1、店面形象管理店面形象管理 2012年7月23日http:/目目 录录 四、搞好店面形象管理须注意的三个问题四、搞好店面形象管理须注意的三个问题 二、店面形象管理的意义二、店面形象管理的意义 三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容 一、店面形象管理的含义一、店面形象管理的含义http:/一、店面形象管理的含义一、店面形象管理的含义 店面形象管理也叫购物环境管理，是指涉及眼观方面的管理事项，凡是顾客看得见、摸得看得见、摸得着的都是店面管理的内容。着的都是店面管理的内容。http:/二、店面形象管理的意义二、店面形象管理的意义 如同一个人的穿衣打扮体现一个人的素质和品味一样，店面管理看起来是表2、面上的，但实际上体现的是店面的经营定位，反映的是店面细节管理水平和精益求精的管理理念，同时也反映了店面管理者的素质。看得见、摸得着的东西分两类：看得见、摸得着的东西分两类：1、人：居然之家员工（服务的人员、收银员、售后人员、市场管理员等）、厂家销售人员、外聘的保安人员、保洁人员。2、物（环境）：装修水平、休闲服务设施、卫生保洁、停车场、导视系统等。http:/三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容人：精神抖擞，充满热情，体现企业的朝气和活力；言谈举人：精神抖擞，充满热情，体现企业的朝气和活力；言谈举止大方得体，体现居然之家止大方得体，体现居然之家“服务为本服务为本”的企业文化。的企业文化3、。物：物：眼之所及心旷神怡，体现居然之家的中高端定位和精眼之所及心旷神怡，体现居然之家的中高端定位和精益求精的企业管理精神。益求精的企业管理精神。管理标准管理标准http:/三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容休闲服务设施休闲服务设施办公环境管理办公环境管理装修水平装修水平停车场停车场服务礼仪服务礼仪购物导视系统购物导视系统卫生保洁卫生保洁店面形象店面形象管理管理http:/三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容（一）装修水平（一）装修水平栏杆栏杆吊顶吊顶包柱子包柱子地面地面装修水平装修水平墙面墙面消防设施消防设施广告牌和广告牌和广告字广告字室内广告室内广告外墙面外墙面商户装修商4、户装修大厅入口大厅入口http:/1.1.吊顶吊顶要求标准：（1）吊顶装饰平整、颜色均匀，无花脸、开裂现象；（2）烟感、喷淋、检修口与装饰面层结合严密、美观协调；（3）发光灯片整齐美观、灯光柔和；（4）无乱挂、乱贴、乱打眼现象。正、反 范例（见下）三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/符合标准的范例符合标准的范例 不符合标准的范例不符合标准的范例 吊顶装饰平整、颜色均匀，无花脸、开裂现象吊顶装饰平整、颜色均匀，无花脸、开裂现象郑郑州州店店鄂鄂尔尔多多斯斯店店三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/符合标准的范例符合标准的范例 不符合标准的范例不符合标准的范例 5、吊顶装饰平整、颜色均匀，无花脸、开裂现象吊顶装饰平整、颜色均匀，无花脸、开裂现象三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/烟感、喷淋、检修口与装饰面层结合严密、美观协调烟感、喷淋、检修口与装饰面层结合严密、美观协调 昆昆明明店店太太原原店店符合标准的范例符合标准的范例 不符合标准的范例不符合标准的范例 三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/发光灯片整齐美观、灯光柔和发光灯片整齐美观、灯光柔和长长沙沙店店合肥店合肥店符合标准的范例符合标准的范例 不符合标准的范例不符合标准的范例 三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/发光灯片整齐美观、灯光柔和发光6、灯片整齐美观、灯光柔和长长沙沙店店符合标准的范例符合标准的范例 不符合标准的范例不符合标准的范例 三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/杭杭州州店店无乱挂、乱贴、乱打眼现象无乱挂、乱贴、乱打眼现象洛阳店洛阳店太原店太原店符合标准的范例符合标准的范例 不符合标准的范例不符合标准的范例 三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/无乱挂、乱贴、乱打眼现象无乱挂、乱贴、乱打眼现象符合标准的范例符合标准的范例 不符合标准的范例不符合标准的范例 三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/2.2.墙面墙面要求标准：（1）墙面干净平整、无污损开裂现象；（2）阴阳角7、踢脚线处理细致、方正平直；（3）墙面广告美观秀气，与环境协调一致；（4）消防箱、消防管道装饰美观；（5）无乱贴、乱挂现象。