1、本资料由三个皮匠管理资源文库整理收集（网址：）金色假日酒店前台接待工作流程 金色假日酒店是由金三元新世纪投资有限公司开发，周边环境优美，空气清新，室内设备设施先进完善，是理想的旅游会议、休闲度假基地。金色假日酒店位于妫川北路西侧总占地面积为28648.37平米，绿化率40%，车位总数60个。 酒店拥有416间设备设施完善的标准间、套间、豪华套间等各式客房。客房全部按照四星级标准装修，具有国内、国际直播电话、语音信箱、迷你冰箱、卫星电视和闭路电视演播系统，宽带接入等客房配套设施，24小时提供中西餐的送餐服务，为您提供无限便利。房间内配套的客用品均按五星级酒店标准配备，高档、优质。 金色假日酒店经2、营理念：吸纳世界酒店业先进管理精髓，融合东方文化特色，坚持以人为本、诚信求实、开拓创新的经营理念，打造精品商务酒店品牌。 一前台接待入住登记的程序及标准程 序标 准1. 主动问候客人，并对客人的到来表示欢迎2. 使用客人姓名与客人确认预定（在入住过程称呼宾客姓名至少一次）3. 客人出示有效证件，并帮助客人填写登记单。4. 确认离店日期5. 准备好房卡/登记单让客人签字，并确认客人的付款方式。6. 询问宾客是否 有贵重物品寄存，并解释相关规定。7. 在为客人办理登记时，向客人介绍酒店其他设施8. 指示客房/电梯方向或招呼行李员为宾客服务*“早上好/下午好/晚上好，X先生/女士：有什么为您帮忙的吗3、？”*“X先生您是通过XX公司预定，要求是一张大床的房间，对吗？我们已经为您准备好了房间。”*“对不起，先生，请出示您的证件。”双手接过客人递来的证件，并致谢。核对证件的真伪，有效期，确保人证相符。登记单需要填写准确/清晰，做到不漏项。*X先生您一共住2天，离店日期是X月X日*将准备好的登记单和房卡，双手递给客人，请客人在右下方签字：“X先生，麻烦您在这里签字。另外，请问您是刷信用卡，还是用现金支付押金呢？”请问X先生，您有贵重物品需要寄存吗？*如果需要寄存细心向客人解释贵重物品登记卡上的项目*“X先生，您可以在2层咖啡厅享用早餐在每天早上6：30AM-10:00AM，您还可以凭房卡免费使用54、层健身房内健身设施和游泳池，营业时间为6：00AM-11:00PM。”*X先生电梯在您的左手边，您的房间号码1010，房间在10层是间临街/面向花园的房间！“X先生，需要行李服务吗？您有什么问题可以随时与我们联系，我们将会很高兴地为您提供服务。希望您入住愉快。”二：结账服务程序及标准程 序标 准1. 见到客人热情主动问好，询问客人是否需要帮助2. 确认宾客姓名确认宾客房间号码，并至少在对话中使用客人称呼一次3. 通知客房查房4.出示详细帐单，条目清晰正确完整，注意加强与客人交流，同时进行快速结账。5. 询问宾客入住是否愉快 6. 确认结账方式*“早上好/下午好/晚上好，X先生/女士：有什么为您5、帮忙的吗？”注意面带微笑，目光关注客人，随时准备为客人提供服务。*1010X先生对吗？*收回客人房卡钥匙，问讯客人房间内是否有酒水消耗。及时入帐，缩短客人等候时间，通知客房部客人的房间号码。*如果客人告知用过房间的饮料，只接将金额加到帐单上，并感谢客人合作。将登记单/预定单，从FILE中取出，结合电脑中的特殊特殊注明，确认客人的押金及付款方式，将帐单双手交给客人，请客人确认。主动询问客人是否对帐单有异议，比异议项目做解答。待客人看完帐单后，请客人在帐单右下方签字确认。*询问客人住店期间的感受，对饭店设施和服务是否有意见或建议。*客人用现金结账时，注意查看人民币的真伪，并将数额当面点清，唱收唱付6、。X先生，感谢您的光临，祝您旅途愉快，欢迎您再次光临。三：引领客人参观的程序及标准程 序标 准1.客人要求看房间时主动向客人问好，并作自我介绍。2. 简单向客人介绍一下酒店房型和房数。3.制作需要需要参观的房间钥匙，一般选择酒店预先确定好的房间，提供客人参观。4.向客人示意房间钥匙已做好，引领客人看房。5.带客人进入电梯，并向客人介绍酒店服务设施，询问一些客人基本情况。6.到达所要参观的房间。员工上前按门铃。7.打开房门，将总电源开关打开，请客人进入房间。8.介绍房间内设施9.注意和客人的交流/沟通10.参观完毕，走出房间11.询问客人是否满意和是否有其他需要帮助12.