1、欢乐牛排欢乐牛排员工手册员工手册员工手册目录员工手册目录1、前言前言2、經營理念、策略、方針經營理念、策略、方針3、歡樂精神歡樂精神4、公司組織圖公司組織圖&店務人員階級組織系統店務人員階級組織系統5、店面組織架構及人員職掌店面組織架構及人員職掌6、員工守則員工守則7、新進人員須知新進人員須知&服裝儀容與出勤作業規定服裝儀容與出勤作業規定8、新進人員訓練課程新進人員訓練課程9、服務人員基本禮節用語服務人員基本禮節用語10、點單、劃單之技巧點單、劃單之技巧10-1、產品點報單訓練表、產品點報單訓練表10-2、定型化的點單步驟、定型化的點單步驟10-3、英文點單及簡易對話、英文點單及簡易對話10-2、4、準備工作內容概要、準備工作內容概要11、顧客接待要領顧客接待要領12、水果生菜沙拉之製作與處理水果生菜沙拉之製作與處理13、麵包作業麵包作業14、肉類特性、牛肉營養價值、選肉秘訣、西餐禮儀肉類特性、牛肉營養價值、選肉秘訣、西餐禮儀15、肉品質量分析表肉品質量分析表16、顧客應對實例顧客應對實例17、如何應營顧客如何應營顧客18、顧客對企業的關係顧客對企業的關係19、100顧客滿意度顧客滿意度20、挽回一個不愉快的顧客、挽回一個不愉快的顧客&處理顧客處理顧客問題之方法問題之方法21、顧客抱怨分析顧客抱怨分析22、廚房作業廚房作業23、薯條炸製操作流程建議、薯條炸製操作流程建議24、內堂整理內3、堂整理25、物料管理物料管理26、腓肋保鮮與注意事項腓肋保鮮與注意事項27、員工自用管理辦法員工自用管理辦法28、營業收入買單損失賠償辦法營業收入買單損失賠償辦法&內部內部弊端防止與改善弊端防止與改善29、錢袋管理辦法錢袋管理辦法&員工服儀管理辦法員工服儀管理辦法30、員工出勤休假事宜員工出勤休假事宜&休假對照表休假對照表(年年假假)31、店面雜貨進出貨及庫存管理規定店面雜貨進出貨及庫存管理規定32、福利金之發放及規定福利金之發放及規定33、店物管理雜項工作要則店物管理雜項工作要則34、內堂人員、買單手、湯台手、出內堂人員、買單手、湯台手、出餐手、煎台手餐手、煎台手等之訓練等之訓練35、煎台訓4、練煎台訓練36、湯台、出餐職責與安全湯台、出餐職責與安全37、成本節控方法成本節控方法38、徵人方法徵人方法39、營業店每月應繳交之報表或單據營業店每月應繳交之報表或單據40、學習進度表學習進度表41、教育訓練學習卡教育訓練學習卡42、好主管應有的基本特質好主管應有的基本特質43、店長應有的精神店長應有的精神44、店長之職責店長之職責45、幹部進階測試幹部進階測試46、店面督導考察重點店面督導考察重點前言前言首先迎您加入歡樂牛排的工作行列，歡樂牛排為一創新服務品質、精美產品之餐飲連鎖企業體，其集有志從事牛排餐飲服務工作，開創美好前程的青年伙伴，集體創業而成。它本著務實、踏實的精神，提供顧客清潔5、親切、舒適的用餐環境，落實服務佳、品質好的經營方針，供應美味可口、精緻衛生的牛排美食，顧客的滿意是我們的目標，讓我們的同仁同心協力共創美好的未來。所以在您加入我們的行列之餘，我們即給予一連串之導與介紹，以使您能在最短的時間內，能順利進入工作狀況，掌握一切。經營理念經營理念歡樂溫馨健康美味專業創新誠信務實品質技術服務第一關懷顧客尊重顧客經營策略經營策略1推動連鎖系統，永續企業經營2統一企業形象，確保市場商譽3精良生產物流，提升產品品質4明確經營方針，著重教育訓練5灌輸創業理念，輔導開創事業1服務定型化2禮節親切化3品質嚴格化4管理組織化5福利多樣化經營方針經營方針我們的座右銘我們的座右銘負責就6、是能力，勤勞才有前途我們的標誌我們的標誌牛象徵肯幹實幹牛象徵肯幹實幹效法牛的精神傻勁勤勞合群負責我們的要求我們的要求生活有規律上班有精神工作有效率守時守紀樂觀進取經營管理目標經營管理目標服務定型化禮節親切化品管嚴格化管理組織化福利多樣化我們的形象語我們的形象語“歡迎光臨”“謝謝光臨”店務人員階級組織系統店務人員階級組織系統店長實習店長代理店長實習代店副店長實習副店副店長副店長副店長副店長時段假日早晚班服務員收尾班時段假日早晚班見習員店面組織架構及人員職掌店面組織架構及人員職掌店長：店長：綜理店內外一切事務，負起營運利潤成敗實任，參與公司決策活動，參與店長會議及各項公司內外之在職訓練進修，人員之7、心理輔導溝通，公司與店內之聯繫橋樑，人員之應徵任用、教育、成敗、考核、薪資、獎金建議成本費用、雜支控制、改善作業方式技巧、善用店內福利金、定期召開店務會議。實習店長：實習店長：勝任代店長之各項任務，學習店長之各項職務。代理店長：代理店長：物料節控管理、品質要求、肉品、原物料盤點、人員紀律、教育等要求，新人帶領、人力、崗位安排調度狀況處理。實習店長：實習店長：勝任副店長之各項任務，學習代理店長之各項職責。副店長：副店長：文書報表資料處理，負責各清潔、保養、維修成果、出勤卡片、排班控制管理。實習副店：實習副店：熟悉了解各項店內基礎工作，準備工作、崗位工作、打掃工作、保養工作、收尾工作，並學習副店長8、之職責。儲備幹部：儲備幹部：學習實習副店長之各項工作，並受上級及資深人員教導帶領。全職人員：全職人員：做好基礎工作、準備工作、崗位工作、打掃工作、保養工作、收尾工作，接受上級指揮領導，優秀者可晉升實習副店長。組長：組長：階級與儲備幹部同，負起店內所有工讀生之成果，勝任名項基礎工作準備工作、打掃工作、崗位工作（含煎台）保養工作、收尾工作、良好之領導能力、教育能力，品性、溝通能力一級服務員：一級服務員：階級與全職同，勝任早班及晚班之一切基礎工作，準備工作、打掃工作，保養工作、收尾工作。早、晚、假日班服務員：早、晚、假日班服務員：勝任本身班別內之各項工作（不含煎台）。早、晚、假日班見習員：早、晚、假9、日班見習員：勝任並學習本身班別內之各項工作（不含煎台）。歡樂牛排員工守則歡樂牛排員工守則建立倫理觀念，養成服從習慣待人和諧有禮，做事敬業負責上下班親自打卡，不遲到、不臨時請假、不矌職、不外出辦私事上班著標準清潔制服，配帶識別證客人進出，親切快速招呼：歡迎光臨、謝謝光臨內堂作業注意安全，注重禮節：請、謝謝、對不起上班中不聊天、不打電話、不抽煙、不吃零食、檳榔不私自取用公司內物品，不食用客人剩下之食物節約物料及水電瓦斯等費用，愛惜公司物品器具員工職內、不酗酒、不打架、不偷竊努力學習，虛心接受指導糾正，犯錯勇於認錯改正保守工作機密，愛惜公司名譽，理性反應建議絕對遵守工作作業規範，配合執行各項政策規定10、及促銷活動隨時維護產品品質與店面形象顧客並非都是對的，但他們是我們的衣食父母，所以我們必需禮讓尊重他們新進人員須知新進人員須知報到須知員工報到時就個人狀況繳交下列資料1.身份證影本身乙份2.退伍令影本乙份（未當兵者免繳）3.詳細填寫新進人員資料表試用合約及管理規定認同書服儀簽收卡4.一吋照片3張5.郵局帳號6.三日內未繳證件者視同未報到不予核薪（非北市者七日）薪資1.本公司員工薪資於每月10日發給遇假日則順延2.預支本公司員工得於每月25日預支薪資其預支金額不得超出應領薪資之1/4工作未滿整月者預支不予發放3.獎金及分紅得於每月25日會計核算完成經管理單位評核後發放其他1.嚴禁本公司員工於上班11、時間或利用職務之便從事直銷或多層次之傳銷活動違者一律予以解僱2.店長或幹部應清楚逐條的將店務管理規定解釋給新人了解並簽名確認才不致會因不了解規定而犯錯新進人員訓練課程新進人員訓練課程壹、壹、工作性簡介工作性簡介時間、內容、福利及各獎懲時間、內容、福利及各獎懲對於首次接觸本公司各營業店面工作的從業人員而言，店長必需針對全日店務作息時間安排，如幾點上班、幾點開始營業、午間空班時間安排，休憩時間，晚上營業結束後的善後工作安排，說明清楚，一般比較混淆不清的地方，通常發生在“午休”時段上；因為新進人員總以為午休時間就是休息時間。休假：採輪休制，依出勤作業規定辦理，如遇特殊情況：婚、喪、事假均需按規定申請12、辦理，但有一原則“不接受臨時電話請假，屢犯者依規定為曠職論，不得有異議”，至於其他相關操作規定，如穿著制服、不吃檳榔、不穿拖鞋等，均得按規章要求。諸如前述各項，對新進人員而言，是最基本也是最重要的介紹說明。貳、貳、環境及伙伴們介紹環境及伙伴們介紹店面環境包括內部設施及外圍相關事物。向新進人員說明店內各項設施位置，使用方式，物料儲存位置及堆陳要領，如雜貨乾料放在那？生鮮食品放在什麼地方？該如何堆放，堆陳出新，燈火開關位置，使用注意事項等，皆逐項說明，務必使其清楚明白整個環境內容，同仁間稱呼要求禮儀，新人進入陌生環境，老人需帶領熟悉周遭環境，如吃飯地方、交通站牌如何往返的路線等，讓新進同仁感受被照13、顧，溫馨方能驅畏懼感。參、參、站店訓練：語調站店訓練：語調親切親切教導營業時間內如何招呼進出店面的客人，站立的姿勢、聲音、語調的清淅有力、親切感，通常較易出現的狀況，一般而言，大多不自覺的插腰、靠壁及三七步等不雅姿勢，特別該注意的是煎台區或客人視線範圍內，勿有掏鼻孔、抓頭髮等不良動作，所以對新進人員初步站店要求嚴格，防止類似事情，逐漸培養正確及優雅姿勢。肆、肆、操作流程訓練安排操作流程訓練安排湯台、麵包台（送湯、麵包作業訓練）為出湯手之工作訓練，其詳細作業情形及注意事項內容在“店面操作須知”點餐、顧客應對技巧訓練：A產品概略介紹課程（a）教導新進人員店內經營產品種類和特性，及研判顧客對產品的喜14、好，如何推薦及說明（b）適時協助顧客選擇適合產品能力的培養B點單、報單、寫單訓練：（a）熟記產品價目、代號（隨時予以考核）（b）點單時的聽、覆誦、確認、問候致謝（c）報單、寫單所點之產品應口齒清淅，書寫整齊清楚，避免漏失。（d）要求點單、報單、寫單等各項訓練的禮貌內堂服務，收拾整理訓練為內堂之工作人員訓練，其詳細作業情形及注意事項內容在“店面操作須知”中。隨時注意顧客反應，予以適時提供服務，做到面觀四面，耳聽八方，譬如：聽到餐具落地聲，隨時可判斷出該補送何樣餐具對於店長而言，一個未參與從事餐飲業的新人而言，就像一張白紙，可塑造性最高，在新進同仁進入公司的第一天起，他將會變成積極、有效率的工作伙15、伴或變毫無效率的散漫人員，絕大部份的責任都該歸屬其主管的教導，嚴格不是苛刻，基礎訓練如習武前的馬步蹲練紮實的基礎訓練是發掘本能的根本，不可輕忽。中国最庞大的数据库下载服務人員基本禮節用語服務人員基本禮節用語客人進門：客人進門：1.歡迎光臨，您好（適用客人經過）2.老闆您好，裡面請坐（30歲以上男性之稱呼）3.先生您好，裡面請坐（30歲以下男性之稱呼）4.小姐您好，裡面請坐（40歲以下女性之稱呼）5.伯母您好，裡面請做（40歲以上女性之稱呼）6.幾位（先生、小姐）您們好，裡面請坐（多位客人進門之稱呼）7.帥哥、帥妹您好，請裡面坐（小學生、國中生之稱呼）8.弟弟、妹妹您好，裡要請坐（小學生之稱呼）16、9.您好，兒童節（母親節、端午節、父親節）快樂點單：點單：1.歡迎光臨，先生、小姐您好，請問您用點什麼？2.（老闆、伯母、小姐、帥哥、妹妹）您好，請問您用點什麼？3.幾位（先生、小姐）你們好，請問您用點用麼？4.對不起，請問您的（牛排）需不需要加黑胡椒？（要加黑胡椒還是磨菇醬）5.請問您的（腓肋牛排）要幾分熟？6.請問您需要生采沙拉、啤洒（副產品）嗎？點單完畢後請再覆誦，確認產品內容，並說”謝謝您”（彎腰點頭）送餐具：送餐具：1.對不起（餐具擺放整齊）謝謝出湯出湯 出麵包：出麵包：1.您好，講問（牛排）那位用餐2.抱歉，麻煩您遮一下收拾時：收拾時：1.抱歉，請問您還要用嗎？2.對不起，我幫您收17、拾一下，謝謝您！漏單時：漏單時：1.對不起，馬上來2.送湯、麵包或牛排來時抱歉讓你久等了。追加產品時追加產品時1.好的馬上來排隊時：排隊時：1.對不起，裡面剛好客滿，請這邊稍等一下，謝謝您。2.（先生、小姐、老闆）請問您有幾位？請您排隊稍等一下，馬上幫您安排，謝謝！買單：買單：1.請那邊買單，謝謝您，謝謝光臨2.老闆麻煩您這邊買單3.您用的總共360元（連續買單時）4.您用的是總共450元5.收您1000元，找您550元，謝謝您，歡迎常來6.（弟弟、妹妹、帥哥）再見，拜拜點單與劃單之技巧點單與劃單之技巧點單入門點單入門我們西餐的醬料有蘑菇醬與黑胡椒醬兩種，蘑菇醬以（我們西餐的醬料有蘑菇醬與黑胡18、椒醬兩種，蘑菇醬以（M）表示，黑胡椒醬以（）表示，黑胡椒醬以（B）表示）表示點單：客人看的點菜單報單：於客人點單完畢後，到煎台區，將所點之產品告訴煎台手的術語寫單；將所點之產品以符號記錄之講解：歡樂牛排客：報單為紅寫單為7豬排客，兩份加黑胡椒醬：黑豬紅豬B2170P5例：客歡樂牛排，兩份加黑醬分、分熟，兩份加紅醬分全熟寫單：報單：兩黑大分分，兩紅大分全熟例：黑胡椒歡樂牛排分熟，不要麵兩個蛋，菜腳多，：麵（）、蛋（）、菜腳（）、醬（）寫單：多7報單：黑大分多其他的產品可以參照寫報單之專門術語表點單盤之劃單點單盤之劃單以阿拉伯數劃單填寫，字體力求工整，要求速度及正性埴寫桌次、服務人員簽名正確統計金19、額改單、劃單、簽名負責客人追加時，務必先劃單再寫單，並通知送產品點單時必須注意姿態的正確，不可有不雅之動作點單時必須注意姿態的正確，不可有不雅之動作歡樂牛排產品點歡樂牛排產品點.