1、2013/1/12013/1/1龙光地产股份有限公司营营销销管管理理中中心心权权责责手手册册说说 明明 一一、权权责责体体系系说说明明：1.为了明确划分龙光地产股份有限公司总部各中心（室），区域/房产公司各部门在公司日常经营管理中的权责关系，加强协作，提高效率，特制定本权责手册。2.当本手册与总部各中心（室），区域/房产公司各部门职责描述相抵触时，以总部各中心（室），区域/房产公司各部门职责为准；流程管理体系文件描述与本手册相抵触时，以本手册为准。3.本手册列表未尽的事项，应参照总部各中心（室），区域/房产公司各部门职责及岗位职责描述执行。4.本手册应根据公司战略、组织结构及业务流程的调整及时2、进行修订。5.符号解释：表示提案，表示审核顺序，数字加粗并下划线表示审批，表示参与，表示备案/知会，*表示有备注说明，详见备注栏。6.在“分管领导”栏内没有作备注说明的，则该分管领导为提案部门的分管领导。二二、用用词词解解释释：提案：指审批事由的发起部门，负责工作的发起、相关文件、公文的草拟。参与：指提案完成的协助部门，负责在本部门的管理范畴内对审批事由的相关内容提出建议或参与完成相关内容。审核：指审批事由的直管部门或领导，负责对审批事由具体内容的审查、核定。审批：指审批事由的最高管理部门或领导，负责对审批事由具体内容的审查、批示（经审批后的事项可按审批意见予以执行）。备案/知会：指审批事由备3、案/知会监管单位或领导等。营营销销管管理理权权责责体体系系表示提案，表示审核顺序，数字加粗并下划线表示审批，表示参与，表示备案/知会，*表示有备注说明，详见备注栏。营营销销管管理理审审批批事事项项区区域域公公司司项项目目公公司司区区域域公公司司本本部部序号关键决策点综合事务部工程管理部营销部财务部客户关系部（组）人事行政部/综合部项目发展部工程管理部营销部设计管理部成本部财务部法务物业公司1.01.0项项目目策策划划1.1项目市场定位、产品定位1.2项目命名及LOGO确定2.02.0营营销销前前期期管管理理2.1A类项目营销策略方案（含营销推广策略与计划、首期开盘方案）2.2B、C类项目营销策4、略方案（含营销推广策略与计划、首期开盘方案）2.3销售策略方案（价格与销控策略方案、付款方式与折扣方案、项目价格表）2.4销售资金回款计划 2.5确定开盘计划2.6确定入伙时间3.03.0销销售售价价格格在在核核定定价价基基础础上上调调高高或或调调低低3.1调整幅度3%3.2调整幅度3%5%3.3调整幅度5%4.04.0营营销销管管理理制制度度规规定定细细项项4.1出街返点明细4.2在正常优惠基础上额外优惠1%以内 4.3在正常优惠基础上额外优惠2%以内 4.4在正常优惠基础上额外优惠2%5%4.5在正常优惠基础上额外优惠5%4.6退房、换房变更后重新核定价不低于原核定价4.7退房、换房变更后5、重新核定价高于或低于原核定价（按3.13.3进行对应审核）5.05.0营营销销费费用用计计划划5.1地产公司年度营销计划及费用控制计划5.2地产公司季度营销计划及费用控制计划5.3城市公司年度/季度营销计划及费用控制计划5.4城市公司月度营销计划及费用控制计划6.06.0营营销销推推广广方方案案6.1广告创意(含楼书、户外、出街广告及宣传单等）6.2媒体计划6.3销售包装方案6.4销售节奏7.07.0销销售售资资料料准准备备7.1总平户型效果图销售模型 7.2交款指南 7.3认购书7.4合同范本（含但不限于补充协议及附件）（清水房）7.5合同范本（含但不限于补充协议、交楼标准）（精装房）7.66、销售手册 8.08.0销销售售过过程程管管理理/销销售售总总结结8.1销售周报、旬报、月报8.2营销周例会（会议纪要）8.3年度营销总结8.4项目营销总结9.09.0营营销销类类供供方方的的选选择择9.1营销类单项业务10万9.2营销类单项业务10万30万9.3营销类单项业务30万200万（入围单位确定，定标)9.4营销类单项业务200万（入围单位确定，定标)总总部部职职能能中中心心（室室）总总部部决决策策层层营销分管领导总经理投资发展中心总裁办公室(含执行秘书、品牌管理部、计划运营部）物业总公司人力资源行政管理中心研发设计中心工采管理中心营销管理中心成本管理中心财务管理中心资本运营中心商业酒7、店管理中心审计法务室分管区域/城市公司领导总裁 营营销销管管理理权权责责体体系系表示提案，表示审核顺序，数字加粗并下划线表示审批，表示参与，表示备案/知会，*表示有备注说明，详见备注栏。备注按3.13.3不同调整幅度实行审核、审批通通过过招招投投标标或或竞竞争争性性谈谈判判/直直接接委委托托超超过过200200万万的的，总总裁裁仅仅审审批批评评标标报报告告或或竞竞争争性性谈谈判判/直直接接委委托托审审批批表表。营营销销管管理理权权责责体体系系表示提案，表示审核顺序，数字加粗并下划线表示审批，表示参与，表示备案/知会，*表示有备注说明，详见备注栏。