1、莆田商贸城招商运营管理手册前 言打造一支专业、高素质，有责任心和使命感的招商团队，是莆田商贸城招商工作顺利进行的重要保证。商业地产招商工作是一项专业性和时效性很强的工作，它要求招商运营人员具备良好的基本素质和专业素质，耐力和恒心，以适应各种压力和挑战。因此，招商运营管理制度的建立势在必行。招商运营管理手册为加强规范招商过程中的管理及监督，促进和提高公司的招商业绩，树立公司的集体形象及招商人员的专业形象而制订。该手册详尽阐述了各项规章管理制度，各岗位工作职责，招商销售环节中出现的问题及解决办法，招商政策及流程等，新进招商人员应详尽了解各章章程，以便招商工作的顺利开展。 该手册适用于招商运营中心全2、体人员，为新进人员培训、日常行为准则及招商运营工作管理之标准，所有招商运营人员应严格遵守并执行。招商运营人员应同心协力，为营造一个和诣、平等、友好的工作环境努力，为提高自身德才素质不断学习，为公司的发展作出应有的贡献。最后，希望我们能在该招商运营管理手册的引导下逐渐成长，成为一名优秀的招商运营人员！第一章、莆田商贸城招商中心组织结构及岗位职责一、莆田商贸城招商中心各部门及岗位职责1、招商中心总监/副总监职责说明书职位名称招商中心总监/副总所属部门招商中心职位层级高层管理人员直接上级集团公司副总经理直接下级招商/策划副总监/助理/行政客服部经理岗位职责1. 全面负责公司招商工作，正确掌握市场、确3、定销售策略、带领本系统顺利完成项目销售和招商目标；2. 领导招商部制定和实施招商策略与政策，制定招商管理制度；3. 制定项目销售价格、招商政策、控制招商系统成本，争取公司利益最大化；4. 负责招商中心日常管理工作；管理、考核、检查、监督、激励下属各部门工作；5. 负责广告宣传推广方案和营销方案的实施；协助策划部门制定广告宣传推广方案和品牌组合方案；6. 负责招商中心CI战略计划的实施，组织策划大型招商活动；7. 负责销售、招商工作计划和考核指标的制定及实施；8. 负责招商系统相关业务合同的签订；9. 负责招商中心员工的任免及管理；10. 负责招商中心重大事件及突发事件的处理。权责范围权力：1对4、招商中心工作的决策权；2对招商中心工作的管理权；3对招商中心员工的任免权。责任：1 对公司总监负责；2 对下属人员负有连带责任。工作关系工作汇报：公司总裁监督：本部门员工指导：本部门员工合作者：其他部门负责人外部关系：大客户 政府各职能部门招商运营总监1. 招商运营总监的上岗要求1) 大专以上文化程度，从事商业地产工作5年以上，对商贸城有专业化、市场化的理解，对不同规模的各种业态的行业特点、物业需求、技术要求、发展战略等方面有全方位的认识，同时具备转化为优秀的招商业绩的专业把握和沟通素质。2) 具有良好的职业道德和敬业精神；3) 具有较强的领导、组织、协调能力。4) 具有独立进行业务谈判和交涉5、的能力。5) 能利用各种渠道收集、研究各类商业信息的能力，并建立和不断完善客户数据库，把握有效的客户资源；6) 具有独立规划业务工作的能力，能及时分析市场动态，在经济活动中发现和处理问题。7) 能深刻领会公司的经营理念，服务理念，并能落实到实际工作中。2. 招商运营总监的岗位职责1) 负责招商运营部整体工作的把握和部署。2) 负责制订各阶段招商销售计划，布置和安排本部各项工作有计划开展。3) 负责开展本部门员工业务的培训，指导和帮助本部门员工的工作，不断强化和提高员工的素质。4) 负责组织考核和考评本部门员工，调动员工工作积极性，增强本部门员工的凝聚力。5) 负责整体规划和楼面布局，确定公司的6、招商定位和经营商品类别。6) 负责制定、分解经营指标，并监督检查完成情况。7) 负责组织市场调查，预测市场发展趋势，并针对市场的变化和竞争的需要提出应对策略。8) 负责公司的招商工作，对各项业务的洽谈、签约工作进行管理、协调、指导、监督、审核各项业务合同。9) 负责指导本部门员工对招商合同的管理、建档、查询工作。10) 负责安排本部门员工进行新品牌的开发、引进及品牌的优化工作。组织安排相关招商人员参加各类商品招商会。11) 负责为公司重大经营决策提供信息、方案和建设。12) 负责协调本部门同其它部门之间的工作。13) 做好招商运营人员的评核工作，并提拔尖子作为储备管理人员14) 负责完成公司总7、经理交办的其他工作任务。3. 招商运营总监的岗位规范1) 根据公司下达的计划指标，结合公司实际情况和市场发展趋势，制定本部门年度的总体工作计划和周、月、季度工作计划。2) 根据公司整体经营决策及淘汰制原则，指导督促各部招商经理按不同的时间要求编制商家引进计划。3) 每周召开一次部门员工工作总结、报告会、检查督促工作进度掌握员工的思状况。会议要准时召开；会议要有详细、完整记录，会后要下发会议纪要。4) 对本部门员工进行合理分工，使其各尽其能，责权分明，并形成合力。5) 有效指导下属开展各项工作，保证各项工作顺利、高效完成。6) 掌握宏观和微观经济走向，正确制定工作目标和方向。7) 日常检查： 每8、天检查各部招商工作进度情况，随时进行监督、指导。 分周、月、季检查各种报表，及时发现问题，解决问题。8) 恪守职业道德，保守公司机密。二、招商运营中心部门职责部门本职：负责莆田商贸城项目的招商、销售、租赁相关业务主要职能：根据项目的经营方针对业主商铺和公司自有商铺进行租赁招商2) 组织对项目的分析和定位,掌握招商与销售进度，分析招商过程中出现的问题；3) 项目所处地理位置及商业行情进行调研分析；4) 项目定位及价格的准确判断，对业态分布进行规划；5) 对招商过程中可能出现的困难做出相应的预案，并对招商过程中出现的问题提供建议处理办法；6) 拟定招商租务和销售文件及合同；7) 及时反馈市场最新动9、态及竞争对手营运情况;8) 根据公司发展选择战略伙伴，对主力店及各专业卖场的大商家实施招商，与大商家签订租赁合同;9) 根据公司方针和项目实际情况，广泛接触各类零售行业的商家,收集整理商家资源并备案；10) 根据相关规定，努力争取更多的客户进场经营，与其协商租赁招商事宜，必要时代表公司与经营者签订租赁合同并负责合同的变更、续约等工作；11) 与相关部门密切合作，做好经营户进场、装修、调整、退场工作；12) 办理经营户缴纳租金及相关手续；13) 随时了解经营信息和业主、经营户的经营动态，积极为其提供力所能及的工作方便，与客户建立良好的业务关系。（四）. 运营客服人员负责公司开发商业项目的前期市场10、研判、规划。并且开展前期、中期招商、租赁及后期营运推广和经营管理工作，确保项目成功招商、顺利开业、正常运营，完成公司下达的招商、营运任务，实现物业的保值与升值。岗位职责1. 负责制定公司招商、营运类的相关管理办法和流程，审批后贯彻执行；1. 负责收集、整理商业动态信息，对已建和未建项目进行专题调查和研究，并进行准确定位，作出综合评估，为公司相关决策提供准确的信息和参考意见； 2. 负责考察、遴选和评估相关意向合作单位，为公司确定协议合作单位提供支持；3. 负责拟草、审核、修订合作协议和租赁合同，及时协调、解决合作过程中出现的各类问题；4. 参与制定商业项目各阶段的市场营销与推广计划； 5. 负11、责从招商及后期商业管理角度提出项目设计、施工、招商、租赁过程中的相关优化完善方案及意见，确保项目商业服务功能的合理性、适用性、前瞻性；6. 负责提交商业项目招租建议方案（含招商招租划分、租金标准、优惠政策等），经公司批准后执行；7. 负责与招商合作、租赁商铺商家每月租金的结算与收取。完成公司正常租赁收入。8. 负责日常的运营管理工作。9. 负责掌握商家的经营状况，对经营不善的商家进行适当的调整与更新，确保整体商业运营良好。逐步实现公司自有物业的升值。10. 负责招商招租资料的整理、归档管理和移交工作；11. 定期调研市场走势，根据所作市场调查得到的信息资料，进行市场分析和预测，结合实际招商、租12、务工作进度与问题提出对策，及时准确调整项目策略； 12. 