1、如何构建成功的特许经营体系如何构建成功的特许经营体系 How to franchise your How to franchise your enterprise?enterprise?第五讲第五讲特许经营管理体系整体设计、建立及特许经营手册特许经营管理体系整体设计、建立及特许经营手册 1/33特许经营管理体系整体设计特许经营管理体系整体设计2/33特许经营管理体系整体设计特许经营管理体系整体设计静态的设计静态的设计之之网络组织结构网络组织结构 但根据各个企业自己的实际情况，这个特许经营的组织结构可以有相应变化。比但根据各个企业自己的实际情况，这个特许经营的组织结构可以有相应变化。比如：如：12、 1、有的盟主和特许经营总部是合二为一有的盟主和特许经营总部是合二为一的的 2 2、有的特许人、有的特许人不设置区域加盟商不设置区域加盟商这一环节，而是直接招募加盟单店这一环节，而是直接招募加盟单店 3 3、有的特许人、有的特许人只建立区域主加盟商而没有区域次加盟商只建立区域主加盟商而没有区域次加盟商 4 4、有的特许人只建立区域次加盟商而没有区域主加盟商有的特许人只建立区域次加盟商而没有区域主加盟商 5 5、标准特许经营标准特许经营组织结构图组织结构图3/33盟主盟主特许经营总部特许经营总部区域主加盟商区域主加盟商直营店直营店加盟单店加盟单店直营店直营店区域次加盟商区域次加盟商直营店直营店加3、盟单店加盟单店直营店直营店 根据FDS中国多年的顾问咨询实践总结，一个完善的特许经营管理体系应充分体现总部对加盟商“授权、授权、沟通、支持、沟通、支持、控制控制”四大功能。特许经营管理体系整体设计特许经营管理体系整体设计静态的设计静态的设计之之网络管理体系网络管理体系 特许经营总部特许经营总部顾客顾客特许人（总公司）特许人（总公司）加盟商（单店）加盟商（单店）委托委托授权、支持、沟通、控制授权、支持、沟通、控制信信息息系系统统财财务务系系统统营营运运系系统统配配送送系系统统培培训训系系统统企企划划系系统统授授权权系系统统4/33特许经营管理体系整体设计特许经营管理体系整体设计动态的设计动态的设4、计 其内容主要指特许经营网络的未来拓展计划，包括特许人在时间上、地域上、战略方针上等方面的体系发展规划。5/33 一个特许经营体系通常可以有5种宏观发展战略 1 1、以以总总部部所所在在地地或或已已有有单单店店所所在在地地的的某某几几个个地地区区为为试试点点与与基地，待体系成熟后再向临近扩展。基地，待体系成熟后再向临近扩展。（润泽堂、摸错门）（润泽堂、摸错门）这个战略规划主主要要适适于于体系尚不成熟、特许人缺乏启动大面积网络的资源、已有市场领域的市场容量较为可观等情况的企业。优点优点是企业的特许经营体系发展稳重，加盟的成功率高 缺缺点点就是发展缓慢并很容易丧失市场机会。因为现在的市场竞争模仿性5、很好，一旦体系的模式被其他企业模仿并在其余地区快速复制，原企业将丧失宝贵的市场机会。特许经营管理体系整体设计特许经营管理体系整体设计动态的设计动态的设计之一之一体系宏观发展战略体系宏观发展战略 6/33 2 2、不以总部所在地为起点，而是在全国划出几个具有影响力、不以总部所在地为起点，而是在全国划出几个具有影响力和辐射力的地区建立试点，然后再以各个试点为中心向各自的临和辐射力的地区建立试点，然后再以各个试点为中心向各自的临近拓展。近拓展。（中天特车、量肤现配）（中天特车、量肤现配）这种扩张计划适于适于有一定实力、资源较为充裕、体系行业得到公众认识需要一段时间、企业的后勤供应能力强大、企业的管理6、和控制系统完善的企业。