1、 第 1 页 共 26 页 前台标准服务流程 2016-04 版 第 2 页 共 26 页 前前 言言 前台对酒店市场形象、服务质量乃至管理水平和经济效益有至关重要的影响。首先，前台是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。客人进入酒店后，第一个接触的往往就是前台接待的员工。客人初到一家酒店，对该酒店可能不甚了解，他对酒店的了解和产品质量的判断是从前台员工的仪表仪容和言谈举止开始的。第二，前台也是给客人留下最后印象的地方。往往最后印象在客人的脑海里停留的时间最长。如在客人准备离店的时候，因为接待员的态度不好，办事效率不高而给客人留下不良的最后印象，就使其在客人住店期间为客人所提供的良好服务前功2、尽弃。第三，前台在很大程度上控制和协调着整个酒店的经营活动。前台接待员工必须认真负责，一丝不苟，并经常联络和协调其他部门的工作，以保证酒店这部机器正常运转，提高酒店对客人的整体服务质量。第四，前台是客人接触最多的部门，是建立良好的宾客关系的重要环节。前台员工必须面带笑容，以端正的站姿，热情的态度，礼貌的语言，快捷规范的服务接待每一位客人。7 7 天优品酒店前台标准服务天优品酒店前台标准服务流程流程汇集了前台操作的重点流程和规范，请仔细阅读，并且遵守公司的有关政策和规定。公司将根据需要进行补充和修改。如果有任何疑问，请直接与上级讨论以获取解答。第 3 页 共 26 页 目录目录（一）电话接听及转3、接流程.4(二)参观房间.5（三）入住接待.7（四）换房操作.8(五)叫醒服务.9（六）开门服务.10（七）续住/延迟退房.12（八）访客登记.13（九）离店结账流程.14（十）行李寄存.17（十一）遗留物品处理.18（十二）夜审流程.20（十三）宾客投诉处理.22（十四）物品赔偿处理.23（十五）交接班流程.24 第 4 页 共 26 页（一）电话接听及转接流程 编号：编号：7D7D-Q QT T-00550055 内容：电话接听及转接内容：电话接听及转接 步骤步骤&要点要点 标准标准 备注备注 4.核实信息 快速复述来电客人的要求，确认信息。5.回复处理 根据客人的需要提供准确信息。6.挂4、断电话 感谢客人致电，使用标准结束用语：“感谢您的来电，再见！”。等客人先挂电话，按下电话插环后再轻轻放下话筒。接起电话后对方没任何回应，在重复三次问候语后方可挂断电话，挂断前说：“您好，您的电话没有任何声音，请您稍后再拨”。任何时候不可说“喂”，应以“您好”来应答。7.转接处理 询问来电客人需要转接的房号和入住客人姓名。在 PMS 系统中查看客人所报资料与系统中登记的资料是否相符。询问来电客人姓氏:“请问小姐/先生您贵姓?”请客人稍等候：“好的，请稍等，谢谢。”按下所需转入的房号，例如315房，则按“8315”，再按“Enter”或“R”键转接。接通后询问房间住客：“您好，前台，现在有位 X5、X 小姐/先生的电话，请问需要帮您转接吗？”征得住客同意后，请住客稍等候：“请不要挂机，马上为你转接，谢谢!按下转接键,轻放下话筒。电话转接必须征得住客的同意才接入。在转电话时，如来电客人只能说出住客姓名，接待员可以先咨询住客意见，看是否需转接，但绝对不能透露客人的房号。如房间电话忙音或无人接听，须向来电客人说明：“，房间电话正忙/电话无人接听，请您稍候再联系，谢谢。”如住客拒绝接听，征求其意见后回复来电人：“！我们酒店没有这位客人的资料。感谢您的来电，再见。”如果对方没挂，则再问：“请问还有什么可以帮您？如果遇到无法解答的问题，用婉转的理由将电话转资深员工或上级处理。或者说：“不好意思，我马6、上请示一下，在 XX分钟内回复您。”8.致电客人 打电话给客人，内线“您好，前台”；外线“您好，打扰您，这里是7天优品酒店 XX 店”。使用礼貌用于后结束通话。第 5 页 共 26 页(二)参观房间 编号：编号：7D7D-QTQT-00560056 内容：参观房间内容：参观房间 操作步骤操作步骤 操作标准操作标准 备注备注 1.礼貌问候 面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地问候客人：“您好！请问有什么可以帮您？”2.前台选房 在房态允许的情况下，每天由前台值班经理或客房主管选出各房型一间已做清洁、比较好的空房供客人参观。选定参观房间后，在 PMS 系统上将参观的房间设置为脏房，避免将参观房间再7、出租。客人参观房间必须联系前台，客房不得自行带客人参观，不要带客人参观尚未清洁或正在清洁的房间。3.陪同参观 安排前台或店内管理人员带客人参观房间。如果客房主管在楼层，可向客人说明：“XX 先生/女士，您参观的房间在 X 楼 XXX 房。”“先生/女士您好，我们已经安排好工作人员在楼层等候您的参观，请往这边走。”客房主管和员工必须牢记参观房房号；引领客人时，应走在客人前方约三步距离，主动为客人按电梯按钮；适时向客人介绍品牌、产品；在客人参观房间过程中，陪同人员应随时向客人介绍 7天优品酒店的服务设施，特别是 7 天优品酒店优吧、客房的特点以及周边环境；4.介绍产品 按标准敲门流程开启被参观房间8、房门。向客人介绍 7 天优品酒店：“XX 先生/女士，您好。