1、肯德基餐饮有限公司2013年度公司培训计划方案批 准： 审 核： 编 制： 人力资源部二一三年三月一日目 录第一部分 公司2013年培训目标 第二部分 公司培训管理实施流程 第三部分 公司2013年度培训课程计划 第四部分 公司2013年培训反馈 第五部分 培训用费预算 第六部分 相关附件附件一公司员工培训签到表 附件二员工培训考核成绩表 附件三培训预算与执行情况列表第一部分 培训目标1、明确责任和权力、迅速适应岗位要求对于一个新员工而言，当他们刚刚进入一个新企业时，面对的企业的战略、产品、同事、企业文化，一切都是崭新的。明确岗位内容，即关于岗位基本情况的培训，包括岗位职责、岗位要求、岗位的汇2、报线、岗位的内外部工作联系、岗位的工作目标及考核项目等。可以使员工对本职工作有较深的了解，从而可以迅速适应岗位要求。 2、统一核心理念新员工必须在企业的核心理念与员工的价值观达成统一，形成一个信仰，这是对企业最低也是最基本的要求。如果没有共同的价值观念，不互认企业的文化，根本谈不上一种合作，相互之间很难达成一种默契，员工带着情绪工作，每天做着与自己价值观向背的事情，工作效率必然低下。3、了解企业文化、提升自我新员工入职培训是一个系统性的项目，既要培训岗位所需的基本技能、介绍公司的基本情况，了解企业文化、工作氛围，还要考虑员工的短期发展和长期发展，因此要系统地设计培训课程，使之成为一个系统化的整3、体。通过有效的培训，一方面可以使新员工的能力、知识、技能得到提升，快速适应岗位的需要;另一方面可以帮助新员工树立自我人力资本投资的观念，使其意识到自我发展的重要性，从而积极与企业合作，努力提升自己。第二部分 公司培训实施流程1、培训目的1.1 改善新员工的知识结构、提升新员工的综合素质，提高新员工的工作技能、工作态度和行为模式，满足公司的快速发展需要，更好的完成公司的各项工作计划与工作目标。 1.2 加强新员工职业素养与敬业精神，增强员工服务意识与服务水平，打造高绩效团队，减少工作失误，提高工作效率。1.3 提升凝聚力、吸引力、向心力。1.4 完善公司各项培训制度、培训流程以及建立系统的培训体4、系，实现各项培训工作顺利、有效实施。 2、培训原则2.1 以素质提升、能力培养为核心。2.2 以针对性、实用性、价值型为重点。2.3坚持理论与实践相结合、学习与总结相结合。 2.4坚持公司内部培训为重点、内训与外训相结合。 2.5坚持理论培训和岗位培训相结合。 3、培训职责3.1由人力资源部负责公司的各项培训工作，包括培训制度的拟定、培训体系的建立、培训 流程的完善、培训计划的制定、培训通知的发送、培训的组织实施、培训的跟踪与反馈、培 训效果的评估与总结等工作。 4、培训计划的制定4.1人力资源部下发下年度培训计划通知，对公司培训工作做整体安排，各部门应积极配合与支持。4.2 公司各部门的临时5、培训需求，应提前向人力资源部说明。 5、培训的实施5.1由人力资源部根据公司年度培训计划负责具体组织实施，包括培训教材的编制或选择、培训讲师的选择、培训场地和设备的准备等。培训时要填写员工培训签到表，培训完毕要填写内部培训效果评估表，以及培训训后总结检讨报告。 6、培训效果评估6.1 培训后，公司必须对培训的讲师、培训的组织、总体效果等做出评估。6.2 1个小时以上的培训(包括外训)，受训者学习结束后应写出培训心得总结，经部门负责人审阅后交人力资源部存入个人培训档案。第三部分 公司2013年度培训计划此培训计划是根据公司2013年年度工作计划与发展目标，制定的培训计划方案。具体包括2013年新6、员工入司培训计划、2013年度职能人员职业素质、增值服务项目及能力提升培训计划 ，在实际实施过程中会有所调整。