1、目标管理标准作业规程 1.0 目的规范物业管理公司的各级目标管理工作，确保公司总体工作目标的实施。 2.0 适用范围适用于物业管理公司的各部、各级目标管理工作。3.0 职责 3.1 公司董事会负责同公司总经理签订目标管理责任书并负责总经理目标管理的考评、评价和监管工作。 P 物管远教网3.2 公司总经理负责同机关各部门经理、各管理处经理签订目标管理责任书，并负责部门经理、各管理处经理目标管理的考评、评价和监管工作。 P 物管远教网3.3 管理处经理负责同管理处各部门主管签订目标管理责任书，并负责管理处各部门主管目标管理的考评、评价和监管工作。 P 物管远教网4.0 程序要点 P 物管远教网4.2、1 目标管理的基本作业流程（略） P 物管远教网P 物管远教网4.2 物业管理公司总体目标的制定与总经理目标管理责任书的签订。 P 物管远教网4.2.1 每年年底(或每一任期结束)前，公司总经理应召开公司经理办公会议，结合董事会的工作要求和公司的实际管理状况拟定出第二年(或第二个任期)的公司总体物业管理工作目标： P 物管远教网a) 制定目标的基本要素： P 物管远教网目标均应为量化目标，非量化的目标不应列入； P 物管远教网目标应具有可考评、可检查、可评价性； P 物管远教网分目标应与总目标保持一致o P 物管远教网b) 目标的分类： P 物管远教网按物业管理目标的内容分，可将目标分为管理质3、量目标、服务质量目标、经营利润成本目标； P 物管远教网按物业管理公司的管理层次分，可将目标分为公司总体工作目标、部门工作目标、管理处总体工作目标、管理处分部门工作目标； P 物管远教网按物业管理公司的工作时序分，可将目标分为长期目标(5，10年)、中期目标(2-4年)、年度目标、季度目标。 P 物管远教网c) 制定物业管理总体工作目标时应考虑的因素： P 物管远教网达到的目的； P 物管远教网必要的工作环境(人力、物力)； P 物管远教网以往的经验教训； P 物管远教网物业管理公司的实际工作状况； P 物管远教网必要的责、权、利状况。 P 物管远教网d) 总经理应当综合考虑上述各种因素后再制4、定管理公司的总体工作目标。 P 物管远教网4.2.2 公司总经理就公司次年(或次任期)的物业管理公司总体工作目标以及为保证工作目标所必需的权、责、利同公司董事会进行积极的协商讨论。 P 物管远教网4.2.3 协商讨论一致后由公司总经理代表物业管理公司同董事会签订物业管理公司总经理目标管理责任书。物业管理公司总经理目标管理责任书的内容通常由以下内容构成： P 物管远教网a) 公司总体工作目标： P 物管远教网管理目标； P 物管远教网服务目标； P 物管远教网经营目标。 P 物管远教网b) 责任人(总经理)的权利、义务； P 物管远教网c) 公司董事会的权利、义务； P 物管远教网d) 目标考评5、的方法和考评依据； P 物管远教网e) 目标完成情况的奖罚措施； P 物管远教网f) 其他。 P 物管远教网4.3 物业管理公司总体工作目标的分解 P 物管远教网4.3.1 公司总经理同董事会签订完毕(仅供参考) P 物管远教网7.1 物业管理处经理目标管理责任书(仅供参考) P 物管远教网P 物管远教网P 物管远教网P 物管远教网附录一 P 物管远教网年度物业管理有限公司总经理(仅供参考) P 物管远教网目标管理责任书 P 物管远教网 P 物管远教网为确保物业管理有限公司计划目标得以实现，经董事会与目标责任人(总经理)共同商讨，已确定物业管理有限公司年度工作责任目标，并由目标责任人代表物业管6、理有限公司签署确认。 P 物管远教网1.0 责任目标 P 物管远教网1.1 管理目标 P 物管远教网注： “重大安全事故”是指： P 物管远教网a) 因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故； P 物管远教网b) 因失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故； P 物管远教网c) 因失职或玩忽职守引发的火灾事故； P 物管远教网d) 因失职或玩忽职守引发的水浸事故； P 物管远教网e) 因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件。 P 物管远教网112 所辖物业设施设备的使用完好率达98以上。 P 物管远教网113 员工上岗培训合格率100。 P 物管远教网114 员工对企业的满意率达85以上。 P 物7、管远教网115 导人赐09阗0质量体系建立健全标准化管理。 P 物管远教网116 其他各项指标在年月日前达到全国城市物业管理优秀住宅小区考评标准中优秀住宅小区的各项管理指标。 P 物管远教网12 服务目标 P 物管远教网121 住户对管理服务工作的满意率达95以上。 P 物管远教网122 员工对饭堂服务工作的满意率达95以上。 P 物管远教网13 经营目标 P 物管远教网131 全年各项开支控制在预算指标内。 P 物管远教网132 全年实现经营利润 万元。 P 物管远教网20 为保证上述责任目标的实现，公司实行总经理负责制，责任人(总经理)的权力如下： P 物管远教网2.1 人事管理权 P 物8、管远教网2.1.1 对物业管理有限公司总经理助理(含)、部门经理(含)、管理处经理(含)以下各级员工的组阁权、奖罚权、任免权、解聘权。 P 物管远教网2.1.2 对物业管理有限公司副总经理财务部经理的任免、调配、解聘、奖罚的建议权。 P 物管远教网2.1.3 编制范围内员工招聘录用决定权。 P 物管远教网2.1.4 工薪标准范围内的调薪决定权。 P 物管远教网2.2 财务管理权。日常经营管理资金预算范围内的支出决定权、借款审批权、费用 P 物管远教网报销审批权。 P 物管远教网2.3 管理决策权 P 物管远教网2.3.1 主持物业管理有限公司的日常管理工作。 P 物管远教网2.3.2组织实施物9、业管理有限公司的工作目标， P 物管远教网理制度。 P 物管远教网工作计划、工作标准、工作程序、管 P 物管远教网2.3.3 主持召开物业管理有限公司的各类工作会议。 P 物管远教网2.3.4 组织管理评审。 P 物管远教网2.3.5 审批各类经济合同。 P 物管远教网2.4 申请支持权 P 物管远教网2.4.1 依据物业管理有限公司的工作进展情况申请专项经营管理资金和其他资金支持Q P 物管远教网2.4.2 申请修改物业管理有限公司的组织架构和人员定编。 P 物管远教网2.4.3 申请业务支持。 P 物管远教网3.0 责任人的义务 P 物管远教网3.1 接受董事会的统一领导。 P 物管远教网10、3.2 向董事会作工作汇报。 P 物管远教网3.3 确保责任目标的逐步实现。 P 物管远教网3.4 自觉接受董事会监控、考评、检查。 P 物管远教网3.5 每月5号前按时上报财务报表和其他工作报表。 P 物管远教网3.6 每月5号前组织目标评估，质量评审，进度、质量考评和员工绩效考评 P 物管远教网3.7 积极配合董事会完成其他专项工作。 P 物管远教网3.8 保证公司各个标准作业规程的贯彻执行。 P 物管远教网3.9保证公司操作不违背国家的法律、法规。 P 物管远教网3.10 保证员工的生活、工作秩序。 P 物管远教网3.11 保证员工的整体操作技能和工作质量。 P 物管远教网3.12 为公11、司培养人才。 P 物管远教网3.13 向董事会交纳风险抵押金。 P 物管远教网4.0 董事会的权力 P 物管远教网4.1 有对公司运作状况(工作进度 P 物管远教网的权力。 P 物管远教网标准、质量、成本等指标)抽查、检查、监督 P 物管远教网4.2 有对目标责任人、副总经理、财务部经理的任免权、解聘权、调配权。 P 物管远教网4.3 有要求责任人出示、收集、解释各类数据、报表、原始凭据、记录的权力。 P 物管远教网4.4 有对公司财务运作状况的审计权、监控权。 P 物管远教网4.5 有对目标责任人的绩效考评权、奖罚权。 P 物管远教网4.6 专项事件的调查权。 P 物管远教网5.0 董事会的12、义务 P 物管远教网5.1 及时提供合适的业务支持。 P 物管远教网5.2 提供信息支持。 P 物管远教网5.3 提供资金支持。 P 物管远教网6.0 目标考评 P 物管远教网6.1 董事会定期(不定期)监控、审计、检查物业管理公司资金的运作、成本和其他财务工作。检查标准、办法依据行业法规和公司的财务规定。 P 物管远教网6.2 董事会负责目标责任人的绩效考评。考评标准办法依据本目标管理责任书。 P 物管远教网7.0 目标奖罚 P 物管远教网7.1 公司责任人(总经理)必须依照双方确认的工作计划完成本责任书所列的各项目标。 P 物管远教网7.2 如果工作目标完成，则公司可按董事会的奖金分配方案13、对员工发放奖金，其中目标责任人可提取公司经营利润的作为个人奖金。 P 物管远教网7.3 如果本责任书所列三类目标不能全部完成，则每不能完成其中一项指标，扣减项目责任人的25目标奖金，直至扣除全部奖金，并承担相应的行政处罚。 