优点优点是企业可以在全国的大市场中快速形成辐射效应和带动效应，企业可以籍此发现企业自身的许多问题并及时改善，为企业的下一步大面积全面扩张奠定雄厚基础。缺点缺点就是企业需要付出许多因距离和分散而产生的巨大成本，比如运输、商品配送、信息管理、现场监督、会议、培训等，而且，各个地区的没有过度性的现实差异也使体系的管理变得很复杂。网络竞争力比较脆弱，依靠形象的一致所产生的联合宣传的广告优势不强。特许经营管理体系整体设计特许经营管理体系整体设计动态的设计动态的设计之一之一体系宏观发展战略体系宏观发展战略 7/33 3 3、把把全全国国进进行行划划区区，同同时时启启动动全全国国网网络7、络，待待体体系系成成熟熟后后伺机进行体系的国际化。伺机进行体系的国际化。（三九、杉杉、同仁、大杨创世）（三九、杉杉、同仁、大杨创世）这种网络拓展计划适适于于实力雄厚、资源丰实、体系成熟、特许人扩张野心强烈的企业。优优点点就是企业可以快速地占领尽可能大的市场区域并形成局部垄断形式，从此为企业带来巨大利益。缺缺点点就是企业在广告宣传及体系市场推广方面的花费巨大、可能因扩张太快而冒“大跃进”的失败风险、网络的其余能力很难与体系的快速发展协调（比如配送能力的不足、信息管理的欠缺、单店监控力度达不到等）。特许经营管理体系整体设计特许经营管理体系整体设计动态的设计动态的设计之一之一体系宏观发展战略体系宏观8、发展战略 8/33 4 4、没有特别的指定发展区域，以加盟者为准。、没有特别的指定发展区域，以加盟者为准。（爱尔）（爱尔）这种网络的拓展适于适于实力较差、单店和总部之间联系性相对较少、单店的运营更多地依靠受许人或加盟商的企业。优点优点是特许人企业不必花费巨大的市场推广费用来规划市场、招募加盟商。缺点缺点就是这是企业的一种消极应战策略，扩张速度和质量都不理想，且因为总部没有足够的实力和意愿去密切关注受许人（加盟商）的实际运营而容易造成体系品牌的毁坏。特许经营管理体系整体设计特许经营管理体系整体设计动态的设计动态的设计之一之一体系宏观发展战略体系宏观发展战略 9/33 5 5、划划定定某某个个大大9、致致的的区区域域，全全力力建建设设小小范范围围的的特特许许经经营营体体系系，待体系成熟后再扩展。待体系成熟后再扩展。（首佳房地产）（首佳房地产）这种战略适适合合于于体系尚不成熟、特许人企业需要用本地市场积累实力、企业单店的运营成功与否和企业本身的一些不可分割性质有关（比如名人效应、地区特色等）、外地竞争激烈的企业。优点优点是企业可以集中资源在本地市场占据优势地位 缺点缺点是损失了大量的外部市场机会。特许经营管理体系整体设计特许经营管理体系整体设计动态的设计动态的设计之一之一体系宏观发展战略体系宏观发展战略 10/33 在具体的开店方式上，特许人可以有至少两种基本的选择：1 1、单独开店、单独开10、店 当特许经营开展初期，因地难觅、管销费用偏高，可采用单独开店的方式。这样，一方面可以测试单店运作的顺畅情况，另一方面也可以测试当地市场对单店形态及产品的接受度。一般来说，此阶段通常为开店前两年采用的策略。2 2、集体开店、集体开店 特许经营的连锁店在各重要地点都有开店，且体系的知名度足够、消费者接受度高以后，即可依序在全国各城市采用同一城市同时有3家5家开幕的集体开店方式。此阶段通常为开店第二年或第三年起采用的策略。