1、企业培训师技能企业培训师技能提升手册提升手册二二 O O 一六年七月一日一六年七月一日第一章第一章困惑篇困惑篇新手上路新手上路缘起缘起-现实到网络现实到网络两点之间，曲线最短-职业生涯规划高空走钢丝-如何缓解紧张情绪？龙头加凤尾-有效开场和结尾斗智又斗勇-如何应对不同学员？缘起：缘起：从现实到网络从现实到网络去年 4 月的一个早晨，阳光已经洒满了房间。8：30 分，我照例合上书，登录 QQ。刚上线，滴滴的声音响起。打开对话框，又是张芸的留言，还是问题树课程开发模型运用时的问题。这让我回想起这个特别的女孩子。我跟张芸的认识，正是不打不相识。记得今年 1 月份我应邀去他们公司做企业内部讲师培训场景2、一、初次交锋场景一、初次交锋在整理课前需求问卷时，我就发现这位叫做张芸的学员，在回答关于培训技巧方面的开放性问题时，有一定理论基础。培训现场，我就特别留意了一下。在破冰时，我请每个小组统计工作年限和培训年限合计，她看到结果后，马上大声说：“老师，这不公平！我们组的培训年限最低，这样的竞赛本身就不在一个起跑线上！”我笑着说：“张芸很善于思考！这是培训师最基本的一个素质，非常棒！请大家顺着她的思路，再想想：我们这两天的培训，目标是什么？是赢得竞赛的胜利？还是获得更多的知识、技能？”在我的引导下，大家一致同意：目标是后者。我再问：“那我们再思考一下：今天这样的场合，对于培训经验少的朋友而言，真的是损3、失吗？我们的提高，是否只能跟培训师学习呢？”学员们很快就说出来了我想要的“人人皆可为师”的理念，也认为经验少的人，只要积极参与，会收获更多。最后，苏平“感谢张芸的提示，让我们有了达成共识的机会！”，在大家的掌声中，我进入了主题。场景二、烽烟又起场景二、烽烟又起这次课程，是在培训需求诊断和调研后，综合了学员的共同需求基础上，量身定做的课程。问卷中，有 70%的学员勾选了“上台前非常紧张”，我便在课程中设计了这方面的内容。培训进行中，请大家分组讨论“如何缓解紧张情绪？”。张芸又说话了：“老师，这个问题也太小儿科了吧？”我知道她已经担任内部讲师 1 年了，就说：“哦？看来张芸在这方面很有心得！”她有4、点得意，大声说：“那当然了！”我向她伸出大拇指，接着说：“前面我们说了：分享是最好的学习！那您是否可以将自己这些经验先分享给小组成员？等讨论结束后，您再作为小组发言人，来分享您的经验和集体的智慧？”她小声说：“好吧”讨论结束后，我针对每组的讨论发表进行鼓励和点评。他们是最后一组，我注意到，我点评前面几组时，她很专注。轮到他们组时，她请其他小组成员上台发表。场景三：惯性作怪场景三：惯性作怪在进行问题树课程开发模型演练时，我在现场巡回指导学员们。给大家的时间是 1 个小时，才 30 分钟，张芸就说：“老师，我完成了！”我忙走过去，一看，原来她跳过了前期的问题分析和大纲设计阶段，直接跳到课程开发阶段5、。我说：“您很高效！这个课程是您平时的主打课程吧？她笑着说：“是啊！我讲了 1 年，早就轻车熟路了”我说：“真是熟能生巧！看来不断演练的确很有助于效率提升！同时，也很抱歉，可能是我刚才没有说清楚，请大家按照 发给大家的 3 个步骤顺序进行课程开发。因为问题树课程开发模型，首先需要我们放弃太多的主观臆断，从问题的分析开始，找到主要原因后再确定培训主题和大纲，以免耗费大量人力物力，却是无用功。”她听我这样说后，不太情愿地重新回到第一步。我先到其他学员处看看，然后回来，一步步指导她。开始她很坚持，认为自己对课程很了解，没有必要去分析问题，我又重申了问题树是以“学员为中心”，而非“以课程和讲师”为中心6、。慢慢地，她开始进入正常轨道场景四场景四:网络续缘网络续缘两天的课程很快结束。回来第二天，培训师沙龙 QQ 群里进来了新朋友。她主动加我 QQ说：“苏老师，我是张芸”。培训师沙龙 QQ，是我两年前创建的。当时就是有感于其他 QQ 群中广告、图片太多，没有专业交流氛围。所以，我们从创建起，就确定了宗旨：打造最纯净的专业交流平台！还制定了严格的群规，禁止发这些影响沟通和交流的信息和图片。秉持着“分享是最好的学习”这个理念，大家每天都将自己工作中的问题、困惑和感悟，在群里与大家分享。张芸也常将自己培训工作中遇到的问题，跟我沟通。第一章第一章困惑篇困惑篇新手上路新手上路缘起-现实到网络两点之间，曲线最7、短两点之间，曲线最短-职业生涯规划职业生涯规划高空走钢丝-如何缓解紧张情绪？龙头加凤尾-有效开场和结尾斗智又斗勇-如何应对不同学员？第一节第一节两点之间，曲线最短两点之间，曲线最短-职业生涯规划？职业生涯规划？一个月后的一天，张芸突然在 QQ 上问我：“苏老师，您觉得我应该转行吗？”我有些意外，于是，有了下面的对话：苏平：“你不是做得挺好的吗？怎么想到要转行呢？”张芸：“我跟您一样，从小的理想就是当老师。大学毕业后，放弃了不少诱人的工作机会，进这家外企做了专职内训师。企业有自己的课程体系、教材，并提供相关的培训，如：TTT（TrainThe Trainer）、企业文化、产品知识等。我是销售培训8、师，还被派到一线去实习了 3 个月。有了内训师的头衔，在让人羡慕的外企工作，最初我很开心。但现在我越来越不明白：我每次都很认真地准备课程，为什么学员不积极？公司这么肯花钱，给他们做培训，为什么他们身在福中不知福？还要我们求着他们来上课。真搞不懂这些人是怎么想的？”苏平：“您是否了解过为什么会这样？”张芸：“问了，他们说我的课程都是理论，他们只想听回去马上就能用的方法。这可是我的弱项。因为我只去门店实习了 3 个月，他们个个销售都比我厉害！所以，我想是否应该转行去做销售？”苏平：“为什么想到要去做销售呢？”张芸：“以前我以为自己是一步到位。现在真的做了内训师，才知道自己如果没有丰富的实践经验，不9、但自己没有底气，学员也不服气，培训效果不会好，也不可能成为一位优秀培训师。”苏平：“我非常赞同您的观点！培训师是个需要厚积薄发的职业，也是个需要曲线救国的职业，没有捷径可走。”张芸很惊讶，问：“曲线救国？”苏平“是的！因为企业培训师不同于学校的教师。考上师范，毕业后就可以做老师。但没有任何院校，能够直接培养出企业培训师。原因就是您刚才说的：企业培训师必须要有丰富的企业实战经验。”张芸问：“苏老师，您也是曲线救国的吗？”苏平：“没错！我虽然跟您一样，从小的理想就是当老师，但在企业工作了积累了近 10 年，才真正走上了职业培训师的道路。”张芸顿时来了兴趣，说：“真的？您能跟我讲讲吗？我打电话给您”10、于是，我就跟她讲起了我自己的成长经历。而张芸听得很认真，常忍不住“采访”我。我的曲线救国经历我的曲线救国经历我从小有两个理想：做老师和过“采菊东篱下，悠然见南山”的生活。当老师的梦想跟张芸一样，不同的是我的曲线救国经历。因大学不是师范专业，我毕业后南下广东。做过直销、业务、管理过商场、推广过电子商务，也做过 HR 和管理。近十年的时间，我不断积累，终于在 2001 年时，达成了自己的理想。说起以前的种种际遇，朋友们都说我受了不少磨难。我却觉得：那是我人生中丰厚的养分，是我此生最大的财富。为什么这样说呢？看看我的收获吧：直销：直销：在广州做直销，每天提着十几斤重的书，白天穿梭于写字楼，晚上去家属11、楼。当时推销的是用 250 克铜版纸印刷，有着鲜艳彩图的少儿百科全书，一本售价 365 元。虽然我们宣传时说：“每天只花一元钱”，但在九十年代初期的广州，这，依然是一笔不小的数目。晚上回家，一定要先用热水泡脚，一方面穿着高跟鞋走了一天，脚疼得厉害，这样可以缓解一下；另一方面，这样才能将被血粘在脚上的袜子脱下来。身体上的磨练还好，心理上的冲击让我难以忘怀：每天在贴着“拒绝推销”的写字楼下徘徊，编着“张经理、王经理”想混过前台，或在马路上拦住陌生人做介绍，索要名片，以及在家属区楼下“蹲点”，等待有人回家，假装忘记带钥匙，好不容易混入楼中，敲开的房门却被狠狠关上。那种尊严全无的感觉和无奈，在生存的压12、力下已经被自己的眼泪稀释了，只是在很长一段时间内，我的耳中，总是回响着刺耳的关门声。现在还记得，为了省钱，将热得快（一根带电的铁棍）放在水桶中上烧水时，有次还差点酿成了火灾。不包食宿、没有底薪的条件，让我感受到生活的压力；陌生拜访的种种际遇，让我学会了如何面对困难和羞辱，也懂得了与人交流的技巧张芸：“苏老师，您真不容易。想想我从小都很顺利，还没有离开过家呢。您能详细给我讲讲这段经历吗？”于是，我继续：我人生的转折便从一件小事开始。跑了两周，我一本书也没有卖出去。那天，我跟往常一样，晚上 9 点才回到出租屋。在楼下饭馆的老板打了招呼，我回来拿钱。上楼却发现：家里已经被洗劫一空。顿时，我觉得自己的13、天已轰然倒塌。呆呆地坐在地上，我停止了思想。在这个陌生的城市里，我的无助显得那么微不足道。不知道过了多久，饭馆老板找上来，说菜已炒好，来看看我为什么还不下去。我手中已没有分文，好心的老板给我免了单。张芸：“没钱了怎么办？那您没有回老家吗？”苏平：“是啊多年后，跟朋友们提起这段经历，不少都说：若我是你，早就打道回府了！我跟他们说：幸亏你不是我，否则就改变了我人生的轨迹”。那天饭后我整理凌乱的房间，翻出了我的身份证和毕业证书。我立刻抱在胸前，仿佛一个溺水者抓住了一根稻草。第二天，我拿着借来的钱，继续进行地毯式搜索，寻找我的潜在客户。每天的早出晚归，终于有了收获。在第一个月结束时，我达成了 500014、 元的营业额，拿了1000 元的底薪。这，是我此生中最难忘的一笔收入！张芸：“太不容易了！那为什么说这次是您人生的转折点呢？”我回答：之所以说这是人生的拐点，正是这次惨痛的失窃经历后的抉择，让我坚信：困难只是黎明前的黑暗，而坚持，带来的却是曙光！我感谢这段经历，让我受益终生。直到现在，我每每遇到困难和挫折，就对自己说：再差也不会比那时的状况更惨，只要努力，墙，推倒了便是桥。张芸感慨说：“苏老师心态真好！我有时遇到困难，就想逃避了。听了您的故事，我挺惭愧的。”苏平：“其实很多事情都是有利有弊的，只要我们多看积极的一面，就会有好的心态了。”张芸：“那您除了直销，还做了什么工作呢？”于是，我继续鞋厂15、：鞋厂：在经历了直销的历练之后，我来到了深圳，进入一家著名的鞋厂。起初的半年是培训，副总是我们的直接上司，让我们在各部门实习。我很珍惜这样的机会，无论走到哪里，都在随身带着的小本子上不停地记，仔细地看别人做，不停地问。最后阶段，我们在公司的样品室实习。我们同一批共 8 人，他们都很活跃，常聚在一起说笑。他们聊天的时候，我就在样品室里看陈列的各款鞋子。张芸：“苏老师好认真哦。我们公司的新人实习时，也常一起聊天，说好几遍也不听。”苏平：“每个人的工作目标不同，就会有不同的工作态度”张芸：“是啊！那您每天就盯着鞋子看，挺闷的吧？”我继续那时是夏天，公司出了 5 个系列的凉鞋，是按楦头分的（如：方头、16、圆头、尖头等），每个系列都有 40-50 个款。每款都有一个唯一的代号，我每天就拿着小本子，依葫芦画瓢地把每个鞋款描在上面。两个星期后，我已经熟悉了样品室里的所有鞋子。他们随便拿起一双凉鞋，我都能很快说出对应的代号，而只要讲出代号，我也能很快描述出凉鞋的款式特征。张芸：“这样下来要记住 200 多款哦，真厉害！”苏平：“这也是最基本的工作要求呀”之后的两周时间，我就开始看书，从副总那里借了好几本关于专卖店管理方面的书，很认真地做笔记，很快就积累了厚厚的几大本，后来去商场面试时，还用到了不少呢。张芸：“是啊，书到用时方恨少。实习结束后呢？”我以优异的成绩完成了实习，开始负责管理公司在华东地区 217、4 家专卖店和店中店。起初很恐惧，怕责任太大，自己做不好。但想想一直鼓励自己的那句话：“没有比人更高的山，没有比脚更长的路”，还有在广州做直销的经历，我慢慢地加强了对自己的信心。通过不断请教老业务，向他们学习，自己想各种办法去提升自己的业务水平。“勤奋”和好学使我很快适应了工作，并在客户中形成了很好的口碑。每季的订货会期间，我的客户们都会如约而至，在我的建议下挑选新款，下了定单。几天的相处非常融洽。订货会后我也常主动了解他们货品的销售情况，帮他们联系调换滞销款式，追加畅销款式的定单，尽量减少他们资金的积压。这样，不但为公司增加了订单，也拥有了很多忠实的客户。我的能力得到了公司高层的一致肯定。当18、公司的生产企划位置产生空缺时，他们考虑再三，认为只有我，能在最短的时间接手这项关系到公司成本，需要很强沟通协调能力的工作。在没有征得我同意的情况下，公司下了调令。我从小不喜欢数学，也不愿从事跟数字打交道太多的工作。于是，我拒绝了。高层找我谈话时，我发现自己卷入了他们的权利漩涡之中，不想浪费时间，便毅然离开。虽然这样，现在我在全国各地看到这个牌子的广告，还是很亲切；路过专卖店，也一定会进去看看。张芸：“看来苏老师对这家企业还是挺有感情的哦”苏平：“是啊！毕竟自己也学到了很多。”张芸：“我听您说自己是中国电子商务的先驱，是吗？”苏平：“哈哈，对呀！还好只是先驱，不是烈士。从鞋厂出来，就去做电子商务19、了。我继续给你讲”电子商务：电子商务：在决定离职后的两周内，我就找到了新的工作：在国家计委下属的一个公司推广中国商品订货系统。九十年代初，人们对电子商务的了解几乎为零。习惯了看到实物，一手交钱一手交货的中国人，很难想象是如何靠网络这个平台来交易。虽然明知不会马上有效果，我们还是每天挨个联系深圳的所有大、中型企业高层，向他们推介中国商品订货系统。张芸：“那一定挺难的吧？”苏平：“是啊，开始我也很怕受到大家的拒绝，毕竟是个新鲜事物。但是，一家家接触下来，却出乎我的意料。”张芸：“是不是很快就有人加入订货系统了？”苏平：“不是。那个时候，只是一个新概念的普及，没有人愿意做尝试。但让我至今都难忘，并深20、受启发的是：无论是多大的企业，他们的最高层领导都对新生事物抱着了解和学习的态度。这，就是深圳，就是当时闻名全国的深圳速度的骨干力量，他们让我感受到了深圳特有的开放，学习的氛围，使我受益终生。”张芸：“哦，怪不得您在群里总是说：大家各有专长，互相学习”在半年时间内，我们跑遍了深圳的大中型企业。虽然因为当时的网络技术、社会信用保证体系不健全等因素，使电子商务缺乏生存的土壤，没有很快地火起来。但想想自己曾经是中国电子商务的先驱，有时也挺自豪的。更重要的是，在做推广的过程中，我从自己接触的企业和人那里，感受到了很多，也学到了很多。最重要的是对“事事留心皆学问”有了更深的了解，使我一直保持空杯的心态，奉21、行“人人皆为我师”的信条，宽容他人，取人之长，补己之短。张芸：“之前我们都说：三人行，必有我师。苏老师已经上升到了人人皆为我师，真是佩服。”苏平：“其实，这也不是我独创的，要感谢我走电子商务时遇到的所有人，是他们的行动启发了我。”张芸：“苏老师总是能从不同的收获中汲取营养。那下一份工作是？”于是，我继续:商场：商场：在负责商场管理的日子里，我带领团队冲业绩，处理客诉，也遇到了不少难缠的客户。印象最深的是：一次下着雨，一位顾客穿着一双老人头来说坏了，要求赔一双。我记得：一周前，他来买鞋时，外面雨很大。他买好后立刻穿上，并让营业员把旧鞋扔掉。我见他没带伞，还追到商场门口提醒他：“外面下着雨，你这样22、穿鞋很快会坏的”。他没有理会，直接冲入雨中。这次，我先跟他套近乎，认了老乡，又泡茶给他喝，跟他商量帮他把开胶的地方修修，请他把皮鞋换下来。可他说他没有鞋了，我问他：“拖鞋也没有吗？”他说：“没有”，我再问：“难道您洗澡也穿皮鞋进去吗？”，他说：“是的”。我笑了：“难怪！再好的胶水也怕水的，买的那天下着大雨，今天也下雨，您都没有打伞，现在您说鞋漏水，我们很难判断水到底是从鞋面还是鞋底进去的。为了找到原因，请您先把鞋换下来”他不肯，每天来坐在我办公室，要求赔他的鞋，还嚷嚷着反正我是做保险的，有的是时间。张芸：“不会吧？还有这样的人”苏平：“是啊！我之前也没有想到自己会有这样的运气”我一再解释说我权23、限给他换鞋，他就跑到总部，在门口坐着不走，老板实在受不了了，只好给他换了一双。哎，从那以后的好几年里，我见到做保险的人就有点怕，他们真的太有“韧性”了！现在经历得多了，懂得宽容地去看待别人，才算摘掉了有色眼镜。这样的挑战和历练，让我懂得了待人之道，学会了站在别人的立场去思考，也感受到了：服务没有尽头！张芸：“我平时看您的博客，还在想：为什么您总是能够做换位思考，是从这段经历中学到的吧？”苏平：“是的！亲身经历过了，就容易去行动”张芸：“我知道苏老师还做过 6 年 HR，也是在深圳吗？”苏平：“没错！这是我在深圳的最后一份工作，也是我此生最感恩的一段经历。”张芸：“那快点说吧，我等不及了”印刷厂24、：印刷厂：这家公司给了我 4 年内获得 16 年工作经验的机会，让我可以全面了解企业的运作，负责HR，并参与公司的管理和决策，同时担任内部讲师。从不到 30 人的规模开始，建立公司所有制度、体系，招聘人员，建立培训系统。规划和检查各项专案的执行这些经历，为我在之后的企业咨询和培训，奠定了坚实的基础。张芸：“哇！做了这么多工作？要是换了我们，一定会问：凭什么？”苏平：“哈哈，我当时的想法就是：做得多，学得多”记得我在年终聚餐时，跟各部门主管说自己要离开深圳时，每个人都很惊讶，异口同声地说：“那以后我们有问题找谁呀？”回想起自己手把手地教每个人如何写 ISO 内审表单，一起讨论培训需求，还有被我发25、现未依文件操作后扣奖金的种种，心中还是不舍。但内心有一个声音很强烈，不断提醒我从小的理想。于是，我选择了重新出发，一个人来到江南。张芸：“对呀，重新出发，其实挺难的。我可能就没有这个勇气。”苏平：“是啊！毕竟在这里生活了近 10 年，还是很有感情的。我也犹豫了很久，很清楚地知道：这不是我想要的生活。所以，还是选择了离开。”回想这十年的路，其实，每一步都在为理想的实现添砖加瓦，只是刚刚领悟到：播种和收获总不在同一个季节！同时，也让我明白：人生的每个际遇，不管当时如何艰辛、困苦，只要走过了，都是人生宝贵的财富。这十年来的历程，给了我成长的机会，也让我收获了安身立命的本领。而这些做人、做事的道理、方26、法，不但贯穿于我的培训生涯始终，更让我坚定了为企业和学员量身定做课程的决心。我将这十年来的“曲线救国”经历，浓缩为下面这张表行业/企业工作当时的收获对培训的帮助直销销售学会了如何面对挫折、自我激励、人际沟通技巧、坚忍、不放弃，如何带领团队？增强了心理承受力，能从容面对培训中学员的各种反应鞋厂业务制造业的流程、管理，专卖店和店中店的运作，与客户打交道的方法和技巧人际沟通技巧，在培训互动时尽显威力电子商务业务对新生事物的态度，对人的尊重、学习的心态、电话销售技巧尊重学员，教学相长抱持“人人皆可为师”的理念零售行业商场经理团队建设、客诉处理、库存管理、店面管理和运营、服务的心态和技巧用服务的心态做培27、训，以客户的需求为出发点印刷厂董事长助理、HR、采购、企划如何快速学习？全局思维、人力资源专业知识、技能，公司全面运作的理解，5S、ISO9001、ISO 14001 专案推行、内部讲师技巧、干部核心管理技能的开发和实践、内部讲师队伍的组建、公司制度、培训体系的建立换位思考，坚持量身定做课程。基于对企业运作的理解，运用系统思考，为准确诊断客户需求，开发合适的课程，奠定了坚实的基础。也为自己的主打课程积累了丰富的实践经验。听完我的经历，张芸问我：“苏老师，那您说，我要不要转行呢？”我没有给出答案，只是告诉她职业规划的原则和步骤：职业规划原则：以终为始！职业规划原则：以终为始！我们身边有太多的人，28、忙于赶路，而忘记了赶路的初衷。所以，让我们重回根本。步骤：步骤：一、先找到自己喜欢做，又能够做的事情，作为自己的目标。-方向比努力重要二、针对目标，进行 SWOT 分析，找到的优势、劣势-知己知彼三、制定详细的行动计划，缩小现状与目标的差距-行动地图四、养成习惯，坚持行动-成功是一种习惯范例：范例：假如你的目标是职业培训师，那就需要知己知彼，试试以下步骤：步骤一、确定目标：职业培训师思考：职业培训师应该具备什么样的素质和技能？职业培训师的素质模型：1、人格特质：自信、鼓励、赞美、尊重、信任、丰富情感2、专业知识和技能：所授主题领域的专业知识、实践经验3、人际技能：语言、文字表达能力、沟通协调能29、力、自我营销能力4、培训专业知识和技能：培训流程、成人学习理念、课程需求诊断和调研、课程开发、授课技巧（表达能力、主持技巧、洞察力、控场力）、感染力、问题分析和解决能力5、学习能力：持续学习、充电能力步骤二、针对职业培训师的素质模型，进行 SWOT 分析步骤三、分解目标，制定行动计划十年也许太远，看似远大的目标，可能会把我们吓倒。俗话说：一口不能吃个大胖子。同理，我们可以把十年的目标进行分解。名不见经传的日本选手山田本一，在 1984、1986 年出乎世人意料，获得马拉松世界冠军后，两次回答记者的“凭什么取得如此惊人的成绩”时，都是那句：凭智慧战胜对手！当时大家都疑惑不解。十年后，这个谜底揭开30、了。他在自传里透露了这个神奇的“智慧”。原来，他每次比赛前，都会先去考察地形，标出沿途的标志性建筑。比赛开始后，他就以百米的速度奋力地向第一个目标冲去，等到达第一个目标后，就以同样的速度向第二个目标冲去。40 多公里的赛程，就被他分解成这么几个小目标轻松地跑完了。而起初，他把目标定在 40公里外终点线上的那面旗帜上，结果跑到十几公里时就疲惫不堪了，因为他也被前面那段遥远的路程吓倒了。大家都认为马拉松是靠体力获胜，这个例子，用冠军选手的智慧，告诉了我们：如何实现自己的目标？例如：你为了提高自己的理论水平，目标是每年看 12 本书，那么我们可以分解到每个月看 1 本。这还不够，虽然我们已经有了完成31、期限，但常人的惰性会让我们给自己找太多的借口，一般会前松后紧。为了完成任务，囫囵吞枣地把一本书看完。如果这样，对我们目标的实现，真有帮助吗？所以，计划不是件漂亮的外套，而是实实在在的行动。步骤四、养成习惯：再好的计划，唯有行动，才能达成我们说：成功是一种习惯。当我们在分析普通人和成功人士的差别时，无论还有哪些因素？坚持，一定是最关键的。坚持，用行动区分了“立常志”和“常立志”的差别。而坚持，不仅靠目标和激情，更多的是毅力。分享：我坚持写博文的秘诀我写了十几年日记，06 年开博时，已经中断了两年。重新提笔，已找不到之前“才思如泉涌”的感觉。常常发呆半天，写不出一个字。就好像一个多年不联系的老友见32、面，突然无话可讲。怎么办呢？是放弃？还是坚持？我选择了后者。结合我给企业做时间管理培训中所讲：养成一个习惯，一般要 21 天。我给自己定了目标，21 天内，只要每天坚持写博文，无论什么内容都行。我对自己很宽容：先有，再完善。在刚开始的十几天，我的博文，有时是转载的寓言故事、有时只有一句话的感悟。但，这样下来，我养成了一个习惯：写博文成了临睡前的必修课。慢慢的，工作、生活中听到、看到的人、事、物就会引起我的注意，第一反应是：从中我能感悟到什么？于是，就像一个原本找不到素材的小学生，被神奇之手抚摸，突然有了发现美的眼睛，我的心灵之窗豁然开启，各种思绪喷涌而出。感悟：没有借口！不管什么原因，只要有一33、次放弃，就如同战场上吹响了撤退的号角，只有后退，而再无前进之力。这也是为什么大家在背单词、练瑜伽、看书等计划，会半途而废的主要原因。实用工具分享实用工具分享 个人职业生涯规划之个人职业生涯规划之 SWOT 分析：分析：SWOT 是优势（Strength）、劣势（Weakness）、机会（Opportunity）和威胁（Threats）四个英文单词首位字母的缩写。SWOT 分析是 20 世纪 80 年代初由美国旧金山大学的管理学教授韦里克提出，经常被用于企业战略制定、竞争对手分析等场合。是对企业内外部条件各方面内容进行综合和概括，进而分析组织的优劣势、面临的机会和威胁的一种方法。通过 SWOT 34、分析，可以帮助企业把资源和行动聚集在自己的强项和有最多机会的地方。SWOT 分析的运用：SWOT 分析同样可运用于个人职业规划中。其中：优势劣势：是对自身客观、理性的认识机会威胁：是对环境的识别和分析。结合目标，进行 SWOT 分析，有利于我们做到知己知彼。再有针对性地进行改善和补强，相信：目标就会离我们越来越近。第一章第一章困惑篇困惑篇新手上路新手上路缘起-现实到网络两点之间，曲线最短-职业生涯规划高空走钢丝高空走钢丝-如何缓解紧张情绪？如何缓解紧张情绪？龙头加凤尾-有效开场和结尾斗智又斗勇-如何应对不同学员？第二节第二节高空走钢丝高空走钢丝-如何缓解紧张情绪？如何缓解紧张情绪？刚给张芸讲完35、自己的曲线救国经历，QQ 又在闪，原来是群里的李眉找我。案例案例 1-李眉：李眉：因为是初次打交道，她做了如下的自我介绍：08 大学毕业，进入培训机构，成为讲师助理，这可是被不少致力于做培训师的人所看好的职位。自己也认为有了近距离接近“大师”的优势，是最快捷的学习和成长途径。果然，跟着培训师走南闯北，免费听众多课程，她觉得自己吸取了“大师”们的精华，觉得很幸运。可是很快，这样的优越感就被就发愁替代了。因为她需要在开场前带领学员破冰，可每次上场，她都非常紧张，常常语无伦次。我问：“上场前，你一般在想什么呢？”李眉：“我总是很担心，我以前没有做过类似的活动，怕学员不听我的。”我听完后，请她将自己的36、问题发到群里，请大家集思广益。案例案例 2-张芸张芸：张芸对李眉的心情表示理解，并分享了自己刻骨铭心的第一次登台经历：我在企业的第一次登台，是为新员工做企业文化培训。当时憋足了劲，就想有个好的开始，所以在内容的准备方面，我很用心，把公司的企业文化手册看了五遍，统一的企业文化教材，也是演练了一次又一次。临上场前，我给自己打气：大学时就常在班里演讲，这次准备又很充分，应该没有问题了！当我满怀信心地走进培训室后，却看到公司的孙总坐在最后一排，心里不由得紧张起来。心里砰砰乱跳：怎么办？孙总来听课，如果讲不好，多没有面子！这时，我好像看到一个画面：孙总当着全公司员工的面，指着自己说：“水平这么差的人，没37、有资格进我们公司！”，之后所有的员工的眼光齐刷刷地，向箭一样射了过来。我左躲右闪，还是无法避开，真恨不得有个地洞钻进去 直到同事拽了我一下，才把我恍惚中拉了回来。原来，主持人已经完成了介绍，请我上台了。我赶忙定定神，急步走上台。正要张口，却发现：之前胸有成竹的内容已无影无踪。我慌了，一边假装试话筒，一边清清嗓子。之后我只说了句“大家早上好！”后，就一直重复“欢迎大家来到 XXX 公司”。正在无助之时，看到孙总鼓励的眼光时，竟然神差鬼使地脱口而出：“现在请孙总跟大家讲话！”因为刚才主持人宣布孙总的讲话是在培训之后进行，大家都楞了一下。幸亏孙总站起来，走到台前，说：“抱歉，本来我是最后讲话的，但临38、时有点事情要处理，所以先跟大家沟通一下。”结合李眉和张芸的案例，大家对结合李眉和张芸的案例，大家对“如何缓解紧张情绪如何缓解紧张情绪”，在群里展开了激烈讨论，在群里展开了激烈讨论一、紧张的原因一、紧张的原因很多朋友刚做内训师时，都被上台的紧张情绪所困扰。