与项目相关政府职能部门、目标租户、业内同行、相关合作单位保持良好关系，以利于有效地推进项目进展；13. 协助、配合部门内外相关工作；14. 完成公司交办的其它工作任务。岗职规范a) 完成本部门年度目标工作计划，并实行与遵守公司规定的月、季、年度绩效考核。b) 全力开展一期商业的招商、返租工作，根据不同的招商进度与任务要去制定良好的招商与返租政策，克服困难，在规定的目标任务时间内顺利配合完成整体招商工作。c) 确保一期商业案计划顺利开业、及后期营运推广和经营管理工作，完成公司下达的招商、营运任务。d) 组建一期商业街运营管理团队，制定合理13、与高效的运营管理制度。e) 完善并完成商贸城租赁合同、补充协议、招商购买合同的全部签定工作。f) 牵头并组织物业部共同对商贸城应缴纳的水电费进行就算。同时，移交办理水电过户手续。g) 牵头并组织物业部共同对一期商业全部经营商家进行规范化经营管理，同时，清理整顿商业公共区域，逐步改善经营环境，坚决杜绝乱摆卖和脏乱差的现象，为招商提供良好的经营氛围。h) 协助物业部对商贸城商家与小业主日常水电费的收取工作。i) 合理调整商贸城经营商家，逐步规范与完善经营业态和整体布局，从根本上扭转商业配套的作用。j) 在一期招商的同时，充分考虑二期商铺的合理规划与可行性配套项目的招商工作。为公司对二期商铺如何租售14、提供合理的依据。k) 有针对性的开展我司待开发二期商业规划进行前期意向招商工作，并进行大型品牌商家的摸底、调查、意向洽谈。为公司开发提供合理的依据。l) 完成公司领导临时交办的其他工作。2、招商部部门职能及岗位职责2.1、招商部部门职能2.1.1、负责完成公司的招商指标，同其他部门一起努力完成公司所定的经营目标。2.2.2、掌握市场动态，搜集市场信息、搞好市场预测，不断开发、提高市场占有率。2.2.3、根据市场预测和招商趋势，编制季度、年度招商计划。2.2.4、按日向总办、财务部上报现实招商情况统计表。2.2.5、加强合同管理，建立商户档案，经常走访商户，反馈商户对产品的意见。2.2.6、努力15、做好租售服务工作，树立良好的企业形象，维护质量，提高企业的知名度。2.2.7、参与策划部的项目策划，提出项目广告要求及建议，定期提供招商业务活动分析，初审广告稿，并配合策划部做好企业产品的广告宣传工作。2.2.8、负责合同的签订，回收销售及租房款，及时清理欠款，并将相关资料整理归档。2.2.9、管理和培养招商队伍，加强业务人员的专业知识学习，不断提高专业人员素质，解决招商中遇到的困难，努力完成各项目的招商目标。2.2.10、配合公司财务部制定每年费用预算及各项招商预算，审核控制费用支出。2.2.11、根据考核办法，对部门各岗位的工作人员进行考核，提出奖惩意见。2.2、招商部各岗位职责、招商副总16、监岗位职责说明书职位名称招商副总监所属部门招商中心职位层级高层管理人员直接上级招商中心总监/副总直接下级招商经理岗位职责1. 研究行业政策和市场状况，依据集团公司的战略规划，在副总裁/招商中心总监的领导下，全面负责分公司本行业的招商、销售工作；2. 根据项目战略发展规划以及集团公司营销中心的工作计划，制定本行业项目整体营销方案，完成招商销售工作计划。3. 制定本行业具体招商策略与计划、各项管理制度，包括奖励政策与激励政策，报招商中心总监批准，并贯彻执行；4. 负责本部门招商费用预算的制定与监控；5. 建立发展招商团队，领导和激励团队完成招商任务，根据队伍的实际状况，制定相应的组织发展方案；6.17、 负责建立并维护良好的客户网络、政府关系，保持与相关行业协会等方面的沟通；7. 负责招商人员的现场管理工作，保证招商工作的正常运行，制定年度、月度招商计划，拟定招商人员分配方案，并及时上报完成情况；8. 协调有关招商工作的顺利开展，组织招商人员进行专业培训，提高招商人员的项目专业知识，及时处理招商人员遇到的疑难问题；9. 负责制定本部门管理制度及日常工作流程；负责监督各项规章制度的执行情况并记入绩效考核中；根据招商阶段性目标，做好周、月、季、年度统计表，建立健全原始客户资料库，汇总上报。权责范围权力1. 对本部门各项工作的管理、监督权；2. 对本部门员工的管理、监督和考核权；3. 对招商中心项18、目决策和指导有建议权。责任1对招商中心总监负责；2对本部门招商和销售工作的完成情况负有责任；3对下属人员负有连带责任。工作关系工作汇报：招商总监；监督：本部门员工指导：本部门员工；合作者：项目公司其他部门负责人外部关系：客户、政府各职能部门2.2.2、招商经理岗位职责说明直接上级副总监直接下级招商主管岗位职责1. 在招商副总监直接领导下，全面负责本部门招商工作;2. 在工作中要认真执行公司有关法规与各项制度，严格依法办事，坚持实事求是的原则，做好本部门的工作；3. 组织实施招商方案与销售计划的实施;4. 负责收集商户信息和相关行业信息，建立重点商户档案和商户信息数据库，并进行日常补充、完善、更19、新，为公司决策提供信息和建议；5. 负责招商人员的管理、业务指导、培训、考核工作；6. 根据策划人员提供的数据和报告，协助制定广告策略，协助广告宣传；7. 设定招商销售目标，制定招商销售计划，掌握招商销售进度，完成招商销售任务;8. 将公司制定的各规章制度及招商销售任务及时传达给招商人员；9. 向招商人员下达销售任务，并组织贯彻实施；10. 定期对下属进行绩效评估，给员工综合能力及业绩给予评价和鼓励;11. 组织实施培训，提高招商人员的业务素质;12. 合理利用本部门的资源（人力、物力、财力），随时掌握各种资源动向;13. 主持每周例会，了解市场动向、听取招商人员的意见和建议；14. 协调本部20、门与本公司其他部门的关系。权责范围权力：1 对本部门各项工作有管理权；2 对本部门员工有管理、考核权。责任：1对招商中心副总监负责；2对本部门下属人员负有连带责任。工作关系工作汇报：招商中心副总监监督：本部门员工指导：本部门员工合作者：本部门员工外部关系：客户2.2.3、招商主管岗位职责说明书职位名称招商部主管所属部门招商部职位层级基层管理人员直接上级招商部经理直接下级本部门人员岗位职责1 在部门经理的领导下开展工作，全面负责分管区域的招商日常工作；2 负责分管区域与其他关系的协调与沟通；3 根据招商中心发展的需要，协助招商经理制定区域规划，调整广告宣传方案；4 负责根据分管区域运营实际情况，21、制定分管区域的招商工作目标和工作计划；5 负责对客户资源市场价格的调查，并参与经营大户入市洽谈；6 负责督办分管区域的合同签订、银行按揭、房款缴纳和交房手续；7 熟悉掌握并严格执行招商政策，参与组织大型招商活动；8 负责对分管招商人员工作的管理、培训及业绩的考核；9 参与招商部管理规则的制定和完善；10. 及时了解其他市场信息，及时反馈，并向部门经理提出建议方案；11. 协助招商人员处理客户异议促成招商成交；12. 及时完成领导临时交办的其他工作。权责范围权利： 1. 对本部门工作有管理权；2. 对本部门员工有监管、考核权。责任：1 对招商经理负责；2 对本部门下属人员负有连带责任。工作关系工22、作汇报：招商部经理监督：本部门员工指导：本部门员工合作者：其他部门负责人外部关系：客户2.2.4、招商代表岗位职责说明书职位名称招商代表所属部门招商部职位层级员工直接上级招商主管直接下级岗位职责1 在招商部/销售部主管的领导下直接开展工作、直接开发客户、洽谈客户、与客户签订合同，协助办理客户入住手续；2 负责招商工作，完成公司下达的招商任务；3 积极参与客户资源、市场价格的调查，积极参与营销方案的策划；4 熟练掌握和严格执行招商政策，积极参与大型招商促销活动；5 负责客户业务接洽，并做好业务跟踪；6 负责客户拜访及回访，做好客户问题的回答，并热情向其推荐合适的经营场地；7 协助客户办理相关经营23、手续及相关证件；8 做好市场调研、客户分析工作并及时反映市场信息；9 负责客户资料的收集及整理，认真做好客户资源登记，建档访问，防止客户流失；10定期对竞争项目进行跟踪调查；11协助主管做好疑难客户的处理工作；12协助物业部、工程部处理好客户的异议；13协助各种招商说明会及活动的召开举行；14协助财务部完成客户的签约及收款；15及时完成领导临时交办的其他工作。