P 物管远教网7.4 若发生不可抗力而致使责任目标无法完成，则本目标责任书失效，遗留问题由董事会与目标责任人共同处理。 P 物管远教网8.0 本目标管理责任书壹式肆份，董事会存档两份，目标责任人一份，物业管理公司存档一份。 P 物管远教网8.1 未尽事宜，由目标责任人同董事会协商解决，补充条款与本责任书具有同等效力。 P 物管远教网10.0 本责任书自签订之日起生效。 P 14、物管远教网11.0本责任书解释权在董事会。 P 物管远教网P 物管远教网P 物管远教网目标责任人签署： 董事长签署： P 物管远教网 P 物管远教网P 物管远教网日期： 日期： P 物管远教网P 物管远教网目标管理责任书 P 物管远教网附录二： P 物管远教网年度物业管理有限公司 P 物管远教网管理处经理(仅供参考) P 物管远教网 P 物管远教网为确保物业管理有限公司管理处计划目标得以实现，经公司与目标责任人(管理处经理)共同商讨，已确定物业管理处年度工作责任目标，并由目标责任人代表物业管理处签署确认。 P 物管远教网10 责任目标 P 物管远教网11 管理目标 P 物管远教网111 全年不15、发生重大安全责任事故。 P 物管远教网注： “重大安全事故”是指： P 物管远教网a) 因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故； P 物管远教网b) 因失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故； P 物管远教网c) 因失职或玩忽职守引发的火灾事故； P 物管远教网d) 因失职或玩忽职守引发的水浸事故； P 物管远教网e) 因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件、。 P 物管远教网112 所辖物业设施设备的使用完好率达1001)2上。 P 物管远教网113 员工上岗培训合格率100。 P 物管远教网114 员工对管理处的满意率达90以上。 P 物管远教网115 2000年年底前，获得“全国城市物业16、管理优秀示范小区”称号。 P 物管远教网12 服务目标 P 物管远教网1。2重 住户对管理服务工作的满意率达95以上。 P 物管远教网122 员工对饭堂服务工作的满意率达95以上。 P 物管远教网13 经营目标 P 物管远教网131 全年各项开支控制在万元内(详见预算明细表)。 P 物管远教网132 全年实现经营利润万元。 P 物管远教网20 为保证上述责任目标的实现，责任人(管理处经理)的权力如下： P 物管远教网21 人事管理权 P 物管远教网211 对物业管理处班组长(含)以下各级员工的组阁权、奖罚权、任免权、解聘权(财务人员除外)。 P 物管远教网212 对物业管理处副经理、部门主管副17、主管、财务人员的任免、调配、解聘、奖罚的建议权。 P 物管远教网21。3 编制范围内临时工的招聘录用决定权。 P 物管远教网21。4 工薪标准范围内的调薪建议权。 P 物管远教网22 财务管理权 P 物管远教网日常经营管理资金600元以内的支出决定权借款审批权。 P 物管远教网2.3 管理决策权 P 物管远教网2.3.1 主持物业管理处的日常管理工作。 P 物管远教网2.3.2 组织实施物业管理有限公司的工作目标、工作计划、工作标准、工作程序、管理制度。 P 物管远教网2.3.3 主持召开物业管理处的各类工作会议。 P 物管远教网2.3.4 审核管理处各类经济合同。 P 物管远教网2.4 申请18、支持权 P 物管远教网2.4.1 依据物业管理处的工作进展情况申请专项经营管理资金和其他资金支持 P 物管远教网2.4.2 申请修改物业管理处的组织架构和人员定编。 P 物管远教网2.4.3 申请业务支持。 P 物管远教网3.0 责任人的义务 P 物管远教网3.1 接受公司的统一领导。 P 物管远教网3.2 向公司作工作汇报。 P 物管远教网3.3 确保责任目标的逐步实现。 P 物管远教网3.4 自觉接受公司各职能部门的监控、考评、检查。 P 物管远教网3.5 每月5号前按时上报财务报表和其他工作报表。 P 物管远教网3.6 每月5号前组织目标评估，质量评审，进度、质量考评和员工绩效考评 P 19、物管远教网3.7积极配合公司完成其他专项工作。 P 物管远教网3.8 保证管理处各个标准作业规程的贯彻执行。 P 物管远教网3.9 保证管理处的操作不违背国家的法律、法规。 P 物管远教网3.10 保证员工的生活、工作秩序。 P 物管远教网3.11 保证员工的整体操作技能和工作质量。 P 物管远教网3.12 为公司培养人才。 P 物管远教网3.12 向公司交纳风险抵押金。 P 物管远教网4.0 公司的权力 P 物管远教网4.1 有对管理处的运作状况(工作进度、标准、质量、成本等指标)抽查、检查、监督的权力。 P 物管远教网4.2 有对目标责任人及以下各级员工的任免权、解聘权、调配权。 P 物管20、远教网4.3 有要求责任人出示、收集、解释各类数据、报表、原始凭据、记录的权力。 P 物管远教网4.4 有对管理处财务运作状况的审计权、监控权。 P 物管远教网4.5 有对目标责任人的绩效考评权、奖罚权。 P 物管远教网4.6 专项事件的调查权。 P 物管远教网5.0 公司的义务 P 物管远教网5.1 及时提供合适的业务支持。 P 物管远教网5.2 提供信息支持。 P 物管远教网5.3提供资金支持。 P 物管远教网6.0 目标考评 P 物管远教网6.1 公司财务部定期(不定期)监控、审计、检查物业管理处资金的运作、成本和其他财务工作。检查标准、办法依据行业法规和公司的财务规定。 P 物管远教网21、6.2 公司品质部负责目标责任人的绩效考评。考评标准办法依据公司绩效考评相关标准作业规程和本目标管理责任书。 P 物管远教网7.0 目标奖罚 P 物管远教网7.1 管理处责任人(经理)必须依照双方确认的工作计划完成本责任书所列的各项目标。 P 物管远教网7.2 如果工作目标完成，则管理处可按公司的奖金分配方案对员工发放奖金，其中目标责任人可提取管理处经营利润的作为个人奖金。 P 物管远教网7.3 如果本责任书所列三类目标不能全部完成，则每不能完成其中一项指标，扣减项目责任人的25目标奖金，直至扣除全部奖金，并承担相应的行政处罚。 P 物管远教网7.4若发生不可抗力而致使责任目标无法完成，则本目22、标责任书失效，遗留问题由公司与目标责任人共同处理。 P 物管远教网8.0 本目标管理责任书壹式肆份，公司行政部存档两份，目标责任人一份，物业管理处存档一份。 P 物管远教网9.0 未尽事宜，由目标责任人同公司协商解决，补充条款与本责任书具有同等效力。 P 物管远教网10.0 本责任书自签订之日起生效。 P 物管远教网11.0 本责任书解释权在公司。 P 物管远教网P 物管远教网P 物管远教网目标责任人签署： 总经理签署： P 物管远教网P 物管远教网日期： 日期：3. 对外投资标准作业规程 P 物管远教网1.0 目的 P 物管远教网规范物业管理公司对外多种经营投资和对外投标承接物业管理投资工作23、，确保对外投资稳妥可靠、盈利。 P 物管远教网2.0 适用范围 P 物管远教网适用于物业管理公司对外多种经营投资和对外投标承接物业管理投资的管理决策工作。 P 物管远教网3.0 职责 P 物管远教网3.1 公司总经理负责对外投资的论证、决策工作。 P 物管远教网3.2 公司各职能部门负责组织、参与对外投资的论证、公关、决策工作。 P 物管远教网4.0 程序要点 P 物管远教网4.1 项目来源与立项 P 物管远教网4.1.1 当公司对外寻找到新的多种经营投资项目或寻找到对外招标物业管理项目时，总经理应指令分管副总经理对候选项目进行初步论证。 P 物管远教网4.1.2 初步论证主要是初步进行技术经24、济分析，如果结论可行，分管副总经理应当编写出书面的初步论证报告书报总经理进行项目立项。 P 物管远教网4.1.3 项目立项的基本要求是： P 物管远教网a) 有明确的项目说明、概况； P 物管远教网b) 有较为准确的技术经济分析； P 物管远教网c) 有结论； P 物管远教网d) 有对外投资合作的步骤、方法； P 物管远教网e) 有必备的原始凭证； P 物管远教网f） 有明确的立项结论。 P 物管远教网4.2 拟选项目的可行性论证 P 物管远教网4.2.1 项目立项后，总经理应及时组织相关人员组成主题可行性论证小组目进行全面可行性研究论证。 P 物管远教网对拟选项 P 物管远教网4.2.2 可25、行性研究应当注意在论证时不设任何可能影响论证结论的前提和原则。 P 物管远教网4.3 可行性论证报告书的编制要求 P 物管远教网4.3.1 可行性论证报告书的内容应当包括以下几部分： P 物管远教网a) 投资项目的基本情况； P 物管远教网b) 影响投资的基本要素； P 物管远教网c) 技术、资源的可行性论证； P 物管远教网d) 经济及风险论证： P 物管远教网成本预测； P 物管远教网利润预测； P 物管远教网风险论证。 