其实，不仅仅是企业内训师，每个人第一次上台，都难免紧张。有人呼吸困难，有人会腿发抖，有人突然忘词，有人语无伦次这些，都是紧张惹的祸。常有人问：如何才能消除紧张情绪呢？我的回答是：首先要正确看待，紧张不是瘟疫，不需要避而远之，这只是正常的生理反应。适度的紧张，会促进血液循环，使我们思维更敏捷。只要不是紧张到痉挛、晕倒，都没有大碍。全世界上台没有紧39、张感的人也是微乎其微。这样告诉自己后，情绪就会平静一些了。接下来，我们进行疏导。首先，我们思考：当你在等待上台时，在想什么？最典型的有以下几种：1、惨了，我还没有准备好呢！这种心情，相信不少朋友都曾经有过：上学时，如果临考前未把书看完，哪怕只有一个小章节。走进考场前，我们心里也会七上八下，很是不安，生怕考到了遗漏的那部分内容。2、我一定要让大家刮目相看当我们雄心勃勃地要让这次上台，成为展示自己、一举成名的机会时，自身的压力就会剧增。这也是很多人平时表现不错，关键时刻发挥不正常的原因之一。3、万一讲不好就太没面子了害怕失败，或过于关注失败的后果，会将我们的注意力转移到负面影响之中，反而无法有良好40、的表现。一种曾经风行一时的英语学习方式，就特别强调：我喜欢丢脸。就是让我们放下包袱，全神贯注于真正需要做的事情。4、这方面我没有经验，怎么办呢？人生有很多第一次，每次尝试时，都是挑战。经验是在实践中积累的，试错也是种很好的学习方式。没有经验时，只有去做，去试，才能累积起来。怕，只能适得其反。由此，我们找到产生紧张的原因：1、没有充足的准备2、期望过高3、害怕失败4、没有类似经验5、自然生理反应二、如何缓解紧张情绪？二、如何缓解紧张情绪？针对以上紧张的原因，我们可以对症下药地运用以下方法，来舒缓紧张情绪1、充分的事前准备2、获得学员支持3、表现出自信4、投入、忘我（一）（一）充分的事前准备充分的41、事前准备临阵磨枪，虽然不快也光，但总让人心里不踏实。事前对学员的了解，让我们可以选择适合学员的主题和内容，容易产生共鸣；不断的演练，使我们对演讲内容了然于心，大大增强了自信，对场地的熟悉和道具的准备，会减少突发状况的干扰，对舒缓紧张有很大助益。充分的事前准备，包括：1、充足的睡眠紧张是一种情绪，这种情绪跟我们的精神状态息息相关。充足的睡眠，会带来充沛的精力，有助于集中注意力，保持良好的精神状态。2、良好/专业化的开场白好的开始，是成功的一半。良好的开场，能跟学员产生共鸣，增加亲和力。专业的开场，可快速树立培训师的威信。3、辅助器材的使用培训时，PPT、话筒、道具等辅助器材的使用，一方面，可以提42、示自己，以免忘记所讲内容；另一方面，也可以分散大家对你的关注，掩饰自己的紧张感。因为一旦学员发现了你的紧张情绪，大都会质疑你的专业度。而这种先入为主，对演讲或培训的效果影响很大。人在紧张时，特别需要有安全感，这时，最容易反映出紧张情绪的就是手的种种动作。如果我们手中拿些辅助器材，如话筒，是有一定帮助的。但也不是所有物品都有同样作用，有的会适得其反。适得其反的道具适得其反的道具一张纸的讲稿记得自己第一次上台是在初中语文课的一分钟演讲。我怕忘词，除了把讲稿背下来之外，还准备了一页的草稿。当时我觉得这样就双保险，心理也踏实了。不料站在台上时，还是脸红心跳，突然脑子里一片空白。我不自觉地用手使劲捏着草43、稿，之后同学说：我好像要从纸中挤出水一样，同时，草稿纸在我的手中不停地发抖，全世界的人都知道我特别紧张了。那次上场前，我还为自己准备工作充分而偷乐，尤其是草稿这个道具更是有创意。没想到，恰恰是这张纸出卖了我。提示提示：紧张时一般容易发抖，有了这张纸的帮助，会将紧张情绪放大。纸张面积越大，重量越轻，越容易放大紧张情绪。水杯我去参加一次公开课时，一位非常年轻的培训师讲授销售技巧。他刚上场时，几乎是快速冲到台前。刚站住，马上就大声喊：“各位学员，你们好吗？来，跟我一起喊：好！很好！非常好!”可台下的学员没有相应。我坐在第一排，看到他的额头开始慢慢渗出汗珠。这时，他有点不知所措，慌忙拿起水杯，想掩饰自44、己的情绪。没想到拿着一次性水杯的手不停地颤抖，把杯中的水都晃出来了，弄湿了自己的衣袖。所有的学员都看到了这个细节，在他忙着处理水杯时，下面的人群开始骚动，很多人在摇头。提示提示：很多人喜欢用喝水来缓解压力，但水杯的颤抖，会吸引大家的注意力，加剧紧张情绪。镭射光笔几年前协助一家企业做内训师选拔的试讲时，一位内训师私下跟我说自己很紧张。我将自己的镭射光笔借给他，让他拿在手里当道具拿用。他上台后，开始表现不错！当他在回答一位评委的问题表现不佳时，我感觉到了他的紧张。这时，他为了转移大家的注意力，用镭射光笔指向了大屏幕。可是，由于紧张，他的光笔在屏幕上转了好几圈，才找到了要指示的那行字。而当他试图将光45、标停留在这一行时，光笔很不听话地上下抖动，越发显出了他的紧张。提示提示：当你用光笔指示大屏幕时，本来就不好控制的光笔，会最大限度地，通过光标的抖动，暴露出你的紧张。【分享】苏老师这个细节我赞同。日常生活里面紧张的话，很容易乱点。-广州老鼠老师因此，当我们希望缓解紧张情绪时，请避免选择下面这些“适得其反的道具”（二）获得学员支持（二）获得学员支持1、眼神多看你的支持者亲友团亲友团：若台下有自己的亲朋好友，紧张时，就多看他们。当你的眼神看到他们的微笑和鼓励时，紧张情绪就会有很大的缓解。支持者支持者：如果台下全是陌生人，我们可以环顾四周，找到那些善意的眼光。在演讲或培训时，常跟他们交流，可得到很多鼓46、励，能非常有效地缓解紧张情绪。技巧技巧-课前创造支持者：课前创造支持者：在课程开始前，向每位入场的学员问好，并从中找几位闲聊一会。聊天的内容可以是关于培训主题方面的，也可以是无关的，因为聊天的目的只是为了制造亲近感。在紧张时，可以将他们当成自己的亲友团或支持者。2、与学员互动培训不是演讲，也不是独角戏。培训师，是培训现场的导演，真正的主角是学员。最简单的互动方式，就是向学员提问。可以先从问好开始，用自己洪亮、阳光的问候，带动学员的情绪。再辅以与主题相关的问题。开场时的问题，不宜过难，最好是问学员的亲身感受，问题和困惑等，便于回答的问题。详细方法，请见“开场白”部分内容。【分享】我觉得开始提的问47、题最好简单点。最好先从封闭式问题开始，容易引起共鸣，这样就创造出氛围，也容易发现自己的亲友团在哪里。-广州鼠老师（三）表现出自信（三）表现出自信职业化的服装、充分的准备和演练、有效的心理暗示，都有利于我们增加自信。1、反复演练无论是什么主题，不断地演练是成功的关键。在演练的过程中，反复推敲每个字、每句话和语序，熟能生巧就是这个道理。当我们有了充分的准备之后，就有了更多的自信。演练的方式：对着镜子、墙壁、用录音机、请同事、家人当学员，或自己在大脑中“过电影”。这几种方法可以综合运用。我每次培训前，都会请先生假扮学员，将课程内容全部讲一遍。只要他提出哪里听不懂，或者太枯燥，我就会去修改和完善。因为48、我的主打课程是管理技能和内部讲师 TTT，他都不懂。如果能吸引他，对于在做管理或讲师的学员而言，就问题不大了。开场白部分，我一般都会演练十遍以上。考虑措辞，语句的先后顺序，以及时间的控制等。常常会演练到第九遍时，修改了方案。然后再继续演练。演练的目的是熟悉培训内容，再次检验课程逻辑和条理性。比起死记硬背，更有效的方式，就是用思维导图来梳理思路。将一天或两天的内容，浓缩在一张思维导图上，一目了然，也便于记忆。【分享】我的建议是，不要老全部反复演练，最好把一些关键的地方演练好，控制好各个过渡的点。节点控制好了，整个思路和节奏就控制住了，再从细节入手完善。有些人反复演练，会把自己越搞越没信心，尤其是49、耐心和恒心不足的人，可能反而疲惫不堪而放弃。始终认为，自己的课程架构清晰，经得起推敲，那么你就很有把握，很有成就感了。-广州鼠老师2、控制身体良好的开始，是成功的一半。而“开场”，始于无声。无论主持人的介绍把你说得如何专业、权威，甚至天花乱坠。在经历了越来越多宣传失真的轰炸之后，学员们已经趋于冷静，他们更看重的是“眼见为实”。因此，培训师出场时的步伐、姿势、表情、神态和眼光，就是与学员最初的交流。由此表现出的坚定、自信和稳健的台风，让我们在学员中得到“确有为师风范”的评价，是产生信任的基石。这时，身体的控制，就从很多细节体现出来，如：上场前深呼吸、上场时的步伐适中（太快显得不稳，太慢没有活力）50、到讲台后的定位（手、脚的摆放、身体的姿势等）、开讲前的压场、开讲过程中的肢体语言等等。如：在讲台前的定位，我通常建议，初次上台的人，可将手按在台面上（若台面较低时）、或扶在讲台边缘（讲台较高时）。不恰当的肢体语言：不恰当的肢体语言：十几年前，自己接受讲师培训时，老师花了很多时间让我们练习整齐划一的手势、动作。当时，觉得很别扭，很长时间也不能适应。经过自己这些年来的实践，我不太赞成这样的 TTT培训方式，因为每个人都是有自己的个性和风格的，如果想把大家做成“标准化”，既不现实，也事倍功半的事情。所以，在我的 TTT 课程中，我只是提醒学员，避免不恰当的肢体语言即可。把更多的时间和精力，放在课程51、内容方面。1）没有精神：弯腰驼背、打哈欠、表情疲惫2）频繁走动：走动频率过高，影响学员注意力3）站姿不雅：抖腿、两腿间距过宽4）手放置不当：双臂交叉抱胸（有抗拒之意），双臂背后，手放在裤子口袋中5）各种小动作：抓耳挠腮、挖鼻孔、捏耳朵、鼻子、手上玩东西6）手势夸张：做手势时，幅度过大，频率过高，扰乱学员的视线7）站姿僵硬：长时间保持一个站姿，容易让人觉得死板，没有亲和力8）用手指着学员：用食指指着学员，是很不礼貌的行为。请学员回答问题时，用手掌向上，指向学员3、回忆自己做得最好的部分自信是紧张情绪的缓解器。当你回忆自己做得好的方面时，并对自己说：“我很棒！以前可以，这次也能行！”重复几次后，就52、能信心大增。这是一种有效的心理暗示。（四）投入、忘我（四）投入、忘我-华伦达心态华伦达心态华伦达是美国著名的高空钢索行走表演者，在一次重大的表演中不幸失足身亡。他的妻子在事后说，这次表演肯定会出事，因为华伦达在上场前总是不停地对自己说，这次演出太重要了，只能成功，不能失败。而以前每次成功的表演前，他只想着走钢索的表演过程，而绝少考虑表演的结果。心理学家从这件事中得到启示，把专心于事情过程的本身而不在意事情的目的、结果或意义的心态，叫做“华伦达心态”。同理，当我们顾虑太多，患得患失时，就更容易紧张和出错。所以，让我们抛开自己的担心、面子和那些无谓的想法，把注意力集中在培训的内容上，全力演绎自己的53、主题，紧张感就会渐渐隐退。【分享】缓解紧张还有三招：（1）提前预演：在会场布置时先站在讲台上预演下，想象着底下每个座位都坐着人，你正讲课，他们有的在记录，有的在跟你眼神交流，你一会儿点视学员，一会儿扫视学员，如此，提前熟悉场地，预演情境，也有缓解紧张之功效。（2）先入为主：培训师切忌珊珊来迟，甚至迟到，手忙脚乱地打开电脑、打开投影仪，一边气喘吁吁，一边接受所有学员的眼神集焦，不紧张才怪呢。最好是第一个到达教室，有足够的时间准备，而且是看着一个学员一个学员的进来，这样占有主动权。（3）顺其自然：很多人紧张时总是安慰自己“不要紧张”，或是通常没用，越想越紧张，两手两脚都不听使唤，有个叫“森田疗法”54、的心理治疗方法中提到，人经常会为自己的不适耿耿于怀，极力想去控制他，排斥他，可是往往适得其反，好比有人心脏不舒服，就一直关注不舒服的感觉，极力想摆脱，到后来就觉得越来越严重，也真的有越来越严重的表现了，可是如果你真不去想它，反而不适感越来越轻，这就是“顺其自然”，当然很多人都知道这个词，但要做起来不太容易。紧张时，告诉自己此时紧张是正常的，紧张才是真实的自己，你可以拥有这种紧张，这种紧张是你人生的一部分，你可以也应该完全接纳它。-林铁成老师林铁成老师第一章第一章困惑篇困惑篇新手上路新手上路缘起-现实到网络两点之间，曲线最短-职业生涯规划高空走钢丝-如何缓解紧张情绪？龙头加凤尾龙头加凤尾-有效开55、场和结尾有效开场和结尾斗智又斗勇-如何应对不同学员？第三节第三节龙头加凤尾龙头加凤尾-有效开场和结尾有效开场和结尾李眉关于紧张的问题，得到了大家的积极相应后，她很开心。同时，又提出：“我的工作主要协助讲师破冰，请问大家：破冰到底是什么意思？应该怎么做呀？”于是，我们继续讨论，有了下面的内容。一、一、暖身（破冰）暖身（破冰）培训是一种特殊的一对多沟通，也遵循“先处理心情，再处理事情”的沟通原则。暖身，就是人们常说的破冰，就是一个通过各种方式，促进学员之间、学员和培训师之间的认识、了解，打破因陌生而产生的隔阂和戒备，为课程的顺利开展奠定基础。孙彦老师建议：用“暖身”代替“破冰”的说法，这样可以对大56、家有积极的心理暗示（“破冰”的说法，让我们感觉自己即将面对的是坚冰，会带来负面的心理暗示。）关于暖身的游戏，上网可以搜到很多。这里，分享自己用得不错的暖身方式。说明：说明：以下方式，均适用于学员彼此不熟悉的情况。事先分组，将同一部门人员错开，并平衡每组内向、外向学员人数。以小组竞赛方式进行，最先完成任务的小组给予奖励。给出的任务完成时间，要比预计可以完成时间缩短至少 2 分钟。1、我是哪种小动物？（此方式为孙彦老师提供）请大家把自己比喻成一个小动物，并画出来。这样的方式轻松愉快，很受欢迎。1）材料准备：给每组发一张大海报纸，每人一支水彩笔。2）任务说明：每人用一种小动物来比喻自己，并在海报纸上57、画出来。完成后，小组上台发表，并逐一说明原因。重点：重点：关注在暖身过程中，所有成员的表现，给予鼓励。案例分享，详情请点击：课程开发与图形思维 分享 http:/ 5 分钟内完成两项统计：小组成员的参加工作的年限合计、担任管 理或讲师的年限合计（此项根据培训主题选择），速度最快者会有奖励。2）发表点评。请各组将自两个合计数字写在白板上对应的位置。培训师结合培训主题进行点评。以管理技能培训为例：某组的管理年限合计最小，可以说：“我们就像公司里的 80 后、90 后。虽然在管理方面没有很多经验，却有什么优势呢？”学员一般会说：“他们有活力，学习能力强，更了解年轻员工的想法，容易沟通”针对管理年限合58、计最大的组，可以说：“我们是公司里的长者，人生阅历、管理经验都很丰富。但现在这个社会唯一不变的就是变，我们是否已经感觉到了压力和危机？今天这几个组，就是我们可以运用的资源，大家可以如何去做呢？”重点：重点：在竞争压力下完成一个任务，能够快速组建一个团队，并在互相协作中，建立关系，增进了解。同时，结合培训主题进行点评，为课程切入埋入伏笔。3、制作桌牌参加公开班，一般都会有事先准备好的桌牌。企业内训，则不一定都会有。这时，可以用 5分钟时间，请大家互相制作桌牌。1）任务说明：组内人员交叉制作桌牌。桌牌内容-姓名、部门、职位。材料-每张桌牌半张 A4 纸，只有人数一半的大头笔。说明完成后，会抽查桌牌59、内容。2）展示验证：展示各组的桌牌，随机抽查提问对方的桌牌内容。重点：重点：制作桌牌的过程中，如何合理运用资源？4、包打听从与培训主题无关的话题开始，拉近彼此的距离。1）任务说明：组内成员互相了解彼此是 3 个兴趣或爱好，工作、生活方面均可。并记录下来，结束后抽查，对答对者进行奖励。备注：备注：学员人数在 20 人以内，可以两两一组进行。学员人数超过 20 人，则按培训分组进行。2）抽查验证：根据各组的兴趣爱好记录，随机抽查提问组内任何成员的兴趣、爱好，由其他人回答。增加难度：增加难度：可根据需要，将工龄合计、制作桌牌、包打听两两组合运用，也可以三个一起进行。如：在干部应有职责培训中，我就将三60、个任务同时进行。完成任务的过程，不仅是暖身的过程，也是给培训提供案例的过程。不同的培训主题，可以有不同的运用，如：时间管理：是否在规定时间内，完成了指定任务？沟通技巧：小组提供的兴趣/爱好表，与本人所讲有出入执行力：桌牌的内容不符合要求：有遗漏、或将兴趣、爱好写上去。案例分享，请点击：干部应有职责培训分享 http:/ A4 纸，请大家分别用横、竖两条线，将 A4 纸平均分为 9 格。最中心的各中写上自己的名字。2）在其他八格内，写上要求的内容。（如：对自我的评价，对课程的期望，对培训主题的困惑等。）3）完成后，设定时间，请大家在全场范围内，找寻格中有同样词汇的人，在彼此相应的格内签名。时间截61、止时，得到签名最多者为优胜。运用：运用：可利用这样的方式，收集自己需要的信息，为培训提供学员的具体需求。二、二、龙头龙头-如何量身定做开场白？如何量身定做开场白？大家都知道：培训效果如何？首先取决于学员是否有学习的愿望，这取决于“第一印象”。而“开场白”恰是决定这“第一印象”的关键因素。常听到有朋友说：我运气不好，经常碰到一些很刁、很难缠的学员。真的是这样吗？让我们来看看橄榄核定律橄榄核定律。（来自孙彦老师的分享）培训刚开始就支持你和反对你的人，都是极少数，更多的人在做选择。也就是说：培训开始时，绝大多数人，都属于观望状态。他们在等待着，根据你的言谈举止，来选择反对还是支持你。因此，开场白就显62、得特别重要。（一）开场白的目的（一）开场白的目的1、让学员认识并记住自己2、个人简介3、树立威信4、降低学员的防御（包括紧张、担心等），建立亲和力5、建立学员对讲师、对课程、对所有学员和对自己的信赖6、营造温暖、安全的氛围7、为课程做出铺垫8、引发学员兴趣（二）如何量身定做开场白？（二）如何量身定做开场白？“开场白”不是做大报告，切忌虚、空、大。1、成功、成功“开场白开场白”三要素：三要素：成功的“开场白”需要量身定做。这主要表现在充分考虑三个方面：培训师、培训内容、学员1）考虑培训师自身的风格和特点）考虑培训师自身的风格和特点记得很多年前，姜昆的相声把歌星的风格总结为“自我陶醉型”、“歇斯底63、里型”。至今印象深刻。作为培训师，也有着很多不同的类型和风格。以我自己为例，我因有丰富的实践经验，并坚持量身定做，课程也以实用、有效为主，在授课风格上，我是属于比较有亲和力的。因此，我的开场通常是用开放式的提问，学员关注的案例等，引起学员共鸣，以拉近与学员的距离。而那种激情澎湃式的开场，就不适合我。正如大家熟悉的演员，虽然赵本山、黄宏、冯巩，虽然他们的风格不一，却同样能获得观众的掌声和认可。有不少朋友跟我抱怨，说为自己性格内向而苦恼。还有不少朋友，刻意模仿所谓的“大师”。我对他们说：无论你模仿得再像，也是某某人第二，不会成为真正的自己。风格无所谓好坏，无论你性格内向还是外向，只要适合自己，就是64、最好的风格。2）考虑课程内容）考虑课程内容不同主题的课程，使用不同的开场会更有效。列举几个我用过的课程开场：在高效时间管理课程中，我会请学员“用一个字来描述自己的目前的工作、生活状态”。这时，学员的回答会集中在“忙”、“累”、“烦”，我再问：“知道为什么我会因忙碌而累和烦吗？这就是今天要给大家分享的内容”点评点评：用询问学员感受开场，容易吸引学员参与，便于互动。而接下来，借用学员的回答引入课程主题，则引发了学员的好奇心，激发了学员的学习动机。在基层主管技能提升培训中，我展示自己拍的夹心饼干图片，问学员：“我们是不是觉得自己像夹心饼干呢？我看到有人已经在点头了。如果不好意思说出来也没有关系。因为65、我自己也做过基层主管，非常能体会大家的处境和感受。所以，今天我就来帮助大家，改善这种状况的。”点评：点评：夹心饼干是基层主管的常态，上有领导压任务，下有员工提要求，而他们手中的权限又很少。所以，夹心饼干的提出，很快让学员产生了共鸣。加上培训师强调与学员有相同的经历和感受，更增加了亲和力。最后一句的“帮助、改善”，让学员有了期待，是个不错的开场。在有效沟通技巧培训中，我先给出一个学员中常见的沟通案例（员工所做，与主管交代不符），然后问“为什么我们常常会沟而不通呢？这不仅仅是大家的问题，也是所有企业中最苦恼的问题。今天，我们用演练来强化沟通的各种方法、技巧演练，帮助大家在工作中能更有效地沟通。”点66、评：点评：用学员身边发生的事情开场，让学员感觉亲切，也愿意参与。用案例提出问题，再指出沟通问题为共性，鼓舞了学员的信心。最后提出明确的培训目标，让学员看到培训对自己的帮助，有助于引发学员的兴趣。3）考虑学员状况）考虑学员状况即使是同样的课程，学员素质、基础不同，也需采取不同的开场方式。领导艺术培训的不同开场领导艺术培训的不同开场甲企业学员：学员：中层主管开场：开场：我提问：“如何提升执行力？”后，用“教练他，提高能力；激励他，提升意愿”引出如何激励部属？即属于领导艺术的范畴，从而切入主题。依据：依据：在课前需求问卷中，有 80%的学员回答“管理工作中的困难点”时，写了“部属执行不力。”我以学员67、们都关注的“如何提升执行力”？作为开场，快速引发了学员的兴趣，对课程的顺利开展奠定了基础。乙企业学员：学员：基层主管开场：开场：我提问：“如何调动员工积极性”，从大家的回答：钱！我从金钱激励引申到激励误区的几个案例，引出“非物质激励菜单”（仅说明课程的某个模块有相关内容），导入主题。依据：依据：在课前需求诊断和调研时，汇总接受访谈的人员观点，发现他们大多认为：只有金钱才能起到激励的作用。针对这一问题，我在课程大纲设计时，特别增加了“非物质奖励清单”的模块，来纠正金钱万能的观点，也为学员提供使用的方法和技巧。2、有效开场方法、有效开场方法成年人学习的特点是：有动机才学习。动机的来源：强化快乐，加68、剧痛苦。任何方式的开场白，在树立培训师威信的同时，需要尽量引发学员的学习兴趣，引出主题。从而避免“身在曹营心在汉”的状况，也会大大提高培训对学员和企业的实际效果。有效开场的方法有：有效开场的方法有：引文法、提问法、利益法、故事法、数据法、案例法、游戏法。1）引文法：引用新闻、名言、典故开场。开场案例：开场案例：名言在有效沟通技巧培训时，我引用培根的“知识就是力量”开场，问学员：“你们赞同这句话吗？”。大部分学员会点头，我接着说：“知识本身不是力量，知识运用后才是力量。这是培根回忆阿基米德为保卫家乡，运用科学知识的力量，成功击退罗马入侵的历史时，发出的感慨。所以，这段话的本意也是侧重在运用，当我69、们不了解其背景时，就容易断章取义。在我们的工作、生活中，也有太多类似的例子，这就是今天课程中要跟大家分享的沟通漏斗。相信不少朋友已经迫切想要了解了吧？那我们马上进入正题。”新闻：在自我增值，应对危机的讲座中，苏平“最近大家都被金融危机的阴影笼罩着。但今天早上的新闻，却让我充分感受到：危机=危险+机遇。新闻中报道了美国高档婚介生意忙的消息，这些平时忙碌得没有时间考虑个人问题的人们，因危机被迫停下脚步。大家说：这对他们中的大多数来讲，会不会是塞翁失马呢？同样，我们自己呢？平时忙于工作，没有时间学习和充电，现在企业订单少了，自己有了更多的自由时间，我们能做些什么呢？这，就是我今天要跟各位分享的主题：70、自我增值，应对危机”2）提问法：设问和反问设问：用自问自答的形式突出主要论点，阐述问题，引人注意的一种修辞方法。设问的特点：无疑而问。本来没有任何疑问，自己设计悬念，明知故问，以引起关注，引发思考。案例案例：当我们说“这是什么精神？这就是可贵的奉献精神。”就比直接说“这是可贵的奉献精神”更能吸引人。反问：用疑问的形式表达确定的意思，以加重语气的一种修辞手法。反问也叫激问、反诘、诘问。反问的特点：只问不答，答案暗含在反问句中。人们可以从反问句中领会到表达者的真意。案例：当我们说：“既然在培育部属时有这么多的困难，难道就没有更好的方法了吗？”此时，强调的是：还有更好的方法。反问的运用加强了语气，发71、人深思。3）利益法人的本性是趋利避害的。对自己有利的事情，都愿意去追寻，而会引起痛苦时，就会避而远之。培训也是一样，开场就让学员看到培训对自己的帮助，有助于引发学习积极性。例如：如何培育部属培训的开场，我会问大家：“你们想工作更轻松吗？”等学员肯定后，我马上说：“今天的课程，将会跟各位分享让工作更轻松的方法和技巧”，这样就引发了学员的兴趣。如何获得良好人际关系培训的开场，我将好、坏人际关系的影响总结后，用图片展示出来，以这种强烈的对照，激发学员的学习动机。4）故事法故事一直伴随着我们成长的足迹，也是一种喜闻乐见的文艺形式。那些枯燥的原理、规定，总是让人望而生畏。当我们在其中增加了人物和情节，变72、成故事以后，不但使讲解变得轻松、生动和有趣，引发学员的兴趣，也便于记忆。讲故事的技巧明确明确跟我们小学时写作文一样，时间、地点、人物、情节要明确-5W1H（who、when、where、why、who、how、）。即使是你虚构的人物，也最好给他个具体的名字，这样可以更真实。试试在故事中的主人公，分别用“一个人跟你说”和“王强跟你说”的效果就知道了。注重细节注重细节细节会让我们的故事更形象、生动。如：前面谈到紧张时，我们可以用“王强紧张得手心都是汗”，或者“王强紧张得后背的衣服都湿了”。说到小孩子学习好，就可以细致到“他每个学期都考第一名”情感情感讲故事需要用自己的兴趣去感染学员，培训师需要饱含73、情感地讲述故事。我们的表情、肢体动作、语言、语气、语调，都会成为我们表达情感的有效辅助。善用，则可以达到吸引学员的效果。悬念悬念好奇是人的天性。充分利用这个天性会屡试不爽。这点，从现在的电视剧每集结尾内容可以看出：每次都是在大家认为的关键时刻结束，留给观众很多回想的空间。这些空间，就是悬念，每个人可能都会有自己的猜测。这样的参与，使观众迫切想知道自己的答案是否正确？也就乐于守着电视看下一集了。如何让故事生动有趣？方法一、倒叙法方法一、倒叙法平铺直述的故事，总会让人觉得乏味。倒叙法，并不是将整个故事都倒过来叙述，而是将其中的某部分内容提前。可以将最能体现培训主题的内容提前，也可以将悬念提前，以引74、发学员兴趣。电影中有一个类别叫悬疑片，这样的影片一直很受大家的欢迎，原因是勾起了大家的好奇心，促使大家一探究竟。在讲故事时，先提出一些悬疑，一开场就牢牢抓住学员的心，是个不错的方法。如：在有效沟通技巧培训中，我用一个故事开场。先说：“小张从工人开始做起，一步步走上管理岗位的，他很体谅员工的疾苦。但最近，大家看到平时乐观豁达的他，总是唉声叹气，愁眉苦脸的。倒底发生了什么事情呢？”方法二、共鸣法方法二、共鸣法能跟学员产生共鸣的故事，会很快拉近培训师与学员的距离。如：在销售技巧培训中，我用一个态度恶劣的销售人员，使我们放弃了购买自己非常喜欢的商品的故事，跟学员产生了共鸣，为后面的课程内容奠定了较好的75、基础。方法三、现身说法方法三、现身说法讲自己的故事，亲切、更有说服力。如：在积极心态培训中，我就分享了自己的应聘故事：想应聘营业员，却因不会说广东话不符合条件，便转而应聘没有此项要求的商场经理，结果获得成功。使自己的职业生涯迈上了一个新的台阶。方法四、参与法方法四、参与法一个人要很生动地讲好故事，需要很多技巧。如果能让学员参与进来，用类似“故事接龙”的方式，请大家来补充设计故事情节，不但能弥补自己讲故事技巧的不足；这样的互动，也会极大地调动学员积极性和兴趣。如：干部应有职责培训中，我讲了一个事必躬亲的李经理的种种表现后，请学员们来补充故事的结局。