7 天优品独创主题“优吧”：集休闲书吧、自助商务区、MORA 咖啡(如有则介绍)为一体，将社交、休闲、商务与生活完美结合，旨在打造自由轻松的氛围，让客人您能在 7 天优品享受到更舒适更轻松更自在的生活。7 天优品客房产品也做了全面升级：1、采用精选“全棉床品”给客人打造全新安睡空间；2、采用“超大顶棚热带雨淋”，出水更饱满轻盈淋浴更畅快；3、提供“五星品质洗发沐浴二合一”和“加厚底盘拖鞋”，让客人使用起来更安心更舒适；4、配备了自助茶点，供您享用”向客人介绍会员权益及其他服务。5.询问入住意向 询问客人的真实感受和入住意向并将相关信息9、反馈。为有需求的客人办理预订或入住手续。6.致谢道别 使用标准结束用语与客人礼貌道别：“欢迎下次光临！”7.整理房间 所有房间参观完后，客房服务员必须立即将房间内客人动过的物品重新整理，使房间恢复清洁、整齐的状态。整理完成后，将该房间在 PMS 系统中设置为干净状态.第 6 页 共 26 页 第 7 页 共 26 页（三）入住接待 操作步骤 操作标准 注意事项 1.热情问候 “您好,欢迎光临，请问有什么可以帮您”如客人已经网上预订过,请进入第6 步骤；语言热情、礼貌，笑容自然 禁止员工用强制性或欺瞒手段向客人推销会员卡和礼包 若 PMS 中有客人入住记录，可直接调用；必须查验证件，人证同一（防10、止用假证件或他人证件登记），问明客人是几人入住、要告知同住人也必须登记；如同行为访客，要做访客登记；通过系统立即上传入住客人信息、退房后要立即上传退房时间信息。如公安上门检查时，不必翻找分类放好的 RC 单，只须从系统内直接打印即可；2.推销房间 根据客人需求及消费目的（旅游、商务）推销相应可卖房型、酒店促销并报价；向客人详细介绍各个房型；3.询问、查询、核对会员信息 询问客人是否是铂涛会员，根据客人需要，向宾客介绍；如果客人不是会员，发展为会员；询问是否本人入住；用客人的姓氏称呼交流；4.询问客人订房信息 询问客人需要预订的房型，预订的房间数量，预订的日期和天数；建议客人通过自主渠道预订；如11、预订期间逢周末，注意提醒客人周末房价调整；5.房间等候 如暂时无可用房间，立刻向客人致歉，明确告知客人需等候的时间；6.收取并读取证件 请客人出示有效证件,与客人确定订房信息；核对客人的证件信息；在 PMS 系统读卡器读取证件信息；在公安系统读卡器上读取证件信息并按指示上传；使用护照则先核对客人基本信息，签证信息及最近一次的入境信息；为客人办理好入住手续后，按当地派出所要求在公安旅业系统做好登记；7.收取押金 收取押金：现金按（房价*入住天数）向上取整再加 100 元来收取押金；刷卡则只刷取消费金额（含房费、早餐、商品等），再加收 100 元现金押金（如临近周末，告知续住客人房价调整）。预付房12、费的客人、金卡和白金卡会员无需收取押金；唱收唱付，报出现金金额，例如：收您 300元整，谢谢；将现金正反两面过验钞机，之后立即放入收银柜；录入 PMS 系统；第 8 页 共 26 页 8.打印 RC 单签名 把收取客人的金额在系统填写准确，自动打印 RC 单，请客人签字确认;前台不可大声宣读出宾客的房号，需用手明示出房卡套上的房号；9.告知客房免费产品 告知客人客房陈列的咖啡、茶包和纸巾，可免费使用；10.制作房卡及扫描证件 根据客人缴费情况在制卡系统中选择入住天数、退房时间制作房卡，填写卡套。扫描身份证或其他有效证件上传公安旅业系统。11.递交证件房卡 将房卡、客人证件交还客人,并向客人介绍13、入住楼层、退房时间；12.推荐早餐 “先生（女士）您好.酒店有提供 7 天优品特色早餐，餐厅在 XX 楼，供应时间是早上7:30 到 11:00，早餐售卖金额为 XX 元，欢迎您品尝。”（如有 MORA，则重点跟客人介绍 MORA 的早午餐特色）如分店自身没有配备早餐，而是与外部餐厅合作的，则需告知客人该餐厅的名字、地点以及就餐时间，并适当做好解释工作。13.致谢道别 热情道别,“您的房间在*楼，电梯这边请，祝您入住愉快！”温馨提示客人请刷门卡乘坐电梯 14.整理资料 检查 PMS 系统登记信息输入是否完整；整理 RC 单与银行卡单，然后放入指定文件夹由夜班统一处理。（四）换房操作 编号：编号14、：7D7D-QTQT-00420042 内容：换房内容：换房 操作步骤操作步骤 操作标准操作标准 注意事项注意事项 1.礼貌问候 面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地招呼客人：“您好！请问有什么可以帮您？”服务过程中保持微笑服务。2.了解换房的原因 询问客人换房原因：“请问您现在的房间有什么问题呢？”必要时表示歉意。“对不起，我们尽快为您安排解决”如房间是卫生或维修问题，先向客人表示歉意并安排服务员马上查看。如问题暂时不能解决，再安排换房。3.核实身份 收回房卡，确认客人房号和身份是否一致。避免换错房间。第 9 页 共 26 页 4.查询房态 查看房态，看有无房间能满足客人换房需求。有房至“操15、作步骤”5。无房：向客人再次致歉，帮客人做第二天的房间预留，做好交班（酒店管理层如无法挽留客人，需同城推荐，达到客人满意，避免客人流失）。