1、7DAYS PREMIUM 7天优品酒店 前台标准及服务流程重点说明 7天优品标准管理中心 2016-4 特别说明 本文件针对7天优品酒店前台岗位标准及服务流程的两方面内容作相应说明：1.不同篇：7天优品酒店前台岗在实际运营服务过程中有部分标准和流程是有区别于7天酒店的，分店在实际服务过程中需特别注意；2.重点篇：分店应更好地关注标准和服务流程的重点部分，严格执行标准，以保证7天优品酒店的服务理念和服务品质；本文件只作重点说明之用，具体以7天优品酒店.前台岗位手册和7天优品.前台标准服务流程为准。2 目 录 3 与 不同 P4-13 重 点 篇 P14-22 前台篇 7天优品特色 7 7天优品2、酒店天优品酒店 区别于其他品牌酒店的特色配套设施及产品区别于其他品牌酒店的特色配套设施及产品：大堂：大堂：开放自在的多元化大堂，简约温暖的设计风格，自由轻松的整体氛围，优享自在生活。优吧优吧：独创主题“优吧”，集休闲书吧、商务区、休憩区、咖啡吧一体，将社交、休闲、商务与生活完美结合。连锁咖啡品牌MORA进驻，配备全天简餐服务，优先推出早午餐。客房客房：舒适客房，优享无压安睡空间 客房产品全面升级：客房产品全面升级：1、五星级高支纯棉床品，裸睡级亲肤体验 2、全新封包浴巾、封包面巾 3、超大热带雨淋，精品卫浴 4、多样美味茶点 5、一次性灌装品质洗沐二合一 6、加厚防滑拖鞋 7、高速Wi-Fi无3、缝覆盖 8、不间断电源、床头电源USB插座 4 前台篇 特惠活动 7 7天优品酒店天优品酒店 区别于区别于 7 7天酒店天酒店 的特惠活动的特惠活动 ：1 1、增加部分：、增加部分：新会员体验：128元 针对于新会员设置的特惠活动，本人预订本人持二代身份证前台读取信息办理入住，每天有名额限制；首 住 优 惠：168元 针对于首次入住7天优品而设置的特惠活动，金卡白金卡用户专享，本人预订本人持二代身份证前台读取信息办理入住，无名额限制。2 2、减少部分：、减少部分：2000积分：7天优品无此项特惠活动。5 前台篇 新会员体验订单操作指引 新会员体验订单操作指引新会员体验订单操作指引 1.11.14、 ：1、确认订单信息,核对预订人以及入住人信息,新会员体验房价显示:128元(分店实际房价267元)：6 前台篇 新会员体验订单操作指引 新会员体验订单操作指引新会员体验订单操作指引 1.2 1.2：7 2、办理入住:索取证件,刷取入住,在活动一栏有显示为:新会员体验.：前台篇 新会员体验订单操作指引 新会员体验订单操作指引新会员体验订单操作指引 1.31.3：8 3、收取房费及押金(客人通过网络渠道-支付宝支付),后点击入住即可：前台篇 首住优惠订单操作指引 首住优惠订单操作指引首住优惠订单操作指引 2.12.1 ：1、确认订单,预订人及入住人：9 前台篇 首住优惠订单操作指引 新会员体验订5、单操作指引新会员体验订单操作指引 2.22.2：10 2、办理入住,确定订单后,刷取客人二代(预订人)身份证件：前台篇 首住优惠订单操作指引 新会员体验订单操作指引新会员体验订单操作指引 2.32.3：11 3、收取房费及办理结账,收取客人实际房费(如不是金卡或白金卡客人需要收取100+向上取整房费)前台篇 基础信息 分店前台需掌握分店前台需掌握的基础的基础信息：信息：集团信息：集团信息：1.官网：；手机版：；2.铂涛会微信公众号；3.手机客户端：铂涛会APP、铂涛旅行APP.4.