1、第一章 礼貌用语及服务标准一、礼貌服务的主要内容1、主动服务： 所谓主动服务，就是要服务在宾客开口之前，一个简单的服务却已包含着这样一种意义：主动服务是表现了北海道文化风格。主动服务，也意味着要有更强的情感投入，服务人员只有把自己的情感投入到一招一式，一人一事的服务中去，真正把客人当作有血有肉的人，真正从心里理解他们，关心他们，才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会到北海道的服务水准。2、热情服务：所谓热情服务，是指服务人员出于对自己从事的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心地、满腔热情地向客人提供良好服务。服务中多表现为精神饱满、热情好客、动作2、标准、满面春风，服务态度的好坏评价，与热情、微笑、耐心等都有关系，但以上这些还不是服务的实质内容、衡量服务态度的根本标准最终在于是否有积极主动解决客人要求的意识和能力，是否能完善地提供具体的服务。3、周到服务：所谓周到服务，是指服务内容和项目上，想得细致入微，处处方便客人，体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难。周到服务还要求有更为灵活的服务、更为具体、更为细致的服务。二、礼貌用语言行、谈吐、文雅、语调轻柔，语气亲切根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语。语言是人们用来表达意思、交流思想感情的交际工具，它同思维有密切联系，是思维的物质承担者，在足疗服务工作中，服务人员对客人的热情欢迎、礼貌接待、主3、动服务，周到照顾等许多方面都要通过语言运用技巧，语言要力求准确、恰当、说话要语意完整、合乎语法，要依据场合，多用敬语，要注意语言、表情和行为的一致性，服务人员应在尽量讲普通话的基础上，再学习和运用一门外语，以利于工作的开展，要做到语言文明就应该：(一) 要简练明确不要罗嗦絮叨 言不及意；(二) 要亲切生动不要干涩死板 牵强附会；(三) 要谦虚谨慎不要傲慢虚伪 言不由衷；(四) 要委婉灵活不要简单生硬 轻率粗俗；(五) 要吐字清晰不要含糊累赘 不知所云；(六) 要沉着大方不要过分拘谨 不善言谈；(七) 要音调柔和不要高低无度 拿腔拿调。1、服务时的五声 宾客来时有迎声，遇到宾客有问声，受人帮助有4、谢声，麻烦宾客有歉声，宾客走时有送声。2、杜绝四语 藐视语 烦躁语 否定语 怄气语3、基本的服务礼貌用语1）迎客时说：“您好，欢迎光临！”；2）对他人表示感谢时说：“谢谢，谢谢您，谢谢您的帮助”；3）接受宾客的吩咐时说：“听明白了，清楚了，请您放心等候”；4）不能立即接待宾客时说：“请您稍等，麻烦等一下，我马上就来”；5）对在等候的客人应说：“对不起，让您久等了”；6）打扰或给客人带来麻烦时说：“对不起，实在对不起起；打扰您了，给您添麻烦了”；7）由于失误时表示歉意说：“很抱歉，实在很抱歉”；8）当宾客向你致谢时说：“请别客气，不用客气，很高兴为您服务，这是我应该做的”；9）当宾客向你致歉时说5、：“没关系；没什么；算不了什么”；10）当听不清宾客问话时说：“很对不起，我没听清楚，请您重复一边好吗？”；11）当要打断宾客说话时说：“对不起，我可以占用您一下时间吗？不好意思耽搁您一下可以吗？”；12）送客时说：“再见，慢走，欢迎下次光临！”；三、接待礼仪与服务标准1.客人到达时，要热情主动地问候客人。这可以说是礼貌服务的第一步。问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等问候语。2.接待客人时，要全神贯注，与客人保持目光接触。3.平等待客，不得有所歧视，无论是白人还是黑人、贫穷或是富有、国内同胞或是外国游客，都应一视同仁，平等对待。4.为客人服务时，应6、遵循先主后次，先女后男的原则。5.送别客人时，应主动征求客人对于酒店的意见，并致以“不足之处请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客气用语。6、上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩。7、在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗。8、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。9、热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致的服务。10、态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、愉快。