营营销销管管理理审审批批事事项项城城市市公公司司8、总总部部职职能能中中心心（室室）总部决策层备注序号关键决策点客户关系部（组）人事行政部/综合部项目发展部工程管理部营销部设计管理部成本部财务部法务物业公司营销分管领导总经理投资发展中心总裁办公室(含执行秘书、品牌管理部、计划运营部）物业总公司人力资源行政管理中心研发设计中心工采管理中心营销管理中心成本管理中心财务管理中心资本运营中心商业酒店管理中心审计法务室分管城市公司领导总裁1.01.0项项目目策策划划1.1项目市场定位、产品定位 1.2项目命名及LOGO确定 2.02.0营营销销前前期期管管理理2.1A类项目营销策略方案（含营销推广策略与计划、首期开盘方案）2.2B、C类项目营销策略方案（9、含营销推广策略与计划、首期开盘方案）2.3销售策略方案（价格与销控策略方案、付款方式与折扣方案、项目价格表）2.4销售资金回款计划 2.5确定开盘计划 2.6确定入伙时间 3.03.0销销售售价价格格在在核核定定价价基基础础上上调调高高或或调调低低3.1调整幅度3%3.2调整幅度3%5%3.3调整幅度5%4.04.0营营销销管管理理制制度度规规定定细细项项4.1出街返点明细 4.2在正常优惠基础上额外优惠1%以内 4.3在正常优惠基础上额外优惠2%以内 4.4在正常优惠基础上额外优惠2%5%4.5在正常优惠基础上额外优惠5%4.6退房、换房变更后重新核定价不低于原核定价 4.7退房、换房变更后10、重新核定价高于或低于原核定价（按3.13.3进行对应审核）按3.13.3不同调整幅度实行审核、审批5.05.0营营销销费费用用计计划划5.1地产公司年度营销计划及费用控制计划5.2地产公司季度营销计划及费用控制计划5.3城市公司年度/季度营销计划及费用控制计划 5.4城市公司月度营销计划及费用控制计划 6.06.0营营销销推推广广方方案案6.1广告创意(含楼书、户外、出街广告及宣传单等）6.2媒体计划 6.3销售包装方案 6.4销售节奏 7.07.0销销售售资资料料准准备备7.1总平户型效果图销售模型 7.2交款指南 7.3认购书 7.4合同范本（含但不限于补充协议及附件）（清水房）7.5合同11、范本（含但不限于补充协议、交楼标准）（精装房）7.6销售手册 8.08.0销销售售过过程程管管理理/销销售售总总结结8.1销售周报、旬报、月报 8.2营销周例会（会议纪要）8.3年度营销总结 8.4项目营销总结 9.09.0营营销销类类供供方方的的选选择择9.1营销类单项业务10万 9.2营销类单项业务10万30万 9.3营销类单项业务30万200万（入围单位确定，定标)9.4营销类单项业务200万（入围单位确定，定标)通通过过招招投投标标或或竞竞争争性性谈谈判判/直直接接委委托托超超过过200200万万的的，总总裁裁仅仅审审批批评评标标报报告告或或竞竞争争性性谈谈判判/直直接接委委托托审审批12、批表表。营营销销管管理理权权责责体体系系表示提案，表示审核顺序，数字加粗并下划线表示审批，表示参与，表示备案/知会，*表示有备注说明，详见备注栏。营营销销管管理理审审批批事事项项城城市市公公司司总总部部职职能能中中心心（室室）总部决策层备注序号关键决策点客户关系部（组）人事行政部/综合部项目发展部工程管理部营销部设计管理部成本部财务部法务物业公司营销分管领导总经理投资发展中心总裁办公室(含执行秘书、品牌管理部、计划运营部）物业总公司人力资源行政管理中心研发设计中心工采管理中心营销管理中心成本管理中心财务管理中心资本运营中心商业酒店管理中心审计法务室分管城市公司领导总裁客客服服管管理理权权责责体13、体系系表示提案，表示审核顺序，数字加粗并下划线表示审批，表示参与，表示备案/知会，*表示有备注说明，详见备注栏。客客服服管管理理审审批批事事项项区区域域公公司司总总部部职职能能中中心心（室室）项项目目公公司司区区域域公公司司本本部部序号关键决策点营销部财务部人事行政部/综合部设计管理部客户关系部（组）营销部法务财务部区域公司营销分管领导总经理营销管理中心审计法务室1.0客客户户单单项项赔赔付付1.15万元1.25万元10万元1.310万元2.0签签约约前前认认购购管管理理2.1客户催告函通知2.2解除认购协议通知书3.0签签约约管管理理3.1催款通知3.2解除合同通知书3.3合同盖章3.4按揭14、合同审批（属于公司担保盖章）4.0业业务务变变更更管管理理4.1由按揭付款转为一次性付款、分期付款（包括一次性或分期付款转按揭付款的）4.2单价从低换高,总金额从低换高（即成交差价大于等于0）4.3单价从高换低,总金额从高换低（即成交差价小于0）4.4加减名变更（非直系亲属）4.5加减名变更直系亲属(父母/子女/夫妻)(第1次)4.6加减名变更直系亲属(父母/子女/夫妻)(第2次)4.7临时定金超过3天未足定做挞定处理4.8足定超过7天未签约作挞定处理4.9认购状态下申请退定、退房、退款4.1签约状态下申请退房、退款4.11 其他退款4.12 延期付款1-14日内(含14日)4.13 延期付款15、超过14日4.14 延期付款超过30日（含）4.15 延期签合同1-14日内(含14日)4.16 延期签合同超过14日4.17 