1、京城国际介入方案第一节 前期介入的组织策划为确保京城国际正常运转和投入使用，前期物业管理工作至关重要，物业公司与委托方，按照项目建设进展、各自职能，科学合理地区分各方任务，理顺工作关系和接口，对于物业物管处做好前期及后期物业管理非常重要。前期物业管理阶段通常分为三个阶段：一是项目接管验收，二是项目试运行阶段，三是日常运行阶段。委托方与物业公司应共同组织验收小组进行，物业公司与项目委托方是直接的责任关系，是以物业主体结构安全和满足使用功能为主要内容的接管检验，是对竣工验收的再验收，主要内容不仅包括公共的主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地和环境绿化等公共部位，需要特别重视对综合功能2、的验收。接管验收的作用要明确交接双方的责权利关系，确保物业具备正常的使用功能，为日后管理创造有利条件，接管验收要严格按照有关标准和要求实施。在入住阶段，物业公司协助委托方策划入住仪式及其相关准备工作，以物业公司为主办理业户入住的各项手续。一、物业进驻的内部准备工作重点和计划1、交付前60天：人员招聘、培训2、交付前45天：一期人员进场3、交付前45天：各项管理细则、制度、流程完善4、交付前30天，配合开发商参与一房一验和综合验收5、交付前30天：制订采购计划，并于15天内采购完毕6、交付前15天：各类文件准备完毕7、交付前15天，组织公共设备、公共部位的承接查验8、交付前10天：办公室布置到位3、9、交付前5天，各类标识、制度上墙，入住现场演练二、前期介入进驻时间为中标后，前期介入主要是分阶段派驻工程、管理人员熟悉情况、提出物业管理建议，配合接管验收，做好承接查验和交付入驻手续办理的准备三、物业投运的外部协调的工作重点和计划1、接管合肥京城国际项目后，根据物业投入使用准备阶段实际，特制定工作计划表如下：物业内部与外部的关系工 作 计 划物业部门 职能部门1、组织工程、秩序维护、环境及客服等部门人员成立前期工作小组。2、物业相关各部门根据工作需要、积极主动与各职能部门联系，获得其支持，保证项目全面良好运转。3、处理好与各部门的工作关系，加强沟通，做好公关工作。秩序维护部 公安、消防办公室4、环境部 市 容办公室、工程部 市政工程部 水电气部门工程部、客服部 有线电视部门工程部 电信、移动等通信部门办公室 物价部门2、建立物业服务的外部系统与网络，与房管、消防、市容、市政、街道、公安、交通、环保等相关部门进行联络、沟通，了解相关情况，办理有关事宜，保持良好的合作关系，确保项目全面顺利地运转。四、房屋质量整改与入住交织期间，物业工作的重点1、对业主反映的质量问题进行确认，并及时反馈给地产2、对力所能及的小型整改，自行解决3、对不属于质量问题的业主投诉，做好业主的解释4、协助开发公司对施工方进行监管，确保各类返修及时第二节 销售配合及工程跟进策划一、销售配合1、配合开发公司项目营销宣5、传；2、协助设立物业管理咨询台，现场解答准业主关于物业管理方面的问题。3、销售现场派驻保安值班，充分展现物业管理的企业形象（费用另计）。4、协助物业前期合同、业主临时管理规约的制订和签订。二、工程跟进策划为确保项目内所有的设施设备状态良好，我们将派出业务技能强的工程人员全面跟进，抓紧对所配设备的学习与了解，尽快掌握项目的所有工程资料和设备运行情况，以利于接管项目后的物管工作。各项工作工作规划工程跟进的重点内容措施办法物业成品保护熟悉对物业成品的种类、规格等1、了解项目内外装修标准与质量2、了解物业结构的安全性评估，地基沉降，主体验收等情况3、分专业了解主要设备的配置，设计的合理性，安装的质量。6、每日巡检、记录发现问题，及时提出整改建议设施设备调试参与制造商、安装单位、建设单位组织的现场工作1、所有设备的调试、测试，重点是消防系统的联动；给水系统的试运行；通球试验；蓄水试验；电气的绝缘、接地测试；有害气体（环境）测试。2、所有设备的操作，重点是电气的切换、各类水泵的启闭、故障排除。每日巡检、记录、分析施工现场管理每日参与施工现场管理及各项工作1、配合建设、安装等单位的现场管理工作2、熟悉竣工图纸，对隐蔽的管线做到心中有数3、接受设备制造、安装单位的培训或讲座，熟知设备使用说明书。4、采取设备防水、装饰及其他有关的保修合同。保修单位的联系方式、保修的范围，主要易损件的配购、价格、建立正常7、的协作关系5、培训必要的工种员工。6、对各配置、系统的不合理、不完善或质量问题以及不便于检查维修的情况，提出具体建议和整改要求7、对火灾等灾害的预防工作。 每日巡检、记录第三节 物业承接查验方案承接查验是指承接新建物业前，物业服务企业和建设单位按照国家有关规定和前期物业服务合同的约定，共同对物业共用部位、共用设施设备进行检查和验收的活动。 在我公司对京城国际充分了解的基础上，通过承接查验这一工作程序，进一步熟悉物业整体的各项性能与物点，预测管理中可能出现的问题，准备相应的方案，真正做到有备无患，防范于未然。一、承接查验的前提条件实施承接查验的物业，应当具备以下条件： 1、建设工程竣工验收合格，8、取得规划、消防、环保等主管部门出具的认可或者准许使用文件，并经建设行政主管部门备案； 2、供水、排水、供电、供气、供热、通信、公共照明、有线电视等市政公用设施设备按规划设计要求建成，供水、供电、供气、供热已安装独立计量表具； 3、教育、邮政、医疗卫生、文化体育、环卫、社区服务等公共服务设施已按规划设计要求建成； 4、道路、绿地和物业服务用房等公共配套设施按规划设计要求建成，并满足使用功能要求； 5、电梯、二次供水、高压供电、消防设施、压力容器、电子监控系统等共用设施设备取得使用合格证书； 6、物业使用、维护和管理的相关技术资料完整齐全； 7、法律、法规规定的其他条件。 二、物业承接查验按照下列9、程序进行： 1、确定物业承接查验方案； 2、移交有关图纸资料； 3、查验共用部位、共用设施设备； 4、解决查验发现的问题； 5、确认现场查验结果； 6、签订物业承接查验协议； 7、办理物业交接手续。 三、承接查验工作程序（一）资料的移交接管1、项目批准文件；2、用地批准文件3、建筑执照4、小业主姓名、产权、位置、建筑面积清单5、市建设工程竣工验收证书6、市建筑消防验收合格证7、用电许可证8、供用电协议书9、竣工图：包括总平面图、建筑、结构、水电、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸11、地质勘测报告12、图纸会审记录13、工程设计变更通知14、隐蔽工程验收签证15、竣工验收证明书16、水、电、卫10、生器具等设备的检验合格证书17、砂浆、混凝土块试压报告18、供水试压报告（二）承接查验程序验收小组按楼宇接管资料的移交核对所接管的资料、签发验收复函；验收小组同移交人对房屋质量、使用功能、外观质量、公共配套设施设备等进行竣工验收；对竣工验收中发现的质量问题，由验收小组填写各类遗留问题统计表，约定期限由移交人负责整改，并约定时间复核；业主/住户入住时，由工程人员陪同对室内进行全面细致的质量检查，对发现的质量问题经整理后报告开发公司，并要求施工队在期限内逐项返修，经物业公司或业主验收后消项；在保修期内，在使用过程中业主/住户或管理人员发现的由于建筑施工或产品制造上的缺陷时，报告开发公司查验证实后，11、由开发公司责令施工队更换或返修。小修也可由开发公司付费用委托物业公司维修。四、承接查验的项目及标准（一）承接查验的主要项目1、共用部位：一般包括建筑物的基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及外墙、门厅、楼梯间、走廊、楼道、扶手、护栏、电梯井道、架空层及设备间等； 2、共用设备：一般包括电梯、水泵、水箱、避雷设施、消防设备、楼道灯、电视天线、变配电设备、给排水管线、电线等； 3、共用设施：一般包括道路、绿地、人造景观、围墙、大门、信报箱、宣传栏、路灯、排水沟、渠、池、污水井、化粪池、垃圾容器、污水处理设施、机动车（非机动车）停车设施、休闲娱乐设施、消防设施、安防监控设施、人防设施、垃圾转运设施以12、及物业服务用房等。 （二）验收标准和依据1、物业买卖合同； 2、临时管理规约； 3、前期物业服务合同； 4、物业规划设计方案； 5、建设单位移交的图纸资料； 6、建设工程质量法规、政策、标准和规范。 五、与开发公司的楼宇交接流程图开发公司、施工方物业管理公司前期工程跟进质检站验收合格确定验收人员、表格物业管理综合配套设施验收合格确定项目验收日期开发公司、施工方、物业公司三方交接验收产权资料市政土建技术资料土建设备技术资料强电竣工图纸暖通资料交接实物验收水电供应合同弱电设备维保合同缺陷登记反馈电梯不合格其它相关资料施工方返修其它物业公司签单接收物业公司复验合格钥匙交接 日常物业管理方案第一节 物13、业管理服务目标与标准一、管理服务目标1、按照合肥市住宅小区物业服务规范及等级指导性标准甲级标准以及前期物业服务委托合同的有关条款提供服务；2、以全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则作为小区日常管理与服务工作的指导，针对小区的管理特点，制订切合实际的各项规章制度；建立物业、设备、住房档案；聘请专家对招聘的员工进行全面培训；在条件成熟后成立业主委员会，并通过物业主管部门的年度考核，在该项目整体交付二年内，获得市级优秀住宅区荣誉称号。3、不断修订和完善各项管理规章制度，使之趋于科学化、合理化；按照IS09002：2000操作程序来规范日常管理和日常记录；实现办公自动化；全年开展社区活动；力争整体14、交付二年内达到合肥市市级物业管理优秀示范小区标准，争创省优物业管理示范小区。二、服务承诺完全响应招标文件要求，并按照招标文件要求和投标文件的承诺实施物业管理服务，如达不到要求，愿意按照招标文件要求接受处罚。三、服务标准按照合肥市住宅小区物业服务规范及等级指导性标准甲级标准，具体为：序号内 容服务要求1管理处设 置（1）小区内设置管理机构，并设客服接待中心，公示服务电话；管理人员每日巡查小区两次以上，发现问题及时处理。（2）在客服接待中心悬挂或张贴物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片，公示物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等有关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收15、费标准。（3）配置办公家具、电话、电脑、打印机、复印机等办公设施及办公用品；办公场所整洁有序，有专门的业主或使用人接待区域。2管理人员和服务人员要求（1）小区项目经理持证上岗，有五年以上物业管理工作经历。（2）管理人员、专业操作人员按规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书。（3）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁，行为规范，用语文明，服务主动热情。（4）服务人员日最低配置标准：客服人员：1人/200户300户；保洁人员：1人/60008000（建筑面积）；秩序维护员：34人/每门岗+1人/50007000（建筑面积）；绿化人员：1人/1000016000（绿化面积）；维修人员：1人/200户16、300户，高层住宅小区不得低于3人。总建筑面积超过50万以上的住宅小区各岗位人员配置可乘以0.9系数。3服务时间在小区管理机构每日不低于10小时提供业务接待；其他时间设置值班人员，负责项目运行，及时处理各种临时或突发事件。4日常管理与服务（1）制定小区物业管理与服务工作计划，并组织实施。（2）建立健全各项管理制度，公共突发性事件（如：消防、水、电、气、电梯、公共秩序、公共卫生、自然灾害等）处理机制和应急预案，各岗位工作标准和培训、考核办法。（3）建立企业内部培训体系，定期组织从业人员培训、考核。（4）建立物业管理档案（包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主资料档案、装饰装修管理档案、日常运行17、档案、内部管理档案等），设有专职人员、档案资料室；归档及时、完整，便于查询。（5）使用专业计算机系统管理业主基本信息、物业基础资料、维修养护记录、收费记录。（6）按照相关规定和管理规约（临时管理规约）约定，建立装饰装修管理服务制度。受理业主或使用人的装饰装修申报登记，与业主或使用人、施工单位签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知业主或使用人相关装饰装修工程的禁止行为和注意事项；装饰装修期间，每日巡查1次现场，做好记录；业主或使用人未申报登记或者违反相关规定，及时告知并劝阻，拒不改正的，及时报告相关主管部门、业主委员会，并在小区内公示；装饰装修结束后，应进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协18、议的当事人应按照约定处理；装修垃圾及时清运。（7）在物业共用部位显著位置公示24小时服务电话。水、电、气等急迫性报修半个小时内，一般修理一日内完成（预约除外）；由专业单位负责的，发现问题应及时告知相关单位；对业主或使用人提出的意见、建议、投拆在2个工作日内处理回复；有报修、维修、处理记录，维修完成后48小时内回访，回访率不低于80%。（8）设置物业管理标志，定期巡视检查并做好记录，包括各幢、单元标志、危及人身安全部位的警示标志、维修养护期间的警示标志。小区主出入口设有小区平面示意图。（9）涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张帖通知，履行告知义务。（10）按19、有关规定和合同约定规范管理，使用专项维修资金。（11）每月组织1次项目服务质量检查，做好记录。（12）每年组织业主代表参观共用设施设备机房。（13）做好安全生产管理；重要节假日前安排安全检查。