報單報單產品名稱產品名稱黑醬報單黑醬報單寫單寫單紅醬報單紅醬報單寫單寫單報單報單寫單寫單兒童超值餐-牛黑童(5)5B 220童紅超童(5)5M 220童鐵板麵 兒童超值餐-豬黑童豬 B 220P童紅童豬 M 220P童沙拉.冰品吧兒童超值餐-雞黑童鳥 B 220C童紅童鳥 M 220C童不要麵NQ歡樂牛排黑大(5)5B 170紅大(5)5M170 麵多.麵少Q多 Q少歡樂豬排黑大豬 B 170P紅大豬 M 170P不要20、蛋NE歡樂雞排黑鳥 B 170C紅鳥 M 170C不要麵 兩個蛋NQ2E歡樂鱈魚排黑大魚 B 200F紅大魚 M 200F麵加黑醬QB香蔥豬排 黑蔥豬 B 200P紅蔥豬 M 200P黑醬多少B多 B少蜜汁鮭魚排黑鮭 B 230F紅鮭 M 230F紅醬多少M多 M少紐約紅酒牛排黑紐（5）5B 280紅紐（5）5M 280菜腳多少V多 V少美國牛小排黑小 B 270小紅小 M 270小蛋要熟ER皇家頂級腓肋黑腓（5）5B 270S紅腓（5）5M 270S不要菜腳NV12oz招牌沙朗黑特（5）5B 250紅特（5）5M 250不要醬NS紅屋丁骨牛排黑屋（5）5B 360T紅屋（5）5M 360T麵21、不要醬QNM神戶牛排黑神（5）5B 360紅神（5）5M 360台塑牛小排黑台 B 480紅台 M 480法式羊排黑羊 B 280M紅羊 M 280M海鮮套餐黑海鮮 B 260紅海鮮 M 260黑安格斯牛排黑安(5)5 B 300紅安 5 M 300海陸A餐黑A（5）5B 270A紅A（5）5M 270A海陸B餐黑B (5)5 B 270B紅B(5)5 M 270B海陸C餐黑C(5)B 270C紅C(5)M 270C歡樂雙片牛排黑雙(5)5 B 270紅雙(5)5 M 270定型化的點單步驟定型化的點單步驟言語動作重點1.再一次必要的話說：【歡迎光臨】2.問好：【伯父、伯母、老闆、先生、小姐、22、帥哥、帥妹、弟弟、妹妹、老師、同學幾位您們好】3.請問您點些什麼？您是要吃嫩一點的？還是有質感或Q香的？最高級、大份量我們都有，需要我幫您介紹嗎？我們店在辦促銷活動，OOO產品很實惠，您要不要試試看？4.請問您牛排需要幾分熟？5.請問您牛排需不需要加黑胡椒？6.重複再說一遍：【您點的是：X幾份X幾份】7.沙拉吧、玉米濃湯、冰淇淋請自行取用，謝謝1.輕輕點頭微笑2.餐具、口布紙、溼紙巾擺放整齊且餐具輕放桌面若沒收拾乾淨，抱歉，請顧客稍等一下，馬上清理再開始點單3.注目客人眼睛，等候回答，不可看著點單盤點單點單時儀態要正確，專心聆聽顧客點單人數不多時，先點完單再開始寫單團體聚餐分桌次點單，以方便出23、餐幼童不在點單份數內，應詢問否加湯及麵包給弟弟妹妹，幼童若未點單，但已會自行用餐，應給予一份餐具。4.輕輕點頭退下*至煎台報單、寫單1.要迅速讓客人等候是最大的敗筆2.選擇適當稱呼用語，亂用稱呼最不禮貌。餐具組擺放整齊是尊重顧客的表現適用多數人，及男女二人3.判斷客人當中誰有點餐決定權看點單盤點單是不禮貌正確了解產品特性及吃法，主動向客人推薦適當適量的產品判斷顧客種類及需求狀況，介紹適當肉質、份量、口味之產品給顧客了解公司促銷活動內容，主動向客人解說介紹4.正確建議顧客好吃的熟度。注意顧客進出動向，是否有人前去服務5.必要確定所點之項目及數量寫單時若忘記點單內容不可自行猜測，必須再查看點單盤服24、從買單手及幹部的指揮領導。親切有禮、服務迅速、懂專業知識，會推銷、服裝整齊，才是優秀的點單手welcome英文點單MENUMENUNTWeight兒童牛排Beef Steak13.5 Oz歡樂牛排Sirloin Steak16Oz歡樂豬排Pork Chop17Oz歡樂鱈魚排Cod-fish7Oz美國牛排US.Choice Sirloin7Oz美國小牛排US.Beef Spare-rib12Oz歡樂腓肋牛排Fillet SteakOz12OZ招牌沙朗Sirloin Steak12Oz美國紅屋丁骨Porterhouse Steak12Oz神戶牛排Prime Ribeye Steak12Oz鐵板麵M25、acaroni大蒜麵包Garlic Bread生菜沙拉Salad寫單10E5Q多Q少NVQNMQBNQ2EB多B少NQNEV多V少NSBMERHM多M少Please pay cashier as you go out.Have a nice day.英文點單之對話Q:Whatdoyoulikeyoursteaktobe?（您的牛排要幾分熟）A:RareMediumMedium-wellWell-done（三分）（五分）（七分）（全熟）Q:wouldyouwantdressingonyoursteak?（您的牛排要任何醬料嗎？）A:Blackpeppersauce.Tomotosauce.（黑胡26、椒醬）（蘑菇醬）Pleasehelpyourselfwiththecola/blackteaoverthere.（可樂、紅茶在那裡，請自用）Garlicbread大蒜麵包Creamofcornsoup玉米濃湯Salt鹽Blackpepper黑胡椒粉Chillsauce辣椒醬準備工作之內容概要準備工作之內容概要四人準備工作五人準備工作六人準備工作1.1.加醬料桶，湯桶保溫水，點火加溫2.2.查肉品中午用量，退冰取出舊醬料3.3.加醬料至保溫桶，新舊分開保溫，數量為中午的用量，並加蓋4.4.牛排肉用小肉盆分裝，加襯底，退冰或送冰箱，並注意堆陳5.5.鐵木板及營業用器具就定位6.6.煎台、抽煙機、冰27、箱外表地面的清潔維護7.7.切腓肋、補蛋、加油8.8.AM10:50點煎台火、磨鍋鏟9.9.做酥皮濃湯 做配菜1.1.加醬料桶，湯桶保溫水，點火加溫2.2.查肉品中午用量，退冰取出舊醬料3.3.加醬料至保溫桶，新舊分開保溫，數量為中午的用量，並加蓋4.4.牛排肉用小肉盆分裝，加襯底，退冰或送冰箱，並注意堆陳5.5.鐵木板及營業用器具就定位6.6.煎台、抽煙機、冰箱外表地面的清潔維護7.7.切腓肋、補蛋、加油8.8.AM10:50點煎台火、磨鍋鏟9.9.做酥皮濃湯 做配菜1.1.加醬料桶，湯桶保溫水，點火加溫2.2.查肉品中午用量，退冰取出舊醬料3.3.加醬料至保溫桶，新舊分開保溫，數量為中午的28、用量，並加蓋4.4.牛排肉用小肉盆分裝，加襯底，退冰或送冰箱，並注意堆陳5.5.鐵木板及營業用器具就定位6.6.煎台、抽煙機、冰箱外表地面的清潔維護7.7.切腓肋、補蛋、加油8.8.AM10:50點煎台火、磨鍋鏟9.9.做酥皮濃湯 做配菜1.1.檢查冰箱物料：醬料、麵、湯的庫存量，並決定準備種類及數量，並事先作退冰工作2.2.燒水、煮湯及中午需用量的物料，並將煮好的湯、醬料送至營業點，麵送至冰箱3.3.洗醬料桶，整理廚房，清洗器具，並將器具歸位排列整齊備註：1.1.麵一包約20份2.2.煮麵10包放大桶水的1/2。煮15包放大桶水的2/3。以卯釘計算，煮麵時開大火，麵煮全熟3.3.湯一大11029、-120份；一中約80份；一小約40份4.4.一大等於三小；一中等於二小5.5.紅醬一中150份；黑醬一中180份1.1.檢查冰箱物料：醬料、麵、湯的庫存量，並決定準備種類及數量，並事先作退冰工作2.2.燒水、煮湯及中午需用量的物料，並將煮好的湯、醬料送至營業點，麵送至冰箱3.3.洗醬料桶，整理廚房，清洗器具，並將器具歸位排列整齊備註：1.麵一包約20份2.煮麵10包放大桶水的1/2。煮15包放大桶水的2/3。以卯釘計算，煮麵時開大火，麵煮全熟3.湯一大110-120份；一中約80份；一小約40份4.一大等於三小；一中等於二小1.5.紅醬一中150份；黑醬一中180份1.1.檢查冰箱物料：醬料30、麵、湯的庫存量，並決定準備種類及數量，並事先作退冰工作2.2.燒水、煮湯及中午需用量的物料，並將煮好的湯、醬料送至營業點，麵送至冰箱3.3.洗醬料桶，整理廚房，清洗器具，並將器具歸位排列整齊備註：1.麵一包約20份2.煮麵10包放大桶水的1/2。煮15包放大桶水的2/3。以卯釘計算，煮麵時開大火，麵煮全熟3.湯一大110-120份；一中約80份；一小約40份4.一大等於三小；一中等於二小1.5.紅醬一中150份；黑醬一中180份1.1.做沙拉吧 切水果，小菜2.2.補沙拉吧3.3.做冰吧 補冰吧4.4.口味 鮮度 美觀控管1.做沙拉吧 切水果，小菜2.補沙拉吧3.做冰吧 補冰吧4.口味 鮮度31、 美觀控管1.做沙拉吧 切水果，小菜2.補沙拉吧3.做冰吧 補冰吧4.口味 鮮度 美觀控管1.1.擦桌椅、整理櫃台、買單盤2.2.檢查及補充調味料3.3.補充麵包蛋糕餅乾4.4.掃前庭、拖走廊、內堂及洗手間5.5.補充口布紙、濕紙巾、可樂杯6.6.檢查可樂機、糖漿桶、廢水桶 湯台、麵包台、矮櫃冰箱、冷氣外表、可樂機架的擦拭、擦玻璃7.7.補充煮麵台 湯台的保溫水8.8.塗麵包 麵包機、麵包籃的檢查與清潔 補餐巾紙9.9.補充甜桶餅 冰淇淋 擦拭外表1.擦桌椅、整理櫃台、買單盤2.檢查及補充調味料3.補充麵包蛋糕餅乾4.掃前庭、拖走廊、內堂及洗手間5.補充口布紙、濕紙巾、可樂杯6.檢查可樂機、糖32、漿桶、廢水桶 湯台、麵包台、矮櫃冰箱、冷氣外表、可樂機架的擦拭、擦玻璃7.補充煮麵台 湯台的保溫水1.10.塗麵包 麵包機、麵包籃的檢查與清潔補餐巾紙8.補充甜桶餅 冰淇淋 擦拭外表1.擦桌椅、整理櫃台、買單盤2.檢查及補充調味料3.補充麵包蛋糕餅乾4.掃前庭、拖走廊、內堂及洗手間5.補充口布紙、濕紙巾、可樂杯6.檢查可樂機、糖漿桶、廢水桶湯台、麵包台、矮櫃冰箱、冷氣外表、可樂機架的擦拭、擦玻璃7.補充煮麵台 湯台的保溫水1.11.塗麵包 麵包機、麵包籃的檢查與清潔補餐巾紙8.補充甜桶餅 冰淇淋 擦拭外表1.1.工作指導、教授2.2.機動1.工作指導、教授2.機動#本表僅作參考，對於工作內容的33、含蓋與增加則由店長分配顧客接待要領顧客接待要領1當顧客踏進門來，應含笑鞠躬，千萬不要忘記打招呼2與客人談話，口齒要清淅，禮節要週到3客人若有什麼奇異舉動或糗事，千萬不要批評或譏笑4如遇客人為難，必須忍耐，不得生氣5如果遇到困難或問題無法解決，應立即報告上司6與客人應對，應站於易談話之處，最好站倚客人左側（不要擋住價目表或通道）7缺貨或無客人想要的商品時，應以和氣的態度予以婉謝8引導客人到座位，並請坐下9客人點餐後應再重覆一遍，並清楚的記錄，以免招致糾紛1010顧客應對（操作例題）顧客應對（操作例題）1客人光臨：歡迎光臨（幾位）先生小姐，您好，裡面請坐2點單：歡迎光臨（先生小姐，您好）請問（幾位34、）用點什麼？3送餐具：將餐具擺放整齊於餐桌上，說聲“謝謝您”。（至湯台報單煎台寫報單）4出湯或送麵包：抱歉（對不起）送完湯或麵包別忘了說聲”謝謝您，請趁熱吃“5出餐：對不起，請問（XXX產品名稱）那位用？謝謝您，請慢用，謝謝6收拾桌上麵包籃、碗或其他東西，對不起，我幫您收拾一下，謝謝您7顧客離去：謝謝您，或謝謝光臨，請慢走，歡迎再度光臨8收拾用完餐之餐具，垃圾時，注意顧客是否有遺漏物品在座位上，若有應馬上送還給顧客9備註：擺餐具時，口布紙放左邊，刀叉置於右邊，濕紙巾放於口布紙上方，歡樂牛排字樣朝上備註：擺餐具時，口布紙放左邊，刀叉置於右邊，濕紙巾放於口布紙上方，歡樂牛排字樣朝上生菜沙拉製作及處35、理衛生生菜沙拉製作及處理衛生生菜沙拉講究新鮮、美觀、適量、爽口及衛生1.沙拉盤務必乾淨，油膩不潔的盤子不宜使用2.生菜砧板與切肉砧板要區分3.波浪刀、生菜刀、削目、砧板、墊板，務必保持乾淨，事後事前務必清洗乾淨4.生菜、紫甘藍、小黃瓜、紅蘿蔔、使用前須清洗，去除不良粗質部份，並浸泡於冷水。（生菜切半後再浸泡）*吸收水份後，做出來的生菜才會清脆、爽口吸收水份後，做出來的生菜才會清脆、爽口*5.蕃茄使用前必須清洗，保存前不可泡水6.生菜浸泡應適量，晚上泡，明早用7.紅蘿蔔浸泡時，不可去皮，使用時再去皮8.注意冰箱溫度，以免凍傷9.不好的產品不出給客人10.生菜盤內不可水，沙拉醬+水=變質中国最庞大36、的数据库下载步驟1.先將生菜從冰水中撈起，用清潔網濾乾，撕成大小適合一次就口的面積2.斜切小黃瓜，並保有波浪狀，約0-4公分的厚度3.切紫甘藍及紅蘿蔔，不宜太厚4.蕃茄需去除不良部份及果蒂5.將沙拉盤排開，擺適量之生菜，盤面以小黃瓜、紅蘿蔔、紫甘藍蕃茄點綴之6.適當的保存，中午用量早上做，晚上用量下午做。若當日的生菜未賣完應分類倒回水中浸泡，此時番茄不宜再使用。早上做生菜時，需與隔夜的混合使用*務必確認品質甚用，凍傷、變黃等不宜使用務必確認品質甚用，凍傷、變黃等不宜使用*7.