1、学习改变人生做成功物业管理人！广州市大恒物业管理有限公司业主投诉处理考核办法 第一章 总 则第一条 为规范投诉处理的程序和流程，加强投诉处理的及时率，保证为投诉人提供优质、高效的物业服务，根据相关制度，特制定本考核办法。第二条 广州市大恒物业管理有限公司所管辖物业范围内的投诉处理工作，均适用于本考核办法。第三条 服务中心主要负责投诉的受理、处理、回访以及汇总统计工作。每月25日将投诉汇总报表上报公司领导。第四条 公司领导负责或指派专人监督检查投拆的处理情况和处理结果。第二章 投诉的受理与接待第五条 服务中心值班员在接待投诉人来访时，行为举止应热情、大方。对于未按住户接待语言行为规范要求的，使用2、文明服务用语，扣罚当事人10元，引起投诉人投诉的，扣罚当事人50100元。第六条 值班员未按规定记录投诉项目，包括投诉人、投诉时间、投诉事项、联系方式以及接单人等，缺少记录项目，扣罚当事人10元；造成投诉处理不及时或不准确的，扣罚当事人100元。第七条 值班员在接听来电时，应使用规范用语，对于投诉人提出的简单问题，应做好详细解答。对于未按规定用语和标准接听电话的，扣罚当事人10元；对于解释工作不到位，引起投诉人误解或曲解，影响物业公司声誉的，扣罚当事人50100元。第三章 投诉的处理与回访第八条 值班员在接到投诉人投诉后，无论是有效投诉还是无效投诉，均应在首报五分钟内将相关投诉反馈至相关部门的3、相关人员。对于无效投诉，经证实后，值班员应对投诉人做好详细的解释工作。如有对某项投诉置之不理或不处理，扣罚当事人50元；引起投诉人再次投诉的，扣罚当事人100元。第九条 对于紧急投诉，值班员未在3分钟内反馈处理和上报，扣罚当事人100元；引起严重后果的，应对当事人处以200元以上的罚款；对于其它投诉，值班员未在12小时内处理和反馈，扣罚当事人100元；导致投诉问题积压，影响投诉处理的及时率，引起投诉人再次投诉的，扣罚当事人200元。第十条 值班员安排人员处理投诉，物业管理应当科学、合理，并将投诉事项详细告知投诉处理人。对于因安排不合理或者交代不清等原因，扣罚当事人50元； 而导致投诉问题不能得4、到及时解决的，扣罚当事人100元。第十一条 投诉处理人在接到服务中心安排后，无论是否合理，均应予以服从，及时有效地进行投诉的处理工作。对于不服从安排，态度恶劣的，扣罚当事人200元。第十二条 投诉处理人应在接单后12小时内完成投诉的处理。对于未完成的，须将处理情况和进度反馈至服务中心。如与投诉人有约定处理时间且合理的，以约定时间为准，但应有书面证明。对于未在规定时间内完成或反馈，扣罚当事人50元。第十三条 投诉处理人对于在规定时间内未完成的投诉，应按照规定逐级上报，同时应对投诉人做好安抚和解释工作。对于投诉首报24小时之内还未完成且不上报的，或对投诉人未做好安抚和解释工作，扣罚当事人50元；引5、起投诉人强烈投诉的，扣罚当事人100元。第十四条 对于投诉处理，所采取的方式和方法应当合理合法，解释工作应当到位。对于处理投诉采取不合理合法的方式，或因解释不到位，扣罚当事人50元；引起投诉人强烈投诉的，扣罚当事人100元，扣罚部门经理50元。引发严重后果的，作专题报告处理。第十五条 公司在全员范围内推行投诉处理“首问责任制”。对于接到投诉的第一人，不管是否为投诉处理人，应当积极接待，并及时反馈至相关部门，跟进投诉处理情况和结果，并将其告知投诉人。对于未按规定跟进投诉，对投诉问题进行推委，未及时反馈相关人员或部门的，导致投诉处理工作没有落实，当事人当月工资下浮50元。第十六条 投诉处理完毕后，6、投诉处理人应将其处理结果在完成后的12小时以内反馈至服务中心。对于未及时反馈，导致投诉汇总工作出现漏报和不及时的，当事人当月工资下浮20元。第十七条 服务中心根据反馈的信息，对于已经完成的投诉，应在一周内进行电话回访。对于重大投诉，应安排相应的物业助理进行上门回访，回访应当有书面的记录或回执。对于未在规定时间内完成电话回访的，当事人当月工资下浮30元。重大投诉回访未在规定时间内完成，或无书面记录、回执的，当事人当月工资下浮50元。第四章 投诉处理的监督和检查第十七条 服务中心于每月25日将投诉汇总报表上报公司领导，经发现有漏报、错报和不报的，服务中心主任当月工资下浮200元，公司领导指派专人每7、月至少两次对投拆的处理情况进行抽查。第十八条 各部门负责人应对归属各自部门的投诉处理情况进行抽查。对于不能及时处理问题，投诉处理率未达到100%的，扣罚相关责任人300元。第十九条 以上的违规行为，连续发生两次，当事人和部门领导加倍处罚；连续发生三次，当事人作劝其离职处理。第五章 附 则第二十条 以上扣罚均从责任人当月的奖金中予以执行，直至扣完为止。第二十一条 本考核办法由广州市大恒物业管理有限公司负责解释。第二十二条 本考核办法自下发之日起施行。 广州市大恒物业管理有限公司 二OO四年一月一日广州市大恒物业管理有限公司物业维修服务考核办法第一章 总 则第一条 为加强和规范维修管理，保证维修质8、量，提高维修服务水平和工作效率，维护正常的维修秩序，根据相关法律法规，特制定本制度。第二条 本制度适用于广州市大恒物业管理有限公司所接管物业范围内的一切维修活动。第三条 本制度所称维修，是指物业管理公司对所管区域内住户报修项目的维修活动。第四条 工程部和保安部按照各自职责负责维修的组织、管理工作。工程部主要负责住户户内零修和维、保修，以及影响住户自用部分使用功能的公共维修。及其公共部分的维修及疑难工程问题的处理。保安部主要负责维修的安全巡查和维修秩序、维修垃圾的监管巡查。第二章 维修工作程序第五条 客户服务中心值班员负责受理来自业主/物业使用人（以下统称住户）、物业公司员工或其他人员的报修。同9、时，物业公司所有员工（保洁员、绿化工除外）有责任受理来自住户的报修，并在接受报修的当天下班前由所属部门书面通知客户服务中心，紧急情况必须在接报三分钟内报客户服务中心处理。第六条 客户服务中心值班员必须严格按照客户服务中心员工服务礼仪标准受理报修事宜。第七条 维修受理人必须详细记录报修情况，包括报修时间、人员、位置、事情、联系电话。客户服务中心值班员必须按维修情况日报表的规范格式即时记录报修情况。第八条 值班员接到报修后物业管理，必须在三分钟以内或按照与当事人约定的时间安排好相关人员，处理人必须在接到通知五分钟以内或约定时间提前五分钟到达现场组织处理。处理人必须采取措施，保证维修问题不危及住户和10、公共利益，并在处理完成后三分钟内回复服务中心。当时处理不完或处理不了的，处理人必须与相关住户另外约定时间组织上门进行维修。第九条 如果维修涉及毗邻异产问题，当事住户有抵触情绪的，在非紧急情况下，工程师和维修监理应首先与业主进行协调。协调未果的，应立即通知相应的物业助理共同继续协调；若协调无效，应报请部门领导继续进行不间断协调；部门领导协调无效的，应立即呈报公司领导采取针对性措施。如仍然无效的，必须于次日将情况书面报集团客户服务中心。在上述协调过程当中，如没有得到住户明确答复的，维修人员不得离开现场。在维修协调过程中，未经物业公司总经理批准，任何员工不得将公司内部文件（如工程质量鉴定书、公司内部11、请示报告等）或其他信息透露给住户。第十条 维修涉及重大质量安全问题或复杂技术问题的，工程师详细查验核定后必须在首报24小时内书面报请集团工程部、研发中心提供技术支持或工程协调，并同时以书面形式向集团分管领导及集团客户服务中心汇报。若超过24小时仍未得到明确答复的，每天两次向集团客户服务中心催办。第十一条 维修单位、方案及时间等确定后，属于对外委托施工的，客户服务中心负责该项目的工程师必须填写委托维修任务书，在承接单位负责人签字接单并报部门及公司领导批准后执行，同时须向业主签发维修通知书。第十二条 工程师和维修监理必须督促施工单位按照委托维修任务书约定的方案和工期开展维修作业。第十三条 客户服务12、中心工程师、维修监理、物业助理以及保安部巡查保安共同负责对维修活动进行监管，各岗位每天对各维修点巡查不得少于两次。客户服务中心工程师和维修监理主要负责监控维修施工的进度、质量、场地、调度以及方案的具体执行情况等，着重强调重点工序（如24小时蓄水试验）及工程量的控制。物业助理主要负责监督维修队伍的证件手续、垃圾处置等事宜。保安部主要负责监管维修过程中的垃圾堆放、维修秩序等。第十四条 维修工作完成后，工程师和维修监理必须在当天按照规范要求组织验收。验收合格的，应现场填写维修项目工程签证单及工程维修量明细表，由服务对象和施工单位签字确认并经工程师审核后，报部门领导及公司领导审批；对不合格项，工程师必13、须立即组织查出原因、确定处置方案，并在承诺工期内整改验收。第十五条 工程师或维修监理在工程维修完成的当天必须将完成情况反馈服务中心。值班员须在接报24小时内进行电话回访，并安排物业助理在三天内完成上门回访，重点维修必须在24小时内完成上门回访。第三章 零修工作程序第十六条 客户服务中心值班员受理报修后，对属于零修范畴的，必须在首报三分钟内开具工程维修单安排维修工上门维修或按约定时间上门维修。第十七条 维修工在接到维修任务后，必须在五分钟内到达维修现场，有具体要求的则按要求时间到场处置。第十八条 如果维修地点在业主（物业使用人）户内，维修工必须按照入户维修服务规范的要求开展室内维修。第十九条 维14、修工在检查确定完维修内容后，必须出示便民服务维修收费标准，征得住户同意后按规范要求开展室内维修。维修完毕，经住户在工程维修单上签字确认后，维修工方可离开。第二十条 维修时间一般不得超过三十分钟。如果维修工作无法及时完成，维修技工必须立即向服务中心回复，说明情况。如因为住户暂时没有维修材料，维修工进行应急处理后，由服务中心与业主改约时间上门维修。第二十一条 维修工必须在返回服务中心三分钟内向值班员报告处理结果，并将工程维修单第二联投入回收箱中。值班员必须在三分钟内进行电话回访，并安排物业助理进行有针对性的上门抽查回访。第四章 维修监管与质量控制第二十二条 维修单位在维修施工中，每完成一道工序，工15、程师和维修监理必须对维修施工中的每一道工序进行现场验收，合格后才允许进入下一工序施工。第二十三条 工程部工程师和维修监理必须对所有用于维修、保修的工程材料在使用前进行检查，对有疑问的应要求施工方提供材料（产品）合格证明书，否则可要求停工、返工或予以罚款处理。