学员们很快达成一致：李经理很快就会下岗。我问及原76、因，大家非常积极地将我想要的答案说了出来，效果非常好！方法五、视觉法方法五、视觉法在讲故事的同时，配合视觉资料。如：简笔画、图片、视频、图表等，对故事的趣味性有很大帮助。如：在如何培育部属培训中，我在讲一个新人扫地的故事时，就配上了如下的简笔画，学员们都说印象深刻。5）数据法当我们在开场时，给学员展示一些让人震撼，或出其不意的数据，会更有说服力。如：在给一家电脑主机配套生产的企业做 品质意识 的课程时，开场我用了 1%和 100%的对比，结合公司的产能，请学员计算出：当我们把不良率确定在 1%时，每个月会有多少位客户遭遇到了可恨的 100%？而这样的“幸运”，极有可能落到自己头上。通过这样的计77、算后，大家对品质的认识，有了进一步提升。在运用数据法时，数字一定要明确、权威。模棱两可的数据，只会弄巧成拙。6）案例法案例是真实发生的事件。运用案例法开场时，最好选取对培训主题而言，比较典型的，能在学员中引起共鸣的案例。结合实际工作，请学员对案例进行讨论、分析，回答案例中提出的问题。通过这样的互动，既可以营造学习氛围，又可以引发学员学习兴趣，是很好的暖身方式。案例法的选取方法，详见第三章：问题树课程开发模型。7）游戏法游戏法很常用，但需要注意的是：开场游戏需要跟培训主题相关，且尽量控制在 10 分钟以内。避免过份娱乐，喧宾夺主。游戏法的有效运用，详见第三章：问题树课程开发模型。案例分享，请点击78、：如何培育部属培训分享http:/ 一个什么样的人？如果你希望学员认为你很专业，在自我介绍中就要突出这方面；如果你希望学员认为你有亲和力，在介绍的方式和内容方面，就需要与之配合。3）场合这里的场合，主要是指培训的正式、非正式。正式场合的介绍，不能太随意，非正式场合，不宜太过严肃和死板。另：有老板和高层领导参加的场合，在措辞和言论方面，也要特别留意。2、自我介绍的原则、自我介绍的原则1、简单明了2、生动3、影像化我在做自我介绍时，说到自己的理想，一般会用“采菊东篱下，悠然见南山”，来代替“悠闲生活”。因为人的大脑喜欢想象，这样脍炙人口的诗句，不但吸引了大家的注意力，也让人们有了充分的发挥空间，达79、到了影像化的效果。运用：可以将漏斗最上方的所有内容列出，根据不同的对象、目标和场合，制作不同的模板。每次培训前，根据实际情况进行微调。3、如何做自我介绍？、如何做自我介绍？1）在名字中做文章案例：案例：张悦在有效沟通技巧中的自我介绍是：“大家好！我叫张悦，弓长张，愉悦的悦。父母起这个名字，是希望我天天快乐。今天，也希望我们能够在有效的沟通中，度过快乐的一天。”点评：点评：从“悦”延伸到快乐，给培训现场带来了轻松的氛围，建立了亲和力。2）从自己的经历出发案例：案例：刘飞在销售技巧培训中说：“大家好！我叫刘飞。我是名副其实的空中飞人，因为最近的十年来，我一直从事销售工作，从基层做到销售总监。职位虽80、然不断改变，但唯一不变的，是每天都在推销自己。这也是我们今天的主题。”点评：点评：刘飞巧妙地从自己的名字说到空中飞人，进而介绍自己的经历。虽然短短几句话，却让我们看到了一个销售人员的成长，也透露出了刘飞丰富的销售实战经验，快速建立了威性。3）根据课程内容进行联想案例：案例：在高绩效团队培训中，孙迪说：“看到“高绩效团队”这个词，我想起自己两年前带的一个销售团队。这个本来是整个集团中业绩最差的团队，我花了半年时间，让我们成为了集团中的 NO.1。大家想知道我是如何做到的吗？”点评：点评：从课程主题和内容，联想到了自己带团队的成功经验，不但引发了学员的兴趣，且更有说服力。4）从案例中导入讲师本人的81、资料案例：案例：在时间管理课程中，我会用先展示一个时间管理的失败案例（小张工作没头绪，总被上司骂，她说：“工作这么多，我有什么办法？”），并问：“大家赞同小张的说法吗？”。学员会发表自己的看法，我又问：“大家认为是否能在 4 年内，获得 16 年的工作经验？”大多数学员会说不可能。我接着说：“其实完全可以，这是我自己的亲身经历，也是有效时间管理的结果。今天，我就跟大家分享我 4 年获得 16 年工作经验的秘诀。”点评：点评：用身边的案例开场，提出问题，再引出自己的亲身经历。这段亲身经历，跟培训主题时间管理契合得非常好！二、凤尾二、凤尾-结尾结尾很多年前，我去参加过一次时间管理的公开班。培训师用82、了当时很新鲜的“如何将回形针、石子、傻子装进瓶子”的问题开场，效果还不错！不知道是老师自己的准备不足，还是本身授课技巧的问题，他在内容安排上，明显的前松后紧。起初他海阔天空，培训结束时，赶得很厉害，让我联想到了晚点的列车，在进入终点站前的冲刺。讲完所有内容已经拖堂了，这位培训师在讲完最后一章的内容后，说了句：“不好意思，我拖堂了。谢谢大家”。然后，就灰溜溜地走了。这就是一个典型的“虎头蛇尾”的例子。大家都知道做事情要善始善终，而培训师呢？常常忽略了结束语的重要性。1、结尾的作用：1）梳理学员思路2）重申重点，加强学员对培训内容的记忆3）了解学员反应，答疑解惑4）激励学员行为改变5）引入下次课程83、6）培训需求调查2、结尾的方法1）首尾呼应：）首尾呼应：与开场相呼应，如：开场时留有一个悬念，结束时给出答案或总结。如：开场时，我们承诺要达成几个目标，结尾时，需要跟学员确认，这几个目标是否达成？若有疑问，及时解答。案例：案例：在时间管理培训开场时，我请学员们用一个字描述目前的工作、生活状态。学员们大多回答：忙、烦、累。培训结束时，我说：“课程开始时，大家用忙、烦、累来描述自己的工作、生活状态。我想，这是大家都不希望看到的。经过 6 个小时的学习和分享，我们知道了：时间管理的本质是自我管理。所以，一切操之在我。而如何进行有效的自我管理呢？我们今天已经分享了一些实用的方法和技巧，并进行了相关演练84、。请问：大家现在对于改善目前的忙乱状况有信心吗？”学员们回答：“有！”我再说：“好的！我也相信大家能够运用我们今天所学，为自己带来轻松愉快的工作和生活状态，祝福各位！感谢今天 6 个小时的精彩参与和分享，谢谢大家！”台下掌声如雷。2）要点回顾：）要点回顾：培训师带领学员，将课程要点，像演电影一样过一遍，以加强记忆。案例：案例：在一次有效沟通技巧培训的结尾，我说：“今天我们从沟通的前提、与上司、部属的沟通技巧，三个方面进行了讨论和分享。其中，在沟通的前提部分，我们花了不少时间细化沟通的三个前提：尊重、信任和双赢。这样的细化，让我们将看起来很虚的名词，落实到了我们工作、生活中的点滴之中。细节决定成85、败，不仅仅适用于管理，也适用于沟通。在与上司沟通的技巧中，我们重点分享了如何进行换位思考？在工作中多想一些，多做一些，把上司从假想敌变成伙伴，这也是我们转换角色的关键所在。与部属的沟通，关键在于清楚的指令、及时反馈和追踪。这方面，我们用大量的案例和演练来强化这个薄弱环节，相信大家已经深有体会。我听到很多朋友跟着我在回顾课程内容，看得出各位非常用心！也希望大家能够学以致用，让我们沟通更顺畅！工作更高效！生活更美好！谢谢大家！”3）总结提炼：）总结提炼：针对培训内容，进行总结和提炼。案例：案例：同样是一次有效沟通技巧培训，我在结尾时说：“虽然我们今天分享了不少跟上司、部属有效沟通的方法和技巧，但在86、实际运用中，只要我们掌握一个原则：先处理心情，再处理事情，就会事半功倍！也希望今天的培训，能帮助各位天天保持现在这样的好心情！”4）引经据典：）引经据典：结合培训主题和内容，用名言、典故等结尾。有朋友问过我：如果记不清出处的名言、典故时，应该怎么说？我的回答是：不要说！哪怕以自己自创的“名言”替代，也比模棱两可要好得多。案例：案例：在一次企业内部讲师培训结尾时，我说：“虽然这两天我们学习了很多培训师应具备的方法和技巧，但没人会因为两天的培训，就成为优秀的培训师。因为培训师，是个厚积薄发的职业，需要我们在一点一滴的实践中积累丰富的专业经验，在一次又一次的演练中，提升自己的授课技能。我非常喜欢杨澜87、的一句话：我们可以不成功，但不能不成长！从这两天各位的精彩表现中，我相信：大家都非常渴望快速成长，让我们用行动来达成这个共同的愿望吧！祝各位：快乐成长每一天！”在台下的学员们热烈的掌声中，我看到了，也感受到了大家的决心和信心。5）小组竞赛：）小组竞赛：这是一种用小组竞赛来重温课程重点的方法。先制定规则：抢答，首先举手的小组获得优先权。答对得一颗星（或 10 分），答错不扣分。最后星最多（或分数最高）者获胜，给予奖品。而落后的一组，则接受“惩罚”，如由优胜组指定服务项目（为大家做一件事情，如肩部按摩，背着走一圈）。在这样的氛围中，加强对培训内容的记忆。案例：案例：在一次5S 管理培训结尾时，我说88、：“虽然我们的课程已经接近尾声，但还有一个让各位展示所学的机会。现在我们对今天的内容，做几个测试，以小组为单位抢答，获胜的一方，将享受到落后组的指定服务。”通过抢答环节，学员们轻松地复习了所学内容，印象深刻。在优胜组享受了指定服务后，引导大家彼此感谢，结束课程。6）活动调查）活动调查这种方法，主要是收集学员收获和问题，为下次培训做调研，适合系列课程的开发。我常用的有两种方式：“带走和留下”在培训结束后，请每位学员将自己“带走和留下的”东西写下来。其中，“带走”的，是学员的收获，“留下”的，是学员的困惑和需求，汇总后，作为下次课程开发的参考。九宫格运用前面开场部分的“九宫格”来做调研：其中八格中89、，四格写今天的收获，四格写问题和困惑。“带走和留下”相对比较随意，对学员没有特别的限制。收集到的信息也比较有限。九宫格要求具体（收获、问题各四个），并引入了竞争机制，现场气氛热烈，且信息量大。8）故事结尾：）故事结尾：用一个意味深长的故事结尾，可以起到深化主题，激发学员思考的作用。如：一次人际沟通技巧培训，我用下面一段话结尾：约翰.库缇斯，他没有腿，但能游泳；他没有腿，但能驾车；他没有腿，但依然能成为世界激励大师开场前，有不少朋友看过他的视频了，相信大家都看到了他的那句话：别对自己说不可能。如果今天回去，如果我们没有运用所学，就不会有收获；如果我们在运用时遇到困难和挑战时，让我们对自己说：没有90、不可能！这个结尾，引发了学员们的思考的同时，也增强了学员培训后运用的信心。9）引导号召：）引导号召：引导学员采取行动。电视购物广告在最后一句通常是：“快拿起你手边的电话订购吧。”就是典型的引导号召型结尾。如：在一次问题分析与改善培训结束时，我问：“今天大我们学习和演练了剥洋葱法、层别法和鱼骨图这些问题分析和改善工具，大家有收获吗？”学员们回到：“有！”我说：“今天的培训结束，只是学习的开始。因为培训的目的是：学以致用！是否真正有收获，取决于培训后各位的表现。GE 的前 CEO 杰克.韦尔奇在总结 GE 的成功秘诀时说：你们知道，但我们做到了！我将这句话送给大家，也希望我们能够做到，大家有信心吗91、？”台下响起整体洪亮的：“能！”综合运用综合运用我们一般都会将上面的方法结合使用。案例：案例：如何培育部属课程结尾“今天我们跟大家分享了：为什么要培育部属？培育部属的原则和方法。让我们来回忆一下各章的内容请问，大家还记得张瑞敏说的那就话吗？部属素质低下不是您的错，但不能提升部属的素质，就是你的错！所以说，培育部属是管理人员最重要的职责之一。今天，我们不但认识到了这一点，还做了很多讨论和演练。请问，对大家而言，今天的培训是结束还是开始？没错！知道不等于做到，不断演练才会熟能生巧，大家回去后，能够积极运用今天多学的知识和技能吗？大声告诉我，你们因此而让工作更轻松吗？好的，看来大家很有决心，我期待着92、各位的行动，也祝大家工作愉快！谢谢各位今天的精彩表现！”点评：点评：上面这段结束语，综合运用了：要点回顾（培训大纲和要点）、引经据典（张瑞敏的话）、总结提炼（培育部属是管理人员最重要的职责之一）、引导号召（期待行动）第一章第一章困惑篇困惑篇新手上路新手上路缘起-现实到网络两点之间，曲线最短-职业生涯规划高空走钢丝-如何缓解紧张情绪？龙头加凤尾-有效开场和结尾斗智又斗勇斗智又斗勇-如何应对不同学员？如何应对不同学员？第四节第四节 斗智又斗勇斗智又斗勇-如何应对不同学员？如何应对不同学员？平时很活跃的张芸，有两个星期没有在 QQ 群里出现了。我有些意外，同时也在想：上次回答她的“是否要转行？”时，93、教了她的职业生涯规划方法，是不是已经离职开始找工作了？正想着，QQ 开始闪动。哈哈，真是说曹操，曹操就到了。张芸发出的笑脸表情，让我急于知道她的选择。于是，有了下面的对话：张芸：“苏老师，太感谢您了！这两个星期，我按您说的职业生涯规划的步骤，好好分析了自己。真的太有帮助了！”苏平：“哦？那很好呀，恭喜你！那分析的结果是？”张芸：“分析下来，我决定留下来。因为公司毕竟是世界知名企业，有很多东西可以学习。之前我是事不关己高高挂起，看了您的经历后，我决定，以后多多学习。所以，我已经跟主管谈过了，以后我除了新人入职培训外，还可以兼一些通用类的培训，如：演讲技巧。这样我可以多锻炼一下，也能跟其他部门多接94、触，了解他们的流程和运作。”苏平：“看来这两个星期，你的收获真是挺大的！”张芸：“是啊！下个月初，我就要进行一次演讲技巧的培训呢。苏老师，我现在心里没底呢。”苏平：“哦，为什么呢？”张芸：“之前我一直给新人培训，感觉还挺自信的，自己好歹也算老员工了。现在，要给总部所有部门的主管做培训，自己在他们面前，什么也不是。他们能听我的吗？会不会把我轰下台去呀？”苏平：“我知道，学员从新人变成主管，这对你而言，的确是个挑战。同时，你想过没有：为什么会请你给他们做培训？而不是请其中的一位主管来做？刚才你说的是自己的劣势，那你的优势在哪里？”张芸：“嗯，我想想。一方面，我是学中文的，语言组织、文字表达能力都比95、较强，而且，我还当了一年的内训师，在授课技巧方面，有一定基础。”苏平：“是啊！那我们对比一下，就 演讲技巧 这个课程来说，你对自己是否应该有信心？”张芸：“哈哈，苏老师这样一分析，我倒是觉得自己挺适合的。不过，我还是很担心。他们是各部门主管，经验、阅历都比我丰富，培训时，如果他们为难我，该怎么办？”苏平：“什么情况下，他们会为难你呢？”张芸：“这个嘛，我还没有想到呢”苏平：“那就先不要想，还记得成年人的学习特点吗？”张芸：“记得，一进公司就培训过了。主要有三点：抗拒被改变，不易改变旧习惯、有动机才学习”一、一、成年人学习的特点：成年人学习的特点：与学校教育相比，成年人的学习有以下几个特点：（一96、）抗拒被改变成年人通过学校教育获得了系统的知识，通过社会实践得到了经验阅历，逐渐形成了自己的价值体系和思维方式，对事物有了自己独到的见解，不再像学生时那样乐于接受别人的观点，更不会轻易去改变自己。因此，培训师必须尊重学员个性的差异，善于引导和启发，以柔克刚，而非强制改变。（二）不易改变旧习惯几乎人人尽知的驯象人的故事：那些驯象人，在大象还是小象的时候，就用一条铁链将它绑在水泥柱或钢柱上，无论小象怎么挣扎都无法挣脱。小象渐渐地习惯了不挣扎，直到长成了大象，可以轻而易举地挣脱链子时，也不挣扎。小象是被链子绑住，而大象则是被习惯绑住。要改变一个旧的习惯，首先要从固定思维中摆脱出来。就像一张白纸上已经97、画上了图案，要想在纸上重新画一幅，先要把原来的擦掉一样。（三）有动机才学习我为什么要改变？我为什么要知道？我为什么要这样做？成年人总会问类似的问题。没有能让他们信服的理由，即使来到培训现场，也是“身在曹营心在汉”，要么“听而不闻”，要么大唱反调。针对这样的特点：在培训正式开始前，需要充分激发学员的学习动机，使其产生强烈的学习欲望和热情。最简单也最有效的方式，是在培训课程的设计中遵循“缺什么补什么”的原则，站在学员的角度找到他们真正的需求。然而，我们在授课过程中，经常会遇到各种类型的学员，也会遇到各种状况。回顾了成年人学习的特点后，我们继续苏平“现在我们想想，什么情况下学员不为难你？”张芸：“苏98、老师，您的意思是：当我激发了他们的学习动机、引导他们认识到什么是正确的？并提供实用的方法和技巧，他们觉得对自己有帮助，就不会为难我了？”苏平：“是啊！凡事我们都用正向思考，就会少了很多不必要的烦恼。”张芸：“是的，谢谢苏老师。我还有一个问题：培训时，应该如何应对不同的学员？我很怕他们不说话，或者一说就收不住。如果是新人，还比较容易应付，主管就有点难度了。”苏平：“没关系，我们提前准备一下。我已经将比较常见的情况作了总结，发给你看看，相信会有帮助的。”张芸：“太好了！苏老师真是雪中送炭呀”二、二、如何应对不同的学员如何应对不同的学员情境情境学员特点学员特点应对方式应对方式禁忌禁忌一言不发性格内向99、引导、增强信心-开放式问题无过渡有情绪赞美、疏导-开放式问题 指责口若悬河思想活跃，表现欲强认可、适时打断-封闭式问题否定、粗暴打断窃窃私语视情况眼神、语调、肢体动作、提问 直接点名批评争论不休有想法，好表现肯定，引导各打 50 大板离题万里思想活跃，注意力不集中肯定、纠正、引导否定自以为是经验丰富，有能力“抬”“压”结合正面冲突（一）一言不发（一）一言不发这样的学员一般有两种情况：一是该学员性格内向，不爱讲话，或不善言谈；二是该学员有情绪，以沉默代表无声的抗议，表现出一种抵触情绪。针对这两种情况，主要使用开放式问题。1、性格内向对性格内向的学员，可适当引导。先问跟日常生活、工作密切相关的简单100、问题，并指出他的特长，给他信心和鼓励，同时表明这样的问题没有标准答案，这时他就愿意开口了。案例：案例：一次领导艺术的“与下属沟通”部分，为了引导大家认识到“沟通需因人而异”，我请一位性格内向的技术主管来跟大家分享。下面是我们的对话：问：“你最喜欢吃的食物是什么？”答：“巧克力。”问：“那你会用巧克力去钓鱼吗？”答：“不会。”问：“那你用什么去钓鱼呢？”答：“用鱼饵。”问：“为什么不用巧克力钓鱼呢？”答：“我喜欢的东西鱼不一定喜欢。”这时就开始引导他回到主题，我说“：非常棒！鱼都有自己的喜好，更何况人呢？那你在跟下属沟通时，是不是都用一样的方式呢？”他说：“不会。”再问：“你们技术部一直业绩不错101、，作为部门主管，你是如何运用不同的沟通方式，使大家更有效地工作呢？可以跟大家分享一下吗？”于是，他便将他的经验跟其他学员进行了交流，并开始积极参与讨论。2、有情绪有情绪的学员，通常是比较有主见，或有一定专业能力的人，他或认为自己没有得到足够的重视，或许是对某人、某事、某个问题有看法。针对这样的学员，可尽量用赞赏和鼓励来疏导。案例：案例：一次中层主管培训中，一位负责质量管理的主管一直不发言。在谈到“质量是生产出来，而不是检验出来”这个观点时，我们有了如下对话：问：“我知道您是大家公认的非常认真负责的质量管理人员，您和部门人员对公司的发展起了重要作用。”他马上说：“那有什么用呢？老板只重视销售部门102、，还嫌我们影响出货速度呢？”这时我马上意识到他有不满情绪，说：“你们公司从几个人发展到现在几百人，真的很不容易。现在市场竞争又很激烈，老板目前最关心的是企业生存的问题，有订单、能回款才有利润，才有发展的资本。你们老总没有特别盯着质量部门，一方面是相信你的能力、会为公司把好关，是他对你的信任；另一方面，他也意识到生产过程中，大家遇到了各种问题和矛盾，才有了今天的培训，给大家一个交流和分享的机会。刚才你也听到，大家一致认为：质量是企业生存和发展的基石。生产部部长刚刚谈了他们的困难，请你也代表质量部门谈谈你们的苦恼，给大家一个彼此了解的机会，创造更好的合作氛围，你觉得这样好吗？”听了这番话，他的话匣103、子也就被打开了。（二）口若悬河（二）口若悬河这样的学员思维活跃，表现欲强，一开口就收不住。为了有效地控制时间，在培训中需要清楚他的主要观点，给予认可。在适当的时候（如停顿时）打断他的话。尽量用封闭式的问题来对他提问。案例：案例：一次如何培育部属的课程中，一学员代表本小组对“为什么要培育部属”的问题做总结发言。规定的时间是两分钟，而他用了一分钟还没有谈完第一个观点，这时我提醒他：“你们小组一共有几个观点？刚才您的观点是培育部属有利于部门业绩的提高，对吗？”他说：“是的。”我说：“非常好！那其他几个结论是什么呢？”他又说了两点，在第三点时又开始口若悬河了。于是，在他停顿时便打断他，指出他的观点阐述104、得很详细，也很到位。同时说：“非常好！让我们用掌声感谢你的精彩分享！”他也就顺势在掌声中坐下了。我接着总结，有效控制了时间。（三）窃窃私语（三）窃窃私语这种情况很常见。虽然我们可以用很直接的方式去制止他们，如：“请不要讲话！”但会伤害到学员的自尊，导致他们学习意愿的下降，直接影响到培训的效果。既要制止谈话，又要顾及学员的面子，就需要一定的技巧。通常可以根据“情节”严重程度采取不同的方式和技巧1、声技：用声音的变化来提醒学员。如：突然提高或压低声音，都可以引发学员的注意力；突然停止说话，保持静默，会突出学员说话的声音，让他们意识到自己的不妥。2、身技：用肢体语言提醒学员。如：边讲边走到说话学员的105、身边，使他们意识到错误行为；如果无效，则可以拍拍一位学员肩膀提示。3、眼技：用目光的注视，来提醒学员，运用时，可根据实际情况，结合声技和身技。如：边讲边用目光一直注视着说话的学员，这会将所有学员的眼光吸引到这两位学员身上，让他们因不好意思而停下来；如果还无效，可以结合声技，停止讲课，用目光注视着说话的学员，直到他们停止。4、口技：用提问的方式提醒学员，一般开放式问题。1）整体性问题：就是向全体学员提问。如：“针对刚才所讲内容，大家有什么问题吗？”。一般这样情况下，会有片刻宁静，会引起说话者的注意；2）针对性问题：请某位学员回答策略一：曲线救国提问说话者身边的学员，可引起说话者的注意，停止讲话。106、策略二：直接提问直接提问说话者：“我看到你们的两位讨论很热烈，是否有问题，或一些不错的观点跟大家分享呢？”（直接提问，要特别注意措辞，不宜直接点出他们说话这个事实，以免学员没面子）案例：案例：一次时间管理的培训中，我发现下面有两位学员在窃窃私语。当时我站在讲台前，没有停止讲课，只是用眼睛一直盯着他们，或许太投入了，居然没有发现大家都在看着他们。我便停了下来，静静看着他们，直到他们停止才开始。另一次如何打造唐僧团队的培训中，我看到两位学员在窃窃私语。我就边讲，边走到他们身边。最初他们也没有意识到，旁边的学员马上提醒他们。而另一次，我直接说：“请问你们有什么问题需要提出来讨论的吗？”（四）争论不休107、（四）争论不休两个持不同意见的学员常会发生这样的情况。或许有人说：那就各打 50 大板。其实，这只能激化矛盾。能争论不休的人，都是很有想法，好表现的人，很要面子。“打”会让他们觉得没面子，没理也要辩三分。培训师事先要肯定双方，观点新颖就肯定观点，观点不可取就赞赏其积极参与的态度。然后重申主题，做适当引导。若还不能达成一致，可请全员举手表决。对不服气的一方好好安抚，并说明可以结束后继续讨论。案例：案例：一次领导艺术培训中，谈到如何授权时，两位学员对“授权不授责”和“权责一致”展开争论。一个说权利虽然授予下属了，但出了问题，最终责任还是要由授权者来承担；一个说授权时，若只有权利没有责任，很容易产生108、推卸责任、滥用职权的情况。双方各持己见，争论不休。这时，我站了出来，说：“首先，如此激烈的辩论说明大家都对授权有了深入的了解，并联系到了工作实践，是非常好的学习和交流。其次，要恭喜两位：你们的观点都是正确的！只是角度不同而已。”然后让大家继续展开深入的讨论。（五）离题万里（五）离题万里这样的学员，思想比较活跃，注意力不容易集中。对他们要先肯定，并及时纠正和引导。案例：案例：在有效沟通技巧培训中，请大家小组讨论“有效沟通的关键”，我发现一位学员情绪很高。过去一听，原来是他在说公司下月的旅游，号召大家来讨论去哪里比较好。苏平“看得出，你是个热心人！同时，要组织一次很成功的旅游，就少不了沟通，有效的109、沟通关键因素在哪里？”很自然地把大家拉回了主题。这种情况，小组讨论时常会遇到。我通常在讨论前明确所给的时间，如 5 分钟。大家开始后，到每组去巡视，一方面看学员是否清楚自己要讨论的问题，若有困难或没有思路时做适当引导；另一方面，也是防止跑题。遇到跑题的情况时，及时提醒他们，时间已经过了一半他们的问题进展怎么样，以此来制造紧张感，把学员拉回主题。（六）自以为是（六）自以为是这样的人一般是经验丰富、能力不错的专业人士。工作、事业上的成功，或专业领域里是权威，使他们由自信变得自负。在培训中，他们常常会炫耀自己的经验和能力，且对他人的分享不屑一顾。对这样的学员，既要“抬”，又要“压”。案例：案例：一次110、领导艺术培训中，一位公司的副总，年纪在 50 岁左右，是名牌大学的 MBA，也是公司的元老。课程一开始，他就说自己当领导几十年，经验丰富，任何事情都难不倒他。我就采取“抬”的方法，夸他管理经验和领导实践丰富，值得大家学习。在后面的讨论和发言中，他表现出一贯的权威架势，认为只有他的答案正确，别人都是错误的。我就采取用“赞”他人来达到“压”的目的，既保住了他的面子，又让他认识到自己的片面和固执，也鼓励了其他的学员积极参与。总之，无论面对什么样的学员，只要我们保持对他们的尊重和赞赏，善于引导和启发，就能赢得学员的尊重，达到培训的预期效果。学员提问不会怎么办？张芸：“苏老师，您的总结很全面，我回去好好111、学习。学员提问我不会怎么办？”苏平：“这个不用担心，我已经总结出了四个方法来应对。”1、踢球法、踢球法也就是我们常说的“踢皮球”。可以问：“谁能回答这个问题呢？”把问题抛给其他学员。注意：注意：当判断此问题是其他学员能够回答时，才可用此法。否则在一片静寂后，这个“皮球”会踢会给培训师自己。2、照镜法、照镜法镜子中出现的都是本人。可以问：“你的意见呢？”把问题抛回给提问者。注意：注意：用此法时，需要特别注意自己的态度和用词，先称赞对方，再把问题抛回。否则，对方一句：“我就是不懂，才问你的”，会让我们下不了台。例如：“今天早上您有不少独特的见解！对这个问题，您的怎么看的呢？”3、切西瓜法、切西瓜法112、切西瓜是把问题切分，可以说：“因为课程时间有限，我回去找资料给您，好吗？”将问题暂缓处理，转移学员注意力。注意：注意：运用此法，不可只是敷衍。回去后无论是否找到资料，都要给学员回复，做到一诺千金。否则会丧失学员对培训师的信任，伤害自己的品牌。4、讨论法、讨论法讨论是一种集思广益的方式。可以说：“这个问题提得很好，正是我下面要请大家讨论的问题。给大家 5 分钟的时间，讨论后我们来分享集体的智慧。”注意：注意：运用此法，需注意：该问题确实与培训主题和重点有关时，并已有相关知识点或内容支撑，不超出学员的理解能力时，放可运用。否则不但浪费时间，还未能解决问题。第二章第二章成长篇成长篇 内部讲师的成长内113、部讲师的成长全脑出击-如何调动积极性一团乱麻-课程重点掌握班门弄斧-如何提升专业度？第一节第一节全脑出击全脑出击-如何调动积极性？