1、 北京XXXX房地产开发有限责任公司客户服务管理体系目 录第一部分 客户服务的概念、发展第二部分 品牌企业的客户服务模式第三部分 XX公司客户服务现状第四部分 XX公司客户服务理念、目标及规划第五部分 XX公司客户服务阶段性目标第一部分 客户服务的概念、发展传统意义上的客户服务是指某种产品的售后服务，随着客户服务理念的出现，客户服务职能已经从售后服务向客户关系管理（CUSTOMER RALATIONSHIP MANAGEMENT）转变，它包括售前、售中和售后三个部分，通过客户联系、收集客户信息、了解客户需求、提供解决方案，解决客户存在的问题，满足客户需求，CRM的目的是从顾客利益和公司利润两方2、面实现顾客关系的价值最大化、从取得市场份额转向取得客户份额、从发展一种短期的交易行为转向开发顾客的终生价值。客户关系管理将摆脱客户服务致力于提供产品售后服务和支持的做法，客户关系管理是以将客户需求转化为产品、竖立企业品牌、提高客户忠诚度为宗旨。目前，绝大多数的世界500强企业都是以客户关系管理作为公司客户服务体系的宗旨，客户服务体系是各公司业务结构中的一个重要战略要点。房地产行业中的客户服务体系决大多数是在被动服务中催生出来的，由于客户的报修、投诉、咨询的不断增加，房地产市场竞争的加剧，客户服务的好坏是房地产企业的心病。房地产行业客户服务体系的发展，经历了从产品管理为导向到以客户关系管理为导向3、的逐渐成熟的过程，主要经历了以下五个阶段： 1、基本型服务阶段：这一阶段是客户服务的初期，客户服务主要定位于售后服务，主要措施是解决客户房屋投诉，并没有一个专门的部门来负责，其主要工作为围绕具体项目内的特定业主群体，提供入伙后的物业服务。2、被动型服务阶段：客户服务内容主要限定为解决客户投诉，企业客户服务工作的好坏，就是该部门和该部门员工的问题。企业对客户服务还没有得到充分认可。3、负责型服务阶段：以整合整个企业各个部门的服务资源，建立企业级的客户服务体系，形成统一的面对客户的窗口。 4、能动型服务阶段：以客户服务关系为手段，提供全员、全过程的整合服务，主要以提供个性化的服务，增值服务为特点，4、以形成企业在服务方面的核心竞争力为发展方向而形成一个全面的客户服务体系。5、伙伴型服务阶段：以客户服务关系为手段，以客户的合理需求为公司客户服务要求向客户提供提供解决方案，解决客户存在的问题，建立客户与企业的伙伴型合作关系，挖掘客户的终生价值，竖立企业品牌。从客户服务理念的发展方向来看，客户服务工作越来越受到各企业的重视，尤其是品牌企业和核心竞争力强的企业，客户服务工作已经成为企业文化的延伸、企业品牌的延伸、营销管理的延伸。第二部分 品牌企业的客户服务模式房地产企业中一些优秀的品牌公司在客户服务建设方面已经走到了众多房地产行业的前列，他们不论在客户服务理念上还是客户服务体系上都有许多值得其它企5、业借鉴和参考的地方：一、 万科模式（根据公开资料）：（一）、客户服务阶段：目前，万科公司的客户服务阶段正处于由能动型服务阶段向伙伴型服务阶段转变（二）、客户服务理念1、客户是我们永远的伙伴2、客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由3、在客户眼中，我们每一位员工都代表万科4、我们的失误，对于客户而言，就是的损失5、衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度6、与客户一起成长，让万科在投诉中完美。（三）、客户服务架构和管理模式万科客户服务体系实行距阵式管理模式，在总公司设立客户关系管理中心负责管理客户服务论坛、组织各种客户调查、解答客户咨询、协调处理客户投诉、指导各区域公司客户关系管6、理中心；在各区域（城市）公司设立客户关系管理中心，设立各地万客会（客户俱乐部）、负责客户信息管理、协调处理投诉、指导各项目客户服务工作；在各项目设立客户服务部，负责各项目售后管理、负责各项目客户信息管理、负责各项目客户关系管理。总公司分公司项目总经理总经理 客户关系管理中心客户关系管理中心客户服务部 客户关系管理客户信息管理售后服务管理客户信息管理关系管理各地万客会协调处理投诉售后服务管理管理客户论坛售后服务管理组织各种调查售后服务管理解答各种咨询售后服务管理协调处理投诉系管理 （四）、万科模式的意义：万科作为中国房地产行业的领先企业，其客户关系模式对于成长型企业有很好的借鉴意义，其距阵式管理7、模式清晰的区分总公司、分公司、各项目的责权，既考虑集团的发展需要又能兼顾各分公司和各项目的实际情况，非常适合多区域、多项目运做的房地产企业。二、 中海模式第三部分 XX公司客户服务现状一、公司客户服务体系组织结构现状目前XX公司的客户服务体系正处于从被动型服务阶段向负责型服务阶段的转变，客户服务部作为公司客户服务体系中的窗口部门，主要负责商品房入住管理、售后服务管理、客户信息管理、客户意见处理、客户活动管理、网络和通讯管理、会籍管理和客户接待等工作，客户服务部设立客户服务中心、客户俱乐部（筹备中）、客户信息管理、入住管理等岗位。客户服务部经理客户服务中心（副经理）客户俱乐部（副经理）客户信息管8、理售后服务专员售后前台接待客户接待客户意见处理客户活动管理网站及通讯管理会籍及积分管理由于XX公司是一家成长型企业，目前还处于在单一城市、单一项目运作阶段，现有的组织结构尚可以支持客户服务工作的正常开展。二、公司内部客户服务理念的现状：XX公司目前尚处于发展阶段，在以往的工作中客户服务工作更多的是被动型的开展，主要处理各种客户投诉、产品投诉、客户纠纷等等，没有建立一套比较完善的客户服务体系，在前一阶段的组织结构调整中，公司领导充分的意识到客户服务工作的重要，大刀阔斧的对客户服务体系进行了必要的调整，建立了上述的客户服务架构，为客户服务工作的后续开展提供了有效的保证，但是在公司员工中的客户服务理9、念还存在一些需要提高的地方：（一）、“客户服务”是客服人员或客服部门的工作。由于生产部门的分工十分严格，专业性很强，员工中对于服务意识和服务观念有一点的认识误区。在这种情况下，客户服务方面的扯皮现象时有发生（二）、“客户服务”就是受理投诉、接受咨询和电话访谈。由于客服人员日常工作中涉及面最大、处理最多的具体事项往往是受理投诉、接受咨询和电话访谈，这容易在员工头脑中造成一个假相，似乎客服工作就是这些内容。在这种思想的指导下，客户培训、客户指导和终端人员支持等重要内容被忽视掉，“客户服务”的外延大大缩小，“客户服务”的概念也被严重异化。（三）、“客户服务”是售后被动的工作。公司的客户服务往往体现在10、售后的投诉和咨询受理、售后的技术支持以及客户电话回访等类型工作中，忽视了售前和售中服务的重要板块内容。这种售后的，被动的客户服务在短期内确实可以为企业节约不少成本，从长期来看，它慢慢地吞噬掉了企业的竞争力。（四）、“客户服务”是面向公司以外客户的工作。对于客户的定义除了企业与客户，还包括企业内部生产或服务流程的下一个环节的组织和个人。应该竖立部门之间互为客户的理念，在客户面前任何部门都是代表公司的理念。第四部分 XX公司客户服务理念、目标及规划一、客户服务理念：（一）、创造XXXX（二）、向客户提供XXXX的产品二、客户服务目标：（一）、建立能动型客户服务理念（二）、适时向伙伴型客户理念转变三11、客户服务规划：根据公司对于客户服务部（客户俱乐部）的工作要求，借鉴业内优秀房地产企业客户服务体系的发展方向，结合公司客户服务体系现状和客户服务部工作职责，拟制定近期和远期发展规划，循序渐进的完善和提供公司客户服务理念和客户服务水平，实现客户服务理念从负责型向能动型的转变：（一）、近期发展规划（08年-09年）：考虑到我司客户关系管理刚刚起步的实际情况，在短期内将是经验积累期和摸索期，在该阶段要集中做好各项基础工作，梳理流程，制订目标；根据公司发展需要，以XX公司客户服务部为管理平台，承担多项目运作时总公司角色，建立负责型客户服务体系管理模式，：1、制订客户服务管理流程和相关制度；2、建立客户12、服务中心管理平台（入住服务、售后服务）；3、建立客户俱乐部管理平台（客户活动、客户服务论坛、客户周刊、会籍管理）；4、建立客户需求管理平台（客户调研、客户资料）；5、建立OA管理系统；6、建立XX项目周边商业联盟；7、做好客户服务论坛商业化运行的各项准备。8、通过各种形式对公司全员进行客户服务理念培训；9、做好从负责型向能动型客户服务理念转变的各项准备；10、在多项目运作时，进行客户服务体系的调整。XX项目其它项目总经理总经理客户服务部客户服务部 客户俱乐部售后服务管理售后服务管理客户需求管理客户关系管理客户信息管理 （二）、远期发展规划（10年-12年）：对近期客户服务发展规划进行总结，建立13、和完善多项目运作下的客户服务管理模式，建立能动型客户服务体系，并具备随时向伙伴型客户服务管理体系转变的能力：1、完善客户服务管理体系；2、建立集团客户服务中心；3、建立集团公司和项目公司管理办法；4、建立公司与合作单位、业主良性互动关系；总公司分公司项目总经理总经理 客户服务中心客户服务部客户服务部 客户关系管理客户信息管理售后服务管理客户信息管理关系管理各地客户会协调处理投诉售后服务管理管理客户论坛售后服务管理组织各种调查售后服务管理协调处理投诉系管理 第五部分 XX公司客户服务阶段性目标（近期）一、XX公司近期客户服务目标：（一）、创造XX公司客户服务品牌（二）、建立负责型客户服务管理体系14、二、近期客户服务目标实施步骤：总结和分析XX项目3年来客户服务工作情况，充分考虑公司未来多项目的情况，充分利用XX公司管理平台，改变目前被动型客户服务模式，借鉴成熟房地产企业客户服务模式，梳理流程，制订目标，建立适合公司发展的负责型客户服务模式：（一）、制订客户服务管理流程和相关制度：1、借助公司流程再造的东风，充分总结和梳理以外的各种客户服务管理制度；2、在现阶段，根据实际工作需要初步建立21项客户服务管理制度和流程；（二）、建立客户服务中心管理平台（入住服务、售后服务）：1、做好四号地南区、五号地的入住服务工作，完善入住服务管理流程；2、做好四号地南区、五号地的售后服务工作，完善售后服务管15、理流程；3、向客户提供各种主动的客户服务工作，建立XX客户服务品牌（三）、建立客户俱乐部管理平台（客户活动、客户服务论坛、客户通讯、会籍管理）：1、以竖立品牌、促进销售为目的开展客户活动；2、建立和完善客户服务论坛；3、定期出版客户通讯，传遍XX企业文化；4、利用客户俱乐部，建立会籍管理制度，与客户建立紧密合作关系，挖掘可持续发展客户资源；（四）、建立客户需求管理平台（客户调研、客户资料）：1、定期组织客户需求和满意度调查； 2、定期完善客户资料管理；3、根据客户需求和客户特点，建立客户需求管理模式；（五）、建立OA管理系统：1、建立客户服务信息化管理平台；2、建立公司部门间信息化沟通平台；（16、六）、建立XX项目周边商业联盟：1、与周边商业企业建立伙伴型合作关系；2、在适当时候将商业联盟延伸到设计单位、施工单位等，向客户提供定制服务；（七）、做好客户服务论坛商业化运行的各项准备：1、与居委会合作，将政府社区服务延伸到客户服务论坛；2、建立公司主导与业主共同管理的论坛服务模式；3、最终实现客户服务论坛的生活化、多元化，并进行商业运营；（八）、通过各种形式对公司全员进行客户服务理念培训：（九）、做好从负责型向能动型客户服务理念转变的各项准备：（十）、在多项目运作时，进行客户服务体系的调整：1、在多项目运作时，将客户服务中心管理平台下沉到具体项目；2、在多项目运作时，将客户俱乐部和客户需求17、管理平台上移到总公司（现阶段由XX公司管理）层级；后附客户服务体系支持性制度和流程文件客户服务体系支持性文件目 录1、首问责任制度（WNKF-2007-ZD-0001）2、信息管理制度（WNKF-2007-ZD-0002 ） 3、回访监督流程制度（WNKF-2007-ZD-0003） 4、客户接待流程及作业指引（WNKF-2007-LCZY-0001） 5、投诉处理操作流程及作业指引（WNKF-2007-LCZY-0002）6、信息处理流程及作业指引（WNKF-2007-LCZY-0003） 7、客户回访流程及作业指引（WNKF-2007-LCZY-0004） 8、以样板间为标准的检验验收复验18、流程（WNKF-2007-LC-0001）9、产品验收单操作流程（WNKF-2007-LC-0002） 10、商品房交验管理流程（WNKF-2007-LC-0003） 11、产品集中交付期维修管理流程（WNKF-2007-LC-0004） 12、售后服务管理流程（WNKF-2007-LC-0005） 13、第三方维修管理流程（WNKF-2007-LC-0006） 14、补偿款发放管理流程（WNKF-2007-LC-0007）15、质量问题的收集汇编操作流程（WNKF-2007-LC-0008） 16、会籍申办管理流程（WNKF-2007-LC-0009） 17、会籍管理流程（WNKF-200719、-LC-0010） 18、商业联盟管理流程（WNKF-2007-LC-0011） 19、客户活动方案操作管理流程（WNKF-2007-LC-0012） 20、客户服务部礼仪规范标准（WNKF-2007-BZ-0001） 21、样板间验收标准（WNKF-2007-BZ-0002） 1、首问责任制度1、目的为进一步规范对咨询、查询、投诉客户的服务，增加工作透明度，提高办事效率，以最短的时间，最少的环节给客户满意答复，提高服务质量、全面贯彻公司客户服务理念，提高对客管理水平，提升客户满意度，树立公司良好的对外形象，特制定本制度。2、释义2.1首问责任制：指首问责任人必须尽自己所能为客户提供最佳和满意20、的服务，直至问题最终解决或给予明确答复的责任制度。2.2首问责任人：指当客户到访/致电公司/管理处要求提供服务(咨询、申诉)，或者在客户处开展技术服务时，客户所接触到公司的第一位员工。2.3客户：指公司内外部需要被提供服务的人员。3 职责和运作过程3.1 凡客户来电咨询、查询或投诉，不论是否本人、本部门职责范围，首问责任人原则上必须当场直接给予客户正确的答复，并填写XXXX客户反映问题记录单。3.2 若遇不能直接给予客户答复的事宜，首问责任人因当将XXXX客户反映问题记录单移交客户服务中心，由客服中心责令相关部门给予客户明确答复，并在规定时限内将处理情况反馈给首问责任人，首问责任人需将处理情况21、等内容填写在XXXX客户反映问题记录单上。3.3 若客户上门进行咨询、查询和投诉的，首问责任人应按照首问责任人首问责任部门(单位)客户服务中心的流程，向相关人员详细介绍需解决的问题，办理交接手续。3.4 首问责任人始终负有首问的责任，实行闭合管理。首问责任人确需将有关事宜移交职责部门或首问责任人不能直接引导投诉人至首问责任部门，(如遇特殊情况不得超过24小时，节假日顺延)，首问责任部门接到咨询、查询和投诉后一般应在12小时内调查处理并答复用户；较复杂的问题，处理时间不得超过2个工作日，如确需超过2个工作日，应报客户服务中心备查。4 要求首问责任制纳入日常规范管理范畴，全体员工应认真学习和掌握业22、务处理流程知识，积极提高业务技能和服务水平，同时也要求公司各部门相互配合，团结协作，共同努力做好服务工作。对违反首问责任制度，并经查实具有下列情节者，应给予批评教育、通报批评、责令作出书面检查并向办事人赔情道歉等处理。4.1首问人没有及时或没有在限期内将办事人拟办的事项办理完结的。4.2首问人没有及时将办事人拟办的事项移交给有关责任人的。4.3有关责任人到岗后没有及时与办事人联系研究解决问题的或没有在限期内完成的。4.4冷漠对待办事人、应当告知而没有明确告知有关事项的。4.5对自己所承担的职责不清、办事程序不熟悉、办事过程中出现差错的。4.6对办事人提出的办理事项推诿扯皮，不负责任的。4.7对23、办事人态度恶劣，使用不文明语言的。4.8借办事之机吃拿卡要或变向吃拿卡要，不给好处不办事的。5 考核每步流程对上一流程负有首问的责任，不得随意推诿，不得越程移交。为了将首问责任制确实落到实处，公司人力资源部应定期抽查XXXX客户反映问题记录单，凡发现未按规定将处理结果记录在案或未按要求给予客户满意答复的，将视情节轻重，扣月绩效奖50100元，若发现有回避、拒绝、推诿客户咨询、查询和投诉的，无故拖延、用语不文明、与客户或上一流程的首问责任人争吵的当事人，将视情节轻重，扣月绩效奖100-500元。本部内设立违反首问责任制度投诉电话：010-63780428，办公室进行检查落实。6 支持性文件5.124、XXXX客户反映问题记录单 2、信息管理制度信息管理制度1. 目的为了明确公司系统信息收集、分析及反馈流程，提高信息管理的透明度和相关部门的工作效率，避免不必要的信息流失、误导和工作失误。2. 范围适用于公司各部门。3. 职责3.1. 企业发展部负责收集、整理、传递和分析各部门反馈的信息，并对各部门信息反馈的及时性、完整性及质量进行监管，负责整理编辑信息管理月报表。3.2. 各部门负责信息的收集和上传下达，并对信息管理制度提出合理化建议。 4. 方法与过程控制公司各类信息内容列表第 16 页 共 139 页类别信息类名内容描述范 围提交时间主送部门抄送部门反馈时间定期信息公司信息月报各部门业务25、动态部门业务管理情况、客户投诉及突发事件等每月10日前企业发展部每月20日前即时信息法律诉讼即将或已发生的法律诉讼事件涉及公司在职职员及涉及公司资源范畴等即时法务部企业发展部其他相关部门根据情况媒体曝光即将或已发生的媒体负面报道涉及公司在职职员及涉及公司资源范畴等即时企业发展部其他相关部门根据情况重大、热点投诉投诉事由、事态进展情况涉及公司在职职员及涉及公司资源范畴等即时企业发展部其他相关部门根据情况入住快报集中办理入住期间的相关情况、存在或可能引发的问题集中办理入住期间每天上报，当天入住量少或无重大问题时，至少5天报一次。即时企业发展部其他相关部门根据情况一类突发事件事故、灾祸及其它见备注226、小时内企业发展部其他相关部门根据情况媒体采访采访要点、报道全文涉及公司在职职员及涉及公司资源范畴等即时企业发展部其他相关部门公司荣誉公司获得的各种奖励、称号涉及公司在职职员及涉及公司资源范畴等即时企业发展部其他相关部门新项目拓展新项目拓展的信息承接新项目的信息即时企业发展部人事机构变动人员和机构的变动情况部门经理以上人员变动、公司办公地点变动、管理架构模式变动。即时企业发展部其它业务信息年度计划和总结各部门年度总结和计划各部门年度计划、总结和中长期规划每年1月15日前企业发展部年度培训大纲公司年度培训纲要和计划年度各类人员的培训纲要及计划每年1月企业发展部备注一类突发事件：包括影响红线范围内的27、灾祸、公共区域及房屋毗连部位发生火灾和爆炸、治安事件和刑事事件如盗窃（不含盗窃未遂）、人员非正常伤亡、5000元以上的公司责任赔偿和公司财产损失、公共传媒负面报道等。二类突发事件：指不含一类突发事件的打破正常的管理或运营秩序，出人意外地发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件，包括造成负面影响和成功防范的事件。20 北京XXXX房地产开发有限责任公司信息传递渠道人力资源行政部负责“XXXX信息网页”内容的维护，并不断完善相关内容。“XXXX信息网”在公司内部工作网站上登载。各部门可使用公司分配的专用帐号登录并查阅公司信息网页。各部门的正式文件和重要信息应通过电子邮件的形式发送到公司企业28、发展部文件管理员信箱内，由企业发展部文件管理员负责将信息转发公司相关领导或部门。企业发展部与各部门双方的正式文件和重要信息通过电子邮件的形式发送到各部门经理邮箱或部门指定专员的邮箱内。企业发展部与各部门之间的业务沟通类文件和信息，可通过邮件形式由相关负责人直接沟通联系。信息传递流程企业管理部制定相关的信息报送的统一格式，下发各部门执行。各部门根据4.1所要求的时间，以电子邮件形式发送及抄送相关部门。即时信息和其它业务信息，由各部门按照本公司相应的格式上报即可。对于一些日常重要的资料，如各部门基本情况、联系电话等，由企业发展部每季度与各部门核对后及时在公司系统公布，以保证信息的及时更新。信息传递29、规定4.4.1. 信息传递应真实、完整。各部门与企业发展部之间以及各部门之间要以正常的信息传递方式传递真实、完整的信息，不得传播未经证实的加入个人主观臆测的信息，对以非正常方式传播对公司或部门造成不良影响信息者将由人力资源部追究其相应责任。4.4.2. 信息传递应及时、全面，各部门应保持开放心态，及时、准确地将本部门信息传递到企业发展部及其他相关部门，坚决杜绝“报喜不报忧”的现象出现，对因信息报送不及时或漏报造成严重后果的，将由人力资源部追究相关责任人的责任。4.4.3. 信息传递应采取严格的保密措施，各部门应树立高度的保密意识，严格控制信息传递方式及传递范围，不得将受控的信息向无关人员泄露。30、各部门登陆信息网页的专用帐号要严格保密，遇有关使用人员离职，须立即更换密码，以确保公司信息资源及网络安全。4.4.4. 各部门应确定专人为本公司与企业发展部信息传递的直接责任人，主要负责各部门间的信息传递、往来，电子邮件的发送、接收、转发及跟踪反馈，确保各部门与企业发展部间信息传递渠道的通畅。同时，为确保企业发展部发送的邮件能及时收到并转发，部门指定专员信箱在工作时间内应保持常开启状态，每天查阅2次以上。4.4.5. 信息传递专用邮箱及帐号仅供工作使用，不得用于私人目的。各部门相关使用人员应严格遵守国家有关网络使用法律规定、公司网络及邮件使用的相关规定，对于违反规定对公司造成损失的将追究相应责31、任人的责任。一类突发事件的特殊通报要求发生一类突发事件后，主责部门经理需在2小时内到达现场，了解事件原因、影响范围及基本应对办法。主责部门经理在了解事件情况后，需立即通报主管副总和其他相关部门。主管副总视情况通报公司总经理。其他相关部门视情况通报各主管副总。事件的各相关部门（含主责部门）相互沟通，各自制定部门职责范围内的应对措施、实施应对工作，控制事件的影响至最小。5. 分析及反馈5.1. 企业发展部根据各地公司上报的物业信息月报，整理编辑信息管理月报表，以邮件形式发送给各部门，并在XXXX信息网页上挂网。5.2. 其它信息由主送部门负责人视具体信息内容，选择提交、知会公司相关分管领导、高层领32、导或相关职能部门，并及时就有关事件、部门或人员提出适时处理意见。5.3. 企业发展部对于热点和重要工作及其进展情况可以简报的形式，发至公司相关领导和部门。6. 考核办法6.1. 对各部门的信息考核办法采取十分制，根据下表计算出总分后，再折算成相应的等级，计入考核相应的项目中。信息类型考核方法分数评分原则定期信息按时送达率2年终统计上报次数，少报一次扣0.5分，报送不及时扣0.1分。报送质量2.5信息报送完整准确，有漏报、少报和报错情况每次扣0.1分。