1、Together，Challenge means opportunities.美莱集团管理咨询项目美莱集团管理咨询项目组织管控组织管控2012-02-132012-02-13战略对组织的要求战略对组织的要求目录目录124组织管控模式演变组织管控模式演变总部组织架构及管控范围总部组织架构及管控范围3实体医院组织架构及部门职责实体医院组织架构及部门职责|2024/9/10 美莱SAP项目美莱的战略要求是组织变革的驱动力美莱的战略要求是组织变革的驱动力美莱集美莱集团团价价值观值观Generic description of the 5 factors价值观念：价值观念：主动、前瞻、创造、和谐主动、前2、瞻、创造、和谐主动、前瞻、创造、和谐主动、前瞻、创造、和谐 尊重生命价值尊重生命价值 坚持以人为本坚持以人为本 共创和谐美丽世界共创和谐美丽世界 追求卓越客户服务追求卓越客户服务核心价值观核心价值观核心价值观核心价值观集团愿景：发展成为中国医学美容连锁医院医学美容连锁医院第一第一品牌品牌！集团使命：致力成为中国医学美容业医学美容业的典范的典范，共创美丽和谐世界！中长期：2015年医院拓展到50家，销售额达到50亿，利润达到15亿，行业排名第1位美莱美莱战战略目略目标标|2024/9/10 美莱SAP项目业务组合业务组合经济环境经济环境企业发展目标企业发展目标政治与法律架构政治与法律架构社会文化3、背景社会文化背景管理风格管理风格/理念理念市场市场/业务特征业务特征现有的技术和系统现有的技术和系统竞争环境竞争环境业务规模业务规模组织机构设计要求组织机构设计要求基于美莱的战略定位要求，组织设计必须重点关注行业特征和产品属性对组基于美莱的战略定位要求，组织设计必须重点关注行业特征和产品属性对组织的要求，并落实到价值链各个环节织的要求，并落实到价值链各个环节|2024/9/10 美莱SAP项目业务组合业务组合经济环境经济环境企业发展目标企业发展目标政治与法律架构政治与法律架构社会文化背景社会文化背景管理风格管理风格/理念理念市场市场/业务特征业务特征现有的技术和系统现有的技术和系统竞争环境竞争4、环境业务规模业务规模组织机构设计要求组织机构设计要求p符合行业属性符合行业属性：医疗美容连锁行业的战略定位要求组织设计考虑连锁行业、医疗美容行业、服务行业的综合特征p符合产品属性符合产品属性：组织的设计要考虑产品特殊属性，符合业务的现状美莱组织架构的设计要综合考虑美莱所具有的连锁运营、医疗美容、美莱组织架构的设计要综合考虑美莱所具有的连锁运营、医疗美容、服务的行业特征以及产品属性四个关键要素服务的行业特征以及产品属性四个关键要素连锁连锁行行业业p 统一品牌管理p 统一门店管理p 统一客服质量及标准p 统一收费、价格及核算体系p 核心人才团队培养p 供应链竞争优势医医疗疗美容行美容行业业p 行业5、处于不成熟阶段，即机会发展阶段p 较强的行业监控p 较高的行业风险p 专业人才的资源稀缺服服务务行行业业p 灵活的前端界面p 区域选择p 以客户为中心的独特而细致的服务管理p 高附加值的客户忠诚度、满意度管理产产品属性品属性p 专业性强p 完全市场化p 潜在需求的高附加值产品p 国内处于基础发展阶段的产品6品牌的统一运作，由集团市场管理部承担相应职责门店的统一拓展，由集团业务拓展部及工程实施部负责实体医院拓展集团运营管理部承担客户服务流程优化及标准化工作，并监控实体医院运营部执行集团运营管理部承担客户服务流程优化及标准化工作，并监控实体医院运营部执行集团人力资源部加强人才培养及人才梯队建设，为6、业务拓展储备人才集团采购管理部，通过产品选择和部分产品垄断获得竞争优势，通过集中采购及成本优势统一品牌管统一品牌管理理核心人才核心人才团队培养团队培养统一客服统一客服质量及标质量及标准准统一收费、统一收费、价格及核价格及核算体系算体系统一门店管统一门店管理理供应链竞供应链竞争优势争优势连锁行业的特征要求组织加强统一管理以获得资源整合和共享的竞争优势，同时连锁行业的特征要求组织加强统一管理以获得资源整合和共享的竞争优势，同时有助于统一商业模式以支持业务快速复制和扩张有助于统一商业模式以支持业务快速复制和扩张统一品牌管统一品牌管理理统一收费、统一收费、价格及核价格及核算体系算体系统一门店管统一门店7、管理理统一客服统一客服质量及标质量及标准准核心人才核心人才团队培养团队培养供应链竞供应链竞争优势争优势连锁连锁行行业业对组织对组织的要求的要求7集团加强对政策、规范的理解，转化为内部标准并监控执行；实体医院必须有贯穿服务交付全流程的医务管理，和各美容中心行程双线管理的矩阵式结构加强风险管控，总部需包含强有力的审计及法务职能；集团及实体医院两个层次均需加强对医务人员的专业性和道德意识的培养，加强医疗工作监控，有利于安全和品质的管理加强行业、市场的分析及洞察力，由集团市场管理部承担相应职责；保证科教研前瞻性及领先性，扩大美莱做为领先进入者的竞争优势集团人力资源部建立吸引、保留、培养人才的平台，并加8、强实体医院间的资源共享 行业处于不行业处于不成熟阶段，成熟阶段，即机会发展即机会发展阶段阶段较强的行较强的行业监控业监控 较高的行较高的行业风险业风险专业人才专业人才的资源稀的资源稀缺缺医疗美容行业需要组织能够应对较高的行业监控和风险，及行业目前出于不成熟医疗美容行业需要组织能够应对较高的行业监控和风险，及行业目前出于不成熟阶段所带来的风险和人才稀缺问题阶段所带来的风险和人才稀缺问题 行业处于不行业处于不成熟阶段，成熟阶段，即机会发展即机会发展阶段阶段 