1、b保力 - 医疗设备维修维护管理系统方案深圳市天方达科技发展有限公司地址：深圳市罗湖区桂园路电影大厦A座13楼 邮编：518081电话：0755-61337788-888 传真：0755-61337788-888手机：13266662058 联系人：陈松目录1.医疗设备维修保养面临的难题32.医疗设备维修维护管理系统方案介绍32.1.系统功能概述32.2.医疗设备维修、维护管理流程52.3系统功能模块说明52.4核心思路及概念阐述82.4.1通过条码标签建立电子档案82.4.2强化设备质量控制，实现全过程跟踪92.4.3设备维护、维修管理及评价体系92.4.4. 工作提醒及预警中心122.4.2、5. 手持终端移动管理应用，构建医疗设备物联网132.5系统架构152.6建议硬件配置153.项目可行性分析153.1管理价值回报163.2经济价值回报163.3社会价值回报164.系统实施及培训计划164.1.实施规划建议164.2.项目预计实施周期174.3.系统培训方案185.技术支持及售后服务206.公司介绍及竞争优势256.1.高新技术企业，公司实力强，项目合作有保障256.2.丰富的医院设备科行业知识，成熟的解决方案和成功案例256.3.国内最专业的医院设备科管理软件领导者256.4.国内第一家采用RFID、手持终端等先进技术管理设备的产品266.5. 软件功能最完整，并提供了良好3、的扩展性266.6.丰富的软件开发和实施经验，项目成功率达100%267.附件（客户需要其它文档）261. 医疗设备维修保养面临的难题当前医疗设备的装备程度业已成为医院现代化程度的重要标志之一和提供医疗服务的重要保障。这就对医疗设备的管理与运营、维护维修提出了更高要求。归纳来讲，医院在医疗设备维修保养方面存在以下问题：序号日常管理中可能出现的问题1医疗设备的档案管理中缺少设备的保养、巡查、维修等信息记录，只有一些纸质记录，很难查询和评估。2全院、各科室、单机每年、每季、每月用于维修和保养的费用是多少不明细，往往是一笔糊涂帐，能否通过有效的管理为医院节省费用？从而变向为医院创收？3医疗设备的运行4、状态不清晰，哪些是维修中的设备，哪些是需要检修的设备，没有记录和标识，从而可能存在安全隐患。 4医疗设备的维护维修管理流程不明晰，缺乏实效性，维修响应不及时，影响设备的正常使用，无行中降低医院的收入，同时产生了大量的维保费用。5医疗设备普遍存在保养不及时,自然腐蚀严重，出现问题后厂家来维修，费用高而且耽搁医疗使用。6如何管理和考核维修工程师的工作量，工作绩效，科室对设备科的评价是怎样的？2. 医疗设备维修维护管理系统方案介绍2.1.系统功能概述通过搭建符合医院医疗设备维修保养管理平台，规范医疗设备维修保养流程，解决上述问题，规避医疗设备运营风险，为医院领导提供数据统计分析和智能化管理，该系统能5、实现如下功能：A、规范管理流程，提高工作效率；系统将设备科医疗设备维修日常管理工作，按照软件流程图的形式进行管理，对设备保养制定计划，到期自动提醒；同时，规范并优化设备科维报修维修工作流程，由科室通过网上报修，或由维修工程师接到电话后录入系统，为后续数据处理平台提供数据支持，同时明确岗位工作要点，划分工作权限，使得设备科的管理架构清晰、工作职责井然有序，有效提升日常工作效率；B、规范并优化医疗设备的日常维修、保养管理，降低设备运营成本；提高医疗设备管理效率，对设备的使用、质量、服务等方面的指标自动进行量化统计，对医疗设备的维护、维修情况进行综合统计分析，降低维修消耗，延长医疗设备的使用寿命； 6、C、提供医疗设备采购决策依据，优化资源配置，提高经济效益；通过对医疗设备利用率、故障率、维修率、闲置率等指标进行统计分析，结合日常维修、保养费用，清晰反映设备的运营成本为管理者在医疗设备采购的决策上提供数据支持。