1、 维修部门绩效考核制度一、总公司对维修部门的绩效考核制度1、考核的管理办法2、维修部门考核细则内容3、绩效问题整改和奖罚制度二、服管中心对维修站的绩效考核制度1、考核的管理办法2、考核细则内容3、整改和处罚制度一、总公司对维修部门的绩效考核制度1、 考核的管理办法A、由总公司总经办负责，指派资讯专员考评各分公司4个营业部门。B、资讯专员的主要工作内容： 每天收集分公司销售、维修、配件、信贷四大营业信息； 将问题点汇总表、绩效信息问题责任人累计表在分公司公布栏内公布； 将问题点汇总表、绩效信息问题责任人累计表制作成电子档分别电邮于分公司经理、分公司部门经理、总公司营业副总、总公司稽核副总； 向公2、司反馈在信息收集过程中发现的问题，并不断对考评指标提出修改意见；C、总公司绩效考核标准作业流程： 标准修改公布改善措施制定改善措施总结分析分公司制定整改措施信息传递和反馈信息收集（考评）组织资讯专员培训标准落实标准公布标准定稿制定标准初稿流程图流程作业说明总公司副总及财务总监征求分公司总经理、营业经理对销售、维修、配件、信贷、财务、管理后勤共六块绩效标准及评分表意见后制定初稿；总公司经营管理层对绩效标准及评分表初稿讨论确定统一标准；总公司发布实施绩效标准及评分表；总公司副总及财务总监收集各部门建议研究修改定新绩效考评标准及评分表初稿提供总公司经理管理层讨论修改制定实施；月会公布绩效考评情况及实3、施提高绩效计划措施；分公司总经理、各部门经理分别研究制定实施提高绩效计划措施沟通、开会、培训、竞赛、激励、处罚等；资讯专员每天下班前将收集的信息表分贴在各部门看板上、并报送分公司总经理、各营业经理、总公司分管副总、总经办等；每月初总公司分管副总向总公司经营管理层通报绩效考评情况、提出提高计划措施；总公司经营管理层分别研究制定实施提高计划措施沟通、开会、培训、激励、处罚总公司分管副总组织资讯专员对绩效考核标准及评分表进行培训、并提出考评要求；资讯专员每天对照标准进行信息收集；各分公司根据绩效标准及评分表组织各部门员工培训贯彻落实；D、资讯专员信息收集标准作业流程：结束表报审核总公司考评负责人报表4、电邮总公司、分公司经理、部门经理分公司资讯专员在分公司公布考核问题点汇总表报制定信息问题点汇总报表对各营业面收集信息参与考评小组会议确定考核指标开始流程图：不合格合格E、维修部门的绩效考核评分表制定：维修部门评分表分：分公司管理月评分表分公司管理日评分表-（周一至周五，每天一份，一周一个周期）二、维修部门考核细则内容（2006年第一版）分公司管理月评分表-维修分公司名称：评分日期：专员：No.分类评分项目岗位满分评分责任人问题点是()否()1营业管理营业计划是否有营业计划书 服务经理22营业预算是否有营业预算表（维修厂部分）服务经理23营业总结 是否有营业总结 （电子档） 服务经理24专项促销5、活动策划是否有活动策划方案书服务经理25厂务管理索赔与配件经理、车间主任协同检查，正副厂属性；返送清单是否签字确认服务经理16资产盘点固定资产是否有盘点记录；工具管理员17维修班组工具是否有盘点记录；（工具管理员每月清查表）工具管理员18是否有资产（工具、设备）损耗责任处理记录工具管理员19月会是否有会议记录服务经理110培训工作的实施是否有培训计划书培训人员111是否达到培训要求：每月三次技术，1次管理培训人员112培训后是否都有考试（考试卷）培训人员113培训资料是否都存档（也可以用电子档）培训人员114招聘管理1、招聘实施（当月如有招聘）招聘申请表（应聘条件）管理部115应聘人资料汇总管6、理部116面试记录管理部1172、录用手续（当月如有招聘人转正）员工资料档案表管理部118员工报到表（考勤/试用期/薪资等）管理部119录用合同签订管理部120绩效考核管理岗位考核表检查1、实行岗位绩效考核制管理专员121改善报告2、岗位绩效考核分析/整改管理专员122财务扣款记录3、绩效考核与收入挂钩服务经理123面谈记录4、绩效考核落后人员沟通面谈(不少于5人)服务经理124弱势改善2、CS/CSI原因分析及经验总结CS/CSI得分统计和汇总；DCRC125整理CSI/CS弱势项目DCRC126弱势改善对策服务经理127制定改善时限，明确改善责任人服务经理1283、落后部门/人员弱势分析与7、改善弱势项目记录服务经理129责任部门/个人的改善对策说明服务经理130维修经理考核绩效管理 绩效考核分析/整改维修经理131经济指标1、月度维修产值是否达成维修经理1322、月度毛利指标是否达成维修经理1333、月度辆次指标是否达成维修经理134其他项目1、专案是否达成维修经理1352、CSI客户满意度指标是否完成维修经理1363、安全生产(是否有事故发生)维修经理1374、维修面是否有重大客诉维修经理1385、部门是否有下月营业计划 维修经理1396、部门是否有当月营业总结维修经理140DCRC专员考核计划1、CS/CSI实施计划（电话量/活动）DCRC1412、绩效考核弱势改善措施及对策8、布置DCRC1423、DCRC月工作计划DCRC1434、预约电话的计划DCRC144结算专员的考核绩效管理绩效考核分析/整改结算145业务统计是否制作维修辆次曲线图表结算146是否统计月营业产值报表结算147是否提供下月经济计划指标、数据及建议结算148是否有强保、索赔核付清单报表结算149是否有应收款汇总表（超三个月以上，要发催款通知单）结算150是否有应付款汇总表 (并收集各项外加工单据)结算151在修未竣工车辆月报结算152工薪统计工资结算是否出现错误结算153是否有员工绩效考核与收入挂钩统计表结算154 是否有考勤扣款统计表结算155业务员的预约率与收入挂钩统计表结算156维修技师一9、次性合格率与收入挂钩统计表结算157是否有5S扣分扣款统计表结算158是否是票据与财务交接并及时签收(签收记录)结算159 结算清单排序归档结算1考核项目合计总分63 分公司管理维修-周一考核表分公司名称：评分日期：专员：No.分类考评项目岗位满分评分责任人问题点是()否()1业务员互动式接车流程考核接待前工作主动向前出迎客户维修业务员12用标准手势引导客户上预检台维修业务员13站在驾驶室左前方，等待客户开门或开窗维修业务员14喊欢迎光临，自我介绍（预约客户主动叫出姓名）维修业务员15征得客户来厂需求，主动介绍流程，并安排好随从人员维修业务员16使用三件套及车顶盒维修业务员17车内饰检查检查车10、内饰（邀请客户坐到副驾驶室）维修业务员18离合器、排档杆、手刹（要拉起）检查并与客户交流维修业务员19音响、空调、灯光、内饰检查交流并记录维修业务员110雨刮器、喇叭、仪表检查（油位、里程表的记录）维修业务员111安全带、摇窗机、点烟器、倒车镜调节器检查维修业务员112灭火器、随车工具确认维修业务员113打开后备箱、加油口盖、引擎盖为下步准备维修业务员114车身外表检查车辆外观检查（邀请客户下车一起检查）维修业务员115左前叶子板、左前门、左前倒车镜、左后门检查维修业务员116后备箱盖及后备箱内检查（备胎、工具确认）维修业务员117后尾灯、右后叶子板、天线、加油口盖确认维修业务员118右后门、11、右前门、右前叶子板、右后视镜检查维修业务员119引擎盖、前大灯、前保、中网标志、轮胎罩检查维修业务员120雨刮片、前档玻璃、及车顶检查维修业务员121发动机舱检查和底盘检查发动机舱检查（逐条与客户交流）维修业务员122打开机盖机油、雨刷水、刹车油、冷却液检查维修业务员123方向机油、空气格、汽门室垫渗油等检查维修业务员124放下机盖、举升起车辆维修业务员125前桥悬、前轮、前减震器、前轮刹车盘检查维修业务员126方向机、放油螺丝、平衡轴及衬套检查维修业务员127传动轴、排气管、后桥悬挂、后减震器维修业务员128后轮刹车盘、后轮轮胎、消音器检查维修业务员129目录式报价接收客户信息资料，口述电话12、地址是否更新并登录维修业务员130维修项目、工时、维修时间、材料费用等报价维修业务员131核定维修总价、打印（合约单、估价单、派工单）维修业务员132与客户逐项沟通同意后请客户签字确认维修业务员133确定维修后旧件去向、再次确认车内贵重物品维修业务员134工时费超过1000元，需与客户签订维修合同维修业务员135确定客户是否留厂，引导至客体室或帮助客户离厂维修业务员1 分公司管理维修-周一考核表分公司名称：评分日期：专员：No.分类考评项目岗位满分评分责任人问题点是()否()1业务员互动式接车流程考核接待前工作主动向前出迎客户维修业务员12用标准手势引导客户上预检台维修业务员13站在驾驶室左13、前方，等待客户开门或开窗维修业务员14喊欢迎光临，自我介绍（预约客户主动叫出姓名）维修业务员15征得客户来厂需求，主动介绍流程，并安排好随从人员维修业务员16使用三件套及车顶盒维修业务员17车内饰检查检查车内饰（邀请客户坐到副驾驶室）维修业务员18离合器、排档杆、手刹（要拉起）检查并与客户交流维修业务员19音响、空调、灯光、内饰检查交流并记录维修业务员110雨刮器、喇叭、仪表检查（油位、里程表的记录）维修业务员111安全带、摇窗机、点烟器、倒车镜调节器检查维修业务员112灭火器、随车工具确认维修业务员113打开后备箱、加油口盖、引擎盖为下步准备维修业务员114车身外表检查车辆外观检查（邀请客户14、下车一起检查）维修业务员115左前叶子板、左前门、左前倒车镜、左后门检查维修业务员116后备箱盖及后备箱内检查（备胎、工具确认）维修业务员117后尾灯、右后叶子板、天线、加油口盖确认维修业务员118右后门、右前门、右前叶子板、右后视镜检查维修业务员119引擎盖、前大灯、前保、中网标志、轮胎罩检查维修业务员120雨刮片、前档玻璃、及车顶检查维修业务员121发动机舱检查和底盘检查发动机舱检查（逐条与客户交流）维修业务员122打开机盖机油、雨刷水、刹车油、冷却液检查维修业务员123方向机油、空气格、汽门室垫渗油等检查维修业务员124放下机盖、举升起车辆维修业务员125前桥悬、前轮、前减震器、前轮刹车15、盘检查维修业务员126方向机、放油螺丝、平衡轴及衬套检查维修业务员127传动轴、排气管、后桥悬挂、后减震器维修业务员128后轮刹车盘、后轮轮胎、消音器检查维修业务员129目录式报价接收客户信息资料，口述电话、地址是否更新并登录维修业务员130维修项目、工时、维修时间、材料费用等报价维修业务员131核定维修总价、打印（合约单、估价单、派工单）维修业务员132与客户逐项沟通同意后请客户签字确认维修业务员133确定维修后旧件去向、再次确认车内贵重物品维修业务员134工时费超过1000元，需与客户签订维修合同维修业务员135确定客户是否留厂，引导至客体室或帮助客户离厂维修业务员136维修经理考核日常营16、运主持车间早会(早会记录)维修经理137维修经理工作日志 (日志记录)维修经理138车俩维修进度控制(是否有车辆延时)维修经理139车俩维修指导,协调维修经理140车辆完工后检查(车辆竣工检查表)维修经理141业务工作日志检查签字维修经理142车间人员加班,休息安排表维修经理143维修经理办公室5S是否合格维修经理144督导工作安全生产督导,是否有事故发生维修经理145车间5S督导,车间5S是否合格维修经理146设备需维护,报修时是否有报修单维修经理147CSI督导(是否每天统计/分析)维修经理148员工培训督导(员工培训是否参加)维修经理149一次性合格率(是否有车间一次性合格率统计数据)维17、修经理150消防安全管理督导(是否有消防安全事故)维修经理151车间员工生活关怀(沟通记录)维修经理152报表管理业务员工作日志管理维修经理153业务员积分未达标整改报告维修经理154CSI弱项整理及改善报告维修经理155营业日报表整理及保管维修经理156维修进度控工板管理(是否合格)维修经理157部门周会记录维修经理158落后班组/人员弱势沟通记录维修经理159抱怨处理及时,并再次回访是否满意维修经理160返修车辆及时处理并填写返修单及汇总保存维修经理1总评周一考核项目合计分数60考评得分:分公司管理维修-周二考核表分公司名称：评分日期：专员：No.分类考评项目岗位满分评分责任人问题点是()18、否()1客户休息室检查客户休息室的5S检查客户休息室5S标准及一周的卫生点检表DCRC/清洁员12客户休息室地面清洁（无烟灰烟蒂及明显灰尘）DCRC/清洁员13客户休息室桌面清洁（无烟灰油渍）DCRC/清洁员14客户休息室电脑-电视-DVD等（表面无灰尘，上面不得放置其它物品）DCRC/清洁员15客户休息室墙角及栏清洁（无明显灰尘）DCRC/清洁员16工作人员是否穿工作服及佩带挂牌DCRC/清洁员17客户休息室每桌烟灰缸烟蒂是否超过3个DCRC/清洁员18是否时时维持客户休息室的清洁度及整洁度DCRC/清洁员19客户休息室看板及海报是否清洁-抹布擦拭DCRC/清洁员110正副厂配件展示架不得有19、明显灰尘（配件不得缺少、摆放整齐）DCRC/清洁员111书架及报纸架随时保持整洁整齐DCRC/清洁员112客户休息室的软/硬件检查电脑 电视 DVD是否能正常工作DCRC/清洁员113桌、椅、木马、儿童区、泡沫地毯等是否正常使用DCRC/清洁员114书架书摆放整齐、报纸架上报纸摆放整齐DCRC/清洁员115餐具、消毒柜是否正常使用DCRC/清洁员116每位客户桌面是否有茶水或咖啡DCRC/清洁员117客户杯中茶水是否少于三分之一DCRC/清洁员118每台电脑是否安装休闲小游戏（连连看、纸牌等）DCRC/清洁员119每台电脑屏幕左侧是否有张贴边锋账号DCRC/清洁员120客户休息室是否放置客户意20、见簿DCRC/清洁员121是否悬挂看板写出播放碟片列表DCRC/清洁员122休息室内花木是否适时修理DCRC/清洁员123碟片每月是否更新三张DCRC/清洁员124杂志/报纸等是否及时更新DCRC/清洁员125是否悬挂投诉电话及24小时抢修热线DCRC/清洁员126是否悬挂预约宣导海报及东南宣传海报DCRC/清洁员127休息室管理业务员是否主动引导客户至休息室维修业务员128同时DCRC人员要喊“欢迎光临”DCRC/清洁员129业务员是否将客户介绍给DCRC维修业务员130DCRC是否介绍客户休息室的功能DCRC/清洁员131是否引导至相应的位置DCRC/清洁员132是否询问客户饮料需求DCR21、C/清洁员133是否提供客户所需饮料并询问客户等待时间DCRC/清洁员134业务员是否每60分钟向客户汇报维修进度维修业务员135客户离开休息室时DCRC是否喊“谢谢光临”DCRC/清洁员136DCRC专员工作考核5S工作DCRC办公室5S检查是否合格(卫生/整洁)DCRC137预约客户资料整集、分类年检客户资料整理 (当月需预约的客户,并及时更新信息)DCRC138专案客户资料整理 (整理好后给业务员或自己电话联系)DCRC139活动客户资料整理 (整理好后给业务员或自己电话联系)DCRC140新车销售客户资料整理 (整理好后给业务员或自己电话联系)DCRC141已来客户资料信息更新DCRC22、142失去客户档的整理 (整理好后给业务员或自己电话联系)DCRC143预约工作管理是否有活动客户预约通知并记录DCRC/业务员144是否有年检客户预约通知并记录DCRC/业务员145是否有客户主动电话预约用户记录DCRC/业务员146是否有专案电话预约通知并记录DCRC/业务员147是否有活动电话预约通知并记录DCRC/业务员148是否有新车客户预约通知并记录DCRC/业务员149是否填写预约单（送交业务部-主管）DCRC/业务员150预约客户信息是否及时登入预约看板DCRC151是否汇总预约单(统一交到一个部门统计)DCRC152是否做到前一日确认 