较高的行较高的行业风险业风险较强的行较强的行业监控业监控专业人才专业人才的资源稀的资源稀缺缺对组织对组织的要求的要求医医疗疗美容行美容行业业89、运营主体及决策权主要放在医院运营部，确保客户接触点的灵活性；由医院销售部拓展和管理销售渠道，确保客户接触点的便捷性区域的选择由集团业务拓展部统一规划、统一部署，加强投资分析及决策的专业化和标准化强调服务的标准化和高质量，由医院运营部加强全流程优化及监控加强会员管理，集团会员管理部统一进行客户信息分析，统一制定政策；医院会员中心通过会员管理加强客户忠诚度、满意度，促进重复消费 灵活的前端灵活的前端界面界面 区域选择区域选择及区域内及区域内文化价值文化价值取向取向 以客户为以客户为中心的独中心的独特而细致特而细致的服务管的服务管理理 高附加值高附加值的客户忠的客户忠诚度、满诚度、满意度管理意度管理10、服务行业的特征需要组织关注创造客户价值的核心业务链的搭建和精细化服务行业的特征需要组织关注创造客户价值的核心业务链的搭建和精细化管理管理 灵活的前端灵活的前端界面界面以客户为以客户为中心的独中心的独特而细致特而细致的服务管的服务管理理 区域选择区域选择及区域内及区域内文化价值文化价值取向取向 高附加值高附加值的客户忠的客户忠诚度、满诚度、满意度管理意度管理服服务务行行业业对组织对组织的要求的要求9强调院科两级的专业管理职能，加强医务部、护理部对专业人才的管理和培养实现从潜在市场洞察，到消费者洞察、到销售及服务的闭环管理，从核心业务流程链角度搭建市场、销售、运营、会员管理部门，关注部门的核心价值11、创造关注客户的引导和培养，市场管理部加强集团统一品牌建设和营销策划，实体医院市场部执行具体的促销活动加强前端科教研的前瞻性，以及供应链产品选择的领先性和独特性，通过IT专业系统提供全方位支撑专业性强专业性强完全市场完全市场化化潜在需求潜在需求产品，高产品，高附加值产附加值产品品医疗美容医疗美容在国内是在国内是处于基础处于基础发展阶段发展阶段的产品的产品组织设计需要考虑医疗美容业务具有专业化、高度市场化的特征，医疗美容产品组织设计需要考虑医疗美容业务具有专业化、高度市场化的特征，医疗美容产品是处于市场培育期的具有潜在需求的高附加值产品是处于市场培育期的具有潜在需求的高附加值产品专业性强专业性强潜12、在需求潜在需求产品，高产品，高附加值产附加值产品品完全市场完全市场化化医疗美容医疗美容在国内是在国内是处于基础处于基础发展阶段发展阶段的产品的产品业务业务属性属性对组织对组织的要求的要求核心客户价值创造环节核心客户价值创造环节集团总部与实体医院核心价值不同，集团侧重业务拓展及连锁运营管集团总部与实体医院核心价值不同，集团侧重业务拓展及连锁运营管理，实体医院是运营主体，实现核心客户价值创造和服务交付理，实体医院是运营主体，实现核心客户价值创造和服务交付|2024/9/10 美莱SAP项目人力资源管理人力资源管理品品牌牌推推广广和和促促销销多多渠渠道道销销售售医医疗疗管管理理护护理理管管理理会会员13、员管管理理利利 润润毛毛 利利 财务管理财务管理IT管理管理药药剂剂美美容容材材料料管管理理业务业务价值链价值链核心核心业务业务运营运营职能职能提升品牌知名度，创提升品牌知名度，创造需求，引导需求造需求，引导需求捕获销售捕获销售线索，获线索，获取定单取定单提供服务提供服务提升客户满意度，提升客户满意度，促进重复购买促进重复购买销售销售专业服务专业服务忠诚度管理忠诚度管理市场市场集集团团价价值链值链实实体医院价体医院价值链值链依据价值链搭建组织架构：依据价值链搭建组织架构：组织架构关注关键业务环节的运作管理，依照价值创造过程进行横向组织设计,并依据价值创造需求和规模配置资源。增值服务增值服务综合14、考虑美莱所具有的连锁运营、医疗美容、服务的行业特征以及产品属性四个要素，综合考虑美莱所具有的连锁运营、医疗美容、服务的行业特征以及产品属性四个要素，并且结合美莱集团和实体医院的价值链，我们可以推导出可以适应美莱集团战略发展并且结合美莱集团和实体医院的价值链，我们可以推导出可以适应美莱集团战略发展的组织结构的组织结构集团总部集团总部实体医院实体医院 前端前端中端中端后端后端 前端前端中端中端后端后端集团总部集团总部实体医院实体医院人力资源管理人力资源管理品品牌牌推推广广和和促促销销多多渠渠道道销销售售医医疗疗管管理理护护理理管管理理会会员员管管理理利利 润润毛毛 利利 财务管理财务管理IT管理管15、理药药剂剂美美容容材材料料管管理理核心客户价值创造环节核心客户价值创造环节 战略对组织的要求战略对组织的要求目录目录123组织管控模式演变组织管控模式演变总部组织架构及管控范围总部组织架构及管控范围4实体医院组织架构及部门职责实体医院组织架构及部门职责|2024/9/10 美莱SAP项目 美莱集团总部组织架构美莱集团总部组织架构销销售售管管理理部部市市场场管管理理部部医医务务管管理理部部护护理理管管理理部部科科教教研研管管理理部部运运营营管管理理部部拓拓展展管管理理部部工工程程管管理理部部会会员员管管理理部部战略委员会战略委员会审计委员会审计委员会薪酬与提名委员会薪酬与提名委员会医疗管理委员会16、医疗管理委员会 /市场营销委员会市场营销委员会服务质量管理委员会服务质量管理委员会 /连锁医院管理委员会连锁医院管理委员会美莱集团董事会美莱集团董事会西红柿投资控股公司西红柿投资控股公司战略发展部战略发展部总裁办总裁办审计部审计部投融资管理部投融资管理部财务管理部财务管理部法务部法务部采购管理部采购管理部人力资源部人力资源部ITIT管理部管理部前端前端中端中端后端后端美莱集团总裁室美莱集团总裁室|2024/9/10 