1、营营运运督督导导标标准准-门门店店工工作作规规范范600600条条-目目录录大大类类小小类类条条数数页页码码第一部分 商品管理451商品验收17122商品流转15223品质控制7234商品盘点4335赠品管理333第二部分 商品陈列681动线原则8442陈列标准15453价格标签14564特殊陈列7665商品整理7676标识指引7777 POP海报1077第三部分 仓库管理451存货原则10882存货位置7893规范操作15994库存条件89105商品搬运81010第四部分 档口专柜821采购验收1011112存货陈列911123品质控制2212134操作要求1413145人员管理1214142、6销售服务615157人员卫生91515 2005年8月第1版 未经授权不得翻印营营运运督督导导标标准准-门门店店工工作作规规范范600600条条-目目录录第五部分 顾客服务951言谈举止1716172仪容仪表2017183导购服务2118194个性服务1519205顾客投诉1220216 供应商102121第六部分 卫生环境761卫生责任522222店外环境822223卖场环境1222234收银客服1323245设备卫生1925256仓库卫生1125267办公卫生82626第七部分 收银工作671收银服务2827282收银操作3128303异常处理83030第八部分 防损安全771门店安全13、731322三防五防2032333设备管理403335第九部分 综合管理451业务管理1136362办公管理636373排班考勤1437374培训考评143738总 计600大大类类小小类类条条数数页页码码 2005年8月第1版 未经授权不得翻印营营运运督督导导标标准准-门门店店工工作作规规范范600600条条第3页共40页小小类类 编编号号检检查查内内容容第第一一部部分分 商商品品管管理理商品验收1门店实收数量只能少于或等于订货数量，无订单商品应予以拒收（特殊情况例如门店急需商品可作特殊处理）。2商品验收时应严格把关，对于不合格、不符合标准或规格的商品一律不许收货；如三无产品。3商品应注意生4、产日期和保质期，根据公司规定，按商品有效期的长短确定该商品的收货和停止销售期限。4非总部采购负责商品要坚持取证制度，所有此类验收商品必须有厂家的“卫生许可证”和该产品的“检验合格报告书”。5生产日期、保质期必须印刷在外包装上，单独粘贴生产日期、保质期的不予验收（冻柜温度达不到储藏要求，保质期单独粘贴除外）6粘贴有其它商场或竞争对手的打价纸或标识的商品不予验收；标注两种生产日期、保质期或净含量的商品不予验收。7称重商品验收时必须拆包装进行去皮称重验收。8进口包装商品，须同时注明原产地和进口经销商的名称和地址；否则不予验收。9商品验收时,如发现商品缺失或是过多的,应向相关部门汇报,同时与供应商取得5、联系,补足或领回多余商品。10生鲜进货单须按电子称上现有资料进货,如需添加资料则需先请相关部门录入资料后再编入电子称。11收货时生鲜冻品优先收货,其它按先后顺序收货。12收货时应按规定验收，送货清单上如有更改，由门店员工和供应商双方签名确认。13送货后进行商品明细验收时发现错漏的，应及时联系送货方，协商达成处理意见，双方反馈时间应在一个工作日内。14验收时当场发现货品变质或有损坏,应将已变质或已损坏的商品退还给供应商,且补足缺额商品。15验收完毕后,验收部门将数据输入电脑,对相关单据签字确认,双方各持一份,以便日后查询。16贵重商品均应开箱验收,并且由卖场商品部门派人对商品进行检查,收货部门负6、责点清数量。2005年8月第1版 未经授权不得翻印营营运运督督导导标标准准-门门店店工工作作规规范范600600条条第4页共40页17任何情况下，没有商品资料的商品都不能验收，更不允许用其它编码进行验收或销售。商品流转18门店应及时、合理补货，补货量须参照补货周期的销售量，并以保持货架排面丰满为最低标准。19补货由当班管理人员对员工补货情况进行跟进、检查、签名确认，避免人为造成多补、少补、漏补现象。20不允许厂家促销员工单独补货，促销人员只有建议补货权，不可以单独补货。21S货订单须在S货的前一天统一交到电脑部,并注明是S货订单。22当商场因大单或某一时期需某商品的,应预期与供应商取得联系,并7、随时等待供应商备好货源。23供应商不送货时，门店需在规定时间内将缺货信息反馈给采购部门跟进，以降低门店缺货率。24供应商送货尽量第一时间卸货，不得拖延，卸货时注意工作安全和商品安全；有问题时供应商与收货员或理货员双方签名以明确责任。25供应商不能提供运输或卸货时,门店要组织自己的员工及时收取货物。26门店间调拨（调剂）应严格按照公司规定执行，各级审批须严格遵照执行，不允许无限制的随意调拨。27门店间进行货物调拨的，两门店间应做好货物记录档案，注明时间、货物、数量及双方负责人。28入库和出库物品要有明确的标记，物品名称、数量、产地、进库日期、保质期、保存条件须有记录。29收货、退换货、调拨等单据8、应及时归档或传给电脑、财务或相关部门，不得拖延；归档单据应由专人负责保管，并存放于固定位置。30退货商品应提前整理完毕并做相应的登记，做好交接工作，节省供应商因送货而在门店停留的时间。31坏货登记时，将坏货的货号、货名、数量、坏货类型、坏货原因等登记入案，双签备案。32收货时应将坏货、过期货一并退换（规定不退换货的供应商除外）；冷冻包点等商品应先退换货再验收。商品控制33及时处理滞销商品，同时要合理定货，防止商品积压。小小类类 编编号号检检查查内内容容 2005年8月第1版 未经授权不得翻印营营运运督督导导标标准准-门门店店工工作作规规范范600600条条第5页共40页34门店主管或指定专人跟9、进质量检验工作，坚持对商品进行质量检查。35商品库存区的环境应保持清洁,定期对库存区进行灭鼠、除虫处理,确保商品在出库前质量完好。36商品入库，应按先后分类上架存放，做到先进先出，避免商品长时间储存而发霉,生虫等影响质量，食品与非食品不能混放。37上货到卖场货架时应检查登记商品保质期，近、过期商品必须及时做撤柜处理。38货架上不允许出现过期、变质或包装破损的商品，当货架上发现有包装破损或近、过期商品时应及时退回门店仓库指定位置。商品盘点39门店盘点前要做好商品整理工作和盘点分区等准备工作，并粘贴明显的标识。40盘点商品应使用专门的盘点表格,各项数据简单、清楚、明了、便于识别和录入。41盘点后要10、注意对环境卫生进行彻底清理，并尽快补充商品并恢复陈列。42盘点后应认真核查盘亏原因，确认责任人，不拖延，以免耽误最佳核查时间。赠品管理43门店商品退货时，要将赠品一起清退。44赠品要登记进销存的数量，存放必须与商品进行区分。45赠品要视同商品管理，不能胡乱领用和非指定用途的使用。赠品使用的数量、用途必须登记在册。商品控制小小类类 编编号号检检查查内内容容 2005年8月第1版 未经授权不得翻印营营运运督督导导标标准准-门门店店工工作作规规范范600600条条第6页共40页第第二二部部分分 商商品品陈陈列列动线原则1设计行走线路时必须使每一个走道都能有一些吸引顾客的商品。必须使顾客能轻易辨别方向11、。2在距离入口处不远的地方，所配置陈列的应该是能吸引顾客视线，而且单位数量不是很大的商品。3在最靠近入口处，陈列的必须是周转率极高的商品。4陈列商品要遵循显而易见原则、方便选购，每种商品不能被其他商品挡住视线；陈列商品将商品的正面正对顾客或面对顾客购物通道方向。5商品按位置动线分布图和部门类别摆放、通道上挂品类指示牌；同一货架按商品小分类分配陈列面，小分类间有明显的分界线。6同类商品或虽不同类但有互补作用的商品陈列在一起，进行关联性陈列，日常性消费品必须陈列在邻近的区域。7将有关联的商品陈列在通道的两侧或一侧，绝不允许陈列在双面货架的两侧。8属冲动性购买型的商品，必须配置在主要走道上或是靠近主12、要走道的地方，畅销的产品必须平均配置在所有的走道上。陈列标准9货架定位摆放，严格按照布局设计执行，不得任意移动和调整；货架的调整要严格按照公司程序办理，不得私自挪动。10主要通道要保持有2米以上的宽度，一般走道的宽度必须能够容许两部手推车交会而过，要防止阻塞。11陈列要易拿取易放回，商品摆放高度、及与层板的间距要保持“二指宽的原则”，商品存放不得太靠近层板边缘。12陈列商品要与货架前方的“面”保持一致。13商品的陈列讲求由小到大、由左到右、由浅而深、由上而下。同一排面陈列的商品，单品之间的间距一般为2-3mm。14上层陈列要陈列一些具有代表性的商品，有“感觉”的商品，例如本分类中的知名商品。113、5黄金层陈列一些有特色、高利润的商品。中层陈列一些稳定性的商品。16下层陈列一些较重的商品，以及周转率高、体积也大的商品。小小类类 编编号号检检查查内内容容 2005年8月第1版 未经授权不得翻印营营运运督督导导标标准准-门门店店工工作作规规范范600600条条第7页共40页17商品不得随意摆放货架，要定牌定位，如发现商品不在指定区域，应立即还原。