5.确认换房信息 与客人确认换房信息，如房型、房价等，待客人同意后再换房。例如：“房间为您换到 3 楼，双床房的房费是 xx 元，您看可以吗？”续住房换房应在正常退房时间前完成换房操作。6.电脑操作换房 询问客人原来的房间有无行李。在电脑系统上做换房处理，并在备注中清晰注明换房原因。在公安旅业系统上更改房号信息。客人未在酒店内，前台接待员必须告诉客人：“因为时间比较紧张，如需换房请尽快回酒店办理手续。”不可随意答应客人酒店可代为收拾行李并换房。7.打印 RC16、 单 打印新的 RC 单。将 RC 单和笔双手递给客人，请客人签名：“请您在这签名确认，谢谢。”8.重新制房卡 重新制作房卡并填写卡套。将房卡插入卡套，双手递交给客人。9.填写开门条 填写开门条，将原来房间的房号、客人姓名、换房时间填写清楚。如客人有需要，通知楼层服务员协助客人搬行李至新的房间。10.致谢道别 使用标准结束用语与客人礼貌道别：“祝您入住愉快！”11.通知服务员 通知客房服务员换房信息及跟进卫生。服务员按照退房流程检查房间情况。如客人有遗留物品，及时送还客人。12.整理资料 取出原房间的 RC 单在空白处标注“换到 XX 房”字样，再和新 RC 单一并放入对应房间的文件夹中。(五17、)叫醒服务 编号：编号：7D7D-QTQT-00600060 内容：叫醒服务内容：叫醒服务 操作步骤操作步骤 操作标准操作标准 备注备注 1.礼貌问候 面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地招呼客人：您好！请问有什 知道客人姓名的，需用姓氏称呼客人。第 10 页 共 26 页 么可以帮您？2.记录叫醒信息 询问客人房号，查看电脑系统，核对客人身份与系统登记资料是否一致。询问客人叫醒时间：请问您需要什么时候的叫醒服务呢？取出前台岗位工作日志，在 叫醒记录表中认真记录。叫醒服务登记内容包括：日期、时间、房号、客人姓名、要求叫醒时间、接待人、跟进人。如果客人是致电前台要求叫醒服务，则必须使用电话接听的18、标准用语，例如结束时应说：感谢您的来电，再见。3.确认叫醒信息 复述一遍叫醒内容，与客人确认：您好，跟您确认一下,您住在 XXX房，您的叫醒时间是 XX，对吗？4.致谢道别 使用标准结束用语与客人礼貌道别：祝您入住愉快！5.设置电脑叫醒 拿叫醒记录表台设置电脑系统叫醒。将叫醒记录表放回指定位置。6.查看叫醒状态 根据登记的叫醒时间，查看系统的叫醒结果是否正确。值班经理必须检查叫醒服务的跟进情况。7.电话叫醒 打电话到系统叫醒不成功的房间进行电话叫醒：您好，这里是前台。您的叫醒时间到了，祝您入住愉快。如分店有 MORA，则提醒客人：如需要饮品或早餐ORA咖啡付费享用。8.人工敲门叫醒 铃响六次后19、没人接听，则通知当班服务员人工敲门叫醒并了解情况：您好，您的叫醒时间到了，祝您入住愉快。如分店有 MORA，则提醒客人：如需要饮品或早餐 ORA 咖啡付费享用。如人工敲门叫醒的房间无任何回应，按开门程序开门查看。房间无人应立即退出，在工作表上记录，并把结果反馈给前台。（六）开门服务 编号：编号：7D7D-QTQT-00580058 内容：开门服务内容：开门服务 操作步骤操作步骤 操作标准操作标准 备注备注 1.礼貌问候 面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地招呼客人：“您好！请问有什么可以帮您？”2.前台核对身份 询问客人要求开门的房间号。如客人的证件资料与登记 第 11 页 共 26 页 请客20、人出示有效证件。核对客人身份与系统登记资料是否相符。信息不符，必须联系登记入住的客人。不得随意为非登记客人开门。如客人未带证件，应先打电话到客人房间，如房间电话无人接听，则先询问其登记的证件号码，并让客人描述房间行李来确认身份。住客在外面致电请求开门，应在电话中询问其证件号码来确认身份，在征得住客同意并核对来访人的有效证件后，可为住客指定的来访人开门请客人出示证件。如房间内有客人，服务员需自报身份，表明敲门的用意。服务员不能帮门外的客人擅自打开房门，需等房内客人自己将门打开。确认无误后服务员方可离开。3.填写开门通知单 取出开门通知单填写。将开门通知单和笔双手递给客人，指引客人签名确认：“请您21、在这签名确认，谢谢。”4.递交单据 双手取回开门通知单并检查。将单据双手递给客人并告之凭单据开门：“xx 小姐/先生，您好，这是您的证件，请您到 XXX 房间门口将单据交给服务员，服务员将会为您开门，谢谢。”5.通知服务员 打开对讲机通知客房服务员：呼叫 X 楼服务员，请帮 XXX 房客人开门，谢谢。6.服务员核对 服务员收到呼叫后迅速赶到并请客人出示单据：请出示您的开门通知单，谢谢；服务员检查开门通知单，核对房号等信息是否一致，并将开门通知单收回。如前台提前通知此房因账 务等原因不能替客人开门，客房服务员需礼貌地请客人到前台办理手续。7.按程序开门 按正常开门程序敲门。使用标准结束用语与客人22、礼貌道别：“祝您入住愉快！”第 12 页 共 26 页 8.单据存档 服务员在客房服务员工作日志中记录开门时间，并将开门通知单夹在客房服务员工作日志中，下班后一起交给客房主管保管。