1、江西省億栢嘉农工商集团億栢嘉连锁超市运营管理手册第一章 门店基本职能与岗位职责第一节 门店基本职能门店是实现经营管理目标的终端，是实现经营效益的载体，是面向社会实现億栢嘉特产品牌价值的窗口，最基本职能为：一、 销售职能1、为顾客提供所需要商品；2、完成门店的营业销售计划；3、进行销售流程的实施与改进；4、了解行业市场竞争的态势；5、了解同行的发展态势；6、及时了解产品价格变化。二、顾客服务职能1、为顾客提供优质的亲情服务；2、为顾客提供高质量、专业的产品服务；3、为顾客提供尽超值、快捷、便利的服务；4、为客户提供专业的特产服务。三、顾客关系维护职能1、通过各种品牌推广活动，不断增加新的顾客；22、考虑会员制服务，培养更多的忠诚顾客；3、通过品牌口碑开拓新客户；4、通过超前、专业的事件营销开拓潜在客户。四、信息收集功能1、收集商圈内顾客需求信息；2、收集竞争对手信息；3、收集行业、专业信息；4、专业分析各类商业数据。五、企业形象、品牌宣传功能1、通过员工的介绍及身体力行，宣传公司億栢嘉品牌；2、通过门店形象展示公司企业文化；3、通过门店的宣传媒介，传播公司的经营理念，宣传公司的企业文化；4、通过门店的规范化、特色化经营，塑树公司品牌形象，成就行业品牌；5、通过门店开展的各种节假日活动、各种事件促销活动。六、渠道附加值提升功能1、通过为顾客提供其需求的优质商品和服务，提高聚客能力；2、通3、过门店推介商品资源的开发和维护，增加对供应厂商的吸引力；3、通过门店终端优质的服务、形象提高品牌的影响力。七、盈利职能公司、门店存在的理由及必要条件与最终的追求目标，就是经营产品，经营品牌，经营财富，努力提高门店的营业利润及营业外利润，实现利润的最大化。第二节 门店岗位设置与岗位职责门店根据日常经营管理需要，配备的岗位、人员有店长、营业员、收银员、防损员、理货员等，其岗位职责、任职资格如下：一、岗位名称：门店店长工作职责：1、认真贯彻执行公司门店管理方针政策，对门店商品质量及服务工作、门店经营管理工作负责具体责任。2、贯彻执行公司、门店各项管理制度，传达各项经营指示并制订相应措施。3、按门店发4、展趋势，制定门店长、短期发展规划、促销方案、人员计划，经批准后执行。4、负责门店排班、日常事务管理，协调公司上下关系、周边关系并指导门店相关工作。5、及时处理质量投诉，对门店商品质量负相关责任6、保证上柜商品明码标价，价格标签填写齐全，一物一价，及时有效地对本店商品价格开展自查工作。7、督促员工按公司规范服务行为操作，及时处理解决纠纷并上报相关领导。8、保证门店财务出入相对平衡，对经营利润增长指数负责。9、负责门店商品计划的核实与传递，单据，日报表的保管，负责门店办公用品、计划的申报与分发。10、负责门店授权范围内的折扣、促销管理、厂家促销品管理11、上传下达，协调相关部门关系。12、负责确认5、配送中心发送至门店的数据以及门店销售数据对配送中心的传输工作，保证其准确性、及时性。13、保守门店经营机密任职资格：1、熟悉国家相关法律法规，严格遵守各项规章制度。原则性强，有主人翁意识和领导经营能力，具有一定的市场数据综合分析能力、总结能力2、熟悉超市知识与经营品种质量管理的相关能力，一定的综合管理能力。3、三年以上相关专业工作经验，有现场指挥能力。4、人品端正，性格开朗，有无私奉献，能吃苦耐劳的只特精神。一、 岗位名称：营业员工作职责：1、认真执行公司门店相关管理规定，熟悉管理区域内商品摆放及分区分类。2、负责商品摆放、清洁整理、标签价码对应等工作。3、负责向顾客正确推介公司，介绍产品的主6、要卖点等相关知识，保证用商安全。4、负责相关柜台商品质量与养护以及服务投诉的前期处理工作。5、负责将商品信息和在柜台商品短缺情况上报店长。7、对责任区内的商品数量账实相符负责。任职资格：1品行端庄，能吃苦耐劳，自觉完成每日营业工作，服从店长管理。2通过销售人员培训考核。二、 岗位名称：收银员工作职责：1、严格遵守收银缴收制度，准确无误地进行收银缴款工作。2、负责前台票据信息的录入和门店销售核算，保证数据处理正确（并传输至后台）3、唱收唱付，负责提醒顾客携带购物凭证，以维护消费者权益。4、营业时间不得无故脱岗、串岗，票据移交清楚，营业额应及时缴纳财务，严禁携公款回家，夜半收入有值班人员保管，次日7、交接。若发生金额短少或误收假币事故。由当事人自行赔偿。5、严格现金管理制度，不得擅自挪用或私借营业款。6、负责收银设备的清洁、维护工作。7、对钱款、帐目、发票相符负责。任职资格：1、熟悉收银工作程序，熟练掌握电脑收银工作2、人品端正，作风严谨正派，工作认真细致、服从管理原则性强。3、财会相关专业中专以上学历。五、岗位名称：便衣防损员工作职责：1、密切观察卖场可疑情况，注意在容易失窃商品的场所重点巡查。2、发现有人做案，迅速将其带离现场，防止顾客围观，注意前引后随，注意四防（行凶、偷盗、逃跑或转移赃物）3、礼貌询问，强调证据，遇有女人嫌疑人时需有女队员在场4、与当地派出所、民警保持必要的联系。任8、职资格：1、服从管理、富有正义感、原则性强2、身体健康、五官端正、男性1.7米以上，女性1.6米以上3、能吃苦耐劳、有一定的安全知识，工作认真仔细，具相关证件4、高中以上文化，退伍军人优先。第三节 门店经营服务原则一、3S原则1、微笑：热情主动，始终保持自然微笑面对顾客2、快捷：动作利索、勤快、业务熟练，并能以最快速度满足顾客的需求服务。3、诚心：为顾客着想，以人性化服务真诚对待顾客，信守承诺。二、2C原则1、整理：商品、卖场、文档井井有条，保持良好的秩序，方便寻找、使用。2、整洁：环境卫生清洁，如空气清新，为顾客创造最好的购物环境。第二章 门店的日常运营与管理第一节门店日常营运流程一、 营业9、前准备时间：7：30-14：30 14：30-22：001内容：1、早上进店时，有两人或两人以上同时开启店门。2、检查着装：店面清洁整理（全体员工）、服装整洁、商品陈列3、状况确认：昨日营业状况，待处理事宜（店长）4、组织晨会（经理或店长）5、营业准备：着装准备、产品准备、收银准备2说明1、着装准备：按员工个人行为规范统一着装，不得有冬装、夏装同时出现的情况2、晨会简单明了：35分钟、主要内容，总结前一天营业状况，说你明安排当日工作事项3、清洁整理：清洁责任区内商品及设备，检查货架、地板、天花板、柱子、墙壁是否清洁，玻璃门窗是否无灰尘印迹，设备是否归为摆妥，干净整洁，垃圾桶是否清洁，店前及走廊10、是否清洁4、商品准备：商品补充充分，陈列归位整齐，标识、标牌、价签分别与区域、货架、商品对应。5、卖场气氛：灯光明亮，无损坏灯管。有背景音乐且和谐得体，横幅、吊旗、POP等按要求悬挂张贴6、设备检查：验钞机、计重称等是否正常。POP机是否正常，电话连线是否正常，饮水是否充分准备的等。7、收银准备：零钞备用金准备充足，胶袋、打印纸、票据等准备充分。8、其他作业：各项报表是否填写无误，与公司数据及信息传送是否成功（如有疑问及时与公司联系）查阅电脑通知，检查昨日加班内容是否有待处理事宜，注意今日是否为补货日，效期商品检查日、退货日、调价日、是否公司、门店新的指令。二、 开店营业时间：07：30-2211、：001上岗前要求：1、员工全部到岗，仪容仪表符合要求，表现良好的精神状态。2、卖场整洁，气氛和谐。3、销售准备就绪2主要工作内容：1、明确每个人当班责任区，履行当班责任人职责（清洁、防盗、导购、商品整理等）2、遵守员工个人行为规范及服务规范，注意服务态度，服务用语及服务流程、服务技巧等、遵守各项营业操作规范3、注意各项设备所需保持的适当营运状态（例如招牌灯箱的及时开启等）4、注意商品存货是否充足，保持商品及价签整齐对应5、交接班三、 用餐时间：1各门店可根据客流量情况灵活决定，在中午低峰期和傍晚低峰期用餐2要求1、有店长安排每人用餐时间，每位员工用餐时间不得超过30分钟2、不得在店面内当着顾12、客面用餐3、不得影响营业四、 结束营业时间：22：00-22：101 内容：1、贵重商品交接、清点重点区域，营业员负责其他区域2、清点保存营业款及备用金、收银员与店长负责3、整理票据收银员、店长负责4、填写交接记录店长或经理负责5、数据传输及POP机操作，安要求关闭POP机，收银员负责6、确认钥匙保管，一般由店长或经理负责2要求1、不得提前结束营业2、不得向顾客暗示打烊3、锁门后不得无故进入店内，如有特殊情况需入内，则须向店长(经理)汇报同意后两人以上同时进入店内第二节 店长日常工作流程时段类别项 目营业前人员1人员是否正常出勤2人员是否依照计划工作3是否有因人员不足导致准备不到位的部门4专柜13、人员是否准备就绪5工作人员仪容服饰是否符合要求商品6商品是否准时送达无缺7包装破损过期、污染商品是否已下柜8商品是否已陈列齐全9促销商品POP书写是否正确，是否已悬挂10商品是不是100%陈列好11堆码陈列是否已做好清洁12出口入口处是否清洁13地面玻璃收银台清洁是否已做好14卫生间是否清理干净其他15音乐是否控制适当16卖场灯光是否控制适当17收银员备用金是否已准备18开店前5分钟广播稿及音乐是否准时播放19购物袋是否已摆放就位20购物车(蓝)是否已准备到位营业中高峰中销售态势1是否有缺货2商品品质是否变差，有无定时检查3端架及堆码陈列是否适当4POP与商品标价是否一致5商品陈列是否足够，是14、否需要补货6灯光是否合适7通道是否通畅8是否有阻碍通道或妨碍商品销售的情形9是否有突出陈列过多的情形10卖场地面是否保持清洁卖场11是否定时播放店内特卖消息和其他宣传材料12是否派人至卖场招呼客人或喊卖13收银台顾客是否排队太长要否增加开机14收银台是否要支援15是否需要紧急补货16是否有营业人员聊天或无所事事17 POP是否脱落营业中营业高峰后卖场整理18卖场是否有污染、过期、破损的商品19是否要进行中途解款20是否有欠品需要补货21是否确认时段营业额未达成原因22陈列架、冷冻（藏）柜是否清洁营业过程中Pop1 POP是否陈旧或遭无损2 POP张贴位置适当3 POP 诉求是否有力4 POP是15、否及时更新商品5物价标签与商品陈列一致6是否仍有厂商在店内陈列商品或移动商品7是否有滞销品陈列过多，畅销品陈列面大小8是否定期检查商品有效期限服务9卖场是否听到礼貌用语10是否协助购物多的顾客提货出去11收银员是否唱收唱付清洁12卫生间是否维持清洁13出口处是否维持清洁畅通14入口处是否维持清洁畅通15地面是否维持清洁设备16冷冻藏柜温度是否定时确认17傍晚时分招聘灯是否开启18背景音乐是否正常播放19标签机是否有本公司员工自行操作使用后场20进货验收是否照规定进行21空纸箱区是否拆开堆放整齐22空纸箱存放区是否堆放整齐 23标签纸是否定位整理整齐 24退换商品是否定位整理整齐 其他25畅销品16、或特卖品是否堆放整齐26交接班人员是否正常动作 27有无派人员对竞争店调查 关店后卖场1是否仍有顾客滞留2卖场音乐是否关闭 3招牌灯是否关闭 4店门是否关严 5冷气是否关闭 6购物车（蓝）是否归位 7收银机是否清档完毕 作业场8相关设备是否已关闭及清洁完毕9作业场是否清洁完毕10工作人员是否有后门离开 11是否仍有员工滞留 现金12开机台数与解缴分数是否一致13专柜营业现金是否已签字确认 14作废发票是否签字确认 15当日营业现金是否全部锁入金库 防损16防损员是否到位第三节 营业流程检查序号时段岗位名称项 目1营业前作息时间1到岗考勤时间：夏季7：15冬季7：452夏季营业时间：7：30-217、2：00冬季营业时间：8：00-22：003上午班与下午班交接时间14：302到岗定义上岗人员提前15分钟进班到岗，处于准营业状，私人事件一律在此前完成。到岗内容早班与晚班办货、款交接（相关人员填报表格）清洁卫生，商品整理及其检查事项。柜台人员1清洁：各柜台相关责任区域的货架、灯箱广告位、装饰玻璃、商品摆放、计量仪器、冷藏柜、咨询台、寄存柜、店内通道、天花板、柱墙、购物篮等各区域卫生2备货：商品补位、物料填充是否到位，各项商品是否陈列妥当是否保证了商品正面朝外，件件明码标价，标签与物对应3检验：计重称、计算机、电话连线等4准备：专职电工开放空调系统、自动饮水机等服务设施的电源开头收银员1清洁：18、收银区域内收银机、打印机、显示器、扫描仪等洁净度2检验：保证收银机、打印机、显示器、扫描仪等服务机器正常运转3准备：查备用金、找零金是否足够，检查前日保险柜或钱箱等财物保管处有无异常，查前日各项报表是否填写无误，查备用票据是否够用，查当天营业购物袋，活动赠品等小件物准备情况早会1营业前35分钟，由门店店长或经理主持2服装、仪容检查3服务用语4新人介绍、促销活动相关内容安排5当日工作要求与注意事项3开店营业到岗内容开业营业时间：责任人准时开启大门及店内音响系统4营业期间营业员1在相应工作区域内正确导购，注意服务态度，专业用语及工作流程2随时整理被顾客拿乱的商品，保证货位整洁，价签无误3及时与收银19、台交流购货情况，查询已销品种和数量，并按管理数量补充货物4注意门店内外干净整洁，保持行人通道上无水渍，以防跌倒5严防偷盗行为发生6柜台商品养护记录收银员1按收银作业流程正确收银2及时接受，保存公司网络发送的数据信息，以保证网络通畅、交易金额正确3遇意外情况 （收银机故障、停电），及时手工记录销售数据，恢复供电后，逐条输入收银机4在关闭计算机收银系统前做好日清处理5向财务交清当班营业收款，留出备用金第四节 收银作业与票据管理一、 收银管理（收银员工作指南）1、一般收银步骤：（1） 欢迎顾客，面带微笑问候，欢迎语：您好请把商品放在收银台上（2） 收银员应先拭去商品及扫描器表面的汽水，把条码推平，然20、后把条码对准扫描器，并处45角（3） 商品扫描成功后，扫描器会发出鸣叫（4） 收银员每扫描完一件商品。要看屏幕扫描物与记录检查是否一致（5） 若商品扫描不出则手工键入条码。（6） 扫描完的商品按装袋原则包装。（7） 扫描完该顾客商品后看一下购物车，看是否还有商品在购物蓝上，如果有则提醒顾客（8） 在确认购物车没有其他商品后，按总计键，电脑显示总金额，收银员告之总额，总共*元 小姐、先生，并询问付款方式：现金或信用卡（9） 双手接过顾客所付的钱款，清点检验后读出：收您*元并键入收银机（10） 收银员把所收钱币放入抽屉，取出找零，清点确认后，关上抽屉，打印机印出销售单，收银员将大面额币在下，小额币21、在上，双手将钱同销售单交给顾客。并读出：找您*元（11） 欢送顾客，：谢谢光临，欢迎下次再来！2、开手工单时要注意以下内容（1） 将商品编码，品名，单价，数量用正楷字准确填写在手工单上（2） 当手工单上内容需要更改时，应由店长签字同意后才可进行更改，并由店长签字作证，（特殊情况也必须有在旁的收银员或员工签字证明）（3） 在计算总和时，一般要分两次就算，分初算和复算，若两次结算金额不同则在算一次。