特许经营管理体系整体设计特许经营管理体系整体设计动态的设计动态的设计之二之二开店方式开店方式 11/33 布点即抢占版图的实际行动，不同的环境有着不同的布局策略，如下四种策略可供11、特许人企业选择应用：1 1、抢占市镇的黄金地段、抢占市镇的黄金地段（浪莎的北京代理商）（浪莎的北京代理商）所谓“人潮即钱潮”，这是因为人群汇集的商业精华区是人们主要的消费地点，因此将店开在该区的黄金地段，是零售业者抢占市场时常用的策略，尤其为抢占初级市场或初次投入市场者所惯于使用。但其缺点缺点是竞争者多、店面租金昂贵。2 2、社区开店、社区开店（婴幼店）（婴幼店）随着生活水准的提高，各城市市区都有纷纷向外拓展的趋势，并因此而形成一个个独立自主的社区型商圈，因此新兴的社区可以做为零售单店攻占的目标。但其缺缺点点是市场容量常有一个上限，因此，单店应计算好足够的市场容量来保证单店的生存与赢利。特许经12、营管理体系整体设计特许经营管理体系整体设计动态的设计动态的设计之三之三布点策略布点策略 12/33 3 3、交通要道开店、交通要道开店（停车住宿、修车）（停车住宿、修车）所谓路开到哪里，人就走到哪里。有道路的地方就有车潮或人潮。所以，贯穿各城市的主要道路常常成为特许经营企业拓张单店的另一战场。其缺缺点点是季节变化、天气变化、市政规划变化等会影响单店的生意。4 4、主要客户群体旁边开店、主要客户群体旁边开店（学校的书店）（学校的书店）因为单店之所以选择某地址，其目的就是为了便于潜在顾客的到来和购买，因此，单店应学会分析自己的潜在顾客都聚集在什么地方，然后在其旁边开点即可达到非常好的营业效果。比如13、文具、文化、书籍之类店就可以选择在学校的旁边等。其缺点缺点是如同社区开店一样，也有一个消费上限的瓶项问题。特许经营管理体系整体设计特许经营管理体系整体设计动态的设计动态的设计之三之三布点策略布点策略 13/33 特许经营的单店布点是随着特许人企业不同的经营阶段而有不同的策略，而设设点点的的依依据据除了必须考虑后勤补给的可达性之外，最主要的还应考虑每一间单店所需的市场规模。而多大的市场规模可维持一间单店的生存是开店初期所需要评估出来的。在布点的计划中，每一城市应依据消费能力或消费人口，来估计出市场容量，并精确预估可开店数。当每一城、镇有了基本开店数后，就可根据特许人的体系发展策略来设定布店计划了14、。特许经营管理体系整体设计特许经营管理体系整体设计动态的设计动态的设计之三之三布点策略布点策略 14/33设点依据设点依据特许经营管理体系的建立特许经营管理体系的建立 在上阶段的设计完成之后，接下来的工作便是按照设计的模式建设特许经营管理体系，并在实践中完善原先的设计，同时进一步提炼出企业的工业产权和/或知识产权，亦即准备特许出去的经营模式。在此阶段实际建立的过程中，要达成两个最基本的目标：1、建立并实际运营特许体系的样板店、总部及特许网络样板店、总部及特许网络。2、完成两两套套手手册册的提炼和完善工作，亦即单店手册和总部手册。15/33实践考核指标实践考核指标文本考核指标文本考核指标两套考核15、指标两套考核指标特许经营管理体系的建立特许经营管理体系的建立 样板店建立、试运营以及完善单店手册样板店建立、试运营以及完善单店手册 在正式讲述总部的样板店建设并试运营之前，我们首先要对样板店的有关知识有一个基本的了解。在类型上，一个特许经营体系的样板店有许多种，其基本的三种是：1.1.总部建立与管理的总部建立与管理的2.2.区域受许人建立与管理的区域受许人建立与管理的3.3.区域受许人或单店加盟商建立而由总部指定为样板店区域受许人或单店加盟商建立而由总部指定为样板店 16/33样板店的投资方式样板店的投资方式特许经营管理体系的建立特许经营管理体系的建立 样板店建立、试运营以及完善单店手册样板店16、建立、试运营以及完善单店手册 17/33样板店的数量、辐射区域样板店的数量、辐射区域 在数量上，在数量上，为了便于该样板店辐射区域内的单店、潜在受许人等相关人员学习、培训和参观等，样板店应在每个可辐射的区域内都应建立一个。