1、信息科技有限公司服务外包呼叫中心产业园区项目可行性研究报告XX工程咨询有限公司二零XX年XX月XX项目可行性研究报告建设单位：XX建筑工程有限公司建设地点：XX省XX市编制单位：XX工程咨询有限公司20XX年XX月86可行性研究报告编制单位及编制人员名单项目编制单位：XX工程咨询有限公司资格等级： 级证书编号：（发证机关：中华人民共和国住房和城乡建设部制）编制人员： XXX高级工程师XXX高级工程师XXX高级工程师XXXX有限公司二XX年XX月XX日目 录第一章 申报单位及项目概况1第一节项目申报单位概况1第二节 报告编制依据及范围1第三节 申请报告总结论2第四节 项目概况3第二章 发展规划、2、产业政策和行业准入分析45第一节 发展规划分析45第二节 产业政策分析53第三节 行业准入分析53第三章 资源开发及综合利用分析55第四章 节能方案分析56第一节 用能标准和节能规范56第二节 能耗种类和能耗供应状况57第三节 节能措施和节能效果分析58第五章 建设用地和征地拆迁分析61第一节 项目选址及用地方案61第二节 土地利用合理性分析61第三节 征地拆迁和移民安置规划方案61第六章 环境和生态影响分析62第一节 设计依据及标准62第二节 项目周围环境质量现状63第三节 设计原则63第四节 生态环境影响治理措施63第五节 生态环境影响分析65第七章 经济影响分析66第一节 经济分析66第3、二节 行业影响分析71第八章 社会影响分析77第一节 社会影响效果分析77第二节 社会适应性分析77第三节 社会风险及对策分析78第一章 申报单位及项目概况第一节项目申报单位概况一、项目名称服务外包呼叫中心产业园区二、项目建设性质新建三、项目建设单位建设，将直接创 造1.5万劳动力的就业机会，以人均10万元/年的社会销售额计算，直接创造年产值15亿的社会价值；同时，服务外包产业对拉动经济的“杠杆”作用，以平 均2.5/人的就业拉动率计算，将间接解决3.75万人的就业问题，将创造数十亿的社会财富；以服务业4%的税负率计算，产业基地将直接创造6000万的 税收，间接实现数亿的税收贡献。四、项目申请4、报告编制单位第二节 报告编制依据及范围一、项目申请报告的编制依据1、双方签订的本项目申请报告的委托书、合同书2、产业结构调整指导目录(2011年本)（修正）3、*市城市总体规划（2005-2020年）4、国家发改委关于编制项目申请报告的有关规定5、项目所在地有关基础资料6、项目承办单位提供的基础资料。二、项目申请报告研究范围1、申报单位概况2、项目概况3、建设用地和相关规划4、资源利用和能源消耗分析5、环境影响分析6、经济效益分析7、社会效果分析第三节 申请报告总结论1、建设地点高速，地理位置优越，该地块水、电、热、通讯等基础设施齐全，交通方便。2、建设规模该项目总用地面积80亩，总建筑面积15、05436m2。项目建成后，将成为建材、五金、装饰装潢、陶瓷品、家具、电子电器、化工产品、汽车配件、酒店用品、机电装备等批发零售、仓储物流、加工生产、电子商务、管理服务等提供多种功能于一体的信息服务，搭建服务外包呼叫产业档次最高的现代化信息交易专业市场。3、实施进度计划本项目建设工期3年，拟于2015年10月开工，计划2019年10月竣工交付使用。4、投资估算本项目总投资50019.8万元，其中工程费用31716.1万元，土地费用10800.0万元，其他费用5636.1万元，预备费1867.6万元。本项目资本金为12500.0万元。5、资金筹措本项目建设资金由建设单位自筹解决。6、主要技术经济6、指标主要技术经济指标表序号项 目单位数量备注1用地面积m2533605容积率2.066建筑密度%24.987绿地率%40.018总投资万元50019.89销售收入万元68728.110销售税金及附加万元3847.111土地增值税万元0.012利润总额万元11424.813所得税万元2856.214税后利润万元8568.615投资利润率%22.816投资利税率%30.517所得税后内部收益率%21.718财务净现值(Ic=12%)万元2793.019投资回收期年2.8820盈亏平衡点%77.1第四节 项目概况一、项目提出的背景服务外包是指企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心7、的IT业务和基于IT的业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务提供商来完成的经济活动。因此，服务外包应该是基于信息网络技术的，其服务性工作(包括业务和业务流程)通过计算机操作完成，并采用现代通信手段进行交付，使企业通过重组价值链、优化资源配置，降低了成本并增强了企业核心竞争力。云计算是一种利用大规模低成本运算单元通过IP网络相连而组成的运算系统，以提供各种运算和存储等服务。 呼叫中心云计算就是降低原来烟囱状的呼叫中心建设模式，通过虚拟化、并行化、负载均衡、服务计量等技术使得企业能够获得“大容量、低成本”的计算（呼叫中心服务）和存储的服务。传统呼叫中心云化是呼叫中心领域的必然趋势，主要有如下方8、面的需求：1、 传统的呼叫中心是人工和终端计算机密集的场所，随着呼叫中心规模的发展，给终端和座席的管理带来了挑战，呼叫中心从建设阶段逐渐向精细化管理过渡。我们从单纯关注建设成本，转向更关注运营成本、维护成本组成的全过程总体拥有成本。2、同时，企业也更关心员工的人性化管理方法，以及节能减排的社会责任。对管理者提出了更复杂的要求。3、更人性化管理、降低场地运营成本、快捷部署等方面的期望，提出了居家办公的需求，即为“居家座席”。出于降低总体拥有成本（TCO）的期望，提出降低维护成本和运行成本、节能环保、减少噪音等方面的需求，即为“绿色座席”。4、如何把多套独立的呼叫中心进行整合，实现多呼叫中心的智能9、化资源调度和分配，降低呼叫中心运营维护成本，减少呼叫中心出现冗余的概率（节假日）。5、外包呼叫中心的产业链整合和开放性需求,外包呼叫中心服务于不同的企业客户。不同的行业，有着不同的需求。因此，如何在蓝海的行业市场进行细化，如何拓展外包长尾市场是运营商需要考虑的问题。而相同的行业具有一定的共性，同行业的不同项目有一定的定制需求，不同的客户可能选择不同的ISV进行集成开发。外包呼叫中心平台需要具备行业共性需求的业务模板，供不同的ISV直接使用，ISV也可以把自己的产品放在这里进行展示，同时方便最终企业的业务使用和加载。二、项目建设的必要性1、符合国家相关政策本项目属于产业结构调整指导目录（201110、年本）（修正）中第一鼓励类-“三十一科技服务业”，第2项，属于国家允许类，符合国家产业政策。2、符合*服务业发展的需要三、市场分析呼叫中心行业是指，在一个相对集中的场所，一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。服务外包行业是指某些企业为了降低成本、提高效率、增强企业核心竞争力等因素，将其非核11、心的业务转由专业化团队来承接的业务模式，它包括商业流程外包（BPO）、信息技术外包（ITO）和知识流程外包（KPO）三种主要外包模式。发展服务外包有利于提升服务业的技术水平、服务水平，推动服务业的国际化和出口，从而促进现代服务业的发展。其对经济的具体作用表现为： 一是有利于提升产业结构。承接外包服务，可以增大服务业占GDP的比重，提升产业结构，节省能源消耗，减少环境污染。服务外包产业是现代高端服务业的重要组成部分，具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低等特点。承接服务外包对服务业发展和产业结构调整具有重要的推动作用，能够创造条件促进以制造业为主的经济向服务经济升级，推动增长方式向集约化发展12、。 二是有利于转变对外贸易增长方式，形成新的出口支撑点。承接外包服务，可以扩大服务贸易的出口收入。近几年来我国外贸出口在稳步发展，但同时也遇到许多问题。如出口退税政策的调整、国外贸易设限不断增强、贸易摩擦不断增多、人民币汇率不断提高等，要保持持续快速增长已经越来越困难。而发展服务外包，因其对资源成本依赖程度较低、国外设限不强，具有快速增长的余地，从而有望成为出口新的增长动力。 三是有利于提高利用外资水平，优化外商投资结构。中国制造业利用外资有20多年的历史,取得长足进步.