D、量化维修、维护工作人员的绩效考核通过系统化的管理，对维修、维护人员的工作量有明细的记录和统计分析，为医院管理者提供良好的数据分析E、通过手持终端或智能手机实现移动巡检系统支持手持移动终端和智能手机移动巡查，设备科工作人员只需要扫描医疗设备上的条码标签可以轻松实现记录和查询，为设备巡检提供便利。同时，还能即时查询此设备的相关维修维护记录。2.2.医疗设备维修、维护管理流程系统从医院实7、际管理要求出发，对设备科在医院组织架构中的逻辑关系以及日常工作中工作环节、步骤和程序等动态情况，严格界定职责权限范围，对涉及设备及耗材的管理过程进行全面梳理，优化重组，实现过程清晰、责权明确的全流程化架构。主要流程如下：完善的设备维护、维修管理流程包括设备保养计划、设备保养实施记录、设备维修登记、设备维修记录、设备运行状态管理、设备计量管理、设备维修和维护综合统计等。2.3系统功能模块说明 功能模块功能说明详细说明设备档案管理1、设备资产档案管理用于查询固定资产的所有信息申购资料、技术资料、基础资料、图片、维修资料、维护记录、转科记录、合同记录、配件记录、报废记录等，并实现医疗设备档案与资产卡8、片进行同步对接。条码标签管理1、设备资产卡片管理按医疗器械分类与代码标准（68码）对所有医疗设备建立分户电子档案.2、设备条码管理，可支持一、二维条码条码以资产编码产生，并可按医院要求规则产生，支持自定义条码功能（设备名称、使用科室、品牌、购置日期、原值等）设备维护、维修管理1、保养级别设置根据常用医疗设备的保养级别，设置一级，二级保养，并确定保养项目，以便在制定保养计划时，可直接选择周期性的保养级别。2、常见问题分类及处理建议库将常见的医疗设备故障分类，并建立常见问题说明及处理建议，各使用科室报修时，直接选择问题，无须手工录入，同时，维修人员在处理问题时，可参考问题处理建议库。3、保养计划制9、定针对1万元以上的设备，或医院设定的需要保养的设备，制定定期（按月，按季度）的日常保养计划。4、保养到期工作提醒（短信提醒）系统可自动调出近1个月、近7天的保养工作提醒，针对7天以内的工作提醒，系统可设置发送短信给相应的工程师。5、保养实施记录针对每次设备的维护情况，对设备维护的项目，维护人，日期，费用及维护相关情况做好记录，若有更换配件的，一并记录，并可随时查询和打印。6、安全监测及不良事件处理上报系统支持设备巡查记录的功能，有生命支持类、急救类、植入类、灭菌类的设备使用安全监测和报告处理，使用安全监测的巡查表有记录可以查询，并形成安全事件报告，可追溯分析，针对不良事件形成记录并接合医院的要10、求实现上报。7、设备故障登记设备出现故障，由使用人员通过系统登记设备故障单（简易的操作记录科室、设备名称、故障原因，报修人，报修时间）对设备进行故障登记，登记后设备维修组会自动弹出报修单，并安排相关工作人员进行检修。8、维修工作提醒平台（短信）在设备维修工作提醒平台中，按照维修处理状态进行分类显示，如报修中、维修中（院内、院外维修）、已维修待验收。并按照当日报修、近7天内维修中列表显示。9、厂家报价及谈判若过了维修期，或是院外维修，需要额外付费的情况，记录维修厂商的报价信息，以及谈判相关情况.10、预算审批通过设备及维修厂家的报价产生预算审批表，经由领导审批后开始维修.11、设备维修记录管理在11、维修处理中，特种设备、急救类、生命支持类、设备分类、分科室有详细的资料，每项维修记录有详细的流程步骤，记录设备维修过程中的相关信息，包含维修人，维修工时，总费用，是否有更换相关配件等，并将每个维修记录能自动归类到各设备的记录下，维修记录有详细的流程步骤12、科室维修验收及评价设备维修完成后，由科室人员进行简要的验收和评价，以确定完成了维修工作。13、设备维修、维护查询管理可按日期、科室、设备查询和统计维护和维修记录，查询结果中至少包含设备名称、维修费用、工时，同时支持汇兑和明细统计。13、维修、维护进程查询管理可按维修单号对设备的维修进度进行查询和监控，有效减少因维修搁置给医院带来的损失。