1、 梅赛德斯奔驰 经销商员工职业生涯管理应用手册 2 3 前前言言豪华汽车品牌市场竞争日益激烈，人才成为经销商之间竞相争夺的核心资源。梅赛德斯 奔驰调研结果表明，的管理者认为员工职业生涯管理相关工具是有效激励和保留员工的重要手段。本手册聚焦于员工职业生涯管理领域，关注对经销商至关重要的三大核心专业序列：销售序列、售后序列和市场 业务发展序列，帮助您了解三大专业序列职位的能力要求和职业发展通道，从而更好的帮助员工进行职业生涯规划，更有效地进行人才能力评估或选拔。在手册中我们着重介绍如下员工职业生涯发展相关的管理工具：三大专业序列员工职业发展通道；三大专业序列员工能力要求；员工年度能力评估及职业生涯2、规划工具；空缺职位内部选拔流程及能力评估工具。4 目目录录前前言言目目录录梅赛德斯 奔驰经销商职业发展理念职位序列职业发展地图销售序列售后序列 服务顾问售后序列 技师售后序列 配件市场 业务发展序列职业发展标准能力要求销售序列能力要求售后序列 服务顾问能力要求售后序列 技师能力要求售后序列 配件能力要求市场 业务发展序列 市场能力要求市场 业务发展序列 客户关系 客户发展能力要求年度能力评估及职业生涯规划简介年度能力评估流程能力评估方法沟通反馈与职业生涯规划空缺职位的内部人才选拔简介内部选拔流程分数合成其他应用举例常见问题及解答附件：分层能力模型5 梅赛德斯 奔驰经销商职业发展理念职业生涯发展3、体系是一个统合的整体，包括职业发展理念、职业发展地图、职业发展标准和应用体系。梅赛德斯 奔驰经销商为每位员工提供职业发展机会，综合考虑员工的绩效和能力表现，为员工提供晋升或横向发展机会，确保每位员工在组织内部发挥价值。谁谁有职业发展机会？梅赛德斯 奔驰经销商为每位员工提供平等的职业发展机会，但根据其责任和贡献度的不同，发展机会也存在一定程度的差异。什么什么是职业发展？梅赛德斯 奔驰经销商员工职业发展既包括在本序列内部职级和职位的晋升，也包括跨序列的发展机会或职位转换。如何如何实现职业发展？职业发展是通过员工主观努力，不断提升个人能力和绩效，以达到梅赛德斯 奔驰经销商相关职位人才标准要求的过程，4、体现员工个人发展目标与公司发展目标的有效结合。6 职位序列职位序列是性质相似职位的组合，是职位分类管理的基础。职位序列划分和传统的部门划分存在一定差异，在同一部门中的职位可能分属于不同的职位序列。划分不同序列可以让管理者根据序列特点采取差异化的人才管理手段。经销商职位可以划分为四大类序列：管理序列、专业序列、业务支持序列和操作序列。本应用手册中涉及的销售、售后和市场 业务发展三个序列均属于专业序列。序列序列序列特点序列特点管理序列 通过对他人（团队或同事）的领导和指导做出贡献或达成目标 以团队绩效来衡量工作者的绩效专业序列 具备的专业知识是企业核心技术领域所需 通过长期经验的累积才能胜任工作 5、个人贡献者，并具备完成工作所需的知识技能，熟悉流程政策等关键知识 部分职位承担业务指导职能业务支持序列 为业务开展提供支持 掌握基础的业务相关的知识技能即可上任操作序列 从事较为简单的程序性工作 简单培训即可上岗专业序列内部根据专业领域不同可以进一步细分为不同的子序列，其中售后又进一步细分为服务顾问、技师和配件三个子序列，市场 业务发展进一步细分为市场和客户关系 客户发展两个子序列。本手册职业发展通道和能力模型都会以上述专业子序列为基础展开。7 职业发展地图职业地图就是员工职业发展通道的总和，经销商内部职业生涯通道分为推荐的职业生涯通道和允许的职业生涯通道两类。本手册中明确标出的即推荐的职业生6、涯通道，管理者在与员工沟通并制定职业生涯发展目标时，可优先考虑推荐的职业生涯通道。推荐的职业推荐的职业生涯生涯通道通道允许的职业允许的职业生涯生涯通道通道目的目的是经销商倡导的职业发展方向，有利于关键职位的人才输送和保留为员工提供更多发展机会内涵内涵 由同类职位中由初级职位向高级职位发展如：销售助理向销售顾问发展 由支持类职位向能力要求相近的核心业务职位发展如：前台向销售助理或服务顾问助理发展 向能力要求有一定相似性的其他序列或部门的职位发展如：系统技师向服务顾问发展如何实现如何实现 管理者和员工明确沟通的发展方向 公司和管理者会提供培训、辅导等多种资源帮助员工实现职业发展 员工本人有强烈意愿7、并经直接上级批准经销商推荐的员工发展通道一般有以下六种方式：两种职业发展通道 职业发展的六种方式 8 销售序列 方案一对管理较为成熟，已建立销售顾问分级管理和晋升的经销商可选用方案一进行销售序列职业通道管理。其中高级销售顾问为职业发展中的转折点，高级销售顾问可根据个人兴趣和能力优势选择向资深销售顾问、销售内训师或展厅 销售主管三个不同方向进行发展。方案二对尚未建立销售顾问分级管理和晋升的经销商，可采用方案二进行销售序列职业通道管理。展厅 销售主管是销售顾问主要的发展方向，个别销售顾问可选择向销售内训师进行发展。9 售后序列 服务顾问 方案一对管理较为成熟，已建立服务顾问分级管理和晋升的经销商可8、选用方案一进行服务顾问职业通道管理。其中高级服务顾问可向专业类职位资深服务顾问发展，也可向管理类职位业务总管 经理发展。方案二对尚未建立服务顾问分级管理和晋升的经销商，可采用方案二进行服务顾问职业通道管理。业务主管经理是服务顾问主要的发展方向。10 售售后后序列 技技师师技师职业发展大多集中在本序列内部，保养技师和系统技师具有相对多元化的发展机会。其中，技术经理和车间经理向售后服务经理发展需具备业务总管 经理职位经验。11 售售后后序序列列 配配件件配件人员的职业发展多为本序列的持续上升发展。其中，配件经理向售后服务经理发展需具备业务总管 经理职位经验。12 市市场场 业业务务发发展展序序列列9、按照新组织架构个选项给出市场 业务发展序列的三种职业发展通道设计方案。新组织架构选项其中，数据管理专员发展到客户关系经理需具备客户关系专员相关职位经验，客户关系经理发展到市场与客户关系经理需具备市场经理职位经验。新组织架构选项其中，数据管理专员发展到客户关系经理需具备客户关系专员相关职位经验，客户关系经理发展到业务发展中心经理需具备市场经理或客户发展经理职位经验。13 新组织架构选项其中，建议数据管理专员和客户关系专员发展到客户关系经理需要客户联络主管职位经验，客户服务经理发展到业务发展中心经理需具备市场经理或客户关系经理职位经验。14 职业发展标准职业发展标准需要综合考虑职位基本任职资格、绩10、效和能力三部分 基本任职资格胜任职位需要满足的学历、职业培训、相关工作经验、专业知识和技能等职位说明书要求的基本任职条件，各职位基本任职资格详见经销商网络发展部提供的经销商职位说明书。绩效要求职位要求的绩效指标和目标水平，详见梅赛德斯 奔驰经销商绩效管理手册 能力要求胜任职位所需具备的能力要求，包括专业能力要求和领导力要求，各序列要求的能力项和能力目标水平详见本手册第部分。15 能力要求能力是人在多年工作中养成的行为模式，是一系列行为方式的总和。我们可以用冰山模型来比喻能力，知识和技能是很容易观察到的，而人惯常表现出来的行为模式，以及背后的价值观、特质和动机等难以直接观察到的影响因素，则统称为11、能力。胜任某一职位工作需要的一系列能力的总和称为该职位的能力模型，经销商能力模型包含专业能力模型和领导力模型两部分：专业能力模型：员工作为个体贡献者完成职位工作需要具备的能力，已构建完成的销售、售后、市场 业务发展序列专业能力模型分别包含个专业能力项；领导力模型：是承担管理职责的员工带领他人完成团队目标时需要具备的能力，经销商员工领导力模型为，包含个领导力能力项。不同层级管理者由于角色和职责不同，专业能力和领导力要求也不同：什么是能力？什么是能力模型？16 能力通常表现为处理问题或行为模式的差异，而这种差异又会直接影响处理问题的效果和员工的工作表现，因此我们通常会通过描述能力相对应的行为对能力12、项进行描述。能力项一般包含以下要素：定义：用句话对能力项内涵进行描述，确保对能力的理解一致；层级：根据能力行为模式的差异将能力划分为三级，层级一为能力在较低层级的表现，层级三为能力在较高层级的表现；层级要点：各层级行为表现的概括和总结，便于更好的理解层级间的差异；行为描述：各层级能力具体的行为表现。