1、 文件编号：QM-01 受控性质： 受控 版本/修改：B/0柳州市宏大机械制造有限公司质量手册（依据GB/T19001-2008 idt ISO 9001:2008）编 制： 李卓平 审 核： 胡朝红 批 准： 胡朝红 受 控 号： 2012年3月19日 发布 2012年3月20日 实施主题：目 录章节号：0柳州市宏大机械制造有限公司质 量 手 册编号QM-01版本B/0页码共28页第2页目录0 封面10 目录20 批准令30 管理者代表任命书40.1 引言 50.2 企业概况 50.3 质量手册的管理 61 目的、范围 71.1 适用产品范围 72 质量方针和目标 83 组织结构图 93.12、 质量管理组织结构图 103.2 职能分配表 113.3 职责描述 124 质量管理体系文件要求 144.1 总则 144.2 质量手册144.3 文件控制144.4 质量记录的控制145 质量管理体系过程描述 155.1 管理职责主程序165.2 资源管理主程序195.3 产品实现主程序215.4 测量、分析和改进主程序25附： 程序文件目录28序号更改章节更改日期申请单编号更改后版本更改的主要内容主题：批准令章节号：0柳州市宏大机械制造有限公司质 量 手 册编号QM-01版本B/0页码共28页第3页批 准 令 质量是企业生存之本，是企业永恒的主题。为提高质量管理水平，争创优质产品或服务，经3、本公司全体员工的充分讨论和本公司管理层一致决定，引入ISO9000：2008质量管理体系，作为本公司实现管理创新，再造一个工业柳州新区为新起点，面对市场挑战的经营战略。针对本公司产品质量特性，务实工作，从实际出发，根据ISO9001：2008质量管理体系标准，编制柳州市宏大机械制造有限公司质量手册，及与之配套的质量管理体系文件。现予批准发布，自2009年10月20日开始正式实施。望各部门和全体员工务必认真学习，深入领会，切实贯彻执行。 总经理：胡朝红 日 期：2009年10月19日主题：管理者代表任命书章节号：0柳州市宏大机械制造有限公司质 量 手 册编号QM-01版本B/0页码共28页第4页4、管理者代表任命书今任命姚燕平 为本公司管理者代表。除履行日常工作职责外，另负责以下工作：1.负责组织建立实施和保持本公司的质量管理体系；2.定期向最高领导者汇报质量管理体系运行情况及改进之需求；3.在整个公司内促进顾客要求意识的形成；4.代表本公司负责就质量管理体系有关事宜与外部各方进行联系。希望本公司所有员工服从协调，共同履行质量职能，确保质量管理体系有效运行。 总经理：胡朝红 日 期：2009年10月19日主题：主题内容、企业概况章节号：0.1、0.2柳州市宏大机械制造有限公司质 量 手 册编号QM-01版本B/0页码共28页第5页0.1主题内容本手册规定了本公司的质量方针、目标，引用了质5、量管理体系程序的核心内容，并对质量管理体系的过程顺序和相互作用进行了描述，是本公司实施质量管理，开展质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动的纲领性文件。 本手册对内适用于本公司质量管理体系的建立、运行和改进，对外用以证实本公司有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的产品或用于认证（合同）目的。0.2企业概况柳州市宏大机械制造有限公司创立于2006年，公司占地面积1130平方米，公司下设4个部门，员工30人，其中管理人员6人，主要设备30多台（套），工业总产值800万元年。公司是为广西柳工机械股份有限公司的定点生产零部件企业，主营产品配套柳工的附车架、导风罩、支撑架、控制箱等。本公司产品6、质量达到同类产品的先进水平；企业硬、软件配置达到同类产品技术先进要求。 总经理赠言：本公司主导产品均执行国家标准、行业标准和合同约定的标准要求，在执行全面质量管理基础上，全公司上下按照ISO9001：2008质量管理体系标准，建立和完善质量管理体系，编制了本公司质量手册和程序文件，加强本公司的企业管理，产品质量、营销和服务，争取同行业领先水平。负责人：李卓平电话/传真：0772-3641363地址：柳州市高新南路3号1-1-101号 主题：质量手册的管理章节号：0.3柳州市宏大机械制造有限公司质 量 手 册编号QM-01版本B/0页码共28页第6页0.3质量手册的管理0.3.1质量手册的适用范7、围本质量手册适用于本公司的质量管理体系的全过程。0.3.2质量手册的编制、审批和发布质量手册由管理者代表组织编写，管理者代表审核，总经理批准发布实施。生产部归口管理。0.3.3质量手册的发放质量手册分“受控”和“非受控”两种文本。“受控”本盖“受控文件”章，接受更改通知。“非受控”本盖“非受控文件”或不盖章，不接受更改通知。质量手册由生产部编号发放，发放时做好发放记录。发放对象为总经理、管理者代表、各部门负责人、认证机构等。质量手册“受控”本遗失，由原持有者到生产部进行补领。原发放号作废。质量手册不得擅自复制、更改、外借。0.3.4质量手册的修改或换版质量手册以活页装订、换页修改。版本以大写英8、文字母A、B、C顺序表示。修改号以阿拉伯数字0、1、2、3顺序表示。由管理者代表组织对质量手册的修改或换版，总经理批准。修改或换版后注明修改或换版日期、修改人、批准人签名，由生产部发放给原持有者。发放时，收回质量手册原来修改页或原手册，“非受控文件”本不予换版，换版时旧版本自行作废。 当本公司组织机构或质量管理体系发生重大变化，经营环境有较大变化或质量手册修改程度较大等情况发生时，由总经理决定换版，管理者代表组织实施，换版手册经总经理批准发布。0.3.5质量手册的评审 每年十二月份，由管理者代表组织相关部门，对质量手册的适宜性和符合性予以评审。