美莱SAP项目集团一级部门定位集团一级部门定位业务拓展部业务拓展部-业务拓展规划与计划-业务拓展准备与审批-业务拓展效果评价与调整-流程制度的标准化工程管理部工程管理部-业务谈判与17、准备-供应商选择-工程实施与监控前前端端中中端端后后端端战略发展部战略发展部-战略研究-中长期战略规划-年度经营计划-计划运行监控-新产业发展-重大项目管控运营管理部运营管理部-运营策略制定与运营活动监控-运营标准化管理-服务管理-资源配置及协调管理市场管理部市场管理部-品牌建设与管理-产品组合及产品价格管理-市场策划与推广-网络渠道规划与建设-促销策略制定及效果评估销售管理部销售管理部-销售模式研究与创新-销售计划制定-多渠道销售业务管理会员管理部会员管理部-会员管理策略制定-会员关怀规划与实施-会员数据库建立-会员满意度管理科教研管理部科教研管理部-前沿技术研究及创新-应用技术教学与推广-18、科教研项目管理医务管理部医务管理部-医务流程与标准制定及执行监督-医务专业产品与技术标准制定及执行监督-医疗质量与品质管理护理管理部护理管理部-护理流程与标准制定-护理专业产品与技术标准制定-护理标准执行管理与监控财务管理部财务管理部-会计核算-资金管理-内部控制-预算管理-财务分析与管理报告人力资源部人力资源部-战略、政策与规划-岗位、能力管理-招聘选拔与人员异动-培养与发展-绩效与薪酬管理审计部审计部-财务内控-流程内控-经济责任内控-专项内控-信息系统内控-职业经理内控IT管理部管理部 -IT服务管理-IT架构管理-业务需求管理-业务拓展管理-系统运营-IT政策与规划采购管理部采购管理部19、-新产品、新材料、新设备引入-产品、材料、设备的及时供应-集团采购服务投融资管理部投融资管理部-集团投融资策略制定-集团融资管理法务部法务部-法律风险管理-法律纠纷处理-合同管理总裁办总裁办-协助总裁室经营计划制定与执行-重大会议及接待-行政事务管理-后勤管理|2024/9/10 美莱SAP项目战略对组织的要求战略对组织的要求目录目录123组织管控模式演变组织管控模式演变总部组织架构及管控范围总部组织架构及管控范围4实体医院组织架构及部门职责实体医院组织架构及部门职责|2024/9/10 美莱SAP项目以客户价值创造过程为核心搭建实体医院组织架构以客户价值创造过程为核心搭建实体医院组织架构|220、024/9/10 美莱SAP项目中端中端后端后端前端前端行政部财务部后勤部IT部人力资源部采购部整形美容中心国际门诊美容皮肤中心美容口腔中心无创美容中心抗衰老美容中心中医美容中心售前售前售中售中售后售后销售部市场部会员中心运营部经营管理委员会经营管理委员会医疗管理委员会医疗管理委员会医务部医技部药剂部护理部执行董事执行董事监事监事总经理室总经理室门诊门诊手术手术住院住院整形中心客户价值链的售中环节以各美容中心为服务交付的经营主体，医技药护客户价值链的售中环节以各美容中心为服务交付的经营主体，医技药护为专业管理主体，各部门协同完成为专业管理主体，各部门协同完成-横向美容中心管辖范围横向美容中心管21、辖范围（）更换为（）更换为无动画无动画手手术术服服务务病病房房服服务务药剂科药剂科药药房房服服务务住住院院药药房房运运营营支支持持服服务务财务部收收费费住住院院收收费费医技部医技部检检查查服服务务放放射射护理部护理部手手术术护护理理病病房房护护理理服服务务护护理理服服务务|2024/9/10 美莱SAP项目售中售中医务部医务部医医生生诊诊断断与与方方案案设设计计医医生生诊诊断断麻麻醉醉服服务务医医师师诊诊疗疗服服务务流程管理全过程客户关怀客户关怀运营部门诊门诊手术手术住院住院整形中心手手术术服服务务病病房房服服务务药剂科药剂科药药房房服服务务住住院院药药房房运运营营支支持持服服务务财务部收收费22、费住住院院收收费费医技部医技部检检查查服服务务放放射射护理部护理部手手术术护护理理病病房房护护理理服服务务护护理理服服务务售中售中医务部医务部医医生生诊诊断断与与方方案案设设计计医医生生诊诊断断麻麻醉醉服服务务医医师师诊诊疗疗服服务务整形中心客户价值链的售中环节以各美容中心为服务交付的经营主体，医技药客户价值链的售中环节以各美容中心为服务交付的经营主体，医技药护为专业管理主体，各部门协同完成护为专业管理主体，各部门协同完成-纵向分院科两级管辖纵向分院科两级管辖药药房房服服务务住住院院药药房房手手术术服服务务病病房房服服务务运运营营支支持持服服务务检检查查服服务务放放射射手手术术护护理理病病房房23、护护理理服服务务护护理理服服务务|2024/9/10 美莱SAP项目售中售中药剂科药剂科门诊药房病房药房财务部收收费费住住院院收收费费收银管理医医生生诊诊断断与与方方案案设设计计医医生生诊诊断断麻麻醉醉服服务务医医师师诊诊疗疗服服务务流程管理全过程客户关怀客户关怀运营部分学科医技部医技部放射科摄影科B超心电图科皮皮肤肤美美容容科科医务部医务部麻醉科整形美容科无无创创美美容容科科口腔美容科抗衰老美容科中医美容科国国际际美美容容科科护理部护理部病房护理整形美容护理手术护理皮肤护理无创护理口腔护理抗衰老护理理中医护理整形中心药药房房服服务务住住院院药药房房手手术术服服务务病病房房服服务务运运营营支支24、持持服服务务检检查查服服务务放放射射手手术术护护理理病病房房护护理理服服务务护护理理服服务务售中售中药剂科药剂科门诊药房病房药房财务部收收费费住住院院收收费费收银管理医医生生诊诊断断与与方方案案设设计计医医生生诊诊断断麻麻醉醉服服务务医医师师诊诊疗疗服服务务分学科医技部医技部放射科摄影科B超心电图科皮皮肤肤美美容容科科医务部医务部麻醉科整形美容科无无创创美美容容科科口腔美容科抗衰老美容科中医美容科国国际际美美容容科科护理部护理部病房护理整形美容护理手术护理皮肤护理无创护理口腔护理抗衰老护理理中医护理客户价值链的售前和售后环节以市场、销售及会员管理为运营主体客户价值链的售前和售后环节以市场、销售25、及会员管理为运营主体药剂科药剂科销售部销售部|2024/9/10 美莱SAP项目售中售中市场部市场部会员管理部会员管理部售前售前售后售后 