正、反 范例 （见下）三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/墙面干净平整、无污损开裂现象墙面干净平整、无污损开裂现象昆明店昆明店符合标准的范例符合标准的范例 不符合标准的范例不符合标准的范例 三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/墙面干净平整、无污损开裂现象墙面干净平整、无污损开裂现象符合标准的范例符合标准的范例 不符合标准的范例不符合标准的范例 三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/墙面广告美观秀气，与环境协调一致墙8、面广告美观秀气，与环境协调一致沈阳皇姑店沈阳皇姑店符合标准的范例符合标准的范例 不符合标准的范例不符合标准的范例 三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/消防箱、消防管道装饰美观消防箱、消防管道装饰美观西西安安店店符合标准的范例符合标准的范例 不符合标准的范例不符合标准的范例 三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/消防箱、消防管道装饰美观消防箱、消防管道装饰美观符合标准的范例符合标准的范例 不符合标准的范例不符合标准的范例 三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/3.3.地面地面要求标准：（1）地砖与地面平整度符合要求、无缺损污染和空鼓现象；（9、2）砖缝顺直、填缝饱满、无色差，伸缩缝、沉降缝处理合理；（3）无乱贴现象。正、反 范例 （见下）三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/地砖与地面平整度符合要求、无缺损污染和空鼓现象地砖与地面平整度符合要求、无缺损污染和空鼓现象长沙金源店长沙金源店符合标准的范例符合标准的范例 不符合标准的范例不符合标准的范例 三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/地砖与地面平整度符合要求、无缺损污染和空鼓现象地砖与地面平整度符合要求、无缺损污染和空鼓现象符合标准的范例符合标准的范例 不符合标准的范例不符合标准的范例 三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/砖缝10、顺直、填缝饱满、无色差，伸缩缝、沉降缝处理合理砖缝顺直、填缝饱满、无色差，伸缩缝、沉降缝处理合理沈阳皇姑店沈阳皇姑店符合标准的范例符合标准的范例 不符合标准的范例不符合标准的范例 三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/砖缝顺直、填缝饱满、无色差，伸缩缝、沉降缝处理合理砖缝顺直、填缝饱满、无色差，伸缩缝、沉降缝处理合理符合标准的范例符合标准的范例 不符合标准的范例不符合标准的范例 三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/无乱贴现象无乱贴现象合合肥肥店店洛洛阳阳店店符合标准的范例符合标准的范例 不符合标准的范例不符合标准的范例 三、店面形象管理的内容三、店面形象管11、理的内容http:/4.4.包柱包柱要求标准：（1）石材间勾缝匀称，缝隙顺直，倒角、斜剖面角度适中，打磨光滑；（2）踢脚线处理细致、方正平直。正、反 范例 （见下）三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/石材间勾缝匀称，缝隙顺直，倒角、斜剖面角度适中，打磨光滑石材间勾缝匀称，缝隙顺直，倒角、斜剖面角度适中，打磨光滑沈阳皇姑店沈阳皇姑店重庆金源店重庆金源店符合标准的范例符合标准的范例 不符合标准的范例不符合标准的范例 三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/石材间勾缝匀称，缝隙顺直，倒角、斜剖面角度适中，打磨光滑石材间勾缝匀称，缝隙顺直，倒角、斜剖面角度适中，打磨12、光滑符合标准的范例符合标准的范例 不符合标准的范例不符合标准的范例 三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/踢脚线处理细致、方正平直踢脚线处理细致、方正平直洛洛阳阳店店符合标准的范例符合标准的范例 不符合标准的范例不符合标准的范例 三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/5.5.栏杆栏杆要求标准：（1）用材符合集团标准，不锈钢材质，色泽鲜亮；（2）无明显焊点、坑洼不平的现象；（3）玻璃干净透明，装饰条要美观养眼。正、反 范例 （见下）三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/用材符合集团标准，不锈钢材质，色泽鲜亮用材符合集团标准，不锈钢材质，色泽鲜13、亮重庆二郎店重庆二郎店符合标准的范例符合标准的范例 不符合标准的范例不符合标准的范例 三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/无明显焊点、坑洼不平的现象无明显焊点、坑洼不平的现象重庆二郎店重庆二郎店符合标准的范例符合标准的范例 不符合标准的范例不符合标准的范例 三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/6.6.消防设施消防设施要求标准：（1）烟感、喷淋与吊顶装饰面结合严密、美观协调；（2）消防箱、消防管道装饰美观；（3）消防卷帘要用不锈钢封边，卷帘门拉起时要与吊顶处于同一平 面，卷帘轨道与石材交界处打胶均匀美观；（4）消防门需喷漆处理，与周边环境协调一致；平时处于14、可以随时 开启的关闭状态；（5）消防疏散指示牌按集团标准使用发光灯片，数量只要满足消防 验收需要即可，安装位置要靠近安全出口一侧。