能提12、供有满意度调查及提建议功能，并能打印能出维修明细报表和分类统计报表14、设备故障率分析可按科室分析统计设备的故障发生频率，对故障率较高的设备进行特殊说明和处理，针对不良事件形成记录。15、单机设备故障率排名分析能自动分析在指定一段时间内，故障率前10或前20名的设备基本信息。16、科室维修费用对比图能按日期对各科室的维修总费用进行统计，并产生图表（柱状对比图）17、计量管理与维修计量模块中除开有计量设备清单、定期检测记录，还需要增加不合格的维修记录，可以从计量模块连接到维修模块中，但不能从维修导入计量模块18、短信息、维修提醒功能管理增加设备保修提醒功能，并支持手机短信群发功能（临床科室可通过13、手机短信提醒维修组下科室进行设备维修）、增加医师操作、维修人员证件到期有提醒,答询留言板回有交功能计量管理1、设备计量设置能对需要强检的设备进行标识，并设置强检周期。2、计量记录管理同可有效的配合计量监督局的工作，记录设备每次的计量情况，可支持每种设备多条计量信息（针对设备的配件计量）3、计量合格标志经检测的计量器具具有计量合格标识，标志显示时间应与登记时间一致。4、计量清单及检测记录查询能按科室、设备名称进行查询设备的计量清单、定期检测明细记录。手持终端/智能手机平台1、设备维修维修记录查可通过系统移动查询设备的维修养护记录。2、报修和维修响应处理可通过此移动终端实现报修和简单的维修记录。314、设备巡检可通过此移动平台实现移动巡查 B/S终端1、设备故障登记将B/S终端安装部署到服务端，各科室无需安装软件，通过浏览器直接连接到系统，实现上述相关功能2、设备维修记录查询科室通过此B/S终端，了解本科室各设备的维修养护情况其它事项1、各类不良事件的报告及日志涉及到医疗设备安全使用、高值耗材及其它医用耗材的不良事件，接合设备科的管理制度，要在系统中进行记录和通报，并有改进措施，及相关日志查询功能2.4核心思路及概念阐述 2.4.1通过条码标签建立电子档案 每台医疗设备都将在系统中建立档案，并通过条码或电子标签的形式体现出来，与此同时，系统还建立了科室台帐，用以记录各科室的医疗设备名称、日15、期、保管人等相关信息，并可以随时查阅各科室医疗设备的详细情况，达到对全院的医疗设备资产数据一清二楚，以确保帐物相符。使医院的国有资产监管和经济运营行为更加规范，发展和服务能力进一步增强。 一维条形码 二维条形码（可存储部分数据）2.4.2强化设备质量控制，实现全过程跟踪医疗设备的优劣直接关系到疾病诊断和治疗的可靠性与有效性，关系到患者的生命与健康，也关系到医院的医疗质量、服务信誉和经济效益。对医疗设备使用过程中的安全性与有效性进行监管就显得尤为重要。按计划进行质量控制检测和日常设备巡检，并根据检测结果进行质量控制评价，确保设备应用达到最佳效果是医院对设备进行质量控制的常规做法，那么如何记录质量16、控制检测的结果，管理医疗设备质控档案呢？传统的手工记录的方式进行档案管理不仅不利于质控人员工作效率的提高，也不利于进行设备质控跟踪，且没有办法形成一份完备的医疗设备质控档案，更谈不上在必要时进行有效的统计和查询。系统提供的电子档案功能能够记录医疗设备从采购、安装、使用、维修直至报废等各个环节产生的技术数据和文件资料，实现了对医疗设备全生命周期的监管。并且整合“设备巡检系统”，有效提高临床巡检效率，避免遗漏和过期未检等现象的发生。因此，高效快捷的巡检方式能够提高质控工作效率，保证质控工作的有效性和普及性。通过建立医疗设备电子档案，使医院的质控工作变得有章可循，设备采购和报废工作变得有据可依。同时17、也使质控工作人员的业绩考核具有量化指标。2.4.3设备维护、维修管理及评价体系医疗设备养护维修管理是贯穿整个医疗设备生命周期的一项工作，必须采用科学合理的管理体系，方能有效地保证医院医疗设备的正常运转，降低设备故障率，让医院医疗工程技术人员较好地保障医院临床工作。系统从规范流程、强化落实的原则出发，针对维保计划、报修、维修、日常巡检、费用预算及审批等各个环节来建立科学化的设备维修维护管理机制。