经销商员工分层专业能力项示例如下：能力项：能力项：服务卓越服务卓越定义：持续为客户提供优质服务，以确保和提升奔驰经销商客户的满意度和忠诚度层级一层级二层级三层级要点以良好的服务态度，提供标准化服务关注客户个性化需求，超越客户期望服务创新，提升品牌竞争力行为描述以耐心、热情、周到的服务态度面对客户，及13、时回应，为客户解决常规性问题根据厂家品牌形象及经销商政策的要求，按照制度规定的流程和行为标准为客户提供服务真诚关怀客户，愿意付出额外努力超越客户期望关注客户特点和个性化需求，针对性为客户提供个性化的服务关注客户反馈，善于总结思考，不断改进自身的服务技巧和方法 面对困难的情况或棘手的客户时，仍能够本着客户至上的理念为客户提供始终如一的优质服务主动进行服务方式、方法创新，使优势服务成为奔驰品牌的核心竞争力 经销商员工领导力能力项为不分层能力项，如下所示：定义：依据道德标准行动，承担责任，做诚信和企业价值观的楷模行为描述为公司的成功做出贡献并把公司的利益放在个人利益和部门利益之上决策时要遵守道德标准14、公司行为准则、法律规定和公司规定无论在公司内还是公司外，工作中都体现个人诚信言行一致，做戴姆勒价值观的楷模按照价值链建立清晰的责任体系，遵守承诺，标准和流程对社会、环境和重要的利益相关者负责为企业声誉和形象做出积极贡献如何描述能力项？17 职位能力要求包括职位要求的能力项，以及各能力项要求的目标层级：专业能力目标层级要求中的数字代表相应能力项的层级，如销售助理服务卓越要求，意味着需要用服务卓越层级一的行为描述作为销售助理该项能力的能力要求。部分具有管理职责职位要求员工展现出一定领导力项要求的行为。销售序列能力要求 能力模型销售序列专业能力模型包含个专业能力项，能力项名称和定义如下：专业能力项15、专业能力项定义定义关系管理通过持续努力，与客户建立并维持良好的相互信任的关系。团队合作具备双赢思维，通过与他人合作达成目标。服务卓越持续为客户提供优质服务，以确保和提升客户的满意度和忠诚度。学习能力关注个人成长，持续发展在产品、流程、技能等各方面的能力，实现持续性提升和发展。压力管理面对压力能够有效进行自我调节，保持稳定的情绪状态和较高的工作效率。结果导向以业绩结果达成作为内在驱动力 不断完成挑战性目标。流程执行自觉遵守奔驰厂商规定流程或工作规范，确保销售质量。沟通影响采用多种沟通策略说服影响客户接受奔驰产品推荐并下单。备注：能力项分层描述见附件 目标水平销售序列各职位能力要求目标层级如下：能16、力要求 18 售后序列 服务顾问能力要求 能力模型服务顾问专业能力模型包含个专业能力项，能力项名称和定义如下：专业能力项专业能力项定义定义关系管理通过持续努力，与客户建立并维持良好的相互信任的关系。服务卓越为客户提高品质的服务，确保客户高度满意。服务营销在服务过程中，敏锐捕捉可能的销售契机，成功实现产品或服务营销。情绪管理善于体察和管理自己的情绪，避免自己和客户的负面情绪对于工作造成的不利影响。团队合作具备双赢思维，通过与他人合作达成目标。计划组织将任务分解为易于衡量的部分并制定周密计划，确保目标达成。严谨细致工作中关注细节和准确度，精益求精，确保整体工作质量。问题解决面对复杂问题，分析问题原17、因，提出解决方案并确保用最佳方式解决问题。备注：能力项分层描述见附件 目标层级服务顾问各职位能力要求目标层级如下：19 售后序列 技师能力要求 能力模型技师专业能力模型包含个专业能力项，能力项名称和定义如下：专业能力项专业能力项定义定义客户导向以满足客户需求为出发点开展工作，协助前台业务部门共同提升客户满意度和忠诚度。技术钻研对技术怀有热情，持续钻研不断提升技术水平。时间管理做好任务计划和时间安排，以确保最高效地完成任务。团队合作具备双赢思维，通过与他人合作达成目标。人际沟通在和经销商其它部门、厂商、客户等各方沟通过程中，通过多种方式，清晰、准确地聆听、解释和传达信息。严谨细致工作中关注细节和18、准确度，精益求精，确保整体工作质量。问题解决面对复杂问题，分析问题原因，提出解决方案并确保用最佳方式解决问题。备注：能力项分层描述见附件 目标层级技师各职位能力要求目标层级如下：售后序列 配件能力要求 能力模型配件专业能力模型包含个专业能力项，能力项名称和定义如下：专业能力项专业能力项定义定义客户导向以满足客户需求为出发点开展工作，协助前台业务部门共同提升客户满意度和忠诚度。数据分析对数据敏感，能够通过深入分析从数据中挖掘和提炼信息，为决策提供支持。沟通协调在需要经销商内外部多方配合过程中，能通过有效的沟通协调整合资源，确保目标达成。问题解决面对复杂问题，分析问题原因，提出解决方案并确保用最佳19、方式解决问题。团队合作具备双赢思维，通过与他人合作达成目标。计划组织将任务分解为易于衡量的部分并制定周密计划，确保目标达成。严谨细致工作中关注细节和准确度，精益求精，确保整体工作质量。备注：能力项分层描述见附件 目标层级配件各职位能力目标层级要求如下：22 市场 业务发展序列 市场能力要求 能力模型市场能力模型包含个专业能力项，能力项名称和定义如下：专业能力项专业能力项定义定义客户导向以满足客户需求为出发点开展工作，协助前台业务部门共同提升客户满意度和忠诚度商业敏感理解经销商业务运作模式，发现并抓住潜在商业机会并将其转化为实际的业务成果分析判断通过数据、信息、市场变化等客观事实对外部市场环境进20、行剖析、分辨，并做出市场行为决策学习能力关注个人成长，持续发展在产品、流程、技能等各方面的能力，实现持续性提升和发展计划组织将任务分解为易于衡量的部分并制定周密计划，确保目标达成创新能力结合经销商业务发展需要，创造性的运用奔驰厂商提供的市场工具进行宣传和活动策划沟通协调在需要经销商内外部多方配合过程中，能通过有效的沟通协调整合资源，确保目标达成备注：能力项分层描述见附件 目标层级市场各职位能力目标层级要求如下：23 市场 业务发展序列 客户关系 客户发展能力要求 能力模型客户关系 客户发展包含个专业能力项，其中需求挖掘仅对客户发展相关职位做出要求，数据分析对客户关系相关职位做出要求，各能力项名21、称和定义如下：专业能力项专业能力项定义定义服务卓越持续为客户提供优质服务，以确保和提升客户的满意度和忠诚度需求挖掘（客户发展）在与客户进行电话联系过程中，根据对客户需求的分析，通过产品推荐或活动介绍等方式吸引客户到店数据分析（客户关系）对数据敏感，能够通过深入分析从数据中挖掘和提炼信息，为决策提供支持严谨细致工作中关注细节和准确度，精益求精，确保整体工作质量学习能力关注个人成长，持续发展在产品、流程、技能等各方面的能力，实现持续性提升和发展关系管理通过持续努力，与客户建立并维持良好的相互信任的关系沟通协调在需要经销商内外部多方配合过程中，能通过有效的沟通协调整合资源，确保目标达成情绪管理善于体22、察和管理自己的情绪，避免自己和客户的负面情绪对于工作造成的不利影响备注：能力项分层描述见附件 目标层级按照新组织架构个选项，给出客户关系 客户发展各职位能力的目标层级：备注：代表该能力项不做要求24 25 年度能力评估及职业生涯规划简介年度能力评估着重对员工职位要求的各项能力进行评估和考核，绩效评估更关注绩效结果，而能力评估更关注员工的行为方式，侧重对绩效结果达成过程中的行为进行考核。通过员工年度能力评估，一方面可以帮助管理者了解下属的能力现状，更有针对性地对员工进行辅导和反馈；另一方面，能力评估有助于员工清晰了解自己能力的长短板，并结合个人的绩效提升需要和未来职业发展目标制定具有针对性的个人23、发展计划。年度能力评估和职业生涯规划一般包括如下步骤：26 年度能力评估流程基于评估对象不同，年度能力评估流程有所差异，分为二线经理年度能力评估和一般员工年度能力评估。二线经理年度能力评估流程评估对象：部门经理以下承担管理职责的人员（以下统称为二线经理），具体包括：序列序列职位职位销售序列展厅主管 销售主管，展厅经理售后序列 服务顾问业务总管 经理，副售后服务经理售后序列 配件配件经理售后序列 技师车间经理，技术经理，机修 钣喷组长市场 业务发展序列市场经理，客户关系经理，客户服务经理评估人：二线经理本人、直接上级、二线经理日常合作的同事及经销商总经理。