主题：目的、范围章节号：1柳州市宏大机械制造有限公9、司质 量 手 册编号QM-01版本B/0页码共28页第7页0 目的、范围1.1目的本手册依据ISO9001：2008版标准规定了质量管理体系要求，用于证实本企业有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品和服务，及通过体系的有效应用，包括持续改进和预防不合格的过程而达到顾客满意。1.2适用产品范围本手册描述的质量管理体系要求适用于本公司之柳工的附车架、导风罩、支撑架、控制箱等的生产、销售和服务过程的控制。1.3裁剪说明 本公司之汽车机加工产品之柳工的附车架、导风罩、支撑架、控制箱等的生产、销售和服务过程的控制方式：A 依据国家有关标准、规范规定确定产品之性能要求；B 根据顾客提供之 图纸10、样品、数据等确定产品要求进行生产；C 本公司采用成熟之生产工艺进行生产。因此对于本公司之柳工的附车架、导风罩、支撑架、控制箱等产品的生产控制，ISO9001：2008标准之“7.3 设计和开发”条款要求本公司将予以裁剪。主题：质量方针和目标章节号：2柳州市宏大机械制造有限公司质 量 手 册编号QM-01版本B/0页码共28页第8页1 质量方针和目标1.1质量方针 “持续满足顾客不同时期需求，是我们一切工作的宗旨”。质量方针含义：）持续满足顾客不同时期需求：面对当前机械配件市场竞争激烈，顾客对产品的质量要求甚严，本公司只有完善质量管理体系，通过顾客满意度的测量、内外质量体系审核、管理评审、过程11、和产品的监视和测量，信守合同承诺，严格按体系进行生产和工作，积极寻找改进的机会，提升产品质量，争创产品优质和服务，确保顾客的要求和期望得到满足。）是我们一切工作的宗旨：本公司的一切生产经营活动都以顾客为关注焦点时刻关注顾客需求的动向和市场变化，努力第一次就把每一个环节的工作做好，及时沟通、协调与顾客的关系，提高产品和服务质量，在产品质量、交货期和服务方面不断改进，以满足顾客的要求，使每一个顾客都满意。1.2质量目标1、 成品一次验收合格率99；2、 准时交货率100； 3、 顾客满意度90。1.2.1质量目标类型A 本公司的总体质量目标；B 相应层次的分解质量目标。1.2.2质量目标制定的主要12、依据A 质量方针确定的内容、框架；B 产品要求及顾客的期望和需求；C 本公司管理及生产的实际情况；D 市场的信息及影响；E 本企业的发展；F 其它有关影响因素。1.2.3质量目标的制定1.2.3.1总体质量目标总经理主体负责，各部门共同参与，根据1.2.2之相关依据确定本公司的总体质量目标，形成文件报总经理批准后贯彻实施。12.3.2部门的分解质量目标及测量各部门根据本公司总体质量目标确定的内容以及1.2.2之相关依据确定分解目标及措施，形成质量目标分解表报总经理批准后贯彻实施并定期进行测量；1.3 质量方针和目标的宣贯与执行由总经理负责，综合部协助以会议、培训、宣传资料、张贴等办法宣贯质量方13、针和目标，以确保全体员工能够正确理解质量方针和目标并坚持贯彻执行。主题：组织机构和职责章节号：3.0柳州市宏大机械制造有限公司质 量 手 册编号QM-01版本B/0页码共28页第9页0.1组织结构图生产部技质部生产班组 科 仓库 工艺员 供销代表 供销部总经理财务室综合部质检员注：财务部不纳入审核范围主题：质量管理组织结构图章节号：3.1柳州市宏大机械制造有限公司质 量 手 册编号QM-01版本B/0页码共28页第10页0.2质量管理组织结构图总经理管理者代表综合部生产部供销部技质部检验员主题：职能分配表章节号：3.2柳州市宏大机械制造有限公司质 量 手 册编 号QM-01版 本B/0页 码共14、28页第11页管代总经理主要领导 职能部门 体系要求综合部生产部技质部供销部4.0质量管理体系4.2.3文件控制4.2.4记录控制5.0管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限和沟通 5.6管理评审6.0资源管理6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.0产品实现 7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.4采购7.5生产和服务提供7.6监视和测量装置的控制8.0测量、分析和改进8.2.1顾客满意程度测量8.2.2内部质量体系审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进控制注：主管 协助 15、归口管理部门 相关部门主题：职责描述章节号：3.3柳州市宏大机械制造有限公司质 量 手 册编号QM-01版本B/0页码共28页 第12页3.3职责描述3.3.1总经理a) 负责市场的策划与开拓；b) 负责与顾客联系与沟通；c) 负责企业发展方向的确定；d) 负责质量管理体系的策划，确定质量方针、质量目标，负责主持管理评审；e) 负责组织结构及部门职责的确定，管理者代表的任命；f) 负责质量方针和质量目标的制定，质量手册的批准；g) 负责资源需求的确定与配备；h) 负责质量管理体系其它有关事宜。3.3.2管理者代表a) 负责质量体系建立和保持的具体事宜，向总经理报告运行情况，提出改进的建议；b)16、 负责促进全体员工形成满足顾客要求的意识；c) 负责审批质量计划；d) 负责在纠正预防和改进措施的实施过程中起组织、监督、协调作用；e) 负责内部审核的策划领导和组织实施；f) 负责组织编写质量手册并审核；g) 负责组织体系运行的日常管理，就质量管理体系有关事宜与外部联络。