11、服务快捷、准确，为客人办理入住登7、记手续不得超过3分钟。12、准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。13、大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观。14、管理人员坚持在服务现场督导，每天作好岗位考察记录。15、作好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错。第二章 各岗位一天工作流程客房PA一天工作流程班 次时 间步 骤工作参加人员具体工作程序A班(09:0017:30)1人8:50交接班D、A班工作人员做好工作交接并做好岗前准备。9:009:30上 岗A 班 工 作 人 员整理物资，按规定分类放入布草车内。9:3010:00接送洗涤布草。10:0011:8、30补充客房物资。11:3012:00午餐。12:0013:00继续补充物资。13:0017:30收拾及维护房间卫生（每天下班前将库房整理好）。B班(14:0022:00)2人工作区域：3号通道13:50上 岗B班 工 作 人 员看工作交接本，做好岗前准备。14:0017:00收拾客房及跟进空房清洁卫生（17：00开班前会）。17:3018:30两人交换用晚餐。18:3018:50收拾房间。19:0022:00收拾房间及空房清洁卫生。C班(19:0004:00)3人工作区域1-2号通道18:3019:00上 岗C班工作人员岗前准备及每天班前例会。19:0004:00收拾房间。D班(24:0009、9:00)1人23:50上 岗D 班 工 作 人 员看交接班本，并做岗前准备。24:0004:00与C班员工收拾已使用过房间。04:0009:00对空房进行清洁维护（扫地拖地抹尘，如有物资需补充，则在交接本上作好记录，下班前必须与早班有交接，对当晚的工作详细地记录在交接班本上）。公区PA一天工作流程班 次时 间步 骤工作参加人员具体工作程序A班09:0018:001人8:509:00做好岗前准备A 班 工 作 人 员看工作交接本，完成上班未完成的工作。9:009:30清洁客用卫生间1、 按以下程序操作：收垃圾、清洗面盆、抹尘、拖地、补充物资、喷空气清新剂9:3010:00清扫地面1、 按以下程10、序操作：楼梯、大厅、大门外地面、2楼过道及后勤区域10:0010:30楼梯及大厅抹尘各类设施设备、装饰物、裙脚边等10:3011:30门厅清洁楼梯大厅及大门外地面拖地11:3012:00午餐午餐之前要对客用卫生间进行维护12:0014:00清洁维护维护大厅及2楼过道的清洁卫生及客卫14:0018:00楼梯及大厅清洁维护1、 按以下程序操作：扫地、拖地、推尘、抹尘、收大厅垃圾（下班前要将大厅垃圾收完）B班14:0023:001人13:5014:00交接班A、B班工作人员看交接本，完成上班未完成的工作。14:0015:00清洁客卫B 班 工 作 人 员参照A班工作程序。15:0016:002F过道11、抹尘门及门框、窗户、壁灯、裙脚边、玻璃及各种设施设备等。16:0017:00清洁维护2F过道清洁维护17:0017:30清洁维护客卫及过道清洁维护17:3018:00晚 餐晚餐后替换大厅早班。18:0019:00清洁维护客卫、大厅、2F过道清洁维护19:0023:00门厅清洁维护B班工作人员大厅、大门外地面，楼梯清洁维护C班19:0004:001人18:50交接班B、C班工作人员看交接本，完成上班未完成的工作。19:0023:00清洁维护C 班 工 作 人 员维护客卫、前台地面清洁23:3024:00大厅、2F、客卫清洁维护24:0001:00刷洗2F过道地面按1、2、3后勤区通道顺序每晚完成12、一块。01:0002:00客卫清洁02:0002:30员工卫生间清洁02:3003:30清洁维护大厅、2F、楼梯全面维护，并收垃圾03:3004:00倒垃圾、做交班记录D班13:0023:301人12:50D班工作人员做上岗前准备工作13:0013:0017:30上岗擦皮鞋、洗车17:3018:00晚餐18:0022:00上岗擦皮鞋、洗车熬药工一天工作流程班 次时 间参加工作人员步 骤具体工作程序A班13:0022:0012:50A 班 工 作 人 员上 岗1、 启动烤箱、整理木箱，检查药包、热水是否已准备就绪，听到广播通知技师上钟时，应迅速做出反映将药水准备好，送到相应房门口，同时巡视过道是13、否有需要收回的木桶。2、 随时对熬药房进行清洁打扫及物资的盘点，电源的控制3、 若客人需加冷、热水，听到通知后，迅速将热水送至房间，并敲三声门通知房内技师：“XX房，加热水。”B班19:0002:0019:0002:00B班工作人员上岗厨房一天工作流程班 次时 间具 体 工 作 程 序备 注A班 （3人）09:0019:00负责员工餐的准备。