浸泡水應每日更換以保衛生8.生菜若零庫存時，應準備冰水以便補貨時再行使用*馬上浸泡約馬上浸泡約20-30分鐘（以冰水浸泡37、為宜）分鐘（以冰水浸泡為宜）*注意事項1.生菜上的沙拉醬不宜過多送給客人後，注意觀察便可了解您是否浪費昂貴的沙拉醬，適當的量應為送給客人吃完後，盤中沒有剩餘太多的沙拉醬2.沙拉桶必須每天更換清洗3.要有先進先出的觀念與流程，確保產品之新鮮4.晚上收尾可先整理冰吧產品做翻盤動作然後存放冰箱隔天始用可節省準備工作時間麵包麵包1.塗麵包時，先檢查麵包是否正常，若有發霉現象要去除，不可塗醬，並馬上報告店長處理。2.塗麵包時，以刀法將大蒜奶油塗抹均勻於整片麵包上，奶油不可太多或太少，麵包頭、尾部份去除3.麵包箱要保持清潔乾淨，不可有水份，用完每天要定時清洗4.塗好之麵包要排列整齊，放於麵包箱內5.麵包送38、到時，要平放整齊，以防壓擠變形，並將塑膠袋割一切口，擺放通風處，以防發霉6.麵包塗料：大蒜奶油太硬加熱太軟冷藏衛生加蓋7.大蒜奶油加熱時，時間不可太久，以防焦底8.塗麵包時應先將大蒜奶油攪拌，以免蒜末沉澱9.麵包變形嚴重或大小應挑出，以維護產品之品質與美觀肉類特性腓肋牛排肉類特性腓肋牛排沙朗牛排沙朗牛排牛小排牛小排丁骨丁骨牛排牛排美國紅屋牛排美國紅屋牛排神戶牛排神戶牛排牛肉的營養價值牛肉的營養價值部份特性及選肉秘訣部份特性及選肉秘訣回上頁回上頁西餐禮儀西餐禮儀肉類特性肉類特性腓肋牛排TENDERLOINSTEAKORFILILETSTEAK是脊椎骨內側靠內腔部份的小里肌肉，每隻牛只有2條，每條39、3-6磅，相當珍貴（特性：無筋、無油、細嫩）腓肋為牛後腰脊椎骨下方，貫穿後腰前端與後端的肉，即丁骨牛排的丁字型骨頭內側那條肉它的纖維細長，組織鬆軟，含油量極低，肉汁豐富（血水），肉味屬清香腓肋一般較適合3-7分熟食用，如此不致因血水流失過多，而無法品嚐到香甜的肉汁腓肋牛排採用紐西蘭及澳洲精選冷凍里肌牛肉，因此部位活動量少，所以肉質細嫩、汁多香甜、無筋、含油量少，不喜愛油香與Q筋的顧客，此部位最適合。沙朗牛排TOPSIRLOINSTEAKORRIBEYESTEAK肉有質感且帶油性沙朗為前腰無骨牛肉，及取牛第3-9或4-10支肋骨的肉肉中夾著一塊油，油上方的肉較軟且不易熟，油下方的肉稱為沙朗心，此40、乃沙朗最精華的部份肉中均勻的夾著油絲，肉感帶勁，是最適合現代年輕人的牛排本店價目中，歡樂午排即為沙朗牛排，所不同的是肉分了許多等級，而招牌沙朗用的便是較高級的沙朗，所以肉雖厚，但還不致會有太老的現象，當然這是指5至7或8分熟，如果全熟，肉吃起來也會感覺交老且乾。牛小排TOP牛小排由美國進口，肉中均勻地夾著油絲，煎肉不須添加任何調味品，煎至全熟時較香脆美味牛小排骨頭四週，筋帶油質的部份，吃起來香香QQ，是牛小排最迷人之處，如果您的牙齒不差的話，便可試試這既香又Q的牛小排了。丁骨牛排TOPTBONESTEAK肋骨脊椎中間部份，帶丁字型頭特性：可吃到腓肋牛排細嫩，及沙朗牛排的油香，並有咀嚼感，肉質較41、香有質感。丁骨牛排為牛後腰前段帶骨的牛肉，而後腰段的肉即一般所說的”紅屋牛排”。丁骨牛排的丁字骨頭左右分別有一大一小的肉，大的一邊為紐約克，纖維較粗、肉感較勁；小的一邊是腓肋，肉質較細嫩鬆軟。在此特別說明的是：前面提過，丁骨牛排乃牛後腰前段的肉，而此段肉正是腓肋的尾端，所以如果您吃的丁骨正好沒有腓肋，只有紐約克的話，請別訝異，這是正常的，因為腓肋有的話也只有一兩口的量，畢竟我們賣的是丁骨牛排而不是紅屋牛排，丁骨牛排最適合吃7分熟，因為這個熟度最能吃出它的特色香甜帶勁。美國紅屋牛排PORTERHOUSESTEAK美國紅屋牛排為12oz，採用美國CHOICE特選級牛腰脊大里肌肉丁骨牛排，它由一丁字42、型骨頭將前腰脊肉（紐約克牛排）與腰內里肌肉（腓肋牛排）結合在一起，所以兼顧嫩度與質感。紅屋牛排與丁骨牛排的區別點在於：紅屋牛排帶腓肋的部份較大塊，丁骨牛排帶腓肋部份極少，屬肉條末端部份。自然、健康、原味的紅屋牛排較適合3-7分熟食用，如果您有點怕生，建議您點6-7分熟，當餐送到時，切一塊將肉與高溫鐵板接觸，再沾醬料食用，這樣的熟度可以剛好，又能品嚐出它的嫩中帶勁香甜可口。神戶牛排TOPUS.PRIMERIBEYESTEAK神戶牛排為12oz採用美國極佳前腰去骨肋眼沙朗，肉質細嫩爽口，肉汁鮮美香甜，是一客讓您有感覺尊貴和優越的牛排。自然、健康、原味的神戶牛排較適合3-7分熟食用，如果您有點怕生，43、建議您點6-7分熟當餐送到時，切一塊將肉與高溫鐵板接觸，再沾醬料食用，這樣的熟度可以剛好，又能品嚐出它的嫩中帶勁香甜可口。牛肉的營養價值牛肉的營養價值TOP牛肉除了有高單位的營養及豐富的蛋白質和礦物質，複合維生素B外，它的鐵質含量是豬肉的兩倍，而且最易被人體吸收，其維生素B1、B2和必須礦物質鋅的含量更比其它肉品高食用牛排既營養又健康每一百公克的牛肉含200卡路里，比起一百公克的蛋糕含300-400卡路里可少量多了，均衡的營養攝取，保持一天的活力，牛肉中的鐵質給忙碌生活中的您健康與活力！部份特性及選肉秘訣部份特性及選肉秘訣TOP高級牛排皆有一定的含脂量，太瘦的牛排肉汁少，入口質感差，冷凍時牛排44、之正常色澤是暗褐色，退冰後則是鮮紅色，肋排部（Rib）此部有帶骨的OpRib去骨帶油的ibRoll適合燒烤，去骨去油的肋眼沙朗（RibEye）油度適中最為爽口，可煎、可烤。牛小排（ShoreRib）帶筋帶骨適煎烤，中腰部（Loin）此部位紐約牛排（Stiploin）帶油帶筋、肉香、有咬勁、行家喜歡。腓肋牛排（Tehberloin）屬內里肌，活動量少的部位，肉質最嫩，油量少，不喜油者此部份較適合。簡稱T-Bone的丁骨牛排，由T型骨將紐約牛排與腓肋牛排結合一起，所以兼具有二者優點，一塊牛排可以享受二種不同部位的牛排風味，兼顧嫩度與香味。選肉以肉內含脂量之分佈花紋多密為上品。西餐禮儀西餐禮儀左手持45、叉右手持刀，以叉壓住食物用刀切成一口大小的份量，隨即用叉進食，開味甜點生菜沙拉用完後，牛排到來時正確的切肉方法，先從肉中央切起，如此一來既得體又能看出它的熟度是否適中，然後吃一口切一口，才可細細品嘗它的美味，用餐完後，叉尖朝上，刀鋒向內，並且放在盤子中央，表示吃完了或不想吃了。所謂吃得其所，就是要您選擇舒適環境，適當美食，更重要是請您保持開朗的心情進食，才能吃得營養健康。歡樂牛排產品質量分析表歡樂牛排產品質量分析表品名品質說明重量兒童牛排指定優良產牌，精選C級A級沙朗3-5兩歡樂牛排指定優良產牌，精選C級A級沙朗4.5-5兩60oz歡樂豬排優良冷凍電宰里肌肉4.5-6兩50oz歡樂鱈魚排鱈魚中46、間段，船形精華肉多部份4.5-5兩60oz美國牛排美國CHOICE沙朗前端部份牛肉5-5.5兩70oz美國牛小排美國CHOICE牛小排，挑選精華肉多部份5.5-6兩7.5oz12oz招排沙朗紐西蘭澳洲精選PB.PS級冷凍冷藏沙朗（牛肋眼肉條）7-8兩10oz歡樂腓肋牛排紐西蘭澳洲精選C-A級S級冷凍冷藏腓肋（全腰里肌肉）4.5兩60oz10oz招牌腓肋紐西蘭澳洲精選C-A級S級冷凍冷藏腓肋（全腰里肌肉）7-7.5兩10oz美國丁骨牛排美國CHOICE T-BONE油角短切，牛腰脊丁骨牛排7-7.5兩10oz美國紅屋牛排美國CHOICE T-BONE油角短切，牛腰脊大里肌丁骨牛排8-9兩12oz47、神戶牛排美國CHOICE ONE BY ONE 油角短切，助眼肉排7-8兩10oz*一天開始店務至營業結束之工作時段一天開始店務至營業結束之工作時段*準備工作準備工作中午營業中午營業午餐時間午餐時間中午打掃中午打掃保養工作保養工作晚上營業晚上營業收尾工作收尾工作顧客應對顧客應對【例題例題】Q&A1Q:鐵板不夠熱？鐵板不夠熱？A:抱歉，是否需要我馬上給您換一個？狀況一：如客人回答不用了。A:對不起，下次改進，謝謝您。狀況二：如顧客有需要的表情或默許時，端盤且說”抱歉”後至煎台告訴煎台手需要一個熱鐵板，並報桌次。2Q:肉太生？肉太生？TOP（先觀察肉的熟度及肉色）狀況一：如已夠熟時。A:對不起，肉48、已很熟了，如再煎會比較難吃，味道較差，顧客若回答沒關係要再熟一點，則端盤後說”抱歉”而至煎台向煎台手說請再煎熟一點，並報是第幾桌的。狀況二：肉還太生。A:對不起，我給您的牛排再煎一下。*注意：注意：請煎台再煎一下，並報第幾桌請煎台再煎一下，並報第幾桌3Q:牛排太熟？牛排太熟？TOP（看肉是否超過標準熟度再處理）*注意：對顧客的態度及語氣要誠懇，不要讓顧客感覺是他的錯狀況一狀況一：已切開吃了一些時，請問幾分熟，如相近時。A:對不起，牛排如於5分熟時，它和高溫鐵板接觸將使牛排加速其熟度，（觀察顧客的態度，如不滿意，於不得已之情況下，只有換一客）狀況二狀況二：肉剛送到，但已切開，已超過顧客的要求太多49、時A:對不起，是否需要給您重新換一客（顧客反應是要重換時）A:請您再等一會兒，我為您重煎一客，故會較慢些，謝謝您。（顧客如說不用時）A:對不起，下次一定改進，謝謝您。*注意：注意：a語調誠懇、認錯語調誠懇、認錯b與顧客應對時，最好以該桌聽到為原則與顧客應對時，最好以該桌聽到為原則c如重換一客，至煎台報告時，報桌號如重換一客，至煎台報告時，報桌號4Q:牛排或湯、生菜內有蠅蟲？牛排或湯、生菜內有蠅蟲？TOPA:對不起，這蠅蟲是剛掉下去的，我馬上換一盤（一碗）。5Q:牛排肉質不好，或筋太多？牛排肉質不好，或筋太多？TOPA:對不起，牛排整條肉的部位肉質不一樣，故難免有幾塊筋較多，且吃沙朗牛排主要是在50、吃它的質感。狀況一狀況一：如顧客聽您的解說後還是不滿意，且他只切開吃一小塊時。A:對不起，是否需要我為您再重換一份，如顧客表示要重換，須告訴他要稍等一會狀況二狀況二：如顧客說不用了。A:謝謝您，下次改進。*注意：除非不得已，最好不要給顧客重換一客，回鍋產品送回煎台報桌號注意：除非不得已，最好不要給顧客重換一客，回鍋產品送回煎台報桌號6Q:你們的肉比以前的小？你們的肉比以前的小？TOP狀況一狀況一：如顧客未吃或只切開一小塊時，查看肉是否太小、太薄或重量不足，如太小時。A:此客牛排因我們疏忽掉了一小塊，請稍後我們馬上補給您，然後至煎台輕聲的告訴煎台手，用盤子裝一點補肉或拆肉。狀況二狀況二：如顧客已51、吃掉大半或吃完時，還有你查看後覺得肉夠大或重量足。A:對不起，我們公司的肉都有一定的水準及重量，差別只在於肉的厚薄之差，重量一定。7Q:你們的招牌餐是什麼？你們的招牌餐是什麼？TOPA:我們的產品每種都好，區別在於肉質的不同，請問你喜好那一種，並介紹之。8Q:湯不夠鹹？湯不夠鹹？TOPA:對不起，我馬上拿鹽給您。(報備店長試喝湯是否味道正確)Q:我比別人先到，怎麼餐尚未送來？我比別人先到，怎麼餐尚未送來？TOPA:抱歉，馬上就來。處理方式：a.聲音儘量小，以二人聽到為原則，然後至煎台查看是否漏出。b.如果漏出，請煎台手第一優先出該桌的餐。c.回覆客人”對不起，您的餐馬上送到，請原諒”。d.而後52、，隨時注意客人反應及態度，及出餐手是否有出此桌的餐。*注意：身為良好的服務員，應隨時觀察所有顧客的動作、表情，於顧客尚未發問前給予良好的服務，將很容易博得顧客的注意：身為良好的服務員，應隨時觀察所有顧客的動作、表情，於顧客尚未發問前給予良好的服務，將很容易博得顧客的好感及諒解做到零失誤率是內堂服務的標準好感及諒解做到零失誤率是內堂服務的標準10Q:顧客點蘑菇醬（紅醬）而送黑胡椒醬時？顧客點蘑菇醬（紅醬）而送黑胡椒醬時？TOPA:對不起，我馬上給您換，謝謝您（至煎台報告煎台手處理更換）*若點黑醬送紅醬時，則不需重換，用碗裝黑醬補送即可11Q:可否換桌？可否換桌？TOP狀況一狀況一：如門外有客人在53、排隊，且他們（一、二或三位）已有座位，想換4位的桌子。A:對不起，請您幫忙，為了不讓外面的顧客站在外面久等，請您最好不要換桌。狀況二狀況二：如外面無人排隊而有空桌，顧客想換桌，一定要很熱切的為他服務，且換完後需到煎台將點單改桌號。12Q:吃牛排還要排隊？吃牛排還要排隊？TOPA:對不起，小店已客滿，且送餐時，鐵板溫度很高，為了您的安全，請稍後。謝謝您。13Q:顧客要借報紙？顧客要借報紙？TOPA:對不起，我們沒有報紙。15Q:出餐與點餐不符時，如何處理？出餐與點餐不符時，如何處理？TOPA:出餐手送餐至顧客面前時，需說明是什麼餐，如與顧客點的不同時，需請問顧客點的是什麼餐，點單時坐那一桌？而後54、回至煎台向煎台手報告，出餐不對時儘速由煎台手處理，如店長於煎台旁時，由店長或煎台手其中一人處理，重新送至該桌。16Q:顧客於店內受傷時，如何處理？顧客於店內受傷時，如何處理？TOP注意：顧客（包括成年、小孩）如於店內有可能會發生危險時，服務人員必須很誠懇的提醒顧客。注意：顧客（包括成年、小孩）如於店內有可能會發生危險時，服務人員必須很誠懇的提醒顧客。