（4） 结算完毕，将第二联撕给顾客，第一联保存并在来电后将单上数据输入收银机，输单时注意将单价，数量认真核对。输完后有店长及财务人员负责检查核实如输单不准确由收银员负责3、使用收银机特别注意点：A、收银22、机由于系统原因，会经常出现传数据的现象，在收银机输数据时绝不能重新启动，否则将会造成数据的紊乱、丢失。在收银过程中有的顾客由于某种原因需退回部分商品，应注意：退回的，易碎的商品不能积压在收银台下，B、收银员应有自我保护意识。为保护门店和收银员的利益。收银员不得将有关使用收银机的知识告诉他人，不允许非收银员动用收银机，电脑需要维护时，必须经收银员认可后方可进行，且收银员要在旁边注视。以防他人动用钱和箱。当要离开收银台时，必须随时关机。4、结算时商品编码或价格大错时怎么办在结算商品过程中出现差错时。收银员应礼貌的请顾客到服务台解决。绝不能自退或收顾客现金，否则将按有关制度严肃处理5、怎样避免收银错23、误（1） 在输入收银机时，要注意商品价格是否与实物价格相符。如发现不对，则判断物价价格是否准确或查看商品实物品名，重量是否与屏幕显示相符，如相符则按电脑显示价为准并礼貌的向顾客解释原因，如实际价格高于标示价，则对顾客询问顾客是否能按实价购买，如顾客执意要按标价购买，则要请店长或店长出面解决（2） 要谨防不良顾客更换标签或调换包装在发生这种情况时，应先告诉顾客商品价格不对，实价应为多少，询问顾客是否愿意按实价购买（3） 如果遇到商品没有标签，顾客必须购买时，收银员应在电脑中查询编码或者到卖场到卖场内查实。在离开收银台时。应先礼貌的请顾客稍等。（4） 结算过程中，收银员一定要注意标价单位：单价是一24、盒、一包还是一斤（5） 收银员每天上下班应将备用金清点无误，早上上班时再次清点如发现有差错时。则马上报告店长，或由其他收银员清点作证方可正常上机（6） 收银员工作时不但要动作快捷，而且要眼睛锐利。随时注意看顾客手上和购物车里是否还有未付款的商品，如有要礼貌的提醒顾客，请问您是否还有商品未付款并应注意顾客旁边小孩是否有未结算商品6、收银员为顾客包装商品指南（1） 食品与非食品分开包装（2） 易串味商品与其他商品分开包装（3） 易碎商品与其他商品分开包装7、收银员怎样提高收银速度？新收银员上机要多加练习，并虚心向来收银员请教，先熟悉键盘，空闲时多操作键盘，使用扫描抢时，眼睛要边看实物边核对屏幕并请25、顾客准备零钱以提高收银速度。熟悉卖场经营的商品情况也是非常必要的。对于新商品的价格也要了如指掌，熟记商品小类编码，以凭工作经验来判断理货员的标价是否正确8、顾客付款时支付假币怎么办？收银员在收款时要认真，仔细，当出现有顾客给收银员假币时，收银员一般应礼貌请顾客换一张，如顾客不愿意换或没有其他的钱可换，则取消本次交易，在收取有效证券时一定要仔细检查券面公、私章和有效日期，以防出现差错9、收银员识别伪钞指南1、眼看：真币两面图案清晰漂亮，色彩明朗、线条清楚准确90版有金属线，假币两面图案模糊色彩与线条比较凌乱，90版无金属线2、手摸：真币有凹凸感，有盲文纸张较硬，用手指弹时发出请翠的响声假币无凹凸26、感纸张柔软，用手指轻弹时发出沉闷的声音3、对比真币水印渗透在纸张里面，有立体感，荧光字迹清晰、明亮、。假币水印漂浮在纸张表面，无立体感，荧光字迹模糊，颜色暗淡泛蓝光4、机器验真币放入机器中校验时无声音 假币放入机器中校验是发出警告声二、 门店票据管理 收（退）货单据1、单据一式三联，随货同行，核算人员应保证发生数据准确无误2、门店收货时，门店应对照单据验收复核数量，确认无误后在单据上签字，并将其中一联返还给公司配送司机带回3、门店退货时，门店应填写销售退回单（或拒收报告单）自己留一联，另一联随货交公司配送中心核实后打退仓单4、各项单据应按时间顺序清理后按月装订，单据不得泄露、丢失 收银日报表127、门店收银员每班次交接班时，应及时按要求填写收银日报表，当班店长（经理）复核签字2、收银日报表早、午、夜班销售填写完全交店长（经理）保存3、收银员按每班营业收入缴存，缴款单交店长（经理）保存4、财务人员根据缴款单入账 门店发票管理1、发票由各门店自行派人到当地税务机关领取盖章和缴回，有收银员开具和保管。2、发票交接必须严谨。起止号码。数量记录清楚。交接双方签字确认，各门店必须严格要求本店的发票管理人员按规定操作，使用和保管好发票。如有违规造成任何经济和法律上的责任有相关责任人承担一切后果。3、发票购进时应检查有无缺失断号错号的情况，否则应立即交回税务机关4、发票一式三联，第一联必须用圆珠笔或签28、字笔填写，第二联第三联必须是复写。各栏目内容应当真实，完整，全部联次内容完全一致，未填写用的大写金额单位前划上X符号封顶发票不允许断号，应连号保管5、发票开具日期必须按时间顺序填写，发票的内容只允许填写;商品的品名，而不能填写除商品之外的其他内容6、发票开好后，除第二联(发票联)交给顾客外，其余两联必须有效完好留存，整本发票开完后，要计算每本发票开出的总金额。记录于发票封面下的第一页，填写好已开份数，作废分数，退还分数。不含税销售额及税额7、如发票填写错误。须在发票上写作废字样，应整份保存，不要撕扯发票。不能将发票交店以外的人使用，不能遗失发票。，更不能将发票出售。8、普通发票有两个月的期限，29、各门店应将发票从购买之日起两个月内到税务局缴销发票，否则税务局将进行罚款9、同时开发票时还应注意下列事项1）不允许开空头白发票或延时发票2）凭电脑小票所反应商品的内容和金额开具发票，。不得乱开内容和金额3）商品的名称规格单价等内容需要填写清楚4）未写商品明细则要将电脑小票附在发票存根后5）发票金额中的大小写金额要相符，大小写金额不能涂改，如果是裁剪发票则裁剪金额与大小写金额要一致，客户内容要填写清楚6）开具的发票必须盖本店的发票专用章三、结算管理各门店进货结算方式为现款现货。公司配送中心通知门店进货总金额，门店按此金额将款付到配送中心指定的帐号并短信告之配送中心出纳。配送单退仓单和货到门店后，30、门店应将单据。货物及付款金额进行核对，如发现单据，货物及付款金额不付的情况应及时与配送中心联系，每月5日以后各门店到配送中心财务部打上月对帐单。第五节 卖场(现场)布置与管理一、人的活性化1、顾客服务的标准化：通过统一、规范的仪容、仪表、礼貌应答言谈举止等展示公司形象及员工的精神面貌，让顾客感受到高品质，高标准的服务，给顾客以质量、信誉的保证。2、顾客服务的个性化：根据顾客的特征、特殊的需求，提供特异性的服务，让顾客感受到对他的特别尊重，如：记住顾客的姓名、住址、电话提供特征性的称呼，记住顾客的消费习惯等。3、顾客服务的超值化：通过提供超乎顾客期望的服务（如各种便民服务、专业、咨询）让顾客感到31、惊喜4、顾客服务的感情化：通过与顾客建立感情，与顾客成为朋友，5、顾客服务的默契化：通过对顾客的察言观色，做到恰到好处的服务，做到不怠慢，又不让顾客感到压迫感并且能适时给予帮助，让顾客感到我需要时你就在身边6、3米内自然的招呼、微笑、不让顾客感到突然7、让顾客自由闲逛、不跟踪8、眼睛跟踪顾客，在其需要帮助时。适时走到顾客跟前二、商品的活性化让商品说话，唤起顾客的注意1、唤起顾客的视觉1 对商品根据大类进行合理的分区。明确标示2 对商品按商品原则、按功能分类，明确标示3 利用各种POP对商品进行特别推荐2、唤起顾客的听觉通过向顾客用声音传递商品信息，引起顾客注意3、唤起顾客的味觉，请顾客免费品尝32、某些商品，引起顾客对商品的注意4、唤起顾客的嗅觉利用商品的特殊气味吸引顾客5、唤起顾客的触觉去掉商品的外包装，让那个顾客能触摸到商品，并为顾客提供免费试用，以吸引顾客三、 环境的活性化1、灯光的活性化，灯光明亮但不刺眼，柔和但不暗淡，可以利用淡紫色、淡黄色、粉红色突出某一区域活某商品，但颜色不宜超过三种，否则给人眼花缭乱的感觉，我们突出的是“温馨”。2、提供便利的购物设施，为顾客提供方便的停车场、通道、路标、指示牌、入口、走到、楼梯，提供购物车，购物篮，提供方便的布局标识牌。提供方便取拿的货架。提供方便顾客购物的其他辅助工具、设备。3、配置休闲设施：在卖场内、外配置休闲桌椅。4、提供顾客获得知33、识的设施：在卖场内、外配置宣传栏，卖场内提供供顾客阅读的报刊、杂志、书籍等。5、提供适合顾客心境的背景音乐。6、提供舒适、多彩的颜色搭配。7、提供其它供顾客使用的文体设施、健康检测、理疗设备等。8、POP（焦点广告）的使用：通过横幅、立牌、海报、易拉罐、灯箱、空盒、橱窗展示、KT板、跳跳板、标示牌、吊旗、气球、展示牌、卡通模型等对卖场的装饰、达到卖场的活性化。9、通过节日气氛的装饰、传递给顾客以惊奇和喜庆，以达到卖场的活性化。第六节 信息管理进入信息时代，物价信息、新产品信息、消费者需求信息、竞争对手信息的搜集、整理、分析、运用与门店的经营绩效息息相关。要在竞争激烈的商战中取得胜利，门店的店长34、，直至每一个员工都要重视有关商品信息的调查工作，使之成为门店的日常工作之一。一、 门店商品信息调查工作指南1、安排专人负责管理2、建立商品信息调查报表制度，每三天进行一次商品信息调查，填写：商品信息调查情况表，内容主要包括：竞争对手敏感商品价格，新产品信息、顾客需求（求购）商品信息等3、保证调查内容的时效性和准确性，以免给公司决策者错误的信息。4、信息资料的整理，商圈内竞争对手相同商品的物价变动情况，竞争店强势商品目录，市场新产品，畅销商品、顾客需求商品及缺货的商品目录，竞争店最新促销手段或促销商品动态5、信息资料的分析和反馈1 将信息报表报送公司商品部或信息部2 门店在本店经营权限范围内对 35、调查结果做出最快速的反应3 严守商业机密4 门店的营运工作迫切需要一个高效、灵敏的商品信息系统，这需要门店全体员工的积极参与，以主人公的责任感作好商品信息调查工作二、 信息、情报管理在商业竞争中、必须依赖灵活、正确的信息，才能使经营者在销售过程中了解竞争对手，动察商机，稳操胜券。1、对内部的信息掌握，经营者必须了解商店的客户信息，商品类别，投入出产率、开支商品经营程序，畅销品，滞销品，商品销售比例，功效退货，抱怨处理等，除客户、商品信息以外，内部员工的个人资料，思想动态也是经营者应掌握的信息，如出身、专长、兴趣、学历、待客礼节、商品知识等都需要了解，只有这样，才能人尽其才，才尽其用2、对同业竞36、争的商店信息资料的收集，处在竞争激烈的环境中，除了要坚守自己的营业方针外，对于竞争者的经营策略与方式，也必须深入了解，才能制定出胜过对方的政策，达到知己知彼，百战不殆。对于竞争店情报的收集，应参加如下要点：1顾客调查，包括客户来源区域、消费结构，消费特点，特别是核心客户，这可从顾客消费水准观察了解。也可以从商品构成分析。2商品信息调查，包括商品的品类结构、零售价格、销售占比，重点商品的陈列方式，陈列量，广告方式，及其他广告主题的运用3经营前景判断、商品包装、广告4客类管理，会员管理，接待顾客的礼貌及方法可以有销售人员的言谈及店内之观察来判断5商店内设：硬件布局、商品陈列、广告方式、装潢、照明637、促销活动与经营动态，主要通过观察竞争对手的信息发布及主动与店员交流。3、对顾客信息资料的管理。从顾客口中获得的情报是最真实的，因此，要成为商店经营高手，必须对顾客做调查研究（1） 顾客来店应把握的项目有：1 顾客的居住环境分布2 顾客来店的交通工具3 从家来店所需要时间4 来店频度5 散客常客比例6 来店动机7 常住客户所在商圈的市场分析（2） 顾客购买状况应把握的调查项目1 顾客动机2 来店客流量及消费能力分析3 本店顾客的购买比率4 客单价及客数5 满意度限6 顾客本人健康状况及家人健康状况收集到以上情报后，还要经过分析，得出结论，情报处理上，最有效方式是通过自动化系统，即所谓的电脑系统，38、把有关资料，输入储存，有电脑分析计算4、经营者还应得到以下信息：1 总体营业额、毛利率、品类销售占比2 销售现场的效率3 顾客每人购买的平均额和来客数愈是有价值的信息，愈是管理良好的信息，愈能帮助商店经营者做好各种决策，因此要成为商店经营高手，的确要在收集信息、分析信息上下一番功夫，掌握最前沿的信息，为自己的经营销售服务第七节 环境卫生管理一、 范围门店内外地面、灯箱、招牌、广告位、橱窗、垃圾箱、货架货柜、商品及商品摆放位、促销展示台、购物篮及促销车、收银机、冷藏柜、拆零用具、办公场地、卫生间等二、 日常清洁三、 早班及晚班人员每日用拖把、抹布全面清洁店内卫生，在10分钟内完成，其他时间应随时39、清除地面的纸屑、灰土、水渍等，及时清楚店面、墙面、石柱、玻璃污渍，以保持界面光洁。各柜台责任人应随时保持负责区域内货架、商品、墙壁、天花板、收银台、处方柜台等的洁净，不得有积尘蜘蛛网、茶抹装饰玻璃不得有脏迹，如店中有散发难闻或刺激性气味的赃物，立即清除到塑料袋中扎口。扔到店外指定区域，每月用95%酒精擦试一次电脑、打印机、验钞机、电子台秤等。工作电脑不得私人烤盘放碟，不准用于电游玩耍，每日晚班结束后收 。清洁的标准：范围柜台、货架、商品标准1做柜台或货架清洁时，要用拧干的湿抹布擦去污垢，再用干净的干抹布擦干，因为水迹会产生新的污迹，特别要注意顶部、底部的清洁2、做商品清洁时，请用干抹布擦试特别40、注意当商品的标签或者外包装有污浊或破损时及时清洁或清理下柜，不允许有不清洁感或外观残次感的商品放在货架。检查要求1、商品干净无灰尘2、商品陈列合理、整齐、美观、丰满3、小标签位置正确，大标签书写规范，大小标签位置对应4、商品先入先出5、工作用具使用后应立即放回指定位置6、所有物品处于良好的待售状态，清理受损商品7、被顾客乱放的商品要及时归位范围收银柜台、收银工具清洗标准1清洁收银台、收银机、扫描器、验钞机、打印机的每个缝隙，保持角落清洁无尘，2、扫描器、显示屏用干净的抹布清洁，保持扫描器及显示屏的光亮，3、收银台所有的门、抽屉要关闭4、所有的设备、附件无短缺，暂停牌要干净，放在预定的地方，员工41、茶杯要放在指定位置，5、清洁收银区的地板及走到，保持地面、走道上光亮，上无杂物、痰迹6、收银台要保持干净，在营运中要及时清洁收银台上的污渍，及时整理顾客留在收银台上的商品7、及时清理收银台旁的垃圾楼，将垃圾倒到指定收集点8、包装袋折叠整齐，分类放在柜内范围入口和出口工作区及相关防损设备的清洁标准1、每天清洗入、出口地板及扶栏2、每天清洁监测、监视器材、消防器材、公用饮水机等检查要求1、入、出口地板无灰尘、污垢、监视器材光亮无尘2、扶栏干净、出入口通畅无阻碍3、消防器材安防在指定位置，表面清洁无尘范围存包区地面、工作台、存包架、存包牌标准1、工作台保持干净，无杂物或水迹2、工作场地整洁，工具类用42、品使用后放在指定位置3、存包架、村包牌每天清洁一次范围服务中心地面、工作台标准1、用商咨询台、用商咨询电话、电脑设备等每天清洁一次2、保持顾客意见本、考评本、意见箱的干净和整洁3、需要派发的赠品放置整齐。