1、现场接待的基本流程及注意事项一、 迎接投资者1、 基本动作（1） 客户进门，每一个看见的招商人员都应该主动打招呼“欢迎光临”，提醒其他招商人员注意；（2） 招商人员立即上前，热情接待；（3） 帮助客户收拾雨具，放置衣帽；（4） 通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。2、 注意事项（1） 招商人员应仪表端庄，态度亲切；（2） 接待客户或一人，或一主一副，以二人为限，绝对不要超过三人；（3） 若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简介而热情的接待；（4） 没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。二、 介绍产品1、 基本动作（1） 交换名片，互相介绍，了解客2、户的个人咨询情况；（2） 按照销售现场已规划好的线路，配合灯箱、模型、样本间等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、生活配套设施、园区功能、主要建材等的说明）。2、 注意事项（1） 侧重强调本园区的整体优势；（2） 用自己的热忱与诚恳感染客户，努力与其建立相互信任的关系；（3） 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略；（4） 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。三、 购买洽谈1、 基本动作（1） 倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座；（2） 在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户做试探性介绍；（3） 根据客户所喜欢的单元，在3、肯定的基础上，做更详尽的说明；（4） 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮忙其逐一克服购买障碍；（5） 适时现场购买气氛，强化其购买欲望；（6） 在客户对产品有70%认可度的基础上，设法说服他下定金购买。2、 注意事项（1） 入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦、便于控制的空间范围内。（2） 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要；（3） 了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点；（4） 注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户；（5） 注意判断客户的诚意，购买力和成交概率；（6） 现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候；（7） 对产品的解释不应含有夸大、虚构的成分；4、（8） 不是职权范围内的承诺应报经现场经理通过。四、 带看现场1、 基本动作（1） 结合工地现况和周边特征，边走边介绍。（2） 按照户型图，让客户切实感觉自己所选的户型；（3） 尽量多说，让客户始终为你所吸引。2、 注意事项（1） 带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全；（2） 嘱咐客户戴好安全帽。带好其他随身物品。五、 暂未成交1、 基本动作（1） 将销售海报等资料背齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播；（2） 再次告诉客户销售方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询；（3） 对有意的客户再次约定看房时间；（4） 送客至大门外或电梯间。2、 注意事项（1） 暂未成交或未成交的客户依旧5、是客户，招商人员都应态度亲切，始终如一；（2） 及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案；（3） 针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。六、 填写客户资料表1、 基本动作（1） 无论成功与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表；（2） 填写重点： 客户的联络方式和个人资料； 客户对园区的要求条件； 成交与未成交的真正原因。（3） 根据客户成交的可能性，将其分类为：A、很有希望；B、有希望；C、一般；D、希望渺茫等四个登记，以便日后有重点地追踪询访；（4） 一联送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户。2、 注意事项（1） 客户资料表6、应认真填写，越详细越好；（2） 客户资料表是招商人员的聚宝盆，应妥善保存；（3） 客户等级应视具体情况，进行阶段性调整；（4） 每日或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。七、 客户追踪1、 基本动作（1） 繁忙间隙，按客户等级与之联系，并随时向现场经理口头汇报；（2） 对于A、B登记的客户，招商人员应将其列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能条件，努力说服。（3） 将第一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断；（4） 无论最后是否成交，都要委婉要求客户帮忙介绍客户。2、 注意事项（1） 追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、7、死硬推销的印象；（2） 追踪客户要注意时间的间隔，一般以两三天为宜；（3） 注意追踪方式的变化：打电话、寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。（4） 两人或两人以上与同一客户有联系时，应该互相通气，统一立场，协调行动。园区接待工作制度一、 总则1、 为规范园区招商接待活动，在保证招商接待效果的前提下，加强招商接待费用控制，特制定本制度。2、 招商接待工作室园区重要的对外窗口之一，参加接待的工作人员要遵守纪律，有礼有节、热情大方，树立园区的良好形象。3、 本制度规定了园区招商接待的管理职能，管理内容与要求、检查与考核，适用于园区的全部招商接待活动的管理。二、 招商接待工作原则1、 对等接待、各负8、其责、互相配合的原则。招商接待工作涉及面广，必须坚持重点、兼顾一般、按照对等进行接待，上下一致，齐心协力，共同做好接待工作。2、 规范高效、安全节俭、服务一流的原则。