客户到厂时间或者：1小时+30分钟DCR23、C153是否通知车间:按 排场地、人员、设备、零件DCRC154是否对预约进厂、预约成功的客户档案更新（维修信息）DCRC155全厂/业务员预约率统计DCRC156客户（预约到厂）满意度回访调查DCRC157三日后回访工作关怀前准备、整理所有维修单据并确认客户修理项目DCRC158三日后回访记录（按照统一话术问候、灵活机动解答）DCRC159客户抱怨转入客户抱怨处理流程DCRC160（各班组得分、部门细分）客户满意度统计DCRC161周满意度报表制作DCRC162客户对业务员的认知度调查DCRC163DCRC日报制作(满意度,预约情况,认知度等)DCRC164回访中问题点的汇总报表DCRC1624、5客户抱怨表单记录（抱怨处理单）DCRC166是否对抱怨分类处理DCRC167送交责任部门（大案呈报厂长）签字DCRC168跟催回收抱怨处理单（归档）-按流程时限DCRC169是否接收责任部门感谢/致歉信，邮寄客户DCRC170是否进行再次回访（客户对处理意见的认可）DCRC171客户抱怨处理结案、归档（资料整理）DCRC172结算专员的考核5S工作结算员工作的办公室5S是否合格(卫生/整洁)结算173日常管理工作目标管控报表是否（含产值/辆次）制作结算174细分各车间及各班组工时表是否统计结算175是否有日营业报表制作(含达成率) 每天及时上传总公司结算176是否有建立废料销售台帐；结算1725、7废料销售的账目进出记录是否完整；结算178签约单位挂帐及时跟催(业务员在跟催单上签字确认)结算179是否每天考勤统计,并将记录粘贴通告栏结算180是否每天统计单车毛利表结算181每周统计应付款的统计表结算1总评周二考核项目合计分数81考评得分:分公司管理维修-周三考核表分公司名称：评分日期：专员：No.分类考评项目岗位满分评分责任人问题点是()否()1控工流程考核业务员控工流程是否将车辆维修信息登入控工板维修业务员12业待是否将车辆开到指定工位维修业务员13是否向指定技师交待维修项目维修业务员14是否向技师交待维修过程注意事项维修业务员15是否向技师交待完工时间维修业务员16是否将小修项目向26、技师描述故障现象维修业务员17维修中途是否向技师确认维修进度维修业务员18维修技师控工流程如需试车是否向维修经理或总检汇报维修技师19是否填写试车申请单、有资格人员进行路试维修技师110开工时是否做好防护措施（开启引擎盖，放置叶子板护垫）维修技师111维修中增修项目及时向服务专员说明、并在工单上注明时间和事项维修技师112在维修过程中是否遵守5S(三不落地）维修技师113是否及时完工（是否有车辆延时交车）维修技师114未在规定时间内完工是否在单据上注明原因维修技师115开启引擎盖车辆是否清洁发动机，添加油水，并四门润滑维修技师116班组长完工后签名并标注时间维修技师117总检/维修经理控工流程27、保养车辆完工后是否进行检测线检测，按标准填写数据总检/维修经理118小修、大修、事故需转序总检是否检验后签字及标注时间总检/维修经理119检验合格车辆是否签字确认及标注时间，并开至洗车场总检/维修经理120车辆修复后是否检查（是否填写车辆竣工表）总检/维修经理121洗车完毕后是否将车及时开至交车区总检/维修经理122是否将所有单据整理好交于业务员总检/维修经理123维修技师考核5S工作维修技师5S工作是否合格（工作服5S、工具箱5S）维修技师124员工休息室5S是否合格（ 卫生/整洁 ）维修技师125日常工作检查是否接受派工（从业务员那反应）维修技师126维修项目是否全部完工（是否有遗漏的项目28、没有完成）维修技师127是否实行维修后自检（在拆卸过的螺丝上做好油漆标记）维修技师128是否有维修互检维修技师129是否没有造成重大过失造成车损或人员伤亡维修技师130是否没有维修车辆内返维修技师131是否没有维修车辆外返维修技师132旧件是否按时移交维修技师133是否没有接到维修面投诉维修技师134领辅料时是否维修经理签字确认维修技师135培训考核是否参加公司内部/外部培训维修技师136是否参加培训前后的考试维修技师137培训后考试是否合格维修技师138总检工作考核试车安全检查是否按试车线路图试车总检/维修经理139.试车时是否有试车标志总检/维修经理140事故车试车客户同行的情况下是否2人29、以上陪同试车总检/维修经理141厂内车辆移动是否没有事故发生总检/维修经理142厂外试车是否没有事故发生总检/维修经理143日常工作检查是否没有车辆维修后产生重大投诉总检144是否将竣工证与相关单据保存完整总检145竣工证及其资料次月初是否上交到管理部保存总检146是否有大修后检验证书总检147质检一次性合格率是否有统计总检148工具管理员/5S管理5S工作工具房的5S是否合格（卫生/整洁）工具管理员/4S管理149日常工作检查是否有工具、设备借用台帐工具管理员/5S管理150是否有维修后废料回收台帐工具管理员/5S管理151是否有厂内设备保养检查表工具管理员/5S管理152是否收集可用旧件