向客人致谢，道别，将客人7、名片转交给销售部相关人员*“早上好/下午好/晚上好，X先生/女士： 我是饭店前台员工XXX，请问您需要参观酒店吗？*我们饭店有各类套间及标准房间，共有XXX间客房，请问您需要哪一种类型的房间？*作钥匙要迅速/准确。并要对当时的房态作及时的了解，并通知前台人员将相应房间锁定。*目光接触客人，面带微笑。“让您久等了，我带您去看房间号码？”*示意客人：“请这边走”带领客人，大约在客人前方两步左右。接近电梯时，走到客人前方，替客人提前按电梯，电梯门开后，请客人先进入电梯。电梯到达楼层后，要按住电梯，在此期间可以向客人介绍酒店的基本情况和酒店营业场所地点及营业时间，到达楼层请客人先出电梯，然后向客人示意8、前行和房间所在的位置。*到达房间后，上前一步，先按门铃，确认房间内没有客人，方可以开门进入房间。*请客人进入房间，向客人呢对房间作进一步的介绍。*根据房间的位置和方向可以突出在房间能领略到的景致。讲解酒店房间不同于其他酒店的地方。*主动询问客人是否有不明之处，并对不同问题做出相应的回答*让客人先走出房间，服务人员注意关闭电源后代客人回大堂。*询问客人看房是否满意，请客人赐名片，如客人当时需要入住，将客人带到前台接待处，迅速为客人办理手续。*如客人准备离开，询问客人是否需要预定。热情向客人道别：“非常感谢您能来到我们酒店，也非常希望您喜欢我们的环境和房间。真诚的希望能再次与您相见！谢谢光临，再见9、！”四：客人钥匙遗失程序及标准程序标准主动向客人提供帮助与客人确认身份告知客人新房卡使用须知*“早上好/下午好/晚上好，X先生/女士：有什么需要帮助的吗？”*“方便出示您的证件吗？”如客人未带证件与客人确认证件号码及出生年月日并与登记单核实*“旧的房卡在您使用此新房卡时已经自动取消，如果您在找到旧的请不要再次使用，如有任何问题请及时联系前台”五：UP-SELL程序及标准程 序标 准主动问候客人，与客人进行亲切的沟通，了解客人入住房间需求。根据客人原定房间类型，向客人推荐介绍更高级别的房间类型及相应设施及待遇。当客人犹豫时，带客人看一下房间。客人房间的差价，帮助客人办理入住登记手续（复印证件，收10、押金）通知相关部门如果客人不接受，积极热情的为客人提供服务。更改电脑*“早上好/下午好/晚上好，X先生/女士：有什么需要帮助的吗？ *您订的是一间大床的豪华间，我想建议您试住一下行政楼层的房间，行政楼层在酒店内15/16层，不仅提供欢迎饮品/鲜花和果篮，还可以享受免费的早餐/欢乐时光的食品，还有独立的LOUNGE可以方便您会客和商务活动，在入住期间还可以免费使用一小时的会议室。*“我帮您选房！或者带您看一下房间？”*行政楼层与您原定房间的差价是元（或者是客人合同价），请您在登记单及房价处签字确认。谢谢您我们会马上把鲜花水果送到您的房间，希望您入住愉快（用手指引电梯或房间方向）*客人离开后，立即11、通知客房部和送餐部将鲜花和水果送至客人房间*客人不接受，微笑感谢客人听取我们的介绍按原订预定为客人办理入住*处标注，然后再单上登记六：财务交接程序及标准程序标准填写备用金交接本记录填写保险箱交接本记录交接外币兑换水单交接外币备用金*前台备用金为元整，用于日常现金的结算，如结帐时退付客人现金，找零等情况。详细记录在当班时的退付客人现金金额，将退付的金额和现有金额认真记录在备用金交接本上，写清日期，并在交班人一项上签署姓名，与接班员工当面清点帐目，核实无误后接班人员方可在本上签名确认*主要记录保险箱内的支票收于出的登记，登记时保险箱内卡单收据现金等数目及押卡人的房间号码。接班人员当面核对后，签名确12、认。*将已用和未用的水单号码在交接本上登记记录，双方签字确认*外币备用金二十万，供店内客人兑换外币使用，交接班次需要人当面交接备用金和已兑换的外币，并双方签字确认，如果未按照规定交接，出现任何问题人共同担当责任七：叫醒服务程序及标准程序标准正常情况下，电话铃声响后秒内接起电话员工接电话时正确问候客人，同时报出所在部门重复宾客的要求，确保信息准确，同时询问是否需要第二遍叫醒4.记录5.再次确认*三声之内（秒之内）接起电话！内线外线一致！语速适中，声音柔和，吐字清晰！*GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING/RECEPTION XXX SPEAKING,HOW MAY I H13、ELP YOU?*详细记录客人要求并重复：您是房间先生，您需要明天早上：叫醒服务对吗？还需要二次叫醒吗？*将详细内容报给总机，并填写在前台登记叫早表格上凌晨与总机再次确认叫早时间及房间号码八：换房程序及标准程序标准向客人询问换房原因在电脑中选择好房间，并，带领客人客人同意换房，通知相应部门做好登记通知客房部客人换房的情况并说明原因再次打电话询问客人的满意度*请问先生您对房间有什么地方不满意或者有什么问题吗？如果是房间问题立即向客人道歉，并向客人解释让工程人员修理，如果不能修理则向客人提出换房*引领客人到达要换的房间，让客人选择再次向客人道歉*立即通知行李员帮助客人换房，并立即通知前台在电脑中作14、换房处理填写换房通知单，通知相应部门，更换客人客史*有前台电话通知客房部换房并说明原因，让客房查房和更改房间状态*向客人致电，对新换的房间是否满意，并感谢客人九：当日平帐程序及标准程序标准打印平帐报表Jourunal Report2.整理各种入账单据，及所结帐单填写投钱袋4、核对当日信用卡使用明细5、投帐投帐前当班主管检查帐单情况以保证帐单正确关闭自己所使用的code*进Miscellance 系统Report中选择 Journal and transiction Report 输入Cashier number打印 Cashier Function 的Cash Report * 当日所作帐目的15、当局分类放好，与报表上的相应项目进行逐项核对，确认无误：检查并确认帐单与所需的登记单预定单押金收据等齐全*清点当日所收现金数额，确保信用卡存根及所刷金额与实际消费相符，逐项填写现金支票的收入情况。*打印POS小单，同电脑系统中信用卡当日使用情况一一核对，确认*将帐单及入账单据报表卷帐，将现金收入投入前台后办公室保险箱内，填写现金头款记录表，证明人签字。*在电脑中点击Cashier然后点击 Close Cashier按照操作提示关闭 CODE十、接待团队客人的服务程序及标准说明书 程 序操 作 标 准1.做好团队资料1.接到预定部转来的团队资料，抵店当日前台接待员应根据预定单对所有资料做复核以保16、证准确无误，同时对到店团队作到心中有数。2.做好房态2.根据房间的退房和清扫情况，与客房部沟通保证在团队到店之前将房间全部准备好，并将所有房间钥匙补充到房卡中，必要时可请服务经理协调客房部的工作。3.CHECKIN3.团队客人CHECK IN 程序：1） 团一到，立即通知宾客服务经理。2） 问候客人，引领客人3） 与陪同核对房间数、人数有无变化，如无变化，将房间钥匙交给领队发给客人。4） 如果团房需要增加，则须请销售经理签字。5） 根据GROUP INFORMATION 的内容向陪同询问有关情况，如何处来、何处去、早餐时间、叫早时间、离店时间、出行李时间等，并请陪同在上面签字。6） 从领队处得17、到该团的团签，请陪同协助收取客人的护照以做登记之用。国内客人的身份证要复印，并抄录到RC单上。7） 待领队分完房间后，介绍宾馆的主要设施和注意事项。8） 客人进房后，迅速核对客人护照及团签，填写登记卡，及时将护照归还客人。9） 在电脑中做此团的CHECK IN ，根据客人的需求和团队预订指示10） 将每间房的宾客资料准确的输入，并打印出该团的在店宾客名单，进行检查，确保无误。十一、VIP客人接待服务程序及标准说明书 程 序操 作 标 准1.备好钥匙1.得到VIP客人的到店通知，提前做好各项接待准备工作，将房卡和钥匙检查准备好。2.转交服务经理2.将房卡和钥匙转交给服务经理，由服务经理负责接待。18、3.通知其它部门3.客人入住后，及时将入住信息通知到总机、行李部和客房部，以便作好服务工作。4.CHECKIN4.在电脑中做好CHECK-IN的工作，并制作客史。十二、延住服务程序及标准说明书 程 序操 作 标 准1.房核准预定情况1.得知客人的延住要求时，首先检查房间的预定情况，尽可能满足客人的延住要求，如因为预定满而无法延住时请宾客服务经理做进一步处理。2.更改电脑2.在电脑中给客人做延住。3.收取押金3.根据房间帐户内的消费情况，向客人收取延住押金或信用卡授权。