18商品已无库存（包括仓内），原则上不允许用其他商品填补空的货架空间，但出现长期缺货时除外。19货架陈列，同属一个小类的商品将优先放置在一起，以便于顾客比较挑选。20上货架的产品，应与其市场占有率基本相符，即保障销售贡献与陈列面匹配。21货架商品的陈14、列应严格执行先进先出原则，避免商品的积压过期。22同类商品垂直陈列，避免横向陈列，陈列在同一货架中不同的高度，相同品牌或细分类中的商品应以水平或垂直方向排列。23将高品质、高价格、收益性较高的商品与畅销品搭配陈列。价格标签24标价牌的张贴位置与商品应该一致，并且防止其脱落，新品上架后，应立即挂上标价签。25过期作废的价格标签，必须进行处理，超市的任何其他地方、任何时间不得有散落的价格标签。26价格标签必须清楚、干净、完整、可扫描。27价格标签必须是物价部门批准的价格标签方可使用。使用过程中，不可擅自更改。如：将项目涂改或减少、减短标价签使用等。28价格标签必须是正确的价格，规格与价格类型一致，15、数据与系统、广告的价格随时保持一致。29价格标签只能由当街员工进行更换；促销员不得更换价格标签。30将标价签放在商品陈列架、陈列位的合适位置（符合公司规定）；标价签一经上架放置，就决定了该商品的位置，不能随意移动。31商品特价时，其特价牌要及时跟进，以免商品价格不对。32使用规范的标价签，标价签与商品一一对应，不得出现货签不对应现象；不允许手写标价签。33所有处于缺货状态的正常销售的商品，必须有缺货标签。不允许私自将标签取下或藏于胶条内。小小类类 编编号号检检查查内内容容 2005年8月第1版 未经授权不得翻印营营运运督督导导标标准准-门门店店工工作作规规范范600600条条第8页共40页3416、特价牌和标价签要按公司规定、视情况摆放；以不造成顾客误会为原则。35特价商品缺货时，应立即取下特价牌，不得反放或随意放在层板上。36特殊价格标识：各种特价标签、推荐牌都要与商品一一对应。37有缺货标签标志的商品，系统中的库存数据应为零，并且必须有已经定货的数据。特殊陈列38端架陈列商品须有鲜明主题，端架若作为常规货架陈列商品时，按常规货架陈列标准执行。39端架商品要有一定数量，太少或缺货时需立即更换品种、保证端架的陈列丰满。40堆头补货时必须检查商品的有效期，注意“翻底”，做到先进先出。41堆头高度应合适（1.20米1.50米），与四周堆头高度相协调，注意整体效果；堆头的位置合理，不能影响通道17、畅通。42堆头商品陈列应保持整齐丰满；但要无坍塌隐患，防止商品损坏及伤人。43特殊商品陈列品种数应有限制，并突出商品及其特性，保持一定量感。44特殊陈列要陈列应季商品，特价品、新品、高毛利畅销品、折价商品和促销商品等。商品整理45保证陈列稳定性，保证商品不易掉落，适当地使用盛装器皿、道具和营业备品。46坏货发生时，应及时将坏货从货架上取走，做好坏货清理工作。47排除非安全性商品，超过保质期的、鲜度低劣的、有伤疤的、味道恶化的。48商品补货和上货要及时准确，不能影响到整体的丰满度。49商品应及时还原，顾客乱放、乱翻及不适当的陈列均要做好商品还原。50商品整理要求陈列排面和高度一致，商品整理要及时18、，使货架显得整齐丰满。小小类类 编编号号检检查查内内容容 2005年8月第1版 未经授权不得翻印营营运运督督导导标标准准-门门店店工工作作规规范范600600条条第9页共40页51无论什么情况都不可将商品直接放在地板上，注意去除货架上的锈、污迹，定期清扫，以免污染商品特别是食品。标识指引52员工要明确门店商品的位置分布（陈列位或库存位）；员工要清楚各区域标识和指示系统。53店内导购标识要明确商品分类分区，给顾客清楚指引。54符合季节变化，不同的促销活动使卖场富于变化，不断创出新颖的卖场布置，富有季节感的装饰。55设置与商品相关的说明样板，通过照明、音乐渲染购物气氛。56店内的基本照明须保持一定19、的明亮度，使顾客在选购参观时，能看得清楚。57在超市的主要出入口发放或专门发放DM处存放适量的DM；收银台要发放适量DM，让顾客了解商品信息。58所有卖场人员要熟知每期DM商品和特价，以便更好顾客提供服务。POP海报59橱窗海报陈旧时应立即更换，若商品缺货或更换时要及时去掉或更换海报。60橱窗海报要统一，有主题、体现商品推荐、促销活动等要素。61堆头上方的POP或其它海报张贴高度为150180cm、与周围协调平齐。62POP及各种海报都应保持整齐、平整、清洁；不得有卷、翘、斜现象。63POP广告的价格确认同电脑系统中的价格、DM快讯的价格一致，活动的内容必须与DM快讯上的描述一致。64POP广20、告只能用于促销或特价的商品，或举办某种主题的促销活动的某商品，不能用于表示正常销售商品的价格信息。65POP广告纸陈列的标准位置：优先选择商品的正上方，或按规定安装位置如支架陈列，不能随意张贴，更不可粘贴在食品上。66POP广告纸张贴陈列在磁性、T型、L型POP架上时，要遵循标准规范、整齐美观的原则。67POP海报必须有标题、有注释、标注商品的价格，书写时字迹端正、清晰，品牌字样突出，做到一目了然。68POP特价商品必须标明原价，且特价字体要远大于原价，价格一定要正确。小小类类 编编号号检检查查内内容容 2005年8月第1版 未经授权不得翻印营营运运督督导导标标准准-门门店店工工作作规规范范621、00600条条第10页共40页第第三三部部分分 仓仓库库管管理理存货原则1仓库存放商品必须分类存放，只能放在货架上、卡板上，不能直接放在地面。优先放在货架的二层以上，并保证安全措施。2存货位的大小应根据商品销售情况进行划分，根据季节变化进行调整。3货架顶存货量大的商品存取货采取从左向右逐排存取；货架顶一股应尽量存放量小、平销商品。4库存分类存放，单品库存尽量采用先纵后横的存放方式。商品按类别、品种整齐摆放，尽可能做到与货架展示商品对应摆放。5应根据商品占位面积大小及存放商品的特点确定每种商品的仓库存货位，在货架上标注类别标识牌。6仓库存放的所有商品粮必须有明确的标志。同一卡板尽量码放一种商品，22、两种以上的商品采取纵向码放方式。7存取商品确保先进先出原则。出货时有效保质期短的商品先出，有效保质期长的商品后出；经常检查有效期，确保无过期商品。8仓库、货架上方的存货，有效保质期应比陈列展示架上的商品时间更长。9门店商品存货量以确保补货周期的正常销售为准。10堆放商品时，必须按类、分区堆放，不得堵塞通道。存放位置11食品与非食品的区域分开，每个部门库存区，需设一个赠品区，以存放体积较大之赠品。12仓库一般不能存放任何生鲜类食品，无论是收货、退货，一律存放到卖场和操作间、冻库或周转间。13仓库内坏货与好货不得混放；需退换货或送货的商品应单独归类封箱放置。14仓库存放的商品不得超高，卡板商品存放23、最多不超过三个卡板商品的叠放。15仓库只在规定的区域内存放大家电商品或单品量大的特价商品。16退货商品在指定区域以厂商来分类管理。每个部门有指定区域摆放退货商品，退货商品及时退给厂商。小小类类 编编号号检检查查内内容容 2005年8月第1版 未经授权不得翻印营营运运督督导导标标准准-门门店店工工作作规规范范600600条条第11页共40页17除退货外，收货部门原则上不能让任何属于超市正常销售的商品在收货区存放时间超过1工作日。18易燃性商品要单独在特别区域存放。19特殊、贵重商品的库房必须有上锁的门，并有专人管理；对体积小价值较高的商品等应由专人负责管理。规范操作20堆放商品时，应符合商品外包24、装要求，应将商品标识的正面朝外。21非原包装商品须封箱存货，在箱外标注生产日期和保质期(字朝外)；货架端头的存货可开箱展示。22一个包装箱内最多存放两种商品，但在箱外须作明显标识。23存货商品须与标识牌上所示的商品类别一致。24建立库存卡（品名、条码、数量）掌握仓库存状况。25对商品库存有疑问时，应及时认真查找原因；所有库存区的纸箱要封箱、封底。26丢弃废纸箱前必须检查箱内是否遗留有商品，并将纸箱拆除、压扁，放在指定地点。27仓库无货架之区域或货架底层，需堆放商品必须在商品下面垫有栈板或纸皮。28液压叉车存放在便于拿取和不妨碍通道之固定区域。29仓库要留有叉车通道，保证货物流通的畅顺。30所有25、商品必须陈列、存放在货架或垫板上，严禁直接放在地面上。禁止坐、踏商品。31注意商品放置的安全性和稳定性：较重、易碎的商品存放在底层；同层货架注意将耐压及大包装商品放在下面，易碎商品放上面。库存条件32地面无垃圾、积水、油迹，货架无散开货、未封商品、灰尘等。33灭鼠、杀虫符合卫生防疫标准。小小类类 编编号号检检查查内内容容 2005年8月第1版 未经授权不得翻印营营运运督督导导标标准准-门门店店工工作作规规范范600600条条第12页共40页34商品离灯源须保持消防规定的距离（50cm以上），同时不能阻碍消防喷淋头和其他电子设施。