（14）每年至少公开征集1次物业服务意见，问卷率达到实际入住业主80%以上，公示整改情况。（15）在小区醒目位置设立公共信息栏；配合有关部门进行公益性宣传。（16）按照规范要求，每年第一季度向业主公示上一年度物业服务合同履行情况、物业服务项目收支情况、本年度物业服务项目收支预算。（17）按物业服务合同约定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。（18）能提供四种以上特约服务（有偿）和四种以上便民（无20、偿）服务；重要节日进行美化装饰；每年组织两次以上的社区文化活动。（19）专项服务委托管理。依据相关规定，签订规范的委托服务合同，明确各方权利义务；专项服务企业应具备相应资质，操作人员持有相应的职业资格证书；专项服务企业人员佩戴标志，仪表整洁，行为规范，用语文明；对专项服务企业的服务有监督管理及评价记录。（20）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。（21）对小区内违反治安、规划、环保等方面法律、法规及违反管理规约（临时管理规约）的行为，应及时劝阻、制止并报告有关行政主管部门及全体业主。5公共区域卫生保洁服务一、 生活垃圾的收集、清运（1） 配置密闭式垃圾收集容器，有分类标志。塔楼按栋、板楼21、按单元设置垃圾收集容器。（2） 生活垃圾实行分类收集。（3）每2周清洗1次垃圾收集容器。蝇、蚊孳生季节每日喷洒药水消毒。（4） 每日清运1次生活垃圾，并清运到指定的垃圾收集场所，不得乱堆乱倒。（5） 保洁车外观整洁、摆放整齐。二、 物业共用部分清洁（一） 楼内（1） 每日清洁1次、每日清拖1次大堂地面；每周擦拭3次信报箱、大堂玻璃；每月天刮2次大堂玻璃；每月清洁2次大堂、候梯厅墙面；每日巡视保洁1-2次。（2） 每日清洁1次楼内地面、楼梯，每周清拖2次；每周擦拭3次楼梯扶手、栏杆、窗台；每月擦拭4次防火门、共用防盗门、消防栓、指示牌等公共设施；灯具每季度除尘1次；每日巡视保洁1-2次。（3） 22、根据地面材质，定期做地面清洗、养护。（二） 电梯（1） 每日擦拭1次电梯轿厢门、面板；每日清拖1次电梯轿厢地面；每日巡视保洁2次。（2） 不锈钢面或其他装饰材料的电梯，每月护理3次。石材地面的电梯每月养护1次。（三） 天台屋面每月清扫1次楼顶天台、屋面。有天台、内天井的每周巡查1-2次，有杂物及时清扫。（四） 庭院（1） 每日清扫1次道路、两侧人行道，巡视保洁2次；广场地面砖每半月冲洗一次，全天候保洁。（2） 每周清洁1-2次小区公共照明及设施设备；每2月清洁1次雨蓬、门头等。（五） 水景（1） 定期对水体投放药剂或进行其他处理。（2）每周安排专人清洁2-3次水面；定期进行水体净化处理；每季度23、清洁1次水池池底。三、 有害生物防治（1）配合相关部门进行有害生物防制。（2） 投放药物应预先告知，投药位置有明显标志。四、 雨雪天气（1） 雨后清洁。雨后，对小区内主路、干路积水进行清扫。（2） 扫雪铲冰。降雪时，及时清扫积雪，铲除结冰。夜间降雪的，主要道路的冰雪在次日10时前清扫干净。五、卫生事件发生公共卫生事件时，迅速组织人员对物业共用部位共用设施设备进行通风、清洗和消毒。六、 检查记录（1） 每日检查1次清洁质量，做好记录。（2） 每月全面检查1次清洁质量，做好记录。（3） 清洁档案齐全。 6公共秩序维护（1）秩序维护人员以中青年为主，45周岁以下的人数占总人数的80%以上。（2）秩序24、维护人员应配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。（3） 出入口有专人24小时值守，其中主出入口20万平方米以上住宅小区应双人值守；当值时坐、立姿势端正（不少于18小时），并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。（4）对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对大型物件搬出实行记录。（5）实行24小时巡视检查，20万平方米以上住宅小区夜间巡查应设2-3片巡查路线。重点部位（小区道路、单元出入口和地下车库）应设巡更点，秩序人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每2个小时巡查一次，在正常情况下到达每个巡更点的时间误差不超过2分钟，监控中心有巡更记录。（6）接到火警、警情后三25、分钟内到达现场，协助保护现场，并报告管理处与警方。 （7）在遇到异常情况或住户紧急求助时，三分钟内赶到现场，采取相应措施。（8） 维护道路使用和场地的正常秩序。（9）小区设有监控中心，应具备录像监控（监控点至少覆盖单元进出口、小区主要道路出入口）、楼宇对讲（可视）、周界报警、住户报警（对讲功能）、门锁智能卡等五项以上技防设施，24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息。监控影像资料，应当留存15日备查。（10）监控中心接到报警信号后，秩序维护人员应5分钟内赶到现场进行处理，并报告管理处与警方；接到住户紧急求助时，秩序维护人员应5分钟内赶到现场，采取相应措施（11）小区应有火警、水警、警情26、应急预案，并在监控中心控制室内悬挂；每年应组织不少于1次的应急预案演习。专业人员24小时值守安防控制室；报警记录由系统打印留存。（12） 在强降雨、雪天气期间，备勤人员24小时待岗，人数不少于秩序维护专业人员的20%，配备必要的应急工具。（13）记录与档案。各项工作记录完整有效；档案齐全。7停车管理（1）建立停车管理制度。（2）建立停车管理档案。（3）定期存放车辆的，应签订停车服务协议。（4）在显著位置公示停车须知。（5） 设置规范的交通标志，包括引导标志，疏散指示灯，安全出口标志灯和其他警示性标志。（6）机动车辆凭证出入，对临时进入的机动车辆进行登记。（7） 24小时有专人定时巡查停车场（库27、），车库内配置道闸和录像监视等设施设备。（8） 停车场（库）内配备消防器材并定期检查，做好记录。（9） 停车场地面每日清扫1次，地下停车库地面（含车位地面）每月清拖1次。（10）车库无渗漏，无积水，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。8公共绿化养护一、基本要求：1、小区绿地率达40%以上。2、绿地总体布局合理，满足居住环境的需要，集中绿地率10%以上。3、利用植物、山石、水景等设置景点，且与环境协调。4、乔、灌、地被、草配植合理，层次较丰富，景观好。花坛、花境面积占绿地总面积的0.5%以上。5、绿地保存率100%，乔、灌、草等保存率98%以上。绿地设施、硬质景观保持完好。二、草 坪：修剪草坪28、保持平整，草高不超过8cm；随时清除杂草，目视无杂草；常年保证有效供水，有低洼及时整平，基本无积水；按肥力、草种、生长情况及时施肥，每年二遍以上；及时做好病虫害防治；草地生长正常，斑秃黄萎率低于5%。三、树 木 ：修剪乔、灌木修剪每年四次以上，基本做到无枯枝、萌蘖枝；蓠、球、造型植物及时修剪，每年不少于六遍，做到枝叶紧密、圆整、无脱节；地被、攀缘植物修剪及时，每年不少于四次，基本无枯枝；适时中耕除草,做到基本无杂草，土壤疏松；按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥，每年普施基肥不少于一遍，花灌木增施追肥一遍；防治结合、及时灭治，无病虫害发生；树木基本无倾斜；乔灌木生长良好，树冠完整；花灌木按时29、开花结果；球、篱、地被生长良好，无缺枝、空档。花坛花境：一年中有二次以上花卉布置；保持有效供水，无积水；缺枝倒伏不超过三处；及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾；每年施基肥一次，每次布置前施复合肥一次；适时做好病虫害防治。四、 垃圾处理绿化垃圾能随时清理干净，无垃圾堆放过夜情况。五、树干涂白 涂白时间一般在11月上旬至12月中旬，小区内的树干涂白高度应保持一致。六、 检查记录（1） 各项工作记录完整有效，（2） 绿化档案齐全。（3）每月至少检查绿化工作2次并对植物的养护情况进行记录。9共用部位及共用设施设备维修养护管理一、综合管理（1） 建立房屋及共用设施设备档案，有运行、检查、维修养护记录。30、（2） 按照相关规定，及时对房屋使用安全情况进行评估检查。（3）每年第四季度制定下一年度维修养护计划并组织实施。（4） 对共用部位及共用设施设备进行巡视检查和维修养护并做好记录。（5） 特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检验检测并做好记录。（6）在发生雷暴、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后，要组织专项检查并做好记录。（7）设备机房。 每日巡视2次、每周清洁1次，机房内不得堆积杂物； 按规范设置鼠药盒或粘鼠板、挡鼠板；在明显易取位置配备消防灭火器材，并定期检查器材完好情况；设施设备标志、标牌齐全；在显著位置张贴或悬挂相关制度、证书；各类管线有分类标志和流向标志； 交接班记录齐全、完整。二31、共用部位（一） 房屋结构（1） 根据房屋使用时间和设计年限，定期检查房屋共用部位的使用状况。 （2） 每半年检查1次梁、板、柱等结构构件，做好记录。（3） 对危及房屋结构安全的行为及时履行告知和劝阻义务，对拒不改正的，要报告行政主管部门，同时告知全体业主。（二） 建筑部件（1） 每季度检查1次外墙贴面砖石或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等，按照责任范围进行维修养护，做好记录。（2）每周巡查1次共用部位的门、窗、玻璃等，按照责任范围进行维修养护，做好记录。（3）每季度检查1次房屋共用部位的室内地面、墙面、天棚；室外屋面、散水等，按照责任范围进行维修养护，做好记录。（4）每年汛期前和32、强降雨后检查屋面防水和雨落管，按照责任范围进行维修养护，做好记录；降雨后及时排除积水。（三）附属构筑物（1） 每月巡查2次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等，按照责任范围进行维修养护，做好记录。（2）每月1次对屋面泄水沟、楼内外排水管理道进行清扫、疏通，保证排水畅通；每年检6月至9月每月检查一次屋顶，发现防水层有气臌、碎裂，隔热材料有断裂、缺损的，应及时修理。各项工作应做好记录。（3） 每月巡查2次大门、围墙，按照责任范围进行维修养护，做好记录。（4） 每月巡查2次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品、室外健身设施，儿童乐园等，按照责任范围进行维修养护，做好记录。（5） 每年检测1次防雷装置，33、按照责任范围进行维修养护，做好记录。三、空调系统（1） 温度控制符合节能要求，有节水节电具体措施，每月对能源消耗进行统计、分析。进行冷水机组、循环水泵、冷却塔、风机、风机盘管、水处理等设施设备运行、巡视、测温、维修养护，做好记录。（2） 每年检查1次管道、阀门并除锈。（3）定期检验压力容器、仪表及冷却塔噪声。（4） 每月清洗消毒1次新风机、空气处理机滤网、表冷器、箱体；每年清洗消毒2次风机盘管滤网；每两年清洗消毒1次风管。四、二次供水设备（1） 直接从事供水工作的人员应有健康体检合格证。（2） 二次供水设施按要求使用消毒设备，水箱按规定清洗消毒、水质化验，水质符合国家生活饮用水卫生标准。（3）34、 每日巡视2次水箱间、水泵房，做好巡视记录。（4） 有备用水泵的供水系统，要定期切换运行。（5）每季度对水泵润滑情况进行检查，视情况补充或更换润滑剂；每年对水泵进行1次整体养护。（6） 每年对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆1次，每年入冬前对暴露管道进行防冻处理。（7） 水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人保管，溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好。五、排水系统（1） 按照市排水管理机构的要求取得排水许可证。（2）排水设施。每年汛期前对雨、污水井、屋面雨水口等排水设施进行检查、清理、疏通；每次降雨前后及强降雨过程中对主要排水口、管井进行检查。（3） 污水泵。每周巡视1-2次，每季度35、养护1次。（4） 窨井、化粪池。定期检查，每半年清掏1次。六、公共照明和电气设备（1） 室内照明。每周巡检2次，一般故障即时修复，其他复杂故障2日内修复。（2） 室外照明。每周巡检2次，一般故障即时修复，其他复杂故障3日内修复；适时调整时间控制器。（3） 应急照明。每周巡检2次，故障即时修复；断电后维持照明时间达标，指示灯表面亮度和应急照明照度达标；每季度活化1次蓄电池。（4） 高压柜及高压线路。每周巡检1次高压柜；定期进行设备和线路的检测；每年活化1次直流屏蓄电池；每2年检测1次中央信号屏；做好记录。（5） 干式变压器。每日巡检1次，做好记录。（6） 油浸变压器。每日巡检1次，做好记录。（736、）低压柜。每周巡检1次；每半年养护1次；每年检查2次电气安全；每半年检测1次接地电阻；每年校验1次仪表；做好记录。（8）低压配电箱和低压线路。每月巡检3次；每年养护1次；每半年切换1次双路互投开关；做好记录。（9）电动机。每周巡检1次运行中的电动机；每年养护1次；做好记录。（10） 控制柜。每周巡检1次；每年养护2次。每半年校正各种电器装置或控制设备的设定值。每年检查1次各类远控装置和节能装置；做好记录。（11） 发电机。每月试运行1次；每年1次带负荷运行；每年活化2次蓄电池；每周巡检1次充电机和蓄电池；做好记录。（12） 电气检测。