权责范围权力：1 对招商主管的决策有建议权。责任：1 对招商主管负责；2 对本职工作完成情况负有责任。工作关系工作汇报：招商主管合作者：本部门员工外部关系：客户3、策划部部门职能及岗位职责3.1、策划部部门职能3.1.1、负责公司的形象宣24、传、形象推广、形象监控。3.1.2、负责工地现场广告牌位、灯箱的设计、布置、发布、管理。3.1.3、负责各类促销广告的设计、策划、发布。3.1.4、负责户外广告的发布及管理。3.1.5、负责公司内部刊物的编辑发行。3.1.6、负责公司重大事件、活动的记录、整理、存档。3.1.7、负责公司VI形象的设计、策划、应用、推广和规范管理。3.1.8、负责企业文化的建立与推广。3.1.9、负责项目各类庆典、招商、促销等活动的策划、组织、协调、实施。3.2、策划部各岗位职责3.2.1、营销策划经理岗位职责职位名称营销策划经理所属部门招商中心职位层级高层管理人员直接上级招商中心总监/集团策划总监直接下级策划25、经理岗位职责1.全面负责策划部各项管理工作；2.根据公司项目需要，负责制定项目整体营销方案；3.负责宣传推广方案的审核，管理和监督宣传推广方案的执行；4.监督、监测营销方案、宣传推广方案的执行力度、执行结果和广告宣传效应； 5.严格控制物料及公司策划费用开支范围和标准；监督策划费用及物料的合理有效使用；6.协助营销管理工作；7.负责制定策划部各项规章制度，并对日常管理、经营工作进行监管； 8.负责媒介管理和维护工作；9.定期组织市场调研，掌握市场动向，及时向公司汇报，完善相关策划策略；10.负责招商方案制定、执行、监督等工作；11.负责处理公司重大突发事件；12.由招商中心总监授权处理的其他重26、要事项。权责范围权力4. 对本部门各项工作的管理、监督权；5. 对本部门员工的管理、监督和考核权；6. 对招商中心总监的决策有建议权。责任1对招商总监/集团策划总监负责；2对本部门工作的完成情况负有责任；3对下属人员负有连带责任。工作关系工作汇报：招商总监/集团策划总监监督：本部门员工指导：本部门员工合作者：其他部门负责人外部关系：政府各职能部门 媒体 供应商3.2.3、策划主管岗位职责职位名称策划文案所属部门招商中心职位层级基层管理人员直接上级策划经理直接下级岗位职责1负责公司项目的前期市场调研，分析和结果汇总工作；2.在策划总监指导下，组织完成公司项目的前期策划工作；3.负责制定项目整体营27、销方案，上报策划总监审批；4.负责相关销售物料（包括但不限于楼书、宣传册、单页）的沟通协调工作；5.负责整体宣传推广方案的策划工作；6.具体负责策划部日常管理、经营工作，及时向策划总监汇报； 7.具体负责制定策划部各项规章制度；8.定期组织市场调研，收集市场信息，掌握市场动向，市场竞争动态，及时向策划总监汇报情况，并针对性策划相关策略；9.由策划总监授权处理的其他重要事项 。权责范围权利： 1对本部门工作有管理权；2. 对本部门员工有监管、考核权。责任：1对策划经理负责；2对本部门下属人员负有连带责任。工作关系工作汇报：策划部经理 监督：本部门员工 指导：本部门员工合作者：其他部门负责人 外部28、关系：客户 供应商 政府职能部门 媒体3.2.5、媒介执行岗位职责职位名称媒介策划执行所属部门策划部职位层级一般员工直接上级策划经理直接下级岗位职责1.在策划总监的领导下，负责公司危机管理和公关；媒介资源管理、维护和拓展工作。2.负责公司项目前期的媒体调研、媒体资源整理工作；3.负责公司项目的媒体关系建立、拓展和维护。4.监督、监测营销方案、宣传推广方案的执行力度、执行结果和广告宣传效应； 5.负责监测和处理媒体的负面报道，负责公司突发事件的危机公关预警和媒体公关事宜。6.由策划总监授权处理的其他重要事项 。权责范围权力：对策划经理决策有建议权。责任：1对策划经理负责；2对本职工作完成情况负有29、责任。工作关系工作汇报：策划经理；合作者：本部门员工；外部关系：媒体3.2.5、媒介和策划执行岗位职责职位名称平面设计师所属部门策划部职位层级一般员工直接上级策划经理直接下级岗位职责1负责公司项目的前期市场调研，分析和结果汇总工作；2在策划总监要求下，组织完成公司项目的前期VI形象包装设计工作；3配合营销方案，设计海报、画册等广告宣传作品，上报策划总监审批；4与相关部门沟通确定广告设计效果并监督制作；5完成策划部日常管理、经营工作； 6参与定期的市场调研，收集市场信息，掌握市场动向，市场竞争动态；7由策划主管授权处理的其他重要事项 。权责范围权力：对策划经理的决策有建议权。责任：1对策划经理负30、责2对本职工作完成情况负有责任工作关系工作汇报：策划经理；合作者：本部门员工；外部关系：媒体 供应商3.2.6、设计师岗位职责4、销售部部门职能及岗位职责4.1、销售部部门职能4.1.1、向公司招商中心负责。4.1.2、负责公司招商、租售工作。4.1.3、建立客户来访、来电登记工作，每天将数据整理好后交客服部；4.1.4、负责电话营销，跟踪潜在客户，并对客户资料进行整理归档。4.1.5、维护良好客户关系，协助客户解决在招商、租售过程中的问题。4.1.6、负责为客户讲解、解释办理销售、租售中的各项手续问题，做好售后服务工作。 4.1.7、负责电话催款，协助客服部签约服务工作、带客户到财务部交款等31、。4.1.8、配合其他部门做好客户服务工作。4.1.9、负责公司所有项目、沙盘等讲解介绍；4.2、销售部各岗位职责4.2.1、销售经理岗位职责职位名称销售经理所属部门销售部职位层级基层管理人员直接上级招商中心总监总直接下级销售主管岗位职责1、 贯彻执行公司的经营策略、方针及各项管理制度，制定部门各种管理规章制度，处理部门日常管理事务。2、 制定销售策划方案；销售策划方案的具体实施与监控；销售工作的组织和安排；对销售效果进行分析，调整相应的销售策略；对所调整的策略进行重新讲解和培训3、 根据项目运作的情况，可将销售队伍分成若干小组；如现场接待组、外展接待组等，落实各小组的项目工作计划及各项工作任32、务。4、 制定销售培训计划，提高销售人员的整体素质。5、 对所负责项目人员行使管理、监督及调动权，承担对其工作的指导、培训、考核等任务。6、 鼓励部门人员努力达成其销售目标，依照员工考核奖惩办法，公平、合理地处理、考核所属人员的奖惩、升降等事宜。7、 处理项目突发事件及重大纠纷。重要客户的业务洽谈工作。8、 合理调配部门的人力资源，运用有效的领导方法，激励部门员工的士气，充分发挥员工的工作能力及积极性，从而提高工作效率。9、 加强各部门之间的沟通协调与合作。权责范围权利： 1. 对前台工作有管理权2. 对前台员工有监管、考核权责任：3 对招商中心总监负责4 对本部门下属人员负有连带责任工作关系33、工作汇报：招商中心总监；监督：本部门员工；指导：本部门员工合作者：其他部门负责人；外部关系：客户4.2.2、销售主管岗位职责职位名称销售主管所属部门招商部职位层级基层管理人员直接上级销售部经理直接下级销售顾问岗位职责1做好日常接待工作及客户维护，做好来访客户的相关记录，定期汇总上报，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查2、负责售楼工作，完成公司下达的商铺销售任务3、检查督导前台员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语、工作效率及迎送服务4、合理安排前台值班及大堂各项日常管理工作5、调配前台使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示6、解决客人投诉和本部门的有关问题，负责分管区域与34、其他关系的协调与沟通7、负责前台人员工作的管理、培训及业绩的考核8、熟悉掌握并严格执行招商政策，参与组织大型招商活动9、协助招商人员处理客户异议促成招商成交10、及时完成领导临时交办的其他工作权责范围权利： 1. 