正、反 范例 （见下）三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/烟感、喷淋与装饰面结合严密、美观协调烟感、喷淋与装饰面结合严密、美观协调沈阳亿丰店沈阳亿丰店符合标准的范例符合标准的范例 不符合标准的范例不符合标准的范例 三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/消防箱装饰美观消防箱装饰美观太原店太原店 符合标准的范例符合标准的范例 不符合标准的范例不符合标准的范例 三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/消防卷帘装修到位，15、与吊顶处于同一平面，卷帘轨道与石材交界处打胶均匀美观消防卷帘装修到位，与吊顶处于同一平面，卷帘轨道与石材交界处打胶均匀美观 天津店天津店重庆金源店重庆金源店符合标准的范例符合标准的范例 不符合标准的范例不符合标准的范例 三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/消防卷帘装修到位，与吊顶处于同一平面，卷帘轨道与石材交界处打胶均匀美观消防卷帘装修到位，与吊顶处于同一平面，卷帘轨道与石材交界处打胶均匀美观 符合标准的范例符合标准的范例 不符合标准的范例不符合标准的范例 三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/消防门需喷漆处理，装饰美观，与周边环境协调一致；平时处于关闭状16、态，不能漏消防门需喷漆处理，装饰美观，与周边环境协调一致；平时处于关闭状态，不能漏缝，不能上锁，随时保持可开启状态缝，不能上锁，随时保持可开启状态 武昌店武昌店昆明店昆明店符合标准的范例符合标准的范例 不符合标准的范例不符合标准的范例 三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容7.商户装修商户装修（附：居然之家（附：居然之家关于规范商家装修的管理规定关于规范商家装修的管理规定）各店、各公司：为规范对商家装修的管理，减少装修给正常营业带来的影响，既维护居然之家的良好市场形象，又确保市场经营安全，现制定本管理规定：一、装修前准备一、装修前准备新店开业或在经营期间对经营布局进行调整，各店至少应提前17、15天向商家提供精确的摊位图，以便商家提前进行装修设计并备工备料。商家在经营期间自行要求装修的，只有在设计方案完善、工料备齐的情况下才予以批准，不允许边施工边设计、边施工边备料。二、装修时间二、装修时间除老商家撤场、新商家进场（包括合同到期和未到期）外，其它的装修每年限定在2个月的时间内进行，其中家装、建材限定在每年的3月份和8月份，家具限定在每年的4月份和9月份。装修期不得超过15天，装修期不许免租。三、装修围挡和尘土噪音三、装修围挡和尘土噪音1、商家装修期间必须使用围挡（新店开业和整楼层大面积调整时除外），装修围挡由各分店参照集团公司提供的样式制作，费用由商家承担，尽最大可能将装修对市场经18、营环境和其它商户的影响降至最低。2、严格控制装修期间的尘土和噪音。商家装修现场原则上只允许进行吊顶、地面等噪音小、尘土少的工程施工；其它需要切割或打磨等噪音大、尘土多的装修项目必须在场外进行或控制在晚间完成；展柜也尽可能要求商家在场外设计制作完毕。四、装修期间的安全保卫四、装修期间的安全保卫1、各店同一场馆同一时间段内批准装修的摊位数量不得超过20家，同一楼层同时装修的不得超过5家。2、商家向店面提出装修申请时，必须同时提供装修效果图、平面图、电路图、电路系统图、装修材料清单、施工人员身份证以及电工本、焊工本复印件等资料，签订用电、消防等责任书，各分店对商家提供的资料要严格审核，装修期间特别是19、晚上要从严控制施工人员的进出。3、装修过程中须用电气焊作业的必须按照居然之家施工动火管理规定到物业保卫部办理动火审批手续，在指定的时间、地点、范围内作业。在动火作业过程中，须指定专职消防员或保安携带灭火器进行全程防护和监督。4、在每年的3、4、8、9等集中装修月份，除物业保卫部门外，各店的业务部门也要安排人值班盯守，共同维护装修期间的安全保卫工作。5、各店要建立起装修期间的店长巡查制度，正、副店长每天对装修现场巡视1-2次。装修巡查日志是店长巡店日志的重要组成部分。五、装修后的管理五、装修后的管理1、验收商家装修完成后，各店要对装修质量、装修效果以及店面形象进行检查验收；对不符合用电规范或存在20、消防隐患，或者装修质量较差、达不到市场要求的一律责令商家限期整改。2、除异味商家要对装修后的店面及时进行除异味处理，保证店面空气的清新洁净。六、其它六、其它1、凡符合条件的装修申请，各店应及时为商户办理各项装修审批手续，积极为商家装修提供便利；不允许以任何理由对商户进行刁难和克拿卡要。2、严禁居然之家员工私下承揽装修业务、强行向商家推介装修公司或者倒卖装修材料等以权谋私的活动。一经查出，将按公司相关规定进行严惩。3、本规定自颁布之日起执行。（1）必须使用统一的硬围挡必须使用统一的硬围挡，除新店开业或统一调整外，经营期间商户装修必须使用硬围挡硬围挡，否则不允许装修。http:/消防疏散指示牌按集21、团标准使用发光灯片，数量只要满足消防验收需要即可，安装消防疏散指示牌按集团标准使用发光灯片，数量只要满足消防验收需要即可，安装位置要靠近安全出口一侧位置要靠近安全出口一侧 汉口店汉口店符合标准的范例符合标准的范例 不符合标准的范例不符合标准的范例 三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/硬质围挡硬质围挡符合标准的范例符合标准的范例 不符合标准的范例不符合标准的范例 三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/硬质围挡硬质围挡符合标准的范例符合标准的范例 不符合标准的范例不符合标准的范例 三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/（2 2）减少商户装修对22、正常经营的影响。有噪音和尘土的项目有噪音和尘土的项目，白天不许施工，白天不许施工，尽可能安排在晚上。三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/（3 3）加强对商户装修过程的管理：）加强对商户装修过程的管理：a)a)商户装修要符合居然之家中高档定位的要求，不允许把面对通道的正面墙砌成死强或深颜色的墙，不允许因装修对其他商户的客流形成负面影响。