具体培训计划如下： 培训对象：新员工一、公司介绍及公司文化培训 培训人徐丽丽（店长）公司简介肯德基（kentucky fried chicken肯塔基州炸鸡），通常简称为kfc，是来自美国的著名连锁快餐厅，由哈兰山德士上校于1952年创建。主要出售炸鸡、汉堡、薯条、汽水等西式快餐食品。肯德基有“高价餐厅”和“平价餐厅”的区分所有优惠券上印制的“原价”都是“平价餐厅”的价格，“高价餐厅”各项单品的售价都要高出“原价”10%左右。肯德基属于百胜餐饮集团。百胜集团是世界上最大的餐饮集团，在全7、球100多个国家和地区拥有超 过3.3万家连锁店和84万名员工。公司文化肯德基塑造了具有服务意识导向的强有力的企业文化，员工在接受肯德基组织文化的同时，其各种繁杂的规章制度也就深深内化在他们心中了。餐厅经理第一“餐厅经理第一”是中国百胜餐饮集团树立起来最重要的企业文化，体现了公司重视生产率的提高，一切围绕餐厅第一线服务的思想，同时也鼓励各餐厅积极进取，展开良性竞争。在百胜集团中国区年会上，上百位来自全国各地的餐厅经理会因他们出色的成绩被授予优秀奖牌。中国百胜总裁会向取得优异业绩的资深员工颁发刻有飞龙的金牌“金龙奖”，极富中国特色和激励性。对于每年在餐厅销售和管理上出色完成公司“冠军检测”考核要8、求的餐厅经理，公司都会给予特别礼遇，他们会从世界各地飞到百胜集团总部，由名贵轿车接送与总裁共进晚餐。群策群力，共赴卓越在中国百胜餐饮集团下属的所有企业里，不仅企业要成长，个人也要成长，连协作厂商、合作合资伙伴都能有所成长，即“群策群力，共赴卓越”。对肯德基员工来讲，随着中国市场的拓展，他们的成长机会也应运而生。百胜集团相信，为这些年轻人做个人职业生涯的发展规划是至关重要的。既要满足年轻人需要创新与拓展的意愿，同时又要满足企业长远发展过程中对人员储备的需要，在肯德基，员工不会在一个职位上干太久。目前，肯德基的餐厅经理个个都具有良好的教育背景，且一步步从基层餐厅成长起来。肯德基的阶梯型职业发展通道9、，使每一位具有潜质的员工都能看到攀登的希望点。对于供应商来说，肯德基带来的不仅是快速的成长机遇，并且从自身发展来说也使他们更具市场竞争力。二、服务员培训计划 培训人陈芳（领班） 第一天熟悉员工手册一、公司对每位员工的仪容仪表要求： 1 着标准的全套制服、名牌、帽子、皮鞋（需黑色平跟包头皮鞋）、平整且干净。 2 不可涂指甲油，不留长指甲。 3 头发整齐清洁，勿落在脸和肩上。4 工作时帽子应干净并配戴整齐。5 男同仁胡子修剪整齐，不可留全胡。6 不可大声喧哗、嘻笑。7 言行举止应表现出愉快，殷勤而有礼，女同仁适宜淡妆。8 男员工要穿黑袜子，女员工可穿肉色袜子。二、需知店内不可做的事1 员工不可私自10、接听电话2 不可擅自进入经理办公室及干货间3 不可穿着工作服在店外吸烟，在店内需着整套制服。4 不可穿拖鞋进入店中，不可着便服进入任何工作站。5 不可私自拿取店中的物品（如餐盘垫子，啤酒杯等）。6 不可在工作站中讲方言。三、在店中需知的几项要点16-2-1原则：所有产品都需离地6英寸，离墙2英寸，间隔1英寸。2. 餐厅中任何食品须离地15公分.3fifo：先进来的产品必须先使用和先出售，以确保产品在保质期内得到使用。4tlc：就是对所有设备应小心、爱护,仔细。另外还应做到：随手关门、关灯，节约资源及随手清洁，生熟分开，清洁工具要定位，不可混用。随手清洁：整个工作站的清洁，任何设备、工具的使用原11、则：谁使用，谁清洁归位，同时包括休息室的桌椅。* 了解冠军计划1 冠军计划有六个重要区域：美观整洁的环境；真诚友善的接待；准确无误的供餐；优良维护的设施；高质稳定的产品；快速迅捷的服务2 影响顾客决定是否再来我们餐厅的主要因素：产品质量+用餐经验+产品价值=顾客再次光临的决定31% 56%13% 100%对顾客的吸引力87%3 目的：激励员工，防止餐厅员工自满，并鼓励员工把每位顾客当作神秘顾客来对待* 每个月每家餐厅至少被神秘顾客访问一次* 冠军检测可以在每月任何一天来执行，如果有一项标准没有达到，该区域就算不成功。 