随着经济的不断发展,各个城市都将面临或已经面临着能源资源短缺、土地容量有限的现实问题。据相关资料披露,在全国15个副省级城市13、已经有许多外资的二产项目虽通过审批却很难落户，即便是三产,由于国家对房地产项目的限制,今后也将面临困难.而服务外包项目由于对土地资源要求不高，一旦外商有投资意向，落户概率将远高于二产项目。我国下一轮对外开放的重点是服务业，服务业的国际转移主要就是通过服务外包来实现的，承接服务外包产业，就能够实现国际先进服务业逐步转移，从而优化利用外资的结构，更加适合城市经济的和谐发展。 四是有利于提高大学生的就业率。20世纪80年代以来，服务业吸收劳动力就业占社会劳动力比重逐年提高，而服务外包作为现代服务业的推动器，将创造大量的就业岗位，缓解知识分子尤其是大学生的就业压力。据预测，到2010年，离岸服务外包可14、以为中国创造大约100万个直接和300万个间接的稳定的高质量的就业机会。IT服务和IT相关服务与其它制造业相比，是典型的高收入行业。同时，它还将带动政府、高校、企业加强人才培训，提升劳动力素质，培养一批精通英语、掌握世界前沿科技、且与海外市场联系广泛的人才。根据*市国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要中强调：“十二五”期间我市运用现代服务技术和经营方式优化提升传统商贸业，积极引进商贸流通领域跨国大企业集团、国内知名企业集团、省内优势标杆企业集团，到*投资或建立分支机构，大力推行国际行业标准，提升*商贸产业的规模和水平；扶持现有商贸优势企业和潜力企业，鼓励采取兼并联合、资产重组、参股控股、特许15、经营等多种方式，促进有效资源向优势企业集中，培育一批拥有自主知识产权、主业突出、核心竞争力强的大型流通企业，力促商贸流通企业经营业务朝着专、精、特、名、新、优的方向发展，提升*商贸流通业整体发展层次和水平。四、建设地区概况五、呼叫中心产业园建设框架5.1云呼叫中心系统架构图1：呼叫中心云计算的4层架构图l 桌面云化：话务员桌面PC处理能力(包括CPU和硬盘)集中到云计算资源中心，个人终端简化为TC(Thin Client)，实现终端资源的集中化和共享化，以及各类终端的便捷接入，实现绿色节能、应用漫游、信息安全和高效维护，降低整体成本。 l 接入云化：多套独立的呼叫中心接入平台实现资源的共享，对16、外呈现统一的大容量呼叫中心接入平台。平台共享包括：负载均衡、资源虚拟化等。l 资源云化：物理上多套独立的呼叫中心平台组成共享资源池(CTI Pool)，对外呈现为一套超大容量的呼叫中心逻辑平台，各部件支持独立部署、虚拟化、资源动态伸缩，实现话务分发及服务资源的集中化统一管理和均衡。 l 业务云化：搭建开放的业务开发平台，吸引不同ISV加入。实现不同的企业业务业务开发加载便利化、业务获得简单化。4层云化架构带来的新呼叫中心服务模式： l 服务云：面向运营商实现跨国/跨省/基地呼叫中心协同，形成呼叫中心服务云，实现各呼叫中心服务资源的共享化，以及话务、数据在不同呼叫中心间的无缝交接。 l 混合云：17、面向内部、外部开放Paas服务支撑搭建呼叫中心应用；以SaaS 服务面向多租户提供个性化呼叫中心应用。 5.2关键技术 VOIP语音质量保证在传统的按桌面云架构，座席软电话IP SoftPhone应运行在桌面云服务器上，UAP排队机语音流通过RTP协议传送到桌面云服务器，并在桌面云 侧完成语音编解码，再通过ICA/RDP协议中虚拟媒体流通道，传输到TC，通过TC多媒体芯片处理后放音，同时通过TC上话筒，把语音编解码后上行传输到桌面云服务器，并由桌面云服务器OpenEye完成语音编解码上行传输到UAP；由于ICA/RDP是IT应用数据传输协议，与电信级RTP媒体流传输协议在语音质量上差别很大，语18、音延迟、失真明显，梦之云提供的方案是在TC上固化OpenEye应用，直接与UAP通过RTP协议传送语音媒体流，保障PESQ_MO=3.8电信级质量要求。图2：软终端布署方案对比同时，梦之云云呼叫中心方案采用低码率高质量的语音编码技术，对VOIP话音应用特别优化，且采用独有的数据和语音分流设计，并使用G.729、iLBC等编码技术，保证了音频在采用穿越Internet时的质量。云呼叫中心VOIP话音质量很高（ PESQ_MO=3.8 ） ，确保通话清晰、流畅，保障客户体验及满意度。相关对比如下图所示：图3：不同方案下语音质量对比外包企业的应用集成 梦之云云呼叫中心采用开放的架构，对于人工业务和自19、动业务，都提供开放的接口给第三方合作伙伴/ISV/租户自身，用于开发呼叫中心相关的上层业务。 图4：呼叫中心应用开发接口云呼叫中心为企业提供两种形式的呼叫中心业务集成，及SaaS方式及PaaS方式。PaaS方式下，呼叫中心平台开放呼叫中心基础能力，通过服务方式开放给业务应用，并提供IVR流程开发、部署运行平台。l 呼叫中心人工业务应用，集成CTI开放的接续控制服务，支撑人工座席业务运营； l 呼叫中心IVR自助业务应用，基于 呼叫中心基础平台提供的 IVR 生态环境完成IVR流程开发、调试、部署、运行。如下图所示：图5：外包呼叫中心平台PAAS方式提供基础能力 SaaS方式的呼叫中心由企业/I20、SV提供业务，但系统存放在云呼叫中心提供商侧，供企业租户使用，如下图所示：图6：外包呼叫中心平台SAAS方式与企业内部业务集成针对部分企业对数据和应用绝对安全的要求，可以在外包租户侧部署WEB service的企业应用代理，为企业业务预留访问接口。企业数据无需上传，涉及企业内部业务访问由应用触发调用企业应用代理服务，数据应用和修改全部在企业侧完成。所有传输基于高可靠性加密协议进行。方案如下：图7：企业应用访问代理布署方案同时外包呼叫中心应用系统提供应用生成配置工具，企业侧的应用数据整合和接口访问方式通过配置实现，应用界面如下：图8：企业应用数据访问代理配置功能 SAAS服务模式的运营管理云呼叫21、中心带来了的服务方式的变化，对运营管理也提出了特殊的要求。云呼叫中心管理系统指为呼叫中心业务外包的企业提供业务和资源管理的平台。云呼叫中心管理系统针对外包呼叫中心运营中的四个关键角色，提供互联网服务门户，完成一站式管理服务功能。管理门户功能图9：管理门户的四个角色运营商（Operator）管理门户面对省中心管理员，主要提供用户管理，资源管理，业务管理和运营分析功能。运营商可以分配呼叫中心资源给渠道商去分销资源，或分配资源给合作伙伴测试他们的新应用。渠道商（Channel）管理门户面对各地市管理员和代理商管理员，地市管理员属于一级渠道商，普通代理商可以为二级或者二级以上渠道商，渠道商创建和管理企22、业帐号，给企业分配资源。渠道商可以查看企业的具体信息，并分析他们拥有的资源和应用的使用情况。合作伙伴（Partner）管理门户面对各个合作商，主要提供在外包呼叫中心管理平台上做二次开发。合作商可以测试和发布他们的新应用，比如人工座席，自动流程业务。运营商管理门户外包呼叫中心为运营商业务管理人员、系统管理人员等提供多级、多层次的管理门户。提供平台管理、资源管理、应用管理、认证管理、权限管理、渠道商用户管理、合作伙伴用户管理、菜单管理和体验系统管理。统一门户采用Web架构，门户的用户远程登录后，根据其角色和权限提供相应的操作界面。具体功能包括：1. 平台管理完成外包呼叫中心多服务域的管理，对多服务23、域、服务节点、服务单元进行监控，实时监测服务运行状态。2. 资源管理支持运营商查询、配置各种资源包括不限于座席数，IVR数，以及服务器（座席服务器、IVR服务器、SIP服务器、文件服务器）资源，服务号码，SIP号码，话务员号码等等。运营商可以分配这些资源给渠道商用于分销资源，或者分配给合作伙伴用于测试，或者提供给体验系统的客户以试用。3. 应用管理支持各种商业模式下的应用管理，完成应用查询、应用申请、应用终止操作。(1) 应用查询提供界面供运营商查询系统提供的应用和合作伙伴提供的应用综合列表。(2) 应用申请提供操作界面供运营商管理员完成应用受理、应用审核。(3) 应用终止提供操作界面供运营商24、管理员完成应用终止，客户提出应用终止申请后，管理员审核终止工单，完成应用终止。4. 认证管理当平台加载服务时，服务需通过认证及授权后，方可以使用平台的网络及计算资源。当一个服务请求平台加载，业务运行环境首先审核该服务片段所包括证书的合法性，如果证书合法，审核服务内容的一致性，如一致性审核通过，审核服务对归属地及媒体网络的使用权限。