即时信息按时送达率2即时信息未达到报送时间要求,每例扣0.1。完整性2如发现漏报，每例扣0.2分。其它业务信息完整性年度计划和总结1每少报一次扣033、.5分。年度培训大纲0.5每少报一次扣0.5分合计106.2. 如因网络等客观原因致使信息未及时送达，可在原发送邮件基础上重发，按首发时间计算，否则，以收到邮件时间为准。3、回访监督制度1.各服务部门制定回访计划1.1各服务部门制定年回访计划，包含回访事项，回访率及回访方式，于年初1月15日前提交回访小组存档。1.2各服务部门列出本部门回访负责人。 1.3事件回访时间必需于事件发生后一周之内进行完毕。2.回访工作小组对各部门回访工作的督促2.1案各服务部门回访工作计划，回访工作小组于计划列明回访完成时间前一周提醒各部门回访负责人进行回访。3. 各服务部门完成回访信息初步整理3.1回访进行后，由34、部门回访负责人对回访信息进行初步整理。3.2回访整理信息应于回访工作完成后的三日内上交回访工作小组。4.回访工作小组结出最终回访意见4.1回访工作小组收集各部门回访初步整理信息。4.2回访工作小组对回访初步整理信息进行分析并给出最终回访意见。5.回访工作小组发放回访结果执行方案。5.1回访工作小组将最终回访意见提交公司例会，并由公司领导层决定回访结果的具体实施方案。5.2回访工作小组将公司领导层意见总结为回访结果执行方案。5.3回访工作小组将回访执行方案发于各部门回访负责人。6.回访工作小组监督回访执行方案的落实情况。6.1各部门回访负责人应于收到回访执行方案后每周向回访工作小组汇报工作落实情35、况，未完成原因，直至方案全部完成。6.2回访工作小组分析未完成原因，并积极协调相关各部门。6.3回访工作小组将方案不能全部落实的原因汇报上周列会，听取公司领导意见，并执行。7.总结季度及年度回访情况及评审报告。7.1回访工作小组收集各服务部门回访初步分析，及回访结果执行方案的落实情况。7.2根据回访结果，和回访结果执行方案的执行情况进行分析。7.3并在每季度结束后一周之内得出季度回访意见，并出季度服务评审报告。7.4在每年度结束后一个月内得出年度回访意见，并出年度服务评审报告。8.相关文件8.1部门年度回访计划书8.2回访信息初步统计分析报告 8.3回访结果执行方案通知8.4季度回访意见书8.36、5季度服务评审报告8.6年度回访意见书8.7年度服务评审报告9.相关表格1.月回访统计表 2.售后服务及回访记录表 3.各部门年度回访率柱型图 3、客户接待流程及作业指导1.目的：通过客户接待流程对客户接待行为进行规范，培养员工良好职业素养和职业道德，维护公司声誉，提升企业形象；建立一个客户与公司沟通最直接快速的平台，确保客户反映的各种问题得到切实解决，提高服务质量，维持公司与客户间良好关系，使客户接待满意度达到100% 。2.适用范围：2.1客户来电2.2客户来访2.3客户来函3.岗位职责：3.1 客户接待负责日常的来访、来电、来函接待并记录表格；3.2 热情解答客户所提出的每一个问题，尽量37、第一时间解释清楚客户关注的问题。3.3严格按照公司的统一说辞对客户讲解，未经允许，不得私自向客户传递公司重要信息。3.4 针对客户提出的无法确切回答的问题，应及时反馈给领导，不许随意许诺或应付客户。3.5确保客户联系方式的有效性，认真登记来访客户的信息（姓名、电话、来访时间、来电目的等）。3.6严格依照首问责任制制度接待客户。3.7 汇总每周、每月客户接待的报表中的各种事项、问题及结果，并定期进行回访。3.8 相关人员处理完毕后将相关表单填写完整后交还客户接待，由客户接待按编号存放。4.运作过程4.1客户俱乐部一般性问题运作过程4.1.1客户投诉或询问的问题属于一般性问题（如: 客户投诉或询问38、问题已经形成统一答复意见或处理方案的；客服接待人员或客服部经理能立即予以回复或在短时间内予以处理解决等）应及时填写客户来访登记表，并现场给予客户满意答复。4.1.2每周将客户来访登记表进行汇总，分析。4.1.3每月将客户来访登记表里汇总出来的普遍问题添置到统一答复或处理方案里，以便今后遇到此类问题时进行参考。4.2客户俱乐部特殊问题运作过程4.2.1客户投诉或询问的问题属于特殊性问题（如：客户对两次以上答复或解决方案都不能认可的；客户投诉问题涉及设计变更、经济赔偿等）应将客户请到洽谈接待区接待。4.2.2接待人员应认真倾听客户投诉问题，并填写客户接待洽谈记录，客户签字确认。4.2.3接待人员将39、客户接待洽谈记录转交客服部经理审批，由客服部经理批示相关工作人员处理，并约定处理时间。4.2.4接待人员应按照客服部经理约定的时间监督相关工作人员的处理过程，提示工作人员应在约定时间内处理此事。4.2.5相关工作人员处理完毕后将客户接待洽谈记录转交接待人员进行编号存档。4.2.6每月将客户接待洽谈记录里的问题进行汇总，编制成周报表上报。4.2.7接待人员应定期对客户接待洽谈记录里解决完毕的客户进行回访。5.运作流程图客户接待作业指引1.仪容仪表标准1.1员工在岗期间，要按公司标准着装，必须穿工作服并佩戴公司统一印制的胸卡。1.2员工仪表端庄、整洁，头发保持清洁，男员工头发不宜过长，不准蓄胡须；40、女员工不得蓬头垢面。1.3女员工化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，男员工和女员工均不宜用香味浓烈的香水。1.4保持口腔清洁，工作期间不准喝酒或吃带有异味的食品。2.服务用语标准客户接待服务（客户来电，来访）是客户与公司传递信息的重要途径，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象和事业的成败。因此，客户服务部的工作人员在日常工作中，必须掌握接访及电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。3.服务用语要求3.1 说话表情要自然；语调清晰、亲切、柔和；吐字清楚，不装腔做势。3.2 态度诚恳、亲切、热情；讲话客观、善意、朴实；语言简明、意达，表达委婉。3.3 不讲粗话脏话和污辱性语言。41、3.4客户来访或临走时应问好或打招呼，暂时离开接待的客户，要讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”；3.5 指第三者时不能讲“他（她）”，应称“那位先生”或“那位女士”等，任何时候不准讲“喂”、“不知道”、“不清楚”或“你去找XX”。3.6 接听电话时应声音甜美。语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。3.7 表达恰当，称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。3.8 讲普通话，避免使用俚语俗语。3.9 使用正确的语法。3.10避免使用42、口头禅。3.11呼吸正确。用横膈膜浅呼吸，避免说话断断续续。3.12与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。常用服务用语1、您好 8、谢谢您的合作。2、请讲 9、欢迎再次拨打3、再见 10、请问您需要什么帮助？4、对不起 11、对不起，请稍等。5、谢谢 12、对不起，让您久等了。6、请稍等。 13、请原谅。等等。7、请多提宝贵意见。客户服务人员在客户接待过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。4.热线服务用语客户拨入客服热线号码：00000000（系统语音）您好，XXXX客服中心欢迎您的来电，请您对我们的服务进行监督，请按分机号，人工服务请按“0”。 （43、人工服务按“0”后）4.1接通后立即应答（前台或热线接待员）您好，有什么需要帮助？客户讲话1） 国语l 客户非常着急、态度恶劣时（前台或热线接待员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。l 客户恶意呼叫时（前台或热线接待员）对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。l 客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时（前台或热线接待员）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打XX号进行咨询，好吗？l 客户提出批评或表扬时提出批评：（前台或热线接待员）感谢您的批评指正，我们将及时把情44、况反应给相关人员，不断提高服务水平。提示表扬：（前台或热线接待员）谢谢，这是我们应该做的。l 客户提出建议时（前台或热线接待员）非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。l 客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时（前台或热线接待员）谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。l 客户对问题答复、解决不满意并要追究时客户要求合理：（1）客户要求合理，能够在短时间之内可答复的（前台或热线接待员）我们将把您的问题及时上报相关部门，并尽快给您答复。（2）客户的要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法在短时间之内做出答复时（前台或热线接待员）您提出的问题我们会及时上报上级主管部门，45、并由专人接手这个记录为您解决，请您保持电话畅通以便我们与您取得联系，谢谢您的理解。l 客户的问题不能立即答复时（前台或热线接待员）我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复。l 听不到（清）客户声音（前台或热线接待员）您好，您的电话已接通，请讲。（等待2-3秒，应重复一遍规范用语，若仍无反应）（前台或热线接待员）对不起，听不到（清）您的声音，请您再拨一次好吗？（挂机）l 在通话过程中，因为线路原因，突然听不到客户声音（前台或热线接待员）对不起，系统出现单通，无法听到您的声音，请您挂机后不要关机。我们将进行回拨(或请客户再拨一次)。4.2结束语（前台或热线接待员）感46、谢您的来电，欢迎再次拨打，再见。l 如客户说谢谢（前台或热线接待员）不客气，再见。5.回访服务用语5.1拨通客户号码：答复回访：（前台或热线接待员）您好，XX先生（或女士或职位称呼），我是XXXX客服部的工作人员，想对您在X月X日反映的XX问题，我们已经给您查实主动回访：（前台或热线接待员）您好，XXXX客服部的工作人员，您是XX先生（或女士或职位称呼）吗？为更好的为您提供服务，我公司想对您进行XX内容（如客户活动、服务满意度、网络使用情况等）的回访，不知您是否方便？（得到客户的同意后，以规范的语言进行相关内容的回访）5.2结束语：（前台或热线接待员）谢谢您的合作，再见。6.服务忌语服务中，凡47、使用喝斥、反问、质问、歧视、推卸责任的语言，都属于服务忌语，服务中一律不得使用。如：1、你不是说XX吗？2、不是告诉你了，怎么还不明白？3、大点声，听不见！4、不是我办的，不知道，不清楚。1、 你到XX部门问问吧。2、 你怎么连这个也不懂。3、 这是规定，我有什么办法。等等7.服务行为标准前台或热线接待员在工作中应热情大方，自然得体、语音甜美、普通话标准，使每个客户因你良好的服务而对XXXX客服留下美好的印象。7.1统一着装、淡妆上岗。7.2 举止言谈做到彬彬有礼，不卑不亢，显示高雅的气质，潇洒的风度。7.3打招呼：遇到客户到前台反应情况或询问事项应主动与业主打招呼并点头微笑。7.4在通道、走48、廊遇到上司或客户要礼让，不能抢行，碰到客户应先让客户进出；与客人一起，应先让客人进出；遇同事也应做到谦让。7.5接电话：应在电话铃响三遍之内拿起电话筒，如外线，应首先说“您好，XXXX客服部”；如内线，应首先说：“您好，XX（说出自己姓名）”。7.6在接待来访中询问客户的姓名，在接待来访的全过程中适时地使用“*先生”或“*女士”的称呼与客户交流。7.7注意力集中，认真听懂客户询问。在回答客户的问题时，要求作到将与客户咨询内容相关的资料向客户讲解清楚，使客户通过一次咨询落实问题并了解全面情况。7.8若没有听清客户所说内容时应再次询问：“*先生/*女士，对不起，我没听清楚您的问题，请您再复述一遍好49、吗？”7.9受理过程中，如需客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见：“*对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后才可离开，返回时应讲：“对不起，*先生/女士，让您久等过程中，应适当与客户沟通。7.10不能随意打断客户的讲话，要让客户将问题说完后再提问或答复。7.11在向客户解释完毕时应确认客户是否完全明了：“X先生/女士，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？”当客户不能完全明了时，应弄清客户不明白的地方再重新解释，直到客户明白了为止。7.12在一项接待事项结束时应讯问客户是否是否还有其他方面的咨询：“请问您还有什麽需要帮助？”在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地再见。7.13在整50、个客户咨询中，客服部接待人员必须作到有问必答、耐心周到、谦和有礼、热情大方、严禁出现拖腔、态度生硬、教训、烦躁、诘问。7.14遇客户询问到不懂或不熟悉的业务时，客服接待人员不得不懂装懂，不得推委、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可向相关人员代答或记录下来查证后再回复客户。7.15若事后发现回答客户咨询、投诉不正确或不完整，应及时电话回访客户，先致歉再完整地答复客户。7.16工作态度耐心细致，不急不燥，不厌其烦，把每天位客户当成自己的亲友一样，时刻牢记以下原则：一是客户永远是对的；二是如果客户不对，请参照第一条。8.客户咨询与投诉8.1对客户的咨询与投诉实行“首问负责制51、”。8.2对业务咨询、投诉处理应立即答复，无法立即答复的应向客户说明情况，并与客户约定的时间内按时给予答复。8.3投诉解决时限：指从受理客户投诉时起，至投诉问题解决并答复客户所用的时间。客户投诉答复时间：不超过48小时。 8.4建立对投诉客户的回访制度。8.5客户咨询、投诉回复率咨询回复率：100%咨询回复率=（当月对客户咨询回复的数量/当月客户咨询的总数量）*100%。8.6客户咨询、投诉回复及时率：100%。咨询回复及时率=（当月在规定时间内对咨询回复的数量/当月客户咨询的数量）*100%；投诉回复及时率=（当月在规定时间内对投诉回复的数量/当月客户投诉的总数量）*100%。8.7客户重复52、投诉率：不高于1%。重复投诉率=（当月重复投诉事件总和/（当月投诉事件总和-当月重复投诉事件总和）*100%重复投诉事件指因未在规定时限内对客户投诉进行答复或因其它原因造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉，进行再投诉的事件。8.8客户咨询、投诉满意率。客户咨询满意率：不低于90%投诉满意率=（当月咨询客户对答复感到满意的数量*当月客户咨询总量）*100%9.相关表格9.1客户来电登记表 9.2客户来访登记表 9.3客户接待洽谈记录表 5、投诉处理操作流程及作业指导1 目的为保证客户投诉能够及时、有效的得到处理和解决，保证公司客户服务热线呼叫中心及系统的顺利运转，特制定本操作管理流程53、。2 定义2.1 客户服务热线呼叫中心， 系总公司设在客户服务部的客户呼叫中心系统（Call Center），简称呼叫中心，电话号码000000， Email 00000000，传真号00000000。2.2 客户投诉是指客户的投诉、报修、咨询、建议和质疑，客户投诉的渠道包括来电、来函、来访、电子邮件等。3 适用范围本操作流程适用于公司所有部门及子公司，本操作流程所附流程图主要客户服务热线呼叫中心派发的投诉。4 职责4.1客服部热线呼叫中心座席人员负责受理客户投诉，进行系统录入 投诉派发、处理跟进、客户回访，负责对需多个部门协同处理的投诉进行协调、组织和督促，负责投诉延期、投诉升级、以及升级派54、发数据统计。4.2 公司各部门及子公司，负责接到呼叫中心派发的客户投诉后，按照本管理操作流程的规定进行处理和反馈。4.3 项目总经理、子公司总经理、公司副总、总经理，负责对升级投诉批示处理意见，并督导所主管的部门处理客户投诉。5 工作程序5.1直接通过呼叫中心的客户投诉5.1.1 呼叫中心座席人员接听客户来电、接收传真、信函方式的投诉，进行详细记录，并将客户姓名、项目名称、房号、联系方式、投诉内容输入呼叫中心投诉管理系统。 5.1.2公司已有明确统一的答复意见的客户投诉，呼叫中心座席人员须立即答复客户，并听取、记录客户对公司答复的意见。5.1.3无法立即答复的客户投诉，呼叫中心座席人员将内容进55、行分类， 填写派发单，在接到投诉的15分钟内，以电子版或传真等形式通知相关部门经理及业主负责人，并根据预留的联系方式与相关人员取得接收确认。5.2 通过公司外网的客户投诉呼叫中心座席人员负责接收通过公司网站00000000客户之窗显示的客户投诉，并按照本办法5.1条的规定进行录入和派发。5.3 通过客服部外网邮箱00000000的客户投诉客服部指定专人负责接收部门邮箱中的客户投诉，转交呼叫中心按照本办法5.1条的规定进行录入和派发。5.4 客户来访投诉5.4.1 客户来访投诉，由客服部派人先行接待，记录客户来访的事由后按照本办法5.1条规定进行录入和派发。5.4.2 如来访客户需由其他部门接待56、，或者需其他部门一同接待的 呼叫中心通知相关部门派人接待，相关部门应该在接到通知后15分钟内 派人接待。5.4.3 来访客户反映的问题属于物业公司、营销中心销售部工作职责范畴内由物业公司或营销中心销售部负责接待和处理，客服部在接待到上述来访客户后，将由呼叫中心通知物业公司或营销中心销售部，该部门应该在接到通知后15分钟内派人接待。5.5 其它部门接到的投诉其它部门接到客户投诉，应作详细记录，属于本部门工作范畴内的应及时负责处理，不属于本部门工作范畴的，尽快传递至呼叫中心按照本办法5.1条规定进行录入和派发。5.6 客户投诉的处理5.6.1 在接到呼叫中心的投诉派发后，责任部门应在派发单规定的时57、间内（升级时限之一：根据投诉的紧急情况，分为15分钟、30 分钟、1 小时、2 小时）与客户进行联系确认，凡未及时与客户联系的，呼叫中心将升级处理。5.6.2 责任部门与客户取得联系后，商定解决投诉的时间或约定到现场勘察的时间或约定双方会谈的时间，并将与客户约定的上述时间知会呼叫中心，由呼叫中心将此时间录入系统中，做为此次投诉的处理时限的升级时限之一。5.6.3 责任部门应在与客户约定的时间内完成客户投诉的处理，如与客户约定的是现场勘察的时间，应如约进行勘察，并与客户约定完 成时间，如约定的是双方会谈的时间，应如约与客户见面会谈，并通过会谈解决客户投诉或与客户约定完成时间。并将上述过程知会呼叫58、中心进行记录。5.6.4 呼叫中心将在处理时限的2/3 左右的时间，对负责处理投诉的责任部门进行预警提示。5.6.5 责任部门在完成客户投诉处理后，在限定的完成时间内，即与客户约定的完成时间内（见5.6.2条之规定）反馈呼叫中心结案，否则呼叫中心将做升级处理。5.6.6 呼叫中心将根据负责处理部门反馈的意见与客户取得联系，进行回访及客户满意度调查。5.7 紧急情况紧急情况通常是指涉及到人身及财产安全的投诉情况，如跑水、漏电、电梯夹人等紧急情况的派发单，要求的与客户联系确认的时间为15分钟内，相关部门在接到发单后，应在15分钟内与业主进行联系确认，需要现场勘察的应立即赶到现场，并尽快采取措施。559、.8 投诉处理延期5.8.1 各部门在处理客户投诉的过程中，发现不能在与客户约定的完成时间内完成的，可以重新与客户约定新的完成时间，并告知呼叫中心，将新的完成时间录入系统，作为新的升级时限。5.8.2 申请完成时间延期，必须经过与客户的协商取得客户确认，否则，呼叫中心将不接受延期申请，或呼叫中心与客户联系发现延期时限并未经过客户确认的，呼叫中心将取消延期，按照原定时间升级。5.8.3 一件投诉，只能申请延期一次。5.9 投诉升级5.9.1派发的投诉在限定时间内没有与客户联系、没有解决或没有反馈，呼叫中心系统的将做升级处理，即升级至项目总经理或子公司总经理或责任部门主管副总。5.9.2 项目总经60、理或子公司总经理或责任部门专业主管副总对升级投诉需批示处理意见，并同时下发相关部门及呼叫中心，呼叫中心将会对该投诉派发升级派发单，并对处理情况进行跟踪。5.9.3升级到项目总经理或子公司总经理或责任部门专业主管副总的投诉，应在十个工作日内进行批示，超过十天未做批示的，呼叫中心将把该投诉升级（二次升级）至公司总经理处。5.9.4 二次升级派发后的客户投诉，仍没有在规定的时间内完成的，呼叫中心将对该投诉进行三次升级，三次升级直接升级至公司总经理处。5.9.5 客服部经过分析，认为客户投诉中属于比较严重的问题，报主管领导同意后，可以直接升级，直接升级的目的是让公司领导能够在第一时间了解比较严重、紧急61、的客户投诉，以便及时采取措施。5.10 凡相关部门针对同一个项目某事项向呼叫中心提供过书面的统一答复的，该项目不同客户针对此事项的投诉呼叫中心座席人员，将根据公司已有的答复口径回复客户，并记录投诉频次。如客户对公司统一的答复口径不认可，投诉达到一定频次、人次后，由客服部形成书面意见报相关部门再次讨论处理意见。5.11 对于同一客户对同一问题的重复投诉，在进行投诉统计时计算为一件。6.支持性文件：6.1投诉处理操作流程图 投诉处理作业指引 1、目的规范客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以客户为中心，提高客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务62、质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客户满意度。2、范围适用于集团内所有与业主有关的部门。3、职责3.1 客户服务部负责编制、发布和修订本工作指引。3.2 客户服务部负责根据实际情况，参照本指引要求，制定相关规范文件或作业指导书。3.3 客户服务部负责按照集团和项目的规定处理客户投诉，收集整理各类客户投诉信息，并按规定反馈和进行统计分析。