而可辐射的区域大小，而可辐射的区域大小，则由特许人根据实际区域的交通情况、可能来店的人员数量和频率、样板店本身的投资成本等因素来人为地划定。样板店因为“样板”而受到的影响是多方面的，我们应全面地看待这些影响。因为样板店具有和要承担别的单店所没有的一些工作，比如接接待待来来访访者者、参参观观者者、作为培培训训实实习习基基地地、试试验验新新的的技技术术和和产产品品等，所以它的经营17、会受到一定影响。这些影响里既有正正面面的的因因素素，比如因“样板”效应而吸引更多的顾客、具有更高的知名度、获得总部或区域受许人的额外关注、人气也更旺等。但也有一些消消极极的的因因素素，比如因为承担额外任务而需要更多的花费、试验失败造成的影响、非顾客人员的拥挤而影响店内生意、实习生的上岗影响了产品与服务的质量等。特许经营管理体系的建立特许经营管理体系的建立 样板店建立、试运营以及完善单店手册样板店建立、试运营以及完善单店手册 18/33样板店受到的正、反影响样板店受到的正、反影响 此处的特许经营体系扩张工作本阶段所指的样板店是总部所建立并管理的整个特许经营体系的最原始的样板店，它是：所有特许经营18、体系的复制所有特许经营体系的复制“原件原件”特许经营网络的原始节点 特许人工业产权和特许人工业产权和/或知识产权浓缩后的外化组合体或知识产权浓缩后的外化组合体 特许人继续研究开发更先进的工业产权和/或知识产权基地 检验前期特许经营设计实效性的最佳地点检验前期特许经营设计实效性的最佳地点 受许人及其余相关人员接受培训、实习、参观的样板 潜在受许人认识特许经营体系的一面镜子潜在受许人认识特许经营体系的一面镜子 促使潜在受许人下决心加盟的关键场所 特许经营体系核心竞争力的源泉和表现形式特许经营体系核心竞争力的源泉和表现形式 企业验证单店魅力 增强特许经营项目工作组特许经营战略的信心的机会增强特许经营19、项目工作组特许经营战略的信心的机会 因此，这个或这些样板店的建设对于特许人及整个特许经营体系而言是至关重要的，如果特许人企业想通过特许经营的方式走向成功，那就从建设一个成功的样板店开始吧。特许经营管理体系的建立特许经营管理体系的建立 样板店建立、试运营以及完善单店手册样板店建立、试运营以及完善单店手册 19/33样板店的意义样板店的意义 在在样样板板店店的的建建设设上上，企企业业应应遵遵照照前前面面设设计计的的单单店店模模式式进进行行样样板板店店的的建建设设，并并在在建建设设的的实实际际过过程程中中，随随时时发发现现问问题题，随随时时更更改改和和记记录录关关于单店的设计内容。于单店的设计内容。20、如如果果可可能能，最最好好的的办办法法是是，总总部部成成立立一一个个单单店店工工作作小小组组，它它专专门门、全全程程、全全面面地地跟跟踪踪样样板板店店的的建建设设全全过过程程和和单单店店营营运运的的方方方方面面面面。如如果果特特许许人人的的所所有有样样板板店店并并不不是是从从零零开开始始建建设设，而而是是从从已已有有的的店店改改装装而而来来，那那么么负负责责单单店店手手册册完完善善的的样样板板店店的的小小组组在在建建设设以以后后的的加加盟盟店店时时进进行行全全程的跟踪和全面的接触。程的跟踪和全面的接触。这这样样，这这个个小小组组就就可可以以非非常常方方便便、高高效效地地参参与与单单店店的的建建21、设设，并并保保持持单单店店手手册册的的随随时时更更新新和和完完善善。