（七）续住/延迟退房 编号：编号：7D7D-QTQT-00440044 内容：内容：续住续住/延迟退房延迟退房 操作步操作步骤骤 操作标准操作标准 注意事项注意事项 1.礼貌问候 面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地招呼客人：“您好！请问有什么可以帮您？”询问客人入住房间号：“您好，请问您住哪间房呢？”服务过程中保持微笑。可根据客源实际情况操作电话催退。一般提前 30 分钟或一个小时打电话通知客人退房。2.查看房态 23、查看电脑系统，询问客人续住的天数，并与客人确认信息，例如：“您是王明先生，对吗？请问您续住到哪一天呢？”查询客人续住的时间段是否有房间，并引导客人官网预定获取赠品与积分。避免因客人报错房号造成误操作。如客人提出延迟退房的需求，立刻报告店长，由店长处理。因房态紧张，不可接受续住时，应跟客人委婉解释，如客人强行续住，同时需解释延住占用房间的扣分规则。3.系统续住 如果有房间：如果客人在前台直接续住，则修改PMS 系统的离店日期。如果客人在官网重新下订单，在PMS系统中转单；或者将原单办理退房，把新单办理预定转入住。告知客人续住当天的价格，以免后期造成误会。转单操作见下【图 1-3】。4.续交房费 24、请客人出示房卡并预付房费：xx 小姐/先生，请您再预付 xx 元并出示您的房卡,谢谢。双手接取房卡和现金，唱收唱付。将钱正反面过验钞机后立即放入收银柜。在 PMS 系统中录入续交的房费。告知客人需补交之前欠费。5.打印 RC 单并签名 打印 RC 单，请客人签字确认，并取回客人签好字的 RC 单。提示客人续住信息：如您下次续住，请提前一天预订。因为当天续住可能没有房间。第 13 页 共 26 页 6.续制房卡 将房卡插入制卡器，在门卡系统中选择入住天数，根据缴费情况制作房卡，填写卡套。注意检查客人离店时间是否正确。7.递交房卡 双手将房卡交给客人。8.致谢道别 使用标准结束用语与客人礼貌道别：25、祝您入住愉快！9.整理资料 核对 PMS 系统客人账单是否录入完整，整理 RC 单与银行卡单，然后放入指定位置。【注意事项】合作单的在住单做“续住”限制：为了真实反映出合作渠道推送的房晚数量及佣金金额，请店长培训前台在合作渠道的住客单上不要直接做续住操作，如果顾客有续住需求，引导其通过铂涛的自主渠道下订单以达到转化会员，转化会员预订习惯的目的，或者指引顾客自行联系中介客服重新下订单。1、如果点击“续住”，则会提示“合作订单不可在前台直接续住，请重新下订单。”2、提前打催离电话跟进顾客是否续住，按时原单结账退离。3、合作渠道包括：艺龙分销、携程分销、淘宝旗舰店、美团、财付通小钱、春秋航空、同程预26、订、去哪儿客户。（可通过高级查询筛选查看，）（如果原单没有按时做结账处理，系统自动续住的合作单房晚，有可能产生佣金。）（如果原单没有按时做结账处理，系统自动续住的合作单房晚，有可能产生佣金。）（八）访客登记 编号：编号：7D7D-QTQT-00570057 内容：访客登记内容：访客登记 操作步骤操作步骤 操作标准操作标准 备注备注 1.礼貌问候 面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地招呼客人：“您好！请问有什么可以帮您？”2.查询住客信息 询问访客需访问的房间号及住客姓名。根据客人提供的住客信息，与 PMS 系统核对。如果客人只能提供姓名，接待员应视情况避开访客视线，在办公室致电住客征询意见。327、.征询住客意见 左手提话筒，右手拨电话进住客房间；告知住客来访信息：“您好，这里是前台，大堂有位 XX 小姐/先生找您”使用标准结束用语礼貌道别：“祝您入住愉快！”轻轻挂断电话。切忌在没有得到住客同意情况下，透露客人房号和在住信息。访客提供的资料不符或客人要求保密，须委婉拒绝来访客人“对不起！我们酒店没有这位客人的资料。请您改用电话或其他方式联系。谢谢您的支 持，再见。”第 14 页 共 26 页 4.办理登记 取出访客登记本；请客人出示有效证件：“您好，请出示下您的身份证，谢谢；”按来访登记表来访登记表登记相关信息。将登记本和笔双手递给客人。指引客人签名确认。注意 23：00 后，应安排在大28、堂接待访客。5.告知信息 双手取回登记本和笔。双手交证件给客人并指引客人行走房型：“您好，您朋友住 X 楼 XX 房，房间从这边上去。”每天 22:30，保安要将当时仍在客房的来访客人情况报告前台工作人员，从 23:00 时起催促来访客人离开。6.致谢道别 使用标准结束用语与客人礼貌道别：“请慢走。”7.事后跟进 高度留意有访客的房间，如发现异常应主动致电房间内客人确认。来访客人因事需留在客房留宿的，必须按规定到前台接待处办理入住手续。至 24:00 时不办理手续又不愿离开的，报店长研究处理。（九）离店结账流程 编号：编号：7D7D-QTQT-00460046 内容：结账离店内容：结账离店 操29、作步骤操作步骤 操作标准操作标准 备注备注 1.礼貌问候 面带微笑，礼貌热情地招呼客人：“您好！请问有什么可以帮您？”退房高峰期应示意其他客人：“请您稍等。我们马上为您办理”。