服务认证系统应提供详细的服务使用记录，作为服务统计及计费的原始记录。5. 权限管理实现权限管理和用户鉴权，提供灵活强大的用户鉴权机制，使不同地点、不同部门、不同权限的用户拥有各自的菜单界面，并查询和管理各自的业务信息。6. 渠道商用户管理为渠道商管理员开通渠道商管理门25、户管理员帐号，分配呼叫中心资源给渠道商去分销。 运营商呼叫中心资源分销渠道7. 合作伙伴用户管理为合作伙伴管理员开通合作伙伴管理门户管理员帐号，供其进行业务测试和发布，以及提供测试资源给合作伙伴测试其新应用。8. 合同管理企业客户与运营商签订合同租用外包呼叫中心系统资源，需要支持对合同当前状态需要进行管理，实现合同状态的变更与迁移。合同状态包括：受理、审核、开通、计费、暂停、终止。状态迁移图如下所示：9. 菜单管理支持运营商管理门户，渠道商管理门户，合作伙伴管理门户和企业自助管理门户的菜单项灵活配置，实现不同部门、不同权限的用户拥有各自的菜单界面。10. 体验系统管理支持客户通过网络WEB方式26、注册帐号，并提供资源让客户试用呼叫中心。试用到期前，定时提醒客户签定正式租赁合用。渠道商管理门户1. 企业用户管理为企业管理员开通企业自助管理门户管理员帐号，为其分配资源，供其进行自助业务管理。 呼叫中心渠道销售2. 企业管理登记企业必要信息，执行企业资源授权配置。如自动语音授权，人工座席授权，TTS授权等；管理企业呼叫中心接入号码。3. 资源管理支持渠道商去查询分配到的所有资源，并可以分销给各个企业用户。合作伙伴管理门户1. 基本信息管理合作商可以查看，编辑自己的信息资料。可以查看已订购自己发布应用的企业信息。2. 应用管理合作商可以查询已发布应用列表及订购应用的企业列表，可以测试和发布新应27、用，及处理客户反馈信息。3. 资源管理支持合作伙伴查询各自被分配到的资源。企业租户自助管理系统企业租户自助管理系统是云呼叫中心管理系统的关键环节，主要为为企业提供呼叫中心自助管理功能，从而在进行呼叫中心云化的同时，又不会丧失对呼叫中心的控制能力，企业租户自助管理系统包括下面的相关功能。1 角色权限/人员管理角色权限提供角色配置、权限分配功能，人员信息提供基本信息配置、角色配置、密码配置和工号配置功能。2. CTI配置CTI配置提供服务号码管理、座席电话号码管理、技能管理、话务员管理功能。4. 业务管理业务管理提供IVR流程定制功能。5 监控管理监控管理帮助企业对其呼叫量、技能队列、话务员的工作28、状态等进行监控。6 录音质检录音质检为企业提供考评话务员服务质量的的功能。7 报表统计企业可以在云呼叫中心管理系统中查看报表的统计信息，以了解企业处理呼叫、话务员活动等情况。安全保障网络安全(1) 系统持续服务能力，系统应保证充分的冗余备份，出现一台或者部分接入设备DOWN机或者故障不能服务时，不会冲击后台设备的运营。且新服务请求可以在不存在故障的接入设备中提供服务。系统应具有接入设备故障的监控程序及时发现并进行故障告警；(2) 坐席和企业注册监控，系统应支持IP坐席的MAC地址或者网络IP与登陆帐户绑定，并由企业和运营商共同管理该列表，防止恶意注册和信息窃取；(3) 网络病毒防护能力，接入系29、统应具备网络硬件防火墙，每台主机安装杀毒和网络保护软件，以防止网络病毒攻击和虚假注册；(4) 接入系统资源独立分配，针对部分业务服务安全性较高的企业，应提高接入资源和线路独立使用的划分能力，且在该部分接入设备出现故障时抢用公共接入资源提供接入服务，不中断或者影响该企业的业务发展；(5) 系统数据交换备份，支持系统内外数据交换设备和线路两两互备，且在任何一条线路和设备发生故障时，备用数据传输线路带宽和设备性能支持业务正常运行。系统接入安全(1) 系统接入监控能力：系统对于大量、频繁的特定地址呼叫和访问应建立接入服务黑名单，并设定报警阀值，在有网络访问拥塞时能够进行报警；(2) 系统持续服务能力，30、系统应保证充分的冗余备份，出现一台或者部分接入设备宕机或者故障不能服务时，不会冲击后台设备的运营。且新服务请求可以在不存在故障的接入设备中提供服务。系统应具有接入设备故障的监控程序及时发现并进行故障告警；(3) 坐席和企业注册监控，系统应支持IP坐席的MAC地址或者网络IP与登陆帐户绑定，并由企业和运营商共同管理该列表，防止恶意注册和信息窃取；(4) 网络病毒防护能力，接入系统应具备网络硬件防火墙，每台主机安装杀毒和网络保护软件，以防止网络病毒攻击和虚假注册；(5) 接入系统资源独立分配，针对部分业务服务安全性较高的企业，应提高接入资源和线路独立使用的划分能力，且在该部分接入设备出现故障时抢用31、公共接入资源提供接入服务，不中断或者影响该企业的业务发展；(6) 接入系统需有相关软硬件支持网络风暴、QoS质量监控及硬件防火墙；(7) HASH值进行签名，将签名数据包和XML数据包一起传递给呼叫系统，呼叫系统验证签名信息，验证对方服务器行恶意代码注入，破坏目标系统的正常运作，在入侵目标系统过程中作好自身隐藏保护自身不被发现-自动清除入侵痕迹以及植入后门程序， 以便日后更加便捷地实施将用户电话接入服务热线，用户接通后，系统自动提取主叫号码，识别用户身份，并记录用户此次呼叫的相关信息；同时，此部分提供来电防火墙功能，即根据提取的主叫号码，来识别用户身份，判别用户是否为黑名单成员，并根据判断结果32、进行相应的处理。业务应用安全(1) 单点登陆与系统验证管理针对企业坐席和管理员，系统应支持单点登陆后坐席其他位置登陆的屏蔽，且系统企业用户统一管理，企业内部业务人员统一管理和注册。除系统管理员调用后台管理系统需二次校验和登陆加密外，系统应支持关键人员登陆系统的短信提醒功能，以避免企业系统信息泄漏。(2) 企业服务分域管理针对部分服务质量和数据安全性较高的企业，系统应支持接入独立分配资源、应用系统独立数据库及数据独立存储，既可将一个服务域作为该企业的独立服务空间，在服务空间内部支持，要能够按照云计算的方式进行承载，对接入、控制和业务 根据业务进行灵活管理和配置，对多企业进行支持。(3) 企业应用33、集成管理针对资源复用的企业，系统应支持接入资源统一排队基础上的分域复用（避免个别系统故障引起系统瘫痪）、应用系统及业务数据分行业域或者按照同类应用统一存储。能够按照云计算的方式进行承载，对接入、控制和业务 根据业务进行灵活管理和配置，对多企业进行支持。数据存储安全(1) 管理数据安全：支持整体运行数据和企业注册信息、帐户信息、通话计费信息等管理信息独立分库且实现定期备份；(2) 特殊企业数据安全：支持部分企业业务访问数据、通话记录、客服资料等相关数据独立分库存储，且可以根据企业要求设定备份与恢复时间与策略。针对部分行业的数据访问要求，系统应支持话务数据与业务数据的完全分离，业务数据在客户侧存储34、和访问，由系统通过接口实时访问；(3) 重要企业数据安全：支持重要企业按照行业和企业类型进行存储独立分域，根运营经验保障每个数据库独立域的企业不超过规定上限，保障存储的数据访问速度满足企业的访问性能要求；企业数据访问安全：企业数据访问除移动系统管理员外，仅能够被企业信息管理员或者移动信息管理员按照预先确认、编写的访问脚本进行数据导出和查询，不能访问本企业服务以外的数据。5.2呼叫中心云化演进方案5.2.1第一阶段：绿色座席桌面云 5.2.1.1方案说明桌面云方案是目前云平台方案中非常成熟的方案，可以直接在传统呼叫中心平台上迭加应用，关键是解决呼叫中心媒体接入和业务应用终端云接入的适配和服务质量35、保障，方案如下：绿色座席桌面云方案组网示意图桌面云方案下的变化为：计算、存储资源集中化、虚拟化。需要增加的关键设备如下： NC Server Farm （NC服务器群）以Windows Terminal Service为核心，支持多个座席客户端并发访问呼叫中心平台及其应用。绿色座席方案中，采用成熟的Windows Server 2003作为运行平台。 Agents（绿色座席）座席使用瘦客户机业务终端，接入NC服务器，登陆呼叫中心平台进行业务处理。并支持接入交换平台（譬如UAP8100），处理客服中心语音呼叫。绿色座席方案中，采用TC2950作为座席终端。 NC Controller（NC控制器36、）身份验证及安全策略定制，可与NC服务器集成，完成用户身份集中验证。用户级桌面及应用Kiosk定制。会话控制，支持漫游中断及负载均衡。