3.3.3供销部a)负责顾客要求的识别，组织产品要求的评审，与顾客的沟通和联络；b)负责组织、协调产品的服务工作，组织处理顾客投诉；c)负责进行市场调研和分析、组织对顾客满意度的调查，编制相应的调查和分析报告；d)负责产品的交付的控制及顾客退货的处理；e)负责组织对供方的选择、定期评价及控制管理；f)负责原材料、外购、外协件17、的采购。3.3.4综合部a)负责组织对供方的选择、定期评价及控制管理；b)负责原材料、外购、外协件的采购；c)负责对公司人力资源的选择、使用和考核；d)负责对公司员工进行培训和技能考核管理；e)负责信息资源的归口管理和内部沟通的组织实施；f)负责统筹统计技术的选用及控制，对其实施效果进行监督检查；g)负责产品贮存、包装、搬运及防护。3.3.5生产部a)负责生产的控制与管理，并安排生产实施；b)负责基础设施与工作环境的控制和管理；c)负责特殊工序的实施，并对工艺规程进行确定；d)负责工装模具、生产设备的控制与管理；e)管理生产车间的作业现场基础设施及工作环境良好。主题：职责描述章节号：3.3柳州18、市宏大机械制造有限公司质 量 手 册编号QM-01版本B/0页码共28页 第13页3.3.6技质部a)负责组织产品实现过程的策划；b)负责产品（外购、外协、半成品、成品等）检验和试验；c)负责检验状态标识的应用实施，并对其有效性进行监控；d)负责现场技术指导与监督并对产品质量问题的追溯；e)负责监视和测量装置的管理、校准及偏离校准状态时的追踪处理并控制；f)负责不合格品的判定，组织相关部门对不合格品进行处理，并跟踪记录处理结果；g)负责组织相应的纠正预防和改进措施的实施及跟踪验证； h)负责针对产品质量问题，组织制定相应的纠正预防和改进措施，并进行跟踪验证；i)负责制定工艺文件并对其进行监控管19、理； j)负责质量管理体系文件的发放、回收、归档管理；k)负责质量记录的管理，规定质量记录的保存期限、汇集备案各种质量记录的样本。3.3.7财务室）负责公司财务管理工作；）负责识别和管理办公设施（硬件、软件）；）确保员工的工作符合劳动法规要求。主题：质量管理体系文件要求章节号：4柳州市宏大机械制造有限公司质 量 手 册编号QM-01版本B/0页码共28页第14页4 质量管理体系文件要求4.1总则本公司的质量管理体系文件包括：a) 质量手册（含质量方针和质量目标）；b) 程序文件；c) 部门文件（作业指导书类文件）；d) 质量记录。4.2质量手册管理者代表组织，技质部协助编制质量手册，经管理者代20、表审核，总经理批准后予以发放实施，质量手册的内容包括：a) 质量方针和质量目标；b) 企业组织机构和部门主要职责描述；c) 质量管理体系的范围，对ISO9001标准裁剪的具体内容和理由说明；d) 对质量管理体系程序文件的概括说明或引用；e) 质量管理体系过程及其相互关系的描述；f) 有关手册评审、修改和控制的规定等。4.3文件控制本公司编制文件控制程序，对质量管理体系所要求的文件进行控制，包括适当范围的外来文件（如相关的法律法规和产品标准等），以确保：a) 文件在发放前由授权人签字批准，确保其内容的准确性和适宜性；b) 由管理者代表组织每年十二月对现有的体系文件定期进行全面评审，因评审或其他原21、因需对文件进行修改时，发布前应再次批准；c) 技质部编制受控文件最新状况清单，记录文件的名称、编号、版本、实施日期等内容，以识别文件的现行修订状态；d) 确定受控文件的分发范围，技质部负责按要求发放文件，确保与质量管理体系相关的各部门现场可获得相关文件的有效版本；e) 文件应集中、分类、有序的存放文件并标识清楚，保持文件（包括质量记录）的清晰、易于识别，并方便检索；f) 确保相关适用的外来文件在使用前得到确认，按规定范围分发并记录；g) 所有作废的文件及时撤离现场或加盖“作废”印章予以保存。4.4质量记录的控制本公司编制质量记录控制程序对质量记录的标识、贮存、检索、防护、保存期限和处置等作出规22、定，保存必要的记录为产品符合规定要求和质量管理体系的有效运行提供客观证据。4.5质量管理体系过程描述4.5.1本公司系统地识别并管理所采用的过程及过程的相互作用，称之为“过程方法”。基于以上质量管理的原则，以下使用“管理职责”、“资源管理”、“产品实现”、“测量、分析和改进” 等四个主程序，对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用进行描述。4.5.1.1外包过程电泳漆等表面处理是本公司提供给顾客所要求的产品的实现过程的一部分，对产品影响重大，按采购控制程序加以控制。主题：质量体系过程描述章节号：5柳州市宏大机械制造有限公司质 量 手 册编号QM-01版本B/0页码共28页第15页4.5.2四个23、“主程序”既可作为质量手册的一部分，给出查询现有程序文件的途径，也可单独使用，以可执行文件的形式对程序文件中未能涵盖的内容进行补充。附相关主程序：5.1管理职责主程序。5.2资源管理主程序。5.3产品实现主程序。5.4测量、分析和改进主程序。5.相关程序文件：QP42301文件控制程序 QP42402质量记录控制程序。主题：管理职责主程序章节号：5.1柳州市宏大机械制造有限公司质 量 手 册编号QM-01版本B/0页码共28页第16页1 目的明确最高管理者的职责，以便利于质量管理体系的建立、实施和改进。2 适用范围包括管理承诺的证据，以顾客为中心的原则，方针、目标、组织结构、管理者代表的确定，24、质量管理体系的策划，管理评审的组织等相关内容。3 职责3.1总经理负责方针、目标、组织结构的确定及质量管理体系的策划，负责管理者代表的任命及管理评审的组织实施。3.2管理者代表负责体系建立和保持的具体事宜，负责促进全体员工形成满足顾客要求的意识。