通过优化维修、维护工作流程，系统可以达到以下工作目的：（维修、维护工作流程）A、改变被动维修方式，加强预防性维护；传统的医院纯人工记录、统计医疗设备养护维修数据，越来越显出无法克服的弊端，无法明确表达，很18、难规范化和系统化，也不易传递给别人。在医疗设备养护维修活动中，对很多数据的研究、维修原因的统计分析、维修效果的跟踪调查，必须在长期工作中不断地进行评价、加工、存储、传递、分享，从而才能保证维修人员能够及时获得相关数据，在短时间内修复设备故障，彻底改变陈旧落后的被动维修方式，实现积极主动的可靠性维修管理模式。同时，用户可以通过系统建立定期、长期的设备维护计划，并将计划贯穿于日常工作流程之中，使维护工作具有计划性、前瞻性和预防性。B、健全设备维修、维护电子档案维修、保养资料是医疗设备档案中不可或缺的部分，维修管理的信息浩繁,其管理、检索的手段也需要不断地现代化和信息化。系统可以对设备全部生命周期中19、所有的维修、维护进行记录、查询、统计、分析。C、提升维修响应效率，规范维保工作流程；通过系统或配置的手持终端机可以实现故障登记，信息直接反馈到维修组（并可支持短信发送的功能），维修完成后，记录实际维修情况，并由科室相关人员完成验收。同时，维保人员在设备日常巡检过程中，利用手持终端可以随时反馈设备运行状态、迅速查明故障原因、了解维修备（配）件库存，及时做出维修措施决策和维修时长判断，极大缩短设备维修等待周期，提升维修工作效率。D、降低维保费用，合理控制设备运行成本；医疗设备的维修费用是一个敏感的问题，更是一个现实必须面对的问题。传统的手工管理模式无法对维修费用做到预算合理，指标全面；通过系统平台20、可对既往维修费用进行比较、分析，对服务商技术实力及价格措施进行清晰客观的跟踪、考察，由此会在保障设备安全运转的同时能对费用进行合理控制。对医疗设备的管理既要注重日常保养，同时也不能过度保养，造成不必要的浪费。系统信息平台能够汇集医院的医疗设备养护维修相关资料，使我们的各项操作都能做到合理化、准确化、规范化、标准化，最终在保障医疗设备安全、可靠的前提下，极大地降低养护维修费用，减少设备运行成本。E、提供绩效考核数据支持；由于医疗设备的科技含量日益提高，高度集成化、模块化已成为发展的趋势，技术涵盖范围越来越广，对维保人员以及技术服务商的技术水平提出了更高的要求。因此，为了提高医疗设备维修人员的服务21、质量和水平，督促维修人员加强业务技能提高，需要建立行之有效的绩效考核办法。系统可以对设备的维修响应时间、重修率、维修工时、维修费用等指标进行量化，为医院对维保人员考核、对服务商选择提供数据分析支持。同时，强大的报表功能可随时按任意时间段查询设备维修、维护记录，工作计划落实情况检查以及工程师工作量的统计，使部门领导清楚的知道员工工作状况。F、评价体系系统可以对医疗设备的故障率、维修率按月度、季度、年度进行分析统计，为维保人员提供工作重点和预防重点指导，同时为医院未来采购同类产品提供质量参考依据；2.4.4. 工作提醒及预警中心由于设备科日常工作纷繁复杂，极易忘记或者疏忽，通过系统建立工作提醒平台22、，可以提醒一切可以忘记的工作，并对事先设定的一些预警信息进行报警提醒。除了通过系统自动提示以外，我们还支持自动短信提醒功能，两者接合，便可解决这些问题。系统具有非常完善和人性化的工作提醒功能，能够实现设备维修维护提醒、计量到期提醒.2.4.5. 手持终端移动管理应用，构建医疗设备物联网系统可选配采用物联网的核心技术RFID（无线射频技术）与手持终端相接合，是医院设备管理的全面创新-移动管理。