切勿一声不吭的让客人等候。2.索取房卡 请客人出示房卡并双手接取。3.核对资料 询问客人退房房号：请问您住哪间房呢?读卡确认退房房号。询问客人贵姓，核对与系统登记资料是否一致。客人凭房卡退房，如房卡遗失，应核实客人证件并复印；打印帐单，注明退款信息后请客人签名。第 15 页 共 26 页 4.询问结账方式 请问您还继续用现金/银行卡结账吗？团体支付或关联房的费用转账至指定账户中，费用转出房直接退房。若客人有变更支付方式的30、需求时，前台应尽力配合，满足客人的合理需求 对于已付费需提前离店的客人，根据付款方式和需退还金额选择退款形式。5.系统结账 查看 PMS 系统与客人确认消费金额：您好，您一共消费 xx 元，需找回您 xx 元。请问您需要帐单明细吗？在 PMS 系统中点击结帐退房。从 RC 单文件夹中取出所有单据；如分店如有 MORA 咖啡，则可温馨提醒其可付费享用。如客人有借物未归还或客房有异常损耗涉及赔偿，需主动提醒和核实。客人在检查账单时如对账目产生异议，应仔细核查并礼貌地向客人说明。若客人需要账单，可再打印一份账单给客人。8.开发票和找零 对有余额的账单，进行找零。开具发票需要核对发票抬头、金额、日期、31、发票印章等信息。将发票和零钱一起交给客人：这是您的发票和 xx 元找零，请您收好，谢谢。若当时店内不能提供发票，需告知客人，并记录客人地址，尽快邮寄给客人。如该房费使用积分兑换免房费、抵用券或积分抵现的部分不再开具发票 使用抵用券的部分不予以开具发票 9.致谢道别 使用标准结束用语与客人礼貌道别：“请慢走，欢迎下次光临。”在公安旅业系统上及时进行退房操作。10.通知退房 打开对讲机，通知客房服务员退房：呼叫 X 楼服务员，XXX 退房，谢谢。（不可出现“查房”字眼）11.整理资料 核对单据和系统账单有无异常或遗漏。将入住登记单和发票底联装订在一起放柜台指定位置。主动询问客人入住感受，倾听并记录32、客人提出的建议及意见。熟记支付方式相对应的退款方式：熟记支付方式相对应的退款方式：第 16 页 共 26 页 分类分类 支付方式支付方式 返还方式返还方式 A 类（前台支付）现金 现金或者储值返还现金或者储值返还（小于等于300元可以返现金，大于300元选择储值返还。）银行卡刷卡 B 类（铂涛账户支付）积分兑换 不返还，不开具发票。不返还，不开具发票。储值礼金 不返还不返还（订单状态可返还储值账户），不兑换积分，不不兑换积分，不开具发票。开具发票。电子抵用券（赠券）电子抵用券（购券）储值现金 C 类（支付平台支付）快钱 VPOS 现金或者储值返还现金或者储值返还（小于等于300元可以返现金，大33、于300元选择储值返还）。网上招商银行个人支付 网银在线 微信支付 快钱 汇付天下 支付宝网上支付 电话招行 第 17 页 共 26 页（十）行李寄存 编号：编号：7D7D-QTQT-00620062 内容：寄存服务内容：寄存服务 操作步骤操作步骤 操作标准操作标准 备注备注 1.礼貌问候 面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地招呼客人：“您好，请问有什么可以帮您？”知道客人姓名的，需用姓氏称呼客人。2.了解寄存物品 询问客人有无贵重物品或易碎品：请问有贵重或易碎物品吗？寄存行李如有贵重物品或易碎品，请客人自行保管。“很抱歉，我们不提供贵重物品或易碎品的保管服务，谢谢。”3.提示寄存须知 取一张34、行李牌，指引客人阅读寄存须知：这里是寄存须知，我们为离店客人提供一天的免费寄存，过夜行李按每天每件20元收取费用。请客人签名确认：“如无疑问，请您在这签名确认，谢谢。”行李如有破损，应在行李牌上注明。寄存期间客人领取其中部分行李或物品，必须更改上下两联的相关信息。4.填写行李牌 翻到正面，请客人填写：请您填写这张行李寄存牌，上下联都需填写，谢谢。5.检查确认 检查行李牌的填写。和客人确认行李的件数和状况并签名确认。6.递交行李牌 撕开行李牌。将下联双手递给客人并提醒领取须知：请您保管好行李牌，凭此牌领取行李。7.致谢道别 使用标准结束用语与客人礼貌道别：“谢谢您的支持，请慢走。”8.存放行李 35、将行李整齐美观地放在行李柜上。将行李牌的上联粘贴或系在行李的明显位置，行李牌将有客人信息那面向里.存放行李时要确保行李完好。不可将行李压叠或倒置。同一个客人多件行李应用绳索串系在一起。领取行李领取行李 1、礼貌问候 面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地招呼客人：“您好！请问有什么可以帮您？”2、索取行李牌 请客人出示行李牌。如行李牌遗失，必须与客人认真核对寄存行李的内容、款式等信息。复印 第 18 页 共 26 页 客人的身份证并在复印件旁边注明行李牌遗失和行李领取等信息。3、查找行李 根据客人行李牌，查找到客人的行李。核对行李牌上信息完全一致后方可领取。如他人代领行李，需索取行李牌并致电寄存36、客人，核对被委托人情况。留下被委托人身份证复印件并注明、签名后方可领取。复印件证明与行李牌订好在一起存档保管。4、归还行李 小心提取行李归还客人。请客人当面确认行李件数和状况。