b)b)加强装修中的安全管理。装修过程中的电焊切割等动火要严防死守，确保一个动火点一个保安、一个灭火器。对商户的电气设计要从严审核，装修中不允许使用易燃易爆材料等。c)c)装修必须环保。商家装修必须使用环保材料，施工过程中要严格控制尘土、噪音，23、完工后不允许有异味。d)d)为商户装修提供全过程服务。提前向商家提供精确摊位图，方便装修的审批和证件的办理，在装修过程中为商家提供车辆进出、上货卸货、垃圾清运、餐饮等服务。三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/（4 4）装修完工后必须进行验收。一要保证商户装修与店面公共区域的交界处严然合缝，干净利落，美观养眼；二要保证质量，防止私搭乱建，及时发现各种安全隐患。正、反 范例 （见下）三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/商户装修商户装修 鄂鄂尔尔多多斯斯店店贵贵阳阳店店符合标准的范例符合标准的范例 不符合标准的范例不符合标准的范例 三、店面形象管理的内容三、店24、面形象管理的内容http:/（5 5）不允许商户撤场时对装修进行自行拆除。商户不论什么原因撤场，其装修不允许私自处理。若属于合同到期撤场，则装修归居然之家所有，由居然之家进行处理；若属于合同未到期，则装修按招商合同的约定进行处理，即由于商户违约，装修归居然所有，装修损失由商户自行承担，由于居然之家违约，商户装修损失由居然之家按合同约定进行赔偿。三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/8.8.室内广告室内广告要求标准：（1）依照集团新标准使用超薄灯箱，美观高雅；（2）灯光无明显光衰现象，定期维护，保持亮度；（3）画面定期更换，封边处理到位。正、反 范例 （见下）三、店面形象管理的25、内容三、店面形象管理的内容http:/室内广告室内广告西西安安店店太太原原店店符合标准的范例符合标准的范例 不符合标准的范例不符合标准的范例 三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/9.9.大厅入口大厅入口要求标准：（1）旋转门装饰美观，运转良好；（2）两旁侧门属于消防逃生门，平时处于关闭状态，不能 上锁，随时保持可开启状态。范例 （见下）三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/旋转门及侧门旋转门及侧门 沈阳亿丰店沈阳亿丰店符合标准的范例符合标准的范例 不符合标准的范例不符合标准的范例 三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/10.10.外墙面外26、墙面要求标准：外墙面装饰的色彩搭配和平整度符合集团标准；定期维护，无污损、缺损、开裂现象。正、反 范例 （见下）三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/外墙面 合肥店合肥店符合标准的范例符合标准的范例 不符合标准的范例不符合标准的范例 三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/11.11.广告牌和广告字广告牌和广告字要求标准：广告牌和广告字的制作安装符合标准化要求、与墙体装饰面结合美观，封边处理到位，画面定期更新，灯光定期维护，保持亮度。正、反 范例 （见下）三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/广告牌和广告字广告牌和广告字沈阳皇姑店沈阳皇姑店符27、合标准的范例符合标准的范例 不符合标准的范例不符合标准的范例 三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/1.房前屋后、室内室外都要做到窗明几净，一尘不染；垃圾筒不得有污秽物、外溢现象。2.商户摊位内无乱搭乱挂、乱拉乱贴现象，牌匾、手推车、保洁工具不得摆放于有碍眼观的地方。（二）卫生保洁（二）卫生保洁三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/店面整体卫生状况良好店面整体卫生状况良好海海口口店店杭杭州州店店符合标准的范例符合标准的范例 不符合标准的范例不符合标准的范例 三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/店面整体卫生状况良好店面整体卫生状况良好符合标28、准的范例符合标准的范例 不符合标准的范例不符合标准的范例 三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/ 3.卫生间保洁的五条标准：卫生间保洁的五条标准：(范例见后范例见后)第一，不能有臭味、异味。第一，不能有臭味、异味。第二，大、小便池不得有排泄物、烟头等杂物。第三，地面、台面干净无积水，墙面无污迹。第四，手纸、洗手液配备齐全。第五，无有碍眼观的杂物堆放。三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/地面、台面干净无积水，墙面无污迹；无有碍眼观的杂物堆放太原店太原店洛阳店洛阳店符合标准的范例符合标准的范例 不符合标准的范例不符合标准的范例 三、店面形象管理的内容三、店面形29、象管理的内容http:/地面、台面干净无积水，墙面无污迹；无有碍眼观的杂物堆放符合标准的范例符合标准的范例 不符合标准的范例不符合标准的范例 三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/1.停车场卫生状况良好、管理有序；2.绿植定期修剪，保持欣欣向荣的面貌；3.广告灯箱的照明灯和画面定期更换，不得有破旧和污损现象；4.停车场栅栏定期清洗刷漆，挂旗定期更换，旗杆保持光亮如新；5.