2.5系统架构 软件体系：采用客户/服务器（C/S）模式与浏览器/服务器（B/S）结合 开发工具：采用面向对象的第四代高级编程语言POWER BUILDER与Visual Studio .NET为前台开发工23、具 网络环境：采用WINDOWS 2003 SERVER为网络操作系统 数据库平台：采用大型数据库MS SQL 2000或2005 SERVER2.6建议硬件配置 设备名称配置用途数量备注服务器CPU：四核 2.66G、硬盘大小： 100GB ，内存：2GB，光驱：刻录光区，网卡：1000 安全性： 内置硬件故障定位模块:开机自动故障诊断 存储数据1台建议可采用现有的服务器或是配置较好的电脑工作站CPU：奔腾双核，内存：2GB以上，硬盘：80G，键盘：标准键盘，显示器：17液晶， 设备科工作站用根据医院实际情况而定PDA手持终端机带有win ce操作系统平台，支持一、二维条码识别，实现无线实时24、或非实时数据交互（GPRS或wifi）应用于设备日常巡检、报修、领用、资产登记、定位、盘点等，实现日常工作移动化管理。1报价单中会附带条码打印机斑马条码机，打印一二维条码打印条码标签1报价单中会附带3. 项目可行性分析本项目的应用可以使医疗设备管理的各个环节形成一个有机整体，通过对设备的使用、质量、服务等方面的指标进行量化统计，实现全程数字化管理，为管理者在医疗设备采购、配置的决策上提供重要的依据；优化医疗设备维修流程，降低维修消耗，延长医疗设备的使用寿命；规范医疗设备和固定资产的日常管理模式，减低损失风险，避免资源浪费。同时丰富的统计报表功能，方便使用者、管理者查询，能够较为明显的提高医疗设25、备资源的管理效率。3.1管理价值回报此项目投入后，能规范医院设备科日常工作，提高各部门的工作效率，使医疗设备管理工作更加规范化、标准化、系统化，精细化。避免一些不必要的麻烦和损失，同时，由于设备的维修养护成本得到合理而有效的降低,资产管理避免了流失风险，使设备科日常工作深化了管理细节，相应提升了医院的管理价值。3.2经济价值回报试算一下，医院每年投入重复购置设备的费用、资产流失造成的损失费用、不必要的设备维护和保养费用等，我们相信应该都是一笔不小的数目，如果能够通过信息化建设实现堵塞管理漏洞，优化资源配置，避免资源浪费，那么经济投入的回报是显而易见的。3.3社会价值回报医疗设备管理系统，也即数26、字化设备科的理念目前在全国尚属前沿产品，具有一定的前瞻性，在此区域内目前计划或是正在建设的单位屈指可数，此系统的的建立，不仅能为医院解决实际问题，同时也能提升医院的区域性知名度。4. 系统实施及培训计划4.1.实施规划建议A、成立项目领导小组成立一个由贵单位和我公司双方领导参加的领导协调小组，负责贵单位计算机联网及协调工作，及时了解项目的进度，督促项目的实施，解决有关的疑难问题。B、成立专家小组由计算机及医务管理方面的专家组成专家小组，负责该项目的具体实施和验收工作。每个阶段结束后，即召开由领导小组及专家小组参加阶段评审会，分析前一阶段的工作情况及今后的工作重点。C、成立项目实施小组由天方达公27、司派出具有丰富实践经验的实施人员，制定该项目详细的实施计划，并由贵院指定有关计算机人员及业务骨干，参加该项目的具体实施工作，及时监督项目的实施。D、总动员会议由实施小组召集各有关方面责任人及执行人集会，阐述该项目的重大意义，对各部门的工作做出明确的布署，明确各部门的责任、权利及实施步骤和期限，并制定出奖惩制度。 E、制定严密的实施方案该系统是一个比较复杂的软件系统，因此必须严格地按照系统工程的规范来实施项目管理，科学地划分工作阶段，并对每个阶段规定明确的任务、起点和终点，每个阶段都要有明确的检查目标，每个阶段结束后，都要有专家小组进行评审，只有评审通过后才能进入下一阶段的工作。所有这些工作，可28、以通过严密的实施方案加以详细的控制。天方达公司在长期的服务实践过程中积累了丰富的经验，全面掌握了如何利用计算机对设备科的日常业务进行规范，形成了完善而严密的实施方案，这些将对贵院管理系统的建立起到积极的作用。4.2.项目预计实施周期由于本项目涉及到全院医疗设备的管理，同时医院具有一些独特的要求，因此我们将按照“量身定做”的方式开展实施，并将整个过程分三个阶段进行，计划耗时1个月左右。（1）第一阶段：医院整理出全院各科室医疗设备数据在项目实施前，由医院整理出各科室的医疗设备数据（电子版），我司将安排专业的实施工作施将数据全部导入系统中，然后双方面配合核对数据。