如何调动积极性？半个月后的一天早上，我刚在培训师沙龙 QQ 群中发了句：“各位老师，早上好！”，我的QQ 就闪了起来。打开一看，是李眉，便聊了起来苏平：“最近破冰工作做得如何了呀？”李眉：“哈哈，苏老师，我就是来报告好消息的。自从上次我提出关于紧张和开场白的问题后，大家给了我很多建议。本来我还不知道如何去运用呢？您告诉我：先模仿再创新，让我有了方向。这半月来，我尝试了各种破冰和开场的方法，刚开始总忘记考虑学员和课程内容，破冰成了娱乐。现在已经好很多了。”苏平：“那很114、不错哦！恭喜一下。”李眉：“是啊！所以才有了这个好消息：下个月开始，我要给全公司的讲师助理做如何破冰的培训。”苏平：“这真是个好消息！您有信心吗？”李眉：“开场部分应该没问题，内容就用您教我的这些。现在我最担心的是：如何调动学员的积极性？因为他们中间有几位在公司做了 1-2 年了，我才不到 1 年，怕他们会不配合。”苏平：“您的分析很有道理！别急，我今天教一招就够用了。”李眉：“这么厉害？快说快说”苏平：“四个字：全脑出击！”李眉：“全脑出击，没听说过。苏老师，什么是全脑呢？”于是，我做了如下解释：我们每个人的大脑，都分为左、右脑，它们的功能是不同的。其中：左脑：左脑：词汇、逻辑、数字、顺序、115、线性感、分析、列表右脑：右脑：节奏、空间感、完整倾向、想象、白日梦、色彩、维度李眉：“哦，我明白了。我们上学时的语文、数学、物理都是左脑的功能，美术、音乐是右脑的功能。您说的全脑，类似我们上学时的不偏科，对吗？”苏平：“没错！我们从小学起，就有了主课、副课之分，高考注重的也是左脑擅长的科目。而我们的右脑，却没有调动起来。这也是填鸭式教学让人反感的原因之一。您想想看，最能引起大家兴趣的会是左脑还是右脑呢？”李眉：“我想，应该是右脑让人更轻松。您不是说过：培训是种特殊的沟通，也要先处理心情，再处理事情吗？”苏平：“没错！调动和发挥右脑的功能，会让我们轻松、愉快。在这样的氛围之下，调动学员的积极性，116、是不是就更容易了？”李眉：“是的，我明白了！那在培训中，如何运用右脑的功能呢？”苏平：“您想想我们前面说的破冰和开场白”李眉：“哦，原来，我们破冰主要是在调动右脑！让我想想，上次您教我的七种开场白方法中：引文法、数据法、案例法用了左脑，提问法、利益法、故事法、游戏法主要用右脑。”苏平：“简单的说：很多时候，我们很难将左右脑的功能做非常清楚的区分，因为它们常常是一起工作的。我提出全脑出击，其实是想提醒大家更多地发挥右脑功能，去调动学员积极性。”李眉：“是啊，学校教育让我们忽略了要开动右脑”苏平：“没错！简单地说：“左脑负责理性思维、右脑负责感性思维。其实生活中，我们的右脑用得还是很频繁的，不少人117、都是会“感情用事”。工作中，大部分人则比较严肃和严谨，常左右不均。我举个例子：为什么开场很重要？”李眉：“根据您之前告诉我们的橄榄核定律，开场时，大部分学员都是中立的。开场的成功与否，决定了学员对培训师的判断和选择。”苏平：“什么样的判断和选择呢？”李眉：“判断培训师是否够专业，培训主题是否对自己有帮助？选择支持培训师还是反对。”苏平：“没错！刚才这两个判断，就分别使用了左右脑，是吗？李眉：“是的，“专业度”是理性思维；“是否有帮助？”是我们的感性思维。您这样一分析，我对之前的破冰和开场白，有了更深刻的理解。哦，我知道了！如果要调动学员的积极性，首先要让培训对学员有吸引力，引发他们的兴趣，对吗118、？”苏平：“非常棒！那您想想：哪些话题能引发学员兴趣呢？可以回想您听过的课程，总结一下。”这次，是李眉自己发挥，我做了些补充，便有了以下内容。一、如何引发学员兴趣一、如何引发学员兴趣容易引发学员兴趣的话题包括：1、新鲜的话题：喜新厌旧，是大多数人的心理。新鲜的话题，总能引发大家的好奇心。话题可以根据培训主题和内容、学员层次和特点，选择各个领域。如：80 后、90 后喜欢周杰伦的歌，周杰伦的最新动向，是他们关注的。这属于娱乐类的。关键关键：以上信息，需要确保最新，炒冷饭只会起反作用。为了随时掌握最新信息，我每天坚持看央视二台早上的“第一时间”和中午的“全球资讯榜”。“知讯者生存”，是我最喜欢的一119、句广告词。2、意想不到的话题：出乎意料，能引起学员注意力。如：第一章关于“如何应对不同学员”部分，针对“一言不发”学员的案例。当我进行到“与下属沟通”时，问那位学员：“您喜欢吃什么食物？”他一边回答，一边露出疑惑的表情。直到他在我的引导下，说出不能巧克力钓鱼的原因：“我喜欢的东西鱼不一定喜欢。”我借机引出了自己想说的内容：沟通要因人而异。关键：关键：这样的话题，最终一定要回归主题，才会是让人惊喜的“欧.亨利式结局”。当然，我们这里一般是用在开始。3、热点的话题：世界热点、国内热点，某一行业或领域的热点问题，总是能引发不同人群的兴趣。如：席卷全球的金融危机通用破产，受公司领导层，尤其是汽车行业的120、学员特别关注。如：引发英国政府危机的“骗补门”，是政府部门官员关心的。关键关键：是否是热点，一方面看这个话题的影响面（全球金融危机），另一面考虑学员的关注点。4、参与的话题：最简单的参与话题，就是针对培训主题和内容，询问学员的感受、困惑和问题。既了解了学员的需求，又引发了兴趣，学员还觉得自己被尊重了，可谓一石三鸟！如：时间管理培训中，请学员“用一个字描述自己目前的工作、生活状态”，就是一个有助于学员参与的话题。关键：关键：参与的话题，最好是没有标准答案的。培训师对每位参与者，都要积极鼓励。5、熟悉的话题熟悉的话题，就像我们的邻居，很亲切，常常忍不住要关心一下。培训中用学员身边的案例引出的问题，121、对学员比较有吸引力。如：干部应有职责培训中，我将学员工作中的普遍问题（如：不懂授权、亲力亲为），编成故事集，穿插在相应的章节，学员的触动很大，效果不错！关键：关键：对于不同的学员，他们熟悉的话题也不同，不能一概而论。6、争议的话题有争议的话题，会激发大家的表现欲和好强心，调动学员积极性。如：有效沟通技巧培训中，问“沟通的态度和技巧哪个重要？”，每次总是能够引起学员的激烈讨论。关键：关键：该话题应紧扣培训主题和内容，以免转移了学员的注意力。李眉：“苏老师，我讲了这些话题后，怎么知道学员是否有兴趣呢？”苏平：“那您想想：当您对一个话题感兴趣时，会有什么样的表现呢？”李眉：“我的注意力会很集中，专注122、地看和听，积极回答问题，参与活动。”苏平：“对呀!其他人也是这样。那么，如何看出一个人注意力集中呢？”李眉：“从眼神，表情和回答问题的状态。眼神很专注，表情不呆滞，思路跟着课程走，对问题的回答到位，或能提出问题。”苏平：“很好！如果您的学员都处于这样的状态，您一定很开心吧？”李眉：“是啊！可是，我们如何让学员一整天都保持这样的状态呢？”苏平：“这就需要我们的激励了。”二、如何激励学员？二、如何激励学员？一个人做任何事情，都由能力和意愿两个方面的因素决定。能力是他能不能做？如让大多数小学生做中学生的题，就超出他们的能力范围。意愿是愿不愿意做？一个人能力再强，如果没有意愿，或意愿不强，都不可能有很123、好的效果。要提高学员的积极性，也就是提高学员学习的意愿。提高意愿，就需要不断的激励。成功的激励必须内外结合：从内在需求和愿望出发，结合外部的诱导和刺激。1、奖惩激励每个人都渴望得到别人的认可和赞赏。奖励正是从学员内心的需求出发，结合精神或物质的奖励，激发学员的积极性。奖惩对人们的行为有强化作用。培训中，及时肯定和奖励好的表现和行为，多奖，少惩，可提升学员积极性。奖励可以是一个小的物品，如：手机链，即时贴，也可以是精神鼓励。我通常会给第一位发言者一个小礼物。如果其他小组给优胜组掌声鼓励时，我会给这个小组奖励（如：加星）。理由是：“您们的表现，体现了我们刚才所提倡的团队精神,值得鼓励。”2、参与激124、励参与，能增强学员的归属感，激发学员积极性。培训不同于演讲，需要避免“一言堂”。我们可以用提问、案例分析、分组讨论、游戏等方式，使学员参与其中，让他们从中体验培训的主题和内容。3、竞争激励好胜心，是我们每个人心中沉睡的猛虎。只要调动起来，再加上团队精神的力量，效果就非常明显了。培训中，我们给学员设定任务，限定时间完成，会激发竞争意识，促进学员参与的积极性。无论是把整个培训，还是对某一环节进行竞赛，效果都会不错!我常用的是整体竞赛方式，如：将一、二天的课程，或系列课程作为竞赛的一个周期。如：2 天的内部讲师培训，我会设计为一个“优秀讲师团队评比”的竞赛活动。为期一个月的系列课程，我会将每次课程的125、成绩进行累积。4、荣誉激励荣誉，是对学员的赞赏和认可，虽然是精神激励，但对于“可以不要命，但不能不要面子”的中国人来说，却是一种非常有效的激励。大家回忆一下年幼时，我们得到一朵小红花、或老师的表扬时的心情，就会知道其威力巨大了！成年人后，我们太缺少这样的鼓励了，也就显得更珍贵。给予表现优秀的学员一定的荣誉，既可激发学员本人的积极性，又能对其他学员树立榜样，一举两得。我在如何获得良好人际关系培训中，就设置了“最佳行动奖”，颁给主动认识他人，并记住最多人名的学员。因这个奖项是两位学员 PK 经过 3 轮 PK 决出，获胜者非常开心，之后的培训中也特别积极。6、数据激励从小的传统教育，一直是按分数来126、排名，使我们对数字都很敏感。而为了荣誉而战的本能，也促使学员积极参与。我常做的是以组为单位进行竞赛，以讨论、演练的速度和质量来评分，并将每组的成绩显示在白板上，时常鼓励大家加油。特别提示：特别提示：不建议将个人成绩公布。因为成年人与学校教育不同，大家的基础参差不齐，不能用单一标准衡量。否则反而会挫伤学员积极性。我请李眉将我们刚才的讨论，整理发表到我们的分享基地-培训师沙龙论坛后，引发了一个“企业文化培训如何生动化？”的主题讨论。案例讨论：案例讨论：主题一：主题一：企业文化培训如何生动化？企业文化培训如何生动化？刘雅：如何才能把枯燥的“企业文化”讲生动呢？我们的企业文化有几十页哦观点 1：图片和127、影像王静：讲企业文化时根据其文化特征，用图片或影像表达效果不错，会让听众有耳目一新的感觉，容易理解，便于加深学员印象。观点 2：故事、案例孙奇：企业文化讲案例、故事。像海尔、松下，还有可口可乐，大家一提这些企业就会想到什么样的经典小故事。文化不是口号，不是靠天天宣讲就有效的，重点是引导大家有更深刻的体会。当然，文化的前期是需要推广的。观点 3：重在体验赵晶：我觉得文化重在体验。我想到文化，只能想到培训师沙龙主题二：如何让一线员工了解公司愿景？主题二：如何让一线员工了解公司愿景？刘雅：我要给一线员工讲企业文化，可他们不理解公司的战略精神，甚至觉得和自己的生活工作没关系。如何让一线员工体会公司的愿128、景呢？观点 1：通俗讲解+团队建设活动孙奇：那要让他们理解什么是愿景？举例说明深入浅出。刘雅：是的，一线员工很难理解“愿景、使命”这些词汇孙奇：他们做过团队建设的活动吗？这对他们更深刻了解愿景和使命很有帮助。我们的做法是：以部门为单位一个做团队建设的内训。在导师的引领下确定本部门的愿景和使命，找到自己的团队目标和价值，自然对愿景和使命也就理解了刘雅：什么都没做过，就给一个半小时，讲企业文化孙奇：那就举例说明，加上图文等工具帮助他们理解并认同观点 2：全方位体验赵晶：我觉得需要全方位的去体验愿景不是天边的馅饼。在现实和愿景中间，其实应该有很多的东西，比如，使命、目标、策略等，他们像台阶一样，把人129、们由现实领向愿景。观点 3：明确愿景与员工利益的关系王静：要想让员工对公司愿景感兴趣，就要让他们看到愿景与自己 的利益关系。员工永远注重得到的利益，而忽略公司的未来，这是很大众的思维。陆明：个人观点：对于一般员工而言，愿景就是工资收入有保障的提升企业文化就是为了让他们收入更稳定的行为准则刘雅：是的，我赞同陆明：那么如何让他们知道：规范行为就可以保证收入呢？顺着这个思路：先明白自己工作为什么？学会感恩，感谢谁？为了谁？然后知道自己的家庭责任，自然就知道了企业责任、社会责任体验式，我想会更好一点刘雅：我只有一个半小时，可我们的企业文化手册有 30 页，要点总共有 16 点。太多的内容，无法让他们体130、验陆明：设计两个到三个环节，点透，说明白，让他们自己分享就好了。30 页那是课程中的辅助资料而已王静：即使是 30 页所表达的主题，用图片来诠释复杂的内容，课程也会很轻松。找到主题就好讲了。陆明：您在讲授中，只需要说明纲要就好，尤其是在体验环节中，不停的提醒在手册中的要点就好了。16 点，可否在环节中运用到点评中去呢？您只需要将这些要点融进去就好了。刘雅：我不太明白苏平：陆明老师的意思是：从 16 点中，找出跟员工最直接相关的内容，作为重点。1.5 小时，只需要提炼出重点。如果每个都蜻蜓点水，是不会有效果的。了解学员需求，从他们的关注出发，结合公司的文化内容。刚才陆明、王静老师等的建议都非常好131、！您再结合图片、案例，就会生动很多了。刘雅：大家的建议很好，我再消化消化。非常感谢各位老师！企业文化，在很多企业，没有落实到制度、行为，成为了贴在墙上的口号。这也是导致员工不理解、不认同公司文化的一个原因。培训中单纯的说教，不但无法达到培训目标，更会引起学员的反感，引发逆反心理。企业文化的落实，需要制度来保障，行动来诠释。培训师沙龙 2 年多以来的发展历史，就是很好的例证。总结如下：1、严格的群规-禁止发广告、非 QQ 图片、各种链接等2、到位的培训-新人入群一对一群规和群文化辅导，管理员上岗前师徒制培训3、不折不扣的落实-54 页的管理员手册，详细说明了管理员的职责、工作流程等以上三点是制度132、面的。对于一个没有任何约束的虚拟组织而言，只有制度是不够的。我们每位管理员，从对新人的审核、欢迎开始，营造着“专业、温馨”的感觉，在日常的管理中，除了日常的群管理，还进行话题引导，读书活动分享，诠释着“分享是最好的学习”的理念，用制度+执行，实践着“打造最洁净的专业交流平台”的宗旨。第二章第二章成长篇成长篇 内部讲师的成长内部讲师的成长全脑出击-如何调动积极性一团乱麻-课程重点掌握班门弄斧班门弄斧-如何提升专业度？如何提升专业度？第三节第三节 班门弄斧班门弄斧 如何提升专业度？如何提升专业度？一、为何怀才不遇？第二天刚上线，就看到群里吴昆老师向我求救，说自己一个朋友最近很郁闷。而这个话题跟培训133、没有关系，不便于在群里求救，请我私聊帮忙分析一下。案例：为何怀才不遇？案例：为何怀才不遇？赵茹跟李眉一样，大学毕业就进入了一家培训机构做讲师助理。不过她没能如愿站上讲台，一年后到跳槽到一家民营企业做业务助理。刚开始她很不习惯，觉得公司有太多不足需要完善，总是喜欢在各种场合指出公司或同事的不足。而自己的工作，也看似太过简单，她觉得怀才不遇，热情不高。3 个月很快过去，虽然凭着自己的聪明过了试用期。但敏感的她也发现：上司和同事对自己的评价并不高，这让她很不解。苏平：“吴昆老师，您说的这个案例，让我想起之前看过的一个“且慢动手”的故事。是说一个人买了一栋别墅后，见到院子里杂草丛生，觉得有煞风景，便找134、人将院子做了个大清理。半年后，他偶遇别墅原来的主人。被问到：“我院子里那颗非常名贵玫瑰，开花了吗？”这个人愣住了：“啊？！我不知道院子里有玫瑰，以为都是杂草呢。”这，让他追悔莫及。人们常用这个故事提醒新上任的领导：不要急于烧三把火。自己先融入团队，了解团队成员的特点，做到知彼知己再行动。吴昆：“苏老师，您的意思是：她刚进公司，满眼都是杂草，看不到玫瑰，所以很多抱怨，招致上司和同事的反感。”苏平：“是的，这是原因之一。任何一家公司，跟人一样，可能不会是一无是处的。我们需要多看优点，尤其是新人，谦虚学习，融入团队是首要任务。”吴昆：“很赞同苏老师的观点。我想赵茹首先是态度的问题。对公司，缺乏认同，135、对自己的工作，也不够认真。”苏平：“吴昆老师很细心！赵茹认为自己的工作太简单，热情不高。这肯定能反映在她平时工作的态度和质量上面。试想：如果您是她的上司或同事，会喜欢一个刚来就到处挑刺，对本职工作漫不经心的员工吗？”吴昆：“是啊！要是我，可能不会让她通过试用期呢。”苏平：“这也是现在职场中的一个普遍现象。给您看我的一幅简笔画”吴昆：“您这幅画太形象了！我是培训部经理，今年刚招进来两个内部讲师，都存在您说的情况。小事不愿做，大事不敢给他们做。实在不让人省心呀。”苏平：“这也跟现在整个社会大环境的浮躁有关。媒体整天都是一夜暴富、一夜成名的宣传，还有各种选秀节目提供这样的机会，让人很难沉下心来做事情136、。”吴昆：“是啊！我一直找她们谈心，苦口婆心地劝她们，总算有一些进步。不过，如何快速提升他们的专业度？是我现在面临的最大挑战”苏平：“您这个问题，也是我们今天讨论的重点，我们到群里一起聊吧”吴昆：“好的。”二、提升专业度的途径结束了跟吴昆的私聊，我在群里发起了“企业内部讲师如何提升专业度？”的讨论，大家发言很踊跃。苏平：一位企业内部讲师，虽然培训的主题是自己擅长的领域，也需要不断地提升专业度。如：除了看书，跟师傅学习，还有哪些方式可以快速提升自己的专业度？观点一、标杆学习观点一、标杆学习+PDCA王锐：我记得苏平老师曾经提过一个观点：用 4 年获得 16 年的经验，培训师的要点，不是自己成为最137、优秀的人之后，才能培训别人的，重要的是传播苏平：这是我个人的亲身经历，但这个的可复制性并不是很强王锐：我说的实践是指：亲身体验一段时间，观察优秀的人怎么做的，总结优秀的人的成功的内在规律！然后想办法将内在规律找到推广的办法，去实践这个办法，拿实际的数字来说话，推动好的方法科学的规律的推广。刘冬：方向方法实施方案实施步骤苏平：“方向方法实施方案实施步骤”，再增加检讨-改善，形成一个 PDCA 的循环观点二、一线蹲点观点二、一线蹲点刘雅：我当时是天天下店蹲点，蹲了一年，终于成了销售高手苏平：天天下店蹲点，是公司要求的，还是您自己主动去的呢？蹲点时，您都做些什么呢？刘雅：公司有要求，但是没那么严格，138、我常常蹲点到 0 点才回去；蹲点的时候我就：看竞争品牌的情况，货品，促销活动，主要有1.观察销售，自己也接待顾客2.和导购聊天3.调整陈列我觉得和导购聊天非常非常非常重要李林：通过聊天是最快获取信息的方式。分享一下如何聊？要聊什么话题？可以更好更快的掌握我们所需信息？刘雅：什么都聊。导购总是抱怨，工资低啊，没社保啊，你就先顺着他们说，等他们觉得你不是“领导”了，就信任你了，你就可以再引导他们了。聊天的目的之一：建立信任苏平：还有呢？是否也包括收集案例？刘雅：然后就听他们抱怨顾客，这就是收集销售案例了苏平：聊天除了“建立信任、收集案例”之外，还有什么作用呢？刘雅：联络感情啊，讲课的时候用到了和他139、们聊天他们的观点，他们多开心啊其实我觉得和导购聊天，就是在团结一切可以团结的人。导购不喜欢培训，真的。如果他们接受你这个人，让他们来培训他们也就认了，至少不抵触了，导购的情感很质朴。苏平：销售人员普遍不喜欢培训，不喜欢填写表单，很赞同雅文老师的观点！看得出您天天蹲点收获很大，当你发自内心去关心他们、了解他们，自己也会收获很多的刘雅：我觉得真的是那样，他们在基层，最不容易，如果你让他们觉得你是背后的依靠，他们会回报你很多东西，当时我们公司的工资是行业最低，但是我们的业绩却在商场名列前茅苏平：对他们的工作越了解，培训主题和内容就对他们越有帮助，加上用他们的语言，他们的案例，培训效果自然会增强了观点140、三、日常的收集、整理观点三、日常的收集、整理张贝：1.理论的收集整理，形成自己的观点。包括相关书籍视频资料，吸收、摒弃、比较，继而形成自己的观点。2.案例的收集整理，用来佐证自己的观点。赵欣：在从事企业内训过程中，应当两手抓：一手是外部时势、形势和局势的留意并与公司行业发展相结合，如果能提炼出自己的观点并能引起学员的共鸣那就更好了。二手是企业内部的案例，哪怕是听到的一句话或者平日同事聊天，处处留心皆学问。两手同时抓，就可以在一定程度上解决有些时候备课不知无从下手或者重复讲授同一案例的问题。王兴：平时要用心收集公司内的案例，有时候在培训时，用这些案例与当事人互动，效果会好很多，公司企业内部讲师可141、以从 OA 网，内部通讯、会议、广播系统里收集公司里的一些案例。观点四：网络学习观点四：网络学习刘冬：有些专业领域可以查询“百度知道”，有初步了解之后再到百度上去找专业论坛苏平：博客、QQ、论坛都是很好的学习方式，我们可以充分运用网络资源。观点五：向客户学习观点五：向客户学习吴昆：了解顾客需求刘冬：和客户交流。吴昆：了解顾客需求是多方位的,换位思考也是了解的一种方式。观点六、同行业交流观点六、同行业交流张芸：跟同行交流，像在我们这样的群里交流就是很好的学习方式！苏平：是的！分享是最好的学习。观点七：拓展工作领域观点七：拓展工作领域赵欣：并且我觉得培训是 HR 中的一环，这一环与 HR 其它环节142、也是紧扣的，所以我也经常补充其它环节。例如招聘绩效方面的知识，甚至行政方面的我也经常看看，这些东西我感觉对培训都有帮助。张芸：很有道理！培训和很多领域有关联，培训队伍又是一个提供支持的团队，最终的培训结果要看学员的最终表现苏平：是啊。如：做管理技能培训，就必须要熟悉公司所有岗位和领域，因为学员来自不同领域。若听不懂学员的话，很难沟通哦观点八：做得多，学得多观点八：做得多，学得多赵欣：做公司里面的热心人。例如行政的同事让帮忙看一下她拟的通知的措辞，公关部的同事让帮忙看一下对外宣传的英语翻译，或者有其它部门的同事在工作中遇到困难来征询意见我都会认真地一一给予帮助。通过这些点点滴滴，我自己增长了不少143、知识 同时也积累了很好的群众关系，在每次授课的时候，遇到的抵触和障碍还有困难无形中减少了很多很多。通常有句话叫做“外来的和尚会念经”，但是通过这样的方式，可以让这句话自动“失灵”。观点九：照镜子观点九：照镜子刘雅：我觉得，得照镜子，认识到自己的不足。可认识自己的不足，具体该如何做呢？王兴：讨论。试讲张芸：可以征询学员反馈，尤其在反复讲授的课程上，自己也要想想每次的不同，不断创新的。苏平：“自己的经验：即使同一主题，针对不同学员，也要认真了解学员需求，有针对性地开发课程，把每一次培训都当成第一次。课程侧重不同，需要准备的内容不同，要去学习和充实的内容也会不同。这样，每次的课程开发，都是一次学习和144、挑战的机会。”观点十：专题研究观点十：专题研究李林：针对自己的领域，进行深入研究，力求专精。如：苏老师根据自己十几年的培训经验，独创的问题树课程开发模型。我去培训师沙龙论坛下载了问题树的 PPT，学习后受益匪浅。处处留心皆学问处处留心皆学问-提升专业度的关键提升专业度的关键解析：在做中学解析：在做中学处处留心皆学问，关键在于是否用心？这个决定权在我们自己手中。赵茹在新公司，没能有个很好的开始，就是源于自己的心态。张瑞敏说：不简单，就是把简单的事情重复做好。好高骛远的使很多人不屑于简单的工作，觉得大材小用的同时，对工作马虎过关，缺乏责任感。他们不知道，老板的想法是：这么简单的事情都做不好，还敢让145、他做更重要的事情吗？正是这种思维的错位，使他们失去了发展的机会。机会，从来都是给有准备的人。错失机会，主要责任还是自己。为了让大家认识到到这一点，美国爱默生公司总部，特意举行了一场“同事的葬礼”。看到这个通告，大家惋惜的同时，也很好奇：这位同事是什么样的人？为什么会阻碍自己在公司发展呢？下午五点，大家赶到体育馆。每个人经过棺材，看到的却是自己。因为棺材里躺着的是一面大镜子。而棺材旁边的牌子上写着：世界上唯一会限制你发展的人，就是你自己。原来，在前进的道路上，真正的绊脚石是自己。只是在大多数情况下，大多数人都把环境、他人当成了绊脚石。让我们看看下面这个真实的故事。故事：故事：面试 PK小刘辞去前146、台工作应聘业务助理。笔试只考了 60 分，而竞争对手考了 90 分。公司请她们两人同时试工一天，最后她胜出，获得了这份工作。问及原因，她说：“我进公司的第一周，就听了您讲的5S 简介ISO 简介，非常喜欢。还记得之后，每次我都主动提出，要帮您改试卷吗？”苏平：“是啊！公司规定：每 3 个月要给新员工做包括这两个课程在内的新人入职培训，我当时同时兼了四份工作。您就常常帮我改试卷。”听到这里，她笑着说：“就是因为我改卷子，记住了 5S、ISO 的内容，而这家公司刚好要推行 5S 和 ISO 9001，所以他们才给我机会，让我跟笔试 90 分女孩一起试工。试工时，业务助理的主要工作就是接电话，对我来147、说，这是小菜一碟。所以我就得到了这份工作。”感悟：机会在每一份工作中感悟：机会在每一份工作中这个故事，验证了我常说的：机会在每一份工作中。不要只做我告诉你的事一书中，作者用自己在 7-Eleven 工作的例子，呈现给我们由于心态的转变，一份平淡乏味的工作，如何转变为生动有趣，且成为自己生命中的财富。我非常认同：机会就在每一份工作中。这也是我自己的亲身体会，并是受益者。一、做得多，学得多记得我在印刷厂，同时兼 4 份岗位时，有同事为我愤愤不平，说老板太小气，让我撂摊子。而我当时的想法是：老板要廉价的劳动力，我要自己成长的机会。同时，我尽全力去做好每一个岗位。这样，在 4 年时间里，我获得了 16148、 年工作经验，比同龄人多出了 12 年。这样的经历让我积累了丰富的实战经验，不但在任职企业中，因有了更多共同语言，能够顺畅沟通和配合；在自己成为职业培训师后，更是成为量身定做的坚实基础。因为量身定做需要先进行培训需求诊断和调研，这是最考验培训师功力的部分，也是课程开发的关键。有了之前的经历和经验，在各种企业进行访谈时，都能够很快跟对方产生共鸣，快速准确判断对方的问题和需求，从而对症下药。因此，很多人问我：量身定做太难了，为什么我能够做到呢？我说：原因很简单，培训师是个厚积薄发的职业。只要有了在企业丰富的少见经验，加上我们的责任心、用心，就可以做到了。二、比老板期望高一些谈到如何在做中学，我分享149、一下自己的经历。会议记录五步法会议记录五步法刚进入陌生的印刷行业，同时担任董事长助理。最初只能做些文书处理工作，各部门主管认为我对公司流程、业务一窍不通，常常无视我的存在，有事还是直接找董事长。我就从全面了解公司制度、流程、产品业务开始，结合到各部门实习，抓紧一切机会，以新人的身份去请教大家。当时我还有一个固定的学习方式，就是每月一次的“质量检讨会”。之前的会议记录是由业务部门来做，我主动接了过来。为了快速学习，我自创了会议记录五步法：第一步：现场记录第一步：现场记录每次开“质量检讨会议”时，针对本月所有客户投诉和不良品，都由责任单位进行分析检讨，说明改善措施。起初，大家说的产品和问题，我均听150、不懂，只能快速地全部记下来。第二步：会后学习第二步：会后学习会后，我拿着记录，逐一找到责任部门主管，向他们详细了解改不良状况。如：由材料错误造成的产品质量问题，我会请他将正确、错误的材料分别拿给我，学习如何去做区分？