1、如家酒店连锁公司如家酒店质量控制系统 运营部1-本资料来自-一、质量控制在酒店经营管理中的作用和地位（一）酒店管理的主要内容：（一）酒店管理的主要内容：经营管理销售管理、收益管理、效益管理质量管理设备完好、清洁卫生、服务质量基础管理制度规范、人力资源、企业文化2（二）从连锁经营看品牌质量的重要性（二）从连锁经营看品牌质量的重要性连锁企业的三个特征：数量规模知名度（宣传、规模、知晓）品牌声誉美誉度（口牌、满意度、高质量）系统管理系统化（规范、高效、系统）3（三）从宾客住店选择看品牌质量的作用三）从宾客住店选择看品牌质量的作用产品（会议、商务、旅游、度假、高星级、经济型）价格（合理、经济、物有所值2、物超所值）品牌（信誉、身份体现）质量（清洁、设施、服务、管理、氛围）交通（方便、快捷）经历（美好回忆、消费经验）4（四）从宾客流失看质量的重要性（四）从宾客流失看质量的重要性一，为什么顾客会离去？一，为什么顾客会离去？1死了3搬场了5朋友9被竞争对手挖走14对产品不满68被冷漠的员工吓跑了5二，大多数顾客是给气走的！6二、酒店业质量管理方法质量检查三级控制全面质量管理零缺陷质量控制71、质量检查三级控制设定明确、具体的质量标准员工作为酒店第一级质检员，对自已的工作进行质量把关领班、主管作为第二级检查人员，对员工的工作进行标准化的全面检查，值班经理进行定量抽查，确保员工的工作达到设定标准店长、3、店助作为第三级检查人员，站在酒店与宾客的立场，每周定量抽查，整体把握与控制酒店的质量水平82、全面质量管理根据酒店质量方面的问题点，组成相应的质量管理小组，开展相关课题的质量管理活动对课题进行全过程分析研究，由表及里，寻找原因和解决的途径，制定方案，进行改进运用PDCA循环法则，推动问题的解决9三、如家酒店质量控制系统1、组织机构：组织机构：品牌小组（小组成员：梁日新、李志平、张培根、徐瑜、包小阳。主要使命：1.制定、研究公司品牌标准；2.维护、监督、管理品牌标准。）教育培训部（对品牌标准和规范，进行系统的培训和考核管理。）如家酒店（根据品牌标准和规范，开展酒店经营管理工作。）运营部（按照品牌4、标准和规范，对酒店的运营质量实施监督检查和分析报告。）区域总经理（根据运营部的检查报告，对所属酒店进行运营管理。）102、开业验收酒店开业验收标准开业酒店工程质量验收开业准备工作验收11工程验收的标准：工程验收的标准：一、工程整体竣工，系统投入正常使用，如：装修施工结束并经开业验收合格；冷热水供应、电力供应、电梯、空调、有线电视、电话、宽带、消防系统、监控系统、PMS系统、电话自动计费系统、制卡系统等，必须投入正常使用，身份扫描与传输系统，设备须到位。二、少量工程维修，以不影响宾客入住为原则（没有噪音、气味、灰尘、不影响整体环境），否则，也不能开业。三、验收中发现的问题，需开出清单，限期整改。5、12开业准备验收标准：开业准备验收标准：一、清洁卫生符合运营检查标准，物品准备符合如家规范，员工培训经过考试合格，现场管理达到有效控制，服务质量符合规范要求，如家VI标识齐全标准，符合上述验收标准，才能批准开业。二、酒店开业，区域总经理和营运总监要亲临酒店进行把关，检查人员出具报告。验收的标准是以符合宾客的需求，和品牌的质量形象为原则，以如家的服务手册和运营检查标准为依据，如基本条件具备，由区域总经理宣布开业。三、开业检查中发现的未完工作，在不影响整体的情况下，经批准，可以边试营业，边限期整改。