P 物管远教网e) 本公司的优劣势分析； P 物管远教网f) 结论； P 物管远教网g) 实施工作进度预测表。 P 物管远教网4.3.2 可行性论证报告书的编制要求： P26、 物管远教网a) “投资项目的基本情况”要求较详细地列出拟投资项目的名称、地点、规模、现状等； P 物管远教网b) “影响投资的基本要素”要求详细列出拟投资项目的对外合作条件和可能影响本次可行性研究的因素； P 物管远教网c) “技术、资源论证”是可行性研究的重要论证之一。技术论证主要是对拟投资的项目进行技术方面是否可行、本公司是否具备投资的技术能力的详细论证，资源论证则是假定在已确定投资的前提下需要配备的人力、物力资源以及人力、物力资源的配置能力； P 物管远教网d) “经济论证”是可行性论证的核心部分，编制时要求： P 物管远教网详细测算出拟投资项目的前期投入成本和项目正常运转后的经营成本27、； P 物管远教网利润测算则是在测算完毕预期收入以后，依据收入测算出的预期投资利润、利润率和收益率； P 物管远教网“风险分析”要求对对外投资进行详细的盈亏平衡分析、现金流量分析、敏感性分析和必要的投资风险概率分析。 P 物管远教网e） “投资的优劣势分析”要求结合本公司的实际能力和上述的技术、资源、经济论证结果详细列出本公司对外投资时的优劣势要素；特别是对可能出现的各种隐忧应详细一一列出。 P 物管远教网4.4 论证结果的处置 P 物管远教网4.4.1 可行性论证结论出来后，总经理应召开经理办公会议或专题讨论会议，邀请有关专家(必要时)一道对可行性论证的过程和结论进行评审。 P 物管远教网428、.4.2 评审认为可行性论证真实可靠结果可行的，总经理应在综合公司财力、物力、综合回报以及投资风险等因素的基础上做出拟选项目上与不上的审批： P 物管远教网a) 决定投资的，开始组成项目组开始投资准备工作； P 物管远教网b) 暂缓投资的，将前期已经做完的可行性论证报告书、立项建议书和评审报告书一并归档备用。 P 物管远教网4.4.3 评审认为可行性论证论证不充分、不完善的，应当交由可行性研究论证小组继续补充论证直至清晰完善。 P 物管远教网4.4.4 可行性研究论证认为不可行的，论证小组应当将可行性研究报告书，连同各种原始凭证一并交总经理，由公司总经理决定是否归档保存。 P 物管远教网4.529、 对外参加公开招标竞争物业管理权的投资，在做完可行性论证后，应当由公司总经理组织编制物业管理投标书(详见物业管理投标方案编制标准作业规程)。 P 物管远教网4.6 对外投资(标)金额在50万元以下的项目，在经理办公会议讨论通过后由总经理批准；金额在50万元以上的对外投资，由经理办公会议讨论通过后报公司董事会讨论审批，批准后由总经理对外签约、组织、实施。 P 物管远教网5.0 记录 P 物管远教网6.0 相关支持文件 P 物管远教网P 物管远教网P 物管远教网4物业管理投标方案编制标准作业规程 P 物管远教网P 物管远教网1.0 目的 P 物管远教网规范公司对外参加物业管理的投标工作，确保投标书30、的编制质量，为通过市场竞争拓展公司物业管理的规模打好基础。 P 物管远教网2.0 适用范围 P 物管远教网适用于物业管理公司对外承接物业时的投标书的编制工作。 P 物管远教网3.0 职责 P 物管远教网3.1 公司总经理负责对外投标书编制工作的组织安排和质量控制。 P 物管远教网3.2 公司各职能部门抽调业务骨干组成投标书编制小组，负责投标书的具体编制工作。 P 物管远教网4.0 程序要点 P 物管远教网4.1 投标书编制小组的组织 P 物管远教网4.1.1 公司在接到物业管理招标书邀请(或议标书邀请)后，由公司总经理召开经理办公会议决定是否参加投标竞争。如决定参加投标，则应由公司总经理亲自挑31、选各部门业务骨干组成投标书编制小组，并由公司各部门负责组成对外投标小组，具体操作标书编制工作以外的其他工作(详见对外投资标准作业规程)。 P 物管远教网4.1.2 投标书编制小组的分工如下： P 物管远教网a) 财务部抽调业务骨干负责开办费用、管理成本、预期效益的测算； P 物管远教网b) 管理处抽调业务骨干负责日常管理工作方案、难点、重点管理方案的拟定、编制； P 物管远教网c) 办公室、人事部抽调业务骨干负责拟接项目的人员配置，设备、设施配置，以及编制投标方案资料的收集、提供； P 物管远教网d) 品质部抽调业务骨干负责管理目标、管理计划、质量保证措施、服务承诺的编制； P 物管远教网e)32、 经营部抽调业务骨干负责及时全面地收集拟接项目的信息。 P 物管远教网4.2 物业管理投标书的结构与内容 P 物管远教网4.2.1 拟接物业的基本概况。 P 物管远教网4.2.2 公司接管后准备采取的管理方式。 P 物管远教网4.2.3 针对管理的难点、重点所采取的针对性措施。 P 物管远教网4.2.4 为开展物业管理所配置的人力、物力资源。 P 物管远教网4.2.5 开展物业管理一段时间后所力争达到的管理目标。 P 物管远教网4.2.6 为有效地提高物业管理水准所必要的服务承诺。 P 物管远教网4.2.7 费用投入和成本测算。 P 物管远教网4.2.8 经济效益分析o P 物管远教网4.2.33、9 社会效益预测。 P 物管远教网4.2.10 需要招标单位协助解决的问题o P 物管远教网4.2.11 本公司的优势和长处o P 物管远教网4.2.12 物业接管后的工作进度安排o P 物管远教网4.3 投标书的编制要求 P 物管远教网4.3.1 “拟接管物业的基本概况”要求详细列出拟接管物业的地理位置、环境、占地面积、建筑面积、栋数、层楼、楼宇结构特点、基本设施、设备、住户基本构成、验收移交情况等。 P 物管远教网4.2.3 “准备采取的管理方式”要求针对拟接管物业的自身特点编制出总体管理方案和分项管理方案。 P 物管远教网4.3.3 对拟接物业的管理难点、重点应有针对性地列出具体的管理措34、施。 P 物管远教网4.3.4 人力、物力资源要求详细列出： P 物管远教网a) 拟接管物业的组织架构； P 物管远教网b） 拟接物业的人事定编和岗位设置、岗位描述； P 物管远教网c) 主要业务骨干的配置人选和人员素质介绍； P 物管远教网d) 为开展工作前期投入的设备、设施。 P 物管远教网4.3.5 管理目标要求具体列出明确的总体目标和详细分项目标和目标要求有可操作性可考核性。 P 物管远教网4.3.6 服务承诺要求针对小区业主的要求和物业管理服务的特点列出有鲜明特色的服务措施来。 P 物管远教网4.3.7 费用投入和成本测算要求针对拟接小区的现状和管理要求、难度逐项测算出前期投入和管理35、成本。 P 物管远教网4.3.8 经济效益分析要求按照物业管理“以区养区、保本微利”的特点详尽地计算出拟接物业后的经济效益。 P 物管远教网4.4 投标书的编制程序 P 物管远教网4.4.1 总经理依据经营部收集到的拟接物业的信息和现场实地考察的结果给出编制投标书的原则和要求。 P 物管远教网4.4.2 编制小组开始详细依照本规程43条的要求逐条完成单项编制工作。 P 物管远教网4.4.3 总经理在单项工作编制完毕后开始组织汇编。 P 物管远教网4.4.4 汇编后打印、装订成册报总经理审批(大的项目尚需报董事会批准)。 P 物管远教网5.0 记录 P 物管远教网6.0 相关支持文件 P 物管远36、教网人事定编管理标准作业规程 P 物管远教网7.0 附录 P 物管远教网物业管理成本测算法(略) P 物管远教网P 物管远教网P 物管远教网5 物业接管标准作业规程 P 物管远教网P 物管远教网1.0 目的 P 物管远教网规范物业接管工作，确保接管工作完善、 P 物管远教网2.0 适用范围 P 物管远教网适用于物业管理工作对外接管物业工作。 P 物管远教网3.0 职责 P 物管远教网3.1 公司总经理负责物业接管工作的组织、安排。 P 物管远教网3.2 公司接管小组具体负责依据本规程实施物业的接管工作。 P 物管远教网4.0 程序要点 P 物管远教网4.1 物业接管工作流程 P 物管远教网P 37、物管远教网4.2.1 按照现行物业管理法规的规定，在房地产开发建设完毕后业主委员会尚未成立前，发展商可以自己选择物业管理公司来接管已建成通过竣工验收的物业。已成立业主委员会的小区大厦工业区，由业主管理委员会依照法规选择委托物业管理公司接管物业。 P 物管远教网4.2.2 委托接管物业，发展商业主管理委员应当同选择的愿意接管的物业管理公司签订物业管理委托合同书。 P 物管远教网4.2.3 当物业管理公司同发展商业主委员会达成一致时，公司总经理应当同托管方签订好正式的物业管理委托合同。 P 物管远教网4.3 物业管理委托合同签订后，总经理应立即下令筹备接管项目物业管理处。物业管理处的筹备工作包括以38、下内容： P 物管远教网4.3.1 依照组织架构和岗位设施标准作业规程确定物业管理处的组织架构和岗位设置。 