打饭时间：中11:3012:30晚17:3018:30夜23:0024:00负责厨房内外及打饭处地面的清洁卫生。1、 杜绝员工进出厨房；2、 按照出品要求，保质保量做好赠品，并作好记录。B班（1人）16:0002:00检查A班的工作情况，并督导。按照出品要14、求，保质保量做好赠送品，并做好记录。第三章 公区设备设施的维修保养及清洁卫生标准一、公区机器使用方法1、熟练掌握使用机器的技能，不断提高机器的操作水平，坚持“四懂三会”即懂性能、懂结构、懂原理、懂用途；会使用、会保养、会排除一般故2、合理安排清洁保养工作量，不使机器超负荷运转。3、 遵守安全操作规程及交班制度，经常保持机器的整齐、清洁、润滑、安全的要求，发现故障立即停止使用，检查机器，并排除故障或及时通知工程部维修。二、保养达标要求1、整齐：机器放置要整齐。2、清洁：机器各处干净清洁。3、润滑：旋转部分定期上油。4、安全：贯彻执行“三好”（管好、用好、修好）；“四会”（会使用、会保养、会检查、15、会排除一般故障），认真填写交接班本，遵守操作规程。三、设备设施的维修维护尘推使用规范程序程 序标 准1、选用合适的尘推，备用尘推罩及辅助清洁工具（吸尘器、扫帚、撮箕）。2、将尘推罩上喷上静电除尘液。3、从一头开始按一定方向，从里至外推尘，平行地来回往复，行进中不能抬起尘推。4、拐弯时，尘推作180度转向，始终保持将尘土往前推。5、尘土积到一定程度时，应将其推至一边用辅助工具将其除去。（可用吸尘器，也可用扫帚和撮箕）6、如需要则更换干净的或新的备用尘推罩。7、尘推用完后，应处理干净，尘推罩向上靠墙放好。1、地面光亮、无尘、无脏迹、无水迹。2、尘推罩喷上静电除尘液，半小时后方可使用。3、尘推作1816、0度转向，始终保持尘土前推。湿洗地毯机的工作原理、操作方法、注意事项一、工作原理通过机器的高压水泵工作产生高压，使地毯清洁剂由机器的喷嘴均匀地喷在所要清洗的地毯表面，之后由电动机带动刷子均匀对地毯刷洗，同时抽水电机启动将清洗地毯后产生的污水吸入机器的污水箱，完成全部的清洗过程。二、操作方法1、准备好所需的机器、清洁剂等物品。2、检查机器是否完好、安全、干净。3、检查线路、管道是否按规定连接。4、按比例配好地毯清洁剂，并加入机器畜水箱，污水箱加入化泡清洁剂。5、根据操作员的高度，调节扒头高度，以便更舒适的操作。6、启动水泵，用耳听是否有异常响声。7、启动抽水电机，用耳听是否有异常响声。8、启动刷17、子电机，用耳听是否有异常响声。9、如均无异常情况，按同一方向进行地毯的清洗。10、清洗完后，倒掉污水箱内的污水，彻底冲洗干净污水箱，扒头下的刷子、喷头、污水口，使之 残留的杂物彻底除掉。11、将机器等物品放回指定的地点。三、注意事项1、加入蓄水箱内的清洁剂一定要干净，无杂物，以免管道堵塞。2、定期对喷头的过滤网等进行彻底清洁保养。3、定期对扒头内的旋转部门上油。4、如在使用中发现异常情况，立即停止使用并报告上级。多功能擦地机用途、工作原理、操作方法、注意事项一、用途1、湿洗2、起蜡3、磨光4、喷磨5、干泡洗地毯6、木地板处理7、清洁地面8、大理石翻新二、工作原理通过将电子打泡箱或水箱内清洁剂传18、递到机器的圆盘下，并同时启动圆盘下的电机，电机带动针座或刷子旋转，使之与地面或地毯产生物理作用和化学作用，以达到清洁保养的目的。三、操作方法1、准备好所需的机器和清洁剂等物品。2、检查机器是否完好、安全、干净。3、按比例配好相应清洁剂加入电子打泡箱和水箱。4、插上电源，将根据操作工高度调节机器的高度，使圆盘下的垫子和刷子表面与地面或地毯充分保持水平。5、启动电机开始工作。6、工作完毕，将所有附件取下清洗干净、晾干，放回指定的地点。四、注意事项1、对加入电子打泡箱内或水箱的清洁剂一定要干净、无杂物，以免堵塞。2、定期对机器进行彻底的清洁保养。3、如在使用中发现异常情况，立即停止使用并报告上级沙发19、清洗机的工作原理、操作方法、注意事项一、工作原理通过电子泡箱的工作对电子泡箱内的清洁剂产生高压，从而成泡沫，并经过管道传递到刷头，由刷头的电机带动圆刷旋转和清洁剂泡沫的共同作用下，同时吸泡沫电机工作吸去脏泡沫，使软包等达到清洁的目的。二、操作方法1、准备好所需的机器、清洁剂等物品。2、检查机器是否完好、安全、干净。3、检查机器是否按规定连接好。4、按比例配好清洁剂并加入电子打泡箱。5、启动主机电源，启动电动手刷电源，开始工作。6、清洗完后，彻底对刷头和污物箱进行清洁。7、将机器等物品放回指定地点。三、注意事项1、对加入电子打泡箱内的清洁剂一定要干净、无杂物，以免堵塞。2、定期对机器的管道等进行20、彻底的清洁保养。3、如在使用中发现异常情况，立即停止使用报告上级。吸尘洗水两用吸尘器工作原理、操作方法、注意事项一、工作原理通过电机高速的旋转而产生真空吸力，将灰尘或水等吸入吸尘袋内或吸尘器桶内。二、操作方法1、准备好所需机器等物品。