如：个别楼层尚未完成清洁工作，但不会影响其他楼层正常接待等。1314151617无锡店工程问题汇总无6、锡店工程问题汇总检查人员：徐瑜包小阳检查日期：2004-4-23、24一、顶角石膏线粗糙开裂；二、墙面与房顶有少许开裂，后补涂料有色差；三、部分客房地板松动；四、踢脚板接缝明显；五、部分客房门夹板贴面开裂；六、门密封条未胶牢；七、所有客房窗台下部未加处理，坐在躺椅上可看到；八、每个楼层有几间内阳台房间（放空调外机），阳台墙面未处理好；九、个别客房卫生间下水道异味较重；十、网络未调试好，个别房间网线不通，个别房间网络故障；十一电梯厅的部分应急照明灯装斜。建议改进：建议改进：1、室内可不装防撞保护条，可降低投资；2、卫生间防水插座盖太厚，质量不好；3、卫生间门透气百页方向装反，向IBIS学习，门底7、部留条缝即可。以上意见供参考。1819202122柳营路特许经营店开业检查报告柳营路特许经营店开业检查报告040721根据如家酒店开业及运营标准，7月21日至7月22日期间，运营部对柳营路特许经营店进行了开业检查。检查目的：检查目的：1、酒店相关硬件设施设备是否达到运营要求；2、酒店相关物品配置是否到位，达到开业标准；3、酒店服务是否达到如家标准。检查标准：检查标准：如家酒店服务手册、运营部质量标准。检查结果：检查结果：1、酒店正门口上方的如家广告招牌字符尚未完全做好；2、大堂内没有小商品展柜及商品；3、大堂及各楼层公共区域工程施工队正进行修补粉刷工作，故酒店内装修气味十分明显，且灰尘较多4、8、酒店内治安监控显示屏没有正式启用；5、酒店内的电脑主机房、监控室均还未安装空调，在目前高温天气的情况下极易造成机器故障；6、酒店内六、七两层楼面的客房有部分设施尚未安装（马桶、面盆）7、酒店后院的停车场还处于施工清理阶段8、客房内窗户未安装限位器及沙窗9、部分客房内有线电视尚未开通10、服务指南内缺少电视节目单10、客房内部分客用品摆放不规范（拖鞋、台灯等）；11、前台员工的PMS操作规程及对客服务技能、客房销售意识、还应进一步加强培训；运营部如家酒店连锁2004/7/22233、季度质量检查和评估总部质量全面检查特派员质量暗访2425262728293031323334353637383949、04142434445464748二季度总查各店问题汇总二季度总查各店问题汇总观前店问题汇总观前店问题汇总1、消防通道二、三两层堆有较多建筑垃圾，卫生质量较差。2、客房设施维护不够细致，门吸、猫眼、毛巾架等物品有不同程度的松动、脱落。3、客房卫生间内无女宾袋，部分房间内缺少托盘。4、卫生间地坪未列入计划卫生项目，积垢明显。5、部分客房内电视频道次序较乱，电视线、网线凌乱。6、部分客房异味较重，应多注意开窗通风。7、空调上方、画框、门框有积灰。三香店问题汇总三香店问题汇总1、部分员工主动招呼客人意识较差，安全意识淡薄。2、公共区域一楼、三楼的走道墙面有渗水脱落现象。3、公共卫生间小便器（男）、烘10、手器（女）坏。4、客房员工对于擦布的使用规范需要改进。5、空调盖板反面灰尘未擦拭。6、部分客房内服务指南次序凌乱、内容不全。7、客房卫生间灯光照明太暗。8、客房内杯具尚未经过消毒处理9、写字台下方墙面有污渍，台灯的电线较凌乱。10、员工厨房内异味明显，冰箱内污渍较多。