第二十四条 工程部工程师和维修监理必须及时制止施工单位的违章行为，每周至少向施工单位发一次监理通知，要求限期整改或通报处罚情况。在规定时间内未整改的，工程师和维修监理必须立即将施工单位人员清理出场。第五章 维修服务考核办法第二十五条 物业公司员工推诿住户报修或接报后不及时通知客户服务中心的，每发现一起，扣罚当事人15元。引起住户投诉的，扣罚16、当事人30元。第二十六条 客户服务中心前台值班员未规范受理报修，违反客户服务中心员工服务礼仪标准的，每发现一起，扣罚当事人15元。若引起业主投诉的，扣罚当事人30元，部门主管20元；引发后果的，扣罚当事人50元，部门各级责任人25元。第二十七条 客户服务中心值班员对报修不作记录的，每发现一起，扣罚当事人50元，部门主管20元；未按规范记录报修内容的，每发现一起，扣罚当事人30元，部门主管20元。第二十八条 维修组织人安排不及时或安排不当导致业主投诉的，每发现一起，扣罚当事人30元，部门领导20元。第二十九条 相关人员不服从值班员安排，扣罚当事人50元。维修人员未在规定时间内到达维修现场或完成维17、修工作的，扣罚相关责任人50元。第三十条 部门领导、工程师、维修监理或物业助理未按规定程序和时限进行维修处置的，每发现一起，扣罚当事人25元。引起业主投诉或其他后果的，扣罚当事人50元，部门领导25元。第三十一条 未按规定组织施工，有下列情况之一的，每发现一起，扣罚专业工程师50元，部门领导30元。（1）外委施工不填写委托维修任务书就开始施工的；（2）未按双方合同约定的工程单价上报工程价款的；（3）没有约定工程单价，所定价格明显高于市场价格的；（4）未及时填写工程项目签证单和工程量明细表的；（5）未规范填写维修资料的。引起后果的，扣罚专业工程师100元，部门领导50元，主管领导25元。第三十二18、条 专业工程师和维修监理对施工监管力度不够，出现下列情况之一的，扣罚当事人100元，部门领导50元，主管领导25元：（1）因监管不力，导致工期延误或业主家中物品损坏的；（2）每完成一道工序，未按规定进行验收就进行下一道工序施工的；（3）核定工程量误差超过3%；（4）所巡查监管区域的维修工程有返修情况发生；（5）发现施工单位有违规行为或不文明行为，不及时制止和处罚的。第三十三条 物业公司负责维修监管的员工未按维修管理制度对维修活动进行监管的，每发现一起，扣罚当事人50元，部门主管25元。第三十四条 物业助理不清楚所管区域内维修情况的，每发现一起，扣罚当事人25元。第三十五条 客户服务中心档案管理19、员及工程师未按规定时间完成签证单的填 制与整理工作，未及时跟催审批进度的，每发现一起，扣罚30元。 各审批环节未按时限审批的，扣罚责任人30元。第三十六条 维修工未按入户维修服务规范的要求进行维修作业的，每发现 一起，扣罚当事人25元。造成业主（物业使用人）家中物品损坏 的，须照价赔偿。第三十七条 物业公司员工乱收费、收取小费或私吞维修费的，一经发现立即开 除并赔偿损失。情节严重的，依法送公安机关处理。 第三十八条 以上的违规行为，连续发生两次，当事人和部门领导加倍处罚；连 续发生三次，当事人作劝其离职处理。第六章 附 则第三十九条 以上扣罚均从责任人当月的奖金中予以执行，直至扣完为止。第四十20、条 本考核办法从下发之日起开始施行。第四十一条 本考核办法由广州市大恒物业管理有限公司负责解释。广州市大恒物业管理有限公司 二OO四年一月一日 广州市大恒物业管理有限公司物业装修管理考核办法第一章 总 则第一条 为了加强房屋装修管理，规范业主和装修单位的装修行为，维护公共安全和公众利益，特制定本考核办法。第二条 本制度适用于广州市金碧物业管理有限公司所接管物业范围内的一切装修活动。第三条 本制度所称装修，是指房屋竣工验收合格后，业主或物业使用人（以下简称装修人）对房屋室内进行装修的建筑活动。第四条 物业管理公司相关部门按照各自职责对装修装饰活动进行管理。客户服务中心负责装修秩序和环境管理，包括21、装修证件和装修垃圾的监控。工程部负责为装修审批提供专业技术支持，包括消防、机电等方面，并负责办理动火证。环卫部负责公共区域内的清洁卫生。第二章 装修申报和审批第五条 客户服务中心咨询员负责装修受理和报批工作，办证人必须严格按照广州市金碧物业管理有限公司装修管理规定的要素要求，装修人提供资料后方可受理。第六条 办证人必须仔细审查装修人的装修申报内容，对禁止项目、可能存在隐患的项目或不合理项目必须当即指出，并向装修人耐心解释原因。第七条 对涉及改变房屋平面布局结构、水电管线移位、变更原房屋配置设施或 需重新做防水的装修项目，办证人员必须要求装修人按标准格式填写装修承诺书，并存档备查。第八条 办证人22、必须将装修过程中的各项注意事项和禁止条款告知装修人，指导装修人详细准确地填写房屋装修申请书，并为装修人提供其他咨询服务。第九条 在每办一项装修，办证人必须按规定将装修人房号和所有装修交款收据号登记在装修台帐登记本上。第十条 办证人将相关资料收齐后必须在当日连同房屋装修申请书按照审批权限和时限分报工程师、客户服务中心领导、公司领导审批，并负责跟办。每个审批环节为一个工作日，累计审批时间不得超过三个工作日。涉及工程部及其他部门审批的，由客户服务中心工程师牵头组 织会审。相关人员的审批权限请参见装修审批权限一览表。特殊项目，如防盗大门外移占用公共面积的，须呈报集团公司领导审批。审批时限不在以上规定的23、范围之内。第十一条 工程师必须从技术角度明确批示装修审查意见，详细注明装修禁忌及注意事项。第十二条 办证人必须将审批后的装修内容、装修禁忌及审批注意事项在装修许可证上详细写明。第三章 装修巡查和监管第十三条 办证人必须将当天受理的及审批完毕的装修申请汇总成装修受理日报表和已开出的房屋装修申请书一起于当日派发给物业主管、保安部，并做好派发登记。第十四条 客户服务中心物业主管根据装修受理、审批汇总表及房屋装修申请书，必须每天安排物业助理对房屋装修进行日常的巡查，要求有书面安排记录。第十五条 客户服务中心维修监理、物业助理以及保安部巡查保安共同负责对维修活动进行监管，各岗位每天对各维修点巡查不得少于24、两次，要求必须有书面巡查记录。客户服务中心必须汇总当天的装修巡查记录填报装修巡查日报表，于次日早晨8：00报公司领导。物业助理主要 负责监督维修队伍的证件手续、垃圾处置等事宜。保安部主要负责监管维修过程中的垃圾堆放、维修秩序等。第十六条 物业公司装修巡查人员如果发现违章装修的，必须当即制止并采取 有效措施防止产生后果更的影响，同时通知工程师现场鉴定，确定 整改方案并督促实施。违规装修未得到有效制止或处理完之前，装 修巡查人员不得离开现场。第十七条 客户服务中心领导必须亲自现场查看或处理当天发生的每一起违规 装修，按报表每天抽查30%的装修户，每周组织一次装修大检查， 并形成书面记录上报公司领导25、和集团领导。第十八条 客户服务中心工程师必须就装修重点户和重点工序，如重做防水层，改变房屋结构等进行两次/周的巡查，发现问题的，及时制定整改措施，并将处理结果上报领导。第十九条 客户服务中心工程师甘情愿、维修监理必须对每项重点装修项目进行跟踪检查，对隐蔽工程必须按规范检查合格后才允许进行隐蔽。第四章 装修验收第二十条 装修验收分为初验和复验。物业助理和工程师为初验责任人，复验责任人为物业助理，必要时，工程师也须参与。第二十一条 物业助理和专业工程师必须按照与装修人约定的时间提前5分钟一同上门现场验收。装修过程中如有重做防水层的，必须进行二十四小蓄水实验。如验收中发现有其他违章或与装修要求不符的26、，必须要求装修人在规定时限内恢复原状或进行整改。第二十二条 客户服务中心主管负责回收工人出入证，并在收据单后注明退还个数，如有丢失，应注明丢失个数，并呈领导签字退押金。回收的工人出入证应每周交至档案管理员处，档案管理员每周销毁一次。第二十三条 初验合格二十天后可进行复验。复验时，物业助理必须检查装修户的毗邻户是否正常，初验时的违章项目是否已经整改完毕。每次验收后，必须清楚、准确地填写验收意见。有违章须扣除押金的，必须在房屋装修验收表上予以注明。第二十四条 复验合格后，客户服务中心人员负责收齐装修许可证原件、房屋装修验收表和装修保证金收据，于当天呈报部门领导签字退押金。第二十五条 物业助理必须在27、复验合格后十天内，将房屋装修申请书交档案管理员处归档。第五章 装修考核第二十六条 客户服务中心办证人员未按照规定办理装修申报的，每发现一起，扣罚当事人25元。第二十七条 未按照规定程序和权限，越权审批装修或未在规定时限内审批完毕的，扣罚责任人50元。第二十八条 办证人员未安规定收取装修申请相关费用的，扣罚当事人50元。第二十九条 物业公司装修临界管人员未按照规定时间和内容对装修进行巡查的，每发现一起，扣罚当事人50元。第三十条 物业公司装修监管人员未及时制止和处理装修违规行为或未即时上报的，每发现一起，扣罚当事人50元，部门领导25元。第三十一条 客户服务中心工程师和维修监理对装修施工监力度不28、够，出现下列情况之一的，扣罚当事人50元，部门领导25元。（1）对于关键工序，未按规定进行验收就进行下一道工程施工的；（2）漏查、漏检或造成渗漏等返工的；（3）造成相邻业主（物业使用人）财产损失的。第三十二条 因装修管理不善，出现重大装修事故的，按下列情况处罚：（1）业主未经物业公司批准，擅自开工装修，每发现一户，扣罚物业助理200元、工程师200元、当值保安中队长100元、服务中心领导100元、服务中心主管领导100元。（2）由于管理不善，业主违规施工，导致破坏建筑物结构构件（柱、剪力墙、承重墙、梁）影响结构安全的，每发现一户，扣罚物业助理500元、工程师500元、服务中心领导500元、服务29、中心主管领导500元。（3）由于管理不善，业主违施工，导致楼板开裂、渗漏水，分户墙、外立面破坏，公共设施破损的，每发现一户，扣罚物业助理200元、工程师200元、服务中心领导200元。（4）由于管理不善，业主违规施工，导致给水宇管打爆、排水管破损、堵塞，每发现一户，扣罚物业助理200元、工程师200元、服务中心主任200元、服务中心主管领导300元。