总部客服电话：40087-40087 客服传真：020-89226577-8002；分店分店基础房型基础房型：精选6、特优房(JXT)优品大床房(YPD)优品双床房(YPS)优享大床房(YXD)优享双床房(YXS)优享套房 (YXT)12 前台篇 营业款缴存 详细营业款缴存流程见详细营业款缴存流程见7 7天优品酒店前台岗位手册天优品酒店前台岗位手册，需特别注意点如下，需特别注意点如下：严格按照规定时间、数额准确地缴存到公司指定银行账户；如分店有MORA咖啡吧，则此部分营业款缴存流程如下：1、MORA交班员工于每天下班把营业款交于前台值班经理签名确认，由前台值班经理 投于保险柜中；2、每到存款日期，MORA营业款与酒店营业款一起缴存至公司指定银行账户。IPADIPAD预定区预定区、自助上网机自助上网机：能熟练指7、引客人在IPAD预定区或自助上网机上预定房间，能处理自助上网机和IPAD的简单故障。13 目 录 14 与 不同 P4-13 重 点 篇 P15-22 前台篇 个人会员 会员级别会员级别（铂涛会（铂涛会&铂涛旅行）铂涛旅行）：15 铂涛会铂涛会 铂涛旅行铂涛旅行 普卡 银卡 金卡 白金卡 V1 V2 V3 V4 会员会员级别级别 升级条件 完成会员注册，即成为普卡会员 12个自然月内，至少6个房晚通过官网/微信/手机客户端/手机触屏版本人预订入住 12个自然月内，至少15个房晚通过官网/微信/手机客户端/手机触屏版本人预订入住 12个自然月内，至少30个房晚通过官网/微信/手机客户端/手机触屏8、版本人预订入住 注册成功即成为V1会员 成长值达到500 成长值达到1500 成长值达到3000 保级条件 不降级 不降级 升级之日起12个自然月内消费房晚满7晚 升级之日起12个自然月内消费房晚满15晚 不降级 1年内V2会员未达到3晚的，扣除成长值500 1年内V3会员未达到7晚的，扣除成长值1000 1年内V4会员未达到15晚的，扣除成长值1500 前台篇 企业会员 会员折扣会员折扣&升级、保级条件升级、保级条件:成长值计算规则成长值计算规则（1）客户储值换算：10000元=100点成长值；（2）成长值最小增加值为50点。如客户储值不足5000元，无法增加成长值；（3）成长值增加单位为19、0点，取整增加。如客户储值9080元，成长值增加90点；（4）保级每年统计一次；（5）保级成长值：客户升级当天起，第365天根据级别扣除成长值（铂旅精英扣除200点，铂旅至尊扣除800点）。扣除后成长值满足条件即保级成功；（6）成长值到账时间：客户储值到账后48小时内；16 前台篇 参观房间流程 17 操作步骤操作步骤 操作标准操作标准 备注备注 1.礼貌问候 面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地问候客人：“您好！请问有什么可以帮您？”2.前台选房 在房态允许的情况下，每天由前台值班经理或客房主管选出各房型一间已做清洁、比较好的空房供客人参观。选定参观房间后，在PMS系统上将参观的房间设置为脏10、房，避免将参观房间再出租。客人参观房间必须联系前台，客房不得自行带客人参观，不要带客人参观尚未清洁或正在清洁的房间。3.陪同参观 安排前台或店内管理人员带客人参观房间。如果客房主管在楼层，可向客人说明：“XX先生/女士，您参观的房间在X楼XXX房。”“先生/女士您好，我们已经安排好工作人员在楼层等候您的参观，请往这边走。”客房主管和员工必须牢记参观房房号；引领客人时，应走在客人前方约三步距离，主动为客人按电梯按钮；适时向客人介绍品牌、产品；在客人参观房间过程中，陪同人员应随时向客人介绍7天优品酒店的服务设施，特别是7天优品酒店优吧、客房的特点以及周边环境；4.介绍产品 按标准敲门流程开启被参观11、房间房门。