第二天和第三天熟知kfc餐厅一、餐厅的三大区域：服务区、总配区、厨房区1 服12、务区：大厅和收配2 总配区: 是把产品良好储存，正确制成 ,合理调配的工作站.3 厨房区：是将原料(鸡类产品)进行加工以便出售的区域二、大厅包括了顾客用餐区、冼手间、店外道路（大厅外围的卫生情况）（一）大厅服务员的职责1 作为迎接员迎接顾客，尽可能地帮助客人提供各项帮助2 对顾客的提问以公司利益为重，作出合理的解答3 保证用餐区清洁，保证餐厅安全（二）工作的优先秩序先处理直接影响到顾客方便性或不舒服的事，再处理间接影响顾客不方便感到不舒适的事（三）大厅员工的合作精神及服务精神1、合作精神：主动协助，互相支援，营运低峰时第二工作站的执行，良好的沟通，与接待员维持良好的沟通及工作的全力配合2、服务13、精神：主动积极地帮助需要帮助的顾客，友善愉悦的态度向顾客招呼及向顾客致意或道歉（四）顾客抱怨的处理专心倾听，表示关心，使顾客满意，感谢顾客（五）大厅员工的具体工作1备货：a.物料的准备：吸管、牙签、大小垃圾袋、卫生纸、冼手液、香盒，食材，包材。b.工具的准备：抹布、扫把、畚箕、拖把、水车、捣压棒、玻璃刮刀、铲刀、百洁布、刷子、水桶、地湿及暂停牌、清毒水、清洁剂2 清洁工作：a 营运中餐盘的收拾（不应超出二席未收、不影响顾客）b 桌椅水平，排列整齐，擦拭干净。c 地面维护清洁，如有饮料倒翻提醒顾客注意，及时扫净拖干。d 垃圾箱内外保持清洁，捣压后垃圾满四分之三更换袋子。e 门窗、摆设、盆景、儿童14、游乐园区的清洁。f 餐厅外围的清洁30分钟打扫一次。g 厕所便池无污迹，地面清洁，小垃圾袋二分之一满更换，给皂盒干净，洗手池无水迹，镜子无水迹，烘手机使用状态良好，正确签名（隔15分钟打扫一次，准点打扫）。h 工作间物料工具充足整洁。* 擦桌子：先前后，后左右，再四周* 扫地：先四周，后中央* 拖地：拖地时拖把呈“八”字形后退式三、大厅开业及结业流程（一）大厅开业：备货，擦桌椅用消毒水拖地,厕所开业，清洁大厅玻璃，扫店外道路，擦拭展示柜，老人像，烟灰箱，开业前将展示柜老人像，烟灰箱摆列门口，风幕机打开（二）大厅结业：桌椅面，火车椅，三步清洁，地面清洁，垃圾箱三步清洁并收掉，厕所结业，细部清洁护15、墙板，踢脚线等。* 餐厅的三不：不准吸烟，外来食品不能堂食，宠物不得入内第四天熟悉收配区一、在收配区中，我们有六大成员，点餐员，收银员，配餐员，递餐员，打饮料员，递饮料员，我们各自之间需相互配合相互协助，更好地服务顾客。二、收银的具体事例：收银员职责：专用技巧，对人技巧，了解如何上机，维持秩序。 *收银七步骤：1 欢迎顾客 2点餐 3建议性销售 4.确认点餐内容 5包装产品 6 找零，确认点餐内容7呈递餐饮，感谢顾客* 收银中的5-1-5原则第一个5指：5秒就是顾客到达柜前5秒内需打招呼第二个1指：1分钟就是七步骤中第五、六两步骤要在1分钟内完成第三个5指：5分钟就是从顾客排队起5分钟内必须把16、完整的餐点交给顾客三、骑手培训计划1）培训人王宏基（骑手组长）餐厅讲解：1、讲解训练手册，看外送dvd。着重讲注意点。2、调查商圈，先认识地图，从几个大范围讲起，再细化大范围里的关键点和难点，餐厅的几个重要点：越溪国际教育园（各个学校）红庄吴中商城3、识别订单：订单分三种：1、骑手核餐单（蓝色）；2、与dm单发票钉在一起的订单（黑色）；3、给客户签字并要取回的订单（黑色）具体识别订单：订单编号，客户联系电话，送餐地址，特殊要求，具体餐点，所需金额。送餐实践：第一天讲员工手册：工作站。薯条站，配餐。