（2）第二阶段：项目实施阶段在项目实29、施阶段，我们将安排专人在医院，进行数据的处理、辅助核对、工作人员操作软件的培训、日常系统运行过程中问题收集以及产品升级工作。（3）第三阶段：项目验收及服务阶段经一段时间的使用，项目进入验收阶段，验收后交由我司客服服务部进行软件的日常纵工作。在维护期间，我司提供全国免费的400-103-7788的客服电话，并通过网络远程、QQ、现场服务等多种形式进行服务。4.3.系统培训方案人员素质是影响系统成功建立的又一关键因素。要想使所有使用该系统的操作人员都能够熟练掌握并非易事。只有通过全面的、严格的培训才能达到该目标。培训对象：终端操作人员、系统维护和系统管理人员培训目标：通过培训使使用人员能够了解系统30、的总体概况、主要功能和应用范围，能够熟练使用应用系统进行工作。通过培训使负责系统维护和系统管理的技术人员，能了解系统的结构、构成、主要功能及性能，能够独立进行系统配置、操作维护、运行管理、故障分析排查等工作，掌握一定的系统性能优化和升级方法，从技术上和管理上保证系统的正常运行。培训方式：现场培训：在系统安装、调试时，在现场对系统管理员、系统维护人员和配合工作的客户方人员进行培训。集中授课培训：主要包括操作使用培训和系统维护管理培训。培训内容：应用操作培训：一般在系统初验结束、投入试运行前开始培训，对系统使用人员以操作、使用为中心内容的培训，同时也可根据使用人员的IT技能水平情况，进行信息化基础31、知识培训。系统维护管理培训：主要针对系统管理员和系统维护人员进行面对面集中授课培训。培训教材及师资：培训教材由我公司组织人员编辑整理出相应的文档，以纸质文档和相应的电子文档方式予以提供。我公司将派遣不少于2名资深工程师作为本次培训的培训教师，培训教师长期从事系统集成和软件开发工作，具有深厚的理论知识和丰富的项目经验，以及丰富的教学经验，能够充分满足用户培训要求。培训计划及周期：培训计划需要根据项目具体情况制定，包括培训内容、人数、课时等。下表是一个样例，也可以另行制定。培训类型培训内容人数培训方式课时计划时间用户操作使用培训集中授课系统管理和维护培训现场培训集中授课培训质量保障措施：除了有组织32、保障外，为了确保培训质量，还将采取下面的措施以达到更好的培训效果：培训前了解学员的IT知识和应用能力背景，有针对性地制定教学内容和课程计划；培训中安排答疑、讨论和实际操作时间，以达到充分交流，教学重点突出的效果；考虑到培训可能存在的内容遗漏或学员在较短时间内不能消化，培训结束后学员还可以通过热线（电话、传真、电子邮件）继续提出问题，我公司一直负责解答。5. 技术支持及售后服务我公司长期以来一直致力于提供高质量完善的售后服务，把用户满意度放在首要的位置，建立了完善的技术支持和售后服务体系，为用户提供规范、标准化的服务，执行严谨、科学、快捷的ISO9001质量管理服务流程，打造良好的服务口碑。用户33、服务请求处理流程：流程化的服务可以有效提高服务质量和事件响应速度，对提升客户满意度有着至关重要的影响。我公司为用户做了细致周密的考虑，定义了规范化和高效率的服务流程。用户在系统使用过程中遇到自己难以解决的问题，可以按照我公司制定的用户服务请求流程进行服务处理。（用户服务请求处理流程图）公司的服务策略：服务标准化：形成标准化的作业流程，标准化的文档管理以及标准化的服务流程等服务多样化：在售前、售中、售后，倡导基于用户满意度为99.99%的个性化关怀；满足用户标准化服务以外的特殊服务需求。服务主动化：定期回访制度，针对客户问题比对历史案例库，提出预先解决方案，并保证服务在短时间内到位。服务标准：自34、软件项目实施上线后，我司提供为期一年的免费维护服务。我司对有条件进行远程连网的用户提供远程维护。由于该种维护需要投入的财力有限，所以，我司承诺只要用户具备远程连网的条件，我公司永远提供免费的远程维护。