例：有小孩站立椅子上或倒坐時，需顧客說：對不起，為了您的安全，請坐好謝謝您！狀況一狀況一：當醬汁不小心滴到顧客身上。A:對不起，實在很抱歉，觀察燙到的情形，迅速拿紙巾冰塊燙傷藥，並協助清理，如燙傷情況較重些，店長需親自道歉，且該桌（一起來的）顧客給55、予免費或打折。狀況二狀況二：出餐人員特別注意，當有幼童時，需提醒顧客鐵板熱度高，危險，且鐵板需儘可能遠離幼童、嬰兒以免燙傷注意：整個過程不要慌亂，要以不驚動顧客為原則，尤其以兩人聽到為原則，原則上顧客於店內受傷時，需速通知店長或注意：整個過程不要慌亂，要以不驚動顧客為原則，尤其以兩人聽到為原則，原則上顧客於店內受傷時，需速通知店長或副店長，且必需負一切責任，包括醫療等，除非顧客一謝絕，否則給予最親切的服務，再視情況輕重招待顧客。副店長，且必需負一切責任，包括醫療等，除非顧客一謝絕，否則給予最親切的服務，再視情況輕重招待顧客。17Q:顧客的雨傘遺失如何處理？顧客的雨傘遺失如何處理？TOP當下雨天56、顧客攜帶雨傘時，如顧客主動將雨傘置於門外最好，如工作人員提醒顧客將傘置於門外，一定要請問一下是否名貴的，如名貴的最好攜入自行保管，以免遺失。處理：a.幫顧客尋找，如確定遺失時，如店內有多餘的傘則先行給顧客，並告訴客人如有人拿錯，當拿回來時會留意，您下次來時再還給您b.如顧客堅持不要，且態度不善A:對不起，請問您的雨傘價值多少？如金額100-250時，於向顧客一再道歉，還不滿意，就照原價賠償，如顧客要求250元以上時，態度誠懇的道歉，而後說”老闆不在，是否明天約個時間，請他再來，請老闆賠償他，因今天老闆不在，請原諒，我只是小伙計，不能作主”18Q:你們生意怎麼會那麼好？你們生意怎麼會那麼好？TO57、PA謝謝您，您的光臨與惠顧，我們生意才會好，謝謝。19Q:湯沒有味道？湯沒有味道？TOPA:抱歉，對不起，並試吃湯是否加調料，告訴幹部處理。註：湯的溫度要隨時注意，熱湯才好吃，加湯時要攪拌，將玉米粒平均倒入，才不會讓客人覺得玉米濃湯怎麼沒有玉米粒。註：湯的溫度要隨時注意，熱湯才好吃，加湯時要攪拌，將玉米粒平均倒入，才不會讓客人覺得玉米濃湯怎麼沒有玉米粒。如何經營顧客如何經營顧客服務業的精神全方位的服務.1.整體的形象.2.積極熱誠的服務.服務人員的態度1.己所不欲，勿失於人.2.己所欲，失餘人.3.慎重，真誠，負責.4.主人，僕人，客人之關係.5.信心，敬業，樂觀.創造滿意的應對方法1.想在客58、人之前.2.不可教訓客人.3.傾聽意見.4.不可太親近隨便.如何經營顧客的心1.讚美客人.2.親切微笑.3.照顧客人的物品及小孩.4.多樣化的變化.5.記住客人的特性.6.協助解決困難，提供專家之解答.7.標準化的品質.顧客對企業的關係顧客對企業的關係（一）、（一）、企業一般只能聽到企業一般只能聽到4%不滿顧客的抱怨，至於其餘不滿顧客的抱怨，至於其餘96%的人則默默離去，的人則默默離去，91%的人日後絕不會再的人日後絕不會再光顧。如此看來，企業如果不懂怎樣服務顧客，就必然會有很大的損失；相反地，企業如果知道服務顧光顧。如此看來，企業如果不懂怎樣服務顧客，就必然會有很大的損失；相反地，企業如果知59、道服務顧客之道，就會收益很大。客之道，就會收益很大。（二）、（二）、【顧客為何不上門顧客為何不上門】的調查顯示：的調查顯示：1、3%因為搬家。因為搬家。2、5%因為和其他同業有交情。因為和其他同業有交情。3、9%因為價錢過高。因為價錢過高。4、14%因為產品品質不佳。因為產品品質不佳。5、68%是因為服務不週。（包括企業主，經理和員工）是因為服務不週。（包括企業主，經理和員工）（三）、（三）、一位不滿的顧客，平均會把他的抱怨轉告一位不滿的顧客，平均會把他的抱怨轉告810個人，甚至於其中的個人，甚至於其中的20%還會轉告還會轉告20人之多。當人之多。當企業留給顧客一個負面印象後，往往得有十二個正60、面印象方能彌補回來。企業留給顧客一個負面印象後，往往得有十二個正面印象方能彌補回來。（四）、（四）、如果企業能把顧客抱怨處理的很好，如果企業能把顧客抱怨處理的很好，70%的不滿顧客仍會繼續光臨，如再能當場解決，的不滿顧客仍會繼續光臨，如再能當場解決，95%的的不滿顧客會願意再上門。平均說來，當一個顧客的抱怨被圓滿處理後，他會把滿意的情形轉告給五個人。不滿顧客會願意再上門。平均說來，當一個顧客的抱怨被圓滿處理後，他會把滿意的情形轉告給五個人。（五）、（五）、企業吸引一位新顧客所發的力量，往往是保有一位老顧客的六倍。企業吸引一位新顧客所發的力量，往往是保有一位老顧客的六倍。在一般情形下，顧客對企業61、的忠誠度，往往值十次的購買價值。在一般情形下，顧客對企業的忠誠度，往往值十次的購買價值。（六）、（六）、服務品質低的企業，平均每年銷售成長率只有服務品質低的企業，平均每年銷售成長率只有1%，市場佔有率則下降，市場佔有率則下降2%；服務品質高的企業，；服務品質高的企業，平均每年銷售成長率為平均每年銷售成長率為12%，市場佔有率則增加，市場佔有率則增加6%。（七）、（七）、企業會失去顧客的原因：企業會失去顧客的原因：1%=死亡死亡2%=搬走遷移搬走遷移5%=轉到朋友的店去轉到朋友的店去9%=因競爭的理由而離開因競爭的理由而離開14%=因對產品的不滿意而離開因對產品的不滿意而離開68%=因企業內的員62、工漠不關心而離開因企業內的員工漠不關心而離開百分之百的顧客滿意度百分之百的顧客滿意度（100%customerSatisfaction）服務是一種態度什麼是好的服務?好的服務不只是點單與遞送食物。好的服務是讓顧客感覺自己受到重視與照顧。以標準化、定型化、人性親切化的工作方式，達成”第一次就做好”的作業目標，才能讓顧客百分之百的滿意。有了缺失、有了抱怨，再來挽回，已經不再是100%的滿意，若再處理不當，禮貌態度不佳，那將永遠失去你的顧客。給每一位顧客一個再次消費的理由給每一位顧客一個再次消費的理由概要概要在歡樂牛排，我們的目標是”成為每位顧客消費行為第一個選擇”，藉由提供顧客百分之百的滿意程度，63、來達成我們的目標。感到滿意的顧客會再度光顧，而感到不滿意的顧客卻會拒絕上門，並且會將他們不好的感受告訴他人。顧客主導我們的營運，沒有顧客，我們也就不會有：*營業額*工作機會*態度是關鍵態度是關鍵你知道嗎?我們有近三分之二感到不滿意的顧客，因為我們不當的服務而拒絕再次消費。顧客來到歡樂牛排不只是為了用餐，顧客在其他地方亦可用餐。當顧客光臨或打電話訂位聚餐時，他們最想要的是愉快的用餐感受。他們外食牛排為的就是愉快享受。【顧客會不會有愉快的用餐經驗?!取決於你的態度】【如何達成一個任務呢?!那就是要有好的服務態度】【讓我們的顧客感受自己受歡迎，被重視!】重視顧客重視顧客好的服務包括了兩部分”你該做些64、什麼”及”你如何提供服務”大部分的顧客重視服務步驟。當你服務他們的時候，他們不會記得你做了哪些是，但他們會記得你是如何對待他們的。所以我們必須”重視每位顧客”有禮貌有禮貌保持禮貌的態度常說：請、謝謝、對不起。面帶微笑及善用友善的肢體語言。問候並謝謝每位顧客。殷情殷情顧客跟你說話時要看著顧客，專心聽。關切顧客的需要，不需等到他們要求。尊重尊重絕不與顧客爭執。即使你很忙，也要保持耐心和有禮貌。平等對待所有顧客。熱心熱心要有極的態度。務必穿著整齊乾淨的制服。保持愉快的工作情緒。為什麼您應重視所有的顧客為什麼您應重視所有的顧客提供顧客百分之百的滿意度是你工作重點之一。事實上，這是你的工作。你的薪水：你65、獲得的薪水來自顧客。成就感：使得顧客愉快會使你的工作進行順利且工作愉快。挽回一個不愉快的顧客挽回一個不愉快的顧客打破錯誤觀念打破錯誤觀念雖然處理服務方面的問題有時很困難，但如果你用正確的態度去面對，將會使問題變得容易許多。首先，必須面對問題：第一：我們不需擔心問題，因為我們不會有很多抱怨。顧客沒有抱怨，不表示他們沒有問題。超過十分之九的顧客是不會抱怨的。許多不會抱怨的顧客，也不會再度消費。第二：抱怨是不好的。抱怨是挽回顧客的機會。顧客任你知道問題所在，並給予一個補救機會，比起什麼都不說，進而拒絕再度光顧要來的好些。幫顧客解決問題，是挽回顧客的機會。第三：要使一個不愉快的顧客感到滿意需付極高的代66、價。在店中最昂貴的不是食物，而是感覺不滿而再也不消費的顧客。我們給予折扣的花費，比起得罪顧客的代價，只是微乎其微。第四：大部份顧客只是試圖得到免費的牛排。大部份顧客抱怨時，都有一個好理由。因抱怨而抱怨的顧客畢竟只是少數，但這少數的顧客應視為例外，不應影響你對待大部份顧客的態度。處理問題的原則處理問題的原則絕不讓任何一位顧客帶著不愉快的情緒離去。若顧客帶著不愉快的情緒離去，那將是我們的損失，因為他們絕不會再度光臨。在抱怨發生前，先解決問題。請記得，大部分感到不愉快的顧客是不會抱怨的，對待顧客要像你希望別人如何對待你一樣。大部分感到困惑或憤怒的顧客，只是希望有人重視他們的問題，並試圖去幫他們解決與67、改善。絕對不要責備其他員工絕對不要責備其他員工顧客並不在乎是誰的不對，他們只希望能解決與改善問題。絕不與顧客爭執絕不與顧客爭執顧客不見得永遠是對的，但他們畢竟是顧客。爭執佔了上風，而失去一位顧客，是得不償失的。你的職責是使顧客快樂，而不是表明或解釋店方的立場。處理顧客問題的方法處理顧客問題的方法不論是內堂服務、買單作業、出湯或出餐工作，你最重要的職責就是要能照顧到不愉快的顧客。問題產生可能不是你的錯，但你有責任協助改善。採用二人小組的解決方法，你和你的當班幹部應根據以下四個簡單的方法，一同解決問題：道歉及表示關切道歉及表示關切當顧客反應問題時，用心聆聽。使用較客觀正面的語句表示同情及解決問題的68、意願。（對不起，這種情況不會再有）；（我可以了解你的感受）提供解決的方法提供解決的方法提供一個合理的解決方法（與當班幹部討論你所提供的方法）如果你不肯定該怎麼做或顧客仍不愉快，立刻請當班幹部協助解決。立刻告知當班幹部立刻告知當班幹部在你提供解決方法後，立刻告訴當班幹部你做了什麼。你的當班幹部將會再與顧客確認一次，同時道歉。再次詢問滿意度再次詢問滿意度詢問滿意度：當你表示關切並提供一個可接受的解決方法，大部分的顧客均會感到滿意，有些顧客甚至對歡樂牛排留下深刻的印象，解決顧客的問題，會讓顧客滿意再光顧。顧客抱怨分析顧客抱怨分析產品問題1.價格太貴4.鮮度不好，變壞了2.肉質太老5.肉太生，或肉太熟69、3.重量不足6.缺貨服務問題1.工作人員態度不佳，不會招呼客人，怠慢客人2.服務不足，如：換錢、借電話、借洗手間3.服務不當，如：點錯單、送錯餐4.與顧客應不好，或像是木頭人，顧客詢問時沒反應5.漏單，出餐順序不當，等待過久6.缺貨，客人使用的餐具、物品缺貨7.收銀作業不當安全問題1.地板太滑2.燙傷客人3.小孩子的安全4.瓦斯安全5.作業不當6.撞到客人環境衛生問題1.用餐環境不乾淨，桌椅油膩膩2.洗手間有異味，不乾淨3.店裡蚊子、蟑螂太多4.碗、餐具、容器等洗不乾淨5.音樂太大聲、音樂不當、燈光不足、冷氣不冷、冷氣太冷6.油煙太多薯條炸製操作流程建議薯條炸製操作流程建議1、將一籃薯條放入炸70、籃中，炸籃容量最好不超過1.5磅重（或炸籃的一半）。2、炸製溫度為180-190度C）炸製時間為2分2分30秒。3、炸製30秒後搖動炸籃，（避免薯條相黏，期使薯條烹製均勻）。4、炸製時間一到，請立即將薯條起鍋。5、起鍋後輕搖炸籃，將油滴乾（滴油510秒）。6、撒鹽（避免鹽落入油鍋中）。調味薯條不用加鹽7、將鹽和薯條混合，注意保持薯條外型之完整。8、經常保持冷凍庫新鮮薯條之輪替（先進先出）。9、每週一及週五定期更換油炸油10、數油炸機請勿空燒不加熱請檢查電源及開關後面保護開關是否跳脫注意事項注意事項1、注意設備是否操作正常，確定烹調時間及溫度，並確保原料包裝品之安全庫存量，務必使用冷凍狀態之薯條71、原料。2、薯條之解凍與否，將直接牽涉油炸後含油量之多寡，因此油炸前勿解凍。3、注意協調薯條之製作，期使以炸好之薯條將供應完畢時，新鮮薯條方準備起鍋，並經常保持工作區域之整潔及無油垢。內堂整理內堂整理內堂人員為店裡的中心人員，顧客對我們的感覺好或不好皆由此產生，店裡的從業人員，必須配合遵守店長的指揮運作，做店內的整理工作，使內堂經常保持乾淨，給客人對我們留下清潔衛生的良好印象。1、店內的玻璃、牆壁、地面、天花板、各種POP產品介紹海報及價目表，和其他設備應定期整理，保持乾淨。2、桌椅保持清潔，逾每日營業前擦拭乾淨，桌上調味料必須每日補充更換，調味料醬罐必須每日擦拭，或於營業中發現不潔時，應立即擦72、拭或更換，並定期清洗或更換。3、可樂機要每日清洗，機器表面及可樂桌應保持乾淨；空調冷氣機外表及風管出口，應保持乾淨，過濾網應常清洗乾淨。以確保內堂的空氣清新。4、花盆要每週澆水兩次5、廁所之清潔：每日晚上營業結束後，要定時倒污紙，小便池、地面、牆壁、化妝台若有污物，要馬上清洗乾淨。