P 物管远教网4.3.2 依照人事定编标准作业规程结合接管物业的实际情况确定管理处的员工定编。 P 物管远教网4.3.3 依照转正晋升调薪降级标准作业规程，任命管理处经理副经理、管理处各部门主管副主管。 P 物管远教网4.3.4 依照员工招聘管理标准作业规程，向社会公开招聘一部份员工初步达到定编。 P 物管远教网4.3.5 依照培训管理标准作业规程全方位、高密度地进行员工培训。 P 物管远教网4.3.6 提前派各专业业务骨干进入接管物业跟踪工程的收尾竣工和设备安装调试工作，为接管验收和日39、后管理作好准备。 P 物管远教网4.3.7 依照所接管物业的特点和实际情况编制物业管理方案： P 物管远教网a) 确定物业管理服务费的收费标准和收费方案； P 物管远教网b) 确定物业管理前期固定资产投入明细和流动资金额度； P 物管远教网c) 确定物业管理水、电、气、电话、有线电视的收费方案(代收代缴方案)； P 物管远教网d) 确定保安、消防的具体管理方案和成本指标； P 物管远教网e) 确定清洁管理方案和成本指标； P 物管远教网f) 确定园林绿化管理方案和成本指标； P 物管远教网g) 确定机电维修保养管理方案和成本指标； P 物管远教网h) 确定公共事务管理方案和成本指标； P 物管40、远教网i) 确定内部控制管理方案和成本指标； P 物管远教网j) 同公司签订目标管理责任书。 P 物管远教网4.4 在物业开发建设竣工验收完毕具备人住和接管条件时，公司总经理应适时组建物业接管验收小组对接管物业进行详细的验收(详见物业接管验收标准作业规程)。 P 物管远教网4.5 对于接管验收出现问题的，公司总经理应当积极协助接管验收小组同发展商业主委员会协商迅速解决。 P 物管远教网4.6 在接管物业未发现重大质量或其他方面的问题时，公司总经理应当同意发展商业主委员会对物业开始进行移交。 P 物管远教网4.7 钥匙移交 P 物管远教网物业管理公司项目管理处将发展商提供的楼宇全套钥匙逐一检查登41、记在钥匙移交一览表中，然后由移交双方签字确认。 P 物管远教网4.8 项目管理处将接管小组的验收清单和实物逐一登记接收后，公司总经理同发展商业主委员会签收物业移交清单。 P 物管远教网4.9 项目物业管理处同发展商移交管理用房。 P 物管远教网4.10 项目物业管理处开始进入物业办公。 P 物管远教网4.11 项目物业管理处按政府规定同发展商业主委员会移交物业管理处自营的商业用房。 P 物管远教网4.12 上述移交完毕后，总经理应当提请发展商按物业管理法规将公共设施维修基金(开发建设总投资的2)一次性转入小区专用账户。 P 物管远教网4.13 发展商在移交物业的同时，应当向物业管理公司及业主提42、供住宅使用说明书和住宅质量保证书。 P 物管远教网4.14 管理处进驻物业后，应立即同供电局、自来水公司、燃气公司、供暖公司、邮局进行联系协调，以确保小区的正常供电、供水、供气、供暖、通邮；同管辖派出所、街道办联系，解决小区的治安等问题；同银行联系，解决小区各种费用的银行代收代缴问题。 P 物管远教网4.15 公司总经理在上述工作进行完毕后，同发展商签订； P 物管远教网公共配套设施接管验收表； P 物管远教网机电设备接管验收表； P 物管远教网接管验收问题整改表o P 物管远教网4.2 接管验收的工作程序 P 物管远教网P 物管远教网P 物管远教网P 物管远教网P 物管远教网P 物管远教网P43、 物管远教网P 物管远教网P 物管远教网 否 P 物管远教网要求正确、真实补齐资料 P 物管远教网 是 P 物管远教网 P 物管远教网 P 物管远教网 否 P 物管远教网要求发展商限时整改 P 物管远教网 是4.3 资料的接管验收。发展商委托物业管理时需向物业管理公司移交相关资料。 P 物管远教网4.3.1 物业产权资料： P 物管远教网a) 项目开发批准报告； P 物管远教网b) 规划许可证； P 物管远教网c) 投资许可证； P 物管远教网d） 土地使用合同； P 物管远教网e) 建筑开工许可证； P 物管远教网f) 用地红线图。 P 物管远教网4.3.2 综合竣工验收资料： P 物管远教44、网a)竣工图(包括总平面布置图、建筑、结构、水、暖、电、气、设备、附属工程各专业竣工图及地下管线综合布置竣工图)； P 物管远教网b) 建设工程竣工验收证书； P 物管远教网c) 建设消防验收合格证； P 物管远教网d) 公共配套设施综合验收合格书； P 物管远教网e) 供水合同； P 物管远教网f) 供电协议书、许可证； P 物管远教网g) 供气协议书、许可证； P 物管远教网h) 有线电视合格证； P 物管远教网i) 通信设施合格证； P 物管远教网j) 电梯准用证。 P 物管远教网4.3.3 施工设计资料： P 物管远教网a) 地质报告书； P 物管远教网b) 全套设计图纸； P 物管远45、教网c) 图纸会审记录； P 物管远教网d) 设计变更通知单； P 物管远教网e) 工程预决算报告书； P 物管远教网f) 重要的施工会议纪要； P 物管远教网g) 隐蔽工程验收记录； P 物管远教网h) 沉降观测记录； P 物管远教网i) 其他可能会影响将来管理的原始记录 P 物管远教网4.3.4 机电设备资料： P 物管远教网a) 机电设备出厂合格证； P 物管远教网b) 机电设备使用说明书(要求中文)； P 物管远教网c) 机电设备安装、调试报告； P 物管远教网d) 设备保修卡、保修协议。 P 物管远教网4.3.5 业主资料： P 物管远教网a） 已购房的业主姓名、位置、面积 P 物管46、远教网b） 已购房业主的付款情况或付款方 P 物管远教网4.4 联系电话等； P 物管远教网4.4.1 物业硬件设施接管验收和竣工的区别接管验收主要是观感验收和使用验收，它侧重观感是否合格、设施设备的使用 P 物管远教网4.4.2 是否符合业主要求；而竣工验收则是全方位的内外质量验收。接管验收是物业管理公司接管物业为防止出现物业质量有严重问题、将被业主广泛投诉而采取的一种替业主提前服务式的验收，而非具有法律效力的政府评价行为。 P 物管远教网4.5 接管验收标准和验收方法 P 物管远教网4.5.1 验收标准为建设部房屋接管验收标准及业主生活的合理要求。 P 物管远教网4.5.2 验收方法为观感47、验收法和使用验收法。 P 物管远教网4.6 楼宇本体硬件设施的具体验收标准 P 物管远教网4.6.1 主体结构： P 物管远教网a) 外墙不得渗水； P 物管远教网b) 屋面排水畅通、无积水、不渗漏；出水口、檐沟、落水管安装牢固接口严密、不渗漏。 P 物管远教网4.6.2 楼地面面层与基层粘结牢固，不空鼓。整体面层平整，无裂缝，无脱皮，起砂； P 物管远教网 块料面层表面平正，接缝均匀顺直，无缺棱掉角，粘贴牢固，色泽均匀一致， P 物管远教网 无明显色差o P 物管远教网4.6.3 内墙面： ： P 物管远教网 a) 抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷。无面层剥落，无明显裂缝，无污渍； P 物管48、远教网 b) 块料(如瓷砖)面层：粘贴牢固，无缺棱掉角；面层无裂纹、损伤，色泽一致； P 物管远教网 对缝砂浆饱满，线条顺直。 P 物管远教网4.6.4 顶棚抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷，无脱皮，无裂纹，无霉点，无渗水 P 物管远教网 痕迹，无污渍o P 物管远教网4.6.5 卫生间、阳台地面应低于相邻地面2厘米左右，不应有积水、倒泛水和渗漏o P 物管远教网4.6.6 木地板平整牢固、接缝密合、色泽均匀、油漆完好光亮o P 物管远教网4.6.7 门、窗： P 物管远教网 a) 门开启自如，无晃动和裂缝，零配件齐全，位置准确，无翘曲变形； P 物管远教网 b) 门锁、窗销连接牢固，开启灵活49、； P 物管远教网 c) 玻璃安装牢固，胶封密实，无明显刮花痕迹，无损伤； P 物管远教网 d) 油漆均匀，色泽光亮新鲜、完整； P 物管远教网 e) 电子防盗门通话清晰，完好，无锈迹； P 物管远教网 f) 不锈钢房盗门表面光亮，无刮花、变形； P 物管远教网 g) 高档装饰门装饰完整。 P 物管远教网4.6.8 楼梯、扶手： P 物管远教网 a) 钢木楼梯安装牢固，无锈蚀、弯曲，油漆完好、色泽均匀，表面平滑； P 物管远教网 b) 砼楼梯无裂缝，无表皮剥落。 P 物管远教网4.6.9 木装修工程表面光洁，线条顺直，对缝严密、牢固。 P 物管远教网4.6.10 饰面砖表面平整，无空鼓、裂缝、50、起泡和缺角，对缝平直。 P 物管远教网4.6.11 油漆、刷浆色泽一致，无脱皮、漏刷现象。 P 物管远教网4.6.12 电器插座安装牢固，符合“左零右火”规定，电源已接通正常。 P 物管远教网4.6.13 有线电视已开通，收视良好。 P 物管远教网4.6.14 开关安装牢固，开关灵活，接触良好。 