每2年1次预防性试验；每年检测2次高压个人防护用品；每2年检37、测1次直流屏；每2年检测1次高压电缆；每年校验1次内部结算电能表；做好记录。（13） 变配电室。24小时有人值守；设备附件及工具、个人防护用品完好；防小动物措施完备。七、安全防范系统（1） 对讲门口机。每月检查3次按键、显示屏等，表面清洁1次；每半年内部除尘1次。 （2） 网络控制箱。每半年度检查1次外观、接线，表面清洁1次；每半年内部除尘1次。 （3） 红外对射探测器。每2月检查1次防水、探测范围、接线等，表面清洁1次；每半年内部除尘1次。 （4） 图像采集设备。每周检查2次监视画面、录像功能；每月表面清洁3次；每半年内部除尘1次。（5） 摄像机。每季度检查1次聚焦、红外夜视、防水、接线等，38、镜头表面清洁1次；每年防护罩内部除尘1次。 （6） 解码器。每季度检查1次防雨罩、接线等，表面清洁1次；每年内部除尘1次。 （7） 云台。每季度检查1次运转、接线，表面清洁1次；每年转动部位上润滑油1次。（8） 巡更点。每月检查1次外观、存储记录，表面清洁1次。（9） 读卡器。每月检查键盘、防水3次，表面清洁1次。八、电梯（1） 24小时运行。（2） 设有高峰梯的，在高峰期与主梯同时运行。（3） 发生电梯困人或其它重大事件时，应迅速启用紧急救援预案，组织救助，物业管理人员须在15分钟内到现场。专业维修人员须在30分钟内到现场进行救助。（4） 每半月日进行1次日常维修养护工作。（5） 设电梯安全39、员，负责电梯运行的日常巡视，做好电梯日常使用状况记录，落实电梯定期检验计划。（6） 定期检查紧急报警装置。（7） 定期年检并取得合格证。（8） 轿厢内规范张帖年检合格证（有效期内）、乘梯安全须知。九、水景（1） 启用前进行防渗漏检查。（2） 使用中每周巡查2次喷水池、水泵及其附属设施。（3） 设置必要的安全警示标志。（4） 水质符合卫生要求。10消防安全防范一、综合管理（1） 落实消防安全责任制，明确逐级和岗位消防安全职责；（2） 成立义务消防队，每年进行1次消防演练，有业主、物业使用人参与，相关人员掌握消防基本知识和技能。（3） 发生火情及时报警，并采取必要处理措施，协助配合消防人员的工作。40、（4） 消防控制室设专业人员24小时值守，处理各类报警信息。管理制度、应急预案张贴在显著位置，备存紧急消防物资。（5） 每周防火巡查3-4次；每周专项检查1次消防设施设备、消防器材、消防安全标志、疏散通道等。（6） 每年对员工进行4次消防安全宣传教育，每年组织2次业主消防安全宣传教育。二、消防设施设备维修养护（一） 火灾自动报警系统（1） 报警控制主机、联动台每日巡查设备运行情况，24小时连续正常运行。每日机柜表面清洁1次，每半年机柜内部设备除尘1次。每年定期检查报警控制主机、联动台。（2） 模块、探测器、手动报警装置每半年巡查1次模块、探测器、手动报警装置；每半年表面清洁1次；探测器投入运行41、2年后，每隔3年由专业清洗单位全部清洗一遍。（3） 备用电源 每季度备用电源充放电试验和表面除尘1次。（二）消防广播系统 每日机柜表面清洁1次，每季度机柜内部除尘1次，设备表面清洁1次；每半年机柜内的设备内部除尘1次。每季度检查1次电话插孔、重要场所的对讲电话、对讲电话主机、播音设备、扬声器等。（三）防排烟系统每季度养护1次防排烟风机、电源控制柜、风口、防火阀等。 （四）防火分隔系统每年防火卷帘门的电机转动、齿轮链条传动部位上润滑油1次，电控箱表面清洁、内部除尘1次；每月防火门附件检查1次，每年门的转动部位上润滑油1次。 （五）水灭火系统 每年养护1次室外消火栓，每半年室内消火栓养护1次，设施42、整体养护1次。消防泵、喷淋泵每月盘车1次，每季度润滑检查1次，每年整体养护1次。（六）灭火器 每年进行1次功能性检查。第二节 入住管理方案 入住是物业服务工作最为繁忙和关键的阶段，同时也是物业服务人员展示自身形象，打开工作局面的良好契机。（一）入住过程简洁高效为扩大小区的知名度和影响力，树立精品物业的形象，本公司将组织简洁活泼的入住仪式，邀请业主及政府主管部门，当地媒体、知名人士参加。1、经与开发商协调，合理安排各组团及楼宇之间的入住时间，错开入住高峰，节约业主办理手续的时间，加强节日的入住家安排。2、设立入住总服务台，一条龙办理入住手续，做到随到随办、简洁高效。3、对集体购房的，提供预约上门43、服务。4、联系供气、供电、供水、电信、银行等相关社会专业机构现场同步办公，方便业主入住。（二）入住期间完善配套服务在入住期间由本公司保洁员组织入住服务队，满足业主提出的合理要求，同时应付各类突发事件。（三）入住期间便民措施1、组织家私和装修建材展销，入住期间本公司将组织一批品质优良，信誉度高的家私小商和装修建材商家，到小区进行现场展销服务，方便业主按需选购。2、成立便民搬运队，为业主提供各种搬运服务。3、增设临时电话，方便业主联系（四）入住准备1、物业公司在入住前制定入住工作计划，明确以下事项：（1）入住时间（2）负责入住工作的人员及其职责（3）入住手续（4）入住过程中使用的文件和表格2、入住44、计划书由服务处主任批准，服务处应至少提前10天向业主发出入住通知书。并详细说明以下内容：（1）需业主准备的证明材料（2）需业主填写的表格（3）办理入住手续的程序（4）办理入住家手续的现场张贴入家公告和明确的指示标识，并指定专人负责业主办理入住家手续的各类咨询和引导，以便于业主办理各项手续。（五）入住审查登记1、服务处建立业主入住登记表，对业主提交的入住通知书进行查验，确认无误后收取入住通知书，在入住登记表中注明，并向入住申请人发放资料，发放的资料包括：（1）入住说明（2）业户手册（3）临时业主公约（4）前期物管协议（5）预交费用标准（6）二次装修须知（7）业主情况登记表（8）装修审批书（9）验45、收交接表2、上述发放的资料由业主在入住登记表中签收后，在提供给业主的入住说明中，明确由业主填写并提交的资料，包括：（1）身份证（2）工作证复印件（3）业主登记表（4）购（租）房合同的原件及复印件（5）已签署的临时业主公约和前期物业服务合同、室内装修合同3、服务处对业主的资料进行审核验证，验证内容包括：（1）表格填写是否完整，正确和清晰（2）临时业主公约和前期物服务合同及装修服务合同是否签署（3）身份证明文件是否与购（租）房合同及业主登记表内容一致，审查通过后，入住服务员收取购（租）房合同复印件，业主登记表、业主公约和物业服务合同各一份，在入住家通知书中注明。（六）预交费用费用项目包括：预交物业46、服务费、装修保证金、装修垃圾清运费等。财务部应造好费用登记表，对交纳费用完毕的业主，在登记表中注明。上述手续完成后，服务处查验入住家登记表及已签署的物业服务合同、装修服务合同及各项收费票据后向业主发放钥匙，并由业主在钥匙发放登记表中登记，同时与业主商定收房屋的时间和地点。服务处与业主一起验收其名下的物业，登记水、电底数，双方在验收交接表中确认，验收过程中双方确认需要维修的事项由服务处及时通知相关部门处理。第三节 二次装修管理楼宇接管验收交付使用后，业主(或用户)办理完入伙手续后，在正式入住前，业主将对所购(租赁)房屋进行分隔、装饰、布置等，形成二次装修。二次装修不当，将会引起房屋渗漏，甚至危及47、房屋的安全，为此，必须加强对房屋二次装修的科学管理，保证业主在满足自身需要的同时，不致损害整个房屋的正常使用（一）二次装修的特点二次装修是在房屋初装的基础上进行的，它与一般装修有所不同。其特点如下：1、符合楼宇原设计时的工程技术规范与技术指标；2、施工时应顾及相邻住户的正常工作及生活，尽量减少对他们的影响3、对施工人员的技术及素质要求比较高，以保障住户的人生、财产的安全；4、重视施工中的防火工作。5、严禁违章搭建。（二）装修范围控制1、不可擅自改变房屋的柱、梁、板、承重墙；2、不可擅自用大理石等超厚超重材料进行装修；3、不擅自改变原有门窗规格及外墙面装饰。4、不得有违章搭建5、不得擅自安装室外48、空调机组、太阳能热水器等可能影响外墙的设施和装饰。6、整体装修风格必须符合物业公司的管理要求7、不得擅自设立广告8、不得擅自变动消防设施、装置（三）装修管理的要点1、严格按照装修范围进行装修申请的审核，并与业主及施工方签订装修责任书，重点在于保证房屋设施的正常使用功能、保证房屋外观统一美观、装修材料符合防火规定。在方案的审批中，我们会特别注重房屋结构、智能化设施及水电气管线、空调安装、太阳能热水器安装管线等方面的审核。对通过审批的装修，发放装修许可证，并张贴于门上，便于检查。2、对装修施工对进行统一管理，制作统一的出入证3、加强装修现场的巡视，做到每次巡视有记录，每次记录有解决，严禁超范围装修49、和野蛮装修，确保社区内无一例违章装修。4、在施工中，若临时增加项目，须经重新审批通过后，方可开工。5、加强现场的消防防火监督，不得在装修场所使用电炉等大功率电器，施工现场配备消防器材，临时使用电焊等动火器具，须提前在工程部办理批准手续后方可使用，并由安保部监督。6、严把装修验收关，装修的检验依据包括装修方案、日常检查记录、隐蔽工程验收记录、卫生间、厨房地面的防水、配电的容量、外墙面的装饰、房屋主体结构等，隐蔽工程须在隐蔽前由客户服务中心组织验收。7、装修的保护。为保护墙体、走道、通道等公共设施在装修期间不受损坏，拟将装修户搬运材料必经的入口、走道及装修户外围处将铺设木制夹板，作临时性保护。8、50、装修垃圾的清运。装修垃圾必须袋装，并按指定的通道、路线、地点清运，按指定的地点堆放。9、装修材料从指定通道、门口出入，大型装修物资由业主签字、管理处验证后，凭放行条放行。10、装修时间：为避免扰民，住宅和独立商铺装修一般晚间不得装修，早上8：30前，中午12：0014：00，晚上18：00后不得使用电锯、电锤等高分贝音量的工具，而多业主商铺的装修，特别是在营业时间内，不得装修，必须在晚间营业时间后装修，营业期间不得拖运装修垃圾，且做好封闭工作11、为保持明发商业广场的统一风格和质量，装修图纸应经过甲方和物业审核，并建议使用甲方指定的装修队伍。（四）装修管理检查物业交付后的前半年是集中装修期，装51、修量很大，此后，商铺由于租赁、经营等问题，将会一直处于不间断的装修，为此，在项目管理中，必须加强对装修的检查。装修的审核由工程部主管负责，维修工负责对装修施工的跟进，内保负责对装修防火的检查，工程、安保两个部门共同把关，切实做好商铺的装修管理检查，杜绝装修隐患，维护明发形象的统一。（五）对装修违章的处理1、业主装修物业公司审核，并严格按照约定的图纸、时间进度施工；经营户装修应报开发商审核2、物业公司定时上门检查检查，对发生违章现象立即制止，制止不听的，可告知相关主管部门；3、外立面不得任何改变，如需要装置外置空调、防盗网等，应由物业公司统一安排；4、外部广告由甲方统一规划设置5、商铺装修结束后52、，应由消防支队验收合格后方可使用6、为避免违章装修，建议使用开发商指定的合格装修单位（五）装修管理流程工程主管预审装修内容，及有关装修施工队资料，需报请消防部门审批的必须有消防部门的批复。管理处、工程部、安保部人员在日常巡查时应对装修施工队的作业情况进行监督。如发现有违章装修现象发生，应立即予以制止并交管理处统一按规定进行处理。对不听劝阻的，报政府相关部门处理管理员办理装修人员出入证。用户提出装修申请并填写装修申请表，提供有关装修施工队资料。财务人员核收用户装修各项应缴费用。管理处主任对有关装修项目进行审批，并督促管理员做好装修工程的监督工作。用户装修完毕，管理员会同工程人员对装修工程进行验收53、，确定无违章现象后。 （六）装修管理承诺1、确保小区装修外观整体统一2、不放过一起违章装修，一经发现，及时制止处理，对业主不听劝阻，强行违章装修的，报政府相关部门协调处理；3、装修期间，不发生一起消防责任事故第四节 客户服务客户服务（业主事务处理）是物业管理工作中与业主接触最多的环节，管理处服务工作是否致、快捷、规范，服务项目能否贴近业主需求，都会直接影响到“氛围管理”模式能否成功运作，关系到最终能否实现业主完全满意，最终影响业主满意度和公司形象。我们将本着“以人为本，至诚服务”的服务理念，在充分利用京城国际已有的设备设施基础上，积极收集和利用社会服务资源，不断深化我们的服务内涵，通过“一站式54、全程”服务尽可能为园区业主提供便利、周到服务。同时，我们在具体操作方式上注重“互动式”管理，也就是我们所开展的服务工作，事前要进行业主调查分析，事后要听取业主反馈意见，以此不断改进和提高服务水平，为业主提供最贴心、最满意的服务。 一、“一站式”服务模式从京城国际业主的群体特征看，他们都有较高的文化素养和生活品位，但和大部分上班族一样，他们工作比较繁忙，生活和休闲都需要社会化的优质服务，但又必须物美价廉。为此，我们从资源配置效率和方便业主两个角度考虑，提出“一站式”的服务模式，将使园区业主能够享受相对便利、齐全的大宗生活娱乐服务。 1、“一站式”服务模式内涵 一站式服务模式的核心内涵为：“汇聚一55、站，全程无忧”。 园区里的管理信息、服务信息和社会资源信息都将汇聚于客户服务部，客户服务部负责信息的咨询和调配，目的是为了统筹利用资源，提高服务效率；并通过信息接收到信息化的“全程服务”体系，去支持管理模式的运行。 2、“一站式全程”服务机制 1）“一站式”的管理要实现业主的完全满意度，就需要掌握业主的需求动向，与业主进行积极有效的沟通。在和谐物业公司推出的“一站式”服务模式中，我们拟设立客户服务部，这是管理处主任直接领导下的机构，能够迅速有效地处理有关管理信息，业主只要和客户服务部进行沟通，业主的咨询、投诉、意见反馈、协调、走访等管理内容由客户服务部统一接待、收集、处理后，并负责跟踪落实到底56、。这样能够集中收集和分析信息，有效实现管理资源的统一调配，便于管理处有针对性的开展工作。 2）“一站式”的服务 舒适、尊贵的家居生活需要许多不同类型的、全面细致的服务，这样就涉及到业主要和不同特点、类型的专业机构或部门进行联系，过程繁琐，而且业主私隐也很难得到保障。