（5）由于管理不善，业主违规施工，导致其他业主家中强、弱电线路受损，不能正常使用，扣罚物业助理200元、工程师200元、服务中心主任200元、服务中心主管领导200元。（6）由于管理不严造成公共设施受损，每发现一项，扣罚当值保安员100元、保安部经30、理200元。第三十三条 客户服务中心工程师、维修监理和物业助理不按约定时间进行装修验收的，每发现一起，扣罚当事人25元；引起投诉的，扣罚当事人50元。进行虚假验收的，扣罚当事人100元。第三十四条 客户服务中心办证员未按规定时间受理或呈批装修文件，未及时跟催审批进度的，每发现一起，扣罚当事人25元。各审批环节未按时限审批的，扣罚责任人25元。第三十五条 物业公司员工乱收费或私吞装修相关费用的，一经发现立即开除，并赔偿损失。第三十六条 客户服务中心每月25日将装修报表送报督导室。督导室每月按照本制度分别对装修工作组织抽查。未按规定进行抽查，扣罚督导室主任100元、主管领导50元。经公司领导发现有31、漏报、错报或不报的，每发现一次，扣罚部门责任人100元，主管领导50元。第三十七条 以上违规行为，连续发生两次，当事人加倍处罚；连续发生三次，作劝其离职处理。第六章 附 则第三十八条 以上扣罚均从责任人当月的奖金中予以执行，直至扣完为止。第三十九条 本办法从下发之日起开始施行。第四十条 本办法由广州市金碧物业管理有限公司服务中心负责解释。广州市大恒物业管理有限公司 二OO四年一月一日广州市大恒物业管理有限公司物业接管验收考核办法第一章 总 则第一条 为了规范物业公司物业接管验收工作，明确相关部门的职责，确保物业接管工作的正常进行，特制定本考核办法。第二条 本办法适用于广州市大恒物业管理有限公司32、所接管物业项目的所有物业接管验收活动。第三条 本办法所称物业接管验收，是指物业在通过竣工验收并取得合格证之后，物业公司从管理和业主的角度对待接管物业项目的质量和使用功能进行的再检验。第四条 客户服务中心是物业接管验收工作的牵头部门，具体负责对待接管物业的主体结构及业主自用部分的工程质量和使用功能进行验收，并于每周五将接管验收汇总报表送报督导室。工程部负责对待接管物业所有公共设施、设备及配套公共场地的工程质量和使用功能进行验收。环卫部负责待接管物业项目的环境绿化及环卫设施的验收。保安部负责待接管物业项目的前期安全保卫工作，并配合公司其他部门的接管验收工作。第二章 接管验收的组织与实施第五条 客户33、服务中心主任负责对待接管物业交楼前两个月组织召开有物业公司相关部门负责人参加的待接管物业项目的接管验收专题会议，明确待接管物业项目的接管验收负责人（以下简称“项目负责人”），组建接管验收工作组（以下简称“验收组”），实行项目负责人制。如不按时召开会议的，扣罚客户服务中心领导100元。各部门负责人无故不按时参加会议的，扣罚责任部门负责人50元。第六条 项目负责人必须自受命之日起一周内组织完成接管验收工作实施方案，并报公司领导批准执行。如不按时组织编制接管验收工作实施方案导致方案未被及时审批执行的，扣罚责任人及项目负责人50元。第七条 项目负责人必须在受命5天内带队并组织验收组骨干与集团工程部召开34、接管验收联席会议，确定接管验收进场时间及双方注意事项，并形成会议纪要。如未在规定时间内与集团工程部接洽，或未按时形成会议纪要的，扣罚项目负责人50元。第八条 项目负责人必须在受命一周内将物业公司与集团工程部的会议纪要呈报集团分管领导、集团客户服务中心和公司领导。延期呈报的，扣罚项目负责人25元。第九条 项目负责人必须在接管验收工作实施方案审批后3天内与人事部组织进行接管验收培训，培训课时不得少于20个学时（含考试），并且必须于交楼前一个月完成培训。项目负责人与人事部负责培训期间的考勤及考试工作。不按时组织培训，培训学时不够，未按时完成培训工作或组织考试的，扣罚项目负责人与人事部经理50元。受训35、人考试不及格的，扣罚当事人25元；培训物业管理科目考试合格率低于90%的，扣罚项目负责人与人事部经理25元，主讲人50元。受训人违反培训纪律的，扣罚50元；考试作弊的，当事人工资下浮两级，情节严重的予以开除。第十条 项目负责人在联席会议后3天内，必须安排物业助理或工程人员进驻待接管物业开展前期摸底工作，否则，扣罚项目负责人50元。第十一条 项目负责人必须安排专人于正式接管验收前备齐接管验收所需的各种表格和资料，否则，扣罚责任人50元，项目负责人25元。第十二条 验收组成员的工作由项目负责人安排，以接管验收工作优先，相应部门领导必须予以支持，如有不服从项目负责人的工作安排，或干 扰接管验收工作的36、，每次扣罚责任人50元。第十三条 客户服务中心主任负责督查工作组的工作。每周至少检查一次，并负责组织处理接管验收疑难问题。若不按时检查工作或未及时处理疑难的，扣罚客户服务中心主任100元。第十四条 项目负责人必须在正式开展接管验收工作前三天完成接管验收工作细则的编制、呈报和批复工作。否则，扣罚项目负责人50元。第十五条 项目负责人必须每天召开由物业公司、集团工程部和施工单位组成的接管验收工作联席会议，通报当天的接管验收情况，确定验收不合格项的整改期限，并形成书面记录。如未按时召开联席会议，每次扣罚项目负责人50元。如出现漏报、错报、不报的，每项扣罚当事人25元。第十六条 验收人员必须严格按照广37、州市大恒物业管理有限公司接管验收项目评定标准的相关内容开展接管验收。累计验收差错率不得超过3%，否则，扣罚当事人100元，小组负责人50元。第十七条 每天必须按照计划检查接管验收工作。如验收人员未完成规定的工作量，每次扣罚责任人20元。如未进行工作检查和次日工作安排的，每次扣罚项目负责人40元。第十八条 每合格1项，验收人员必须在验楼单上签名确认，并在当天交小组负责人及项目负责人签名。违者扣罚责任人20元。第十九条 接管验收工作必须在交楼前一周全部完成。每延期一天，扣罚项目负责人50元，扣罚客户服务中心主任25元。如因工作组工作不到位，影响按期交楼的，项目负责人和客户服务中心主任做撤职处理。第38、二十条 接管验收完成后，项目负责人必须于次日向公司领导提交书面的工作汇报，并具体负责与集团工程部的移交手续的办理工作。若迟报或无故延期办理移交手续的，扣罚责任人和项目负责人50元，客户服务中心主任25元。第二十一条 设备房必须在全部项目验收完毕后方可接管。电梯在加装护板后方可接收。否则，扣罚相关责任人50元，工程部领导25元。第三章 接管验收的质量控制第二十二条 接管验收覆盖率必须达到100%。每漏检一户（项），扣罚当事人50元，项目负责人25元。第二十三条 项目负责人必须对每天呈报合格的接管验收项目进行抽检，抽检率至少达到20%。如果发现有不合格项目，须加抽30%。再有不合格项，须全部进行复39、检。对不合格项，扣罚当事人30元。第二十四条 项目负责人必须组织工程师或专业人员对接管验收的关键项目进行专项验收，否则，扣罚项目负责人50元。第二十五条 凡是存在不合格项的分户验收项目，整改完毕后必须重新组织验收，不得只对整改项进行验收，违者扣罚责任人25元。第二十六条 验收过程中发现的不合格项，工作组必须在12小时内书面通知集团工程部组织整改。否则，扣罚项目负责人25元。第二十七条 验收过程当中发现重大质量问题的，项目负责人必须立即上报公司领导，并在12小时以内书面上报集团公司领导。如出现漏报、错报，每次扣罚项目负责人100元，客户服务中心50元。若有不报、迟报的，每次扣罚项目负责人150元40、。第二十八条 工作组必须每天跟进不合格项的整改情况。超过三天未整改完的，书面加催一次，并在12小时内书面上报公司领导。超过一周内还未完成的，必须在12小时内书面报公司领导、集团工程部领导和集团公司领导。如未按时催办的，扣罚当事人50元，项目负责人50元。如未按时上报，扣罚项目负责人和客户服务中心主任25元。第二十九条 接管验收工作中发现的不合格项，集团工程部经整改验收三次以上还未合格的，工作组必须在12小时内上报公司领导。未及时上报的，扣罚项目负责人50元，服务中心主任25元。第三十条 因接管验收不到位，有业主暂不收楼的，每出现一起，扣罚责任人50元，项目负责人25元。有业主拒收楼的，每出现一41、起，责任人下浮两级工资，扣罚项目负责人和客户服务中心主任150元。第三十一条 项目负责人必须在接报不合格项整改完毕12小时内组织复验，逾期每起扣罚项目负责人及小组负责人20元。第三十二条 接管验收工作中给集团工程部的所有通报必须以书面形式进行，并且有集团工程部相关工程师的签收记录。否则，扣罚责任人50元，项目负责人25元。第三十三条 公司领导或指派专人负责对物业接管验收工作进行检查考核。第四章 接管物业交楼前的管理第三十四条 对验收合格的物业单元，钥匙经验收人员检验后必须于当日交接，由项目负责人负责签收，并指定专人进行复核、编号和封存。若出现差错，每户扣罚责任人25元。第三十五条 已接管物业的42、钥匙交楼前只允许在检查、清洁、维修的情况下借用。借用时必须遵守客户服务中心钥匙管理规定，且必须经过项目负责人同意并于当日归还。不按规定封存、借用和保存钥匙的，每次扣罚责任人25元。造成钥匙遗失或错乱的，每次扣罚钥匙管理员和责任人100元，项目负责人50元。第三十六条 验收人员完成验楼后，必须关闭门窗水电，否则扣罚当事人50元；若因此造成室内设施受损的，除赔偿损失外，每次扣罚当事人100元，项目负责人50元。第三十七条 对于已验收合格后的房屋，工作组必须在入户门上张贴封条。服务中心和保安部负责日常的巡查。封条遗失，当天巡查中未发现的，每户扣罚相关责任人10元。第三十八条 工程部须对已接管的公共设43、施设备安排专人进行巡查或值班。发现故障的，应立即报集团工程部进行维修。三天内未完成的，应上报公司领导。未及时报修和上报的，扣罚相关责任人50元，工程部经理25元。第三十九条 物业公司任何人员进入房屋，物业管理均不得使用室内洁具和其他用品。发现私自使用的，扣罚当事人50元。第四十条 对于验收中无法整改的项目，工作组须在接管验收完成后12小时内以书面形式上报集团公司领导。未及时上报的，扣罚相关责任人25元。第四十一条 已接管的房屋和设备内有物品失窃的，扣罚当值保安员50元，当值队长25元。