P 物管远教网4.6.15 灯具安装牢固，完好无损，反应灵敏，发光正常。 P 物管远教网4.6.16 水表、电表、气表安装牢固，读数正常，无损伤。 P 物管远教网4.6.22 其他配备设施要求齐全、完好，型号与设计相符，工作正常。 P 物管远教网4.7 公共配套设施接管验收标准 P 物管远教网4.7.51、1 天台： P 物管远教网 a) 天沟、落水口畅通完好； P 物管远教网 b) 隔热层、防水层完好。 P 物管远教网4.7.2 散水坡无下陷、断裂、与墙体分离坡度适宜、平整。 P 物管远教网4.7.3 屋面避雷设施连接牢固。 P 物管远教网4.7.4 路灯、装饰灯安装牢固，完好无损，工作正常；灯柱安装牢固，油漆完好。 P 物管远教网4.7.5 绿化符合设计要求，不缺株少苗，无死株，无大面积杂草；绿化水管布局合理，阀门开关灵活，安装稳固。 P 物管远教网4.7.6 道路： P 物管远教网a) 路面平整，无水泥块，无起砂、断裂； P 物管远教网b) 路牙石砌筑整齐，灰缝饱满，无缺角损伤； P 物管52、远教网c) 块料面层拼砌整齐，平整牢固，无明显裂缝、缺棱掉角； P 物管远教网d) 交通标识线、路牌清楚完好。 P 物管远教网4.7.7 室外消防栓： P 物管远教网a) 消防箱标识清楚，玻璃完好； P 物管远教网b) 消防设施配件齐全； P 物管远教网c) 消防管安装牢固，标识明显，阀门完好，无渗漏水，水压充足。 P 物管远教网4.7.8 楼宇门牌、楼栋号牌安装牢固，标识清楚。 P 物管远教网4.7.9 垃圾中转站密封完好，外表装饰完整，油漆完好，使用方便o P 物管远教网4.7.10 保安岗亭安装牢固，配件齐全，标识清晰，完好无损。 P 物管远教网4.7.11 保安道闸安装牢固，开启灵活，53、标识清楚，完好无损o P 物管远教网4.7.1 2停车场地面平整，照明充足，标识清楚，安全设施良好，排水设施良好o P 物管远教网4.7.13 单车、摩托车棚安装牢固，照明充足，标识清楚，安全防护和排水设施良好 P 物管远教网4.7.14 明沟、暗沟排水畅通，不积水，无断裂，沟盖板安装牢固、平稳o P 物管远教网4.7.15 沙井、检查井、化粪池排水畅通，池壁无裂缝，池内无杂物o P 物管远教网4.7.16 护坡、挡土墙泄水通畅，砌筑牢固o P 物管远教网4.7.17 台阶、踏步砌筑平实、牢固，无裂缝。 P 物管远教网4.7.18 水池、水箱卫生清洁，无渗漏o P 物管远教网4.7.19 信报54、箱安装牢固，完好无损，标识清楚，表面平整光洁o P 物管远教网4.7.20 雕塑、小品牢固，完好，安全。 P 物管远教网4.7.2 重招牌、广告牌安装牢固，安全，表面平整光洁o P 物管远教网4.8 机电设备的接管验收 P 物管远教网4.8.1 电梯设备型号、数量与移交清单相符，运行平稳，安装符合规范；有电梯运行准运证；机房设置合理，配件安全，标识清楚，表面光洁平整、明亮。 P 物管远教网4.8.2 变配电设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好，安全防护装置齐全，标识清楚、机房配置齐全，通风、采光良好，设备表面油漆完好，无损伤。 P 物管远教网4.8.3 中央空调设备型号、数量与移交清单相55、符，工作性能达到设计指标，配置齐全， P 物管远教网标识清楚，机房通风、采光、降温良好，设备表面油漆完好，无损伤。 P 物管远教网7.8.4 发电机型号与移交清单相符，工作状态良好，配件齐全，标识清楚，设备表面油漆完好无损伤，设备安装牢固，机房隔音，防护设置完好，通风、采光良好。 P 物管远教网4.8.5 消防监控设备型号与移交清单相符，工作性能良好，反应敏捷，标识清楚，表面完好无损，设备安装牢固，机房干燥、通风、采光良好。 P 物管远教网4.8.6 给排水设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好，标识清楚，设备表面油漆完好无损，安装牢固，无渗漏现象，机房配置完整。 P 物管远教网4.8.756、 保安监控设备：同消防监控设备。 P 物管远教网4.9 接管验收遗留问题的处理 P 物管远教网4.9.1 遗留问题的登记确认： P 物管远教网a) 对资料验收中发现的资料不全、不真实、不合格等问题，接管验收小组应当将 P 物管远教网问题逐项记录在接管验收资料遗留问题登记表中并交发展商相关人员签字 P 物管远教网确认； P 物管远教网b) 对物业硬件设施接管验收中发现的不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录在接管验收设施设备问题登记表中并请发展商相关人员签字确认。 P 物管远教网4.9.2 对资料遗留的问题，接管验收小组应当积极同发展商联系补齐，必要时公司总经理应当协助进行。 P 物管远教57、网4.9.3 对物业硬件设施、设备遗留问题，一般问题接管验收小组应当要求发展商在两周内解决；重大问题接管验收小组应当要求发展商在一个月内解决。必要时公司总经理应当协助进行。 P 物管远教网4.9.4 对于长期解决不了、势必会影响物业管理的问题，物业管理公司应当以备忘录的形式将问题登记后交给发展商进行备录o P 物管远教网4.10 接管验收遗留问题登记表和备忘录交公司行政部归档长期保存。 P 物管远教网5.0 记录 P 物管远教网接管验收资料遗留问题登记表 P 物管远教网接管验收设施、设备遗留问题登记表 P 物管远教网6.0 相关支持文件 P 物管远教网物业接管标准作业规程 P 物管远教网P 物58、管远教网P 物管远教网7物业管理达标创优标准作业规程 P 物管远教网P 物管远教网1.0 目的 P 物管远教网规范住宅小区(大厦)物业管理达标创优工作，确保创优达标工作完善有效。 P 物管远教网2.0 适用范围 P 物管远教网适用于物业管理公司创优达标工作。 P 物管远教网3.0 职责 P 物管远教网3.1 公司总经理负责达标创优工作的组织、监控。 P 物管远教网3.2 公司分管副总经理和管理处经理具体负责组织实施达标创优工作。 P 物管远教网3.3 管理处和公司机关各部门负责依照本规程进行达标创优工作的具体作业。 P 物管远教网4.0 程序要点 P 物管远教网4.1 物业管理“达标创优”简介59、 P 物管远教网4.1.1 “国家级物业管理优秀小区大厦工业区”达标评比：是由国家建设部每年组织的全国物业管理达标考评分为90分(百分制)，参加评比的小区大厦工业区由各省建委或物业管理主管部门推荐考评合格后(90分)可荣获由建设部颁发的“全国城市物业管理优秀小区大厦1T_业区”荣誉称号(考评总分在95分以上可获“全国城市物业管理优秀示范小区大厦工业区”称号)。达标后由建设部每两年复查一次，复查合格后可继续保持“国优”称号。 P 物管远教网4.4.2 “省级物业管理优秀小区大厦工业区达标评比”:是由各省建委每年组织的全省范围物业管理优秀小区大厦工业区评比。考评达标分数一般为85分，参加考评的小区60、大厦工业区由省内各城市推荐。考评合格后，可荣获省级“城市物业管理优秀小区大厦工业区”称号。达标后由各省建委每两年复查一次，合格可继续保持“省优”称号。 P 物管远教网4.1.3 “市级物业管理优秀小区大厦工业区达标评比”：是由国内各主要城市自己每年举行的全市范围物业管理优秀小区大厦工业区评比。参加考评的小区大厦IT业区达标后可荣获市级“物业管理优秀小区大厦工业区”荣誉称号。 P 物管远教网4.1.4 “区级物业管理优秀小区大厦工业区达标评比”：是由各主要城市的各区级住宅主管部门举行的全区物业管理优秀小区大厦工业区评比。参加考评的小区大厦工业区达标后可荣获区级“物业管理优秀小区大厦工业区”荣誉称61、号。 P 物管远教网4.2 物业管理公司创优工作一般需要经过以下几个步骤确立目标。 P 物管远教网4.2.1 确立目标。 P 物管远教网4.2.2 成立创优领导小组。 P 物管远教网4.2.3 内部动员。 P 物管远教网4.2.4 对照“创优”标准进行内部整改。 P 物管远教网4.2.5 进行“自检”和“预检”o P 物管远教网4.2.6 迎检达标o P 物管远教网4.3 “创优”达标的基本工作要点确立“创优”目标：物业管理公司应首先确定准备“创优”的小区大厦工业区的创优目标，即明确是达到“国优”标准还是“省优”、“市优”、“区优”，以便为创优工作定下一个基本格调。定立“创优”目标时，应注意结62、合参加“创优”小区的实际情况和公司的保证能力，不可一味地好高骛远。 P 物管远教网4.3.1 成立“创优”领导小组： “创优”工作开始前应由公司领导亲自挂帅成立“创优”领导小组。创优小组一般应由公司各部门的负责人和管理处主要领导组成。对于重要地“创优”工作，应由公司总经理亲自挂帅以便加强“创优”工作的协调，支持力度，确保“创优”工作必要的人力、物力保障。 