或30、新节约件、油水等并做好记录工具管理员/5S管理153是否有废旧件修复记录表工具管理员/5S管理154每天是否统计车间物品缺耗、并落实购买工具管理员/5S管理155维修技师领用节约材料是否做好记录工具管理员/5S管理156变卖废品时是否有2人以上、款项是否及时上缴工具管理员/5S管理1575S工作检查是否有车间内5S责任区划分图表工具管理员/5S管理158是否责任到人工具管理员/5S管理159是否看板明示管理工具管理员/5S管理160是否有5S员工合理化建议栏工具管理员/5S管理161是否有每天的5S考评表工具管理员/5S管理162每天检查的记录是否及时公布记录（粘贴通告栏）工具管理员/5S管理31、163是否对5S得分记录表汇总归档工具管理员/5S管理164是否每天按规定时间检查5S工具管理员/5S管理1655S整改记录是否张贴通告栏工具管理员/5S管理1总评周三考核项目合计分数65考评得分:分公司管理维修-周四考核表分公司名称：评分日期：专员：No.分类考评项目岗位满分评分责任人问题点是()否()1交车咨询检查交车前业务员的检查车辆是否停在交车区交车维修业务员12交车区是否有标志，并保持干净维修业务员13交车区旧件摆放整齐 (客户要带回旧件)维修业务员14车辆是否在规定时间内完工交车维修业务员15车辆外观检查确认、车门润滑检查确认维修业务员16是否检查三宝及车顶盒的完整性维修业务员1732、是否检查车内卫生情况(烟灰缸等检查)维修业务员18是否检查车辆发动机及引擎盖卫生合格维修业务员19是否检查三油三水维修业务员110维修项目是否确认修复维修业务员111交车过程检查是否打印好结算单、整理好单据、做好交车前的准备维修业务员112是否与客户共同确认完工项目（维修、保养逐项说明）维修业务员113保养项目是否说明发动机卫生清洁、已添加的免费油水维修业务员114是否解说车辆免费清洁、四门润滑、轮胎充气维修业务员115是否陪同客户至财务付款（不得代收代交）维修业务员116结算费用时解说是否做到逐项说明维修业务员117客户提出各类疑议时，是否做合理解说维修业务员118是否向客户展示旧件、并再次33、说明旧件去向维修业务员119是否做好下次保养标签填写及张贴维修业务员120提醒下次回厂里程、时间、预约提醒维修业务员121是否询问本次维修满意度、并灌输非常满意度的概念维修业务员122是否当客户的面取下三件套维修业务员123是否为客户打开车门，请其入座为其关门维修业务员124是否真诚口述“希望本次服务能让您非常满意维修业务员125是否喊谢谢光临、目送客户离厂维修业务员126索赔员的考核三包库房管理三包库内是否定期5S清理,要求有记录索赔员127三包库内地面是否清洁索赔员128三包库内门窗窗台是否清理,无明显灰尘索赔员129库内是否无其他物件或易燃易爆品索赔员130三包货架是否定期清理,零件是否34、摆放整齐索赔员131索赔旧件是否做好进出库记录索赔员132索赔日常工作检查每日是否准时登录系统，文件通报等及时分发相关部门并签字索赔员133每天是否专案分配，跟催，并及时登录索赔员134是否有专案达成率统计索赔员135索赔更换零件当天是否及时申请索赔员136索赔工时是否按SEM标准工时申请索赔员137申请零件件号是否符合SEM要求索赔员138申请零件价格超出300元是否填写索赔报备申请单索赔员139申请零件价格超出1500元是否填写PQR表汇报服管中心及SEM索赔员140是否及时填写品质面投诉处理单,并留档.索赔员141当天索赔旧件是否当天入库存放索赔员142旧件返送工作检查入库旧件是否做好油35、漆标记索赔员143旧件包装上是否粘贴WSC表(要求与表格相对应)索赔员144分底盘件及引擎电系零件是否区分存放索赔员145是否及时将旧件照片存档,并且命名为该笔索赔编号索赔员146旧件照片是否符合流程要求,（WSC表、外观、明显漆记）索赔员147旧件是否按SEM规定时间内寄出（做好出库记录）索赔员148返送旧件是否按要求拍照存档（分组照及包装箱、包装物照）索赔员149返送的旧件返送清单签字是否完整（索赔员、配件经理及厂长）索赔员150旧件返送后是否电话确认对方接收索赔员1总评周四考核项目合计分数50考评得分:分公司管理维修-周五考核表分公司名称：评分日期：专员：No.分类考评项目岗位满分评分责36、任人问题点是()否()1培训员的工作考核培训工作的检查是否按培训计划落实培训 培训员12是否进行专项培训或转训（总公司培训）服务经理13是否有培训通知单培训员14是否做好培训效果预估培训员15是否按要求参加外部培训培训员16培训资料是否服务经理审查，并归档培训员17受训人员是否有签到表培训员18是否做培训满意度调查培训员19是否有培训前考试培训员110是否有培训后考试培训员111培训后的成绩是否粘贴通告栏培训员112是否有员工技术需求调查培训员113消防工作考核消防检查是否无消防安全事故发生消防负责人114消防栓是否可以正常使用消防负责人115消防灭火器是否都正常压力消防负责人116是否有消防37、安全海报或标志消防负责人117是否有消防设备检查（检查记录）消防负责人118团队管理部门协助工作是否支持/配合总经理工作（询问总经理）服务经