2、检查机器是否完好、安全、干净，是否按规定接好机器，污水箱内加入化泡。3、插上电源，启动机器。4、身体站直，脚或手步形，在所吸地面上依同一个方面吸尘。5、工作结束后，倒掉污水箱内的污水，冲洗干净污水箱，并将机器的扒头等其它地方清洁干净。6、将机器等物品放回指定地点。三、注意事项1、吸水时，污水箱内的污水不宜太满，在吸水桶内要添加化泡剂，以防电机吸水泡沫造成电机损21、坏。2、定期对吸尘器进行彻底清洁保养，安全检查。3、如在使用中发现异常情况，立即停止使用并报告上级。吸尘器工作原理、正确的使用方法及维护保养方法工 作 程 序标 准一、吸尘器的工作原理：通过电机高速的旋转而产生真空吸力，将灰尘等吸入吸尘袋内。二、正确的使用方法：1、检查：检查吸尘器扒头上轮子是否旋转自如，吸尘管是否通畅，吸尘袋是否已装满灰土，电线是否有裸露，插头是否完好。2、使用：1）将吸尘器插头插在最近的电源上，电源线不缠绕在一起。2）清除地毯上的较大的杂物。3）身体站直，脚成弓步形，在所吸的地毯上依同一个方向吸尘。如吸力较大可根据风口进行调节。三、维护保养方法：1、每天必须对吸尘器内、吸尘22、袋的垃圾等彻底清洁干净。2、定期对吸尘管进行检查、舒通。3、定期的清洗吸尘网和洗尘袋。4、将清洁干净的吸尘器放在指定的位置。吸尘器使用须知程 序注 意 事 项一、使用前检查储尘筒、袋是否清洗干净。二、在使用过程中1、不能吸潮湿的泥土、泥浆、燃着的烟头2、移动吸尘器不宜硬拉软管，以防软管断裂和吸尘器翻倒。3、在使用中如发现声音异常，应立即关机，检查各固件，如有松动应予紧固，并报告上级或工程部。4、在使用过程中，其吸力下降的原因：5、吸尘器的入口被堵塞，可能是如地毯毛、瓶盖等之类的物体将吸管堵塞影响吸力。6、储尘筒（袋）中积灰已满，应停机清除积灰。7、滤尘筒（袋）受潮，将气孔堵塞，这种情况应将滤尘23、筒（袋）干燥处理或更换。三、使用后1、吸尘器不工作时不宜空开，以防无人看管损坏吸尘器电机。2、吸尘器附件应经常用干布擦拭干净。3、定期清除储尘桶内的积灰。4、吸尘器内滤尘袋上灰尘应经常清除。5、干式吸尘器不能吸水，否则会烧坏电机。6、注意不允许用脚踢吸尘器，不允许用力猛拉吸尘器，以防电线被拉断。刮玻璃规范程序程 序要 求一、准备工作根据所要刮玻璃的情况，准备好伸缩杆、玻璃刮、玻璃毛套、喷壶、玻璃铲刀等工具和玻璃清洁剂。二、检查玻璃检查所要刮的玻璃表面，观察是否有胶质物等异物残留在玻璃表面（如有用玻璃铲刀将其处理干净），并注意根据玻璃污染程度，按比例配备好玻璃水。三、清洁玻璃1、将玻璃毛套浸入稀24、释后的玻璃清洁剂里彻底浸湿，或者将稀释后的玻璃清洁剂装入喷壶里。2、将玻璃毛套按在玻璃表面上，上下垂直涂抹，有污迹处重点涂抹或者用喷壶均匀将玻璃清洁剂喷在玻璃表面。3、用玻璃刮按在玻璃上，均匀地从上至下刮去玻璃上的污水，并每次用干净的白棉布抹干净玻璃刮上的污水。4、刮完玻璃后，如仍有轻微的迹痕，可用干镜布进行擦抹，直到彻底清洁干净。四、清洁工具将用过的玻璃毛套、玻璃刮等清洁干净，晾干，放回原处，以备下次使用。墙纸清洁保养规范程序程 序标 准1、检查墙纸的清洁、完好情况，发现污迹，立即用墙纸清洁剂去除。去除时，要先摇匀清洁剂，然后将清洁剂喷在污迹处，并用干抹布轻轻擦抹，发现破损，立即开维修通知单25、，请工程部维修人员进行修理。2、如是客房墙纸，应将无法清除的污迹作好记录，并通知工程部进行更换。3、定期吸尘，清除死角灰尘。1、每天检查墙纸状况，发现污迹，立即清除，发现破损，立即报修。2、定期吸尘。保养工清洗楼层房间地毯的规范程序与规定一、程序1、每天下午13：00在宾客服务中心领取当天所要清洗房间的房号，并做好记录。2、准备好所需要机器、清洁剂等物品，按规定的路线到达楼层房间，并由楼层服务员开门。3、检查地毯的情况，对局部污渍进行处理。4、搬开椅子等轻便家俱，然后从里到外，沿一个方向用机器清洗地毯。5、彻底清洗干净后，检查整体清洗效果，如没有问题，插上电源卡，打开空调开关，并关闭卫生间、房26、间的灯。6、关房门后需检查房门是否关好。7、清洗结束后，所有使用后的机器等物品必须清洗干净后，才能放回工作间。8、统计好当天所清洗的地毯，并报给宾客服务中心。二、规定1、清洗时间在不影响客人休息的情况下进行，一般为13：0021：00。2、在楼层清洗地毯时，必须每到一个具体的地点的准确位置报给宾客服务中心。3、在楼层清洗地毯时接到宾客服务中心所要增加清洗的地毯，应立即记录下来，并确保当天完成。4、必须在没有客人的情况下，才能乘客用电梯。5、必须搬开所有的轻便家俱，家俱不允许放在床上或其它家俱上。6、爱护房间的所有设施，设备，不允许机器等物品碰撞房间内的设施设备。7、不允许随便动房间内的任何物品27、。8、保持所经过通道的清洁，如有弄脏，必须立刻清洁干净。沙发、餐椅等软包的清洁规范程序一、准备工作根据所需清洁的软包情况，准备好沙发清洁机、清洁剂等。