他们将来必定是在理论与实践上的建设单店、管理单店、运营单店的专家，企企业业也也可可以以借借此此机机会会为为自自己己培培养出一批将来营建单店的骨干人员。养出一批将来营建单店的骨干人员。特许经营管理体系的建立特许经营管理体系的建立 样板店建立、试运营以及完善单店手册样板店建立、试运营以及完善单店手册 20/33单店跟踪小组单店跟踪小组 在样板店的建设数量上，在样板店的建设数量上，企业应根据自己的体系拓展战略来定。如果体系决定在几个不同的区域同时几个不同的区域同时推广与建设特许经营网络，那么它就应在这几个区域分别建设模式一致的样板店22、。这样的好处是，不同地区的独特市场环境会使原先设计的单店经营模式承受更复杂的考验、总部或特许人也可以在不同的市场环境下摸索一条可以推而广之的单店经营模式之路。如果总部只是想摸索关于单店建设和营运的一些规律并只在只是想摸索关于单店建设和营运的一些规律并只在有限区域内有限区域内进行特许经营体系的试扩张，那么特许人企业就可以只在本区域内建设一家样板店，待成熟后再向外推广。特许经营管理体系的建立特许经营管理体系的建立 样板店建立、试运营以及完善单店手册样板店建立、试运营以及完善单店手册 21/33样板店的建设数量样板店的建设数量 为了使这个样板店可以真正成为特许经营体系日后诸单店的“样板”。企企业业应23、应注注意意在在建建设设样样板板店店的的过过程程中中，使使单单店店的的投投资资与与管管理理等等方方面面真真正正成成为为一一个个独独立立的的实实体体，而而不不能能依依旧旧保保持持总总部部或或特特许许人人的的一一个个直直营营店店那那样样的的性性质质。比如在计算样板店的投资收益上，应该照样列出一个加盟费以及别的将来的受许人或加盟商需要付出的费用，这样计算的结果才更有“样板”性。一旦样板店建立起来后，企业应使其独立运营和独立核算，这样可以确保将来的单店加盟商得到验证，亦即验证加盟商的单店是否可以赢利。特许经营管理体系的建立特许经营管理体系的建立 样板店建立、试运营以及完善单店手册样板店建立、试运营以及完24、善单店手册 22/33样板店在投资与管理等方面要真正成为一个独立的实体样板店在投资与管理等方面要真正成为一个独立的实体特许经营管理体系的建立特许经营管理体系的建立 总部及网络体系的建立、试运营并完善总部手册总部及网络体系的建立、试运营并完善总部手册 本阶段的重要任务就是特许经营总部的建立、网络雏形的建本阶段的重要任务就是特许经营总部的建立、网络雏形的建设及试运营，同时，在此建设与运营的过程中，还要把总部的手设及试运营，同时，在此建设与运营的过程中，还要把总部的手册系列进行修正与完善。册系列进行修正与完善。同样，总部及网络雏形的建设也要遵循遵循前面阶段的设计，并组建一个专门的总部及体系小组专门的25、总部及体系小组进行全程地参与、全面地接触，这样可以为特许经营体系培养一批将来特许经营体系管理的专家、更有效率地完善总部系列手册。23/33专门的总部及体系小组专门的总部及体系小组 但是需要注意的是，在某种程度上而言，但是需要注意的是，在某种程度上而言，但是需要注意的是，在某种程度上而言，但是需要注意的是，在某种程度上而言，总部的手册比单店总部的手册比单店总部的手册比单店总部的手册比单店的两本手册更具有动态性的两本手册更具有动态性的两本手册更具有动态性的两本手册更具有动态性，因为总部的管理和营运水平、方法、，因为总部的管理和营运水平、方法、，因为总部的管理和营运水平、方法、，因为总部的管理和营运26、水平、方法、技术等都需要与时俱进地随时更新，而且，只要体系有延伸，总技术等都需要与时俱进地随时更新，而且，只要体系有延伸，总技术等都需要与时俱进地随时更新，而且，只要体系有延伸，总技术等都需要与时俱进地随时更新，而且，只要体系有延伸，总部的职能就会发生改变，至少在职能的数量上需要增加。