评估流程：27 一般员工年度能力评估评估24、对象：一般员工评估人：员工本人和直接上级评估流程：28 能力评估方法 能力评估标准专业能力评分标准优秀在能力项目标水平绝大部分或全部行为上都有突出表现（能处理更为困难的情境或更高频率的展现相关行为）良好展现出能力项目标水平的大部分行为，且在其中某项行为上有突出表现（能处理更为困难的情境或更高频率的展现相关行为）中等展现出能力项目标水平的大部分行为，且在相关行为上无显著缺陷或负面表现待改进展现出能力项目标水平的部分行为，但在其他行为上展现不足或有负面行为表现亟待改进在能力项目标水平绝大部分或全部行为上均无明显展示或有负面表现领导力评分标准在绝大多数情况下展现出能力要求的行为通常情况下都能展现出能25、力要求的行为有时展现出能力要求的行为较少的情况下展现出能力要求的行为基本没有展现出能力要求的行为评分者根据员工在相应能力上表现进行评价，给出分之间分数，评分需为整数。专业能力与领导力的目标水平均为分。能力评估方法能力是对过程的评价，是基于日常工作中对行为事例的观察积累做出的综合评价，是能力评估较为有效的方法：29 能力评估举例：以销售顾问的服务卓越能力为例，基于行为事例对能力项进行评估举例如下：能力项：服务卓越能力项：服务卓越目标层级：目标层级：目标层级行为描述：目标层级行为描述：真诚关怀客户，愿意付出额外努力超越客户期望关注客户特点和个性化需求，有针对性地为客户提供个性化的服务示例示例能力评26、价能力评价店里要举行一次全系试乘试驾活动，我觉得这是一个很好的销售契机，希望邀请我的客户参加，但第一次致电这位客户的时候，他的态度很冷淡，后来我又打过两次电话，这位顾客就有些不耐烦了，而后不悦的挂掉了我的电话，但是我没有气馁，经过几番的斟酌，最后寄了一封手写的邀寄了一封手写的邀请函给他请函给他，最后活动当天，他真的来了，并现场签了一个订单现场签了一个订单，后来了解到就是因为我的那封手写的邀请函，让他很感动他很感动。真诚关怀客户，付出额外努力（暂无展现）有针对性地为客户提供个性化的服务评分：评分：分分我有一个客户买了两台级车，因为是贷款买了，所以需要办理很多手续，但是客户非常忙，没有时间去整理这27、些资料和手续，当天下着很大的雨，我下班以后帮客户去送资料下班以后帮客户去送资料，这次客户也客户也是是比较感动的比较感动的真诚关怀客户，付出额外努力有针对性的提供个性化服务评分：评分：分分我有位客户，是一个岁男孩的母亲，最近看上了我们品牌的车，但由于工作的原因一直没有时间到店试驾，她之前咨询的其他店也都不提供上门试驾服务，我接到这个需求后主动询问客户是否愿意接受我们公司提供的上门试驾服务提供的上门试驾服务，客户听后非常高兴的接受了。上门试驾之前我为客户准备了精心挑选的试音碟和试驾礼物准备了精心挑选的试音碟和试驾礼物，由于天气炎热我还为客户准备了冰饮准备了冰饮。试驾过程中，我发现客户有些紧张并不断28、看表，经沟通后了解到客户想回家接儿子去上游泳课，正好客户的家就在试驾路线附近，于是我主动提出调整试驾路线去接孩子一起试驾主动提出调整试驾路线去接孩子一起试驾，客户非常开心，并最终成功到店提车。真诚关怀客户，付出额外努力有针对性的提供个性化服务评分：评分：分分外地客户因当地没有预购车型的货源，所以计划到本店购车。我在客户来之前为了其出行方便，便为其准备了往来火车票、飞机票的票务信息为其准备了往来火车票、飞机票的票务信息作为参考，同时还为客户详细介绍了火车站、飞机详细介绍了火车站、飞机场距本店的具体位置场距本店的具体位置，正是因为这些细致的服务，客户最终决定到我们店提车。客户到店后遇到了台风，银行29、当天都不营业，提车也不能办理，客户因此非常焦虑，我通过给客户做思想工作安给客户做思想工作安抚了客户的情绪抚了客户的情绪，并驾车将客户送至之前预定的酒店。在第二天台风过后顺利办理了提车的相关手续，下午陪同客户采购当地海鲜下午陪同客户采购当地海鲜，客户对此次服务过程非常满意服务过程非常满意真诚关怀客户，付出额外努力（较为突出）有针对性的提供个性化服务评分：评分：分分其他能力项评估实例请参见梅赛德斯 奔驰 零售精英招聘工具箱第三章第节结构化面试部分。30 沟沟通通反反馈馈与与职职业业生生涯涯规规划划 确定职业发展目标直接上级结合经销商职业发展通道，和员工就未来两年的职业发展目标进行沟通，职业目标可以30、是序列内部的也可以是跨序列的发展。在这一过程中，员工可以结合自己的兴趣和职业发展通道进行思考，直接上级可以结合自己的经验为员工提供信息和反馈。能力评估结果反馈反馈环节，直接上级与员工就能力评分结果进行沟通和反馈，这一过程是由管理者发起，员工和管理者共同努力的过程，双方的角色如下：管理者角色管理者角色员工角色员工角色 督促者：与员工沟通评估反馈流程，并约定小时沟通和反馈时间 激励者：鼓励员工对自己未来的职业发展方向进行思考 反馈者：根据自己的观察为员工提供反馈和建议 指导者：基于对经销商职业生涯发展通道的理解为员工提供指导和建议，必要时提供相应的资源支持 计划者：主动与管理者沟通自己的职业发展目31、标 执行者：对自己的职业生涯发展负责，按时完成行动计划，并定期回顾总结确保目标达成 学习者：主动向管理者寻求帮助和反馈，以主动的态度不断学习反馈中需要重点关注以下能力项：优势能力优势能力待发展能力待发展能力 员工能力得分高于任职职位要求的能力项，可能为员工的主要优势 员工能力得分低于直接上级 他人评价的能力项，可能为员工尚未认识到的潜在优势 员工能力得分低于任职要求的能力项，可能为员工未来需要重点提升的领域 员工能力得分高于直接上级 他人评价的能力项，可能为员工尚未认识到而他人观察到的能力盲区 当前任职职位没有要求而员工未来职业发展目标职位要求的能力项，实现职业发展需要开始培养的能力项31 能32、力反馈可遵循如下步骤 制定个人发展计划根据能力和绩效评估结果，直接上级与员工制定个人发展计划，参见梅赛德斯 奔驰经销商绩效管理手册中的个人发展计划表。32 空缺职位的内部选拔简介当职位出现空缺需要进行内部人才选拔时，需要在企业内部选取和目标职位要求相近职位的候选人，在满足基本任职资格条件和绩效要求的前提下，着重考察候选人和目标职位能力要求的匹配情况内部选拔流程空缺职位内部选拔遵循如下流程：能力评估方法和评分标准与年度能力评估相同，详见第部分。分数合成能力评估完成后，需要计算候选人能力评估总分，总分有专业能力得分和领导力得分加权求得（权重和比例如下），其中专业能力得分为各专业能力项平均分，领导力33、得分为各领导力项平均分。职位职位层级层级能力评估总分合成能力评估总分合成经理级（）专业能力领导力专家级（）有管理职责职位专业能力领导力无管理职责职位专业能力员工级（）专业能力33 其他应用举例员工职业生涯发展相关理念和工具在经销商人才管理中具有广泛用途：经销商为员工提供多种选择的职业发展通道，倡导以能力为导向的人才选拔和培养理念，可以作为核心人才理念如入雇主价值主张沟通材料中，增强雇主品牌，更好的实现激励和保留员工。能力评估结果可为经销商员工年度培训计划制定提供重要参考，对经销商战略实施有重要影响且能力现状与能力要求差距较大的能力项可作为培训重点关注的领域。利用九宫格可对现有人员进行盘点，通过34、对能力和绩效的综合分析，将人才进行分类，制定差异化的人才管理策略。九宫格详细操作方法和介绍详见梅赛德斯 奔驰经销商绩效管理手册纳入雇主价值主张沟通材料 指导培训计划制定 人才分类管理 34 常见问题及解答 问题：除销售、售后和市场 业务发展三大序列以外，其他人员的发展路径和能力要求是什么？回答：本次职业生涯发展手册关注的是上述三类人员，重点关注他们的职业发展通道和能力要求，梅赛德斯 奔驰同样关注其他人员的发展和保留，未来将会陆续建立其他条线人员的发展路径和能力要求。问题：员工是否可以在职业生涯地图中标出的路径以外的方向发展回答：推荐的职业路径是我们经过大量调研得到的可能性比较高的职业路径，经销35、商也会投入较多资源支持员工在这样路径上的发展，而实际上员工的职业路径很广，可以根据自己的兴趣选择其他路径发展，这部分在上级和公司批准的情况下也是允许的，只是其他路径可能需要员工付出较多的努力和尝试。