1、督导的角色认知督导的角色认知及岗位职责及岗位职责 第一部分：第一部分：督导的角色认知督导的角色认知2第二部分：第二部分：督导管理技巧督导管理技巧1第一部分：督导的角色认知督导的角色认知督导的角色认知督导的工作职责督导的工作职责督导的职业通道督导的职业通道督导的沟通技巧督导的沟通技巧p希望自己是个怎样的领导希望自己是个怎样的领导p对自己的职业有什么期望？对自己的职业有什么期望？（督导职位与督导职能）（督导职位与督导职能）分享思考：督导的角色认知督导的角色认知员 工图1:督导位于几种关系的中心，与下面部分都有联系，是高级管理层与员工之间的联系纽带督 导业主高级管理层客 户6督导的工作职责督导的工作2、职责在你认同的下列责任旁画“”，写出其它你认为重要的责任。表彰员工出色的工作表现。尊敬、公正、诚实和有尊严地对待所有员工。告知员工公司和你管辖范围的目标与结果。对员工持积极和鼓励的态度。关心每一名员工的个人事务。通过不断的培训和教育，给每一名员工学习和成长的机会。持续、公正地处理和绩效有关的事宜。协助员工树立团队精神和归属感。很好地倾听员工的问题和建议。鼓励有创意的新想法。阐明你对员工潜力的信心和他们所做工作的重要性。在公司支持和代表你的员工。公开地承认自身的错误，向他人学习。对结果负责。这就是领导能力。其它：81=最重要10=最次要职责重要性排名自信水平（+或）1.公正地处理问题2.执行公司3、政策3.分配任务4.培训员工5.积极处理变革6.表彰员工7.维持一个安全的工作区域8.决策9.有效的沟通10.有效地解决问题11.创意性地思考12.及时完成报告13.收集员工的建议14.以员工中建立团队精神15.对后果负责16.指导和激励员工17.提高工作质量18.确立标准和目标19.评价绩效20.提供适当的设备和工具_注:以上 20 条是被访督导者界定他们职责时最普遍的答案.9“个人影响力个人影响力”原则原则(续续)（传统）管理者管人理人督导者督促辅导 老板（或替身）独裁者 控制者 组织者 专家“警察”“裁判”团队领导人 沟通者 指导者 推动者 倾听者 问题解决者“拉拉队长”?为你的工作范围4、制定书面计划为你的工作范围制定书面计划在在该该计计划划里里，概概述述同同当当务务之之急急有有关关的的目目标标以以及及接接下下来来的的行行动动步步骤骤。和和有有关关人人员员共共同同审审议议，获获取取客客观观的的反反馈馈。和和你你的的经经理理探讨，寻求他的反馈，并做出适当的调整。探讨，寻求他的反馈，并做出适当的调整。l l描述你所在部门的目标和当务之急。描述你所在部门的目标和当务之急。l l列举你为了成功将采取的列举你为了成功将采取的6项行动步骤。时限项行动步骤。时限督导的职业通道督导的职业通道案例分享：请问自己做一个三年的职业规划请问自己做一个三年的职业规划满足它需要的条件满足它需要的条件督导的5、沟通技巧督导的沟通技巧12人际沟通就是一种传播行为语言的文字的声音的视觉的肢体的意念的深层概念的13有效肢体语言沟通程度有效肢体语言沟通程度非言语非言语言语言语人生即为推销推销即为沟通你心里想的你心里想的100%你嘴上说的你嘴上说的80%别人听到的别人听到的60%别人听懂的别人听懂的40%别人行动的别人行动的20%沟通漏斗沟通漏斗Your attitude affects others whichYour attitude affects others whichin turn affect you.Therefore,youin turn affect you.Therefore,youha6、ve to sent a positive ripple tohave to sent a positive ripple toget positive resale.get positive resale.你的态度影响别人，它又将会反转来影响你，你的态度影响别人，它又将会反转来影响你，你的态度影响别人，它又将会反转来影响你，你的态度影响别人，它又将会反转来影响你，所以你必须推动一个有利方向的涟漪，以得所以你必须推动一个有利方向的涟漪，以得所以你必须推动一个有利方向的涟漪，以得所以你必须推动一个有利方向的涟漪，以得到积极正面的成果。