4、方法和过程控制4.1 定义4.1.1客户投诉：指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。4.2客户投诉的分类及统计分析4.263、.1客户投诉分类说明： 产品类：由于地产相关产品、服务提供不到位引起的投诉。包括房屋质量、配套设施、规划设计、地产联系的工程施工、配套服务、销售管理等。 维修类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。 业户纠纷类：由于业户之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的使用和相关权益归属存在纠纷，甚至互相侵犯权利、影响他人生活质素、损害公共利益而引起的投诉。 物业类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物64、品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范和突发事件处理等。 其它类：由于各类原因引起的且开发公司不负有直接管理责任但通过开发单位的努力可以改善的抱怨，包括由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉，如市政配套（供水、供电、供气、采暖、有线电视、宽频网、电话、交通）不完善或市政设施突发事件过多等。4.2.2客户投诉统计说明： 统计的投诉内容包含物业公司和各管理项目以各种途径受理的各种形式的投诉，包括来访、来电、书信、电子邮件、网上论坛、报刊等，同时也包含上级公司、相关单位传递的与客户服务相关的投诉； 所有受理的一线投诉，投诉受理人都应予以完整记录，由65、客户服务部或各管理项目指定专人负责核实，确定是否予以统计分析； 对于同一客户提出的不同投诉，应在对应的投诉类型中分别统计投诉件数； 对于同个投诉多次多人提出，按一件投诉统计，但应在投诉内容中具体说明投诉人数、次数及影响程度； 对于网上投诉的统计，应按投诉内容区分，对于同个投诉多次多人提出或跟帖，按一件投诉统计，但应具体说明跟帖反应热度及网下影响程度，对于跟帖中出现的新内容的投诉应另行统计； 所有投诉应按其产生的最终原因进行分类统计，避免根据客户投诉时所描述的表象进行分类（除分类定义指定外）； 投诉是否关闭，以回访验证时客户对投诉处理结果是否满意作为判断依据，对于无须回访的投诉，以处理完毕后一周66、内无再次投诉作为投诉关闭的判断依据。4.2.3客户投诉的分析方法 客户服务部应定期对产生的客户投诉进行统计，至少每月一次；应定期对统计的客户投诉进行分析，每季度至少一次，各管理项目可以根据业务管理需要定期进行客户投诉分析。 统计的内容包括对投诉产生的原因/性质的分析，各项目、各类别的投诉总件数、投诉具体内容、采取的纠正措施及经验教训总结（即拟采取的预防措施）、投诉处理结果（是否关闭）等，具体统计格式参见如下附表：客户投诉分类统计表 分析的内容应包括对投诉总量、投诉类型、投诉趋势等的比较和原因分析，针对性的纠正措施，重点投诉、代表性投诉个案的深度剖析等，同时建议深层次的挖掘投诉产生与项目定位、客67、户群体、服务标准、收费标准、资源成本等方面的关系，以为今后同性质项目的客户服务提供参考依据。具体分析要素参见如下：a. 投诉总体分析：l 投诉总数及其发展趋势分析（各时间段的纵向比较）、区域分布分析（各开发项目的横向比较，着重性质相近的管理项目比较）如：可以根据项目的建筑面积，分别对10万平方米以下的项目及10万平方米以上的项目进行横向比较分析；或根据项目类型，分别对住宅区或大厦类的项目进行横向比较分析l 投诉率、投诉处理率及其发展趋势分析（各时间段纵向比较）、区域对比分析（各物开发项目横向比较，着重性质相近的管理项目比较）l 各专业投诉总数、投诉率、投诉处理率及相应的业务强弱项分析（着重从中68、挖掘客户关注点，并进行横向比较分析）b. 投诉重点分析：投诉高企的专业或项目的投诉原因的细项分析，由于客户服务人员因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：服务态度：即职业道德、敬业精神、服务礼仪、服务心态等服务规范：即是否严格按照公司有关规定、流程、标准、时限提供服务服务技能：即是否拥有岗位所应具备的基本技能、专业知识和服务技巧等c. 投诉个案分析：主要针对具有代表性和影响面大的投诉，分析包括投诉要点及突出反映的问题，产生投诉的原因，处理过程和结果，事件恶化的原因，经验教训和纠正措施等。d. 投诉情况总结及建议4.4 物业管理客户投诉的处理流程4.4.1项目接管后，应及时公布受理客户投诉的渠道69、，包括公司及管理项目受理投诉的电话，传真，电子邮箱地址，邮件投递地址和联系人，客户意见箱等，保证24小时均有岗位受理客户投诉且投诉渠道便利、畅通。4.4.2 投诉的受理4.4.2.1 接到客户的投诉应及时记录在客户投诉信息登记表中，受理客户投诉时应收集的信息包括：客户的姓氏、地址、电话、投诉事件等。受理客户投诉时应注意表示对客户的尊重和关心，了解事件的真相，客户的感受和客户想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对客户致歉或感谢其对我们服务工作的支持。4.4.2.2 受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间。然70、后立即将投诉信息转交客户服务主管（或指定岗位），由客户服务主管（或指定岗位）负责处理客户投诉。4.4.2.3 客户服务部职员工接到客户投诉时均应准确记录并及时反映至指定岗位或部门。4.4.2.4 每日，受理投诉的人员需对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗漏和信息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。4.4.3 投诉的处理4.4.3.1 客户服务负责人根据投诉内容，安排协调专业人员对客户投诉信息进行现场了解。4.4.3.2 根据了解的情况拟定处理措施，在约定或规定的时间内进行回复。4.4.3.3 如果客户同意，则按双方达成的一致意见处理。如果客户不同意，则进一步与业主沟通和协71、商，直至双方达成一致意见。4.4.3.4 管理项目在努力后仍不能及时处理的投诉，应及时向公司客户投诉处理部门或人员报告。公司负责处理投诉的部门和人员应及时跟进处理投诉，不能将上交到公司的投诉再转至管理项目处理。4.4.3.5 投诉处理完毕后，客户服务负责人或公司相关部门应对处理情况进行验证。对于上交到或直接投诉到公司的投诉，管理项目在验证了处理情况后，应将结果记录反馈至公司，以便于公司相关部门进行回访。4.4.3.6 对于客户的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过沟通技巧让客户接受。4.4.3.7本指引强调从客户的角度出发，以客户的满意为最终衡量标准，对于属于客户投诉范畴，但超出客户服务72、目前处理能力之外的投诉，客户服务部应个案问题专项分析，尽可能地采取措施减缓客户的不满意程度，如果通过沟通、协调仍不能满意，只能作未关闭投诉纳入统计分析。这样也便于提醒公司在后来的工作中继续关注这个投诉，随时找到新方法新机会予以解决。如果在年度末该投诉仍未关闭的，建议仿照财务管理中的坏帐处理方法，对无法关闭的投诉作专题分析，同时在新一投诉统计年度内可剔除不再统计.4.4.4 客户投诉回访4.4.4.1 客户投诉处理完毕经过验证合格后，客户服务负责人应及时回访客户，并对客户意见进行记录，但以下几项情况无须回访：现场能即时处理并得到客户满意确认的投诉；匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉；不便回访的73、敏感投诉等。4.4.4.2 对于由客户服务部受理的投诉，投诉处理完毕后，由客服指定专人负责回访和记录。对非本部门能力解决的投诉，应及时跟进，并及时向客户通报进展状况。4.4.4.3 回访主要是征询客户对投诉受理过程、处理措施、结果的意见，回访形式包括电话、上门访谈、网上回帖和调查问卷等。4.4.5 客户投诉的整理和分析4.4.5.1对客户投诉典型案例（包括但不仅限于重大投诉、热点投诉和重要投诉）进行整理，形成客户投诉案例库，并在公司和集团内部共享。4.4.5.2客服应定期对产生的客户投诉进行整理和分析，包括分析原因，总结经验教训，提出纠正措施，发现客户投诉的规律性，进行趋势分析，以提升客户投诉74、处理的水平，同时防止出现重大投诉和群诉。4.4.5.3 对于产品遗留问题的投诉，应定期统计（至少每月一次）、整理，并转相关专业部门。同时，对于该类投诉的统计、了解，有利于物业公司自身提升对规划设计、工程施工、接管验收等方面的专业支持和监控能力。4.4.6 客户投诉档案4.4.6.1 客户投诉处理过程中形成的记录，均为该投诉的档案。4.4.6.2 客户投诉处理完毕后，应将档案装入客户档案中一同保存，或将客户投诉档案统一保存，或输入工作软件中。4.4.6.3 重大投诉应单独立卷保存。4.5 网上投诉处理4.5.1 客户服务部应重视网上投诉所产生的负面效应，安排专人关注网上投诉，即时将网上投诉以邮件75、形式发送至被投诉部门及相关人员，并立即以电话通知被投诉部门负责人或指定岗位人员。4.5.2 被投诉部门应立即着手调查了解投诉事件，并将事实情况及拟处理措施反馈至客户服务部，所有回复均应由客户服务部相关部门或公司指定人员审批后才能在网上公布，严格禁止公司员工在网上回复不严肃和讽刺意味的贴子。各地公司可以根据管理规模和项目情况授权项目上的指定人员审批网上回复，但要求所有回复均应反馈给客户服务部相关专业部门知悉。4.5.4 投诉产生或协调中心转发信息后4小时内须有回复，回复可以是礼节性的，但应向投诉者表明其投诉已被受理。原则上，工作时间内的网上投诉在当天内应有具体措施的回复，非工作时间内的网上投诉应76、在上班后的当天内有具体措施的回复。4.5.5 对网上投诉，在回复时要体现真诚，不推卸责任，回复内容要涵盖所有的投诉问题；要体现专业，不能犯专业上的错误。客户服务部应避免有消极应付思想，对网上投诉采取轻视态度，防止出现因回复不当导致跟贴众多，引发公愤的现象。 4.6 集团对客户投诉的规范4.6.1 管理项目每月应对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷类投诉等客户投诉和建议处理情况至少进行一次公布（如无此类投诉，可不用例行公布），公布的形式可通过小区公布栏、小区社区网、社区刊物、业主恳谈会等途径进行，目的是使客户及时了解投诉处理进程，增加和客户沟通、情感交流的机会。4.6.2 投诉回复时限要求：77、客户当面、电话、口头投诉应在当日内回复；书面或邮件投诉应在二个工作日内回复。4.6.3 投诉信息反馈要求4.6.3.1 所有投诉在客服管理月报中反馈到集团物业管理部。4.6.3.2 重大投诉还应即时反馈至集团，并在处理过程中至少每周一次以及情况出现重要转变时以快报方式反馈至客户服务部。重大投诉处理完毕后应该有详细的专题报告。内容包括投诉的内容，产生投诉的原因，处理过程和结果，事件恶化的原因，经验教训和纠正措施。（重大投诉指的是已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉、10人以上的集体投诉及投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。）4.6.3.3 热点投诉还应在一78、个工作日内反馈至集团，内容包括投诉内容，投诉产生原因分析、目前处理情况的简要描述，投诉处理难点分析及需协助的事项。处理完毕后，应在一周内将投诉的内容，产生的原因，整个处理情况，经验教训等形成专题案例报告，反馈至集团。（热点投诉指可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。）4.6.3.4 重要投诉在处理完毕后的一周内反馈至集团。内容包括投诉的内容，产生的原因，处理情况，纠正措施等。（重要投诉指的处理完毕后发生二次投诉的，需要利用集团资源解决或在3个工作日内未能妥善解决的投诉。）4.6.4 各公司应制订79、关于客户投诉方面的处罚制度，对客户投诉事件发生及处理过程中存在明显失职失误的人员规定相应的处理办法，并严格执行。6、信息处理流程及作业指导1.目的：信息管理包括：公司信息，客户个人信息，客户对公司的信息，商业信息和公司产品信息几大方面，流程目的在于规范信息运作规范，便于信息追踪，查寻，便于不同部门之间的工作沟通和同部门之间的工作交接。2.适用范围：3.1 公司对外发布信息管理3.2 公司对内（对客服部）发布信息管理3.3 客户个人信息管理3.4 客户会籍信息管理3.5 客户投诉信息管理3.6 客户问题信息管理3.7 客户回访信息管理3.8 客户补偿信息管理3.9 客户活动信息管理3.10客户沟80、通会议信息管理3.11服务热线及客户接待信息管理3.12 商业联盟信息管理3.13 产品验收信息管理3.14 产品质量信息管理3.15 产品集中交付期的维修信息管理3.16 案例收集汇编信息管理3.17 第三方维修信息管理3.岗位职责：3.1信息发布（内、外）3.2 不同的渠道的不同类的原始信息的收集、整理、汇总3.3信息的扭转3.4 信息反馈3.5 各类信息建档，存档，消档4.运作过程4.1建立接收管理制度4.2建立信息公布制度4.3建立信息收集、整理、汇总上报制度4.4建立信息档案管理制度4.5建立信息跟踪反馈制度5.运作流程图5.1公司信息（适用：公司对外发布信息管理、公司对内发布信息管81、理、公司内部部门之间信息流转）5.2客户私密信息（适用：客户个人信息管理、客户会籍信息管理）5.3客户对公司信息（适用：客户投诉信息管理、客户问题信息管理、客户回访信息管理、客户补偿信息管理、客户活动信息管理、客户沟通会议信息管理、服务热线及客户接待信息管理）5.4商业信息（适用：商业联盟信息管理、客户活动信息管理）5.5公司产品信息（适用：产品验收信息管理、产品质量信息管理、产品集中交付期的维修信息收集、案例收集汇编信息管理、第三方维修信息管理）信息处理作业指引一、信息管理规定1、目的：为明确公司信息收集、分析及反馈流程，提高信息管理的透明度和相关部门的工作效率，避免不必要的信息流失和工作失82、误。客户服务部信息管理：负责部门内部信息的管理工作以及在信息传递流程中出现问题时，及时反映、调整或提出合理化建议；负责公司各类信息的上传达工作；负责管理服务等外部信息的收集、处理工作。2、方法和过程控制2.1 信息传递流程2.1.1 信息管理员在收文本上记录信息接收时间，和主要内容。 2.1.2信息接收部门信息管理员应根据实际情况进行判断，如发现信息传递对象遗漏、内容残缺、错误等情况，接收者有责任指出问题并追踪更正。2.1.2 各相关部门和信息管理员根据文件所要求的时间，发送及抄送到列表内相关部门及人员。2.1.3部门根据信息上报的格式及时间要求，将相关信息（上报前须经部门负责人或部门负责人以83、上人员审核）发送至相关信息员或公司内网网站的相应栏目。2.1.4各类突发及预警信息，应根据要求，将相应信息发送至相关人员，如遇节假日或特殊情况，应首先通过电话向信息接收人员说明相关状况，之后再补充相关文字资料。2.1.5客户服务部向业主委员会、业主大会的发文及向业主、园区住户下发重要决定且可能会导致负面影响的发文，应提交品质部法律专员进行法务审核，经公司分管领导批准后方可正式下发。2.1.6部门信息管理员在接到公司下发的信息后须及时转交部门领导，部门领导根据信息内容做出相关工作安排，各有关部门须按要求完成相关工作，信息管理员负责后续信息反馈工作。2.1.7客户信息实施首问责任制，客户信息接收者84、应及时将信息转给相关部门、人员，进行积极的内部协调，避免让业主自行联络；受理信息的部门、人员应及时与客户对接，主动协助解决，并及时、定期反馈进展情况，直至关闭。2.1.8 部门负责人和信息管理员需特别留意当地媒体有关“XX”的报道（尤其是客户投诉事件的恶意曝光）以及物业管理行业相关信息的收集并及时知会总办，由总办文件管理员负责将相关信息转发公司相关领导或部门。2.1.9部门的非正式文件和信息，可与公司相关领导、职能部门的相关业务负责人直接沟通和联系。2.1.10公司各部门应确定专人为信息管理工作的对接人；对接人发生变动，应在一个工作日内知会相关人员。2.2 一般信息分析处理流程2.2.1上报的85、各类信息，由相关工作负责人负责进行整合、分析、处理或反馈并及时就有关事件或人员提出适时处理意见报经理审阅。2.2.2各类信息文件需同时保存实物文档及电子文档，部门信息员负责保存本部门以及公司和其他部门下发的相关信息文档.2.3客服中心对顾客服信息的处理流程2.3.1客服中心工作人员在接到任何信息时，都要及时在值班记录表上记录，并根据事件性质进行合理分流处理，并对分流信息的处理结果进行有效跟踪验证。2.3.2客服中心工作人员接到业主信息后应当及时将当班人姓名、值班日期及时间记录在值班记录表中。2.3.3记录信息时,要按当班事件序号、发生时间、事件简述、安排处理人、处理结果及记录人的顺序填写，要求86、字迹工整,记录完整,真实可信。2.3.4客服中心值班工作人员在接收到顾客服务信息后，问清业主所需服务具体情况（包括楼号、房号、电话号、服务内容、位置、数量、程度等）记录在上。2.3.5客服中心将记录的顾客服务需求信息转交相关部门进行及时调度、安排相关人员执行并进行跟踪。2.3.6客服中心接到户内房屋质量问题需维修的服务信息时由客服中心的专人发送并对信息进行跟踪落实。2.3.7报修信息的处理：客服中心工作人员在接到业主一般报修时，按照报修事务的种类，直接安排相关专业人员处理核实并处理；在接到大宗维修事务（报修项目繁琐、多发性事务、涉及面广影响大的事务、同一事务报修两次以上的事务等）时，要以信息联87、络单的形式发给维修小组，并要对处理情况及结果进行重点跟踪验证。2.3.8投诉、建议信息的处理：客服中心工作人员接到业主投拆信息后，中心人员能给予解释的由中心人员当场向业主解释清楚；中心人员不能给予合理解释的，填写客户接洽记录表转交经理安排相关客服售后人员处理。客服中心工作人员接到业主提出建议的信息后，直接记录交客服信息管理员处理。对于转给维修小组的投拆、建议信息的处理情况和结果要进行跟踪验证。2.3.9报警、求助信息的处理：客服中心工作人员接到业主报警时，立刻派就近保安员到达现场，并用对讲机随时跟现场保安联络，如遇到严重情况时，通过向客户服务部经理请示后，决定是否报110。2.3.10业主咨询88、信息的处理：客服中心工作人员接到业主咨询信息时，中心人员能给予解释，直接解释，如不能解释的，可以给业主提供相关部门的联系方式或代业主咨询并回复业主。2.3.4客服中心在每周五16：00做本周的统计。周一早9：30分将回访统计表提交部门经理，以备监督检查一次需返工服务的进展情况的验证和二次回访。2.4 信息传递规定2.4.1 信息传递请注意真实和完整。各部门之间应以正常的信息传递流程传递真实、完整的信息，不得传播未经证实的加入个人主观臆测的信息，对以非正常方式传播信息，对公司或各部门造成不良影响者，将追究其相应责任。2.4.2 信息传递须及时、全面，公司任何部门或个人都应保持开放心态，及时、准确89、地将本部门或个人的工作信息传递到公司相关领导及其他相关职能部门对因信息报送不及时或漏报造成严重后果的，将追究相关责任人的责任。2.4.3 信息传递应采取严格的保密措施，请各部门及个人树立高度的保密意识，严格遵守信息传递流程及传递范围，不得将受控的信息向无关人员泄露。2.4.4 部门经理是本部门信息工作的第一责任人，负责本部门信息的最终审核。各部门信息管理须指定专人负责即本部门的信息管理员（管理处信息管理员须由主管以上人员兼任），确定其为本部门与总办及相关部门信息往来的直接责任人，主要负责部门间的信息传递、往来，电子邮件的发送、接收、转发及跟踪反馈，确保各部门与公司间信息传递渠道的通畅。3.信息90、传递原则3.1及时性原则：信息具有显著的时效衰减性，信息提交单位应在规定时间内将信息发送指定对象。3.2真实性原则：传递信息的目的是为了消除不确定性，各单位应根据事实制作信息，不得含糊其辞或加入主观臆测。3.3完整性原则：为了提高决策质量，信息中对发生事件的描述应连贯、完整。对于即时类信息，应在保证初次上报信息时优先保证其及时性，同时应通过后续信息上报保证其完整性。3.4扁平化原则：除非必须经过审批才能发出，否则所有信息应一次性传递至所有应知晓的单位及个人。3.5保密性原则：所有人员应严格管理自身行为；对于机密性信息，如果通过电子邮件传递，应通过技术手段确保其不可复制、不可打印、受控阅读等；如91、果通过或通过文本文件传递，应在每页文件都标明其敏感度和专用性。4. 信息归档部门信息管理员负责按部门文档管理办法规定做好信息的存档工作。二、信息跟踪反馈制度1.目的：为了完善信息工作职能，增强各部门信息报表和工作计划的有效性，特建立信息工作的跟踪反馈制度，对部门重点工作进度情况跟踪协调。2.具体实施办法：2.1实行月度工作计划、总结报表，由各部门信息员于每月最后一个周五上午12时前上报；。2.2增设部门工作完成情况反馈报表，各员工针对周报中工作计划的完成情况于每周五上午11：00前反馈至部门信息管理员处。 2.3部门信息管理员根据各员工反馈的完成情况并结合工作调查进行汇总，于每周五下午将信息汇92、总交于部门领导。2.5因工作需要召开之各项专题工作会议各位员工要根据会议所产生的决议和相关工作安排予以跟踪，并定期向信息管理员汇报（每周一次）直至工作完成；2.6对于部门发生之重大投诉或其他事件，信息管理员要及时向部门领导进行反馈。三、参考文件：1.信息管理制度 四、相关文件资料：1、值班记录表 2.一周信息统计表 3.信息联络单 7、客户回访流程及作业指导1.目的：客户回访是客户服务工作的重要内容，做好客户回访工作是提升客户满意度的重要方法。通过对客户的回访工作，不仅可以得到客户的认同、创造客户价值，还可以找出我们工作中的不足和未发现的问题。我们回访的意义充分了解顾客潜在服务需求，并借此改善93、服务质量，以持续满足顾客不断增长的需求。2.适用范围：2.1 客户报修回访2.2 客户投诉回访2.3 客户补偿款发放回访2.4 客户活动回访2.5 客户沟通会议回访2.6 客户接待回访2.7 客户节日回访3.岗位职责：3.1 制定回访计划及内容：售后服务之后的回访，让客户感觉我公司客户服务的专业化。3.2 填写回访情况记录表：时间，回访人，被回访人，回访事件，回访意见。