问题：绩效和能力有什么区别？绩效好的人能力评分一定高吗？回答：通常意义上讲能力和绩效有因果关系，比如服务能力很强，会获得比较高的，关系管理会体现在。但是情况也不尽相同，比如有的员工能力很强，但可能由于市场环境原因或其他客观阻碍因素没有取得很好的绩效成绩，也有的员工可能由于偶然性因素拿到一个大单导致绩效结果很好，但实际能力表现一般，所以能力和绩效会出现有差异的情况。但如果能力和绩效出现很大差异的情况下36、，管理者需要特别关注，仔细探讨是什么原因可能导致差异出现。知识和能力的区别是什么？回答：知识是员工掌握的通过记忆就能掌握的信息，比如销售顾问对产品、竞品、销售流程的了解，而能力是员工在掌握知识的基础上通过常年积累形成的行为模式的总和。针对岗位要求的专业知识经销商有自己的考察方式，而对于能力的评估则相对较为复杂，可以通过本手册中介绍的能力评估方法进行评估。将在到店辅导中对持续补充和完善问题35 附件：分层能力模型一、销售序列一、销售序列 服务卓越定义：持续为客户提供优质服务，以确保和提升客户的满意度和忠诚度层级层级一层级二层级三层级要点以良好的服务态度，提供标准化服务关注客户个性化需求，超越客户37、期望服务创新，提升品牌竞争力行为描述以耐心、热情、周到的服务态度面对客户，及时回应客户，为客户解决常规性问题根据厂家品牌形象及经销商政策的要求，按照制度规定的流程和行为标准为客户提供服务真诚关怀客户，愿意付出额外努力超越客户期望关注客户特点和个性化需求，有针对性地为客户提供个性化的服务在面对困难的情况或棘手的客户时，仍能够本着客户至上的理念为客户提供始终如一的优质服务主动进行服务方式、方法创新，使优势服务成为奔驰品牌的核心竞争力 团队合作定义：具备双赢思维，通过与他人合作达成目标层级层级一层级二层级三层级要点开放的交流，愿意提供支持主动贡献力量，建立跨团队成员的情感交流关注共同目标达成，倡导合38、作氛围行为描述开放地与他人及时分享信息在他人需要帮助时，随时都愿意积极提供支持构建并维护与工作任务相关（如销售、配件、车间、售后服务等）的人际关系对于他人的贡献和意见给予鼓励和感谢从提升共同工作效果角度出发，主动为其他团队提供观点或建议在需要团队合作完成任务的情况下，主动承担更多工作，使得合作流程更为顺畅和相关部门成员广泛沟通交流，增强情感交流有大局思维，关注不同团队总体目标的达成，而不仅仅是小团队的利益或目标理解自己所在团队在整体中发挥的作用，努力促进共同目标达成，必要时可以牺牲小团队的短期利益以身作则，有意识的在宣传并倡导合作的氛围，鼓励团队成员建立跨团队的合作关系36 学习能力定义：关注39、个人成长，持续发展在产品、流程、技能等各方面的能力，实现持续性提升和发展层级层级一层级二层级三层级要点主动学习，设定目标寻求反馈，借鉴行业实践进行职业规划，注意反思总结行为描述认识到学习的重要性，主动学习奔驰产品、竞品、豪华车市场趋势等知识为更好的完成工作任务，设定具体的学习目标在奔驰内外积极寻找并选择恰当的学习资源，达成学习目标能够平衡达成业绩目标和自我学习的关系，愿意为学习付出额外努力进行自我差距评估，并根据短板设定长期和短期的学习目标，并制定周密的学习计划关注同行业或同事其他行业的优秀实践，在工作中借鉴优秀做法将新的或挑战性的任务视为学习和成长的机会有清晰的职业发展目标，根据发展目标设计40、系统性的学习和发展规划通过自己或他人的经验进行主动的反思，提炼总结工作方法，持续提升工作效果 关系管理定义：通过持续努力，与客户建立并维持良好的相互信任的关系层级层级一层级二层级三层级要点与客户维持良好的基于工作的关系与客户保持联络，增进情感交流与客户建立亲密的私人友谊行为描述有关系建立意识，理解与客户建立关系是促进购买行为的重要因素定期进行客户回访或拜会，通过专业度或细致入微的服务与客户建立彼此信任的关系与客户接触时，能够采取巧妙方法拉近距离积极创造与客户接触的机会，经常在工作以外时间继续与客户保持联络尝试了解客户的喜好习惯等，采取差异化的客户管理手段有意识的对已有客户资源进行分类管理，通过41、策略性方法促进客户网络的维系在客户群中树立良好的口碑和形象，借助现有客户帮助不断拓展客户资源把客户当做朋友，真诚的关心客户，竭尽所能为客户解决问题，从而与客户建立亲密的私人友谊关系，必要时征得客户朋友般的支持和帮助37 沟通影响定义：采用多种沟通策略说服影响客户接受奔驰产品推荐并下单层级层级一层级二层级三层级要点澄清客户需求，直接推荐分析潜在诉求，提供针对性建议抓住关键要素，促进客户购买行为行为描述耐心倾听客户要求，通过问题澄清、确认、比较等方式厘清客户购买需求在与客户接触的场合，能够主动调动客户的交流情绪，营造双方轻松交流的气氛根据客户要求，介绍奔驰产品，强调奔驰产品本身优势，采用直接的方法42、或论据说服客户进行车辆或相关产品购买充分了解客户相关背景信息，判断客户的潜在的购买诉求和购买意愿善于换位思考，能够根据客户的兴趣点和关注点，提供专业建议，积极参与客户购买决策沟通中能敏感地把握客户的特点，选择与之沟通的方式通过分析客户用车需求、经济情况、购买周期等因素，帮助客户分析利弊，引导产生购买愿洞悉客户做出购车决策的关键人物，进行针对性的沟通影响，促进购买行为在影响客户购车决策的关键会面前，预先考虑到客户可能的各种反应，提前设计沟通策略或应对方式 压力管理定义：面对压力能够有效进行自我调节，保持稳定的情绪状态和较高的工作效率层级层级一层级二层级三层级要点明确压力来源，保持专注有效自我调节43、，持续应对压力视压力为机会，帮助他人有效应对行为描述了解并接受销售工作的高压状态，清楚业绩、竞争、人际等压力源对自己的影响妥善控制自己的情绪反应，不会明显表现出沮丧、愤怒、委屈等负面情绪在压力下依然保持专注，按照既定计划完成工作任务在个人感受到压力时能够通过积极有效的方式释放紧张情绪、进行自我调节，以应对持续的压力情景在压力下通过合理调整工作安排、寻求外部支持等方式，保持高效的工作状态主动承担压力，把压力视作可以促进个人工作效率或能力提升的机会在高度压力或困难的情境下依然展现乐观自信的态度和积极的行为，帮助他人树立信心、保持积极的情绪，进行有效应对38 结果导向定义：以业绩结果达成作为内在驱动44、力 不断完成挑战性目标层级层级一层级二层级三层级要点具有自我成就动机面对困难不轻易放弃以高效的行为方式实现挑战性业绩目标的达成行为描述表现出把工作做好的意愿，不能容忍浪费时间和工作低效的行为实现目标的过程中展现出适度紧迫感，保持对结果的关注并采取实际行动面对激烈的竞争有不服输的信念，不甘落后或承认失败面对困难时能够不断自我激励、不轻易放弃，持续保持对于工作的投入，努力达成承诺的业绩目标主动为自己设定具有挑战性的业绩标准，享受成功后带来的成就感和自豪感越挫越勇，在屡战屡败的情况下依然不放弃尝试新的工作方法，以完成任务或达成业绩目标 流程执行定义：自觉遵守奔驰厂商规定流程或工作规范，确保销售质量层45、级层级一层级二层级三层级要点严格遵循既定流程认同流程执行的重要性，将流程自然融入日常工作是流程遵循的宣传大使，为优化流程提供建议行为描述了解奔驰厂商对销售流程的高标准要求能够严格遵循厂商规定的销售流程理解厂商设计既定流程背后的原因，以流程规范作为衡量工作质量的标准能够将厂商规定的销售流程自然流畅的融入到日常销售行为中是流程执行的楷模，身体力行的带动他人遵循既定流程完成销售任务在团队内部进行流程执行的宣导和培训分析客户的消费习惯和特点，挖掘并改进流程执行细节39 二、二、售后售后序列序列（服务顾问）（服务顾问）服务卓越定义：持续为客户提供优质服务，以确保和提升客户的满意度和忠诚度层级层级一层级二46、层级三层级要点以良好的服务态度，提供标准化服务关注客户个性化需求，超越客户期望服务创新，提升品牌竞争力行为描述以耐心、热情、周到的服务态度面对客户，及时回应客户，为客户解决常规性问题根据厂家品牌形象及经销商政策的要求，按照制度规定的流程和行为标准为客户提供服务真诚关怀客户，愿意付出额外努力超越客户期望关注客户特点和个性化需求，有针对性地为客户提供个性化的服务在面对困难的情况或棘手的客户时，仍能够本着客户至上的理念为客户提供始终如一的优质服务主动进行服务方式、方法创新，使优势服务成为奔驰品牌的核心竞争力 