和谐物业公司在京城国际推出的“一站式”服务，满足业主在需要服务的任何时间，都可向任一位客户服务员提出服务的诉求，客户服务员可即时组织服务、提供咨询或做答复，并负责落实服务的全过程，保证服务结果令业主满意。客户服务员与业主点对点的、一站式的服务方式，体现了园区“人性化”的服务理念。二、客户服务项目客户服务部的功能定位，决定了其特点：全57、和细。“全”是指其对园区信息收集渠道全，对项目熟悉和了解的程度全面到位；“细”是指客户中心管家的工作要细致、服务项目划分要细。客户服务部是物业管理者与京城国际业主交流、接触的主要“平台”，从其以上两个特点和业主需求看，客户服务项目可分为信息管理和信息服务两大类。 1、信息管理（1）信息的收集和服务咨询（2）房屋健康档案管理 房屋健康管理主要包括以下内容：房屋本体维修档案、房屋装修部分维修档案、业主家电设备维修档案和其它水电维修档案等。这些信息通过客户服务部的科学管理，为养护、维修、改造提供可靠的参考资料，也可以有针对性的提出解决方案。（3）业主档案的建立和管理 业主基本情况、业主健康档案、业主58、喜好与特点等三部分构成了京城国际园区业主档案的内容。（4）投诉、来访接待投诉是由于我们管理服务工作的失误或不完善而产生的。有投诉并不是坏事，重要的是怎样面对投诉，妥善处理投诉。客户服务部将采用设立客户服务部专人接待、电话接待、上门接受投诉、定期发放调查表等方法，在园区建立一条畅顺的投诉处理渠道，是投诉在完美中结束。客户投诉处理流程接收客户投诉客户服务部各受理点填写顾客信息登记处理表根据投诉内容确定投诉级别和责任部门中 心管理中心任部门通知责任部门落实解决措施及责任人，限期解决 处理完毕，反馈结果回访轻微投诉重要投诉重大投诉做出承诺做出承诺上报总主任主管组织解决总主任组织解决归档并进行回复客户服59、务员解决 2、报修处理对业主的报修，做好记录，并在第一时间内通知工程维修人员在预定的时间内上门维修，同时做好维修的登记、回访工作三、客户服务承诺、规范及流程 1、客户服务承诺我们在此提出客户服务承诺，一方面是为了增强业主对我们服务工作的信心，同时也为业主了解服务规范和标准，对我们的工作进行监督和支持，共同提高京城国际社区的管理服务水平。 我们的服务承诺是： 1）明确按公开的收费标准进行收费，决不收取附加费； 2）严格保证服务质量，直至业主满意为止； 3）提供微笑、“零干扰”服务，尊重业主的隐私权； 4）工程类服务提供一个月保修； 5）服务言语、行为规范得体； 6）知悉服务需求信息，十分钟内着手60、进行； 7）建立畅通的信息反馈渠道，悉听业主心声； 8）开通24小时服务热线。 2、服务规范 1）严格的管理制度严格的管理制度对于一个强有力的服务团队是不可或缺的，没有严格的管理制度是不可能有优质服务的。客服中心管理制度归类如下：l 恪守“以人为本、以客为先”的服务理念；l 着装要严格统一，礼仪仪表要训练有素；l 与业主交流要把握分寸，不打听业主隐私；l 服务要周到、热情，不得与业主发生言语或行动上的冲突；l 工作期间不得大声喧闹、嬉戏。 2）员工素质 为保证服务质量，员工的素质应达到以下标准：l 微笑服务，“零干扰”服务，敬业尽责；l 尊重业主的私隐空间，沟通要把握分寸；l 仪容悦目、举止大61、方、言语得体、行为规范；l 良好的专业服务技能；l 良好、端正的服务心态。3、服务流程为了切实提高管理服务水平，让业主放心、满意，很有必要制定并规范标准的客服操作流程。业主可选择拔打热线电话或亲往客户服务部发出需求信息，并在服务人员全程控制、负责下，提供规范、专业的服务。在获得服务后，业主也可以通过正当渠道向管理处反馈信息。1）客户服务流程图业主服务热线咨询解答转入投诉程序客服中心前台监控中心服务完成反馈业主咨询解答服务解答投诉解答服务员调配资源进行服务 2）信息反馈图业主有信息反馈业主意见表热线电话业主满意度调查品质部了解情况处理解决服务问题管理处了解情况四、业主事务处理承诺：1、业主事务162、2小时内接待工作有严格的操作规程、工作标准和守则，及时有效处理业主求救、救助和紧急事项，并满足业主日常咨询和服务的及时性要求；2、明确业主来访咨询、事务甄别、联络、记录等工作的具体流程、作业要求和内部控制措施及接待人员素质要求高；3、明确业主随机信息的收集和处理、反馈要求等；4、公共性服务费收支情况按法规规定定期公布；公共能耗和公共用水的管理节约、准确、合理、透明；5、认真接待投诉，建立投诉记录，有效处理业主投诉，并回访；6、业主对物业管理服务满意率95%以上；无重大管理失职责任发生。第五节 秩序维护管理一、公共秩序维护管理京城国际项目小区业主较多，业主身份高贵，而外来人员、外来车辆也较多，给63、小区安全管理带来很大隐患，因此，对安全管理绝不能掉以轻心。我们结合京城国际项目小区智能化的设计特点，着力于人防（安保防卫）与技防（智能系统）的紧密结合，并通过提高人员的素质来充分发挥技防的监控预防作用。（一）京城国际安全管理要点1、 外围安全管理要点京城国际安全管理，以巡逻岗、门岗、中控室为安全管理基本单元，利用人机系统的密切协同，抵卸入侵，保障外围安全。充分利京城国际周界红外线报警系统、门禁系统和电视监控系统，当发生擅自闯入时系统将报警，通过中控室的显示，及时发现目标，通过中控室和当值领班的统一调度，指挥外围巡逻岗秩序维护员进行拦截，各固定岗出入口严把各关口，包括由外入内和由内向外的翻越。264、 周界出入口安全管理要点各出入口门岗是京城国际的正常通道，既要保障小区业主的正常出入，又要有效阻止擅自闯入、误入和蒙混过关的其它外来人员。3、 楼层隐患点的安全管理要点：京城国际其功能所定，使用功能的多样性，安全隐患点多。管理处加强对安全工作的宣传，在各楼层及室内显要位置设置警示标识，提醒使用人注意安全。各授权岗位逐层对公共区域进行检查，发现问题及时汇报、处理。管理处每月组织进行一次综合安全、消防检查，大节假日五一、国庆、元旦、春节前进行综合大检查。此外，在整个小区检查过程中，应加强对牛皮癣小广告、乱涂乱画的管理4、 上下班人流高峰期出入口工作要点：京城国际在上下班高峰各主要出入口预计将出现65、人流、车流高峰，为了提高通行效率，减少因人流、车流压力可能造成的压力，对物品的漏检漏查作到有效控制，我们拟加强高峰期安全力量，正常情况下安全人员实际三班三运转制。在不增加人员的情况下，实行早晚班、机动班人员互补支援的办法，在上班高峰期7：308：30下午下班高峰期17：3018：30的各一个小时内除早晚班正常人员外，由领班带队加强秩序维护力量，互相调配支援。5、 出入人员和物资的管理（1）出入口实行24小时的人员、物资控制，装修期与施工单位、装修单位协调办理临时出入证。（2）值班秩序维护员对外来人员的出入应严格登记和管理，来访人员出入必须填写来人来访登记表，写清姓名、工作单位、证件号码，以及被66、访人姓名、住址等，必要时秩序维护员可通过对讲机通话，经确认后方可进入。（3）秩序维护员在登记前，应认真核对证件，若有不符，谢绝来访者进入区内；谢绝一切推销或其他闲杂人员进入。（4）遇来宾前来参观，应立即起立敬礼，发放临时出入卡，对参观客人的人数、单位等情况记录备查。（5）搬出的大件物资必须严格跟踪管理，需要经过业主的同意，未得到业主同意，门岗应要求立即停止搬运。（二）入住前后安全管理的不同关注点1、项目交付前，安全管理的重点是对进入工地现场的外来看房人员进行安全监管，要求看房人员必须有售楼人员陪同，佩戴安全帽，其次是不得让拾荒等闲杂人员进入施工现场；2、项目交付期间，安全管理重点首先是外来的部67、分商家进场做广告，装修期间的施工队伍、黄沙水泥经营户等以及搬家车辆的疏导管理3、项目交付后装修基本结束后，进入正常安全管理期，管理重点是各类安全、消防隐患的检查，进行安全宣传，对各出入口加强执勤管理，同时做好亲情服务（三）秩序维护人员的形象 秩序维护人员统一着装，标志明显，反应机敏，熟悉环境，处理异常情况及时、正确，文明执勤。 对来访人员询问登记制度。安全管理各项登记时一定要做到礼貌用语、文明用语、温情服务 热爱秩序维护工作，个人历史、现实表现良好，品行端正，无犯罪前科和违法劣迹，作风正派，态度和善，遇事冷静，机智果断勇敢。 具有较强的观察、分析和判断是非能力，思维敏捷，反应迅速，意志坚强；具68、有高度社会责任感；具有同犯罪作斗争的勇敢精神；具有控制自己感情的修养和能力；具有一定的社会知识。 具有高中以上文化素质，身体健康，年龄20到45岁，身高170MM以上，裸眼视力1.0以上，无残疾，无重听，无口吃，无色盲和色弱，体形匀称，相貌端正，朴实大方；具有较强的吃苦耐劳的精神和环境适应能力。（四）运用先进的安防设备，配合人防、技防构筑安全屏障智能化安防设施是京城国际项目安全管理工作的“硬件”要素，是对人防管理的有效补充。管理处将充分运用这些科技手段，依靠各种先进设备与工具，加强突发事件的控制和预防，配合人防体系，构筑强而有力的安全屏障。1、安保屏障构成图 红外周界报警系统物业公司：突发事件69、的后备支援电视监控系统可视门禁及紧急呼叫系统视门铃业主如上图所示，京城国际项目的安全系统形成了封闭性的保护屏障。四大安全系统通过秩序维护队伍的科学运用，显得更全面、更先进、更专业，为京城国际项目业主放心享受高品质生活提供全面保障。2、安全防范实施“二防结合”、“三岗联合”（监控、巡逻、值班），着重安防点、线、面的配合与行动，建立有关部门、公司品质管理部和管理处的三级监督检查考评机制，确保无漏岗、脱岗、睡岗、失职现象。3、小区实行人车分流，但车道出入口与人行道的汇入口内在高峰期易形成拥挤，对安全管理产生一定影响，要加强对车辆的控制；停车场出入口交通管理是车辆管理的重点。建立来访人员、车辆物资出入70、登记制度，甄别登记简捷方便、有效、记录完整。（五）预防安全防范措施在危及安全处设置明显标志和切实的安全防范措施。比如在车辆出入口适当位置设立限速标志，以避免在小区发生交通事故，再比如在设备房进口处设置禁行标识，以避免危及设备与人身安全，再比如在雨天或雪天设立服务提示标识（“雨天路滑、当心滑倒”），以避免出现人身伤害。在设置明显标志作为提示的前提下，还应当采取切实的安全防范措施。比如雨季，保洁人员随时用干拖把拖净走道地面的水迹，避免地滑造成人员滑倒。下雪天，管理处要应时扫雪，留出通道，并在梯厢处铺设地垫，避免业主滑倒。二、消防设施设备的管理建立行之有效的消防安全管理体系是保证业主生命和财产安全的71、根本保证，管理处就消防管理事项作以下要求：（一）消防管理的职责1） 管理处主任为管理处消防责任人，并对管理处的消防工作全面负责。2） 管理处员工如秩序维护员、维修工等为安全检查员及义务消防员，发现消防隐患，应制止违章作业。3） 认真贯彻执行消防法规和上级有关消防工作指示，开展防火宣传，普及消防知识。4） 常检查防火安全工作，纠正消防违章、整改火险隐患5） 消防器材定期检查，确保器材的良好状态。6） 制定消防措施，制定紧急状态下的疏散方案7） 接到火灾报警后，在向消防机关报警的同时，迅速奔赴现场，启用消防设施进行扑救，并协助消防部门查清火灾原因。（二）消防意识培训与宣传消防是安全工作中重要的一环72、，广泛宣传消防意义，提高群策群防的消防意识，加强消防设施的管理，贯彻“预防为主、防消结合”的方针。措施具体内容成立义务消防队制定消防检查计划，培训义务消防队员，定期检查，消除隐患。确保设施设备处于良好运行状态。消防技能培训密切配合公安消防部门，定期举办消防、逃生演习、咨询讲座，强化消防意识，提高消防技能，掌握消防常识，推广消防社会化自救消防设备的保障发挥业主消防防范自治的意识，联合业主一起开展消防演习活动（三）设置紧急处理措施管理处设有24小时报警电话，24小时有专人值守，报警电话要告之各部门。接到报警信号，管理处应在5分钟之内派人赶往现场查看，情况紧急立即通知警方。管理处有统一指挥，对事件作73、出恰当的紧急处理措施，紧急情况有合理的处置预案并演练。小区内外围边界、角落、车库、道口有充分的照明，空置房屋、设备房、垃圾房、杂物房全部锁上，钥匙应由当班的秩序维护员保管，使用登记备案。秩序维护人员配备对讲装置、警用装置和其他必备的安保工具。（四）安全消防管理承诺：1、小区实行24小时公共秩序维护，实施严格的操作规程和工作标准并保持；2、秩序维护人员统一着装、有明显标志，作业规范、反应机敏、熟悉业主和环境，处理异常情况及时、正确，文明执勤，行为规范；3、管理须人防、技防相结合，监控、监视、值班、检查相配合，无漏岗、脱岗、睡 岗、失职等现象；无广告推销、广告招贴等现象；建立人员来访、车辆和物资出74、入登记制度，甄别登记简洁方便、有效、记录完整；4、建立消防设施、器材巡检和维修保养制度，措施落实，确保消防设施、器材完好和有效；消防通道保持畅通，无占用和封堵现象；持续组织消防宣传活动；5、设施秩序维护监控和报警24小时电话；6、发生突发事件预案有效处置，努力防止事态恶化，必要时能及时准确报警，并协助保护现场；7、无重大刑事、火灾管理责任事件发生；一般事件处理及时率100%；8、秩序维护人员按规定巡逻、记录，正确、及时处置异常情况；9、对管理责任发生的偷盗行为承担相应的赔偿责任10、危及安全处设置明显标志和制定切实可行的安全防范措施。三、交通和车辆管理（一）车辆管理1、严格执行车辆出入证卡制度75、,完善物业内各类交通标志，引导车辆在指定位置停放；2、外来车辆原则上仅限于业主的亲朋好友，一般不得过夜，其余无关车辆不得入内停放。3、机动岗每小时对停车点巡查一次，并用规范的动作指引车辆的驶放；4、科学的配置及维护停车、指示标识；5、提醒车主关好车门窗，并将车内贵重物品带走；6、留意进入地下车库车辆的情况，拒绝载有危险品的车辆进入；7、发现无关或可疑人员在车场闲逛，应劝其离开，若有突发情况，按紧急事件处理流程图处理；8、车管员每小时至少详细检查车况一次，发现漏油、未上锁、 未关好车门、窗等现象及时处理并通知车主，并在车况检查表上做好记录，同时报告班长。9、临时车辆进入社区按指定线路行驶，服从秩76、序维护员管理，即停即走，不得长时间停留。（二）车辆行驶和停放管理1、监督进入辖区的车辆不超过10km/h慢行、禁鸣喇叭，并指挥车辆按规定方向靠右行驶，停放在指定的停车位置，以便于车辆停放整齐。