3.3技质部负责统筹并由综合部进行内部沟通活动。3.4各部门负责质量目标的适宜分解和质量方针、目标的贯彻实施。4工作程序4.1管理承诺总经理必须承担建立、实施和改进质量管理体系，并通过以下职责的履行及相关活动的开展为其承诺提供证据：a) 不断加强自身质量意识，采取培训，宣传资料或会议等方式，向全体员工传达满足顾客及相关法律法规要求的重要性；b) 制定质25、量方针和质量目标；c) 确定组织结构；d) 为体系的建立、实施和改进提供必要的资源（包括人、财、物、技术等）；e) 任命管理者代表，负责体系建立和保持的具体事宜；f) 组织开展管理评审等。4.2以顾客为中心a)总经理必须遵循并向公司贯彻以顾客为中心的原则，以实现顾客满意为最终目标，责成由供销部通过市场调研、预测或与顾客直接沟通的方式，统筹确定顾客的需求和期望，转化为具体的要求（包括对产品、过程、质量管理体系等方面的要求），并在公司内部各个层次进行沟通，调配公司的整体资源予以满足。b)供销部主管负责本公司重大和一般销售合同的审批，必要时应得到总经理的认可，主动了解与顾客要求有关的各类信息，理解顾26、客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。4.3质量方针总经理以质量管理原则为基础，针对本公司的实际情况，适当的考虑相关方的要求，制定质量方针并形成文件，传达到全体员工，同时应确保质量方针：a)与公司经营的宗旨相一致，相适应； b)适合本公司的经营性质和规模；c)对满足顾客要求和持续改进质量管理体系的有效性作出承诺；d)为建立和评审质量目标提供框架和基础，便于质量目标依此逐层分解；e)在制定特别是实施的过程中，与各部门及管理、执行、验证和作业等各层次的人员充分沟通，达到上下理解一致；主题：管理职责主程序章节号：5.1柳州市宏大机械制造有限公司质 量 手 册编号QM-01版本B/0页码27、共28页第17页f)在管理评审时对其实施情况及是否持续适宜进行评审。4.4策划4.4.1质量目标4.4.1.1总经理负责审定质量目标，责成本公司相关部门对目标进行适当分解，直到为实现质量目标而进行的相关活动能受到充分的控制；4.4.1.2质量目标应建立在质量方针的基础上，在质量方针给定的框架内展开，应高于现状、具体、可测量，适当时可体现分阶段实现的原则，经过努力后可实现；经分解后，在作业层次上的质量目标应是可测量的；4.4.1.3质量目标的内容可涉及产品的具体特性，及满足产品要求所需的资源、过程、文件和活动等方面，并反应出对持续改进的承诺。4.4.2质量管理体系策划总经理必须对质量管理体系进行28、整体策划，以实现本公司的质量目标；a) 确定与质量管理体系相关的过程（条款）及对应的活动，确定对管理体系要求（条款）所进行的裁剪及充分的理由； b)确定为实现质量目标要求而建立的过程中需要投入的总体资源；c)不断提高质量管理的有效性及效率，定期评审质量目标的实现状况，寻找差距和改进的机会，保持质量管理体系的持续改进；d)应对本公司的组织结构、体系文件、过程、资源等的变化作出判断，必要时确定计划，进行适当的调整或更改，并采取相应的措施，保持质量管理体系的完整性。E）电泳漆外包过程是本公司提供给顾客所要求的产品的实现过程的一部分，对产品影响重大，按采购控制程序加以控制。4.5职责、权限和沟通4.529、.1职责和权限总经理在征询各部门意见的基础上，以书面形式，确定本公司的组织结构及各部门的职责和权限，下发相关部门；部门负责人在征询各岗位人员意见的基础上，以书面形式，确定部门的组织结构及各岗位的职责和权限，向部门全体成员公布，以促进有效的质量管理，生产部组织协调。4.5.2管理者代表总经理在公司的管理人员中任命一名管理者代表，赋予其直接向总经理及公司管理层反馈信息的权力，同时具有以下方面的职责和权限：a) 确保按照ISO9001：2008标准的要求建立、实施和保持质量管理体系；b) 向总经理及时报告质量管理体系的运行情况，以及需要改进的方面；c) 促进公司全体员工形成满足顾客要求的意识；d) 30、负责就质量管理体系相关事宜与认证、咨询机构等相关方的联络。管理者代表密切关注与顾客有关的信息，主动的与高层领导、内部员工及外部相关方进行沟通，了解有关顾客要求的各方面信息，及时整理、分析和汇总，以书面形式呈报高层领导或下发各单位，促进顾客要求意识的形成。4.5.3内部沟通必须确保在不同的部门之间，不同的岗位之间，有关质量要求、目标及其完成情况等信息得以传递和沟通，管理者代表负责统筹策划，综合部组织实施，提供适宜的沟通工具，主题：管理职责主程序章节号：5.1柳州市宏大机械制造有限公司质 量 手 册编号QM-01版本B/0页码共28页第18页如公告栏、专题会议、简报、质量记录等促进公司内部的沟通。31、具体沟通内容可详见数据分析管理程序。4.6管理评审4.6.1管理评审的计划编制年度管理评审计划，按计划由总经理定期主持召开管理评审，评价本公司的质量管理体系（包括质量方针和目标）的绩效及是否有变动的需要，以确保管理体系持续的适宜性、充分性、有效性和效率。4.6.2管理评审的输入一般包括：a) 质量管理体系的审核结果（包括第一、二、三方的审核）；b) 顾客投诉的处理，顾客的满意度测量结果及反馈的重要信息；c) 重大质量事故的处理过程及产品质量趋势；d) 质量方针、目标以及纠正预防和改进措施的实施的情况；e) 以往管理评审所确定的跟踪措施的执行情况；f) 可能影响质量管理体系的变化（如开发培训计划32、法律法规的变化等）；g) 对改进的建议等。4.6.3管理评审的输出要反应出对以上输入进行分析和评价的结果，一般包括：a) 质量管理体系的过程及相应文件是否有修正的需要；b) 质量方针、目标是否正在实现，是否需要更新；c) 是否需要进行相关的过程、产品审核或改进；d) 管理体系各项活动，配备的资源是否适宜；e) 对体系的持续适宜性、充分性和有效性的总体评价等。