二、检查软包检查软包的污染情况，根据所要清洗软包的污染情况，按比例配备好清洁剂并加入沙发清洗机。三、清洁软包1、用除污剂除去软包上较重的污迹。2、启动已准备好的沙发机，对软包进行清洗并吸水。3、将清洗干净的软包放在指定的地方用吹风吹干。四、清洁机器将用过的清洁机器彻底清洗干净、晾干，放回原处，以备下次使用。地毯的清洁保养规范程序一、地毯的种类酒店所使用的地毯，通常分为：1、 动物纤维（羊、蚕丝）2、 植物纤维（棉、麻）3、 人造纤维（尼龙、聚酯、28、聚丙烯等）4、 混纺纤维（尼龙羊毛、聚丙烯或聚酯等）二、地毯污渍的种类地毯上的污渍大致可分为下列五种1、 干砂石、灰尘2、 表面垃圾、碎纸3、藏于地毯层的砂粒4、水溶污渍（茶、咖啡渍、酒水渍）5、油溶污渍（食油渍、动植物油渍等）三、地毯的清洁保养方法1、每日例行的清洁1） 每日需用吸尘器将地毯的尘土吸干净。2） 用吸管头吸净地毯的边角。3） 对吸不干净的要用湿抹布擦或用刷子刷洗。4） 柜子等家俱下面地毯需吸尘时，要先搬开家俱后再吸尘。5） 注意不要碰坏墙边的踢脚板。2、 处理地上的污迹1） 使用正确的去渍剂喷在污渍上，几分钟后用刷子清洁干净，然后用抹布吸干水，保持地毯无污渍。2） 如发现有口香29、糖胶，需用口香糖除渍剂喷在胶上，然后用刮刀清洁干净。3） 如发现有大片地毯污迹，需马上用地毯机进行清洗，保持地毯的干净及寿命。3、 清洗地毯的常用几种方法1） 盘形湿洗法准备物品：高泡地毯清洁剂、多功能擦地机（附水箱、地毯刷）、吸水机、吹风机操作方法：A、 彻底吸尘B、将配好比例的清洁剂置于水箱中，开动擦地机清洗C、清洗后用吸水机吸干污水D、用吹风机将吸过水的地毯吹干2） 盘形干泡洗法准备物品：高泡地毯清洁剂、多功能擦地机（附电子打泡箱、地毯刷）、吸尘机、吹风机操作方法：A、彻底吸尘B、将电子打泡箱安装在多功能擦机上，将清洁剂注入电子打泡箱内C、开动多功能擦地机，将已变成泡沫的清洁剂打入地毯中30、，开始进行清洗D、用吹风吹起，待地毯完全吹干后，彻底吸尘3） 抽洗法准备物品：低泡地毯水地毯粉、地毯抽洗机、吹风机、地毯梳操作方法：A、 彻底吸尘B、 将配好的清洁剂置于清水箱内C、 开启地毯机，清洗地毯D、 用吹风机吹干E、地毯干后，用地毯梳将地毯梳理整齐四、地毯清洗的程序1、标准：干净、无杂物、纤维方向一致2、准备工作：按要求准备好湿洗地毯机、地毯粉低泡地毯清洁剂、地毯除渍剂、化泡剂、水桶等物品。3、 地毯清洗：A、先对所要洗的地毯进行检查，清除杂物，发现有口香糖、茶迹等污迹，用地毯除渍剂和刷子将表面刷洗干净。B、 在主机的污水箱内加化泡清洁剂，按要求将稀释好的地毯粉低泡地毯清洁剂加入主机31、的清水箱。C、 插上电源，连接好机器，启动电机。D、 对地毯进行从里到外，方向一致的全面清洗。E、清洗完后，用吹风吹干所洗地毯或铺上地毯布，房间可把空调打开。4、机器清洗：将主机的污水箱、扒头下彻底冲洗干净，并把机器放回指定的地点，以备下次使用五、地毯清洁保养的注意事项1、每日必须吸尘，如发现地毯上的局部污渍，应立即进行局部除污清洗，对处理不干净的地毯，及时的报告。2、使用任何清洁剂时，先试清洁剂对地毯的影响，以确保该清洁剂不会损坏地毯。3、避免使用过热或过冷的水清洗地毯，温度一般控制在20-30为宜。4、不要将太多清洁剂置于地毯上。5、避免使用酸性或碱性过高的清洁剂。6、对顽渍不要试图一次清32、洗干净，应待一次清洗后再重复清洗，直到彻底清洗干净。7、纯毛地毯和长毛地毯，建议用干洗或抽洗法进行清洗，以防缩水现象。8、对地毯的破损、松弛、霉变，一经发现立即进行维修更换，避免影响邻近地毯的清洁及完好。大理石保养规范程序一、石材的分类1、云石（大理石）特性：1）含有碳酸钙、碳酸镁、矿物质、杂质成份，色泽自然，抗热、修补性好，高贵典雅。2）结构松散、不耐磨、不耐酸或强碱，防水、防污、防油性能差，易沾色素物。1、 花岗石特性：1）含有矿物质、云母等成份，呈颗粒状结晶体。2）材质的硬度、耐磨性及防污、防水、抗酸、碱性较好于云石。二、大理石保养方法为了使大理石地面和墙面等保持清洁、光亮、完好，必须做33、到每日对大理石进行除尘清垢和定期对大理石进行彻底清洁上蜡处理以达到保养大理石的目的。大理石上蜡保养一般分为：1、水蜡保养；2、晶面处理保养晶面处理的原理：通过大理石所含的碳酸钙（CaCo3）和结晶粉所含的六氯矽酸体在机器摩擦下，产生高温、高压及化学作用，形成氯化钙（CaF2），此化合物不仅能抗酸，而且硬度也比碳酸钙（CaCo3）强。因此经处理后的大理石地面不容易被刮花，能防腐蚀，从而达到了保养大理石的目的，另结晶粉内含有硫粉状物，这种粉状物不会与石材内的物质起作用，它是磨光剂。三、大理石晶面处理的程序1、标准：光亮、干净2、准备：按要求准备好多功能擦地机、吸水机、告示牌、结晶粉、针座、17寸红34、色百结垫、17寸白色百结垫、水桶等。