张江店问题汇总张江店问题汇总1、台接待主动招呼客人意识及服务规范都还需要加强；2、公共卫生间区域墙面粘有较多死蚊子；3、部分客房内服务指南位置的摆放以及便签簿内便签纸的数量均不符合规范；4、部分客房内有个别灯泡不亮，卫生间的排风扇声音过响；5、六楼空调的过滤网积灰；6、个别客房服务员的进出房时间记录空白；常州店问题汇总常州店问题汇11、总1、共卫生间（男）异味较重；2、梯内地毯污迹明显；3、客房内地板有毛发、床下有小垃圾；4、客房卫生间灯罩内有死蚊虫等杂物未清洁；5、生间淋浴区地砖有水迹未擦干；6、客房内桶装水未粘贴保质期标签；49505152535455565758596061三季度暗访情况整改报告三季度暗访情况整改报告一、硬件设施：1、大堂沙发上有烟洞：已请客房服务员带回家织补；2、大堂晚上照明度不够，偏暗：21：00之前限电，之后要求大堂灯全部都开；3、房间内四个衣架的颜色相同：当天已整改，放置两黄两绿四衣架；4、衣柜隔板松动且陈旧，椅子不平稳：衣柜隔板是设计成活动的，由于地板不平整造成椅子不平稳成，已于工程联系二、清12、洁卫生：收到暗访报告当天已于客房服务员开会，强调卫生清洁的重要性，与考评结合关系到收入，并要求客房主管、值班经理加强检查力度。三、对客服务：当天早上十点对客房服务员、总台接待员和值班经理进行培训：1、服务客人是第一需要，当客人向您的岗位走来时，无论您正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。2、遇到宾客要面带微笑，站立服务。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，对于熟客要注意称呼客人姓氏。3、要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重，要主动服务。4、与工资奖金挂钩。四、案例测试：1、电话预订、电话转接、叫醒服务：根据服务手册的要求当天进行重点培训，并进行了情景对13、话的演练；2、借用物品：已使用借用条；3、安全防范意识：夜间保安每小时楼层巡视一次，并有详细记录，23：00之后晚归客人总台均有记录。三香店茹军红624、专项检查、抽查与回访食品卫生专项检查安全工作专项检查酒店基础管理工作检查抽查、夜查、和节日检查检查问题整改回访63如家酒店连锁食品卫生检查标准如家酒店连锁食品卫生检查标准各位店长：鉴于天气开始转热，食品卫生工作已经成为一个突出的问题，为此，运营部决定自下周起，对各直营店进行食品卫生专项检查，检查情况将在店长例会上予以公布。检查要求：一，各店在本周安排一次厨房、餐厅和食品库房的大扫除；（包括员工厨房和食堂）二，厨房地面保持干燥无油腻污垢；三，冰14、箱每周除霜清洁，无油腻污垢；（包括门吸条内）四，保证食品新鲜、包装食品在保质期内使用；冰箱内食品，生熟荤蔬分开，荤菜和半成品须加膜或加盖；五，食品保洁柜须清洁干净，无尘无虫，无杂物存放；六，炉灶每市清洁，油烟罩每周清洗，厨房用具使用前后清洁；七，调料用毕加盖，并须保持器皿清洁卫生；八，餐饮工作区域无杂物堆放；九，餐饮区域有灭蝇措施；十，食品仓库干净整洁，无霉烂变质过期食品，食品不得落地存放；十一，保持餐厅清洁卫生，餐具存放过夜须用清洁的口布遮盖；十二，供应冷菜的酒店，须严格按照食品卫生要求，更衣、消毒、戴口罩，并坚持加工即食原则；十三，餐饮员工须持证上岗（健康证）；十四，建立食品卫生和保洁制度15、。希各位店长对照上述要求，努力提高食品卫生质量。特此通知。