P 物管远教网4.3.3 内部动员：“创优”开始时，应首先对内部员工，特别是参加“创优”小区大厦工业区管理处的全体员工进行“创优”总动员，通过会议、宣传，加强管理力度等措施使相关员工尽快进入紧张的“创优”工作状态，提高、加快工作效益、工作节奏63、，作好打硬仗、“吃苦”的准备。 P 物管远教网4.3.4 对照“创优”标准进行内部整改：“创优”工作应当遵循的“创优”达标准备为 P 物管远教网参照，边整边改边对照“标准”逐步达到“创优”标准的工作方式。内部工作“创优”整改包括“创优”小区大厦工业区硬件设施(房屋、设备、设施、环境等的整改和“创优”资料(原始凭证、管理体系等)的完善两大部分。 P 物管远教网4.3.5 在“硬件”设施的整改方面，应当作到以下几个方面的完善： P 物管远教网a) 所管理物业楼宇外观的完好、整洁。“创优”小区应当做到或基本做到楼宇外观完好，无墙皮剥落、乱涂乱画乱张贴，整洁无污染、锈迹，油漆鲜亮，标识清楚。特别应注意64、阳台封闭的统一有序和不违反法规，不改阳台的使用功能，各种外观管道清洁完好，无锈迹污染，不违反装修管理规定的乱拉线、乱搭建、 P 物管远教网随意改动门窗色调等现象(详见装修管理标准作业规程)； P 物管远教网b) 所管理的楼宇内部整洁、有序、安全。无违反装修管理和消防管理法规的乱搭、乱建、乱改(改动房屋的使用功能，物别是随意改动房屋结构)等违章现象；各类楼宇内部基本设施完好、整洁、标识完整清晰(详见装修管理标准作业规程和防火管理标准作业规程)； P 物管远教网c) 所管理小区大厦工业区各类公共设施、设备使用功能保持良好的工作状态o“创优”整改时应对照“创优”标准。特别注意两个方面的问题：一是各类65、公共配套设备、设施的完备，即作为小区规划和居家生活应当配置的公共配套设施、设备不能缺项和随意减少；二是各类公共设施、设备的使用完好率应注意达标，对日常管理比较被忽略的设施、设备，如路灯、路牌等要特别加以注意保持其使用的完好率； P 物管远教网d) 设备机房的环境和设备表面维护管理应做到整洁、干爽，无灰尘、锈迹、脱漆、 杂物，无虫、鼠害迹。设备机房的和设备表面状况反映出来的是直观的设备维护管理水准的高低，整改时应特别注意机房的环境整改和设备表面的维护工作，力争做到机房整洁、干爽、通风降温和防护措施完善，设备表面光泽饱满、标识清晰，无油渍、锈迹、脱漆现象(详见机电维修部相关标准作业规程)； P 物66、管远教网e) 消防系统配置齐全，标识清楚完善，消防疏散通道畅通o“创优”整改时应特别注意对消防系统的整改，力争做到消防设施、设备齐全完好，可随时启用，消防疏散应急照明灯、消防疏散指示牌、疏散图和标识齐全、完好，消防疏散通道畅通，无任何阻碍，通往天台、逃生平台防火门无锁闭；楼宇四周消防通道无占用、停车等已被忽略的消防隐患(详见消防管理中心各标准作业规程)； P 物管远教网f) 除消防以外的其他涉及到居民身心健康、安全的重要设施如二次供水系统、 池、水箱的清洁、消毒，煤气管道、电梯等设施、设备的安全防护措施一定要完善到位； P 物管远教网g) 卫生状况至关重要o“创优”整改时要特别注意整改小区大厦67、工业区的各个卫生死角的卫生，如商业网点门前、停车场、雨棚、天台、垃圾中转站、绿化花丛等处的卫生状况。严格管理控制好小区内的乱张贴、乱涂画等现象，严禁在小区内养家禽(详见保洁部相关标准作业规程)； P 物管远教网h) “创优”小区大厦工业区的环境美化对“创优评比影响极大。整改时应特别注意环境美化、绿化的整改，力争做到使人耳目一新、赏心悦目的境界，以有效地提高分值(详见园林绿化部相关标准作业规程)； P 物管远教网i) 公共秩序的整改要力争做到各类治安、交通标识完善齐备，各种必要的防护设 施完好齐整，保安设备先进完善(详见保安部相关标准作业规程)。 P 物管远教网4.3.6 在“创优”迎检资料的整68、理中应力求资料的完善与真实、可靠o“创优迎检资 料通常包括以下内容： P 物管远教网a) “创优小区大厦工业区的产权资料 P 物管远教网规划许可证； P 物管远教网一用地协议书； P 物管远教网投资许可证； P 物管远教网开工许可证； P 物管远教网红线图； P 物管远教网总平面图o P 物管远教网b) 竣工验收资料： P 物管远教网土建竣工验收书； P 物管远教网消防竣工验收证明； P 物管远教网水电竣工验收书； P 物管远教网电梯竣工验收书、电梯准用证； P 物管远教网通信系统竣工验收证明； P 物管远教网燃气系统竣工验收证明o P 物管远教网c) 管理移交资料： P 物管远教网图纸移交记69、录； P 物管远教网开发建设其他资料(如隐蔽工程记录等)移交资料； P 物管远教网接管验收记录； P 物管远教网钥匙移交记录； P 物管远教网发展商委托管理合同书o P 物管远教网d) 管理公司成立登记资料： P 物管远教网营业执照； P 物管远教网税务登记证； P 物管远教网企业法人代码卡； P 物管远教网管理处营业执照； P 物管远教网停车场营业执照； P 物管远教网管理处管理用房产权资料。 P 物管远教网e) 业主委员会成立与活动资料： P 物管远教网业主管委会章程； P 物管远教网业主管委会社团法人登记证； P 物管远教网业主委员选举产生记录； P 物管远教网业主管委会成立记录； P 70、物管远教网业主管委会召开的届次会议纪要； P 物管远教网业主管委会发布的公告。 P 物管远教网F) 公众管理制度(详见住户手册)； P 物管远教网g) 所有内部管理标准作业规程(管理制度)； P 物管远教网h) 所有内部管理的日常质量记录； P 物管远教网i) 员工绩效考评结果记录； P 物管远教网j) 所有的住户投诉记录； P 物管远教网k) 所有的住户回访记录； P 物管远教网I) 所有的住户报修记录； P 物管远教网m) 所有的住户意见征集记录； P 物管远教网n) 所有的管理处对外通知、通知记录； P 物管远教网o) 所有的财务运作损益表和其他财务报表； P 物管远教网p) 所有的对外71、委托合同书； P 物管远教网q) 所有的员工培训记录； P 物管远教网r) 所有的员工岗位、职称证书、员工档案； P 物管远教网s) 小区业主住户档案； P 物管远教网t) 所有的住户装修管理档案； P 物管远教网u) 政府相关部门出具的无治安案件、火灾事故证明书 P 物管远教网v) 所有社区文化记录； P 物管远教网w) 所有的电梯年检、二次供水检疫、卫生消杀检疫证书； P 物管远教网x) 所有的标识复印件； P 物管远教网y） 年有的多种经营资料； P 物管远教网z) 所有的政府、住户、上级公司、外界对管理处工作的评价资料以及其他应提供的资料、记录。 P 物管远教网4.3.7 进行“自检”72、和“预检”： P 物管远教网a) 在整改硬件和整理“创优”迎检资料过程中，“创优”领导小组应不定期地组织“创优”管理处进行内部自检。每次自检均以目标为标准，详细、全面地进行自查自纠，对发现的问题详细记录下采逐项落实到责任人身上限时整改完毕。“自检”一次，整改一次，提高一步，力争在较短的时间内大幅度地提高“创优”小区的迎检水平。 P 物管远教网b) 在“创优”迎检前一个月，内部整改即将结束的时候，“创优”领导小组应邀请行业专家对“创优”管理处进行正式迎检前的“预检”，“预检”完全采用正式检查评比的形式进行，由检查团依照评比标准，对“创优”小区大厦工业区的物业管理水准逐项验收，最后将结果总分和存在73、的问题逐一列出，以便在正 P 物管远教网式迎检前进行有针对性的最后准备并以此锻炼管理处的全体员工。 P 物管远教网4.3.8 “迎检”准备。在正式“创优”迎检前“创优”小区大厦工业区应着重做好以下工作： P 物管远教网a) 硬件整改基本达标。 P 物管远教网b) 资料、记录真实、全面、说服力强。 P 物管远教网c) 取得业主住户谅解和支持：“乜1怃，管理处应当“创优”的意义与业主住户达成充分的理解，使业主住户的绝大多数都能支持创优工作。 P 物管远教网d) 取得业主管理委员会的支持和配合。 P 物管远教网e) 选好住户代表，为向考评团汇报工作作好准备：“国优”、“省优，评比一般考评团都要求参加74、考评的小区大厦工业区有业主代表的发言和评价，认真选好住户代表，赢得住户代表的鼎力支持对考评至关重要。 P 物管远教网f) 写好“迎检”汇报材料：“迎检”汇报材料是为向考评团汇报工作所用发言稿， P 物管远教网发言稿应突出“创优”小区的物业管理特色和成绩，简洁明快、重点突出，切 P 物管远教网记冗长乏味o“迎检”汇报发言一般应包括以下几部分： P 物管远教网小区大厦lT业区简介； P 物管远教网物业管理工作汇报； P 物管远教网社区文化与精神文明汇报； P 物管远教网“创优”工作情况。 P 物管远教网g) 分工负责，注意迎检环境的布置：“迎检”环境的布置应注意迎检气氛的烘托，力争创造出一个有利于75、迎检、能够给考评团留下“好印象”的环境。 P 物管远教网h) 注意仪表仪容、言行举止，以最饱满的精神风貌迎接考评。