请客人在领取人处签名确认，核对签名并确保领取人和寄存人是同一人。酒店总经理可根据具体情况予以免收行李寄存费。5、致谢道别 使用标准结束用语与客人礼貌道别：“谢谢您的支持，欢迎下次光临。”将行李牌上下两联合订在一起放指定位置。如寄存行李遗失或损坏，进入投诉处理程序；如寄存行李超过一个月没人领取且联系不到寄存人，按遗留物品处理。（十一）遗留物品处理 编号：编号：7D7D-QTQT-00650065 内容：客人遗留物品处理内容37、：客人遗留物品处理 操作流程操作流程 操作标准操作标准 备注备注 1.通知前台和主管 发现任何遗留物品，及时打电话到前台，用对讲机通知客房主管。2.做好记录 在客房服务员岗位工作日志上做好记录。如客人仍在前台，通知客人上房间领取，描述一致访方可转交。3.交客房主管 将遗留物品交给客房主管，由客房主管登记在客房主管工作日志。如客人不在前台，贵重物品需立即通知客房主管，由客房主管交到前台。4.主管交前台 主管将遗留物品交到前台。前台接待员在遗留物品汇总表遗留物品汇总表上登记，并由客房主管在拾获人处代签名。5.分类保管 前台填写遗留物品汇总表遗留物品汇总表并装订在物品的显眼处。价值100元以上的贵重38、物品单独交酒店总经 第 19 页 共 26 页 将遗留物品分类存档到遗留物品柜。理保管。6.联系客人 接待员当天致电客人，确认遗留物品及遗留物品的领取时间“您好，请问是 XX 小姐/先生吗，这里是 7 天优品酒店 XX 店，您今天退房时有遗留什么物品在房间吗？提示客人领取须知：好的，您到时凭身份证到前台领取就可以了。每月1日由前台清理到期物品。处理物品须有处理人和经手人签名。遗留物品交还给客人遗留物品交还给客人 1.查找信息 询问客人离店日期、遗失地点、物品特征等信息。取出遗留物品汇遗留物品汇总表总表根据客人的描述查找到记录和相应的物品。2.核对身份 前台核准客人的身份。领取贵重物品须复印客人39、证件，在复印件空白处标注领取信息，请客人签名确认。代领一般物品须正得失物物主同意后，复印代领人的证件并签名确认；代领贵重物品，则须持双方的身份证复印件、委托书原件或传真件（委托书须注有双方人姓名、物品名称、数量）给予核实后方可发放物品。3.签名确认 请客人在遗留物品汇总表遗留物品汇总表上签字确认。4.归还物品 将遗留物品交给客人并提醒妥善保管。注意事项：注意事项：【客人遗留物品】【客人遗留物品】客人遗留物品简称“客遗品”，是指客人离店后留在酒店内的不属于酒店的物品部分,称客人遗留物品(垃圾筒内的物品除外)一般物品（含药品和酒水）：三个月后无人认领，列入分店物资由酒店总经理处理。贵重物品（价值 40、100 元以上）：如现金、珠宝、金器、手表、相机等，一年后无人认领，列入分店物资由店长处理。水果及食品：登记及储藏两天，若无人领取报值班经理及以上级别人员同意后方可扔掉，严禁给员工食用。身份证明文件：六个月内无人认领可由店长送至公安局处理。第 20 页 共 26 页（十二）（十二）夜审流程 编号：编号：7D7D-Q QT T-00540054 内容：夜审内容：夜审 操作步骤操作步骤 操作标准操作标准 备注备注 1.登陆 PMS 系统 交接班次。登录工号，选择夜班（日结前）。填写前台工作日志。2.核对房型房价 查看88元、积分兑换等特惠房，确定客单主客人就是预订人。查看门市价的房单，验证入住人身41、份是否是会员，如果是会员，及时修改客人信息；路径：客单-修改客人-确定。对担保留房单的客人进行电话跟进，确定到店时间。特 惠 房 主 客人 不 是 订 单本人，不能享受特惠价格。3.核对入账 核对发票开具的房号、金额等内容与客人帐单金额是否一致。将当天使用的发票进行统计，并规范填写已开发票已开发票登记表登记表。值班经理每月对发票进行盘点，统计发票出库表数目，与清点实际存余数目及编号是否一致，填写发票管发票管理台账理台账。已 开 发 票 的房间在PMS系统 客 人 账 单加 盖 发 票 已开章，未结账退 房 的 客 人可 现 在 提 示中 备 注 发 票已开，待客人退房后在 PMS系 统 客 人42、 账单 加 盖 发 票已开章。4.核对入账 核对商品交接表中全天的商品销售合计金额是否与电脑入账金额一致。路径：报表-入账项目明细-选择日期输入项目编码1410。核对全天会员卡销售金额与电脑入账金额是否一致。并核查会员卡是否被激活，客人信息是否正确。路径：报表-入账项目明细-选择日期输入项目编码1510。核对早餐入账总金额和日志交接总金额是否一致，以防早餐结束后入账，导致账务不符，如有不符做好备注。路径：报表-入账项目明细-选择项目编码 1212。对 差 异 及 时进行更正。5.审核账单信息 整理所有 RC 单、POS 单及早餐杂项单。核对 RC 单信息与系统显示的信息是否一致，如登记姓名、房43、号、日期、房费等。核对 PMS 系统登记的客人信息和旅业系统信息是否一致。对 信 息 不 一致 账 单 进 行补打。发 现 客 人 漏签字部分，做 第 21 页 共 26 页 核对每张 POS 单是否与客人账单中输入数据一致，并加总 POS 单张数与金额，核对是否与电脑报表数据一致，是否与 POS 机结算金额一致。路径：报表-入账项目明细-选择日期输入项目编码2130。