向客人介绍7天优品酒店：“XX先生/女士，您好。7天优品独创主题“优吧”：集休闲书吧、自助商务区、MORA咖啡(如有则介绍)为一体，将社交、休闲、商务与生活完美结合，旨在打造自由轻松的氛围，让客人您能在7天优品享受到更舒适更轻松更自在的生活。7天优品客房产品也做了全面升级：1、采用精选“全棉床品”给客人打造全新安睡空间；2、采用“超大顶棚热带雨淋”，出水更饱满轻盈淋浴更畅快；3、提供“五星品质洗发沐浴二合一”和“加厚底盘拖鞋”，让客人使用起来更安心更舒适；4、配备了自助茶点，供您享用”向客人介绍会员权益及其他服务。5.询问入住意向 询问客人的真实感受和入住意向并将相关信息反馈。为有需12、求的客人办理预订或入住手续。6.致谢道别 使用标准结束用语与客人礼貌道别：“欢迎下次光临！”7.整理房间 所有房间参观完后，客房服务员必须立即将房间内客人动过的物品重新整理，使房间恢复清洁、整齐的状态。整理完成后，将该房间在PMS系统中设置为干净状态.前台篇 入住接待流程 1 18 操作步骤操作步骤 操作标准操作标准 1.热情问候“您好,欢迎光临，请问有什么可以帮您”如客人已经网上预订过,请进入第6 步骤；2.推销房间 根据客人需求及消费目的（旅游、商务）推销相应可卖房型、酒店促销并报价；向客人详细介绍各个房型；3.询问、查询、核对会员信息 询问客人是否是铂涛会员，根据客人需要，向宾客介绍；如13、果客人不是会员，发展为会员；询问是否本人入住；用客人的姓氏称呼交流；4.询问客人订房信息 询问客人需要预订的房型，预订的房间数量，预订的日期和天数；建议客人通过自主渠道预订；如预订期间逢周末，注意提醒客人周末房价调整；5.房间等候 如暂时无可用房间，立刻向客人致歉，明确告知客人需等候的时间；6.收取并读取证件 请客人出示有效证件,与客人确定订房信息；核对客人的证件信息；在PMS系统读卡器读取证件信息；在公安系统读卡器上读取证件信息并按指示上传；使用护照则先核对客人基本信息，签证信息及最近一次的入境信息；为客人办理好入住手续后，按当地派出所要求在公安旅业系统做好登记；前台篇 入住接待流程 2 114、9 操作步骤操作步骤 操作标准操作标准 7.收取押金 收取押金：现金按（房价*入住天数）向上取整再加100元来收取押金；刷卡则只刷取消费金额（含房费、早餐、商品等），再加收100元现金押金（如临近周末，告知续住客人房价调整）。预付房费的客人、金卡和白金卡会员无需收取押金；唱收唱付，报出现金金额，例如：收您300元整，谢谢；将现金正反两面过验钞机，之后立即放入收银柜；录入PMS系统；8.打印RC单签名 把收取客人的金额在系统填写准确，自动打印RC单，请客人签字确认;9.告知客房免费产品 告知客人客房陈列的咖啡、茶包和纸巾，可免费使用；10.制作房卡及扫描证件 根据客人缴费情况在制卡系统中选择入住15、天数、退房时间制作房卡，填写卡套。扫描份证或其他有效证件上传公安旅业系统。11.递交证件房卡 将房卡、客人证件交还客人,并向客人介绍入住楼层、退房时间；12.推荐早餐“先生（女士）您好.酒店有提供7天优品特色早餐，餐厅在XX楼，供应时间是早上7:30到11:00，早餐售卖金额为XX元，欢迎您品尝。”（如有MORA，则重点跟客人介绍MORA的早午餐特色）如分店自身没有配备早餐，而是与外部餐厅合作的，则需告知客人该餐厅的名字、地点以及就餐时间，并适当做好解释工作。13.致谢道别 热情道别,“您的房间在*楼，电梯这边请，祝您入住愉快！”温馨提示客人请刷门卡乘坐电梯 14.整理资料 检查PMS系统登记16、信息输入是否完整；整理RC单与银行卡单，然后放入指定文件夹由夜班统一处理。