如果是由机器故障造成质量问题，我会去查看机器的相应部位，了解该部位的作用，以及机器的运用原理，若为人为操作不当，我会去找到相应的文件、标准来进行对照第三步：重写记录第三步：重写记录对每个问题进行现场了解和学习后，我根据自己的理解，将“质量检讨会议”中每个问题点的描述、改善措施重新表述。第四步：主管确认第四步：主管确认将自己重新表述后的会议记录，请各位主管一一阅读，征求他们的意见，指151、出错误，或表达不清的地方，进行修改。第五步：记录完成第五步：记录完成这样往返数次之后，一份会议记录才算完成。好处多多：好处多多：之前大家 2 个小时就完成的会议记录，我一般要花 2 天时间。虽然看似浪费了时间和精力，却好处多多：用尊重和好学，拉近了自己跟各部门主管的关系，为以后的工作顺利进行奠定了基础，因为他们是我的内部顾客；通过会议记录这个切入点，了解各部门的运作流程和具体问题，增强了自己的专业知识，也跟大家有了共同语言。果然，这样坚持了 3 个月，就有主管开始主动跟我沟通工作内容，6 个月后，很多事情到我这里就解决了，而不必麻烦董事长。小帖士：小帖士：新人最关键的前新人最关键的前 3 个月152、个月作为新人的前 3 个月最幸福！因为那时您不用顾及到面子，也不用觉得难为情。只要您想学习，就可以大大方方地说：“我是新人，请问：”只要您态度诚恳，对方的时间又允许，都会得到热心解答。如果没有抓住这个大好时机，未及时了解应该学习的知识和技能，就会陷入被动。试想，入职半年后，即使您克服了自己的心理压力，去问一些新人需要了解的内容，对方可能会对此不屑，也对您有了不佳的印象和评价。三、比工作要求多做些这是有了这样的基础，公司在推行 ISO 时，我成为了最佳人选，全权负责。我不仅仅是负责整体推进，而且协助咨询师辅导和整合各部门的文件。在这个过程中，我花了大量的时间去研究和推敲每份文件，最后比各部门对自153、己的流程、文件更清楚。在帮助别人的同时，我也凭借对大家的帮助、对文件的熟悉建立了权威。这也为我之后负责HR，并顺利开展相关工作奠定了基础。正是有了这样的基础，我才有机会全面负责公司的人力资源工作。运用在商场工作时学到的服务心态，结合自己的专业度，帮助各部门提升工作效率和质量，得到普遍认同。工作也开展得十分顺利，使培训真正成为公司业绩提升的助力。四、帮助别人，提升自己在做年度培训计划时，我并不仅仅是发个问卷。而是花了十几个晚上，跟公司所有部门的员工座谈，对培训需求、技能提升、公司管理的不足等方面进行交流。之后进行汇总，先将员工共同关注的管理问题，整理并提出建议上报董事长。再将各部门共同需求的课程154、列为公共课程，仅部门需求的课程，请他们申请内训。课程名称确定后，先请他们自己找内部讲师，若有困难，我再出面协调。我常主动询问内训师是否有困难，及时给予帮助。因此，各讲师的课程大纲、内容及授课方式中，几乎都有我的建议。在帮助大家提升的同时，我的工作也轻松了很多。这样，我就可以有更多的时间和精力去学习新的东西。年度培训计划制定 案例分享，详见第三章。实用工具：实用工具：PDCA 循环PDCA 循环又称戴明循环，最初只是用于产品质量持续改进的模型。包括：计划、实施、检查和改善四个不断循环的步骤。可能有人会问：我又不做质量管理，学 PDCA 循环有什么用呢？其实，PDCA 循环，不仅仅用于质量管理的改155、进，也同样适用于我们工作、生活中的方方面面。大家都知道：吃一堑长一智，这就是典型的 PDCA 循环在生活中的运用。因为吃一堑，一般都是因为我们说错话，做错事的后果，当我们知道这样做会带自己带来不利后，就会去思考：这次错在哪里？下次如何避免？（计划），下次遇到同样的情况，我们按照自己的经验总结去说和做（实施），如果没有给自己带来麻烦，说明我们的对策（计划）有效，反之，则要考虑如何去做改进（改善）。案例：案例：我们计划去年五一去黄山旅游，在去之前，就讨论确定了：时间、路线、交通工具、住宿安排、携带物品等（计划）。去年五一按计划出游（实施）后，回来总结（检查）发现：假期3 天出游人太多了，看到的人头156、比风景多。于是，决定等假期结束，大家都返程时出游，这样人少，费用也低。（改善）今年五一，按计划在大家出游返程时才出门，果真玩得很开心！想一想，太多的人被同一块石头绊了两次，就是没有善用 PDCA 循环的缘故。前面我的“会议记录五步法”，也是 PDCA 循环 在工作中运用的案例。在后面的章节，我们还会谈到 培训管理与 PDCA，跟大家分享：如何运用 PDCA 循环，不断完善我们的培训管理。总结：总结：要想提升个人专业度，并非朝夕可以达到。要恰当地运用前面分享的十大途径，空杯心态是最重要的前提。人人皆可为师，没有任何一个人是一无是处的。只要我们用心、虚心，总是能从身边的人、事中，收获到宝贵的知识和157、经验。第三章蜕变篇问题树课程开发模型第一节以终为始-问题树课程开发模型第二节第二节其实，你不懂我的心其实，你不懂我的心-培训需求诊断和调研培训需求诊断和调研第三节功夫在诗外-课程大纲确定第四节近距离接触-课前调查问卷第五节水到渠成-课程设计与开第二节第二节 其实，你不懂我的心其实，你不懂我的心-培训需求诊断和调研培训需求诊断和调研还是在上高中时，就很喜欢听张镐哲的一首歌：其实，你不懂我的心。因为觉得张镐哲那略带嘶哑和苍凉的嗓音，很好地诠释了我们青春年少时的“迷茫”。虽然现在觉得那是“为赋新诗强说愁”，但当时，却觉得很有共鸣。所有的 TTT 培训中，老师都会告诉你：成年人有动机才学习。可实际操作158、中，又有多少人真正去了解和激发学员的学习动机呢？我们先看看下面的案例：张芸：“苏老师，您好！”苏平：“好啊！演讲技巧的课程准备如何了？”张芸：“哎呀，我烦死了，现在是千头万绪，不知如何梳理。所以来向您求救”苏平：“怎么了？烦什么呢？”张芸：“这些天，我上网，买书，收集了很多关于演讲技巧方面的资料。觉得都挺好的，可培训的时间，只有 3 个小时。不知道该怎么办好？”苏平：“那您知道公司为什么要做这次培训吗？”张芸：“不知道，领导让上的。”苏平：“这就是您现在困惑的原因了。还记得什么是培训需求吗？张芸：“您讲过：培训需求就是学员现状和要求或标准的差距。当时还配了个图，我印象很深。可是，如何去找到这个159、差距呢？”苏平：“下面有七种方法，您可以选择运用。”一、找到差距的方法一、找到差距的方法培训需求，就是学员现状和要求之间的差距。找到差距，并运用培训的方式去缩小这个距离，就是培训的目的。要找到差距，其实并不难，只要用心去发现，就可以从蛛丝马迹中找到端倪。常用的方法主要有：（一）面谈沟通法（一）面谈沟通法这是最常用的一种方法。我们可以直接找到培训对象，了解他们在工作中的问题和困惑。以此找到差距，有针对性地设计课程。面谈沟通法的详细操作，可以参考后文的“现场访谈技巧”小节内容。1、优点：1）直接获得信息，有利于发现培训需求的具体问题，找到问题的原因和解决方法。2）面对面沟通，可为调查对象提供最多的160、自由表达自己意见的机会。2、缺点：1）耗时较多。2）多为定性资料，整理任务繁重，分析难度大。3）对调查者的访谈技巧要求较高。（二）行为观察法（二）行为观察法培训是提升人们的工作态度、知识和技能的方式之一。而行为，就是态度、知识、技能的外在表现。如：一位文员打字时错误百出，还说：“不就几个错别字嘛。”我们可以了解到这是工作态度的问题。如：一位学徒将剩余材料归位时，放错了品类。有可能他在材料知识上有不足。如：一位主管发现新人工作出错后，当众对其大声责骂，还摔东西。我们可以了解到该主管在部属培育和领导艺术上的欠缺。1、优点：1）不影响被考察对象的正常工作和集体活动。2）所得的资料与实际培训需求之间相161、关性较高。2、缺点：1）观察者必须十分熟悉被观察对象所从事的工作程序及工作内容。2）观察结果比较可能受观察者个人的主观因素影响较大。3）可能会有误差：如果被观察对象意识到自己被观察，可能故意做出种种假象，这会导致观察结果的误差。（三）资料数据分析法（三）资料数据分析法资料数据是一种很客观的记录，我们通过各种数据、资料（培训记录、岗位职责、工作记录等）的比对和综合分析，可以找到问题点和差距。如：从当月的“客户抱怨登记表”中，我们发现排名第一位的是“接待人员服务态度差”。我们就需要去了解确认，考虑是否要对接待人员进行服务意识或接待技巧的培训。1、优点：1）耗时少。2）成本低，便于收集。3）信息质量162、高。2、缺点：1）无法显示问题的原因和解决办法。2）资料所反映的大都是过去的情况而不是现在的情况或变化。3）从技术性很强、大量的资料中去做分析，难度比较大（四）问卷调查法（四）问卷调查法问卷调查，可以快速大量收集信息，从中找到差距。但这也需要相关的知识和技巧。详细内容，请见后文的“问卷调查”小节内容。1、优点：1）可在短时间内收集到大量的反馈信息。2）成本较低。3）所得到的信息资料比较规范，容易分类汇总处理。2、缺点：1）针对性太强，无法获得问卷之外的内容。2）回收率和真实性很难保证。3）很难收集到问题产生的原因和解决问题的方法方面的准确信息。（五）小组讨论法（五）小组讨论法小组讨论法，常用于163、招聘，是将一组人集中在一起讨论同一个主题，面试官进行观察筛选的一种甄别方式。用于培训需求了解时，我们可以请所有人员对于目前需要解决的问题，提出自己的看法（包括意见、问题和困惑等），大家进行讨论。我们通过讨论，去判断和选择自己想要的信息，作为明确培训需求的依据。1、优点：1）当场发表不同观点，信息获得直接。2）利于最终形成决策。3）由于数据分析是由几个人共同进行的，因此减少了调查对象对调查员的依赖。4）有助于调查员成为好的问题分析者或者好的倾听者。2、缺点：1）时间成本较高。2）公开场合部分人可能不愿表达自己的观点和看法。3）讨论时比较发散，得到的数据很难合成和分析4）对主持人的控场技巧要求较高164、。（六）测试法（六）测试法测试法，是用一套标准分析量表（如性向测试）、试题或实操，对各类人员的技术知识熟练程度、观念、素质等进行评估。根据评估结果，确定培训需求。最简单的测试方法，就是绩效评估。从绩效评估资料中，找到员工现状与职位要求的差距，也就找到了培训需求。对知识点的考核，用测试法是最直接的方式。如：对产品知识的了解，我们可以设计关于产品知识的各种问题，请被测试者回答。通过成绩的汇总，了解被试者的普遍薄弱环节，进行有针对性的培训。1、优点1）可帮助确定一个已知问题是由于能力还是态度原因造成的。2）测验结果容易量化和比较。2、缺点：1）测试需要有专业的人士来操作。2)容易出现偏差。测验方法、165、测试问题、评估标准若选择不当，会直接影响到测试结果的可靠度。（七）自我分析法（七）自我分析法即通过个人对组织有关信息及岗位所需知识、技能、掌握程度来分析和判断自己的培训需要。一般用问卷来完成。很多企业在做年度培训计划时，常运用“培训需求问卷”，通过员工对自己的评估，来汇总判断培训需求。1、优点:容易得到较全面、直接的信息2、缺点:信息可能会缺乏一定的真实性。因为人们对个人自我评估，一般都是偏高的。总结：总结：1、各种调查方法最好混合使用，以提高结果的科学性与客观性。2、各种方法都会对调查对象造成某种程度的控制，应当提高信息表达的自由度，允许调查对象就他们认为重要的问题发表意见。3、充分准备。那166、些得不到反响的需求评价工作是毫无用处的。应当清楚在培训需求调查中谁是决策者。张芸：“苏老师，这些学员都在总部，我可以结合面谈沟通和行为观察法去找到差距。”苏平：“好啊，您先用这两种方法去试试。”练习：请问“员工心态不好”这个问题，适合用寻找差距的七种方法中的哪一种或多种去进行诊断和调研？为什么？二、培训需求调研的三种途径及其利弊二、培训需求调研的三种途径及其利弊冰山理论-问题是可见的，但问题点是不可见的。电影泰坦尼克号讲述了 93 年前在浩瀚的北大西洋上发生的那幕人间惨剧。相信所有看过的人们都会记忆犹新。大家都知道泰坦尼克号的灾难源于冰山。当船员发现洋面的冰山时，这艘庞然大物已来不及转舵，最终167、葬身海底，夺去了 1513 人的性命。冰山运动有如此的破坏力，是因为他只有八分之一在水面上，等我们发现问题点时，以及来不及采取措施。我们每天看到的，听到的，也只是浮在水面上的八分之一，只是问题。而事实的真相，常常掩藏在水下的八分之七，需要我们用理智去分析和判断。很多时候，老板或部门主管只是说：现在员工工作效率低，你们给培训一下。这个“工作效率低”是问题。导致这个问题的原因有很多种，有制度、体系和文化的因素，有主管管理技能欠缺的因素，也有员工自身的问题。要解决员工工作效率低的问题，就需要先弄清楚产生这个问题的问题点。如果是制度、体系和文化因素，单纯培训很难有效果。如果是主管管理技能欠缺，对员工进168、行培训，也无济于事。如果是员工自身原因导致，也需要区分是态度、知识还是技能的欠缺，才能对症下药设计课程，达到学以致用的目标，真正改善“员工工作效率低”这个问题。培训调研途径利弊对比表培训调研途径利弊对比表途途径径利利弊弊备注备注现场访谈双向沟通、信息深入、直观、及时反馈、建立亲和力、掌握主动权、验证培训需求、案例收集、需求判断大量信息量的筛选、访谈样本小（被访谈人数）、时间成本高、障碍大、对访谈人要求高,地域障碍问卷调查信息量大、有针对性、易于汇总、抽样范围广、成本低单向沟通、理解和表达的落差、真实性不确定、费时,回收率低、问卷设计的专业度要求高适合详细了解学员需求电话调查快捷,成本低,方便,169、反馈及时时间成本高、沟通障碍大真实性不确定、样本数量小、对调查人沟通技巧要求高适合基础信息收集,前期阶段,回访（一）现场访谈技巧（一）现场访谈技巧企业内部讲师，有着外请培训师无法比拟的优势：对企业的历史、文化、制度、流程、产品、人员和问题等，有一定的了解。这是培训需求诊断和调研的基础。1、培训背景了解当领导说：要上某个课程时，我们首先要问：为什么要做这个培训？这，是了解培训的背景。从这个背景中，我们可以找到培训需要解决的问题，作为培训需求诊断和调研的切入点。案例：案例：以第二章中，给泸州老窖的内部讲师培训为例，当我问：“为什么要做这个培训？”得到的回答是：“因为三周后会有近 100 名大学生入170、职，我们排定了为期两个半月的新人入职培训计划。这些老师都是公司的中干，也一直在做授课，但从来没有接受过正规的 TTT 培训。授课技巧方面有待提升。”从这段话中，我了解到以下信息：1）培训背景：为迎接三周后的大学生入职培训2）培训对象：企业中干兼内部讲师3）培训目标：授课技巧的提升但授课技巧是个很大的范畴，为了进一步明确学员的需求，我请 HR 将新人入职培训的课程表发给我，从课程主题中，判断授课技巧的难点。2、访谈提纲的准备访谈不同于闲聊，是以了解学员培训需求为目的的沟通。所以，我们需要将培训需求细化，针对我们需要了解的内容，事先准备访谈提纲。根据“以终为始”的理念，我们在准备访谈提纲时，除了前171、面所提到的，以“问题型鱼骨图”为依据（几个原因，需设计几个问题一一确认）需要考虑以下三个问题：1）访谈的目的2）访谈中，想要得到答案的问题3）为了达成以上两个目标，需要访谈哪些人员？案例案例 1：一个基层主管的“高效沟通技巧”1）访谈的目的：了解学员在沟通方面的问题和困惑2）访谈中，想要得到答案的问题：学员的沟通问题最主要体现在对上、对下、还是平行沟通？有哪些表现？3）为了达成以上两个目标，需要访谈学员的上司、部属、平行单位人员。此外，还有企业HR 和其他人员。如果只访谈学员本人，我们不可能得到最真实的信息。因为人们大多会有偏高的自我评价。当我们问：“您认为自己跟部属的沟通顺畅吗？”得到的回答172、可能是：“挺好，没问题！”当我们问部属时，可能得到的答案会很多，如：“常常不知道他想让我干什么？”、“我明明按他说的做，他总是不满意，说我自作主张”企业 HR 因平时跟各部门接触比较频繁，请他们对学员的沟通能力进行总体评价，有利于我们把握全局。而在制造型企业和服务性企业中，质量、售后服务部门分别为全公司的矛盾焦点。跟他们进行交流，可以让我们从冲突和问题中，了解更真实的信息。所以，要想详细了解学员需求，需要做全方位的访谈。3、访谈技巧正确的答案往往是提出了正确问题的产物。在访谈了，有以下技巧可以运用：80/20 法则：法则：访谈的目的是了解学员需求，这需要我们用 80%的时间去聆听，20%的时间173、去说和提问。在听的过程中，我们需要不断回应对方，如：“哦”、“嗯”、“真了不起”、“是吗？”。这些看似没有意义的回应，一方面让对方清楚的知道：我们在听。另一方面，让对方感受到我们的尊重：当对方看到我们认真聆听，并在做笔记时，不但感觉到了尊重，也接收到了鼓励发言的信息。提问技巧：提问技巧：由浅入深、开合并用。一般人都不喜欢在工作时被打扰，被公司内部人员访谈也是种压力，怕造成不良后果。此时，我们可以从轻松的“废话”开始寒暄，如：你是哪里人？在这个岗位上干多久了？先建立亲和力，再切入我们想要的问题。开合并用，是指善于运用开放式问题和封闭式问题。开放式问题，是没有标准答案的，如：你认为部门内沟通不良的174、原因是？开放式问题，适合获得更多具体信息时运用。封闭式问题，是让对方做选择题，如：你认为他说的是事实吗？对方只需要回答“是”或者“不是”。封闭式问题，适合做信息确认和转移话题前的结束语，对于某些跑题或喋喋不休的被访谈者，封闭式问题也很有效。澄清事实的方法：澄清事实的方法：现场访谈会让我们获得大量的信息。那么，如何去判别真伪，澄清事实呢？方法一、互相验证向有关联的两位访谈者询问同一问题后，请第三方验证。案例案例：我们访谈互为上下流程的业务和生产部门时，都问同样一个问题“您认为生产信息传递不及时，是什么原因造成的呢？”业务说：“我们每天都很及时把资料交给生产单位，他们自己没有优先顺序。”生产说：“175、他们为了省事，每天早上、下午各送一次资料，把不急的单，都变成急单了。”于是，我们可以找质量部门来验证，得到的回答是：“以前我们订单少，规定业务每天上午、下午各送一次资料，最近两个月，订单量剧增，交期也越来越急。但业务还是每天送两次资料，导致生产单位上午刚做好生产排程，下午就有更急的订单来了，很混乱。”案例分析：案例分析：上面的案例中，我们通过“三方会谈”，了解到“生产信息传递不及时”的原因在于：业务单位的工作流程，未根据公司业务的增长而做相应变更，影响到了生产单位的正常工作秩序。一般情况下，互为上下流程的两个部门，都会指出对方的问题。我们先记录下来后，再跟与两个部门都有业务关系的第三方交流，验176、证哪一方说的是事实。所以，访谈人员的顺序安排，也是很有学问的。最好先访谈 HR，了解普遍存在的问题，将这些具体问题在访谈中进行交流和记录，用第三方来验证，澄清事实方法二、STAR 原则运用STAR：即 Situation(背景)、Task(任务)、Action(行动)和 Result(结果）STAR 原则最初运用于招聘面试，通过交流，可以涉及到更实质性的内容。如我们对生产单位的小张进行访谈时，询问跨部门的沟通问题时，小张：“仓库的人就很难沟通”问：“您是否能举例说明：在什么情况下？（背景）关于什么事情（任务）呢？”小张：“就拿昨天来说吧，业务突然下单增加了我手头的订单数量，一看交期很急，我马上177、就去仓库找小刘，让他赶快发料给我。他不肯给。”问：“那您怎么办？结果是？”小张：“我说等领导回来，补签领料单给他，他坚持不肯（行动）。我只好回来，去找主管签名。（结果）”案例分析：案例分析：通过上例的对话，我们可以发现：并不是小刘很难沟通，而是对方没有按规定流程做事。STAR 原则的运用，使我们将对方要表达的内容，限定在了 STAR 的四个要素中，我们便可以有针对性地了解问题的前因后果，澄清事实。方法三、剥洋葱法剥洋葱法，是通过问至少问 5 个“为什么”，对问题一层层剖析，最终找到真相的方法。其中，第一个问题，是我们要分析的问题；第二个问题，是第一个问题的答案；第三个问题，是第二个问题的答案以178、此类推。注意：注意：1、答案应为事实描述、答案应为事实描述每个问题的答案，均为事实描述（含转述他人话语），不得下定论（如：小张工作态度差）。2、答案应该是人为可以解决的问题、答案应该是人为可以解决的问题对问题进行分析的目的是为了解决或改善，如果最后分析出来的答案是我们不可控的（如：天气、政府行政命令、金融危机等），则失去了意义。遇到这种情况时，我们需要返回前面的步骤，重新思考或了解可能的原因。案例：案例：接着上面的小刘拒绝发料的案例。问：“他为什么不肯给你发料呢？”小张：“他说领料单上没有我主管的签名”问：“为什么没有主管签名呢？”小张：“主管不在现场”问：“为什么主管不在现场？”小张：“他去179、接电话了”问：“为什么不能等到主管接电话回来？”小张：“我又不是不给，不就晚点吗？下班前统一让主管补上就行了”案例分析：案例分析：至此，我们就很清楚地知道：对方一开始说的：“小刘很难沟通”并不是事实。事实是：小张为了图省事，未按公司规定流程提交领料单。这是小张自身的工作态度问题，而非仓库或小刘难沟通。（二）问卷调查（二）问卷调查如果说现场访谈主要是在做问答题，问卷调查则大多是在做选择题。被调查者根据我们设定的问题进行回答，勾选。通过特定的问题，将信息限定了范围，便于我们深入了解培训需求。但如何设计问题，才能达到这个目的呢？这就需要我们掌握一定的技巧。一份问卷结构包括：标题、导语、主体（正文）、180、结束语1、标题：、标题：标题概括地说明调研主题，由调查对象、问卷内容和“xxx 调查问卷”组成。问卷标题要简明扼要，且必须点明调研对象或调研主题。如：“员工调查表”的范围太大，被调查者无法从中了解问卷调查的概括。若改为：“员工培训满意度调查问卷”，就比较明确了。2、前言：、前言：对调查主题、目的、意义、调查的主办单位及对个人资料隐私保护等的说明。这类似培训的开场，非常关键，决定了被调查者是否愿意积极配合。所以，前言部分文字必须简明诚恳，才能激发被调查者的兴趣。如：尊敬的先生/女士：您好！为配合有效沟通技巧课程的顺利展开，请您填写以下内容，作为设计课程的参考，使您有更多的收获。谢谢合作！3、主体181、主体：问卷主体是调查所要收集的主要信息，由若干问题及相应的选择项目组成。通过主体部分问题的设计和被调查者的答复，调查者可以对被调查者的情况有较充分的了解，以便于作进一步的数据统计与分析。问卷设计技巧，我们将在本章第四节：近距离接触课前需求问卷设计中，做详细说明。4、结束语：、结束语：对被调查者合作的感谢，记录调查时间、调查地点等。如：非常感谢您的宝贵时间，我们会尽力安排好此次课程。谢谢！案例：案例：小李的困惑答非所问小李在公司做全体员工的意见调查，设计了一个问题：你觉得主管在和不在一个样么？结果有超过 60%的员工的答案是：一样。小李看到这个结果后，依然不知道：这个主管做的好还是不好？员工则182、说：打开问卷就看到一大堆问题，谁知道是干什么用的？案例分析：案例分析：问题一：问卷结构欠缺小李这份问卷，首先缺少了前言部分，没有说明这次的调查的目的和意义，让员工没有方向，误以为问卷是在评估自己的工作态度。同时，填写：“一样”，也是人们趋利避害的本性所致。问题二、问题设计不恰当在设计每一个问题前，先要问自己：想得到什么信息？“你觉得主管在和不在一个样么？”这个问题，让员工感觉是在评估自己的工作态度，大家当然会勾选：一样。但从小李的困惑：“依然不知道：这个主管做的好还是不好？”来看，小李这个问题的设计，是想获得关于主管工作评价的信息，而非员工的。所以，我们先要将想获得的信息细化，并有效转化为合适183、的问题。否则就会出现案例中“答非所问”的情况。问题的设计：1、提问要具体：细化问题。以小李这个困惑为例：如果我们想要的是关于主管管理能力的的信息。首先，需要将问题细化，明确要评估主管具体哪些方面？（沟通、授权、领导艺术等），而不是“好”或“不好”。2、一个问题，只有一个问题点一个问题，只考察一个方面，否则就会让被调查者无所适从。如：您认为“为什么会因沟通不良而导致执行不力？”这里包含了两个问题点：沟通不良和执行不力。会造成回答困难和统计不便。我们可以换成：哪些沟通不良会影响执行力？3、避免引导或暗示引导和暗示性的提问，都会干扰被调查者的回答，影响真实信息的获得。如：主管跟部属保持交流是非常有必184、要的，你常跟部属沟通吗？你是否跟大多数人一样，认为沟通的技巧比态度重要呢？这两个问题的设计，具有明显的引导和暗示性。会导致两种结果：一是被调查者根据引导或暗示来回答，二是引起被调查者反感，拒绝配合调查。这两种结果，都会严重影响到调查信息的可靠性和真实性，一定要避免。针对上面小李的案例：假设员工满意度调查表，我们想了解的信息是：主管对下沟通的效果如何？可以设计如下问题：您认为自己跟主管的沟通顺畅吗？（了解沟通的概况）经常有时从来不您的主管会主动跟您沟通吗？（了解沟通的态度）经常有时从来不您是否明确了解主管的意图和要求？（了解沟通的技巧）经常有时从来不（三）电话访谈（三）电话访谈电话访谈的难度，比185、现场访谈难度更大。因为交流的双方无法看到彼此的表情，只能通过语言、语气来判断对方的态度和言语的真实性，对访谈者的沟通技巧要求比较高。1、访谈大纲的准备与现场访谈一样，也需要准备明确的大纲。2、快速建立亲和力当我们只能靠语言、语气跟对方交流时，获得良好的第一印象是访谈成败的关键。而第一印象的建立，并不单纯从电话访谈的那一刻开始，而始于前期的准备工作。首先，我们需要预约时间。这一方面体现出对被访谈者的尊重，另一方面，也便于事先安排访谈人员表，提高访谈效率。在预约时间时，可以跟对方简要说明访谈的目的，以及需要占用的大概时长。其次，功夫在诗外。预约时间时，就可以建立亲和力，为正式访谈奠定基础。如：说明186、目的时，可以说：“公司请我过来协助提升团队绩效，我希望了解大家的想法和实际问题，看看我们如何开始？张经理说您很有想法，推荐我来向您请教”这样的开场，前面部分，用“我们”代替了“你们”，有了“一家人”的感觉，有效地消除了对方戒备，建立了亲和力；后面部分，抬高对方，放低自身姿态，有利于提升对方的意愿和配合度。最后，语言、语气运用。打电话时，由于电话那端沉默了好长一段时间，我们以为电话断了，常会说：“喂喂，你在听吗？”由于电话那边突然沉默好一阵子，我们以为电话断了。如果对方说：“我在听”，我们可能也会怀疑他是否真的在听，感觉自己没有得到足够的重视。所以，在电话访谈中，及时给对方回应非常重要。哪怕只是187、“哦”、“嗯”、“真不容易”等简单回应，都能鼓励对方继续交流。访谈中，礼貌用语，用征询的语气（您觉得）和通俗的语言，同时配合对方的语速，这些细节，都是成功电话调研的基础。访谈记录，要善于引导问题，及时确认，客观记录被访谈者的观点和描述，切忌自己主观下定论。案例：案例：电话访谈记录跟一家培训机构合作 TTT 课程，我请销售小李先用电话访谈 HR，填写我提供的“企业培训需求表”。反馈给我后，有了下面的对话苏平：怎么“目前的问题点或改善点”栏位是空白的？