会员信息反馈会员服务会员销售会员获取会员政策客户需求创造策略执行品牌策略效果评估结果反馈渠道获取销售执行市场洞察销售规划客户销售忠诚度管理客户增值服务收费手术住院检查服务医生诊断与方案设计药房服务医生诊断麻醉服务手术服务手术护理医师诊疗服务病房服务住院药房病房护理服务护理服务运营支持服务住院收费放射门诊客户服务客户价值链的售前和售后环节以市场、销售及会员管理为运营主体客户价值链的售前和售后环节以市场、销售及会员管理为运营主体药剂科药剂科销售部销售部|202426、/9/10 美莱SAP项目售中售中市场部市场部会员管理部会员管理部售前售前售中售中售后售后品牌策略引导需求获取订单增值服务市场洞察销售规划渠道获取销售执行 会员销售策略执行会员服务客户关怀推广管理公关活动规划执行公关管理品牌管理策划市场调查会员管理客户服务结果反馈效果评估 会员服务媒介管理网络管理补充完整：线条、岗位会员获取|2024/9/10 美莱SAP项目品牌策略引导需求获取订单增值服务市场洞察销售规划获取订单客户体验客户信息管理 客户增值服务策略执行会员服务客户关怀市场策划影视创意文案创意市场研究推广管理市场调查产品管理价格管理平面创意公关活动规划公关活动执行两级治理结构与决策体系两级治27、理结构与决策体系-收入指标的下达收入指标的下达1提供服务实体医院一级部门定位实体医院一级部门定位中中端端后后端端市场部市场部-市场调研-策划-媒介传播及公关-推广与体验活动-数字营销销售部销售部-渠道销售管理-现场销售管理-电话与网络销售管理-数据库销售管理运营部运营部-产品管理-各美容中心运营管理-客户服务管理-培训与绩效管理医务部（医、技、药）医务部（医、技、药）-医疗质量和医疗安全管理-医师培训管理及资质管理-医技事务管理-药剂事务管理护理部护理部-护理质量和护理安全管理：-护士培训管理及资质管理-医院感染管理会员中心会员中心-客户关怀活动-会员服务财务部财务部-收银管理-核算管理-内部28、控制管理-资产管理-资金管理-采购管理-信息管理行政后勤部行政后勤部-法务管理-文秘管理-安保与消防管理-宿舍管理人力资源部人力资源部-人力资源规划-招聘管理-培训与发展管理-薪酬绩效管理-员工关系管理-企业文化管理|2024/9/10 美莱SAP项目集团与实体医院组织架构概览图集团与实体医院组织架构概览图集集团团总总部部实实体体医医院院决决策策与与一一级级部部门门内内部部价价值值链链展展开开1|2024/9/10 美莱SAP项目战略委员会战略委员会审计委员会审计委员会薪酬与提名委员会薪酬与提名委员会医疗管理委员会医疗管理委员会 /市场营销委员会市场营销委员会服务质量管理委员会服务质量管理委员29、会 /连锁医院管连锁医院管理委员会理委员会西红柿投资控股西红柿投资控股公司公司美莱集团总裁室美莱集团总裁室中端中端前端前端后端后端经营管理经营管理 委员会委员会医疗管理医疗管理委员会委员会执行董事执行董事监事监事总经理室总经理室运营管理部运营管理部运营部运营部职职责责分分工工21 12 23 3一级最高决策机构一级最高决策机构二级执行决策机构二级执行决策机构三级职能决策机构三级职能决策机构美莱集团董事美莱集团董事会会|2024/9/10 美莱SAP项目实体实体医院医院集团集团总部总部二级执行决策机构二级执行决策机构 将战略规划转化为详细的年度市场、销售类经营计划及各职能管理目标，向下逐层分解，30、签定业绩合同作为上下级之间责任以及权利的依据 公司领导通过对经营计划的严格考核，指导各中心、业务单元的经营运作一级最高决策机构一级最高决策机构实体医院董事会实体医院董事会总部需建立高效的两级治理结构与决策体系保证集团和实体医院之间总部需建立高效的两级治理结构与决策体系保证集团和实体医院之间有效承接和高效、一致运转，从而确保战略目标的层层分解和落实有效承接和高效、一致运转，从而确保战略目标的层层分解和落实 制定集团未来三年的战略发展目标 公司领导通过对各部门战略规划的严格质询，指导集团和实体医院的战略发展方向美莱集团董事会美莱集团董事会实体医院总经理室实体医院总经理室美莱集团总裁室美莱集团总裁室31、体系分解总部在各职能分解领域进行规划、标准制订及监督控制医院负责本医院内的各职能分解对应领域的产品管理、服务交付、流程优化和监控执行等工作二级执行决策分解二级执行决策分解医院医院各美容中心各美容中心医院负责本医院的具体业务运作并落实本医院的市场销售任务，同时会根据需要设置职能部门或人员各医疗美容中心提供客户的价值服务，执行医疗业务管理，达成经营管理业绩与客户服务各项指标二级治理结构医疗决医疗决策体系策体系市场决市场决策体系策体系财务决财务决策体系策体系三级职能决策机构三级职能决策机构体系分解医疗决医疗决策体系策体系市场决市场决策体系策体系财务决财务决策体系策体系1|2024/9/10 美莱SA32、P项目销售管理部市场管理部医务管理部护理管理部会员管理部中端科教研管理部拓展管理部工程管理部前端战略管理供应链人力资源管理财务管理IT管理审计管理投融资管理后端美莱集团总裁室美莱集团总裁室实体医院总经理室实体医院总经理室整形美容中心国际门诊美容皮肤中心美容口腔中心无创美容中心抗衰老美容中心中医美容中心集集团团总总部部运营管理部运营管理部单个产品单个产品采购部人力资源部财务部IT部行政部后端销售部市场部会员中心医技部药剂部护理部医务部运营部实实体体医医院院中端两级治理结构与决策体系两级治理结构与决策体系1垂直管控|2024/9/10 