4.6.4技质部对管理评审的内容进行总结，形成书面报告，经总经理批准后发放相关部门采取相应的措施，并组织跟踪记录措施实施情况及有效性。5相关文件QP560-03管理评审控制程序QP840-14数据分析管理程序主题：资源管理主程序章节号：533、.2柳州市宏大机械制造有限公司质 量 手 册编号QM-01版本B/0页码共28页第19页1 目的确定并及时提供建立和改进质量管理体系所需要的资源，用于组织、过程和项目的管理，以达到顾客满意。2 适用范围适用于人力资源、基础设施、工作环境和信息等资源的管理。3 职责3.1综合部负责人员的选择、安排和能力的考评，负责培训计划的制定及组织监督实施，负责组织对培训效果进行评估。3.2综合部、财务室、技质部、供销部、生产部分别负责对内、对外相关信息的传递和处理，保存和管理相关的信息。3.3生产部负责确保作业现场基础适用及工作环境良好；并负责各项设备资源的控制与管理。4 工作程序4.1资源的提供为了实施和34、改进质量管理体系的各个过程，为了满足顾客的要求，达到顾客满意，本公司各级管理人员应及时确定并提供所需的资源，包括人力资源、信息资源、基础设施、工作环境、供方及财务等各方面。4.2 人力资源管理4.2.1 人员安排综合部组织各部门确定相应岗位的的入职要求，明确每一个岗位工作人员学历、培训、技能及工作经历的具体要求，经总经理审批后，作为人员选择、安排和考评的主要依据。4.2.2 人员培训需求综合部负责组织会同各部门确定各类人员的基本培训需求，包括新员工，转岗人员，检验人员，采购，营销，仓管人员，内审员，特殊工作人员，技术人员等；通过对各类人员能力的考评，以培训计划的形式，明确需要实施的相应培训。435、.2.3 培训计划及培训的实施a) 每年底综合部考虑各部门的培训申请及企业发展方向，制定下年度的培训计划，下发各部门，并组织、督促各部门按计划执行，确保与质量体系有关的所有人员都有经过相应的教育和培训，具备所从事工作必须的能力（资格），同时意识到每一个岗位的工作对于实现质量目标的重要性；意识到应积极寻求工作质量的改进，为企业的持续发展作出贡献。b) 每次培训应形成相应的培训记录，培训后相关部门将培训相应记录送交综合部，由综合部负责进行相应记录。连同该员工学历、资格证书及工作简历等相关资料，放入员工档案内保存。c) 计划外培训可由相关部门以书面的形式提出申请，由综合部组织实施。4.2.4培训效果36、评估由综合部组织相关部门进行培训效果的评估，以确定培训绩效及更好的制定下年度的培训计划，开展培训工作。4.2.5有关人员安排及培训效果评估的详细内容见人力资源控制程序。4.3信息资源管理主题：资源管理主程序章节号：5.2柳州市宏大机械制造有限公司质 量 手 册编号QM-01版本B/0页码共28页第20页4.3.1综合部负责信息的分类，明确本公司需要保存的内、外部信息的具体类别，并负责督促各部门进行相应职责范围内各类信息的收集、传递与处理。4.3.2综合部负责不断汇集各方面反馈的信息，提供适宜的贮存环境，分类整理存放，制成适用的索引，便于相关部门调阅，并确保已获取信息的完整性和可用性。4.3.337、综合部负责组织相关部门对各类信息进行归纳、分析，寻找体系持续改进的机会，各部门应极力配合。4.3.4有关信息资源管理的具体内容详见数据分析管理程序。4.4设施和工作环境的管理4.4.1综合部负责确定和提供作业现场和为实现产品的符合性所必须的（基础）设施，（如设备、技术、计算机和配套的软件、水、电的供应等），并进行适当的维护；负责确定工作环境中相关的人和物的因素（如工作方法、人体工效、温湿度、清洁度等）并创造良好的工作环境等。4.4.2有关基础设施和工作环境管理的具体内容，详见生产和服务提供控制程序。5相关文件QP620-04人力资源控制程序。QP751-08生产和服务提供控制程序。QP840-38、14数据分析管理程序。主题：产品实现主程序章节号：5.3柳州市宏大机械制造有限公司质 量 手 册编号QM-01版本B/0页码共28页第21页1 目的 确定产品实现所必须的过程，并予以有效控制。2 适用范围包括产品实现过程的策划，与顾客有关的过程，采购，过程控制，标识和可追溯性，顾客财产，监视和测量装置的控制等相关内容。3 职责3.1技质部负责组织产品实现过程的策划，负责确定特殊工序；并负责生产过程控制、生产过程的标识和产品防护。3.2供销部负责顾客要求的识别，组织产品要求的评审及顾客的沟通；3.3综合负责组织对供方的选择和定期评价，负责原材料、外协件的采购。3.4技质部负责产品的监视和测量及不39、合格品控制；负责检验状态标识和质量追溯的统筹管理，负责监视和测量装置的控制。3.5仓库负责库存产品的防护，负责职责范围内的标识。4 工作程序4.1产品实现过程的策划4.1.1本公司之产品实现过程的策划已反映于本公司质量管理体系之各项文件中。4.1.2由技质部负责组织对实现产品所要求的过程及子过程的顺序和相互关系进行策划。这种策划必须与质量管理体系的其他要求（如管理职责、资源管理中的要求）相一致，并且必须以适于本公司操作的方式形成文件，生产部根据策划的结果，必要时组织编制相应的质量计划。策划结果确定以下适用内容：a) 产品、项目或合同应达到的质量目标或技术要求；b) 针对某一具体产品所需建立的过40、程和子过程；c) 过程实施的阶段，有关人员的职责、权限，所需配备的资源；d) 应采用的工艺流程、特殊工序、特定程序、方法和作业指导书；e) 具体的试验、检验方法和监控方法以及相应的验收准则；f) 证明过程和产品符合性所必要的质量记录，如工艺参数及其监控记录；g) 为达到质量目标而采取的其它措施和方法。