1、 “客户服务客户服务”沟通分享会沟通分享会 东易的三个精神是什么？东易的三个精神是什么？开场热身开场热身：v松鼠的精神挖掘每个人的价值。通过在公司的工作，体现个人价值。v海狸的方式努力打造科学的管理流程。通过科学的管理流程，创造出一个高效的团队，最终实现“客户第一”的目标。v野雁的天赋相互鼓舞、相互尊重，相互配合共同完成一个相同的目标。你需要什么？你需要什么？东易能给客户的是什么呢？东易能给客户的是什么呢？“心灵家园心灵家园”此心安处是我乡苏东坡v那我们怎样做才能给客户 一个“心之归处”呢？服务体系：服务体系：1.1.整体家装体验式咨询整体家装体验式咨询 1）多媒体影音体验。2）欧洲一线产品体2、验。3)样板工地现场体验。4)世界级木作工厂基地体验。5)专业客户经理亲切咨询服务2.2.整体家装专业设计团队整体家装专业设计团队(整体家装设计师)+(木作设计师+主材设计师)专业设计为客户出具完整而专业的家居解决方案3.3.整体家装验收标准体系整体家装验收标准体系 专业质检,专业设备,整体家装工程项目管理手册;4.ERP4.ERP信息系统全程监控信息系统全程监控 客户所有信息汇集一体;全部过程实施监控;异常情况随时报警;关键工程节点闭环控制;5.5.在施工程三阶段回访在施工程三阶段回访 客服中心对工程前中后期回访监控;6.6.客户快速响应机制客户快速响应机制 客服中心8小时复命制;24小时内3、专业人员到场解决问题;7.7.每周运营分析会每周运营分析会 总经理主持会议,分析并解决所有客户问题;8.8.客户终生价值维护客户终生价值维护维修服务,24小时内及时响应;水电报修即时响应;竣工后三阶段回访:竣工后三个月回访；竣工一年后回访；保修期满前三个月回访；客户增值服务：元旦、圣诞等节假日，短信祝福或电话回访；不定期巡视；另有惊喜家居礼品派送！案案 例例 分分 享享沟通从心开始沟通从心开始 从中国移动的服务案例浅谈服务力“沟通从心开始”表明中国移动将用“真心和真诚”筑起心与心的桥梁；“从心开始”是沟通的基石和最高境界，只有用真心、用真诚去沟通，才能使彼此的沟通更为顺畅，更为有效、更为精彩24、“沟通从心开始”的服务理念从企业外部的角度来看，是企业对外的诚挚承诺，从企业内部的角度来看，是企业对内的文化规范。“沟通从心开始”，既是对中国移动历史和现实的写照，也是对未来发展的牵引；既是一种经营方式，也是对社会风尚的倡导。4“沟通从心开始”阐释了中国移动的企业定位：不仅仅是一家提供通信服务的运营商；而从事的是一项用“心”为社会提供“沟通”服务、创造“沟通价值”的事业。3 1“沟通从心开始”强调真心的沟通将延续不断、永无止境，每一次心灵的交流和理解，都将缩短心与心之间的距离，为下一步更深境界的心灵之旅敲响前进的号角。3 3中国移动服务理念：中国移动服务理念：沟通从心开始沟通从心开始用心倾听客5、户的心声，用体贴的服务感动客户！用心倾听客户的心声，用体贴的服务感动客户！案例：中国移动营业厅预存话费优惠购机活动案例：中国移动营业厅预存话费优惠购机活动v时间：2010年2月8日PM13:00v地点：中国移动深圳公司某营业厅v情景描述：p 独白：客户走进营业厅，希望参加预存话费优惠购机活动。活动展示板旁一位男服务员正在整理展示板上的手机模型，客户拿起其中一部手机欲购买，于是有了以下的一段话：n客户：请问这款LG的手机有黑色的吗？u服务人员：这款没有货，什么颜色都没有了。n客户：我前几天还看到有，是春节期间断货了吗？u服务人员：是的。n客户：那什么时候会再有货？u服务人员：等公司调配，现在不清6、楚。n客户：那其他服务厅会有吗？u服务人员：可能吧！您可以自己去看下或者选下别的机型。p独白：于是客户离开了这间服务厅，但心中有些不悦，感觉很扫兴。讨论讨论1：服务人员本身的服务有问题吗？服务人员本身的服务有问题吗？点评分析：服务人员本身的服务有问题吗？基于绩效考核为目的的服务基于绩效考核为目的的服务 基于满意度为目的的服务基于满意度为目的的服务这一次的服务是有问题的，依据是：客户扫兴而归。这样的服务没有产生赢得客户持续消费的吸引力，服务力在这里成了一种能够令客户满意和愉悦的能力。这名服务人员的服务基本没有问题，他如实的回答了客户的提问，并且给予客户两个选择：一是去别的厅看一下；二是选下其他机7、型。这样的服务并不热情但也没有不理不睬。