美莱SAP项目销售管理部市场管理部医务管理部护理管理部会员管理33、部中端科教研管理部拓展管理部工程管理部前端战略管理供应链人力资源管理财务管理IT管理审计管理投融资管理后端美莱集团总裁室美莱集团总裁室实体医院总经理室实体医院总经理室整形美容中心国际门诊美容皮肤中心美容口腔中心无创美容中心抗衰老美容中心中医美容中心集集团团总总部部运营管理部运营管理部单个产品单个产品采购部人力资源部财务部IT部行政部后端销售部市场部会员中心医技部药剂部护理部医务部运营部收费门诊手术住院检查服务医生诊断与方案设计药房服务医生诊断麻醉服务手术服务手术护理医师诊疗服务病房服务住院药房病房护理服务护理服务运营支持服务住院收费放射实实体体医医院院门诊药房病房药房分学科放射科摄影科B超心电34、图科皮皮肤肤美美容容科科麻醉科整形美容科无无创创美美容容科科口腔美容科抗衰老美容科中医美容科国国际际美美容容科科病房护理整形美容护理手术护理皮肤护理无创护理口腔护理抗衰老护理理中医护理中端两级治理结构与决策体系两级治理结构与决策体系-利润指标的下达利润指标的下达利利润润指指标标下下达达1垂直管控后勤支撑，资源调配，后勤支撑，资源调配，成本指标下达成本指标下达|2024/9/10 美莱SAP项目销售管理部市场管理部医务管理部护理管理部会员管理部中端科教研管理部拓展管理部工程管理部前端战略管理供应链人力资源管理财务管理IT管理审计管理投融资管理后端美莱集团总裁室美莱集团总裁室实体医院总经理室实体医35、院总经理室整形美容中心国际门诊美容皮肤中心美容口腔中心无创美容中心抗衰老美容中心中医美容中心集集团团总总部部运营管理部运营管理部单个产品单个产品采购部人力资源部财务部IT部行政部后端销售部市场部会员中心医技部药剂部护理部医务部运营部实实体体医医院院中端两级治理结构与决策体系两级治理结构与决策体系-成本及职能指标的下达成本及职能指标的下达1后勤支撑，资源调配，后勤支撑，资源调配，成本指标下达成本指标下达垂直管控|2024/9/10 美莱SAP项目销售管理部市场管理部医务管理部护理管理部会员管理部中端科教研管理部拓展管理部工程管理部前端战略管理供应链人力资源管理财务管理IT管理审计管理投融资管理后36、端美莱集团总裁室美莱集团总裁室实体医院总经理室实体医院总经理室整形美容中心国际门诊美容皮肤中心美容口腔中心无创美容中心抗衰老美容中心中医美容中心集集团团总总部部单个产品单个产品采购部人力资源部财务部IT部行政部后端销售部市场部会员中心医技部药剂部护理部医务部运营部收费门诊手术住院检查服务医生诊断与方案设计药房服务医生诊断麻醉服务手术服务手术护理医师诊疗服务病房服务住院药房病房护理服务护理服务运营支持服务住院收费放射实实体体医医院院门诊药房病房药房分学科放射科摄影科B超心电图科皮皮肤肤美美容容科科麻醉科整形美容科无无创创美美容容科科口腔美容科抗衰老美容科中医美容科国国际际美美容容科科病房护理整形37、美容护理手术护理皮肤护理无创护理口腔护理抗衰老护理理中医护理中端两级治理结构与决策体系两级治理结构与决策体系-收入指标的下达收入指标的下达1垂直管控收收入入指指标标下下达达运营管理部运营管理部收入指标下达收入指标下达收入指标下达收入指标下达替换为客户服务价值链 IBM公司版权所有 2008IBM净雅集团管理咨询项目4净雅集团公司运营管控模式实体医院实体医院美莱集团总部美莱集团总部 运营管理中心运营管理中心：是业务运营管理中心，负责品牌一体化运作，营销及医疗专业管理的策略制订，以及流程与制度的标准化管理；指导和监管各实体医院的正常运营，包括营销执行及医疗服务交付 利润中心利润中心：是独立被考核利38、润的中心，关注收入与成本的差值最大化 运营实体运营实体：业务运营的执行单位。贴近客户，提供服务中端中端 后端后端前端前端投资中心投资中心：是投入资金收取回报的中心。关注投资回报，注重加强投资管理的职能新业务发展中心新业务发展中心：发现、投资、发展新业务、新技术和新产品战略管理中心：战略管理中心：负责战略规划，把握集团发展方向管理指挥中心管理指挥中心：对财务、人力资源、信息管理、风险与运营管理等职能开展专业化垂直管理，形成对业务强有力的管控手段与平台在运营管控模式的前提下，集团主要承载前端业务拓展和后端职能管在运营管控模式的前提下，集团主要承载前端业务拓展和后端职能管理职责，实体医院定位为运营的39、执行单位和价值实现的主体理职责，实体医院定位为运营的执行单位和价值实现的主体|2024/9/10 美莱SAP项目决决策策与与一一级级部部门门内内部部价价链链展展开开1 IBM公司版权所有 2008IBM净雅集团管理咨询项目6集团总部 实体医院中端中端 后端后端运营管理运营管理市场管理市场管理销售管理销售管理会员管理会员管理医务管理医务管理护理管理护理管理财务管理财务管理人力资源人力资源IT管理管理通过贯穿两级组织的六条中端核心业务管理与五条后端职能管理途径来搭通过贯穿两级组织的六条中端核心业务管理与五条后端职能管理途径来搭建美莱的管控体系，实现两级定位的有效承接和清晰的职责分工建美莱的管控体系40、，实现两级定位的有效承接和清晰的职责分工采购管理采购管理前端前端拓展管理拓展管理工程实施工程实施战略管理战略管理科教研科教研|2024/9/10 美莱SAP项目注：以下将以人力资源为例详细阐述两级架构的职能定位和两级组织架构2|2024/9/10 美莱SAP项目人资人资TOPIC清单清单人力资源在总部、区域相关职能设置的说明人力资源在总部、区域相关职能设置的说明|2024/9/10 美莱SAP项目人力资源部人力规划选拔发展绩效管理薪酬福利培训管理人力资源部绩效管理薪酬福利培训管理实体医院总部职能实体医院职能 保持企业文化一致性、负责人才培养（管理技能和业务技能）负责根据集团战略目标确定人力资源41、战略，进行人力资源规划 负责制定集团人力资源管理政策与制度、流程、规范 负责集团薪酬总额预算、人力资源成本预算的制定 负责组织集团经理级、主管、专员和核心岗位人员（核心技能岗位）的选拔 负责集团总部部门级和实体医院部门部门级以上员工的绩效管理 组织实施集团层面的培训和相应的培训效果评估 负责集团岗位职务说明书、任职资格体系、岗位分类、岗位评估的工作 负责集团的定岗、定编和岗位的动态管理 负责集团总部和各实体医院管理类人员的调配 