隔离桩要完整、无破损并保持干净；6.停车场四周马路视同分店的管理责任区，和停车场一样要做到卫生状况 良好、管理有序。（三）停车场（三）停车场三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/1.停车场卫30、生状况良好、管理有序；范范 例例汉口店汉口店符合标准的范例符合标准的范例 不符合标准的范例不符合标准的范例 三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/2.绿植定期修剪，保持欣欣向荣的面貌；三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/3.广告灯箱的照明灯和画面定期更换，不得有破旧和污损现象；符合标准的范例符合标准的范例 不符合标准的范例不符合标准的范例 沈阳皇姑店沈阳皇姑店三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/4.停车场栅栏定期清洗刷漆，挂旗定期更换，旗杆保持光亮如新；鄂鄂尔尔多多斯斯店店符合标准的范例符合标准的范例 不符合标准的范例不符合标准的范例 31、三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/5.隔离桩要完整、无破损并保持干净；三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/6.停车场四周马路视同分店的管理责任区，和停车场一样要做到卫生状况良好、管理有序。三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/购物指示牌的布点原则和内容要求主要考虑两个方面：第一，要以消费者为中心，方便消费者在不同楼层间往返购物；第二，要对场馆起到美化装饰作用，版面内容的排版要美观得体。正、反面 范例 （见下）（四）购物导视系统（四）购物导视系统三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/购物导示系统购物导示系统沈沈阳阳亿亿32、丰丰店店重重庆庆二二郎郎店店符合标准的范例符合标准的范例 不符合标准的范例不符合标准的范例 三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/1.各层均设消费者休闲区，配置自动售货机，不准设低档次的 冷饮和食品售卖点；休闲区座椅要就地取材尽量使用市场商家 的沙发、藤具，一方面提升店面的形象，另外还可以帮助商家 展示产品，促进销售；2.绿植等装饰物大小合适、位置适当、养眼美观；3.水牌、促销KT板等摆放数量适宜、位置合适，画面设计美观、文字通畅。（五）休闲服务设施和软装（五）休闲服务设施和软装三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/休闲区休闲区天津店天津店符合标准的范例符合33、标准的范例 不符合标准的范例不符合标准的范例 三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/休闲区休闲区符合标准的范例符合标准的范例 符合标准的范例符合标准的范例 三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/通道绿植通道绿植沈阳店沈阳店(无绿植无绿植)符合标准的范例符合标准的范例 不符合标准的范例不符合标准的范例 三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/通道绿植通道绿植符合标准的范例符合标准的范例 不符合标准的范例不符合标准的范例 三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/1、办公室墙壁保持干净整洁，不准乱贴乱挂；所有办公桌、文件柜的位置一经34、固定，不准私自挪动；2、文件柜、档案柜上不准乱堆杂物；过期报纸、杂志及有关资料各部门定期整理并捆扎整齐，交办公室统一处置；3、随时对电脑、打印机等办公设备的表面进行清洁，确保干净整洁；4、同一办公室内的文件架、笔筒等用具应统一规格、统一颜色；（六）办公环境管理（六）办公环境管理三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/5、要节约用电，晴天光线充足的情况下尽量不开灯或少开灯；6、同一办公室内百叶窗开闭长度、角度要保持一致，百叶窗拉绳要卷起，不允许随便拖放在地上；7、除公用文件柜外，每个员工都配有一个文件柜，所有文件资料要整齐地码放在文件柜内，桌面要保持整洁干净，文件资料不允许乱堆乱35、放；三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/8、办公室内的布线要统一规划，尽可能错开明显视线，严禁私接电源线或网线，并要保持桌下布线整齐；9、不允许在办公室内就餐；10、不允许在办公室内聚众聊天、喧哗、吃零食；11、各部门约见客人，尽量安排到接待室接待，减少对办公室其它人员的影响；三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/12、所有会议室由办公室统一管理，各部门如需使用会议室，须提前一天将与会人员名单、开会时间安排告知办公室，并领取会议室钥匙，使用时应注意爱惜会议室设施并保持会议室卫生，使用完后注意关闭会议室的空调、灯光，并及时归还钥匙；所有办公室、接待室、会议室36、一律严禁吸烟，吸烟要到专用的吸烟室；13、工作时间结束后，因加班等原因，员工可在办公室滞留至晚7点30分，超过7点30分员工须到前台保安处进行登记，严禁员工在工作时间结束后，私下在办公室从事会客、上网等与工作无关的活动；三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/14、员工下班或加班结束，须将桌面整理干净，将个人物品与工作物品妥善保管，最后离开办公室的工作人员，必须关闭空调、饮水机、照明灯电源，关好门窗，并及时通知值班保安锁门；15、员工在非工作时间进入办公楼必须在前台保安处进行登记，非居然员工在非工作时间禁止进入办公区；三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/1637、每晚10点由保安人员对办公区进行清场，所有工作人员必须在10点之前离开，10点之后任何人员不得进入办公区；各部门负责人是执行上述规范的第一负责人，办公室将随时对办公区域的办公环境进行检查，凡违反上述规定的个人，公司将按奖惩规定和员工十条禁令进行处罚，部门负责人承担连带责任。