绿色座席方案中，对于中大规模局点（座席数量在100以上），建议单独配置，小规模局点（座席数量在100以下），可与NC服务器合设。 NC Broker 绿色座席方案中，做为接入代理, 配合NC控制器，提供负载均衡、会话保持等能力。 File Server(文件服务器)在绿色座席方案中，文件服务器提供以下数据的存储：1. 终端设备配置参数2. 用户主目录和漫游配置文件目录3. 办公应用文件绿色座席方案中，对于100座席以下小规模的局点，可与NC控制器合设。对于10037、座席以上中大规模的局点，建议单独配置，或与呼叫中心平台已有的文件服务器合设。 终端设备集中管理台终端设备集中管理，支持状态监视、重启动、会话监视等多种远程维护手段。设备管理维护台软件可以部署在NC服务器上，也可以部署在维护中心的普通PC上。但不能与主控制器合设。 BPO运营管理平台云呼叫中心的运营管理门户。5.2.1.2配置需求和实施工作设备配置：需要新部署桌面云系统，包括虚拟化软件、BPO运营管理软件、服务器、存储、负载均衡、网络设备、前端瘦客户机等。机房配套：瘦客户机部署在座席区对办公面积、空调、电源配套需求小，后台服务器机柜额外面积、空调和电源配套额外需求。业务：现有业务和应用不需要改变38、，需要布署到绿色桌面云应用的座席需要应用移植，符合NC虚拟机或桌面共享的要求。运营：完成云呼叫中心运营管理平台的建设，平台具备提供SAAS服务和管理能力。5.2.2第二阶段：平台云化5.2.2.1 方案说明CTI平台云化提供CTI平台POOL，适配行业需求、企业专属需求、超大容量服务需求呼叫中心平台云方案组网示意图l 多个行业/企业的CTI可以同时接入到UAP排队机接入平台。通过CTI的独立，可以更好地适配行业需求和部分企业对应用专属的需求l 多套CTI 组成一个Pool（集群），对外可以一个统一IP地址呈现，自动均衡处理来话负荷、座席签入负荷，支撑话务、服务资源的统一调度，以及业务的统一运营39、管理；l CTI Pool支持分布式部署,并可部署在IaaS云计算资源池上，与其他应用共享基础设施，资源动态伸缩，形成 CTI 云。UAP接入及资源云化1 实现UAP的集群：核心设备配置主备功能，所有单板热插拔。实现单板的冗余备份和负荷分担。单台设备故障，对系统没有任何影响。坐席无感知。UAP资源的虚拟化分配。场景解释：1 【资源负荷分担】：电话从UAP1中继进入，自动分配由UAP4的会场进行资源计算处理。2 【故障无感知1】：UAP4故障，：电话从UAP1中继进入分配由UAP1-3的会场进行资源计算处理。UAP4的故障对系统没有任何影响。3【故障无感知2】：UAP1中继，故障，大网选择备份路40、由进入呼叫中心系统。由坐席进行应答。 对于多点的UAP处理场景介绍1 【资源负荷分担】：电话从UAP6中继进入，自动分配由UAP5的会场进行资源计算处理，也可以使用集群1的UAP4的会场资源进程处理。2 【故障无感知1】：UAP6资源（会场）故障，同时UAP5资源满负荷：电话从UAP6中继进入，分配由UAP4的会场进行资源计算处理。UAP6的故障对系统没有任何影响。3 【故障无感知2】：UAP6中继故障，大网选择备份路由进入呼叫中心系统。由坐席进行应答。5.2.2.2配置需求和实施工作设备配置：对于实现CTI云，需要配置CTI新的服务器及相关配套的交换、存储、数据库等软硬件设备。对于实现UAP41、接入及资源云化，需要增加UAP设备以及配套的文件服务器，中继、交换等设备。机房配套：CTI、UAP等设备，需要部署在机房环境中，需要提供相应的空间，电源供应，机柜等。业务：现在的业务提供方式对客户不变，但对于内部的路由及故障处理模式，发生较大的变化，需要进行细致的上线测试。5.2.3第三阶段：业务云化5.2.3.1方案说明基于垂直行业应用的深化，形成通用业务版本，提供给多个外包呼叫中心基地应用。客户的服务由多个呼叫中心协同提供、完成，需要在多个呼叫中心中传递服务交接棒，对归属省而言，专席基地呼叫中心资源是共享的，形成一个“呼叫中心服务云” 。l 呼叫中心座席资源可赋予多个不同技能，组成不同的技42、能队列进行资源虚拟化，并可进一步通过虚拟技能组方式对外共享，形成虚拟技能队列资源池，全网座席资源共享，统一调度管理； l 呼叫中心服务资源全网共享下，专业服务资源可形成集中化、全网共享的资源池，支撑“普通座席服务标准化、专家座席服务专业化”服务要求，保障客户服务的SLA，形成“呼叫中心服务云”。 建立一级枢纽，部署多级NIRC（网络智能路由中心，共享虚拟服务资源队列，支撑省内、全网话务路由；呼叫信息、客户服务信息同步传递），服务资源云化；建立全网统一知识库、知识库云化，多中心跨中心全网工单流转枢纽云平台；使得全网呼叫中心形成呼叫中心服务云。 在这种情况下，企业的座席接续软件，呼叫统一记录软件、43、以及外呼管理软件、知识库软件、工作流软件、工单，订单软件、问卷软件等都将在统一的业务平台上进行实现，为不同的租户提供个性化的配置、隔离的数据和按需使用的业务软件组合。从而成为完全的SaaS呼叫中心解决方案。5.2.3.2配置需求和实施工作设备配置：对于实现业务云，需要部署与业务相关的服务器、交换设备，数据库，存储设备等硬件以及相关的业务软件系统。机房配套：业务硬件及相关的软件需要部署在机房环境中，需要提供相应的空间，电源供应，机柜等。业务：全面解决应用层的融合，需要完善丰富行业应用业务模板，并基于云计算模型抽象形成业务应用平台中间件，提供按需服务的能力。对现在的业务提供方式对有改变，客户完全使44、用在线的业务系统，包括呼叫中心基础能力和后台业务支撑，需要转变客户的使用习惯。六、设计方案在现有的市政道路条件下，项目铺位南北向布局，商业可识别性强，视线通畅，有利于最大化吸引商业人流进入项目内部，带动商机，同时也提高了商铺的商业价值，最大限度的消灭了商业死角，并使商业流线更为合理，同时对消防疏散也更为有利。商业流线更为合理便捷，有效实现商业价值的最大化。专业市场必须满足长期招商经营的需要，如果想要把专业市场做活，做旺，经验告诉铺位的朝向也是非常重要的，专业市场的主要客户多为目的性消费人群，这就要求采购的可达性，便捷性，如果铺位东西朝向就会导致专业市场的采购的不便利，且靠内的铺位的小业主看来就45、会成为商业死角，对经营不利，且交通也不方便。专业市场不同于住宅，对采光的要求不高，专业市场主要考虑的是商铺的使用价值以及商业组团内部人流，车流的可通达性。在空间布局上，由后葛庐山路引入一条东西方向主通道，南北2条次通道作为次轴线将项目分割若干片区，在轴线节点处形成主要休闲广场，同时也为消费人群提供一个舒适的休憩公共空间。更为重要的是，现代服务业聚集示范区是服务业企业资源共享、集聚互动的重要平台，有利于拓展区域经济产业链和提升价值链，进一步强化城市功能和改善城市形象，从而推动经济转型升级。现代服务业聚集示范区主要包含物流园区、总部基地、科技创业园、创意产业园、软件与服务外包基地、商贸综合体、旅游46、休闲度假区、新型专业市场和综合性生产服务集聚区九大类型，基本涵盖了批发、物流、科技、商贸、信息服务、文化服务、商务服务、居民服务等重要的生产生活服务业门类。随着业态转型不断加快，孟子湖新区的示范带动作用日益明显。坐拥得天独厚的生态自然资源、交通区位资源、民俗文化资源，配以相关产业政策支持，未来的孟子湖新区必将发展成为以物流园区、总部基地、科技创业园、软件与服务外包基地、综合性生产服务集聚区等为核心的生产性服务业聚集示范区。点亮*、辐射济宁，带动鲁西南地区转型升级。3、交通流线组织出入口服务外包呼叫中心产业园东南北三个方向道路上均设有出入口，在内部形成环形消防通道。停车位设置机动车停车采用地面地47、下相结合的方式停车，地上停车位716个，地下停车位450个。消防通道基地内建筑外围布置宽度6m的环形消防车道，车道净高不小于4m，多层建筑间距不小于6m，高层间距不小于13m，设环形消防车道，满足消防设计要求。配套建筑内房间最远一点到房间门的直线距离不宜超过15m，位于两个安全出口之间的房间门至最近外部出口或楼梯间的最大距离为40米，两个安全出口之间的距离不应小于5m，街铺式产品交易区的商铺房间门离最近疏散通道距离不大于45m，满足安全疏散要求。(二)建筑设计方案1、设计依据建筑设计防火规范 (GB50016-2006)汽车库、修车库、停车场设计防火规范 (GB50067-97)屋面工程技术规48、范 (GB50207-94)民用建筑设计通则 (GB50352-2005)2、主要建筑概况 建筑面积：105436m2。