负责实体医院员工薪酬福利的计算发放 负责实体医院员工绩效考核数据的收集与计算 负责办理实体医院员工的招聘录用、入职、离职、调配手续负责实体医院员工的培训与发展岗位管理岗42、位管理示示 例例2根据职能范围可以相应地配置组织结构和资源根据职能范围可以相应地配置组织结构和资源|2024/9/10 美莱SAP项目示示 例例2人力资源部人力资源规划员员工关系管理员薪酬福利管理员绩效管理员实体医院人力资源部薪酬绩效管理员人事管理员总部总部实体医院实体医院集团总经理招聘调配管理员培训管理员培训发展管理员战略对组织的要求战略对组织的要求目录目录123组织管控模式演变组织管控模式演变总部组织架构及管控范围总部组织架构及管控范围4实体医院组织架构及部门职责实体医院组织架构及部门职责|2024/9/10 美莱SAP项目层次和管控模式的演变与美莱未来的阶段发展目标、路径、里程碑与核心举43、措相关层次和管控模式的演变与美莱未来的阶段发展目标、路径、里程碑与核心举措相关财务目标培育期（-2012）成长期（2012-2015）腾飞期（2015-）里程碑核心举措收入20亿，利润*亿收入50亿，利润*亿收入*亿，利润*亿门店：20个品牌，市场份额：15%客户：产品：渠道：连锁标准化：科教研：信息化：一级，二级，三级店商业模式的探索与创新积累医院投资模式及实体医院拓展经验，完善评估模型搭建品牌一体化及营销平台完善医院内部运营与管理的规范化，提升运营效率与效益吸引关键人才，培育人才团队，构建发展平台供应链产品的创新与成本管控能力科教研体系的管控，提升专业化能力门店：50个品牌，市场份额：2544、%客户：产品：渠道：连锁标准化：科教研：信息化：强化管控的内涵完善财务表现建立品牌，扩大营销门店：*个品牌，市场份额：*%客户：产品：渠道：连锁标准化：科教研：信息化：快速复制及推广资产组合优化业务拓展|2024/9/10 美莱SAP项目美莱的管控能力现状也影响管控模式的发展的进程美莱的管控能力现状也影响管控模式的发展的进程注：请陈总补充修订企业能力企业能力-集团的管控能力-管理方式/理念-现有的技术和系统-要求/赋予的灵活性、自由度-标准化程度与地区差异-核心人员储备集团业务领域经营单元辅助功能集权控制的程度组组织织层层次次美莱现状美莱现状|2024/9/10 美莱SAP项目|2024/9/45、10 美莱SAP项目一般连锁运营模式根据门店数量以及区域差异性等因素进行各层区域的设置一般连锁运营模式根据门店数量以及区域差异性等因素进行各层区域的设置副总副总VP区域总经理区域总经理实体医院总经理实体医院总经理n1家医院，110家分院销售终端n10-15家医院n50-80家医院大区大区：n管理幅度：50-80家医院n主要职责：对多个区域负责，包括实体医院运营、业务绩效与客户服务工作区域区域：n管理幅度：10-15家医院n主要职责：前端销售职能、医院选址建议、医院团队建设、后端职能管理实体医院：实体医院：n管理幅度：1家医院，1-10家分院及销售终端n主要职责：客户服务、医院运营、业务管理、风46、险预防、销售终端管理区域设置区域设置分院分院/销售终端销售终端n1家分院或销售终端总部总部总总部部大大区区管理幅度和主要职责管理幅度和主要职责区区域域实实体体医医院院注：管理幅度请陈总根据经验确定注：管理幅度请陈总根据经验确定|2024/9/10 美莱SAP项目组织层级及管控模式随战略目标的实现组织层级及管控模式随战略目标的实现逐步向逐步向5级架构演变级架构演变总部及实体医院两层组织一级管控战略目标培育期（-2012）成长期（2012-2015）腾飞期（2015-）门店20个收入20亿，利润*亿门店50个收入50亿，利润*亿门店*个收入*亿，利润*亿组织层级总部、区域、实体医院三层组织两级管控47、总部、大区、区域、实体医院、分院/销售终端五层组织四级管控管控模式运营管控运营管控前端前端：总部独立完成中端中端：总部制定规划、标准，总部和实体医院共同完成后端后端：总部对医院垂直管理运营管控运营管控n前端前端：总部独立完成n中端中端：总部制定规划和标准，区域制定实施细则并监督实体医院执行n后端后端：总部对区域垂直管理，区域对医院派驻管理战略战略+运营管控运营管控n前端前端：总部制定战略和规划，大区和区域执行；n中端中端：总部制定规划和标准，大区和区域制定实施细则并监督实体医院执行。n后端后端：总部对大区和区域垂直管理，大区和区域对医院派驻管理|2024/9/10 美莱SAP项目未来美莱区域的48、划分应该根据门店分布情况和客户覆盖半径，考虑最经济、未来美莱区域的划分应该根据门店分布情况和客户覆盖半径，考虑最经济、效率最高的设置方案效率最高的设置方案门店数量门店数量-区域需要覆盖足够数量的门店，并且在合理的管理幅度以内根据现有经验，区域所管理的门店数量在10-15家，同时管理幅度内要考虑管理者的经验和能力市场与消费市场与消费者特点者特点-需要考虑消费者需求、消费偏好、消费决策方式等的相似性地理位置地理位置-地理位置越远，对管理的要求越高（对管理信息系统的要求高，沟通、巡查的难度大）-地理位置相近的区域较容易具有消费习惯和消费水平的相似性区域原则上以省为划分标准，但同时要根据门店分布情况和49、客户覆盖半区域原则上以省为划分标准，但同时要根据门店分布情况和客户覆盖半径，考虑最经济、效率最高的设置方案径，考虑最经济、效率最高的设置方案需要考虑以下因素：需要考虑以下因素：|2024/9/10 美莱SAP项目n区域的数目n大区的数目n人力资源能力n区域之间差异如果区域数量增多,总部管理幅度过大,则需要设置大区，并且大区需逐步做实；如果区域较少，则大区不宜做实。如果大区数目比较少，则大区不宜做实，否则总部管理幅度过窄，影响组织经济性。如果现有人员队伍数量上缺乏、能力有欠缺，则大区不具备做实的必要条件。