4.更改房卡4.为客人制作新钥匙和更改房卡，离店日期5.写清明细5.在电脑备注中，加注目前的押金情况，并将押金入帐。十三、输入境19、内客人一代身份证入住的程序及标准程序标准1.客人的到店日期2.客人的预离时间3.在店房间号4.姓名5.性别6.民族7.证件种类8.出生年月日9.身份证号码10.住址*将客人的到店日期按年、月、日、时、分输入电脑中，按输入的时间为准。*将客人暂定的离店时间按年、月、日、时、分输入电脑中，（一般时、分都为中午十二点）。*输入客人的在店房间号，必须与酒店电脑里的房号相符。*客人姓名无错别字的输入到电脑中。*看清客人身份证上性别。保证输入正确。*根据客人身份上的民族输入（如汉族、满族、壮族等），如遇到藏族、维族、蒙古族.羌族.需要上报保卫部，并在RC单上注明已上报*证件种类选择一代身份证。*出生日期，20、要按照年、月、日的顺序输入。*身份证号码共十五位，输入时要注意证件的有效期是否过期（一般为20年）*住址无错别字，省市县正确无误。 十四、输入境内客人二代身份证入住的程序及标准程序标准1.客人的到店日期2.客人的预离时间3.在店房间号4.姓名5.性别6.民族7.证件种类8.出生年月日9.身份证号码10.住址*将客人的到店日期按年、月、日、时、分输入电脑中，按输入的时间为准。*将客人暂定的离店时间按年、月、日、时、分输入电脑中，（一般时、分都为中午十二点）。*输入客人的在店房间号，必须与酒店电脑里的房号相符。*客人姓名无错别字的输入到电脑中。*看清客人身份证上性别。保证输入正确。*根据客人身份上21、的民族输入（如汉族、满族、壮族等），如遇到藏族、维族、蒙古族.羌族.需要上报保卫部，并在RC单上注明已上报*证件种类选择二代身份证。*出生日期，要按照年、月、日的顺序输入。*身份证号码共十八位，输入时要注意证件的有效期是否过期（一般为长期）*住址无错别字，省市县正确无误。 十五、输入境内客人临时身份证入住的程序及标准程序标准1.客人的到店日期2.客人的预离时间3.在店房间号4.姓名5.性别6.民族7.证件种类8.出生年月日9.身份证号码10.住址*将客人的到店日期按年、月、日、时、分输入电脑中，按输入的时间为准。*将客人暂定的离店时间按年、月、日、时、分输入电脑中，（一般时、分都为中午十二点）22、。*输入客人的在店房间号，必须与酒店电脑里的房号相符。*客人姓名无错别字的输入到电脑中。*看清客人身份证上性别。保证输入正确。*根据客人身份上的民族输入（如汉族、满族、壮族等），如遇到藏族、维族、蒙古族.羌族.需要上报保卫部，并在RC单上注明已上报*证件种类选择临时身份证*出生日期，要按照年、月、日的顺序输入。*身份证号码无误，输入时要注意证件的有效期是否过期（一般为短期3个月）*住址无错别字，省市县正确无误。 十六、输入境内客人持军官证入住的程序及标准程序标准1.客人的到店日期2.客人的预离时间3.在店房间号4.姓名5.性别6.民族7.证件种类8.出生年月日9.证件号码号码10.住址11.证23、件有效期*将客人的到店日期按年、月、日、时、分输入电脑中，按输入的时间为准。*将客人暂定的离店时间按年、月、日、时、分输入电脑中，（一般时、分都为中午十二点）。*输入客人的在店房间号，必须与酒店电脑里的房号相符。*客人姓名无错别字的输入到电脑中*看清客人身份证上性别。保证输入正确。*根据客人身份上的民族输入（如汉族、满族、壮族等），如遇到藏族、维族、蒙古族.羌族.需要上报保卫部，并在RC单上注明已上报*证件种类选择军官证*出生日期，要按照年、月、日的顺序输入（没有确切日期，要询问客人）。*证件号码一般为编号后面的文字+数字+文字）*无具体地址，一般只输籍贯。*有效期 一般1-3年不等。十七、输24、入境内客人持警官证入住的程序及标准程序标准1.客人的到店日期2.客人的预离时间3.在店房间号4.姓名5.性别6.民族7.证件种类8.出生年月日9.证件号码号码10.住址11.证件有效期*将客人的到店日期按年、月、日、时、分输入电脑中，按输入的时间为准。*将客人暂定的离店时间按年、月、日、时、分输入电脑中，（一般时、分都为中午十二点）。*输入客人的在店房间号，必须与酒店电脑里的房号相符。*客人姓名无错别字的输入到电脑中*看清客人身份证上性别。