3、结晶处理1）树立告示牌，安装好多功能擦地机。2）清除大理石地面的所有污垢，并用多功能擦地机（附针座、红色百洁垫）和清洁剂对地面进行彻底的清洁并吸干水。3）用多功能擦地机（附针座、白色百洁垫）和配好的结晶粉对地面进行磨光。4）用多功能擦地机洗干净大理石地面并吸干地面的水。5）检查整个地面的清洁，局部残留的污垢可用干净的拖帕处理干净。4、清洗机器将所用的多功能擦地机、吸水机、针座、红色百洁垫、白色百洁垫彻底清洗干净、晾干，放到指定的地点，以备下次使用。四、大理石清洁保养的注意事项1、避免使用任何酸性清洁剂，因为酸性清洁剂会与碳酸钙起化学作用而使大理石失去韧性35、及腐蚀大理表层。2、避免使用粗糙东西磨擦，因为这会使大理石永久性磨损。3、避免使用砂粉或粉状清洁剂，因为此类清洁剂干后会形成晶体留在大理石表面洞孔内，进而使表面爆裂。第四章 公区清洁保养概念及清洁的五大要素温度程序 物理作用机械作用 化学作用清洁剂作用 时间水是价格最低的清洁剂破坏性的清洁和保养清洁的概念：破坏性清洁不正确的使用机器、清洁剂、清洁程序，使被清洁的对象造成损坏的行为。保养性清洁正确的使用机器、清洁剂、清洁程序，使被清洁的对象达到清洁保养目的行为。第五章 公区常用机器、工具的种类及用途种类用途1、湿洗地毯机清洗地毯2、多功能擦地机打蜡、洗地毯、洗地面等3、沙发清洗机清洗沙发、椅子等36、软包4、吸尘吸水两用吸尘器吸水、吸尘5、吸尘器直立式吸尘器清洁地毯等6、强力变速吹风机吹地毯等7、高速抛光机大理石地面抛光8、高压清洗机清洁地面或玻璃等9、手提式抛光机大理石台面上蜡等10、升降机高空清洁等种类用途1、伸缩杆（2米、3米、4.5米等）高空清洁等2、玻璃工具（玻璃毛套、玻璃刮、玻璃铲刀）清洁玻璃3、榨水桶榨干湿拖帕4、地铲刀清洁地面等5、警示牌告示客人6、尘推大理石地面7、大堂清洁车大堂清洁用8、人梯高空清洁9、多功能清洁栏篓清洁品存放10、扫帚清洁11、撮箕清洁12、拖帕清洁13、水桶清洁14、抹布清洁15、雨衣清洁16、统靴清洁第六章 污垢种类及清洁对象的材质种 类代 表 物37、 品一、碱溶性污垢动、植物油污等二、酸溶性污垢水垢、铁锈、水泥垢等三、醇溶性污垢油漆、口红等四、水溶性污垢尘土、新鲜血迹等五、不溶性污垢口香糖等六、蛋白性污垢旧血迹等清 洁 对 象注 意 事 项一、陶瓷、洁具、洗手池、浴缸因表面较软，不可用百洁布洗二、地砖、墙砖、人造大理石特别注意酸性清洁剂的使用三、不锈钢（A、镜面B、毛面）、金属电镀件切不能用百洁布四、纺织材料、墙纸、地毯不能用酸、碱清洁剂，用中性清洁剂且清洁剂不能残留）五、天然石材（大理石、花岗石）、玻璃大理石、花岗石切记不能使用酸性清洁剂，另含有酸性的饮料也对大理石、花岗石有腐蚀，如：含有柠檬酸的可乐六、木材、地板、家具注意防水，定期保38、养第七章 常用清洁剂、保养剂种类及用途常用清洁剂、保养剂用途底蜡大理石地面的封底面蜡大理石地面的封底之上起蜡水大理石地面打蜡后的污蜡清除结晶粉大理石晶面处理地毯粉湿洗地毯机清洗地毯时用化泡剂用于机器使用中产生的泡沫高泡地毯清洁剂干洗地毯机清洗地毯时用低泡地毯清洁剂湿洗地毯机清洗地毯时用地毯除渍剂地毯重污垢的清洁用口香糖除渍剂地毯、地面等口香糖的清除化油剂地毯、地面等油污的清除铜水铜器等的保养清洁钢水钢器等的保养清洁家俱蜡家俱等的保养清洁空气清新剂除去异味香精球除去异味洗手液用于客人洗手玻璃清洁剂玻璃等的保养清洁浴室清洁剂浴室的清洁面盆清洁剂面盆的清洁万能清洁剂各种物体的清洁静电除尘液大理石地面39、的清洁杀虫水杀害虫草酸除锈渍等香樵水除油漆等酒精清洁、消毒消毒剂消毒通渠粉用于堵塞的管道第八章 清洁剂的使用范围类 型用 途、用 法一、酸性清洁剂这类清洁剂是利用酸碱综合作用来清洁物品，所有一切碱性的污迹均可用酸性清洁剂，酸性清洁剂的另一特性是能氧化还原，故可用于去锈渍等。特别注意正确的使用方法，如使用不当，将对物品造成破坏，对人造成伤害，如洁厕清洁剂、草酸等。二、碱性清洁剂这类清洁剂也是利用酸碱综合作用，所以一切酸性的污渍可用碱性清洁剂。这类清洁剂的另一类特性是与油脂混合反应后，能将不溶于水的油脂变为半溶于水的物质，从而达到除去油污的目的。特别注意这类清洁剂对人体有一定的伤害，但一般对物品没40、有破坏（强碱除外）如日常用的洗衣粉等。三、中性清洁剂这类清洁剂的特性是即使在高浓度状态时仍是中性或带弱碱性，但一般使用中呈中性，含多种合成化合物，大部分对物品的清洁保养比较安全。如：万能清洁剂等。四、溶剂有强烈的挥发性，有些极易燃烧，长时间暴露于空气中，会对人畜有害。由于其挥发后不会在物体表面留下痕迹，而又能将油污随之挥发掉，所以多数用于清洁不能接触水分的物体，如酒精等。