35温度、通风符合商品储存条件，照明、防火设施符合消防安全标准，仓26、库存放的商品符合消防的标准。36仓库内的存货必须经常整理，保持整齐、清洁、卫生。37商品存放应做到防潮防高温；按商品的特性摆放在适当的位置。商品搬运38搬运30公斤以上的大件商品时，应两人或多人共同搬运。39搬运商品时，接货方未接稳前，递货方不得松手。40搬运商品时，商品必须离开地面，切勿在地面上拖拉、用单手托或以脚踢商品。41搬运商品时应注意安全，人为造成商品破损的由责任人赔偿。42在使用梯子搬运商品时严禁跨跳及一脚踩梯一脚踩货架。43禁止向货架上抛物或从货架上往下丢物。44使用梯子时要摆正放稳，人字梯应完全打开再使用，禁止双脚同时站在梯子最高层。45取商品时应由上而下，并将挪动的商品及时还27、原，严禁从中间抽取。库存条件小小类类 编编号号检检查查内内容容 2005年8月第1版 未经授权不得翻印营营运运督督导导标标准准-门门店店工工作作规规范范600600条条第13页共40页第第四四部部分分 档档口口专专柜柜采购验收1采购各类食品应注意生产日期或保存期等食品标识，不应采购即将到期或过期食品。2采购人员应记录采购食品的来源及保管好相关的卫生资料，注意个人卫生，并随时接受卫生管理人员检查。3采购时应向销售方索取该批产品有效卫生质量合格证或检验结果评价报告书。4档口及专柜商品退出必须经过检查，档口及专柜员工需详细填写相关单据并交当班管理人员审批，经审批后按照流程退出商场；5禁止采购病死、毒28、死、死因不明或有致病寄生虫的禽畜水产品及其制品。6禁止采购掺假、掺杂、伪造、冒牌、超过保质期限或用非食品原料加工的食品。7禁止采购腐败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或其它感官性状异常可能对人体健康造成危害的食品。8禁止采购酸败油脂变质乳及乳制品，包装严重污秽不洁，严重破损或者运输工具不整洁而造成污染的食品。9验收时必须检查各档口及专柜前日剩留、准备在早上退货的商品，是否在送货时及时退出。10验收时应严格把关，严格按照验收标准进行验收，通过多种方式检验商品的品质，包括外观、手感、气味等方面。存货陈列11仓库的湿度通风必须符合商品储存条件，照明防火设施必须符合消防安全管理标准。12仓库物料摆放需29、严格分类，并摆放整齐，严禁混放，并保持仓库清洁卫生，每周彻底打扫一次。13陈列的商品应经常抽查商品保质期，不允许出现过期商品；发现过期商品应予立刻清退。14应严格按照有关规定张贴清晰的价格标识，一物一卡，明码标价；严禁故意将商品价格标高或标底出售。15冻柜不许存放过多商品，保持冻柜内冷空气流通；存取商品时应注意“先进先出”原则。16冻柜温度应有专人检查，如发现冻柜温度异常需及时维修并采取有效措施保护商品。小小类类 编编号号检检查查内内容容 2005年8月第1版 未经授权不得翻印营营运运督督导导标标准准-门门店店工工作作规规范范600600条条第14页共40页17生熟食品、成品与半成品应分开存储30、，冻柜上层应存放熟食，下层应存放生食品，避免食物间交叉传染。18熟食陈列时应有商品保鲜薄膜封住，散秤熟食在销售低峰期时应做好保鲜处理。19须保鲜的包装肉制品，必须陈列于温度为0-4的保鲜柜。品质控制20商品采购送货车必须干燥、洁净，有防雨、防尘、防污染的措施。21营业结束后各档口及专柜员工应及时清退过期或变质商品，当班管理人员要进行监督。22早班当班管理人员应检查档口商品的清退情况，不允许有过期变质商品继续售卖或存放在冰箱里。23必须于对各档口及专柜已打包的成品抽查，抽查的形式为开包检查及试吃，抽查要按一定的比例进行抽查。24商品陈列、存放、出货都应严格遵守“先进先出”原则；预防过期变质。2531、生、熟商品必须使用不同的容器盛装，容器必须密封、清洁、卫生；每种商品的外包装上必须标注生产日期及保质期。26熟食品必须使用完好的食品保鲜袋包装，严禁使用有色塑料袋或非食品包装物盛装食品。27所有配菜一律按申报原料配比标准进行足量包装。28所有商品不允许更改生产日期、保质期或重新打包销售。29所有商品须符合国家质量卫生标准和要求；严禁出售生虫、霉变、变质、变味、污秽不堪、过期等商品。30使用食品添加剂必须符合国家规定使用的范围和卫生标准。31未经申报不得增加或减少经营品种和经营项目。32严禁偷工减料、掺杂使假、以次充好，降低或减少商品数量，变相提价等行为。33保证生鲜熟食销售区卫生，做到无积水、32、无油渍、无杂物、无污垢、无卫生死角；保持地面清洁，严禁铺设纸皮。小小类类 编编号号检检查查内内容容 2005年8月第1版 未经授权不得翻印营营运运督督导导标标准准-门门店店工工作作规规范范600600条条第15页共40页34冰箱或冰柜应定期清洗，必须保证洁净、无积水、结霜厚度不得超过0.5厘米；低温冻柜每月融雪全面清洗一次。35陈列柜的玻璃应保持明亮，没有灰尘、污渍、水气，没有粘胶留下的痕迹，档口及专柜内的垃圾桶，必须有盖；垃圾桶装满后应及时清倒36高温生鲜肉柜应保持清洁，每天清洗玻璃、中隔板、栏杆、层板等，每月清洗排水一次。37砧板做到三面光洁（砧板面、砧板底、砧板边保持光洁）,砧板在收市后33、刮洗清洁后竖放。38每天下班后必须作卫生、清理干净，防止老鼠、蟑螂等害虫滋生；保持商品、货架及用具的整洁卫生。39每天营业结束，工作人员下班离开操作间时应打开紫外线灯进行杀菌；次日营业开始前，工作人员进入操作间时，关闭紫外线灯。40杀虫灾虫必须符合卫生防疫标准，保持地面无积水、垃圾、油迹，货架无散开货、未封商品、灰尘等。41食品档口及专柜操作间必须备有灭蝇灯、杀菌灯并长期保持清洁，地面不得有污水和油污；墙面不得有灰尘、蜘蛛网和粘纸的痕迹。操作要求42每日营业前对工具进行全面消毒；营业中如工具、容器被污染必须重新洗涤消毒；营业后对工具、容器进行洗涤、消毒、晾干。43加工生、熟食品的工具、容器不得34、混用、混放，应指定专门的位置摆放，盛装食品的容器不得随意放在地上。44各档口人员应严格执行每天下班前对水电以及相关设备的关闭情况进行检查，如有违规造成严重后果者责任自负。45禁止挪动商场内的设施，改变商品的陈列位置；不得强行推销或进行场外交易。46成品不能露空存放，成品间除了存放必需用的食具、工具外，只能存放成品。47加工好的肉类必须无损、无毛、无污物、无异味。48海鲜类不要与鱼肉类混合清洗。禽、畜、鱼肉类品不得落地。49售卖熟食，应佩带一次性手套或使用夹具夹取商品，除打包外，不允许用手去接触熟食。50蔬菜瓜果进货后必须分类放在蔬菜架上，不得随地堆放。小小类类 编编号号检检查查内内容容 20035、5年8月第1版 未经授权不得翻印营营运运督督导导标标准准-门门店店工工作作规规范范600600条条第16页共40页51蔬菜加工时必须做到一拣二洁三切，洗涤蔬菜要有足量清洁水清洗，洗涤后的蔬菜不得有杂物、泥沙、昆虫等。52肉类的加工首先要注意，肉类新鲜度，病死、毒死、死因不明、腐败变质的禽畜肉不得加工。53熟食间内冰箱为专用，非熟食食品、未经消毒处理的果菜罐头以及其他物品一律不准放入，剩余熟食要放置在冰箱里。54熟食间要做到三专：专用熟食间、专用工具、专人负责，凡非熟食街工作人员一律不得进入。55熟食间只能存放直接入口食品及必要的食具、工用具。任何杂物及私人用品不得放入。人员管理56档口和专柜员36、工按照超市规定时间上、下班打卡，休息或请假要按规定申请批准后执行，不许代人打卡或乱打卡，并保持卡面清楚。57档口和专柜员工不得在岗位与亲朋好友聊天；不准在休息室睡觉；更不能擅自带亲戚朋友进入休息区或超市内其它工作、办公场所。58档口和专柜员工不允许端水杯入工作岗位，严禁在工作岗位上喝水，禁止用饮用水冼杯。59档口和专柜员工上班时，个人物品一律存放指定地方，严禁带到促销岗位或档口，并接受防损员对随身携带物品的安全捡查。60档口和专柜员工应严格遵守公司在员工着装方面的要求；如上班必须佩带工牌；不得佩戴手饰及标志性的物品等。61档口及专柜员工更换时应遵循“先报到，后辞职”的原则，新促销员到位后原促销37、人员方可离职。62档口及专柜员工供应商更换要出示相关书面证明并知会门店，不允许无故离职。63档口及专柜员工每周班次由当班管理人员负责安排或审核；促销员不允许私自换班、顶班、班次调整必须经管理人员批准。64档口及专柜员工上班期间未经管理人员同意不得私自离开商场，不得私自打电话。65档口及专柜员工视同门店员工管理；档口及专柜员工必须遵守本公司各项规章制度，服从本公司管理人员管理。66档口及专柜员工要监守岗位，遵守超市规章制度，工作期间内严禁无故串岗、离岗、随便外出或做私活。67档口及专柜员工有义务协助超市工作人员进行卸货、上架和卫生整理等方面工作。小小类类 编编号号检检查查内内容容 2005年8月38、第1版 未经授权不得翻印营营运运督督导导标标准准-门门店店工工作作规规范范600600条条第17页共40页销售服务68档口和专柜员工如打错秤、打错价钱，被顾客投诉，将按公司规定处罚。