运营部如家酒店连锁2004/6/16465食品卫生专项检查情况汇总食品卫生专项检查情况汇总66卫生检查中存在的主要问题卫生检查中存在的主要问题餐厅、厨房灭蝇工作未引起重视厨房地面没有保持干燥少数酒店冰箱油腻,半成品和荤菜未加盖或加膜少数酒店食品保洁柜或消毒柜不够清洁少数酒店油烟罩不够清洁少数酒店冷菜制作不具备条件，如需要，应在严格消毒的情况下操作少数酒店对食品卫生和环境卫生的标准和要求认识不够67如家酒店连锁安全生产专项检查项目如家酒店连锁安全生产专项检查项目一一消防设施管理消防设施管理1烟感系统须有验收报告，酒店每隔6月检测一次，并有16、记录；2灭火器按规定配置，每月检查一次压力，并有记录；3消火栓经消防验收后，每年在消防演习时出水一次；4消防报警显示器位置合理，酒店有每次故障报警记录；5消防通道不得堆放物品，消防门可以由内向外开启，始终保持酒店消防通道畅通。二二锅炉房管理锅炉房管理1锅炉房清洁，无堆放杂物和凉晒衣服；2锅炉有定时运行记录与故障维修记录；3锅炉有维护保养计划与记录；4有压锅炉须进行年度检测，每天测试水位报警装置，24小时不间断值班，工作人员持证上岗。三三用电安全用电安全1变配电间清洁，无堆放杂物和人员住宿；2变配电间有定时工作日记与故障维修记录；3变配电设备每年须有一次断电大清洁；4变配电间须有断电操作与输电操17、作程序张贴上墙；5变配电间须备绝缘鞋、绝缘手套、应急灯与灭火器；6酒店其他电器设备须定期保养，专业维修，并建立设备档案；大功率电器需要使用接电插座，并注意电线负荷；681不得使用破损接线板，不得私拉私接电线；2电工须持证上岗。二二电梯维护电梯维护1保持电梯轿厢和机房清洁，保持适当温度；2电梯须有专业维修单位计划维护，每次维修须有记录；3电梯故障须确保宾客安全撤离，再联系专业维修；4维修保养时须放“维修中”立牌，防止意外；5电梯运行中不得擅自开门，非经专业训练的员工不得手动操作电梯；6电梯机房须备有灭火器。三三弱电系统维护弱电系统维护1弱电系统包括：电话系统、电脑系统、和视听系统等；2须保持弱电18、系统环境和设备清洁、无尘与散热；3弱电设备需正确使用，并由专业部门定期维护（包括数据维护）；4电脑设备未经许可，不得私自上网和安装软件，防止病毒感染。四四安全用气安全用气1厨房间须备有灭火毡和灭火器；2使用炉灶时厨师不得离岗，炉灶用毕须关闭煤气；3发现煤气泄漏，应立即报告维修，不得麻痹大意；4厨房油烟罩须定期清洗，防止油腻造成隐患；691厨房关门时须根据检查清单逐项检查签字后才能下班。二二治安管理治安管理1根据当地公安部门规定，住店客人须向公安部门扫描身份证明和宾客资料；2建立访客登记制度；3建立可疑人员内控和客房异常情况报告制度；4及时更新黑名单资料，并有黑名单控制和报告预案；5落实宾客开门19、身份核对制度；6监控设备运行正常，录像保存规定的期限；7酒店库房和财务室门锁完好牢固，无安全隐患；8酒店夜间巡逻间隔不超过90分钟，并有巡逻点即时记录；9酒店前台备有应急联系与报警电话。三三钥匙管理钥匙管理1酒店钥匙分客房机械钥匙与房卡，以及酒店内部机械钥匙；2客房机械钥匙须保管在保险柜内，并有每次开启使用记录；3房卡须有各班交接记录，并有借用登记与签收；4房卡密码钥匙与客房总卡应妥善保管并有使用权限；5酒店应有全套内部机械钥匙，保管在钥匙箱内以备急用，并有保管与开启使用的登记制度；6酒店应有钥匙增配手续制度；7酒店应有专门的政策程序，明确钥匙保管与遗失的责任制度。