物料管理物料管理*先進先出先進先出 以維護品質以維護品質一、庫存量：負責點或之人員，得於較或前清點庫存，並一名日所需之數量予以叫貨，且依實際用量堆陳。二、安全存量：負責叫貨之人員，需有安全存量之概念，即用量庫存之量。且應注意假日之數量，不要造成缺貨，追加或調貨之情形。三、庫存量或安全存量由各店店長依實際情況訂之，如遇73、腐敗之物品，一定要倒掉換新（需紀錄），不可因節省而喪失了品質。四、當日所剩之紅醬與黑醬及湯，需以其他器皿裝盛存入冰箱保存。隔日用前，務必先檢查有無變質，如無變味，再加入新的一起混用。五、麵包存放的地方需乾燥，以防發霉及蟲害，塗完麵包後，清潔現場。六、生菜需預防凍傷或腐爛，以入冷藏庫為最佳。如遇脫水現象，則加以浸泡冰水。七、牛排進貨需以塑膠盆（肉盆）加襯墊加套分裝，收入煎台區之冰箱冷藏備用。八紅醬黑醬需要多少保溫多少味道較好不易變質腓肋的保鮮與注意事項腓肋的保鮮與注意事項1、將腓肋存放於冰箱，保持結霜狀態時鮮度最佳，若存放位置不對，易造成血水嚴重流失。鮮度不良或凍結像石頭一樣，二次結凍卻會使腓肋74、的風味受到影響。2、若存量過多時，則改捲起放入冷凍庫保存，等需要時再拿出來切割。3、腓肋依店內的生意量需要叫貨，切份準備亦同。腓肋的顏色以鮮紅為最佳，不要切太多而賣不完，造成血水流失，鮮度不良。4、腓肋盤每日要清洗乾淨。腓肋切好時，要用塑膠袋加蓋，以防止滴水變質。5、使用專用的切肉砧板，注意磅秤是否準確，不準時應予更，使用前後，並隨時保持砧板及磅秤的乾淨。6、大腓若銷路不好時，隔天要切成小腓賣出。7、補肉不可剩餘太多，若補肉較多時，腓肋應切5.5-6兩，將補肉用完。8、切腓肋的刀子要保持乾淨與鋒利。9.可將腓肋切好放在整理盒中再放入沙拉油然後冷藏,可防止血水流失公司員工自用辦法說明公司員工自用75、辦法說明1、產品自用價格如下表：（不分有無上班人員）產品大牛雞豬牛小排雙份牛排紐西蘭(美)腓肋大排特牛丁骨海鮮總匯神戶台塑鐵板麵沙拉吧價格70按售價50計算2、工讀生如有遇假日出勤者，及早班工讀生，則供餐。3、工讀生非連續整天上班，不予供餐。4、全職以上人員供餐以70為上限，超過部份需自行付費。例：甲為上班人員，吃一客牛小排則需再自付30元。例：以今天無出勤，吃一客美國牛排則需付90元。5、人員自用仍需填寫點單紙及煎台紙，註明自用。並於每日之營業日報表上詳記自用數量及金額。6、上班人員自用時間得由店長（或代理人）視店內狀況決定，並以輪流方式用餐，避免影響店務操作。7、例假日上班人員，每上班滿476、小時則享有自用權。8、晚班工讀生於21:00（含）前下班者，下班後方可自用。9、超過自用額度，買單手應向其收取超額，並繳回公司營業收人之買單損失賠償辦法營業收人之買單損失賠償辦法1、營業額0.00.753,000，為買單損失上限。2、會計部會登入，且通知損失少買原因。3、因個人人為買單疏失單次超過300以上要負責賠償。4、個人疏失多次以上且超過200以上，需賠償。5、損失超過公司承擔範圍，需賠償。6、經查因個人品行操守不良，造成損失者，需賠償。7、特殊狀況得由店長填具體報告書報備，經管理單位審核處理。內部弊端防止與改善內部弊端防止與改善1、各店使用的煎台紙日期與當日要相同。2、當日所剩餘的煎台77、紙要隨當日前袋送回公司。3、倘若煎台紙不足，可用買單紙自行製作。並通知會計人員增加張數。4、煎台紙若損毀，請重新登錄並由店長或幹部簽名，損毀的煎台紙要一起送回公司，5、煎台紙控制由出納會計全權負責，為防止弊端，請各店面嚴密配合，倘發現人員劃單、作弊、侵佔公款等情形，將予追究。6、錢袋管理確實要求，買單手切勿交換（早晚例外），責任劃分清楚，遺失或少買由當事負責人負起2/3賠償損失責任，店務負責人負起1/3之賠償管理疏失之責，若無管理疏失，則由當事人全權負責。7、下班後，錢袋嚴禁留放在店裡，錢袋交接時請清點無誤後簽名，上班時前袋無論何時絕不離身或交托他人。錢袋之管理辦法錢袋之管理辦法1、各店錢代之78、保管人員，應負責將錢袋保管妥善。以免發生員工或外人偷竊等不良現象。2、如私人挪用或因管理不當造成錢袋遺失，必須負責賠償。3、休息時間時，錢袋絕不離身，以防錢袋遺失。4、營業結束結帳時，要在內堂內部，不可在門口結帳。5、打烊時，不可將零用金或零錢、錢袋等放在店內。6、早上營業前，買單人員要清點零用金，中午結束營業後要結帳。7、錢袋儘量不要轉手多人，及買單手以單人為宜。8、錢袋勿隨意交接，管理錢袋不離身。9、結帳後，店長必須清點簽名，了解當天營業狀況及紀錄情形。員工服儀管理辦法員工服儀管理辦法1、各店人員應按規定穿著乾淨標準的制服上班。2、制服應帶回清洗乾淨，不得放在店裡，不予清洗。3、員工制服若79、有破損，得汰舊換新。4、若員工未依規定穿著乾淨及標準的制服，得警告規勸，若規勸不予改善，則管理單位得強迫其改善並處罰。員工出勤員工出勤&休假等相關事宜休假等相關事宜1、公司全體員工上下班出勤一律打卡，全部一視同人，休假依公規定辦理，請參考休假規定辦法及特休假對照表。2、對於因業務關係或卡中故障，應請上司主管補簽卡片，以方便管理。3、離職人員復職，務必事前與管理單位協調許可，始可復職上班。各單位主管對於被開除或曠職及未依規定離職的不敬業人員之復職情事，應謹慎評估。唯有良性循環，才能讓人員管理容易掌控。4、職務全職以上之人員排休制度為1個月可休假4天及例假日1天（店長需視各店的營運狀況，出勤人員是80、否充足才可排休，由店長處理）。5、參加訓練考核之人員，得排休1天，配合參加教育訓練。如遇當月考核訓練天數超過1天以上者，視為正常出勤上班。6、服務人員用餐為30分鐘以內，工讀生均予上班時30分鐘內用餐時間（尖峰時間除外），並扣0.5時薪，由各店長落實執行並負責。7、幹部應較規定上班時間至少提早10分鐘到店準備，並於營業開始時前15分鐘開燈，點煎台火，準備開始營業。8、週一至週五店面運作時間如下：10:45點煎台火，打開內堂燈光。14:0014:30休息、用餐。14:3015:30作業準備、清潔保養。16:45打開內堂燈光、點煎台火。9、基隆義二店，週一至週五16:30營業，並予打開燈光，點煎台81、火及準備沙拉吧。10、上班時間打卡後，勿看報紙、小說、雜誌或不假外出，如有此情況發生，則視為曠職半日論處。11、員工若因事無法上班，得提早予店長協調，事前安排人力調整，儘可能減少代班的情況發生。店面報貨、進出貨、庫存管理規定店面報貨、進出貨、庫存管理規定1、請各店配合中廚電腦化為下午5:00前報貨完畢。2、不報貨者，請電話通知不報貨。3、晚上開放中廚電話答錄機，因銷貨突發狀況補報貨追加。4、各店如在貨車送出後再追加，未在時限前報貨者，請自行想辦法調貨、取貨。5、為使中廚出貨正確性確實，且使各店物料收貨數量正確，故需確切實行並配合。6、貨車將物料送到時，請清點正確，送貨單若更改，要在備註欄註明清82、楚，簽名時請在備註欄註明送貨時間。7、中廚送貨貨車乃載送貨品用，司機送貨時間，員工不得乘坐及駕駛。（因公事或經管理部允許即可乘坐）。8、員工私自乘坐貨車，若發生意外，其意外發生之責任歸屬應由司機和乘坐者自行負擔金錢及法律責任。其他其他1、嚴盡本公司員工於上班時間或利用職務之便，從事直銷或多層次之傳銷活動。A、直銷貨多層次傳銷活動方式，係以高收入利誘人性弱點，並以金字塔模式不斷拓展下線人員，藉層層剝削以坐收不勞而獲，其本質與公司務本踏實之經營理念抵觸。B、本公司嚴正宣告：於本公司發展從事直銷或多層次傳銷組織活動，係一侵權行為，如有實質損害本公司權益情形，公司將嚴予追究。C、凡公司之員工於上班時間83、或利用職務之便，於公司內從事直銷及多層次傳銷活動或發展其組織者，一律予以解雇。2、有店面發生不良推銷員，假稱公司訂貨，或店長訂貨等方式，向買單人員騙取費用，店長或買單人員應了解公司採購狀況，如有特別採購會予通知，如沒有請勿受騙。店面之福利金發放及店務管理規定店面之福利金發放及店務管理規定1、店內之打卡鐘、收銀機等設備損毀，若屬人為疏忽造成，則其修理費自行負責，或以福利金賠償。2、各店店長應將福利金使用明細及方式，做口頭或書面報告。3、各店福利金之保管人不可私囊，經查覺得扣薪追究。4、員工上下班不打卡而以簽到方式，部份幹部無法自律，簽到不實，有損管理規定，及幹部尊嚴與形象。故除打卡鐘故障外，一律84、得打卡，超過3次未打卡者扣除全勤獎金，6次內扣薪500元，第7次扣1000元，第8次以上每次在累加500元，幹部簽到不實，經查獲雙倍處分。5、時數工讀生上下班，超過3次以上簽到，1次扣100，5次扣1000，上下班時間以排班表為準，特殊情況，店長需事先報備管理部。6、各店當日有遲到人員，需當日在打卡片上註明遲到幾分鐘。（負責人為店長或代理人）7、上班中，不可外出辦私事，中午休息後要準時回店，逾時回店，店長或代理人應註明為遲到。8、店長或代理人每日要登錄人員出勤用餐紀錄表，每月隨著卡片送回公司，登錄不實或未交者，員工薪資或權益受損，店長應負全責。9、店長或代理人對員工行為違反規定而給予包庇者，經85、查覺一並連帶處分。10、店長有出席店長會議的義務，未請假獲准而無故缺席處1000元罰款。11、店內同人在店內玩橋牌有損歡樂形象，嚴格禁止。12、管理部發文公告，各店要妥善保存，新進人員亦要明瞭公告內容，店長負責表單管理。13、店長要嚴格控制物料的生產及使用量，不要賣不新鮮的產品給客人吃，以免造成商譽嚴重傷害。若肉品庫存過多，有影響新鮮度時，應拆肉處理，不要放在冰箱任由肉品壞掉。14、各店有空白填寫折扣卡資料，請持有折扣卡消費的客人填寫資料，打勾註明是何種折扣卡並填寫卡號。（店內人員禁止代填寫）。折扣卡資料連同客人買單的買單紙釘在一起。空白填寫折扣卡資料用完時，頃通知管理部會計。15、櫃檯區不可86、喝飲料，收銀台鍵盤要加護套，以防進水。附註一：某甲11月份共簽到合計8次，應扣款計3000元。（含上下班）簽到3次全勤獎金扣除+第4.5.6次扣500+第7次扣1000+第8次扣1500=合計3000元店務雜項工作要則店務雜項工作要則一、可樂機糖漿桶換裝方法：1、先拆二孔接頭，再拆三孔接頭。2、先裝三孔接頭，再裝二孔接頭。順序為：23322：為CO2管；3：為糖漿桶。二、CO2桶換裝方法：1、將接頭之螺絲帽向左旋鬆（內有白墊請勿遺失）2、接上新桶將螺絲帽向右旋緊（注意白墊有無裝回）3、打開五秒後關閉，注意壓力表指針是否有下降跡象，若有下降可能是；A、白色墊片沒有裝回或已損壞，需更換新墊片將墊片87、裝回。B、CO2桶未充足，還持續下降，則請可口可樂公司來處理。三、CO2桶更換時機：當壓力表上之指針進入灰色區域時，應先查看有無庫存，若無庫存則需另訂新貨。四、偽鈔之辨識：項 目真 鈔偽 鈔安全線為一金屬線，夾在鈔票裡層，依角度不同會有不同顏色。印在鈔票表面，不論對光及平放均可辨識，或以普通線材夾於鈔票內層。浮水印人 像雙面均可看見，而且肖像的臉頰及五官有層次感僅有單面，或者肖像的眼神呈現呆滯失真的情形印 刷凹版印刷，如仟元鈔正要四個紙角和佰元鈔正面右下角的墨紋凸出紙面，有立體感，稱為”盲點”平版印刷，無墨紋凸出的現象，且套色不準印 刷特別色油墨，色彩鮮明，油墨勻稱墨色不自然，油墨分色不清紙 88、張質地堅挺，韌性大、耐折疊紙質粗糙鬆軟，易起毛梅 花仟元鈔正面右上角（壹仟元）字樣兩旁的6朵梅花為螺旋紋，且清淅梅花花瓣模糊不清只有小網點，且紋路不均五、停電處理：1、停電時先將冷氣、冰箱電源關閉。回報店長及詢問電力公司何時恢復供電。2、若停電超過6小時以上，需作緊急處理。應將肉品、冷藏類物料移至他店代為保存其新鮮，待電力恢復後再移回。電力恢復時需注意每個開關皆每隔35秒開啟，以免總開關電力負荷超載跳電。（並回報店長處理過程）34、內堂人員、買單手、湯台手、出餐手、煎台手內堂人員、買單手、湯台手、出餐手、煎台手等之訓練等之訓練內堂人員內堂人員1、服裝儀容整齊清潔，指甲修剪保持乾淨。2、遵守規定89、，服從幹部的指揮領導，確保流程順暢。3、負責有禮，朝氣活力，心情愉快，面帶微笑。4、“歡迎光臨、請裡面坐”這是我們的精神與形象，客人進門時先招呼客人就坐點單，點單姿態及禮儀要親切並具親和力與正確性。5、點單用語歡迎光臨（X位好、X位先生或小姐您好、先生、小姐您好）請問您用些什麼？（複誦點單內容、謝謝您！請稍等。）6、報單時先報桌次再報份數與內容（正確、快速、熟練）7、寫單時，正確不塗改並字體工整。8、送餐具前說【抱歉】，整齊輕放，送完說【謝謝】。9、收拾碗與麵包籃時，基本上收前說【抱歉！我幫您收拾一下】，收完後說聲【謝謝】。10、服務人員收拾桌面應注意安全，勿在客人未離座前疊碗盤。11、內堂工90、作要經常走動並巡視顧客用餐狀況，不可站立發呆，以提供親切和及時的服務。