3.3 回访息信的分类、汇总：满意，意见，投诉。 3.4 回访信息的反馈：根据回访验证的统计分析结果，提出纠正及预防措施报部门经理审定。3.5 回访过程中新发问题的追宗：转发相关部门，并制定下次回访日期。3.6 回访结果的建档，94、存档，消档。4.运作过程4.1选定回访内容、方式（回访通常采用电话、面谈、问卷等方式）及回访率。4.2认真记录回访时业主的评价内容及建议。 4.3在入户回访后，应请客户在XX回访记录表的“顾客签名”栏签字确认，客户服务人员在回访工作完成后应向业主致谢。4.4收集整理的回访记录，进行统计分析，记录在回访信息统计分析报告中，并提出整改措施或提出纠正及预防措施报部门经理审定。4.5部门经理针对分析报告中反映的问题或顾客的需求，必要时召开专题会确定相应改进措施，或增加新的服务项目，并于公司例会汇报。4.6将回访中收到的非本部门的投诉内容或反应问题拟文发给相关部门，并要求回复；得到回复后转达给客户。4.95、7XX回访记录表及回访信息统计分析报告存档。5.运作流程图客户回访作业指引1. 验证回访模拟操作流程1.1根据客户来电登记表、客户来访登记表、客户接待洽谈记录表中顾客反应的内容，重点抽查服务难度相对较大的维修及顾客评价不满意的服务项目，并记录。 1.2根据回访中客户所反应的问题，定期召开顾客沟通会议。沟通公司与客户的关系，听取客户对公司产品及服务的建议与意见，掌握客户需求，不段改进公司产品及服务。2. 验证回访模拟操作要求2.1电话验证：2.1.1拨通客户号码：答复回访：（前台或热线接待员）您好，XX先生（或女士或职位称呼），我是XXXX客服部的工作人员，想对您在X月X日反映的XX问题，我们已96、经给您查实主动回访：（前台或热线接待员）您好，XXXX客服部的工作人员，您是XX先生（或女士或职位称呼）吗？为更好的为您提供服务，我公司想对您进行XX内容（如客户活动、服务满意度、网络使用情况等）的回访，不知您是否方便？（得到客户的同意后，以规范的语言进行相关内容的回访）2.1.2顾客回答后应主动致谢：“感谢您对我作工作的支持，您能谈谈对XX的还有什么意见吗？。（XX以本次设定的回访内容以基础）”，将顾客的意见、建议准确记录。2.1.3验证回访结束后应向顾客表示谢意，结束语：（前台或热线接待员）谢谢您的合作，再见。2.1.4顾客在回访过程中如果有其他服务要求应记录，回访结束后及时传递给负责回访97、工作的主管及相关部门。并将处理措施及进展于1个工作日内反馈顾客，回访人员应对处理措施的落实情况进行跟踪。 2.2客户沟通会议验证2.2.1 定期对客户需求及意见进行调查（可采取回访，发放调查问卷的方式）；2.2 2对客户需求及意见进行汇总，分类；2.2.3 根据客户需求组织进行专项沟通会议；2.2.4 通过会议与业主交流意见，表明公司立场；2.2.5将会议内容及意见汇总发给相关部门2.2.5客户沟通会议流程3 验证回访结果统计分析3.1回访人员根据回访记录对信息进行整理、汇总，并完成回访信息统计分析报告。3.2报告中应列明处理顾客的意见及建议，并对回访信息进行分析，针对顾客意见应采取相应措施，98、并制定季度回访调查趋势图表。3.3回访统计分析结果及措施报部门经理审定，并由部门经理将回访信息统计分析报告及共性问题汇总后在每周例会中，向公司汇报回访分析结果。3.4将客户沟通会议纪要及意见汇总，针对客户的意见建议采取的措施，并发文给相关部门（需要回复）。3.5相关部门回复后，经领导审批，将会议纪要及回复内容在网上公布或电话通知参加会议的业主。3.6对于会议决定事宜设定固定时间再对客户进行回访。4.服务用语标准客户回访是客户与公司传递信息的重要途径，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象和事业的成败。因此，客户服务部的工作人员在日常工作中，必须掌握接访及电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，99、杜绝服务忌语。5.支持性文件5.1回访监督流程、制度 5.2回访信息统计分析报告 6.相关表格6.1XX回访记录表 8、以样板间为标准的检验验收复验流程 1. 目的规范开发商关于新建房屋的接管验收工作，维护业主利益，保障产品移交工作的顺利开展。鉴于目前我市地产正逐步走入正规，我公司逐步走向成熟的趋势，专业的检验制度流程和丰富实践经验的验房队伍将成为打造公司品牌的必然趋势。同时，良好的检验、复验更能提前发现问题、提高效率，避免后期服务纠纷的发生2. 检验、复验人员要求与职责2.1工程项目部：2.1.1土建工程师、水工程师、电工程师2.1.2职责：按照房屋检验标准进行检验审核。2.2规划设计部2.100、2.2专业设计负责人2.2.3职责：按照设计标准规范要求对房屋进行审核检查。2. 3客户服务部2.3.1项目后期负责人或售后服务人员2.3.2职责：丛客户角度出发，结合合同及房屋验收标准对房屋进行验收。2.4物业公司2.4.1项目维修负责人2.4.2职责：按照物业管理规定从客户角度出发，配合客户部对房屋进行检验。2.5施工单位2.5.1土建、水电等相关专业负责人2.5.2职责：配合开发公司对楼宇进行检验，同时对发现问题进行整改。3 范围所有竣工或即将准备交付的楼宇。4 流程4.1相关部门召开协调会，明确检验内容及标准，以组为单位分别对需验收部位（楼、房屋等）事项进行检查。4.2物业公司（管理处101、）收到发展商(项目部)的接管验收邀请涵，管理处经理应制定新建房屋接管验收方案，并指定专人负责组织接管验收工作。 4.3依据新建房屋竣工后我司提出的接管验收申请，物业公司应于510个工作日内对该工程是否已具备接管验收条件予以审核，并填写新建房屋具备接管验收条件审核单及新建房屋一览表。4.4新建房屋具备接管验收条件时，物业需编制新建物业接管验收工作安排，并回复我司是否同意接管验收。4.5如同意接管验收，即物业公司与我司签订新建房屋交接责任书，并签发验收通知约定验收时间。4.6于约定的时间开始按房屋接管验收表（户内）进行单套房屋接管验收。4.7对于单项公共设备设施的验收，按公共设备设施接管验收表（单102、项）进行单项物业接管验收。4.8单栋楼内房屋及公共设备设施验收通过后，记录在新建房屋验收表中，并将楼内单套房屋及单项公共设备设施验收的相关质量记录作为其附页。4.9小区绿化设施按小区公共绿化验收单进行项目接管验收。4.10小区公共设备设施验收通过后，记录在小区公共设施及道路设施验收单中，并将单项公共设备设施验收表作为验收附页。4.11如验收有不合格的项目，物业应签发质量问题整改通知单，对所列返修项目，发展商应于规定的日期内返修完毕交与复验直至合格。一般要求在二十个工作日内完成，全部验收工作应控制在发放收楼通知书前完成。返修复验需由开发公司提出，随时提出，随时复验。4.12验收合格，应于5个工作103、日内签署验收通过证明。4.13对于已签署验收通过证明的新建房屋，双方应于规定时间内办理交接手续，并应及时签发接管通知。4.14 新建房屋竣工资料、设备技术等资料的移交应记录在资料交接清单上，经开发商（项目部）、物业公司(管理处)签字确认移交。4.15新建房屋接管验收初验：4.15.1根据接管验收标准，验收小组逐户逐项进行验收，并将验收结果记录在房屋接管验收表（户内）上，并由项目部、开发客服、物业公司三方签字确认。 4.15.2单体楼内的公共部位、配套设施等一并进行验收，并将验收结果记录在房屋接管验收表（楼梯间）上，由项目、开发客服、物业公司三方签字确认。4.15.3物业处将房屋接管验收表（户内104、）、房屋接管验收表（楼梯间）上记录的不合格项，统计汇总后于第二日反馈至开发商，同时发出质量问题整改通知单，质量问题整改通知单由开发商签字确认。4.15.4初验不合格项的整改由开发商监督施工单位完成，施工单位整改合格后向我司提出书面的复验申请，经我司工程师确认后，转物业公司。4.15.5经签字确认的房屋接管验收表（户内）、房屋接管验收表（楼梯间），由物业资料室存档。4.16新建房屋接管验收复验：4.16.1我司及物业接到复验申请，一同进行复验，复验应记录初验不合格项的整改情况，以及复验发现的新不合格项，经项目、客服、物业三方签字确认，记入备忘。4.16.2复验同时由物业与我司或施工单位进行钥匙交105、接。4.16.3复验时验收整栋楼外观，并结合单体楼复验结果，形成新建房屋验收表（整栋楼）记录，经开发项目、客服、管理处三方签字确认。4.16.4复验结束，物业公司向我司项目部发单体楼验收通过证明。验收通过证明应记录复验未整改的不合格项（可做附件）。4.16.5物业公司向我司项目部发接管通知。接管通知应记录复验未整改的不合格项（可做附件）。4.17公共设备、设施的接管验收4.17.1公共设备、设施的接管验收程序按本管理办法4.15、4.16条款执行。4.17.2公共设备、设施的接管验收结果记录在公共设备设施接管验收表（单项）上，经我司项目部、物业公司两方签字确认。4.17.3公共设备、设施的接管106、验收不合格项整改全部合格后，物业公司向我司项目部发接管通知。4.17.4公共设备、设施保修期内，出现的质量问题物业应于三个工作日内以书 面的形式知会开发项目部或施工单位。4.18公共绿化验收在保养期结束后，按公共设备、设施的接管验收程序进行。9、产品验收单操作流程3. 目的规范集中交房时对产品全面的检验，明确各方责任，维护业主利益，保障产品移交及交楼工作的顺利开展。以最大限度规避业主在集中交房期间的严重投诉，提升项目的美誉度。2 职责2.1制定出产品验收单的流转程序，在产品验收及交交付过程中严格督促相关验收表单的走向及完成情况。2.2在房屋集中交付前20天由客服部组织工程部、规划设计部、物业公107、司对产品实施查验。2.2对发现的问题在相关表格内进行详细描述，并将相关表格转交给相关责任部门限期整改。2.3此流程执行直至完成产品移交全过程。3 适用范围本流程只适用于在交房前期客服部组织的内部查验4 运作过程4.1由客服部组织工程部、规划设计部、物业公司对产品实施查验。于约定的时间开始按房屋接管验收表（户内）进行单套房屋接管验收。4.2对于单项公共设备设施的验收，按公共设备设施接管验收表（单项）进行单项物业接管验收。4.3小区绿化设施按小区公共绿化验收单进行项目接管验收。4.4小区公共设备设施验收通过后，记录在小区公共设施及道路设施验收单中，并将单项公共设备设施验收表作为验收附页。4.5如验108、收有不合格的项目，物业应签发质量问题整改通知单，对所列返修项目，发展商应于规定的日期内返修完毕交与复验直至合格。一般要求在二十个工作日内完成，全部验收工作应控制在发放收楼通知书前完成。返修复验需由开发公司提出，随时提出，随时复验。4.6验收合格，物业公司应于5个工作日内签署验收通过证明。4.7对于已签署验收通过证明的新建房屋，双方应于规定时间内办理交接手续，物业应及时签发接管通知。4.8 新建房屋竣工资料、设备技术等资料的移交应记录在资料交接清单上，经我司项目部、物业公司签字确认移交。4.9新建房屋接管验收初验：4.9.1由项目部、开发客服、物业公司三方组成验收小组，根据接管验收标准，验收小组109、逐户逐项进行验收，并将验收结果记录在房屋接管验收表（户内）上，并签字确认。 4.9.2单体楼内的公共部位、配套设施等一并进行验收，并将验收结果记录在房屋接管验收表（楼梯间）上，由项目、开发客服、物业公司三方签字确认。4.9.3物业将房屋接管验收表（户内）、房屋接管验收表（楼梯间）上记录的不合格项，统计汇总后于第二日反馈至开发商，同时发出质量问题整改通知单，质量问题整改通知单由开发商签字确认。4.9.4初验不合格项的整改由开发商监督施工单位完成，施工单位整改合格后向我司提出书面的复验申请，经我司工程师确认后，转物业公司。4.9.5经签字确认的房屋接管验收表（户内）、房屋接管验收表（楼梯间），由物110、业资料室存档。4.10新建房屋接管验收复验：4.10.1我司及物业接到复验申请，一同进行复验，复验应记录初验不合格项的整改情况，以及复验发现的新不合格项，经项目、客服、物业三方签字确认，记入备忘。4.10.2复验同时由物业与我司或施工单位进行钥匙交接。4.10.3复验时验收整栋楼外观，并结合单体楼复验结果，形成新建房屋验收表（整栋楼）记录，经开发项目、客服、管理处三方签字确认。4.10.4复验结束，物业公司向我司项目部发单体楼验收通过证明。验收通过证明应记录复验未整改的不合格项（可做附件）。4.10.5物业公司向我司项目部发接管通知。接管通知应记录复验未整改的不合格项（可做附件）。4.11公共111、设备、设施的接管验收4.11.1公共设备、设施的接管验收结果记录在公共设备设施接管验收表（单项）上，经我司项目部、物业公司两方签字确认。4.11.2公共设备、设施的接管验收不合格项整改全部合格后，物业公司向我司项目部发接管通知。4.11.3公共设备、设施保修期内，出现的质量问题物业应于三个工作日内以书面的形式知会开发项目部或施工单位。4.14公共绿化验收在保养期结束后，按公共设备、设施的接管验收程序进行。5支持性文件及表格（质量记录和表格）新建房屋一览表房屋接管验收表（户内） 房屋接管验收表（楼梯间）公共设备设施接管验收表（单项）图纸资料交接记录小区公共绿化验收单小区公共设施及道路设施验收单新112、建房屋验收表设备设施接管验收控制表房屋本体接管验收控制表10、商品房交验管理流程1.目的：为保证商品房依照合同约定按时、保质地通过验收，顺利完成交付，不断提高产品及服务质量，特制定此管理流程。2.适用范围：XXXX项目住宅、商业用房、回迁房3.职责：3.1项目工程部：3.1.1现场工程进度、施工质量的监督管理，按时取得竣工验收备案表3.1.2 房屋维修、整改工作的责任划分及监督管理3.1.3 集中交楼现场的道路平整，线路接通3.2 客户服务部：3.2.1商品房（期房）集中交验阶段的全程组织、协调及管理3.2.2商品房（现房）交付及相关工作3.2.3保修期内维保工作的监督管理。3.3 设计管理部113、：3.3.1配合完成政府测量机构完成现场实测，按时取得房屋面积实测报告3.3.2完成房屋质量保证书、房屋使用说明书的拟稿、审核3.4 销售部：登录应交付房屋的行政房号3.5 签约部：登录应交付房屋的实测面积3.6 财务部：3.6.1核实房款缴纳情况，完成实测面积补差3.6.2面积补差款及其他代收款项的收取，开具实测房屋全款发票。3.7市场营销部：3.7.1完成所有入住相关资料的制版、印刷3.7.2 集中交楼现场的场地布置3.8 人力资源行政部：3.8.1集中交楼阶段的人员调配3.8.2集中交楼现场的后勤保障工作3.9 物业公司：3.9.1收取物业管理费（代收供暖费）、签署入住相关协议3.9.2114、发放钥匙3.9.3引导客户进行房屋验收，进行维修登记3.9.4小区内保安、保洁工作3.10代理律师：完成代办产权客户的资料审核、收取4. 运作过程：4.1 前期准备4.1.1 拟定交楼预案及执行细则4.1.1.1工程部确定集中交楼时间4.1.1.2客户服务部拟定交楼预案并制定交楼前时间节点计划（另见附件）4.1.1.3工程部明确集中交楼阶段的场地安排4.1.1.4客户服务部、市场营销部制作现场交楼流程示意图及工作细则4.1.1.5交楼联合小组编写统一说辞4.1.2 房屋初验、复验及整改4.1.2.1交楼前30日，由工程部、客户服务部、设计管理部、监理、项目管理中心、物业公司依照样板间标准联合对115、房屋的施工质量及户型结构进行的全面初验核查，重点是工程变更项目的检查。4.1.2.2交楼前20日，完成初验的维修、整改。4.1.2.3交楼前10日，完成维修复验，如遇严重问题，提请有关责任方以合同约定交付时间为最后期限进行整改，同时提交统一说辞进行备案。4.1.3 竣工验收4.1.3.1项目工程部按照合同约定竣工时间，应于房屋交付前10日取得竣工验收备案表及分户验收表。4.1.4 面积实测4.1.4.1设计管理部配合测量机构进行现场实地的面积测量，并依据合同约定的竣工时间，于房屋交付前20日取得房屋面积实测报告。4.1.4.2设计管理部将房屋面积实测报告复印件分别交财务部、签约部、销售部进行信116、息系统的登录。4.1.4.3财务部完成销售面积和实测面积的补差，制作报表，审核入伙缴费清单并盖章确认。4.1.5 房屋交验人员的组织及工作流程培训4.1.5.1客服部牵头成立以工程部、客户服务部、设计管理部、项目管理中心、企业发展部、市场营销部、签约部、人力资源行政部联合组成的集中交楼现场工作小组4.1.5.2客服部按照交楼预案的制定的时间节点计划，每周组织相关部门责任人召开“交房准备会”，就交房准备阶段各方的工作状况、进度进行通报、汇总4.1.5.3客服部于房屋交付前20日完成对参加集中交楼的工作人员的交验流程培训工作4.1.5.4客服部于房屋交付前15日完成交楼现场外援引领员的联系及培训工117、作。4.1.6 与物业完成系统交接4.1.6.1工程部完成与物业公司进行项目验收、交接（包括工程图纸、房屋钥匙）4.1.6.2客服部提供物业公司应入住客户的基本信息4.1.6.3物业公司对分户入伙缴费清单中物业相关的收费明细进行核对，并盖章确认4.1.7 入住资料准备4.1.7.1入住法律文件的准备入伙通知书、两书、房屋竣工验收备案表、房屋面积实测报告4.1.7.2入住相关资料的准备入伙缴费清单、入伙手续会签单、房屋交接单、房屋维修单、交楼流程图、交楼现场交通示意图4.1.7.3物业公司入住相关资料的准备具体明细另见附件4.1.7.4市场营销部对所有交楼期间需发放的资料进行制版、印刷4.1.8118、 入住客户信息核对，发放入伙通知书4.1.8.1客服部对所有应入住客户的有效通信地址及联系电话进行核对4.1.8.2财务部对所有入住客户的房款缴纳情况进行核查，对符合条件的客户制作相应入住报表、单据4.1.8.3客服部打印入伙缴费清单，并交财务部、物业公司核对盖章确认4.1.8.4客服部填写入伙通知书，并加盖开发商、物业公章，于交楼前7日以快递方式发送。4.1.9 交楼现场的场地布置4.1.9.1市场营销部由客服部协助完成集中交楼现场的场地布置4.1.9.2客服部现场张贴竣工验收备案表和房屋面积实测报告复印件4.1.9.3工程部负责协调完成交楼现场的停车场地划分、周边的道路平整以及各系统线路的119、接通4.1.9.4人力资源行政部负责交楼现场公司内部员工的派发及后勤保障工作（饮水机、采暖炉、工作午餐等）4.1.9.5物业公司负责交楼现场的保安、保洁工作4.2 集中交楼4.2.1现场交楼流程安全保障组房屋交接组资料核验组手续办理引导组资料发放组联合咨询组房屋维修组进场资格确认组房屋验收组钥匙管理组物业公司收费组物业公司签约组开发商收费组业主收房资格确认组后勤保障组4.2.2交楼流程工作细则4.1.9.3工程部负责协调完成交楼现场的停车场地划分、周边的道路平整以及各系统线路的接通4.1.9.4人力资源行政部负责交楼现场公司内部员工的派发及后勤保障工作（饮水机、采暖炉、工作午餐等）4.1.9.120、5物业公司负责交楼现场的保安、保洁工作4.2 集中交楼4.2.1现场交楼流程安全保障组房屋交接组资料核验组手续办理引导组资料发放组联合咨询组房屋维修组进场资格确认组房屋验收组钥匙管理组物业公司收费组物业公司签约组开发商收费组业主收房资格确认组后勤保障组4.2.2交楼流程工作细则一、 进场资格确认地 点：主入口负责部门：物业公司工作要求： 核查入伙通知书 核查身份证件 通知书盖序号章 限定进场人数每户不得超过三人 发放临时停车证 车辆引导二、 手续办理引导组地 点：主入口负责部门：客户服务部工作要求： 负责维护入住办理进度； 负责按顺序引导业主向下个环节办理手续。三、业主收房资格确认处地 点：业121、主收房资格确认处负责部门：客户服务部工作要求：（按照主入口发放的序号办理） 业主出示入伙通知书 核验业主身份证件（如业主本人不能亲自办理入伙手续，含联名业主不能亲自到场收楼者，应出具授权委托书及双方身份证原件） 业主签字、填写联系方式 签到表、房屋交接单、维修单 接待人员签字确认 入伙手续会签单第1栏 接待人员将三表交与引领员 引领员签字 签到表、入伙手续会签单四、开发商收费组地 点：现场“开发商交款处”负责部门：财务部、代理律师工作要求： 业主交清各项费用依据入伙缴费清单（包括地产收取或代理收取的费用） 业主取得相应发票或收据 地产交款处负责人盖章确认入伙手续会签单2栏 产权代办人员签字入伙122、手续会签单2栏（一次性付款可不办理产权代办手续）五、物业收费组地 点：现场“物业交款处”负责部门：物业公司财务部工作要求： 业主交清各项物业相关费用按照入伙缴费清单 业主取得相应发票或收据 物业交款处负责人盖章确认入伙手续会签单3栏六、物业签约组地 点：现场“物业签约处”负责部门：物业公司工作要求签定 承诺书、物业委托合同、业主临时公约、消防安全协议书、燃气安全使用协议、业主房屋装修管理协议书、供暖合同、机动车停车协议书 发放业户手册、装修手册、房屋质量保证书、房屋使用说明书及上述已签协议 物业签约处负责人盖章确认入伙手续会签单4 栏附五、物业咨询组（4人）地 点：现场“物业签约处”旁边负责部123、门：项目管理中心、物业公司协助工作要求： 关于物业相关费用的咨询 关于物业相关管理规定的咨询 其他和物业相关的政策、法规等问题的咨询七、资料核验组地 点：现场“资料核验组”负责部门：物业公司工作要求： 核对业主所填写内容是否准确无误； 与业主进行文件签收； 发放房屋交付验收表； 将资料分袋装好，物业相关资料保存在业主档案袋里，业主资料放入空白档案袋中，请业主保管好。八、钥匙管理处地 点：现场“钥匙管理处”负责部门：物业公司工作要求： 钥匙管理员发放全套钥匙业主领取并签字确认 引领员签字钥匙发放登记表九、房屋交验组地 点：现场“验房处”负责部门：物业公司工作要求： 业主到钥匙管理组领用相关业主房124、号的钥匙； 引导业主到该户进行房屋验收； 由引领员对房屋验收情况予以填写； 引导业主对三表进行表底数确认； 物业管理员检查入伙手续会签单前四项是否已经签字确认； 物业管理员签字入伙手续会签单第5栏； 验房组负责人盖章确认； 业主房屋需维修，装修钥匙交回钥匙管理组，物业签订钥匙委托管理记录。十、房屋交接组地 点：现场“房屋交接处”负责部门：客户服务部、物业公司工作要求： 物业收取 房屋交接单、入伙手续会签单 物业核对 业主签字、楼号、门牌号码、合同号、能源表底数（是否填写完全） 物业客服签字 房屋交接单、入伙手续会签单第6栏 客服部回单员收回入伙手续会签单（完成所有手续）注意事项：若遇业主因维修125、问题不签字，按照如下程序再行办理： 请维修组确认工作项并签字 与业主协商在入伙手续会签单、房屋交接单签字*若遇业主坚持不签字者，按照如下程序再行办理： 检查房屋维修单上业主的签字、维修组签字，核对业主姓名、房号及联系电话 在入伙手续会签单下方注明业主不签字的原因 将入伙手续会签单、维修单复印并单独存档以备跟踪维修进度之用 将钥匙返回“钥匙领取处” 将房屋维修单返回维修组，业主请回等候维修结果。 