对前台工作有管理权2. 对前台员工有监管、考核权责任：5 对销售部经理负责6 对本部门下属人员负有连带责任工作关系工作汇报：招商部经理监督：本部门员工指导：本部门员工合作者：其他部门负责人外部关系：客户4.2.3、前台文员/销售专员/职业顾问岗位职责职位名称前台文员/销售专员/职业顾问所属部门销售部职位层级一般员工直接上级销售主管直接下级岗位职责1、做好日常接待工作及客户维护，做好来35、访客户的相关记录，定期汇总上报；2、负责客户接待工作，完成公司下达的各项任务；3、保持良好的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语、工作效率做好迎送服务；4、前台值班及前台的环境维护；5、接听热线电话，对客户问题进行解答，形成电转访；6、代表公司与客户签订合同，严格按照业务流程规定执行工作程序；7、做好售后服务工作，及时回访客户，反馈项目信息；8、认真填写客户来电、来访登记表，保证了解客户信息的准确性；9、针对实际工作中遇到的问题，能提出合理建议；10、协助客服部做好相关资料的登记备案工作；11、协助招商人员处理客户异议，促成招商成交12、客户信息收集与分析，及时反馈客户对项目的评价、建议与要求；13、36、负责招商大厅保洁工作。权责范围权利：对销售主管的决策有建议权。责任：对招商主管负责；对记录客户来访、电话的准确性负有责任；对本职工作完成情况负有责任工作关系工作汇报：销售主管监督：本部门员工指导：本部门员工合作者：其他部门负责人外部关系：客户5、招商中心客服部部门职能及各岗位职责5.1、招商中心客服部部门职能、招商中心行政后勤管理及对外关系接待、协调、处理。5.1.2、协调配合项目公司对人力资源计划，费用开支的管理工作5.1.3、组织、统筹对员工进行培训及考核工作5.1.4、负责公司项目的所有客户资料管理工作并全程跟踪服务；5.1.5、负责办理招商中心相关日常工作、业务文件的签署、发放、传递、37、上报或审批手续；5.1.6、妥善处理客户投诉；、制定公司销售中的各项协议及合同文本，负责所有客户资料保密工作；5.1.8、负责销售合同/租赁合同的签约，负责办理银行按揭客户相关手续（抵押、银行审批、放贷、办证等；5.1.9、负责落实招商中心销售计划的执行和销控管理；5.1.10、负责牵头客户催款、签约、办证的通知；5.1.11、负责审核监督客户签署合同的商铺价格；5.1.12、负责制定、管理客户销售台账，负责监控已购客户更名工作；5.1.13、负责销售过程中所有商铺的监控和销控及合同建档、存档、保密工作；5.1.14、负责为销售部提供相关客户联系方式，以便销售部跟踪客户；5.1.15、负责做好38、后续与物业公司之间的交房、交接工作5.2招商中心客服部各岗位职责、招商中心客服部经理岗位职责职位名称客服部经理所属部门招商中心职位层级中层管理人员直接上级招商中心总监直接下级客服部主管岗位职责1、参与销售策略和计划的制定，负责向招商中心总监进行汇报，请示、批准本部门经营计划和管理方案；2、负责公司年度经营计划和公司总目标在本部门内的展开工作，并进行审核；3、负责指导客服主管办理商铺销售、租赁、签约、按揭、办证、收费等手续。4、负责招商中心所有客户资料管理工作；5、负责召集和主持本部门工作会议，检查、督促本部门的工作；6、负责签署本部门相关日常工作、业务文件；7、负责进行客服部员工专业知识的培训39、并进行客服部员工的绩效考核；8、负责制定公司销售中的各项协议及合同文本，负责所有客户资料保密工作；9、负责本部的工作流程正确执行，负责本部监督检查部门规章制度执行情况；10、负责做好后续与物业公司之间的交房、交接工作;11、负责销控及合同建档、存档、保密等管理工作；12、负责制定、管理客户销售台账，负责监控已购客户更名工作；13、负责审核监督客户签署合同的商铺价格；14、配合工程部门做好商铺改图工作；15、配合财务部做好收款工作。权责范围权力1、 有对客服部各项工作的管理权；2、 有对客户部人员违规事项的处罚建议权；3、 有对下属人员的岗位调配和奖惩建议权。4、 有对招商、销售人员佣金发放的审40、核权。责任1、 对客户档案保管负有直接责任；2、 因管理不力，造成公司损失，应负相应的经济责任和行政责任；3、 对下属人员负有连带责任。工作关系汇报：招商中心总监监督：本部门员工指导：本部门员工合作者：其他部门负责人外部关系：银行、房产局等。5.2.2、客服部主管岗位职责职位名称客服部主管所属部门招商中心职位层级基层管理人员直接上级客服部经理直接下级客户部人员岗位职责1负责办理公司商铺销售、租赁、签约、按揭、办证、收费等手续。2处理客户投诉和客户跟踪（回访与调查）管理，并根据数据提供合理化建议，保证客户满意；3建立并完善客户服务工作计划，及时汇报客户服务情况；4整理和保管客户服务相关信息资料和41、档案，并做好保密工作；5严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人；6完成各项文书工作，为招商部做好后勤服务工作；权责范围权利： 1对本部门工作有管理权2. 对本部门员工有监管、考核权责任：1 对客服部经理负责2对本部门下属人员负有连带责任工作关系工作汇报：客服部经理监督：本部门员工指导：本部门员工合作者：其他部门负责人外部关系：客户 5.2.3、客服部文员岗位职责职位名称客服部文员所属部门客服部职位层级员工直接上级客服主管直接下级岗位职责1. 协助招商中心客服主管做好日常行政事务；2. 负责文书工作，包括各类文件的起草、打印、收发、传阅和归档工作；3. 接听客户电话并做好记录，定期进行信息分析，及42、时上报；4. 统计制作部门人员的考勤；5. 负责办公用品等的申领、发放工作；6. 负责客户档案的建立、整理、归档和回访；7. 协助招商部做好车辆申请；8. 完成领导交办的其他工作。权责范围权力：1 对客服部工作有建议权责任：1 对客服主管负责；2 对本职工作完成情况负有责任。工作关系工作汇报：客服主管合作者：本部门员工外部关系：客户、招商中心行政助理岗位职责职位名称行政助理所属部门招商中心职位层级基层管理人员直接上级招商副总直接下级岗位职责1、认真履行工作职责，及时、准确地组织好上传下达，协助经理做好组织、协调各部门工作；2、负责汇总招商中心年度综合性资料，开展年度总结评比和表彰活动,草拟招商43、中心年度总结、工作计划和其它综合性文稿，及时撰写招商副总发言稿和其他以招商中心名义发言文稿审核工作；3、组织安排好招商中心职工大会、经理办公会、党政联席会等重要会议的服务、记录及按要求起草会议纪要；参与招商中心发展规划的拟定、年度经营计划 的编制和公司重大决策事项的讨论； 44、负责招商中心文书的处理，做好收发文书的登记、传递、催办、归档、立卷和发言的登记、打印、存档，负责对各部门文书资料收集、归档、管理进行业务指导；5、负责招商中心的印鉴、文印的管理和信件的收发以及报刊订阅、分发工作； 6、抓好后勤设施管理工作，组织制定相应的管理办法，严格控制费用开支；7、妥善处理好招商中心各类涉外公共关系44、方面的事务及各类突发事件；8、组织规范招商中心接待管理，严把招商中心接待费用开支的审查关；9、巡视公共区域环境卫生、设施完好运行状况，协调相关部门处理不当事项；10、保质保量完成公司领导及上级部门交办的各项任务。