部的职能就会发生改变，至少在职能的数量上需要增加。部的职能就会发生改变，至少在职能的数量上需要增加。部的职能就会发生改变，至少在职能的数量上需要增加。因此，因此，因此，因此，总部及体系的工作小组要有长期完善总部系列手册的总部及体系的工作小组要有长期完善总部系列手册的总部及体系的工作小组要有长期完善总部系列手册的总27、部及体系的工作小组要有长期完善总部系列手册的思想准备思想准备思想准备思想准备。为了防止小组中人员的变迁而给总部系列手册的延续。为了防止小组中人员的变迁而给总部系列手册的延续。为了防止小组中人员的变迁而给总部系列手册的延续。为了防止小组中人员的变迁而给总部系列手册的延续性带来的伤害，企业应尽量使此小组人员保持稳定，同时采取积性带来的伤害，企业应尽量使此小组人员保持稳定，同时采取积性带来的伤害，企业应尽量使此小组人员保持稳定，同时采取积性带来的伤害，企业应尽量使此小组人员保持稳定，同时采取积极的个人资源企业化、隐性知识显性化的知识管理（极的个人资源企业化、隐性知识显性化的知识管理（极的个人资源企业28、化、隐性知识显性化的知识管理（极的个人资源企业化、隐性知识显性化的知识管理（KM,KM,Knowledge ManagementKnowledge Management）策略和手段。策略和手段。策略和手段。策略和手段。特许经营管理体系的建立特许经营管理体系的建立 总部及网络体系的建立、试运营并完善总部手册总部及网络体系的建立、试运营并完善总部手册24/33动态完善总部手册动态完善总部手册 在建设总部及网络体系的过程中，将来整个体系正常运营所需要的一些外部合作伙伴在这时也应得到联络外部合作伙伴在这时也应得到联络。特许人企业可以和包括：产品供应商 装修商 运输物流公司 设备制造商 工具供应商 体系29、文件函单等的设计印刷商 广告商 金融部门 信息服务部门等 进行洽谈，以确认他们有能力、愿意并同意以优优惠惠、长长期期、稳稳定定、互互利利的合作方式与本企业进行战略联盟式的合作。特许经营管理体系的建立特许经营管理体系的建立 总部及网络体系的建立、试运营并完善总部手册总部及网络体系的建立、试运营并完善总部手册25/33联络外部合作伙伴联络外部合作伙伴 必要的时候，此阶段可以必要的时候，此阶段可以必要的时候，此阶段可以必要的时候，此阶段可以招聘将来特许经营体系所需要的招聘将来特许经营体系所需要的招聘将来特许经营体系所需要的招聘将来特许经营体系所需要的工作人员工作人员工作人员工作人员，使他们早点熟悉体30、系的历史、早点在初期就进入体，使他们早点熟悉体系的历史、早点在初期就进入体，使他们早点熟悉体系的历史、早点在初期就进入体，使他们早点熟悉体系的历史、早点在初期就进入体系的实际运营，这样对于他们日后的工作、对于特许经营体系系的实际运营，这样对于他们日后的工作、对于特许经营体系系的实际运营，这样对于他们日后的工作、对于特许经营体系系的实际运营，这样对于他们日后的工作、对于特许经营体系的高效运转都是大有裨益的。的高效运转都是大有裨益的。的高效运转都是大有裨益的。的高效运转都是大有裨益的。