17、不与行政部门一块儿办公的物业部门办公室、物业设备用房（配电室、中控室、空调机房）的环境卫生比照上述原则管理，要保持干净整洁，不允许私搭乱建、堆放杂物、乱贴乱挂。三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/办公环境管理办公环境管理符合标准的范例符合标准的范例 不符合标准的范例不符合标准的范例 三、店面形象管38、理的内容三、店面形象管理的内容http:/办公环境管理办公环境管理符合标准的范例符合标准的范例 不符合标准的范例不符合标准的范例 三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/办公环境管理办公环境管理符合标准的范例符合标准的范例 不符合标准的范例不符合标准的范例 三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/办公环境管理办公环境管理符合标准的范例符合标准的范例 不符合标准的范例不符合标准的范例 三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/办公环境管理办公环境管理符合标准的范例符合标准的范例 不符合标准的范例不符合标准的范例 三、店面形象管理的内容三、店面形象管理39、的内容http:/办公环境管理办公环境管理符合标准的范例符合标准的范例 不符合标准的范例不符合标准的范例 三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/办公环境管理办公环境管理符合标准的范例符合标准的范例 不符合标准的范例不符合标准的范例 三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/ 保安、保洁、服务台人员和收银员、商家销售人员是直接与消费者面对面接触的人员，其言行规范和服务礼仪直接体现居然之家的管理水平和企业形象。（七）服务礼仪（七）服务礼仪保安人员保安人员商家销售人员商家销售人员 服务台人员服务台人员和收银员和收银员服务礼仪服务礼仪保洁人员保洁人员三、店面形象管理的内40、容三、店面形象管理的内容http:/ 标准标准 把自己把自己收拾得干净利落，精神抖擞，体现居然之家的管理有序、培训有素；对客人对客人要彬彬有礼，大方得体，体现出居然之家人高端素质。三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/1.1.保安人员言行规范保安人员言行规范 1.1 个人形象 1.2 形体动作 1.3 日常行为及待客服务规范（七）服务礼仪（七）服务礼仪三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/1.1.保安人员言行规范保安人员言行规范 1.1 1.1 个人形象个人形象 （1）按规定统一着装，服装应勤洗勤换，保持干净整洁、熨烫平整、纽扣齐全；服装应扣好扣子，不得翻起41、衣领不得卷起袖子、裤脚。（2）不得留胡须、蓄长发、剃光头、留大鬓角，保持整齐发型，不得 染除黑色或褐色以外其它发色。（3）注意个人卫生，保持身体无异味；上班前不得吃带有刺激性气味 的食品，如：葱、蒜等。三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/ 1.2 1.2 形体动作形体动作 （1）站姿：端正挺直、挺胸收腹、两眼平视前方，体现良好的精神面貌 不准叉腰、抱肘、低头、抡甩胳膊、摇晃、身体倾斜、依靠物体。（2）行走：庄重、雄健、挺胸抬头、目光专注；遇有客人时主动问好 并让行；不准摇头晃脑、弯腰低头、手插裤兜或手背后、边走边聊。（3）坐姿：保持身体正直、轻靠椅背，面对正前方，双脚自然着42、地；不 准含胸塌背、两脚交叉、摇晃、伏卧桌面。三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/ 1.3 1.3 日常行为及待客服务规范日常行为及待客服务规范 （1）遇客人或公司领导时应面带微笑、主动问好；列队时遇到客人或公 司领导，由带队人行举手礼，其他人员行注目礼。（2）熟知分店的场馆和各楼层的商品布局，熟知卫生间、收银台、退换 货中心及分店各部门的具体位置，对顾客在这些方面的问题要做到 有求必应、有问必答。（3）接待客人时要热情周到，微笑服务，多使用“您好”、“请”、“麻烦你”、“谢谢您”、“拜托”、“欢迎再来”、“对不起”、“请原谅”等文明用语。（4）客人主动提出需要帮助或客人遇43、到困难需要帮助时，必须尽可能提 供帮助，因执勤等原因不能给客人提供帮助时，要立即向客人解释 清楚或向领导报告。三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/ （5）正确引导顾客停放车辆，对不按规定统一停车的顾客要进行劝导 并协助整改；保持车辆停放有序，发现车辆门窗未关、漏油、漏 水等情况及时通知车主。（6）接听电话时必须主动自报“您好，居然之家”；对客人在电话里提 出的问题或要求要耐心细致解答，不能解答时要为客人转接其他 部门或让别的部门事后与客人联系；通话结束时要说“再见”并轻 放话筒。