查看客人所有消费杂项单与客人账单数据是否一致，并确保全部输入系统。好 交 接 班 记录，请客人离店前补签，禁止 前 台 代 客人签字。6.整理当日账单 将当天每间房的 RC 单、POS 单及杂项单按房号放入相应的文件夹里。将装订44、好的单据标注日期和经手人，打包存放到指定位置。每月月初用纸箱密封并存放指定位置进行妥善保管，保留时间不少于一年。装 入 信 封 封口 或 用 张 白纸 将 账 单 卷起 来 用 皮 筋捆紧，标注日期和经手人。7.核对现金收支 核对各班次前台工作日志背面的营业款交接投缴登记表数据与 PMS 系统入账项目汇总表中各项交接金额数据是否一致。路径：报表-入账项目汇总表-选择日期班次-查询。核对各班次银行卡 POS 单金额与入账项目汇总表中银行卡金额是否一致。对 日 志 上 登记 有 误 的 营业款，可在重大 事 宜 中 备注正确款项。8.结算银行卡 按照 POS 机步骤操作结算。将 POS 机的当日结45、算明细单打印出来，及打印 PMS 系统当日入账项目明细表中的银行刷卡明细的报表，一同装入收银袋，在收银袋上注明日期、经手人。9.系统过日结 凌晨4点，准备过日结。日结完成后退出系统，重新登录工号，选择夜班（日结后）。系 统 日 结 前完 成 以 上 工作。10.担保留房 单跟进 担保留房单，如果客人到店入住，增加客人真实信息。再次电话跟进。确认不来入住的担保留房单，可以提前结账退房，便于及时打扫。再次电话跟进，确认不来入住的中介订单，用集团已收款平帐退房。房费由中介方负责向集团赔偿。11.打印报表 日结后马上打印房态截图（注：截图上显示有打印时间）；打印客人在住明细，以备退房时遇到系统故障时参46、考消费金额结账；打 印 的 文 档次 日 由 值 班经 理 妥 善 销毁，禁止客人信息泄露。12.打扫卫生、补小商品 打扫卫生，补小商品。记 录 库 存 不足的小商品，交接订货。【注意事项】【注意事项】（四）保证大堂内外灯光充足。（五）23:00 点后前台留下不超过 500 元备用金，剩余投缴保险柜。保险柜放在监控区域内。第 22 页 共 26 页（六）凌晨 1：00-6：00 使用门禁，并可以坐凳工作，但有客人时应立即起立热情服务。（十三）宾客投诉处理 编号：编号：7D7D-Q QT T-00660066 内容：客人投诉内容：客人投诉 操作步骤操作步骤 操作标准操作标准 备注备注 1、招呼接47、待 主动上前问候客人并表明身份，“您好，我是 XXX，请问有什么可以帮您？”如客人情绪激动，请客人到安静舒缓的地方坐下慢慢说，尽量避开其他客人。知道客人姓名的，需用姓氏称呼客人。2、聆听记录 认真倾听客人投诉，准确了解每一细节，保持与客人目光接触，以示尊重。集中精力，充当听众，适时表示正在聆听客人的述说，如点头。记录客人谈话要点。缓和客人情绪，让客人感到酒店重视他或她提出的问题。听取和分析客人提出的问题和关注点。不过多涉及其他事情，更不要推托责任。3、致歉安抚 向客人礼貌表达歉意并表示同情：分析和判断客人的真实感受，力求表现出与客人同样的感受。例如“我知道您一定感到不愉快”，表示同情客人的遭遇48、。保持冷静，避免充满敌意的反应，切勿随意打断客人说话，甚至与客人争吵。务必待客人讲述完毕，再给予适当的解释和说明。应慎用微笑，以免给人以幸灾乐祸的印象，有时以郑重、沉稳、严肃的神情与态度可能会使客人放心我们的处理并信任我们。4、寻求处理方法 切勿当着客人的面训斥或指责当事员工。预留充裕的时间以便完成补救工作。不要做出超过自己权限的许诺，如有需要，请示上级或有权限的人。不要低估解决问题所需要的时间。5、关注处理进程 监督问题解决的进程，确保问题彻底解决。与客人联络沟通，确保客人对处理结果满意。询问客人处理意见，感谢客人对酒店提出宝贵意见。受理客人投诉的员工，必须全程负责投诉处理过程与结果。第 249、3 页 共 26 页 6、培训改进 将投诉整理形成案例，并存档。重要事故或投诉须生成事故报告。分析投诉原因，做出整改方案。对员工进行再培训。将投诉处理案例作为酒店借鉴和培训的案例。（十四）物品赔偿处理 编号：编号：7D7D-QTQT-00640064 内容：客人损内容：客人损坏或遗失酒店物品处理坏或遗失酒店物品处理 操作步骤操作步骤 操作标准操作标准 备注备注 1、发现损坏 发现有物品损坏的情况（正常损耗除外，如灯泡烧坏），服务员须马上通知客房主管。如客人在前台退房，则先致电前台并说明具体情况。2、事件调查 客房主管或值班经理到现场查看物品损坏的情况，判断是否是客人的原因。掌握物品损坏的确切证50、据及损坏的可能原因。经证实是客人原因，则要求客人做出赔偿或适当补偿。客人对此有疑义，可请到现场核查。当客人不在酒店，如物品损坏程度影响入住或必须留取现场待客人确认，可先由客房主管电话联系客人，再进行清洁修理工作；如不影响入住，可通过留言，等客人回来后再进行确认和处理。3、查阅价格 按照酒店物品赔偿价目表上客赔价赔偿。如物品损坏程度不严重，经处理后仍可使用，可由客房主管或值班经理参考处理费用收取一定金额。4、赔偿处理 将客人引至办公区或其他安静区域协商，避免影响其他客人在前台办理业务。礼貌地提出索赔要求，达成一致的赔偿处理结果。