范围公共区地面、墙面、橱窗、卫生间、楼梯、坐凳、员工更衣室及门店周边卫生标准1、店面橱窗玻璃要求每周清洁一次2、门面地面、楼梯要求早、中、晚拖地（包括墙面）13次提水冲洗2次，要求干净，无异味、地面无水渍4、座凳每天请洗一次，保持干净无污垢5、门店前坪干净整洁无杂物范围播音室地面、墙面、设备的清洁标准1、播音室地面墙面干净无污垢2、播音设备、监视设备光亮无尘。3、办公用具摆放整齐凌乱4、室内无43、杂物其他1、无论在卖场的任何位置，每一位员工要养成随时捡起纸屑，果皮等垃圾的习惯，并统一放至指定收集点，随时收拣散落于门店的购物篮放于指定位置2、员工每人自备干湿抹布各一块，抹布使用后及时清洁干净，抹布不得放在商品或货架上，卫生工具用后放回指定位置3、员工私人茶杯放在指定位置4、工作场地地面整洁、光亮、无卫生死角5、办公桌、椅地面整洁、办公室无卫生死角6、工作记录、资料、文件等归档放置整齐7、门店赠品保管在指定位置，并清理分类放置第八节 安全管理一、 消防管理1、 紧急出口及安全门，随时保持畅通，同时建立紧急联络电话以备急需2、 装修时，设置消防灭火装置，并定期检查3、 经营场内严禁吸烟，清理44、垃圾时应确定其中无易燃易爆物品，照明设备不可置放于易燃物旁4、 员工在下班前应彻底检查瓦斯及总电源开关是否安全关闭。全体人员皆应知晓总电源开关，灭火器位置及使用方法5、 火灾发生时若有员工或顾客在场，应以疏散所有人员，保障人身安全为第一优先，并急速电话联络消防队，抢救的金钱，财物，重要资料要派专人看管，以防趁火打劫，将状况报告店长与公司，配合公安、消防单位调查原因及责任，并做出事件处理检讨与损失评估二、 防偷盗管理1、 卖场内装置监视系统，光线充足，货架摆放布局避免死角盲点2、 随时注意可疑之人，营业人员可特意巡视卖场，以整理商品，询问服务方式来接近3、 警告、防范有偷盗企图之人4、 不在人多45、眼杂处点数营业额，大额钞票，钞票及时存放收银箱，金钱管理符合门店收银操作规范，每笔金额准确，按时存入指定银行5、 非营业时间，大门钥匙应分开保管，若员工可疑并突然离店，应尽快更换锁6、 注意员工的生活作息是否正常，言行举止是否有异7、 钥匙由门店店长及当班负责开关门者持有，备用钥匙则集中由店主保管8、 在营业中发现并确认偷盗者，须在嫌疑人离开卖场，走出大门的一刻，由门店人员2名（店长、男性员工1名）予以礼貌阻拦，并请至办公室内处理，处理方式以收回被偷物品、金钱、批评教育即可，事态严重时，如对方有暴力行为，则移交警方处理9、 若在营业中发现拿走商品忘记付款者可在顾客离开卖场，跨出大门的一刻，由营46、业人员礼貌提醒：对不起收银台在大门左（右）侧或真对不起我忘了提醒您去收银台付款了10、 将门店失窃案例汇总，以便加强员工认识和训练三、 防骗管理1、 不要背对或离开已打开的银箱、抽屉2、 收到顾客所付钱财，应等确定顾客给付金额符合后才可将钱财放入银箱3、 收到大额钞票应注意钞票上有无特殊记号并辨别真假4、 注意防范顾客以：零钱掉落去或声东击西，骗取你已打开的钱箱或保险箱钱财5、 研究门店单个受骗案例，做好心理上与工作上的准备，避免自乱阵脚，疏忽防范措施四、防抢管理1、 避免状况：太多钱财外露、光线暗淡、门店零乱、柜台无人看管、无目击证人、具备易逃跑路线2、 留意警觉鬼鬼祟祟的、可疑人物、并尽通47、知全体营业人员3、 提醒箱包寄存，注意携带特别包装物品4、 尽量记住歹徒特征，与歹徒作斗争5、 以生命财产安全为重要原则，应沉着冷静，机智勇敢6、 不要破坏歹徒在作案现场留下的痕迹和线索7、 在第一时间内立即报警五、防止意外伤害1、店内店外打破的玻璃碎片及尖锐的破碎物应立即清扫干净2、登高必须用牢固的楼梯，不可站在纸箱、木箱或其他较软而易下陷、倾盗的物品上3、店内不可奔跑，发现走道上有任何障碍物，应立即清楚，以免撞到或跌倒4、玻璃柜上不可放置过重物品，亦不可将双手、上半身压在其上5、若受伤害者系门店员工，视情况送医院治疗，并报告店长，严重者通知其家人，若受伤害者为顾客，则先为顾客做简单处理，并48、由店长（柜长赠送小礼物）道歉：若送医治疗者则须报告领导出面道歉，并负责其医疗费6、现场事故以抢救，送医治疗为第一优先，不应争吵或急于追究责任延误时机。7、现场区域尽速清理，以免影响继续营业或再度发生意外六、设备管理1、门店所有设备的使用说明书、保修单据、备份钥匙等由专人（店长或店主）保管2、收银机按规定程序操作和装设打印纸卷，行动正确快速，营业时间内不得关闭电源，电脑和收银设备必须每日清洁，防止灰尘污染3、音响按规定及程序播放，专人定时开启或关闭，音量固定化，不得任意变更大小4、空调机按规定程序操作，在使用前注意通风口，避免杂物阻塞。按店内温度冬日（小于等于10）、夏日（大于等于25）开启空调49、，温度设定大小，不得任意调整，定期维护保养，出现问题及时与厂家维修点联系5、 冷热饮水机按规定时间开启，下班前关闭开关切断电源，禁止空瓶不断电6、 照明设备按规定时间开启店内外照明，招牌灯箱等，定期维护保养，安排专业电工维修7、 消防器材注意使用年限，压力表指示，如有减低应及时补充，灭火器材定期换商及维护8、 总电源营业结束后按规定关闭相关开关及插头。定期检修保养，防止漏电造成事故，注意各插座是否在正常符合范围使用第九节 突发事件处理以下突发事件第一面对者，直接面对者一般是营业员，故营业员是突发事故处理的直接责任人，应积极、主动地进行处理，并及时联系、汇报，店长、店主，店长等也应高度关注、参与50、主持处理此类事件。一、 打烊后被盗窃1、 处理：保持镇定并迅速向上级汇报，保护现场，通知公安机关，保险公司等，听从现场指挥，清点物品，将损失情况汇报2、 预防措施：钥匙只能在店长或店长之间传递，钥匙交接一定要有书面记录，营业额要及时缴存，店长或店长、营业员调走时要及时换锁。3、 根据公司制定门店盗窃责任条例追究相关责任人的责任二、 营业中被盗窃1、 处理：1） 清点被盗窃损失金额、数量，2） 被盗商品有当班人员共同赔偿2、 预防措施：1） 小件、贵重商品尽量放在显眼的货架上或收银台背柜，玻璃闭柜内；2） 必要时可考虑商品捆绑陈列空盒陈列3） 员工要经常走动，整理商品，留意商品的陈列方式和数量51、4） 如发现可以顾客，迅速提醒其他在岗员工，提高警惕5） 当有很多人同时入店，面孔又较陌生时，要引起高度警惕（如是盗窃团伙，他们会主动“咨询”分散员工注意力，伺机行窃）6） 对徘徊于店面，无购买动机的顾客要引起关注三、 抢劫1、 处理：1） 遇到带凶器的歹徒，不要做反抗，并按其要求去做，以确保顾客和员工的人身安全2） 在不影响人身安全的情况下，尽量拖延时间，以记住歹徒的特征3） 歹徒离开后尽量记住其交通工具的车牌号或逃跑方向，并立即打110报警4） 迅速向门店领导报告，并安抚受惊的顾客5） 保护好现场，以便公安机关进行勘察、取证2、预防措施：1）保持门店玻璃的通透性、保持店面足够的灯光亮度，252、）对门前停泊的未熄火的摩托车，汽车要引起关注，3）POS机内营业额超过2000元须放入保险柜保存，4）门店营业收入现金要严格按财务制度办理四、 停电处理： 1、根据光线的明暗，必要时打开应急灯2、 收银员关闭POS机，防止销售数据丢失3、 收银员暂时记手工帐4、 如店内顾客较多，营业员必须站在门前疏导顾客，劝阻店外顾客不要入内5、 对顾客表示歉意，并维持好秩序，防止意外发生，6、 查找停电原因如属内部原因，如无法解决立即通知电工，组织人力抢修，如属外部原因，联系供电局或物业管理处，查询原因，尽快回复供电五、台风、水浸1、 水浸后的处理：1） 维持现场，保证保险公司现场取证、理赔、必要时可拍照取53、证，2） 通知门店领导，3） 联系保险公司，清点损失的商品登记一式三份（门店、保险公司各执一份）4） 清理现场进行消毒、清洁抽湿做好恢复营业的准备2、 预防措施1） 密切关注天气预报，留意台风走向和气象台悬挂的风球信号，2） 检查店外招牌灯箱、玻璃门、卷闸门等设施是否牢固，如有问题，立即通知维修，3） 将门外立牌、横幅、展示架收回店内4） 地势较低的门店或曾有水浸记录的门店要将底层货架的商品上移，必要时准备沙袋5） 将地面上的电源移至桌面，以防漏电6） 检查门店外排水沟，及时清理垃圾，防止排水沟堵塞7） 必要时打烊后留人值班六、政府部门检查的接待（商监局、工商局、卫检、城管）处理：1） 保持镇54、定，店长或经理热情接待（可倒杯水或凉茶款待）2） 报告领导，说明情况3） 对检查的内容要在考虑公司的利益上积极配合，提供相关资料，如有问题或疑问，立即打电话给公司相关部门寻求帮助（质管部、商品部、门店部、总办等）4） 对政府部门提出的要求，意见要认真记录5） 政府人员离开时，要礼貌相送至门外，必要时可以赠送一些赠品以表谢意6） 特别注意的是自始至终态度要保持温和、有礼、一定不能留下负面的印象七、顾客在店面受伤处理顾客在门店易受伤的类型：滑到摔伤、被货架、堆头碰伤、被打碎的商瓶玻璃划伤等1、 处理步骤：1） 立即将受伤顾客带到咨询区或休闲区坐下，有经验的员工进行简单诊断2） 使用商品阻止伤情进一55、步加重，如伤情严重立即送往医院，并通知顾客家属3） 通知领导，并将事故过程写成书面报告注意：在责任未划清之前不能代表公司表示任何承诺，不能给顾客留下书面字据。不能说：对不起这都是我们的错，一切后果有我们承担等话，但要对受伤的顾客表示关心决不能无动于衷2、 预防措施1） 在雨大、拖地时将小心地滑的警示牌放置在楼梯口或门口显眼处2） 在容易被碰伤的货架旁边贴上警告提示语3） 下雨时按要求在门口放置水桶承载顾客的雨伞，并且及时拖干地面水渍4） 有多级阶梯的门店，要在阶梯上铺上迎宾地毯5） 玻璃装商品，口服液尽量不要放在高层货架上6） 对老年人、儿童、残疾人、行动不便者购商，员工及时予以必要的协助7）56、 门店内不允许样猫、狗等可能会伤人的动物，门店内不允许其他可能伤害人的动物进入门店八、顾客在门店内被盗的处理1、处理：1）如发现小偷正在行窃，要高声呼叫，并积极配合顾客抓小偷2）如小偷已逃窜，协助顾客到派出所报案3）尽量安抚顾客，使其情绪稳定4）报告领导，说明情况5）如顾客要求索赔。留下顾客的联系方式以便后续联系6）注意：顾客在被盗后，情绪会激动，一定要对顾客表示关心，决不能无动于衷2预防措施1） 在门店内显眼位置张贴警告提示语2） 门店员工要经常走动，整理商品，不给小偷下手的机会3） 发现可疑人物，要提醒顾客注意4） 当顾客进行挑选商品，咨询，测试而将随身物品离身时，要提醒顾客注意第三章 门57、店商品管理第一节 商品的分类a) 分类原则1、 按照国家商品分类的相关政策2、 体现公司商品组合策略，有利于门店商品配置与陈列3、 有利于商品管理，有利于消费者选购4、 有利于信息管理自动化，同时考虑其延续性、前瞻性和相对稳定性商品分类：包括食品类和非食品类第二节 商品陈列一、 商品陈列的七大原则营业员最重要的工作就是让顾客能清楚的了解商品陈列在什么地方，让商品向顾客充分的展示自己、促销自己，商品的销售就是从陈列开始的原则一：显而易见（正面面向顾客）1、 商品在上货时首先要将商品的正面（即商品的中、英文名称、厂名等标识）面向顾客，让卖场内所有商品都让顾客看得清楚的同时，还必须让顾客对所有商品做58、出购买与否的判断，有价格标签的商品正面要面向顾客2、 一种商品不得被另一种商品挡住了视线：原则二：伸手可取当顾客看中一件商品时，顾客可以轻松地拿到它而不是需要依靠其他任何辅助设备原则三：商品货架放满货架空缺，卖场有效的陈列空间白白地浪费，货架不是丰满陈列，对顾客来说是商品的自我表现力降低了，品种放满给顾客一个商品丰富的好印象，能产生吸引顾客注意力的效果原则四：是顾客容易判别商品所在地只有正确，醒目的购物向导，才能使顾客一目了然地选购到他需要的商品原则五：先入先出（确保商品的保质期）先入先出的陈列方法，补货的时候先把原有的商品取出来做好商品卫生先将要补充的商品从后面开始陈列将原有的商品陈列在前面59、原则六：商品陈列的关联性原则关联性商品陈列在通道两侧，或陈列在同一通道，同一方向，同一侧面的不同组货架上原则七：同类商品垂直陈列1、 同类商品如果是横式陈列，顾客在挑选同类商品的同时会感到不便，垂直陈列会使同类商品成一个直线式的系列，会体现一种丰富感，起到很强的促销效果，2、 同类商品垂直陈列是商品平均享受到货架上各不同段位的销售利益原则八：陈列商品要与上隔板保持间距商品陈列不留一点空隙的话，顾客正挑选商品的时候就会感到不方便，所以在商品与上隔板之间留有间隙让顾客的手容易进出入二、商品陈列原则贯彻十要点1、价格标签是否面向顾客的正面2、商品有无被遮挡，无法显而易见3、商品上有无灰尘或杂物4、有60、无价格标签脱落或者价格不明显的商品5、是否做到了取商品容易，放回也容易6、商品群和商品部门区分是否正确7、货架上放在最上面的商品是否堆放得过高8、货架上是否有空闲区9、同类的不同品种商品是否做到了垂直陈列10、商品陈列是否与上隔板保持一定的距离三、商品的陈列技巧1、 商品陈列的目的符合国家商品分类的原则和公司按商品分类的要求诱导顾客的购买欲望和动机利于商品的销售通过陈列来调整顾客心里以最终达到顾客满意突出商品的功效、卖点、优点促进关联商品的购买效期商品、积压商品的促销2、 商品陈列的要求有利于销售：既以消费者为导向，分类陈列同一大类商品尽量置于同一区域，其位置及多展示的面积与其销售的比例相对适61、应，重点商品摆放在重要位置，有利于顾客找寻，关联商品、配套使用品应灵活搭配陈列有利于商品管理：符合公司商品分类原则，有利于防损（防盗）等，还要控制货架的高度，靠墙的货架较高，中间的货架较低整体丰满原则：货架须按照公司的规定，有上到下层板由窄变宽，体现公司整体CI风格，符合美观，下一层最高的商品与上一层板不能超过四指的距离。3、 货架商品陈列的方式平行、斜放方式：根据店面实际的布局，货架可采取平行，打斜的方式，以达到商品的最佳展示效果直立、平铺方式：商品正面朝向顾客，一般根据商品的数量、体积、形状、外包装采取直立、平铺、挂置等的陈列方式，商品放在货架的最前端，在销售中依次向前移动。分类相同的商品62、陈列在同一组货架货相邻的不同层面上先产先出方式：即按时间顺序或按生产批号先后，先产的商品、近效期商品摆在前面先销售，后产的或批号较后商品摆在后面分类纵向陈列方式，同一商品尽量陈列在同一区，货架上方应悬挂此类商品的分类标示牌，商品应以纵向陈列为原则，价签与商品一一对应陈列指引标识牌，价签要求清新、整洁、无破损过期及破损商品不能出现在货架上。4、 商品陈列技巧橱窗陈列：利用商品或商品广告空盒，采用不同的组合排列方法，展示季节、广告支持、新商品及重点促销的商品注意：橱窗商品空包装盒的陈列高度不能超过120CM，否则会影响门店的通透性，空包装盒褪色、破损，要及时进行更换，否则严重影响门店形象。