到积极正面的成果。到积极正面的成果。到积极正面的成果。分 享p7、什么是有效的沟通？什么是有效的沟通？p如何跟上级沟通？如何跟上级沟通？p如何跟下级沟通？如何跟下级沟通？链接文件（链接文件（沟通要点沟通要点）分享思考：18重要沟通技巧一览表请评价你自身的表现并打分，把各项得分相加。几乎没有 很少 有时 经常 大部分时间完成以后，请在你擅长的三个选项旁画“+”，并在你认为有待改善的两个选项旁画“-”。作为一名管理者，我作为一名管理者，我1 1、花时间与人沟通、花时间与人沟通2 2、遇到意见分歧时，能倾听他人意见、遇到意见分歧时，能倾听他人意见3 3、询问别人来获得更多的信息、询问别人来获得更多的信息4 4、解释我对事情的理解、解释我对事情的理解5 5、征询他人8、意见、征询他人意见6 6、即使他人持反对意见，也能表示认可、即使他人持反对意见，也能表示认可7 7、尊敬并不失尊严地对待别人、尊敬并不失尊严地对待别人8 8、寻求大家都赞同的解决方法、寻求大家都赞同的解决方法9 9、贯彻我的承诺、贯彻我的承诺1010、坚持并确保积极的沟通、坚持并确保积极的沟通1111、通过很好的眼神交流和身体语言来关注他人、通过很好的眼神交流和身体语言来关注他人1212、总而言之，表明我十分关注他人的情况或需求、总而言之，表明我十分关注他人的情况或需求 总分：总分：_60-55很好，你有出色的沟通技巧，请继续学习！54-44好，你做的很多事情都是正确的，请注意，并继续学习449、或低于44这是个改进的机会，下定决心，不断学习！第二部分：督导的管理技巧PDCA管理技巧管理技巧目标管理技巧目标管理技巧人员管理技术人员管理技术时间管理时间管理PDCA管理技巧管理技巧PDCA 循环分为四个阶段P D C AP(计划计划):从问题的定义到行动计划从问题的定义到行动计划D(实施实施):实施行动计划实施行动计划C(检查检查):评估结果评估结果A(处理处理):标准化和进一步推广标准化和进一步推广PDCAPDCA循环的特点循环的特点PDCAPDCA循环及其特点循环及其特点循环及其特点循环及其特点1、大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环A PC DP PD DA AC CP PA10、 AD DC CP PA AC CD DPDCAPDCA循环的特点循环的特点(2)(2)2、PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量就提高一步PDCAPDCA循环及其特点循环及其特点循环及其特点循环及其特点原有水平新的水平P PA AD DC CP PA AC CD DPDCA:步步通PLANPLAN1.分析现状，找出存在的质量问题分析现状，找出存在的质量问题1.1确认问题确认问题1.2收集和组织数据收集和组织数据1.3设定目标和测量方法设定目标和测量方法2.分析产生质量问题的各种原因或影响因素分析产生质量问题的各种原因或影响因素3.找出影响质量的主要因素找出影响质量的主要因素4.制11、定措施，提出行动计划制定措施，提出行动计划4.1寻找可能的解决方法寻找可能的解决方法4.2测试并选择测试并选择4.3提出行动计划和相应的资源提出行动计划和相应的资源8个步骤DODO5.实施行动计划实施行动计划CHECKCHECK6.评估结果（分析数据）评估结果（分析数据）ACTACT7.标准化和进一步推广标准化和进一步推广8.在下一个改进机会中重新使用在下一个改进机会中重新使用PDCA循环循环PDCAPDCA步步通步步通步步通步步通目标管理技巧目标管理技巧目标目标1：明确目标管理可以帮我们解决哪些：明确目标管理可以帮我们解决哪些问题问题目标目标2：掌握设定目标的方法和步骤：掌握设定目标的方法和12、步骤目标目标3：掌握目标：掌握目标 计划计划 工作追踪的工作追踪的技巧和要点技巧和要点目标目标4：掌握绩效评估的技巧：掌握绩效评估的技巧27目标设定的目标设定的8个步骤个步骤确定目标完成的日期第七步为达成目标所必需的合作对象和外部资源列出第六步列出实现目标所需要的技能的授权第五步列出可能遇到的问题和阻碍,找出相应的解决方法第四步检验目标是否与上司的目标一致第三步制订符合SMART原则的目标第二步正确理解公司整体的目标,并向下属进行传达第一步文 书 化第八步28请从以下六个方面核查请从以下六个方面核查目标执行目标执行人员管理技术人员管理技术员工为什么会表现各异员工为什么会表现各异如果应对不同类型13、的员工呢？