权责范围权利： 1. 对招商中心行政文秘工作有管理权；2. 对招商中心内部员工有管理、考核建议权。责任：1对招商副总负责；2对招商中心行政工作负有责任。工作关系工作汇报：招商中心副总监监督：招商中心各部门行政费用支出指导：招商中心各部门行政事务合作者：招商中心各部门负责人外部关系：客户 政府各职能部门 媒体办公室主管上岗条件1) 大专以上文化程度，协调能力较好。2) 具有良好的职业道德45、和敬业精神。3) 了解房地产物价、商业地产发展政策和有关法律规定。4) 具有熟练的写作能力和电脑文字处理能力。5) 熟悉公司人事制度和有关制度。2. 岗位职责1) 负责招商运营部员工的考勤工作。2) 负责招商运营部对外联络的工作。3) 负责招商运营部办公用品领用、登记、保管、发放工作。4) 负责招商运营部各种合同、文献资料的存档保管工作。5) 负责招商运营部各种报表的汇总工作。6) 负责经理交办的各项内勤出差事务。7) 负责招商运营部的来电、来函的收文、登记、回复。3. 岗职规范1) 每月末，根据电子考勤和手工考勤，汇总本部门人员的考勤情况，交部门总监签字后，上报行政事务部。考勤必须公开、公正46、，不得徇私，必须保证考勤数据的准确。2) 接受接待客户来信、来电、来访，负责登记并协助部门经理，协调相关部门处理相关事宜。3) 协助招商副总监定期检查并记载本部门员工工作情况。4) 督促检查本部门员工的考勤情况，按公司规定办理部内员工的休假手续，并报行政事务部备案。5) 恪守职业道德，严守公司机密。三、考勤管理制度1、 招商运营中心人员工作时间11-3月为早上9：00-12:00 下午13:30-17：30分；4-10月为早上9：00-12:00 下午14:00-18：00分。2、 招商人员每日上、下班须亲自打卡，任何人不得互相代打或以任何借口不打卡，如一个月内累计3次漏打，超3次以上漏打每次47、扣罚20元，一个月内累计6次以上书面警告，12次以上则作解雇处理；每月允许3次或迟到、早退30分钟，超过3次或者30分钟的每10分钟20元。3、 招商运营工作人员，在上班期间如遇突发事件需要外出应向主管经理请示并获得批准才能外出，如违规外出予以旷工处理。4、 招商人员实行五天半（大小礼拜）工作制，采用逢周六、周日轮休制，休假要由部门经理统一安排，连续休假时间一般不可以超过三天。5、 如遇突发事件需请假，须于当日上班前告知经理且获得批准，并在上班后的一个工作日内补办请假手续，若没有及时知会经理作旷工处理及予以口头警告。6、 招商人员必须及时填写客户来访资料登记表、已租客户资料表（租控表）、周工作48、总结表、月工作计划表及客户资料保护名单等，每天交经理存档。7、 凡开业和举行重大活动期间休假，请假须征得经理同意，否则按旷工论处。8、 凡相关培训会议均不得缺席，如有特殊情况须向上级请示，若不同意则不得缺席。9、 安排市场调查当天，必须先回公司，知会上级，再由公司出发。10、 工作时间内，需要外出时须向上级申请，不得私自决定。擅离岗位没有上报公司者作旷工论处。11、 休假可以积累，原则上本月的当月内休完，因为工作可以集中休假，超过三天必须总监批准。日常工作要求1. 如在工作场所做与工作无关的私人事情（包括吃零食、吃早餐、化妆、看与工作无关之报刊、睡觉、开小差、听耳机等），一经发现，罚款20元及49、作口头警告处理；屡劝不改或情节严重者，予以书面警告或即时解雇。2. 任何时间都要以客人为重，不得怠慢，尤其注意午餐时间来访的客人。怠慢客人者视情况轻重而定处以口头警告，或书面警告处理情节严重者立即辞退。3. 严禁在市场散播不利入驻商户的流言，以免影响整体士气及公司声誉，一经发现，书面警告处理，事态严重或再犯者立即解雇。4. 要注意保持工作场所整洁，特别在开业和举行其他重大活动期间，所有招商人员均有义务保持招商运营及市场内部的整洁，亦有责任将有关资料归整放好，违者予以最低20元，最高50元的罚款处理。5. 必须服从上级领导工作安排，有任何异议均不可在客人面前争论。对其他公司工作人员要注重礼貌，多50、用礼貌用语，保持公司良好形象，违者予以最低20元，最高100元的罚款处理。6. 工作期间需仪容整洁，按公司规定着装，保持个人形象。7. 招商内部的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带及私自挪用，工作用后物品应自觉放回原处。8. 工作期间招商人员不得以各种形式，向客户索取利益或要客户请客送礼等，违规者按情节轻重加以处罚，书面警告或解雇。9. 无论发生任何事情，都不能在招商现场争论，有事可向上级报告，进行最后判决。10. 陪同客人看铺前须告知其它同事，以便随时清楚行踪。11. 避免与客人在招商现场大声争吵，应将客人带到接待室内，了解其原因，并及时向经理反映，寻求解决办法。如有类似事件发生，处理不51、当者，予以口头警告处理。12. 同事之间应互相配合保持良好的关系，积极主动接待客人之余要注意不必要的抢客而造成误会。注：积极与抢客之间只是一步之差。牵涉抢客的招商人员除归还客户外，另将被罚一个星期内不得参加现场接待。13. 招商现场由各组抽调人员每天按照值班表轮流值班。每位值班人员均需按顺序接待客户，不得挑客户、抢客户。14. 接待了他人客户的招商人员，必须主动将客户还给该招商人员，如果该招商人员不在现场，应该及时与其取得联系，经同意并在了解前期洽谈情况之后进一步与客户洽谈，之后将结果反馈与原招商人员。15. 他人接待客户时，其他人员不允许主动插话或帮助介绍，除非得到请示或应允。16. 每位招52、商人员接待客户要做到有始有终，不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户，否则视为挑客户。17. 招商人员接待客户必须问清楚客户来访渠道和目的（如：是否和其它招商人员有过联系），经确认无冲突之后方能洽谈客户。如之前有过招商人员接触，客户没有指定或记不清，洽谈完毕需做无法辨认登记，之后与客户保护名单进行核对，保护名单未有记录的，视为该招商接待人员客户。管理规定未列详尽之处，若发现问题之后应及时向上级通报，由上级领导经调查了解情况之后作出公平之处理。18. 任何人员未经许可，不得随意泄露公司同事之电话及地址。违者口头警告一次处理，情况严重者书面警告或解雇处理。19. 在工作时间及工作地点内不得53、使用粗俗语言，违者每次罚款20-50元处理。20. 对上司不恭敬或工作态度不端正者，其招商经理有权予以酌情处理，轻则口头警告及罚款处理（扣罚额最低50元最高100元），重则书面警告或解雇处理，视情节严重程度而定。21. 同事间的通讯资料需详细记录在工作笔记本上，随身携带，方便通信联络。22. 应以公司利益为最大前提，在任何时候、任何场合都不应参与及讨论散播有损或影响公司利益的活动和言论。23. 尊重每一位到访客户，无论是同行还是随便看看，因为他们都是我们的传播者。24. 尊重上级领导和每一位同事，在客户里不作有损同事声誉人格的言论。25. 严守公司业务机密，不应向外泄露有关公司业务的资料。未经54、公司许可不得翻查、抄录公司的任何重要资料。26. 未经公司许可不得外借、外传及调动公司的招商资料。27. 不应宣扬有损公司内部团结、制造消极情绪的言论。28. 不应参与商铺炒作或私人行为。29. 不得偏袒、徇私、包庇任何违纪、违规行为。30. 不得有贪污、盗窃、营私舞弊等有损公司利益及声誉之行为。31. 未经公司许可，不得私自代客转让铺位。32. 对于未经批准授权之事，不得擅自答应客户要求，不得擅自修改任何合同条款。33. 在工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言，违者口头警告。34. 绝对服从公司上级领导的工作安排。培训管理制度1. 