顾客对它63、的第一印象决定着顾客对商店的态度进行率专柜陈列：A按品牌设立：一般为同一厂商的各类产品的陈列B按功能设立：将相同或关联功能的商品陈列为同一专柜，如节日专柜。端架陈列：端架是指双面货架的中央陈列架的两端货架，属于货架中的黄金展示位（尤其是面向店门和收银台的端架）1) 展示季节性、广告支持、特价商品、利润高的商品、新商品及重点促销的商品2) 端架陈列可进行单一大量的商品陈列，也可几种商品组合陈列，但不宜过多，端架展示的商品在每层货架上应控制在3种以内黄金陈列：目前，现有的货架的高度分为137CM、150CM、180CM三种A黄金段（80CM-120CM）：顾客最易看到、最易拿取商品，是支持门店营业64、额的主要区域。应陈列畅销商品、重点商品、季节性商品，或独家代理及广告促销商品B中段（60CM-80）：陈列销售量稳定的一般商品和准重点商品C下段（60CM）以下：陈列体积大的，重的商品和销量较低的，滞销的商品。大量陈列：大量陈列给顾客产生强烈的视觉效果，刺激其购买的冲动。如堆头陈列、多排面陈列、凉茶筐陈列等。大量陈列商品应为新商品、会员特价商品、畅销、应季商品，并用海报和POP配合宣传，堆头陈列要有层次感。另外，除去外包装的陈列：瓶装商品（化妆品、商酒、口服液）除去外包装陈列，吸引顾客对商品的内在质地产生直观的感受，激发购买欲望注意：商品陈列的同时要注意会员特价、新商品等标签，在POP上要注名65、商品的卖点（特点、功效、承诺）以增加顾客的购买欲望第三节 商品配置管理一、 商品配置门店的获利主要来源于销售商品的价格，因此。商品配置的好坏，直接影响着门店经营的绩效，若商品及卖场货架没有经过合理的规划，不仅会占据太多的陈列位，而且也会阻碍了其他商品的引进，不但浪费有限的卖场空间，也将造成库存商品的积压。1、 商品配置的定义：即商品的配件（品种、数量）与放置（布局、陈列）2、 门店商品配置依据商圈调查-门店属地的容量、潜力、竞争状况等消费调查-商圈内消费者收入、家庭规模结构、购买习惯、对商品与服务的需求内容等公司商品策略-有意识突出或培养某类商品、价格策略等其他-卖场实际状、是否有品种限制等（66、营业面积大小、卖场内固定结构限制、店中店的品种限制等）3、 门店商品配置的步骤：卖场商品配置面积的分配：以规划的卖场面积平面图参考下列步骤，面出门店商品配置图：根据商圈消费水平，分配商品结构比参考竞争对手的商品配置，发挥自己的经营特色，来做商品配置面积的工作各项商品，因陈列方式不同，所需的面积也不一样。在作简单的分配后，再依陈列方式、自有商品、商圈消费特性等因素或参考其他的经验做调整商品大类的选择：经营什么品种，包括卖场的大类分区。每大类放何位置。商品大类的选择原则，一般应根据商圈特性考虑以下因素：1） 满足顾客需要的商品，顾客会买、必买的商品2） 有效利用空间，能够发挥最大类效的商品3） 商67、品价位等级结构：高、中、低三种价位4） 包装大小的结构：大、中、小三种包装5） 流行性商品6） 经常性商品7） 季节性商品：季节的变化，会引起需求的变化8） 吸引顾客的商品：畅销品、新奇品，独家商品等9） 关联性商品商品大类确定后，再确定每一种类的商品明细，包括商品种类的位置选择4、商品配置的修正1）销售情况的分析2）滞销商品的淘汰3）畅销商品的调整和新商品的导入4）商品布置的调整总之，商品选择以及如何布置摆放是相辅相成的，应考虑到配置依据，在单品量的选择上，应考虑到销售结构比，库存比结构比。占用面积比之间的关系，应体现卖场布局中商品意识和价值的实现二、商品配置表1、什么是商品配置表商品配置表68、英文名：Facing ：日文名称为：栅格栏 ，英文意为：商品排面做恰当管理，指商品在货架上获得适当的配置的意思，是标示经营设备（主要指陈列柜和陈列架）在卖场的平面位置以及各类商品的货架上的陈列范围和陈列位置的图表2、商品配置表的作用商品配置表是门店商品管理的基本标准，运用商品配置表能使卖场商品配置与陈列标准化，是门店标准化管理的重要工具3、商品配置表的制作原则卖场内每一种商品都应给予一个相对稳定的空间，这一空间的确定既要考虑该商品在商品结构中的地位。又要考虑商品配置会影响商品的销售效率以及商品的关联性，配置对销售效率的影响，最重要的依据是商品的基本性及其潜在的获利能力，其主要考虑的因素包括：周69、转率、毛利、单价、需求程度、空间分配。4、商品配置表的功能1）有效控制商品品项。商店卖场的面积有限，所能陈列的品种数也有限，如果打算控制商品的品种数，发挥卖场效率，就要使用商品配置表2）做好商品定位管理，商品配置表则是商品定位的管理工具，有了商品配置表，才能做好商品定位，如果不事先妥善规划好商品配置表，就贸然进行陈列工作，是无法持续一致的，也不可能把商品定位管理好。3）适当管理商品排面，在门店卖场的陈列品种往往多达数千种以上，而在陈列的商品中，有些非常畅销，一天能卖几十个，甚至数百个。但有些商品则可能一天只卖出几个甚至连一个也没有卖出，因此安排商品的排面时，就必须根据商品销售数量的多少给予适当70、的排面数，即畅销的商品给予的排面数多，占用排列空间打。不畅销的则反之4）商品配置表可以防止滞销品驱逐畅销品5）如果缺少商品配置表的规划，在一般情况下，畅销品销售速度较快，若没有良好的管理。商品卖给完了，未能及时补充，就易导致较不畅销的商品占据畅销品的排面，形成滞销商品驱逐畅销商品的情况，等到顾客问起了：有某某商品嘛，可能已经错失了不少的商机，有商品配置表就可以避免这种情况，6）商品配置表可以把利润控制在一定的水准7）卖场所销售的商品中，有高利润的、有低利润的，把利润好的商品配置在好的陈列位置，销售多一些，整体利益也随之提高，把利润低的商品配置在差一点的位置。控制销售结构，靠商品配置表给予各种商71、品妥当的配置，求得整体有一个高利润的安排5、制作商品配置表的几个主要依据1）周转率：高周转率的商品通常是顾客进入店中所要寻找的商品，所以是必须品，高周转率的商品应放置在商品配置表中的明显位置，尤其是与地周转率的商品有关联2）毛利：毛利高的商品通常也是高单价的商品，高毛利的商品放在商品配置表较明显的位置。3）需求程度：在非重点商品中，具有高需求或高冲动性，随机需求性的商品，应经常陈列在较明显的位置。销售力较强的必需品，能见度评价也应越高，主要的能见度因素是：顾客的视线水平商品，是不容易注意到的是陈列在底层的商品4）空间分配：运用高需求或高周转商品来拉动顾客的视线焦点，纵横贯通整个商品配置图表，避72、免将高需求商品摆在商品配置表上的第一视线焦点内，除非该商品具有高毛利的特性，高毛利且具有较强销售潜力的商品，用摆放在商品配置表的主要视线焦点区内，潜在销售业绩越大的商品就应该在商品配置表中得到越多的排面6、怎样制作商品配置表商品配置表分商品平面配置图和商品立体陈列表两大类，内容包括：1） 货架决定（规格、尺寸、高度）2） 卖场内各类商品的区域配置3） 各区域所占面积的划分4） 商品价格5） 商品排面数6） 最小订货单位（数量）7） 商品空间位置8） 商品品项构成3、 商品配置表的制作程序1） 通过对消费者需求调查，决定要卖什么商品，使用多大的卖场面积已决定卖场的形状，2） 对卖场商品进行分类并73、把卖场面积分配给各商品大类、中类，使每一类商品都在卖场中占一定的面积比例3） 根据商品的关联性，需求特征，能见度等因素决定每一类商品的平面位置，制作商品的平面配置图4） 根据商品的平面位置确定配置陈列的数量与规格5） 收集商品的品项资料包括：价格、规格、包装、尺寸、成分、需求程度、毛利、周转、包装材料、颜色等，并决定经营品质6） 用商品配置表祥列出每一个商品品项的空间位置，有一个货架就有一张商品配置表，如果卖场有20台货架，门店就应有20张商品配置表7） 在销售过程中关注顾客对商品配置与陈列的反应，以便对商品配置图与商品配置表进行修正4、 商品配置表的修正由于下列原因，商品配置表应定期修正1）74、 根据对门店卖场的观察及电脑销售的数据资料的对比分析，发现有些大类的商品配置及某些商品的空间位置明显不利于销售时，就要修正配置图与配置表2） 季节、时令、促销等时段应该让顾客对门店卖场有不同的感受3） 新产品的导入，畅销品项的变动以及公司在商品配置上形成了新的思路和方式，都需要对商品配置图表进行修正。第四节 清货与补货作业一、 请货作业1、 请货的概念当顾客需求商品而门店未经营或门店经营但发生缺、断货时，门店向公司配送中心请求帮助2、 请货的程序1） 当顾客需求商品而门店没有时，立即向公司配送中心商品管理部查询是否为公司经营品种，如果，按紧急补货程序办理，可通过公司系统解决，或对公司缺断货品种75、，进行门店间调节2） 对顾客有需求而公司未经营的品种，门店要做好详细记录并汇报到公司商品部，商品部一周内将到货情况和未到货原因以电脑通知方式通知门店，商品部根据品种情况决定是作为新品种正式引进还是一次性采购3） 公司、门店都无法购到时，及时向顾客道歉或用小礼物作为补偿，并记录下电话、地址、或到其他正规商店代为购买二、补货作业1、补货的意义1）保证商品正常周转，防止缺货、断货、确保门店正常营业销售2）提高商品周转率，减少占用资金3）合理补货以减少商品积压，降低商品耗损2、相关名词1）与商品陈列量有关的名词l 月销量：指商品一个月的销售数量。l 最小陈列量（安全存量）：为保证销售而不至于断货，门店76、货架上所陈列的最小数量（为保证需求的不确定性而在门店保持的最小库存量），亦为紧急补货点l 最小陈列量=日平均销售*紧急补货所需要时间l 补货点：当商品的可销售量低于某一存量水平时，即向配送中心提出补货，这一存量水平即为补货点补货点=日均销售量*紧急补货所需要时间+安全存量l 最大陈列量（最大存量）：指商品在货架上陈列的最高限数量，亦为商品在店面的最大存量，（补货完成后达到的门店库存量）最大陈列量=日均销量*（正常补货所需时间+补货周期）+安全存量2）与补货有关的名词l 补货周期：前后两次常规补货相隔的天数l 紧急补货点：当商品可销售量等于安全存量时为紧急补货点存量l 补货量=最大陈列量现有存量77、+日均销量*到货所需时间l 补货前置期：从提出 补货到货到店面所需时间3、 补货方法周期性补货方法：A补货周期固定，不考虑补货点B补货量不固定C到了紧急补货点，不管是否到补货时间，及时补货注：目前大部分门店执行每周一次补货，每次补货将补货要求的商品都补到补货点补货：方法以定点补货为主，对慢流商品仍然实行定时补货类似的定时检查方法（补货点：即门店库存量下降到该点时电脑系统才启动补货的库存量。不考虑单价与销售额，只考虑销售量即销售速度）。此补货方法的特点为：A补货量固定补货量=最大陈列量补货点存量+日均销售X到货所需时间B到紧急补货点适时补货C商品的销售额ABC分类如下A类：销售额排名前80%的商78、品B类：销售额排名15%的商品C类：销售额排名最后5%的商品20%-30%的商品贡献80%的营业额补货量公式补货量=最大陈列量现有存量+日均销量*到货时间另看具体情况促销商品、特价商品、需摆放堆头的商品可适量放大库存量对供货商已缴费用要求陈列的商品，可按要求执行紧急补货方法：A上班时间：有店长或经理直接负责，下班及周末时间向附近门店紧急调拨B如上述条件不能满足，可直接向总部提出要求或公司其它门店借调。注意：除非特殊原因，由门店部、营运部特批，否则，紧急补货商品是不能退货的三、门店应掌握的信息：1、仓库库存：门店实际上确定看到配送中心仓库的库存所谓不准的说法：对于小于30个的库存，需要存疑，可能79、仓库实际上有误，也可以是时间差的原因，也可以是别的门店紧急补货的原因，都可能导致补不到货2、各种商品通知 换规格换名称，厂家而导致补货编码的，一定要注意，也可以向商品部咨询3、标有停止采购注记的商品，要先确定是否有库存，否则补不到货4、新商品信息四、怎样防止缺货的产生顾客的满意与缺货成反比，即缺货次数越多，顾客越不满意，所以我们说：缺货是门店销售最大的敌人。因此，防止缺货是非常重要的，店长应树立“缺货也是成本”、“缺货会影响门店形象”、“缺货会流失顾客”、“绝对不能缺货”等观念，事前应做好预防工作。一旦缺货应及时采取补救措施1、 事先预防为主，应针对各类情况制定相应的预防措施1） 应加强卖场巡80、视，掌握库存动态，商品要定位管理，订货期相对稳定2） 订货而未到：寻找其他替代商品，连锁店之间调拨3） 订货量不足：制定重点商品安全库存量表4） 配送中心供货量不足：进货以门店日常销售、门店库存、配送中心库存等为依据，不能光看配送中心的库存量表5） 销售量急剧增大：做好促销前的准备工作，每日检查销售状况，参考以往同类（期）销售状况，注意同行业销售动态，了解消费趋势报道，密切关注紧急事件的发展状况6） 广告商品未引进：应掌握市场商品信息，积极引进适销对路的新产品2、 事后及时补救，如发生缺货，应注意要做好以下工作：1） 向顾客表示歉意，并做好缺货登记，最好能与顾客爆出联系，一旦货到立即通知顾客或81、亲自送货上门2） 及时向公司配送中心反映缺货情况，以便采取补救措施3） 对经常出现缺货的商品要加强责任人的责任4） 要定期或不定期对缺货情况进行分析第五节 商品质量管理商品质量管理，应严格执行商品经营质量管理规范，把好购进验收、销售和售后服务三大环节，对终端行为负责。在商品销售过程中，应介绍商品的功能特点、注意事项等，不得夸大宣传，滥行推销，损害消费者的权益，工作人员积极了解商品销售情况，合理备货，及时准确提供用商咨询，对于顾客需求而门店暂未经销的品种及时做好需求登记，与采购联系进货，给予顾客满意答复。售出商品发生质量问题。由当事人及时追回，将损失和影响减至最小程度，并查核情况，视情节轻重追究82、责任，责任人写出书面报告一、 验收管理(一) 商品验收1、 验收前准备：清理商品库存，商品要保证全部上架。另外，整理好要退的商品，填好退库保单准备退货2、 验收的人员和方式：门店商品验收人员为店长或店长助理均可，验收人员与配送中心送货员按配送调拨单逐一与货进行核对，为提高配送效率，采取只当面验收件数，由店面人员自行验收具体商品3、 验收货物：1）核对到达的货物件数与交运的数量相符，对购进的商品，依据商品配送单逐批核对商品生产厂家，规格批号和数量等2）验收商品质量的同时，检查包装、标签、说明书等内容是否符合要求。