第二天宅急送骑手工作流程的观察：1、上班先洗手消毒-问管理组，派单员，出纳索取100元备用金-检查17、冷热包、外送车电瓶-检查塑封机，大小杯袋，吸管等配件。来订单-派单员配餐-根据订单准备好冷热包-骑手洗手消毒准备核餐（确定每一个细节），核餐完毕向派单员报告准备出发（备注以上所有事项必须在15分钟内完成）2、若是成功送完餐点之后，立即第一时间打电话会餐厅，提示餐厅送餐完毕。若是长时间没有找到地址，立即拨打订单上的客户的电话，先询问具体地址，再安抚客户，提示马上就到。见机行事，随机应变。3、送餐完毕，返回餐厅，冷热包归位，到派单员处结账。休息五分钟，等待订单。 第三、四天熟悉餐厅商圈，从几个大范围走起，再细化大范围里的关键点和难点：餐厅的几个重要点：越溪国际教育园红庄吴中商城第五天跟着训练员去送18、餐：1、观察送餐流程。2、讲解特殊情况的处理。3、顾客投诉的处理。第六天在骑手训练员的辅导下：1、骑手进行送餐。2、训练员跟着。3、找出机会点。第七天：考察鉴定：1、肯定他的工作，让其继续保持。2、指出不足，共同探讨解决的方法。3、指导应用。2）骑手验钞培训培训人宋盼盼真假货币的识别：总的来说，识别真假货币可以经过4种方法来综合判断：一看、二摸、三听、四测。一、看看点：固定人像、白水印、变光油墨面额数字、交印对图案、隐形面额数字。观察方法：迎光透视。真钞：1、固定人像水印有立体感，非常清楚，白水印高透光反光性比较强，脚印对应图案组成了一格圆形方空钱的图案，这三边均是迎光可以看见的。2、变光油墨19、面额数字在光源角度改变时，有绿色和蓝色的渐变。隐形面额数字与眼睛平行上下抖动，可以看见有100的阿拉伯数字。假钞3、固定人像和白水印不迎光透视，平放在桌面上就可以看见，荧光透视时人像没有立体感，白水印不高透光，交印对应图案不整齐。二、摸摸的地方：中国人名银行的汉字毛主席头像凹印手感线盲文标记以及背面人民大会堂的图案真钞：摸起来有凹凸感假钞：摸起来这些地方会感觉很光滑三、听轻轻的抖动真钞：声音清脆假钞：声音沉闷四、测试简单的小工具进行检测，如：紫光灯、验钞机。真钞：中国人民银行下面，会有一个金色的阿拉伯数字，通过验钞机没有声音。伪钞：在紫光灯照射下什么都没有，通过验钞机会有警报声，可以检测得出来20、。hd开头的不一定是假钞。个别的假钞验钞机有时会无法检验。四、储备经理培训计划培训人杨培培（人力资源主管）1）优秀员工基本职业操守? 做好本职工作? 遵守规章制度? 勇于承担责任? 杜绝一切浪费? 尊重服从上级? 具有团队精神职业素质养成1、以实用为向导的职业知识人毕其终生而不能穷尽，只能以实用为导向，取其所需。2、以专业为向导的职业技能没有专业就没有职业，专业技能是职业技能的保证，事情做得专业，工作才能做得职业3、以价值为向导的职业观念观念决定态度，态度决定行动，行动决定结果，在众多观念中，价值观念是核心，价值观念是核心，价值观念决定了评判标准，员工对企业的归属感取决于对企业价值观的认同程度21、。4、以成果为向导的职业思维生命注重过程，但工作要注重成果，生命的过程是由众多个结果连接而成，工作中没有好结果，过程是没有多大意义的。以成果为向导的思维方式是一切工作思路的基础。5、以敬业为向导的职业态度只有把工作当成实业来干才能长久，才能卓越，对工作不是一般努力就可以，而是虔诚，不是尽力而为，而是全力以赴。没有敬业的态度，就不会有优秀的业绩。6、以生存为向导的职业心理生存是生命的前提，生存是职业的基础，生存意识是职业的出发点。2）13种衡量你的职业水平一、职业形象包括职业着装、商务礼仪等。这将直接地体现一个人的职业素养，简要概括为举止得体、仪表大方、谈吐温文尔雅。二、时间观念一个没有时间观念22、的人会让人没有信任感，储备经理须注 意以下行为:上班时间、会议时间、同外企业公司的人约定时间。