招商运营中心的所有员工在经过统一的培训考试后方可上岗工作。255、. 对于在岗职工，每周也要开展一次集中的学习培训。3. 培训学习时任何人不得无故缺席。4. 如有特殊情况不能参加培训学习者，应写出书面申请由直接领导批准。5. 不能参加培训的人员应在下次培训学习前将培训内容补上。6. 对于其他部门举行的培训，只要是涉及到招商运营业务的，也应全体参加。7. 对每个月的培训知识要定期组织考试一至两次。考试合格第一二名可获得奖金。8. 如考试不合格者，必须缴纳团队赞助并重新补上培训课程，直到合格为止。招商费用管理制度1、通讯费：招商人员每月电话费补助 80-300元。2、交通费：因公出差的交通费、餐旅费，可按实际情况凭报销凭证经各上级领导审批后方可报销，费用标准按照56、行政部相关管理制度执行。3、招待费：招商过程中主力店代表、著名品牌商家大客户的招待需经上级领导批准，并填写 招待报销单进行招待报销。4、出差费：招商中心人员因工作需要出差的，需经总监以上领导同意，可预支差旅费，并填写出差申请单再行出差，标准按公司出差统一标准执行。5、礼品费：招商过程中，如需要礼品派送，经主管领导同意，并填写礼品派送申请单方可进行。合同管理制度1、 招商内勤负责招商运营有关合同、协议的领取、登记、保管、分发与存档工作。合同签定盖章之后，原件一式两份，客户一份，公司行政部档案室一份。招商文员必须另外复印三份，本部门留档一份，物业管理一份，财务一份，每份合同必须由当事人或部门负责人57、签名确认，以便备查。2、 招商副总监负责招商人员签定的合同、协议的审阅，严格按照公司规定的流程进行操作。3、 招商人员必须严格按照公司规定租金价格与客户进行谈判，如果有主力店或著名品牌店的客户，租金浮动应请示总经理批准后，方可与客户谈判。4、 招商人员必须严格按照公司规定的有关合同范本进行相关合同的填写，客户有特殊要求的，必须告知经理同意后方可受理。5、 招商人员必须严格按照有关流程进行合同、协议的领取、签定、交纳等。6、 招商人员在填写完相关合同后，严格按照公司规定的合同审批程序进行审批，审批后方可盖章。7、 招商人员在签定相关合同时，必须保证公司利益。8、 招商人员必须严格按照合同规定对客58、户进行租金的交纳工作，逾期或少交的客户，公司将对招商人员的奖金进行滞留。9、 如果招商人员没有按照公司的有关规定操作，造成的后果有本人负担，造成的严重的经济后果公司将保留法律追诉权。10、 合同、协议的签定流程：1) 招商人员到文员处领取合同、协议，并做好登记工作。2) 签约完毕后及时交回文员处，文员应做好归档工作。3) 当天没有签约完的合同、协议，下班前应交回文员处。4) 招商人员在签定完后，应将客户的资料、相关手续一并交回文员处。 仪容仪表基本要求招商员仪容仪表：一）男性：服饰1、 必须穿着统一制服（西服）2、 必须保持衣装整齐、干净、无汗迹和明显皱褶；3、 扣好纽扣，结好领带，衬衫不可有59、明显图案，衬衫袖口不要挽起来应扣上纽扣；4、 穿西服时应穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或凉鞋；5、 西装上衣的口袋原则上不应装东西；6、 上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜；7、 衣袋中不要多装物品；8、 鞋要保持干净、光亮。男性：容貌1. 头发要常修剪，发脚长度以保持不长耳部不触衣领为度；2. 不得留胡须，要保持面部清洁，胡子要刮干净。3. 男员工可隔日刮脸，但不得化妆。二）女性：服装女式西服颜色要协调，穿西裙时不宜穿花袜子，袜子不要露在裤子或裙子外，穿着行政高跟鞋；女性：服饰1. 女员工要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；2. 眼影以不易有察觉为宜，眼线不要色度太重，60、眼眉形中以轻描为主；3. 涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和肯有表春朝气；4. 指甲不可留得过长，不可涂有色甲油在指甲上；5. 忌用过多香水或使用刺激性味强的香水，以免客户反感；6. 头发要经常洗，要注意头皮屑的控制；7. 不可配带过多饰物，项链不可露出制服处，戒指最多一个，款式简单；8. 衫的钮扣要全部扣上，特别是第一料钮扣。三）整体要求在为客户服务进行中，不得流露出冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风充优雅地为客人服务；办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡是客人能够看得见的地方都要时刻保持整洁。凡在招商运营的招商人员都须配带胸卡。辞职规61、定1、员工辞职：试用期提前三天申请，正式期必须提前十五天递交书面申请。2、 员工离职时须按规定交回公司派发的全部资料和办公用品（包括工作卡、办公用具）上列物品如有遗失不能交还者，按项目扣罚，损坏则照价赔偿。3、 所有程序办完后，才能到财务处办离职手续。离职后半年内保守公司机密，不得散步公司负面消息。4、 违反以上程序者，公司有权停发当月工资和保留在公司的其它金额。第二章 莆田商贸城招商中心工作流程1、 莆田商贸城招商中心工作总流程 制定项目营销策划方案招商中心筹建招商人员招聘、培训项目宣传策划基础素材设计和制作营销标准化制度和流程学习招商现场、工地现场包装设计与制作沙盘的设计与制作走访市场，收62、集名片；梳理目标市场业态、客户信息、整理资料招商物料（楼书、单页、DM、户外广告、电视片、报纸、电台、车体广告等）设计与制作确定宣传推广策略和制定媒体执行计划调整营销策划方案市场调研上报集团营销决策中心招商、销售相关文件表格确定与制作招商说辞、销讲夹准备制定招商销售计划；确定人员分工、任务分配上报总裁审批招商中心开始执行招商正式启动路引、户外广告、电视、报纸、电台、车体广告、DM、杂志等媒体分阶段、按计划出街阶段性制造新闻活动或新闻事件第一阶段：人力推广第二阶段：提升项目商业价值第三阶段：提升客户心理价位蓄水组织开盘各项活动（如：奠基仪式、演出、优惠活动）确定价格策略和开盘方案上报集团副总裁审63、核总裁审批有计划的组织各种外地商户参观考察活动、举办专家论坛、恳谈会等正式开盘交房、验房开业销控、签约及交款招商装修组织开业各项活动（庆典仪式、演出、促销活动）2、招商流程图市场调研和目标客户分析客户信息归档完善、招商资料准备就绪目标客户开发，拜访、接洽客户分类、确定重点客户填写招商意向表客户资格考察、评估核准确定合作对象、签定招商意向书、交纳定金与客户沟通、谈判方案修改与认可招商协议正式签定提供装修方案及效果图装修方案审核、提供装修入场许可证进行装修、备货、上柜、营业3、客户跟进责任及佣金分配问题1、 凡是同一客户发生的补签合同，如加铺的事例，一律由原经办招商人员按程序办理，并取得增加铺位的64、佣金。原招商人员离职的，由招商副总监安排签署；2、 原成交铺位的商户要求转换铺位或要求转换付款方式，首先由原经办招商人员办理，若该招商人员不在，则由其原经办招商人员所属的部门的员办理；3、 已签订租赁意向书书的客户要求退订和签署正式合同的，则由原经办招商人员办理，若该招商人员不在，则由招商经理办理，佣金的分配则按成交与否判定（100%或0%）；4、 已经交足订金并且已签定合同的，则该招商人员所得佣金为100%；5、 收不足订金，只为临定未定的，则无佣金；6、 一份成交的合同书上所写经手人名额不可超过2名，若有异议以公司最后判定为准；7、 招商人员每月必须做客户资料保护名单的统计，最多不能超过265、0个，以30天为期限，特殊情况可申请延长。如招商员之间发生抢单、撞单问题，客户资料保护名单将作为评判标准。