3）进口商品、生物商品应分别核对进口商品注册证和进口商品检验报告书、生物制剂批文4、83、 例外情况处理：1） 破损商品或质量有疑问商品：可拒收、在收货当天或次日，通知相关负责人，办理退货手续，2） 效期在6个月以内的商品：在收货当天或次日，门店根据销售情况，可拒收并与送货员办理退货手续，未提出拒收要求的，视为接受（公司采购部部与供应商谈好退货要求，负责与供应商进行退换货的商品除外）3） 商品与调拨单内容不符合（有货无单，有单无货）：在收货当天货次日（24小时内），通知储运部相关负责人，按实际情况将错误抱储运部负责人处理4） 公司有特别通知，先下货后下单，这时应将下货时间、商品名称、生产厂家、规格、数量、批号、包装等情况记录在登记本上，并跟踪配送补调拨单5、 确认签署：在所有商品单84、品数、包装、批号、效期等检验登记完毕后，可以确认或依次对不符合之处校对后在确认，然后在商品调拨单、错误更正单、商品收发确认单上签署姓名和日期。（新商品有新商品铺货单）6、 到货率：将调拨单与订货单计划进行品项对比，核对到货率，以便再订货7、 单据的保存：把所有完成的单据放在指定的地方，按时间顺序分类存放。（二）商品的存储（上架或入库）1、 商品上架时应从后面上货，以便做到先产后出，近效期先出2、 核对商品的有效期，任何到期商品都应该引起营业员的注意，在离失效期15天前及时下架3、 陈列和储存商品的养护工作：1） 检查陈列与储存商品的质量并记录。特别关注近效期的商品、易霉变、易潮解的商品，对质量85、有疑问及储存日久的商品及时抽样送检，检查商品的有效期，近效期应摆放在前，掌握先产先出，近期先出原则2） 检查商品陈列环境和储存条件是否符合规定要求3） 对各种养护设备进行检查4） 检查中发现的问题应及时向公司配送中心质量管理部汇报并尽快处理5） 近效期的商品实行色标管理（在标签上做标记）二 、拆零销售管理为方便消费者合理用商，规范商品拆零销售行为，保证商品销售质量，特按下执行：1、 拆零商品指门店所销售商品的最小包装单元不能明确注明商品名称、规格、服法、用量、有效期等内容的商品2、 门店须由专门人员负责商品的拆零销售。拆零人员应具有高中以上文化程度，由地市商品监督管理局考试合格，发给岗位合格证86、书，且身体健康，3、 门店应有固定的拆零场所或专柜，须配备基本的拆零工具，如：商匙、商刀、瓷盘、拆零商袋等，并保持拆零用工具清洁卫生。4、 拆零后的商品，应相对集中存放于拆零专柜，不能与其他商品混放，并保持原包装。5、 拆零前，对拆零商品须检查其外观质量，凡发现质量可疑及外观性状不合格的不可拆零销售6、 商品拆零销售时，应在符合卫生条件的拆零场所进行操作，将商品放入专用的拆零商品包装袋中，写明商品的品名、规格、服法、用量、有效期及门店名称，核对无误后，方可交给顾客，并做好拆零记录，让顾客签名7、 拆零商品不得陈列在开架陈列柜台中8、 拆零后的商品不能保持原包装的，必须放入拆零商袋，写明品名、规87、格、用法、用量、批号、有效期及拆零商袋，并做好拆零商品记录。拆完一盒或一瓶后，保留完整批签，贴于记录本上，并写明：此商已销售完毕，包装盒已销毁9、 拆零工具每次使用前应用75%酒精消毒后方可使用三、质量事故处理1、 定义：质量事故具体指商品经营活动各环节，因商品质量问题而发生的危及人身健康安全或导致经济损失的异常情况。质量事故按其性质和后果的严重程度分为重大事故和一般事故两大类。重大质量事故：1） 由于保管不善，造成商品整批虫蛀、霉烂变质、破损、污染等不能再食用，每批次商品造成经济损失10000元以上。2） 发货、销售商品出现差错或其它质量问题，并严重威胁人身安全或已造成医疗事故者3） 购进假88、劣商品，受到新闻媒介曝光或上级通报批评，造成较坏影响或损失在1000元以上者。一般质量事故：1） 保管不当，一次性造成损失1000元以下，10000元以下者2） 购“三无”产品或假冒、失效、过期商品，造成一定影响或损失在1000元以下者2、 质量事故的报告程序，时限：1） 发生重大质量事故，造成人身伤亡或性质恶劣，影响很坏的，所在门店必须在4小时内报公司2） 其他重大质量事故也应在3小时内及时向公司，当地商品监督管理部门汇报，查清原因后，再作书面汇报3） 一般质量事故应在1天内报公司质管部，并在七天内将事故原因，处理结果报质管部，3、 发生事故后，发生单位或个人要抓紧通知各有关部门采取必要的制89、止，补救措施，以免造成更大的损失和后果4、 质管部接到事故报告后，将立即前往现场，坚持“三不放过”原则，即事故原因不清不放过，事故责任者和员工没有受到教育不放过，没有指定防范措施不放过，及时使了解掌握第一手资料，协助处理事故的善后工作5、 以事故调查为根据，组织人员认真分析，确认事故原因，明确有关人员的责任，提出整改措施。6、 质量事故处理：1） 发生一般质量事故的责任人，经查实予以相应处罚2） 发生重大质量事故的责任人，经查实，轻者予以处罚，重者将追究经济行政、法律责任。3） 发生质量事故隐瞒不报者。经查实。将追究经济、行政、法律责任第六节 商品价格管理一、 商品调价1、 公司的调价分为正常90、调价和紧急调价1）正常调价：从开始将调价单下转给各门店到调价生效日一般有三天左右的时间，店长在接到调价单后可在调价生效前一日营业结束后，将调价商品进行盘点即可2）紧急调价：公司商品部会将调价商品的商品编码、商品名称、原售价、新售价、调价生效日期以电脑通知的方式下传给各门店，各店长应常注意门店通知信息，如店长不当班，要指定专人负责接收门店信息通知，遇到紧急调价，一定要及时通知店长，相关信息，按照公司的通知信息内容在调价生效前做好盘点工作2、 店长为门店商品调价负责人，负责监督执行公司下达的调价令3、 商品调价严格要求时效性和统一性，调价操作必须严格按调价通知下达的时间进行，不得提前或延迟4、 调91、节执行日前一天营业接受后，对调价商品进行单点盘点，将数量登录在商品调价单上，并将商品的原价签去掉，重新打印新价签，并注意不要漏掉库存商品和在途（在运输途中）商品5、 在调价日营业开始前，检查计算机内商品价格是否与商品调价一致，如有疑问，及时与公司联系二、 特价商品1、 特价商品由商品部负责人输入电脑，生效后门店就按照特价销售，基本上不用做别的准备工作2、 特价商品在设定时，分为两种情况，一种情况是物价人员对本批特价商品为每个单独商品做出特价，此种情况下，如果是会员来购买这些商品原则上就不允许再打折，另一种情况是物价人员对本批特价商品给出一个折率，则会员来买这些商品时，还可以按照会员标准进一步打92、折3、 店长在得到特价商品信息后，应主动与商品部联系，做好特价商品的广告宣传及展示，销售工作三、 会员特价商品1、 会员特价商品由商品部负责人输入电脑，生效后门店就按照会员特价销售，会员特价商品原则上是不允许会员再打折的2、 店长在得到特价商品信息后，应主动与商品部联系，做好特价商品的广告宣传工作四、 标价签工作1、标价签的生成主要分为三部分1）公司主动铺货给门店时，由电脑系统将该门店的新商品筛选出来，由商品部当天将第二天主动铺货门店的标价签打印出来，并于当天到将门店的标价签装入门店的周转袋里，门店收到标价签后与新商品一起上架即可2）如果门店发现遗漏了新商品的标签或门店的标签自然损耗，应该在门93、店下货日的前两天，可将需要标价签的商品资料上传给信息部，电脑系统经过处理后即可由商品部有关人员打印即可3）调价标价签公司统一调价后，商品部有关人员都会及时将调价标签打印出来，如果遇到紧急调价，标签价无法及时传递给每个门店，店长应到商品管理部及时领取标签价2、商品标价签管理基本要求1）商品标价签标价准确字迹清晰，标示醒目，一货一签，货签对应，商品价格变动及时更换。销售商品中不同品名或相同品名的商品有下列情况之一者，实行一货一签：A 产地不同、B 规格不同、C等级不同、D材质不同、 E 包装不同、F商标不同2）商品标价签所示价格不得高于厂家外包装所标注的商品价格，宣传海报等价格3）保管、爱护商品标94、价签是每一个员工应尽的职责4）公司物价员负责对商品价格监督检查，门店应提供必要的协助5）商品部对商品标价签电脑资料的录入及变更的准确性负责商品标价签电脑资料应在“商品调价申请单”交给商品部后2天内或根据单据上要求的日期变更6）商品部可按门店要求打印标价签，打印错误的标价签应及时销毁7）标价签打印纸，应认真负责，不得随意丢弃、浪费8）因标价有误或管理不善造成经济损失的，追究当事人及其直接管理者责任第七节 商品盘点管理门店盘点是一项费时、费力、工作量相当大的工作，没有充足的准备、严密的操作流程及员工高度的怎任心是无法顺利完成的，盘点结果将反映门店辛勤经营的真实成果，每一位员工要用点现金的责任心来进95、行商品的盘点工作，错误的盘点结果将给公司和门店带来无法估量的损失，通过盘点作业可以计算门店真实的库存、费用率、毛利率、盘损率等经营指标。因此盘点的结果可以说是一份店铺经营绩效的成绩单一、 盘点目的：主要有两个，一是控制库存以指导日常经营业务，二是掌握损益，以便真实地把握经营绩效。并尽早采取防漏措施二、 盘点工作流程：一是做好盘点基础工作，二是做好盘点前准备工作，三是盘点中作业，四是盘点后处理三、 盘点组织：盘点工作一般都由门店自行负责，公司则予以指导和监督四、 盘点区域布置图：门店开业前所设计的卖场商品配置表图可作为盘点之用，但在盘点时还应另外制作一张配置图，应包括卖场的设施（冷冻冷藏柜、货架96、大陈列区等）、后场的仓库区，冷冻冷藏库等，凡商品储存或陈列之处均要标明位置，以便分区负责，实施盘点作业，其动作办法是：确定存货及编号做成贴纸，粘贴于陈列架的右上角，做好了上述工作之后，就可以详细地分配责任区域布置图，对每一个区位进行编号，将配责任区域，安排盘点小组，分配盘点人员，以便盘点人员确实了解工作范围，并控制盘点进度五、 奖惩规定：商品盘点的结果一般都是盘损，即实际值小于账面值。但只盘损在合理范围内应视为正常，盘点盘损的多寡，表现出店内从业人员的管理水平及责任感。一般情况下，每月的损耗要求在0。1%-0。3%以内，盘损率的价计算公式为：盘损率=（盘损金额）/（期初库存+本期进货）。如实97、际损率超过标准盘损率时，则根据情况责任到人：如实际损率低于标准损率，但是由于人为原因造成的，也应责任到人六、 盘点准备：1、 人员准备：由于盘点作业须动用大批人力，通常全店人员都必须参加盘点，当日应停止任何休假2、 环境整理：一般应在盘点前一日做好环境整理工作，包括：检查各个商品陈列及仓库存货的位置和编号是否与盘点配置图一致，整理货架上的商品，清楚不良商品，并装箱标示和作账面记录，清楚卖场及作业场死角。将各项设备、备品及工具存放整齐3、 准备好盘点工具：需要准备盘点表及红、蓝色圆珠笔、复写纸、计算器、大头针、回形针等4、 告知顾客：最好在三天前以公告及广播方式通知顾客，告之公司，盘点当天的前一98、天不进货、不退货。5、 盘点前指导：盘点前必须对盘点人员进行必要的指导培训，特别是新入公司员工，告知盘点要求，盘点常犯错误及异常情况的处理办法等七、 盘点中：盘点中作业可分为初点作业、复点作业和抽点作业1、 初点进行盘点：要依序由左而右，由上而下进行盘点；每一台货架或冷冻、冷藏柜都应视为一个独立的盘点单，一人点，一人、记，盘点单上的数据应填写清楚，以免混淆；不同特征商品的盘点应注意计量单位的不同，盘点时应顺便观察商品的有效期，过期商品应立即下柜，并作记录2、 复点作业注意：复点可在初点进行一段时间后进行，复点人员应手持初点的盘点表，以序检查，把差异填入差异栏（备注栏）；复点人员要用红色圆珠笔填99、写；复点时应再次核对盘点配置图是否与现场实际情况一致3、 抽点作业应注意：抽点办法可参照复点办法，抽点商品选择卖场内死角，或不易清点的商品，或单价高、金额大的商品，对初点与复点差异较大的商品要加以实地确认八、 盘点后处理：1、 资料整理：将盘点全部收回，检查是否有签名，并加以汇总2、 计算盘点结果，进行盘点录入。录入产生盈亏后应对盈亏金额和数量较大的商品进行复核，待确定无误后再修正库存3、 根据盘点结果实施奖惩措施4、 根据盘点结果找到问题点，并提出改善对策九、 盘点工作注意事项：1、 盘点方向：以面对入口为方向，从上至下，从左至右，分排面依次盘点，任何人不得自定错误的顺序2、 盘点开始见货盘100、货，不得随意移动商品的位置3、 盘点中不要用商品做为坐垫使用，以免楼盘或损坏商品。4、 请盘点组长安排好初盘人员和复盘人员，完成工作后，盘点表的上交顺序是：初盘人员将盘点表一交组长（登记页数）移交复盘人员移交组长并登记移交财务负责人审核分开整理后录入数据5、 所有盘点人员必须无条件服从组长的安排和调配6、 盘点完成后请做好卫生和第二天营业前的准备，经店长、财务负责人检查同意后方能离开7、 经财务复核出现重大错误的，将追究当事人的责任，给予处罚第八节 顾客退换货管理一、 顾客退换货程序1、 受理：顾客退换商品在收银台或服务台接待受理2、 致歉：不论什么情况，接待人员均应先向顾客致歉：对不起，给您101、增添麻烦。多跑来一趟，给您带来不便。3、 退还条件：凡顾客退还商品均须持有本店购物计算机小票（或发票）、商品价签完整，外包装及商品无破损、购物时间不超过三天。A检查：接待时收银员认真检查商品和购物计算机小票B换货：经收银员检查符合换货要求，经店长或店长同意后，给顾客换另一种同种商品或同等价值的其他商品C退货：经收银员检查符合退货要求，有店长或店长在收款机上输入退货密码。钱箱自动打开后，由收银员交给顾客退货款、D异议处理：如遇不符合退换要求的商品，应耐心向顾客解释清楚，以理服人，遇上不讲理的顾客，上报店长，不可与顾客顶撞二、 拒绝退换下列情况之一者，原则上不予办理退换货1、 顾客无电脑小票（发票102、）或虽有但已超过三天内时限2、 若无质量问题，对于贴身物品、商品食品和影响再次出售的商品不予办理退换三、 退换商品处理1、 退换商品无质量问题仍可再次售出者，重新上架销售2、 退回商品存在质量问题或包装损坏无法再销售，确认后依不同情况作退库处理，换货处理或报损处理四、 顾客损坏商品时的处理办法1、 要求全额赔偿就理论上而言，这种做法一点都没有错，但是未免过于短视，因为把以一切过失责任归于顾客不但容易伤害顾客的感情和心理，也给自身的品牌涂上阴影，况且如果因为卖场的设施不好，过窄或过低，或陈列不当而导致顾客不小心损坏了商品，则不应该将责任推给顾客，更应该检讨、改善店内的设施、陈列，即使完全是顾客单103、方面的原因，但是以全额赔偿也是非常不明智的举动。因为这样一来，店方可能短暂获得了利益却失去了永远的顾客2、 要求半价赔偿如果顾客损坏的商品非常贵重，而又不愿意伤害顾客的感情视，要求顾客半价赔偿也是一种解决的方案，这样顾客和店方共同承担一半损失，因此双方都可以得到某种程度上的谅解3、 店方负责对于价格不高的商品，完全由店方负责造成的损失也不大，门店本身也预留0。2%的损耗，用于承担顾客的失误，我们完全可以利用这个机会赢得顾客的心，对此究竟我们应该采取什么样的态度呢？1）应该站在顾客的立场考虑。顾客损坏商品并非故意也不能一味责怪顾客，将责任都归咎于顾客，而应该站在顾客的立场考虑。