4.2顾客有关的过程4.2.1产品要求的确定供销部负责确定顾客明示的和识别顾客潜在的要求，包括习惯上隐含的、无需明示的要求。必须履行的与产品有关的义务，相关质量法律法规、国家和行业标准对产品的要求；产品本身的适用性要求，以及顾客对产品的可靠性、运输、支持性服务、对自身的健康、安全、环境等方面的要求41、。分别以合同评审表、订单确认表等进行确认。4.2.2产品要求的评审4.2.2.1供销部负责组织本公司相关部门对已识别的顾客要求和本公司自行确定的附加要求进行评审。4.2.2.2合同的评审应在合同签订之前进行，确保顾客的各项要求合理、明确、书面化，双方协调一致，本公司有能力满足；在协调过程中，变动事项及解决情况需在合同评审表、订单确认表备注栏中予以记录。主题：产品实现主程序章节号：5.3柳州市宏大机械制造有限公司质 量 手 册编号QM-01版本B/0页码共28页第22页4.2.2.3合同评审后，由供销部授权人代表本公司与顾客签订合同，将相应的信息以书面形式传递到本公司相关部门。供销部负责跟踪并记42、录合同执行情况，并根据需要及时反馈给顾客。4.2.2.4对于合同条款的任何修改，都需征求原评审部门和顾客的意见，由供销部将更改的信息及时传递到本公司和顾客的相关单位或人员。4.2.2.5当合同的修改涉及产品要求的变更时，文件控制及使用部门须确保相关的文件得到修改。4.2.3与顾客的沟通4.2.3.1传递产品信息（售前）不定期采用适当的方式，主动向顾客介绍本公司（新）产品新项目，提供宣传资料及相关的（新）产品信息。4.2.3.2问询和咨询（售中）供销部对顾客来信、电话、传真等方式的问询和咨询（包括合同的执行和修改情况），应及时有效的解答并记录。4.2.3.3顾客信息反馈和投诉（售后）各部门接获顾43、客反馈的有关信息投诉，分别按数据分析管理程序或纠正和预防措施控制程序进行处理。4.2.4有关顾客要求的识别、产品要求的评审及与顾客沟通的详细内容见与顾客有关的过程控制程序。4.3设计和开发列出此项为与ISO9001：2008标准条款一致。4.4采购4.4.1采购控制4.4.1.1供销部组织对构成外供产品一部分或直接影响其质量的采购产品供方，进行评价和选择，把合格的供方作为供货来源，确保采购的产品符合要求，合格供方的评定依据采购物资对产品的最终影响程度及对生产过程的影响程度采取不同的方式进行，经评定合格的供方列入合格供方名录（目前公司的采购由原总公司提供，不需对供方进行评价）。4.4.1.2本公44、司对合格的供方进行定期评价，供销部负责建立供方档案，由技质部记录其每批供货质量状况，供销部每年一次对供方进行业绩评价（综合考虑质量、交期、服务等方面因素），根据评价结果对供方采取相应的措施，并对供方措施的执行及有效性进行跟踪记录。4.4.2采购信息4.4.2.1供销部依据采购需求，按照采购物资技术要求进行采购。第一次向合格供方采购产品时，可与其签订相应的采购合同或协议，明确质量要求、技术标准、验收条件、违约责任等相关内容，以及对供方的质量管理体系、组织结构、程序、过程、资源等方面的要求，必要时提供相应的技术标准或图纸，作为合同的附件。4.4.2.2具体采购作业由采购员以采购单执行，采购单一般包45、括采购产品的名称、型号（或规格等级）、数量、交期、验收标准等事项，经总经理批准后，才能发放进行采购。4.4.3采购产品的验证主题：产品实现主程序章节号：5.3柳州市宏大机械制造有限公司质 量 手 册编号QM-01版本B/0页码共28页第23页采购产品的验证按合同或有关文件规定进行，顾客或本公司需要在供方货源处对采购产品进行验证时，应在采购合同、协议或文件中说明验证的具体事项，以及产品放行的方式。4.4.4有关采购过程的详细内容见采购控制程序。4.5生产和服务的运作4.5.1运作控制 本公司通过以下方面控制生产过程和服务的实施：a) 通过已有的产品特性要求或顾客要求评审的结果，明确本公司相关产品46、的特性；b) 为了确保生产和服务的质量，编制并实施必要的作业指导书；c) 为生产和服务的正常开展配置适当的设施、设备并进行必要的维护保养；d) 根据测量任务的要求，配备并使用适宜的监视和测量装置；e) 对生产过程和产品的特性进行适当的监控和测量；f) 规定产品放行的方法，交付的条件、方式和相关的手续，规定交付后如何开展相应的服务工作。j)有关生产和服务控制的详细内容见生产和服务提供控制程序。4.5.2标识和可追溯性4.5.2.1本公司对采购产品、半成品、外供产品，分别使用物料标识卡等标识其名称、型号（规格），避免不同类型的混淆，并使用标签、标识牌、区域划分等明确相应产品“待处理”、“合格”、“47、不合格”的检验状态。4.5.2.2技质部根据顾客、相关法律法规的要求及产品的安全性能等因素并考虑公司自身追溯性需求，明确追溯的具体内容、途径（如涉及的部门、记录、唯一性标识等）相关事项。具体参见生产和服务控制程序。4.5.3顾客财产4.5.3.1顾客的财产，包括零部件、包装材料、检测用的设备、维修工具、运输工具、图样等应进行验证或验收，接收后应将其放置于专门指定的区域，或在其本身或产品标签、随行资料上注明相应的内容，如顾客的名称，使其有明确的标识，并进行适当的保管和维护。4.5.3.2在贮存、维护和使用过程中发现顾客提供的产品有异常现象，未经顾客同意，不得直接进行处理，应统一收集暂存，做相应标48、识，同顾客商定解决办法后，方可做进一步处理并记录。4.5.3.3对于顾客的知识产权，如核心技术资料、专利技术、管理决窍或商业机密等，需进行保密控制，未经顾客允许，不得向外界泄露。