第四十二条 客户服务中心每周将工作报表上报公司领导，发现有漏报、错报或不报的，每发现一次扣罚服务中心主任50元44、。第四十三条 以上的违规行为，连续发生两次，当事人加倍处罚；连续发生三次，作劝其离职处理。第五章 附 则第四十四条 以上扣罚均从责任人当月的奖金中予以执行，直至扣完为止。第四十五条 本考核办法自下发之日起开始执行。第四十六条 本考核办法由广州市大恒物业管理有限公司负责解释。 广州市大恒物业管理有限公司 二OO四年一月一日广州市大恒物业管理有限公司公共设备（设施）维护保养考核办法第一章 总 则第一条 为规范物业公司公共设备（设施）维护保养工作，明确相关人员职责，确保公共设备（设施）完好率100%，计划保养率100%，维修及时率100%，特制定本考核办法。第二条 本办法适用于广州市大恒物业管理有限45、公司所接管物业内所有公共设备（设施）维护保养活动。第三条 工程部负责公共设备（设施）的维护保养。 第二章 公共设备（设施）的保养第四条 公共设备（设施）实行“工程师负责制”，各系统工程师必须在每月28日前编制本系统下一月设备（设施）月保养计划，在每季度最后一个月28日前编制完成季保养计划，在12月28日前编制下一年的年度保养计划。如未在规定时间内完成的，扣罚系统工程师当月奖金50元，扣罚部门主管当月奖金30元，扣罚部门经理当月奖金20元。第五条 各系统工程师编制完成的设备（设施）月、季、年保养计划必须严谨、细致，符合实际要求，否则扣罚系统工程师当月奖金30元，扣罚部门主管当月奖金20元。第六条46、 系统工程师必须在编制完成的月、季、年设备（设施）保养计划表上签名，否则扣罚系统工程师当月奖金30元，扣罚部门主管当月奖金20元。第七条 系统工程师编制完成的设备（设施）月、季、年保养计划表必须在完成后8小时内交由部门主管审核，否则扣罚系统工程师当月奖金30元，扣罚部门主管当月奖金20元。第八条 部门主管必须认真、逐条逐项审核系统工程师呈交的设备（设施）月、季、年保养计划内容，评估其可行性，并于8小时内审核完毕，并签名。否则扣罚部门主管当月奖金30元。第九条 部门主管审核完毕设备（设施）月、季、年保养计划表并签名后，必须在8小时内递交部门经理复核，否则扣罚部门主管当月奖金30元。第十条 部门经47、理必须认真、细致地复核各系统工程师呈交的设备（设施）月、季、年保养计划表，并于8小时内复核完毕，明确通知部门主管按计划实施保养。否则扣罚部门经理当月奖金30元。第十一条 设备（设施）月、季、年保养计划表经批准实施后，各系统技术人员必须严格按照设备（设施）保养计划表的标准进行保养。如未按标准保养但未造成后果的，扣罚当事人当月奖金50元，扣罚系统工程师当月奖金30元，扣罚部门主管当月奖金20元，扣罚部门经理当月奖金10元。造成后果的，专题报告处理。第十二条 如各系统技术人员未按设备（设施）保养计划表的标准进行保养，扣罚当事人当月奖金30元,造成设备（设施）出现故障但没有超过24小时的，扣罚当事人当48、月奖金50元，扣罚系统工程师当月奖金30元，扣罚部门主管当月奖金20元，扣罚部门经理当月奖金10元。第十三条 如系统技术人员未按设备（设施）保养计划表的标准进行保养，造成设备（设施）出现故障超过24小时的扣罚当事人当月奖金200元，扣罚系统工程师当月奖金100元，扣罚部门主管当月奖金50元，扣罚部门经理当月奖金50元。造成后果的，专题报告处理。第十四条 如系统技术人员未按设备（设施）保养计划表的标准进行保养，造成设备（设施）出现故障超过48小时而又没有特殊的原因的，扣罚当事人、系统工程师、部门主管、部门经理当月奖金200元直至除名处理。第十五条 各系统技术人员按设备（设施）标准保养完成后30分49、钟内必须如实填写设备（设施）保养记录表并签名，否则出现一次扣罚当事人当月奖金30元，扣罚系统工程师当月奖金20元。第十六条 系统工程师必须按设备（设施）计划保养时间监管、督促技术人员按规范保养，并每次保养完成后1小时内签写意见，否则扣罚系统工程师当月奖30元。第十七条 部门主管必须每周至少2次现场抽查设备（设施）保养情况，并在设备（设施）保养记录表上签写意见，否则扣罚部门主管当月奖金30元。第十八条 部门经理必须每月至少2次现场抽查设备（设施）保养情况，并在设备（设施）保养记录表上签写意见，否则扣罚部门经理当月奖金5元。第十九条 各系统技术人员对设备（设施）进行保养时必须严格遵守设备（设施）保50、养规程和有关部门管理规定，否则扣罚当事人50元；如造成设备（设施）故障和其他安全事故，扣罚当事人当月奖金300元以上直至开除处理，扣罚系统工程师、部门主管、部门经理当月奖金100300元，主管领导200元。第二十条 设备（设施）保养期间如涉及停电、停水、电梯停用，必须先填写专题报告经公司领导批准后，系统工程师提前24小时发内部通启给服务中心、保安部、办公室。违反上述规定，扣罚系统工程师当月奖金100元，扣罚部门主管当月奖金50元，扣罚部门经理当月奖金50元；引发后果的扣罚系统工程师当月奖金300元以上直至开除处理，扣罚部门主管、部门经理当月奖金100200元。第二十一条 各系统设备（设施）保养51、记录情况与实际情况不符者，扣罚当事人当月奖金50元，扣罚系统工程师、部门主管当月奖金30元，扣罚部门经理当月奖金20元。第二十二条 各系统设备（设施）有外委保养时，系统工程师必须根据签订的外委保养合同督促外委单位严格按标准执行，杜绝不合格保养情况发生，并于每月30日前填写当月设备（设施）委托维护保养情况评估表。如有违反，扣罚系统工程师当月奖金50元，扣罚部门主管当月奖金30元。第二十三条 二次生活水池必须每季度清洁、消毒一次；化粪池必须每年度疏、掏一次。否则，扣罚系统工程师当月奖金50元，扣罚部门主管、部门经理当月奖金30元。第三章 公共设备（设施）的维护第二十四条 值班人员必须每小时巡查一次52、低压配电设备，认真抄填低压配电运行日志并签名。未按时巡查，扣罚当事人当月奖金30元，扣罚系统工程师当月奖金20元。第二十五条 值班人员必须每2小时巡查一次变压器，认真抄填变压器运行日志并签名。未按时巡查扣罚当事人当月奖金30元，扣罚系统工程师当月奖金20元。第二十六条 系统工程师必须每天对所管辖范围设备巡查一次，并将巡查情况记录在设备（设施）巡查记录表上。未按时巡查，扣罚系统工程师当月奖金30元，扣罚部门主管当月奖金20元，扣罚部门经理当月奖金10元。第二十七条 部门主管每周对所管辖范围重点设备巡查不得少于两次，并将巡查记录在设备（设施）巡查记录表上，若有违反，扣罚部门主管当月奖金30元，扣罚53、部门经理当月奖金20元。第二十八条 部门经理每周对所管辖范围重点设备（设施）巡查一次，并将巡查结果记录在设备（设施）巡查记录表上，否则，扣罚部门经理当月奖金30元。第二十九条 值班人员必须每2小时巡查一次生活水泵房，认真抄填水泵运行日志并签名。未按时巡查，扣罚当事人当月奖金30元，扣罚系统工程师当月奖金20元。第三十条 值班人员在设备（设施）巡查过程中如发现有问题一般情况30分钟内解决，无法解决的故障应在10分钟内向系统工程师汇报并登记在交接班记录本上。若有违反，扣罚当事人当月奖金30元。第三十一条 系统工程师接到有关故障报告后，10分钟内应确认故障原因，接报后8小时内应解决故障。如属疑难故障54、应于12小时内确定初步解决方案上交部门经理。如有违反，扣罚系统工程师当月奖金100元，扣罚部门主管当月奖金50元，扣罚部门经理当月奖金30元。第三十二条 部门经理接到设备（设施）故障报告后，应在30分钟内到达故障现场，组织相关技术人员研究解决办法；评估系统工程师提交的处理方案的可行性。24小时仍未解决的故障，应以书面形式上报故障原因及解决方案、解决时间，限期解决。否则，扣罚部门经理当月奖金100元。第三十三条 各系统处理的故障必须认真记录在设备（设施）维修记录表上。否则，扣罚当事人当月奖金20元。第三十四条 因部门技术人员等原因无法解决的故障应于故障发生后24小时内填写设备对外委托维修申请单，55、经公司领导批准后方可维修。否则，扣罚系统工程师当月奖金50元，扣罚部门主管当月奖金50元，扣罚部门经理当月奖金30元。第三十五条 因施工工艺等问题发生的设备（设施）故障，系统工程师必须在故障处理完成后72小时内拟写完成质量问题处理档案。否则，扣罚系统工程师当月奖金30元。第三十六条 设备（设施）保修期内发生的故障原则上必须由原施工厂家限期解决，若由我司自行解决的，必须在完成后24小时内拟写工程签证单进行转扣。否则扣罚系统工程师当月奖金50元。第三十七条 系统工程师必须根据所管辖设备（设施）运行情况每年12月30日前制定下一年设备（设施）大、中修计划，并于24小时内提交部门主管审核。否则扣罚系统56、工程师当月奖金50元。第三十八条 部门领导必须认真、详细审核系统工程师提交的设备（设施）大、中修计划，评估大、中修计划的可行性，并于24小时内审核完毕。否则，扣罚部门主管、部门经理当月奖金50元。第三十九条 系统工程师必须按照审核完毕的设备（设施）大、中修计划组织相关技术人员按计划实施。否则，扣罚系统工程师当月奖金50元，扣罚部门主管当月奖金30元。第四十条 各系统技术人员必须按照设备（设施）大、中修计划标准检修，并 记录在设备（设施）运行检修记录表上。如有违反，扣罚当事 人当月奖金50元，扣罚系统工程师当月奖金30元，扣罚部门主管 当月奖金20元，扣罚部门经理当月奖金10元。第四十一条 设备57、（设施）大、中修需要外委的需提前48小时拟写专题报告， 经公司领导审批后填写设备对外委托维修申请单，经公司领导 批准后方可检修。否则，扣罚系统工程师当月奖金100元，扣罚部 门主管当月奖金50元，扣罚部门经理当月奖金30元。第四十二条 设备（设施）检修必须严格遵守设备（设施）操作规程。如有违反， 扣罚当事人当月奖金50元，扣罚系统工程师当月奖金30元，扣罚 部门主管当月奖金20元，扣罚部门经理当月奖金10元。第四十三条 严禁带电作业，紧急情况需带电作业时，应有监护人和足够的照明 空间，并穿戴绝缘鞋、绝缘手套等。若违反，扣罚当事人当月奖金 30元。第四十四条 设备（设施）检修影响到停电、停水、电58、梯停用，必须提前拟写请示报告，经公司领导批准后，提前24小时发内部通启给相关部门。