保证输入正确。*根据客人身份上的民族输入（如汉族、满族、壮族等），如遇到藏族、维族、蒙古族.羌族.需要上报保卫部，并在RC单上注明已上报*证件种类选择警官证25、*出生日期，要按照年、月、日的顺序输入（没有确切日期，要询问客人）。*证件号码一般为编号后面的文字+数字+文字）*无具体地址，一般只输籍贯。* 有限期一般1-3年不等。十八、输入境内客人持士兵证入住的程序及标准程序标准1.客人的到店日期2.客人的预离时间3.在店房间号4.姓名5.性别6.民族7.件种类8.生年月日9.号码号码10.证件有效期*客人的到店日期按年、月、日、时、分输入电脑中，按输入的时间为准。*客人暂定的离店时间按年、月、日、时、分输入电脑中，（一般时、分都为中午十二点）。*入客人的在店房间号，必须与酒店电脑里的房号相符。*人姓名无错别字的输入到电脑中*清客人身份证上性别。保证输入26、正确。*据客人身份上的民族输入（如汉族、满族、壮族等），如遇到藏族、维族、蒙古族.羌族.需要上报保卫部，并在RC单上注明已上报*证件种类选择士兵证*出生日期，要按照年、月、日的顺序输入（没有确切日期，要询问客人）。*证件号码一般为编号后面的文字+数字+文字）*具体地址，一般只输籍贯。*限期一般1-3年不等。十九、境内客人持文职干部证入住的程序及标准程序标准1.客人的到店日期2.客人的预离时间3.在店房间号4.姓名5.性别6.民族7.证件种类8.出生年月日9.证件号码号码10.住址11.证件有效期*将客人的到店日期按年、月、日、时、分输入电脑中，按输入的时间为准。*将客人暂定的离店时间按年、月、27、日、时、分输入电脑中，（一般时、分都为中午十二点）。*输入客人的在店房间号，必须与酒店电脑里的房号相符。*客人姓名无错别字的输入到电脑中*看清客人身份证上性别。保证输入正确。*根据客人身份上的民族输入（如汉族、满族、壮族等），如遇到藏族、维族、蒙古族.羌族.需要上报保卫部，并在RC单上注明已上报*证件种类选择警官证*出生日期，要按照年、月、日的顺序输入（没有确切日期，要询问客人）。*证件号码一般为编号后面的文字+数字+文字）*无具体地址，一般只输籍贯。*有限期一般1-3年不等。二十、输入境内客人持户口入住的程序及标准程序标准1.客人的到店日期2.客人的预离时间3.在店房间号4.姓名5.性别6.28、民族7.证件种类8.出生年月日9.证件号码号码10.住址11.证件有效期*将客人的到店日期按年、月、日、时、分输入电脑中，按输入的时间为准。*将客人暂定的离店时间按年、月、日、时、分输入电脑中，（一般时、分都为中午十二点）。*输入客人的在店房间号，必须与酒店电脑里的房号相符。*客人姓名无错别字的输入到电脑中*看清客人身份证上性别。保证输入正确。*根据客人身份上的民族输入（如汉族、满族、壮族等），如遇到藏族、维族、蒙古族.羌族.需要上报保卫部，并在RC单上注明已上报*证件种类选择户口本*出生日期，要按照年、月、日的顺序输入（没有确切日期，要询问客人）。*输户口本上面的身份证号码*按户主页的地址填29、写地址。*此证件无有效期。二十一、输入境内客人持护照入住的程序及标准程序标准1.客人的到店日期2.客人的预离时间3.在店房间号4.姓名5.性别6.民族7.证件种类8.出生年月日9.证件号码号码10.住址11.证件有效期*将客人的到店日期按年、月、日、时、分输入电脑中，按输入的时间为准。*将客人暂定的离店时间按年、月、日、时、分输入电脑中，（一般时、分都为中午十二点）。*输入客人的在店房间号，必须与酒店电脑里的房号相符。*客人姓名无错别字的输入到电脑中，中英文姓名都需填写，英文姓名就是客人中文姓名的汉语拼音*看清客人身份证上性别。保证输入正确。*根据客人身份上的民族输入（如汉族、满族、壮族等），30、如遇到藏族、维族、蒙古族.羌族.需要上报保卫部，并在RC单上注明已上报。如果民族有就输入没有就默认为汉族。*证件种类选择普通护照*出生日期，要按照年、月、日的顺序输入（没有确切日期，要询问客人）。*号码为一位字母+八位数字或者只有九位数字。*按客人的户籍或出生地为准进行输入。*此证件有效期。二十二、输入境内客人持户籍证明入住的程序及标准程序标准1.客人的到店日期2.客人的预离时间3.