建设层数：21、19、19层。建筑合理使用年限：50年。工程类别及耐火等级：二类建筑，耐火等级为二级。屋面防水等级：二级。3、建筑设计平面设计立面设计建筑立面设计采用现代风格，整体统一和谐大气，运用石材或仿石漆，金属格栅，百叶，玻璃等现代材料来塑造立面，达到整体简洁大方，经济美观。(三)结构设计方案1、设计依据依据的主要规范混凝土结构设计规范（GB50010-2002）建筑结构荷载规范（GB50009-2001）建筑抗震设计规范（GB50011-2001）地基处理技术规范（D49、GJ08-40-94）建筑结构设计统一标准（GBJ68-84）自然条件基本风压：1.10.350.39kN/m2，地面粗糙度按C类雪荷载：0.25kN/m2冻土深度：0.44m抗震设防烈度为6度，设计基本地震加速度值为0.05g；设计地震第二组。结构安全性等级为二级，抗震设防分类等级为标准设防类（丙类）。楼面活载取值见下表楼梯：3.5KN/ m2卫生间：2.0KN/ m2风荷：0.4 KN/ m22、基础设计根据当地情况，可以考虑天然地基。由于尚无地勘报告，具体基础形式待定。3、结构形成商铺和配套办公采用框架结构体系，高层办公、公寓采用框架剪力墙结构。4、材料选用基础采用热轧HPB300、HR50、B400钢筋，墙梁柱采用HPB300、HRB400钢筋，普通楼板采用HRB400钢筋。填充墙体采用加气混凝土砌块和专用配套砂浆砌筑。(四)公用工程方案1、给排水给水该项目供水从市政给水管道上引入水源DN200，沿地块周边布置成环状管网。根据建筑与小区雨水利用工程技术规范(GB50400-2006)、民用建筑节水设计标准(GB50555-2010)的要求，项目拟建地下中水站（地下中水调节池）一处，采用中水完全分流系统收集中水原水。工艺流程采用物化生理处理工艺：即经格栅、调节池、絮凝沉淀（混凝剂）、过滤、消毒等过程，处理后达到城市污水再生利用 景观环境用水水质（GB/T18919-2002）、城市51、污水再生利用城市杂用水水质（GB/T18920-2002）标准后再回用于项目区内冲刷道路、绿化、消防等用水（污泥排入化粪池）。项目中水水源为盥洗、雨水等排水，其中雨水为主要补充水源。中水系统回收用水量按生活污水量的40%计算，年生活污水量27.73万m3，则中水回用系统年可回收利用生活污水11.09万m3（包括雨水）。用水量统计表消防该工程按二类建筑进行消防给水设计。各建筑物室内各层均需设置消火栓系统。各建筑物除电气用房外的其他室内各层均需设置自动喷淋系统。室内外消火栓系统本工程室外消防用水由市政管网直接供给，室外给水环管为生活与消防合用系统，环上按消防规范及使用要求设置室外消火栓。环网上设置52、阀门井若干，将管网分成若干独立段，以确保管线检修时消防与生活用水的安全性和可靠性。室外消火栓按保护半径150米，间距不超过120米布置。室内消火栓系统均采用临时高压制，室内消火栓用水量储存在地下室消防水池，建筑内各层均设消火栓，并确保每一着火点有两股水柱扑救。系统由泵房内的消防水池、消火栓加压泵、屋顶消防水箱（18m3）及增压稳压装置组成，设地上式消防水泵结合器，保证系统用水。动压压超过0.5Mpa的消火栓采用减压稳压消火栓。消防用水量标准及系统设计参数：室外消火栓：30L/S；火灾延续时间2h；室内消火栓：20L/S；火灾延续时间2h。自动喷水灭火系统超3000m2的商业、办公等均设置自动喷53、水给水系统。按中危险I级设计，均采用湿式自动喷水系统。每层、每个防火分区均设水流指示器。自动喷水用水量储存在地下室消防水池，系统由泵房内的消防水池、消火栓加压泵、屋顶消防水箱（18m3）及增压稳压装置组成，设地上式消防水泵结合器，保证系统用水。自动喷水系统计参数：办公：中危险级级，喷水强度：6L/min.m2；作用面积：160m2。火灾延续时间1h。多层商业：中危险级级，喷水强度：8L/min.m2；作用面积：160m2。火灾延续时间1h。灭火器设置建筑物内均设置手提式磷酸铵盐干粉灭火器；多层商业：火灾危险等级为中危险级， 火灾种类为A类火灾， 灭火器最大保护距离20m。地下车库部分：火灾危险54、等级为中危险级，火灾种类为B类火灾， 灭火器最大保护距离12m。排水排水系统实行雨水、污水分流制的排水方式。雨水：根据雨水排放就近原则，雨水经收集后就近排入市政雨水管道。污水：污水沿主干路污水主管线排入城市市政管网。管材选用及其他室外生活给水系统采用PE管，连接方式采用热熔或电熔连接；室外雨污水管道采用双壁波纹管。给水管、排水管在车行道下敷设。给水管的埋深不小于0.70m；排水管起点埋深污水不小于2.00m，雨水不小于1.50m。雨污水管道尽量沿地形坡度敷设，最小坡度不小于0.003。2、供电负荷等级该工程的消防水泵、火灾应急照明等消防用电属二级负荷，其余属三级负荷。供电电源二级负荷宜由两路155、0kV高压电源供电，也可由具有双侧电源的10kV环网节点供电。用电量估算采用单位面积功率法计算供电负荷。公寓用电负荷25W /m2，商业办公用电负荷40W /m2，地下建筑用电负荷10W /m2，变配电损耗按负载用电量的2.5%估算，本项目年总用电量约为155.89万kWh。总用电量估算表电容补偿气体放电灯自带电容补偿，其余无功功率由低压配电室作集中补偿。计量方式采用末端计量方式，楼梯及走道照明单独设电表计量，所有电表集中设在底层。设备选型变压器选用干式变压器，高压开关柜选用环网柜，低压配电屏选用抽屉式。防雷根据计算，年预计雷击次数0.3N=0.190.06，可按三级防雷设防。屋面设避雷带，利56、用柱内钢筋作引下线，利用基础主筋作接地极。接地接地型式采用TN-S式，防雷接地、保护接地、工作接地等共用接地装置，综合接地电阻不大于1欧姆。电气安全设置总等电位联结。配电线路采用接地故障保护。照明及灯具A.设计照度卧室 75LX起居室，厨房 100LX商业、办公 200-300LX；楼梯间 30LX。公共建筑及其他场所根据有关规定实施。B.光源及灯具大楼走廊、楼梯间以及公共用房部分，设置应急照明灯，与正常照明合用一套灯具，在事故情况下，应满足正常工作时照度标准。在人员密集的主要出入口，疏散楼梯口等处设置应急标志灯，在较长的走廊、转角处设置应急指向灯，以保证在火灾时安全疏散。应急照明灯、标志灯及57、指向灯均采用带镉镍电池充放电装置的定型灯具。3、弱电及智能化设计电话系统本项目需新设通讯系统，*市通讯设施先进，全部实现了程控自动交换，可直拨国内外。本项目的电信线路可就近从市政电信接线箱接入。计算机网络系统在办公用房设计算机中心，建立数据库系统，实现各部门信息资源共享，有效地进行信息管理，提高管理水平，并可在网上传输语音、数据和图像。闭路电视保安监视系统在本项目的主要出入口、主要楼梯口设彩色摄像机，在消防控制中心设彩色监视器，用矩阵控制器自动切换，并设有录像机和大屏幕监视器，当遇到重要情况时，可利用键盘将一台摄像机的图像调到大屏幕上连续监视，并可录像。弱电管线敷设方式火灾自动报警系统的传输线58、消防控制、消防通讯和警报线穿钢管、暗敷在非燃烧体结构内，其保护层厚度不小于3cm，在吊顶、竖井和必须明敷的地段，钢管表面涂3道防火漆。当用封闭式金属线槽敷设时，线槽表面涂3道防火漆。其他弱电线穿金属管或封闭式金属线槽暗敷。所有室外弱电管线均穿钢管埋地暗敷，埋深不小于0.8m。4、暖通工程设计依据民用建筑供暖通风与空气调节设计规范GB50736-2012公共建筑节能设计标准GB50189-2005公共建筑节能设计标准山东省DBJ 14-036-2006居住建筑节能设计标准山东省DBJ14-037-2012全国民用建筑工程设计技术措施节能专篇（2007）工程设计空调、采暖19层高层办公楼采取中央59、空调系统；18层办公楼、18层公寓采取分体式空调系统；街铺、配套多层办公空调采用分体式空调系统。本项目热源由*市市政热力公司供给，自就近的供热管道引入，可满足项目冬季采暖需求。设计参数室外冬季气象资料：空调计算室外温度-11度，通风计算温度-3度，采暖计算温度-7度，相对湿度61%。室内冬、夏季设计参数：设计温度18-26，相对湿度40%。通风系统通风柜设计机械排风，排风门的风速保持lm/s，排风经亚高效过滤器过滤后排放。