12、非尖峰時段時，收拾碗籃與餐具籃正常運作，但可留45桌鐵盤慢點收，以表示生意的熱烙，並讓客人坐久一點，保持內堂經常有人用餐，且後續客人有座位可坐。13、尖峰狀態時，內堂人員迅速收拾碗及鐵盤，客人一用完餐即收，但要注意禮節。14、觀察客人的舉動與表情，察覺有無漏單的情形，在客人未抗議之前給予解釋與化解，並及時服務。15、注意客人的抱怨與建議，並確時及適當的處理與對應。16、咖啡杯及可樂杯等客人走了再收，客人未走不可擦桌子。17、注意客人跳桌及改單，追加時，先劃單再送產品。18、收拾桌子以二人為宜，一收一擦，收拾時注意有無紙91、屑，並與以撿拾清理，注意桌面乾淨，及調味料罐的整齊清潔，檢查桌上的調味料罐是否需補充。19、適時補充可樂杯、餐巾紙、濕紙巾，遇客人餐具掉落地上時，要迅速撿拾並更換乾淨清潔的餐具給客人。20、換醬時，要注意技巧與安全。21、可樂機、咖啡機與沙拉吧架，每日應由內堂及櫃台工作人員清潔擦拭。22、”謝謝光臨”常掛嘴邊，（提示櫃檯人員買單），並與小朋友道再見。注意小朋友的安全23、服從店內執行幹部（以各分店權責階級最長者，如：店長、代（副）店長）的指揮及調度，以應尖峰時刻及突發狀況。24、尊重顧客，關懷顧客，不隨便更換CD、卡帶或調整音量大小。25、內堂人員不得蓄意破壞公司形象，閒聊、不雅動作（如：身體92、斜靠牆壁站立、站三七步、雙手抱胸或插口袋、挖鼻孔等）。是內堂服務人員嚴禁的動作行為。26、每日準備工作：A、將內堂桌椅與醬料瓶罐擦拭乾淨，並補滿醬料。B、打掃內堂、前庭，並將玻璃擦拭乾淨。C、清洗廁所，更換垃圾袋。D、補充餐具架之餐巾紙、濕紙巾、免洗湯匙，於營業前包好餐具。E、營業前15分鐘開電燈、放音樂、櫃檯站定位。買單手買單手買單手應具備的條件：1、品行要端正。2、親切的態度，微笑的臉，禮貌周到。3、認真負責，誠實不欺。4、商業與專業的知識。5、心算或計算的正確能力。若有不檢之行為，侵佔公款則依法處理注意事項：1、清點零用金，如遇金額不符，則報告店長處理。2、錢袋不可隨便亂放，零錢應妥善收93、好。3、買完單，將錢袋拉鍊關好，遇有人搭訕或換零錢時，應小心處理。4、買單手除幹部或出納人員外，除有特別情形之外，不宜接觸買單。5、店面支出午餐，雜項費用應開立發票及收據，並開立商號及統一編號、地址。（勿把商號寫成”歡樂牛排”）6、點單應妥善收藏，不可隨意亂放。7、給客人發票時，態度要客氣親切。8、鈔票分類並放整齊，防止掉出錢袋。買單手的工作內容：1、正確結帳，親切買單。2、核對服務人員對客人追加及點單紙所寫之內容是否正確。3、觀察客人的表情舉動，如有餐點未送齊時，需安撫客人和查詢漏掉何樣，如遇客人的牛排只吃一半，甚至更少，應適時詢問其原因，並馬上給予幫助。4、協助內堂作業與整理工作，並隨時注94、意內堂客人有無要買單，外面是否有客人光臨。買單技巧：1、客人買單時，需說產品名稱，一共多少錢，收您幾元，找您幾元，謝謝光臨，歡迎常來。2、應將新鈔拿整齊找給客人。3、買單手將客人所給的錢先拿在左手，用右手找錢給客人，待客人點清離開後，再放入錢袋，以免發生錯誤與糾紛。4、買單金額與買單紙不符時，多送則加開單，少送時請店長改單簽名負責。5、出納人員結帳且簽名，請店長複點簽名，以示負責與劃分責任。6、時常讚美小朋友或打招呼、聊天，離開時互道再見。7、買單手應達到買單正確，速度快，且態度親切和藹，絕不與客人爭吵，使顧客愉快的買單後，會想下次再來用餐。出湯手出湯手1.接待進門顧客，服儀整齊、禮節週到，並95、口吻親切（歡迎光臨！先生或小姐您好，裡面請坐）2.隨時檢查麵包的品質及數量3.隨時檢查湯的品質是否異常（濃、稀或分離）4.控制湯檯的瓦斯火，注意熄滅後再更換瓦斯，湯和麵包一定要熱的給顧客5.報單人員先報桌資後報份數（X桌、X份，謝謝）注意口齒清淅簡潔有力，尤其出湯人員請特別注意清楚辨別報單內容並複誦有問題時得自看單或詢問報單人員6.檢查麵包籃及墊襯紙巾是否乾淨（每日營業前準備工作完成動作）7.先將麵包置入烤麵包機預熱後，持碗盛湯與料均勻的送出給顧客8.出湯時以碗就瓢，避免湯汁殘留碗緣，麵包預熱時，濃湯可先行送出，遇尖鋒時間麵包可先預熱，並與副屬產品（湯、生菜、啤酒、果凍）交替送出（如不同桌次或96、不同產品）以便節省時間。9.出湯時，湯碗不能重疊，多桌客人同時待餐時，最好每單桌或數桌能同時一次送完10.麵包要烤焦黃，不可過於澀白或焦黑11.出湯作業時首重安全，並禮讓客人及出餐手12.出湯送達顧客桌前先說”抱歉”，送完臨去前說”謝謝”，並於出湯回途時順手收回湯碗及麵包籃13.湯檯之湯桶保溫量剩一半時，要補湯以保持湯之溫度，倒湯後將火開大一點，等溫度正常後再將湯檯火調回小火保溫14.注意湯碗等器皿之使用，勿將不乾淨之器皿及器具送至顧客面前15.烤麵包時不要用手抓，利用兩隻夾子來夾16.出湯手要保持湯檯區的整潔乾淨，尤其尖鋒過後更須特別清理，下班前，麵包機、麵包、工作檯、湯檯一定要擦拭整理乾淨97、17.出湯手或內堂巡場人員於發覺人湯匙未動時，可能是湯及麵包漏單，應對客人適時問候、關心（抱歉！湯和麵包未來嗎？我馬上催一下、幫您送來）18.出湯人員於工作空檔時得協助內堂人員作業並服從店長幹部的調度與指揮出餐手出餐手1、先學習確立將出餐之用量適中，避免浪費物料成本。2、確立每一物之擺放位置，如：蛋、菜腳、麵、紅醬、黑醬之定位及定量，以增加產品之美觀，達到節約的目的。3、尖峰時段應自我要求配合煎台手，增加出餐速度，使出餐流程順暢。4、出餐之木板週邊有不潔或污亂應立即擦拭乾淨後再出餐。5、所使用的鍋蓋和抹布如有污髒，應立即更換或清洗乾淨後再使用。6、利用空檔時間幫忙清理檯面，並經常保持乾淨整齊，98、且添補物料及出餐用具，確保美觀衛生及出餐流程通暢。7、出餐時，複誦煎台手報之桌次、產品，加深個人記憶且避免因聽覺錯誤而搞亂出餐的先後次序。8、出餐至顧客面前時，應先打聲招呼提醒客人餐點已送到，請小心鐵板的熱蒸氣。例：請問黑胡椒腓肋牛排五分熟是哪一位的，再將鐵盤放置於客之正前方，離桌緣至少二公分的位置，此時再將鍋蓋打開微許空間，散發一些熱蒸氣再完全打開，並迅速把蓋子雙雙靠攏，蓋面向上，勿把鍋蓋傾斜，以免水蒸氣滴下燙到客人，離去時勿忘記說聲謝謝您或請慢用(此句用在離峰時段)。9、迅速回到出餐台準備下一次出餐。10、以上所述皆是一位合格正確之出餐手應該落實完成的，如此才能讓客人覺得自己受尊重和被服務99、，並高興自己選對舒適乾淨的用餐環境。煎檯手煎檯手1、煎台手需先經背單，看單後再經夾鐵板訓練純熟後再上實習煎台。2、物料需要堅守先進先出的原則擺放。3、每日準備工作：A、將黑、紅醬及湯台之水加好並點火完成預熱工作。B、檢查冰箱內之肉品，將中午或晚上所需銷售肉品需肉量及安全庫存量預作計算，並將該營業時段所需肉量先前解凍，以利營業作業順暢。C、將預算的腓肋數量切好冷藏，並將其肉品加蓋。D、補充鐵盤、木板，並將出餐檯面所需配件語附屬產品（如：蛋、蔥絲、菜腳等）完成準備。E、營業前15分鐘左右點煎台火。4、每日營業工作：A、營業作業中途，應隨時利用空檔時間清理及擦拭煎檯與檯面週邊，督導出餐手送出產品是否100、美觀，出餐檯面是否清潔（尤其在尖峰過後務必要清潔煎檯區）B、尖峰過後盡速將置放冰箱外所有生肉放回冰箱，以免退冰過之生肉遭煎檯高溫影響而敗壞或滋生細菌。5、每日收尾工作：A、營業結束時，煎檯手必須將肉品醬料、麵、蔥絲、菜腳等放置冰箱內適當位置，該結動者至於冷凍庫，該結霜者置於冷藏庫，並將其所有冰箱內之產品用塑膠袋套裝蓋好後再清洗煎檯，清洗時應注意烤鐵盤架週邊油跡，清刷灰炭，傾倒廢油桶，排油煙機每日擦拭，並作定期保養。(附)：產品加蓋是為了防止冷藏時冰箱內之滴水落入產品中而使產品變質，或因冷氣而使產品水分被吸乾並失去原味。B、下班前，煎檯區上下及地板必須清洗拖乾後，將所有物品器具歸定位。35、煎台101、訓練煎台訓練煎台手注意事煎台手注意事1、煎台手上煎台前，應以完成夾鐵板及看單訓練，如未熟練，不得上煎台實習。2、煎台手必須遵從店長指導及指示，不得獨斷自行。3、煎台手的服裝儀容，應整齊乾淨，讓客人看的清爽，吃的安心。4、環境清潔：A、煎台在平時及巔峰時間過後，應隨時保持乾淨，並且禁止在煎台區吸煙。B、因煎台油煙多，易形成油污。在平時就應注意其清潔，維護形象。C、煎台前面用的冰箱，要定期清洗，保持乾淨，而內部的肉類或其他物品，都應依照【先進先出】的道理來排列，才不致於造成耗損。5、煎台手應隨時注意店內的作業流程。如生意較差時，出餐之速度就應放慢，讓客人用完湯、麵包之後，主餐再到，時間控制得好，才102、不會讓客人有壓迫感。若生意忙時，則較無法配合，但求盡量不要讓客人等太久。如果內堂人手不足，混亂不已，則應配合店長的指揮放慢速度。6、客人反應之處理：A、肉太生：當遇客人因肉太生而退回時，則應將肉上的醬刮下，用小火煎，才不致於煎焦。然後換一塊鐵板，重新出餐。B、肉太熟：當遇客人反應肉太熟，此時已無法挽回，只好重新再煎一客。為了避免肉太熟，而造成損失。煎台手應切記：12分或23分、34分、45分熟度的肉都較不易熟，因為肉的本身是冰的。但從610分之間的熟度的肉，則較易熟。而一般客人如果點5分熟度的肉，通常都敢吃4分熟度，但如果點6分熟則不見得敢吃5分熟，再加上鐵板的熱會加促肉的熟度，故煎肉應煎生一103、點。煎肉方法煎肉方法肉類一定要退兵後才能煎沙朗：1、煎法：煎沙朗時不適合使用烈火或小火，因為烈火煎時，易造成表面已焦而裡面尚未熟的情形；又若用小火煎肉就像用水煮的一樣，很容易老化。所以最恰當的，就是用中火來煎沙朗。2、注意：若客人沒有說明要幾分熟時，則煎至78分熟最為恰當。而12盎司沙朗和一般沙朗煎法一樣，只不過火侯應先中火後移至中小火位置（如圖）。因為肉厚，所以爐火不能太大，以免兩面焦黑。先(1)後(2)煎台面(1)(2)火管火管腓肋：1、煎法：煎腓肋時應先將其正面用中火煎，等煎至稍微呈現金黃色（不能焦）時，請移至煎台上小火處，再煎到適當的熟度（客人所需）即可。而10盎司腓肋和6盎司腓肋煎法104、一樣。牛小排1、煎法：煎牛小排時，因油質較多，故油少許。然後煎至骨頭稍微出血再翻面，反覆動作煎至全熟，但表面不可太焦，吃了會苦。2、注意：牛小排本身因含油量較高，故骨頭旁邊有一層筋，所以煎小排，大部份都煎至全熟為宜。如此，將小排肉上的油煎乾、筋煎熟，吃起來才會香香QQ的，不致於咬不動。丁骨1、煎法：煎丁骨時，因為肉切的薄，所以熟得快，因此客人所需的熟度再煎生一點，因熟度不易控制，故應特別小心。2、注意：丁字形的骨頭，旁邊的肉不易熟，所以煎時，請用夾子或鏟子壓一壓，使它外層的肉熟度平均，不致於過生。而肉邊帶有筋和油的部份，是丁骨的精華所在。煎時要煎熟點，吃起來才會香Q即口（特別是3分或5分熟的丁105、骨）。豬排1、煎法：一般所用之豬排和牛排一樣，同是里肌肉。而煎時，常使用中火，將表面煎至金黃色以後，再翻面。大約剛熟，即可拿起，不可煎得太熟而使肉老化。鱈魚排1、煎法：先將煎台清理乾淨後，下點油，再將鱈魚放到檯面，煎到底部微焦，或是浮出白色的油後，就可翻面（此時鱈魚表面應呈現出金黃色）。再下點油煎至魚肉和魚骨稍微分開，或是用肉叉，叉叉看，如無什麼阻力，表示已熟透。2、注意：我們的鱈魚是來自冰島的美食，口感鮮美，入口即化。但若煎鱈魚時發覺腥味太重，請加入少許的米酒去腥。並切記勿常翻動，最好以底部焦熟後再翻面為原則，如此魚肉才不易散開。煎台之清潔流程煎台之清潔流程(一)營業前：1、鐵板、木板堆放整106、齊。2、煎台重新整理、清洗（開爐用油清洗）。3、煎台外表及抽油煙機部份的擦拭。4、地面、前庭的清掃。5、工具排列整齊。(二)營業中：1、煎台前端(即台邊)及靠近煎台手內側之油溝，及台邊要常擦拭乾淨。2、出餐台內側：蛋桶、麵桶週邊之清潔。3、煎台表面，空檔時，全部以鏟子鏟乾淨，再以口布紙擦拭乾淨4、蛋殼桶：壓平並保持乾淨，每餐必須清理，地面及水溝重新整理，空盒子排放整齊。5、抽油煙機需常擦拭，不用時隨手將抽油煙機總開關關掉；鏟子要清洗。6、置肉之鐵板。7、自己服裝儀容的整理。8、鐵板和木板重新整理放置。(三)營業後：1、中午休息：物料桶補充、肉品補充、關煎檯燈及油煙機，麵及配菜置放於冰箱中。2、107、出餐台全部清洗乾淨，鐵蓋清洗、抹布清洗置放於原處，所有煎台的東西歸定位。紅、黑醬蓋起來，煎台關火、爐台開火、不鏽鋼台全部外表擦拭、清理蛋桶、清掃地面、煎台清理乾淨。(四)打烊：1、所有肉品存入冰箱，麵桶整個冷藏（有剩麵時），洋蔥與混合菜以另外器皿裝置存入冰箱內。2、所有之空盆及空桶送洗，煎台清洗乾淨，鐵板、木板定位，器具及蓋子清洗，出餐台全部及煎台外表以沙拉脫清洗，抹布送廚房浸泡，地面清掃乾淨，蛋殼桶紙箱紙屑清理，流理台、牆壁、冰箱外表及油煙機的擦拭。(五)保溫桶：1、早上來開火，把昨日之所剩的紅、黑醬補加新的紅、黑醬。店長需視一餐之量而補充多寡。2、午休，再補充到滿額，依操作客數補充，切勿用108、光再補，給客人冷醬是最大忌諱。