如果应对不同类型的员工呢？我是谁？我是谁？DISCDISC性格特质分析性格特质分析D(Dominance)D(Dominance)支配型（驾驭型）支配型（驾驭型）The DirectorThe Director老板型老板型/指挥者指挥者I(Influence)I(Influence)影响型（表达型）影响型（表达型）The InteractThe Interact互动型互动型/社交者社交者S(Steadiness)S(Steadiness)稳健型（可亲型）稳健型（可亲型）The SupporterThe Supporter支持型支持型/支持者支持者C(Compliance)C(Comp14、liance)服从型（分析型）服从型（分析型）The CorrectorThe Corrector修正型修正型/思考者思考者 D DI IC CS S34服从型：服从型：合作的、稳定的、敦厚的、共识的、友善的、坚持的合作的、稳定的、敦厚的、共识的、友善的、坚持的稳健型（分析性）：稳健型（分析性）：遵守的、分析的、探索的、研究的、小心的、有纪律的遵守的、分析的、探索的、研究的、小心的、有纪律的影响型：影响型：愉快的、表达的、鼓励的、开朗的、活泼的、有创意的愉快的、表达的、鼓励的、开朗的、活泼的、有创意的支配型：支配型：自主的、支配的、挑战的、直接的、勇敢的、敢尝试的自主的、支配的、挑战的、直接的15、勇敢的、敢尝试的基于词汇假设的个性分类举例人人际风格格类型型支配型支配型-特征特征n发表讲话、发号施令，喜欢控制局面发表讲话、发号施令，喜欢控制局面n坦率、直接，不能容忍错误坦率、直接，不能容忍错误n不在乎别人的情绪、别人的建议不在乎别人的情绪、别人的建议n决策者、冒险家，喜欢挑战，具有竞争性决策者、冒险家，喜欢挑战，具有竞争性n有目的的听众，一切为了赢有目的的听众，一切为了赢n冷静、独立、顽固冷静、独立、顽固n以自我为中心以自我为中心人人际风格格类型型与支配型人相与支配型人相处的的窍门n充分准备，充分准备，n直接陈述，实话实说直接陈述，实话实说n高效、果断高效、果断n语速快一些，语调自信而16、坚定语速快一些，语调自信而坚定n要强有力，但不要挑战他的权威地位要强有力，但不要挑战他的权威地位n喜欢有锋芒的人喜欢有锋芒的人,但同时也讨厌别人告诉他该怎么做但同时也讨厌别人告诉他该怎么做n从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择n指出你的建议是如何帮助他达成目标的指出你的建议是如何帮助他达成目标的人人际风格格类型型表达型表达型-特征特征n充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观n凡事喜欢参与，不喜欢孤独凡事喜欢参与，不喜欢孤独n追求乐趣，乐于让别人开心追求乐趣，乐于让别人开心，善于与人交往n说服力与感染力17、强说服力与感染力强n通常没有条理，一会儿东一会儿西通常没有条理，一会儿东一会儿西n嗓门大，话多嗓门大，话多n做事节奏快做事节奏快n情绪化，耐心不足情绪化，耐心不足人人际风格格类型型与表达型人相与表达型人相处的的窍门回应，表现出充满活力，精力充沛回应，表现出充满活力，精力充沛提出新的，独特的观点提出新的，独特的观点给出例子和佐证给出例子和佐证给他们时间说话给他们时间说话口语化，灵活，创造轻松的氛围口语化，灵活，创造轻松的氛围注意自己要明确目的，讲话直率注意自己要明确目的，讲话直率使用个性化赞扬使用个性化赞扬重要的事情，以书面形式与其确认重要的事情，以书面形式与其确认要准备他们不一定能说到做到要准18、备他们不一定能说到做到 