4.5.4产品防护采购产品、半成品、外供产品（包括外供资料）在内部处理，及外供产品在交付到预定的地点期间，本公司要针对产品的符合性提供防护，包括对标识、搬运、包装、贮存、保护的方法进行控制。详细内容见生产和服务提供控制程序。4.5.5过程确认4.5.5.1特殊工序按下述原则设置：该工序的产品质量不能通过检验和试验完全验证；或需经过破坏性实验或采用复杂、昂贵的方法才能测得；或质量特性无法测量，或不合格的质量特性要在产品使49、用后才能显露出来等。主题：产品实现主程序章节号：5.3柳州市宏大机械制造有限公司质 量 手 册编号QM-01版本A/1页码共28页第24页4.5.5.2技质部根据以上设置原则，在工艺流程图中明确本公司特殊工序，对该工序及所使用的监视和测量装置进行定期鉴定，保存合格的鉴定记录或证据，每年或再出现异常情况时重新确认。4.5.5.3在下列情况下，对特殊工序进行再确认，以证实该工序持续实现预期结果的能力。a)生产操作人员调整时；b)产品结构调整时;c)产品工艺参数调整；d)每间隔十二个月时。4.5.5.4生产部对特殊工序予以明确标识，并进行严格的连续质量监控，按要求填写相关类记录。具体执行产品过程的监50、视和测量程序。4.5.5.5特殊工序的操作人员必须经过培训，取得市安监部门的特种作业上岗资格证后才能上岗。4.6监视和测量装置的控制4.6.1本公司根据测量任务的要求选择适用的具有所需准确度、精密度的监视和测量装置（包括工艺参数监控用的仪器仪表）。4.6.2技质部负责建立监测装置台帐，对其中的测量装置送外包计量单位进行校准，对校准状态做明确的标识，并保存好校准的记录。4.6.3所有测量装置经校准合格后才能使用，在使用时应确保其在校准有效期内，并保证测量不确定度已知且与要求的测量能力相一致。4.6.4使用测量装置时，应防止因调整不当而使其校准失效。4.6.5确保测量装置在适宜的环境下使用或校准，51、以保证测量或校准确结果的有效性。4.6.6做好测量装置的日常维护，确保在搬运、防护和贮存期间，其准确度和适用性保持完好。4.6.7发现测量装置偏离校准状态时，应由技质部评定检验和试验结果的有效性，确定需要重新监测的范围并重新进行监测，或采取其它适宜的措施并跟踪记录其执行结果。4.6.8技质部对用于监视和测量规定要求的软件，在使用前应予以确认并保存相关的记录（目前本公司无用于生产控制用测试软件）。5相关文件QP720-06与顾客有关的过程控制程序QP740-07采购控制程序QP750-08生产和服务提供控制程序QP760-09监视和测量装置控制程序主题：测量、分析和改进主程序章节号：5.4柳州市52、宏大机械制造有限公司质 量 手 册编号QM-01版本B/0页码共28页第25页1 目的规定、策划和实施必要的监视和测量活动，根据其结果采取相应的措施、确保产品、过程、体系的符合性及持续改进。2 适用范围适用产品、过程、体系、顾客满意度的监视和测量，以及在监测结果和数据分析的基础上所采取的纠正、预防、改进措施的控制。3 职责3.1技质部、生产部、审核组、供销部、综合部分别负责产品、过程、体系及顾客满意度的监视和测量。3.2技质部负责不合格品的判定，组织相关部门对不合格品进行处理，跟踪记录不合格品的处理结果，负责统筹纠正、预防、改进措施的实施和验证。4工作程序4.1策划本公司为确保产品、质量管理体53、系和过程的符合性及改进，对顾客满意、内部审核、过程和产品的监视和测量做出明确规定，并且通过统计技术（如调查表、工序能力分析）的运用，对监视和测量的信息进行分析和处理。4.2监视和测量4.2.1顾客满意4.2.1.1供销部负责采用适当的方法和措施，通过适当的渠道，征询和监控顾客满意度的信息，作为对质量管理体系业绩的一种监视和测量。4.2.1.2每年12月由供销部负责组织向与本公司建立业务关系的重要的顾客或最终顾客发出顾客满意度调查表，调查顾客对本公司的产品质量、服务等项目的满意程度，并收集相关的意见和建议，供销部也可以通过顾客的投诉、与顾客的日常沟通、相关方（如媒体、消费者组织、行业协会等）的信54、息反馈等渠道获取顾客满意度的信息。4.2.1.3供销部对回收的调查表及相关各方反馈的信息进行综合整理，了解本公司的产品或服务满足顾客需求和期望的程度，分析顾客需求和期望的变化趋势，以及需要改进的方面，反馈给技质部组织采取相应的纠正、预防或改进措施。4.2.1.4有关顾客满意度的调查过程及数据处理详见顾客满意渡测量程序、数据分析管理程序。4.2.2内部审核4.2.2.1审核计划a）每年年初，管理者代表负责组织制定内部审核年度计划，定期进行内部审核，以确定本公司的质量体系是否符合ISO9001：2008标准和体系文件的要求，是否得到有效的实施和保持。b）计划的制定应考虑：所涉及对象的现状、重要性及55、其影响，以往审核的结果，对各个部门所开展的质量活动每年至少进行一次内部审核，同时涵盖部门负责的主要活动（过程），并规定审核采用的方法。4.2.2.2审核准备a）管理者代表负责组织审核组，审核组成员必须与被审核部门无直接责任关系并具备内审员资格，审核组长应具备较强独立工作能力。主题：测量、分析和改进主程序章节号：5.4柳州市宏大机械制造有限公司质 量 手 册编号QM-01版本B/0页码共28页第26页b）审核前，审核组长主持召开审核小组会议，明确审核实施计划，组织审核员编制相应的检查表。4.2.2.3审核的实施a）首次会议后，审核员根据实施计划和检查表，采用交谈、调阅文件、现场查验等方法收集客观56、证据并记录。b)在末次会议中，审核组根据讨论的结果，发出不合格项报告给相关部门，由相关部门进行原因分析，提出纠正措施，并经审核员确认，管理者代表批准后，实施整改，审核员负责对实施结果进行检查验证。4.2.2.4管理者代表综合审核的结果及纠正措施的验证情况，以内审报告的形式提交总经理及公司管理层，作为管理评审的依据。