维修完成后由客服部通知业主验收，维修组陪同十一、房屋维修接待组地 点：现场“房屋维修接待组”负责部门：工程部、客服部、物业维修部工作要求： 工程部确认维修工作项 工程部指定各维修项施工工长 工程部责成总126、包承诺完工时间 当日下班前复印维修单复印件由地产客服存档 通知业主验收、签字维修施工完成后将房屋维修单原件返回地产客服，继续办理收房手续。 物业维修组与业主共同确认“三表”数字，并由双方签字确认。十二、联合咨询组（8人）地点：现场“联合咨询处”负责部门：相关部门：工程部、设计管理部、项目管理中心、企业发展部、签约部、 丰台房地局测绘队、公司法律顾问、物业公司工作要求：各部门负责解答客户与本部门相关的问题疑难问题及时上报交楼总指挥解决所有相关工作例会均由客户服务部予以召集十三、后勤保障组地 点：现场“后勤保障组”负责部门：人力资源行政部工作要求：后勤保障引领员的指派交楼期间公司职工及业主在现场突127、发病的救助现场工作人员的工作质量及工作状态的监督十四、安全管理组地 点：交楼现场各主要交通路口及小区出入口负责部门：物业公司工作要求：负责交楼期间的交通管理各项工作的安全保障十五、现场布置组地 点：交楼现场负责部门：市场营销部、客户服务部、人力资源行政部工作要求： 负责交楼前现场各处的布置，电源、网线的接通; 各办公区域桌椅数量的统计及租借; 交楼现场花卉的购买及摆放; 各处公示牌、铭牌的制作;4.2.3交楼应急处理（具体细则另见交楼预案）4.2.4工程集中维修整改（具体细节另见产品集中交付期的维修管理流程）4.3后期交接4.3.1集中交楼阶段维修整改工作的收尾4.3.2交楼数据统计4.3.3128、与物业公司的移交4.4现房交付流程核查房款缴纳状况1、 一次性付款：签约部提供名单，财务部核实房款到帐2、 贷款：签约部提供名单，财务部提供放款明细发放入伙通知书1、 依据合同约定，房款全部到帐后的7个工作日内发放入伙通知书及相关入住资料，客户若无特别要求，以市内快递方式发送。2、 确定物业管理费、供暖费的计费时间，无特殊约定，以发放入伙通知书第2日起开始计算。3、 入住缴费清单加盖客户服务部章后生效，随入伙通知书一并发放入住客户资格审核1、 办理入住客户需提供有效入伙通知书、房款（首付款）发票原件、业主身份证原件办理手续2、 非业主本人办理入住手续，还须提交业主亲笔委托书原件及受托人身份证原129、件发放入伙手续会签单1、 入住业主资格审核无误后，填写相关入伙手续会签单，并在入住资格确认栏中签字2、 指引业主按照入伙流程办理后续入住手续登录客户入住信息1、 在客户信息档案中登录入住相关信息2、 与物业公司确认业主办理入住的时间5.支持文件、表格5.1入伙通知书（附件一） 5.2入伙缴费清单（附件二） 5.3入伙手续会签单（附件三） 5.4房屋交接单（附件四） 5.5房屋维修单（附件五） 5.6分户验收巡查单（附件六） 5.7房屋使用说明书、房屋质量保证书（项目部提供）5.8物业相关文件（由物业公司提供）5.9交楼前工作时间节点图 11、产品集中交付期维修管理流程1、目的为保证产品在合理使130、用期限内出现的问题能及时、高效、高质量的得到处理，全面提升业主满意度。2、释义2.1产品交付期:在产品(工程主体)进入第一条 保修期开始前的房屋接收程序一、 工程竣工验收合格后、交付业主使用前，为尽可能提前发现和处理质量瑕疵，进一步改进产品品质，减少投诉及交付后维修带来的额外损失，提高业主满意度，提升甲、乙双方的品牌形象，项目竣工验收后由甲方客户服务中心负责组织、依据甲方制定的标准（房屋接收标准，详附件）和程序进行房屋检查和接收（简称模拟验收）。二、 根据本项目实际情况，甲方在房屋正式接收前，将模拟业主，站在业主的角度对本项目所有房屋进行多轮模拟检查，以尽可能多的在正式交付业主使用前发现房屋所131、存在的质量缺陷和瑕疵。三、 乙方须对甲方检查发现的问题进行有效整改，以使房屋无论在技术指标上还是在观感上（基于但略高于行业标准、国家技术规范）：1. 乙方需针对检查发现的问题需按甲方相关时间要求制定切实可行整改计划（包括人员、材料、机械工具、整改方案、时间计划等）；2. 乙方需严格按照制定的计划分阶段对检查发现的问题进行整改；3. 整改质量需符合甲方制定的标准；四、 甲方负责对整改进度进行监控，对整改质量进行验证。五、 整改质量保证措施：在模拟验收阶段若乙方存在如下问题：1. 对模拟验收的问题消极应付，不按时间要求制定切实可行的整改计划，不积极组织人力、物力对检查的问题进行整改；2. 整改质量132、达不到甲方制定标准，敷衍了事，甲方警告后整改质量未有明显改观；3. 整改进度滞后，阻碍房屋模拟验收工作的正常进行；4. 阶段问题整改率低于85%。为保证问题得到有效处理，甲方将采取如下措施： 1. 冻结乙方本合同所有工程款项的支付，由此引起的一切责任和损失由乙方承担，解除冻结时需视项目具体情况由甲方客户服务中心签字确认方能生效；2. 甲方有权另行委托其他施工单位代为整改；3. 模拟验收发现前面检查发现的问题没有按计划整改或整改质量不合要求的，在乙方应负的相关责任不变的前提下，甲方按照如下条款进行处理：l 第二阶段模拟验收发现第一阶段检查发现的问题没有按计划整改或整改不合要求的，甲方客户服务中心133、负责统计问题总数，乙方按50元/条的标准向甲方支付违约金。l 第三阶段模拟验收发现前两阶段检查发现的问题，没有按计划整改或整改不合要求的，甲方客户服务中心负责统计问题总数：第一阶段的问题乙方再次按100元/条的标准向甲方支付违约金；第二阶段的问题乙方按50元/条的标准向甲方支付违约金。l 以此类推，问题每多拖延一个阶段乙方向甲方支付违约金的标准按50元/条进行递增。4. 房屋交付前，若乙方能及时改进工作，模拟验收问题整改率及整改质量满足要求，甲方视具体情况从乙方违约金中返回部分对乙方进行奖励。5. 模拟验收发现的问题没有整改或整改不合要求的，房屋交付或使用过程中，业主提出或投诉或索赔的，在乙方134、应付的相关责任不变的前提下，甲方客户服务中心负责统计问题总数，乙方按500元/条的标准向甲方支付违约金。6. 上述1、2、3、4发生的所有费用从甲方支付乙方的任何款项中直接扣除，无需乙方认可。第二条 保修期限及保修范围一、 保修期限：自工程竣工资料、图纸、钥匙移交完毕、房屋集中交付业主使用之日起计算保修期限不少于国家及北京市有关工程质量管理条例规定的保修时间，具体为：1. 地基基础与主体结构工程：设计文件规定的合理使用年限；2. 屋面防水、有防水要求的卫生间、房间和外墙面防渗漏：为5年；3. 供热与供冷系统：为两个采暖期、供冷期；4. 电气管线、给排水管道、设备安装工程：为2年；5. 装修工程135、：为2年；6. 其他部分：为2年。具体本工程保修期限为 年。二、 保修范围：1. 本合同所包含的所有工程项目、设计变更、现场签证、合同条件约谈记录以及双方会议纪要约定等全部内容，由于乙方原因造成的工程质量缺陷或材料设备质量缺陷问题，均属保修范围；2. 本工程及各分部分项工程质量，即使经竣工验收符合合同要求，若甲方抽捡到分项工程中允许偏差项目中超出允许偏差范围的、基本项目中未达到优良的或不符合观感要求的观感项目，仍属乙方保修范围，乙方应按照甲方要求进行返修。3. 由于乙方原因造成的工程质量缺陷或材料设备质量缺陷问题，造成甲方和业主的全部直接和间接损失，由乙方无条件承担。所有费用从甲方支付乙方的任136、何款项中直接扣除，无需乙方认可。4. 由于乙方原因造成的工程质量缺陷或材料设备质量缺陷问题导致业主投诉及索赔时，乙方授权甲方全权代表乙方与业主进行索赔谈判并确定赔偿金额，谈判结果经甲方和业主签字后立即生效，甲方将乙方须承担的费用总额从甲方支付乙方的任何款项中直接扣除，无需乙方书面认可。第三条 保修管理和保修要求一、 保修管理及保修款支付：(一) 保修管理：甲方客户服务中心负责本工程保修期内保修工作的统一协调管理，乙方就工程质量保修向甲方客户服务中心负责。同时甲方保留根据相关法律法规就有关工程质量问题追究乙方责任的权利。(二) 保修款支付：甲方客户服务中心负责本工程保修款的支付审批：1. 从乙方137、工程结算款中截留 %作为保修款，（付款约定按不同项目分三种情况进行选择）：l 总包工程条款：在乙方完成当期全部返修工作后（需甲方客户服务中心和物业公司签字认可），保修款在保修时间满一年、两年、三年、四年、五年、延长期满时分别结算一次，甲方在结算后二十天将当期结算后剩余保修款（扣除扣款、赔款后的费用总额）的50%一次性支付给乙方；甲方在保修延长期满二十天内将余款（扣除所有扣款、赔款后的费用总额）全额一次性支付给乙方；l 甲方常规分包工程：合同约定保修时间及保修延长期满，在乙方完成全部返修工作后（需甲方客户服务中心和物业公司签字认可），甲方在结算后二十天将剩余保修款（扣除扣款、赔款等的费用总额）一138、次性支付给乙方。l 有防水要求的门窗工程：甲乙双方同意从乙方结算款中截留5%作为保修款，保修期满后（不含顺延的保修期），在乙方已完成全部保修工作后（需物业公司、甲方签字认可），甲方在二十天内将余款一次性支付给乙方（须扣除已由甲方代为维修及赔偿的费用）。凡与防水有关的保修项（如屋面、外墙、厨房卫生间、地下室等），即使保修款按上述方式支付完毕，按照国家建设工程质量管理条例亦不能免除乙方防水保修5年的责任，乙方不按要求履行保修职责的，甲方有权从应支付乙方的其他任何款项中扣除相关费用，另行安排处理。2. 若甲方垫付维修费用（或赔偿费用）超出保修款总额，超出部分仍由乙方支付；乙方不愿支付超额部分的，甲方139、有权从应支付乙方的其他任何费用中扣除，仍不够的，以法律手段追回。所有保修款在结清时均不计利息。二、 保修实施要求：维修质量及工作要求：依照工程维修时间要求标准及维修人员不当行为处罚标准，包括但不限于如下内容：(一) 维修人员管理：乙方维修人员必须服从甲方的管理：1. 统一着装和标识：乙方维修人员必须按甲方要求统一着装和标识，乙方领用甲方提供的工服、工牌、工具箱（包）应按规定交纳押金，人员退场退回物品时相应押金返回，退回的衣物应干净、整洁（否则从押金中扣除20元/件的衣物清洁费），若有遗失和损坏（正常磨损除外），需照价赔偿。2. 乙方所提供的人员必须提前在甲方备案：l 乙方提供的人员必须经过甲方140、严格的面试和甄选；l 面试和甄选合格的人员由甲方进行必要的培训；l 经过系列培训并测试合格后方能在甲方进行备案。l 若因为甲方委托维修的任务量剧增，备案人员无法满足维修要求时，乙方可以临时调用其他维修人员，但必须得到甲方书面认可，否则完成的维修工作甲方不予认可。3. 已确定的维修人员乙方不应变动，若确实需要变动，乙方需提前15天向甲方提出书面申请，经过甲方同意后方能更换，人员离岗前必须退回所有文件资料、办公用品及印有XX标示的工牌、工服及其他“CI“标识。4. 乙方需以书面形式向我司指定保修负责人，包括如下内容：l 乙方保修负责人姓名 l 公司通讯地址： l 电话/手机： l 传真： l 以上141、内容若有变动需及时书面知会甲方客户服务中心，否则无法联系时，视为乙方已收到甲方传达之信息。5. 乙方保修负责人代表乙方全面负责保修期内各项保修事务的对接及实施工作，包括：现场保修人员管理、钥匙领用、函件签收、保修任务单领取、保修任务的实施安排、为甲方客户服务中心处理重大投诉、索赔的谈判提供专业技术支持、承担经甲方确认并支付予客户的赔偿款等工作。6. 乙方的要求、通知，需以书面形式由乙方负责人签字后递交甲方代表。7. 乙方维修人员现场管理规定：l 乙方现场维修人员须凭身份证复印件和照片办理小区出入证，凭小区出入证和零星维修工程现场调度通知单上门维修。l 非作业时间，乙方现场维修人员应在指定区域休142、息，不得在小区甲方休息指定区域外游逛或逗留。维修材料、工具应在甲方保修办公室指定的地点存放。l 乙方维修人员在小区内须着甲方统一制作的服装，不可擅自更换服装或穿着形式（敞胸、搭肩等），并保持工作服干净、平整、无明显油污、破损、褶皱等。l 乙方现场维修人员在小区内不得穿拖鞋、凉鞋、背心或赤脚、挽胳膊、抽烟、赌博、喧哗打架等不良现象。语言文明，不在小区内追逐打闹，不准在维修现场用工具比划、开玩笑等。l 乙方维修人员必须在规定或预约的时间内到现场进行相关维修工作。l 乙方维修人员进入业主家中进行维修，应征得业主同意，不得擅自进入。l 进入已装修好的房间（无论客户是否有人在家）必须穿鞋套，严禁脱鞋入户143、，严禁使用客户的拖鞋、抹布等物品；l 即使得到客户许可，也严禁使用客户洗手间、水龙头搞个人卫生及清洁工具。l 不应接受客户任何形式的礼品和馈赠，包括饮用水、香烟、水果等l 严禁在业主未留钥匙的情况下非法入户，否则一切法律后果由乙方承担。l 在业主家中不得随意进入非维修施工作业的区域；维修过程中，须做好施工作业区内及周边的成品保护，业主家装修、家具或其它设施若由此受损，由乙方承担赔偿责任。l 乙方维修人员在业主家中不得抽烟、看报，不得打骂嬉闹，不得从事与维修工作无关的其它事宜。l 维修完毕后乙方维修人员必须将施工现场清理干净，不得有任何遗留物（包括灰尘），若在维修区域随地大小便，甲方一次向乙方索144、赔2000-5000元。l 因为维修需要而临时搬离（或拆除）的业主家私、装修、家电、挂画、窗帘、花草等维修完毕后，应按原样复原。l 乙方维修人员在与业主沟通交流时，不得使用不文明、不礼貌的语言，严禁与业主争执或在业主家里与其他人员（包括甲方人员、乙方同事及其他施工单位维修人员）争执。l 若维修事项有争议时，需及时反馈现场维修负责人或甲方现场管理人员，不得擅自向业主讲有损甲方的利益及形象的任何言语，严禁同业主有任何形式的争吵。l 乙方维修人员从甲方保修办公室或物业管理处领用钥匙（应由保修办内的工作人员借钥匙），必须按规定时间归还；离开维修现场，业主不在时，必须将所有门窗关好，水、电开关关闭。否则145、由此造成的一切后果由乙方承担。l 严禁将业主房间当作材料仓库，工人严禁在里面休息。l 未经甲方保修管理办公室允许，乙方维修人员不得以任何名义承担为业主装修、改造或提供建筑材料、搬运垃圾等一切有偿服务行为l 甲方保修办公室组织召开工作会议，乙方相关人员须准时参加，不得迟到或无故缺席。l 乙方人员必须服从甲方和物业管理处的其它各项管理规定。8. 乙方维修人员考勤管理规定：l 上下班时间：上午9：0012：00；下午13：3018：00。遇紧急情况不论上班或下班，均应按照甲方指令及时处理相关工程质量问题。l 乙方现场维修人员上、下班须在甲方保修办公室各签到一次，并不得以代签、补签、拒签或其他弄虚作假146、方式进行考勤。因故不能正常上班的，须由乙方维修负责人提前一天知会甲方保修管理办公室负责人并安排临时替代人员，否则因此导致的一切后果由乙方承担。l 除工作日外，乙方维修负责人还须按照甲方要求统筹安排现场维修人员节、假日的值班工作，以保证保修项目现场每天都有人员在岗并满足维修要求，必须保证乙方现场返修负责人和维修人员联系电话畅通”。9. 本合同所属工程项目，若维修量少、出现质量问题不会对业主正常造成影响、乙方无需长期派人常驻现场的，视具体情况按以下规定处理：l 乙方必须向甲方客户服务中心提出不固定考勤的书面申请，在征得甲方客户服务中心书面同意前，一律按照以上第8点乙方维修人员考勤管理规定执行；10147、. 乙方违反以上7、8、9规定乙方按照维修人员不当行为处罚标准（合同附件）向甲方支付违约金，相关违约金总额直接从甲方支付给乙方的任何款项中扣除，无须征得乙方同意。(二) 维修及时性要求：1. 发生须紧急抢修事故如渗漏水、给排水、供电设施及线路故障、门窗不能正常开启等影响业主正常生活的情况，乙方接到甲方通知后（包括电话、口头通知）须2小时内赶到现场，并于4小时修复完毕（当甲方另有指定完成时间的，乙方需按甲方指定时间完成维修）。2. 发生紧急抢修事故，乙方在接到事故通知后，应立即达到事故现场进行抢修。如结构安全、燃气泄露等。3. 每一住户，无论维修项目多少，全部维修人员均应一次到位，维修量增加时，148、乙方应根据甲方指令的任务量随时增派维修人员，并按照甲方指定的时间实施并完成维修，否则乙方应给予甲方每单500元的赔偿，另甲方可以另行委托其他施工单位完成维修，由此产生的费用总额从甲方支付乙方的任何款项中直接扣除，无需乙方书面认可。4. 日常常规维修任务，乙方接到甲方的派单后，及时安排维修人员，按本协议进行维修，并按甲方指定完成时间完成维修工作：l 客户有时间要求的，按客户要求提前电话预约，并安排维修；不能按照客户要求实施的，应在客户要求的时间内主动电话沟通，达成一致，确定具体时间，并在现场零星维修工程调度通知单上注明，并按约定时间上门维修；l 客户无时间要求的（或有模糊要求的），当天上午的任务149、，不迟于下午下班前必须完成电话预约；当天下午的任务，不迟于第二天上午下班前必须完成电话预约。l 乙方承诺：无论出现任何质量问题，不论责任属于乙方、其他施工单位、甲方或业主，在接到甲方通知后，均遵守上述时间性要求不问理由地进行维修，并在维修过程中与甲方、原施工单位及业主共同取证，以判断责任原因，不属乙方责任的，由责任方向乙方支付相关费用。5. 乙方违反以上1、2、3、4规定乙方需向甲方支付违约金，相关违约金总额甲方直接从支付给乙方的任何款项中扣除，乙方予以无条件认可。(三) 维修质量保证措施：1. 乙方维修人员应对每一个维修任务认真履行保修职责：工作内容包括：上门查看、业主沟通、确定方案、过程实150、施、结果检验、签单确认等，工作标准符合甲方拟定的相关规范及程序要求。2. 每个项目维修完成后需经业主和甲方验收签字方视为该维修项目本次维修完成，所维修项目的保修期限由维修合格之日起计算。3. 若有下列情况之一发生，甲方有权另行聘请施工单位进行维修，由此引起的一切费用和责任由乙方承担：l 接到维修通知（口头或书面）拒不到现场处理问题；l 超过规定的到场时间后4小时仍未赶到现场；l 超过规定的时间仍未完成有关工程维修任务，且不主动向客服售后服务中心报告；l 对同一位置经过一次维修仍未解决问题的；l 因维修人员服务行为造成客户强烈投诉；l 维修实施中，乙方工作标准达不到规范及甲方要求。4. 因3产生151、的费用总额由甲方直接从甲方支付给乙方的任何费用中扣除，无须征得乙方同意。5. 对于涉及结构安全的质量事故，应当按照建设工程质量管理条理的规定，立即向当地建设行政主管部门报告，采取安全防范措施；由原设计单位或具有相应资质登记的设计单位提出保修方案，乙方实施保修。(四) 工作评估和奖惩措施：1. 保修工作实施中，甲方严格按照本约定相关条款及维修人员不当行为处罚标准开展工作，若乙方出现任何违反约定规定的，甲方即时向乙方发出工程违约索赔通知单，并将乙方须承担的违约金总额从甲方支付乙方的任何款项中直接扣除，无需乙方认可。2. 所有维修任务完成并关闭后，甲方对符合回访要求的任务逐单进行客户回访，按照回访结152、果，甲方将做如下处理：a) 有如下情况甲方对乙方维修人员进行即时奖励：l 日常电话回访，客户表示非常满意的优秀维修人员，视具体情况一次奖励30元；l 客户主动向甲方提出口头表扬的优秀维修人员，视具体情况一次奖励40元；此条应尊重客户意愿，乙方维修人员若故意要求和恶意引导客户，发现一次扣除乙方100元/次；l 客户主动向公司提出书面表扬（包括网络）的优秀维修人员，视具体情况一次奖励60元；a) 此条应尊重客户意愿，乙方维修人员若故意要求、恶意引导客户或弄虚作假的，发现一次扣除乙方200元/次；b) 对乙方维修人员不当或过失行为参照本约定相关条款及维修人员不当行为处罚标准进行即时处罚。第四条 其 153、他一、 乙方承诺在保修期满后至工程有效使用年限内，继续提供适当维修服务，并按最优惠价收取费用。二、 本保修约定：作为施工合同附件，由施工合同双方共同签署，在工程有效寿命内一直生效。三、 房屋接收标准（附件一）、工程维修时间要求标准（附件二）、维修人员不当行为处罚标准（附件三）、工程违约索赔通知单（附件四）、现场零星维修工程调度通知单（附件五）作为本保修书附件，与全套施工合同具同等法律效率。甲方（公章）： 公司名称：北京XXXX房地产开发有限责任公司 代表签字： 本保修书于： 年 月 日签署乙方（公章）：公司名称：代表签字：本保修书于： 年 月 日签署附件一：房屋接收标准(毛坯房)序号检查内容检154、查标准1合同附图是否符合2交楼标准是否符合3入户木门规格、几何尺寸符合设计要求门与门套垂直平整，密合性好，缝隙适度、均匀，无渗漏饰面板颜色、纹路一致，拼接平顺，无明显疤痕、虫眼、脱胶、钉孔，无划痕、缺损、磕伤、污染开、关、锁灵活自如、平稳、无噪音门扇关起时与门槛石之间结合间隙均匀且无漏光、漏风现象，门扇下边沿距地面间距不得低于4cm（以便后期装修时铺设地砖或地板）小五金配件（门锁、门吸、门铰、猫眼等）齐全，无松脱、晃动、磨损、划伤、锈迹4客厅地面、墙面、天花对角方正等长，表面平整、颜色均匀，无空鼓、裂缝、脱皮、麻面和起砂等现象预留空调预留孔有无遗漏，有无倒坡且与其它器件有无抵触，预留口为80m155、m预留门洞 门洞是否方正，门洞大小尺寸是否符合宽0.90m高2.00m空调板有无遗漏，对应安装位是否合理适用，室内机位和室外机位两者间距不能超过15米，室外机位对应参考尺寸如下：分体机1匹，外机：长795X宽182X高265，内机：长780X宽245X高540。铝合金窗规格、几何尺寸符合设计要求门与门套垂直平整，密合性好，缝隙适度、均匀，无渗漏开、关、锁灵活自如、平稳、无噪音小五金配件齐全，无松脱、晃动、磨损、划伤、锈迹窗边打胶均匀美观，密封胶条无缺损窗花制作安装精细，打胶均匀美观玻璃完好无损，无气泡、波纹、磕伤、划痕、污染等（临路的部分是否安装隔音玻璃）落地玻璃窗的（为安全钢化玻璃）应在此处156、装设安全防护栏杆，窗扇下边框距地面（无易接脚点）不得低于90cm，否则应设置安全防护栏杆强电配电箱配电箱（住宅）安装高度为1.8M，配电箱内布线整齐，接点紧固，负荷及支线开关标识清楚，漏电开关自检正常，箱体接地良好开关、插座户内照明开关安装高度1.4M，空调插座安装高度2.2M，普通二极三极安装高度0.30M，设计位置是否合理，安装牢固、端正，规格型号符合设计要求，使用、通电正常， 开、关位置与标示对应，控制灯具正确灯具灯泡完好、规格型号正确，符合设计要求弱电门铃、可视对讲户内可视对讲、安防操作牌、门铃按钮安装高度1.4M，位置设计是否合理，安装牢固、端正规格、型号、功能符合设计要求，使用正常157、表面完好，无破损、磕伤、划痕、锈蚀、污染等电话、电视、网络、安防有无遗漏，电视、电话、网络安装高度0.30M，安装牢固、端正，规格型号符合设计要求5主卧地面、墙面、天花对角方正等长，表面平整、颜色均匀，无空鼓、裂缝、脱皮、麻面和起砂等现象预留空调预留孔有无遗漏，有无倒坡且与其它器件有无抵触，预留口为80mm预留门洞 门洞是否方正，门洞大小尺寸是否符合宽0.90m高2.00m空调板有无遗漏，对应安装位是否合理适用，室内机位和室外机位两者间距不能超过15米，室外机位对应参考尺寸如下：分体机1匹，外机：长795X宽182X高265，内机：长780X宽245X高540。