70一一安全制度安全制度1酒20、店应有完善的安全管理制度；2酒店应有新进员工与在职员工定期的安全知识培训，培训应有记录并建立培训档案；3酒店保安员、前台员工和客房主管须持有治安培训上岗证；4酒店应每年进行一次消防演习；5酒店应定期进行安全例行检查；6店长为安全生产第一责任人。运营部如家酒店连锁2004-6-2371安全自查中反映的主要问题安全自查中反映的主要问题部分酒店电工无证上岗酒店前台没准备应急联系与报警电话变配电间必备物品不全、无绝缘手套、应急灯与灭火器等厨房间未配备灭火毡有相当部分员工上岗前未经消防、治安专项培训72客房基础管理的主要内容操作规范与工作流程*清洁数量与计件考核*大清洁与计划卫生*棉织品管理环节*客用品21、管理方法*设施设备维护*质量检查与每月考核*客房培训与部门例会*73前台基础管理的主要内容岗位职责与工作流程销售管理管理规范现场管理业绩考核与员工职业生涯管理安全防范应急预案74餐饮基础管理的主要内容岗位职责与工作流程采购价格与进货验收菜单更新与菜肴质量服务标准与操作程序销售价格与成本控制食品卫生与餐厅清洁员工培训与业绩考核75财务管理的几个关键点预算与控制*收入审计*应收客帐*定期盘点与及时报损财产管理76员工管理的几项主要工作人事管理与员工档案业务培训与业绩考核接班人计划与职业生涯管理企业文化与员工教育777879基础管理检查情况汇总基础管理检查情况汇总80基础管理检查中反映的主要问题基础22、管理检查中反映的主要问题房态控制凭经验、前台与客房核对房态不严格钥匙管理不重视 客人留言和委托事项管理不规范酒店服务项目、物品出借、未按规定执行客衣的交接手续不严、晨叫服务不够规范前台流失与Noshow的统计不认真设施设备报修管理与计划维护不够酒店管理中质量检查与考核挂钩不紧密81二季度质量检查评分汇总表二季度质量检查评分汇总表82二季度总查华东各店问题回访二季度总查华东各店问题回访观前店问题汇总观前店问题汇总1、消防通道二、三两层堆有较多建筑垃圾，卫生质量较差。（已整改）2、客房设施维护不够细致，门吸、猫眼、毛巾架等物品有不同程度的松动、脱落。（已整改）3、客房卫生间内无女宾袋，部分房间内缺23、少托盘。（已整改）4、卫生间地坪未列入计划卫生项目，积垢明显。（仍有积垢）（仍有积垢）5、部分客房内电视频道次序较乱，电视线、网线凌乱。（已整改）6、部分客房异味较重，应多注意开窗通风。（部分客房仍有异味）（部分客房仍有异味）7、空调上方、画框、门框有积灰。（已整改）三香店问题汇总三香店问题汇总1、部分员工主动招呼客人意识较差，安全意识淡薄。（客房员工仍无主动招呼客人意识）（客房员工仍无主动招呼客人意识）2、公共区域一楼、三楼的走道墙面有渗水脱落现象。（已整改）3、公共卫生间小便器（男）、烘手器（女）坏。（已整改）4、客房员工对于擦布的使用规范需要改进。（已整改）5、空调盖板反面灰尘未擦拭。（24、已整改）6、部分客房内服务指南次序凌乱、内容不全。（已整改）7、客房卫生间灯光照明太暗。（已整改）8、客房内杯具尚未经过消毒处理（消毒过程不符合规范）（消毒过程不符合规范）9、写字台下方墙面有污渍，台灯的电线较凌乱。（写字台下方墙面仍有污渍）（写字台下方墙面仍有污渍）10、员工厨房内异味明显，冰箱内污渍较多。