4.2.2.5有关内部质量管理体系审核的详细内容见内部审核控制程序。4.2.3过程的监视和测量4.2.3.1本公司对产品的实现过程，考虑其重要及影响程度，逐步采用适当的方法进行监视和测量，以满足顾客要求。4.2.3.2对保证产品质量和项目质量的监视、测量装置进行必要的控制，具体执行监57、视和测量装置控制程序。4.2.3.3根据本公司实际，确定特殊和关键工序，检验员须经专业培训合格，并经授权方可上岗。4.2.3.4根据质量管理体系的要求，通过进行内审、管理评审的过程进行监控。4.2.3.5根据质量管理体系过程的监控及控制，执行生产和服务提供控制程序。4.2.4产品的监视和测量4.2.4.1技质部负责编制各类检验指导书，明确检验点、检验频率、检验方案、允收准则、检验项目、检验方法、判别依据，使用的监视和测量装置等内容，作为产品监视和测量的依据。4.2.4.2检验员根据相应检验指导书的要求，进行原材料、过程和最终检验，分别验证外购、半成品、外供产品（包括外供资料）是否满足规定的要求58、，填写相应检验或监控记录。4.2.4.3检验记录应与规定的检验项目一一对应，给出检验结果和判定，并有经授权的检验人员的签字或盖章。4.2.4.4对于外供产品，只有检验指导书中规定的检验项目已圆满完成，且结果合格，经授权检验员认可，才能交付，除非获得顾客的书面授权。4.2.4.5有关产品的监视和测量，详细内容见产品过程的监视和测量程序。4.3不合格品控制4.3.1对于操作者自检退回及检验员确认等所发现的各类不合格品，生产部配合检验员对其进行标识或隔离，防止非预期的使用或交付。4.3.2本公司对各类不合格品的处理方式有：返工、返修、退货、报废、让步接收等。由授权人员在检验单据或不合格品处理单据中判59、别。4.3.2.1对于已交付给顾客的产品，或在产品开始使用后，发现（可能）不合格时，技质部需组织采取相应的纠正或预防措施，必要时由供销部与顾客协商处理的办法，以满足顾客的正当要求。主题：测量、分析和改进主程序章节号：5.4柳州市宏大机械制造有限公司质 量 手 册编号QM-01版本B/0页码共28页第27页4.3.2.2当产品不符合规定要求，但不影响顾客使用时，可以办理让步接收，如果合同中有要求时，让步接收需经顾客确认同意；或者在让步的产品交付时，将让步的情况在产品本身或随行的资料、单据中注明，向顾客、最终使用者、执法机构或其它相关方明示。4.4数据分析4.4.1综合部要及时重点的统计组织分析如60、下记录：产品质量统计报表，顾客满意度，以及以往的内审报告、管理评审报告；纠正、预防、改进措施执行记录等，以证实质量管理体系运行的适宜性和有效性，并且在日常对体系运行的检查和监督过程中，相应部门也应及时收集和分析从各方面反馈的信息。4.4.2综合部组织使用适当的统计技术对上述记录或信息进行分析，以了解顾客的满意程度、未来的需求和期望，了解供方产品、半成品、外供产品及过程的质量现状和趋势。4.4.3各部门应在以上数据分析的基础上，积极的寻找体系持续改进的机会，确定需要预防或改进的方面。4.5改进4.5.1持续改进的策划4.5.1.1本公司通过内审、管理评审及相应的纠正和预防措施建立自我完善的机制，61、通过对上述各方面信息的数据分析，通过质量方针、目标的更新，促进质量管理体系的持续改进。4.5.1.2所有需改进的项目，由技质部以计划的形式予以明确，经管理者代表者审核、总经理批准后，调配适当的资源予以执行，为相关方创造更多的价值。4.5.2纠正措施4.5.2.1本公司在下列情况，需采取纠正措施，消除不合格的原因，防止其再次发生：同一供方同一种产品，连续两批（次）严重不合格；过程、产品质量出现重大问题或超出本企业相应规定时；顾客投诉时；内审、管理评审出现不合格时；其它不符合方针、目标或体系文件要求的情况。4.5.2.2由技质部根据不合格事实的类别，发出相应的纠正和预防措施处理单，并确定责任部门，62、由责任部门进行原因分析、评价，必要时，填写纠正措施单，经发出部门确认后实施，技质部对该措施的执行情况进行跟踪、评审并记录。4.5.3预防措施技质部基于数据分析的基础上，识别必要的预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格发生，使用“纠正和预防措施处理单”，明确潜在不合格事实及原因，组织相关责任部门分析确定对应的预防措施，经管理者代表确认后实施。技质部对预防措施的执行情况进行跟踪验证、评审并予以记录。4.5.4有关纠正预防和改进措施的详细内容见纠正和预防措施控制程序。5相关文件QP821-10顾客满意度测量程序。QP822-11内部审核控制程序。QP823/4-12产品过程的监视和测量程序。Q63、P830-13不合格品控制程序。QP840-14数据分析管理程序。QP850-15纠正和预防措施控制程序。主题：程序文件目录柳州市宏大机械制造有限公司质 量 手 册编号QM-01版本B/0页码共28页第28页序号文件编号程 序 文 件 名 称1QP423-01文件控制程序2QP424-02质量记录控制程序3QP560-03管理评审控制程序4QP620-04人力资源控制程序5QP630-05设施和工作环境控制程序6QP720-06与顾客有关的过程控制程序7QP740-07采购控制程序8QP751-08生产和服务提供控制程序9QP760-09监测和测量装置控制程序10QP821-10顾客满意度测量程序11QP822-11内部审核控制程序12QP823/4-12产品过程的监视和测量程序13QP830-13不合格品控制程序14QP840-14数据分析管理程序15QP850-15纠正和预防措施控制程序16附表-1产品工艺流程图17附表-2文件修定记录