若有违反，扣罚系统工程师当月奖金50元，扣罚部门主管当月奖金30元，扣罚部门经理当月奖金20元。造成后果的，扣罚当事人当月奖金200元以上直至开除，扣罚部门主管、部门经理当月奖金200400。第四十五条 对高、低压配电进行保养或检修时，应填写高压停电工作单和低压停电工作单，经部门经理批准后方可进行，并将结果记录在高、低压停送电记录表上，否则扣罚当事人30元。第四十六条 设备（设施）因没有及时检修等原因，造成故障时间超过24小时的，扣罚系统工程师当月奖金200元，扣罚部门主管当月奖金100元，扣罚部门经理当月奖金559、0元。造成后果的，扣罚当事人当月奖金300元以上直至除名，扣罚部门主管、部门经理当月奖金200元以上直至降级、降职处分。第四十七条 违反设备（设施）操作规程，造成重大设备故障以及其他安全事故的，当事人予以除名，扣罚系统工程师、部门主管、部门领导当月奖金300元以上直至除名处理。第四十八条 电梯年检没有一次性通过的，扣罚责任人当月奖金300元以上直至除名，扣罚系统工程师、部门主管、部门经理当月奖金300元以上直至除名处理。第四十九条 柴油发电机每月必须完成试运行2次，每次15分钟，并填写柴油发电机运行记录表，否则，扣罚系统工程师当月奖金30元。 第四章 公共设备（设施）突发应急事件的处理第五十条60、 消防中心值班人员负责受理来自所有人员的停电、停水、火灾、电梯困人故障，值班人员必须按工程部工程部报修记录表记录。若有违反，扣罚当事人当月奖金30元。第五十一条 值班人员接到紧急停电、停水故障报告后，1分钟内安排人员到现场确认及原因核查，相关人员必须在5分钟内到故障现场。否则，扣罚当事人当月奖金30元，扣罚系统工程师当月奖金20元，扣罚部门主管当月奖金10元，扣罚部门经理当月奖金5元。第五十二条 如属一般故障，相关岗位人员必须在现场直接抢修，直到故障恢复为止。若违反，扣罚责任人当月奖金30元，扣罚系统工程师当月奖金20元，扣罚部门主管当月奖金10元，扣罚部门经理当月奖金5元。第五十三条 如属市61、政停水，必须在10分钟之内将停水原因，预计恢复时间通知相关部门，并向公司领导汇报。否则，扣罚系统工程师当月奖金20元，扣罚部门主管当月奖金10元。第五十四条 值班人员接到紧急停电故障报告后，1分钟内安排人员到现场确认，相关人员必须在5分钟内到达故障现场，电梯技术人员必须在3分钟内到达指定位置。否则，扣罚当事人当月奖金30元，扣罚部门主管当月奖金10元。第五十五条 确认停电后，高压值班人员须在5分钟内启动发电机进行市电转发电操作，10分钟内完成倒闸操作，并每隔1小时做好柴油发电机运行记录。否则，扣罚当事人当月奖金30元，扣罚系统工程师当月奖金20元。第五十六条 确认停电后，系统工程师与南区供电局62、电话通话，查清停电原因及停电时间，5分钟内通知服务中心，10分钟内将停电情况向部门领导汇报，15分钟内将具体停电时间、原因及处理结果上报公司领导。否则，扣罚系统工程师当月奖金30元，扣罚部门主管当月奖金20元，扣罚部门经理当月奖金10元。第五十七条 值班人员接到火警信号后，1分钟内通知保安部确认，若违反，扣罚值班人员当月奖金30元。第五十八条 如火警确认后，严格按照工程部火警、火灾应急处理程序处理。若违反任一规定，扣罚当事人当月奖金50元，扣罚系统工程师当月奖金30元。造成后果的扣罚当事人当月奖金300元以上直至除名，扣罚系统工程师、部门主管、部门经理当月奖金300元以上直至除名。第五十九条 63、电梯困人时，救援人员接报后必须3分钟内到达现场，15分钟解救出被困人员。否则，扣罚当事人当月奖金30元，扣罚系统工程师当月奖金20元。造成后果的，扣罚当事人当月奖金300元以上直至除名，扣罚系统工程师、部门主管、部门经理当月奖金200元以上直至除名，扣罚主管领导200元。第五章 公共设备（设施）的报修第六十条 值班人员接到报修时，应热情服务，仔细询问发生事件的相关情况，并在工程部报修记录表上做好相应记录（报修时间、报修人、发生地点、发生事件、联系电话等）。若有违反，扣罚当事人当月奖金30元。第六十一条 值班人员做好报修咨询后，应必须在3分钟内开具工程维修单安排维修技工处理；维修技工必须在接单后64、5分钟内到达故障点处理。否则，扣罚当事人当月奖金30元。第六十二条 一般维修不应超过30分钟，维修技工完成维修后10分钟内将工程维修单第二联交值班人员。值班人员必须在工程部报修记录表内填写完成情况，10分钟内将结果反馈报修人。否则，扣罚当事人当月奖金30元，扣罚部门主管当月奖金20元，扣罚部门经理当月奖金10元。第六十三条 报修项目在首报4小时内未完成的，由部门主管组织技术人员对报修项目进行处理。否则，扣罚当事人当月奖金30元。第六十四条 报修项目在首报8小时内未完成的，向部门经理汇报，由部门经理协调处理。否则，扣罚当事人当月奖金30元。第六十五条 报修项目首报24小时内未完成的，部门经理必须65、将故障原因处理方案、预计完成时间书面向公司领导汇报，限期解决。否则，扣罚部门经理当月奖金50元。第六十六条 影响业主正常生活的报修，按工程部抢修处理程序执行。若有违反，扣罚当事人当月奖金50-100元，扣罚部门经理100元。第六十七条 报修项目规定时间内未完成又没有及时上报，引起后果的，扣罚当事人、部门主管、部门经理当月奖金200元以上直至除名处理。第六十八条 公司领导或指派专人每月按照本制度对工程部进行2次以上抽查。第六十九条 以上的违规行为，连续发生两次，当事人加倍处罚；连续发生三次，作劝其离职处理。第六章 附 则第七十条 以上扣罚均从当月奖金中予以扣罚，直至扣完为止。第七十一条 本考核办66、法自下发之时间起开始执行。第七十二条 本考核办法由广州市大恒用物业管理有限公司负责解释。广州市大恒物业管理有限公司 二OO四年一月一日广州市大恒物业管理有限公司空置房管理考核办法第一章 总 则第一条 为加强对空置房及其水、电的管理，防止房间出现意外情况，确保楼宇管理的有效进行，根据相关规定，特制定该考核办法。第二条 本考核办法适用于广州市大恒物业管理有限公司所管辖的所有空置房。第三条 本制度所称空置房主要分为未售空置房、已售未入住空置房和其他空置房。第四条 物业公司客户服务中心和保安部负责对空置房的管理。服务中心主要 负责空置房的统计、核查和巡查工作。保安部主要配合服务中心对空置房进行巡查和检67、查。环卫部负责对空置房室内卫生进行清洁。第二章 空置房的统计与巡查第五条 服务中心物业助理在楼宇巡查过程中须准确记录所管楼宇（区域）内空置房的房号，并在每月的楼宇综合情况表上应予以反映。如物业助理不能准确提供空置房房号，出现漏报、错报的，扣罚50元。第六条 客户服务中心主任每月应与集团销售部联系，以及定时对楼宇进行抽查，以确定空置房的房号是否准确。否则，扣罚服务中心主任50元。第七条 物业助理必须每天对空置房进行巡查，并将检查情况于当日以书面形式汇总后上报部门领导。如物业助理未按时上交巡查记录，扣罚50元。第八条 对已售空置房的巡查，应当关闭其水电开关，以防止水电出现意外。如出现异常情况，应及68、时通知业主回家检查。对未售空置房，应当入房进行检查，关闭水电和门窗，检查是否有人居住,否则扣罚相应物业助理50 元，如物业助理未及时发现空置房的问题，导致未售空置房有人居住，或大门损坏长期得不到修复，扣罚物业助理100元，服务中心领导50元。第三章 空置房的使用与维修第九条 未售空置房的大门锁如出现被撬或其他问题，服务中心值班人员应安排维修技工上门换锁和维修，费用在签证单中从集团划转回物业公司。否则，扣罚责任人50元。第十条 未售空置房除以下情况外，不得私自使用和居住：（一）由于业主室内进行维修，需借用空置房暂时居住；（二）根据部门和公司领导的安排，对空置房进行检查；（三）确需使用空置房的其它69、情况。私自使用空置房，扣罚责任人300元。造成后果的，呈报公司做除名处理。第十一条 维修使用空置房所产生的水电费，由业主支付给物业公司，再由物业公司请款交纳给供电局。未按规定进行结算水电费的，扣罚责任人50元。第十二条 物业助理每月两次与环卫部联系，清洁空置房室内卫生，确保干净整洁，否则每次扣罚物业主管100元，环卫部经理50元。第四章 空置房钥匙管理第十三条 物业助理对未售空置房进行检查，应事先在部门仓管员处领取钥匙，登记房号与条数并签名。检查完毕，必须将其门锁反锁，并在当天予以归还。未按时归还或丢失空置房钥匙的，除更换新锁以外，扣罚责任人100元。第十四条 未经部门领导同意，任何人不得私自70、外借未售空置房钥匙。特殊情况下确需使用的，需书面上报公司领导审批后，方可外借。否则，扣罚责任人和档案管理员200元。第十五条 任何人不得私自藏匿空置房钥匙。一经发现，扣罚当事人200元。造成严重后果的，报请公司作除名处理。第十六条 以上的违规行为，连续发生两次，当事人加倍处罚；连续发生三次，作劝其离职处理。第五章 附则第十七条 以上扣罚均从当月奖金中予以执行，直至扣完为止。第十八条 本考核办法自下发之日起开始实施。第十九条 本考核办法由广州市大恒物业管理有限公司服务中心负责解释。广州市大恒物业管理有限公司 二OO四年一月一日广州市大恒物业管理有限公司环境卫生管理考核办法第一章 总 则第一条 为71、加强广州市大恒物业管理有限公司所管辖物业小区的（以下简称小区）环境卫生管理，确保环境卫生质量，特制定本考核办法。第二条 本考核办法适用于广州市大恒物业管理有限公司环卫部。第二章 楼宇卫生清洁第三条 保洁员对小区楼宇大堂地面、物业管理每天拖擦3次，每月刷洗1次，清洁后无纸屑、垃圾、无污渍、无积水；如未按规定频次清洁或清洁后卫生未达到规定标准的，每发现1起，扣罚当事人10元。第四条 保洁员对小区楼宇大堂内的通告栏、墙壁等每天擦拭1次，清洁后无灰尘、无污迹；如未按规定频次清洁或清洁后卫生未达到规定标准，每发现1起，扣罚当事人10元。第五条 保洁员对小区楼宇电梯轿厢每天清洁3次，每周用不锈钢油保养2次72、，清洁后轿厢内无垃圾、无异味、无乱张贴，不锈钢表面光亮，无污迹；如未按规定频次清洁或清洁后卫生未达到规定标准，每发现1起，扣罚当事人10元。第六条 保洁员对小区楼层通道地面每天拖擦1次，每月刷洗1次，清洁后无垃圾、无杂物、无污渍；如未按规定频次清洁或清洁后卫生未达到规定标准，每发现1起，扣罚当事人10元。