如果区域之间差异性比较大，总部统一管理难度比较大，大区需要逐步做实。主要考虑因素主要考虑因素50、说明说明何时设置大区及大区定位是否应该做实需参照主要考虑因素，根据美莱组织发何时设置大区及大区定位是否应该做实需参照主要考虑因素，根据美莱组织发展的实际情况决定展的实际情况决定41|2024/9/10|结束结束谢谢大家！谢谢大家！|2024/9/10 美莱SAP项目|2024/9/10 美莱SAP项目医院内部院科两级决策医院内部院科两级决策产品独特性前台服务及时性产品服务供应链核心竞争力闭环市场洞察客户的需求创造客户的销售能力客户的价值服务客户的忠诚度品牌的管理依据战略定位，在市场洞察力的推动下，美莱集团必须核心专注于医学美容依据战略定位，在市场洞察力的推动下，美莱集团必须核心专注于医学美容行51、业，同时综合参考连锁、服务行业的特点设计组织架构行业，同时综合参考连锁、服务行业的特点设计组织架构医疗美容行业p存在一定行业壁垒（商业模式不成熟、行业不成熟）p较强的行业监控p较高行业的风险p专业人才的资源稀缺p行业处于不成熟阶段，即机会发展阶段连锁行业p统一品牌管理p统一门店管理p统一客服质量及标准p统一采购体系p统一收费及价格体系p统一核算体系服务行业p灵活的前端界面p区域选择p以客户为中心的独特而细致的服务管理p高附加值的客户忠诚度、满意度管理p连锁医院运营模式要求采取院科分级的运营管控模式，加强后台集中管理，推动集中运营和标准化工作；p建立完整统一、规范有效的医院分级标准和组织架构和流52、程，权责设置明确，提高运营效益。设计要求设计要求行行业业特征特征|2024/9/10 美莱SAP项目产品属性产品属性医疗美容行业医疗美容行业连锁行业连锁行业服务行业服务行业战略洞察战略洞察支撑业务属性：完全市场化潜在需求产品高附加值的医疗产品国内处于基础的产品发展阶段的产品从潜在市场洞察能力，从客户对医学美容的创造能力，销售的竞争力p资源整合与共享优势p知识共享p核心人才团队培养p供应链竞争优势实体医院内部决策管理架构图实体医院内部决策管理架构图收收费费门诊门诊手术手术住院住院检检查查服服务务医医生生诊诊断断与与方方案案设设计计药药房房服服务务医医生生诊诊断断麻麻醉醉服服务务手手术术服服务务手53、手术术护护理理医医师师诊诊疗疗服服务务病病房房服服务务住住院院药药房房病病房房护护理理服服务务护护理理服服务务运运营营支支持持服服务务住住院院收收费费放放射射|2024/9/10 美莱SAP项目医疗中心内部基于价值链创造的决策管理4 4销售部市场部会员中心经营管理委员会经营管理委员会医疗管理委员会医疗管理委员会医务部医技部药剂部护理部执行董事执行董事监事监事总经理室对医院一级部门的决策管理1 1总经理室总经理室运营部运营部对横向一级部门的决策管理2 2成本中心成本中心整形美容中心国际门诊美容皮肤中心美容口腔中心无创美容中心抗衰老美容中心中医美容中心3 3运营部对各医疗中心决策管理利润中心利润中54、心1|2024/9/10 美莱SAP项目集团总部实体医院 运营管理部运营管理部战略发展部战略发展部总裁办总裁办审计部审计部投融资管理部投融资管理部财务管理部财务管理部法务部法务部采购管理部采购管理部人力资源部人力资源部ITIT管理部管理部销销售售管管理理部部市市场场管管理理部部医医务务管管理理部部护护理理管管理理部部会会员员管管理理部部中端中端科科教教研研管管理理部部拓拓展展管管理理部部工工程程管管理理部部前端前端后端后端美莱集团总裁室美莱集团总裁室销售部市场部会员中心行政部财务部后勤部IT部人力资源部采购部医务部医技部药剂部护理部总经理室总经理室运营部整形美容中心国际门诊美容皮肤中心美容口腔55、中心无创美容中心抗衰老美容中心中医美容中心产品收费门诊手术住院检查服务医生诊断与方案设计药房服务医生诊断麻醉服务手术服务手术护理医师诊疗服务病房服务住院药房病房护理服务护理服务运营支持服务住院收费放射后端强管控后端强管控接待岗住院医师主诊医师麻醉医师分诊岗病房护士门诊护士护工手术护士护工医技岗位咨询岗收银岗回访岗导医岗|2024/9/10 美莱SAP项目集团总部实体医院 运营管理部运营管理部战略发展部战略发展部总裁办总裁办审计部审计部投融资管理部投融资管理部财务管理部财务管理部法务部法务部采购管理部采购管理部人力资源部人力资源部ITIT管理部管理部销销售售管管理理部部市市场场管管理理部部医医务56、务管管理理部部护护理理管管理理部部会会员员管管理理部部中端中端科科教教研研管管理理部部拓拓展展管管理理部部工工程程管管理理部部前端前端后端后端美莱集团总裁室美莱集团总裁室销售部市场部会员中心行政部财务部后勤部IT部人力资源部采购部医务部医技部药剂部护理部总经理室总经理室运营部整形美容中心国际门诊美容皮肤中心美容口腔中心无创美容中心抗衰老美容中心中医美容中心产品收费门诊手术住院检查服务医生诊断与方案设计药房服务医生诊断麻醉服务手术服务手术护理医师诊疗服务病房服务住院药房病房护理服务护理服务运营支持服务住院收费放射后端强管控后端强管控接待岗住院医师主诊医师麻醉医师分诊岗病房护士门诊护士护工手术护士57、护工医技岗位咨询岗收银岗回访岗导医岗利利润润指指标标下下达达|2024/9/10 美莱SAP项目集团总部实体医院 