团队合作定义：具备双赢思维，通过与他人合作达成目标层级层级一层级二层级三层级要点开放的交流，47、愿意提供支持主动贡献力量，建立跨团队成员的情感交流关注共同目标达成，倡导合作氛围行为描述开放地与他人及时分享信息在他人需要帮助时，随时都愿意积极提供支持构建并维护与工作任务相关（如销售、配件、车间、售后服务等）的人际关系对于他人的贡献和意见给予鼓励和感谢从提升共同工作效果角度出发，主动为其他团队提供观点或建议在需要团队合作完成任务的情况下，主动承担更多工作，使得合作流程更为顺畅和相关部门成员广泛沟通交流，增强情感交流有大局思维，关注不同团队总体目标的达成，而不仅仅是小团队的利益或目标理解自己所在团队在整体中发挥的作用，努力促进共同目标达成，必要时可以牺牲小团队的短期利益以身作则，有意识的在宣传48、并倡导合作的氛围，鼓励团队成员建立跨团队的合作关系40 服务营销定义：在服务过程中，敏锐捕捉可能的销售契机，成功实现产品或服务营销层级层级一层级二层级三层级要点根据客户需求，进行产品或服务介绍采用有技巧的方式了解客户用车习惯，针对性推荐有计划的持续营销，对客户决策产生重要影响行为描述服务过程中主动捕捉客户需求，清晰介绍产品，激发客户购买愿望从专业角度帮助客户分析 说服客户认可并愿意选择奔驰产品或服务的品质了解客户用车习惯和特点，从客户角度出发推荐对客户真正有益的产品或服务利用数据、客观事实等依据对客户进行说服和影响采用有技巧的方式让客户感受到奔驰产品或服务的价值，提高销售概率结合客户用车周期，49、有计划的对客户进行服务产品推荐通过长期的专业性和优质服务获得客户高度信任，对客户选择服务和产品的决策产生重要影响在服务过程中关注并了解客户偏好、客户群体变化趋势等信息，为相关部门及人员吸引保留客户提供建议 严谨细致定义：工作中关注细节和准确度，精益求精，确保整体工作质量层级层级一层级二层级三层级要点认真负责、工作耐心重视细节，精益求精监督指导他人工作，系统改进工作质量行为描述理解个人工作对实现组织目标的重要性，具有严谨、负责的工作态度，有通过检查确保确保工作无误的习惯即使在从事大量琐碎、重复性工作时也毅然保持耐心，确保工作质量的可靠性和一致性重视工作流程，保证工作过程和质量符合厂家和经销商的工50、作流程和标准要求考虑问题比较周全，往往能够提出一些他人考虑不到的因素，确保工作顺利执行不满足于工作满足既有的标准，重视各个工作细节，使自己的工作质量位列前茅成为他人学习的标杆深入理解和把握影响工作质量的关键点，通过有效的监控和指导他人提升工作质量总结对工作质量改进具有普适性的工作方式、方法或流程，并通过所负责工作领域的内部推广以系统改进整体工作质量及精细化程度41 计划组织定义：将任务分解为易于衡量的部分并制定周密计划，确保目标达成层级层级一层级二层级三层级要点分解目标制定计划，并按照时间进度完成考虑资源可用性，收集反馈优化执行做好预案，根据形势变化修正计划行为描述对总体目标分解为具体的可操作51、的目标按照可用资源和目标制定具体的时间计划按照时间计划执行，确保在时间节点前完成任务在设定和分解目标过程中考虑子目标与整体目标的统一，短期目标和长期目标的统一制定计划的过程中充分考虑相关资源的可利用性和相互之间的配合，提高计划的有效性定期对计划进行回顾，搜集提供必要的反馈信息并制定改进措施在设定目标过程中具有一定前瞻性，能够遇见到未来几个月甚至几年市场或客户的变化情况计划制定过程中注意考虑可能的风险和突发情况，做好预案，确保计划落地执行根据需求或形势变化对计划进行动态调整和修正 关系管理定义：通过持续努力，与客户建立并维持良好的相互信任的关系层级层级一层级二层级三层级要点与客户维持良好的基于工52、作的关系与客户保持联络，增进情感交流与客户建立亲密的私人友谊行为描述有关系建立意识，理解与客户建立关系是促进购买行为的重要因素定期进行客户回访或拜会，通过专业度或细致入微的服务与客户建立彼此信任的关系与客户接触时，能够采取巧妙方法拉近距离积极创造与客户接触的机会，经常在工作以外时间继续与客户保持联络尝试了解客户的喜好习惯等，采取差异化的客户管理手段有意识的对已有客户资源进行分类管理，通过策略性方法促进客户网络的维系在客户群中树立良好的口碑和形象，借助现有客户帮助不断拓展客户资源把客户当做朋友，真诚的关心客户，竭尽所能为客户解决问题，从而与客户建立亲密的私人友谊关系，必要时征得客户朋友般的支持和53、帮助42 情绪管理定义：善于体察和管理自己的情绪，避免自己和客户的负面情绪对于工作造成的不利影响层级层级一层级二层级三层级要点清晰的情绪认知和良好的情绪控制有效调节情绪，帮助客户消除负面情绪持久的积极情绪状态，有效影响客户情绪行为描述对于自己和客户的情绪有较为客观和清晰地体察和认知，以职业化的态度对待工作，避免因为个人的情绪起伏影响工作或服务质量在面对客户时，妥善控制自己的情绪反应，即使面对客户较为激烈的情绪表现，也不会明显表现出沮丧、愤怒、委屈等负面情绪在自己出现情绪波动或负面情绪时，能够主动通过多种方式进行有效调节并尽快恢复正常状态对情绪激烈的客户给予充分的理解和适当的回应，以有效帮助客户54、释放和消除负面情绪，以避免不利影响高度自信，从积极和正面的角度看待工作和人际压力，在高压状态下依然保持较为轻松的情绪状态敏锐捕捉对方情绪变化状态，采取适当的方式有效引导对方的情绪、化解冲突 问题解决定义：面对复杂问题，分析问题原因，提出解决方案并确保用最佳方式解决问题层级层级一层级二层级三层级要点积极解决问题确定问题根源，选择最佳方案鼓舞他人，预先防范行为描述遇到问题不退缩，尝试从积极面对的角度解决问题针对问题本身提出解决方案遇到失败或阻力，持续努力寻找突破口多方收集信息，确定问题的根源所在从不同角度思考解决问题的方法，选择最佳方案面对困难问题时，怀有积极心态尽全力解决，并鼓舞和激励他人在信息55、不充分的情况下，通过深入分析 把握问题本质，提出解决问题方案能够敏锐意识到潜在或尚未爆发的问题，预先采取措施进行防范43 三、三、售后售后序列序列（技师）（技师）客户导向定义：以满足客户需求为出发点开展工作，协助前台业务部门共同提升客户满意度和忠诚度层级层级一层级二层级三层级要点本着客户为先的意识，积极配合前台部门主动了解客户需求，调整工作方式预判客户需求变化，提前应对和调整行为描述理解个人行为或工作质量对客户满意度或者忠诚度的影响具有客户为先的意识，对销售、售后等前台部门的工作给予积极响应和协助愿意花时间向前台部门搜集和了解客户需求，作为本部门进行工作安排的重要考虑因素为提升客户满意度，主动56、对本部门的业务流程进行必要的调整，以更好支持前台业务部门，提升整体工作效率和效果通过行业趋势分析、工作总结、数据分析等准确预判客户需求的动态变化趋势根据客户需求的变化趋势，预先调整本部门工作安排或对前台部门提出工作调整建议 团队合作定义：具备双赢思维，通过与他人合作达成目标层级层级一层级二层级三层级要点开放的交流，愿意提供支持主动贡献力量，建立跨团队成员的情感交流关注共同目标达成，倡导合作氛围行为描述开放地与他人及时分享信息在他人需要帮助时，随时都愿意积极提供支持构建并维护与工作任务相关（如销售、配件、车间、售后服务等）的人际关系对于他人的贡献和意见给予鼓励和感谢从提升共同工作效果角度出发，主57、动为其他团队提供观点或建议在需要团队合作完成任务的情况下，主动承担更多工作，使得合作流程更为顺畅和相关部门成员广泛沟通交流，增强情感交流有大局思维，关注不同团队总体目标的达成，而不仅仅是小团队的利益或目标理解自己所在团队在整体中发挥的作用，努力促进共同目标达成，必要时可以牺牲小团队的短期利益以身作则，有意识的在宣传并倡导合作的氛围，鼓励团队成员建立跨团队的合作关系44 