在建设特许经营网络的雏形时，企业同时也应注意在建设特许经营网络的雏形时，企业同时也应注意在建设特许经营网络的雏形时31、，企业同时也应注意在建设特许经营网络的雏形时，企业同时也应注意搜集关搜集关搜集关搜集关于潜在受许人的一些信息于潜在受许人的一些信息于潜在受许人的一些信息于潜在受许人的一些信息，比如社会人士对样板店、总部及网，比如社会人士对样板店、总部及网，比如社会人士对样板店、总部及网，比如社会人士对样板店、总部及网络体系的反映等。络体系的反映等。络体系的反映等。络体系的反映等。特许经营管理体系的建立特许经营管理体系的建立 总部及网络体系的建立、试运营并完善总部手册总部及网络体系的建立、试运营并完善总部手册26/33招聘新人、搜集潜在受许人信息招聘新人、搜集潜在受许人信息特许经营手册特许经营手册 特特许许经经32、营营手手册册对对于于特特许许经经营营体体系系是是至至关关重重要要的的，因因为为它它是是特特许许人人自自己己知知识识和和经经验验的的回回顾顾、总总结结、提提炼炼与与升升华华，凝凝结结了了特特许许人人商商业业经经营营的的核核心心竞竞争争力力精精神神，是是特特许许人人工工业业产产权权和和/或或知知识识产产权权的的物物化化形形式式。它它是是特特许许人人知知识识的的总总结结，是是特特许许人人和和受受许许人人之之间间特特许许权权成成功功转转移移和和特特许许经经营营体体系系得得以以成成功功延延续续的的保保证证。因因而而，鉴鉴于于手手册册的的重重要要性性，有有人人把把手手册称为特许经营体系的册称为特许经营体系33、的“宪法宪法”。特许人在开展特许经营之前必须做好的一样工作就是编写出自己特许人在开展特许经营之前必须做好的一样工作就是编写出自己的特许经营体系手册，这是那些正在或将要实行特许经营的企业所必的特许经营体系手册，这是那些正在或将要实行特许经营的企业所必须完成的最前提和最基本的工作之一，正所谓须完成的最前提和最基本的工作之一，正所谓“立国先立法立国先立法”。手册。手册编写的好坏不仅反映了特许人的水平和素质，也将直接影响整个特许编写的好坏不仅反映了特许人的水平和素质，也将直接影响整个特许经营体系日后的运转是否良性和高效。经营体系日后的运转是否良性和高效。受受许许人人在在加加盟盟前前考考察察特特许许人人34、的的主主要要内内容容之之一一就就是是查查看看特特许许人人是是否否有有完完备备的的手手册册，在在加加盟盟初初期期的的培培训训中中主主要要接接受受的的技技术术、知知识识和和方方法法等等也也是是手手册册里里的的内内容容，大大多多数数特特许许人人的的培培训训教教材材基基本本就就是是以以手手册册为为主主，受许人在加盟后的运营中主要依据的也是特许经营手册。受许人在加盟后的运营中主要依据的也是特许经营手册。所以，特许经营的双方都必须认真学习手册的有关知识，因为实所以，特许经营的双方都必须认真学习手册的有关知识，因为实践证明，许多特许经营体系失败的最主要原因之一就是手册的缺陷。践证明，许多特许经营体系失败的最35、主要原因之一就是手册的缺陷。27/33 按按照照使使用用者者的的不不同同，特特许许经经营营手手册册可可以以分分为为四四个个大大的的类类别别：招募文件、总部手册、分部或区域加盟商手册和单店手册。每个大类里又可以再细分为若干小类。总总部部手手册册是总部为了特许经营体系的良性运转而编制的对于整个特许经营体系运营、管理的工作指导，其使用者主要为总部或特许人，必要时可以将部分交由受许人或加盟商使用。这是特许人自己进行特许经营体系运营与管理的依据。单单店店手手册册的使用者所有特许经营的单元店，包括总部、分部的直营店和特许经营加盟店。其内容是关于一个单店建设前、建设中及建设后的所有流程和步骤。分分部部或或区36、区域域加加盟盟商商手手册册的内容主要是描述分部或区域加盟商如何开展工作的原则、流程和具体的技术等。