69档口和专柜员工应精神饱满，以热情周到的服务礼貌待客，不拒绝顾客的购物咨询，更不许误导顾客、辱骂顾客。70促销在促销商品时应积极主动，语言生动形象并注意控制音量，不同档口促销时应避免互相冲突。71对于试吃试用品，必须及时收回或指引顾客将垃圾扔到指定位置，维护商场环境卫生。72熟悉本档口商品知识，对顾客提出的商品咨询能快速、准确、热情地解答和导购。73在介绍本档口专柜商品时不允许贬低其他档口专柜同类商品。人员卫生739、4凡手部受刀伤或有其他外伤的工作人员，应立即采取妥善措施包扎防护，暂停食品加工、销售工作。75加工及售卖生鲜的员工需佩带帽子（水果、蔬菜除外）；员工必须佩带帽子、口罩；头发不得外露，口罩必须遮住嘴与鼻子。76加工生食品之后、加工熟食品之前；处理被污染的原材料、脏物等之后；上厕所之后必须洗手消毒，保持双手清洁。77开始食品加工工作之前、从事与食品加工、销售无关的其他活动之后，离开加工场所再次返回前，接触未消毒物品后必须洗手消毒。78指甲必须修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，涂抹指甲油、指甲的长度以掌心对面看不到指甲为标准。79档口和专柜新员工须到卫生防疫部门作身体健康检查，持身份证（暂住证）、健40、康证、(食品卫生知识培训合格证)等上岗。80档口和专柜员工，若有患有传染性疾病，应在康复后才允许上班，且需凭指定医院有效证明才能重新上岗。81档口和专柜员工，着装应整洁大方，必须穿供应商提供的专门制服或我公司提供的工衣。82检查生、熟食品时要戴一次性手套。小小类类 编编号号检检查查内内容容 2005年8月第1版 未经授权不得翻印营营运运督督导导标标准准-门门店店工工作作规规范范600600条条第18页共40页第第五五部部分分 顾顾客客服服务务言谈举止1不得当众批评、议论或嘲笑顾客，不得用质问的口气和顾客说话；注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。2不得模仿他人说话的语气、语41、调；上班时间不得说笑、闲聊，大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。3不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲、不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、抓痒、伸懒腰等。4不得用手指、头部或物品为他人指示方向，指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。5不准在卖场内吸烟和吃东西；不得看与工作无关的书报杂志。6待人接物应保持微笑，熟练使用日常标准服务语言，提倡文明用语，不讲服务禁语，口气温和、亲切。7各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。8工作中双手不得叉腰、交叉胸前、交叉背后。不得倚靠在货架、柱子或其他物品上。二人以上不得搭肩、挽手、挽腰而行。9接待顾客42、或在公众场合要控制咳嗽、打喷嚏、打哈欠，或转向无人处或用手帕尽快掩住，并对受影响人员致歉。10接待顾客来访人员应主动使用礼貌用语和顾客招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的印象。11接待顾客应尽量使用相互都听的懂的语言。若遇到互相听不懂对方的语言，应微笑示意顾客稍候，请能听懂该语言的人员协助。12如需顾客合作时，应有礼貌地请求合作，导致顾客有不便之处时，应马上道歉。13上班的坐姿应端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台面上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿。14迎送顾客，对顾客到来要面带微笑说：“欢迎光临！”，顾客离开要也要面带微笑说：“请慢走”、“欢迎下次光临”等。15与顾客相遇应靠边行走43、，不得从两人中间穿行。请人让路要讲“对不起”。非工作需要不得在工作场所奔跑。16站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后或前放。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等小小类类 编编号号检检查查内内容容 2005年8月第1版 未经授权不得翻印营营运运督督导导标标准准-门门店店工工作作规规范范600600条条第19页共40页17在任何情况下不得强行检查顾客的物品，如有异常（比如偷窍），应及时与防损人员联系或及时提醒顾客是否有忘了付款。仪容仪表18促销人员必须统一穿公司提供的服装，经公司同意者除外。19非因工作需要（上下班、外出送货等），不得在卖场和办公场所以外穿工衣。休息期44、间，不要穿着工衣在卖场购物。20工衣外不得穿着其它服装，工衣内衣物下摆不得露出，衣服要经常清洗，保持整洁。21公司规定穿着制服和工装，全体人员应按规定着装。便衣、市调人员着装可特殊对待。22卖场员工不得穿高跟鞋，禁止穿拖鞋、雨鞋（特殊岗位除外）或不着袜子上班，袜子上端不得露出裙下摆，鞋袜应保持干净。23上班不得穿7分裤或更短裤、宽腿裤、短裤、短裙（膝下5CM以上，盖住膝部）及无袖、无领、露背、露肩、露胸、吊带装。24上班不得卷起裤脚，不得挽起衣袖（施工、维修、搬运等特殊情况除外）。25上班所穿裤长要求到脚后跟，颜色为黑色、浅蓝色、浅灰色等，不穿颜色鲜艳且有各式花纹图案的裤子上班、杜绝奇装异服。45、26员工的工衣，不应过于陈旧或不整齐，已停止使用或季节性工服过季后不能再使用。27员工着装应整洁、大方、力求稳重，衣服不得有破洞或补丁、不应有掉扣、不应缺边少领。28不得在身体外露部位纹身、刺字，已有纹身者不可外露给顾客看到。29上班期间不可穿戴帽子、手套、口罩（生鲜熟食等有需要的除外）、耳机、护耳暖耳等。30上班时间须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在适当位置，非因工作需要不得在商场、办公场之外仍佩戴工牌。31头发应保持清洁、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不得留长发，以发脚不盖过耳背及衣领、不得剃光头、不留胡须。32有近视眼及需配带眼镜的，不可戴除原色以外的眼镜上班，特别是墨黑镜，蓝色镜46、，深变色镜等。33员工不得染各种奇异色彩的头发，女员工留长发应以发带或发夹固定，头发扎起后从头顶量起的长度不得超过40厘米。小小类类 编编号号检检查查内内容容 2005年8月第1版 未经授权不得翻印营营运运督督导导标标准准-门门店店工工作作规规范范600600条条第20页共40页34员工不得涂过浓的口红，眼圈不可涂得过黑，不可装过长的睫毛，化妆品及高档服装、饰品等专柜等可特殊处理。35原则上员工（特别是参与食品销售）不得佩戴手饰、耳环或张扬性标志；女员工提倡上班化淡妆，不得浓妆艳抹。男员工不宜化妆。36指甲要修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油（因工作需要除外），指甲的长度以不超47、过指尖为准。37注意个人口腔卫生，上班时间不得有葱、蒜、酒精等异味。导购服务38当顾客多次挑选某一商品而不购买时，应始终保持同样的服务态度，不得有丝毫的不耐烦、不高兴。39当同时出现需要顾客服务、接待供应商、接听上级电话时：顾客接待第一，接待供应商和电话接听次之。40根据顾客活动情况灵活站位，与顾客保持1米左右的距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边。41顾客反映商品价格过高，应详细了解情况并做好记录，及时向相关部门反映；不要轻信，也不要不切实际试图向顾客解释高价原因。42顾客提出问题应耐心细致解答，遇到自己不懂不熟的问题，不能装懂或含糊其词，应向顾客致歉并尽快请熟48、悉的同事协助解答。43顾客需要的商品需要到仓库或其他陈列位拿取时，应请求顾客稍等片刻；商品拿来后应致歉久等，正常拿取时间应不应超过5分钟。44顾客需要的商品暂时缺货或没有出售，应向顾客致歉，并介绍其他替代品；将顾客的需求记录下来，及时向有关部门反映。45顾客要求打折时，不属于公司规定打折范围的商品，应委婉解释：商场明码标价，不能打折。大单购买上报客服部和值班经理。46加强商品知识、业务技能的学习，并运用所掌握的商品知识、讯息为顾客推介商品，热情导购，对顾客提出的商品咨询快速解答。47接待顾客时不得脸无表情，或只顾忙着手头工作，不说一句话；或与同事互相聊天嬉戏，不理会顾客。