在店房间号4.姓名5.性别6.民族7.证件种类8.出生年月日9.证件号码号码10.住址11.证件有效期*将客人的到店日期按年、月、日、时、分输入电脑中，按输入的时间为准。*将客人暂定的离店时间按年、月、日、时、分输31、入电脑中，（一般时、分都为中午十二点）。*输入客人的在店房间号，必须与酒店电脑里的房号相符。*客人姓名无错别字的输入到电脑中*看清客人身份证上性别。保证输入正确。*根据客人身份上的民族输入（如汉族、满族、壮族等），如遇到藏族、维族、蒙古族.羌族.需要上报保卫部，并在RC单上注明已上报。*证件种类选择身份证。*出生日期，要按照年、月、日的顺序输入（没有确切日期，要询问客人）。*输入证件上面的身份证号码*按证明上的详细地址输入。*此证件无有效期。二十三、输入境内客人持退休军官证入住的程序及标准程序标准1.客人的到店日期2.客人的预离时间3.在店房间号4.姓名5.性别6.民族7.证件种类8.出生年月32、日9.证件号码号码10.住址11.证件有效期*将客人的到店日期按年、月、日、时、分输入电脑中，按输入的时间为准。*将客人暂定的离店时间按年、月、日、时、分输入电脑中，（一般时、分都为中午十二点）。*输入客人的在店房间号，必须与酒店电脑里的房号相符。*客人姓名无错别字的输入到电脑中*看清客人证件上性别。保证输入正确。*根据客人身份上的民族输入（如汉族、满族、壮族等），如遇到藏族、维族、蒙古族.羌族.需要上报保卫部，并在RC单上注明已上报*证件种类选择军官证*出生日期，要按照年、月、日的顺序输入（没有确切日期，要询问客人）。*证件号码一般为编号后面的文字+数字+文字）*无具体地址，一般只输籍贯。*33、有效期 一般为长期。二十四、输入境外客人持普通护照（P、PC、PM、PA.PP）入住的程序及标准程序标准1.客人的到店日期2.客人的预离时间3.在店房间号4.中文姓名5.性别6.英文姓名7.国籍8.证件种类9.证件号码10.生日11.签证种类12.入境日期13.签证有效期*将客人的到店日期按年、月、日、时、分输入电脑中，按输入的时间为准。*将客人暂定的离店时间按年、月、日、时、分输入电脑中，（一般时、分都为中午十二点）。*输入客人的在店房间号，必须与酒店电脑里的房号相符。*一般境外客人无中文名，只有日本人及韩国人有中文名。日本人的中文名字中有不认识的字用某代替，韩国人没有中文名字就输入无字*看34、清客人证件上性别。保证输入正确。（M为男，F为女）*一般姓名的顺序为，先姓后名，北欧人的姓名字母常有特殊符号，需要和护照首页下面的条形码核对一致*国籍只输国家代码简写。有些国家易混淆，输入时要仔细核对护照首页下面的条形码核对一致*证件种类输入普通护照。简写代码为P、PC、PM、PA.PP*证件号码一般在护照首页的右上角，有些刻在护照的每一页，一般的排列顺序为（字母+数字或数字）*出生日期（一般排列顺序为日、月、年，如08.MAY.1958），*分为(L)旅游，（F）访问，（Z）就业，（M）免签分为互免如蒙古、朝鲜等，单免如日本、新加坡、文莱，*入境日期按客人护照上的入境章最后一次入境的的时进行35、填写。*签证有效期（有的是入境后停留多少天，居留许可是有效期至X日X月X年），一定要印入境章，证件的有效期（护照首页底下印有到X日X月X年到期），签证的有效期（签证页上有标明请于此前入境X日X月X年），核对信息页与签证页是否一样！二十五、输入境外客人持台湾居民大陆通行证入住的程序及标准程序标准1.客人的到店日期2.客人的预离时间3.在店房间号4.中文姓名5.性别6.英文姓名7.国籍8.证件种类9.证件号码10.生日11.签证种类12.入境日期13.签证有效期*将客人的到店日期按年、月、日、时、分输入电脑中，按输入的时间为准。*将客人暂定的离店时间按年、月、日、时、分输入电脑中，（一般时、分都为36、中午十二点）*输入客人的在店房间号，必须与酒店电脑里的房号相符。*中文姓名与英文拼写有一定差异，输入时要仔细认真。*看清客人证件上性别。保证输入正确。（M为男，F为女）*需要核查客人中英文姓名（一般英文名字在中文名字的下面。*国籍选：中国台湾。台湾居民大陆通行证。