如果破损的商品可能104、伤害顾客的话，必须先询问顾客是否受到伤害，或者受到什么损失，然后在安排其他员工收拾现场2）委婉地安慰顾客并且详细地倾听顾客的说明和意见，这样才能缓和顾客的心理避免造成情绪上的激动3）尽可能不要顾客赔偿而由店方来承担，这样不但可以得到顾客的好感，更为下一次的交易带来好的契机4）当顾客以金钱赔偿污损了的商品时，应该尽可能以新品或者将该品完全修好、处理好后交给顾客，以表示店方负责的诚意第九节 商品耗损控制管理一、 门店耗损原因分析商品耗损是指账面金额与实盘金额的差，商品耗损是门店营运工作的一大克星，因此了解商品损耗的原因，并严格加以控制，可以说是提高经营绩效的一条捷径。商品损耗大致可以分为四类即作业105、错误、偷窃、意外和其它的损耗，有关统计资料显示在各类损耗中88%是由于作业错误，员工偷窃导致的7%是顾客偷窃5%则属于厂商偷窃，其中尤以员工偷窃所遭受的损失为最大，资料标明防损应以加强内部人员管理及作业管理为主（一） 工作错误引起的损耗1、 验收不当的损耗，验收不正确会产生损耗，如品名、数量、重量、价格、有效期限、品质、包装规格、单位、发票金额与验收金额不符，未经验收或未入库2、 退货处理不当的损耗，未及时处理，以致过期，退货情况，以致退货后无货款可扣或退款难以收回，导致坏帐产生，3、 变价损耗，新旧标签同时在，POS或价格卡与标签的价格不一致，促销后未恢复原价，变价权限管制不严4、 销售退回106、损耗，特价卖出，原售价退回，销售退回商品未办理进货退回，销售退回商品未妥善保管5、 自用品领用损耗，领用未登记，使用不节制6、 兑换品、赠品管理不当的损耗，兑换品、赠品未妥善保管7、 自行采购商品损耗用现金采购的自采商品未经过正常的验收手续8、 外卖、外送损耗未经检查而带出，未先收现金9、 坏品处理损耗：未登记，未及时办理退货10、 收银作业损耗：收银错误，结账错误11、 盘点损耗：货号，单位错误数量少盘，品项漏盘12、 商品有效期管理不当的损耗13、 POS系统使用不当的损耗，电脑主档价格与价格标签不一致，条码阅读有误条标签贴错（二） 偷窃引起的损耗1、 顾客偷窃：随身夹带，皮包夹带，购物货107、夹带，换标签，换包装盒，偷吃2、 厂商偷窃：随身夹带，随同退货夹带，送货数量短少，员工勾结实施偷盗3、 员工偷窃：随身夹带，皮包夹带，购物袋夹带，废箱夹带，商价低标，偷吃，将用于顾客兑换的奖品，赠品占为己有，与亲友串通，购物未结账或金额少打，利用购客未取的账单作为废账单（三） 意外事件引起的损耗1、 自然意外事件：水灾，火灾。台风，停电等2、 人为外事件抢劫，夜间偷盗，诈骗等（四） 其他加工过程原材料浪费，商品管理不佳，如温度管理不当，陈列方法不当，陈列设备不当，未做好加工处理二、商品防损管理1、进货阶段1）进货阶段商品损耗的主要原因：A进货单据与商品的实际数量有出入b没有验收或验收不够确切造108、成的商品损耗C进货记账上的商品损耗d仓储场所，条件不良造成的商品损耗2）进货阶段对于商品损耗的早期发现和防损方法：进货的商品和进货的单据及与进货单据有关的记账一定要核对清楚（特别是数量、单价、订货的单位者要核对）一定要做好检验工作2、陈列阶段：1）陈列阶段商品损耗的主要原因：A由于儿童的恶作剧所造成的商品损耗B遭到诈骗或偷窃所招致的商品损耗C温度管理不当所引起的商品损耗D器具使用不当所引起的商品损耗E陈列场所、条件不良所引起的商品损耗2）陈列阶段对于商品损耗的早期发现和防损方法为了防止盗窃、诈骗、顺手牵羊等行为，必要时可设置电眼、防盗器、闭路电视或在商品上做暗号等，注意商品特性，对冷冻库或冷藏109、库的温度要多加注意，不能让日光照射的商品，应该避免日射，重的商品应尽量陈列在下面经常盘点、检视陈列架上的商品3、 销售阶段1）销售阶段商品损耗的主要原因A买错价钱造成的商品损耗B计量错误所造成的商品损耗C付账或收账的错误，所造成的商品损耗2)销售阶段对于商品损耗的早期发现和防损方法：A避免卖错价钱，收银员做到唱收唱付B避免弄错价钱商品一定要标价并与电脑单价进行核对C不要使用不实用的计量器4、 库存管理阶段库存管理造成商品损耗的主要原因：A盲目补货造成库存过大，商品结构不合理，B门店补货量、陈列量、补货点确定不科学，经常大量退换货，浪费大量人力、物力C退货处理不当造成损耗。退货单与物价、规格不符110、造成损耗D未按先进先出的原则销售造成商品过期库存管理对于商品损耗的早期发现和防损方法：A强化库存管理，理性补货，合理库存，经常调整商品结构。减少库存过大，避免断、缺货。根据商品的周庄率和交叉比率分析，对销售排名后100位的滞销商品进行重点管理B商品分区负责，对不好销的商品及时退库C有效进行商品有效期管理，责任人对本区近效期6个月的商品作效期跟踪，并重点推销5、 其他原因造成的损耗：防损措施：1) 加强卖场巡视，防止商品丢失2) 尊重每位顾客，亲切的问好打招呼，适时提供帮助3) 商品排面整齐，避免凌乱给人可乘之机4) 避免旁若无人的接听电话、补货和聊5) 消除死角地带，增加辅助设备如：反光镜6)111、 高单价商品应尽量陈列在收银台附近，就近管理7) 提高警觉性，遇到可疑状况，立即近身巡视注意，打消其偷盗的念头8) 做好店面防火防盗措施第四章 门店销售管理第一节 提升营业额一、专业术语1、营业额的构成：营业额=来客数X购买率X购买数量X购买单价。顾客数量和所购商品单价是营业额多少的重要方面，从最高一层次说，营业额取决于客数和客单价两项，所谓客数是指实际购买商品的顾客人数，所谓客单价则是指每位顾客平均购买商品的金额2、营业额=成交客数X客单价，由这一公式我们可以看出，要提高营业额就是要增加客数和提高客单价，成交客数又可以再分为来店客数和购买商品率，来店客数的数量大多要高于客数，因为成交客数仅仅112、指那些实际购买了商品的顾客人数，来店的客人不一定每位都会买商有的顾客只是来咨询而已，而来店客数与成交客数之间的比率就是购买率，它指的是实际购买商品者在所有光临顾客中所占的比例3、客数=来店客数X购买率。同样的道理，客单价就是客人购买商品金额占平均购买商品额的比例，客单价=每人平均购买商品数量X每种商品的平均购买单价，通过这几个公式我们就知道，要提高营业额，店方就应该增加来店的人数，提高顾客的购买率，同时要尽量让顾客在商店中购买价格高的商品二、销售步骤1、 笑迎顾客主动招呼2、 询问顾客进店需求3、 引领顾客到达目的4、 引导顾客购买商品5、 聆听顾客提出见解6、 促成顾客马上购买7、 送别顾客113、完成销售三、销售技巧1、笑迎顾客主动招呼顾客临门，作为店员首先要清楚大脑中的不愉快情感，主管一点告诉自己：“我们应该新平气和，微笑服务是我应尽的最基本的职责然后再把这个信号通过眼睛以及适当的体态语言告诉顾客：我很乐意为您服务2、询问顾客进店需求3、引领顾客到达目地有得营业员见顾客一进门，便迫不及待地问：你买什么，有的甚至追着顾客答话。这样容易引起顾客的逆反心理。商品购买具有一定的隐私性，营业员用接待用语迎进顾客后，跟随并应仔细观察他们的行为，掌握好与他们打招呼的“火候”。一般情况下，当顾客长时间注视某种商品时，或在行走过程中停步观看某种商品时，当顾客的视线从某一商品上离开时，当顾客像在寻找某一114、商品时，当顾客与营业员用目光对视时，当顾客主动提问时，都是营业员与顾客打招呼的较好时机。营业员应及时把握，与顾客进行交流。当然并不是所有的顾客都反感一进门就有营业员询问“买什么？”并被其引领，这也需要针对不同的人而定。通过询问，我们可以了解顾客的真实需求和潜在需求，从而引领他们去寻找所需的产品。而对顾客的主动招呼、询问、引领的目的是让顾客注意你这个人，用你的亲切力让顾客对你产生认同感，继而让他去注意你所要销售的产品。前三点技巧小结：有资料证明，在消费者进入卖场后，有41%的人会改变预先打算，转向其他品牌或买一些不在计划内的产品。经过调查证明，商店的购物环境与店员的接待艺术若能使顾客产生亲切感，115、其购买的潜力至少可以发挥到5成以上。我们就是要抓住这个机会，利用打招呼、询问和引领与顾客建立起来的亲切感去推销一些未在顾客计划购买的之内的产品和利润高的同类产品，从而达到增加销售收入和提高销售利润的目的。4、 引导顾客购买商品参见本章第四节5、 聆听顾客提出见解。顾客能提出自己的见解和想法，说明他对你介绍的产品产了兴趣，表示他想接受你的产品。这时营业员要做的就是聆听。在商店营业员与顾客的沟通中，常见的通病是不会聆听。我们与顾客沟通的目的就在于了解他的需求，而顾客谈论自己的观点就是在说明自己的需求，他们肯花时间与你沟通，就表示他想接受你的产品。优秀的商店店员会让客户感受到你在用心为他服务，你关心116、他的问题，询问他的意见，在了解他的真正需求后提供解决之道，客户自然会愿意敞开心扉地与你交流。前五点技巧小结：很多时候，许多顾客在确定和未确定购买某种商品前，他们的心里也是模糊不清的，对这个商品和同类商品的认识程度也是很低的。这时我们营业员需要在前面顾客的沟通和了解的基础，把顾客引导到他们真正的需求（也就是我们所需要卖场的产皮）上来。这才是营业员实现销售价值和自我价值的重要所在6、 促成顾客马上购买参见本章第四节7、 送别顾客完成销售商品成交后，收银员经受收款要遵循：货出去，款进来的原则，按照唱收唱付的操作规程，准确迅速地计划收款，需要发票的，应及时随款开票，售出商品应及时装袋。第二节 顾客心里117、与销售应对一、 顾客类型1、 按顾客购买意向强度划分，顾客可分为强意向顾客，弱意向顾客和零意向顾客（1） 强意向顾客，是指购买目标明确的顾客，他（或她）知道要选购什么商品，对所购商品的疗程、用法和剂量也都很清楚，或者以往也曾经用过多次，疗效确实好，不必去求医，这类顾客一般无需营业员帮其选购商品，但这类顾客在全部商品顾客中所占比例小（2） 弱意向顾客。是指购买目标模糊的顾客，需要营业员进一步介绍帮其选购何种商品，选购商品量多少，进一步明确疗程如何，疗效和用法怎样（3） 零意向顾客，是指没有明确具体购买目标的顾客。完全需要营业员帮助选购商品，对营业员依赖性相当强，这类顾客在全部顾客中所占比例也不大118、2、 按顾客的心里性格倾向划分，顾客大致可分为果断型、优柔型、沉默型和心直口快型（1） 果断型顾客，无需营业员多费口舌，只需营业员三言两语一点拨，很快就能做出选购商品的决定，对这类顾客，营业员要察看准确，点拨到位，语言简练（2） 优柔型顾客，在营业员反复说明、解释以后，仍迟迟不能作出选购商品的决定，对这类顾客，营业员一定要耐心，多角度反复予以说明，而且说服要有根据，即有说服力（3） 沉默型顾客。来到柜台前。“金口”难开，自己在柜台前巡看商品，对营业员来说，最难对付的就是这类顾客。对这类顾客，营业员要先问，多问，要根据这类顾客的一举一动，判断他要购买哪一类商品，然后设计他感兴趣的问话，交谈时，要119、顺从他的性格，轻声慢语。（4） 心直口快型顾客，营业员若问他，你要买什么商品，他往往就会回答，不要或不买什么，但他们若决定购买的话，通常很干脆，绝不拖泥带水，对这类顾客营业员要始终以亲切的微笑相待，顺着顾客的话来对付他，说话的速度可以快一些，介绍商品时，只要说明重点即可。细节可以略去，营业员的第一印象，对这类顾客的行为选择有中商影响，如果一见面对营业员有好感，营业员的问话对他就能产生强烈而又积极的反应，否则。一般就会以：不要“之语回绝营业员，在这种情况下，营业员若以类面孔相对或者与他人交谈，干私活，他往往会离店而去四、营业员不可欠缺的十项意识1， 目的（目标）意识2， 利益（成本）意识3， 顾120、客意识4， 品质意识5， 问题（改善）意识6， 规律意识7， 合作意识8， 学习意识9， 团队意识10，执行意识第三节 销售与服务技巧一， 基本要求1， 平时注意了解不同顾客消费心理及购物兴趣，善于把握时机进行促销。2， 注意加强商品知识专业务技能的学习，并灵活运用所掌握的知识与信息为顾客购商作好参谋。二， 销售与服务技巧：1， 不要盲目向顾客推介同类产品中价格高的商品，这样往往会引起顾客的反感。要向顾客介绍不同价位的商品，以使顾客进行选择，但一般不超过3种。2， 如实介绍商品的接价格，功能，产地，准确介绍商品的使用方法，注意事项，决不能夸大商品功效，否则会导致顾客的投诉和退货。3， 对顾客提121、出的问题要耐心细致地解答，要道自己不懂，不熟的问题，不能装懂或含糊其词，应向顾客致歉并尽快请医生或老员工协助解答。4， 当顾客因价格等因素犹豫是否购买时，重要的是突出商品给顾客带来的利益，突出品牌优势，如品质保证，专业服务等，促使顾客产生信任感，坚定顾客的购买信心。5， 当顾客因商品的品种，功效的选择忧郁时应提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切记摸棱两可的答复。6， 当顾客要求拆包装，查看商品时，首先要耐心的向顾客解释，并请求顾客谅解，可以说：“对不起，为了避免商品异议，该商品不能拆包装，请原谅“。如顾客仍要强烈要求时，报告店长，必要时致电公司门店不请求协助，不可一口回绝。平时应注意收集那些不122、方便拆包装的商品的说明书，以方便顾客查阅。7， 当顾客多次挑选仍不买时，应始终保持同样的服务态度，不要流露出丝毫的不耐烦，不高兴。三， 销售服务要诀：为了把销售活动做好，使生意兴隆，门店应该特别重视待客礼仪，业务水准。归纳起来，主要有以下八条销售服务要诀：1， 热情主动顾客进商店要起立目视主动打招呼，笑脸相迎，顾客离店要说谢谢光临，不要失礼，切记冷淡，介绍商品要实事求是，买卖不成也同样热情。2， 业务熟练对门店的布局，商品的配置都能脱口而出，并能快速的为顾客找到需求的商品。3，顾客的利益品质与商品有关，价值与顾客相连，在介绍商品质量时，不要忽视对商品的作用价值的介绍。推销与介绍要从顾客的角度出123、发。4，扩大销售顾客是重复销售者，营业员要要长远的眼光，不能忽视，这次满意，下次再来；一次搞砸，三年不再光临，顾客是最好的宣传员，顾客购物时，想的往往是主要商品，你应主动介绍关联商品。5，多售好货高品质商品，不但能增加营业额，而且能取信顾客，处处考虑顾客利益做好顾客参谋。6，情操修养门店人员应性情温和，友好坦率，动作协调，语言轻缓，细心待客。7， 仪容仪表仪表是无声的宣传，仪容是最好的广告。举止大方，衣冠整洁，以诚待客，知理知客，知理知趣，是良好的店风店貌的象征。8， 珍惜时间时间是宝贵的，门店人员不但要珍惜时间，更要珍惜顾客的时间，不要言不由衷，唠唠叨叨。四， 导购商品的标准用语1， 这种商124、品现在有会员特价，价格很实惠2， 这种商品的特点（优点）是3， 这种商品包装虽不好看，但味道却很好4， 您要的商品暂时无货，但这种商品的功能与您要的相同，价格也差不多，要不要试一下5， 我建议您帮你的朋友（先生，太太，母亲，父亲）买这种（商品）6， 相比之下，这种更适合您第四节 如何提升客单价一、 引导顾客购买商品一位顾客走进一家小饭店，说要一碗米粉，这时服务员问他要加一个鸡蛋还是两个，顾客的回答往往不是一个就是两个，而如果服务员问他要不要加鸡蛋，顾客很可能就说：不要讨论：在你的工作是否也能这样询问顾客从促销的角度来说，这种心里学的运用对经营者有利，但也无可非议，因为他尊重顾客自己的选择，只是125、做了一点点引导，并没有损害顾客的利益。