小李：“挑战：随着实战课程的增加，学员既要完成平日的带教培训（如何提高带教质量），又要担负区域课程的完美授课呈现（其中包含授课方式、体验式教学的互动188、开发、案例的丰富与贴切、授课内容的不断完善.这些可以吗？”苏平：“挑战是属于未来的。问题点是他们现在急需要解决的，二者还是有差距。培训是先帮他们解决目前的问题，以后再提高。关于您刚才说的挑战，一、平日带教培训与区域授课的平衡，可能是人手问题，可能是职责和分工的问题，培训未必能够解决。二、如果您把括号后面的部分作为培训的重点，也很难。因为没有针对性，这些几乎涵盖了 TTT 所有内容。一次培训的目标不宜太多。”小李：“我感觉了一下，这个挑战应该就是他们目前希望去做的。”案例点评：案例点评：做培训需求调研的目的，是对企业的培训背景、目标、要解决的问题点和困惑进行初步了解，以便有针对性地设计课程大纲。189、简单地说：任何一个培训主题所涉及的领域，都可以很广。我们的前期调研，就是要了解企业需求，缩小范围。如果不能达到这个目的，课前调研就失去了意义。如上例：“目前的问题点或改善点”是课程大纲设计的重要依据。这需要我们向访谈对象去具体了解，而非自己的感觉或猜测。否则，以此做出的课程大纲，未必能够契合企业和学员的需求。练习：一、针对前面练习中的“为什么员工心态不好”原因型鱼骨图的分析，您要进行现场访谈，请准备一份访谈问卷，格式如下：1、访谈目的：2、访谈时间：3、被访谈人员:4、根据原因型鱼骨图的三个大要素，设计对应的三个问题：（同一层级的三个问题可相同，如：员工、主管或销售部人员）二、请用剥洋葱法分析190、您的部属“小张最近工作不积极”的原因。要求：分析出来的原因，是您通过沟通或培训可以帮助他改善的。第三章蜕变篇问题树课程开发模型第一节以终为始-问题树课程开发模型第二节第二节其实，你不懂我的心其实，你不懂我的心-培训需求诊断和调研培训需求诊断和调研第三节功夫在诗外-课程大纲确定第四节近距离接触-课前调查问卷第五节水到渠成-课程设计与开发二、培训需求调研资料运用二、培训需求调研资料运用确定主题确定主题无论运用现场、问卷或电话访谈，都是在做资料的收集工作。如何将零散的信息进行整理、筛选和汇总，使它们成为课程设计的依据，是关键环节。在这个阶段，我们可以运用以下方法和技巧（一）层别法如果问：当我们进入一191、间挤满了人的房间时，要很容易地将他们归类，如何做呢？答案会有很多：1、男性站左边，女性站右边。-性别2、戴眼镜站左边，不戴站右边-眼镜上面的分类，使用的就是层别法。层别法是指将数据或资料，按照某些共同的特征加以分类、统计的一种分析方法。在企业中进行问题分析和改善时，常以 4M（人人 MAN 机器机器 MACHINE 材料材料 MATERIAL方法方法 METHOD）1E（环境环境 ENVIRONMENT)来加以区分。也可采用任何认为有意义的区分方式。如上例中，分别以人们的共同特征-性别和眼镜来区分。案例：案例：为什么销售业绩下滑？（二）对策型鱼骨图：1、对策型鱼骨图：、对策型鱼骨图：鱼头在左，192、特性值通常以“如何提高/改善”来写。通过原因型鱼骨图，我们找到问题产生的主要因素（如 上例中，“产品不良”的主要原因，是人员“技能问题”。）后，将这个主要原因写在对策型鱼骨图的鱼头处（如：如何提升员工技能），进行分析，找到改善对策。上例讨论的结论，“提升员工技能”的对策，有进行新人培训、实行师徒制、加强在职培训、举行技能比武。针对这个月订单剧增，大量新员工培训不足就上岗的问题，研究决定：A培训部制定 3 个月的新人培训计划，并负责进行效果追踪。B各部门实行师徒制，将徒弟的工作质量纳入师傅的考核。为了很好的推进这些措施，总经办召集公司所有管理人员开会，进行动员。杨青依据上述鱼骨图，进行了 15 193、分钟的说明会。管理人员普遍反映：从实际问题进行分析，找到产生不良的主要原因，改善方案很务实。有了前期的动员，让管理人员们认识到了新人培训和师徒制实施的必要性后，各部门主管在执行时都比较配合。2、对策型鱼骨图绘图步骤、对策型鱼骨图绘图步骤A、填写鱼头（为什么？或如何改善、提升等），画出主骨B、画出大骨，填写大要因（如：人、机料、法、环）C、画出中骨、小骨，填写中小要因（如：人这个大要素包括人的态度、知识、技能；人的技能这个中要素又可以细化相关技能，如：设备操作技能、产品鉴别技能等）D、用特殊符号标识重要因素（用排除法对中、小要素进行筛选，找出影响问题产生的主要因素，并标注出来。）-关键3、为什么194、要找主要因素？、为什么要找主要因素？-80/20 法则法则最初给企业做培训，请学员们做鱼骨图时，大家最容易忘记的，就是最后一个步骤：标识重要因素。这就像我们开会讨论了很多问题，也有很多建议，但没有形成决议就结束了。这个决议是关键的临门一脚，若缺失了，会让之前的三个步骤成为了一种形式，而非解决问题的方法。根据鱼骨图的定义和我们自己的经验，都可以知道：一个问题的产生，是受多方面因素影响所致。如果针对每个因素都进行改善，时间、精力、资源都不够，是不现实的，也未必有预期的效果。所以，我们需要运用 80/20 法则，找到主因进行针对性的改善。80/20 法则法则在用拼音打字时，常会将“事倍功半”和“事半195、功倍”这两个成语打错，因为拼音均为“sbgb”，选词时，一不小心就错了。这个错误很容易犯，而两个成语的意思却正好相反，充分印证了“失之毫厘、谬之千里”，这也是我们老祖宗的智慧吧。小时候，我就常想：为什么会有这两个长得很像，却性格迥异的双胞胎呢？当我知道 80/20 法则时，终于有了答案。80/20 法则是由意大利经济学家帕累托提出的，又称为帕累托法则。80/20 的法则认为：原因和结果、投入和产出、努力和报酬之间本来存在着无法解释的不平衡。一般来说，投入和努力可以分为两种不同的类型：多数，它们只能造成少许的影响；少数，它们造成主要的、重大的影响。一般情形下，产出或报酬是由少数的原因、投入和努力196、所产生的。如：企业中 80%的营业额，产生于 20%的重要客户，其他 80%的客户，只贡献了 20%的营业额。如：我们每天所做的事情中，20%的重要/紧急事情，决定了我们 80%的工作绩效。如：我们每天接、打电话，80%的电话总是来自那 20%的人。80/20 法则，让我们知道：80%的产出源自 20%的投入；80%的结论源自 20%的起因；80%的收获源自 20%的努力。至此，我们也就知道：为什么有人会“事倍功半”？而有人会“事半功倍”了。善抓重点，找到能产生 80%绩效的关键 20%去努力，就会“事半功倍”；反之，就会丢了西瓜捡芝麻，结果自然是“事倍功半”。常听到人们说：最近忙死了！我们需197、要问：您在忙什么呢？是在忙关键的 20%？还是忙不重要的 80%呢？这，也是时间管理中，最重要的法则之一。同理，鱼骨图的正确运用，让我们从影响问题的众多因素中，找到产生 80%影响的 20%关键因素。只要集中解决了这 20%的因素，问题也就解决了 80%，达到“事半功倍”的效果。以解决问题为出发点，去进行课前诊断和调研，是有效培训（学以致用）的前提。培训需求诊断和调研，是问题树课程开发模型的第一步。在这个过程中，我们运用各种途径（电话、现场、问卷）、各种方法（找到差距的五种方法、澄清事实的三种方法、问题分析和改善的两种方法）和技巧，终于找到了改善点主要因素。这个改善点，就是我们培训的主题。案例198、：鱼骨图的运用案例：鱼骨图的运用群里的老师李春：学习了问题树课程开发模型后，觉得很好用。自己尝试着去运用时，遇到了一些问题，下面是我们的对话：李春：苏老师，我觉得您的鱼骨图很好用。不过我觉得 向左还是向右我有点分不清楚苏平：箭头向右是问题分析，向左是对策李春：但是我感觉 好像都是一样的分析，为什么分左右呢？苏平：问题分析，是从产生问题的众多原因中，找出主要原因，主要原因就是我们培训的方向；对策，是针对主要原因的改善对策，这个对策就是课程大纲了。李春：比如开发客户能力差。为什么开发能力差？如何提升客户开发能力？这两个里面的鱼骨(因素）我感觉一样的苏平：您看看我的案例，鱼头前面的 问题是一样的吗？199、李春：您写的不一样，我这两个差不多。苏平：比如开发客户能力差，这是我们看到的现象，就像冰山上的一角。请问：开发客户能力差，有哪些原因造成的呢？请您说出 3 点李春：产品定位不清，客户定位不清，技能欠缺苏平：也就是产品、客户和销售因素，对吗？李春：对苏平：我将这三点画成鱼骨图，您看看：那这三个方面，是否可以细化？如：产品定位不清表现在？李春：可以。产品定位：产品基础知识不牢，竞争对手产品不了解，行业情况模糊苏平：很棒！客户定位不清呢？李春：潜在客户、准客户、非目标客户（待成长）苏平：技能呢？李春：技能：客户关系建立、客户关系维护、商务谈判技巧、礼仪李春：您说的左右是：右边找出主要原因，再到左边分200、析吗？就是说：这两个鱼骨图是有联系的？苏平：是的，我们再根据刚才的内容，来补充鱼骨图苏平：您从产品、客户和技能 3 个方面来分析，这是一般情况。如果您现在只有 2 个小时的时间，需要你从这三方面中选取一个因素，您会选取哪一个呢？李春：我在想，好像都重要。苏平：您的主题：“客户开发能力差”，是指销售人员吧？李春：是的苏平：那请问：产品是他们能够决定的吗？李春：不是苏平：那就剔除。客户和技能，哪个是他们能够掌控的？李春：技能苏平：那客户这个因素也剔除李春：现在就把技能放在左边？苏平：是的，但还不急。根据您的了解，关于销售人员的技能：客户关系、商务谈判礼仪、信息收集，这三方面，哪方面最薄弱？请三选一201、李春：客户关系苏平：很好！我们把“客户关系：特别标注起来，作为向左箭头的问题点：”客户关系的建立和维护“，也就是我们的培训主题。李春：细化 了这个做课程大纲？感觉细到这里，我就不会分了苏平：我们试着一起做。客户关系至少可以分两个方面：客户关系建立、客户关系维护，对吧？李春：是的，再加客户关系发展。苏老师，谢谢您您这么一带我，思路清晰了。原来只看到表面的。苏平：在客户关系建立方面，销售人员的主要有哪些不良表现？说出 3 条，我帮您示范一下李春：找不到老板，找到了，也留不下印象苏平：关键人或决策人？李春：关键人、线索人苏平：关键人，是第一条。下面呢？李春：使用人苏平：这个太细了。在建立客户关系 方202、面，第一条，找不到相关人员。李春：直接找关键人的相关因素？苏平：不急，先找到另外两条，这样思路会比较清晰。平时您了解到的，销售员在客户关系建立方面，还有哪些问题？不会做信息收集 是一个方面吧？按照流程来想。李春：是的，过去不知道怎么谈话？谈完后的 结果没有任何价值苏平：客户关系维护方面，销售员的主要问题有？李春：我刚才在问销售：电话问候、拜访、提供附加值苏平：客户关系发展呢？李春：挖掘需求、建立信任、业务合作苏平：不错！现在看看，是否课程大纲就出来了？李春：哇，是的，原来还有这么多因素。难怪原来我开发课程就没系统，更多是东拼西凑。李春：感觉好多内容。已经分很细了，怎么还有好多内容？发现我们公司203、要培训的好多哦苏平：是啊。因为在客户关系建立内容中，有效沟通就不是 2 个小时能讲完的。所以，我们需要回到 前面的一个鱼骨图李春：回到前面，又也不知道怎么下手了苏平：我已经帮你“下手”了。看到“客户关系”的内容了吗？我增加了建立、维护和发展您现在三选一吧，依据是销售人员目前最欠缺的。李春：看到了，我选客户关系建立苏平：现在我们在“建立”上作特别标记，培训的主题就是：“客户关系的建立”。所以要切记：原因型鱼骨图中的主要因素，需要细化到小要素（如客户关系建立），而非中要素（客户关系）。否则，就会发生刚才的问题：培训主题太大，课程大纲内容太多，失去了针对性。苏平：我们现在以“如何建立客户关系”来做对204、策型鱼骨图。用刚才我们讨论出来的：信息收集、寻找关键人、有效沟通作为大要素。见下图：苏平：现在我们就可以细化了。如：信息收集方面，销售员有哪些困惑和问题？李春：找不齐资料，信息单一苏平：您刚才说的：找不齐资料、信息单一 可以归纳为途径吧？李春：是的苏平：信息收集，我们是否可以分为：信息收集途径、信息整理、信息运用？李春：可以。苏平：这样我们就得到了上面的鱼骨图。刚才我们也说了，有效沟通，可能需要了解学员需求后，单独开课。所以，我们的重点在：信息收集和寻找关键人。您把这个鱼骨图补充完整后，课程大纲也就出来了。李春：我现在发现这个要对业务流程非常熟悉苏平：是啊！外行给内行上课，就不敢有针对性。只能205、选择大而全，这样不容易穿帮。李春：是的，深有体会了苏平：所以，这个课程，最好是销售能手来做。否则，课程内容对学员的帮助不大，大家也就没有积极性了。李春：您说的太对了！我是想安排我们销售总监讲，但他每次讲的内容都一样，蜻蜓点水，不透彻。苏平：您可以运用我的问题树课程开发模型，帮他收集学员需求，层别法、鱼骨图，都很好用的李春：我就这么打算的，这样更有针对性。苏平：其实我们刚才只是谈了原因型鱼骨图和对策型鱼骨图的关系。如果要开发出真正有针对性的课程，还是需要按我书中的步骤，先找到培训要解决的问题，对其运用问题型鱼骨图来分析，得到的大要素是我们访谈大纲设计的依据。然后在访谈资料汇总、筛选的基础上，确定206、课程主题和大纲，再根据课程大纲设计问卷，将问卷反馈进行汇总，作为课程开的依据。”李春：好的，太感谢苏老师了！练习针对前面的问题“为什么员工心态不好”，运用原因型鱼骨图分析出来的主因，用对策型问题型鱼骨图寻找改善对策。第三章蜕变篇问题树课程开发模型第一节以终为始-问题树课程开发模型第二节其实，您不懂我的心-培训需求诊断和调研第三节第三节功夫在诗外功夫在诗外-课程大纲确定课程大纲确定第四节近距离接触-课前调查问卷第五节水到渠成-课程设计与开发第三节第三节功夫在诗外功夫在诗外-课程大纲确定课程大纲确定课程大纲不是凭空想象出来的。要想使课程真正对学员有帮助，就必须围绕问题提炼出大纲。具体步骤如下：步骤207、一、问题收集-找差距的 7 种方法步骤二、问题分类、筛选、确定主题-层别法步骤三、问题分析、提炼、确定大纲 对策型鱼骨图以张芸设计演讲技巧课程大纲为例。步骤一、问题收集张芸运用行为观察法和面谈沟通法，收集到了如下问题：重点不突出、开场过于单调、演讲不生动、表达技巧、忘词、如何生动演讲？如何组织思路？怎么编排顺序？如何寻找案例？如何讲故事？张芸：“苏老师，演讲技巧培训的差距找到了！”苏平：“好啊！怎么找到的呢？”张芸：“我通过行为观察法，从平时开会、工作中各主管的表现，观察到他们普遍欠缺的是：重点不突出、开场过于单调、演讲不生动；再找了 8 位学员面谈，询问困难点，他们提出：表达技巧、忘词、如何208、生动演讲？思路不清晰、怎么编排顺序？如何寻找案例？如何讲故事？”苏平：“那您是如何准备访谈大纲的？”张芸：“我先对为什么演讲技巧不足，这个问题运用原因型鱼骨图进行了分析，找到信心、肢体、语言三个大要素。”苏平：“不错！然后呢？”张芸：“然后，我就根据这三个方面，设计了 3 个问题：1、您在演讲前是否对自己很有信心吗（若回答为否，则继续问：哪些因素会让影响到您的自信？）2、其他人在演讲时，您认为有哪些不恰当的肢体语言？3、您在演讲过程中，最大的问题和困惑是什么？”苏平：“这三个问题设计得很好！尤其是第 2 个，本人一般很难意识到自己有什么不恰当的肢体语言，当接受访谈的人员都指出别人的问题时，其实209、就是大家共同的问题了！第 3 个也是开放式问题，给了被访谈者很大的发挥空间，这样我们也就可以获得更多的信息。”步骤二、问题分类、筛选，确定主题张芸运用层别法，将收集到的十个问题分为两类：苏平：“从访谈大纲的内容，就可以知道：为什么您可以收集到这么多问题!如果用层别法进行归类，您会如何做呢?”张芸：刚开始我想用“表达技巧”、“演讲稿的准备”进行分类，觉得有点牵强。回想您的课程编排四种顺序，我受到了启发，决定按工作流程顺序来区分。这样，我就把这些问题分为两类：演讲前准备和演讲技巧。其中：演讲前准备：重点不突出、思路不清晰、怎么编排顺序？如何寻找案例？演讲技巧：开场过于单调、演讲不生动、如何讲故事？210、为了确定课程重点，张芸结合培训需求诊断和调研中的信息来源，对问题进行筛选，保留学员比较关注的普遍问题：演讲前准备：重点不突出、思路不清晰演讲技巧：开场过于单调、演讲不生动、如何讲故事？张芸：我可以把这两点作为大纲吗？”苏平：“那我们暂时用这两条做课程大纲。接下来呢？”张芸：“接下来应该可以设计小标题了。但我不知道如何把这些内容都涵盖进去？”苏平：“培训只有 3 个小时，如果这些内容都纳入小标题，加上演练，时间来得及吗？”张芸：“不行，那肯定没有重点。您说培训要遵循 80/20 法则，找到最主要的原因。我想想：“怎么编排顺序？”“如何寻找案例？”“忘词”，这三点，只有一位学员提出，这次就不纳入培211、训内容。苏平：“不错！舍弃是一种智慧。这次培训过程中，您也可以调查一下，如果这几点是普遍问题，可以再设计，做成系列课程。”张芸：“好的。”步骤三、问题分析、提炼、确定大纲找到了需要解决的问题后，我们针对这些问题，找到对策。例如：演讲前准备：重点不突出、思路不清晰思路不清晰，可用演讲的结构来梳理。重点不突出，可提供重点区分的依据来协助改善。再如：演讲技巧：开场过于单调、演讲不生动、如何讲故事？这三个问题，可以运用鱼骨图进行分析，细化这三个方面的问题点，有针对性地找到改善对策，作为培训内容。从 需求入手，以解决问题为出发点，进行课程大纲提炼。张芸：“筛选后只剩：演讲前准备：重点不突出、思路不清晰演212、讲技巧：开场过于单调、演讲不生动、如何讲故事？我发现：演讲前准备这两条，可以归纳为：演讲设计。”苏平：“对呀！现在回过头来看刚才我们暂定的课程大纲，是否有问题？”张芸：“哈哈，知道了。刚才直接用分类做大纲，范围太大了。现在我可以把两个课程大纲修改为：演讲设计和 演讲技巧。苏平：演讲技巧包括的内容其实很多。如果是 6 个小时或更长时间，您可以用这个作为大纲但我们现在只有 3 个小时，还是否可以再细化，更具体些呢？张芸：演讲技巧这三条（开场过于单调、演讲不生动、如何讲故事？），都可以归纳为：如何生动演讲？演讲设计，也可以归纳为：结构化演讲设计苏平：太棒了！这现在用的就是从问题点找对策的方法，我们叫213、农村包围城市。张芸：太形象了！农村，就是我们要解决的问题点，城市，就是我们从问题中归纳和提炼出的对策，也就是课程大纲。”苏平：“没错！现在小标题是否也出来了？”张芸：“是的。小标题其实就是这几个问题的对策。您看看这样行吗？一、结构化演讲设计1、演讲的结构2、演讲重点确定的依据”二、如何进行生动演讲1、如何有效开场2、生动演讲锦囊3、讲故事的技巧苏平：“非常棒！根据这些课程大纲，培训主题是否也可以更具体呢？”张芸：“对呀，那就叫如何进行生动演讲。”从下图中，我们可以看到从“问题”到“课程大纲”的变化。以演讲技巧为例练习：运用本节的三个步骤，将“为什么员工心态不好”的访谈资料进行汇总后，设计课程大214、纲和主题。第三章蜕变篇问题树课程开发模型第一节以终为始-问题树课程开发模型第二节其实，您不懂我的心-培训需求诊断和调研第三章功夫在诗外-课程大纲确定第四节第四节近距离接触近距离接触-课前调查问卷课前调查问卷第五节水到渠成-课程设计与开发第四节第四节近距离接触近距离接触-课前调查问卷课前调查问卷培训需求诊断和调研，只是帮助我们确定培训主题和大纲，提供了培训的范围和大的框架。要想详细深入了解学员的需求和问题点，需要运用问卷，进行全面调查。一、课前调查问卷的设计（一）课前问卷的作用课前问卷的依据是课程大纲。我们根据课程大纲的框架，设计相应的问题，了解学员的培训需求。课前问卷的目的：增强培训内容的针对215、性。课前问卷的作用主要表现在，培训师可以从中：1、了解学员基础、起点，确定适合的表达方式、授课方式；、了解学员基础、起点，确定适合的表达方式、授课方式；例如：同样是基层主管沟通技巧的培训，如果学员大多是初中学历，我们就要尽量用通俗易懂的语言，联系实际来解释专业术语，用游戏或角色扮演等方式进行演练；若学员大多为本科以上学历，我们可以用案例分析和点评来调动学员积极性。我去参加过一次为期一天的班组长培训。讲师用了两小时讲解了从上世纪 20 年代一直到现在的各种管理理论发展，。台下的学员们听得昏昏欲睡。2、明确问题点，对症下药；、明确问题点，对症下药；通过问卷汇总，找到学员们普遍关注的问题点，有针对性216、地提供解决方法和技巧。后面的内容中，我们会有大量的案例，展示如何通过问卷汇总和分析，找到学员们普遍关注的问题点，并提供对策，形成有针对性的课程大纲。3、澄清概念、澄清概念从学员对某些问题的回答中，可以了解到学员对某些概念的认知。在课程开发时，可以对错误的概念给予纠正和澄清。例如：大多数学员在“您是否认为：沟通就是我说了”这个问题中，勾选了“是的”。在培训时，我们就对“沟通和闲聊的区别？”进行重点讲解。4、确定授课重点、确定授课重点假设培训课程有 3 个模块，我们如何知道学员更关注哪个模块呢？学员的关注点，就是我们培训的重点。课前问卷，可以给我们提供这样的信息。例如：在一次如何培育部属问卷中：您217、是否不知道该如何培育部属？14 是的17 有时11 从不结合前期调研中了解到的情况，将大纲中的“工作教导”章节，作为课程的重点内容。5、提炼案例、提炼案例学员身边的案例，最能引发学员的兴趣，也有利于培训后的运用。从问卷中，我们可以找到很多现成的案例，在培训中引发学员的参与。例如：在一次人际沟通技巧课程中，我就将问卷中的“不敢表达”、“不会表达”、“总被打断”设计为案例，培训时请大家进行案例分析，并点评对策，效果很好！（二）课前问卷设计的原则1、通俗易懂:尽量少用专业术语，概念明确，以免歧义，影响问卷质量。2、简洁明了:内容不超过一页纸3、便于填写：填写不超过 20 分钟4、方便统计：开放式、封218、闭式问题相结合（三）课前问卷组成在本章第二节“培训需求诊断和调研”的“问卷调查”部分，我们明确了一份问卷的结构包括：标题、导语、主体（正文）、结束语。其中：标题：标题：明确调查的对象、调查的目标前言：前言：说明调查的目的，以及调查问卷的保密承诺正文：正文：问题部分结束语：结束语：对参加问卷调查的学员进行感谢。标题应尽量细化。因为当我们看到“员工调查问卷”这样的标题时，常常不清楚这份问卷的对象和目标，这会影响我们填写这份问卷时的心态和结果。而主体部分，就是我们需要了解的问题。调查问卷的提问方式主要有开放式和封闭式。1、开放式问题开放式问题，属于问答题，允许被调查者用自己的话来回答问题。这样的提问219、，会得到各种不同的答案，会给统计带来一定困难。但开放式问题，有利于我们了解更多的信息。课前调查问卷中，开放式问题主要包括概念性问题和描述性问题。1）概念性问题如：您认为什么是管理？2）描述性问题如：您在培育部属时最大的问题是什么？2、封闭式问题封闭式问题，属于选择题，是在每个问题后面给出若干选择答案，被调查者只能在这些备选答案中进行选择。在课前调查问卷中，封闭式问题可以从观念、知识、行动三个方面去设计。如：您认为沟通技巧好的人都能说会道吗？经常有时从不您认为沟通就是“我跟他说了”吗？经常有时从不您只有在出问题时，才跟部属进行沟通吗？经常有时从不（四）问卷提问技巧1、针对性课前调查问卷的目的：以220、课程大纲为依据，对学员需求进行调查。因此，我们在设计问题时，需要围绕课程大纲的内容，充分考虑到学员状况（受教育程度、职务、年龄、培训主题相关经验等），有针对性地设计课程大纲。1）问题的设计，不能超出被调查者的理解能力和认知能力。）问题的设计，不能超出被调查者的理解能力和认知能力。如：在对基层主管培训的调查问卷中，设计“如何制定企业战略？”。这是企业高层关注的问题，而非基层主管。这样的问题，就像用大学课本去考小学生，结果可想而知。再如：对销售人员的销售技巧培训的调查问卷中，设计“如何运用 QC 七大手法？”。QC 七大手法是主要用于质量管理方面，销售人员一般很少接触，隔行如隔山。问对问题，才能得221、到想要的信息。所以，在问卷设计后，我们需要问自己几个问题：（1）这些问题都是必要的吗？（2）这些问题是否符合调查目标？（3）这些问题表达明确，无歧义吗？（4）这些问题适合被调查者回答吗？2）找准对象、细化问题）找准对象、细化问题案例：案例：刘昆：我们在刚结束的“员工调查表”中，有一个问题：你觉得主管在和不在一个样么？结果有超过 60%的员工的答案是：一样。这样的结果，我们还是不知道：是这个主管做的好还是不好？因为如果主管不在工作也能做好的话，是不是意味着这个主管管理的好呢？苏平：这个问题的产生，源于我们在问题设计前，没有明确：想得到什么信息？“你觉得主管在和不在一个样么？”这个问题，让员工感觉222、是在评估自己的工作态度，结果自然是：一样。从 案例中看，你们是想获得关于主管工作评价的信息。所以，我们是否先明确，要评估主管具体哪些方面？（沟通、授权、领导艺术等）而不是好或不好。因为一个问题，最好只考察一个方面，否则就会因太概括而不能达到目的。假设员工满意度调查表，我们想知道主管对下沟通的效果如何？可以设计如下问题：封闭式问题：沟通时，您的主管会重复您的话吗？（了解沟通的技巧）经常有时从来不您的主管会主动跟您沟通吗？（了解沟通的态度）经常有时从来不开放式问题：您跟主管的沟通过程中，存在哪些问题？从这个案例可以看到，这个问题的设计，没有找准对象问卷是要调查谁？，让填写者误会了调查的目的，所以没223、有得到我们想要的结果。同时，问题细化是问出好问题的关键。案例中的“好”与“不好”这样的评价太笼统、概括，每个人的标准不同，最终的回答对于调查的目标评价主管工作，没有太大帮助，属于无效问题。3）问题设计时，避免暗示、引导。问题设计时，避免暗示、引导。问卷是我们了解学员真实想法的一种途径，暗示和引导，只能将学员带入我们想要的结果，而非学员自己的思想。如：沟通技巧是决定沟通成败的关键，请问您认为沟通的态度和技巧哪个更重要？4）聚焦：一个问题，只有一个问题点）聚焦：一个问题，只有一个问题点当我们看到这样一个问题：您认为为什么会因沟通不良而导致执行力不力？时，您会如何回答呢？可能是情况是：有人会将重点放224、在为什么会“沟通不良”？有人会将重点放在为什么“执行不力”，有人会同时回答两个问题，但均为蜻蜓点水。这样的结果，会使调查问卷的汇总结果过于分散，无法提供有效的帮助信息。2、逻辑性课前调查问卷的设计，要有整体感，各个问题之间要有逻辑性，且每个小问题没有逻辑性错误。通常，我们可以按照时间顺序、结构顺序、重要性顺序进行排列。时间顺序：时间顺序：导致一个结果的结果原因。如：问题 1 为：结果，问题 2-4 分别为导致该问题的原因。以此了解导致该结果的主因，便于在课程设计时，设计有针对性的对策。结构顺序：结构顺序：整体与部分的顺序。如：问题 1 为整体，问题 2-3 为部分。重要性顺序：重要性顺序：将类225、似事物归为一组，按重要性排序。如：问题 1-6 为重要问题，7-9 为非重要问题。