第九章 公区清洁工作标准清 洁 区 域要 求一、环境和建筑物外观1、庭院范围：完好、整齐、干净、无垃圾2、建筑物外墙：完整、美观、干净3、店标及标志：正规、完整、无褪色、无变形、无灰尘、无污迹4、停车场、回车线：标志明确、干净41、5、花木、盆景、艺术品：无枯枝败叶、修剪效果好、无灰尘、无异味、无昆虫6、照明灯：完好、有效、无灰尘、无污迹二、前厅1、地面：平整、无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味、光亮2、门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘3、天花：无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网4、墙面：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹5、柱：无脱落、无裂痕、无划痕、有光泽、无灰尘、无污迹6、台：整齐、平整、无破损、无脱落、无灰尘、无污迹7、扶梯：完整、无破损、无灰尘、无污迹8、家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆、无灰尘、无污迹9、电梯：平稳、有效、无故障、无划痕、无脱落、无灰尘、无污迹10、公用电42、话（电话簿）：完好、有效、齐全、无破损、无污迹11、盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶、修剪效果好、无灰尘、无异味、无昆虫12、总台及各种设备：有效、无破损、无污迹、无灰尘13、公共图形符号标志：正规、完整、无褪色、无变形、无灰尘、无污迹14、空调排风口：有效、无破损、无脱落、无灰尘、无污迹15、大堂休息处：整齐、布局合理、干净16、公共阅览处：完整、有效、无破损、整齐、干净17、客用品：完好、无损、无灰尘、无污迹三、卫生间1、门（锁）：安全、有效、无破损、无灰尘、无污迹2、墙面：平整、无破损、无脱落、无变色、无灰尘、无污迹3、天花：无破损、无脱落、无灰尘、无污迹4、地面：平坦、无破损、无灰尘、无43、污迹5、灯具：完好、有效、无灰尘、无污迹6、洗脸台面：完好、无磨损、无灰尘、无污迹7、镜：完好、明亮、无磨损、无灰尘、无污迹8、排风管：完好、有效、噪音低、无灰尘、无污迹9、面盆：完好、无堵塞、洁净10、恭桶：完好、无堵塞、噪音低、无污迹11、皂盒：完好、无灰尘、无污迹四、餐厅酒吧1、餐厅标志：正规、完整、无褪色、无变形、无灰尘、无污迹2、门：无破损、无变形、无划痕、玻璃明亮、无灰尘3、窗户、窗帘：无破损、无变形、无划痕、无灰尘、无污迹4、天花：无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无污迹、无蛛网5、墙面：平整、无破损、无脱落、无污迹、无蛛网6、柱：无脱落、无划痕、无灰尘、无污迹7、梯：完整、无破损44、无灰尘、无污迹8、灯具：完好、有效、无灰尘、无污迹9、地面：平整、无破损、无卷边、无变形、无污迹、无异味、干净、光亮10、花木：无枯枝败叶、修剪效果好、无灰尘、无异味、无昆虫11、艺术品：正规、完整、无褪色、无灰尘、无污迹12、家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆、无灰尘、无污迹13、空调口及通风设备：有效、无破损、无脱落、无灰尘、无污迹14、空气清洁程序：清新、无异味15、客用品：完好、无破损、无灰尘、无污迹16、宣传品：正规、完整、无灰尘、无污迹区 域标 准一、大堂清洁1、 天花及吊灯、筒灯无积尘、无蛛网，灯饰光洁无锈蚀。2、 墙面无污渍、无灰尘、无非营业性告示。3、 地面无45、纸屑，无明显污迹脚印。4、 沙发洁净无污渍，坐垫平整，茶几上无客人遗留的废弃物。5、 铜器无手印、无积尘、无铜锈。6、 烟筒、烟缸不得有两个以上烟头，烟筒内废纸不超过筒量12。7、 盆景、花槽无烟头、无纸屑，盆架无灰尘。8、 电话机无污渍。二、擦铜清洁1、铜器、不锈钢制品无明显污渍、锈渍及灰尘。2、在规定时间内，用铜水擦亮铜器。1、 扶手上无手印。三、吸尘清洁1、吸尘后地毯无明显沙粒。2、地毯上无牙签、纸屑、痰迹，无局部明显污渍。3、装饰边、地脚线无积尘、无污渍、无破损。四、玻璃清洁1、大门玻璃不得有手印。2、 门架装饰无灰尘、蛛网。3、 玻璃窗无明显灰尘，窗框、滑槽无积物。4、 门地弹簧无污46、渍、油渍。五、洗手间清洁1、镜面无水渍、无霉斑点。2、镜灯箱无积尘、无破损。3、面盆无锈迹、无杂物、无烟头。4、马桶无污渍，厕盖无脱落，水箱开关自如，水箱无漏水、下水不堵塞。2、 厕位隔板无字迹、无污渍，门锁完好，手纸架完整无锈迹。3、 洗手台无水迹、无毛发，水龙头无霉斑，皂碟无污迹、无缺损。4、 地面无水印、无痰迹、无废纸。5、 地漏无杂物、无毛发。6、 排风口、空调出风口无积尘。10、烘手器无污迹、无水迹；洗手间标志牌无脏迹，灯箱无灰。