48经常环顾购物的顾客49、及周边情况，但不要一直盯着顾客，或突然出现在顾客背后介绍产品，造成顾客的反感或影响顾客购物。49若正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用缓和的语气请其稍等，并尽快完善对前一位顾客的服务，同时还应注意商品的安全。50商品做现场促销时，应注意控制好喇叭音量；应适当利用喇叭推介商品，不可近距离用喇叭对顾客叫卖，喊话，发出怪声。小小类类 编编号号检检查查内内容容 2005年8月第1版 未经授权不得翻印营营运运督督导导标标准准-门门店店工工作作规规范范600600条条第21页共40页51所有服务人员要熟悉卖场的布局、商品的价格及摆放位置，随时回答顾客的询问。52通过对商品进行展示、介绍、整理、更换、陈50、列等活动吸引顾客注意，提高其购买兴趣，了解顾客消费心理，把握时机进行促销。53销售高峰期重点进行导购和服务顾客，应安排尽可能多的员工，在顾客易于寻找的位置，给予顾客导购服务。54依据顾客需要，观察顾客喜好，推荐和说明商品的价格、性能、质量等，促进交易，不得夸大其词，弄虚作假欺骗顾客。55应顾客的要求贴进顾客，介绍自己的产品，介绍要言简意赅，紧紧抓住顾客的心理，不可夸大也不可像背书一样向顾客介绍产品。56营业中员工应保持微笑及正确的站立姿势，留心顾客目光、动作和询问，及时提供帮助。57遇聋哑残疾人士，不可不理不睬，应采取特殊的方式传达商品的信息，尽量帮助其使用了解产品的性能介绍清楚价格。58促销51、员不得争抢顾客；不得以任何形式推介顾客到本公司以外的地点购物。个性服务59顾客大批量商品要求送货时，协助送至停车场或顾客指定的附近地点，如果送货（包括出车）的地点过远，应请示上级妥善安排。60顾客要求退货应指引其到指定地点办理；卖场员工要熟悉退货程序，清楚可退商品和不可退商品，对可退商品协助办理退货手续。61送货时要确保送货途中商品的安全，并小心自身安全。不可接受顾客小费或馈赠，送完货后礼貌告别，方可离开。62顾客办理退换货时，如商品价格已经变动应按原价办理退换，并对顾客作好解释。63顾客未正确使用购物车应有礼貌提醒，及时制止小朋友在场内玩耍，顾客有在商场内拍照，吸烟，吃食物的行为时应婉言制止52、。64提醒顾客不要将手提包（袋）等贵重物品放在购物车（篮）中；拾到遗失财物应立即交给卖场指定人员。65营业时间结束应礼貌拒绝顾客进入卖场，仍在店内挑选商品的顾客，除广播外不得有催促言行，耐心服务并知会收银部留岗结算。66主动协助需要照顾的顾客，对伤残、年老、携带婴儿的顾客及孕妇应主动给予协助。67当顾客在卖场遇到困难时，应主动询问并尽可能帮助解决，如自身无法解决的，应及时向上级汇报，协助顾客解决。小小类类 编编号号检检查查内内容容 2005年8月第1版 未经授权不得翻印营营运运督督导导标标准准-门门店店工工作作规规范范600600条条第22页共40页68如顾客不小心损坏了商品，应对其做好损坏照53、价赔偿的解释，并带其到收银台照价付款。69如因商品不合格或其它商品问题，给顾客造成伤害，要酌情处理伤势，并视程度通知主管或经理，不可隐瞒不报致使危害范围扩大。70若顾客不小心损坏了营业用具或商场设备，应对顾客解释并通知相关人员与顾客协商赔偿事宜。71商场内有人晕倒，不可随便抬动搀扶顾客；视情况可将其搀扶到适当的地点休息并报告上级；必要时打120急救电话。72因外界因素造成人员受伤的，应派专人负责善后事宜，并向上级汇报。73顾客已经付款的商品要求退货或者换货时，由服务台统一办理，收银员应当礼貌的向顾客解释说明并且指示服务台位置。顾客投诉74对无理取闹当场无法沟通的顾客，说声对不起后，保持沉默或让54、其找主管或经理，绝不能与顾客在卖场争执，更不能恶语相加。75顾客投诉可到办公室或会客室，以免影响其它顾客；对于顾客要晓之以理，耐心妥善处理以免扩大矛盾。76接待顾客投诉时各级人员对外的口径应一致，不得私自或超出自身职责范围向顾客承诺。77接受顾客投诉应态度诚恳，认真倾听情况，不得打断说话或立即予以反驳，任何情况下不允许与顾客发生争吵、没有必要欺诈顾客。78能当场处理的要在一定时间及时处理；不能当场处理也要讲清原因，并做好记录留待适当处理，并在第一时间将处理结果告知顾客。79由消费者协会或其它消费组织转给的投诉事件，在处理结束之后必须与该协会联系，以便让对方知道整个事件的处理结果。80遇到顾客投55、诉应耐心听取，并按公司规定处理，以免造成不良影响；谨慎使用各项应对措施，避免导致顾客再次不满。81在听完顾客投诉之后，应向顾客表示歉意，并针对事件的原因加以探讨、判断。同时婉转地向顾客说明以取得顾客的了解与谅解。82注意记录顾客的基本资料，尽快给予满意的答复，非我方和卖场原因也要耐心解释，不可反过来指责顾客。83接受顾客资询时，不得推托，不能不回复，自己疏忽或没有解决办法时，应致歉；提供解决意见让顾客接受时应诚恳。84与顾客相处时要讲原则，视个人责任义务的范围行事，不可轻意或随便的做出承诺。小小类类 编编号号检检查查内内容容 2005年8月第1版 未经授权不得翻印营营运运督督导导标标准准-门门56、店店工工作作规规范范600600条条第23页共40页85当顾客言行过激时，周围员工应主动上前替当事员工向顾客赔礼道歉，并接待顾客以缓和现场气氛，等候上级前来处理。供应商86在级别管理的前提下，对不同的供应商不可厚此薄彼，要一视同仁，不可因个人情绪对供应商及业务员发火。87对供应商有损公司利益的要求要立场坚定，不可丝毫动摇，不得接受供应商的馈赠或其它贿赂。88提高办事效率，应尽量缩短接待时间，正确打印各种资料，避免出错，不可因其它原因拒绝签名、签字或其它违规行为发生。89不得让供应商在送货期间帮自己干活；供应商自愿在卖场内协助上货，也要监督其不要乱动陈列位置等情况。90遇到供应商违规操作，员工应57、立即制止，并指导其正确操作，不得对其责怪、大声呵斥。91工作中在不违反公司规定的前提下应主动协助供应商解除困难，如协助收货、搬运商品等。92对于供应商的询问，员工应做好解释，不清楚的应协助查询；对不能回答的问题应礼貌回绝，不能敷衍、搪塞或简单、粗暴地回绝。93不得突然无端终止同供应商谈话，而去做其它事情，特殊情况要道歉或说明。94与供应商说话要使用文明语言，不可言行粗鲁，也不可有失身份损害公司形象。95接待供应商时应注意使用礼貌用语；并保持平和、友好的工作态度，对供应商应严守公司机密，不可轻意透漏公司机密。小小类类 编编号号检检查查内内容容 2005年8月第1版 未经授权不得翻印营营运运督督导58、导标标准准-门门店店工工作作规规范范600600条条第24页共40页第第六六部部分分 卫卫生生环环境境卫生责任1清洁用具不得随意乱堆放，分类摆放，各区域有指定的用具存放地，不得在卖场存放任何清洁用具。2卫生工作是全员的工作，责任部门都要定时做卫生。3卫生工作要求：不断整理、随时清扫、保持清洁、讲求节约、注意安全、提高全员素质。4要有明确的门店卫生责任分区，各分区配备相关责任人和清扫卫生人员。5依照公司清洁检查控制表，定时检查各项卫生清洁工作，并及时由责任人跟进。店外环境6保持店外玻璃、幕墙、橱窗的清洁卫生、玻璃明亮，做到不积灰尘，没有粘胶痕迹；橱窗范围不得堆放杂物。7店外促销的挂旗、条幅、灯箱59、促销车、阳伞等物品应保持整洁、完整，阳伞应挂放稳固，休息桌椅要保持清洁、完好无损。8店外环境保持清洁，门前不得堆放杂物，台阶要清洗干净，且不得出现破损。9店外或门口在雨天设置防污地毯或纸箱铺地时，要注意保持形象，及时更换踩脏了的纸箱。10店外门口有垃圾箱或场外垃圾纸皮集散点的，应及时清理，不得出现垃圾外溢。11店外门口招牌或灯箱必须保持卫生清洁，出现破损及时修整，灯箱霓虹灯不得出现不亮、缺损现象。12店外排水沟、绿化物和卫生设施应保持清洁，无垃圾污水、无积物蝇虫、无残破损坏。13店外宣传广告及张贴不得影响整体形象，不得出现破损，悬挂条幅须保持平整，一高一低的现象。卖场环境14卖场必须保持空气60、清新，保证排风顺畅，不得出现食品腐烂，下水道、厕所臭气等怪异气味。15卖场地面保证清洁卫生，场内的废纸、垃圾要即时处理，适当设置垃圾桶，地面不得有积水、废水，若有要立即清洁。16卖场地面要消灭卫生死角，货架的底部、墙角、冻柜底部、转角处、堆头下面等，不得有残留灰尘、土、小纸片、贴胶等。小小类类 编编号号检检查查内内容容 2005年8月第1版 未经授权不得翻印营营运运督督导导标标准准-门门店店工工作作规规范范600600条条第25页共40页17卖场内不得随意粘贴涂画，若有出现及时处理和粉刷，不得随意贴在墙面造成墙面损坏、破坏卖场整体形象。18卖场内的消杀工作要彻底，杜绝虫、鼠、蚊蝇的出现，并做到61、随时出现，随时杀灭。19卖场内立柱，特别是玻璃柱面要保持清洁，不得随意张贴，不得出现粘胶后留下渍迹。20卖场内要保持有醒目的卫生标志，包括“不得随地扔垃圾”“禁止吸烟”“请自觉保持卫生”“不得携带宠物”等等。