迎检时员工的仪容 P 物管远教网仪表、言行举止都应着力进行雕凿，“创优”领导小组应确保迎检员工的最饱满 P 物管远教网的精神风貌和精神状态参加考评，以求争取最佳的考评成果。 P 物管远教网i) 迎检时的基本要求： P 物管远教网精神饱满、仪容整洁； P 物管远教网纪律严明，紧张有序； P 物管远教网热情大方，不卑不亢； P 物管远教网环境优雅，轻松活泼； P 物管远教网自信严谨、应答适度。 P 物管远教网4.4 迎检结束后，由“创优” 领导小组写出总结材料，归档保存。 P 物管远教76、网5.0 记录 P 物管远教网6.0 相关支持文件 P 物管远教网 P 物管远教网8物业管理导入ISO9000质量 P 物管远教网体系标准作业规程 P 物管远教网P 物管远教网1.0 目的 P 物管远教网规范物业管理公司导入ISO9000国际标准质量体系工作，确保物业管理公司正确、顺畅地导入ISO9000质量体系并通过认证。 P 物管远教网2.0 适用范围 P 物管远教网适用于物业管理公司导ISO9000入国际标准质量体系工作。 P 物管远教网3.0 职责 P 物管远教网3.1 公司总经理负责领导物业管理公司导入ISO9000质量体系工作。 P 物管远教网3.2 公司管理者代表负责具体组织IS77、09000质量体系的文件编制、控制发放及实施、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。 P 物管远教网3.3 公司品质部负责组织实施ISO9000质量体系的文件的编写、控制、发施、运行、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。 P 物管远教网4.0 程序要点 P 物管远教网4.1 物业管理公司导入ISO9000质量体系一般经过以下几个步骤： P 物管远教网P 物管远教网4.2 聘请IS0900O专业顾问 P 物管远教网导人IS09000质量体系是一项很专业、理论性很强的工作。物业管理公司初步导人IS09000质量体系应当聘请一位精通IS09000质量体系，同时又有一定的物业管理知识经验的人士作为导78、人IS09000质量体系专业顾问。其作用是指导公司的导人工作，协助建立物业管理文件化的质量体系，指导质量体系在本公司的有效运行、培训员工。 P 物管远教网4.3 任命管理者代表 P 物管远教网物业管理公司在导入IS09000质量体系时，应当首先由公司总经理任命一位管理者代表，协助自己领导IS09000质量体系的导入和维持改进工作。导人IS09000质量体系领导的力量强弱至关重要，因此管理者代表一般都是由副总经理或总经理助理担负，其职责是：负责组织并协调质量体系的建立、实施、维持和改进，检查和报告质量体系的运行情况，协助总经理作好管理评审，主持质量体系文件的编制、实施。其主要权限是：处理与质量体79、系运行有关的问题，任命内部质量审核组长。 P 物管远教网4.4 成立品质部 P 物管远教网4.4.1 IS09000质量体系的导人和维持改进是一项长期的工作。为使质量体系在公司的运行得以有效维持，应当在导人1S09000质量体系之初成立专门的IS09000质量体系控制、实施部品质部(小物业管理公司也可以由办公室兼)，其主要作用是：在建立文件化质量体系阶段，负责编写本公司的质量体系文件；在运行阶段负责质量体系文件的发放、控制；运行质量的审核、控制、维持和改进；负责员工的培训和质量体系的对外联系工作及员工的绩效考评实施工作。 P 物管远教网4.4.2 品质部的员工均由公司管理者代表从各部门的业务骨80、干中抽调组成。员工要求：具有较高专业理论水平和文化知识，熟悉本部门专业工作，思维敏捷，原则性强。一般按每职能部门抽调1-2名员工为宜。 ， P 物管远教网4.5 品质部员工和公司主要干部外委培训 P 物管远教网导入ISO9000质量体系，首先需要公司主要干部和从事IS09000专业管理的员工熟练理解IS09000质量体系的基本理论。公司开始导人IS09000质量体系之初，应当组织公司主要干部和品质部员工接受IS09000基本理论的培训，便于更好的理解ISO9000质量体系在物业管理中的重大意义，更好地支持ISO9000的导入。品质部员工除应接受ISO9000基本理论的培训外，还应接受如伺编写本81、公司的质量体系文件的培训。 P 物管远教网4.6 建立文件化的质量体系 P 物管远教网4.6.1 文件化质量体系的建立主要是指公司IS09000质量体系的文件的编制工作。 P 物管远教网4.6.2 物业管理公司IS09(0)0质量体系文件通常包括： P 物管远教网a) 质量手册主要是阐明公司的质量方针、质量目标，描述本公司的质量体系，对内是实施公司质量管理的基本法规，对外是公司质量保证能力的证明文件； P 物管远教网b) 程序文件是公司质量手册的展开和支持，它主要描述公司选定的质量体系 P 物管远教网要素如何在物业管理工作中实施和控制；同时它又是作业规程实施的控制文件 P 物管远教网c） 作业82、文件是公司质量体系程序文件的展开、支持和细化。它是依据物物业管理工作的实施操作而来，每一个作业规程均具体描述了一项具体的工作应当怎样进行或进行的依据、要求和规范，全部作业规程之和构成了整个物业管礼服务工作的全部操作要求。 P 物管远教网4.4.3 质量体系文件编写的基本要求： P 物管远教网a) 满足ISO9000相关标准的要求； P 物管远教网b) 和物业管理的实际水平和实际要求要相适应； P 物管远教网c) 全面完整，覆盖物业管理服务的全部阶段和过程； P 物管远教网d) 具有可操作性，可检查评价性； P 物管远教网e) 无违背法律、法规； P 物管远教网f) 物业管理的行业特点; P 物83、管远教网g) 切记死搬硬套IS09000理论。 P 物管远教网4.4.4 质量体系文件的编写顺序： P 物管远教网a） 首先结合iS09000的基本要素和标准要求反思自身的工作； P 物管远教网b) 在充分理解IS09000要素的基础上，着手将公司所有管理服务加以分类和归纳； P 物管远教网c) 写出编写大纲； P 物管远教网b) 画出每一个作业规程的作业流程图； P 物管远教网e) 开始着手编写： P 物管远教网先编“作业规程”解决怎样操作的问题； P 物管远教网再编“程序文件”解决怎样控制实施的问题； P 物管远教网再编“质量手册” P 物管远教网4.6.5 编写的基本原则 P 物管远教网84、a） “说你所做的”、编写时一定要结合自己的工作实际来写，做什么、需要做什么、应当怎样做则怎样写，IS09000文件就是对工作及工作要求的真实反映。 P 物管远教网b) “该说的一定要说到”o物业管理公司的IS09000文件特别是作业规程一定要全面。不应认为哪些工作是和质量无关的工作，因此编制IS09000作业规程时应力求全面真实的反映工作的实际需要，凡是不编制文件就可能引起工作失误的都应当以作业规程加以描述和控制。 P 物管远教网c) “重新反思管理”。编制作业规程的工作同时也是对现行工作进行认真反思的过程。“反思”就是依据IS09000标准和现代企业管理的要求从效益、制约、成本、创新上去反85、思原有的管理水平，找到不足后加以改进。IS09000文件决不仅是对原有工作的归纳和总结。 P 物管远教网d) “预防为主”。ISO9000文件，特别是作业规程建立的目的是规范员工的工作行为，确保工作质量。因此在编制文件时一定要将可能在物业管理服务工作发生的问题预先性地在文件上用规程、制度加以预防。文件的主要作用就是通过建立完善的工作制度、法制化地预防、制约工作失误。 P 物管远教网e) “持续改进”。不应认为一次性编制完毕ISO90000文件就可以健全法制、杜绝隐患，就可以一劳永逸。编制、修改作业规程是一项永久的工作； P 物管远教网f) “语言通俗明白、繁简适宜”。不能指望员工的个人素质有多86、高，编制的作业规 P 物管远教网程应让最基层的员工看明白o P 物管远教网g) “编写的物业管理文件”。编制文件引用标准要素时，一定要结合物业管理的特点去编、结合所管物业的特点去编。 P 物管远教网h) 质量体系的文件编制详见质量体系文件编制标准作业规程。 P 物管远教网4.7 质量体系文件的审核 P 物管远教网4.7.1 质量体系文件初步编制完成后，公司管理者代表应立即着手组织将文件送达至各实施主要负责人手中，对文件规定的内容展开全面、自由无限制的论证。论证的内容为： P 物管远教网 a) 是否适宜； P 物管远教网b) 是否全面； P 物管远教网c) 是否正确。 P 物管远教网4.7.2 87、品质部应将讨论结果加以汇编后报总经理和管理者代表，最后依据合理的审核意见对IS09000质量体系作一次全面修改。 P 物管远教网4.8 在质量体系文件编制完毕后，公司应及时送品质部员工和管理者代表、总经理和公司其他主要干部外出接受IS09000内部质量审核员的培训，为质量体系的有效运行打好基础。