运营管理部运营管理部战略发展部战略发展部总裁办总裁办审计部审计部投融资管理部投融资管理部财务管理部财务管理部法务部法务部采购管理部采购管理部人力资源部人力资源部ITIT管理部管理部销销售售管管理理部部市市场场管管理理部部医医务务管管理理部部护护理理管管理理部部会会员员管管理理部部中端中端科科教教研研管管理理部部拓拓展展管管理理部部工工程程管管理理部部前端前端后端后端美莱集团总裁室美莱集团总裁室销售部市场部会员中心行政部财务部后勤部IT部人力资源部采购部医务部医技部药剂部护理部总经理58、室总经理室运营部整形美容中心国际门诊美容皮肤中心美容口腔中心无创美容中心抗衰老美容中心中医美容中心产品收费门诊手术住院检查服务医生诊断与方案设计药房服务医生诊断麻醉服务手术服务手术护理医师诊疗服务病房服务住院药房病房护理服务护理服务运营支持服务住院收费放射后端强管控后端强管控接待岗住院医师主诊医师麻醉医师分诊岗病房护士门诊护士护工手术护士护工医技岗位咨询岗收银岗回访岗导医岗后勤支撑，资源调配后勤支撑，资源调配成本指标下达成本指标下达后勤支撑，资源调配后勤支撑，资源调配成本指标下达成本指标下达|2024/9/10 美莱SAP项目集团总部实体医院 运营管理部运营管理部战略发展部战略发展部总裁办总裁59、办审计部审计部投融资管理部投融资管理部财务管理部财务管理部法务部法务部采购管理部采购管理部人力资源部人力资源部ITIT管理部管理部销销售售管管理理部部市市场场管管理理部部医医务务管管理理部部护护理理管管理理部部会会员员管管理理部部中端中端科科教教研研管管理理部部拓拓展展管管理理部部工工程程管管理理部部前端前端后端后端美莱集团总裁室美莱集团总裁室销售部市场部会员中心行政部财务部后勤部IT部人力资源部采购部医务部医技部药剂部护理部总经理室总经理室运营部整形美容中心国际门诊美容皮肤中心美容口腔中心无创美容中心抗衰老美容中心中医美容中心产品收费门诊手术住院检查服务医生诊断与方案设计药房服务医生诊断麻醉60、服务手术服务手术护理医师诊疗服务病房服务住院药房病房护理服务护理服务运营支持服务住院收费放射后端强管控后端强管控接待岗住院医师主诊医师麻醉医师分诊岗病房护士门诊护士护工手术护士护工医技岗位咨询岗收银岗回访岗导医岗收收入入指指标标下下达达收入指标下达收入指标下达收入指标下达收入指标下达|2024/9/10 美莱SAP项目集团总部实体医院 运营管理部运营管理部战略发展部战略发展部总裁办总裁办审计部审计部投融资管理部投融资管理部财务管理部财务管理部法务部法务部采购管理部采购管理部人力资源部人力资源部ITIT管理部管理部销销售售管管理理部部市市场场管管理理部部医医务务管管理理部部护护理理管管理理部部会61、会员员管管理理部部中端中端科科教教研研管管理理部部拓拓展展管管理理部部工工程程管管理理部部前端前端后端后端美莱集团总裁室美莱集团总裁室销售部市场部会员中心行政部财务部后勤部IT部人力资源部采购部医务部医技部药剂部护理部总经理室总经理室运营部整形美容中心国际门诊美容皮肤中心美容口腔中心无创美容中心抗衰老美容中心中医美容中心产品收费门诊手术住院检查服务医生诊断与方案设计药房服务医生诊断麻醉服务手术服务手术护理医师诊疗服务病房服务住院药房病房护理服务护理服务运营支持服务住院收费放射后端强管控后端强管控接待岗住院医师主诊医师麻醉医师分诊岗病房护士门诊护士护工手术护士护工医技岗位咨询岗收银岗回访岗导医岗62、收收入入指指标标下下达达收入指标下达收入指标下达收入指标下达收入指标下达后勤支撑，资源调配后勤支撑，资源调配成本指标下达成本指标下达后勤支撑，资源调配后勤支撑，资源调配成本指标下达成本指标下达利利润润指指标标下下达达|2024/9/10 美莱SAP项目集团总部实体医院医院拓展科教研前端品牌管理医疗管理多渠道销售药剂美容材料管理护理管理会员管理战略管理供应链人力资源管理财务管理IT管理行政管理请陈总补充及修正二级执行决策分解概览图二级执行决策分解概览图（后面章节详细举例（后面章节详细举例-陈总目前不需要）陈总目前不需要）中端后端核心客户价值创造环节核心客户价值创造环节集团总部与实体医院核心价值不63、同，集团侧重业务拓展及连锁运营管集团总部与实体医院核心价值不同，集团侧重业务拓展及连锁运营管理，实体医院是运营主体，实现核心客户价值创造和服务交付理，实体医院是运营主体，实现核心客户价值创造和服务交付|2024/9/10 美莱SAP项目人力资源管理人力资源管理品品牌牌推推广广和和促促销销多多渠渠道道销销售售医医疗疗管管理理护护理理管管理理会会员员管管理理利利 润润毛毛 利利 财务管理财务管理IT管理管理药药剂剂美美容容材材料料管管理理业务业务价值链价值链核心核心业务业务运营运营职能职能提升品牌知名度，创提升品牌知名度，创造需求，引导需求造需求，引导需求捕获销售捕获销售线索，获线索，获取定单取定64、单提供服务提供服务提升客户满意度，提升客户满意度，促进重复购买促进重复购买销售销售专业服务专业服务忠诚度管理忠诚度管理市场市场集集团团价价值链值链实实体医院价体医院价值链值链依据价值链搭建组织架构：依据价值链搭建组织架构：组织架构关注关键业务环节的运作管理，依照价值创造过程进行横向组织设计,并依据价值创造需求和规模配置资源。增值服务增值服务客户价值链的售前和售后环节以市场、销售及会员管理为运营主体客户价值链的售前和售后环节以市场、销售及会员管理为运营主体药剂科药剂科销售部销售部|2024/9/10 美莱SAP项目售中售中市场部市场部会员管理部会员管理部售前售前售后售后 会员信息反馈会员服务会员65、销售会员获取会员政策客户需求创造策略执行品牌策略效果评估结果反馈渠道获取销售执行市场洞察销售规划客户销售忠诚度管理客户增值服务收费手术住院检查服务医生诊断与方案设计药房服务医生诊断麻醉服务手术服务手术护理医师诊疗服务病房服务住院药房病房护理服务护理服务运营支持服务住院收费放射门诊客户服务客户价值链的售前和售后环节以市场、销售及会员管理为运营主体客户价值链的售前和售后环节以市场、销售及会员管理为运营主体售前售前会员管理部会员管理部售后售后会员服务客户关怀推广管理公关活动规划执行公关管理品牌管理策划市场调查会员管理媒介管理网络管理 会员信息反馈会员服务会员销售会员获取会员政策忠诚度管理品牌策略市场洞察销售规划渠道获取销售执行策略执行客户服务效果评估销售部销售部结果反馈市场部市场部