第七条 保洁员对小区楼层垃圾桶内的垃圾每天收集、清运2次，垃圾桶无溢满现象；如未按时收集垃圾，每发现1次，扣罚当事人10元。第八条 保洁员对小区楼层垃圾桶每月清洗2次，清洁后整体干净，无污渍、无臭味；如未按规定清洗垃圾桶或清洁后卫生未达到规定标准，每发现1次，扣罚当事人10元。第九条 保洁员对73、小区楼层消防通道每天清扫1次，每月拖擦1次，（污渍及 时清除）清洁后无垃圾、无污迹、无异味；如未按规定频次清洁或清洁后卫生未达到规定标准，每发现1起，扣罚当事人10元。第十条 保洁员对小区楼层电梯按钮、电灯开关、消防警铃、楼梯扶手等设施每天擦拭1次，清洁后无灰尘、无污迹；如未按规定频次清洁或清洁后卫生未达到规定标准，每发现1起，扣罚当事人10元。第十一条 保洁员对小区楼层防火门、水表房、电表房门、电梯门、消防箱等设施每周擦拭1次，住户防盗门、楼梯扶手支架每月擦拭1次，清洁后无灰尘、污迹、无乱张贴。如未按规定频次清洁或清洁后卫生未达到规定标准，每发现1起，扣罚当事人20元；保洁主管10元。第十二74、条 保洁主管组织保洁员对小区楼层灯具、消防管道每季度清洁擦拭1次，清洁后无灰尘；如未按规定频次清洁或清洁后卫生未达到规定标准，每发现1起扣罚保洁主管10元。第十三条 保洁员对小区楼层墙壁、天花、踢脚线每月清洁1次，清洁后无积尘、无污痕、无蜘蛛网；如未按规定频次清洁或清洁后卫生未达到规定标准，每发现1起，扣罚当事人20元，保洁主管10元。第十四条 保洁员对小区楼宇二层平台及雨篷每周清扫3次，清扫后无垃圾、杂物等； 如未按规定频次清洁或清洁后卫生未达到规定标准，每发现1起，扣罚当事人20元，保洁主管10元。第十五条 保洁员对小区楼宇天面、下水口每天清洁1次，清洁后无垃圾、无积水、下水口无堵塞、无青75、苔；如未按规定频次清洁或清洁后卫生未达到规定标准，每发现1起，扣罚当事人10元。第十六条 小区楼宇清洁卫生在一个月内未按规定时间、规定频次清洁的次数不能超过3次，每超过1次，扣罚保洁主管30元，环卫部经理10元。第十七条 小区楼宇卫生在一个月内未达到规定标准的次数，不得超过3次，每超过1次，扣罚保洁主管30元，环卫部经理10元。第十八条 保洁主管负责制定楼宇详细的日常保洁计划和定期清洁计划，如无计划或计划未落实到位，每发现1次，扣罚保洁主管20元。第十九条 保洁主管负责每天巡查楼宇卫生情况1次，并做好日巡查记录，如未巡查或无巡检记录，每发现1次，扣罚保洁主管20元。第二十条 环卫部经理负责每天76、抽查楼宇卫生情况，并做好日巡检记录，如未巡查或无巡检记录，每发现1次，扣罚环卫部经理30元。第三章 室外卫生清洁第二十一条 保洁员对小区路面、人行道等公共区域每天清扫2次，每20分钟巡回保洁1次，每月冲洗2次，清洁后无垃圾、无杂物、无明显泥沙、无污迹，每1000内烟头、纸屑等杂物不超过2处；如未按规定频次清洁或清洁后卫生未达到规定标准，每发现1起，扣罚当事人10元。第二十二条 保洁员对小区排水沟、污水井每周清理1次，清洁后无杂物，无明显泥沙、无异味；如未按规定频次清洁或清洁后卫生未达到规定标准，每发现1起，扣罚当事人10元。第二十三条 保洁员对小区公园椅、石凳、石桌等公共设施每天擦拭2次，每月77、清洗2次，清洁后表面无积尘、无污迹、无黑斑；如未按规定频次清洁或清洁后卫生未达到规定标准，每发现1起，扣罚当事人10元。第二十四条 保洁员对小区草坪灯、环境艺术照明灯具每天擦拭1次，高杆庭园灯每月擦拭1次，清洁后无灰尘、无污迹、无乱张贴；如未按规定频次清洁或清洁后卫生未达到规定标准，每发现1起，扣罚当事人10元。第二十五条 保洁员对小区室外标示牌、信箱、宣传栏每周清洁擦拭2次，清洁后无灰尘、无污迹、无乱张贴；如未按规定频次清洁或清洁后卫生未达到规定标准，每发现1起，扣罚当事人10元。第二十六条 保洁员对小区室外消防栓等消防设施，每周清洁1次，清洁后无灰尘、无污迹、无乱张贴；如未按规定频次清洁或78、清洁后卫生未达到规定标准，每发现1起，扣罚当事人10元。第二十七条 保洁员对小区室外灭蚊灯每天清洁1次，清洁后无污物、无乱张贴；如未按规定频次清洁或清洁后卫生未达到规定标准，每发现1起，扣罚当事人10元。第二十八条 保洁员对小区公共绿地卫生，每20分钟巡回保洁1次，无纸屑、无杂物，树上无悬挂物；如未按规定频次清洁或清洁后卫生未达到规定标准，每发现1起，扣罚当事人10元。第二十九条 保洁员对小区果皮箱内的垃圾每1小时收集1次，果皮箱表面每天擦拭1次，每周清洗1次，清洁后表面无污迹、无灰尘、果皮箱无异味。如未按时收集垃圾、未按规定频次清洁或清洁后卫生未达到规定标准，每发现1起，扣罚当事人10元。第79、三十条 保洁员对小区停车场每天清扫1次，每月冲洗1次，清洁后无垃圾、无杂物、无油污；如未按规定频次清洁或清洁后卫生未达到规定标准，每发现1起，扣罚当事人10元。第三十一条 小区路面清洁卫生一个月内未按规定时间、规定频次清洁的次数不能超过3次，每超过1次，扣罚保洁主管30元，环卫部经理10元。第三十二条 小区路面卫生一个月内未达到规定标准的次数不超过3次，每超过1次，扣罚保洁主管30元，环卫部经理10元。第三十三条 保洁主管负责制定路面定期清洁计划，并组织实施，如无计划或计划未落实到位，每发现1次，扣罚保洁主管20元，环卫部经理10元。第三十四条 保洁主管负责每天巡查小区路面卫生两次，并做好巡查80、记录，如未巡查或无巡检记录，每发现1次，扣罚保洁主管20元。第三十五条 环卫部经理负责每天抽查小区路面卫生情况，每周全面巡查小区卫生两次，并做好巡查记录，如未巡查或无巡检记录，每发现1次，扣罚环卫部经理30元。第四章 示范单位卫生清洁第三十六条 示范单位室内地面无灰尘、无垃圾、无污迹， 否则，每发现1次，扣罚当事人20元。第三十七条 示范单位室内家具、电器、装饰物等无灰尘、无污迹，否则，每发现1次，扣罚当事人20元。第三十八条 示范单位厨具无灰尘、无油污；卫生间整体干净，无臭味，洁具无锈蚀；否则，每发现1次，扣罚当事人20元。第三十九条 墙面、天花、踢脚线无灰尘、无污迹、无蜘蛛网；否则，每发现81、1次，扣罚当事人20元。 第四十条 玻璃门窗、镜面、灯具干净无花痕、无斑点，窗框无灰尘、无污迹；否则，每发现1次，扣罚当事人20元。第四十一条 保洁主管负责每天巡查示范单位的卫生1次，并做好日巡检记录，如未巡查或无巡查记录，每发现1次，扣罚保洁主管20元。第四十二条 环卫部经理负责每周巡查示范单位两次，并做好巡查记录，如未巡查或无巡查记录，每发现1次，扣罚环卫部经理30元。第五章 垃圾中转站卫生清洁第四十三条 保洁员负责每天早上在8：30之前，将园区所有垃圾收集，装车运送到垃圾中转站，并每1小时巡回收集1次；如未按规定收集垃圾，每发现1次，扣罚当事人20元。第四十四条 保洁主管负责督促垃圾中转82、站的垃圾清运工作，清运率达100%。如垃圾未按时清运，每发现1次，扣罚保洁主管20元。第四十五条 保洁员每天对垃圾中转站及其周边10米范围内区域进行1次消杀，有效控制蚊虫和减少污染；如未进行消杀或消杀无效，每发现1次，扣罚当事人20元，保洁主管10元。第四十六条 保洁主管负责每天巡查垃圾中转站1次，并做好日巡查记录，如未巡查或无巡查记录，每发现1次，扣罚保洁主管20元。第四十七条 环卫部经理负责每周巡查垃圾中转站两次，并做好巡查记录，如未巡查或无巡查记录，每发现1次，扣罚环卫部经理30元。第六章 公共卫生间卫生清洁第四十八条 保洁员对小区公共卫生间清洁洗手盆、大小便器每天清洗3次，清洁后无污垢83、无堵塞、无臭味；如未按规定频次清洁或清洁后卫生未达到规定标准，每发现1起，扣罚当事人10元。第四十九条 保洁员对小区公共卫生间墙壁、档板门每天擦拭1次，清洁后无灰尘、无污迹、无乱张贴；如未按规定频次清洁或清洁后卫生未达到规定标准，每发现1起，扣罚当事人10元。第五十条 保洁员对小区公共卫生间地面、镜面每天清洁3次，每2小时保洁1次，地面无垃圾、污渍、无积水；如未按规定频次清洁或清洁后卫生未达到规定标准，每发现1起，扣罚当事人10元。第五十一条 保洁主管负责每天巡查公共卫生间卫生1次，并做好日巡检记录，如未巡查或无巡查记录，每发现1次，扣罚保洁主管20元。第五十二条 环卫部经理负责每周巡查公共84、卫生间卫生两次，并做好巡检记录，如未巡检或无巡检记录，每发现1次，扣罚环卫部经理30元。第七章 园区消杀第五十三条 保洁员对小区排水沟、污水井、果皮箱等公共设施及公共场所每周全面消杀1次； 如未进行消杀或消杀不到位有遗漏，每发现1次，扣罚当事人20元，保洁主管10元。第五十四条 保洁员对楼宇通道、地下车库、等公共场所公共设施每月消杀1次；如未进行消杀或消杀不到位有遗漏，每发现1次，扣罚当事人20元，保洁主管10元。第五十五条 保洁员负责对小区公共绿地、广场等公共场所每月投放鼠药1次，如未投放鼠药或投放有遗漏，每发现1次，扣罚当事人20元，保洁主管10元。第五十六条 保洁主管负责检查小区消杀效果85、，并做好消杀记录，如未巡查或无消杀记录，每发现1次，扣罚保洁主管20元。第五十七条 环卫部经理每月25日将考核结果报公司领导，若环卫部有错报、漏报、不报，每项扣罚环卫部经理100元。第五十八条 以上的违规行为，连续发生两次，当事人加倍处罚；连续发生三次，作劝其离职处理。第八章 附 则第五十九条 以上所扣款项均从当月奖励工资中扣除，直至当月奖励工资扣完为止。第六十条 本考核办法由广州市大恒物业管理有限公司负责解释。第六十一条 本考核办法从发文之日起执行。广州市大恒物业管理有限公司 二00四年一月一日广州市大恒物业管理有限公司绿化养护考核办法第一章 总 则第一条 为加强广州市大恒物业管理有限公司所86、管理小区（以下简称小区）绿化养护管理，确保小区绿化效果，特制定本考核办法。第二条 本办法适用于广州市大恒物业管理有限公司环卫部。 第二章 绿化养护考核办法第三条 修剪不及时，小区绿篱植物的徒长枝超过齐平线10CM，造型树的徒长枝超过齐平线30CM，每出现1起扣罚绿化主管20元。第四条 小区绿篱、造型树等植物修剪不整齐，每出现1起，扣罚当事人10元。第五条 小区植物出现枯枝烂叶及残花，绿化员必须在一个工作日内清除，否则每出现1起，扣罚当事人10元。