*证件号码（分为三种：NO.1十位数字如0154678411，NO.2十位数字+一位字母如0155768703B，NO.3八位数字+签发次数如出生日期）*出生日期（一般排列顺序为年.月.日，*签证种类为（m）免签。*入境日期按客人护照上的入境章最后一次入境的的时进行填写。证件有效期（在护照首页下面有标明），签注有效期（只有台湾人是签注37、，并且会在签注页注明有效期至X年X月X日），但是必须印入境章！核对信息页与签注页是否一样！二十六、输入境外客人持港澳居民往来内地通行证入住的程序及标准程序标准1.客人的到店日期2.客人的预离时间3.在店房间号4.中文姓名5.性别6.英文姓名7.国籍8.证件种类9.证件号码10.生日11.签证种类12.入境日期13.签证有效期*将客人的到店日期按年、月、日、时、分输入电脑中，按输入的时间为准。*将客人暂定的离店时间按年、月、日、时、分输入电脑中，（一般时、分都为中午十二点）*输入客人的在店房间号，必须与酒店电脑里的房号相符。*中文姓名与英文拼写有一定差异，输入时要仔细认真。*看清客人证件上性别。38、保证输入正确。（M为男，F为女）*需要核查客人中英文姓名（一般英文名字在中文名字的下面。*国籍选：中国香港或中国澳门。*港澳居民往来内地通行证。*证件号码（输入证件有上角的字母+十位数字，香港的是字母H打头的如H0041280700，澳门的是字母M打头的如M0520788745），*出生日期（一般排列顺序为年.月.日，*签证种类为（m）免签。*入境日期按客人入住当天的日期为准。*签证种类（不需要签证，为M是免签的），证件有*效期为客人入住当日往后延期一年！二十七、Walk-In guest无预定客人入住程序及标准说明 程序 操作标准 1向客人主动问好 早上好/下午好/晚上好 先生/女士 请问您39、需要帮助吗？/有什么可以帮您的？ 2询问客人预订情况 请问您有预订吗？如没有预订应立即查看当前出租率情况，在条件允许的情况下迅速为客人办理酒店入住手续。 3确认客人入住信息 您的入住时间是自X月X日到X月X日,共计xx天，您享受的是酒店门市价的折扣价格，XXX元每晚，请问押金您是刷卡还是付现金？确认信息后请客人在带有房价的登记单上签字。 4告知客人住店期间可 享受的待遇和优惠活动 您享用早餐是在二层咖啡厅，6：30-10：30为用餐时间，不过您的房间不包含早餐，享用后签单即可，xxx元/位。 酒店的健身房您可以免费享用，6：00-23：00 位于酒店的五层。如有其它的酒店优惠活动也同告知客人后40、，把房卡双手递给客人 5向客人说明房间位置，指引电梯方向 您的房间号是：xxx,在XX层，电梯在您的左手边，同时伸手示意客人电梯方向，并预祝客人入住愉快。 6输入客人信息 将客人的信息准确无误的输入电脑并进行保存，如客人有其他特殊要求或喜好务必做好备注并保存，以便客人下次入住酒店，可以为其提供更优质的服务，最后将客人的登记单放入客人的档案夹中。 二十八、访客查询程序及操作标准 程序 操作标准 1询问访客姓名 您好！请问您怎么称呼？/请问您贵姓？ 2 查询并协助联系 请问您要找的住店客人姓名？得知住店客人姓名后，迅速在电脑中查找访客提供的客人姓名，并电话连接房间，讲明探访情况。“您好，这里是酒店41、前台，有一个xx先生/xx女士在前台找您，请问您现在是否方便接听电话或者到您房间拜访？”经客人同意后可将电话转接给访客，由客人自己将房号告之访客，前台人员不得私自透露给访客住店客人的房号。“您好，xx先生/xx女士，这里是住店客人xx的电话请您接听。 3. 访客登记 如需到房间拜访，指引访客在访客登记处登记后示意电梯方向。“您需要在登记一下访客记录表，电梯在您的左手，”边并伸手示意访客。最后访客离开时，礼貌告别“很高兴为您服务” 二十九、受理客房加床服务程序 程序 操作标准 1询问客人关于加床信息 如有客人需要在房间加床，应先询问客人关于加床的事宜。 1：“请问你需要加入房间的是婴儿床还是成人42、床？ 2：“如果房间加一位客人，需实际入住本人持身份证到前台登记入住。” 3: “加床费用为xxx/每晚不含早餐。” 2与客人确认信息 如客人了解加床事宜后确认需要加床服务，要与住店客人本人确认信息。“请问你是需要住店期间都加床服务还是指定哪天需要？”根据客人提供的信息把加床费用写在宾客登记单处让客人签字确认。