1、客服客服中心中心部门职能部门职能 部门宗旨部门宗旨 根据假日广场运营需要根据假日广场运营需要，建立和完善，建立和完善客户服务体客户服务体系，系，对对 VIP 客户客户开展深度营销，开展深度营销，进行进行有效开发有效开发 和维护，和维护，提高提高 VIP 客户客户消费频率和占比，消费频率和占比，不断不断提升提升客户忠诚度和客户忠诚度和整体优质服务形象。整体优质服务形象。 业务领域业务领域 序号序号 关键工作活动关键工作活动 前端制约因素前端制约因素 部门制 度、流程 搭建与完 善 1 建立和完善客户服务管理制度和流程 档案管理 2 负责客服中心现场服务、 VIP 营销活动、VIP 客户资 料书面2、电子档案的建立、完善、保管工作。 客户服务 3 负责服务前台日常业务的办理 4 负责购物中心日常规范播音 5 负责提供 VIP 特色服务 6 搜集并反馈客户意见、建议 7 受理客户投诉并及时反馈相关部门，跟进投诉处理 结果，对客户、商户进行回访 相关部门及时处理客 户投诉 8 配合商场内、外营销活动，提供相应支持 9 负责服务台、VIP 室资产的管理，以及各类服务物 料的采购工作 会员拓展 10 负责制订会员拓展目标、计划 11 负责企业上门拜访，建立会员拓展渠道 12 策划、组织并实施各类会员拓展活动 13 配合联名卡发行，负责联名卡数据导入工作，并提 供现场支持 会员营销 14 负责定期3、对会员状况进行分析，并制订会员营销策 略、方案 15 负责策划、组织并实施各类会员营销活动 结合企划、 营运部整体 营销活动方案 16 建立客户经理制，开展“一对一”高端 VIP 会员服 务 17 负责对会员发送商场最新活动、优惠咨讯信息 企划、 营运部提前反馈 最新活动信息 18 负责会员礼品的采购及发放 19 负责会员卡的升级工作 高端会员 活动 20 负责高端会员活动的前期沟通与洽谈 21 负责策划并实施高端会员活动 22 负责高端会员活动的评估，并提出改善建议 储值卡销 售 23 负责储值卡客户的开发与维护工作 24 制订阶段性储值卡销售方案，并开展销售工作 25 定期对储值卡客户进行回访，并对储值卡使用情况 进行分析 市场调研 26 负责开展各类客户调查工作 27 负责定期了解、搜集竞争对手信息 部门岗位设置部门岗位设置： 客服中心经理 高端客户服务岗 （含 VIP、企业客户 ）