（7）提高警惕，严防各种安全事故及意外经营事件发生，在发生突发 性事件时一方面要立即采取处理措施44、，另一方面要及时向公司领 导报告。三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/ （8）严禁下列事项：1）严禁擅离职守；2）严禁不服从工作分配，不服从领导指挥；3）严禁带着酒气上岗，严禁执勤时吸烟；4）严禁讽刺、挖苦、刁难客人，严禁与客人争吵；5）在客人需要帮助时严禁袖手旁观；6）严禁突发紧急事件临阵逃脱，既不挺身而出又不及时报告；7）严禁留他人在保安宿舍过夜；8）严禁打架斗殴；9）严禁聚众赌博；10）严禁内外勾结盗窃公司财务从事破坏行为。三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/保安人员保安人员符合标准的范例符合标准的范例 不符合标准的范例不符合标准的范例 三、店面形45、象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/保安人员保安人员符合标准的范例符合标准的范例 不符合标准的范例不符合标准的范例 三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/2.2.保洁人员言行规范保洁人员言行规范 （1）统一着装，身体无异味；不得蓬头垢面，披肩散发。（2）对待客人要有礼貌，态度要热情；主动避让客人，不 得与客人发生争执和吵闹。（3）工作时间不准聊天、打闹、蹲坐、吃东西、吸烟，不 准进行与工作无关的活动。（4）不得在营业时间将清洁工具、清理的杂物摆放在公共区 域内明显的位置，不准拉着清洁车在厅内走动，不得将 个人物品摆放在栏杆或地面上。三、店面形象管理的内容三、店面形象46、管理的内容http:/ （5）不准携带垃圾筒、垃圾车等大型脏乱作业工具乘座客用 电梯，不准使用客人专用厕所。（6）上班时间不得串岗、外出，下班不得无故逗留。（7）进入办公室作业前要先敲门，征得同意后方可进入。（8）服从居然之家的管理。三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/保洁人员保洁人员符合标准的范例符合标准的范例 不符合标准的范例不符合标准的范例 三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/3.3.服务台人员和收银员服务台人员和收银员 3.1 个人形象规范 3.2 日常行为及待客服务规范三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/ 3.1 3.1 个47、人形象规范个人形象规范 （1 1）头发及面部修饰）头发及面部修饰 头发要梳理整齐，无异味、无头屑；不准蓬头垢面，不准留奇发、怪发，不准染红色、白色等过于夸张的发色；男员工不准剃光头，头发前面不得过眉、侧面不得过耳、后面不得过衣领；女员工不得披头散发，不准留长辫子。上班时间不准戴帽子、戴围巾或头巾，不准戴太阳镜；男员工每日要修面，不准留胡须，鼻毛要经常修剪，不得露出鼻孔；女员工化妆不得浓妆艳抹，不得戴夸张的头饰。保持良好的个人卫生，勤洗漱，保持身体和口腔无异味；勤剪指甲，不准留长指甲，不准使用有色指甲油；不准喷味道过浓的香水、发胶等。三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/ （248、 2）穿戴打扮）穿戴打扮 按规定统一着装，工装要勤洗换，保持干净整洁、无破损；衬衣的扣子必须系好，衬衣的下摆要束在裤子或裙子里面；领带领结必须松紧适度，领带长度以领带尖端处及皮带扣为宜；穿着裤装时必须系深色皮带。上班一律穿不露趾的深色皮鞋，不允许穿无后跟带的鞋、拖鞋、休闲鞋、运动鞋、布鞋、厚底鞋或浅色皮鞋，鞋面要经常擦洗，保持整洁、光亮；不允许赤脚穿鞋；夏季女员工着裙装时必须穿浅米色长筒袜，以不露出袜边为宜。三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/ 3.2 3.2 日常行为及待客服务规范日常行为及待客服务规范 （1）遇领导或客人走到自己面前时，应立即起立并微笑问好，待领导 或客49、人离开或需要坐下为领导或客人办理事务时才能坐下。（2）任何时候都必须保持良好的站姿和坐姿，不东倒西歪，不前倾后 靠，不得有伸懒腰、驼背、耸肩、抖腿等动作，不准趴伏桌子、敲桌子、翘二郎腿。（3）任何时候对客人不准流露出不耐烦、不高兴或懈怠、冷漠的表 情，更不得讥讽嘲笑客人。遇有客人提出的问题不清楚时，要说 “请稍等，我帮您问（联系）一下”，问清楚后告诉客人怎么办，不允许使用“不知道”、“这事我不管”等服务忌语。三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/ （4）与客人交谈时，语调要自然、柔和、亲切，不准粗俗无礼、娇声 细气、嗲声嗲气或东张西望、心不在焉；不准在客人面前有不雅 或不敬的50、动作，如双手叉腰、双手抱于胸前、手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。（5）养成使用礼貌用语的习惯，多使用“您好”、“请”、“麻烦您”、“谢 谢您”、“拜托”、“欢迎再来”、“对不起”、“请原谅”等文明用语。（6）熟知分店的场馆和各楼层的商品布局，熟知卫生间、分店各部门 等的具体位置，对顾客在这方面的问题要做到有求必应、有问必答。三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/服务台人员服务台人员符合标准的范例符合标准的范例 符合标准的范例符合标准的范例 三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/收银台人员收银台人员符合标准的范例符合标准的范例 不符合标准的范51、例不符合标准的范例 三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/4.4.