第六条 小区草坪修剪出现漏剪，不平整，修边不整齐，每出现1起，扣罚当事人10元。第七条 小区植物因浇水不及时或浇水量不足，出现萎蔫，每出现1起，扣罚 87、当事人10元。第八条 小区植物施肥发生烧苗现象，情节轻微，每出现1起，扣罚当事人50元、绿化主管30元；情节严重，当事人予以辞退，扣罚绿化主管300元、环卫部经理200元。第九条 绿化员对小区植物病虫害防治发生药害现象，情节轻微，每出现1起，扣罚当事人50元，绿化主管30元；情节严重，当事人予以辞退，扣罚绿化主管300元、环卫部经理200元。第十条 小区植物出现病虫害两个工作日未发现，没有有效控制造成蔓延，扣罚绿化主管50元、环卫部经理30元。第十一条 小区公共绿地上杂物未按规定时间清理干净，有枯叶等杂物，每出现1起，扣罚责任人20元、绿化主管10元。第十二条 绿化员使用机器前必须经严格培训，88、如绿化主管未对绿化员进行园林机械操作规程知识培训，每出现1起，扣罚绿化主管20元。第十三条 绿化员要严格按照机器操作规程操作，如绿化员未按园林机械操作规程操作，未造成机械损坏的，每出现1起，扣罚当事人50元；造成机械损坏的，当事人除赔偿外，扣罚200元，扣罚绿化主管150元、环卫部经理100元。第十四条 绿化主管负责对园林机械进行保养，使机械计划保养完成率100%，完好率100%，如绿化主管未按规定频次对机械进行保养，每出现1起，扣罚绿化主管30元。第十五条 园林机械如出现故障，非专业技术员不得随意拆开检修，否则每出现1起，扣罚当事人50元。第十六条 园林机械必须妥善保管，不得与农药、化肥等物89、质存放在一起，以免腐蚀，如保管不善，造成园林机械腐蚀或受损，每出现1起，扣罚绿化主管100元。第十七条 绿化员使用园林机械后必须将碎草等清除干净并存放于指定地点，如未清理干净或未放在指定地点，每出现1起，扣罚当事人20元。第十八条 每季度末绿化主管合同办公室仓库管理员对小区内所有树木进行盘点，并详细填写树木清点表，如未按规定对小区树木进行盘点或盘点不实，每出现1起，扣罚绿化主管及办公室仓库管理员各50元，扣罚办公室主任及环卫部经理各30元。第十九条 因养护不善，导致树木死亡，每死亡1株，扣罚责任人200元、绿化主管300元、环卫部经理100元；如死亡树为2000元以上名贵树木， 扣罚责任人3090、0元、绿化主管500元、环卫部经理200元，主管领导100元。第二十条 绿化主管每日巡查小区绿地两次，并做好巡检记录，如未巡检或无巡检记录，每出现1起，扣罚绿化主管20元。第二十一条 环卫部经理每日巡查小区绿地1次，并做好巡检记录，如未巡检或无巡检记录，每出现1起，扣罚环卫部经理30元。第二十二条 环卫部经理每月25日将考核结果报公司领导，若环卫部有错报、漏报、不报，每项扣罚环卫部经理100元。第二十三条 以上的违规行为，连续发生两次，当事人加倍处罚；连续发生三次，作劝其离职处理。第三章 附 则第二十四条 以上所扣款项从当月奖金中扣除，直至当月奖金扣完为止。第二十五条 本考核办法由广州市大恒物91、业管理有限公司负责解释。第二十六条 本考核办法自发文之日起执行。广州市大恒物业管理有限公司 二OO四年一月一日广州市大恒物业管理有限公司安全服务考核办法第一章 总 则第一条 为了更好地维护广州市金碧物业管理有限公司所管物业范围内的物业和物业使用人(以下简称小区)及公司利益，保护小区居民的生命财产安全，维护小区正常的生活秩序，更好的服务于物业使用人及公司，特制定本办法。第二条 广州市大恒物业管理有限公司保安部是负责安全服务工作的主要部门。第二章 治 安 管 理第一节 小区治安管理第三条 单个独立小区每月治安案件发案数不超过1起。第四条 因管理不善引发的刑事案件为零。第五条 保安员接警后，必须在292、分钟之内赶到现场，并采取有效措施控制事态发展。第六条 岗位处理各类突发事件必须严格按照突发事件处理流程进行处理，所有保安员对突发事件处理流程的熟悉掌握率达100%。第七条 保安部值班室每月必须对小区所有对讲系统进行一次全面测试，部 门经理必须于每月最后一个工作日前完成对测试结果的抽查工作，并于抽查后的八小时内将测试结果以书面形式报工程部及公司领导。第八条 巡逻队必须于每月的1日、15日对园区所有电梯对讲系统进行检查。巡逻队长必须于每月的2日、16日将抽查后的结果以书面形式报工程部及部门领导。第九条 巡逻队必须每月对空置房及重点看护单位（1）进行两次巡查登记，如有异情及时做好相应防范工作，必须在93、10分钟内上报部门经理。注： 重点看护单位指的是存在有安全隐患、危险因素和可疑人员的空置房，出租屋及住宅等。第十条 对违章装修必须在八小时内处理完毕，处理及时率达100%。第十一条 控制外来闲杂人员进入园区，及时制止、清除推销、派发传单等扰乱小区居民正常生活秩序的行为。第十二条 杜绝小区内乱摆乱放、乱挂乱拉及乱贴乱画、游商走贩等违章现象。第十三条 收集各类自然灾害的警报信息，并提前做好相应宣传防范工作。第二节 出租屋管理第十四条 建立健全所有出租屋档案，新增出租屋建档不得超过30个工作 日。第十五条 巡逻队必须于每月的5日、20日对园区内所有出租商业用房进行两次安全巡查；每月的6-28日，对园94、区内所有住宅出租屋进行一次安全巡查，部门经理每月对商业用房及出租屋巡查结果，必须进行一次抽查。第十六条 绝对禁止出现利用商业用房及出租屋进行黄、赌、毒等违法活动。第十七条 对商业用房在巡查过程中出现的明显消防隐患，巡逻队应立即责令其整改。对于不服从整改意见的，应立即上报辖区派出所专区民警，直至整改完毕，方可经营 第十八条 在巡查出租屋过程中出现的用于仓库、办公室或加工厂的，必须在一个工作日内报辖区派出所专区民警，并在一周内予以清除。第十九条 对存在明显安全隐患的出租屋，必须在一个小时内上报部门经理及辖区派出所专区民警，直至清除为止。第三节 物品放行管理第二十条 保安部对业主/住户需搬出园区的大95、件贵重物品（体积400m200400m或价值500元以上），必须登记业主/住户的身份证或工作证等有效证件，在核对属实后，方可开出物品放行条。第二十一条 出租屋承租人搬出物品时，必须由业主（出租人）到场，在保安部开具的物品放行条上签名后，方可放行。第二十二条 出口岗位当值保安员必须依照物品放行条所列内容对搬出物品、车辆及人员进行核查，确认无误后，予以登记放行。第二十三条 出口岗位当值保安员必须收回物品放行条，每周日由巡逻队回收存档。第二十四条 搬出物品与物品放行条所列内容不符时，当值保安员必须与当事人作进一步核查，核查无误后，方可放行。 第二十五条 搬出物品与物品放行条所列内容不符且强行搬出的，96、当值保安员必须截留可疑物品及人员，报公安机关处理。第二十六条 集团本部人员需将办公用品搬出园区时，必须由当事人所在部门经理以上人员出据书面证明，交由保安部核实登记，请示公司领导后，方可放行。第二十七条 园区公共物品（包括设施、设备及工程材料）搬出园区时必须由工程部经理及使用单位负责人出具相关证明，由公司领导审批、出口岗位核实登记后，方可放行。第三章 交通车辆管理第二十八条 必须保持路物业管理面畅通，无违章车辆停放。第二十九条 必须有效设置各类交通信号和标志，及时准确指挥车辆行驶，不允许小区内出现违章交通事故。第三十条 不允许出现因试车、练车、飚车、鸣笛等扰乱小区正常生活秩序的居民投诉现象。第三97、十一条 不允许因管理不善出现车辆损伤事件，绝对不允许小区内出现车辆丢失现象。 第三十二条 禁止乱占、乱堆、乱放等占用小区车辆及人行道路的现象。第三十三条 禁止未经批准公共区域及路面开挖施工，不允许出现责任不明的道路损坏事件。第三十四条 禁止5吨以上超重车辆进入园区。第三十五条 禁止拖拉机及车容不整车辆进入园区。施工车辆必须按规定时间（22：006：00）进出园区。第三十六条 车辆收费必须严格按照园区停车收费管理办法执行，收费率达100%。第四章 消防管理第三十七条 因管理不善，消防工作不到位引发的火灾事故为零。第三十八条 保证小区灭火器材、消防设施、设备的完好合格率达100%。 第三十九条 火98、灾报警及时处理率达100%。第四十条 消防主管、专职消防员和保安员接到火警后，必须在2分钟内赶到火灾现场，并采取有效措施控制火情。第四十一条 消防主管、专职消防员必须于每月的810日、2224日，定期组织区域责任人对所属区域的灭火器材、消防设施、设备及隐患等进行检查。第四十二条 区域防火责任人必须于每月的810日、2224日，检查本区域内的消防设施、设备和隐患，并于每月的10日、24日将检查结果上报消防主管；消防主管根据区域防火责任人上报的检查结果进行整理后，对存在明显安全隐患的，应立即组织督促整改，然后将汇总结果以书面形式，在两个工作日内报消防中心和部门经理；部门经理根据消防主管上报的消防检99、查结果，每月进行两次抽查，并于最后一个工作日内将检查结果上报公司领导。第四十三条 专职消防员必须每月对小区内所有商业用房进行两次消防检 查，对存在的明显消防隐患必须在三个工作日内责令其整改完毕。第五章 执勤规范及服务礼仪第四十四条 保安部执勤人员在执勤过程中，严禁擅自脱岗、窜岗，保证岗位执勤人员在岗率达100%。第四十五条 保安部执勤人员必须严格按照保安部仪容仪表管理规定、保安部着装管理规定着装。第四十六条 保安部执勤人员在执勤过程中，必须精神饱满，不允许出现精神不振、聊天、抽烟、吃东西、看书报、听收录机、乱写乱画等与岗位无关的事。第四十七条 保安部执勤人员在处理违章或接待业主/住户时，必须敬100、礼。第四十八条 保安部值班室值班人员在接听报警电话时，电话铃响不得超过三声，接听电话时必须使用“您好，大恒物业”。第四十九条 保安部涉及的经济赔偿，必须在值班室由巡逻队、当值中队长、当值内勤一并处理，并由收费主管开具财务收据，于一个工作日内上交公司财务部。第五十条 保安部所有员工在小区内必须做到打不还手、骂不还口。 第五十一条 当值中队长必须每小时对岗位进行一次巡查；巡逻队每日对所有岗位必须进行四次巡查；部门经理每日对小区必须进行两次巡查。 第五十二条 保安部所有员工在小区内遇有老、幼、病、残等生活不便的业主/住户时，必须主动上前予以热心帮助。第五十三条 保安部所有员工严禁在小区内赊帐消费。