铝合金窗规格、几何尺寸符合设计要158、求门与门套垂直平整，密合性好，缝隙适度、均匀，无渗漏开、关、锁灵活自如、平稳、无噪音小五金配件齐全，无松脱、晃动、磨损、划伤、锈迹窗边打胶均匀美观，密封胶条无缺损窗花制作安装精细，打胶均匀美观玻璃完好无损，无气泡、波纹、磕伤、划痕、污染等（临路的部分是否安装隔音玻璃）落地玻璃窗的（为安全钢化玻璃）应在此处装设安全防护栏杆，窗扇下边框距地面（无易接脚点）不得低于90cm，否则应设置安全防护栏杆强电开关、插座户内照明开关安装高度1.4M，空调插座安装高度2.2M，普通二极三极安装高度0.30M，设计位置是否合理，安装牢固、端正，规格型号符合设计要求，使用、通电正常， 开、关位置与标示对应，控制灯具159、正确灯具灯泡完好、规格型号正确，符合设计要求弱电电话、电视、网络、安防有无遗漏，电视、电话、网络安装高度0.30M紧急报警按钮安装高度0.6M（于电话插座上方），安装牢固、端正，规格型号符合设计要求6次卧地面、墙面、天花对角方正等长，表面平整、颜色均匀，无空鼓、裂缝、脱皮、麻面和起砂等现象预留空调预留孔有无遗漏，有无倒坡且与其它器件有无抵触，预留口为80mm预留门洞 门洞是否方正，门洞大小尺寸是否符合宽0.90m高2.00m空调板有无遗漏，对应安装位是否合理适用，室内机位和室外机位两者间距不能超过15米，室外机位对应参考尺寸如下：分体机1匹，外机：长795X宽182X高265，内机：长780X160、宽245X高540。铝合金窗规格、几何尺寸符合设计要求门与门套垂直平整，密合性好，缝隙适度、均匀，无渗漏开、关、锁灵活自如、平稳、无噪音小五金配件齐全，无松脱、晃动、磨损、划伤、锈迹窗边打胶均匀美观，密封胶条无缺损窗花制作安装精细，打胶均匀美观玻璃完好无损，无气泡、波纹、磕伤、划痕、污染等（临路的部分是否安装隔音玻璃）落地玻璃窗的（为安全钢化玻璃）应在此处装设安全防护栏杆，窗扇下边框距地面（无易接脚点）不得低于90cm，否则应设置安全防护栏杆强电开关、插座户内照明开关安装高度1.4M，空调插座安装高度2.2M，普通二极三极安装高度0.30M，设计位置是否合理，安装牢固、端正，规格型号符合设计要161、求，使用、通电正常， 开、关位置与标示对应，控制灯具正确灯具灯泡完好、规格型号正确，符合设计要求弱电电话、电视、网络、安防有无遗漏，电视、电话、网络安装高度0.30M紧急报警按钮安装高度0.6M（于电话插座上方），安装牢固、端正，规格型号符合设计要求7卫生间地面、墙面、天花对角方正等长，表面平整、颜色均匀，无空鼓、裂缝、脱皮、麻面和起砂等现象卫生间降板地面是否平整且有无走水坡（整体地面到地漏口处缓增15的坡度）和无积水盲点；两卫生间降板之间有无规范孔径的过水串口（主卫与公卫且相邻时，一般降板的侧排设于公卫主立管处）并且两卫降板地面走水坡是否规范预留预留排气孔有无遗漏，有无倒坡且与其它器件有无抵162、触，孔口收边平整、圆滑，预留口为150mm预留门洞 门洞是否方正，门洞大小尺寸是否符合单扇门洞宽0.70m高2.00m洗衣机位有无遗漏，对应安装位是否合理适用，对应参考尺寸如下：洗衣机：3-4人用5kg，长850X宽550X高595（单位：毫米）热水器机位有无遗漏，对应安装位是否合理适用，对应参考尺寸如下：热水器：810 L，长340X宽255X高653铝合金窗规格、几何尺寸符合设计要求门与门套垂直平整，密合性好，缝隙适度、均匀，无渗漏开、关、锁灵活自如、平稳、无噪音小五金配件齐全，无松脱、晃动、磨损、划伤、锈迹窗边打胶均匀美观，密封胶条无缺损窗花制作安装精细，打胶均匀美观玻璃完好无损，无气泡163、波纹、磕伤、划痕、污染等落地玻璃窗的（为安全钢化玻璃）应在此处装设安全防护栏杆，窗扇下边框距地面（无易接脚点）不得低于90cm，否则应设置安全防护栏杆强电开关、插座内照明开关安装高度1.4M；热水器插座安装高度2.2M；洗衣机、电吹风插座安装高度1.4M；卫生间排气扇安装高度2.6M；普通二极三极安装高度0.30M，卫生间内插座应该使用防水插座，设计位置是否合理，安装牢固、端正，规格型号符合设计要求，使用、通电正常， 开、关位置与标示对应，控制灯具正确灯具镜前灯安装高度2.0M，灯泡完好、规格型号正确，符合设计要求弱电电话、安防有无遗漏，电话安装高度0.30M，安装牢固、端正，规格型号符合设164、计要求给排水给水淋浴器安装高度为1.15M，洗脸盆下配水安装高度为0.8M，冷、热水两间距0.15mm（用软管连接），无凹陷于墙面和错位现象（冷、热水两接口应水平），给水配件应完好无损伤，接口严密，启闭部分灵活排水排水栓和地漏的安装应平正、牢固，低于排水表面，周边无渗漏。地漏水封高度不得小于50mm。预留排污管口中心距墙距离不可以小于0.35M，管径为100mm，保护有效，管内无异物。8厨房地面、墙面、天花对角方正等长，表面平整、颜色均匀，无空鼓、裂缝、脱皮、麻面和起砂等现象 厨房整体地面到地漏口处缓增15的找坡预留预留排烟孔有无遗漏，预留孔径为150mm，是否按规范施工，孔径距天花不大于35165、0mm，孔洞口收边平整、圆滑，与其它器件有无抵触，烟道整体墙面应无裂缝预留门洞 门洞是否方正，门洞大小尺寸是否符合单扇门洞宽0.80m高2.00m冰箱机位有无遗漏，对应安装位是否合理适用，对应参考尺寸如下：冰箱: 3-4人用双门开，长600X宽600X高1630（单位：毫米）铝合金窗规格、几何尺寸符合设计要求门与门套垂直平整，密合性好，缝隙适度、均匀，无渗漏开、关、锁灵活自如、平稳、无噪音小五金配件齐全，无松脱、晃动、磨损、划伤、锈迹窗边打胶均匀美观，密封胶条无缺损窗花制作安装精细，打胶均匀美观玻璃完好无损，无气泡、波纹、磕伤、划痕、污染等落地玻璃窗的（为安全钢化玻璃）应在此处装设安全防护栏杆166、，窗扇下边框距地面（无易接脚点）不得低于90cm，否则应设置安全防护栏杆强电开关、插座内照明开关安装高度1.4M；电冰箱安装高度1.4M；厨房油烟机插座2.6M；消毒柜插座安装高度2.0M，普通二极三极安装高度0.30M，设计位置是否合理，安装牢固、端正，规格型号符合设计要求，使用、通电正常， 开、关位置与标示对应，控制灯具正确灯具灯泡完好、规格型号正确，符合设计要求弱电煤气报警器有无遗漏，燃器报警器插座（或器件）安装高度0.30M，安装牢固、端正，规格型号符合设计要求给排水给水洗涤盆（池）水龙头1M，冷、热水两间距0.15mm（用软管连接），无凹陷于墙面和错位现象（冷、热水两接口应水平），给167、水配件应完好无损伤，接口严密，启闭部分灵活排水排水栓和地漏的安装应平正、牢固，低于排水表面，周边无渗漏。地漏水封高度不得小于50mm。燃气管道穿墙处封堵完好、平整美观，煤气管道安装平直，与墙面间距均匀，接口处麻丝清理干净，管道表面应刷银灰色油漆，且均匀美观，管卡安装牢固美观管道无损伤，接口密封好，无泄漏隐患，分户总阀开关正常9阳台露台地面阳台、露台整体地面（包括盲沟）到地漏口处缓增15的找坡强电安装在室外的灯具要具有防水功能，灯泡完好、规格型号正确，符合设计要求，灯控制开关安装高度1.4M，安装在室外的插座要有具有防水功能栏杆低层、多层住宅不应低于1.05m，中高层、高层住宅不应低于1.10m168、，栏杆的设计应有防止儿童攀登，垂直杆件间净空不应大于0.11m连（焊）接牢固、焊点平滑，与墙面连接处平整美观漆均匀饱满，无色差、龟裂、脱皮、锈蚀现象栏板安装牢固，无缺损、划伤，固定件完好、无锈蚀，玻璃完好无损，无气泡、波纹、磕伤、划痕、污染等10楼梯扶手高度不应小于0.90m。楼梯水平栏杆长度大于0.50m时，其扶手高度不应小于1.05m。楼梯栏杆垂直杆件间净空不应大于0.11m楼梯梯段净宽不应小于1.10m。六层及六层以下住宅，一边设有栏杆的梯段净宽不应小于1m， 楼梯踏步宽度不应小于0.22m，踏步高度不应大于0.20m，楼梯平台净宽不应小于楼梯梯段净宽，且不得小于1.20m。楼梯平台的结169、构下缘至人行通道的垂直高度不应低于2m。踏步及扶手稳固，油漆均匀饱满踏步高度、宽度偏差不超过15mm，阴阳角方正，线角顺直，正面和背面应做截水和滴水，且宽度和深度均大于10mm。11天台栏杆上人屋面临空处等栏杆净高：低层、多层住宅不应低于1.05m，中高层、高层住宅不应低于1.10m，栏杆的设计应有防止儿童攀登，垂直杆件间净空不应大于0.11m通气管通气管应高出屋面300mm，若经常有人停留的平屋顶上通气管应高出屋面2m，并应根据防雷要求设置防雷装置。在通气管出口4m以内有门、窗时，通气管应高出门窗顶600mm或引向无门、窗一侧强电安装在室外的灯具要具有防水功能，灯泡完好、规格型号正确，符合设170、计要求，灯控制开关安装高度1.4M，安装在室外的插座要有具有防水功能附件二： 工程维修时间要求标准常见房屋问题维修周期备注裂缝结构类楼板裂缝3天视工程量大小最多可延长至5天柱梁裂缝10天沉降、变形裂缝5天视工程量大小最多可延长至7天非结构类石材、瓷片面层裂缝5天视工程量大小最多可延长至7天涂料面层裂缝3-5天砂浆抹灰层裂缝5天视工程量大小最多可延长至7天砌体裂缝5-7天视工程量大小最多可延长至10天构造、节点裂缝5-7天视工程量大小最多可延长至10天沉降裂缝5-7天视工程量大小最多可延长至10天空鼓、脱落涂料、瓷片、石材、抹灰3天视工程量大小最多可延长至5天渗漏屋面3-5天视工程量大小最多可延171、长至7天外墙3天视工程量大小最多可延长至5天露台、阳台、花槽等3-5天视工程量大小最多可延长至7天门窗、天窗3天视工程量大小最多可延长至5天厨房、卫生间土建3天视工程量大小最多可延长至5天地下室侧壁、挡土墙渗漏5天视工程量大小最多可延长至7天给水管渗漏管道明装1天管道暗装2-3天包括装修恢复排水管渗漏1天线管渗漏2天设备井预埋套管渗漏1天室外地面冒水3天给排水疏通地漏、洗菜盆、洗手盆下水1天预留水龙头接口漏水1天更堵头1天电气工程线路跳闸、短路、漏电故障1天安装暗线2天维修空气开关、漏电开关等1天维修电源插座、电话插头、按钮开关1天维修灯具1天维修居家对讲系统1天部品部件室外钢制品生锈、脱焊、172、脱漆2天栏杆划伤、脱漆、生锈2天/户若需更换可延长至5天门窗类链接件、锁件1天修（换）窗五金1天更换玻璃2-3天更换钢化玻璃可延长至7天更换型材2-3天视具体情况可延长至7天门窗局部脱漆维修1天门窗大面积脱漆维修2-3天入户门油漆、脱皮维修1-2天3天入户门划伤、碰痕1-2天局部、现场维修10天情况严重，需更换或返厂维修入户门变形、起跷1天现场调校5-7天更换或返厂维修入户门五金配件维修、更换1天附件三：维修人员过失行为处罚标准序号严重程度维修人员过失行为扣款金额（元）备注固定维修人员（或XX维修工程师）维修实施方1红线区（禁令）在业主未留返修钥匙的情况下非法入户（或露台、阳台、屋面、私家花园173、等）100元/次200元/次若由此导致客户索赔或其他法律责任，由维修实施方无条件承担2维修人员在客户家里（或露台、阳台、屋面、私家花园等）留下大小便或其他污物100元/次2000元/次若由此导致客户索赔，所有费用由维修实施方无条件承担3维修人员与业主沟通交流时，使用不文明、不礼貌的语言，或与业主争执、争吵100元/次500元/次若由此引起客户强烈投诉按实际情况进行处罚4将业主房间（或露台、阳台、屋面、私家花园等）当作材料仓库100元/次1000元/次若导致客户索赔，所有费用由维修实施方无条件承担5维修工人在业主房间里面（或露台、阳台、屋面、私家花园等）休息100元/次1000元/人.次若导致客174、户索赔，所有费用由维修实施方承担6未经甲方保修办允许，维修人员承担为业主装修、改造或提供建筑材料、搬运垃圾等有偿服务行为100元/次2000元/次禁令：若导致客户索赔或投诉，所有费用由维修实施方承担1黄线区（不得触犯）维修人员未按规定或预约的时间内到现场进行相关维修工作50元/次100元/次若引起客户强烈投诉或因为延迟维修而导致的额外损失，按实际情况进行处罚2使用客户洗手间或使用客户水龙头搞个人卫生及清洁工具（即使得到客户许可也不允许）50元/次200元/人.次若导致客户索赔或投诉，其他所有费用由维修实施方承担3维修过程中，未实施维修作业区内及周边的成品有效保护50元/次100元/次业主家装修175、家具其它设施若由此受损由维修实施方承担赔偿责任。4维修人员和客户聊与维修无关的话题，打探客户隐私30元/次100元/人.次若引起客户强烈投诉按实际情况进行处罚5维修人员使用客户的拖鞋、毛巾等物品30元/次100元/人.次即使得到客户同意也不允许6未征得业主同意，维修人员进入业主家中进行维修30元/次100元/人.次若导致客户索赔或投诉，其他所有费用由维修实施方承担7在业主家里与其他人员（包括甲方人员、乙方同事及原施工单位维修人员）争执，争吵30元/次100元/次8接受客户任何形式的礼品和馈赠，包括饮用水、香烟等20元/次100元/次即使客户主动提出也不允许9在业主家中进入非维修施工作业的区域176、20元/次100元/次若导致客户索赔或投诉，其他所有费用由维修实施方承担10维修人员在业主家中，从事与维修工作无关的其它事宜20元/次200元/次包括：抽烟、看报、打骂嬉闹等11维修完毕后维修人员未将施工现场清理干净，留有遗留物（包括灰尘）20元/次100元/次12维修事项有争议时，维修人员未及时反馈现场维修负责人或甲方现场管理人员20元/次100元/次13维修人向业主讲有损甲方的利益及形象的任何言语20元/次100元/次14维修工人中途离开维修现场，未提前向客户说明情况20元/次100元/次15维修工人离开维修现场，业主不在时，未将所有门窗关好，水、电开关关闭20元/次100元/次由此造成的177、其他一切后果由乙方承担16进入已装修好的房间（无论客户是否有人在家）未穿鞋套，脱鞋入户10元/次100元/人.次1黑线区（严格遵守）维修人员将在甲方领用的物品丢失50元/次另外需要照价赔偿2维修人员在小区内不按照甲方统一要求着装、佩带工牌20元/次擅自更换服装或穿着形式（敞胸、搭肩等），工作服不干净、不平整、有油污、破损、褶皱等。3维修人员在小区里面出现不文明现象20元/次.人维修人员在小区内穿拖鞋、凉鞋、背心或赤脚、挽胳膊、抽烟、赌博、喧哗打架等不。语言不文明，在小区内追逐打闹，在维修现场用工具比划、开玩笑等。4乙方维修人员从甲方保修办公室或物业管理处领用钥匙，未按规定时间归还10元/次20178、元/次视具体情况5维修材料、工具未在甲方保修办公室指定的地点存放20元/次6维修任务未按指定时间完成，且未提前说明原因20元/次50元/次7非作业时间，现场维修人员不在指定区域休息10元/次8甲方保修办公室组织召开工作会议，乙方相关人员迟到或无故缺席50元/次9乙方维修负责人拒签或拖延签收甲方给予乙方的函件、知会等100元/次10未按照要求进行考勤30元/人.次迟到、早退或考勤签到时代签、补签、拒签或其他弄虚作假方式说明：1. 维修人员过失行为包括但不限于上表所列内容，若维修人员有其他过失行为，甲方将参照以上类似条款进行罚款，若没有类似条款，甲方将根据实际情况进行处罚。2. 以上扣款甲方知会乙179、方后（包括口头和电话知会）立即生效，无需征得乙方书面签收意见即可直接从乙方相关费用中扣除。附件四：工程违约索赔通知单序号： 记录编号： 项目 期 工程 日期： 年 月 日联系单位签收人事项：根据 文件，我司将从本期进度款（结算款）中扣除违约金 元。违约情况： 描述： 附件： 主办工程师： 北京XXXX房地产开发有限责任公司 XXXX项目经理部抄送 ： 本通知一式三份，甲方、监理、施工(供货)单位各一份。附件五：零星维修工程现场调度通知单（入伙/日常） 任务号： 派单号： 收文单位责任单位通知时间年 月 日 时 分规定完成时间年 月 日 时 分返 修地点/房号返修内容及方案处理结果/核实量（或未180、完成原因） 派单人： 接单人： 核实人及时间：客户确认签名： 确认时间：回访情况是否满意： 非常满意 一般 不满意其他建议：回访方式： 上门 电话回访人：回访日期及时间：备 注：1、请于规定时间内完成，业主签字确认后，接单人须将此单返回给档案管理员存档。（紧急情况请1小时内赶到现场）2、未能完成，请在零星维修工程现场调度通知单的处理结果一栏中写明原因，并将此单返回给派单人存档。3、不按规定时间完成又不说明原因的，我司将委托其它专业公司完成，发生一切费用从责任单位的款项中扣除。12、售后服务管理流程1 目的本流程的建立是进一步加强在维保及投诉环节的监督及快速反应能力。使客户的投诉能及时准确地得到181、解决，不断地提高我公司的服务质量。2 术语和定义2.1客户：所有准备或已经购买我项目的人和兴邦物业公司都是客户2.2第三方维修：由于原合同单位的维修不及时、不到位、不配合或为了提升项目的品质而增加的工程量，请另外的工程施工单位进行修缮或施工。 3 适用范围3.1 与产品质量和服务有关的投诉；3.2与XXXX房地产开发有关的各类意见、批评与建议。4 组织架构4.1XXXX房地产开发有限公司客户服务部下设客户服务接待中心，并设置有录音功能的客户服务热线4.2为适应保修期维修工作的需要，客服部成立以客服部、工程部和物业公司的二级联合客户接待中心（以下简称接待中心）。接待中心为公司的常设机构，受客服部182、直接领导。4.3接待中心隶属于营销中心客户管理部（客服部），人员配备前台接待1人；副经理1人；档案管理1人；客服主管4-6人。5 职责5.1 客户接待中心：负责客户投诉的接待、记录、分类、解答、处理、跟踪、回访、数据统计、建立客户档案、存档、数据月报等工作；对物业项目部反映的维修速度慢或施工单位不配合的维修项目进行跟踪5.2 公司各部门：负责对各部门职责范围内客户投诉的受理、现场勘查、提供答复意见或处理方案、信息反馈等工作。6、职务和职责6.1客户接待中心副经理a.负责接待中心的组织和管理，对接待中心的工作进行检查、监督，对重大问题的解决做出决策，备用金的筹措，对相关人员进行考核等批；b.监督183、维修工作的维修及时率、合格率、完成率和一次维修满意率；c.对在现场维保工作中发现的有可能伤害公司利益和名誉的行为进行监督并及时如实向公司领导和客服部经理汇报；d.服从并执行公司及直接领导在维保工作中其他的安排；e.由于施工单位在指定期限内多次维修不及时、不到位、不配合或为了提升项目的品质等原因不得不请第三方进行维修的，由物业项目部向我部提交书面申请函，若维修原因须向我部提供不少于3处案例和向原合同单位的告知函，填写申请第三方维修事项单同时我部将以书面形式告知原合同单位。6.2前台接单人员a.热情主动地接待来电、来访的业主同时对其作登记；b.登记后将电话转接给相关的责任主管；c.定期整理分类分析184、客户来访来电的数据统计。6.3客服主管a.接到客户投诉，首先要认真倾听客户投诉内容，然后判别是否为有效投诉，如为非有效投诉则需向客户耐心解释并得到客户认可；b.如为与XXXX房地产开发有关的各类建议、意见或批评，接待人员应填写XXXX客户反映问题记录单；c.如业主索赔的客服主管需将客户索赔内容填写XXXX客户洽谈记录单。7 支持文件和表格7.1房屋质量保证书7.2XXXX客户投诉处理流程及工作指引 7.3工程维（返）修作业指导书7.4物业保修期维修工作暂行管理办法7.5申请第三方维修事项单 7.6来电来访登记表 7.7回访记录 7.8XXXX客户反映问题记录单 7.9XXXX客户洽谈记录单 1185、3、第三方维修管理流程1 目的为确保产品交付使用后保修期内维修工作的有序进行，加快维修速度，确保紧急情况的妥善快速处理，以满足客户的使用需求，提高客户满意度，提升企业社会信誉。2 职责2.1 第三方的维修确认：（由客服部、工程部、物业公司和业主共同在维修单上签字确认2.2由客服部、工程部、物业公司共同监管第三方的维修。2.3 第三方的维修完毕后由客服部、工程部、物业公司共同验收质量。3 流程3.1 公司找一家施工方进场（世纪园地）。3.2 由客服部通知第三方维修的地点等内容。3.3 第三方维修的时间经客服部、工程部、物业公司等部门安排。3.4 物业公司和第三方在维修前应告知在维修期间给业主造成186、的影响。（口头或书面告知函）。3.5 该工程经第三方维修后需经客服部、工程部、物业公司共同验收后在维修单上签字确认。3.6 客服部、工程部、物业公司共同验收后在由业主在维修单上签字确认。如不满意则由第三方进行继续返工维修。返工维修后再由客服部、工程部、物业公司重新验收确认。3.7 业主满意签字确认后客服部相关人员进行电话回访。3.8 最后公司和第三方进行结算工程施工款项。14、补偿款发放管理流程1目的解决公司开发项目后期存在问题，以快捷妥善处理方案，使广大客户利益能够得到保障，从而更好的维护企业形象，树立品牌效应。2职责办理后期投诉，针对反映问题及时进行处理。3范围适用于已移交楼宇办理入住手续187、的客户。4流程 15、质量问题收集汇编操作流程1 目的为了更好的实施客户关系管理（CUSTOMER RALATIONSHIP MANAGEMENT），从顾客利益和公司利润两方面实现顾客关系的价值最大化、开发顾客的终生价值、摆脱客户服务致力于提供产品售后服务和支持的做法。客户服务部有必要在商品房交付使用后收集、总结相关质量问题和投诉建议并汇编成案例，及时向产品研发部门、工程管理部门、市政配套部门、物业管理部门提供第一手资料，健全和完善产品质量信息体系，提高后期开发项目的整体品质，更好的将客户需求转化为产品、竖立企业品牌、提高客户忠诚度。2 职责2.1客户服务部2.1.1收集商品房交付后的质量问题188、2.1.2就相关质量问题向各相关部门征询处理方式、改进建议、法律风险等问题2.1.3根据各相关部门的信息反馈，总结并撰写质量问题分析并形成案例汇编2.1.4向公司管理层提交质量问题分析汇编2.2 公司各相关部门2.2.1向客户服务部提供质量问题发生时的处理方式2.2.2向客户服务部提供后期产品研发和工程管理的改进建议2.2.3向客户服务部提供此类质量问题有可能面临的法律风险3 范围本流程涉及的质量问题仅包含商品房交付使用后，业主已经按照XXXX规定办法完毕入住手续。质量问题是广义的概念，所有由于XXXX提供产品、产品附属功能、相关服务等问题全部包含在内。