如：时间管理培训的课前问卷中，有以下几个问题：1）您是否习惯在每月、每周做下月、下周的工作计划？是的 有时会很少2）您是否每天按优先顺序进行工作？是的 有时从不3）您是否每天都很忙？是的 有时会很少4）您是否总是不放心让别人做事？是的 有时从不5）您是否找不到人可以授权？是的 有时从不其中，工作计划和授权都是影响时间管理的原因之一，问题 1、2、是关于工作计划方面的。问题 4、5，是关于授权方面的内容。3、避谎性在设计问题时，每个问题均有其目的，各问题间的逻辑关系，有助于帮助我们验证被调查者的回答是否属实。如上例226、中：1）您是否习惯在每月、每周做下月、下周的工作计划？是的 有时会很少2）您是否每天按优先顺序进行工作？是的 有时从不3）您是否每天都很忙？是的 有时会很少如果被调查者在问题 1、2、3 均勾选了“是的”。则可以做出如下判断：问题 1、2 的勾选不属实，或者虽然属实，但欠缺进行有效工作计划的方法。再看上例中的3）您是否每天都很忙？是的 有时会很少4）您是否总是不放心让别人做事？是的 有时从不5）您是否找不到人可以授权？是的 有时从不如果问题 3 勾选了“很少”，而问题 4、5 均勾选了“是的”，我们可以判断出，“您是否每天都很忙？”这个问题的勾选有问题。如果问题 3、4、5 均勾选“是的”，我227、们就可以知道：被调查者在授权方面的不足。结合开放式问题，我们从中分析原因后，就可以设计相应的课程内容。以上这些问题，不一定是被调查者故意撒谎。但通过行为和结果之间的逻辑关系，我们可以从中发现相互矛盾的方面，并对此进行分析，有针对性地设计课程。案例案例 1：张芸设计的问卷：张芸设计的问卷如何生动演讲课前调查问卷如何生动演讲课前调查问卷尊敬的各位主管：您好！为配合如何生动演讲课程的顺利展开，请您填写以下内容，作为设计课程的参考，使您有更多的收获。谢谢合作！l个人情况：个人情况：姓名：姓名：性别：性别：男 女学历：学历：硕士本科专科高中 其他：所学专业：所学专业：所在部门：所在部门：职位：职位：1、228、您一般在哪些场合进行演讲，主题通常是什么？2、您在进行演讲准备时，遇到过哪些困难？3、您希望从本课程中学习到哪些演讲技巧呢？4、您是否觉得演讲稿的准备是件困难的事情？经常 有时从不5、您是否觉得演讲时，自己思路不是很清晰？是的 有时从不6、您是否演讲时欠缺重点？经常 有时从不7、您上台演讲前会很紧张吗？是的 有时会从不8、您是否常在演讲前不断地演练？经常 有时从不9、您是否不知如何开场会比较好？是的 有时会从不10、您是否对如何吸引听众感到困惑？经常 有时从不11、您平时是否常留意身边的人和事？经常 有时从不12、您是否擅长讲故事？是的 一般不擅长l请选择你您喜欢的授课方式：讲解案例分析小组讨229、论角色扮演头脑风暴培训游戏请简述您期望的讲师风格：非常感谢您的宝贵时间，我们会尽力安排好此次课程。谢谢！案例分析：案例分析：针对上面如何进行生动演讲的课前调查问卷1、问卷结构完整：包括了标题、导语、主体（正文）、结束语，符合问卷的结构要求。2、问卷针对性：对照课程大纲：一、结构化演讲设计1、演讲的结构2、演讲重点确定的依据二、如何进行生动演讲1、如何有效开场2、生动演讲锦囊3、讲故事的技巧我们可以看到：所有问题均以课程大纲为依据。其中，3 个开放式问题，先分后总（问题 1了解学员演讲的背景和主题，问题 2 侧重演讲准备过程、问题 3 侧重演讲技巧）。9 个封闭式问题中，问题 4-8，是关于演讲230、准备方面的。问题 9-12 是关于演讲技巧方面的。3、问卷的逻辑性例如：问题 4-6，都是关于演讲准备方面，且这 3 个问题之间存在逻辑关系。可能会因为“演讲准备困惑”导致思路不清、没有重点。也可能是因为思路不清、导致没有重点，从而认为演讲准备困难。问题 4、5、6 是互为因果关系的。通过问卷统计分析，我们可以了解何为因？何为果？4、问卷的避谎性例如：问题 4-6 中的勾选，可与问题 1、2 比对，确认二者的一致性。如果被调查者在问题 1 中回答“演讲方面没有问题”，而问题 4-6 皆回答了“是的”或“经常”。则可以判定问题 1的回答不属实。总的来说，这份问卷的设计，结构完整，通俗简洁，开放式231、问题与封闭式问题相结合，便于统计，也同时兼顾了针对性、逻辑性和避谎性，是份不错的课前调查问卷。接着上篇的 09.7.11-12 培训师沙龙华东区线下提问技巧主题活动分享（一），我们继续精彩分享：案例案例 2刘雅设计的问卷：刘雅设计的问卷：培训需求：沟通技巧培训培训背景：部门间责任推诿，工作不顺畅。1、培训需求诊断和调研、培训需求诊断和调研1）设计访谈提纲针对总经理、主管（中层主管）和学员（基层主管）三个角色，讨论设计了包括 3 个问题的访谈提纲。1、总经理：为什么要做培训？-了解培训背景和目标2、主管：工作中有哪些沟通不良表现？-了解跨部门沟通的问题点3、学员：工作中有哪些沟通的困难？-了解学232、员2）现场访谈完成访谈大纲后，刘雅对总经理、学员主管和学员，共 8 人进行了现场访谈。访谈后的资料汇总如下：总经理：总经理：为什么要做培训？（1）想解决各部门出问题时，互相推诿责任（2）有流程，但太粗犷；各工序衔接不足学员主管：学员主管：工作中有哪些沟通不良表现？（1）工序间衔接部分，没有明确的规定，无信息反馈时机、内容、责任人等（2）不知道如何理解部属的想法，希望部属能主动沟通学员：学员：工作中有哪些沟通的困难？（1）跨部门沟通均由主管协调，但主管常忘记自己需要提供的支援；（2）跟主管的沟通和说服能力欠缺3）设计课程大纲对访谈资料进行汇总，分析培训可以解决的问题，并有针对性地设计了如下课程大233、纲:有效沟通技巧课程大纲主题主题内容内容解决问题解决问题一、PDCA与有效沟通1流程与标准化 1、想解决各部门出问题时，互相推诿责任2、有流程，但太粗犷；各工序衔接不足3、工序间衔接部分，没有明确的规定，无信息反馈时机、内容、责任人等2 磨刀不误砍柴功-计划1、强化时间管理中计划的重要性2、PDCA 与企业管理的关系二、向上沟通技巧1主动沟通1、不知道如何理解部属的想法，希望部属能主动沟通2、跨部门沟通均由主管协调，但主管常忘记自己需要提供的支援2听出话外音1、不知道如何理解部属的想法，希望部属能主动沟通2、跟主管的沟通和说服能力欠缺2、课前需求问卷设计、课前需求问卷设计根据上面的课程大纲，刘234、雅设计了如下的课前需求问卷有效沟通技巧课前需求课前问卷为了向您提供更好的课程服务,请你花 15 分钟时间填写下面的问卷;本次调研采用匿名方法,我们将为你的信息保密。1、您做工作计划的频率是?每周 每月每季度每半年每年2、您每天都列工作清单吗?YES NO3、您在什么情况下与上级领导沟通?重大问题一般问题小问题例行沟通4、您在工作中遇到困惑时去找谁?领导同事朋友自己解决5、您在与同事/朋友交谈时,是否理解他的意图?非常基本不太理解6、您经常用什么样的渠道与领导沟通?面谈电话电子邮件即时通信7、您在向人表达时,别人愿意听吗?非常愿意愿意不太愿意8、沟通中是否会达成一致?经常有时很少9、您认为什么是235、 PDCA?10、您在现在工作流程中有哪些困扰?你是如何应对的?11、在与上级沟通中,您遇到哪些困扰?你是如何应对的?谢谢您的配合!我们会尽量安排好本次课程，给您的工作带来更多帮助：）案例点评：案例点评：针对前面的“问卷提问技巧”，我们从每个问题的：目的、需要获得的信息、可能的回答、回答是否与目的相符？等进行分析和点评。原则：不能浪费每一个问题。如：1、您做工作计划的频率是?该问题的逻辑性不够强，因为“工作计划的频率”，有一个前提：他会做工作计划。不做工作计划的人，就无法回答这个问题。这样，就浪费了一个问题，失去了获得有效信息的一个来源。3、您在什么情况下与上级领导沟通?重大问题一般问题小问题236、例行沟通该问题的选项中，标准不明确，会造成信息无效。因为对于“重大问题”“一般问题”、“小问题”的定义，每位填写者可能都会不同。同时，前面的三个选项，是对问题程度的选择，“例行沟通”则是对沟通时机的选择，二者不一致。这个问题其实是在问时机，以了解学员是否主动跟上级沟通，可以修改为：您在什么情况下与上级领导沟通?出问题时 需要领导协助时 总结汇报时领导找我时这样，就可以跟访谈中领导反映的“不主动沟通”问题相对应，为课程大纲中“主动沟通”部分内容，收集案例。5、您在与同事/朋友交谈时,是否理解他的意图?非常基本不太理解该问题的回答，可能无法获得有效信息。因为是否“理解意图”本身就很含糊，太笼统，大237、家对后面的三个选项理解本身就不同，统计时得到的信息也没有太大帮助，同样浪费一个问题。这个问题的目的，是想了解学员“听和理解”的技巧和能力。大家讨论后建议，可以细化为：您在与同事/朋友交谈时,是否会用自己的话复述对方的内容?经常有时不会9、您认为什么是 PDCA?该问题的目的，想了解学员对 PDCA 是否了解？有什么样的认识？但这样的描述不符合问卷设计的“通俗易懂”原则。当学员不知道 PDCA 时，就会放弃这个问题的回答，无法达到预期目标。如果能将 PDCA 的中文意思（计划、实施、检查、改善）备注出来，不管是否知道学员都能根据中文意思思考和回答。哪怕是自己猜测，学员的思考，也是对课程内容的热身238、。10、您在现在工作流程中有哪些困扰?您是如何应对的?11、在与上级沟通中,您遇到哪些困扰?您是如何应对的?这两个问题，分别应对了课程大纲的“流程与标准化”和“向上沟通技巧”内容。有问题、有具体的挖掘，设计得不错！如果能修改一下表达方式和措辞，会让填写者更舒服。如：您在现在工作流程中有哪些问题?您是如何处理的?在与上级沟通中,您遇到哪些困难?您是如何应对的?特别提示：特别提示：在设计问卷时，建议将开放式问题放在前面，这样可以让被调查者先热身一下，用发散思维去考虑需要回答的问题。而之后的封闭式问题，也会或多或少地出现在热身过程中，便于后面的填写。练习：根据前面设计的课程大纲，设计一份课前调查问卷239、。要求：课前调查问卷共 12 个问题，其中，3 个开放式问题，9 个封闭式问题。并请至少 8 位人员填写。第三章蜕变篇问题树课程开发模型第一节以终为始-问题树课程开发模型第二节其实，您不懂我的心-培训需求诊断和调研第三章功夫在诗外-课程大纲确定第四节第四节近距离接触近距离接触-课前调查问卷课前调查问卷第五节水到渠成-课程设计与开发第四节第四节近距离接触近距离接触-课前调查问卷课前调查问卷二、课前调查问卷汇总和提炼课前调查问卷，帮助我们收集到了学员们的需求和问题。但这些都比较零散，需要进行汇总和统计。由于课前调查问卷由开放式问题和封闭式问题组成，我们需要对这两类问题进行汇总和分析。封闭式问题统计240、起来相对简单，只需要把所有被调查者，对每个问题的选项数量进行合计，就可从中看到趋势。开放式问题，因为大家的回答各异，就需要整理、汇总。案例 1、如何生动演讲问卷汇总问题问题ABC4、您是否觉得演讲稿的准备是件困难的事情？8经常12 有时4从不5、您是否觉得演讲时，自己思路不是很清晰？6是的11 有时7从不6、您是否演讲时欠缺重点？9经常9有时6从不7、您上台演讲前会很紧张吗？5是的9 有时会10 从不8、您是否常在演讲前不断地演练？2经常8有时12从不9、您是否不知如何开场会比较好？4 是的10 有时会10 从不10、您是否对如何吸引听众感到困惑？16 经常5有时3从不11、您平时是否常留意身241、边的人和事？5经常5有时14从不12、您是否擅长讲故事？6是的7一般11不擅长步骤一、学员基础了解步骤一、学员基础了解通过课前调查问卷的个人情况栏，可以了解到学员的教育程度，工作范畴和内容。结合开放式和封闭式问题的回答，可以知道学员对培训主题的起点和基础。针对学员的教育程度、工作和问题点，有针对性地设计课程，是问题树课程开发模型的核心。也是我们进行课程开发的基础。课程的设计，不能超出学员的理解能力，案例的设计，不要超出学员经验范畴，才能便于理解和运用。步骤二、数据统计步骤二、数据统计将问卷中每个问题的前两项 进行汇总(即：A+B),得到如下结果：问题A B A+B排序问题AB A+B排序48 242、1220 256111769 9 18 3759 1482 8 1094101410 165 21111 55 1012 6 7 13步骤三、步骤三、找出重点问题找出重点问题找出所有问题中，A+B 合计数字最大的前三位（即上表中的粗体数字）。步骤四、重点问题分析，确定重点模块对 A+B 统计前三位的问题，结合课程大纲进行分析，确定课程的重点模块和内容从上表中可以看到，前三位分别是：问题 10、您是否对如何吸引听众感到困惑？问题 4、您是否觉得演讲稿的准备是件困难的事情？问题 6、您是否演讲时欠缺重点？结合课程大纲，我们知道 问题 10 对应大纲“二、如何进行生动演讲”中的“2、生动演讲锦囊”。243、由此，我们知道：如何生动演讲，是学员普遍关注的问题。在课程大纲的第二部分：二、如何进行生动演讲1、如何有效开场2、生动演讲锦囊3、讲故事的技巧中，我们确定了课程的重点模块：生动演讲锦囊。再看:问题 4、您是否觉得演讲稿的准备是件困难的事情？问题 6、您是否演讲时欠缺重点？我们可以了解到，之所以 学员们 认为演讲稿的准备是件困难的事情，无法确定重点是主要原因之一。结合课程大纲 第一部分内容：一、结构化演讲设计1、演讲的结构2、演讲重点确定的依据“我们可以将“演讲重点确定的依据”，作为第一部分的重点内容。通过上面的分析，我们确定了 课程的两个重点模块：演讲重点确定的依据、生动演讲锦囊。步骤五、汇总244、开放式问题，确定课程内容、提炼案例封闭式问题都是标准答案，开放式问题则比较多元化。我们从中也可以了解到更多学员的需求。以上面的如何生动演讲课前调查问卷为例：2、您在进行演讲准备时，遇到过哪些困难？回答：好的内容很多，不知道如何筛选？恨不得把自己知道的都讲完，但时间有限，不知道如何取舍？不知道从哪些途径去收集内容？容易跑题，没有重点。根据这些困难汇总，我们设计对策，则得到了如下大纲：一、结构化演讲设计1、演讲的结构2、演讲重点确定的依据对象目标场合3、您希望从本课程中学习到哪些演讲技巧呢？回答：如何让声音更有魅力？怎样提问？如何跟听众互动？如何让听众信服？如何快速建立亲和力？如何引发听众兴趣？将245、这些问题，运用层别法归类为：肢体和语调：如何让声音更有魅力？如何运用手势？如何提问：怎样提问？如何跟听众互动？事例的运用：如何让听众信服？如何引发听众兴趣？其中，如何引发听众兴趣？还可以在本模块的“1、如何有效开场”和“3、讲故事的技巧”部分呈现出来。经过这样的分析后，我们可以扩展课程大纲如下：二、如何进行生动演讲1、如何有效开场2、生动演讲锦囊功夫在言外-肢体和语调请跟我来-有效提问多唱“我和你”事例胜雄辩3、讲故事的技巧通过上面的汇总和分析，我们的课程大纲内容就丰满了：如何进行生动演讲课程大纲一、结构化演讲设计1、演讲的结构2、演讲重点确定的依据对象目标场合二、如何进行生动演讲1、如何有效246、开场2、生动演讲锦囊功夫在言外-肢体和语调请跟我来-有效提问多唱“我和你”事例胜雄辩1、讲故事的技巧5W1H如何制造悬念案例案例 2：一次 TTT 课程的调查问卷汇总这是一次给参加人力资源和劳动保障部资格考试的学员进行的 TTT 培训。这个课程是一个公开班，学员们来自不同的行业、企业和岗位。为了更好地帮助学员，加强针对性，我先设计了课程问卷，请学员们填写，根据问卷的反馈汇总，来设计课程。一、学员基础了解通过对学员“个人情况”的汇总，了解到学员的构成。依据对学员基本情况的分类，我将培训大纲重点放在了“培训流程与 PDCA”和“授课技巧”上面。以自己在企业做 HR 的感受，和这些年来，辅导和培训的247、经验，我很清楚：HR 主管对这个课程的需求，不仅仅局限在单纯的授课技巧，更需要站在全局，从培训系统这个角度，去思考如何进行有效的培训。二、问题汇总（一）封闭式问题：问题问题ABC5、您是否认为培训课程结束就完成任务了？经常 2有时6从不96、您是否认为培训是人力资源部门的事情？是的 3有时会 4很少 107、您上台前是否会紧张？是的 4有时会 6很少 78、您是否认为在时间的控制方面比较困难？经常3有时7从不69、您是否不知道如何才能活跃气氛？经常4有时 10从不310、您是否认为自己的表达能力有待加强？经常7有时 10从不11、您是否常不知该如何应对学员的提问？经常4有时 11从不 212、248、您是否不知该如何编写教材？经常2有时 10从不 5根据统计结果，排名前三位的是：问题AB A+B排序10 71017 111 41115 2941014 3从上面的 8 个问题统计中，我们发现 9-11，是学员们普遍关注的。问题 9、10、11，都是关于“授课技巧的问题”，在后续的课程开发时，这三方面，就作为课程内容中“授课技巧”重点。开放式问题：1、您在培训工作中最大的困扰是什么？运用层别法，将学员的问题进行归类，分为培训管理、课程开发、授课技巧三类。再根据同一问题在每份问卷中出现的频率，筛选出频率较高的问题，作为课程重点解决问题。以培训管理为例：分析：在培训管理方面，出现频率最多的“如何获249、得各部门积极参与如何获得各部门积极参与、配合和支持配合和支持”和“培训效果评培训效果评估估”。针对这两个问题，我设计了培训管理与 PDCA 章节的内容。运用 PDCA（计划、做、实施、改善）循环来指导培训管理工作。因只有一天的培训时间，“课程开发”的内容，不作为本次课程内容。分析：从上面的汇总中，我们发现在授课技巧方面，出现频率最多的“与学员互动，增加课堂气与学员互动，增加课堂气氛氛”“意思表达不清意思表达不清”与封闭式问题的 9、10 一致。通过封闭式问题的汇总，我们确定了课程内容中的三个重点内容：问题 9、10、119、您是否不知道如何才能活跃气氛？经常4有时 10从不 310、您是否认为250、自己的表达能力有待加强？经常7有时 10从不11、您是否常不知该如何应对学员的提问？经常4有时 11从不 2经过对开放式问题的汇总后，我们从这三个重点问题中，区分出了优先顺序问题排序理由10 1同时出现在开放式和封闭式问题的重点内容中，且在封闭式问题中，排名第一位92同时出现在开放式和封闭式问题的重点内容中11 3只出现在封闭式问题中有了这样的优先顺序后，我们的课程重点也就很清晰了。第三章蜕变篇问题树课程开发模型第一节以终为始-问题树课程开发模型第二节其实，您不懂我的心-培训需求诊断和调研第三章功夫在诗外-课程大纲确定第四节近-课前调查问卷第五节第五节水到渠成水到渠成-课程设计与开发课程设计与251、开发第五节第五节水到渠成水到渠成-课程设计与开发课程设计与开发一、量身定做的秘诀：每次培训都是第一次之前有不少朋友问：如何避免重复同一个课程的枯燥？我的建议是：每次给自己新的目标。这个目标就是学员。一般情况下，短时间内，同一课程的学员不会是同一批人。十几年来，我发现：真正做到“以学员为中心”时，就会其乐无穷。每次，经过了前面的课前需求诊断和调研、课前调查问卷设计、汇总之后，我们就不仅仅面对墙壁或土豆白菜来上课了。如果你抛开了学员的因素，忽视了学员的个性化特点，无论你怎么去改进课件，都只是闭门造车，可能会“看起来很美”，却不实用。这也是我很少接公开课的原因。因为培训机构一般认为：公开课不需要考虑252、学员的需求，自然也很难配合课前的调研工作。而我，却坚持：不了解学员的需求，再好的课件呈现，也像一位教授，面对一群土豆夸夸其谈。不同之处在于：土豆的时间不是成本，而学员的时间，却是最稀缺的资源，我不想谋财害命。当我们花很多时间，把学员调查表一一汇总出来后，一切的脉络就清晰了。每一份调查表上的回答和勾选，呈现给我们的都是一个个鲜活的人，从中不但可以看到他们的价值观、做事态度，对问题的看法，还可以看到他们的困惑、烦恼，以及迫切想改善的眼神。所以，在细细品味调查表汇总时，我就好像在跟每位学员对话，设身处地感受他们的处境和想法，思考如何去帮助他们。而这，就需要好好挖掘课前调查问卷了。案例：案例：人际沟通253、技巧公益培训虽然此课程之前给昆山志愿者做过一次了，在第二、第三次时，还是按照一贯的流程：填调查表、反馈汇总、课程开发，培训后运用方案设计第二次：根据问卷反馈，我增加了“如何与陌生人交谈”，“如何提升听说能力”的部分，并更新了所有案例。同时考虑到课程是下午进行，也增加了视频部分的内容，开场也结合热点选取详细内容分享，请点击：9.6人际沟通技巧公益培训第三次：根据问卷反馈，我把大家都非常关心的“如何有效表达”和“如何跟陌生人交流”作为了重点内容。并将“沟通的 KISS 原则”，细化为 4 个步骤，且请学员用一分钟来说服朋友参加培训。二、案例提炼技巧我们再回顾一下课前调查问卷的作用：1、了解学员基础254、起点，确定适合的表达方式、授课方式；2、明确问题点，对症下药；3、澄清概念4、确定授课重点5、提炼案例前面已经有很多案例，展示了课前调查问卷的前 4 个作用，下面我们重点分享：如何通过调查问卷提炼案例。（一）案例选取的依据（一）案例选取的依据课前调查问卷中，案例的选取，应以课程重点模块、内容对应的问题为依据。例如：沟通技巧课程的大纲中，有对上（上司）、对下（部属）和平行（跨部门）沟通三个模块内容。对应的课前调查问卷开放式问题分别为：1、您在与上司沟通时，有什么困惑？请举例说明。2、您在跟部属沟通时，有哪些问题？请举例说明。3、您在跨部门沟通时，有哪些困难，请举例说明。通过对课前调查问卷的封闭255、式问题汇总，发现学员的需求重点在：与部属沟通的技巧。由此，我们便可以把案例的选取，放在与之相对应的问题 2：“您在跟部属沟通时，有哪些问题？”（二）问卷案例选取方法（二）问卷案例选取方法在案例选取时，我们需要仔细分析课前调查问卷中的回答，并根据课程内容的需要，进行相应的加工和运用。案例选取方法，主要有以下三种：方法一、拿来主义-直接运用可以将问卷中的内容，直接运用。案例 1：部属培育课前调查问卷中，一个开放式问题：“您在部属培育中，主要的困难什么？举例说明”时，好几位学员都回答：部属理解能力太差，教不会。于是，我就在“部属培育技巧”章节的前沿，设计了两个人的对话，用简笔画表现出来。当我把这个案256、例展示出来后，不少学员都在笑。于是，我问大家：“大家是否遇到过这样的情况呢？”大家点头。我再问：“请问，造成这种情况的原因有哪些呢？是否都是因为员工笨呢？”引导大家讨论后，得到了一致的结论：部属培训的方法和技巧很重要。这样就很自然地引出了下面的内容。案例案例 2有效沟通技巧有效沟通技巧在课前调查问卷中，有一个封闭式问题：“您是否认为沟通的技巧比态度重要？”是的有时从不大多数学员选择了“是的”。于是，我直接设计了一个员工吵架的案例。方法二、向下切入 具体事例有时，学员的回答比较笼统，我们需要在此基础上，向下切入，设计具体的事例。如：案例案例 1：有效沟通技巧：有效沟通技巧课前问卷中，一个开放式问257、题：“您在跟部属沟通时，有哪些困惑和问题？”有几位学员回答：部属不能很好地理解我的意图，结果往往不是我想要的。这是一个比较概括的问题。要形成案例，我们需要再具体一些。所以，我将这样的情况设计了一个场景，变成了一个关于材料发错的案例在课程内容的“与部属沟通技巧”章节，我用这个案例引出了工作分配的技巧，效果很好！案例案例 2：干部应有职责：干部应有职责课前调查问卷中，有一个封闭式问题：“您是否认为技术好的人，就会是好的管理人员？”是的有时从不有一半的学员选择了“是的”。于是，我设计了一个“忙碌的马经理”的案例，用下面这个一直围绕着方框狂奔的动画。展现出案例内容：马经理是技术专家，看不惯部属的工作品258、质，事事亲力亲为。请大家对马经理的现状和未来进行分析之后，学员们达成共识：管理者是透过他人完成工作。当部属工作质量不如意时，应以培训代替亲力亲为，因为团队绩效是管理者的业绩。方法三、向上概括提炼升华有时，学员只是很零散地写出一些自己的问题和想法，需要我们去提炼和概括。如：案例：干部应有职责案例：干部应有职责课前问卷中，一个开放式问题：“您在管理工作中，遇到哪些问题？”学员们回答：客户太挑剔，对我们要求太高，员工很有意见；新人工作态度、技能都不行，上手慢，影响效率和工作质量；我们要求其他部门配合时，得不到相应的支持我将这些现象收集整理，设计了一个开会的场景：当总经理问：“为什么客户投诉增加？”时259、，各部门主管说出了以上理由。我将此概括为:“这是谁的错”，作为课程内容“干部应具备的条件”的“责任心”部分案例。（三）问卷以外的案例收集（三）问卷以外的案例收集前面我们分享了从学员的课前调查问卷中提取案例的方法。这对于到不同企业去做培训的职业培训师，特别有帮助。企业内部讲师，如果学员跟自己不在同一个办公地点，用这样的案例提取方式，也是比较快捷、客观的方式。除此之外，我们还有以下方式，可以收集到案例。1、企业内部案例、企业内部案例1）观察企业内部培训师，可利用平时在公司里跟各部门近距离接触的机会，留心观察，将看到的问题分类记录下来。2）用心听或者参加会议时，将与会者提出的问题、对策进行汇总，记录260、备案，供培训时选取、运用。3）主动交流平时主动跟员工们交流、聊天，了解他们的感受，对公司的看法，他们的困惑和问题，收集起来备用。4）资料收集通过报表、单据的分析，也可以从中找到不错的案例。这些案例，可能只是个问题，或者对策。我们在运用时，需要增加一些背景描述，添加一些细节，最好编成引人入胜的小故事。在讲故事的过程中，可以留一半给学员去发挥，然后分析，说明用意。这样既增加了互动，又能引发学员的兴趣。关于讲故事的技巧，我们在第二章已经分享过了，大家可以再回顾一下。2、生活中的案例、生活中的案例生活中，有很多案例跟管理是相通的。只要我们善于观察和总结，就会有很多新发现。我就常常从生活中的所见所闻中，261、感悟到管理的精髓。如：通过坐飞机过安检和吃饭的感受，我写了博文：两个服务业的执行力。：我在上海浦东机场过安检时，工作人员对我包里一小瓶被遗忘了的矿泉水的处理过程：先问我：“是丢弃还是喝掉？”当我回答喝掉时，他们请我留下登机牌，到指定地点去喝。喝完了看到空瓶后，再归还登机牌。这样的做法，通过控制过程，确保结果。在泸州一家主打菌类的饭馆吃饭时，起初我们惊异于服务员们对企业文化、各种菌类功能的全面了解和详尽介绍。不久又欣赏到了没有任何敷衍的原味土家山歌。好奇地打听后，得知她们都是经过一个月的严格培训后，才上岗的。离开前填写“上帝评估表”时，才找到了答案。他们的考核表很简单，一共只有有三项：1、就餐后262、感觉如何？2、服务员对菜品的种类和功能介绍是否细致全面？3、服务员的服务态度和质量如何？正是这样简单实用，与绩效挂钩的评估，从制度上确保了服务质量。如：从接听了一个电话，联想到了电话礼仪和技巧，我写了博文：我找你爸。