住店客人可将赔偿款直接入 PMS 系统（代码名称：赔偿），非住店客人51、的赔偿款以工作帐形式录入 PMS 系统。感谢客人的理解和配合。避免因向客人提出索赔而与客人发生争执，不要有理不让人。对恶意事件要及时提交酒店总经理处理。如客人执意不赔偿，对于熟客或被损物品确已比较陈旧时，值班经理以上人员可酌情给予一 第 24 页 共 26 页 定的折扣。5、善后处理 处理完毕后，更换或修复损坏的物品。客房主管填写报废申请单报废申请单，注明详细原因后交前台经手人签名确认。由仓管员统一保管并在月底盘点时一起交酒店总经理签名核实。客房主管根据盘点的实盘数量和实际需求量，进行申购补齐。【酒店物品赔偿价目表】【酒店物品赔偿价目表】电器类电器类 杂项类杂项类 棉织品类棉织品类 瓷器瓷器/52、金属金属/玻璃器皿玻璃器皿 名称名称 单价单价 名称名称 单价单价 名称名称 单价单价 名称名称 单价单价 柜式空调 5000 疏散示意图 50 窗帘 300 穿衣镜 180 分体空调 3400 门牌号 20 浴巾 50 卫生间镜 150 彩电 1400 地毯/地板 80/地巾 30 烟灰缸 10 电水壶 100 花洒 200 床单 100 房间窗玻璃 380 电视遥控器 50 挂画 50 被套 200 恭桶 480 电视线 10 垃圾筒 20 被芯 200 瓷面盆 250 电话机 80 IC 房卡 30 枕套 30 浴巾架 100 电话线 10 防盗链 20 普通枕芯 50 门吸 15 机顶53、盒 800 灭蚊器 20 荞麦枕芯 80 挂衣钩 40 空调遥控器 120 防毒面具 100 纸巾盒 20 电吹风 100 客房椅 150 机顶盒采集卡 50 皂液盒 80 床头灯 50 托盘 20 烫板 100 插线板 50 电熨斗 150 万能充 10 面巾 15 衣架 10 （十五）交接班流程 编号：编号：7D7D-QTQT-00270027 内容：内容：交接班流程交接班流程 1.班前准备班前准备 上班前，前台接待员女性需化淡妆，男性面部整洁、无胡渣.按仪容仪表的标准对自己从上到下进行检查，依次为头发、衣领及领扣、工牌、双手、腰带裤子、工鞋。穿戴整齐合格后进入前台柜台，准备进行交接班。254、.2.查验工作日志查验工作日志 第 25 页 共 26 页 仔细阅读，确认上一班次的前台工作日志是否完整清晰。3.3.房态交接房态交接 查看当前房态，了解可售房态、预计抵店数和预计离店数。4 4.小商品交接小商品交接 根据小商品交接表小商品交接表核对上一班次销售金额与电脑系统是否一致（PMS 路径：报表-入账项目汇总表-商品。）清点各种商品数量是否准确。清点完后，双方签名确认！5.5.银行卡银行卡交接交接 接班人员查看 PMS 系统中银行卡总额是否与 POS 机中刷卡总额相符。6.6.现金交接现金交接 报表查询：接班人员查看 PMS 系统中入账项目汇总表的现金、银行卡收入及银行卡单和 POS机55、中的银行卡消费金额。（PMS 路径：报表-入账项目汇总表-选择营业时间段、班次-查询）日志填写：前台将系统查看到的数据填写到前台岗位工作日志反面中相对应的空格中，并计算投缴金额是多少，填写到投缴金额一栏。公式：投缴金额=现金收入-现金支出-当班补上班备用金。清点柜内现金：当班人员清点柜内现金。投款金额=柜内现金-备用金。实际清点柜内投缴金额应与 PMS 报表计算出的投缴金额一致。核对后在日志反面营业款交接投缴登记表中一栏签字。投缴：投缴金额为正数，则投缴金额为实数；如计算出的投缴金额为负数，则投缴金额为 0元。例如，计算出投缴金额为-100，那么实际投缴金额为“0”元，需补备用金一栏填写为“156、00 元”。营业款收银袋各项填写与 PMS 系统及日志数据一致。投缴人在收银袋上一栏签字。PMS 系统填写：核对无误后，由交班人员填写 PMS 系统中备用金交接记录中相应空格。接班确认：接班人员核实 PMS 系统数据、前台日志填写数据及投款袋上各项数据，核实相对应项都是否一致。清点柜内备用金数目与日志反面备用金交接数目是否一致。接班人在前台日志反面一栏签字，在收银袋一栏签字。签字：日志和收银袋填写时使用正楷字体，不得用铅笔填写，也不得进行涂改。都要有双方人签字确认，签名必须是全名。7.7.叫醒记录叫醒记录 交接叫醒记录，在叫醒记录表中做登记。8.8.欠房费记录交接欠房费记录交接 交接欠房费记录57、，核对房间号码。9.9.其他物品交接其他物品交接 清点会员卡、房卡、钥匙、遗留物品和借物数量是否准确，登记在前台工作日志（反面）其他物品交接表中。10.10.开交班会开交班会 值班经理主持交接班会议：强调和检查仪容仪表；重温上一班所发生并已处理完的重大事件(前台工作日志（反面）-重要事宜知会)；交代仍需跟进的事情如催帐情况、叫醒、留言、行李寄存等（前台工作日志（反面）-欠房费记录/叫醒记录表；前台工作日志（正面）-未完待办事项记录）；学习公司流程和标准。【注意事项】第 26 页 共 26 页 头发需干净整齐的束好。交接班过程中有任何疑问，需及时询问上一班次当班人，不可含糊。出现任何差异，必须由交班人仔细核查、找明原因。对重要事件须再进行口头交接和强调。封包用胶水粘贴启口，并在启口上签名，不可用钉书机封订。