人人际风格格类型型和和蔼型型-特征特征善于保持人际关系善于保持人际关系忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心周全细腻、可靠周全细腻、可靠耐心，能够帮激动的人冷静下来耐心，能够帮激动的人冷静下来不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方非常出色的听众，迟缓的决策人非常出色的听众，迟缓的决策人不喜欢人际间矛盾不喜欢人际间矛盾 人人际风格格类型型与和与和蔼型人相型人相处的的窍门n诚实、尊重诚实、尊重n放慢语速，以友好但非正式的方式放慢语速，以友好但非正式的方式n避免批评、挑战或催促避免批评、挑战或催促n提供个19、人帮助，建立信任关系提供个人帮助，建立信任关系n从对方角度理解从对方角度理解n讨论问题时要涉及到人的因素讨论问题时要涉及到人的因素人人际风格格类型型分析型分析型-特征特征天生喜欢分析天生喜欢分析会问许多具体细节方面的问题会问许多具体细节方面的问题敏感，喜欢较大的个人空间敏感，喜欢较大的个人空间事事喜欢准确完美事事喜欢准确完美喜欢条理，框框喜欢条理，框框 守时、精确更喜欢书写表达更喜欢书写表达对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢据，工作起来很慢人人际风格格类型型与分析型人相与分析型人相处的的窍门尊重他们对个人空间的需求尊重他们对个人空间的需求直20、接切入谈话的主题直接切入谈话的主题不要过于随便，公事公办，使用商业语言不要过于随便，公事公办，使用商业语言遵守议程安排遵守议程安排摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善做好准备，语速放慢做好准备，语速放慢不要过于友好不要过于友好集中精力在事实上，给予与任务、行为有关的评价集中精力在事实上，给予与任务、行为有关的评价星座区间巨蟹座天蝎座双鱼座摩羯座金牛座处女座白羊座狮子座射手座天平座水瓶座 双子座风族族火族火族土族土族水族水族44新一代导购的特点新一代导购的特点极强的上进心极强的上进心权力欲望强，敢想敢要权力欲望强，敢想敢要不求报酬，但求开心不求21、报酬，但求开心万千宠爱在一身，不能受挫折万千宠爱在一身，不能受挫折易受情绪影响易受情绪影响对公司的忠诚度低对公司的忠诚度低时间管理时间管理指指导导：将将本本“日日记记”复复印印份份，连连续续十十天天进进行行，详详细细填填写写，每每到到一一个个小小时时，停停下手中的事，这不难，也不浪费你的时间。下手中的事，这不难，也不浪费你的时间。46 日 記姓名：日期：星期：解析：、今天我做了什么？为什么？、今天我做错了什么？为什么？、我是何时着手于最首要的任务的？为什么？能否开始得更早？、我在工作时间表中发现了什么模式？、一天中何时效率最高，何时最低？、今天最耗费时间的三件事？、哪件事需要花更多的时间，哪件22、事需要较少的时间？、明天我会怎样更有效地分配时间？养养成成良良好好的的时时间间分分配配习习惯惯是是有有可可能能的的，你你应应了了解解哪哪些些活活动动需需要要花花费费更更多多的的时时间间，哪哪些些活活动动可以忽视甚至删除掉。可以忽视甚至删除掉。天天后后重重新新检检查查你你的的日日记记，找找出出这这天天之之中中你你所所从从事事的的件件最最有有收收效效和和件件无无收收效效的的活动。计算出在此活动上花费的时间总额。活动。计算出在此活动上花费的时间总额。49找出浪费时间的事情找出浪费时间的事情一些徒劳无功的行为活动是很普遍的，确认你在后两项的次数并累加，看看你属于哪种情况。50目标（一周之内希望完成的工作）目标（一周之内希望完成的工作）达到目标所需进行活动达到目标所需进行活动优先考虑的事优先考虑的事所需时间所需时间哪一天哪一天51今今日日日日程程事事项项优先级别优先级别所需时间所需时间完成情况完成情况日期日期/安排事项安排事项8：008：309：009：3010：0010：3011：0011：3012：0012：301：001：302：00附注：附注：2：303：003：304：004：305：005：306：006：307：007：308：008：30晚间：晚间：