配餐室及卫生间等设计机械排风；厨房设计机械送排风。防烟、排烟系统防烟楼梯间、消防电梯间合用前室设置独立的机械加压送风系统。楼内无外窗长度超过20m的内走道或虽有外窗 但长度超60、过60m的内走道均设置机械排烟。地下车库设机械排烟系统，同时设置与其配套的送风系统，送风量为排烟量的50%。通风、空调系统的风管在穿出机房处安装防火阀。排风管穿入竖井时采取防止回流措施。各机械排烟系统均单独设置。排烟风机采用消防排烟轴流通风机或离心通风机。七、建设地点八、劳动安全及卫生1、施工过程中的安全措施施工过程中挖掘地基、基础工程、隐蔽工程，对工程质量影响大的关键工序等均应严格按照设计图纸和施工规范进行，以确保工程质量；施工人员上岗前应进行安全培训，关键岗位人员应取得相应资质证书；施工场地应制订严格的安全保卫措施，使施工能有序进行；施工机械进场前应认真检查维修，避免带病作业，以免造成工程61、隐患或机械伤害；施工过程中产生的碎砖、石、建材包装物、装修垃圾等，应及时清量，妥善处理。2、项目建成后的安全卫生措施本项目建成后，通过招标择优选择一家物业公司对项目实行专业化物业管理。按照物业管理单位要严格按照建设部颁发的物业管理条例等有关规定，对项目供水、供电、供气、通信等公用设施提供相应服务，为产权人、使用人提供社会化、专业化、现代化服务，以保证项目的正常使用，创造文明、安全、方便、优雅的商业环境。保安：包括二十四小时保安值勤及巡更任务。卫生清洁：商场内环境清洁、保洁，楼道等公共部分清洁、保洁及垃圾收集、清运。绿化维护：商场花草树木的生长维护、杂草清理等。公共设施维护：商场景观、休闲、运动62、娱乐设施保养、维修、维护。房屋及配套设施(上下水、电、暖等)维修、维护。区内供暖、供水，供暖指商场的冬季供暖；供水包括生活用水及绿化景观和运动设施供水。公建的管理、维修、维护等。代收相关费用(水、电、暖、物业等)。搞好社区管理，创建健康文明的社区文化；协助政府进行社会管理，为商户提供全面的服务。建立物业档案，随时掌握产权变动情况，维护物业的完整和统一管理。3、项目运行过程中的安全及卫生项目运行过程中严格按照岗前培训的要求，制定职责和操作规程，确保人员和服务的安全；卫生措施(1)呼叫中心设有专门保安部和警卫室，负责区域的安全保卫工作；(2) 呼叫中心配有专职保洁员，负责道路清扫、生活垃圾收集等63、工作。九、项目实施组织管理项目产品销售拟聘请专业代理公司负责，公司委派一至两名销售总监对销售进度情况进行监控。本项目的投资建设活动采用先进的专业化项目管理模式，力求高效率，高质量，低成本地完成项目目标。为控制工程质量、进度和科学合理的施工方式，应专门成立项目管理组，保障项目的顺利实施。2、专户核算为了做到专款专用，建设单位应设立专用帐户，指派专人管理，从项目的立项申报、资金的概算、配套资金情况，到项目预算、项目完成资金决算等，进行全方位的定向管理，做到专款专用，明确职责，责任到人，确保项目的如期完成。3、重大项目实施招标为了确保专项资金的正确合理使用，项目管理组应根据实际情况，按照工程项目计划64、的整体安排，制定具体的实施方案。全部项目应实行公开招标，确保采购物资设备的质优价廉，最大限度地发挥资金的使用效益。4、项目建设过程管理控制为确保项目建设按期完成，并实现较高的质量及较合理的造价，本项目应通过招投标方式，确定专业的监理公司，对本项目工程质量、工期与工程造价进行监理。5、施工单位的选择按公开、公平的市场竞争原则，本项目应采用公开招投标方式选择施工单位。施工单位必须具有资信好、实力强、经验丰富等特点，同时施工过程要实行项目经理负责制。6、设备采购按公开、公平的市场竞争原则，所需设备采用公开招投标方式进行采购。7、项目运营期组织结构项目建成后纳入公司管理体制运营，实行总经理负责制，主要65、分为财务部、安保部、客服部、电脑部、呼叫中心、服务外包部、行政部、人力资源部。运行模式实行总经理负责制，在总经理的领导下明确分工，层层落实责任。能量化的一律采取岗位定额责任管理，不能量化的制定细化的岗位责任制度执行管理。劳动定员及来源本项目定员10000人，其中管理层700人，工作人员9000人，后勤100人，保卫20 人，其他180人。根据国家新的工时制度，全年运营天数定为365天，一班制。主要管理人员、工作人员从大中专毕业生招聘解决。根据公司录用人员的工作岗位和性质，由公司负责进行上岗培训，培训时间3个月，培训结束经考试合格后方能上岗。十、项目实施计划本项目立项后，应立即着手项目的初步设计66、编制及施工前的准备工作。初设批复后，设计单位立即组织施工图设计，通过招标，选定施工队伍和材料供应厂家，在工程监理公司的监理下，保证工程进度，力求高速、优质地完成项目的建设。本项目建设期3年，计划于2015年10月份开工建设，期间完成项目的土建、设备安装调试、装修等项工程，预计2019年10月工程全部竣工。实 施 进 度 表 时间项目名称2015.10-2019.10项目立项施工准备施工图设计工程施工竣工验收十一、投资估算1、估算依据及说明国家发改委、建设部发布的建设项目经济评价方法与参数（第三版）国家发改委投资司、建设部标准定额研究所编建设项目经济评价方法与参数实用手册中国国际工程咨询公司编投67、资项目经济咨询评估指南建筑工程按当地询价估列装置性材料购置按市场询价估列国定资产投资方向调节税按国家税务总局国税发1999158号文件有关规定暂缓征收建设单位管理费按工程费用的1.2%计列预备费按工程费用和其他费用之和5%计列，价差预备费按国家计委计投资19991340号文件费率为0%。土地费用：本项目土地费用总计约10800.0万元。勘察设计费：按建筑工程15元/平方米估算。建设监理费按建安工程费用的0.4%估算。劳保统筹费按工程费用的2.6%计。新型墙体材料节能费8元/m2。前期工程咨询费（项目申请、环评、能评）按40.0万元估算。2、投资估算本项目总投资50019.8万元，其中工程费用368、1716.1万元，土地费用10800.0万元，其他费用5636.1万元，预备费1867.6万元。本项目资本金为12500.0万元。十二、资金筹措本项目建设资金由建设单位自筹解决。总投资估算汇总表第二章 发展规划、产业政策和行业准入分析第一节 发展规划分析一、符合国家有关发展规划要求中华人民共和国国民经济和社会发展第十二个五年计划纲要中加快发展生产性服务业。深化专业化分工，加快服务产品和服务模式创新，促进生产性服务业与先进制造业融合，推动生产性服务业加速发展。要有序拓展金融服务业、大力发展现代物流业、培育壮大高技术服务业、规范提升商务服务业。、国家政策提倡服务外包和呼叫中心产业建设2010年1069、月20日，商务部公布了关于实施服务外包“千百十工程”的通知，明确“十二五”期间，全国要建设10个具有一定国际竞争力的服务外包基地城市，推动100家世界著名跨国公司将其服务外包业务转移到中国，培育1000家取得国际资质的大中型服务外包企业，全方位承接国际（离岸）服务外包业务，实现2010年服务外包出口额在2005年基础上翻两番。根据“千百十工程”工作方案，商务部将选定一批中心城市为“中国服务外包基地城市”，在宏观政策、规划设计、人才培训、招商引资、综合协调等方面给予支持，并设立专项资金，用于公共信息平台建设、基地内人力资源培养、基础设施和投资环境建设等方面，基地城市便由此产生。自2010年起至今70、，商务部已经先后认定了17个中国服务外包基地城市和4个中国服务外包示范园区。这17个外包服务基地城市是：首批五大“中国服务外包基地城市”（大连、西安、成都、上海、深圳）、北京、杭州、天津、南京、武汉、济南、合肥、长沙、广州、哈尔滨、重庆、厦门；4个中国服务外包示范园区是大庆、无锡、苏州、南昌。此时，再对照一下中国各省会城市，目前没有申请到服务外包基地的城市已经不多了，包括沈阳、长春、西宁、兰州、石家庄、太原、福州、郑州、海口、贵阳、昆明以及5个自治区省会城市（即南宁、呼和浩特、拉萨、银川、乌鲁木齐）。自治区由于语言的原因可能建设重点不在于此，而其他11个城市中，昆明以旅游业为主，沈阳、长春、宁71、波都正式申报了“中国服务外包基地城市”，而河南郑州也宣称2010年将建成“国家服务外包基地城市”。这样看来，在未来的几年内，2/5的中国省会城市都成了中国服务外包基地。2、我国服务外包基地城市建设发展情况 从BPO产业发展的影响因素出发对示范基地的评价中发现，各基地城市在发展BPO产业的总体环境上差距并不大，并且是各具特色。