理119是否主持配件部门工作（询问部门经理）服务经理120是否支持销售部门工作（询问部门经理）服务经理121是否支持信贷部门工作（询问部门经理）服务经理122思想品德是否关心集体、员工（询问员工5人）服务经理123工作是否严谨、是否遵守法规/厂纪服务经理124周总结服务经理是否制作周报服务经理225是否召开周会（周会内容记录，含人员签到表）服务经理226看板管理每天10点前粘贴报表营业日报是否及时上墙（细分产值、辆次）结算127是否及时上维修工时费的统计表38、（细分部门及班组）结算128是否有DCRC日报（CSI满意度、问题点）DCRC129是否有预约情况的统计表DCRC130是否有考勤结果报告表管理部1总评周五考核项目合计分数32考评得分:3、绩效问题整改和奖罚制度A、 绩效问题整改流程：频率负责人流程1）、对员工进行绩效标准培训每月分公司经理2）、资讯专员收集信息每天资讯专员3）、查阅问题汇总表每天部门经理4）、早、夕会沟通及宣导目前存在的问题点及为问题责任人 每天部门经理5）、当场督促整改简单明了的问题点 每天部门经理6）、跟踪重点问题点改善情况 每天部门经理7）、对频繁问题点责任人进行述职谈话 不定部门经理8）、提出不合理考核指标 每周分公39、司经理9）、对无法整改问题点向总公司提出援助 不定分公司经理10）、查阅周问题统计分析表 每周分公司经理11）、总公司稽核副总与分公司部门经理对一周重点问题进行沟通，并发出限期整改通知 每周总公司稽核副总12）、召开周问题总结分析会，对频繁出现问题重点分析原因 每周分公司经理13）、制定整改措施 每周分公司经理14）、制定绩效改进计划 每周部门经理15）、查阅月问题统计分析表、问题责任人累计表 每月分公司经理16）、按月对问题责任人问题数进行排名 每月分公司经理17）、对问题责任人进行奖罚 每月分公司经理B、 奖罚制度：1）、对问题责任人，出现1-10个问题点者处以1元/个问题的处罚；2）、对40、问题责任人，出现11-20个问题点者处以3元/个问题的处罚；3）、对问题责任人，出现20个以上问题点者处以6元/个问题的处罚；4）、对有特殊情况但积极参与整改的责任人可不作罚款；5）、早会对前一天问题最多的责任人需喊口号表决心“昨天我问题最多，今天一定改正。”并做20个俯卧撑；6）、每星期一早会对一周问题点最多的责任人做30个俯卧撑；7）、月问题最多者须填写问题整改承诺保证书并在公布栏内张贴；8）、对一个月问题最多的责任人做30个俯卧撑；9）、对月问题点最少的员工进行一定的奖励；二、服管中心对维修站服务经理考核的制度1、 考核的管理办法A、由总公司维修副总负责，维修服管中心执行考核；B、考核对41、象为维修站各职能岗位，考核发现问题点追究服务经理责任；C、考核总成绩（100分）绩效考核成绩50分+目标达成考核成绩50分D、绩效考核成绩（50分）（绩效考核总分考核扣分）/绩效考核总分50分E、目标达成考核成绩（50分）（产值达成率25+毛利达成率25+维修辆次达成率20+客户满意度10+一次性合格率10+客户有效预约率10）50分F、服务经理根据考核总成绩进行发放当月的绩效奖金，考核总成绩达到80分以上（含80分）绩效奖金全额发放，考核总成绩在65分-79分之间的绩效奖金发放60，考核总成绩在65分以下（不含65分）扣除当月所有的绩效奖金。G、每月月会上要求上月绩效排名最后2名服务经理上台42、宣读绩效整改报告和决心书，并做30个俯卧撑。2、考核流程作业A、服管中心对服务经理绩效考核作业流程图：服管中心负责，制定服务经理的考核细则标准初稿；制定标准初稿经总公司维修副总、服管中心、各4S站服务经理讨论和研究确定统一的考核标准；每季度举行一次绩效考核细则的修改研讨会议；考核标准定稿将考核细则内容按岗位进行前期发布及培训，要求服务经理严格按照标准贯彻落实，让各岗位人员都能按标准执行；每天由维修厂内的管理专员进行监督并考核，落实各岗位的标准流程；核对每天需要上传的报表；标准的发布及落实每月15日上传服务经理绩效考核的自评表，总部进行评分每月15日前将服务经理的绩效考核自评表上传至服管中心考核43、人员邮箱: 维修站的考核一般情况下，每两个月考核一次，但如果有特殊原因，将对个别站联系考核多个月。总公司每月结合服务经理的自评情况和当月的实际情况，确定当月需要考核的维修站；当月如果没有派专员到维修站考核，其该服务经理的绩效考核分数以上月的绩效考核成绩来计算；考核总成绩落后两名下月月会上宣读整改决心书；并做30个俯卧撑；统计考核中发现的弱势项目，制定整改表，统计当月各服务经理的绩效考核成绩和目标考核成绩，并排名；服管中心派专员考核时是实行突击检查，不事先通知要考核哪几个维修站。服管中心派专员对维修站进行现场考核；每季度提出绩效考核的合理性意见和建议，月会上进行研讨，修订考核版本。目标考核达成成44、绩由各维修站上报，当月的全厂一次性合格率（占5）和当月的客户有效预约率（占10）由服管中心每月按比例抽取各维修站客户资料，做回访调查，以服管中心调查出来的成绩为准，占10以总公司每月月报表为准，其中产值目标达成率占25，毛利目标达成率占35，辆次目标达成率占15。