延期签合同超过30日（含）5.0入入伙伙管管理理5.1涉及面积变更赔付及补差5.2房屋交付使用通知书5.3公司负责费用的工程维修业务6.0投投诉诉处处理理6.1一级投诉的处理（审计法务室审核，备案到上市公司信息披露人）6.2二级投诉的处理6.3三级投诉的处理6.4四级投诉的处理7.0满满意意度度调调查查7.1满意度调查方案7.2满意度调查结果及改进方案8.0龙龙光光会会管管理理8.1龙光会高端客户管理方案注：投诉分类：根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度16、，将其分为以下四种类型1、重大投诉（一级）：已经引发法律诉讼；已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及5人以上的集体投诉；投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。2、热点投诉（二级）：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉；一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉；投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。3、重要投诉（三级）：处理完毕后同一问题发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。4、一般投诉（四级）：其他所有情况。简化业务变更管理中更改付款方式审批;第一次更换名（直系亲属）审批，新增第二次更换名（直系亲属）审批。总总部部决决策17、策层层备备注注总裁办公室(含执行秘书、品牌管理部、计划运营部）资本运营中心分管营销中心领导分管区域/房产公司领导总裁表示提案，表示审核顺序，数字加粗并下划线表示审批，表示参与，表示备案/知会，*表示有备注说明，详见备注栏。总总部部职职能能中中心心（室室）注：投诉分类：根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其分为以下四种类型1、重大投诉（一级）：已经引发法律诉讼；已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及5人以上的集体投诉；投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。2、热点投诉（二级）：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉；一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人18、以上的集体投诉；投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。3、重要投诉（三级）：处理完毕后同一问题发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。4、一般投诉（四级）：其他所有情况。客客服服管管理理权权责责体体系系表示提案，表示审核顺序，数字加粗并下划线表示审批，表示参与，表示备案/知会，*表示有备注说明，详见备注栏。客客服服管管理理审审批批事事项项城城市市公公司司总总部部职职能能中中心心（室室）总总部部决决策策层层序号关键决策点设计管理部客户关系部（组）营销部法务财务部区域公司营销分管领导总经理营销管理中心审计法务室总裁办公室(含执行秘书、品牌管理部、计划运营部）资本运19、营中心分管营销中心领导分管区域/房产公司领导1.0客客户户单单项项赔赔付付1.15万元1.25万元10万元1.310万元2.0签签约约前前认认购购管管理理2.1客户催告函通知2.2解除认购协议通知书3.0签签约约管管理理3.1催款通知3.2解除合同通知书3.3合同盖章3.4按揭合同审批（属于公司担保盖章）4.0业业务务变变更更管管理理4.1由按揭付款转为一次性付款、分期付款（包括一次性或分期付款转按揭付款的）4.2单价从低换高,总金额从低换高（即成交差价大于等于0）4.3单价从高换低,总金额从高换低（即成交差价小于0）4.4加减名变更（非直系亲属）4.5加减名变更直系亲属(父母/子女/夫妻)(20、第1次)4.6加减名变更直系亲属(父母/子女/夫妻)(第2次)4.7临时定金超过3天未足定做挞定处理4.8足定超过7天未签约作挞定处理4.9认购状态下申请退定、退房、退款4.1签约状态下申请退房、退款4.11 其他退款4.12 延期付款1-14日内(含14日)4.13 延期付款超过14日4.14 延期付款超过30日（含）4.15 延期签合同1-14日内(含14日)4.16 延期签合同超过14日4.17 延期签合同超过30日（含）5.0入入伙伙管管理理5.1涉及面积变更赔付及补差5.2房屋交付使用通知书5.3公司负责费用的工程维修业务6.0投投诉诉处处理理6.1一级投诉的处理（审计法务室审核，备案到上市公司信息披露人）6.2二级投诉的处理6.3三级投诉的处理6.4四级投诉的处理7.0满满意意度度调调查查7.1满意度调查方案7.2满意度调查结果及改进方案8.0龙龙光光会会管管理理8.1龙光会高端客户管理方案