具体表现：上班应比公司规定的时间早到15分钟左右，利用者短短的十几分钟，是自己的心情稳定下来，准备迎接新一天的挑战。工作时间避免闲谈，闲谈只能让人感觉你很懒撒或者不注重工作。另外，闲谈也会影响员工的工作，引起员工的反感。下班前注意整理文件归档并确认第二天工作。另外，应检查电灯、空调、电源、钥后方可离开。三、沟通有效、回复及时1、沟通对象2、沟通方式3、沟通的基本要素: 表述、倾听、反馈与上级主管沟通: 应主动与上级主管就下一步工作打算进行沟通，以便统一思想，提高效率。另外，要懂得复命完成上级部署的工作23、任务后应当向上司反馈工作结果，而不是被动的等待上司过问。与下级员工沟通: 对于工作布置和工作交流影迷明确目标、激发兴趣、提出观点、提供论据、建议行动。要注重沟通时的表情、语气、语调。与内部同事沟通: 在推进一些工作的时候，和企业内部相关部门的人员保持沟通，以便取得支持。以非面对面（mail）的方式，应尽快给予答复，表示收到信息，并告知下一步打算。如有必要，同时抄送相关人员。这是效率的体现，也是对工作合作伙伴的一种尊重。 与外部客户沟通: 主动与客户联系，并将反馈情况及时传达给主管经理或相关同事。四、角色认知对上司的决策不盲从。如有不同意见，应坦承自己的观点、见解。即使不被采纳，也不可能指责和抵24、触，而是适应与合作，不折不扣地执行。五、注重原则，避免情绪化处理工作中的冲突时应控制情绪，运用对人不对事的原则。“善意的冲突是好的”！六、同事交往，团队合作简化关系，避免是非。将同事关系定位为工作伙伴，不以私人感情影响工作。能够在团队合作中找到自己的角色定位，与其他成员一起为团队的发展做出自己最大的贡献，实现团队的目标。七、全局观念公司的每一个部门和每一个岗位都有自己的职责，但总有一些突发时间无法明确地划分到部门或个人，而这些事往往是比较紧急或者重要的。作为职业人应该从维护公司利益的角度出发，积极地区处理这些事情。无论成败与否，这种迎难而上的精神也会让大家对你产生认可。承担艰巨的任务是锻炼你能25、力的难得机会。在完成任务的过程中尼可能会感到痛苦，但痛苦只会让你成熟。这也可归结为责任感“严格认真地履行职位职责，并且对公司中一时无人负责自己又遇到的工作负责任。” 八、成本意识为了公司的利益，做事考虑工作效率和降低成本。 九、心理素质面对工作中的挫折、差距、失败、否定，能够自我调整，并保持平衡心态，“不卑不亢，宠辱不惊”。 十、职业技能这些技能既体现职业的态度，又能在思考问题的方式和工作行为中体现出专业、职业形象，继而提高每个人的工作效率（绩效）。 职业技能包括 ? 时间管理能力； ? 有效沟通能力；? 客户满意与服务能力； ? 分析问题能力； ? 解决问题能力等等。 十一、适应能力理解个人26、与公司价值观的不一致，并能找到平衡点。能够迅速适应环境和变化，不断创新和提高自己。未雨绸缪，防患于未然，有强烈的危机意识。 十二、职业道德正直诚信，注重职业形象、行业声誉。“规规矩矩做事，堂堂正正做人”。避免“职业腐败” 如采购员索要回扣，无视产品质量，中饱私囊；仓管员顺手牵羊;行政管理人员谋取小恩小惠? ?十三、工作与生活善于将工作与生活分开，不讲生活中的负面情绪带到工作中，也不因工作压力影响了生活质量。什么是职业化？肯学、肯干、会干、忠诚、协调规模小的公司能力与协作、专业、敬业、敬人规模大的公司第四部分 培训反馈1. 培训对象填写培训调查问卷（问卷由运营主管进行设计） 大致分为：培训组织情况、培训课程评估、培训讲师评估、受训对象意见四个部分。2. 培训讲师培训人员每人提交一份反馈报告，格式不限，字数500以上第五部分 2013年培训费用预算说明：以上培训费用为初步的预算，在具体实施过程中会随实际情况加以适当调整。第六部分 相关附件附件一员工培训签到表附件2员工培训考核成绩表附件3培训预算及执行情况列表