8、 成交的A客介绍B客来租铺时，曾与A客达成成交的A招商人员从未与B客接触的情况下，并且A客或B客没有明确指定由A招商人员接待时，若B客由B招商人员接待并成交，则B招商人员得100%佣金；9、 成交的A客介绍B客来租铺时，曾与A客达成成交的A招商人员与B客有过业务接触而又不在场的情况下，B招商人员应先通知A招商人员，如A招商人员委托B招商人员帮忙跟进，且B招商人员能在此次谈判中能与B客签定意向书或租赁合同，则A招商人员可以自行分配其佣金（A招商人员得100%佣金或A、B招商人员各得50%66、佣金）；如B招商人员在此次跟进中未能与B客签定意向书及租赁合同，则B客由A招商人员继续跟进。10、 1个客人若由多个（3个以上）招商人员接待介绍而成交，客户保护名单没有记录的，则以最后成交为准。11、 A、B两位招商人员共同接待1个客人，若有新客进场，而又有足够人手接待的话，则A、B两人不可抽离其中1个去接新客。12、 A、B招商人员同接待一个客人时，若此时A招商人员或B招商人员的旧客回来，则A、B招商人员只可在新旧客中选择跟进，或知会同组同事，不得同时跟进。13、 A、B两位招商人员共同成交一个客人以后，若此客人再租赁铺位，由A或B招商人员办理加铺手续，所得佣金由A、B招商人员平均分配。1467、 凡对佣金分配产生异议时，首先由当事人协商解决，若问题仍然存在，再由招商经理裁决。4、莆田商贸城招商中心部门工作流程1、 招商中心组建流程11 招商副总监和助理聘用流程人力资源部招聘并初试招商中心组织复试招商总监审核总经理审批聘用NYYN1. 2 莆田商贸城招商中心部门经理聘用流程人力资源部发布招聘并初试项目招商中心副总监复试招商中心总监考 核总经理批准聘用NYYN1.3 莆田商贸城招商中心部门人员聘用流程 招商中心总经理确立人事架构上报总裁审核上报总裁审批人力资源部发布招聘广告进 行人才储备招商总经理组织复试筛选确定招商中心初试筛选确立薪资标准进入试用期正式员工考核NYNY人力资源部办理离68、职手续上报公司人力资源备案项目公司人力资源部备案 以下以人力资源部 相关流程为标准 员工申请流程 员工转岗流程 员工职务变更流程 员工薪资变更流程 员工转正考核流程 员工入职流程 员工离职流程 员工转正流程2、 莆田商贸城招商中心各部门工作流程2.1 招商人员培训流程 制定培训计划企业制度、企业文化培训行业知识培训招商技巧培训公关礼仪培训团队建设培训自我价值激励培训实践培训定编、定岗考核上报公司人力资源备案公司人力资源部备案招商部与人力资源部联合考核2.2合同书/认购书制定与备案流程 集团公司提供标准模板法务、工程、招商等部门提供专业问题支持合同文本、认购书拟写项目招商副总监修订、招商总经理审69、核集团营销中心备案项目招商中心客服部执行总裁审批NY2.2 价格制定流程 开盘前进行市场调研，了解市场价格动态，进行市场分析根据项目自身情况、储水情况、竞争对手情况、进行价格分析项目公司招商中心商定价格方案，制定价格表，招商副总监拟定价格策略招商总经理审核总裁审 批NYNY招商中心中心组织实施招商中心客服部执行2.4 签约流程 销售人员把客户领往客服部，了解签约程序客服人员解释 合 同领客户到财务交款网签并备案招商副总监优惠按揭9.7折、一次性9.5折；总经理优惠按揭9.5折、一次性9.2折客服部备案2.5 莆田商贸城销控方案审批流程制定销售政策、节奏及销控方案招商中心备案招商中心总经理审核，70、公司总裁审核，集团总部审批客服部执行现场销控流程客服部定期进行销售总结、分析及评估，调整销售政策总裁审批招商总经理审核招商中心执行2.6 现场销控流程 客服部制作销控表招商部、销售部实施销售计划，反馈销售情况客服部及时更新销控表招商部、销售部解决处理现场销售中撞单等突发事件客服部进行放号控制，调整销售节奏客服部文件归档招商中心副总监监控、指导招商中心总监监控、指导2.7 销售登记备案流程行政客服部建立内部销售登记统计，复核客户资料是否齐全，确定合 同备案名单 公司财务部领用备案手续费用按合同规定时间到房产局办理销售合同登记备案客服部领回已经房产局备案的合同，完成备案手续电脑记录是否能按时完成登71、记公司财务部收回备案费用收据销账公司招商部通知客户领取合同是否为按揭客户合同公司行政客服部文件归档与客户协商解决办理完按揭，合同正本交按揭行保存项目公司客服部建立内部销售登记统计，复核客户资料是否齐全，确定合同备案名单2.8 按揭流程 客服部、招商部通知按揭 客户准备相关按揭贷款文件客服部与客户签约后在合同规定期限内由客户提交按揭(贷款)资料，初步核查是否齐备并做记录银行受理按揭（贷款）申请进行审批按揭（贷款）审批通过后通知客户签署贷款协议客服部通知财务查收贷款公司财务部收受银行划拨贷款，出具正式发票客服部文件归档招商总监检查、监督银行进行房贷资格审查进入一次性付款程序NY2.9 客户交款流程72、 签约阶段，招商部、销售部通知客户到客服部签约并 交付首 付款及相关费用公司财务部收取客户首付款及代收相关费用，开具首付款发票及相关费用收据一次性按揭财务部收到银行按揭贷款后给客户开具发票未通过按揭审批客服部文件归档剩余10%交房时付清。客户凭收据换 发票。客户选购商铺后凭选房认购单到财务交付订金（改图保证金），签署认购协议书，客服部进行认购确认一次性还是按揭客户补足合同金额50%首付款，客服部为客户办理银行按揭相关手续。公司财务部按合同金额的90%收款并开收据2.10 催款流程 客服部根据销售软件相关记录，安排招商部、销售部向客户进行催款招商中心总监全程督导检查客服部、招商部根据客户情况安排73、交款进度，提交客服部备案招商部给予客户交款预先提醒客服部根据合同约定交款期限，向逾期客户发催款通知公司法务部根据合同规定交款时候，向逾期客户发律师函公司法务部对于发律师函催款无效的客户及时提起诉讼客服部文件归档招商总经理审查、监控2.11 佣金发放流程 确认成交客户，核定销售记录并由招商副总监进行统计客服部填写招商人员回款业绩表。招商中心总经理签字确认招商部复核公司财务部复核招商副总监复核公司总裁审批公司财务部发放佣金NNNNNNYNYNYN报客服部备案2.12 标准化管理制度的建立和实施流程 招商中心拟定标准化管理制度范本总裁审批N招商中心总监学习标准管理制度范本并作为培训内容Y下发下属项目74、相关部门培训并提出反馈意见根据标准管理流程范本需求制定销售管理制度招商中心总经理审核总裁审批NYNY招商中心备案下发并监管招商中心总监监督执行行政客服部、招商部、销售部、策划部等相关部门执行招商中心文件归档3、 策划部工作流程3.1 策划部策划方案流程调研分析头脑风暴项目卖点提炼形象定位、产品定位、项目 定位业态选择、整体布局、业态规模对户型结构、建筑形态、道路、绿化、商业配套等提出建议撰写策划方案报告项目定位建议报告策划总监审核副总裁审核YN上报总裁审批招商部、策划部、工程部共同讨论3.2 策划部招商现场包装流程 招商中心选址现场视觉设计、物料布置、沙盘设计、装修施工方案制定经费预算招商总监75、审核、总裁审批现场包装与设计制作装修施工现场场家具及配件购买入场招商中心总经理验收NY招商中心备案NY组织策划部、工程部、招商部验收 招商中心装修由工程部负责施工、设计及预算 招商中心策划部负责图案、物料等设计及预算 公司行政部负责场地租赁事宜NY3.3 工地包装流程策划部包装位置选取，经招商中心总经理确认包装范围工地包装诉求内容、画面设计选取三家以上喷绘公司报价招商总监审核、总裁审批外联部门办理相关手续物料制作NY招商中心备案3.4 营销物料制作流程 策划部根据策划方案确定物料制作目录物料设计，设计完成后策划总监审核相关物料经费预算，由策划总监审核招商总监审核三家以上制作公司招标，选定制作单76、位总裁批准后由广告公司制作YN招商中心备案 物料目录楼书、折页多媒体、VI沙盘、城市交通指示牌、手提袋、胸卡、名片、信封、信纸、纸杯、海报、DM单、报纸等总裁审批3.5 策划部组织营销活动工作流程公司明确活动主题策划部起草活动方案公司组建活动领导小组完善活动方案相关经费预算、招标询价招商总监审核、总裁审批明确领导小组成员分工，执行活动方案活动预演外联部门办理相关手续活动执行总结报告上报总裁3.6 媒体执行工作流程 明确阶段营销任务媒体资源整合、推广渠道选择拟定阶段性宣传策划方案三家以上投放公司询价、谈价、定价确定阶段性宣传策划执行方案招商中心总监审核媒体计划执行NY招商中心备案总裁审批NY第三77、章 招商中心管理制度1、策划部管理制度推行“全程营销”的管理机制，营销作为项目工作主线，一切工作均要服从营销工作的需要。