服务内容：主要指各种形式的咨询服务，系统运行期间发现的错误修正，系统日常运行的数据安全指导和监督，日常故障处理，系统运行期间异常情况的排查和恢复，非增加性的、局部功能的完善及优化。服务响应：我公司针对本次项目提供7*24小时服务。服务热线：400-103-7788网站支持：进入维护期、公司现场实施人员撤出现场后，凡是发生导致系统无法正常运行、影响业务正常开展的故障时，我公司接到电话后，在4小时内需35、解决问题，若无法通过远程或网络解决问题，我公司工程师最慢在24小时内到达现场开始问题的排查。技术咨询：如果用户在使用过程中遇到相关问题需要咨询时可以随时通过电话、传真、以及电子邮件等各种灵活的通讯手段向我公司进行技术咨询。我公司会根据具体的需求情况通过电话、Email、或指派工程师与用户进行直接沟通，以圆满解决用户的问题。设备维修：对于本公司所提供的硬件设备在服务期限内发生故障时，我们将及时提供设备维修服务，一旦出现紧急故障，工程师将携带备件赶往现场，更换设备，同时将故障设备代为送到原厂家进行维修，直到设备修复。灾难恢复：在服务期限内，一旦用户系统出现灾难，专业工程师将在最短时间内赶赴用户现场36、，通过备份系统的数据在24小时内恢复数据，提供业务应用。系统升级：当用户的需求发生变化时，系统必须进行升级。我公司承诺，随时根据贵单位未来业务需求的变化对系统进行升级服务，具体费用标准双方协商。通常情况下，引发系统升级的原因主要有两类。下面分别详述：第一类原因是核心需求发生了变化，比如业务流程发生了变化等，这类升级通常由贵单位提出。这类原因引起的系统升级触及面广，工作量大，需要慎重进行，具体的事项需双方另行协商。 第二类原因是非核心需求发生了变化，比如对操作的方便性、报表格式的美观性提出一整套新的建议，或者在基本核心工作流程不变的情况，增加一些新的功能比如新的统计报表等。这类系统升级由于对原来37、系统的核心框架影响不大，只是阶段性的、大量的完善和优化，增加一些新的报告报表。这类升级可以由贵方提出，也可以由我公司建议经贵方准许后进行，每次升级的内容和节奏双方协商。系统扩容、辅助安装：在服务期限内，对于用户提出的系统扩容、网络应用系统安装调试的要求，我们将给予积极支持，工程师将与用户探讨网络系统、服务器系统、存储系统调整方案，双方确认后，共同在商定的期限内进行调整方案的实施。定期电话回访：我公司将对用户每一个用户请求，都将有回访专员进行电话回访，征询用户需求的解决情况以及对服务的满意度情况，在对客户进行回访的同时，将监督工程师的服务质量，并作为服务工程师重要的考评指标。定期预防性巡检：我公38、司对每一个项目在验收后定期派遣工程师对系统进行系统巡检，及时发现系统存在的故障或潜在的问题，提早消除故障隐患，确保系统安全、稳定、高效地运行。通过VPN或其他方式，我公司技术中心工程师定期远程登录，实现问题的24小 时自动报告与跟踪。400客服电话服务体系详细说明如果您需要天方达公司的服务支持，我们将提供以下渠道供您选择： 全国统一免费400客服中心u 正常工作时间周一至周五（8：30-18：00）：400-103-7788 QQ在线服务u 您可以通过QQ向天方达客服中心提出服务请求或即时答疑服务。u 企业QQ客服号码：1529676156 节假日紧急值班服务u 非正常工作时间，公司安排专业工39、程师值班客服。u 节假日服务电话：13434704076 网站自助录入u 您可以登录天方达公司网站，通过客服问题录入窗口，自助录入服务请求，该服务请求将同步进入公司标准客服系统，专职客服人员将立即按流程为您提供相应服务；技术工程师上门服务 在确认客户问题紧急且上述各种服务方式无法处理的情况下，天方达客服中心将尽快安排专业工程师上门服务。（注：部分上门服务可能需要付费执行，敬请及时与公司进行商务沟通。）