3.1设计类3.1.1产品研发过程中的设189、计缺陷3.1.2产品研发过程中的功能缺失3.1.3施工过程中的设计变更3.2工程类3.2.1产品的质量问题（暇疵）3.2.2施工单位的管理3.2.3市政配套设施3.2.4维保工作的配合3.3营销类3.3.1销售人员的销售承诺3.3.2商品房买卖合同中涉及的问题3.4物业管理类3.4.1物业公司的服务质量3.4.2物业公司的响应速度3.5其它类3.5.1XXXX不需承担法律义务、但有道德义务的问题3.5.2其它XXXX力所能及可以做到但未做到的问题4 执行过程4.1客户服务部是质量问题分析汇编的执行部门4.1.1客户服务部根据维保记录收集维保过程中集中突出表现的问题4.1.2客户服务部根据客户服190、务论坛等多种形式收集顾客集中反应的问题4.1.3客户服务部根据顾客反映收集物业服务管理方面的问题4.1.4客户服务部有权利根据相关问题向各相关部门和物业公司了解情况4.2 公司各相关部门质量问题分析汇编的配合部门4.2.1各相关部门要如实向客户服务部反映发生质量问题的真实原因4.2.2各相关部门向客户服务部提供的情况要由部门主管副总签字确认4.3总结会议客户服务部负责组织召开由各主管副总和相关部门共同参加的总结会议4.4 质量问题分析汇编的撰写、定稿和提交公司高管4.4.1客户服务部负责根据总结会议精神完成撰写质量问题分析汇编4.4.2各参会人员要对质量问题分析汇编签字确认4.4.3各参会人员191、签字确认后提交公司高管审阅4.5 质量问题分析汇编的存档、借阅4.5.1质量问题分析汇编经公司高管审阅签批后由客户服务部存档4.5.2公司各部门可根据工作需要向客户服务部借阅4.6 质量问题分析汇编流程图客户服务部各相关部门收集商品房交付后的质量问题向客户服务部提供质量问题发生时的处理方式、后期产品研法和工程管理的改进建议、可能面临的法律风险就相关质量问题向各相关部门征询处理方式、改进建议、法律风险等问题根据各相关部门的信息反馈，总结并撰写质量问题分析汇编提交公司高管审阅客户服务部与各相关部门召开有各自主管副总参加的总结会议并统一意见根据案例分析总结会议精神完成撰写质量问题分析汇编并请参会人员192、签字确认公司各部门借阅并返客户服务部存档16、会籍申办管理流程1. 目的建立客户服务体系，全面提升客户体验服务，实现客户精细化管理，与客户建立长久关系，挖掘客户价值。2. 职责客户服务部：审核会员资格，执行会员入会程序，发放会员卡。签约部：配合客服部提供签约客户资料。2.3商业地产部：配合客服部提供商业客户资料。2.4财务部：配合客服部核实客户的付款执行情况。3. 范围：适用于XXXX客户俱乐部的管理。4. 运作过程4.1签约客户入会流程4.1.1客户签约客户按照销售服务手册中的签约管理办法办理付款、网上签认房屋买卖合同、办理银行按揭。4.1.2 客户填写申请表A. 客户办理完签约手续后可直接193、领取放在签约部的XXXX客户俱乐部会员申请表（包括会员资料表和会员调查表），填写后交由工作人员，客户服务部每周统一收取。B. 签约部工作人员按照会员档案管理中相关程序收集会员档案袋中客户应交齐的资料，交至客服部。C. 一套住房限申请一张会员卡。会员卡姓名须与购房文件的姓名一致，购房文件中有两个以上姓名的，写其中一个即可。会员可为其直系亲属办理附属卡，一套住房限申请两张附属卡。4.1.3 资格审核A. 客户服务部按照表格填写的标准审核客户所填写的申请表的完整性、清晰性，如不符合标准可要求客户重新填写或补充。B. 通过财务等相关部门核实客户的付款执行情况（包括一次性付款的全款是否交齐、商贷客户的按194、揭银行是否放款），由财务部提供审核结果，以上付款完成后才可以批准客户成为俱乐部正式会员，享受会员的各项权利。C. 如申请资料有误或无法联系申请人，则该入会申请不予通过。D. 若申请人提供的资料不全或不实，客服部审核未能发现而入会的，入会之后俱乐部不保证该会员能够正常享受会员应有的权益。4.1.4 明源管理客服部工作人员将会员档案信息录入明源CRM系统(待完善)4.1.5发放会员卡A. 审核通过后，客服部按照会员积分管理中的相关规定给予会员原始积分，同时通过短信告知客户入会批准情况及原始积分情况。B. 客服部根据客户在入会申请表中填写的领取方式于一个月内将会员卡、会员手册及积分通知单进行发放。对195、于自取的客户，客服部事先电话通知，客户现场领取时需出示身份证，经客服人员确认后方能领取会员卡，并在领取单上签字。邮递以底单作为发放依据。4.1.6 补卡A. 会员卡遗失或被窃，客户通知客服部并申请补发时，出示身份证，填写挂失、换卡申请表，交俱乐部负责人备案。B. 俱乐部于2周内发放新卡，原卡信息及积分记录转入新卡，原卡作废。4.1.7 退会及取消会籍A. 会员如有意退会，需向俱乐部提交书面退会通知，俱乐部将收回会员卡，并在会员系统中进行退会处理。B. 俱乐部倘若发现会员的行为损害XXXX利益或违反俱乐部会员守则的任何条款，俱乐部有权取消该会员的会籍。C. 退会或会籍取消后，会员卡将失效并停止拥196、有会员的任何权利，不再有权参加俱乐部组织的会员活动及积分活动，且不再有权享受俱乐部提供的各项优惠及服务。4.2 意向客户入会流程4.2.1意向客户范围包括签订购买XXXX产品的认购合同并缴纳认购金的客户，以及与XXXX没有任何约定但对XXXX产品有购买想法的人士。4.2.2 入会流程A. 客户填写XXXX客户俱乐部会员申请表（包括会员资料表和会员调查表），填写后连同身份证复印件一并交至客户服务部。B. 客户服务部按照表格填写的标准审核客户所填写的申请表的完整性、清晰性，如不符合标准可要求客户重新填写或补充。C. 审核通过后，客服部根据客户在入会申请表中填写的领取方式于一个月内将荣誉会员卡、会员197、手册进行发放。对于自取的客户，客服部事先电话通知，客户现场领取时需出示身份证，经客服人员确认后方能领取会员卡，并在领取单上签字。邮递以底单作为发放依据。D. 每户来访限申请一张荣誉会员卡。4.3商户入会流程对于租赁购买XXXX产品的商户，其入会流程同签约客户，由商业地产部负责档案收集工作，并配合客服部及财务进行资格审核。5.支持性文件5.1XXXX客户俱乐部会员申请表5.2客户俱乐部会员卡挂失表5.3流程图17、会籍管理流程1.目的强化以客户为核心的关系建立，实现客户精细化管理；基于客户价值差异的客户细分，进行差异化营销；建立客户服务体系，全面提升客户体验服务；与客户建立长久关系，提高客户满意198、度，挖掘客户价值。2.职责2.1客户服务部：负责制定和修改客户俱乐部章程；负责处理客户俱乐部日常工作，包括审核会员资格，执行会员入会程序，发放会员卡，发布积分政策，统计和发布积分，管理会员档案。向会员寄送有关资料，收集会员意见及建议等。负责定期编辑、出版、派发客户俱乐部相关刊物。2.2销售部：负责会员积分事项的确认。2.3签约部：负责提供客户档案的相关文件。2.4商业地产部：负责提供客户档案的相关文件及协助客户俱乐部完成商户积分事项的确认。2.5财务部：负责客户购房类积分的审批。3.范围：适用于XXXX客户俱乐部的管理。4.运作过程4.1会员档案管理4.1.1会员档案建立流程俱乐部会员档案建立199、管理是指将客户与XXXX公司发生的交易或服务往来的所有书面材料进行整理、编号、储存的行为，同时与明源CRM系统中的客户信息对接，以利于后期的追踪、查阅。A. 客户的档案建立由签约部负责，由签约人填写 客户档案资料清单，并按照清单上的要求收集齐相关的档案资料，将客户档案资料清单粘贴于档案袋上。B. 在客户签约日期后的七个工作日内将客户档案资料交接入库，由客服部档案管理人与签约部责任人相互签认客户档案资料交接清单，同时客服部档案管理责任人应审核档案袋中的资料与客户档案资料清单所标注的是否一致，并将已通过审核的客户俱乐部会员申请表一并归档。C. 客户个人资料如发生变更，应及时以书面形式通知客服部，由200、客服部进行更改，并将客户来文归档。D. 客户档案的保存由客服部负责。E. 意向客户会员档案建立直接由客服部负责，填写客户档案资料清单，并收集意向客户的身份证明资料，将客户档案资料清单粘贴于档案袋上。F. 商户会员档案由商业地产部负责建立，七个工作日内与客服部档案交接。4.2会员积分管理XXXX客户俱乐部会员在购买XXXX产品时可以获得和积累积分，并将积分兑换为业务类、服务类、实物类等礼品。4.2.1购房类积分 购房原始积分对于首次购房客户，在购买XXXX物业（指开盘销售期间的物业，包括商铺租买，但二手楼盘交易、住宅配套的车库、车位、储藏间等均不包含在内）并成为正式业主加入XXXX俱乐部后，根据201、其所购的物业总面积获取会员原始积分，具体流程如下:A. 客户俱乐部负责办理会员积分事项申请表B. 由客服部和销售部/商业地产部、财务部负责审批会员积分事项申请表，审批通过后，通过积分系统给予原始积分。积分计算规则：121平米以上：160分91平米120平米：140分61平米90平米：120分60平米及以下：100分C. 客服部通过明源短信平台告知客户 推荐购房积分A. 推荐者首先需与俱乐部或销售人员取得推荐确认，留下被推荐者的客户信息（姓名、需求类型、联系电话等）。如果在推荐人进行推荐确认前，被推荐者已在销售人员处进行了客户登记，并且未说明由谁推荐的，则视作不存在推荐行为。同一人购房存在两人推202、荐的，以登记的首名推荐者为准。B. 被推荐者购买XXXX项目物业时（指开盘销售期间的物业，包括商铺租买，但二手楼盘交易、住宅配套的车库、车位、储藏间等均不包含在内），在认购前会员及被推荐客户均应到客户俱乐部办理相关确认手续，填写会员积分活动确认表，作为获取积分的凭证。C. 在推荐成功后（以签定商品房买卖合同为准，并经被推荐人确认），由客户俱乐部为被推荐人办理入会手续及会员积分事项申请表。D. 由客服部和销售部/商业地产部、财务部负责审批会员积分事项申请表，审批通过后，根据被推荐者所购的物业总面积双方均可获得积分，积分计算规则：推荐会员积分：121平米以上：180分91平米120平米：160分6203、1平米90平米：140分60平米及以下：120分被推荐人可获得积分（此积分视同被推荐人正式成为XXXX俱乐部会员后的原始积分）：121平米以上：160分91平米120平米：140分61平米90平米：120分60平米及以下：100分E. 客服部通知被推荐者到俱乐部领取会员卡，通过明源短信平台告知推荐者携带身份证及会员卡办理积分。 二次购房积分会员再次购买XXXX项目物业时或会员直系亲属重复购置XX房产，购房时需出示身份证明和能证明其直系亲属身份的证明原件及复印件，办理会员积分事项申请表，可按照推荐购房积分流程中的会员推荐积分计提，即121平米以上：260分91平米120平米：240分61平米90204、平米：220分60平米及以下：200分4.2.2活动类积分 稿件发表会员给俱乐部会刊、特刊投稿、参加俱乐部征文活动，不限文体、形式、字数等，一经刊用奖励积分10分。A. 由客户俱乐部办理会员积分事项申请表B. 客服部进行审批C. 客服部通过明源短信平台告知会员携带身份证及会员卡到俱乐部办理积分D. 来稿未被录用，不计积分 参与访谈会员主动参加XXXX举办的访谈类活动，每次每户可获得积分20分。A. 会员到场需填写会员积分活动确认表作为获取积分的凭证。由客户俱乐部按照会员积分活动确认表的确认内容进行填写会员积分事项申请表。B. 客服部和访谈主办部门进行审批C. 会员凭身份证及会员卡办理积分 合理205、化建议会员在XXXX开发和社区建设上提出合理化建议或对兴邦物业管理方面提出合理可行性建议，一经采纳，赠积分10分。A. 会员可以通过来信、来电、网络等各种渠道将建议提交至XXXX客服部或兴邦物业管理有限公司。B. 客服部或物业公司将建议反映至相关部门。C. XXXX公司或兴邦物业公司将所采用建议的会员名单报至客户俱乐部，由客户俱乐部办理会员积分事项申请表。D. 相关部门审批E. 通过明源短信平台告知会员携带身份证及会员卡到俱乐部办理积分 定期兴趣小组活动会员参加由XX俱乐部组织的各类社区兴趣小组活动（如篮球队、足球队、羽毛球队等），每次每人可获得10分。会员自愿担任兴趣小组组长，负责协助客户俱206、乐部定期组织该小组活动，每次可获得20分。A. 会员报名参加小组活动，到场需填写会员积分活动确认表作为获取积分的凭证。B. 由客户俱乐部按照会员积分活动确认表的确认内容进行填写会员积分事项申请表。C. 客服部进行审批D. 通过明源短信平台告知会员携带身份证及会员卡到俱乐部办理积分 其他活动会员参加客户俱乐部和物业公司举办的其他活动，具体积分原则以活动公告为准。4.2.3物业类积分 按时缴费会员每年按时缴纳物业费、供暖费，可获得50分。A. 由物业公司每年12月底向客户俱乐部提供小区业主的按时缴费名单。B. 客户俱乐部办理会员积分事项申请表C. 客服部、物业公司进行审批D. 客服部通过明源短信平207、台告知会员携带身份证及会员卡到俱乐部办理积分4.2.4积分兑换 业务类会员积分达到2000分，可按照规定兑换相应标准的物业费。A. 会员需填写会员积分活动确认表，作为兑换积分的依据。B. 客户俱乐部按照会员积分活动确认表的确认内容填写会员积分事项申请表。C. 客服部、销售部和财务部、物业共同审批。D. 审批通过后，由客户俱乐部通过明源短信平台告知会员携带身份证及会员卡到俱乐部办理积分兑换，扣除相应积分。 服务类会员可根据XX俱乐部举办的消费性活动办法参加相应会员活动（如旅游、电影等活动），会员积分按参加会员活动所需积分进行相应的扣除，会员邀请非会员参加活动者，积分按活动公示的每人积分人数进行扣208、除。E. 会员需填写会员积分活动确认表，作为兑换积分的依据。F. 客户俱乐部按照会员积分活动确认表的确认内容填写会员积分事项申请表。G. 客服部进行审批H. 审批通过后，由客户俱乐部通过明源短信平台告知会员携带身份证及会员卡到俱乐部办理积分兑换。 实物类会员可根据俱乐部公示的兑换标准直接换取相应礼品。A. 会员需填写会员积分活动确认表，作为兑换积分的依据。B. 客户俱乐部按照会员积分活动确认表的确认内容填写会员积分事项申请表。C. 会员出示身份证及会员卡，工作人员确认后扣除会员的相应积分。D. 会员领取礼品并在礼品签收表上签字确认。 备注： 每1积分等于1元人民币，积分可以累计但不返还现金。 209、因会员个人违约行为造成的退房行为，会员卡相应的原始积分将自动扣除，剩余积分不足以抵扣原始积分者，将按照违约金形式在退房款中扣除。如发生换房的，积分将按总金额变化进行相应调整。 对于XXXX业主将房产进行再交易情况，新购买人可按照入会原则加入俱乐部，但办理入会时不享受原始积分。 本积分计划仅限于XX会会员和荣誉会员个人参与，单位团体购房除外。下列情形属于团体购房：a、购房协议与单位统一签订，并已享有团体购房的优惠；b、购房协议虽不与单位统一签订，但已享有团体购房的特别优惠。其联系人或牵头人均不能按推荐购房或重复购房的条件享受积分。 参加活动积分的会员需主动向XX会积分登记人员出示其会员卡并办理登210、记手续，活动进行中未登记的，属个人放弃积分，活动结束后不予补办登记。4.3会员卡管理4.3.1会员卡种类会员的入会申请被批准后，由客户俱乐部发放会员卡。业主会员发放会员卡，意向客户会员发放荣誉会员卡。4.3.2会员卡编码方案一：会员卡采用统一颜色样式，以卡号和姓名进行区分。会员卡编号由英文字母及7位数字组成，英文字母位为项目的字母缩写，即XXXX缩写为“HC”，数字编号第一位数代表XXXX期数，第二位数代表地块，第三位数代表居室（4居以上的统一缩写为“4”），后四位数代表会员编号。如HC4520001中的HC45代表所属项目为XXXX四期5号地，会员购买居室为两居；0001表示会员编号为000211、1。会员购买为商铺，则编号第三位数以S标示，如HC44S0002。附卡编号与主卡一致。荣誉会员卡编号由英文字母及4位数字组成，英文字母位为项目的字母缩写和荣誉会员缩写，即为“HC RY”，数字编号代表会员编号。如HC RY 0001代表XXXX荣誉会员第0001位。荣誉会员在签约成为正式会员后，由俱乐部收回荣誉会员卡，并发放会员卡。荣誉会员卡可重复在新客户中使用。方案二：会员卡采用统一颜色样式，以卡号和姓名进行区分。会员卡编号由英文字母及6位数字组成，英文字母位为项目的字母缩写，即XXXX缩写为“HC”，数字编号代表会员编号，如HC0001。荣誉会员卡编号由英文字母及4位数字组成，英文字母位为212、项目的字母缩写和荣誉会员缩写，即为“HC RY”，数字编号代表会员编号，如HC RY 0001。4.3.3会员卡功能（待完善）会员卡采用磁卡式4.4信息发布管理4.4.1定义客户俱乐部信息发布是指所有针对于客户的沟通信息（包括网站、短信等）在对外发布时应遵循的审核、批准程序。4.4.2信息发布流程A. 填写信息发布审批单将发布信息的媒体、时间、内容详细的进行填写。B. 相关部门经理、营销副总审批。C. 审批通过后由客户俱乐部相关人员执行并签字确认。4.5网络论坛管理4.6XX俱乐部期刊管理5.支持性文件5.1XXXX客户档案资料清单5.2XXXX客户俱乐部会员积分事项申请表5.3XXXX客户俱213、乐部会员积分活动确认表5.4客户档案资料交接清单5.5XXXX客户信息发布审批单5.6流程图18、商业联盟管理流程1.目的利用XX俱乐部平台，为商家提供发展机会，以达到XXXX项目和商家双方共享客户资源，优势互补，共同发展的目的。2.职责2.1客户服务部：进行商务拓展，制定商务方案，建立商业联盟。2.2商业地产部：配合客服部提供XX商户资料，协助商家加盟事宜。3. 范围：此流程适用于XXXX项目客户俱乐部联盟商家的管理。4. 运作过程4.1联盟商家招募4.1.1通过网络等方式发出联盟商家招募书，有意加盟的商家填写联盟商家入会申请表4.1.2客户俱乐部和商业地产部相关负责人对商家进行资质审核。4214、.1.3审核通过后双方洽谈加盟细则，与商家签署正式合同后，由客户俱乐部发放联盟商家会员证以及授权资料。4.1.4客户俱乐部也可邀请商户加入商业联盟，发出联盟商家邀请函，待回复后洽谈具体加盟事宜。4.2退会4.2.1商家如果退出加盟，须将会员证随同退会书面申请，亲自送交本会或以挂号函件寄回。4.2.2俱乐部核实情况无异议，为其办理退会手续。4.2.3解除会籍XX俱乐部倘若认为联盟商家的行为对俱乐部有损害，或与俱乐部的利益相违，可解除其会籍，俱乐部的决定为最后及终局性的；被解除会籍后，联盟商家将停止拥有会员的任何权利，而且不再有权接受及享有俱乐部提供的各项服务；被解除会籍后须立即向俱乐部交还会员证215、。4.3联盟商家的权益与义务4.3.1联盟商家享受的权益A. 免费得到由XX地产编印的刊物； B. 通过XX会的网络、刊物及宣传资料推介企业形象、发布产品信息；C. 与XX会一起组织会员活动，宣传企业并提升企业的知名度；D. 优先得到XX地产最新的商业拓展信息；E. 其员工购买XX地产房产时，可享受一定优惠（需双方商定）；F. 在同等条件下享有优先购买或租赁XX地产商业物业的权利。4.3.2联盟商家的义务A. 为XX会个人会员提供优惠和尊贵的服务。B. 参与XX会组织的会员活动，宣传企业并提升企业的知名度；C. 维护XX会的声誉和本会其它会员的利益；4.4联盟商家范围4.1超市类：如家乐福、沃216、尔玛、京客隆等4.2商场类：如西单购物中心、SOGO等4.3家电类：如国美电器、大中电器等4.4建材装修类：如玉泉营建材城、东方家园、装修公司、家具公司等4.5餐饮类：包括酒吧、中西餐饮餐厅等4.6其他基本服务类：包括医疗单位、美容美发、干洗店、报纸杂志等4.7高档消费类：与旅游、航空公司联盟，为会员消费提供折扣优惠措施；与健身中心联盟，为会员消费提供优惠措施；与汽车商家联盟，为会员消费提供折扣优惠措施5.支持性文件5.1联盟商家入会申请表5.2联盟商家邀请函5.3流程图19、客户活动方案操作管理流程1 目的通过全年活动计划的实施，巩固XXXX房地产开发有限责任公司与小区业主、准业主、意向客户217、的和谐关系，增进社区业主间的沟通了解，以及互动，提升上述人群对公司的认知程度，对外展示并树立公司的良好社会形象。2 适用范围为组织实施客户活动所需提供各项人力、物力已经媒体支持的部门、人员及外部协作单位。3 职责3.1 负责全年活动方案的制定，费用的预算。3.2 负责接洽活动承办、协办单位，合作合同的审核、签署以及款项的支付。3.3 负责与活动承办、协办单位就活动方案进行研讨，修订。3.4 负责依据营销系统要求，适时调整活动方案及邀请客户类型。3.5 负责活动的组织实施，协助部门的指定，协助部门职责的制定。3.6 负责活动期间的人力、物力配备。3.7 负责活动期间的协调工作。3.8 负责活动期218、间突发应急事件的处理。3.9 负责活动总结的撰写。3.10负责活动中的客户问卷调查及统计工作。4 工作程序4.1 于每年年底提交次年全年活动计划及初步策划方案并进行费用预算。4.2 根据活动性质及规模需要，筛选、接洽活动承担、协办单位。4.3 4.1及4.2项完成后，进一步细化活动方案及经费预算。4.4 活动方案汇编成书面形式，报上领导批示，同意后，与活动公司签署相关合同，按方案逐一执行。4.4 拟按月组织不同主题及有侧重人群的活动，并以此制定与之对应的问卷调查，为下一步活动总结积累经验。4.5 选定活动日期之前，与营销中心及商业地产部、签约部知会活动时间，经三方确认后实施，以免与开盘、产品交219、付、集中签约发生冲突。4.6 当月确定下月活动方案，并应于活动日期前的十五个工作日之内开始筹备，包括活动方案的汇报，与活动承办、协办方洽谈，费用的申请，需协作部门以及职责的确定，需配备物料的准备。4.7 于活动日期前十个工作日内进行参加人员的招募，包括向各地块物业项目部发放招募系列资料，注意事项等，向客服中心网络信息管理人员递交电子版招募通知。4.8 于活动日期前一天统计整理名单，报予协作单位，如旅行社，活动公司等。并对名单进行存档。4.9 于活动当日，按工作人员职责分工到岗，全程配合活动实施，解决需协调及处理的突发应急事件，并做好记录。4.10于活动后两个工作日内提交活动总结，收集活动相关图220、像、文字、媒体资料，交由上级领导审阅后，转策划部门发布。4.11活动后及时结算费用，上报财务做帐存档，同时做好本部门内活动费用台帐。4.12于年底提交全年活动总结。20、客户服务部礼仪规范标准1 目的规范员工行为，培养员工良好职业素养和职业道德，维护公司声誉，提升企业形象。2 守则遵守法律、法规和公司各项规章制度；敬业爱岗，乐观向上；相互尊重协作；诚实守信，服从领导,保守公司机密。3 适用范围 适用客户服务部全体员工。4 规范要求4.1 仪容仪表规范部位男性女性不允许要领整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。微笑是万科物业员工最起码应有的表情。精神不振，面无表221、情，目光无神，邋遢。