21卖场严禁乱张贴，乱标示，乱摆放，乱悬挂，乱指引。卖场布局调整后，相关张贴、标志、指引要及时调整。22卖场所有墙面，包括中柱，不得有废旧物、纸屑、积水、脏水、粘纸的痕迹；更不得有灰尘、蜘蛛网、尘絮、水浸现象。23卖场天花板不得有缺空、水浸现象；不得有灰尘、蜘蛛网、尘絮等，及时更换受损天花板。24卖场主通道要保持畅通，不得挤占主通道，主通道的标示指引要完整、清楚，包括上部或地面标志。25要62、保持楼梯，包括电梯及护拦的清洁，做到定时清洁，不得出现水迹、污渍、胶沾物，不得任意阻塞楼道口。收银客服26店堂和服务台告示，必须保持清洁，店内告示由公司统一形象，不得随意悬挂、张贴各种张贴物。27服务保管台和存包柜须保持整齐卫生、不得出现台面、壁面破损、污渍污水、随意粘贴痕迹等现象。28服务区、店内的室内绿化植物必须保持茂盛，无干黄现象，无枯枝败叶，无异味。29购物车、篮不得出现水迹、污渍、粘胶痕迹；不得有废弃物；不得有零件不全或故障出现。30客服台及门店的各种形象工程、如企业LOGO、口号、欢迎光临横幅等等，均要保持完整、清洁。31收银服务区的购物车、购物篮若有随意摆放的，应及时放回指定区域63、内。32收银服务区和门口要合理设置垃圾桶，以便保持清洁。33收银机要保持清洁，所有零部件必须完好，不得出现零部件缺损现象。卖场环境小小类类 编编号号检检查查内内容容 2005年8月第1版 未经授权不得翻印营营运运督督导导标标准准-门门店店工工作作规规范范600600条条第26页共40页34收银区必须保持清洁卫生，不得堆放各种货品和杂物，收银机周围不得出现废纸及各种丢弃物。35收银台面必须保持清洁，除特别规定外，不得随意粘贴，不得摆放其他物品。36收银通道拦通设施、指示设备，必须完备，不得出现缺少零件、不稳、破旧脏污等现像。37要保持作业中收银通道的畅通，不在收银台出、入口处堆放物品，以阻碍顾客64、进出。38暂停或停止服务时须有指示牌，并使用拦阻设备，不得用物品如手推车等来强制阻塞通道。设备卫生39货架及其货架上的产品应保持清洁、干净、整齐。40冻柜内不得出现污水、污物、昆虫，冻柜内的隔离板也不得有污物、污水。41高温柜的镜子、栏杆、层板必须每天清洁，镜子必须明亮。42货架要保持清洁，防止锈蚀，立柱和层板无积尘。货架要定期进行清洁。43立柜、岛柜雪糕柜要保持清洁，柜内不得出现污水、污渍、蚊蝇、杂质等，立柜、岛柜、雪糕柜的物品要定牌定位堆放，不得随意放置。44商品保持清洁卫生，不得有灰尘；商品必须保持清洁擦拭干净后方可陈列，不得有污渍。45商品标价卡、签要保持清洁，无卷边、无乱涂画、且卡、65、签完好无损，较旧的要及时更换。46生鲜货架要及时清理、不得出现有损商品卖相的污水、污渍腐败物、血迹。47生鲜食品严格按照操作要求储存、摆放，加工制作符合操作流程，器、工具要及时清洁。48在执行公司要求摆放的促销车、台等其他布置，必须以不影响顾客通行为前提。49店内电器设备要定期清洁，不得有积尘，不得有胶沾贴的污渍，若有缺损影响工作的，要及时更新和维护。50各种促销台、陈列台，不得乱张贴，乱悬挂，海报张贴要整齐、不得有胶、沾、贴的污渍。小小类类 编编号号检检查查内内容容 2005年8月第1版 未经授权不得翻印营营运运督督导导标标准准-门门店店工工作作规规范范600600条条第27页共40页51工66、作用具用品如封箱纸、打价机、条码纸、标价贴、笔记本、笔、刀等不得随意放置，不得残破污损。52卖场内的玻璃器具应保持明亮，没有灰尘、没有污渍、没有粘胶留下的痕迹。53卖场内的商品纸箱要及时清理、并于指定地点整齐摆放。54使用的设备设施（电子秤、打价机、打秤台等）都必须保持清洁无尘、无破损，正常工作，电源线要保持清洁、捆扎整齐。55悬挂的设备必须保持清洁无尘（如空调、应急灯、消防设备等）。56照明灯管不得有积尘，不得出现灯管缺少、不明亮现象；不得出现苍蝇、蟑螂等虫类印记。57指示牌、路标、地面指引贴纸、海报等均须清洁、完好、且无脱落（在拆除时清理干净）。仓库卫生58保持仓库内外环境清洁，门窗完整坚67、固，能防虫防鼠。59保持库内干燥环境，认真记录仓库的湿度、温度。60仓库必须保持整齐清洁，商品应分类摆放整齐，商品及货架要保持清洁。61定期对仓库进行灭鼠、除虫处理，防止生物媒介造成污染和损害。62根据进库物的不同属性，分别设置不同的库区（房），并确保储存条件符合规定要求。63坏货（弃货）必须在规定区域地点摆放，相关坏货要及时处理。包装破损须用胶带封装。64库房需要不断的整理，每天至少一次仓库巡查管理工作。65确保仓库的通道畅通无阻，进库物品堆放整齐合理，通道畅顺以便补货进出。66洗洁用品、药品、腐败变质物品有强烈气味的物品或其他有毒害的物质不能与食品同库存放。67卸货区保证卸货安全，卸货后必68、须将卸货区打扫干净，不允许废物随便丢弃。小小类类 编编号号检检查查内内容容 2005年8月第1版 未经授权不得翻印营营运运督督导导标标准准-门门店店工工作作规规范范600600条条第28页共40页68严禁在仓库内点燃火种。仓库必须配置必要的消防器具。办公卫生69不得在办公室、会议室吸烟，办公室保持清洁，原则上不得在办公室内用餐,指定就餐区除外。70保持工衣的干净整洁，不得随意涂画工衣。71保持洗手间内的卫生、无异味，卖场不得闻到厕所的味道，清洁用具摆放整齐。72文件资料摆放整齐，办公用具设施干净整齐，损坏的应及时处理。73洗手间应定时全面清洁，洗手间设施不得恶意破坏，洗手间配备必要的洗手液或肥69、皂。74信息张贴栏不得随意破坏，信息张贴栏应保持干净有序，过期信息，要有专人清理。75休息区、就餐区必须保持整洁，用餐后及时清理，剩饭菜不得随意丢弃，饭盒应及时清理。76员工物品不得随意放置；工衣柜必须按要求保持干净，工衣柜内外不得随意张贴纸张。小小类类 编编号号检检查查内内容容 2005年8月第1版 未经授权不得翻印营营运运督督导导标标准准-门门店店工工作作规规范范600600条条第29页共40页第第七七部部分分 收收银银工工作作收银服务1除非假币、残损过度的人民币，不得以其它理由拒收顾客钱币，港币、美元等外币按公司规定或请示收银组长同意后方可收取。2当收银台前出现顾客排队超过公司规定人数时70、，应及时另外开台，并指引顾客到收银台前付款。3对调包商品，要明确告知顾客，必要时要通知防损给予处罚。4对顾客错误使用商品要婉言制止，不可用喝斥、禁止的语气说话；不说模棱两可的话或做让顾客易引起歧意的手势、暗语等。5对于易损、易碎、易折、易变形的商品应提醒顾客，并告诉正确持拿方法，不小心打碎商品要自行买单，立即更换商品并向顾客道歉。6顾客过机后没带钱或钱不够应妥善处理，不可因言语不当并给顾客难看。不要表现出不耐烦的情绪，要迅速作退货过机处理。7顾客疏忽或小孩子拿商品未过机要面带微笑，注意用语得体，不可让顾客难看、下不了台，即使是故意行为也尽量不要当场揭穿。8顾客要求在权限允许内尽量满足，不可用其71、它理由推诿。银行卡刷卡后凭卡条要求顾客签字，并认真核对金额，并提醒顾客带好卡。9若还有顾客在等候结帐且无其他收银员顶替自已时，不得停止收银，关机离去，而让顾客到另一台机重新排队等候。10买单后发现未过机商品，要及时告知顾客重新买单，并让顾客自已核对清楚；若有重复买单等错误要如数退还，并道歉。11如遇货不对板或价格有异议的情况应向顾客致歉，请顾客稍候，立即联系相关人员查明原因。12如遇收到假钞，应委婉地请顾客换一张钞票；若顾客不配合或数额较大时，要先稳住付款者，并及时上报相关人员进行处理或报警。13如遇收银机出故障或操作有误、前面顾客意外事件，应请后面的顾客稍等片刻，或致谦并指引顾客到其它收银台72、排队买单。14若遇到顾客无理取闹、销售高峰期来不及装袋、多收或少收款及其它意外情况，应及时上报上级进行处理。15收银过程中，不可隔着顾客同后面的顾客进行较多交谈，以及说与工作无关的话，忽略当前顾客。16收银过程中，不乱说非标准工作语，不随意恭维或盲目套近乎，以免引起顾客的反感及不必要的麻烦。小小类类 编编号号检检查查内内容容 2005年8月第1版 未经授权不得翻印营营运运督督导导标标准准-门门店店工工作作规规范范600600条条第30页共40页17收银员不可因没有零钞而不找够顾客钱，顾客即使不要也不能不找。18收银员不允许给顾客私自兑换钱币，除非找零中顾客要求换币的在规定下可以予以兑换。（旧换73、新，零换整等）。19向顾客要零钞，应微笑并委婉询问：请问您有零钱吗？不得强行向顾客要零钞。找零时原则上应先找纸币，新币。20收银服务时严格执行七唱一单，及时提醒顾客积分卡和贵宾卡的使用。21接递钱物用双手；钱物递到顾客手；礼貌的欢送顾客离去。22不许岗上会客，不许与熟人聊天而不理会顾客，不许在营业时间看书报，随意谈笑。23顾客留在收银台附近的没买单的物品和购物篮购物车要及时清理，保证收银台周围的清洁整齐。