严谨细致定义：工作中关注细节和准确度，精益求精，确保整体工作质量层级层级一层级二层级三层级要点认真负责、工作耐心重视细节，精益求精监督指导他人工作，系统改进工作质量行为描述理解个人工作对实现组织目标的重要性，具有严谨、负责的工作58、态度，有通过检查确保确保工作无误的习惯即使在从事大量琐碎、重复性工作时也毅然保持耐心，确保工作质量的可靠性和一致性重视工作流程，保证工作过程和质量符合厂家和经销商的工作流程和标准要求考虑问题比较周全，往往能够提出一些他人考虑不到的因素，确保工作顺利执行不满足于工作满足既有的标准，重视各个工作细节，使自己的工作质量位列前茅成为他人学习的标杆深入理解和把握影响工作质量的关键点，通过有效的监控和指导他人提升工作质量总结对工作质量改进具有普适性的工作方式、方法或流程，并通过所负责工作领域的内部推广以系统改进整体工作质量及精细化程度 技术钻研定义：对技术怀有热情，持续钻研不断提升技术水平层级层级一层级二59、层级三层级要点有技术钻研意愿，设定发展目标关注新技术趋势，争取学习机会形成自己的独立见解，促进技术人员能力提升行为描述对技术问题怀有好奇心，愿意学习奔驰车辆维修相关的技术为自己设定具体的技术提升的目标，在奔驰内外部积极寻找并利用资源进行学习遇到技术问题，主动通过学习或求教尝试解决，提升技术水平渴望不断提升自身技术能力，能够潜心钻研，不浮躁对自己的技术能力有客观评价，能够针对技术短板设定长期和短期学习目标，并制定周密的学习计划通过对过往案例的反思总结，关注学习新技术等方式，不断完善知识技能体系指导或帮助初级技师提升技术能力对技术问题钻研有浓厚兴趣，将不断的技术能力提升视为职业目标在某一技术领域，60、有自己的见解或看法，能够综合运用经验和知识解决尚无先例或十分棘手的技术难题在经销商内部建立较好的技术培训体系，实现技术条线人员技术能力不断提升45 时间管理定义：做好任务计划和时间安排，以确保最高效地完成任务层级层级一层级二层级三层级要点设定目标，保持专注管理多项任务，表现出守时和可靠为团队分配任务，监督跟进工作进度行为描述根据任务要求，判断所需时间资源，制定详细的时间计划保持专注，排除非重要任务干扰，保证任务按时完成判断完成各项任务的时间要求，考虑可能遇到的障碍，提高时间计划的有效性能够同时在几个修理任务中进行平衡和优先排序，并在必要时能够寻求指导定期对时间计划进行回顾，根据反馈信息修正计划61、，表现出在达成个人时限上的守时和可靠判断各项工作任务的工作量，设定任务的交付期限，合理进行人员和工作分配跟进团队成员的工作进度，提供指导以确保任务的按时完成 人际沟通定义：在和经销商其它部门、厂商、客户等各方沟通过程中，通过多种方式，清晰、准确地聆听、解释和传达信息层级层级一层级二层级三层级要点有主动沟通意愿，能够清晰表达观点换位思考，有理有据的阐述或表达观点理解对方深层次需求，根据沟通对象特点选择沟通策略行为描述能够意识到沟通在与经销商其它部门、奔驰厂商、客户等相关方配合中重要性，主动与他人沟通，积极寻求反馈信息以避免误解对他人发起的沟通中，能够耐心倾听并及时给予反馈，表现出对他人观点的理解62、和重视能够用口头或书面方式，清晰、准确地阐述技术问题或表达自身观点在遇到冲突或复杂问题的情景下能够锲而不舍的通过持续沟通达成相互理解有换位思考意识，能够理解对方的想法或困难沟通中主动利用数据、事实或现场展示等方式，增强自身说服力在与客户或其他部门沟通技术问题时，能够有意识使用对方可以理解的语言阐述问题倾听中能够注意观察情绪、身体语言等，理解他人隐含的观点和需求根据沟通情境、沟通需要和沟通对象的类型和反应，理解其需要获取的信息，即时调整表达方式，有针对性地沟通最相关的内容，以达到沟通目的必要时找到沟通中的关键人物或借助第三方的力量达成沟通目的46 问题解决定义：面对复杂问题，分析问题原因，提出解63、决方案并确保用最佳方式解决问题层级层级一层级二层级三层级要点积极解决问题确定问题根源，选择最佳方案鼓舞他人，预先防范行为描述遇到问题不退缩，尝试从积极面对的角度解决问题针对问题本身提出解决方案遇到失败或阻力，持续努力寻找突破口多方收集信息，确定问题的根源所在从不同角度思考解决问题的方法，选择最佳方案面对困难问题时，怀有积极心态尽全力解决，并鼓舞和激励他人在信息不充分的情况下，通过深入分析 把握问题本质，提出解决问题方案能够敏锐意识到潜在或尚未爆发的问题，预先采取措施进行防范47 四、四、售后售后序列序列（配件）（配件）客户导向定义：以满足客户需求为出发点开展工作，协助前台业务部门共同提升客户满64、意度和忠诚度层级层级一层级二层级三层级要点本着客户为先的意识，积极配合前台部门主动了解客户需求，调整工作方式预判客户需求变化，提前应对和调整行为描述理解个人行为或工作质量对客户满意度或者忠诚度的影响具有客户为先的意识，对销售、售后等前台部门的工作给予积极响应和协助愿意花时间向前台部门搜集和了解客户需求，作为本部门进行工作安排的重要考虑因素为提升客户满意度，主动对本部门的业务流程进行必要的调整，以更好支持前台业务部门，提升整体工作效率和效果通过行业趋势分析、工作总结、数据分析等准确预判客户需求的动态变化趋势根据客户需求的变化趋势，预先调整本部门工作安排或对前台部门提出工作调整建议 团队合作定义：65、具备双赢思维，通过与他人合作达成目标层级层级一层级二层级三层级要点开放的交流，愿意提供支持主动贡献力量，建立跨团队成员的情感交流关注共同目标达成，倡导合作氛围行为描述开放地与他人及时分享信息在他人需要帮助时，随时都愿意积极提供支持构建并维护与工作任务相关（如销售、配件、车间、售后服务等）的人际关系对于他人的贡献和意见给予鼓励和感谢从提升共同工作效果角度出发，主动为其他团队提供观点或建议在需要团队合作完成任务的情况下，主动承担更多工作，使得合作流程更为顺畅和相关部门成员广泛沟通交流，增强情感交流有大局思维，关注不同团队总体目标的达成，而不仅仅是小团队的利益或目标理解自己所在团队在整体中发挥的作用66、，努力促进共同目标达成，必要时可以牺牲小团队的短期利益以身作则，有意识的在宣传并倡导合作的氛围，鼓励团队成员建立跨团队的合作关系48 数据分析定义：对数据敏感，能够通过深入分析从数据中挖掘和提炼信息，为决策提供支持层级层级一层级二层级三层级要点认真搜集数据，进行常规性分析有效验证数据，发现数据关联性拓展数据来源，提供重要业务决策依据行为描述重视数据对于本职工作的重要性，严格根据上级或相关部门要求认真搜集和维护客户满意度、配件销售或库存等数据利用厂家 经销商提供的信息系统或管理工具，根据既定的模板或方式，进行常规性地数据统计和分析对所处的业务领域的数据有较高的敏感性，对数据进行分析前能恰当的方式67、或工具对其有效性和来源可靠性进行检验通过对于多组数据的分析找到数据之间的关联性，并据此为业务决策提供量化可靠的信息输入和依据、根据工作或决策需要，通过新的渠道或方法搜集不能直接获得的数据、快速处理大量、高度复杂的数据，通过分析识别问题根源并揭示业务的关键影响因素，从而为重要业务决策提供决定性依据、优化数据分析方法和工具，指导他人更有效进行数据分析 严谨细致定义：工作中关注细节和准确度，精益求精，确保整体工作质量层级层级一层级二层级三层级要点认真负责、工作耐心重视细节，精益求精监督指导他人工作，系统改进工作质量行为描述理解个人工作对实现组织目标的重要性，具有严谨、负责的工作态度，有通过检查确保确68、保工作无误的习惯即使在从事大量琐碎、重复性工作时也毅然保持耐心，确保工作质量的可靠性和一致性重视工作流程，保证工作过程和质量符合厂家和经销商的工作流程和标准要求考虑问题比较周全，往往能够提出一些他人考虑不到的因素，确保工作顺利执行不满足于工作满足既有的标准，重视各个工作细节，使自己的工作质量位列前茅成为他人学习的标杆深入理解和把握影响工作质量的关键点，通过有效的监控和指导他人提升工作质量总结对工作质量改进具有普适性的工作方式、方法或流程，并通过所负责工作领域的内部推广以系统改进整体工作质量及精细化程度49 计划组织定义：将任务分解为易于衡量的部分并制定周密计划，确保目标达成层级层级一层级二层级69、三层级要点分解目标制定计划，并按照时间进度完成考虑资源可用性，收集反馈优化执行做好预案，根据形势变化修正计划行为描述对总体目标分解为具体的可操作的目标按照可用资源和目标制定具体的时间计划按照时间计划执行，确保在时间节点前完成任务在设定和分解目标过程中考虑子目标与整体目标的统一，短期目标和长期目标的统一制定计划的过程中充分考虑相关资源的可利用性和相互之间的配合，提高计划的有效性定期对计划进行回顾，搜集提供必要的反馈信息并制定改进措施在设定目标过程中具有一定前瞻性，能够遇见到未来几个月甚至几年市场或客户的变化情况计划制定过程中注意考虑可能的风险和突发情况，做好预案，确保计划落地执行根据需求或形势变70、化对计划进行动态调整和修正 