2、提醒司机关锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。3、巡检车辆情况，发现门、窗未关好，有漏油、漏水等现象应及时通知车主。4、留意进入辖区内的一切车辆情况，漏油车辆及载有易燃、易爆等危险物品的车辆禁止进入辖区，对两轮摩托车营运或两轮摩托车超载（含驾驶员超过两人以上的）的车辆严禁进入辖区。5、严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻，避免交通意外事故的发生。6、指导行人走人行道，自行车靠77、右侧道路行驶。7、对辖区内路面的一切车辆实行统一停放管理：（1） 单车、摩托车必须统一停放；（2） 小车、中巴等车辆必须统一在规定的区域内停放；（3） 其它任何未画线路段和消防门前，斑马线、人行道上一律禁止停放车辆。（三）交通设施的管理1、秩序维护员在每班接班前对辖区各道路标志，禁鸣喇叭标志，禁止驶入标志等交通标志牌、减速线、停车线、让行线、人行道线等进行检查，发现有损坏的应予以记录并及时报部门主管处理。2、秩序维护部报告的交通标识的损坏进行核实，并按报修管理规程处理。3、秩序维护员负责检查交通设施的状态，当发现有损坏、歪斜移位的风化变色时，应及时报告秩序维护部以便及时修复或更换。4、秩序维护78、部应对整个辖区内的交通设施的效能和合理性做出评价，报中心主任以便为改进和完善道路交通设施系统提供依据。（四）保护各种交通设施不被破坏1、交通设施的管理，除秩序维护部进行系统管理外，还应将此项内容纳入当值安全的责任范围；2、对有意或过失造成交通设施损毁的责任者，按公司行政奖罚标准规程进行处罚或令其赔偿。3、秩序维护员将辖区交通设施的管理状况填写在交通设施检查保养记录表上。并归档保存两年。（五）停车场管理1、泊位管理泊车对象及收费情况（1） 租赁车位：主要针对业主，收取泊车位月租金及车位管理费；（2） 临时车位：主要针对将车停放在地面的车辆，按政府相关规定要求，收取临时停车费；（3） 免费车位：免79、于收费，主要是特种车辆及临时停车不超30分钟。2、车辆进场停放（1） 停车场只对辖区内的住户、业主及来访人员开放，其余外来车辆不允许在停车场内停放。（2） 当有车辆进场时，当值车管员应迅速指引车辆慢行，安全地停放在相应的车位上，提醒车主锁好车锁、随身带走车上的贵重物品。（3） 检查车辆是否有损坏或其他不正常情况，如有不正常情况应立即当面向车主提出，并在车辆停放登记表上作详细记录。（4） 填写收费收据交车主（或刷卡），并在车辆车位使用费登记表上准确登记。（5） 填写小区车位使用牌并贴于车辆明显处。3、车辆离场（1） 当有车辆离场时，当值车管员应及时检查车主证及相关资料。（2） 检查车主证件与车辆80、是否相符；（3） 检查车位使用费是否已交足，没有交足车位使用费，应要求车主补交车位使用费后在离场；（4） 若检查中发现异常情况，应立即拦截车辆，并及时通知班长或主管前来协助处理。（5） 车辆离场后，及时在车辆停放登记表上登记。5、巡视（1） 车辆当值车管员每小时至少详细检查车辆的车况一次，发现漏油，未上锁等现象及时通知车主，并在值班记录本上做好记录，同时报告班组长处理。（2） 发现无关人员和可疑人员到车场时要及时劝其离开，若有紧急情况按突发事件处理报准作业规程处理。（3） 协助清洁工维护好车场卫生。四、秩序维护服务标准（1）秩序维护部交接班工作标准项目工 作 标 准接班前集合（1） 所有接班人81、员应于接班前15分钟到达指定地点集合。（2） 整理着装，当值班长按有关规定检查员工着装。（3） 当值班长集合队伍，点名并统计、做好记录。（4） 安管主任下达工作指令，交代有关工作注意事项。（5） 集合过程应在10分钟内完成。接班 （1）所有当值人员提前5分钟赶到各自岗位进行岗位交接工作。 （2）交接班人员相互敬礼并问好。（3）接班人员清点岗位上所有公物，如：对讲机、灭火器、水瓶等，如发现损坏、缺遗应立即向班组长提出，并要求上一班当值人员说明物品去向及做好记录。（4）认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作应记录以便跟进。（5）检查区域内有无异常情况，在上一班当值保82、安人员的带领下，系统的检查责任区域内的工作情况，如发现有异常则要求上一班当值人员做出解释，并通知班组长前来处理及做好记录。（6）交接双方在确认无误后在上一班值班记录本上签名，并开始接岗值勤。交班（1）各岗位在交班前30分钟需进行岗位清洁工作。 （2）认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据。（3）在接班人员到达岗位时，主动向对方敬礼并问好。（4）将未完成的工作如实向接班人员交代清楚。（5）代理另接班人员系统的检查责任区域内的工作情况。（6）互相签名后，方可离岗，并及时赶往集合地点。交班后集合（1）当值班长在全部岗位交接清楚后集合队伍、清点人数。 （2）各区域的班、组长对区域值班情况进行讲评工83、作。（3）当值班长讲评本班次的整体工作表现，批评或指出不足，提出改正措施或意见。（4）解散队伍。应急处理当值队员5分钟之内赶到现场，现场负责人10分钟之内赶到现场（2）交通管理工作标准序号工 作 标 准1对未获授权的车辆，严禁进入园区内部范围。2监督所有车辆停放在指定位置。3监督进入辖区的车辆不超过5km/h慢行、禁鸣喇叭，并指挥车辆按规定方向靠右行驶，停放在指定的停车位置，以便于车辆停放整齐。4巡检车辆情况，发现门、窗未关好，有漏油、漏水等现象应及时通知车主。（3）治安巡逻工作标准序工 作 标 准1治安巡逻员要在巡逻过程中，应多看、多听、多嗅，以确保完成巡逻工作任务。2检查治安、防盗、防火、84、水浸等情况发现问题立即处理，并报告上级领导及有关部门。3巡查各个重点部位、治安死角等，发现有可疑人员应前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品。4治安巡逻的基本任务预防和制止违反治安管理的行为及犯罪行为：5预防和制止违反消防管理的行为：在有易燃、易爆物品的地方违反禁令，吸烟、使用明火的；故意阻碍消防通道或扰乱火灾现场秩序的；指使或者强令他人违反消防安全规定，冒险作业的；违反消防安全规定，占用防火间距或者搭棚、盖房挖沟、砌墙堵塞消防车通道的；埋压、圈占或损毁消防火栓、水泵、水塔、蓄水池等消防设施或者将消防器材、设备挪作他用，经公安机关通知，不加改正的。6维护交通秩序。7受理拾遗物品，设法送还失主85、，或送交客户服务部。8巡视园区的安全防范情况，提示公司的有关部门清除隐患。9治安巡逻员对管辖区域的治安死角、重点部位进行检查。（4）门岗工作要求序号工 作 标 准1礼仪着装、文明用语、规范执勤2对外来人员进行询问、登记3对外来车辆询问、登记、换证4对大件物品出入进行盘查5做好交接班记录6配合突发事件的处理3、秩序维护人员要求（1）秩序维护员的工作职责 执行上级领导指定的任务； 在指定岗位值岗； 防止可疑人员或未授权人员进入园区； 做好保障小区内人员及财产安全的措施； 处理岗位内发生的事件并上报领导； 执行上级临时指派的任务； 当班时须着制服，未经接替决不可离岗； 不许与闲杂人员等包括当班人亲友86、在岗位上攀谈； 交接班时，必须将岗位内的情况详细交待清楚，提前10分钟集队并交接岗； 熟悉各主要电话，以备紧急通知之用； 当班时不管发生大小事都要记录。（2）秩序维护员不可触犯的纪律 迟到、早退； 衣冠不整； 粗暴无礼； 精神散漫； 当班时不穿制服； 当班时擅离职守； 旷工； 不服从命令； 当班时于岗位内睡觉、吸烟、看报纸、收听录音等； 上岗前饮用酒精类饮品； 牵涉任何治安、刑事案件。（3）秩序维护员的权限 在执行任务时，对犯罪分子有权抓获并扭送公安机关，但无权实施拘留、关押、审讯、没收财产和罚款； 对发生在小区内的刑事案件或治安案件，有保护现场、保护维持秩序以及提供情况的义务，但无勘察现场的87、权力； 按照规定，制止未授权人员、车辆进入配中心； 对于出入小区内的可疑人员、车辆及其携带的物品，按照规定进行检查； 对于携带匕首、三棱刀等管制刀具及其他可疑人员有权进行检查，并报公安机关处理。 对有犯罪嫌疑的人，可进行监视、检举、报告，但无权侦察、扣押、搜查。（4）对讲机的使用 未经领导同意，不得擅自把对讲机带离公司使用； 未经领导同意，不能把对讲机借给与工作无关的人员使用； 对讲机由秩序维护部负责保管，交接班时，领用人必须做好登记签收工作； 交接班时，双方一定要检查对讲机是否有损坏，损坏、损伤或遗失的要及时上报。 秩序维护员有责任爱护、保护对讲机，凡遗失或损坏对讲机者按原价赔偿，特殊情况下88、除外； 携带对讲机时，应把对讲机放在腰带的右侧或用手拿着，不得任意摆弄； 当班时，不得用对讲机谈与工作无关的事情； 在使用对讲机对话时，不能说粗话。（5）钥匙的保管 钥匙必须小心保管，用完后放回原处； 发现钥匙丢失，必须及时报告秩序维护部领导； 临时借用钥匙须征得安保主管的同意，并办理借用手续， （6）交接班 每班当班员工必须提前20分钟到位； 交接班时要认真清点装备之物； 详细记录值班情况。第六节 清洁保洁服务一、清洁管理理念环境清洁管理追求的是始终如一的清洁环境，管理的重点在于整洁环境的保持，在京城国际小区，我们对环境管理提出以下两个重要理念：（一）“无干扰”服务出门时干干净净，回家时清清89、爽爽，每位客户都希望在出入物业时有这种清新的感觉，而不是清洁人员到处忙碌的身影。针对客户的这种心态，我们对清洁人员的工作时间进行了硬性规定：一切清洁绿化工作尽量不在客户上下班高峰时间进行。这种“清洁无干扰”的环境管理服务方式，让客户在宁静中享受清新愉悦的环境，是“人性化”服务理念的真实体现。（二）清洁时根椐实际情况适当避开客户或客户聚集的区域，待客户离散后再补做；客户进出频繁和容易脏污的区域，要重点拖擦；（三）垃圾处理：客户的生活垃圾箱设在隐蔽且异味不易扩散的地方;保持日产日清，不能产生异味；清运垃圾时选择适宜的时间和通道，不可使用客梯；可按客户要求上门清理较大量的生活垃圾。（四）“情境”管理90、环境管理是物业管理处的责任，但如果能引导客户一齐来参与环境的设计、维护和保养，会有更好的效果，既能陶冶客户的情操，又能加强客户与管理处之间的沟通，还能让环境服务更贴近客户。做好客户的引导工作，关键是管理处要设置一定的“情境”，激发客户自觉参与到环境管理中来，此方面我们做以下设想：1、开展环保知识宣传、邀请政府环保部门专家、卫生防疫部门专业人员到小区开展咨询活动，向客户发放环保、卫生宣传品，加强客户环保意识，拒绝任何污染行为；2、推行垃圾分类、废物回收的环保行为；3、提倡“人人动手、浇花淋草”，引导业主工作之余关爱绿化，陶冶情操；二、清洁作业工作内容、工作范围清洁管理必须按日常、定期或特殊作业制91、定出作业项目执行计划，也只有通过这样的作业计划书，方能确保清洁管理无盲点，便于管理工作的实施检查与考核。 （一）楼层内部公共区域的清洁保养服务：序号日常清洁工作范围1所有过道、楼梯地面每天循环清扫，每周一次清洗，保持地面无垃圾、纸屑、烟头、无水渍，并每天拖地二次，平时发现污渍、垃圾及时处理，保持光洁明亮。2擦净所有玻璃门、发现污渍及时清理干净。3擦净所有垃圾筒，及时清理垃圾，保持垃圾不超过筒身1/2处。4电梯地面保持平整无尘，平时经常打扫，保持无垃圾，电梯内壁不锈钢每天擦净，保持无手印、污渍、灰尘，每周用不锈钢保养剂进行保养，减少氧化、锈蚀的程度，保持光亮、洁净。5每日清扫安全通道，抹净扶手栏92、杆，地角线上面灰尘，地面梯阶每周拖二遍，发现香口胶、痰渍等及时清除。6所有瓷砖地面拖洗次，保持地面光洁明亮。7所有通道出口指示灯牌、应急灯，每周清洁一次，保持无灰尘、无蛛网，明亮透洁。8擦净所有消防栓、消防器材，每周一次，每月全面清洁一次。9过道天花、墙角每周清扫一次，平时发现蛛网及时处理。10所有通道门窗，每天擦抹灰尘至少一次。11除花盆内垃圾杂物，抹净灰尘，植物叶子经常抹尘，保持干净，按要求定期浇水。12所有垃圾袋装化处理，垃圾捅垃圾每天清到两遍。大宗垃圾及时清运（二）室外部分日常清洁保养（包括红线范围内的道路、停车场、绿化带等）序号日常清洁工作范围1每天清扫道路地面垃圾杂物及污水迹，不停93、巡视，发现脏物废品及时处理。保持外围干净、整洁。2广场地面、停车场地面每天清扫垃圾杂物，使行人有一个整洁舒适环境，根据地面地砖脏的程度和季节变化进行冲洗。3对绿化带进行重点巡查，及时清扫果皮、废纸等杂物、垃圾，使休息者居坐而安。4及时收集垃圾，将垃圾放在指定地点。清运时密封装置，确保无飘洒和滴水现象，及时清洗垃圾筒外表及内面，保持干净、无异味、无满溢。5抹净路牌、标识、消防箱、电表箱、水表箱外围灯柱表面上的灰尘，及时处理违章乱贴的海报、小广告及污迹。6每月清除一次卫生死角，如雨水管处、下水道口等，雨季加强力度清理，以防堵塞，同时防止孳生蚊蝇。每月清理一次沙井、排水沟、水池雨水槽内、阴沟、排洪沟94、污水井杂物，确保其内无杂物。如发现堵塞，及时疏通。7外墙2米以下随时保洁，保持无污渍。8协助保安搞好治安工作，如发现可疑人员及时通报保安。9对区内各种设施进行抹尘和清洗，花坛、路灯每天抹尘，各眼见手及之处保持无垃圾、无污渍。（三）特殊地点：保安岗亭、所有机房、监控室、垃圾房、护栏、指标牌等。序号日常清洁工作范围1广场进行日常清理垃圾杂物，停车场及时刷洗地面油污。2每天擦净保安值班岗亭，收拾垃圾，更换垃圾袋。每周大清洗一次岗亭外表玻璃，保持干净。3对所有机房、中控室等指派专人进行清理。4用清水清洗垃圾房内外墙壁和地面。垃圾倾倒后，用清水将桶冲洗干净，更换垃圾袋。平时保持无污迹、无异味、无积水泥95、沙，使蚊蝇鼠虫无滋生源。每周使用速消净进行泼洒消毒。5每日清理值班室、设备机房的地面、桌椅的日常清洁，更换垃圾袋，保持室内干净无尘、无垃圾。擦净楼梯扶手，拖净楼梯,各眼见手及之处，经常抹尘，保持无灰尘。6广场全面清洁，擦净各处设施表面灰尘，定期清洗广场地面。