（已整改）835、宾客意见反馈系统宾客信息处理政策程序宾客满意度调查系统宾客意见反馈系统（GIFTS）宾客网上评议宾客意见汇总分析报告客服中心宾客投诉处理系统84宾客意见征询调整方案实施计划与规定宾客意见征询调整方案实施计划与规定一、调整一、调整“宾客满意度反馈表宾客满意度反馈表”征询方式25、征询方式为了有更多渠道获取宾客意见，更真实地反映宾客满意度情况，运营部拟从六月一日起推出新版“宾客满意度反馈表”，新表设计为信封式，摆放在客房写字台中央，客人填完封口后可直接投入前台意见箱（本周完成样品制作）；如客人留在客房或直接交给服务员，则由服务员代为投入。每周五上午由店助或值班经理开启信箱，通过寄挂号信或专人送达的方式次周一之前交至公司运营部（华北地区交至王琦处），由运营部统一将满意度反馈表录入“如家客户服务”系统(http:/ 不能马上修复-换房 对客人居住有影响视情形解决代表酒店致歉103服务聆听并记录复述并确认客人诉求承诺客人作调查,并原则在24小时之内给予答复将调查和处理的结果回26、复客人向客人致歉并表示感谢，承诺重视并加以改进104卫生聆听并记录复述并确认客人诉求安排专人整改纠错，向客人致歉并视情形给予适当补偿105报失聆听并记录复述并弄清客人诉求帮助客人查找确认客人物品在酒店丢失查进房记录，请当事人回忆可能摆放物品的位置建议报警:客人不同意,尊重客人意愿,报失调查到此结束 客人同意，移交警方处理所有涉及此事的相关人员记录备案个别被怀疑对象必要时可检查其更衣箱106赔偿聆听并记录判别能否挽回损失判别是否酒店责任不能挽回损失时考虑补偿补偿须确认物品价值与相应折旧尽量避免现金补偿洗衣赔偿按洗衣单上的损坏约定赔偿如能修补的物品酒店承担修补费用现金遗失不赔偿107处理投诉原则和27、注意事项应使客人感到公平公正，合情合理客人激动时，说话应放慢语速，并作详细笔录对客人所有意见及投诉表示感谢，对由此造成的不愉快表示歉意，对所叙述的事实须认真调查、谨慎处理不轻易承担不属于酒店的责任在约定时间内，将处理情况和结果回复客人，以取得谅解；如客人不同意，再进一步磋商客人利益确实受到损失，酒店应主动表示歉意并作适当补偿108处理投诉权限处理方式致歉，送水果、早餐、小礼品、折扣、代币券、现金处理价值权限参照“员工授权”处理投诉金额：5001000元由店长报运营部专项备案1000元以上由店长报主管总经理审批109员工授权价值权限当班员工：50元当班值班经理：100元店长助理：200元110员28、工授权使用范围处理宾客投诉处理杂项收费争议处理电话费争议处理洗衣费争议处理客帐争议111员工授权使用形式送水果送早餐送如家小礼品给予折扣给予优惠给予补偿1126、如家平衡记分卡考核113114115四、酒店如何有效地进行质量控制（讨论题）116-本资料来自-四、酒店如何有效地进行质量控制使每个员工认识质量的重要性明确的质量标准建立严格的检查制度发现问题，及时整改充分运用激励机制117案例分析一、有个酒店的前台经常接到客人投诉，主要反映：服务态度差、各种差错、不能满足宾客需求，店长却反映，他很重视宾客意见，每周都会亲自对前台员工进行培训，但效果不理想。（请问你有什么对策？）二、有个餐厅，客人经常29、投诉出菜慢、服务质量差，但店长却认为员工都很努力，他对提高服务质量几乎失去了信心。（你有什么良策？）118投诉案例（一）MemberNo=1000112662 Memo=自从办理了家宾金卡后,我已经入住*店3次了,有几句话不得不讲:一:房间靠街太近,有点吵.二:网速太慢,网线太短.