沟通协调定义：在需要经销商内外部多方配合过程中，能通过有效的沟通协调整合资源，确保目标达成层级层级一层级二层级三层级要点准确传递目标，分配资源达成任务协调矛盾，建立共同目标促进合力形成行为描述在需要内外部多方配合为客户提供服务的过程中，能够准确传达目标以为客户提供服务或解决问题为目标，进行任务或资源分配在内外部多方配合过程中，尝试建立共同目标协调不同部门或人员间的资源冲突和矛盾在资源短缺的情况下，能够积极争取支持，协调到人员或资源支持在内外部多方共同完成任务过程中，通过目标或愿景感召获得团队认同加强不同合作方之间的情感交流，通过建立相互信任的关系，获得相关方主动的资71、源支持明确重点，在坚持立场和原则和情况下，有效平衡相关者的共同利益50 问题解决定义：面对复杂问题，分析问题原因，提出解决方案并确保用最佳方式解决问题层级层级一层级二层级三层级要点积极解决问题确定问题根源，选择最佳方案鼓舞他人，预先防范行为描述遇到问题不退缩，尝试从积极面对的角度解决问题针对问题本身提出解决方案遇到失败或阻力，持续努力寻找突破口多方收集信息，确定问题的根源所在从不同角度思考解决问题的方法，选择最佳方案面对困难问题时，怀有积极心态尽全力解决，并鼓舞和激励他人在信息不充分的情况下，通过深入分析 把握问题本质，提出解决问题方案能够敏锐意识到潜在或尚未爆发的问题，预先采取措施进行防范572、1 五、五、市场和业务发展序列（客户服务市场和业务发展序列（客户服务 客户关系）客户关系）服务卓越定义：持续为客户提供优质服务，以确保和提升客户的满意度和忠诚度层级层级一层级二层级三层级要点以良好的服务态度，提供标准化服务关注客户个性化需求，超越客户期望服务创新，提升品牌竞争力行为描述以耐心、热情、周到的服务态度面对客户，及时回应客户，为客户解决常规性问题根据厂家品牌形象及经销商政策的要求，按照制度规定的流程和行为标准为客户提供服务真诚关怀客户，愿意付出额外努力超越客户期望关注客户特点和个性化需求，有针对性地为客户提供个性化的服务在面对困难的情况或棘手的客户时，仍能够本着客户至上的理念为客户提73、供始终如一的优质服务主动进行服务方式、方法创新，使优势服务成为奔驰品牌的核心竞争力 需求挖掘定义：在与客户进行电话联系过程中，根据对客户需求的分析，通过产品推荐或活动介绍等方式吸引客户到店层级层级一层级二层级三层级要点澄清客户需求，提供相关信息深入挖掘，激发客户兴趣有效将潜在需求转化为订单行为描述遵循并利用厂家相关部门提供的潜客管理流程，及时与潜客进行联络并进行跟踪记录，捕捉可能的业务需求结合经销商的销售重点或店面活动为客户介绍相关内容为客户提供初步的产品或服务咨询，并有专业度的解答客户提问根据客户特点及业务需求，针对性的介绍奔驰产品或服务相关信息，激发客户兴趣关注客户可能的兴趣点或未来潜在的74、业务需求，进行长期跟踪和挖掘，持续影响客户与客户如老朋友般沟通，以不让客户感觉到压力与客户深入了解业务需求相关信息，为销售顾问提供前期需求诊断和初步销售建议通过电话营销敏锐捕捉客户需求或市场趋势的变化，为销售、市场、服务等相关团队提供建议52 数据分析定义：对数据敏感，能够通过深入分析从数据中挖掘和提炼信息，为决策提供支持层级层级一层级二层级三层级要点认真搜集数据，进行常规性分析有效验证数据，发现数据关联性拓展数据来源，提供重要业务决策依据行为描述重视数据对于本职工作的重要性，严格根据上级或相关部门要求认真搜集和维护客户满意度、配件销售或库存等数据利用厂家 经销商提供的信息系统或管理工具，根据75、既定的模板或方式，进行常规性地数据统计和分析对所处的业务领域的数据有较高的敏感性，对数据进行分析前能恰当的方式或工具对其有效性和来源可靠性进行检验通过对于多组数据的分析找到数据之间的关联性，并据此为业务决策提供量化可靠的信息输入和依据、根据工作或决策需要，通过新的渠道或方法搜集不能直接获得的数据、快速处理大量、高度复杂的数据，通过分析识别问题根源并揭示业务的关键影响因素，从而为重要业务决策提供决定性依据、优化数据分析方法和工具，指导他人更有效进行数据分析 严谨细致定义：工作中关注细节和准确度，精益求精，确保整体工作质量层级层级一层级二层级三层级要点认真负责、工作耐心重视细节，精益求精监督指导他76、人工作，系统改进工作质量行为描述理解个人工作对实现组织目标的重要性，具有严谨、负责的工作态度，有通过检查确保确保工作无误的习惯即使在从事大量琐碎、重复性工作时也毅然保持耐心，确保工作质量的可靠性和一致性重视工作流程，保证工作过程和质量符合厂家和经销商的工作流程和标准要求考虑问题比较周全，往往能够提出一些他人考虑不到的因素，确保工作顺利执行不满足于工作满足既有的标准，重视各个工作细节，使自己的工作质量位列前茅成为他人学习的标杆深入理解和把握影响工作质量的关键点，通过有效的监控和指导他人提升工作质量总结对工作质量改进具有普适性的工作方式、方法或流程，并通过所负责工作领域的内部推广以系统改进整体工作77、质量及精细化程度53 学习能力定义：关注个人成长，持续发展在产品、流程、技能等各方面的能力，实现持续性提升和发展层级层级一层级二层级三层级要点主动学习，设定目标寻求反馈，借鉴行业实践进行职业规划，注意反思总结行为描述认识到学习的重要性，主动学习奔驰产品、竞品、豪华车市场趋势等知识为更好的完成工作任务，设定具体的学习目标在奔驰内外积极寻找并选择恰当的学习资源，达成学习目标能够平衡达成业绩目标和自我学习的关系，愿意为学习付出额外努力进行自我差距评估，并根据短板设定长期和短期的学习目标，并制定周密的学习计划关注同行业或同事其他行业的优秀实践，在工作中借鉴优秀做法将新的或挑战性的任务视为学习和成长的机78、会有清晰的职业发展目标，根据发展目标设计系统性的学习和发展规划通过自己或他人的经验进行主动的反思，提炼总结工作方法，持续提升工作效果 关系管理定义：通过持续努力，与客户建立并维持良好的相互信任的关系层级层级一层级二层级三层级要点与客户维持良好的基于工作的关系与客户保持联络，增进情感交流与客户建立亲密的私人友谊行为描述有关系建立意识，理解与客户建立关系是促进购买行为的重要因素定期进行客户回访或拜会，通过专业度或细致入微的服务与客户建立彼此信任的关系与客户接触时，能够采取巧妙方法拉近距离积极创造与客户接触的机会，经常在工作以外时间继续与客户保持联络尝试了解客户的喜好习惯等，采取差异化的客户管理手段79、有意识的对已有客户资源进行分类管理，通过策略性方法促进客户网络的维系在客户群中树立良好的口碑和形象，借助现有客户帮助不断拓展客户资源把客户当做朋友，真诚的关心客户，竭尽所能为客户解决问题，从而与客户建立亲密的私人友谊关系，必要时征得客户朋友般的支持和帮助54 沟通协调定义：在需要经销商内外部多方配合过程中，能通过有效的沟通协调整合资源，确保目标达成层级层级一层级二层级三层级要点准确传递目标，分配资源达成任务协调矛盾，建立共同目标促进合力形成行为描述在需要内外部多方配合为客户提供服务的过程中，能够准确传达目标以为客户提供服务或解决问题为目标，进行任务或资源分配在内外部多方配合过程中，尝试建立共同80、目标协调不同部门或人员间的资源冲突和矛盾在资源短缺的情况下，能够积极争取支持，协调到人员或资源支持在内外部多方共同完成任务过程中，通过目标或愿景感召获得团队认同加强不同合作方之间的情感交流，通过建立相互信任的关系，获得相关方主动的资源支持明确重点，在坚持立场和原则和情况下，有效平衡相关者的共同利益 