当月客户有效预约率当月维修一次性合格率当月客户非常满意度当月辆次目标达成率当月毛利目标达成率当月产值目标达成率B、目标考核作业流程图：浙江康达维修中心服务经理绩效考核标准序号绩效项目绩效考核内容频率权重证明材料/考核依据分值自评考核问题点1月营业计划1、营业计划 每月6计划书:具体目标设定-全厂辆次、产值、毛利/利润目标值1按部门（岗45、位人员）细分目标-逐级下达（措施）1CS/CSI实施计划（含预期目标值）1培训计划（至少3次技术培训和1次管理培训）1当月配合其他部门活动计划 1弱势改善措施及对策布置12、时效性每月1每月5日前完成当月计划并传回服管中心12月营业预算1、月营业预算表每月3营业预算表：财务营业预算表（维修厂部分）32、时效性每月1每月5日前完成当月预算表并传回服管中心13月营业总结1、营业总结 每月7维修辆次曲线图表1月产值报表1DCRC月报表1客诉抱怨汇总1当月工作问题汇总1下月计划（目标）1月会报告宣达（备幻灯片资料）用于召开全厂月会12、时效性每月1每月5日前完成上月总结并传回服管中心14厂务管理1、业46、务看板管理（产值/辆次/工时/预约/通知通告栏/DCRC报表）每天9点粘贴看板每天5业务看板：目标管控报表（含产值/辆次）1工时表1预约表（预约客户每天登陆预约看板）1通知通告（厂内的所有通知和总公司的通报等）1DCRC日报表（含业务员、DCRC人员的预约率及预约满意度，客户认知度，三日后回访满意度，客户抱怨单和问题点单等）12、CS/CSI原因分析及经验总结每月4CS/CSI得分统计和汇总；1整理CSI/CS弱势项目1弱势改善对策1制定改善时限，明确改善责任人13、落后部门/人员弱势分析与改善每周3弱势项目记录1责任部门/个人的改善对策说明24、当月专项促销活动策划每月5活动策划方案：活动项47、目名称/目标对象/时间期限1具体方案/措施1职责担当分工1活动成本预算1收入、效果预估15、24小时热线工作布置每天4业务名片印刷（标注24小时抢修热线）；1客休室张贴热线电话；1电话抽查（中心抽查24小时热线电话，及话术情况）2浙江康达维修中心服务经理绩效考核标准序号绩效项目绩效考核内容频率权重证明材料/考核依据分值自评考核问题点4厂务管理6、索赔业务管理每天11旧件保管、标签张贴完整；1每日完成当日索赔申请；1旧件返送及时、拍照留底-上月旧件返送情况备查5与配件经理、车间主任协同检查，判定旧件完整性、正厂属性；2三包库房整理、进出记录完整；27、消防安全管理每天8无安全事故发生5检查无违章48、操作发生1每季1次消防器材演练（定期检查表/无过期设施）28、安全试车每月6不同故障类型的试车制度；1有试车路线图、固定人员（资格）试车1有无事故发生45公司资产/员工管理1、维修操作、专案手顺转发每月1签发记录（标准）、下达执行及时12、岗位操作标准培训每月2培训记录（专项）-上岗证/等级证/STEPII认证23、资产盘点每月6固定资产盘点记录；1低值易耗品清单及盘点记录；1维修班组工具盘点记录；（工具管理员每月清查表）1工具、设备保养，异常损耗责任人表；1资产（工具、设备）损耗责任处理记录24、废料管理每天3建立废料销售台帐；废料销售2人以上签收1维修后废料回收进出清单；1账目进出记录完整49、；16报表管理1、营业日报表每天4进度总表42、月目标日进度表每天2日进度表23、质检一次性合格率表每天2分析表24、CSI日报表每天2进度总表25、应收款管控表每月4汇总表（超三个月以上，要发催款通知单）46、月报表每月2汇总表27、强保、索赔核付清单报表每月2汇总表28、服务经理周报每周2上传总公司（蔡总邮箱）29、管理专员工作日志管理每天2工作日志表210、维修经理工作日志每天2工作日志表27会议管理1、早会每天1会议记录本（统一格式）12、周会每周1会议记录本（统一格式）13、月会每月2会议记录本（统一格式）285S管理1、5S责任区域划分随时35S责任区划分图表1看板明示管理1责任到50、人1浙江康达维修中心服务经理绩效考核标准序号绩效项目绩效考核内容频率权重证明材料/考核依据分值自评考核问题点85S管理15S员工合理化建议栏12、5S考评检查每天45S现场考评2每天5S检查得分记录(每月汇总归档-备查）1整改记录张贴通告栏13、结果与收入挂钩每月1财务扣款记录19考勤管理1、日常考勤每天1考勤记录表12、考勤结果公布、张贴每天2看板管理、结果记录即使张贴23、考勤与收入挂钩每月2财务扣款记录210招聘管理1、招聘实施（当月如有招聘）每月3招聘申请表（应聘条件）1应聘人资料汇总1面试记录12、录用手续（当月如有招聘人转正）每个3员工资料档案表1员工报到表（考勤/试用期/薪资等）51、1录用合同签订111培训管理1、周会培训每周1培训记录单完整12、专项培训/转训随时1培训记录13、培训计划的落实每月2（3次技术+1次管理）/月 次数达标24、培训资料不定2培训资料存档212岗位绩效管理 1、每天工作检查表每月2检查记录22、公平公正绩效考核，工作日志每天3工作日志记录表/现场抽查员工33、岗位绩效考核分析/整改每周3改善报告34、绩效考核与收入挂钩每月2财务扣款记录25、绩效考核落后人员沟通面谈每周5面谈记录（每周不少于5人）513 标准服务流程 1. 