品质部员工应当参加完培训考试合格后获取国家技术监督局颁发的企业注册内部质量审核员证书o P 物管远教网4.9 公司总经理应当以文件的形式在质量体系试运行前正式任命品质部成员为物业管理公司内部质量审核员o P 物管远教网4.10 员工培训 P 物管远教网4.10. 1在质量体系试运行之前，公司总经理应主持88、召开全体员ISO9000贯标动员大 会，先从思想上、意识上为IS09000在物业管理公司的推行做好准备。 P 物管远教网4.10.2 管理者代表在将IS09000文件下发至各部门后应立即组织公司员工全方位的执行质量体系文件的培训，培训应注意多层次、全方位的开展，直至员工基本都能理解和掌握文件的要求方可。 P 物管远教网4.11 质量体系试行 P 物管远教网4.11.1 质量体系下发培训完成后，开始进入试运行阶段。试运行阶段时间一般在两个月左右其目的一是为了检验质量体系文件的适宜性和有效性；二是为了让员严格按文件执行养成良好的工作习惯，为质量体系在物业管理公司的正式推行打好基础。 P 物管远教网89、4.11.2 试运行的要求： P 物管远教网 a) 按文件要求作业，严禁随意操作； P 物管远教网 b) 按文件要求记录，严禁弄虚作假； P 物管远教网 c) 反映问题通过正常渠道向品质部反映，严禁诋毁文件o P 物管远教网4.11.3 为了保证质量体系的有效试运行，公司应当制定严厉的惩罚措施采确保执行的 严肃性(此阶段也称作强制执行阶段)o P 物管远教网4.12 进行第一次内部质量审核 P 物管远教网4.12.1 在质量体系试运行一段时间(一个月左右)后，管理者代表应安排公司品质部对质量体系的运行质量进行第一次内部审核。 P 物管远教网4.12.2 审核的目的： P 物管远教网 a) 评价90、质量体系试运行的质量； P 物管远教网 b) 评价文件化质量体系本身的质量； P 物管远教网 c) 有针对性帮助员工解决推行质量体系时出现的问题； P 物管远教网 d) 严肃纪律，确保推行的真实性和有效性o P 物管远教网4.12.3 第一次内部质量审核应当邀请外部专家和顾问协助进行o P 物管远教网4.12.4 内部质量审核详见内部质量审核标准作业规程o P 物管远教网4.13 修改完善ISO9000质量体系文件 P 物管远教网P 物管远教网4.13.1 在质量体系试运行完毕后，管理者代表应当组织品质部对公司的质量体系进行一次全面修改。 P 物管远教网4.13.2 修改的内容： P 物管远教91、网 a) 去掉不适宜的作业规程； P 物管远教网 b) 增加遗漏的作业规程； P 物管远教网 c) 修改不适宜、可操作性差、可评价性差的作业规程o P 物管远教网4.13.3 经修改后的质量体系文件，应达到具有很强的操作性，和物业管理公司的运作实践相符合，完善周到、详细明了、严谨规范，具有很强的可检查、可评价性。 P 物管远教网4.14 质量体系的运行与维持 P 物管远教网4.14.1 总经理在文件化质量体系基本完善后，以正式通知的形式开始质量体系在公司 的全面运行。 P 物管远教网4.14.2 质量体系实施运行的基本要求： P 物管远教网 a) “做你所说”严格按文件工作，严禁随意作业，不按92、规程工作； P 物管远教网 b) “记你所做的”严格依照工作的实际情况进行记录，严禁弄虚作假； P 物管远教网 c) 不允许抵触IS09000的推行o P 物管远教网4.14.3 品质部和各部门干部是IS09000质量体系是否能得以有效推行的保障。品质部通过随时的抽检和定期的内审来纠正、预防推行中出现的问题；各级干部则通过随时随地的工作检查和批评教育、行政处罚来保证质量体系的有效执行。 P 物管远教网4.15 第二次内部质量审核 P 物管远教网4.15.1 在质量体系运行两个月左右的时间时，管理者代表应开始着手安排第二次内部质量审核。 P 物管远教网4.15.2 内审的目的为： P 物管远教网93、 a) 发现执行中出现的不合格； P 物管远教网 b) 发现文件体系中的不合格； P 物管远教网 c) 有针对性帮助员工解决推行中的各类问题。 P 物管远教网4.15.3 内审后审核组应召开内审会议，分析出现不合格的原因，进一步完善文件化质量体系，惩处主观上故意抵制质量体系推行的员工，提高员工的工作水准； P 物管远教网4.15.4 第二次内审后，品质部应依据审核结果和员工合理建议进行修正、完善质量体系。 P 物管远教网4.16 预审 P 物管远教网4.16.1 当质量体系实际有效平稳地运行了一段(至少3个月以上)后，物业管理公司可以向IS0900O质量认证机构提请认证并预约好认证前的预审核。94、 P 物管远教网4.16.2 认证预审由公司提前两个星期向认证机构报送公司质量体系的一级文件(质量手册)、二级文件(程序文件)、经认证机构审核通过后，双方约定好预审的时间。 P 物管远教网4.16.3 预审是认证机构在正式审核之前对申请认证单位进行的一次预备审核。其目的是为了事先充分了解申请认证单位的质量体系实际情况以便做出是否进行正式审核的决定。 P 物管远教网4.16.4 预审时间由公司管理者代表负责安排接待，全体员工均应在预审时格守职责、认真工作，以确保预审的顺利进行。 P 物管远教网4.16.5 预审完毕后，公司品质部应当依据认证机构审核员的审核意见，认真进一步修改质量体系文件，并监管95、执行。 P 物管远教网4.17 现场认证 P 物管远教网4.17.1 预审通过后，公司应根据认证机构正式现场认证的时间来积极迎接现场认证。 P 物管远教网4.17.2 为迎接认证机构的现场认证，应做如下准备： P 物管远教网 a) 整理好所有的原始记录； P 物管远教网 b) 整理好所有的文件； P 物管远教网 c) 按文件规定整理好所管理物业的硬件设施； P 物管远教网 d) 以良好的精神风貌和工作状态迎接认证。 P 物管远教网4.7.3 公司总经理应亲自组织安排迎接认证的准备工作。 P 物管远教网4.17.4 公司在认证机构进行现场认证时应积极配合作好认证工作 P 物管远教网4.18 通过96、质量认证获取质量体系认证证书 P 物管远教网如果现场认证获得通过，一般情况下经过认证机构对现场审核的批准后，公司将获得ISO900质量体系认证证书。认证的通过、标志着公司推行的ISO9000质量体系是适宜的、有效的，对提高公司的声誉、规范管理、提高服务水准意义非凡。 P 物管远教网4.19 质量体系的维持和改进 P 物管远教网4.19.1 认证机构在公司通过认证后，每隔一段时间(一年左右)将对公司进行复审，以有效地维持质量体系的有效性。 P 物管远教网4.19.2 公司品质部是公司维持质量体系的日常管理部门。品质部依据内部质量审核管理标准作业规程和品质部日常抽检工作标准作业规程来有效地维持IS97、09000质量体系在公司的运行。 P 物管远教网4.19.3 质量体系是一个持续改进的体系，品质部应当视物业管理工作的发展变化和工作实际不断地改进和完善物业管理公司的IS09000质量体系。质量体系文件每年至少应修改一次。 P 物管远教网5.0 记录 P 物管远教网6.0 相关支持文件 P 物管远教网6.1 内部质量审核管理标准作业规程 P 物管远教网6.2 品质部日常抽检工作标准作业规程 P 物管远教网6.3 质量体系文件编制标准作业规程 P 物管远教网7.0 附录 P 物管远教网 2000年版IS09000标准八项质量管理原则 P 物管远教网P 物管远教网2000年版IS09000标准八项98、质量管理原则 P 物管远教网一、 以顾客为中心 P 物管远教网 组织依存于它们的顾客，因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并力争超过顾客期望。 P 物管远教网二、 领导作用 P 物管远教网 领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。所创造的环境能使员工充分参与实现组织的目标的活动。 P 物管远教网三、 全员参与 P 物管远教网 各级人员都是组织的根本，只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来收益。 P 物管远教网四、过程方法 P 物管远教网 将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地达到预期目的。 P 物管远教网五、 系统管理 P 物管远教网 针对制定的目标，识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。 P 物管远教网六、 持续改进 P 物管远教网 持续改进是组织一个永恒的目标。 P 物管远教网七、 以事实为决策依据 P 物管远教网 有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析基础上。 P 物管远教网八、 互利的供方关系 P 物管远教网组织与供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力。