员工缺乏服务力，企业会丧失很多潜在的营销机会，员工缺乏服务力，企业会丧失很多潜在的营销机会，也就减少了盈利的可能性。也就减少了盈利的可能性。讨论讨论2：服务人员怎样做可以弥补因机型断货服务人员怎样做可以弥补因机型断货而带给客户的扫兴情绪呢？而带给客户的扫兴情绪呢？服务小缺失，企业大损失！员工缺乏服务力，企业缺乏竞争力！服务小缺失，企业大损失！员工缺乏服务力，企业缺乏竞争力！点评分析：点评分析：服务人员怎样做可以弥服务人员怎样做可以弥补因机型断货而带给客户的扫兴情补因机型断货而带给客户的扫兴情绪呢？绪呢？案例过程分析：案例过程分析：客户所选机型断货，服务人8、员给了客户其他选择，表面上看来是没有问题的。但如果服务人员在确认客户对其他机型没有兴趣的情况下，是否可以帮助客户打电话去其他服务厅确认下到底哪里有货，哪里有黑色的手机？使客户不会因此耽误更多的时间，跑更多的路，造成更多的失望情绪，那么客户的感受就一定会有很大的不同。案例点评分析：案例点评分析：服务人员对客户需求的反应速度很慢，对客户不良情绪的弥补措施也不够得当。因为一个服务的缺失，客户可能就去竞争对手那里寻找产品，只要竞争对手的服务稍微好一点，也就流失了一个客户，加上手机是话费套餐购买的，捆绑的潜在话费收入也因此流失，损失不仅仅是表面的。讨论讨论3：客户到底为何而不悦呢？客户到底为何而不悦呢？9、因此：服务力也可以理解为为客户创造价值的能力！因此：服务力也可以理解为为客户创造价值的能力！点评分析：客户到底为何而不悦呢？案例过程分析：案例过程分析：想买的东西没有买到，当然是造成客户不开心的首要原因，但是不是每一次的不能如愿都会令到客户失望乃至不悦，甚至影响客户对公司的满意度、忠诚度呢？答案肯定不是，只要服务人员出于内心的针对客户的需求提供了帮助，那么大多客户即便在未能如愿买到想要的东西的时候也能保持一份好心情，他们仍然对服务人员保持有良好的印象。只有那些在客户本来就不能如愿的情况，又不积极主动的提供帮助的情形下，客户的不满情绪会因未被得到充分重视而加倍。“客户因为他对此次服务的感觉不好而10、不悦客户因为他对此次服务的感觉不好而不悦”，这才是真正的原因。，这才是真正的原因。其实，这位服务人员的工作量并不大，打几个电话多方确认一下只是举手之劳，不会耽误他很多的工作，且对于这次服务来说的效果却会大有不同。之所以他没这样做，或许他的工作程序或岗位职责中没有这一条吧。如果该员工有服务力，那么他就会整合资源（打其他服务厅的电话帮助查询哪里还有这款手机）为客户创造价值（及时给客户所需要资讯，提供信息价值）。讨论讨论4：服务力到底是什么？服务力到底是什么？服务力就是服务力就是企业实现持企业实现持续盈利的关续盈利的关键能力键能力整合资源为客整合资源为客户创造价值的户创造价值的创造力创造力战胜竞争对11、手战胜竞争对手的核心竞争力的核心竞争力企业通过服务企业通过服务满足市场需求满足市场需求的能力的能力赢得客户的持赢得客户的持续消费吸引力续消费吸引力点评分析：点评分析：从这个案例分析理解服务力到底是什么？从这个案例分析理解服务力到底是什么？一个小小的服务细节，却可以让客户的感受两重天。一个小小的服务细节，却可以让客户的感受两重天。真正的好服务应该是：每一次与客户的接触都能成为真正的好服务应该是：每一次与客户的接触都能成为令客户心情愉悦的体验，否则就是失败的服务。令客户心情愉悦的体验，否则就是失败的服务。这是我一贯提倡的观点，而且要在关键的服务点上下这是我一贯提倡的观点，而且要在关键的服务点上下功12、夫，才能感动客户，赢得忠诚。功夫，才能感动客户，赢得忠诚。案例总结：客户服务理念客户服务理念 “不是不是”与与“是是”5、服务是最终创造价值利润的、服务是最终创造价值利润的6、服务是主动积极、自动自发的、服务是主动积极、自动自发的7、服务是防火，不是救火、服务是防火，不是救火8、服务是可以将投诉客户变为回头客户、服务是可以将投诉客户变为回头客户 1、服务不是口号、服务不是口号2、服务不是个人或某个部门的事、服务不是个人或某个部门的事3、服务不是单纯的跟客户搞好关系、服务不是单纯的跟客户搞好关系4、服务不是一切唯客户的要求是从、服务不是一切唯客户的要求是从 结束语：虔诚的为客户服务是东易的生存之本 优质的全面的服务是最终达成客户满意的基础谢 谢！