7各楼天面每天打扫，擦净护栏，指标牌、女儿墙等表面灰尘，清洁各种设施外表。（四）地下车库日常清洁序号日常清洁工作范围1每日清扫地面垃圾杂物，特别注意车上抛出的垃圾物。保持地面无垃圾杂物、无积水、无明显泥土、整洁。2雨天增加清扫力度，发现泥土用小扫把清理，晴天用清水将地面冲洗干净。3在空车位的地方用鸡毛掸清除库顶的蜘蛛网、管道上面的灰尘，对有96、停车的车位，待车走后再进行对库顶的清扫，以防弄脏客人的车辆。4每日抹净打扫挡车器、消火栓箱，防撞标志、天花、垃圾桶、风口、警铃、沟渠、沙井、汽车道闸等设施的灰尘，保持干净无污迹、无泥沙、无尘。5清洁地库值班室地面，抹净台面、椅子、窗台和各种开关的灰尘，擦净玻璃及各种告示牌。6及时清倒垃圾，将垃圾放到指定地点。7每月彻底清除地库死角，对油污较多的车位地面进行特别处理。8清洁中如发现客人车门或车窗、车灯没有关好，应及时通告车库值班人员，以便得到妥善处理，并将此事汇报主管。三、清洁保洁服务承诺：1、按清洁保洁不同的作业区域分类，详列清洁保洁工作内容、频率、质量标准、保障措施，做到全天候、全方位清洁的97、实现；清洁保洁制作完善、落实，各项记录完整；2、清洁设施设置合理、完备，垃圾日产日清；各项清洁保洁工作有严格的操作规程和质量标准；3、建筑外墙、室外场地、道路等公共地方保持清洁无积尘、污渍，无纸屑、烟头等杂物；室外平台、座椅、扶手、栏杆、雕塑、橱窗等无积尘；4、室内外金属护栏、把手擦拭保养；小区水景水面无漂浮垃圾；5、路灯、草坪灯、泛光灯、标牌、宣传栏牢固、安全、美观、整洁；6、停车场地面、设施表面清洁无积水、积尘；排水沟无淤积，排水通畅；7、雨水井、化粪池定期清掏，井池内无淤积、堵塞、溢满等现象；8、果皮箱、垃圾桶及时倾倒；定期消杀，无鼠害；9、清洁保洁作业危及安全处设置警示标志，并采取安全98、防卫措施，无重大安全管理责任事故。第七节 绿化养护管理现代化的物业环境越来越重视营造一个充满自然氛围的绿色空间，对环境管理工作提出了更高的要求。良好的绿化养护管理可为小区增添生机，营造出一种情意盎然的氛围。一、小区绿化的管理重点和措施绿化是小区设计的点睛之笔，绿化管理的重点在于保持植物长青，营造绿色家园，在管理的思路上，拟采用管养结合，综合管理的模式，确保绿化达标率100%。管养结合：管理与养护相结合。养护是针对植物本身的养护，是一门科学；而管理则是一门艺术，通过与社区文化相结合，开展绿化教育、爱我家园、树木认养等活动，以文化来管理，做好绿化管理。综合管理：管理处对小区内的养护标准、程序统一规99、划，按统一的流程操作；从而使整个小区的绿色环境，达到完美的统一。在绿化管理中，根据绿化管理模式和思路，拟采用如下管理措施1、制订科学有效的养护计划。2、根据不同的植物制定相对应的养护措施。3、对植物的生长状况进行考评，以对养护计划进行修正。4、开展多种多样的社区文化活动，绿化教育，培养物业使用人主动爱护环境的理念。二、绿化养护的内容、计划及检查标准（一） 绿化养护内容1、浇水：根据气候条件决定浇水量；根据植物品种或生长期决定浇水量；2、施肥：注意植物各阶段所用的肥料品种；3、整修：整修是保证树木形成良好树形、提高观赏效果的有效手段；4、除草、松土：清除一些病虫的潜伏处，减少病虫害的发生机会；松100、土可以增加土壤的透气性，达到保水、透气、增温的效果；5、治病虫害：防治病虫害主要坚持预防为主，并加强综合治理。（二）绿化养护的计划及检查标准分类序号项目标准检查方法频率修剪1乔木无枯枝、无阻碍、树枝分布均匀目视，抽检10棵2次/年2灌木成型、整齐目视，抽检30米5次/年3草坪草坪目视平整、整齐目视，抽检5处23次/年施肥1乔木灌木覆土平整、肥料不露出土面目视检查4次/年2草地不伤及花草目视检查1次/年3花卉少量多次，不伤及花草目视检查视长势定防病治虫无明显枯枝、死杈，有虫害枝条在2%以下目视检查防治1次/年，发现时喷射抗旱1花卉、苗泥土不染花叶、土不压苗、水不冲苗目视，全面检查2次/年2树木草101、地浇水透水深度为；树木，3CM；草地，2CM；无旱死现象抽查5次2次/周日常养护1除杂草无明显杂草，透气性良好抽查50平方米6次/年2补栽补种无黄土裸露抽查5处及时补上3防风排涝有积水、断枝落叶现象目视检查1次/天三、日常绿化管理工作（一）日常绿化养护内容1、草坪管养草坪的管养标准是草种生长旺盛，呈勃勃生机，草坪整齐雅观，四季常绿。管养工作包括草坪生长势、修剪、灌溉、施肥、除杂草、填平坑洼、补植及病虫害防治。草种生长正常，整齐雅观、四季常绿，绿地呈现自然景观，无枯叶，草种覆盖率达95%以上，杂草率低于5%，无坑洼积水，无明显裸露地，及时补植死亡草种，病虫害率控制在0.1%以下。2、灌木和花卉管102、养灌木和花卉的管养标准是生长良好，花繁叶茂，造型美观，修剪工艺精细，植物造型具有艺术感和创意，产出精品。3、乔木的管养乔木的管养标准是生长旺盛，枝叶健壮，树型美观。行道树上缘线整齐，修剪适度，干枝冠美，无死树缺株，无枯枝残叶，景观效果优良。4、园路管理园路管理标准是路面保持清洁、美观、完好无损，要求及时清除路面垃圾杂物，修补破损并保持完好；路面干净、美观、以增强园林美化效果。5、环境卫生环境卫生要求绿地清洁，无垃圾杂物、无石砾砖块、无干枯枝叶，无粪便暴露，无鼠洞和蚊蝇滋生地。6、绿地维护保护绿地红线和红线内的花草树木，对任何侵占和破坏行为要加以制止。7、设施维护保护围栏、护树架和护网等绿化设施103、，对破坏行为要加以制止并及时报告绿化管理部门，保护绿化供水设施，防止绿化用水被盗用。（二）日常养护管理要点养护管理内容主要包括：清洁卫生、浇水、除杂草、整形修剪、松土、施肥、病虫害防治、防止外力破坏、死苗更换等一系列工作。1、清洁卫生：对物业内绿地的垃圾、枯枝、落叶进行清理，保持绿地整洁，以免病虫害滋生。2、浇水：养护浇水时，根据合肥气候特点和不同植物的不同生长特性及不同气候条件确定不同的浇水量和浇水频度。以浇透为原则，每次浇水最低量为灌满树木集水圈为准，其频度为一天一次或隔日一次。此外结合天气土壤干湿情况适当调整淋水频度。保持草地湿润，以达到满足花草树及草坪的生长。3、施肥：每季施肥二次。乔104、木、大灌木以花生麸穴施为主，小灌木及草本以复合肥、尿素撒施为主。4、整形修剪：整形修剪不仅能调节和均衡树势，而且使树木生长健壮，树型美观，花繁叶茂，还能提高新移植树木的成活率，乔木每两个月修剪一次，大灌木每月一次，以保持冠形完整饱满；修剪树木的残、枯、阴枝，以利健康枝条生长。小灌木每月修剪一至二次。5、除杂草：做到即见即除，斩草除根。6、松土：主要是乔木、大灌木集水圈及小灌木株行间进行松土，每月一次。通过松土，给苗木创造一个良好的生长环境。7、病虫害防治：以预防为主，综合治理的方针。及时发现，对症下药，及时处理，以免病虫害蔓延。8、补苗：对意外损伤或自然死亡及老化的苗木及时进行更换，以免影响景105、观效果。四、绿化养护管理承诺：1、公共绿地、花坛、树木养护措施落实，修剪、更换及时，植物无践踏、攀折、虫害、枯死等现象；2、草坪、绿篱修剪整齐，无枯死、缺损、大面积病虫害、杂草丛生现象；3、公共盆栽植物生长良好、更换及时，盆内无纸屑、烟头。第八节 特约便民服务提供便利、高效、经济的专项服务和特约服务是物业管理公司服务社区提高业主生活质量的一项重要的保障。按照ISO9001：2000质量体系标准，建立了一整套服务工作体系。我们将根据小区的结构、地理位置、周边的配套设施情况及业主调研的结果，并结合多年来开展专项服务、特约服务的成功经验，充分考虑小区业主生活细节，通过提供有效的便民服务项目，切实提高106、小区业主的生活质量。围绕业主的切身需求，我们将坚持“以业主为中心、优质服务、低价收费”的经营方针，开展专项和特约服务。（一）服务承诺1、接待工作热情，服务周到，不收业主的馈赠及小费。2、设立24小时值班电话，随时为业主提供上门服务，以解决业主的急难问题，做到急事不过夜。3、公开服务项目、收费标准、服务质量，随时接受业主的监督和上级检查。4、对业主的需求及时处理，处理不了的及时向业主解释，并协助业主解决。5、公开投诉电话，随时接受业主监督。（二）免费服务项目序号服务项目备注1代订、送报纸、杂志2联系供应桶装水3失物认领4月票代充值5代购、租室内绿化6代订牛奶7自行车、摩托车打气8室内装修咨询9医107、疗、旅游信息提供10代联系出租车11时间提醒12代收代缴水电费用13电话留言（三）有偿物约服务项目序号项目价格单位（元）备注1修门铃10元/次不含材料2更换普通灯罩10元/套不含材料3更换灯头10元/套不含材料4更换镇流器10元/套不含材料5安装普通照明灯具20元/套不含材料6安装普通插座10元/只不含材料7室内线路检修30元/组不含材料8安装吊扇、壁扇30元/台不含材料9电话机检修20元/部不含材料，排线：3/m10电话机移机20元/部不含材料排线3/m11调整电视频道10元/台不含材料12有线电视线路检修20元/部不含材料13网络改线40元/部不含材料14更换排风机25元/只不含材料15排108、风口效果调整20元/只不含材料16空调风机噪音过大检修30元/台不含材料17空调接水盘拆洗20元/台不含材料18清洗壁挂式空调网罩10元/台含材料19清洗柜式空调网罩20元/台含材料20清洗油烟机30元/台含材料21安装油烟机30元/台含材料22安装热水器80元/台不含材料23安装洗衣机10-30元/台不含材料24安装玻璃5-30元/台不含材料25安装窗式空调150元/台不含材料、打孔费26安装分体式空调200元/台不含材料27空调充氟100元/台含材料28空调漏氟修理100元/台含材料29空调阀门接头漏水检修10元/个不含材料30修理防盗门15-30元/次不含材料31修理家具配件10-50元109、/次不含材料32修理窗帘拉帘轨道15元/次不含材料33修理、更换水表、电表20元/次不含材料34修理、更换开关/插座10-20元/次不含材料35水管堵塞、渗水处理20-30元/次不含材料36疏通下水道30-50元/次不含材料，特殊面议37清洗家用水泵20元/台不含材料38修理更换单水龙头、软管10元/次不含材料39修理更换双水龙头、软管10元/次不含材料40安装水管8元/M不含材料41修理更换水阀20元/只不含材料42修理、更换座厕浮球15元/次不含材料43安装座便器70元/只不含材料44更换铝合金门窗压条10元/扇不含材料45安装更换电表箱80元/套不含材料46代购汽车、火车、飞机、轮船票1110、0元/次另加收费处收费47代订旅店5元/次旅店费用自理48转发传真3元/张49复印0.3-0.6元/张A4-A350打印8元/张自代软盘1元/张51装订面议元/次52网上查找资料20元/份含外文资料53网上收发邮件10元/条54家政服务面议元/次55装璜服务面议视具体情况定56清洗汽车10元/次57擦玻璃窗（单面）1.5元/58大理石打蜡清洁2.8元/含材料59地毯吸尘0.35元/60木地板清洗打蜡1.5元/含材料61全毛地毯清洗10元/62混纺地毯清洗6元/63化纤地毯清洗3元/64特别加洗室外玻璃3.2元/65装修后保洁2元/66代接代送客人面议按发生成本计算67接送老人、病人面议68护理111、病人面议69为空巢老人病人洗衣做饭、家务等面议70为残疾人关怀服务象征收费71接送儿童上下课元/月72房屋买卖、租赁介绍面议第九节 对业主、使用人自用部位维修服务方案一、总体要求1、对业主实行全年365天24小时接报修服务，公布报修电话。2、接待业主报修时应态度和蔼、耐心热情、语言规范。3、接报修和上门维修服务人员应按公司规定统一着装，佩戴胸牌，仪表整洁端庄，符合公司礼仪规范要求。二、维修服务承诺与宗旨1、接报修：接到客户的报修电话后，30分钟内派维修人员到达现场， 一般性故障处理不超过8小时。2、公共设施、设备维修小修不过夜，中修1-3天，大修2-5天。3、维修守则：约时不误，便民利民，工完112、料清，客户签收。4、维修宗旨：实事求是，划清责任，合理收费，服务为主。三、服务流程、工作内容与质量要求工作流程工作内容质量要求接报修1工程部中控室客服部 客户信息接收人员接到客户/内部报修电话后，详细询问并在客户信息登记表中登记报修信息，包括报修内容、地点、时间、联系人、联系方式。 与客户沟通确定维修时间。 及时将客户报修信息转达给工程维修部门值班人员。 1. 电话铃响三声内接听，使用礼貌用语。2. 明确客户报修内容、地点、时间、联系人、联系方式。3. 传达信息完整、准确、及时。2开单/派工/接单 客户服务人员/监控员/值班员开出维修通知单（表37046），派给维修人员或通知工程维修部门。 工113、程部值班人员接报修信息后，通知相关维修人员接维修通知单，同时填写维修通知单登记表（表37092）。 维修人员如由于工作紧张无法马上进行维修时，及时通知专业主管给予支援帮助。 遇有急修情况，确因故与维修人员联系不上时，应及时向有关领导汇报，以便采取相应措施，并向签发部门及时反馈情况。4. 明确任务、时间、维修人员。5. 及时通知维修人员，急事急办，不延误。6. 区分轻重缓急，调度处置合理。7. 先电话、后对讲，联系不上电话报主管。8. 紧急情况先口头通知，后填单。9. 特殊情况及时汇报、反馈、采取有效措施。3携带工具及时到达维修现场 维修人员根据报修情况领取材料。并在30分钟内或按客户约定时间带114、好工具箱/包到达维修现场。 工具箱/包内配备包括维修工具及一块抹布、一双鞋套、一块垫布及针对报修项目的备用维修材料若干，干净工作手套一副，塑料袋等用具。10. 在规定/约定时间内到达，不能及时到达时，告知客户。11. 工作器具、辅料携带齐全。敲门问好入室4 身着干净工装，钮扣整齐，左上胸处配带工牌，手持维修单轻按门铃（或敲门），按门铃不超过三秒，敲门为三下一组。 若无人应答，等候五分钟，再次叩门，若仍无人应答，返回告知维修主管及客服人员，待业户返回后再次上门。 待客户开门后自我介绍：“你好，打扰了，我是物业工程部维修人员，前来为您服务。” 双手递交维修单，说：“对不起，听说设备出了故障，给您添115、麻烦了。” 入室前，脱鞋在门外，穿好自备的整洁鞋套。