招招募募文文件件（第第六六讲讲，即即下下一一讲讲再再讲讲）是由特许人发出的精练、概括地介绍自己特许经营体系状况并吸引潜在受许人加盟的文件，受许人可以根据招募文件的资料大致地了解特许人的状况，并按照上面的联系方式（电话、传真、e-mail、地址、申请表等）与特许人进行进一步的商谈。特许经营手册特许经营手册 28/33特许经营手册特许经营手册之一之一总部手册总部手册 通常，我们按照特许经营总部的职能进行手册的再细分总部的职能进行手册的再细分，亦即总部或特许人的每一种职能对应着有一部手册作为指导：F总部37、总则总则、F总部人力资源管理人力资源管理手册、F总部行政管理行政管理手册、F组织职能组织职能手册、F总部财务管理财务管理手册、F总部商品管理商品管理手册、F总部产品知识手册产品知识手册、F总部招募管理招募管理手册、F总部营建管理营建管理手册、F总部销售销售管理管理手册、F总部样板店管理样板店管理手册、F总部商品配送管商品配送管理理手册、F总部信息系统管理信息系统管理手册、F总部培训培训手册、F总部督导操作督导操作手册、F总部市场推广管理市场推广管理手册、F总部CICI及品牌管理及品牌管理手册、F总部产品设计管理产品设计管理手册、F总部产品生产管理产品生产管理手册等1919类类。需要说明的是，在38、实际编写手册的工作中，不同的特许人因其自身企业特点、行业、地域、特许经营体系发展阶段、特殊目的等的不同，可根据每个自己的实际情况进行增减、合并等根据每个自己的实际情况进行增减、合并等。29/33特许经营手册特许经营手册之二之二分部或区域加盟商手册分部或区域加盟商手册30/33特许经营手册特许经营手册之三之三单店手册单店手册31/33一、特许经营系列操作手册应突出特许经营的本质一、特许经营系列操作手册应突出特许经营的本质 特许经营的双方在实际操作时必须遵守特许经营的特许经营的双方在实际操作时必须遵守特许经营的“四项基本原四项基本原则则”，即，即“形许形许+神许神许”、“利许利许+情许情许”、“短39、许短许+长许长许”和和“硬许硬许+软许软许”。二、手册要便于使用和具有实用性二、手册要便于使用和具有实用性 首先首先，系列手册应按照一定的标准进行分类。，系列手册应按照一定的标准进行分类。其次其次，单本手册的，单本手册的谋篇布局要合理，最好按照使用者所习惯、偏好或容易接受的规律、谋篇布局要合理，最好按照使用者所习惯、偏好或容易接受的规律、逻辑等编排各章节。逻辑等编排各章节。最后最后，在单本手册的每一个具体章节上，也要有，在单本手册的每一个具体章节上，也要有明显的标题、导读、索引、注解或说明之类文字、图案或标志等多种明显的标题、导读、索引、注解或说明之类文字、图案或标志等多种编辑手段，以方便使用40、者迅速掌握和到达所要使用的部分，比如我们编辑手段，以方便使用者迅速掌握和到达所要使用的部分，比如我们可以灵活地运用字体的大小、粗细、间距、形状等来区分重点和非重可以灵活地运用字体的大小、粗细、间距、形状等来区分重点和非重点。点。三、编写受许人（加盟商）用手册时既要能准确表达三、编写受许人（加盟商）用手册时既要能准确表达“神许神许”之之“神神”，又要有保密意识，又要有保密意识四、树立变化观念，编写动态手册四、树立变化观念，编写动态手册 特许经营手册特许经营手册之之手册编写原则手册编写原则李维华，如何制定连锁经营的操作手册，载李维华，如何制定连锁经营的操作手册，载于连锁与特许于连锁与特许20032003年年3 3月，总第月，总第4545期，期，P41 P41 32/3333/33