用户服务流程及岗位职责呼叫中心接受客服请求客服工程师提供服务呼叫中心回访服务满意度服务过程说明：u 呼叫中心客服专员接收问题：接听400客服热线，接收其他渠道客服请求，及时录入客服系统并按紧急程度40、准确分类，u 各级客服工程师提供服务：按服务区域划分及时响应服务请求，妥善处理用户各类客服问题，复杂问题给出严格时间承诺，按承诺组织技术力量完成服务。u 呼叫中心回访服务满意度：对于已经完成服务的用户，按照服务请求逐条回访用户服务满意度；定期对所有用户使用情况进行主动回访，了解软件当前使用状况以及客户对使用我公司软件的一些意见和建议，欢迎您提出宝贵意见！服务监督与投诉u 服务响应时间承诺：常规类客服请求8小时响应，紧急类客服请求30分钟内响应u 服务过程短信沟通：客服过程的关键环节，如问题接收、问题转移、客服完成、回访完成等，客服中心将发送短信与用户主管沟通确认，提高客服过程的感知度。u 服务41、流程公开透明：用户通过登录天方达公司网站的客服登录区，即可查询提交客服请求处理状态及责任工程师u 服务投诉：高度重视服务投诉及投诉处理结果，指定专职副总经理负责处理用户投诉，24小时投诉电话：135015908806. 公司介绍及竞争优势6.1.高新技术企业，公司实力强，项目合作有保障深圳市天方达科技发展有限公司成立于1996年，一直专注于医疗行业的软件开发，公司注册资金1000万，总部位于广东深圳，公司成员近150人。到目前为止，天方达公司的医疗及体检机构用户数量超过2000家，遍布全国27个省份，在全国有50多家代理商。6.2.丰富的医院设备科行业知识，成熟的解决方案和成功案例公司以推动医42、疗保健、卫生管理的现代化为己任，通过长期同医院领导和医护人员的沟通，全面把握医院的日常业务，深刻理解医院管理的本质，积累了丰富的电脑化管理经验。针对医院设备科管理方面，公司率先在2008年推出专业的医院设备管理软件-保力，并在马鞍山医疗集团、广州医学院第二附属医院、南方医科大学第三附属医院、广东同江医院、东莞东华医院、东莞太平人民医院、珠海第二人民医院、深圳华侨医院等三甲医院成功实施应用。6.3.国内最专业的医院设备科管理软件领导者专业源于专注，专用源于专业，保力产品一直致力于医院设备科日常管理工作的研究，成就了最专业的医院设备科管理软件领导者。传统的医院设备管理软件是基于HIS系统中的部分进43、销存模块管理，它仅限于设备的采购管理，这也是最初级的管理产品，由于很多医院设备科做为后勤管理科室，在信息化方面没有得到相应的重视，还采用手工或半手工的方式，而保力，它以设备科的两个核心医疗设备和高值耗材为主线，贯穿管理整个设备从计划购买到最终报废的全过程的管理，而且严格按照医院采购流程设计，是医院设备科信息化发展的必然趋势。6.4.国内第一家采用RFID、手持终端等先进技术管理设备的产品保力产品，是国内第一家引入先进科技（条码、RFID（电子标签）、手持终端、激光条码等）管理医院设备的软件产品，也是国内第一家提出“先进科技，提升管理价值”理念的产品。6.5. 软件功能最完整，并提供了良好的扩展44、性“保力”专业全面的医院设备管理软件，按照医院标准的流程设计，符合卫生部印发“医疗卫生机构医学装备管理办法”及医院规范管理要求，的综合管理。在管理方面，涵盖了设备的计划、申请、购置论证、审批、谈判、审计、采购、验收、领用、固定资产管理、计量管理、维护、维修、效益分析、报废全流程的管理。同时，保力产品采用C/S和B/S模式相接合，既能满足局部设备科管理的要求，又能实现全院各科室的联网，并提供了良好的扩展性和二次开发平台，可根据不同医院的具体要求实现快速定制。 6.6.丰富的软件开发和实施经验，项目成功率达100%公司有独立的研发部门和项目实施部门，主要负责软件产品的独立研发，以及项目的实施上线工作，通过多年的积累，掌握了丰富的经验。同时，我公司的项目成功率达到100%，大大降低了项目的风险和实施周期。到目前为止，天方软件的客户数已超2000家，同时，在全国各大城市都设有分公司或是代理商，保障能够随时为客户提供强有力的售后服务。7. 附件（客户需要其它文档） 第26页 共26页