在市场经济条件下，运用心理学来销售商品是大有必要的，作为一位秤职的商店员工，若能根据心理学原则推销顾客的心理，学会引导顾客，就可望取得良好的经济效益。（1） 及时探询顾客需求现在大家都知道销售是发现并满足顾客需求的过程而且营业员都知道了解顾客需求的重要性，这时我们就应该及时的去探询顾客的需求，探询就是问问题，是一个非常重要的步骤（2） 实事求是地引导营业员在介绍商品时，一定要实事求是，否则就是欺骗顾客，当好顾客的参谋，切记夸大商品功能，给顾客以误导，顾客受骗一次后，下次就在也不会来买你的商品，吃亏的到头还是你自己，所以，对待顾客一定要诚实，因为你是在为他服126、务，而不是在向他强行推销商品（3） 生动直观地介绍营业员在介绍商品时，一定要生动直观，否则就不能激发顾客的购买欲望，在销售中能详细的介绍产品信息、优惠政策等，能用简短生动的话把产品的功能、卖点和顾客的利益连接起来，能在介绍中与顾客互动，把产品放在顾客手中，让顾客有一种拥有感，能让顾客在你的介绍过程中参与进来，能让他们提出问题（4） 投其所好地劝说营业员在介绍商品时，一定要投其所好，假如不配合顾客的需要而向他游说。不但不能使他信赖某种商品，反而会弄巧成拙，向顾客推荐和介绍商品时，一定要问明他的需求、使用对象、购买目的等，再顺着消费者的意愿来介绍，使顾客听起来即容易产生联想，又可产生购买的欲望（5127、） 帮助顾客比较商品帮助顾客比较你推荐的商品与其他类似商品，并特别强调你帮助他所选商品的优点，当顾客感兴趣时，应以商品说明的方式来应对顾客，此时要帮助顾客作比较，并充分说明你所推荐的商品与其他商品的不同之处，用这种特殊的优点去打动顾客，使顾客非常乐意地购买你所推荐的某种商品二、 促成顾客马上购买当顾客对商品和店员产生信任后，就会决定购买行为，但有的顾客还是有一些顾虑，又不好向店员说明，这就需要店员作出进一步的说明和服务工作，当出现下列情况时。成交的时机就出现了， A顾客突然不再发问时、 B顾客话题集中在某个商品上时、C顾客不讲话而若有所思时、D顾客不断点头时、E顾客开始注意价钱时、F顾客开始询128、问购买数量时、G顾客不断反复问同一问题时时机出现，这时不要给顾客看新的商品，缩小顾客选择范围促成销售的四种方法：1、 利益诱惑：利用促销品和公司活动等优惠政策促成交易和扩大成交量2、 真实谎言：在适当的时候给顾客一点压力和善良的欺骗3、 反客为主：当顾客拿不定主意的时候，要帮助顾客及时的作出决定4、 动作辅助：当顾客犹豫不决时，可以采取将产品和赠品或礼品帮他一起装好，放到顾客手中，促使顾客下决心购买三、 销售实战五绝招1、 招呼2、 接待、接触3、 抓住不放过4、 拉近距离5、 推测、推荐、推销四、 常用方式1、 两个基本途径：一是提高来店顾客购买商品的单价，也就是创造让顾客购买高单价商品的机129、会，二就是增加顾客单次购买商品的个数。2、 根据品类角色来定价：目标性品类代表门店的形象，是顾客在该店的首选，价格必须有竞争力，而常规性品类的价格与对手接近就行了，大部分不用较低销售，稍微敏感的可采用高低价格策略，以刺激购买，季节性商品在旺季时获取适当的利润，季节一过，必然将价清仓所以实用高低定价策略。品类之下也可效仿，根据品类角色定价，可以深化到此品类，甚至次单品中的品牌，以获得更高的客单价和更多的利润3、 同类品种中塞进高价货：在每个品类中适当导入高价格、高价值的商品4、 跟价：现在卖场之间相互查价、抄价非常普遍，往往查价员，市调员回来一报告对手哪些商品价低，店里立刻跟进，但是市调的目的不130、单单是抄录比我们便宜的商品，不单单是为了降价-更多的时候是为了涨价，是为了提高毛利水平5、 抓住一切机会主推高价格，高价值的商品：门店身处的社区购买力强，主营、主推高价、高档产品，在购买力低的社区，主推大规格、大包装、捆绑装的商品，让顾客有价廉物美之感，引导多买多实惠，的消费观念，最大限度的提高顾客单价6、 提高顾客购买的单品数，如果顾客多购买2个商品，就相当于增加了2个顾客增加顾客购买单品数的招数：（1）买送活动，我们经常看到购物满A就送B，其主要考虑2个因素，一是客单价，一是毛利比，考虑毛利比主要是为了决定送出B后，我们会不会还有利润，商品部一般都会考虑这个因素，但他们很少考虑单价的问题，131、不然的话也不会在A的数字上一将再将，促销活动要提高客单价，A这个数字要适当高于客单价，如果门店的客单价平均为60元，那么就可以单票买满80元就送，购买这些商品，提高交易金额，因为如果A只有50元，则几乎人人都可以享受到这种优惠，对客单价的促进作用不大，最多是吸引一些客流，反过来，如果略高于客单价，则正好可以刺激顾客把单价抬高到80元以上，在这种买送活动中，送实物与送券是有一些差别，如果是实物。就要定的高于客单价，如果是购物券，总体思路不变，但在核算上要复杂一些，因为购物券是刺激连带消费的，不能简单高于客单价，就要在B的确定上与品单价错位，因为购物券在消费时是不找零的，不足部分还要补齐现金，这样132、才利于提高客单价，比如你送的数字是200元，品单价是198，200元左右的商品一大堆，你这次活动就没有太大的意义，纯粹让利。除非你没有200元左右的商品，所以买送券时，一旦双方价格战开打。尽量不要变动A而是根据商品价格状况，在B的大小上调整，这样才能够刺激多买，提高客单价。（2）关联陈列：提高客单价的核心方式就是关联陈列，即根据商品与商品之间的关联因素以及顾客的消费习惯，进行合理的陈列。第五节 如何提升交易次数一、 常用技巧1、 一对一服务对顾客：接待一个、观察一个、招呼一个、留住一个、联络一个对员工：一带一、一传一、一教一2、 团体开发（周边商铺、银行、机关、学校、工厂、企业等）3、 会员开133、发与维护（零售业的竞争归根到底就是争夺客源）4、 促销活动（买赠、免费健康检测、健康档案、节假日促销、促销体现专业、娱乐、如书画、猜谜、儿童绘画等）5、 门店人文形象改善（多问一句话，多送一片情，温习问候，礼仪）6、 商品改善（提出订购需求、建议调价、收集顾客意见）7、 让顾客100%满意而归8、 组合造势活动9、 改善门店卖场移动路线二、 店中店充分利用超市人流量，和超市建立良好的合作，利用超市广播，店外招识合作开发顾客，参与超市活动等如：1、凭超市购物小票可免费办理会员卡2、今日特价、每周特价、会员日活动在超市广播等3、和超市连接部分POP、端头，端架商品要醒目4、通道要顺应超市卖场移动路134、线第六节 如何提升销售毛利率一、 组合商品1、 有效的毛利率组合，一组产品积极竞价，一组产品积极求取利润2、 形成良好的销售习性3、 指定商品时，提供商品，并适时关联推荐高毛利率商品未指定商品，推荐高毛利率商品，或高毛利额商品4、 指定标记，重点突出5、 有效的商品陈列，搭配陈列6、 对高毛利商品实行销售奖励7、 捆绑销售二、 成功推销五步1、 第一步：推激情1） 推销是从被拒绝开始2） 心态和勤奋是推销成功的基础3） 推销界认定，每拜访30个客户才有一个成交4） 诚信的态度+微笑+快捷的服务+专业知识2、 第二步：推感情1） 推销工作80%是感情工作，20%是对产品的了解2） 员工和顾客见面135、1分钟内不谈卖什么商品，那谈什么呢？谈感情顾客问候3、 第三步：推产品1） 产品是为顾客带来利益和好处的2） 关联产品推介是为了更好地服务客户3） 销售产品应相信自己的产品4、 第四步：推价格，暗示顾客价格不贵价格的加减乘除法，有意识的价格标示语如：让利价、零点利、仅售（只售）、特价、冰点价、震撼价、暴跌价、酬宾价、会员价、超值捆绑价、惊喜价、最省价、破低价、折扣价5、 第五步：推数量价格是死的，数量是活得，1） 注意讲话的技巧 2） 数量的介绍也是因为顾客的需求三、 商品组合尽可能地去做联想，想出所有与主题有直接、间接关系的商品种类至少4种，然后在每一种类中至少挑出一个高知名度的品项，一个高136、利润的品项，一个值得培养的品项。整个组合至少提供4种以上种类商品，每一种商品至少有3种品项供消费者选择，总共10款项以上的商品不止成就了商品组合的丰富性，更是对消费者贴心服务的一大象征，以重视顾客为经营理念的商店，必须让所有营业人员都这样想，这样做，对于顾客服务的标准与内容达成共识，以此为出发点，完成销售额增长第七节 营业员规范用语一、标准用语99句（一）招呼用语要求说好第一句话，落落大方，笑脸相迎，亲切称谓，使顾客有宾至如归的感觉。不允许麻木不仁、不亲切、不主动。1您好2您想看点什么3请稍等一下4我就来5请多多关照（二）介绍用语要求热情，诚恳，实事求是，突出商品，抓住顾客心理，当好“参谋”，137、不允许哗众取宠，言辞激励，欺骗顾客。7您看这种合适么8这种品牌产品，价格合适，您可以看看9这种商品虽然价格高，但质量相当好10这种商眼下热销，效果挺不错的11这种新产品是12如果需要的话 我可以当您的参谋13我给您哪几种看看好么（三）收、找款用语要求吐字清楚，交付清楚，将找款送地顾客手中。不允许扔、摔、重放。15您这是*元钱16收您*元钱17这是找您的*元，请收好。18货款是*元钱，请您点一下19您买的东西是共计*元钱20您的钱正好21您的钱不对，请您重新看一下。22我们是集中收款，请到收银台交款。（四）包扎商品用语在包扎过程中应注意事项：双手递交给顾客商品，不允许把商品生给顾客，或者摆在一旁138、，扔一个塑料袋就完事，不帮助包扎。24这是您的东西请拿好25来 我给您包扎一下26请您点清件数，我给您包扎27好了 请您看一下28让我帮您包装一下 这样携带方便29这里有礼品袋我为您装好30东西放进去了 请您带好（五）答询用语要热情礼貌，认真负责，耐心帮顾客解决疑难，不论顾客有什么问题，不允许用质问、审问的口气同顾客对话。34这种货过两天会有，请您抽空看一下35这种商品暂时缺货，请您触控再来看看看36我知道的就这些 您看对吗37你只管说 我们进一定尽力帮忙38你有什么要求尽管说39对不起您问的问题我不太清楚，请稍等一下，我去问问别的同事40您要买的商品在*出售41这种可以吗？如果不合适 我在拿139、给您别的42这种很好很适合43您真有眼光，这种产品真不错（六）道歉用语要求态度诚恳，语言温和，争取的到顾客的谅解。不允许做错了不想顾客道歉，反而刺激顾客，伤害顾客和戏弄顾客。45对不起，让您久等了46对不起这是我的错47对不起，刚才忙没听见您叫我48对不起，我刚调到这个柜台，介绍的不够清楚，请原谅！49对不起，我拿错了规格，您要哪种规格50对不起，我们这就给您补51我们的服务还有很多不周到之处52对不起，让您多跑了一趟53对不起，我把票开错了，我给您重开54对不起，刚才是我工作大意弄错了价格55这问题我不明白，请您再说一遍56对不起这问题我确实不太明白57我可以将您的意见反馈给店长58对不起 140、是我工作马虎，今后一定努力改正59我们工作欠周到，请原谅60由于我们工作上的失误给您带来麻烦们真是对不起61您的意见很对62您的意见很好我们会采纳的63实在对不起这是我们工作上的失误64情愿令工作时间不能聊天65对不起出售的时候我没注意66对不起这个问题我请示一下领导67非常抱歉刚才我说错了话请原谅68说话不当请谅解69对不起，这问提一时解决不了请多包涵（七）调解用语要求和气待客，站在顾客角度想问题，虚心听取意见多检查批评自己。70对不起，都是我们做的不好，请多谅解71请您放心，我们一定解决好这件事72同志，真对不起，这位员工是新来的，有服务不周之处请谅解73没关系 只要您满意 我们尽量去做7141、4真对不起我们的工作还没做好请您谅解75对不起给你添麻烦了，有什么要求我们替您解决76您有什么不满意请批评指正77请原谅，耽误您时间了，谢谢！（八）解释用语要求委婉、细心、用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服。不允许生硬、刺激、过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。78对不起这种商品直接接触人体（部位）容易传染疾病，按国家有关规定，是不能退还的79对不起，您这件商品已经使用过了，又不属质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退还81先生（小姐），对不起这是商品问题我们可以负责退换2今天较忙双方都有疏忽的可能，请您将地址留下我们结账时查一查83先生，您是自己用还是替别人买84您看看142、这个么，有什么样的我拿给您85您仔细看，不合适的我在那给您86别着急，您慢慢选吧87对不起，刚到的商品正在验收，马上就好（九）道别用语要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客感到愉快和满意。不允许不做声。当成交后，都应说一声“谢谢”88谢谢，再见！89这是您的东西，请拿好。多谢！90请您走好91不用谢 我们应该这样92欢迎您多批评（十）日常礼貌用语要求说话亲切，礼貌待人，谈吐自然。不允许见面不哼、有问不答、高傲自大，目中无人，应形成人与人之间和谐的人际关系。94您好95谢谢96对不起97请问98不客气99请您走好二：禁忌用语50句（一）顾客询问时禁止说：1、你不会看么2、你买么3、不买就别问（二）顾客挑143、选时禁止说4、有完没完5、哎快点挑6、一样的不用挑7、买不买 买不起就别买（三）顾客打听商品时禁止说8、不知道9、我不懂10、有说明书自己看11、你问我我问谁（四）顾客犹豫时禁止说12、不买看什么13、买得起就快买14、到底要不要（五）业务忙时禁止说15、喊什么等一会16、没看见我正忙么17、越忙越添乱真烦人（六）收款处及柜台没零款时禁止说18、找不开19、没零钱不卖20、没有（七）顾客交款时23、交钱快点24、怎么不提前准备好（八）顾客退货时禁止说24、你才买的怎么要换25、买的时候干啥了26、我有什么办法又不是我让他坏的27、买的时候怎么不看清楚28、我解决不了，你自己去找店长吧29、不是144、我卖的，谁卖的找谁30、不能退31、不能换（九）接受批评时禁止说32、有意见找领导（十）和顾客打招呼时禁止说33、我态度就这样34、哎，买什么（十一）在营业现场任何情况下都禁止说35、神经病36、你有没有搞错37、宝气（十二）顾客问价时禁止说38、上面写着呢，自己看39、真烦人40、不用挑，你穿不合适（十三）顾客问价时禁止说41、别挑了你买得起么（十四）顾客挑选商品时禁止说43、自己找去（十五）顾客要投诉时禁止说44、远上哪告上哪告去45、上面有领导你随便找（十六）临下班时禁止说46、下班了快点买47、快交钱48今天不卖了明天再来49、款都交了，不收了50、清帐了，不卖了第八节 营业员询问技巧145、一、询问顾客的首要问题在开始询问有关患者的病症之前，一定要先向顾客了解顾客是否愿意与商师或商店店员讨论自己的病症？