大连以地理上靠近目前中国BPO主要离岸市场日韩，并且有大量日语和韩语的人才为优势；而北京、上海以人才集聚、基础设施优良、内需市场大等特点也排在前列；而西安、成都以良好的人才培养基础和较低的人力成本未来一定会成为中国BPO市场新的中心城市。二、符合山东省有关规划要求山东省国民72、经济和社会发展第十二个五年发展规划纲要中加快发展生活性服务业。积极运用计算机、无线射频、条形码、商业智能等现代技术，提高流通业信息化、集约化程度，提升城市商业服务功能，创新完善农村流通体系。推行住宿餐饮标准化服务、规范化管理，促进连锁化、网络化、集团化发展。房地产业和服务外包业相辅相成。加快完善市场机制和政府保障机制，促进房地产市场平稳健康发展，努力增加有效供给，合理引导住房消费，满足多元化市场需求，这一形势下为服务外包和呼叫中心产业园建设提供了基础保障。科学编制城市发展规划，合理布局商业地产开发。支持房地产开发和建筑骨干企业做大做强，培育在全国具有较强竞争力的大型综合性企业集团和知名品牌，包73、括服务外包高端企业。加快房地产交易综合服务平台建设，加强房地产市场监管与调控，规范房地产市场秩序。建立健全城市土地市场配置机制和科学的土地价格形成机制，加大对闲置土地的处置力度，提高土地利用效率。三、符合服务外包呼叫中心产业发展的要求、国际呼叫中心市场发展分析据麦肯锡的分析，全球范围内49%的软件工程、44%的信息技术服务、25%的金融业、19%的保险业以及13%的制药业职位可以转移到低工资国家。如果按职业划分，52%的工程师工作、31%的会计工作都可以外包到海外。以美国为例，服务业雇员的薪酬相当于国内公司收入总值的近80%。2010年，呼叫中心业务在全球市场将达到1950亿美元。据调查，欧美74、国家外包呼叫中心正成为一种趋势，一些行业呼叫中心外包业务的份额已经超过了50%。在世界500强企业中，有90%以上的企业利用外包呼叫中心从事其主要的商务活动。在我国，电信、金融等三十多个行业需要呼叫中心的服务，可是中国每万人拥有的呼叫中心坐席数只有1.66个，而美国每万人拥有的呼叫中心坐席数却有100个以上，、国内呼叫中心市场发展分析（）政策及市场发展环境我国呼叫中心的发展实际上已有很长时间，在改革开放以前，主要经营者为国营企业或政府机构，通常是作为公益服务热线而存在的，如：114，119，112等。政府在政策上一直采取支持的态度。直到现在，对于企业自建自用的呼叫中心或为公益目的而建的非经营性75、呼叫中心，政府主管部门仍然将其视为企业内部行为或公益事业，而未将其纳入电信监管的业务序列。1998年以后，以CTI技术为基础的现代呼叫中心逐渐在国内普及，得以迅速发展。1999年前后，外包呼叫中心开始出现，此类呼叫中心是专业外包型呼叫中心，通常是以赢利为目的，是以承包其他企业的外包业务为主业的。因而，外包型呼叫中心一出现，就被纳入电信业务监管范畴。国家通信主管部门通过颁发呼叫中心业务经营许可证和其他管理方式，来对外包呼叫中心及其市场进行监管。随着我国电信行业改革开放政策的逐步深入，外包呼叫中心业务逐步放开，准入门槛逐步降低，目前已成为放开经营的增值电信业务中的一种。截止到2009年年底，全国约76、有近万家企业持证经营此类业务，其中，持有跨省经营许可证的企业约有3000家左右。多年来，各级国家通信主管部门对呼叫中心的发展，尤其是对外包呼叫中心业务的发展给予了极大的支持。在政策上出台了一系列有利于外包呼叫中心发展的规定，在呼叫中心的码号使用，网络组织和分支机构的设置和管理等方面都制定了许多切实可行的政策。如：信息产业部第28号令和信部电函2004（288）号等文件，极大地促进了国内呼叫中心业务市场的发展。我国加入WTO以后的2004年1月1日实行的内地与香港关于建立更紧密经贸关系的安排中，呼叫中心业务作为五项开放电信业务的一种向港澳地区开放，目前已有多家香港和内地合资的电信企业在国内持证开77、展呼叫中心业务。呼叫中心在国内发展过程中，目前也还存在一些政策性的问题，如在中华人民共和国服务贸易具体承诺减让表放开的七项增值电信业务名录中，并没有呼叫中心业务。因此，外资呼叫中心仍无法获得市场准入。但据了解，各级通信主管部门已经开始注意到此类问题，正在开展有关政策的研究。国内呼叫中心市场经营环境是一个非常复杂的问题，其中影响市场经营环境的因素很多，例如：一个地区的经济发展水平、信息化程度、交流习惯、法制环境、认知程度、人群文化素质、现代企业群分布、政府支持力度等诸多因素，都会对呼叫中心的市场环境发展产生重要影响。从统计数据可以看出，北京、上海、广州三大城市及周边地区，呼叫中心市场需求明显高于78、其他地区。这是由于以上地区经济发展水平和信息化程度较高、现代企业群（包括外资企业）比较集中、法制环境及公众对呼叫中心的认知度比较高。另外，如大连、深圳等地区，由于与活跃的国际经济圈比较接近，国外外包业务需求较大，因此，也促进了该地区外包呼叫中心的迅速发展。 （）用户群的形成及地域分布呼叫中心业务的主要服务对象是那些对服务质量较敏感、具有较大客户服务需求或用户争夺较激烈的产品销售企业，以及面向公众的服务型企业。通常此类企业集中在电信、金融、能源、制造业、IT业、政府和咨询服务等行业或部门。其中，电信类服务行业的需求较大，所占市场份额也较大。北京、上海和广州（包括深圳）地区是国内呼叫中心市场发展最79、好的地区，其外包座席数量约占全国总座席数量的77%，其中广州与上海、北京的座席数量的比例为5:4:3。我国地域辽阔，各地区间经济发展水平是非常不平衡的，因此，呼叫中心市场的需求和发展也是不平衡的。（）运营企业资本构成及企业规模目前，国内呼叫中心主要分为两类：一类属于非外包、非经营性呼叫中心，其投资主体主要是国有资本，如政府部门、银行保险公司、国有大型企业（电信、电力、邮政等）等。另一类是经营性外包呼叫中心，其投资者的主体多为民营企业。约占总数的76.4%；国有控股企业约占总数的21.3%；中外合资企业约占总数的2.2%。尽管在资本总量、规模和市场占有率上，民营企业还无法与国有企业抗衡，但在数量80、上已远远超过国有控股企业，逐渐成为外包呼叫中心市场发展的主要力量。（）产业链的形成目前，国内呼叫中心产业链已基本形成，产业链的每一部分正在各自的领域发挥着重要作用。、标准化组织提供各类软硬件呼叫中心设备的标准，使国内软硬件设备在自主创新的基础上，与国际标准接轨。、专业设备制造商提供排队机、交换机、CTI服务器、录音设备、座席设备、各类板卡等呼叫中心专用设备。目前，国内生产厂商已经能够独立生产和供应中低档的呼叫中心专用设备，有些设备在国内已占有较大的市场份额。、专用软件提供商。国内呼叫中心软件提供商的数量在迅速增加，向用户提供系统软件、应用软件、中间件、CTI软件等，并可承接专用功能软件的研发工81、作。、系统集成商在呼叫中心的建设中起着非常重要的作用。系统集成商承接各类呼叫中心平台建设工程，将各种厂商的软硬件产品集成在一起，为用户提供技术咨询和维护支持。、国内的策划、咨询、培训公司近两年有了较大的发展，他们为用户提供应用方案、项目策划、管理和技术培训、座席代表培训、技术和设备咨询等服务。、外包呼叫中心主要通过开展呼入业务、呼出业务、座席外包业务、资源外包、咨询服务等方式提供呼叫中心服务。、专业媒体发展迅速。采用报纸、杂志、网站方式，为外包呼叫中心的市场发展服务。（）国内呼叫中心规模及业务分析、国内呼叫中心的规模近年来，国内呼叫中心业务有了较大的发展，无论是呼叫中心的数量，还是市场需求都有82、较大的增加，尤其是座席规模和投资额有了较大的增长。根据CTI论坛提供的数据显示：截止2009年底，中国大陆呼叫中心座席总数达到480,000多个，市场累计规模为470亿元人民币。年增长率超过19%。、国内呼叫中心的座席主要分布及市场份额如下：电信类。电信业约占全国呼叫中心座席总数的45%，市场总值为211.5亿元，座席总数为21.6万个，因而成为国内呼叫中心产业主要的推动力。金融类。除电信行业外，国内金融业呼叫中心的发展也比较迅速，传统的金融行业主要包括银行、保险、证券、投资基金等企业。目前，国内较大的银行、保险企业都建立了客户服务中心，提供呼叫中心服务。由于金融企业的呼叫中心也主要属于自建自83、用的呼叫中心范畴，因此，也和电信呼叫中心一样属于非外包性呼叫中心。根据CTI提供的数据，金融业呼叫中心市场的占有率为：银行占63%，保险占28%，证券点6%，基金占%。