第101、五十四条 保安部所有员工非当班期间禁止着制服。第五十五条 保安部所有员工严禁利用职务之便，收取业主/住户好处或牟取私利。第六章 安全服务考核办法第五十六条 保安部未在每月25日前将本月安全服务检查结果上报公司领导的，巡逻队长每次扣罚50元,部门经理每次扣罚100元。第五十七条 公司领导对保安部上报的检查结果进行检查，对检查出来的虚报、假报、漏报，保安部直接责任人每次扣罚100元，部门经理每次扣罚100元。第一节 治安管理考核办法第五十八条 单个独立小区治安案件每发生一起，执勤岗位扣罚100元，当值中队长扣罚50元，每月治安案件每超过一起，部门经理扣罚100元。每月治安案件超过三起的，部门经理给102、予停职或降职处理。第五十九条 因管理不善引发刑事案件，作专项处理。第六十条 保安员接警后，两分钟赶不到现场的，执勤岗位扣罚50元，当值中队长扣罚50元，造成重大事故的执勤岗位予以辞退，当值中队长予以撤职，部门经理予以停职或降职。第六十一条 保安员不能熟悉掌握突发事件处理流程发现一次扣罚20元，中队长扣罚50元，部门经理扣罚30元，因不能熟悉掌握突发事故处理流程造成重大责任事故的，作专题处理。第六十二条 值班室值班岗位未能按时对小区的对讲系统进行测试，值班室值班人员各扣罚50元，各中队长扣罚50元，部门经理未按时进行抽查，上报检查结果，每次扣罚100元。 第六十三条 巡逻队未按时对电梯对讲系统检103、查，直接责任人每次扣罚 50元，巡逻队长未按时进行抽查，上报检查结果，每次扣罚100元。第六十四条 巡逻队未按要求对空置房及重点看护单位进行巡查，每少于一次，直接责任人每次扣罚50元，巡逻队长每次扣罚20元，部门经理每次扣罚30元；连续三次未巡查，造成责任事故，直接责任人予以辞退，巡逻队予以撤职，部门经理予以停职或降职。第六十五条 巡逻队对小区内违章装修未在当日内未处理完毕，直接责任人每次扣罚50元，巡逻队长每次扣罚30元，部门经理每次扣罚20元。第六十六条 对闲杂人员进入园区控制不力，未能及时制止，清除推销、派发传单等扰乱小区居民正常生活秩序，引起业主/住户投诉，执勤岗位每次扣罚50元，当值104、中队长每次扣罚50元，部门经理每次扣罚30元。第六十七条 对小区内乱摆乱放，乱挂乱拉或乱贴乱画，游商走贩等违章现象未能制止，执勤岗位每次扣罚50元，当值中队长每次扣罚30元。第六十八条 收集各类自然灾害的警报信息不及时，未做好宣传防范工作，造成严重后果，作专题处理。第二节 出租屋管理考核办法第六十九条 对新增出租屋在30个工作日内未建立档案，巡逻队长每次扣罚20元；超过60个工作日未建立档案的，巡逻队长予以撤职，部门经理扣罚50元。第七十条 巡逻队未按要求对小区内商业用房及出租屋进行巡查，每少于一次，直接责任人每次扣罚20元，巡逻队长每次扣罚10元；连续未对商业用房及出租屋进行巡查的，直接责任105、人予以辞退，巡逻队长予以撤职，部门经理予以停职或降职；部门经理每月未对检查结果进行抽查，每次扣罚50元。第七十一条 对商业用房在巡查过程中，未能发现消防隐患或发现未及时上报处理，直接责任人每次扣罚50元，巡逻队长每次扣罚30元。第七十二条 发现利用商业用房、出租屋进行“黄、赌、毒”违法活动，5分钟内未上报，直接责任人每次扣罚50元，巡逻队长每次扣罚30元，部门经理每次扣罚30元。第七十三条 对出租屋用于仓库办公室或加工厂，一个工作日内未上报，直接责任人每次扣罚50元，巡逻队长每次扣罚30元；造成责任事故的，作专题处理。第三节 物品放行管理考核办法第七十四条 值班室值班人员未按规定核对业主/住户106、的有效证件开出物品放行条，造成物品流失，值班室值班人员和当值中队长按价赔偿。第七十五条 执勤岗位未能仔细核对物品放行条内容，造成物品流失，按价赔偿。第七十六条 执勤岗位未能收回放行条或因存放不当造成放行条丢失，每次扣罚50元，巡逻队未按时将物品放行条回收存档或保存不当，造成放行条丢失，巡逻队长每次扣罚50元。第七十七条 集团本部的办公用品未按规定搬出园区的，执勤岗位予以辞退，当值队长予以撤职；造成物品丢失的，作专题处理。第七十八条 园区公共物品（包括设施、设备及工程材料）未按规定搬出园区，执勤岗位予以辞退，当值队长予以撤职；造成物品丢失的，作专题处理。第四节 交通管理考核办法第七十九条 执勤岗107、位未能保持路面畅通，造成交通堵塞，引起业主/住户投诉的，每次扣罚100元，当值中队长每次扣罚50元。 第八十条 未能设置各类交通信号标志，造成交通事故，当值中队长每次扣罚者50元，部门经理每次扣罚100元。第八十一条 对小区内出现的试车、练车、飚车等扰小区生活秩序的现象未制止，引起业主投诉的，执勤岗位扣罚50元，当值中队长每次扣罚30元。第八十二条 因管理不善出现车辆损伤事件，执勤岗位每次扣罚200元，当值中队长每次扣罚50元，部门经理每次扣罚50元，造成车辆丢失,作专题处理。第八十三条 每发生一起乱占、乱堆、乱放等占用小区车辆及人行道路现象，执勤岗位扣罚50元，当值队长每次扣罚30元。第八十108、四条 每发生一起未经批准在公共区域及路面开挖施工的，执勤岗位每次扣罚100元，当值中队长每次扣罚50元，部门经理每次扣罚20元；造成责任事故，作专题处理。第八十五条 对小区内出现道路损坏、责任不明的，执勤岗位每次扣罚100元，中队长每次扣罚50元，部门经理每次扣罚20元；造成责任事故，作专题处理。第八十六条 私自让5吨以上载重车辆进入小区，执勤岗位每次扣罚100元，当值中队长每次扣罚50元。第八十七条 施工车辆未按规定时间进入小区，执勤岗位每次扣罚50元，当值中队长每次扣罚20元；造成责任事故，作专题处理。第八十八条 收费员未能严格按照行车收费管理办法执行收费，给公司带来损失的，按收费金额的十109、倍进行赔偿，收费率未达100%的，收费主管工资下浮一级。第五节 消防管理考核办法第八十九条 因管理不善，消防工作不到位引发火灾事故的，消防主管予以撤取，部门经理予以停职或降职，造成重大责任事故的作专题处理。第九十条 灭火器材，消防设施设备不能正常使用，完好合格率未达100%，区域防火责任人每次扣罚100元，消防主管、专职消防员每次扣罚50元。第九十一条 消防主管、专职消防员接到火警后，未在规定时内赶到现场，每次扣罚200元；消防主管、专职消防员赶到现场未采取有效措施，处理不及时，造成重大损失，消防主管、专职消防员予以辞退、部门经理予以停职或降职。第九十二条 消防主管和专职消防员未按时组织区域防110、火责任人，检查消防设施、设备和器材，每次各扣罚50元；连续三次未组织检查的，消防主管、专职消防员予以辞退。第九十三条 区域防火责任人未按规定检查所属区域内的消防设施、设备和 安全隐患或未按时上报检查结果，每次扣罚50元。第九十四条 消防主管对存在的明显安全隐患未及时上报，督促整改、每次扣罚200元，造成责任事故，作专题处理。第九十五条 部门经理未按时抽查消防主管上报的消防检查结果或未将检查结果及时上报公司领导，每次扣罚50元。第九十六条 专职消防员每月对小区商铺未按规定进行消防检查，每次扣罚100元，消防主管每次扣罚50元，连续三次未检查，专职消防员予以撤职，消防主管予以降职，部门经理每次扣罚111、100元；对存在明显消防隐患在两个工作日内未督促整改的，每次专职消防员扣罚100元，消防主管扣罚50元，造成重大事故，作专题处理。 第六节 执勤规范及服务礼仪考核办法第九十七条 保安部执勤人员在执勤过程中，未能坚守岗位，擅自脱岗、窜岗，每次扣罚50元，当值中队长每次扣罚50元，部门经理每次扣罚30元；造成责任事故，作专题处理。第九十八条 保安部执勤人员未按规定着装，每次扣罚10元，当值中队长每次扣罚10元。第九十九条 保安部执勤人员在执勤过程中，出现精神不振、聊天、抽烟、吃东西、看书报、听收录机、乱写乱画等现象的，每发现一次，执 勤岗位每次扣罚50元，当值中队长每次扣罚30元。第一百条 保安部112、执勤人员在处理违物业管理章或接待业主/住户时，不敬礼的，当值岗位每次扣罚50元，当值中队长每次扣罚30元；因礼节礼貌不周引起业主/住户投诉的，执勤岗位每次扣罚100元，当值中队长每次扣罚50元，部门经理每次扣罚20元。第一百零一条 保安部值班室值班人员未按规定接听电话的，每次扣罚50元，当值中队长每次扣罚30元；因服务态度引起业主/住户投诉的，当值人员每次扣罚下100元，当值中队长每次扣罚50元，部门经理每次扣罚30元。第一百零二条 对保安部涉及的经济赔偿，未按规定处理的，直接责任人扣罚100元，巡逻队长、当值中队长、当值内勤、收费主管各扣罚50元，部门经理每次扣罚30元；私吞赔偿费用，作专题113、处理。第一百零三条 保安部当值中队长未按规定对岗位进行巡查，每次扣罚50 元，连续一个班次未对岗位进行巡查的，予以撤职，部门经理每次扣罚50元；巡逻队每日未按规定对岗位进行巡查，巡逻队长每次扣罚30元；连续超过2天未对岗位进行巡查，巡逻队长予以撤职，部门经理每次扣罚50元；部门经理未按规定对岗位进行巡查，每次扣罚50元，连续2日未对岗位进行巡查，部门经理予以停职或降职。第一百零四条 保安部所有员工在小区内出现打人、骂人、立即辞退，当值中队长扣罚200元，部门经理每次扣罚100元。第一百零五条 保安部所有员工在小区内遇有“老、幼、病、残”等生活不便的业主/住户时，视而不见或不主动帮助引起投诉的，114、每次扣罚100元。第一百零六条 保安部员工在小区内赊帐消费，当事人每次扣罚200元，造成恶劣影响的，当事人予以辞退，中队长每次扣罚200元，部门经理每次扣罚100元。第一百零七条 保安部所有员工非当班期间着制服，每次扣罚50元，中队长每次扣罚30元，部门经理每次扣罚10元。第一百零八条 保安部员工私自收取业主/住户好处，立即辞退；利用职务之便，暗中牟取私利的，交公安机关处理。第一百零九条 以上的违规行为，连续发生两次，当事人加倍处罚；连续发生三次，作劝其离职处理。第七章 附 则第一百一十条 以上所扣款项均从当月奖金中扣除，直至当月奖金扣完为止。第一百一十一条 本办法由广州市大恒物业管理有限公司负责解释。第一百一十二条 本办法自下发之起日起执行，以前相关的制度同时予以废止。广州市大恒物业管理有限公司 二OO四年一月一日第61页，共61页中国物业服务教育网