24收银员必须具备基本的财务知识，具有识别假钞和鉴别支票的能力，对数字敏感，反应快，接受能力强。25收银员必须具备基本的电脑知识，熟悉掌握收银机和相关设备的使用方法。26收银员必须熟悉公司财务74、及收银监察制度的管理，严格按照收银要求规范操作。27收银员要做到微笑服务，当顾客到达收银台前要微笑示意并用礼貌用语。28收银员应当尊重顾客，踏实服务，要树立全心全意为顾客服务的思想，主动耐心为顾客服务。收银操作29当顾客排队超过3人时，如果收银机没全开，收银组长应开多机器来提高收银速度。30管理人员应根据卖场的营业情况进行合理的班次调整，收银员等特殊工种的员工的排班应能适应工作的特殊需求。31当还有顾客等候结帐时候不许停止收银工作，并应提前通知后续顾客到另外收银机上结算。32当有赠品赠送时要注意检查赠品是否和商品配套，如果顾客没拿赠品应当询问顾客是否要拿赠品。33顾客临走时候没拿的电脑小票注意75、保管好，不可随便丢弃，以防有些顾客回来取回。小小类类 编编号号检检查查内内容容 2005年8月第1版 未经授权不得翻印营营运运督督导导标标准准-门门店店工工作作规规范范600600条条第31页共40页34商品必须入机销售，不许机外收款。不可以任意打开收银机抽屉查看清点现金。35收银过程中要适当注意收银通道和卖场的情况，时刻警惕，防止商品流失。36收银时候商品消磁要注意提示顾客随身携带的带磁性物品如磁卡等别靠近消磁机，避免被消磁。37收银时候要将顾客或小孩手里的商品先入机，过完后要提醒顾客是否还其他商品没入机。38收银时候要注意检查购物车或购物篮里是否有遗留物品，特别是车底层和地上的篮子里。3976、收银时要确认过机物品是同一顾客所购买，特别是两个一起的顾客要问清楚顾客是否要分开买单。40收银员必须熟悉掌握收银机及键盘操作，熟悉各类银行卡的操作方法。41收银员交接的时候，要向顾客做好解释工作，交接必须在一笔交易完成后进行。42收银员离开岗位要锁好收银机，放上暂停服务牌，放好拦通设施，把正在排队顾客服务完毕，耐心指引后来面顾客到其他收银台。43收银员若因特殊情况要暂时离开岗位要先得到当班管理人员同意。44收银员上机前应备足购物袋，收银机纸带，零钞，相关办公用品，以保障上机收银工作。45收银员上机前应检察收银机，读卡机，验钞机是否能正常运转，扫描器是否正常。46收银员收银时不许故意打错款项及未77、将货款放入收银柜中。47收银员为了保持扫描仪的灵敏度，扫描商品时候与扫描仪保持一定距离，扫描入机后要迅速核对屏幕上的显示和实物是否相符。48收银员要熟记商场布局和各类商品摆放区域，了解当日特价商品和调整价格的商品价格。49收银员应爱护收银机及相关设备，作好维护保养工作，保证收银设备设施齐全而且可以正常运转。50信用卡付款的顾客要注意检查并要求顾客签名，支票购物要检查支票的真实性，款到帐后方可发货。收银操作小小类类 编编号号检检查查内内容容 2005年8月第1版 未经授权不得翻印营营运运督督导导标标准准-门门店店工工作作规规范范600600条条第32页共40页51要注意检查场内付款商品的电脑小票78、，对于没小票的要礼貌请顾客协助检查。52要做好唱收唱付工作，电脑小票和找赎现金要一同交给顾客手上，不许随便台面上。53找零时候如果没零钱要礼貌询问顾客是否有零钱。54装袋结算完成后，要提醒顾客带走所有装有商品的购物袋。55装袋时按正确的装袋顺序装袋，硬重物品垫底，易碎较轻的放上面，瓶罐类放中间免受挤压，确定有盖子物品都已经封闭严实。56装袋时必须选择适合尺寸的购物袋，不同性质的商品分开入袋，比如生鲜和干货，食品和化学用品，生食和熟食。57装袋时能打开外包装的商品或封口有开启痕迹的商品要打开包装进行仔细检查。58装袋时装袋的商品不要高于袋口，免得顾客提拿不便。对体积过大的商品要用绳子绑好，方便顾79、客提拿。59做到边扫描边装袋，并注意装袋时候要遵守装袋原则。异常处理60不许擅自给顾客特别折扣和给自己亲人朋友随便打折。61当有变价、错码、不可销售等现象时要及时反馈给当班管理人员采取措施调整，并向顾客作好解释工作。62收银员严禁将营业款带出商场，上岗时候严禁携带私款和私换外币。63收银出现电脑系统故障，不会自行处理或不明白出错内容，不要随意按键或进行关机处理，及时通知当班人员或电脑人员处理。64收银员长款要和营业款一起提交，短款由经办收银员按规定赔偿，长短款要如实反映，禁止多收弥补少收或自行截留长款。65收银中如果出现机器故障时候，应当及时摆放“请到临近收银台付款”牌，并且耐心疏导顾客到其他80、收银台排队等候。66收银中如果扫描价格和价格标签不符，扫描物品和实际物品不符，不允许隔单更正，出错后通知收银组长或当班人员处理。67严禁收银员故意不收、少收顾客的购物款或者已收的购物款而不入帐的行为。小小类类 编编号号检检查查内内容容 2005年8月第1版 未经授权不得翻印营营运运督督导导标标准准-门门店店工工作作规规范范600600条条第33页共40页第第八八部部分分 防防损损安安全全门店安全1地上不能有积水，若有积水，要防止顾客跌滑，并及时清除。2楼梯、走道等部位保持畅通无阻，不得擅自封闭，不得堆放物品，存放自行车。3卖场和办公区域严禁吸烟，员工上班时间严禁吸烟。4卖场主要通道严禁长时间存81、放商品或货物。必要时临时存放，时间不超过20分钟。5配电房、发电机房、风机房应保持通道畅通、干净无尘，无易燃物质。6如有商品散掉地上等突发事件时，应及时清理干净，最长时间不超过20分钟。7微波炉只作加热食物用，不能长时间的煮食；更严禁在店内使用明火电炉等不安全的电器。8消防和安全通道、主通道严禁放购物车，购物车应统一存放于指定地点。9严禁在卖场、仓库、配电房及存放纸箱处等禁烟区吸烟；严禁带入或存放任何易燃易爆物品、严禁卖场使用液化气罐。10营业时间内一般不得用电施工，若使用电焊等带火花的设备更须做好防护措施。11营业中安全出口禁止上锁，且任何时候必须保证其出入通畅。12员工懂得基本的急救知识，82、应对员工进行消防知识的基本培训。13卖场内悬挂物要求牢固、稳定。14门店消防负责人有权对门店的消防工作进行监督检查。15门店应有紧急情况处理程序、人员组织办法和紧急疏散图等应急准备工作。16应让所有员工明白紧急通道的位置及用途。小小类类 编编号号检检查查内内容容 2005年8月第1版 未经授权不得翻印营营运运督督导导标标准准-门门店店工工作作规规范范600600条条第34页共40页17员工熟知必要的消防知识，会使用消防设备，清楚灭火设备的摆放位置，会组织人员疏散。三防五防18超市应注意维护店内装修、装潢，防止人为破坏、预防自然损坏。19门店的出入口报警系统和夜间监控的测试及记录均正常；掌握有计83、划的停电讯息，并预防紧急停电，以防出现突发停电混乱情况。20当挂起风球讯号时，须检视灯箱招牌是否稳固；大风过后检查门店的各项设施是否受到损坏。21店内商品均垫高摆放，不得直接放在地上；有漏水、水浸问题时，作好商品的垫高、遮挡、转移摆放或装防水闸等措施。22高值商品陈列要安全，易于监控，量不宜太多，不应挡住收银员及防损员投向收银台后面通道及顾客流动区域的视线。23怀疑顾客所购商品价值与所付款项不符时，礼貌的提出核查流水小票的请求，并认真逐项核查。24下水道易淤塞的，经常检视，及时进行清理，做好预防工作。25有人企图勒索、骚扰营业，破坏门店设施等情况时，应对合理、报警、移交上级处理。26清场检查店84、内是否有人匿藏（厕所、仓库、服装架、转弯角等）及是否所有门窗已关好。27烟酒补品及小件高值商品陈列在有锁的柜子；跟踪高值商品拿取、销售的全过程；留意将高值商品带入僻静角落、死角的顾客。28收银员不随意离开收银台，不得携款上机，不得随意清点收银机钱款，收银员的收银操作要进行有效监察，及时发现各种异常现象。29门店员工要有全员防盗意识，防止顾客偷换商品包装、条码；检查大包装商品上有无破损、划痕；留意商品包装的重量。30禁止任何员工接受或索要供应商的赠品，发现有不明来历的可疑物品，即时上报作出适当的处理。31顾客买单时要留意收银通道下方及购物车底部有无未过机商品。32员工在上班时间不得进行购物；上下85、班员工自觉接受查袋检查工作。33大件商品送货出场时一定要开箱认真检查，废弃物品离场同样要认真检查；物料的转移须由转出、转入机构签字确认。小小类类 编编号号检检查查内内容容 2005年8月第1版 未经授权不得翻印营营运运督督导导标标准准-门门店店工工作作规规范范600600条条第35页共40页34店内公告要提醒顾客不得自拆包装并防止小孩损坏商品；写明损坏商品要照价赔偿。35对顾客需要试用试吃的用品、食品，要求供应商提供试用试吃样品，防止损坏正常商品。36顾客随意放置的商品要及时放回原位，防止商品损坏、丢失。37赠品要登记进销存的数量，门店退货时，要将赠品一起清退。设备管理38电梯（货梯、自动扶梯86、）应定期保养，严格遵守电梯操作程序。39电子秤应保持清洁，不得随意移动秤体，正确安装标签纸，不能超重操作。