3、晚上八點半以後，再補醬需依當時情況，不可以無生意而補充一大堆保溫。4、結束營業打烊時，需把紅、黑醬以另外器皿裝置冷卻，並送入冰箱冷藏，保溫桶送入廚房浸泡，以利明早之清洗。(六)清潔：1、溫桶與木桶間舖長回收之乾淨口布紙，灑些水放上面。其作用乃在舀醬出餐時，以防醬濺得四處，一有時間，這些口布紙即需更換。2、保溫桶的週邊及桶身均需保持乾淨，俟空間即需以鏟子處理乾淨。中午休息時，以菜瓜布刷洗桶邊。3、出餐台之木板下曾需常擦拭，把濺到醬之木板擦拭乾淨。4、保溫中的紅、黑醬，需予以攪拌，使上下接調和。5、餐蓋平時需用口布紙擦拭乾淨，當繁量忙完時需清洗乾淨，抹布亦同，出餐109、台所濺出之麵、洋蔥、混合菜及沙拉油，需整理乾淨，並以口布紙擦拭台面。煎台手之服裝與儀容煎台手之服裝與儀容1、服裝：保持乾淨，出餐後滿身汗亦即立刻更換。衣服有油漬污垢亦得立即更換，損破不得再穿。2、儀容：不得留長髮蓄鬍鬚，不可蓄指甲，鞋子不得踏後跟，不可沒穿襪子。煎台手之訓練煎台手之訓練1、喊單練習。2、夾鐵板之練習。3、肉品之判斷。4、熟度之判斷。5、禮節與儀態之訓練（幻燈片）。技術與技巧技術與技巧1、跳單。2、鐵盤與肉之關係。3、漏單。4、記單。5、腓肋之快煎。6、冷鐵板。工具之使用與保養工具之使用與保養工欲善其事，必先利其器。好手藝也要有好的器具使用，才能烹調出好美味的食物來，因此平常要好110、好的保養器具，使用時才會省力、方便、省時、快速、配合火侯才能烹調出美味精緻的牛排餐點。1、鉗子：用以夾鐵板。2、肉夾：用以夾肉及物品，並測鐵板溫度及固定鐵板之工具。3、鏟子：煎魚、翻面（如肉黏在煎台面時）及清理台面。4、油杓：A、用以灑油在煎台於煎肉前（適量）B、用以出餐時和洋蔥拌鐵盤（一杓二盤）5、紅、黑醬杓：舀紅、黑醬出餐，一杓分二份麵及二份餐。6、口布紙：回收乾淨之口布紙，其作用：擦煎台、鐵板、出餐台、玻璃、地面，使用過之口部只不得再回收。7、鏟子保養：保持平滑鋒利，若不平整則以磨刀時磨平磨利。8、煎台面保養：每週一至二次用磨刀石磨煎台面，使之平滑乾淨，好煎肉，鍋鏟好清理。9、快速爐保養111、：每支火管都必須通暢，烤出來的鐵板溫度才會均勻。不通時，要將頭拔下來，用鋼刷的鋼線或針將瓦斯噴出口通一通即可。10、瓦斯管保養：要定期更換，並鎖緊，保持安全。11、煎台面若積炭突高時，要以拔釘器利用槓桿原理將煎台面鬆動，用鉗子將煎台面夾起移動，將積炭清除，再將煎台面放回，就能保持原來的狀況。12、油盤必須每日清洗時清除油漬，才不會導致著火發生危險。鐵板的保養鐵板的保養鐵板的保養約半年作一次鐵板的保養約半年作一次1、將鐵板烤熱、冒煙，但不變白，用鐵刷將鐵板的炭垢除去。2、用鐵刷清洗乾淨。3、鐵板拉出來，發現不乾淨時，要用濕紙巾擦拭乾淨。4、將沙拉油倒在碗中，用手套吸油塗抹在鐵板的正反面即可。鐵板112、的溫度鐵板的溫度1、烤鐵板的溫度要熱，送餐時鐵板才會有聲音，才有吃牛排的刺激感覺。2、鐵板烤至會冒煙，但不變白（即過熱），如果鐵板拉出來時不夠熱，煎煎台首要拉回去重烤，若太熱則要用濕紙巾擦拭降溫，才不會燒焦變苦難吃。如何盤存清點與叫貨如何盤存清點與叫貨存量存量+明日客數明日客數+安全存量安全存量=叫貨叫貨1、豬每包10份。2、魚每包10份。3、牛小排每包10份。4、大牛每盒40&80片自行分裝。5、特牛、美牛每包5份(特|)每包10份(美)。6、丁骨、神戶每包5片。7、腓肋KG?自行切秤(一條腓肋約2KG)。煎台手的物料控制煎台手的物料控制1、煎台手對於耗損、拆肉等要登錄於要損統計表。2、煎台113、手對於員工自用項目要登錄於自用統計表。3、煎台手是品質管制的最後關卡，也是品質管制的管理員，因此不要賣不新鮮或腐敗變質的食物給客人，煎台手必須事前檢查防患與處理。4、煎台手若對產品之品質、重量或鮮度認定無法在保存，或必須趕快銷售，而將產品轉換成另一產品賣出時，必須登錄清楚。例如：(A)12011001(B)10031202湯台湯台1、AM9:00開爐。PM14:00(14:30)關爐。PM16:30開爐。PM22:00開爐。2、火力：早上9:30全開，下午全開，俟內鍋水滾。把爐關(1)至定溫(瓦斯火剛抵外鍋)，溫度約在度。3、如缺湯剛補而新補加之湯恰好比較冷時，需把火力再度全關。其餘時間湯台需114、隨時加以研判，以保持湯的溫度確定在度。湯之濃度及味道湯之濃度及味道湯之濃度其材料水分是定量，是以其濃度應該一樣才為正確，然而有時火力或時間及水之疏忽，造成濃度之不一樣；是以正確之濃度應為輕微糊狀，過濃或過稀皆非好事。過稀時以太白粉予以輕微勾芡；濃度過重時加些熱水、鹽巴、奶水、玉米醬。（店長需視湯的濃度而加配料）。湯之味道如果過淡則加些鹽巴，湯如有昨日之剩湯時，風味非很佳時，可配加奶水或玉米醬。湯杓之位置及打法與安全規定湯杓之位置及打法與安全規定早上開爐，湯開始保溫時，應把湯杓木柄處頂著外鍋蓋，以讓內部之水氣能沖流出於外（以免水蒸氣上升遇冷而流回湯內，那時會把湯之濃度與味道稀釋掉），打湯時把湯碗115、以左手拿邊傾斜45度，以湯碗就湯杓，俟湯入碗內在拿回托盤上（在餘桶上作業）。麵包之品管與衛生麵包之品管與衛生1、麵包必須加蓋，並儲存於乾燥之地、2、烤麵包前，須檢視有否發霉或未塗大蒜奶油之情況。3、烤麵包要用夾子拿，排放麵包亦需用夾子。4、麵包籃之紙墊需保持乾淨。5、麵包台之紙屑均需常清除，麵包應堆放整齊。食品之保存與保鮮食品之保存與保鮮1、冰箱之保持溫度在-2度C至4度C之間。2、冰箱內，氣流保持暢通。3、定期之清洗。4、機件維修。5、肉品於儲存時，上面以保鮮膜覆蓋。6、肉品於可見光或是外高溫中，不可暴露太久。7、新鮮肉品不得浸泡於水中。8、盆內血水過多宜傾倒乾淨。9、真空包裝。10、堆陳（116、不得超過二天）A、蚊類及昆蟲的防治。B、員工衛生要求。C、設備和環境。11、概述性，細菌與溫度。A、低溫菌0度C至7度C或低於20度C之溫度。B、中溫菌16度C至43度C最易引起食物中毒。C、高溫菌44度C至66度C生長。12、肉品保存之方法：A、乾燥B、鹽漬C、煙燻D、發酵E、冷藏F、冷凍G、真空包裝H、熱處理I、殺菌J、照射K、冷凍乾燥L、添加物出餐職責與安全出餐職責與安全1、把正確之餐類快速且安全的送抵客桌。2、確保出餐台及前庭、保溫桶之清潔與衛生。3、送餐時，維護公司禮節及確保客人安全和自身安全。4、協助內堂及收銀人員，注意客人動向。5、回報漏單及催單給煎台手。6、問湯台回報忘送之湯及117、麵包。7、出餐每次不得超出兩塊。8、出餐時，切勿用跑步，只可快步向前進送抵。9、出餐時要確定鐵板在木板上是否牢固。10、上餐時要保持重心之穩定。11、掀蓋時從離桌邊處，等客人準備好之後再慢慢掀起，此時蓋子朝上以防水滴落。12、上餐時，鐵板要著實落在桌面，不得有木板超出桌面之現象。13、出餐者得保持全身之乾淨，儀容之整齊清潔。煎台與出餐之語言標準煎台與出餐之語言標準(一)煎台：1、每當有人報單時，聽到完畢時請說謝謝。2、出餐對不起，(15)兩黑，謝謝(麻煩請走，謝謝)3、廚房人員上鐵板、木板或內堂幫忙送備料時須說謝謝，如麻煩請拿口布紙謝謝。(二)出餐：1、重複背誦煎台之物品及桌號，並確定無誤。2118、如有不清楚時對不起，請重複乙次，謝謝。(三)上餐時：1、請報正確之術語。對不起，請問黑胡椒牛排是哪一位用的，謝謝。2、如有其他人檔道時對不起，請借過，謝謝。3、回鍋時對不起，(5)號桌黑牛回鍋，謝謝。紅醬、黑醬之保存紅醬、黑醬之保存1、紅醬當天來已蓋子蓋起即可。2、黑醬送入冰箱內冷凍。3、如果黑醬是現煮出爐時，請冷卻後再送入冷凍庫中。4、保溫過之紅、黑醬，不得與未經保溫之紅、黑醬混合。5、加溫過之紅、黑醬，請以器皿裝盛，並放入冰箱冷藏。6、腐壞之紅、黑醬不得繼續使用。7、第二天之紅、黑醬請送入冷藏。8、儲放紅、黑醬之地方不宜太熱。9、過稀之紅、黑醬，以太白粉再度勾芡。10、過濃之黑醬，用熱水119、加鹽巴及黑胡椒粉予以烯釋。36、湯台、出餐職責與安全湯台、出餐職責與安全略37、成本節控方法成本節控方法說明：成本構成因素：肉、蛋、麵、菜腳、醬、麵包、生菜、湯、可樂、沙拉醬、果凍、其他等。辦法：肉品控制1.腓肋解凍以冷藏解凍最佳，肉品解凍以需要多少退多少，儘量減少血水流失及腐敗。2.減少點單錯誤，讓煎肉耗損降低.3.嚴格登記自用，耗損，拆肉數量，嚴密控制肉品流向，降低盤損.4.降低買單損失.5.注意肉品先進先出，並做好物料肉品的庫存管理，使肉品的腐壞率降為零.6.肉品退冰不宜放在煎台下面，若使用不完會壞掉.蛋的控制:蛋以11個蛋一斤為標準,要求蛋商配合.紅黑醬的控制:1.一瓢8分滿分二邊.2120、.醬不要太稠也不要太稀，太稠或太稀都易造成浪費.3.使用量控制好，不要造成保存損壞.4.醬桶底刮乾淨，不要浪費.麵量的控制:1.鐵板麵量應適當，麵多醬自然放得多，客人吃不完浪費，並影響成本。量少客人吃不飽，影響客人權益。2.不要煮太爛、焦底，預估生意量需求，用多少煮多少，不可煮一天用二天，庫存過多易造成保存問題，不新鮮耗損影響生意.菜腳量的控制:1.菜腳是配色用的,應放在蛋的旁邊,不適用來吃飽的.2.每包用50客.3.用多少補多少，離峰時不要補太多.4.午休時，菜腳桶要冰起來.生菜沙拉控制:1.叫貨量與需要量及安全量應適當控制.2.冷藏保存，不凍傷、不腐敗.3.使用前泡冰水.4.需要量多少做多121、少，過夜剩餘要倒回冰起來.5.蕃茄不泡水，紅蘿蔔和小黃瓜要泡水.6.沙拉醬倒適量，不過多，以免造成浪費.7.沙拉醬冷藏保存，分離要從新打發.湯的控制:1.降低過夜湯的量在1/4桶以下.2.需要多少打多少，減少不必要的浪費.3.保溫桶的湯與打好的湯不要混合保存.4.麵糊及物料依規定量使用，不宜太多或太少.麵包的控制:1.麵包不發霉，注意老鼠蟲害.2.大蒜醬調適量.果凍的控制:不發霉,不污染.口布紙的控制:1.要對折，以供客人使用.2.濕紙巾客人沒用可回收.3.減少員工使用浪費.員工喝飲料禁用紙杯電費節控方法電費節控方法說明:1.電費節控10%以上。(與去年度比較)2.店內用電量的設備為:A.冷氣122、-7.5RT-15RT冷氣散熱水塔馬達1/2HP-1HP冷氣散熱水塔水-1/2HP抽油煙機馬達3-5HP冰箱四門或矮櫃1/2HP沙拉吧台,冰箱六門1HPB.可樂機.製冰機.紅茶機.雪泥機.麵包機.微波爐.日光燈.投射燈.招牌燈.C.照明燈.打卡鐘.收銀機.排風機.3.電費節控應依A.B.C.重點分析，執行節控，才能達到預期效果.電費節控方法如下:1.準備工作，休息中，不開冷氣.2.室內溫度不超過26度不開冷氣，只開送風，溫度控制25度以上.3.冷氣散熱水塔及蒸發器定期保養，提高熱交換效能.4.冷氣水塔開關若沒有自動控制，關冷氣時要關開關.5.排煙機馬達不用時，要關掉電源，停止運轉.6.冰箱定期123、清洗除霜，散熱器定期保養及更換濾網海綿.7.冰箱溫度開關，溫控調適當，不要調過低.8.冰箱門壞了要處理.9.準備工作不開投射燈，只開需要的燈光照明設備.10.拖地要拖乾，第二次用乾拖把會最好.11.休息時間關掉不必要的電源，且天色尚亮時，注意招牌燈的開啟及關燈時間.12.下班前確實檢查各電源開關是否確實關好.38、徵人方法徵人方法一、觀察應徵者是否適合：如：行為不檢、服儀是否整齊、年齡是否適合、身體是否健壯、不宜太胖二、填寫員工甄選報名單：三、進行面談：1.對餐飲工作有興趣嗎？2.有無打工經驗？3.為何離開原有單位？前工作內容為何？4.打工的動機及目的為何？5.父母親是否知道要來徵工作？6.父124、母親是否同意你出來打工？7.家庭狀況為何？8.賺錢需要拿給家裡，補給家用嗎？9.如果你獲得這份工作，對自己的將來有無計劃目標或期許？10.有沒有開店創業的打算？四、檢視應徵者的反應、動作、禮貌、及積極性等態度：1.滿意則說明：工作內容、薪資待遇、排班方式、上班時間、報到需知、服儀2.不合意則等候通知39、營業店每月應繳交之報表或單據營業店每月應繳交之報表或單據1.店長日報表每日一張，共30張2.營業日報表每日一張，共30張3.電匯單4.每週排班表，共4張5.支出證明單發票或收據等6.洗手間保養表7.員工自用統計表8.拆肉、耗損統計表9.會計月報表10.店支出明細表11.發票金額統計表12.盤點125、表13.員工資料表14.員工請假要交請假單15.員工病假要交醫生診斷證明書16.電費單或收據17.電話費單或收據18.水電單或收據19.公文20.員工考核表21.