招商接待工作应规范服务，提高办事效率、热情周到，视客户情况适度招待，提倡节俭，反对浪费，注意思想情感交流，不推诿扯皮，不应付拖拉。3、 统一标准、预算管理、严格控制的原则。按照园区招商接待标准，对各项招商接待费用实行预算管理，由公关部负责人根据核定的预算严格控制使用，招商接待费用原则上不得超过限额，如需追加预算，由管理中心另行审批。三、 管理办公室为园区接待工作的归口管理部门，负责接待工作的安排和管理，拟定重要来宾的接待计划，协调9、相关部门落实接待任务，提供后勤保障；园区各部门在接到重要来访预约后，可报办公室，并协助拟定接待计划，需园区领导出面、办公室协调的重要接待，应提前2天告知办公室。四、 计划与准备1、 办公室在接到园区领导通知或相关部门来访预约时，对来宾接待，应了解来宾基本情况；来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目的和要求等。排出日程安排表，酌情安排接待标准。2、 办公室根据来宾情况按计划通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所。3、 办公室根据来宾情况提前按接待标准预定好宴请来宾的酒店，酌情安排酒水、香烟、用餐标准；提前按接待标准预约好来宾下榻酒店，酌情在房间内准备相关资料水果、香烟等。4、 10、办公室根据情况计划安排来宾游览路线、购物商场、娱乐项目。5、 因特殊会议需要办公室须准备安排会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、领导席签、横幅、制作欢迎牌、指示牌、安排礼仪人员、并邀请新闻媒体和草拟新闻通稿，安排摄影摄像等。6、 办公室根据情况安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，司机车辆听从办公室主任和主接待人员协调安排，统一调度。7、 办公室根据情况提前购买车票及机票。五、 接待标准园区招商接待标准，根据来访者的人员级别及访问目的不同，适用不同标准。主要划分为3个级别：一级接待标准、二级接待标准、三级接待标准。1、 一级接待标准陪同人员：总经理、副总经理、办公室主任（1） 迎11、接：总经理、副总经理、办公室主任在高速路口、机场、车站迎接，注意把握迎接时间，提前等候于迎接地点，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序遵守介绍时的先后次序。正规的做法，是要先介绍身份较低的一方，然后在介绍身份较高的一方。即先介绍主人，后介绍客人，先介绍职务低者，后介绍职务高者；先介绍男士，后介绍女士；先介绍晚辈、后介绍长辈；介绍个人、后介绍集体。在接待外国来访者时，若宾主双方皆不止一个，则为其双方进行介绍时，要先介绍主人一方，后介绍来宾一方。不过在介绍各方人士时，通常应该由尊而卑，按照其职位的高低依次进行。来访时主人先伸手表示欢迎。告辞时，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握疼对方的手为12、限度，初次见面时，时间一般控制在3秒内。介绍时就把身份、地位低的一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵的一方。（2） 参观：总经理、副总经理、办公室主任陪同，由招商部经理沿途介绍园区基本情况。（3） 座谈：园区人员确保公司环境、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光合适，将园区简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于接待室。根据需要制作领导席签、横幅、欢迎牌、指示牌、调试好音响设备、投影设备、摄影摄像设备、（4） 用餐标准：办公室根据情况预定酒店。（5） 下榻宾馆标准：办公室根据情况预定酒店。（6） 办公室根据情况、来宾意愿和兴趣提前计划参观游览路线。（7） 办公室根据情况购买礼节性礼品。2、 13、二级接待标准陪同人员：副总经理、办公室主任、相关部门经理（1） 迎接：由办公室主任到园区驻地门口迎接，引导来宾。（2） 参观：副总经理、办公室主任、相关部门经理陪同，由招商部经理沿途介绍园区基本情况。（3） 座谈：园区人员确保园区环境、内、洗手间清洁、室温适度、灯光合适，将园区简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于接待室。（4） 用餐标准：办公室根据情况预定酒店。（5） 下榻宾馆标准：办公室根据情况预定酒店。（6） 办公室根据情况购买礼节性礼品。3、 三级接待标准陪同人员：相关对口的部门经理及人员（1） 参观：相关对口经理及人员陪同，由招商人员沿途介绍园区基本情况。（2） 座谈：园区人14、员确保园区环境、室内、洗手间清洁，将园区简历或相关资料、纸笔、茶水杯摆放于接待室。（3） 用餐标准：办公室根据情况预定酒店。六、 接待礼仪1、 接待人员须严格遵守园区相关规定，不准有任何越格行为发生。2、 招商接待秘书于接待进行时，须密切注视接待动态，做好控制指挥工作，保证规范进行。3、 接待过程中遇有来宾提出办理限制事宜，须婉言解释。4、 接待环境标准（1） 物品摆放整齐，且表面无灰尘；（2） 地面干净无脏污，空气流通清晰；（3） 室温适度，灯光合适，电视调好；（4） 备品齐全。5、 园区参观规定（1） 安排来宾参观园区，须报公关部主任批准；（2） 参观介绍以招商接待秘书为主，接待部门配合；15、（3） 参观过程中，原则上介绍者在来宾前，接待负责人在来宾后；（4） 参观所到之处，作业人员须集中精力做事，不得东张西望，更不许与参观人员交流，如有必要可礼貌示意。6、 接待礼仪要求（1） 仪表：面容清洁、衣着得体；（2） 举止：稳重端庄、从容大方；（3） 言语：语气温和、礼貌文雅；（4） 态度：诚恳热情、不卑不亢；（5） 迎接来宾时：要注意把握迎接时间，提前等候于园区门口或车站机场，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。（6） 接受名片时：要以恭敬地态度双手接受，默读一下后郑重收入口袋中；（7） 过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。（8） 进电梯时：要告诉客人上几楼，让客人先进、先出；（9） 座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人、后主人，先领导，后同事。（10） 送客时：根据身份确定规格，若送至园区门口、汽车房，招手待客人远去方可离开。七、 注意事项接待中涉及机要事务、秘密文电、重要会议等，要特别注意保密，接待中既要熟练介绍园区情况，又要内外有别，严守本园区商业机密，对不宜摄影摄像的场合，应向参观人元说明。八、 信息反馈接待人员应及时撰写重要来访信息，将与来访者交流中取得的信息汇总整理，提取其中对园区有价值的信息交由部门领导。九、商务接待中的座次安排（图略）