入室时步子要轻，入室后，轻放手中的工具箱/包。12. 衣着整洁、符合礼仪规范。13. 语言规范，态度诚恳，有礼貌。14. 尽量事先联系业户，确定维修时间，在业户有人在时上门，避免空跑。15. 入室经业户许可。5 详细询问设备发生故障的前后状况，检查需维修部位故障情况，判断维修难易程度、维修时间，并告知业户。 如属非免费维修的有偿服务，请业户填写服务申请单，请客户签字认可。 能够维修，但在维修服务收费标准之外的，由工程主管或项目负责人员评审确定应收取的维修服务费，告知业户。维修前准备 没有能力维修，向业户解释清楚，提出解决方案。16. 故障判断116、准确，维修性质清楚。17. 有偿服务项目明示收费标准（参考附录A、B、C），经业户认可确认。18. 不能维修的故障有解决方案或建议。6 打开工具箱/包，将干净的垫布铺在业户选定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件。进行维修 按相应的维修操作规程进行维修。 遇有问题复杂或因无配件等原因而不能解决时，应向客户做出圆满的解释，必要时由专业主管、主任亲自出面解决。 维修中尽量保持安静，动作要轻，不发出噪声，对讲机应控制到最小声，实在无法避免时，应事先向房内人员打招呼，取得谅解并说声“非常对不起”。19. 不将工具和拆卸下来的零件直接放在地上，不损坏成品。20. 操作正确，符合标准。21. 现场有序，不117、杂乱。 22. 不高声喧哗，维修噪音不影响太大范围。维修完毕7 维修完毕，将所修理的设备擦拭干净、恢复原状，收好维修工具，将维修垃圾装入塑料袋，维修场地收拾干净。23. 工完、料清、场净。检查/试用/请业户验收8 自检维修效果，确认是否合格。 当着业户的面试用所维修的设备，证实设备恢复正常运转，并请业户试用验收。 向用户讲解故障原因，介绍维修保养知识及正确使用设备的注意事项。 24. 试用合格，有用户确认。25. 表达清楚，语言规范。符合标准。26. 不发生纠纷、争吵。签单确认9 如实填写维修单。 请业户对维修质量、服务态度和维修收费进行评价、确认并签名。 如业户选择维修收费支付现金，应当面清118、点并及时提供发票/收据。27. 填写清楚，内容完整，有业户签名。28. 收费准确，符合标准。10 道别时说“如再有问题，请打电话到管理处，再见”。道别离开 离开时应将维修垃圾带走。29. 礼貌友善。30. 现场无遗留物。11交单通报 维修人员将有客户签字的维修通知单交回调度室/工程部。对因故未能完成的维修通知单，应在“维修搁置原因”一栏内注明原因。 由管理员对返回维修通知单审核内容是否填写完整，有问题及时更正，签字确认。 对因故搁置的维修通知单要与维修主管核实。31. 当班交单，完工通报。32. 符合记录填写和管理要求。33. 有主管人员签字确认。34. 搁置原因清楚、属实，跟踪措施有效。回访119、/回复12应根据报修内容的轻重缓急进行跟踪反馈，回访业户（电话/上门），并将回访信息回复接收报修信息部门。 接收维修回访信息人员在顾客信息登记表中做好记录。35. 回访比例符合管理要求36. 及时反馈回访信息，不满意时及时处理。工单管理 13 管理员在维修通知单登记表记录派单情况。 实施人当班交单，反馈完工情况。 管理员每天对返回的工单核销完工情况。 交班前统计整理，对未完成的工单根据轻重缓急情况做交班处理，重要内容做记录。 每月26日整理、分类、统计、汇总、装订、归档。37. 派单登记，返单核销，未完单交班跟踪，有记录。38. 接报修实施情况清楚，件件有落实。39. 维修服务信息统计及时、准120、确，记录管理有序，可追溯。信息反馈14 工程管理每月27日前将维修通知单反馈至客服部。 客服部整理、汇总，每月月底前将涉及收费的维修通知单转财务部门。40. 及时、齐全、完整、有序。结帐收费14 财务部统计当月的现金收费和签单收费，每月5日前制作帐单。 客户服务部门跟进收取费用。41. 帐单及时、准确。42. 应收尽收。第十章 物业管理维修养护计划和实施一、房屋本体管理京城国际项目楼盘有非常优良的品质，但在装修和以后的使用过程中，肯定会有消耗和磨损，若不采取有效措施进行修缮及维护，很难使房屋得到的保值和增值，甚至会影响到房屋的使用功能和使用效率。为此，管理处将推行“房屋健康档案管理”，并制定房121、屋养护计划、装修管理规定和空置房的管理计划。（一）物业健康档案管理为了有效保持物业完好、正常的使用状态，满足管理服务需求，我们设想推出“物业健康档案”管理措施，为房屋保值、增值提供可行的操作平台。建立物业健康档案管理至少有三方面好处，一是对房屋维修保养起到预防和事前控制的作用；二是当房屋发生损坏情况时，可以很容易找到问题症结所在；三是当业主进行房产置换时，可以为房屋价值评估提供可靠的参考。1、物业健康档案的分类 我们按照业务类别将物业健康档案分成以下几个方面：1） 房屋本体维修档案；2） 房屋装修维修档案；3） 公共设备维修档案；4） 公共设施维修档案；2、物业健康档案的业务组织为使物业健康档122、案能起到其应有的作用，真正受益于京城国际项目业主，一个高效、协调的业务组织系统就尤显重要。为营造这样一个组织系统，我们的设想是：物业健康档案业务由管理处的工程维修部全面负责操作，设业务专员进行跟踪、管理，而工程维修主管要对业务过程及业务结果负全面的责任。 3、物业健康管理的内容在确立了物业健康管理的组织关系后，还需要进一步确定物业健康管理的内容，对物业实施动态化的管理。 1）收集物业验收的原始资料； 2）将物业验收的原始资料进行分类归档； 3）使用物业使用就诊卡，记录管理中所发生的故障； 4）定期进行健康诊断及健康评估； 5）根据相关记录和使用情况，拟定检修计划； 6）编写本年度物业健康管理报123、告及下年度物业健康管理计划。（二）物业维修养护计划就整个物业管理流程而言，编制物业维修养护计划是不可或缺的。编制物业维修养护计划的目的在于从全局的视觉出发对物业使用过程中所存在的问题或隐患进行一次全面的计划，使房屋及公共设施设备能真正满足使用要求及服务需要。1、物业维修养护计划的编制依据 物业维修养护计划的编制应以物业健康管理档案及实际使用情况为基础和依据。因为物业健康管理档案是最能全面、客观地反映物业真正的使用状况的，也只有建立在此基础上的维修养护计划才能为真正地解决存在的问题提供有效、实在的解决手段。 2、物业维修养护计划的制定职责 1）管理处工程主管负责编制物业维修保养计划； 2）管理处124、经理负责审核物业维修保养计划； 3）公司主管领导负责批准物业维修保养计划； 4）管理处维修人员负责根据物业维修保养计划进行维修、保养及运行操作，并做好标识及记录。3、物业维修养护计划的分类为使物业维修养护计划有更强的针对性，能切中要点，起到应有的作用，在制定计划时需对其进行分类制定。在此，我们将物业维修养护计划分成三类：1）房屋维修养护计划；2）公用设施维修养护计划；3）公用设备维修养护计划4、物业维修养护计划的内容根据京城国际项目的实际情况，我们分部分制定了养护、维修计划，它们分别是房屋养护、维修，公用设施养护、维修，公用设备养护、维修几部分。此处的计划仅指中长期计划，短期计划可根据实际管理125、情况而定。1）房屋养护计划序号养护名称计划完成情况计划完成时间备注1屋顶、梁柱板、墙体墙面检修1次/年每年12月完成发现及时处理2楼梯间、门厅检修1次/年每年3月完成发现及时处理3公共通道检修1次/年每年4月完成发现及时处理4地下停车场检修1次/年每年5月完成发现及时处理2）房屋维修计划 年限(年)项目1234567891011121314151617181920基础屋面梁、柱、板墙体墙面楼梯、门厅公共通道注：中修 大修 更换 3）公用设备维修养护计划序号养护名称计划完成情况计划完成时间备注1供电设施检修1次/年每年6月完成发现及时处理2供水设施检修1次/年每年7月完成发现及时处理3排水设施检126、修1次/年每年8月完成发现及时处理4消防系统检修2次/年每年3、9月完成发现及时处理5智能系统检修2次/年每年6、12月完成发现及时处理4） 公用设施维修养护计划序号养护名称计划完成情况计划完成时间备注1区内道路检修1次/年每年1月完成发现及时处理2路灯及时检查及时处理及时发现处理3沟渠、池井检修2次/年每年3、9月完成发现及时处理4园林绿化小品检修2次/年每年4、10月完成发现及时处理5上下水主管道检修2次/年每年5、11月完成发现及时处理6导示牌检修1次/年每年7月完成发现及时处理7地下排水、排污管检修2次/年每年5、12月完成发现及时处理 （三）空置房管理 规范空置房管理工作，确保空置房127、管理质量，为开发商及业主提供全方位的管理服务。 1、建立空置房档案资料 针对京城国际项目目前空置房屋，管理处将重新登记造册，建立空置房登记表和空置房动态表，为以后维护保养提供信息。 2、制定空置房维护计划 考虑到实际情况，每半年制定一次维护计划，对空置房的质量进行保值维护。维护计划的主要内容包括：维安保理的项目；维安保理的频率；维安保理的措施和维护费用预算。3、空置房的维护措施 1）根据季节的变化定时对空置房进行开窗通风、散热； 2）大雨之后，要对空置房进行检查，查看房屋外围墙体及屋顶是否有渗漏水等质量情况； 3）必要时对房屋内部进行烘干处理，防止墙面、天花发霉； 4）参照有关配套电器使用说明128、书，例如室内通电及室内水管打开试运行，以保持电器及水管良好的工作状态； 5）每半月对空置房的水、电表进行读数检查，观察读数与上次检查是否一致； 6）定期对空置房的卫生进行清理；7）安保员及维修工巡楼时应注意空置房的防火、防盗工作，如发现空置房内有异常情况应及时向管理处报告。4、空置房资料记录巡楼人员将每次巡楼的情况如实填写在空置房动态表中，每半年汇总一次上交存档。空置房或卖出时，将空置房资料同其他物业资料一同交于租户或业主。（四）做好装修管理二、设施设备管理设施设备的管理是小区物业管理工作的基础，是做好物业管理的后勤保障。京城国际项目楼盘属高档小区，设施设备数量不是很多，但具有性能复杂和技术先129、进的特点，特别是智能化设备的管理，更对我们的工程技术人员提出了更高的专业要求。为此，管理处将在设备管理上加大力度，强化措施，力求尽善尽美，保证业主利益不受影响。 （一）设备的验收和接管 设备的验收和接管是搞好设备管理工作的首要环节，这一环节若能把好关，将非常有利于今后的日常管理。在接管过程中，管理处按发展商、业主委员会所移交设备清单、规格型号、容量大小、设计要求等进行验收，对设备的安装数量、安装位置及竣工图逐项验收。在验收过程中还有以下几点值得注意：1、设计图纸与设备的规格型号、数量符合；2、主要设备、设施的安装位置与安装质量符合；3、设备与连接整个系统的技术性能，应与设计要求符合；4、验收完130、毕，应填写验收和移交的记录，报告并归档。 （二）内部管理控制 1、设备管理人员实行设施设备和楼栋分管责任制，明确分工，责任到人，建立设备台帐制度，掌握并记录设备运行情况。更应明确责任人的岗位职责(见下表)：名称负责人主要工作职责专业设备维修主管对设备的保养工作进行监督及指导，根据设备台帐编制有关维修计划专业保养专业维修公司智能化高的设备，由专业公司制定维修保养日常维护维修技工负责公共设施的维护，制定保养计划2、设备基础资料管理1)设备原始资料档案管理将设备的原始资料归档，资料内容主要包括：验收记录、测试记录、产品与配套件的合格证、订货合同、安装合同、设备安装图与建筑结构图、使用维护说明，遗留问131、题处理协议和会议记要等。另外要制作设施设备卡，记录有关设备的各项明细资料。2)重要设备维修资料档案管理一是维修单管理：每一次维修都要填写维修单，每月统计一次，每季度装订一次，由工程维修部负责保管以备查验。二是设备巡查记录表：值班人员填写的设备巡查记录表每月一册，每月统计一次，每年装订一次，由管理处资料员保管以备存查。三是技术革新资料：设备运行的改进、设备革新、技术改进措施等资料，由工程维修部汇总存查。 （三）设备的运行和维安保理设备运行管理的主要内容是建立合理的运行制度和运行操作规定、安全操作规程等运行要求(标准)及文明安全运行的管理，并建立定期检查运行情况和规范服务的制度等。其中设备安全管理132、，除了加强设备安全检查和对操作人员、维修人员的安全操作、安全作业的训练和管理外，还要建立安全责任制和结合事例对业主进行安全教育，向业主宣传一些危险设备(如电梯)的安全使用知识。1、供配电、给排水、消防、智能化设备的运行管理对设备运行的管理直接关系到业主的正常生活，加强设备及配套设施的运行管理，建立合理的运行机制，保证小区管理的正常开展，以下是各种设备巡视监控、交接制度、数据记录、设备房管理制度和措施:设备措施供配电设备给排水设备消防设备智能化设备巡视监控每天巡查一次每天巡查一次每15天一次全面检查，定时局部检查每天巡查一次，每15天保养一次交接制度为解决问题移交下一班，下一班继续跟踪为解决问题133、移交下一班，下一班继续跟踪对设备器材记录的完好交接为解决问题移交下一班，下一班继续跟踪数据记录值班电工将运行数据完整记录水房管理员将运行数据完整记录资料保存与审核当班人员将运行数据完整记录设备房管理人员进出、清洁卫生、机房安全、通风、温湿度、钥匙等管理人员进出、清洁卫生、机房安全、通风、温湿度、钥匙等管理人员出入、清洁、器材完好、室内24小时监控清洁卫生、定时检查设备是否正常2、设备保养1）建立预防性计划维修保养制度建立预防性计划维修保养制度的主要目的就是为了延长设备的使用寿命，防止意外损坏。按照预定计划进行预防性设备修理、维护和管理是我们所应一贯坚持的。2）制定设备保养的“四检两养”制度四检134、：日检、月检、年检、抽检。日检：由责任人对设备进行保养和维护，记录日运行情况；月检：由维修主管协同责任人设备进行检查、保养；年检：由公司品质部设备主管、专业工程师对设备、资料、记录进行一次年度保养和检查，确保记录完整，设备运行正常；抽检：由设备主管、维修主管不定期的对设备任意一项目进行检查、保养；两养：大修保养和专业保养。