店內部環境強弱分析40、學習進度表學習進度表進度崗位準備打掃收尾時間階段一出湯內堂內堂內堂一週第一階段第一個月二點單廚房廚房廚房二週三出餐打湯補給煎台三週四買單煎台結帳結帳四週#新進儲備幹部第一個月需到達進度四，並熟悉各項保養方法，瓦斯、可樂機、CO2之更換方式，了解肉品知識及公司規定，請自己主動學習，請教詢問他人或店長及同仁，並應協助幫忙達成目標，參加實習副店長的考核五實習煎台訓練、點報貨、文書報表、資料文件分類、保管備存、負責各項126、清潔保管成果二週第二階段第二個月六勝任平日煎台操作、出勤卡片、排班控制、負責生財器具之清潔維修二週七勝任假日煎台操作，物料品管，肉品貨物盤點，管理人員、教育訓練、紀律要求，狀況處理，新人帶領一個月第三個月第三階段#第三個月需達進度七，呈報參加實習代理店長考核八輪調分店熟悉各分店人員及作業流程優缺點並勝任各分店假日煎台操作，支援各分店店長休假人力崗位安排調度一個月第四階段第四個月#第二個月需達進度六，並請分店主管呈報管理部，參加副店長考核九人員應徵任用，考核薪資獎金建議，成本費用雜支控制、執行公司決策，協助活動推動，改善作業式技巧一個月第五階段第五個月#第五個月達成進度九，並完成進度九之分析報告127、，建議方案，參加實習店長之考核十綜理店內一切事務，負起營運利潤成敗之責任及人員能力，離職、過錯之責任，參與公司決策，勝任交辦之任務，參加通過各項公司內外之在職進修與訓練課程，人員心理輔導與溝通，公司和店內之聯繫橋樑一個月第六階段第六個月#第六個月達成進度十，並研擬一份心歷報告，一份店務缺失改善計劃報告一份建議報告，呈報參加店長考核#第四個月需達進度八，並完成進度一至八之心得報告，呈報參加代理店長之考核42、好主管應有的基本特質好主管應有的基本特質好的主管應有的基本特質好的主管應有的基本特質主管就是一個團體的領導，如何做一個好的主管，也就是如何做一個好的領導人一個好的主管最起碼應具備三個心及四個128、理念感恩的心、信心、企圖心感恩的心、信心、企圖心三個心即指對過去要懷著感恩的心，對現在及自己要有信心，對未來要有強烈的企圖心1.感恩的心：是人際關係的基石，也是一切【再出發】的原動力2.信心：是一切行動的基礎，對身邊的人有信心才可以放心去做應該做的事3.企圖心：也是一切行動的泉源，有了強烈的企圖心，才會有朝氣，才會主動積極、才能自我管理、以身作則心理隨時歸零追求新目標心理隨時歸零追求新目標零代表開始，一百代表目的，其中隱含著主動積極、自我管理、以身作則、提攜後進，宏觀的心態1.隨時把自己歸零，隨時準備出發2.每到一個場合，必須把心理歸零，以謙虛的態度接納別人的意見，學習別人的長處3.站在零的地129、方，表示一個新的開始，要對過去懷著感恩的心，對現在充滿信心，而對未來則要充滿企圖心，自然就會促使自己往目標前進樂於激勵他人樂於激勵他人 教學相長教學相長1.好的主管應該是不斷在追求，也唯有藉著不斷的追求，才會不斷充實自己，維持強烈的企圖心，團體才能生生不息2.應該樂意將自己奮鬥的歷程告訴他人，透過不斷的教學，才能相長，自己才會再往前衝，整個群體才會穩固，才可能有活力、有希望。3.必須時時有往上發展的企圖心，確信能對本身的職務駕馭自如4.以實力論英雄，而不是以職位論高低肯花時間不斷的學習肯花時間不斷的學習1.如果想在競爭這麼激烈的環境中出人頭地，必須比別人花更多的時間去準備，而且必須把時間作有計130、劃的分割，有效率的組合2.平常必須不斷的學習，為將來不確定的任務積極的準備與預測自我管理積極完成目標自我管理積極完成目標領導是由上而下的領導，是以身作則的領導管理是由下而上的管理，是自我的管理1.好的主管除了以身作則，而且還能自我管理，而不是等著上司來管2.知道如何設定單位目標，並主動積極去完成3.知道主動激勵部屬自我管理，並管理上司五個層面處理問題五個層面處理問題1.問題面：為技術面的探討，迅速有效的解決問題，即所謂的治標、救火。2.原因面：為真實面的探討，深入探討分析、研究問題，找出問題發生的主因。3.策略面：為策略面的探討，應深思解決與預防問題再發生的策略，防止類似的問題以後再發生，以根131、本的防治4.結構面：為架構性的探討，解決問題，分析原因，找出有效策略之後，更進一步了解整體是否因為結構性的原因，才導致問題的發生，應積極主動分析，並提出具體可能性，且有效之建議方案，以提供上級主管參考，作為全面性的調整之用5.價值面：為價值觀的探討，內在的價值會影響外部的行為，應該徹底做分析與探討，確實了解價值觀改變之趨勢，並具體建議公司應變之措施。#好的主管積極主動，樂觀進取，因為凡事都在他的掌握之中，知道如何駕馭時間，而不是做時間的奴隸好的主管積極主動，樂觀進取，因為凡事都在他的掌握之中，知道如何駕馭時間，而不是做時間的奴隸43、店長應有的精神店長應有的精神店長為一店之表率，亦為店務之實際132、負責人，故凡事乃皆以身作則，嚴守公司之規定，盡忠職守，律己後，方嚴格要求部屬。一、一、上班前上班前1.帶著一顆愉快的心上班2.提早10分鐘到達工作地點3.遇到同事應親切問早二、二、盡責盡責1.了解公司之理念與要求，接受指導與指揮2.經常對工作提出檢討與改進方法3.不因一時的障礙而屈服於工作壓力4.工作發生問題時應隨時向公司或負責人反應5.對工作充滿信心，積極、樂觀、負責6.對各能必需熟練，及知道指導屬下7.絕不得有掩過之事情，知錯必改，不強辯8.不斷追求進步，充實新知三、三、律己律己1.永遠保持正常之工作態度2.不把個人的善惡與情緒帶到工作上3.報表數據不隨意填寫，費用不浮報4.上班時刻不隨意133、聊天及抽煙四、四、做人做人1.不以對他人的善惡而影響你對屬下工作的評價與認定2.不固執己見，應有雅量接受別人不同的意見3.不結派系4.對同事間，應保持適當的尊重與禮節5.平日多溝通連繫，對工作上之協調合作自有裨益6.不隨意批評別人，不言人隱私，不宣揚別人過失7.不應有傲慢的言行，不以個人之職位輕視別人8.不隨意發怒或斥責他人9.經常站在對方的立場想同一件事，會拉近雙方距離10.對屬下要有愛心及耐心，尤其對於新進人員需多加了解及指導、關懷，絕不可有偏袒之行為11.當屬下工作情況良好時，應予以適當的口頭鼓勵五、五、守時守時1.不遲到、不早退2.參加會議應準時到達3.公司交待之任務須於期限內辦妥六、134、六、守紀守紀1.充份了解並遵守公司的體制與規章辦法2.保持工作的氣氛，避免喧嘩及嘻戲3.工作時，不作私人事務，如接私人電話等事4.工作時有朋友來用餐，不可以身為店長即坐下與朋友聊天，應過去招呼一下，解釋現在為工作時間，等休息時再聊5.應時常保持店內外環境之衛生與美觀七、七、惜物惜物1.愛護店內設備，並妥善保管與使用2.節約店內之所有文具、物品及水電等八、八、保密保密1.公司方面宣佈須保密者，不得對人論及2.知人隱私及缺點，應嚴守秘密九、九、薪資薪資1.績效不一定會隨年資而成長，薪資亦同2.絕不詢問或探聽他人薪資3.不因調薪多寡而影響工作態度十、十、請假請假 加班加班店長本身絕不隨意請假，須加班135、時必須以己為加班第一人選十一、十一、店務會議店務會議1.會議應具有提高業績及改善績效之意義2.會議應兼具教育及同事感情溝通之目的3.應藉會議使所有屬下能更了解技能的學習4.使屬下能更了解公司訂定有關章程規定的意義5.讓所有同事很樂意的參與會議6.店長應誘導與會同事積極參與討論7.讓與會人員充份發言，避免集中一、二人8.控制發言內容，以免脫離議題9.討論內容不得指名道姓，並不可讓與會所有人員感情用事及作人身攻擊10.會議進行中，應隨時將討論內容加以整理11.應反覆自問”會議的目的是什麼？”如何使會議更完美十二、十二、對於屬下之指導對於屬下之指導1.對於新進人員，店長需對其更細心，多一份關懷，因一136、個人剛進公司，對人及環境皆陌生，較不易馬上產生認同感，故店長需費心思，使其很快對公司產生認同感，與店中同事融為一體，進而發揮其能力2.指導工作同仁，如何面各種應變3.指導工作同仁，應站在顧客立場來思考服務品質4.指導工作同仁，如何能把每一樣工作技能作得既快又好5.指導工作同仁，以客觀的立場來思考每一件事6.讓工作同仁瞭解工作並非只為溫飽，而是藉工作以肯定自跟的意義員工手冊-自用辦法說明員工手冊-工作服，禮儀管理辦法員工手冊-出勤，休假相關規定員工自用辦法說明員工自用辦法說明1.1.產品自用價格如下表：（不分有無上班人員）產品大、豬、雞排牛小排皇家牛排特牛腓肋紅屋丁骨豪華A.B.C餐神戶台塑牛小137、排海鮮總匯鮭魚羊排鱈魚價格70按售價50計算1.2.工讀生如有遇假日出勤者，且工作滿4小時以上，則供餐1.3.工讀生平時非連續整天上班者，不予供餐2.4.全職以上人員供餐70元為上限，超過部份需自行付費例：吃一客牛小排則需再自付差額3.5.人員自用仍需填寫煎台紙自用欄，並於每日之營業日報表上詳記自用數量及金額4.6.上班人員自用時間得由店長（或代理人）視店內狀況決定，並以輪流方式用餐，避免影響店務操作5.7.晚班工讀生於21:00（含）前下班者，下班者方可自用6.8.超過自用額度，買單手應向其收取超額，並繳回公司員工服裝、禮儀管理辦法服裝、儀容管理規定：1.男性工作人員不蓄長髮、鬍子及指甲2.138、女性工作人員不塗鮮色指甲油，可淡妝3.男、女工作人員均規定穿著歡樂制式工作服及黑色長褲（女性可著黑色群子或褲裙）4.袖子及褲管不可捲起，上衣下擺必須放進褲裡且須紮腰帶5.請穿著運動鞋或皮鞋，須著襪子6.隨時保持服裝儀容之乾淨整潔7.禁止穿著牛仔褲及染髮8.營業中要配帶識別證、帽子、頭巾並衣著整齊9.營業中禁止吸煙及嚼檳榔服裝、儀容管理辦法：1.各店人員應按規定穿著乾淨標準的制服上班2.制服應帶回清洗乾淨，不得放在店裡不予清洗3.員工制服若有破損，得汰舊換新4.若員工未依規定穿著乾淨及標準制服，得警告規勸；若規勸不予改善則管理單位得強迫其改善並處罰5.新進人員要填具服裝請領卡，確認數量並交管理部139、管理6.工讀生服務未滿6個月及全職服務未滿3個月，需交還制服；未交還者依購置成本由薪資中扣除7.員工清洗廚房或保養工作會弄髒制服時應穿著圍裙，以確保因工作更換至內堂時髒亂不堪8.員工服儀由店長及幹部應付督導管理責任，若未符合規定穿著制服及制服不潔、不帶回清洗者，已破壞歡樂清潔的衛生形象，若不改善得每小時降薪5元及降低班次處分店長、幹部未儘督導責任則，則連代處分員工出勤、休假相關規定1.公司全體員工上下班出勤一律打卡，全部一視同仁，休假依公司規定辦理，請參考休假規定辦法及特休假對照表出勤、休假至少提前一週排定，排定後依照排班上下班，非重大事故不得請假或遲到早退2.未打考勤卡上下班者，視同未上班，140、不予核薪，但其店打卡鐘故障除外，如遇故障，店長之考勤卡需請經理級及其以上主管簽名簽到始為有效3.嚴禁為同仁代打考勤卡上班或下班者，每次扣薪500元整，履犯者依開除職務處分4.除有重大事故或生病，嚴禁臨時請假，請假日可抵休假天數（病假、事假視同請假）臨時休假需尚上級主管報備，並須核準，病假請出示公立醫院證明違者視同曠職5.上班後請勿外出辦理私事或早退，違者視同曠職，履犯者開除職務6.上下班一律按時打卡，中段休息或空班也要打卡，因故未打卡應請店長註明原因及上下班時間，非因機器故障之未打卡次數，一個月超過3次以上者，得扣除全勤獎金7.上班時間後五分鐘始行上班者為遲到，遲到每分鐘扣5元下班時間前30分141、鐘內下班者為早退，早退每分鐘扣5元提早30分鐘以前下班或不假外出者以曠職0.5天論；提早1小時以前下班者以曠職全天論8.無故曠職一日扣三日薪資為1650，且當日不支薪視同當日休；假日曠職一日扣四日薪資為2200，且當日不支薪視同當日休9.換完工作制服再行打卡，打完卡立即上班，不可打完卡再吃早餐及閱讀書報，違者扣薪500元，連續犯者予以開除10.上班中不得閱讀書報、雜誌、漫畫、小說違者扣薪500元11.職務全職以上之人員排休制度為1個月可休假4天；店長需視各店的營運狀況，出勤人員是否充足正常情形下休假不可累至下月份及超休假日,店長自行處理安排，休假日超過1天以超休假日處理（休1天算2天）12.參142、加訓練考核之人員，得排休1天，配合參加訓練，如遇當月考核訓練天數超過1天以上者，視為正常出勤上班13.服務人員用餐為30分鐘以內，工讀生均予上班時30分鐘內用餐時間（尖峰時間除外），並扣0.5時薪，由各店長落實執行並負責14.幹部應照規定上班時間至少提早10分鐘到店準備，並於營業開始時前15分鐘開燈，點煎台火，準備開始營業15.員工若因事無法上班，得提早與店長協調，事前安排人力調整，儘可能減少代班的情況發生，幹部不得請工讀生代班16.離職人員復職，務必事前與管理單位協調許可，始可復職上班；各單位主管對於被開除或曠職及未依規定離職的不敬業人員之復職情事，應謹慎評估，唯有良性循環，才能讓人員管理容易掌控17.下午休息時間，店中至少須有一人留守，全職階級以上人員在下午4點15分未回到店中，視同遲到18.晚班人員於上班前用餐或提前到店自用，用完餐後再打卡，請勿在上班中用餐19.員工若欲離職，需7日前提出離職書，全職、幹部需於15日前提出離職書，店長、副店長需1個月前提出離職書，若無故離職者依第8條處理20.新進人員工作未滿7天而離職者不支薪，試用期間為3個月