是为自己买要还是为别人买二、询问方法五原则1不连续发问2一询问方式获得顾客的回答后，再以回答相关问题来做商品说明3先问顾客容易回答的问题4研究促进购买心理的询问方法5利用询问达到让顾客说话的目的三、询问方式通常有两种发问方式：封闭式和开放式1封闭式问题：封闭式问题也叫限制式问题，是只能回答“是”或“不是”的问题。即顾客只能在你提供的答案中进行选择。封闭式问题常用的字眼：“是不是”、“有没有”、“对不对”等。 由于封闭式问题只能向对方提供有限的信息，且易使顾客产生紧张情绪，缺乏双向沟146、通的气氛，所以一般多用于对一些情况的确认。2 开放式问题：开放式问题让顾客有思考的余地，且能诱发其详细的表述，而不是迅速以一句话来应付，其目的是要发现顾客的需求。 开放式问题常用5w+1h提问：谁（who）、什么时候（when）、做什么（what）、为什么（why）、在什么地方（where）以及怎么（how）。 开放式问题有分为：探询事实和探询感觉。1） 探询事实的问题：探询事实的问题是以何人、何事、何地、何时、为何、多少等问句去发现事实。其目的在于区别出客观现状和客观事实。2） 探询感觉的问题：探询感觉的问题是通过邀请顾客发表个人见解，来发现顾客主管的需求、期待和关注的事情。询问意见、邀请答147、话等方式常常能使得对方乐于吐露出他觉得重要的事情和心中的想法。四 、待客说话的7原则原则与说话例句1、 不以否定型，而以肯定型说话X“没有*商品”否定型O“现在只售*商品”肯定型2、 不用命令型，应使用请求型X“请打电话给我”命令型 O 能不能打个电话给我 请求型3、以语尾表示尊重 X “您很适合”前部尊重O “你很适合，不是么？”后部尊重4、拒绝时先说：“对不起”后加请求型语句X “不能兑现”O “真对不起，请您到银行兑现”5、不断言，让顾客自己决定 X “这个比较好”断言 O “我想，这个可能比较好”建议6 在自己的责任领域内说话 X “您确实是这样说的“强调顾客的责任 O “是我确认不够148、“认为是自己的责任7 多说感谢的话 X “这是适合的您的好商品“没有赞美O “您的眼光真高，这是适合您的好商品“加入赞美的语言第九节 顾客抱怨处理与异议应答技巧任何一间门店对顾客的服务过程中，因为种种原因，难免会发生顾客不满意，抱怨甚至投诉的事件。我们作为商家必须正确对待顾客的抱怨，并且妥善处理顾客的抱怨，才会赢得顾客的信任，顾客才会继续购买商品和服务。一 抱怨原因顾客对店面人员或上级主管诉说或抱怨其不满，主要有以下原因：1 商品变质或过期，标价不清，包装破损，价格过高，商品不全，经常缺货或供应不及时。2 人员态度不佳，服务不规范，不标准，收银作业不当，商品知识不足等。3 卖场卫生及门店外的卫149、生状况不佳，卖场内的安全管理不当，商品配送有碍交通等导致购物环境不佳。4 营业时间，商品退换，售后服务等。二 抱怨处理原则基本原则是：顾客永远是对的（顾客永远是最重要的）1 礼貌接待投诉顾客，安抚投诉者的心情。2 在僻静处，耐心倾听投诉者诉说，并做好记录。不与顾客发生争论，如果误出自本身，应立即致歉。3 处理事件的速度要快。4 合理补偿投诉者的损失。5 不让事件扩大，以免影响公司声誉。6 同类事件处理原则要保持一致，在处理抱怨时要注意适当地利用先例确定调查事件原因，并拟定改善对策，注意不再发生同类投诉。三 抱怨处理技巧1 把人与抱怨分开，保持冷静客观听取抱怨，投诉。2 不要在立场上争执不休。3150、 寻找各有所获的解决方法。4 运用客观标准。5 善意的让步。6 适时的结果。四 抱怨处理程序1 巧妙处理顾客抱怨 （1）处理顾客抱怨的心态，要考虑利用巧妙处理顾客抱怨而产生信赖感和亲密度，这是我们心健大商房追求的。要诚意迅速地应对，千万不能拖延怠慢，让顾客更加反感。（2）对于告诉我们不满和抱怨的顾客，我们心健大商房首先要有的心情是感激，因为这样才能让我们知道店里存在的缺点和有待改善，落人之后的地方。（3）让顾客发泄心中的不满，我们才有机会解释，处理和改进。如果顾客一言不发地走向亲友大做宣传，或改到别的店里去买东西，其结果又会怎样呢？如果我们心健大商房不能妥善处理顾客的抱怨，可能会发生员工和顾客151、争吵的险恶情形，在这种情况下，顾客通常会有几种行为表现：自认倒霉，忍气吞声；破口大骂，或讲一些有损门店或个人声誉的话来；回家向街坊邻居，亲友诉说在店里的遭遇，发泄心中的不满，获得其他人的安慰和支持；向有关部门或新闻媒体投诉，希望讨个说法。无论是谁来处理顾客的抱怨，都应尽量避免以上情况的发生。值得一提的是：通常我们会认为忍气吞声的顾客是最好解决的顾客，而事实上这种情形是最难处理的。顾客把苦水往肚子里咽，一定不会再来买东西了。她什么都不说并不代表她不生气，这是一种“无言的抗议”，我们千万不能忽略了这类顾客的感受。2 处理抱怨基本步骤：（1）立即采取行动满足顾客的要求；立即采取行动是很重要的，这证明152、我们关心而且重视顾客的满意与否。（2）保持自信，秉持真诚，愉悦的态度可以化解可能的冲突。（3）将抱怨的顾客带离顾客群，如果局面愈演愈烈，则应将顾客带离商场，可影响其他的顾客。（4）为所造成的不便向顾客表示歉意，对顾客表示关怀，把自己放在顾客立场看这件事情，要有耐心并且重视倾听顾客的抱怨。（5）立即解决问题。（6）重要的是，我们一旦了解始末后，立即采取行动。请记住，对我们而言，我们采取及时的正面的反应有助于增加顾客再度光临的机会。（7）不要推诿。（8）如果问题不是你能处理的，你可以告诉顾客你会将这件事向上报告，并立刻告诉他们结果。记住，一定要说到做到。（9）深入调查抱怨的顾客，并追踪抱怨的趋向，153、这是从顾客的经验中学习的好机会。（10）与顾客谈话：请记住，一位提出抱怨的顾客背后，可能有十位经历相同的状况的客人，只是他们有时间找你谈，我们应该表示感谢并 以重视。3、一般抱怨事件的处理（1）详细倾听顾客的抱怨内容。（2）若发生抱怨时，一定要静静地详细地倾听顾客的抱怨并作好记录，以便于处理。切忌在顾客刚开始倾诉时，随时打断其说话或立即予以反驳，如此将引起顾客的不愉快。（3）在听完顾客的抱怨之后，应向顾客表示歉意，并针对事情的原因加以探讨、判断。同时婉转地向顾客说明，以取得顾客的了解与谅解。（4）提出合理解决的方法以。尤其是在解决之际，为避免顾客更为不满，造成难以收拾的后果，一定要多从顾客的立154、场考虑面使事情得到圆满的处理。4、激起顾客愤怒时的处理（1）其他的人代为处理。（2）处理场所的交换（3）处理时间的配合。（4）总之，对于顾客抱怨事件的处理，门店地介入使顾客对公司产生好感，力求转祸为福，并通过顾客意见的反应，以了解营运上的缺失，提高整体的服务质量，塑造顾客对门店的良好印象。五、处理抱怨时的十句：“禁语”（1）这个问题连小陔都懂（2）一分钱、一分货。（3）不可能、绝不可能有这种事发生。（4）这种问题要问厂家，我们只负责销售。（5）我不大清楚。（6）我绝对没有说过这样的话务。（7）我不会。（8）这是公司规定，我只是遵照执行。（9）总是会有办法的。（10）改天我再和你联系。六、顾客异155、议及应答技巧1、价格太贵怎么办？应答：不必正面解释价格的问题，通过向顾客介绍品牌、会员优惠政策等，建立顾客对心健大商房的信赖；进而强调进货渠道正规、质量有保证上。如果价格反差太大的品种应当场记录，向上反映，并感谢顾客提供信息。2、怀疑质量有问题（口感、真假）怎么办？应答：首先要求每一位员工商品质量有足够的信息，顾客怀疑质量问题，尽量不要马上给予退货，否则默认了商品质量确有问题，可借助厂家的热线电话、防 电话、商检报告进行解释，若能解释通，则道谢，再送小礼物；若解释不通，可请顾客到办公室，态度诚恳，聆听地记下顾客联系电话，立即反映公司质量部，并要跟进，以尽快答复顾客。确认是商品本身的问题，则应立156、即道歉，并上报公司退货或换货。3、断货怎么办？（原有经营品种，现有量不足或无）应答：首先因给顾客带来不便而道歉，若顾客急需，则紧急调货（代购）尽快送货上门。4、缺货（广告商品、需求品种或新特无销售）得不到满足怎么办？应答：立即记录相关信息，上报采购部若不能在限定时间内满足顾客，至少要让顾客知道在哪买到（平时对行业的商机动向把握）。5、顾客抱怨商品破损怎么办？应答：分析原因，排除顾客自己使用不当因素。如果商品本身破损的，立即退换货，“对不起，让您多跑一趟”，可能的话，送小礼物。6、抱怨会员卡扣太小怎么办？应答：道先解释会员卡扣以外的其他优惠，相比其它商店的好处，转移他对折扣的注意力，另外说明特价157、商品的循环推出，比固有折扣更低。7、 顾客抱怨会员消费累计不准，怎么办？应答：协助顾客查询，若为登陆时间，漏登所致，给予解释，给予打折，同时将金额记下来，并与电脑房沟通。若允许的话，可当场操作，也可事后早点通知顾客。8、 顾客不接受会员卡怎么办？应答：不强硬推销会员卡；介绍会员的附加价值，折扣，赠送免费体验，简历健康档案，根据不同顾客的侧重点不同有所取舍。9、顾客抱怨商品上所贴的价格与电脑不符怎么办？应答：（1）店面操作：由店面承担责任，低价卖出。（2）电脑故障：即时与电脑房沟通，确认以后以顾客能接受的方式销售。10、顾客抱怨营业员怠慢怎么办？应答：撤换当事人，由有经验，有人缘的负责人出来协调158、。11、顾客抱怨促销员强硬推销怎么办？应答：发现情况，主动上前询问顾客的需求，将顾客接过去，从关心的角度出发，介绍合适的商品，建议表现过分的促销员调离本店。加强促销员管理。12、顾客抱怨不能刷卡怎么办？应该：抱歉给顾客的该买带来不便，立即告知最近的提款机地点，态度要亲切。即日起申请刷卡机解决问题。13、顾客抱怨不能找零怎么办？应答：发现零钞不足时，迅速找相邻店铺兑换零钞交予顾客。当班负责人有责任，有义务通过各种方法备好零钞，尽可能避免此类事件发生。14、顾客抱怨开不到发票怎么办？应答：（1）时间不急的，以委婉的口气与顾客商量，能否在发票换后补给。（需税务局换发）（2）时间急的，在最短的时间内由159、店员工到最近的店里开好递给顾客，或送票到家。15、顾客抱怨购物环境不好怎么办？（装修，设备，设施）应答：感谢顾客对我们提出的宝贵意见，表示将呈报领导，力求以更好的形象和硬件设施，给大家提供更好的环境与服务。第十节 如何提升服务质量一 服务质量管理1 售前准备 （1）提前15分钟到岗，统一着装，佩戴工牌，仪表端庄，精神饱满； （2）正确站姿（脚跟并拢，脚尖打开呈45度，双手虎口交叉相握，自然垂于腹前，左手在外，右手在内；收腹，挺胸，双肩向后张，目光平视顾客，面带微笑）接待顾客； （3）到岗后主动做好营业准备工作，如查补商品，校正衡器，备足零钱，清洁卫生等。2 售中要求 （1）普通话交流，主动热情160、，面容和善，举止文明，用语礼貌，严禁使用服务忌语。 （2）尽力做好“接一顾二招呼三”。 （4）主动介绍商品的性能用途，用法用量，禁忌和注意事项，及时记录顾客需求。 （5）收银找款应唱收唱找，银货两讫，交代清楚。打印电脑小票应与找款一并交予顾客，凭电脑小票开具发票后收回留存备查。发票写明品名，规格，数量，金额。 （6）交易结束应与顾客道别，多谢其惠顾，语气亲切自然。二 店员待客细节1. 随时留意顾客的购物状态，当顾客表现出对商品感兴趣时，及时上前询问顾客需要什么帮助。当顾客需要帮助时，应面带微笑向顾客打招呼，应使用标准用语“先生（小姐），您好，请问有什么可以帮你吗？”绝不能对顾客置之不理，更不能161、说：“我正忙着”或“我没空”或不耐烦的说“等一下”。对顾客的称呼通常为“先生”，“小姐”，“小朋友”，“阿姨”，“老伯”，“阿婆”，如是老顾客，可称呼其姓氏，例如“张先生”。2. 如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，应说：“请稍等，我马上就来”，并尽快完善对前一位客人的服务。店员在接待客人时，如果有事需要离开，请另一位店员接替时，必须向客人说：“不好意思，请这位店员来接待您。”3. 遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍等，并尽快找到能听懂该语言的人员协助。4. 打烊后，如有顾客希望购商，要继续留岗,顾客在挑选商品时，不得有任何催促的言行，决162、不能说：“能不能快点，我们要下班了”此类的话，应像平时一样耐心为其服务。5. 在有响声惊吓到客人时，必须对客人说：“对不起，是某某原因。”6. 在客人面前，如果需要同事帮助拿其他物品时，切勿高声大叫，以免惊扰客人，应轻声请旁边最近的同事帮忙，也切忌在客人眼前用很大幅度的动作向同事比划，可用简单手势轻轻比划。7. 两位店员切忌在客人面前交头接耳说悄悄话或大笑。8. 在做清洁时，如果有客人到来，一定要把清洁用具迅速拿离客人视线以外。9. 不要在店内吃气味浓郁的食品，用餐时，要打开大门，使空气流通，口内有食物时不要与客人交谈。10. 店员用水杯不要放在客人视线可及的地方，可放在饮水机下面的柜子里也可163、以放休息间内，饮水机上不要放杂物。11. 店员接听电话，要站在柜台内接，不要在柜台外背对客人和大门；站立时，一手放于背后，一手接电话；不可蹲着，躲在柜台下面接听；接听电话时，如果不方便向走向柜台的新顾客打招呼，可用一只手做请的手势，或点头微笑示意。12. 无休息见间的店面，女店员在涂口红时，必须回避客人。13. 店员外发宣传单客人接受时，必须说：“谢谢。“14. 只有是在接待客人时，可以不出声的向客人点头微笑；如果未接待客人，任何店员对于进门的顾客都必须站起来打招呼。15. 送水与拿椅给客人时，面带微笑，眼睛注释前方，说：“您请XX“。16. 顾客离开时，要注意提醒其随身携带的物品：“先生，您164、的XX别忘记了。“17. 在不忙碌时，送别顾客，直到他的身影离开你的视线。18. 接待投诉时，男店员招待女顾客，女店员招待男顾客。三 门店服务十四忌1. 顾客进店微笑招呼，忌怠慢2. 顾客询问耐心解答，忌厌烦3. 顾客挑选诚实介绍，忌欺骗4. 顾客多买心态平静，忌促销5. 顾客再买帮助参谋，忌恭维6. 顾客少买热情依旧，忌轻看7. 顾客不买自找原因，忌讽刺8. 顾客退货实事求是，忌埋怨9. 顾客意见虚心接受，忌争辩10. 顾客表扬真诚感谢，忌自满11. 顾客失误和气安慰，忌刁难12. 顾客有难鼎力相助，忌冷落13. 顾客身残热心相助，忌取笑14. 顾客离店亲切道别，忌催赶江西省億栢嘉农工商集团超市业务部2013年4月机密第 47 页2024-12-16