商家销售人员言行规范商家销售人员言行规范 4.1 4.1 个人仪容仪表个人仪容仪表 （1）所有商户销售人员都必须佩戴居然之家统一制作的胸牌，胸牌不得戴在工服内；在上班期间必须穿着整洁的工服，佩戴领带（领结），工服必须保持干净、平整，衬衣的下摆必须束进裤子内，最上一个领口必须扣紧，领带（领结）必须扎紧，工服外不得加穿其他衣物。（2）商户销售员保持整洁的个人仪表，不得蓬头垢面，不准留奇发、怪发，男性不得留长发，不得蓄胡须；女性要淡妆上岗，夏天须统一穿肉色长筒袜或连裤袜，梳妆要整齐，过肩长发须盘起。（3）饰物简洁，不52、得佩带过于夸张的耳环、手镯或首饰。（4）在岗期间不得穿拖鞋（含拖鞋式凉鞋）、运动鞋、布鞋，不得赤脚穿鞋。（5）注意口腔卫生，清除异味。三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/ 4.2 4.2 礼仪规范礼仪规范 （1）接待顾客要主动热情，姿势自然端正，交谈时要双目 平视，微笑服务，指引方向时必须礼貌，忌用拇指或 食指。（2）不得因为个人好恶或心情影响工作态度，不能对顾客 品头论足。（3）不允许当着顾客的面做出打哈欠、打喷嚏、挖耳、抠 鼻、剔牙、解衣擦汗、挠痒等不雅动作。（4）引领顾客时要走在顾客前方两侧，时时注意顾客是否 跟上，拐弯处应回身配合手势作引导状。三、店面形象管理的内容53、三、店面形象管理的内容http:/4.3 4.3 语言规范语言规范 （1）商户销售人员接待顾客时必须使用礼貌用语，正确使用“欢迎！”、“您好！”、“您走好，欢迎下次再来，再见！”等。（2）顾客进店时销售人员必须起身，笑脸相迎并主动询问，如“您好，您希望买点什么，我能帮助您吗？”。（3）询问或打断顾客谈话时要致歉；服务出现差错时更要主动向顾客 致歉，态度一定要诚恳。（4）倾听顾客谈话要面带笑容并注视对方，并适时给以回馈（如：“嗯”、“是这样子”、“很对”、点头等），不可随便打断顾客或做出 皱眉、四处观望等不礼貌的肢体语言。三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/ （5）有问必答，54、注意分寸，对于自己不能解决的问题应找相关人员予以解答。在服务的各步骤中，事无巨细应尽可能多地以谢谢开头结尾。在得到客人的帮助、谅解时更要致谢。（6）发生纠纷时不得与顾客争吵，而应首先给顾客致歉（如：“对不起”，“给您带来了不便”，“您看这样好不好”等），并及时找来负责人予以解决。（7）接听电话时，要在电话铃响起三声之内迅速拿起电话说：“您好，这里是居然之家某某专卖店，请问我能为您做点什么？”；接听过程中认真记录顾客的要求和意见，耐心解答顾客的疑问，对方声音较轻时，客气地请对方重复一遍；对方表示感谢时应说“请别客气，欢迎您到居然之家来看看，再见！”，待对方挂断后，再轻轻挂上电话。三、店面形象管理55、的内容三、店面形象管理的内容http:/销售人员销售人员符合标准的范例符合标准的范例 不符合标准的范例不符合标准的范例 三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/销售人员销售人员符合标准的范例符合标准的范例 不符合标准的范例不符合标准的范例 三、店面形象管理的内容三、店面形象管理的内容http:/四、搞好店面形象管理须注意的三个问题四、搞好店面形象管理须注意的三个问题3.3.扭转扭转“责任错位责任错位”2.2.纠正纠正“以包代管以包代管”1.1.店面形象管理要精细化和常态店面形象管理要精细化和常态化化店面形象管理店面形象管理需注意的三个需注意的三个问题问题http:/1 1、店面56、管理要精细化和常态化、店面管理要精细化和常态化（1 1）像五星级酒店一样进行日常维护；）像五星级酒店一样进行日常维护；（2 2）物业交接时，要求甲方移交维修合同和维修费；）物业交接时，要求甲方移交维修合同和维修费；（3 3）装修工程完工后与投资开发部办理交接，移交装修委保合）装修工程完工后与投资开发部办理交接，移交装修委保合同，委保期内（同，委保期内（2 2年）充分行使委保权，委保费结账程序从年）充分行使委保权，委保费结账程序从严管理严管理。四、搞好店面形象管理须注意的三个问题四、搞好店面形象管理须注意的三个问题http:/2 2、纠正、纠正“以包代管以包代管”“以包代管以包代管”的项目有：的57、项目有：（1 1）保安）保安 （2 2）保洁（）保洁（3 3）电梯维护（）电梯维护（4 4）消防设施维护）消防设施维护 （5 5）配电设施维护（）配电设施维护（6 6）空调设施维护（）空调设施维护（7 7）门窗维护）门窗维护 以上各项目的委保是正常的，但是以上各项目的委保是正常的，但是“以包代管以包代管”就会缺失应就会缺失应有有的监督检查，其结果是既付了固定委保费，日常维护时又重复付的监督检查，其结果是既付了固定委保费，日常维护时又重复付费，物业部门沦落为一个出纳，到时给人家付钱。费，物业部门沦落为一个出纳，到时给人家付钱。四、搞好店面形象管理须注意的三个问题四、搞好店面形象管理须注意的三个问58、题http:/3 3、扭转、扭转“责任错位责任错位”店面管理的第一责任人是经营部门和楼层管理员，而店面管理的第一责任人是经营部门和楼层管理员，而不是物业部门，经营部门与物业部门要形成服务需不是物业部门，经营部门与物业部门要形成服务需求方与服务供给方的关系。求方与服务供给方的关系。四、搞好店面形象管理须注意的三个问题四、搞好店面形象管理须注意的三个问题http:/业务部门楼层管理员的职责：业务部门楼层管理员的职责：四、搞好店面形象管理须注意的三个问题四、搞好店面形象管理须注意的三个问题居然之家居然之家楼层管理员职责楼层管理员职责Thanks for your listening!谢谢大家！谢谢大家！