40店内插座等接电设备必须整洁、牢固，必须设置在一定高度或有相应防护措施，禁止让小孩触摸到。41店内的光管等照明设备，必须要有灯罩，禁止让电线和光管裸露在外，防止触手可及。42给水、排水系统的设备设施，须经常维持顺畅。43空调的出风口前面不能做堆头陈列、不能存放物品，定期清洗空气过滤网。44冷冻、冷藏系统需隔热绝缘保温的，要保护防护层板；定期对冷库、岛柜、陈列柜的温度检查，并做好原始记录。45冷冻设备要经常清洗，包括压缩机、蒸发器、散热器、贮存仓，冷冻冷藏设备故障时，及时关闭并转移商品。487、6商品过机时不能磨擦扫描器表面，离扫描器距离至少12cm，保持扫描器的灵敏度。47设备的借用应作好相应的借用时间和借用人的登记记录，设备使用说明或提醒要传达或发放设备责任人或操作者。48设备显眼位置贴标签详细列明：品名、规格、责任人及检修日期。49严格执行设备的操作方法须知或操用程序；电器开关的开启关闭顺序和方法要符合操作规范。50严格执行设备的使用权限，无关人员不得越权使用相关设备。小小类类 编编号号检检查查内内容容 2005年8月第1版 未经授权不得翻印营营运运督督导导标标准准-门门店店工工作作规规范范600600条条第36页共40页51员工交接工作时应注意的事项必须交代清楚，因交接工作不88、清楚而引起的设备损坏事件由交接前的责任人负主要责任。52员工应爱护设备，杜绝人为打、砸、摔、扔、踩、踏设备等现象发生。53做好收银系统的维护，保持机器内外的清洁，不随意移动UPS、MODEM。54保证门店消防设备与报警系统连网正常。55备用电源（应急灯、备用电池）处于良好的备用状态；用过之后，及时充电。56不能埋压、圈占、阻塞消防栓位置、占用防火间距（0.7米），堵塞消防通道。57不能在电器设备（如电线、射灯、电掣等）上吊挂宣传品或其他物品。58电工负责电路进行检查，如有发现电线老化、导体裸露等情况，即时上报并跟进处理，直至排除隐患。59电工负责执行用电标准和技术，门店管理人员应以此作为工作和89、指令的前提，不要自作主张。60店内电气线路和用电设备由电工负责安装、检查和维修，其它任何人不能随意乱动。61店内需定期和不定期对各部门需要检查的设备进行检查，防止意外的情况发生。62定期和不定时检测烟感器是否感烟，喷淋管放水阀是否有水、压力是否正常，灭火器压力是否正常。63定期检查设备和保养，清洁污垢、更换零件，检查机器设备外观有否异样，电线接头、管道接头是否松脱，设备运转是否正常。64柜台使用的计量器具，必须经法定检定部门检定合格，并附有合格证明，计量应准确，不允许有缺斤短两现象。65检查消防器材的定期保养、维修、维护情况及记录完整情况。66门店大功率电器须独立使用插座，以避免引起短路或火灾90、。67灭火器应有专人负责检查保管，定点存放，定期检查，且在有效期内。做好正常与否的登记记录及检查责任人的签名。设备管理小小类类 编编号号检检查查内内容容 2005年8月第1版 未经授权不得翻印营营运运督督导导标标准准-门门店店工工作作规规范范600600条条第37页共40页68使用的插座与用电器具要相配套，不将裸露的电源线直接插在插座上，接头均应包上绝缘胶布。69疏散标志和指示灯保证完整好用，不得遮挡，特别是紧急出口的标志和指示灯正常。70天花板消防管道、喷淋头防止被货物、物品撞击漏水，商品摆放远离喷淋头，不得挡住喷淋范围。71消防器材、设备的配置（规格、数量、质量）应达到消防规格、数量及质量91、的具体量化标准。72消防设备存放合理，易拿取，处于待用状态；不得损坏或擅自挪用、拆除、停用消防设施器材。73经常检查消防栓水压及水管是否正常，水管长度是否符合标准，水闸开关是否生锈固定。74严禁私自改线帮拉设临时线路；未经允许不得增加电器设备。75耐用低值易耗品的领用或购置要按程序办理，不得胡乱领用或购置。76耐用低值易耗品应做好登记，定期盘点核对；不得自行进行耐用低值易耗品的转移及处置。77一次性消费低值易耗品，本着节约、有效的原则购置或申领。小小类类 编编号号检检查查内内容容 2005年8月第1版 未经授权不得翻印营营运运督督导导标标准准-门门店店工工作作规规范范600600条条第38页共92、40页第第九九部部分分 综综合合管管理理业务管理1发票存根联必须保留不得撕下，无存根联视同丢失发票处理。2非营业状态的发票应保留在保险柜内，营业期间指定专人负责保管和填开发票。3门店启用整本发票前，要检查是否有缺号，重号等现象，必须按号码顺序使用发票，不得拆本使用。4填写发票时应使用圆珠笔，内容真实清晰，如有写错应整份保存，并注明“作废”字样，不得涂改和撕毁发票，严禁开无货发票。5工作计划应按时完成，并保质保量，对出现突发性的工作能及时调整工作的安排。6每周制定下周的工作计划，每周对上周的工作进行总结，对周期性的工作能提前作出安排。7行政事务性工作计划要紧密配合卖场的工作，根据卖场的工作计划来93、安排一天行政性工作。8班次轮换时一定要进行交接，将当班时发生的事情与下班交接清楚，在调动岗位时要提前交接，将所管理的工作交接完善。9对于总部要向门店传达的事情，应及时与相关人员传达清楚。10工作交接要实行交接班本制度，交接班本不得随意涂改，要定期对交接班本进行整理存档。11交接时要进行登记，并做仔细的检查，对于特殊情况要用文字进行特别说明。办公管理12办公区应保持整洁有序，办公区的地面清洁无污渍，地板保持光亮，办公区无多余的杂物，办公环境良好。13管理人员不能经常待在办公室，不得在办公区吃东西，不得在办公区吸烟，不得在办公区做与工作无关的事情。14上班时间不允许长时间呆在就餐区，不允许出现员工94、在就餐区聊天、睡觉的现象，不允许在就餐区做与工作无关的事情。15须对办公用品、设备损耗品进行有效控制；对公司的文件进行分类管理，定期将过时的文件进行整理、存档。16对公司文件的性质（机密与普通）进行确认，及时控制所属范围内传达公司的要求及旨意，并随时反馈信息及建议。小小类类 编编号号检检查查内内容容 2005年8月第1版 未经授权不得翻印营营运运督督导导标标准准-门门店店工工作作规规范范600600条条第39页共40页17公司文件应及时上传下达，按时汇总上传文件并上传公司，公司下传的文件要在当天将下传的文件传达到位。排班考勤18离职前需向经理主管申请离职书面报告及注明离职原因，员工离职须呈书面95、报告，并移交好工作事宜。19有权对严重违反公司章程的员工及管理员作免职惩罚。对情节特别严重，并违反司法章程除免职外，移交司法机关处理。20严禁代他人打卡，如发生按公司规定处理。21根据工作量决定特殊排班情况，门店的管理人员一般不能在节假日休息。22管理人员应按照公司规定审批事假和病假。23每周管理人员应进行合理排班，排班表应严格执行，有特殊情况要调班的要说明原因。24上班前保持衣着整洁，戴好工牌，保持良好的心态，服务工作的调动与安排。25上班前应穿好工衣，再打卡，下班后先打卡，才可以更换工衣。26上班时间外出应符合公司规定并征求当班管理人员同意。27无故不可不打卡，因故不能打卡者要有部门负责人96、签卡并注明原因。28休年假的安排需根据卖场的营业状况及就近的营业情况估计，须向公司人事部门及经理申请，经批准复核后方能生效。29员工的排班和工作安排应合理有序，不允许出现员工上班时间工作不饱和而又经常加班的情况30员工请假遵守批准程序，员工请事假须在批准的期限内销假回岗，有特殊情况需延长请假时间者，须按正常请假程序请假。31早退、迟到、旷工应严格按照公司规定进行处理，不允许有隐瞒或纵容现象。培训考评32对公司组织的竞赛活动中应给予积极配合和参与。33对员工的德、能、勤、绩等方面进行评估，按公司规定对员工进行定期考核。小小类类 编编号号检检查查内内容容 2005年8月第1版 未经授权不得翻印营营97、运运督督导导标标准准-门门店店工工作作规规范范600600条条第40页共40页34公司内部晋升应坚持公平、公开、合理的原则，严格按程序办理。35经常进行工作指导和培训；挖掘员工的潜能。36能合理安排员工的培训课程，对公司安排的培训课程是否能积极配合，对培训的内容能及时应用到工作中去。37外出培训回来将培训内容传授给其他相关的人，外出培训资料交给相关部门。38新入职员工必须熟识公司的规章制度，并严格遵守。39严明试用期及试用期满的表现并确定其初始职务及职向40员工出勤统计，有详细的员工行为记录，并以此作为考核依据。41员工服务态度亲切友好，对顾客的提问能够耐心的讲解，不与顾客发生任何争辨。42员工工作态度端正，对上司的合理安排不得恶意顶撞，并及时按要求执行。43定期不定期检查员工着装统一是否符合公司要求。44执岗员工须坚守岗职，严禁无故离岗、串岗、严禁在非规定区域吃东西，严禁上班期间吃东西。45组织员工进行各种竞赛和评比，对表现不合格员工应进行批评教育，对表现优秀的员工应给予相应的奖励。培训考评小小类类 编编号号检检查查内内容容 2005年8月第1版 未经授权不得翻印