大修保养：由保养人配合专业公司定期对设备进行大维修保养；专业保养：由专业承包方负责对专项设施和设备全面保养。3、紧急突发事件的处理如遇停电、失火等紧急事故，管理处将在最快的时间内派值班人员迅速赶到出事地点，打开或启动相关的处理设备，把损失减小到最少，主要处理流程如下：1）监控135、中心实行24小时全天制值班；2）值班电工应坚守岗位，做好各运行设备的故障情况、以及维修记录；3）遇突发性事故应及时与监控中心联系，监控中心应迅速向经理汇报，以便及时组织抢修；4）维修人员在接到紧急事故处理派遣后，应以最快的速度赶赴现场作出处理，使损失减至最小；5）维修人员若无法对紧急事故进行处理，则汇报监控中心，由其迅速联络有关专业抢修队进行抢修。三、物业维修养护计划和实施公用设施维修养护方案分为日常维修方案和定期养护方案，每个方案包括区内道路、沟、渠、池、井、园林绿地、消防设施及排水管网和智能系统等内容，每一项均从工作计划、实施方案、执行标准和实施效果四个方面提出要求，量化执行标准，使其具有136、科学性和实操性。（一） 房屋本体部位日常维修养护计划及实施方案序号项目维修类别划分计划方案1房屋承重及抗震结构部位l 局部受损；l 施工质量原因造成的结构问题；l 每周检查一遍，发现问题，及时维修。由于使用不当造成结构局部受损较轻，由工程部按房屋修缮规定实施维修；如局部受损较重，应请专家“会诊”提出方案，委托专业公司实施；2外墙面l 外墙面起鼓脱落；l 外墙面局部渗漏；l 外墙面大面积渗漏；l 外墙面的翻新；l 每周检查一遍，发现问题，及时维修。由工程部按有关修缮规程实施；3电梯l 曳引绳张紧度的调整维护；l 导轨、安全钳的工作情况维护；l 转动、滑动部的维护；l 各项安全装置的维护；l 电脑137、控制板等的维护检测；l 每天巡视一遍，发现问题，及时维修。由工程部负责实施维修；4水电设备l 发电机及水泵等机电设备的维护保养；l 日常机电设备的零部件易耗品维修、更换；l 每天巡视检查，发现问题，及时维修。由工程部组织实施；5公用照明l 线路的检查维护；l 灯具的维修及更新；l 每天巡视，发现问题，及时维修。由工程部按照相应作业规程实施维修；6消防设施l 疏散标志的维修及维护；l 室内消防栓（箱）的有效维护及检修；l 烟、温感报警系统故障的排除和维护；l 每周检查一次，发现问题，及时维修。由工程部按相应作业规程实施维修；7公共通道、门厅、楼梯间l 公用地面的维修改造；l 公共通道、门厅的墙、138、天棚维护；l 楼间墙面、扶手、踏步的维护；l 每周检查一次，发现问题，及时维修。由工程部按相应技术作业规程实施维修；8上下水主管道l 接口及砂眼漏水；l 管道堵塞、破裂；l 固定码松脱；l 每天检查一遍，发现问题，及时维修。由工程部负责维修；（二） 房屋本体部位定期维修养护计划及实施方案序号项目维修类别划分计划方案1房屋承重及抗震结构部位l 局部受损；l 施工质量原因造成的结构问题；l 每年对房屋基础进行一次检查，注意白蚁侵害，地基沉降、外力损坏等引起损害；l 避雷网每年刷漆一次，防止锈蚀；l 每年全面修补一次屋面隔热层板；每半年疏通一次屋面雨水口；l 每年对屋面防水层检修一次；每四年翻新更换139、老化部分。l 屋面防水隔热层每15年全面翻新一次。由工程部负责实施。2外墙面l 外墙面起鼓脱落的修补；l 外墙面局部渗漏；l 外墙面大面积渗漏；l 每两年对较大面积的渗漏外墙，应局部翻新，防止面积继续扩大及污染墙面，并清洗一次；l 每年雨季前对住客外窗台进行一次密封检查，杜绝雨水的侵入。由工程部按有关修缮规程实施；3电梯l 曳引绳张紧度的调整维护；l 导轨、安全钳的工作情况维护；l 各项安全装置的维护；l 电脑控制板等的维护检测；l 每月检查一次曳引绳张紧度；l 每月定期对滑动转动部分加一次油；l 每季度检查一次导轨安全钳工作情况；l 每半年进行一次全面检查。由工程部负责实施维修；4水电设备l140、 发电机及水泵等机电设备的维护保养；l 日常机电设备的零部件易耗品维修、更换；l 月检控制设备一次；l 季检开关灵敏度及开关紧固件完好情况；l 每年检修一次发电机设备，年检电源切换及自动保护装置。由工程部组织实施；5公用照明l 线路的检查维护；l 灯具的维修及更新；l 每季度检修一次线路及灯具，更换老化线路及损坏灯具。由工程部按照相应作业规程实施维修；6消防设施l 疏散标志的维修及维护；l 室内消防栓（箱）的有效维护及检修；l 烟、温感报警系统故障的排除和维护；l 每年对消防栓油漆一次，并将消防带晾晒一次；l 每年对消防疏散标志维修一次；l 消防系统主要设备每年联动测试一次。由工程部按相应作业141、规程实施维修；7公共通道、门厅、楼梯间l 公用地面的维修改造；l 公共通道、门厅的墙、天棚维护；l 间墙面、扶手、踏步的维护；l 每半年对公共地面进行维护一次；l 每两年维修一次通道门厅及楼梯间墙壁、扶手及栏杆；l 每年全面维护一次楼梯踏步l 每15年铲除抹灰翻新一次。由工程部按相应技术作业规程实施维修；8上下水主管道l 接口及砂眼漏水；l 管道堵塞、破裂；l 固定码松脱；l 每年刷一次管道油漆；每年检修一次管道固定码；l 每年雨季前检查一次雨水口，更换不合格部分。由工程部负责维修；（三） 房屋本体部分维修养护标准及实施方案序号项目养护标准实施效果1房屋承重l 房屋修缮标准；l 有关工程施工技142、术规范；l 安全，正常使用；l 功能完好；2外墙面l 房屋修缮标准；l 外墙面修缮作业规程；l 无鼓无脱、无渗水、无违章、整洁统一；3电梯l 电梯维修保养标准l 安全正常运行、平稳；l 机房、轿厢整洁；l 电梯完好率100%；l 电梯故障率低于0.1%；4水电设备l 机电设备维修保养规程l 无故障停电，保障安全运行；5公用照明l 公用照明维修保养规程l 线路无乱搭接；l 照明灯具正常，开关灵活；6消防设施l 标识制定及维安保理规定；l 消防栓维修操作规程；l 消防报警系统维护保养规程；l 设施有效，标识清楚，完好无损；l 灵敏，准确报警；l 阀门完好，无渗漏；7公共通道、门厅、楼梯间l 相应建143、筑部分修缮技术规程；l 房屋修缮标准；l 整洁，无缺损，无霉迹；l 扶手完好，无张贴痕迹。8上下水主管道l 排水管维护修缮标准；l 给水管维护修缮标准；l 管道通畅，无渗漏。（四） 公共设施日常维修计划及实施方案序号类别项目日常维修计划日常维修方案1区内道路砼路面、人行道每周检查一遍，随坏随修。由工程部按项目维修规程实施；砼道牙2室外照明高柱灯每天检查一遍，随坏随修。由工程部按专业操作规程实施；柱头灯藏地灯3沟渠池井排洪沟每周检查一遍，发现问题，及时维修。由工程部按专业操作规程实施；雨水口雨水井污水井化粪池阀门井4园林绿地绿化每天检查一遍，发现问题，及时维修。管理部安排绿化补种，园艺维修。雕塑144、小品、花池水景5消防设施及排水管网排水管每周检查一遍，发现问题，及时维修。由工程部按相关维修规程实施；室外消防栓水泵结合器6公用标识导示标识牌每周检查一遍，发现问题，及时维修。由工程部按相关维修规程实施；警示牌7其它公用设施垃圾转运站每周检查一遍，发现问题，及时维修。由工程部按相关维修规程实施；围墙挡土墙8智能化系统摄像监控系统每日检查一遍，发现问题，及时维修。由工程部按相关维修规程实施；监控中心周界报警系统（五） 公共设施日常维修标准及实施效果序号类别项目日常维修标准日常维修实施效果1区内道路砼路面、人行道l 路面修缮质量标准；l 人行道铺设修缮标准；干整、无坑洼、无积水、无缺损、完好率达9145、9%以上。砼道牙2室外照明高柱灯l 电气作业安全操作规程；l 灯具施工技术标准；灯泡正常使用，灯罩完好清洁，灯杆及灯座无破损，完好率达99%以上。柱头灯藏地灯3沟渠池井排洪沟l 排洪沟无堵塞、无缺损；l 井内无积物，井壁无脱落；l 化粪池出口及分隔池无堵塞；l 井盖上标志清晰；l 井盖完好率达100%；l 无缺损，少污积；l 无堵塞；雨水口雨水井污水井化粪池阀门井4园林绿地绿化l 绿化工作标准；l 园林工作标准；l 绿化管理设施、设备齐全完好；l 雕塑小品等园艺完好率达95%以上；1） 及时补种率达99%以上；雕塑小品5消防设施及排水管网排水管l 排水管施工技术标准；l 消防设施施工技术标准；146、l 管道畅通，无堵塞；l 无泄漏；l 消防设施正常有效；室外消防栓水泵结合器6公用标识导示标识牌l 标识清楚，无污积，破损；l 安放牢固；l 标志设施完好率100%；l 标志无损坏；警示牌7其它公用设施垃圾转运站l 无破损；l 无脱落；l 泄水通畅；l 确保围墙、挡土墙安全使用；l 确保垃圾转运站正常使用。围墙挡土墙8智能化系统摄像监控系统l 智能化系统维护保养标准l 系统性能良好，正常运行；l 设施完好，整洁有序，无破损；监控中心周界报警系统（六） 公共设施定期维修计划及实施效果序号类别项目定期维修计划定期维修方案1区内道路砼路面l 每年对局部损坏严重，修补多次的路面、道牙、人行道板进行翻新147、。l 路面翻新面积应控制在每年1以内，其它控制每年5以内，逐年递增10%。翻新工作由工程部组织专业单位实施。人行道2室外照明高柱灯l 灯杆每年刷漆一次；l 每月清洁灯具一次；l 每季检修线路一遍；l 对于破损灯具及老化线路进行更换。由工程部按相关作业规程维修。柱头灯藏地灯3沟渠池井排洪沟l 每季度清理沟内杂物一次；l 化粪池每半年清理一次；l 井盖板每年刷一次漆，防止锈蚀；l 每季度清理井内杂物一次；l 每年全面维修完善一次。由工程部按相应作业规程实施。雨水口雨水井污水井化粪池阀门井4园林绿地小品绿化l 春、夏季各补换3%-6%绿地一次，树木春夏各补一次，每次3%；l 花木每半月修剪一次；l 148、草坪每月修剪一次；l 乔木每月修剪一次；l 每周清洁园林小品、雕塑一次；l 根据病虫害发生规律，每年进行三次大消杀和四次日常消杀。l 自第10年起按10%更换绿地草坪。由管理部按照相应作业规程实施。雕塑小品5消防设施及排水管网排水管l 消防栓及水泵接合器每半年油漆一次；l 消防栓每半年排一次水，检修一次；由工程部按相关维修规程实施。室外消防栓水泵结合器6公用标识导示标识牌l 每月清洁标识一次，并对标识安放基础稳固情况进行检查维护一次；l 每年对标识进行维护一次；l 每15年更换一次。由工程部组织实施。警示牌7其它公用设施垃圾转运站l 每年刷油漆一遍；l 每季度检查挡土墙顶排水沟通畅情况；l 每149、季度检查一次泄水孔疏通情况；由工程部按相关作业规程实施。围墙挡土墙8智能化系统摄像监控系统l 对系统的设施，设备性能及连接运行输，显示情况进行月、季检和年检。由工程部按相应维护保养规程实施。监控中心（七） 公共设施定期维修标准及实施效果序号类别项目定期维修标准定期维修实施效果1区内道路砼路面人行道l 路面施工质量标准；l 人行道铺设技术标准；l 使局部损坏严重路面通过翻新延长寿命，从而使整个道路保持均衡使用功能。2室外照明高柱灯l 线路无老化；l 照明设施清洁完好；l 灯具施工标准；l 实现良好的灯具外观；l 照明系统正常有效启用；l 照明设施线路完好率95%以上。柱头灯藏地灯3沟渠池井排洪沟150、l 排洪沟无积物,无堵塞；l 化粪池清理作业规程；l 井盖刷防锈漆作业规程；l 井内无沉积物；l 化粪池内无沉积物,出口畅通；l 井盖正常使用、密合；l 流水通畅，无堵塞。雨水口雨水井污水井化粪池阀门井4园林绿地绿化l 绿化工作标准；l 园林工作标准；l 绿草如茵，树木青翠，剪切整齐；l 雕塑、小品完整清洁；雕塑小品5消防设施排水管网排水管l 开启灵活；l 不渗漏；l 正常有效使用；l 外观完好；室外消防拴水泵结合器6公用标识导示标识牌l 大楼标识、楼层标识、警示牌制作安装及管理规定。l 标识清洁美观；l 安放稳固；l 标识清晰警示牌7其他公用设施垃圾转运站l 挡土墙维护标准；l 围墙维护标准151、；l 设施安全正常使用；l 美观完好；围墙挡土墙8智能化系统摄像监控系统l 智能化系统维护保养标准l 系统良好运行；l 设施、设备及传输线路完好；l 软件及数据完好正确保存。监控中心周界报警系统服务承诺如果我公司有幸能够为京城国际提供服务，为给广大购房人创造出一个舒适、文明的生活环境，特做如下承诺：1、为京城国际目的物业提供优质管理服务；2、保证京城国际的大型设备及各项系统的正常运行；3、为京城国际的物业按投标及规定的标准、质量服务；4、提供的服务具有合法性，即不违反国家法律的规定；提供的服务有具体的服务内容和服务标准、确保服务质量；提供的服务具有良好的可操作性、合理性、可行性；5、接受采购人152、和有关部门的监督检查。6、首期交付业主的物业接管3个月前依据国家、地方关于物业管理的有关法律、法规、招标文件、投标文件、前期物业管理服务合同的规定编制完成详细且有针对性的物业管理方案给采购人审查。7、在首期交付前3个月即安排主要管理人员进场，认真筹划、与采购人精诚合作做好房屋交付前的现场、内业的准备工作。8、在首期交付前30日即安排所有管理人员进场和一线作业人员进场，认真做好准备迎接业主入住工作。9、积极配合当地管委会、街道、社居委做好创建、治安管理、计划生育等工作。10、一层不收取电梯电费；商业部分电梯电费、公共水电及其它设施、设备运行等公共能耗，届时据实际发生额度进行公摊，并公布真实公摊计153、算过程与结果。11、按照有关规定，保证不收取业主的装修、装饰保证金。12、进场管理后，日常管理、服务过程中，对于业主提出的任何问题或困难，凡是应予以解决或能够帮助解决的，绝不推诿；涉及需要其他单位协助解决的，将由我方牵头组织协调工作。13、项目管理配备的安全保卫人员标准为五官端正、身心健康、无不良记录、且年龄满足采购人要求。14、自愿在本项目销售阶段即派出有关人员（不少于20人）介入，提前熟悉本项目，并愿意协助项目销售（销售阶段从需要提供物业公司的相关证照、物管服务内容和服务标准等）。15、对于采购人未能售出的房屋，免收物业管理费。16、收费人员应文明收费，特殊情况应耐心解释、协商解决；对于无合适理由拒不缴费的业主，不得采取停水、停电、谩骂甚至殴打等过激措施解决，鼓励采取司法程序解决。