情绪管理定义：善于体察和管理自己的情绪，避免自己和客户的负面情绪对于工作造成的不利影响层级层级一层级二层级三层级要点清晰的情绪认知和良好的情绪控制有效调节情绪，帮助客户消除负面情绪持久的积极情绪状态，有效影响客户情绪行为描述对于自己和客户的情绪有较为客观和清晰地体察和认知，以职业化的态度对待工作，避81、免因为个人的情绪起伏影响工作或服务质量在面对客户时，妥善控制自己的情绪反应，即使面对客户较为激烈的情绪表现，也不会明显表现出沮丧、愤怒、委屈等负面情绪在自己出现情绪波动或负面情绪时，能够主动通过多种方式进行有效调节并尽快恢复正常状态对情绪激烈的客户给予充分的理解和适当的回应，以有效帮助客户释放和消除负面情绪，以避免不利影响高度自信，从积极和正面的角度看待工作和人际压力，在高压状态下依然保持较为轻松的情绪状态敏锐捕捉对方情绪变化状态，采取适当的方式有效引导对方的情绪、化解冲突55 应变能力定义：客户沟通过程中，面对突发事件或新情况，能够快速反应灵活应对层级层级一层级二层级三层级要点保持冷静，按章82、办事了解背景原因，提供解决方案灵活处理问题行为描述面对突发事项（如脾气暴躁的客户，冲突，客户的特殊要求等），保持冷静参考奔驰厂商或经销商相关规定或流程，给予初步解决判断事情的轻重缓急，遇到较为棘手的问题找到其他部门或更高级别的负责人进行处理以有亲和力的态度或解决问题的信心缓解客户的紧张情绪尽量收集相关信息，了解问题出现的原因，尝试为客户提供满意的解决方案面对突发事件，以冷静的态度影响团队其他成员，使他们更有信心的进行应对和处理在不违反原则的前提下，寻找最为高效解决方案，达到维护甚至提高客户满意度和忠诚度的效果遇到阻碍时，有锲而不舍的精神，尝试不同的解决手段或途径达到目标56 六、六、市场和业务83、发展序列（市场）市场和业务发展序列（市场）商业敏感定义：理解经销商业务运作模式，发现并抓住潜在商业机会并将其转化为实际的业务成果层级层级一层级二层级三层级要点了解业务模式，提供专业支持敏锐捕捉商机，调整工作方式预判市场趋势，引领业务发展行为描述了解经销商的业务运作模式、销售和售后等关键业务流程、客户基本类型、细分市场、竞争对手的基本动态信息等从专业的角度更好地将市场营销活动与专业部门的业务进行结合，提升促进销售的效果深入理解影响经销商业务运作的关键因素，敏锐捕捉外部商业环境变化对于经销商业务可能产生的影响根据外部商业环境变化及时调整工作方式或安排，如营销活动计划、营销渠道选择、营销资源分配等对84、于商业环境变化和经销商业务发展有独立见解，能够预判变化趋势和潜在商机主动调整市场策略，发动前瞻性的市场营销活动，或对前台部门的业务开展提出专业性建议，以有效促进销售、售后目标达成 分析判断定义：通过数据、信息、市场变化等客观事实对外部市场环境进行剖析、分辨，并做出市场行为决策层级层级一层级二层级三层级要点多渠道获取信息，进行常规分析判断深挖关键影响因素，进行多方案抉择洞悉市场变化趋势，预估活动风险，准确判断行为描述根据既有的流程或明确的要求，从多种渠道收集信息利用已有的分析工具或根据以往经验，对信息进行常规分析，得出基本结论，为市场活动提供参考依据整合不同来源的信息进行分类整理，并考虑数据的有85、效性和来源的可靠性有清晰合理的分析思路和框架，能够通过多方面因素的分析和比较，做出最优方案选择根据业务决策需要，找到新的方法或渠道进行信息收集面对大量、复杂的信息，进行深入分析、把握业务决策的关键影响因素在信息不充分或形势不明朗时，能够权衡风险与收益，做出有益于业务目标实现的理性判断57 学习能力定义：关注个人成长，持续发展在产品、流程、技能等各方面的能力，实现持续性提升和发展层级层级一层级二层级三层级要点主动学习，设定目标寻求反馈，借鉴行业实践进行职业规划，注意反思总结行为描述认识到学习的重要性，主动学习奔驰产品、竞品、豪华车市场趋势等知识为更好的完成工作任务，设定具体的学习目标在奔驰内外积86、极寻找并选择恰当的学习资源，达成学习目标能够平衡达成业绩目标和自我学习的关系，愿意为学习付出额外努力进行自我差距评估，并根据短板设定长期和短期的学习目标，并制定周密的学习计划关注同行业或同事其他行业的优秀实践，在工作中借鉴优秀做法将新的或挑战性的任务视为学习和成长的机会有清晰的职业发展目标，根据发展目标设计系统性的学习和发展规划通过自己或他人的经验进行主动的反思，提炼总结工作方法，持续提升工作效果 计划组织定义：将任务分解为易于衡量的部分并制定周密计划，确保目标达成层级层级一层级二层级三层级要点分解目标制定计划，并按照时间进度完成考虑资源可用性，收集反馈优化执行做好预案，根据形势变化修正计划行87、为描述对总体目标分解为具体的可操作的目标按照可用资源和目标制定具体的时间计划按照时间计划执行，确保在时间节点前完成任务在设定和分解目标过程中考虑子目标与整体目标的统一，短期目标和长期目标的统一制定计划的过程中充分考虑相关资源的可利用性和相互之间的配合，提高计划的有效性定期对计划进行回顾，搜集提供必要的反馈信息并制定改进措施在设定目标过程中具有一定前瞻性，能够遇见到未来几个月甚至几年市场或客户的变化情况计划制定过程中注意考虑可能的风险和突发情况，做好预案，确保计划落地执行根据需求或形势变化对计划进行动态调整和修正58 创新能力定义：结合经销商业务发展需要，创造性的运用奔驰厂商提供的市场工具进行宣88、传和活动策划层级层级一层级二层级三层级要点保持开放心态，优化现有做法关注新趋势，借鉴他人做法采用全新方法或创意行为描述有一定的好奇心和探究欲，乐于了解和接受新鲜事物不满足于经销商市场推广或活动的既有做法，尝试做出优化或改变持续关注和了解流行趋势、豪华车市场或其他厂商的做法通过借鉴其他经销商或品牌的做法，在经销商市场营销活动中引入较为成熟的方法或创意有定期收集市场、客户等新事物或新趋势的渠道，持续积累可能用于市场活动的资源和灵感尝试引入从未使用过的新点子或新方法解决问题，提出新颖又切实可行的工作方案在团队内部鼓励不同的做法或尝试 创新能力定义：结合经销商业务发展需要，创造性的运用奔驰厂商提供的市89、场工具进行宣传和活动策划层级层级一层级二层级三层级要点保持开放心态，优化现有做法关注新趋势，借鉴他人做法采用全新方法或创意行为描述有一定的好奇心和探究欲，乐于了解和接受新鲜事物不满足于经销商市场推广或活动的既有做法，尝试做出优化或改变持续关注和了解流行趋势、豪华车市场或其他厂商的做法通过借鉴其他经销商或品牌的做法，在经销商市场营销活动中引入较为成熟的方法或创意有定期收集市场、客户等新事物或新趋势的渠道，持续积累可能用于市场活动的资源和灵感尝试引入从未使用过的新点子或新方法解决问题，提出新颖又切实可行的工作方案在团队内部鼓励不同的做法或尝试59 沟通协调定义：在需要经销商内外部多方配合过程中，能90、通过有效的沟通协调整合资源，确保目标达成层级层级一层级二层级三层级要点准确传递目标，分配资源达成任务协调矛盾，建立共同目标促进合力形成行为描述在需要内外部多方配合为客户提供服务的过程中，能够准确传达目标以为客户提供服务或解决问题为目标，进行任务或资源分配在内外部多方配合过程中，尝试建立共同目标协调不同部门或人员间的资源冲突和矛盾在资源短缺的情况下，能够积极争取支持，协调到人员或资源支持在内外部多方共同完成任务过程中，通过目标或愿景感召获得团队认同加强不同合作方之间的情感交流，通过建立相互信任的关系，获得相关方主动的资源支持明确重点，在坚持立场和原则和情况下，有效平衡相关者的共同利益 执行力定义91、：快速响应厂商或经销商要求，克服困难达成任务目标层级层级一层级二层级三层级要点积极响应专业支持主动策划行为描述积极响应奔驰厂商或经销商的任务要求在指定时间内，能够遵循奔驰厂商明确的指导和流程完成市场营销任务理解厂商、经销商下达的任务，配合销售重点，充分利用厂商提供的市场资源、工具或平台制定执行方案，对销量产生较好的促进作用执行中遇到困难不退缩，从积极的解决问题的角度开展工作，尝试不同的解决方案根据经销商特点（如所在区域，客户群等）和对市场趋势及客户群体的了解，主动思考并策划能够促进销售业绩、提升经销商知名度的市场营销或宣传活动面对时间、难度或资源性要求较高的任务，采取策略性方法解决问题，出色完成市场任务60 北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司出版 北京市朝阳区望京街 8 号 戴姆勒大厦 2 楼 邮编：100102 2013 年 12 月 2013 所有权已注册 未经许可不得翻印