温馨接待每天11主动上前出迎客户1用标准手势引导客户上预检台1问候客户（自我介绍、寒暄）1使用防护三件套1接收登录并及时52、归还车辆信息（行驶证、保养手册）1提取手工预检单1车辆外观检查（损伤记录）：逆时针围绕车身（从左至右巡视）1发动机及仓内附件检查1举升顶车、底盘检查1底部环绕检查（车辆防护饰板下边缘）1预检结果向客户声明及提醒1浙江康达维修中心服务经理绩效考核标准序号绩效项目绩效考核内容频率权重证明材料/考核依据分值自评考核问题点13标准服务流程2.目录式报价每天9修理项目确定(维修后旧件去向说明)1建议或新增的维修项目确认1工时费报价1材料费报价1核定维修总价及预估时间1打印合约单1打印维修派工单1打印估价单1客户签字确认13. 客户关怀每天7提醒客户（贵重物品保管/是否留厂等候等）1引导至休息区（亲自/主53、动地引领、态度热诚）1茶水、报刊、上网服务等（落座）1控制维修进度（至少作1次中途进度汇报）1项目调整（进入再次报价流程）1重新报价、维修清单列明（进入再次报价流程）1离厂关怀（亲自到接待门口、目送客户离厂）14. 工作排程每天6技师能力分析、技师工作状态识别1班组技师选择1及时登陆控工板1工作排程看板管理、标识标注更新及时1移交派工单1控制维修进度（车间维修经理管控）15. 品质控制每天9接受派工并标定时间（技师签字含完工时间）1维修施工（5S/叶子板护垫）1维修自检（油漆标记、签字）1车辆转序（前一工序完工签字）1检测线检测1车辆总检1车辆清洗1完工后总检签字（或维修经理代检代签）1竣工交54、车（及时交给业务员）16. 完工结算每天5检查所有单据1确认项目完工1自行复查车辆1陪同客户验收1打印结算单1浙江康达维修中心服务经理绩效考核标准序号绩效项目绩效考核内容频率权重证明材料/考核依据分值自评考核问题点13标准服务流程6. 完工结算每天3返回品质控制流程（出现修理瑕疵）1客户结算单据签字1陪同客户到结账收银处开票收款（不得代收）17. 交车咨询每天5费用解说1展示旧件1修复事项提醒(提醒下次保养时间或里程)1预约宣导1答谢送客（亲自陪客户到接待门口、目送离厂）18. 客户预约每天12预约客户资料整集、分类（A/B/C/D)1电话预约用户记录1客户预约维修项目报价（时间、费用预估）155、填写预约单（其中一联交到DCRC部门）1汇总预约单1前一日确认 或者：1小时+30分钟（各厂自定）1登录预约看板1通知车间：安排场地、人员、设备、零件1未入厂再行联络，确认原因并记录1车辆进厂、预约成功记录，档案更新（维修信息）1业务员预约率统计/预约客户满意度调查29. 修后回访每天9整理结算单据（向结算员取用）1关怀前准备、客户修理项目确认1三日后回访（满意度，预约满意度，客户认知度调查）1客户认知度回访1回访调查表填写记录（手写日报）1客户抱怨转入客户抱怨处理流程（填写抱怨处理单）1客户满意度统计（各班组得分、部门细分）1DCRC日报表制作1工作信息登陆进度看板（目标达成管理）110. 56、抱怨处理每天7客户抱怨表单记录（抱怨处理单）1抱怨分类处理：新车品质、维修品质、配件品质、服务态度1送交责任部门（大案呈报厂长）1跟催回收抱怨处理单（归档）-按流程时限1接收责任部门感谢/致歉信，邮寄客户1再次回访（客户对处理意见的认可）1客户抱怨处理结案、归档（资料整理）114财务管理1、收入入帐及时每月2规定时效内（按财务制度规定执行）2浙江康达维修中心服务经理绩效考核标准序号绩效项目绩效考核内容频率权重证明材料/考核依据分值自评考核问题点14财务管理2、票据与财务交接并及时签收每月2签收记录（抽查）23、应收控制每月6规定范围内,记录完整64、应付控制每月2规定范围内25、财务报表及时上57、交每月1每天10点传回总公司16、业务员预约率与收入挂钩每月3预约率达成扣款清单37、一次行合格率与收入挂钩每月3维修技师一次性合格率扣款清单315团队管理1、支持配合总经理工作每天1执行贯彻力达标；努力完成交办任务；配合佳12、支持配件部门每天1执行贯彻力达标；努力完成协作任务；配合佳13、支持销售部门每天1执行贯彻力达标；努力完成协作任务；配合佳14、支持信贷部门每天1执行贯彻力达标；努力完成协作任务；配合佳116思想品德1、遵守法规/厂纪，关心集体、员工；每天2员工满意度调查问卷、管理部抽查问询22、工作严谨、业绩和能力积极提升；每天2公司各部门经理处问询、公司指标达成绩效23、无违反公司制度/规定产生的处罚每天2依据公司管理部违规处罚记录24、无违反国家法制或行政产生的处罚每天2无处罚记录217维修厂年审1、与交管部门联络、交往记录；月2月度联络/交往记录；22、年审报告资料规整；月10维修许可证必须悬挂1营业执照1标志牌/维修价目表张贴（工时和材料费）1上岗证/技术等级证1维修厂管理制度1各岗位工种操作规程/技术标准1结算办法/清单发票备查1质量保证期（维修合同承诺，维修工时费1000元以上必须签订）1竣工证（事故或大修车必须有）1年审自查报告及设备点检13、通过年度验收（维修行业管理处）年5通过验收合格；5277绩效考核得分绩效考核人：.服务经理签字：.