第十章 大厅各处的正确清洁保养方法清洁保养区域工 作 要 求一、大理石地面1、对大厅整个大理石地面进行清扫。2、大理石一般最好采用干拖。具体操作步骤如下：147、）准备好喷上静电除尘剂的尘推，注意静电除尘剂不宜过，喷静电除尘剂半小时后才能使用。2）将尘推平放地面，并沿直线方向推尘，始终保持将尘土往前推。3）推尘后，用吸尘器吸尘推罩或其它清洁方式，以便下次使用。4）尘推罩用脏后应及时洗干净晒干，以备下次使用。注意：如确有污痕推不掉，可用湿拖帕拖地，但拖帕不宜过湿。二、家俱类1、每天对大厅所有家俱进行抹尘，随时整理大厅沙发垫子，使其保持整齐、美观。2、定期对家俱进行上蜡，一般先将要上蜡表面处理干净，然后在用软毛巾喷上家俱蜡均匀上蜡。3、发现家俱上有污痕应及时处理。三、电梯1、将电梯轮流停止运行，开始清扫。2、吸干净电梯内墙边角处、电梯门轨处的沙尘和地毯上的48、尘土。3、电梯轿箱内的抹尘。4、电梯轿箱内地毯应每月更换。5、电梯轿箱内和外不锈钢表面用绒布和不锈钢水定期保养。四、大厅内、外地垫1、揭开地垫，先用吸尘器吸干净地面的泥沙，并用拖帕拖干净，然后将地垫放回原处，并用吸尘器吸干净表面。2、定期冲洗地垫一次，晾干后才能使用。五、立式烟灰筒和烟缸1、经常查看大堂立式烟灰筒和烟缸，发现有烟头要立即清除，烟筒和烟缸内不能超过三个烟头。2、经常清洗烟灰筒内的石子和烟灰缸。3、为保证烟灰筒表面的光亮，需定期保养。六、花盆1、用抹布将内外擦净。2、用抹布将花叶子擦净。七、墙壁用稀释后的清洁剂由上至下反复擦拭，保证清洁光亮。八、公用电话1、每天用抹布清洁电话表面，49、擦去尘土。2、用酒精消毒，保持干净，无异味。九、指示牌1、每天用软抹布清洁，保持光亮、无尘。2、使用钢水或铜水定期保养。十、空调口等用抹布定期清洁空调风口等高空清洁，确保空调工作正常，风口无尘，无污迹。十一、玻璃门1、每天用玻璃清洁剂清洁。2、定期的用玻璃清洁剂清洁保养。第十一章 公区清洁方式工 作 类 型标 准一、日常卫生每天按程序而进行的清洁卫生。二、计划卫生凡是每天不能进行清洁，须在定期内进行的清洁项目称为计划卫生（例如：大厅的高空、客房的沙发、椅子等）。计划卫生就是在搞好日常卫生的基础上，定期对清洁不到的死角进行彻底清洁，以保证酒店卫生质量。1、日计划：1）每天安排一个清洁项目，这样每50、轮换一圈，既完成房间所有部位的清洁，又不会出现卫生死角。2）每天彻底清洁一个房间的所有项目，以达到清洁的目的。2、周计划每周必须做一次的项目，如打蜡等。3、每月计划每月必须做一次的项目。4、季计划每季度必须做一次的项目。5、半年计划每半年必须做一次的项目。6、年计划每一年必须做一次的项目。第十二章 公区卫生间彻底清洁规范程序程 序标 准1、在门口树立告示牌，说明该洗手间正在彻底清洁，暂停使用，并指明其它洗手间的位置。2、检查卫生间设备、设施有无损坏，如有立刻报修。3、清除垃圾，将所有垃圾桶内的垃圾倒入指定的垃圾袋中。4、清理烟缸，在倒烟缸之前熄灭烟蒂，清洗烟缸并将内、外擦干。5、清洁垃圾桶，用51、适量稀释好的清洁剂刷洗，用抹布擦干净使垃圾桶内外部干净、无污迹。6、清洁镜面，将稀释好的玻璃清洁剂均匀喷在抹布上，从上到下擦抹玻璃镜面，最后用干抹布从上至下擦抹直到镜面无污迹、光亮。7、洗手盆及台面清洁，将稀释后的清洁剂均匀喷在洗手盆内，用面盆刷将面盆内外、台面进行彻底清洁，最后用干抹布擦干。8、清洁马桶，将清洁剂沿马桶内部边缘倒入，用马桶刷刷洗马桶直到污迹消失，用清水冲洗马桶座圈、座基和桶盖，最后用于抹布将外部擦干。9、清洁立式便池，将清洁剂沿边壁倒入，使用马桶刷从上至下按顺序刷洗，最后使用干抹布将便池外部擦干。10、镀铬制品清洁，使用抛光清洁剂擦抹抛光，然后用干抹布擦干净。11、墙面清洁，52、用稀释的清洁剂和海绵或抹布由上至下擦抹清洁，然后用干抹布擦干。12、配备客用品，确保面巾纸、擦手纸、卷纸、洗手液的配备量充足，并按标准摆放好。13、清洁地面，将地面清扫干净，用抹布、稀释后的清洁剂进行地面边角清洁，再用清水将地面及边角上的清洁液冲洗干净，最后用干抹布擦干地面及边角。14、室内净化，每隔12小时喷洒空气清新剂。1、清洁时，洗手间门外必须树台示牌。2、洁厕清洁剂与面盆清洁剂隔离放置。3、清洁后，镜面、台面、墙面、地面无水迹、无污渍。茶桶、小便池无水迹、无污渍。4、每日夜间安排一次彻底清洁。5、空气清新无异味。第十三章 公共卫生间小整理规范程序程 序标 准1、检查卫生间设施、设备有无损坏，如有立刻报修。2、倒空所有垃圾或更换垃圾袋。3、抹净台面、面盆、墙面、地面及马桶上的水迹、污迹。用浸过消毒剂的抹布擦抹马桶座圈。4、擦净镜面和水龙头等金属件。5、补充洗手液、卷纸、擦手纸等用品。1、一般情况下，每隔半小时清理一次，客人使用频率高时，可适当加快清理频率。2、清理后无垃圾、无水迹、无异味。36