“这是您的加床费用：xx天，共计xx元，请您签字确认。如您不需要加床服务请提前与前台联系。很高兴为您提供服务” 3.通知有关部门及电脑操作 与客人确认信息后，立即通知客房人员安排加床，并说清房间号码，并操作电脑加入此费用做好备注。 三十、外币兑换服务流程 程序 操作标准 30. 问好3143、. 出示证件32. 询问兑换金额33. 检查钱币 34. 填写水单35. 客人签字36. 点清钱币交给客人查收37. 跟客人告别1：“先生/女士，请问你需要还钱吗？ 2：“请问您是住店客人吗？请出示您的有效证件和房卡” 3: “请问您需要兑换的金额是多少？” 4与客人确认兑换金额，并仔细查看钱币，识别真假有无破损等。 5根据客人提供的证件房卡认真填写兑换水单，要求字迹工整，不得涂改。 6. 将使用完的房卡和证件一同还给客人并把填写好的水单示意客人签字确认金额。 7.最后将兑换的人民币点清并使用验钞机清点后交给客人，请客人查收。 8.待客人点清金额无误后，锁上钱柜，礼貌告别客人：“很高兴为您服务44、” 三十一、外币兑换交接班程序 程序 操作标准 1. 查看交接班本2. 核对备用金数目3. 清点库内备用金4. 清点库外备用金5. 填写水单登记表6. 核查外币押金登记本并核对7. 核查牌价与显示器是否一致8. 当面交接9. 签字确认10. 查看零钱数目11. 确保钥匙妥善保管12. 保持台面卫生 13. 使用验钞机14.遇可疑人员及时上报1：查看外币交接本，看是否有借贷或待收金额 2：累计交接本上各项金额确认最后是否与备用金总数一致 3: 清点保险库内的备用金，查看与交接本填写是否相符 4清点外币柜台的备用金，查看与交接本填写是否相符 5待备用清点无误后，查看外币水单是否齐全，上一个本次的兑45、换水单是否均已登记，保险柜内是否有备用 6. 查看外币现金交接本与对应的外币押金，查看外币与押金单写的金额和交接本上的金额是否相符，如有支票需根据可接受支票的规定查看支票是否有效。 7.外币兑换柜台的所有金额均核对无误后，检查当日牌价与对客显示牌的牌价是否一致 8.与上一个班次的前台人员做其它交接事宜 9.外币交接班后在前台对应的钥匙交接和外币交接处签字 10.检查自己班次的外币柜台中备用金等零钱数，根据当日出租率与住客情况从保险库内取出相应的金额以做兑换备用使用，避免由于准备不足而导致客人等候情况。 11.妥善保管外币柜台钥匙，离开外币兑换台务必锁好柜子，离开前台时将钥匙交接给前台经理保管。46、 12.保持外币兑换柜台的环境卫生，由于每天都大量的现金兑换，外币台面必须保持整洁干净。 13.接收的每笔外币都需要先与客人确认金额后方可兑换，兑换外币时保证每笔金额都用验钞机清点，并让客人当面确认。 14.兑换外币人员如换外币时发现有兑换大量零钱或整钱的客人或可疑人员，委婉拒绝后应立即上报前台经理或有关部门。 三十二、前台转财务发票记录单程序程序操作标准1. 与上一班次交接2. 关注2台发票机使用3. 登记清楚4. 投帐三方（交接与被交接人及当班领班）同时在场交接并签字确认在岗时间关注发票机使用情况，如外部门需要开发票应有相应单据，否则一律不予以办理外部门开具发票后，相应登记在记录表上，并确47、保单据完好每日交接完毕后，发票记录单复印，并将复印件同当日账目一同转交至财务部审核三十三、前台转预订单程序程序操作标准1. 认真填写预订单2. 变更在店客人信息3. 转交4. 转回财务部下班后，所有网络订房须有相应传真确认，其他一切订房需有销售经理确认，任何形式订房均需填写预订单需变更现住店客人信息，在预定明细出注明变更原因及具体事宜每日早班将预订单统一整合，将每个预定号逐个登记在表格上，后转交至预订部，由预订部签字确认接收在转交结束后，预定部将当日新订预定单，转交前台，由前台接收人签字确认三十四、前台预定早餐盒程序程序操作标准1. 同客人确认2. 核对3. 填写早餐盒预订单4. 交接如客人早离店，需要早餐盒，同客人确认提取日期时间及份数查看电脑实际包含早餐份数根据项目填写清楚送至前台日期及时间，并送至咖啡厅，由接收人签字确认，将回执单保存将具体事宜填写在交接班记录本上，每班次交接，如预定日期稍远，需在前一日提醒咖啡厅相关事宜本资料由三个皮匠管理资源文库整理收集（网址：）