容貌端正，举止大方，服饰庄重，整洁挺拔，淡妆素抹，打扮得体，态度和蔼，待人诚恳，不卑不亢。头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。有头油和异味。发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。张扬、散乱。面容脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆。男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆。身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。异味、污垢。饰物男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹222、在衬衣自上而下第四个钮扣处。 领花平整，紧贴衣领。注意各部细节。服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束腰内。部位男性女性不允许要领衣服1. 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整。2. 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。3. 西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。4. 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。1. 制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。2. 衣服不合身，过大过小或过长过短。3. 冬装和夏装混合穿。4. 擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。手保持指甲干净。 留长指甲及涂有色指甲油，指甲内223、有污垢。鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。1. 鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。2. 穿着运动鞋、拖鞋（泳池救生员除外）。3. 钉金属掌或着露趾凉鞋。袜着黑色或深色、不透明的短中筒袜。裙装须着肉色长筒袜或裤袜。袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。工牌和徽标工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置），挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损整体姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。精神委靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。站姿以立姿工224、作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑坐姿以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。1. 盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。2. 架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。3. 趴在台面上或双手撑头。自然端正走姿员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走225、在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。1. 走内外八字路。2. 肩膀不平，一高一低。3. 上身摆动幅度较大。4. 低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。5. 手插在裤兜或衣兜里。抬头挺胸，目视前方，面带微笑。行走1. 员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。2. 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”然后再加紧步伐超越。3. 三人并行，中间为上，右侧次之。1. 走过道中间。2. 与客人抢道并行。3. 工作场合内奔跑226、，跳跃。4. 边走边吃东西。稳健、礼让。接听电话1. 接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。2. 打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次35分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。1. 不报单位名和自己姓名。2. 使用过于随便的语言。3. 说话口齿不清。4. 没听清楚对方谈话内容时没有复述。5. 通话时间过长。6. 用力掷话筒。及时、礼貌、清晰，带着笑容。会见227、客人1. 应起身接待，让座并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。2. 与人接触保持适当的（1.5米左右）距离。3. 时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的3060%，保持正视。4. 自觉将BP机、手机拨到震动档，使用手机应注意回避。5. 不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。1. 过多地使用手势，用手指或手中物品228、在客人面前比划、或直指客人。2. 逼视、斜视、扫视、审视、目光游移不定。3. 手机呼机响声很大，当着客人面接电话，大声说话。4. 接待客人时做别的事情，或与别的人谈话。5. 挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。6. 在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。茶水即上，有礼有节，自然大方、亲切专注介绍1. 做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。2. 自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的229、姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。1. 介绍时在一个或者几个朋友前对另一个朋友做过分的颂扬。2. 颠倒介绍顺序，随意介绍。3. 用手指去指点被介绍者进行介绍。4. 自我介绍夸夸其谈华而不实。5. 被介绍时不起立。礼貌介绍，了解在前，尊长优先，热情微笑，谦虚问好。握手1. 与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握230、手3秒钟左右即可。2. 北方寒冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说一声：对不起。1. 握手用力过大，不时拍打对方肩膀。2. 男士戴着帽子和手套同他人握手。（着制服安全员可不脱帽子）3. 衣冠不整，手指肮脏与人握手。4. 用力而长久地握着异性的手。5. 用左手与他人握手。6. 交叉握手。7. 握手时目光它顾。8. 握完手用手帕纸巾等擦手。尊长伸手，受者恭敬，面带微笑。名片接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。1. 用一只手接递名231、片，随意地来回摆弄名片或者遗忘。2. 将名片插放钱包或裤兜中。3. 念错名片上姓名或头衔。4. 多个客人只发其中一人名片。尊长先受，起身微笑，双手递接。引导客人引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待客户进入后，再启动电梯；里面有人时，应客户先入，引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。1. 背对客人。2. 面无表情，忽视客人。3. 没有手势指引。斜前方引导，礼貌亲切。指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指232、示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。 1. 使用一个手指头。2. 手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过小。3. 眼睛看地上或别处。手掌指示，亲切明确。进出办公室进出办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门开门立于门旁施礼。向内开门时：敲门自己先进侧身立于门旁施礼。1. 不敲门进入。2. 进入室内直接打断别人谈话。3. 擅自翻看办公室内资料。进出敲门，礼貌大方。乘车1. 接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和233、佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。2. 乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。3. 女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身234、内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。1. 在车内吸烟。2. 不系安全带。3. 在车内吃东西。4. 同司机说话，分散司机注意力。5. 催促司机加快速度。6. 帮助客人上车时，关门太急。7. 把头、手伸出窗外。先客后主，仪态优雅。培训培训期间，主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。1. 迟到，早退。2. 培训期间在培训室进进出出。3. 培训期间在培训室内接打电话。主动、积极、遵守纪律。会议1. 与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具。2. 主持人235、或发言者上台讲话前，向与会者行30度鞠躬礼。3. 会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机， 4. 会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。5. 主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。6. 若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。1. 迟到，早退。2. 接听电话。3. 干扰他人发言，随意发表评论。4. 吃东西，乱扔垃圾。精力集中，认真记录。保持清洁1. 主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。2. 使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。3. 在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫236、生。1. 乱扔垃圾，或对眼前的垃圾视而不见。2. 看见有乱扔垃圾现象不及时制止。人过地净，习惯良好。4.2 言谈规范项目规范BI不允许要领问候1. 在任何工作场所，见到客人应主动问候。2. 与同事首次见面应主动问好。1.问候时面无表情或嬉皮笑脸。2.对同事的问候毫无反应。互相问候，主动真诚。称呼称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。一般男性称呼“姓+先生”、未婚女性呼“姓+小姐”、已婚女性顾客呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“姓+女士”。对儿童可称呼为“小朋友”。1. 称一个单独的女性为妇女。2. 态度不礼貌，侮辱性的称谓。3. 面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。称呼亲切友237、好，不逾习俗。礼貌语言1. 使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。2. 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。3. 节假日的祝福语根据地域习惯使用。1. 用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。2. 使用礼貌语言态度生硬冷淡。音量适中，语气真诚，用语礼貌。电话接听接听电话时，拿起话筒“您好！XX+部门名称+姓名/部门名称+姓名（分机接听时）”确认对方听取、记录对方来电内容确认重要内容准确“再见”,拨打电话时，接通电话自报家门“您好！XXXX客服部”确认电话对象（请问您是*？）讲述电话内容“再见”。1. 趴在桌上接听电话。2. 板着面孔接听电话。3. 接听238、电话时，没有捂上话筒与别的人讲话。4. 声音矫揉做作，不自然。自报家门，专业素养，礼貌规范。面对客人1. 礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人。2. 面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。3. 尊重客人，诚恳耐心地倾听。4. 客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。1. 客人话还没有说完就开始为自己辩解。2. 不关心顾客，不维护顾客尊严。与客人当面争吵。3. 对客人的问题心不在焉，不做记录。主动亲切，尊重礼让，不卑不亢。态度1. 交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。2. 对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说239、“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语。3. 根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。1. 对待客人“冷、硬、顶”。2. 粗心大意，办事拖拉，互相推诿，态度消极。耐心诚恳，尽心尽力，专业守信。21、样板间验收标准1 目的规范开发商关于新建房屋的接管验收工作，维护业主利益，为客户提供一个标准化的产品。 2 职责客服部、各维修组和开发项目部严格按设备设施验收标准对产品进行验收，以便于工程项目部及其他相关部门对所发现问题进行及时的修缮；建立书面验收档案，对不合格项目对开发商提出整改要求，确保设备设施完好、完好移交。3 适用范围适用于我公司所有即将竣工和交付的产品4 验收标准（房屋本240、体验收）4.1 内墙面：表面平整光滑，阴阳角方正顺直，无明显抹纹，接槎平整，无空鼓开裂，批嵌细腻，无脱皮；预留洞、槽、管道等各面层及门窗框与墙面空隙填嵌密实，色泽一致，尺寸正确、方正、整齐、光滑；立面垂直，允许偏差小于3mm，表面平整度允许偏差小于2mm；阴阳角垂直、方正、允许偏差小于3mm，检查每个面不少于3个点。墙表面细裂缝空鼓处，经修补后应保持与原墙面色泽一致，无修补痕迹。4.2 顶棚（层高），开间尺寸：验收标准基本同内墙面。各房型房间净高，开间长、宽尺寸符合设计标准。顶棚在平整度的基础上应水平，检查点每间不少于5个点，允许偏差5mm；开间尺寸两头应相等，允许偏差小于10mm。4.3 地241、坪地坪表面平整，水泥颜色一致，清洁干净，无污染，无开裂空鼓，表面无麻面，不起砂。地坪2m靠尺和塞尺检查平整度允许偏差小于4mm。检查每面不少于3个点。4.4 进户门、电表箱门、弱电箱门、水表箱门门扇开启灵活，不碰擦，无自开、自关、回弹现象；表面平整，光洁无划痕、毛刺、锤印和缺、断角；门框与墙体间砂浆填嵌饱满均匀；框的正、侧面垂直，允许偏差小于3mm，框的对角线允许偏差小于3mm；框与扇，扇与扇搭接宽度为1.5-2.5mm，高低差小于2mm，门锁、拉手、插销、小五金、门碰头安装齐全，无遗漏，安装位置准确，牢固，表面整洁无污染，油漆涂膜无缺损、划伤，门锁开关灵活、钥匙插入拔出无卡阻现象。电表箱、水242、表箱、弱电箱必须使用通锁。4.5 阳台除符合楼地面地坪要求外，不倒泛水，无积水，无渗漏，抗渗带高度一致，出墙厚度均匀，无空鼓开裂；阳台栏杆表面明显凹坑和损伤，划痕不超过0.5mm，栏杆整齐一致，位置正确；阳台挂落线宽度一致，出底板高度一致；阳台墙面涂料无色差；阳台立管清洁无污染。4.6卫生间、厨房间墙面细砂批嵌粗细一致，平整清洁，纹路上下顺直，无裂缝，不起壳，地坪平整。卫生间地面48小时闭水试验，以水覆盖满地面为准，达到不渗不漏。各出水管道灌水通球试验，每根管道试验2分钟。给水进户阀门开启灵活，水表运转正常。4.7塑钢门窗门窗安装牢固，安装位置符合设计要求。门窗开启灵活，无倒翘，阻滞及反弹现象243、，五金配件齐全，位置正确；门窗框扇表面外观洁净，无划痕，碰伤，拉毛现象；滑槽内无垃圾，排水孔通畅；玻璃表面洁净，无划伤，无气泡；硅胶槽顺直，槽口方向、宽度、深度符合设计要求，硅胶施放均匀，边缘整齐，光滑4.8公共部位（楼梯走道）4.8.1墙面平整，阴阳角方正顺直清晰。斜板表面平整，与梁等接点处水平，梁表面平整，梁底水平，高度宽度一致，腻子批嵌平整，无腻灰，无波纹，涂料均匀，无色差。4.8.2地砖铺贴平整，拼花图案清晰，色泽一致，表面清洁，不起壳，无裂缝，无碎块，掉角，缺楞，砖缝均匀顺直，楼梯踏步尺寸一致，无大小头，斜面一条线，2m靠尺检查平整度允许偏差小于4mm。4.8.3楼梯挡水线、挂落线、244、宽厚度一致，表面平整，颜色一致，阴阳角清晰明快不含糊。4.8.4楼梯栏杆、扶手：栏杆焊接牢固，焊疤处理平整，木扶手拼接牢固，扶手背不弯曲，腻子批嵌密实，油漆表面涂刷后无锈斑、焊渣，毛刺等。4.9 外墙4.9.1墙面平整无空鼓开裂，大墙角，阴角直，细砂批嵌均匀无接口，表面无明显射影和波纹，阴阳角清晰不含糊；涂料均匀，无色差，无接痕，无污染，收头清爽。4.9.2窗台横平竖直，楞角线条清晰，二边粉刷相等，整齐一致。4.9.3空调板宽度一致，尺寸相同，左右上下横平竖直，阴角通直清晰不含糊，阳角方正顺直。4.9.4阳台粉刷和顺，阴阳角清晰明快，挂落线厚度、宽度一致，细砂批嵌均匀，纹路顺直；涂料均匀，无色245、差，无起皱脱皮。4.9.5外墙勒脚线和明沟：表面平整，无空鼓开裂，颜色一致无污染，上口水平，厚度相同不弯曲；明沟里、中、外按档次尺寸一致，转弯处和顺，无积水，排水流畅；伸缩缝宽度一致，不弯曲，平整均匀。4.10 屋面屋面地坪找坡准确，基层与突出屋面结构（女儿墙、排气管等）的连接处以及基层的转角处（水落口，天沟等）均应做成光滑圆弧形，防水卷材铺贴密实，卷材无孔洞，裂口，裂缝。天沟排水通畅，无明显积水。整个屋面24小时盛水无渗漏。4.11 给排水、电器部分4.11.1给水管a. 每层管道内应设支架，管卡埋设牢固，管卡与管子接触紧密；b. 给水阀门的位置准确，开关严密、灵活；c. 水表安装位置正确、246、平整，水表进水口中心距地面高度偏差不大于20mm；d. 明敷管和管道井应将管接口麻丝和管子口污物清理感干净后，刷银粉漆二遍；e. 所有的给水管（含热水管）都经试压且符合规范标准。4.11.2排水管a. 排水管每户洁具留口位置准确，厨房、卫生间地漏高出地坪5-10mm，阳台地漏低于地表面5mm；b. 检查口位置正确，清扫方便；c. 排水管安装完毕后，应将管道井垃圾和检查门处管子口污物清理干净；c. 所有排水管灌水通球试验做到不渗不漏，排水通畅。4.11.3空调、雨落管a. 按规范每层应装伸缩节，伸缩节安装高度应统一；b. 管道支承件的间距应统一，立管75以上的支承件间距不大于2m；c. 立管的垂247、直度偏差：每5m不大于10mm，全高不大于30mm；c. 所有管道不堵不漏，排水通畅。4.11.4 煤气管a. 管道安装每层应设套管，套管高出地坪8-10cm，顶棚处与顶棚平；b. 立管的垂直度，每5m以下不大于2mm；c. 管道安装完毕后应将管子接口和管子上污物清理干净，并刷银粉漆二度；d. 煤气管明敷，离墙面35-40mm；e. 煤气管每层加管夹，安装位置准确牢固。4.11.5避雷带a. 避雷带规格符合设计要求，4*25mm镀锌扁铁，焊接不应少于3个面，两个长边必须焊接，搭接长度为25mm的2.5倍。避雷带及引下线焊接符合规范要求，4*25mm，圆钢焊接搭接倍数为的6倍双面焊；b. 全面测248、试接地电阻符合设计要求阻值，无明确时应小于10欧姆。4.11.6配电箱a. 元件齐全，接地正确，线材色标正确，排列清楚，接触严密。（相线为红线、黄线、绿线，零线为兰线，接地线为绿黄双色线）；b. 配电箱盘面垂直，箱体高500mm以下，允许偏差1.5mm，箱体高500mm以上，允许偏差3mm。4.11.7 开关、插座（含电视机、电话、可视对讲、宽带网）a. 线材色标合理，接线正确，左零右相，相线为红线，零线为兰线，接地线为绿黄双色线，接地接触紧密；b. 开关、插座面板并列安装高差允许偏差0.5mm；每户内面板高差允许偏差5mm；面板的垂直度允许偏差0.5mm。4.11.8阳台灯具安装上下对齐4.12 门禁、对讲系统4.12.1 门禁系统-刷卡检验必须保持95的有效开启率，开启后单元门达到98的有效自动关闭率。4.12.2 对讲系统-室内机必须安装牢固、端正，通话音质清晰，电控锁开启灵活；室外主机必须安装牢固、端正、防水、防盗，键盘字体清晰、弹性适中。4.12.3 可视对讲系统-室内机必须安装牢固、端正，通话音质清晰，图像清晰并能满足夜间使用的功能,电控锁开启灵活；室外主机必须安装牢固、端正、防水、防盗，键盘字体清晰、弹性适中。139