入住第一次就反映了,一切如故.三:酒店居然没有水果刀可以借用,前台居然说客人自己到酒店厨房去借.天大的笑话!四:入住时报的是金卡,安排房间时明明有其他房间,居然安排的是最里面,最差的房间,是否金卡折扣高了些,服务要打些折?（请你提供投诉案例的处理意见）119投诉案例（二）何店：客人于振中来电投诉*店三件事，请调查处理30、一下：1、客人早上到餐厅用餐，因为要赶飞机，所以去餐厅比较早。服务员的态度很敷衍，说厨师还没来。2、客人致电前台想要一个纸杯招待自己的朋友，但前台一直没给他送去。3、客人在结帐时，需要0.7元零钱，但他身上只有0.6元，旁边的服务马上就说少一分也不行。客人觉得非常气愤：一个连锁店服务态度居然这么差，没有为客人考虑过。胡继红 （请你提供该投诉的处理意见）120投诉案例（三）虞店：以下是客人在宾客满意度反馈表上留下的投诉：（原文）*路口标识非常不清楚，晚上连灯都没有，晚上入住如果是第一次来100%找不到。前台服务推委责任，要蚊香时说没有，责任推倒其他房客身上，说拿走了不还，还要我自己去便利店去买，31、完全没有客户服务至上的意识！本人不会再入住*店，也会把情况告知亲朋好友，如果不会有任何改善。客人姓名：穆泓毅 联系电话：13771004705 房号：2104 请反馈处理意见，谢谢！冯 洁 2004-7-21121投诉案例（四）以下摘录了一段elong网上的点评：checkin的时候，总台的服务员不知道在忙什么，拿着我的身份证和信用卡打了半天电话，不知道叽哩咕噜的上海话说些什么？给我的房卡的房间号写的象天书，搞得我不得不返回总台确认我的房间号。房间奇小无比，摆一张床就没什么空间了，电视只能放在床的侧面。窗子高高的象个监狱 最最恼火的是没有吃饭的地方，而且周围也没有，要打车到潍坊路或者陆家嘴去吃32、，省得一点房钱光打车全冲平了，哦还有就是地铁站到宾馆必须打车，看看：20块钱又泡汤了。“请您评分（请您根据酒店星级公正评价）“，我觉得虽然硬件设施我们不好我们可以谅解，但服务的质量和为客户周到的思考应该是和星级无关的。强烈建议各位不要再住这家酒店 （这个点评反映了哪些问题？如何整改？）122案例五：（暗访）案例五：（暗访）案例测试：案例测试：预定房间时，最后预定房间时，最后没有复述没有复述预定信息；预定信息；借吹风机第一次打电话没人接，第二次再打，才接，借吹风机第一次打电话没人接，第二次再打，才接，但是但是没有问候没有问候，也没有确认房间，送吹风机来时，同样，也没有确认房间，送吹风机来时，同样33、没有问候，签了借条也没有问候，签了借条也没说谢谢没说谢谢，没有再见；，没有再见；叫醒服务我有意没有接电话，人工叫醒时只是说了叫醒服务我有意没有接电话，人工叫醒时只是说了句：句：你可以起来了你可以起来了；夜间有人进出酒店，安保应该主动问一下情况，但夜间有人进出酒店，安保应该主动问一下情况，但是人在，是人在，没有声音没有声音；测试烟感报警，测试烟感报警，8分钟分钟后才有人查看，时间略长了后才有人查看，时间略长了些。些。（请根据暗访存在的问题，做一份整改计划。）（请根据暗访存在的问题，做一份整改计划。）123最后有几点体会与各位分享：酒店是一个服务性行业，宾客满意就是我们的质量标准提高宾客满意度的途径是：提供超过宾客期望的，满足宾客个性需求的特色服务，使宾客意外惊喜连锁酒店是数量与质量的统一，发展速度越快，对品牌和声誉的要求越高谢谢！2004年9月6日124