这个故事是一位来应聘孩子辅导老师的男士打来的，他从网上看到招聘启事。我拿起电话的，听到他说的第一句话就是：“我找你爸”。我很奇怪，再问：“请问您知道我是谁吗？”；他还是说：“我找你爸”。我晕，问他是否打错电话？因为我爸远在汉中老家。他支吾着挂掉电话，稍后又打来，半天才说清楚是来面试的。大家可以猜到，他失去了这个机会。从这个故事，我也总结了打电话的常识：1、电话前的准备工作要充分：找263、谁？什么事？怎么说？2、电话礼仪不可少3、说话时条理清楚，简单明了（尤其是老师，半天说不清楚自己打电话的目的，如何教孩子呢？）如：经历了帮助先生快速返家的列车时刻查询事件，我写了博文：生活中的时间管理案例。这个故事发生在先生去徐州出差返家，从南京转车时。我先上网查询了南京到昆山的车次，并及时告知，使他能够采取非常规方法，直接上车，提前近 7 个小时到家的故事。如：通过年度订杂志的经历，感悟到了诚信的力量，我写了博文：一元钱的故事。年底订报刊杂志是很平常的事情，但我遇到了一个把一元钱都看得很重的人。他在找钱时，缺了一元钱，我说不用了，他不肯。他因倒班关系，未能及时将一元钱放进我的邮箱。几天后，他264、特别询问我是否收到一元钱？我说没有，他立刻将一元钱放进我的邮箱。一元钱，虽然是个小数目，折射的，却是这个世上最宝贵的诚信二字。如：在分析家中地板为什么脏时，使用了问题分析和改善工具，我就运用到相应的课程中去了。有一天，我发现家中地板很脏。而奇怪的是，地板刚拖过，拖鞋也才洗了。于是，我运用了“5 个为什么”的问题分析方法。地为什么会脏？因为有脚印为什么有脚印？因为拖鞋脏为什么拖鞋脏？因为地垫脏为什么地垫脏？因为洗得不勤为什么洗得不勤？因为颜色深，看不出来脏。结论：1、以后买垫子尽量买浅色（耐脏不等于不脏）2、从现在开始每周洗一次垫子（标准化）诸如此类，在生活中收集到的案例，还有很多。当我在课程设265、计和开发时，就常到自己的博客中去寻宝。而很多案例，本身就是一个个生动的故事，不但吸引了学员的注意力，也深化了主题，一举两得。3、现身说法、现身说法有时候别人的案例，总是欠些火候，也少了些说服力。我在培训中，常用自己的案例来现身说法。如：在时间管理培训中，我会用自己坚持写日记十几年的经历，来说明一个习惯养成的过程中，最初的坚持是多么重要。如：在销售技巧培训中，我会分享十几年前，自己在广州做直销时的经历。如：在沟通技巧培训中，我会将各种发生在自己身上的真实沟通案例，穿插在相应的环节。3、书籍、杂志、报刊、书籍、杂志、报刊高尔基说过：书是人类进步的阶梯。无论是纸质的，还是现在流行的电子书，不但是我们266、成长的助推器，也是培训案例的来源之一。我从小学开始，无论看什么书，一定要找出一些自己认为很优美或有哲理的语句、段落，摘抄到我的“摘抄本”上，自己排版、画插图。这样积累到高中时，各种“摘抄本”叠起来已经有一米多高了。这个习惯使我做讲义时得心应手。这些年来，我常看一些管理书籍，坚持写读书心得，帮助自己更深入地学习和提炼。培训师沙龙 QQ 群，也进行每月一书的读书活动，由群里成员自荐读书分享主持人，选取主题，进行在线交流。我们会将交流的记录，分享到论坛，继续讨论。我自己也坚持写读书心得，帮助自己更深入地学习和提炼。相关读书心得，可点击：http:/ http:/px 3-7 人内，有助于人人参与。3267、）讨论结果，受学员的能力所限，效果不可预知。小组讨论的主题非常广泛，可以是案例，也可以是针对某种观点、知识、问题等。在运用小组讨论法时，有效分组是关键。下面是组员分配的原则：1、部门穿插：将“仇人”（工作中常起冲突的部门）分在同一组，这样通过小组为单位的讨论分享，可增进彼此的感情和相互了解，培训中能够从不同的角度集思广益，便于以后的日常工作沟通和交流。2、性别搭配：俗话说，男女搭配，干活不累。这样搭配的效果不言而喻了：）3、性格配合：有人内向，有人外向，如果内向或外向的人各自凑在一组，活跃的那一组可能会主导整个讨论，而内向的一组，则可能“打死了也不说”，即使讨论出结果，要请代表出来发表时，可能268、大家会推三阻四，有时需要的时间，或许比讨论的时间还长。这样都会影响到我们课程的进度和氛围。在进行小组讨论时，可以结合竞赛法。有了竞争，可以将学员的注意力集中在讨论的话题上，避免跑题；同时，有了速度和质量的评比，可以在短时间内激发学员的潜能，快速完成任务，防止讨论拖沓，延误时间的情况发生。（四）示范法（四）示范法示范法，是运用一定的实物和道具，通过实地示范，使受训者明了某种事务或过程是如何完成的。实际操作示范，帮助学员更直观的了解所授知识和技能。通常在示范后，请学员进行演练，并不断纠正，增加学员技能运用熟练度，达到强化培训效果的目的。如：在进行销售技巧培训时，可以先示范如何接待客户，再请学员进行269、演练。这时，可以结合角色扮演，模拟工作时的场景，效果最佳。案例：案例：王莉是企业内部讲师，负责新人的销售技巧培训。她最近很困惑：培训现场学员表现都不错，回去以后却都还给了自己。部门主管和 HR 对此很不满。问及原因，王莉很委屈，她说：“我都恨不得把自己会的都教给他们，可他们一点都不争气。每个关键环节，我都示范给他们看，还问他们是否清楚了？他们回答清楚后，我再进行下面的内容。没想到回去做时，居然漏洞百出，让我很没面子”点评：点评：王莉这种情况很普遍。不少培训师认为示范法，就是单纯的示范。示其实不然，示范只是前奏，目的是为学员的演练提供一个范本和标准。示范法的重点在示范后的演练。俗话说：“内行看门270、道，外行看热闹”，很多时候，我们只看别人做某件事情时，觉得很简单。一旦自己动手，才知道里面有很多窍门。演练，是个在“做中学”的过程，学员们在这个过程中，将自己的行为与示范进行比对，就会发现问题，知道自己的不足。这时，才能提出问题，及时改进。常听到一些主管对还是一张白纸的新人说：“都跟你说了，不懂要问。你好像都不动脑子，没见你提出什么问题”。其实，这可真是冤枉。主管可能会责怪新人学习态度不积极，对他产生不好的印象，但他忽略了：人在完全不懂的情况下，是提不出问题的。想想我们自己的学习过程，都是在一知半解时，才会问题多多。新人可以在工作中循序渐进地学习，结合不断实践，但培训中的学员，受到时间限制。促271、使学员尽快进入“有问题”阶段，最有效的方式，就是演练，在做中去找到差距，快速发现问题并改进，以确保学员技能的提升。（五）（五）角色扮演角色扮演角色扮演法是在培训情景下，给予学员角色实践的机会，使学员在真实的模拟情景中，体验某种行为的具体实践，帮助他们了解自己，改进提高。通常，角色扮演法适用领导行为培训（管理行为、职位培训、工作绩效培训等），会议成效培训（如何开会，会议讨论、会议主持等），沟通、冲突、合作等。此外，还应用于培训某些可操作的能力素质，如推销员业务培训，谈判技巧培训等。角色扮演法，在有效提高学员参与度的同时，也为学员提供广泛地获取多种工作经验的机会。通过角色扮演，学员可以相互学习对方272、的优点，模拟现实的工作，从而获得实际工作经验，明白本身能力的不足之处，通过培训，使各方面能力得到提高。如：上例中的销售技巧课程，培训师示范后，给两位学员分配角色，分别扮演营业员和客户，运用讲师示范和讲解的技巧，完成指定任务（建立亲和力、处理客户抱怨、销售产品等）。角色扮演结束后，培训师或学员对营业员完成任务过程中所表现的行为，进行点评，肯定做得好的方面，指出不足和需要改善的方面。用这样的方式，让学员对自己有更清晰的认识，可以有针对性地改善和提升。（六）（六）游戏法游戏法培训游戏是学员在培训师的指导下，从自然、社会和生活中选择确定的目标，通过游戏的方式主动地获取知识、应用知识、解决问题的活动。培273、训游戏通过让学员完成一些带有趣味性的活动，让学员感受到学习的乐趣，发掘自己的潜能；同时，游戏一般是以小组方式进行，也有助于提高团队精神和合作意识。在企业培训中，游戏的宗旨：通过传授知识、技能和提高应变能力等，来改善当前或未来的工作绩效。游戏的选择和运用，需要围绕这个宗旨，贴近培训主题，切忌将培训变成了娱乐。培训游戏根据主题和目标的不同，侧重点不同，主要有：创新游戏、团队协作游戏、领导力游戏、沟通游戏、企业文化游戏、会议游戏等。在运用游戏法时，即使是同样一个游戏，也需要根据学员不同的基础、素质和能力，使用不同的方法。案例案例 1：数字传递：数字传递在一次培训观摩中，培训师用“数字传递”的游戏来解274、释 PDCA 的过程。我记录下了其中一点点不足，以提醒自己和同行。情景再现：1、传递一共进行了 4 次，但每次都发生同样的情况：每组代表到前面看了培训师手中的数字后归队。回去后过了一段时间，有人问：“开始了吗？”，培训师答：“早就开始了，别的组都传了好几个人了”点评：点评：游戏开始前的规则必须明确，如“我说开始时就开始”或“吹哨子表示开始”。1、游戏结束后的分享，A 只简单问了大家：“你们是每次都有计划，然后按计划完成的吧？”请正确率最高的小组代表分享时，他也不知该说什么，支吾了两句就坐下了。点评：点评：游戏不是为了耗时间，也不是为了好玩，应该为主题服务。通过游戏，让学员在过程中体验，在分享中275、做总结和提升。游戏后的分享是画龙点睛，如能引导学员分享游戏的细节，指出其精髓（如 PDCA 的关键是改善），就会有好的效果。案例案例 2：领袖风采：领袖风采“领袖风采”是一个利用分组报数的方式，进行竞赛的游戏。我去参加过一个企业的“领袖风采”内训，总体来说，还是成功的。其中也有些需要改善的方面，供大家参考。1、活动进行前，需要充分的铺垫。开场就说大家来做一个游戏，问：“大家是否想做领袖？”这样的方式，响应的学员非常少，在培训师多次的引导和激将之后，才有学员站出来。点评：点评：活动前，欠缺了必要的铺垫，也少了一些必要的说明。如：为什么要做这个活动？活动中的角色跟我们工作有什么关系？活动的目标需要276、结合工作实践，并让学员觉得这样的游戏是有意义的，引导大家去思考。2、说明游戏的目的和规则当学员被这种看似不近人情（输了的组，柔弱的领袖要做几百个俯卧撑）激怒，开始挑战游戏规则时，培训师只是一味地坚持。虽然第一次，学员被逼回到队伍。但很快同样的情况再次发生，冲突不断升级，最后这位学员被几位助理架到场外，游戏才得以继续进行。点评：点评：做这个游戏的目的是什么？为什么游戏规则规定：学员不能代替领袖去做俯卧撑？这点是整个游戏的关键所在。不清楚游戏目的情况下，虽然大家都各自宣誓：要承担责任，但只是把自己当成是游戏中的一个角色而已。3、游戏和工作的联系游戏过程中，欠缺对游戏和实际工作联系的说明和引导。在进277、行中，大家只是单纯在做游戏，冲突和问题，也都是就事论事（为什么不让我替领袖做俯卧撑？）点评：点评：这个游戏不仅仅为了娱乐，而是激发员工工作的责任心。通过队员犯错，让领袖接受惩罚的方式，让员工联系到日常工作中自己一点点的马虎，对团队和领导的影响。这也是帮助员工树立责任心，进行换位思考的最佳时机。总结：总结：游戏法，不是单纯的娱乐，需要我们针对主题，选择适当的活动方式；在进行过程中，仔细观察，及时引导；活动后，精要点评和总结，以此深化主题。其中1、游戏前，需要做以下准备工作：1）说明活动的目的2）游戏的对象和规则3）事先准备道具4）确保游戏没有伤害性和屈辱性2、游戏中，1）确保规则的执行2）观察每278、个组的表现3）恰当回应出现的情况（解释规则、处理抱怨、应对抵触）3、活动后，画龙点睛1）说明活动过程中所观察的重点2）培训师说明活动目的与过程的关联性3）请学员发表感想与启示（七）竞赛法（七）竞赛法竞赛法，就是近两年来流行的说法：PK，是根据一定的标准和制度，在学员之间开展竞赛，最后评选出表现优秀的团体，并予鼓励。这是一种利用竞争、对抗的方式，激起参加者之间的学习、参与积极性的一种活动方式。管理类、销售类，或一些知识类较强的培训，比较适合此种培训方法。比较常用的是游戏竞争法。即在分组游戏的过程中，以某项或多项目标的完成速度、质量为评估标准，使参加游戏的各组进行竞赛。跟游戏法一样，现在竞赛法也走279、进了误区。随着培训娱乐化的愈演愈烈，很多培训在进行中，一味追求热闹、开心，气氛好，将竞赛当成了培训的主旋律。案例案例 1：头大的竞赛：头大的竞赛小张参加了一次领导力的企业内训，培训师带来了两位助理。在课程开场时，两位助理就给大家展示了两个记分牌，将所有参训学员分为 4 组，每张记分牌上有 2 组。大家一看，好家伙，记分牌上密密麻麻地画满了格子，对应了近 10 项评估标准。助理拿出几个章，展示给大家，说：“每个组的表现分，由团体和个人两部分组成。记分牌上显示的是团队分数。个人分数，会记录在“个人表现评估表”中，大家请打开讲义第一页，里面的张卡片就是评估表。在培训过程中，我们会及时给予评估和奖励，280、并分别用刻有 5、10、20 三种数字的章，在记分牌上相应的栏位盖章，作为大家的团队成绩。每一天的培训结束后，我们会有大礼包，送给优胜的团队和个人。”不知道是否是大礼包起了作用，大家对竞赛规则非常感兴趣。要求助理详细讲解。于是，在学员们不断异议之下，助理们根据要求修改了规则，将原来的 9 项评估标准修改为 5 项，并明确了各项指标。此时，小张看看表，时间已经过去了 50 分钟。在培训进行中，只要有人主动回答问题，培训师马上宣布得分到，然后停下来，等两位助理跑过来，给回答问题的学员在“个人表现评估表”上盖章。到下午时，大概为了赶进度，培训师不再停下来，而学员们还是回头看着美女助教从教室后面跑过来281、，盖章，然后目送助教回到教室后面的座位去。当然，在培训过程中，用哪个数字的章来盖？一直是有争议的。但培训师说：“这世上没有绝对的公平。”学员们也就没有坚持。但每次盖章后，各小组就会把个人和团队的章合计一次，排排名次，比较一下，再憋足了劲，等着下一轮。一天 6 个小时的课程很快结束，大家手里的“个人表现评估表”和记分牌上面，都密密麻麻地盖满了章。两位助理花了 15 分钟，终于计算出了优秀个人和团队。宣布时，其他小组均不服，认为是计算有误，最后只好像选举唱票一样，又花了 25 分钟，重新合计一次。当发放激励大礼包时，获奖的团队和个人异常开心，其他几组则在讨论规则的不合理性。小张很郁闷，因为一天培训282、下来，自己印象最深的，居然也是竞赛规则，而培训的内容，却完全没有了印象。案例 2：“优秀讲师团队的评选”在 TTT 课程中，我将一天的培训，设计为一个“优秀讲师团队的评选”活动，用过三关的方式（三关就是课程的三个课程大纲），让 4 个小组进行竞赛，并特意制作了海报。开场，我跟大家宣布了游戏规则：每次的小组讨论时，在规定时间内，率先完成任务的小组（以掌声为准），将获得一颗大星的奖励。在随后的讨论结果分享阶段，发言精彩的小组，获得一颗大星，次之者活动一颗小星。在破冰时，我请每个小组起个队名，合计从事培训的年限后，在白板上标注出来。作为竞赛看板。竞赛只是在课程重点环节进行，评估从速度、质量两方面进行283、。质量的判断，主要是通过小组分享对问题的深入挖掘和培训内容的运用两方面来进行。开场时，大家发言不是很踊跃，对于积极响应“分享是最好的学习”理念的学员，我会用笑脸胸针、加星，表扬和鼓励。局面打开后，我加严了竞赛规则，如：手机响扣星，在别人发言时说话扣星，以确保培训进度。由于竞赛评分规则，与培训课程内容密切相连，通过竞赛的方式，学员们对当天的培训内容，有了更深刻的认识；同时，结合演练环节，强化了“在做中学”的效果。一天下来，学员们反应：收获很大，我也很欣慰。总结：总结：在运用竞赛法进行培训时，需要注意：在运用竞赛法进行培训时，需要注意：1、前提：竞赛法，适合在学员对培训内容有所了解的前提下进行。一284、般是培训师讲解或演示了相关内容后，请学员用讨论、演练等方式来加深了解、巩固所学。2、规则和评估标准竞赛规则和评比标准应尽量简单，以紧扣培训主题和内容、激发学员积极性为原则。过于繁复的规则和评比，会将学员的注意力，吸引到竞赛本身，而非培训内容。3、确保公正竞赛的方式，会激发出人性中争强好胜的一面。为了更好地为培训主题服务，应避免不必要的争执和冲突影响培训内容的吸收。在竞赛前，需要平衡学员性格、基础和能力进行分组，尽量保证各组实力相当。实力相差太大时，会形成“两边倒”的情况：实力强的组很积极，而实力弱的小组比较消沉，欠缺积极性。同时，在竞赛过程中，评分的结果要力求公正，以免挫伤学员积极性。4、过程285、监控培训师需要严格控制竞赛过程，防止出现偏差和发生突发事件，导致削弱培训主题，有违初衷。1、结束和回顾游戏和娱乐最大的差别，在于结束和回顾环节。游戏结束后，培训师负责引导、启发、总结和提升游戏的内容。学员们积极回顾，分享感悟，一起讨论游戏完成过程中存在的问题，成功的经验；同时，汇总游戏内容与工作、生活中的关系。培训师在引导学员做回顾和总结时，可以从以下几个方面进行：情况：情况：你经历了什么？结果：结果：有什么收获呢？应用：应用：游戏和现实生活、工作可以建立什么关联？（八）（八）体验式培训体验式培训体验式培训法又称“成人教育的参与培训”，是目前国际流行的一种成人教学模式，这种方法调动了受训者作为286、学习主体的积极性，提倡学员在做中学，在实践中领悟。现在，一提到体验式培训，很多人以为就是指拓展训练。其实，这是误区。体验式培训的形式很多，如：竞赛法，角色扮演，情境模拟、团队游戏，沙盘模拟、参观访问，户外拓展等。只要我们让学员在实践中有所体验和感悟，对培训主题和目标有帮助即可。我常将培训的内容融合在培训过程中，让学员有更深刻的感受。案例案例 1：润物细无声的授课方式：润物细无声的授课方式在企业培训师培训课程中，我将授课内容最后一部分内容-“常用授课方式”中的所有方式，都穿插在了一天的培训中，让学员们在体验中感受和学习。等进行到这个章节时，我跟学员们一起回顾这一天中大家所经历过程，总结和提炼每种287、授课方式的运用方法和技巧，不但节省了时间，还让学员印象深刻。案例案例 2：在：在“做做”中感悟的中感悟的 PDCA在问题分析与改善课程中，主题为 PDCA。所以在 6 个小时的课程中，我就让大家充分体验到了什么是 PDCA。1、在运用“剥洋葱法”分析问题时，我请大家就“小王为什么会摔跤？”进行分析。结果有两组的分析出现了方向性问题。我在点评和深入解说后，带着大家重新做了一遍，让学员们保留一个正确的样板。2、在做鱼骨图演练时，我针对公司存在的形式主义，请各组做出问题分析和改善的鱼骨图。第一轮：一个小组的鱼骨图，只有大要因，没有中要因和小要因。另一个小组，虽然结构完整了，但问题分析图中，未明确造成288、问题的主要原因，使问题改善变成了形式。第二轮：在学习了 PDCA 管理循环之后，再请大家完善刚才的“形式主义”鱼骨图。经过第一次的教训，有了范本出来：先从 心态、制度、执行三个方面去分析原因，确定“制度”是根本原因，然后用反转的鱼骨图，从 PDCA 四个阶段，提出改善对策。这样的实操，让学员对鱼骨图的分析方法，有了更深的认识，便于以后的运用。并且，学员也在“做中学”的过程中，认识到了 PDCA 的主要性和操作步骤，在掌握工具和方法的同时，更深刻地理解和深化了主题。详细内容，请点击：案例案例 3：游戏体验工作教导：游戏体验工作教导在如何培育部属培训时，工作教导四个步骤都讲解完毕后，我用成语演绎的289、游戏，让大家体验工作教导的四个步骤。请 6 位学员用师傅教徒弟的方式，来演绎成语。第一遍，用哑剧的方式。传到最后一位时，5 个动作只剩 1 个了。第二遍，可以说话。传到最后一位时，5 个动作变成了 4 个，原来面向观众的镜头，也都变成了“暗箱操作”。根据这个游戏，我们进行了以下分析：1、第一遍，只看不做说明，也不纠正，标准走样最厉害。同时，大师傅在两次表演过程中，动作的顺序也不同。这说明操作标准本身就不规范，这也充分证明了前面强调的“工作分解表”的重要性。2、第二遍，虽然按工作教导的步骤进行了，但最后标准还是未能严格执行，5 个动作变成了 4 个。分析原因，主要是师傅在徒弟试做后，未能严格按照290、标准指正徒弟的偏差。这时，我说：“大家还记得昨天管理的定义中，那位差不多的郝经理吗？他忽略了控制这个职能，所以下岗。今天我们也是同样的原因，造成了误差累积，导致了执行不力的情况发生。”谈谈拓展训练谈谈拓展训练拓展训练，近几年突然流行起来。这种训练起源于二战时，船员落水后求生的经历。研究发现，活下来的并非身强体壮的人，而是良好心理素质的人。受此启发，才有了现在我们看到的拓展训练：利用一些自然条件和人工设施，通过户外活动进行培训。在体验中去感悟，提高心理素质，熔炼团队，这个初衷很不错！可现在大家都反映：拓展培训已经成为娱乐项目，拓展培训公司最忙的就是节假日。因为价格战，拓展培训的费用越来越低，而拓291、展基地一般都在山清水秀的地方，大家便把拓展当成了休闲游。将培训机构变成了旅行社，这不能不说是一种悲哀。分析下来，主要还是拓展机构自身的原因。1、培训机构定位户外拓展，将培训场地从传统的教室，带到了清新的户外；培训形式，也从单纯的讲解和讨论等互动，转变为通过活动体验。这样的变化，刚开始就让我们觉得很新奇。于是，我们很开心地参加活动，激动万分地体验，心情愉快地离开。想想我们曾经参加过的拓展，为什么在活动中，我们可以很投入，大家哭着坚持，齐心协力完成项目，挑战自己，也促进了团队合作。但奇怪的是，离开了拓展的氛围，回到公司后，就像做了一场白日梦。什么挑战、什么团队，都太理想化了，一切还是恢复原状。开始292、我们没有去思考，毕竟这样新奇的培训方式，至少能让员工开心。当我们越来越多地接触了户外拓展后，这样的方式已经失去了新鲜感。于是，我们开始思考：很快，我们就发现，很多拓展机构的定位，跟我们的目标南辕北辙。大家都知道：户外拓展是否有效？在于教练的引导；而教练自身的经验和阅历是关键。户外拓展机构聘请的教练，有的是体育学院专业的在校大学生，有的是军人真正有企业实践的教练少之又少，且只有上规模的拓展机构才有专职教练，其他大多是临时借来的。在这样的情况下，教练如何引导学员管理、激励、领导力呢？可见，无论不知道该如何做拓展，还是出于成本考虑，拓展机构这样的用人，本来就是将户外拓展定位在了休闲、开心上，而非培训293、。2、行业恶性竞争户外拓展是这几年来的新鲜事物，大家看着别人赚钱，就一拥而上。有条件的上，没有条件的，创造条件也上。租用基地，租用教练，只有销售是自己的，这样的机构很多。于是，为了拉客户，为了休闲，为了开心，就开始打价格战。反正都是一个字：乐！从办公室到户外，想让大家乐乐总是容易的。没有自己差异化的服务提供，就只能打价格战。当利润一再压缩之后，养专职的教练，为企业设计合适的项目，达成企业的培训目标，就成为了奢望。这，也让拓展行业变成了恶性循环。3、形式大于内容一次拓展训练课程，通常由团队热身、个人项目、团体项目和总结回顾四个部分组成。一般的拓展训练，都会遵循这四个环节，尤其在团队热身方面，有很294、多游戏、方法去热身。但跟前面谈到的游戏法一样，最关键的总结回顾，却是弱项。我们常常看到学员们围坐在草地上，轮流分享大家的体验和感悟，教练在旁边总结。如果我们仔细听一下，大多都是就事论事，焦点集中在刚完成的项目上，有些教练会带几句诸如：“工作中也是一样.”的话语。这样的总结，看似完整，却是拓展训练最大的败笔。拓展是团队完成任务的过程。在总结时，我们需要从团队、过程、任务三个方面来进行。而“过程”是我们需要讨论的重点。因为拓展重在体验，而非秋后算账。总结是从体验中去感悟的一种方式，通过分享和总结，进行提炼和升华。在完成任务的“过程”中，我们是如何思考？怎样行动？出现了哪些问题？如何解决的？通过这些295、总结，教练需要引导学员：我们的团队哪些方面做得好？为什么好？是体现了团队精神？还是分工协作？将这些总结出来，作为大家都认可的行为规范，延伸到公司内部的运作。根据影响力一书中的“承诺和一致性原理”，通过这种方式取得的团队规范和行为准则，是大家最容易认可，也是执行起来，阻力最小的。此外，完成项目的过程，跟我们的日常工作有什么关系？我们可以得到什么样的启示？这些需要深入挖掘，而非停在表面。因为这是一个趁热打铁的好机会，从体验中去感悟生活、工作，再通过总结、回顾，梳理思路，启发和指导实践，这样的拓展训练，才会对企业和学员有所帮助。四、课程开发四、课程开发回顾一下问题树模型的过程，我们其实是在用“加减乘296、除法”开发课程。其中：加法：加法：问题收集、课前调查问卷汇总减法：减法：问题分类，分析和筛选，确定培训主题、大纲；课程重点确定-层别法、鱼骨图运用乘法：乘法：案例提取、授课方式选择，培训内容的充实-为树形图添枝加叶除法：除法：课程演练、内容取舍-为树形图修枝剪叶做培训师的人，大多有点“好为人师”，在课程开发阶段，普遍恨不得把自己知道的都教给学员。但培训时间有限，成年人的学习方式，最好是在“做”中学，所以需要留出时间做演练，互动。太多的内容，会变成蜻蜓点水的“一言堂”，即使培训师把自己当成了相声演员，效果也是可想而知的。因为我们都知道“笑果”不等于“效果”。培训的目的是学以致用，而“用”的前提是297、掌握，掌握知识和技能，需要更多的互动和演练。因此，在课程开发的最后阶段，我们需要大刀阔斧地做除法。综合考虑培训的目标，培训的时数，学员的基础，选择最急需的内容、最实用的技能，用易于接受的授课方式，重新审视课程，做除法的工作。案例：案例：沟通与激励培训这是给一个企业做的沟通与激励培训。加法：加法：我先通过一天的现场访谈，收集到企业的问题。减法：减法：对问题进行分析，确定问题点，明确培训主题。加法：加法：设计课前调查问卷，接受学员的调查问卷反馈，整理学员问题和需求。减法：减法：对课前需求调查表反馈汇总，进行筛选，确定集中问题如下：1、立场不同，无法沟通：观点不一致、坚持己见、鸡同鸭讲；2、员工不理298、解3、员工不愿说出真实想法4、员工不听话根据问卷中的主要问题，确定课程大纲如下：（一）为何沟而不通？（二）与部属沟通的艺术（三)有效员工激励乘法：乘法：在为课程大纲中添加小标题时，我最初的设计是：（一）为何沟而不通？1、什么是沟通？2、沟通漏斗和障碍3、沟通技巧和态度4、有效沟通三要素（二）与部属沟通的艺术1、聆听的技巧2、提升表达能力3、如何获得真实想法？4、疲惫和表扬的艺术（三)有效员工激励1、什么是激励？2、激励四原则3、感情帐户和激励菜单根据这些内容，我从问卷中提炼了案例、选择了相应的授课方式，进行课程开发。除法：除法：完成课程开发后，我将课程内容重新梳理，预演了一遍，发现内容太多，3 个小时很难达到目的。综合评估后，砍掉了“什么是沟通？”、“聆听的技巧”、“什么是激励”这些内容。当初添加这些内容，是考虑到这些学员从来没有经过系统的培训，希望能够给大家一个完整的概念。课程完成后，纵观全局，综合评估后，发现这些内容对于培训目标的达成帮助不大，便将其砍掉。于是，就有了下面的课程内容。其实，课程开发并不难，只要我们坚持“以学员需求为中心”来确定课程内容和重点，用“因材施教”的理念来选择授课方式，就水到渠成了。