1.1、项目整体策划、项目开发决策在选定项目、确定开发策略前，项目策划先行，策划部牵头联合项目公司做市场调查和分析评价，对项目所处的市场环境、周围楼盘的销售状况、地区房市的走势、国家法律法规的领会等做出定量分析和定性评价，编制市场调查报告、可研报告和项目开发建议书，建议书内容包括：市场定位、规划方案（含业态、户型规划、建筑形态等）和营销策略、建设时序、资金投入产出平衡、成本测算和效益估算，报总裁审定，作为选定项目和开发计划的依据。1.1.2、产品定位策划部负责项目开发前期的市78、场调研工作，进行综合分析，提出项目开发的产品定位议案。1.1.3、营销时序以总体营销策划方案为依据，招商中心编制项目总体营销推广计划，计划内容包括：入市时间和策略、营销主题、推广诉求点、开盘日期等。经副总裁审核、总裁批准后，下达执行。1.2、策划部工作制度、营销推广方案策划部按照项目开发的市场定位和总体营销思路，制定营销策划、推广草案（包括营销、推广方式，营销主题，价格策略，推盘节点，销售目标，投入产出平衡点，广告策略，销售卖点及实施步骤等），报副总裁审核、总裁批准后，下达执行。、阶段策划根据项目开发进度和销售状况，策划部在营销策划、推广方案的基础上进行阶段性分解，提供阶段性策划草案（包括媒体79、报道、广告投放、营销推广活动等），报副总裁审核、总裁批准后，下达执行。、策划效果评估策划部负责调研公司所有广告和宣传资料（含媒体广告和户外广告）的触及面和触及率，每月做一次统计分析，报副总裁处；招商中心每季度对项目公司营销策划工作的实际效果做一次评估、评价和考核，形成效果评估的书面报告，为今后销售决策提供依据。、营销策略调整在项目开发建设过程中，若出现国家政策调控、市场需求重大改变等因素导致销售实际与计划出现较大偏差时，需要及时调整营销策略和价格策略，招商中心议定针对性营销策略（含价格策略），报副总裁审核、总裁批准后，下达执行。2、销售管/客服部理制度2.1、销售计划管理2.1.1、总体销售计80、划招商中心以项目总体营销策划方案为依据，编制整个项目总体销售计划草案（包括销售目标、资金回笼目标、价格策略、价格清单、销售节奏、投入产出平衡、人力资源计划、付款方式等），报副总裁审核、总裁批准后，下达执行。、年度销售计划以项目总体销售计划为依据，招商中心起草年度销售计划初稿（12月中旬完成），内容包括：年度销售额、销售面积、价格表单、资金回笼计划、销售套数等，经副总裁审核、总裁批准后作为全年销售工作的执行依据。年度销售计划在6月底修订一次，特殊情况（经营目标、战略调整，国家宏观调控，市场出现与预期较大的差别等）可即时修订，修订后计划按原计划审批流程审批。2.1.3、季度、月度销售计划每年3、681、9、12月的25日前，招商中心组织编制季度销售计划（包括销售额、销售面积、资金回笼、任务分解、保证措施等），每月25日前，根据季度计划编制对应的月度计划，报副总裁。副总裁组织专题讨论、核准季度、月度销售计划，经总裁审批后下达、执行。、销售计划执行招商中心是执行计划的责任者，严格按集团总部下达的计划组织销售。在计划执行过程中，对阻碍计划实施的问题，应及时向集团总部汇报，由副总裁牵头处理，在第一时间内予以解决。项目公司逐月统计销售计划完成情况，按集团总部统一制定的统计表格填报，在每月底报总部。建立销售管控机制，对房源的推出和预留做精确考虑。、销售计划考核招商中心在每月底和每年3、6、9、12月底82、，对本月度、季度和年度销售计划完成情况做出统计和自我评价，对未完成计划的原因做出分析，由客服部按季度、年度考核、评分，填制考核表，经副总裁确认，作为评价项目公司营销工作的依据。2.2、销售合同管理2.2.1、销售合同标准版本招商中心在国家规定的房地产销售合同范本的基础上，对补充条款和专项条款制定标准版本。2.2.2、销售合同根据公司批准的销售合同标准版本，与客户签订每户销售合同。每户销售合同的单价、总价、优惠幅度，付款方式等均需项目公司客服部审核确认，超出普通优惠条件的折扣需要有授权人（总裁）批准。2.2.3、销售台帐汇报制度 客服部在销售期间，每天要将销售数据、销售明细、说明等销售台帐同步上83、报总裁。 2.3、回款回款是营销的最终目标和衡量销售业绩的最重要指标，因此必须想尽办法促进回款。招商中心根据公司总体销售计划向各招商部下达每月回款计划。各招商部必须制订详细的每月回款计划并落实到个人，作为考核销售人员业绩的主要指标。第四章 招商政策及区域规划一、招商政策（待定）1、租赁单价： 元/；按区域、位置拉开差价，见表租赁价格表。2、销售单价： 元/；按区域、位置拉开差价，见表租赁价格表。3、物业管理费： 元/（包括空调、消防、保安、绿化、卫生等）。4、合同期限：5、免 租 期：6、保 证 金：为三个月租金。7、使 用 率：面积均按建筑面积计算。8、租赁优惠：9、交铺标准：二、业态规划（84、待定）第五章 招商运营相关表格及文件一、报表及表格1、新员工培训成绩评核表2、员工个人培训记录3、员工培训考核表4、招商人员培训课程表5、新进招商人员培训计划表6、客户资料保护名单7、招商人员 月个人招商成绩表8、招商人员周工作总结表9、招商人员月工作计划表10、客户来访资料登记表11、客户资料统计表12、商铺租控表、商铺销控表13、每周招商工作报告（经理）14、每周招商工作报告（总监）15、租金预算表16、招商人员 月份值班表二、招商文件:1、缴款通知书2、租赁意向书3、租赁合同4、内部工作联络函5、商铺设计平面图1、商户审查登记表商户审查登记表2012年月 日 中宏地产 审字 号商户名称：85、（包括品牌名称） 联系人： （经理代理商法人代表负责人）联系电话：手机： 办公： 传真：业态类别： 品牌产地：经营地点：适应消费圈、年龄段：品牌风格：（价位和档次）提供证件：、代理证件、授权书、工商税务副本、检验合格证、其它提供发票：、增票、普票、无发票需要经营面积：（ 平方米）开间以 米，进深 米，层高 米为合适需要仓储面积：（ 平方米）开间以 米，进深 米，层高 米为合适预计年营业额： 万元月 销售渠道： 注：以上内容由商家填写以下由招商运营填写综合分析、 价位分析： 、 市场分析：（包括品牌是否适合我商业中心） 、 进入（ ）时间及影响力： 、 品牌效应预测： 、 业绩考察： 以下由负责86、人填写：审核部门招商中心商业运营部物业部初审意见复审意见进驻商户初审登记表进驻商户初审登记表 中宏地产 审字第号商户基本资料商户姓名联系电话店铺名称店铺地址经营商品经营品牌品牌知名度店铺规模（平方）有无分店经营信誉商铺产权买断租赁联营计划经营资料商户姓名计划经营商品计划经营品牌品牌知名度计划经营规模（平方）计划经营方式联营租赁可承受的扣点其他信息从何得知本案您最看中莆田商贸城的因素位置规划定位管理品牌前景您对商贸城最不满意的地方您还计划进入哪个商业中心为什么选择进入商贸城初审意见复审意见备注：商户资格审查标准、 商家填写的资格审查表内容必须属实、 经营商家在当地具有良好的信誉，经营品牌必须为知名和代表性品牌、 经营商品以XX和XX为主，其它商品限量进驻根据商户的经营实力进行初选，以商户登记的先后顺序最终确定合格的商户