前台篇 催退流程 20 操作步骤操作步骤 操作标准操作标准 备注备注 1、确定预离房间号 查询PMS系统，根据客人的预退时间，在前台岗位工作日志中记录余额不足和应退未退的房间号。根据退房时段不同，做好记录。2、电话催退 左手提电话，右手拨号，持笔准备记录：“您好，这里是前台，请问您今天退房还是续住呢？”a.如果客人确定退房，“请您在x点前到前台办理手续，谢谢。”b.如果客人确定续住，则建议客人通过自主预定，并提醒客人在X点前至前台办理续住手续。（重置房卡续交房费等）记录通话的相关信息，使用标准结束用语礼貌道别：“祝您入住17、愉快。”轻轻挂断电话。电话催退需根据客源实际情况，一般提前30分钟或一个小时打电话通知客人退房。客人不在房间，致电客人手机号码确认。如客人延迟退房，须在电脑系统中备注说明并做好交接班说明。3、查无人客房 请客房主管检查无法联系到客人的当日预离房。按标准敲门程序进门。4、无人房间的处理 将费用不足的无人无行李、无人少行李的房间，退房，做欠费处理。费用不足且行李较多的房间，通过房卡系统取消客人手中房卡开门功能，同时告知客房服务员关注该房间客人动向。在交班本上做好交接记录 前台操作退房后，尽量将此房间保留至当日最后出售。对费用不足，且房卡有效的房间，要合理使用房门门禁功能。前台篇 离店结账流程 1 18、21 操作步骤操作步骤 操作标准操作标准 备注备注 1.礼貌问候 面带微笑，礼貌热情地招呼客人：“您好！请问有什么可以帮您？”退房高峰期应示意其他客人：“请您稍等。我们马上为您办理”。切勿一声不吭的让客人等候。2.索取房卡 请客人出示房卡并双手接取。3.核对资料 询问客人退房房号：请问您住哪间房呢?读卡确认退房房号。询问客人贵姓，核对与系统登记资料是否一致。客人凭房卡退房，如房卡遗失，应核实客人证件并复印；打印帐单，注明退款信息后请客人签名。4.询问结账方式 请问您还继续用现金/银行卡结账吗？团体支付或关联房的费用转账至指定账户中，费用转出房直接退房。若客人有变更支付方式的需求时，前台应尽力配19、合，满足客人的合理需求 对于已付费需提前离店的客人，根据付款方式和需退还金额选择退款形式。5.系统结账 查看PMS系统与客人确认消费金额：您好，您一共消费xx元，需找回您xx元。请问您需要帐单明细吗？在PMS系统中点击结帐退房。从RC单文件夹中取出所有单据；如分店如有MORA咖啡，则可温馨提醒其可付费享用。如客人有借物未归还或客房有异常损耗涉及赔偿，需主动提醒和核实。客人在检查账单时如对账目产生异议，应仔细核查并礼貌地向客人说明。若客人需要账单，可再打印一份账单给客人。前台篇 离店结账流程 2 22 操作步骤操作步骤 操作标准操作标准 备注备注 8.开发票和找零 对有余额的账单，进行找零。开具20、发票需要核对发票抬头、金额、日期、发票印章等信息。将发票和零钱一起交给客人：这是您的发票和xx元找零，请您收好，谢谢。若当时店内不能提供发票，需告知客人，并记录客人地址，尽快邮寄给客人。如该房费使用积分兑换免房费、抵用券或积分抵现的部分不再开具发票 使用抵用券的部分不予以开具发票 9.致谢道别 使用标准结束用语与客人礼貌道别：“请慢走，欢迎下次光临。”在公安旅业系统上及时进行退房操作。10.通知退房 打开对讲机，通知客房服务员退房：呼叫X楼服务员，XXX退房，谢谢。（不可出现“查房”字眼）11.整理资料 核对单据和系统账单有无异常或遗漏。将入住登记单和发票底联装订在一起放柜台指定位置。主动询问客人入住感受，倾听并记录客人提出的建议及意见。23 ENJOY NEW WORLD 优享新世界