政府类。政府类呼叫中心多数为公益性呼叫中心，主要特点是为社会公众提供公益服务，涉及到政府管理的方方面面。随着我国的改革开发向纵深发展，政府类呼叫中心的数量也在迅速增加，对社会的影响越来越大。由于政府管辖范围大，投资大，因此，对呼叫中心产业的发展也起到了较大的促进作用。根据CTI提供的数据，政府类呼叫中心的市场占有率为：应急服务占60%、税务占12%、社区服务占8%、劳动保障占6%、政府热线占5%、工商占5%、城建占4%企业类。I84、T与企业类呼叫中心数量，近年来有所增长，随着经营方式发展、市场竞争的加剧、销售模式的改变，尤其是电话营销方式的普及和发展，IT及一些大型传统行业都越来越重视呼叫中心在促进企业主营业务发展中的作用。电力与邮政。电力和邮政行业与电信行业一样是属于非外包性呼叫中心范畴，其呼叫中心设立的目的，主要是为本企业主营业务服务，并以客户服务中心的方式设置。截至2009年9月，电力行业呼叫中心座席数约为6380个，约占总座席数的1.33%。邮政行业呼叫中心座席数约为2960个，约占总座席数的0.62%。、呼叫中心的优势（1）呼叫中心就是一个亲情化的信息交换和服务中心，它像DNA一样，可以结合任何行业，促进企业由85、低层次的“价格”竞争转向“服务”等高层次竞争，提高企业生存和发展的能力。近几年来，呼叫中心在不同的领域合作演绎了非凡的业绩，例如呼叫中心与网络的合作成就了阿里巴巴，阿里巴巴99%的收入来自于呼叫中心营销；呼叫中心与网络搜索的合作成就了百度，百度的客户销售几乎100%来自呼叫中心；呼叫中心与旅游产业的合作成就了携程、E龙，他们90%以上的收入来自于呼叫中心；呼叫中心与服装产业的合作成就了凡客诚品；另外，呼叫中心还与银行、通信、电视购物等领域合作，极大地提高了运营效率和竞争力。中国飞机票每天2000多亿的销售额，90%以上是通过呼叫中心完成。（2）呼叫中心创造的人均产值与利税，平均数倍或数十倍于传86、统产业工人。分析全国已经运作起来的呼叫中心情况，一个席位可以带动上下游配套服务企业10倍产值的产生。从产值和利税方面来说，一般每月一个席位的经营额在3万元左右，全年在40万元左右。按照呼叫类企业征收约4%营业税计，一个席位一年的税收约为1.6万元，10万个席位的税收就有16亿元。以南通为例，南通呼叫中心现有7家企业，2009年完成合同执行额达到9263万元，人均3.73万元；6家有税收统计的企业呼叫座席2455个，一年创造了434万元税收。（3）当前对国外的呼叫中心服务外包主要承接高端呼叫中心服务，能够吸引高端企业入驻。“十二五”期间，商务部推出“千百十工程”推动越来越多的世界著名跨国公司将其87、服务外包业务转至中国。其中呼叫中心服务外包促使如微软的亚太地区技术咨询及产品服务落地上海，大韩航空的呼叫中心落地青岛，戴尔的呼叫中心落地福州。随着我国现代服务业的发展，将会越来越多承接重大服务外包业务，中国呼叫中心行业增长强劲。（4）呼叫中心产业属于低消耗、低污染、多就业、高产业关联度的绿色产业，有助于发展循环经济，经济全球化背景下的产业转移、融合与升级，已经成为当今世界经济发展的重要特征和我国经济跨越式发展的重要助推器。目前我国政府正大力发展以呼叫中心为主体的服务外包产业，这符合人与自然的和谐发展要求，符合中国十七大战略方向，符合国情和民生需要；呼叫中心必将成为未来几年各级政府投资和发展热点88、。（）呼叫中心对就业的拉动十分明显。2010年，美国在呼叫行业就业的人口共有700万人，占总人口的3%、就业人口的6%。目前我国呼叫行业共有40万个席位、100万从业人员，按照美国的比例，还有4000万人的就业空间。印度成为全球最大的呼叫中心外包业务承接国后，为印度创造就业岗位逾230万，产值占印度国内生产总值的7，占印度出口总额的近四成。而菲律宾仅承接的“呼叫中心”服务就有20多万个就业岗位。麦肯锡预计，到2010年，中国的服务外包直接就业机会将达100万人，间接和相关就业机会达310万人；预计2015年中国服务外包直接就业机会270万人，间接就业机会840万人。根据呼叫中心产业劳动密集型的89、特点，一个席位可以平均为2.5人提供就业岗位。如上海呼叫中心产业基地海宝示范园，完全建成后，可以在宝山区创造12.5万人的就业人数。而百度、谷歌、腾讯、安客诚、雅虎等信息运营商抢滩南通，将旗下的呼叫中心设在了这里。南通就此提出打造一个“中国呼叫产业城”，最终将形成6万人的就业规模。、中国呼叫中心产业园区发展状况和特点（）各地服务外包基地蓬勃兴起，甚至一个地区建设多个产业园以呼叫中心与BPO产业为代表的软件与信息服务外包已成为全球软件与信息服务业发展的一种重要趋势和新的增长点。随之而来的呼叫中心产业园的建设达到了高潮。中国目前的呼叫中心产业园区已经不下30余个，并且产业园和已经定位为“中国服务外90、包基地城市”不全吻合，其中出镜频率高的当属以下地区：密云、大连、重庆、成都、天津的滨海和泰达、上海、洛阳、南昌、吉林的延吉IT产业园、山东的潍坊、青岛、泰安；江苏的淮安、南京、扬州、苏州、宿迁市经济开发区、无锡、江阴等，河北的秦皇岛和廊坊；浙江的杭州；中国（昆山）花桥经济开发区等。我们不难看到，有的省出现几个呼叫中心产业园。例如：山东就有青岛、潍坊、泰安；江苏有南京、淮安、扬州、苏州、无锡、宿迁、江阴等；各产业园和平共处还是共同竞争将成为省内规范和支持的重要话题。（）各产业基地环境评价：基础环境、人才资源、市场环境各地在建设呼叫中心产业园时，首先考虑到的几大要素无外乎是基础环境、人才资源和市场91、环境。因此各产业园区规划时都形成了以下局面：大量的配套良好的业务组群、各个基础电信运营商都非常积极配合基地的建设运营、各地基地的优惠政策各显神通、各省基地的招商活动重拳出击。北京密云区特别出台了支持北京呼叫中心产业基地发展扶持办法；上海市专门成立了呼叫中心产业基地推进办公室，并制订了上海市呼叫中心产业基地政策汇编；扬州市委、市政府出台了关于鼓励和扶持呼叫中心与数据服务产业发展优惠政策。各地相关优惠政策基本类似，基本包括以下内容：、税收政策：一般鼓励呼叫产业的落户，给予最优惠的税收政策。、房租优惠政策：一般采用特定项目、特定时期免房租或者廉价的房租模式。、土地出让政策：鼓励特别企业的征地自建工程92、。、发展基金支持：一般会设立呼叫产业扶持基金，专门用于支持呼叫产业的平台建设、技术服务支持、项目引进公关、人才培训及相关奖励等；另外，也将积极为产业园区内的企业在国内上市融资创造条件和提供服务。如南通崇川区政府每年将拿出1000万元配套扶持资金，为呼叫中心服务外包业的发展营造“低成本、零负担”的政策环境；同时进一步完善园区的配套设施，启动从创业园到产业园的无缝对接工程。、人才引进政策：一般园区都会鼓励和吸引国内外的相关精英人才到基地创业，在工资待遇、住房、户口、出入境、子女就学等方面给予支持和照顾；更有些园区会对企业外来高层管理人员及海归知识分子争取给予一定的奖励及安家费用，进一步吸引人才。第93、二节 产业政策分析本项目属于产业结构调整指导目录（2011年本）（修正）中第一鼓励类-“三十一科技服务业”，第2项，属于国家允许类，符合国家产业政策。第三节 行业准入分析一、项目及项目建设单位符合行业准入标准的规定本项目总投资50019.8万元，资本金12500万元，占项目总投资的比例大于25%，符合国家有关项目资本金占比的要求。二、符合信息工程开发的运作新模式（）政策及市场发展环境我国呼叫中心的发展实际上已有很长时间，在改革开放以前，主要经营者为国营企业或政府机构，通常是作为公益服务热线而存在的，如：114，119，112等。政府在政策上一直采取支持的态度。直到现在，对于企业自建自用的呼叫中94、心或为公益目的而建的非经营性呼叫中心，政府主管部门仍然将其视为企业内部行为或公益事业，而未将其纳入电信监管的业务序列。1998年以后，以CTI技术为基础的现代呼叫中心逐渐在国内普及，得以迅速发展。1999年前后，外包呼叫中心开始出现，此类呼叫中心是专业外包型呼叫中心，通常是以赢利为目的，是以承包其他企业的外包业务为主业的。因而，外包型呼叫中心一出现，就被纳入电信业务监管范畴。国家通信主管部门通过颁发呼叫中心业务经营许可证和其他管理方式，来对外包呼叫中心及其市场进行监管。随着我国电信行业改革开放政策的逐步深入，外包呼叫中心业务逐步放开，准入门槛逐步降低，目前已成为放开经营的增值电信业务中的一种。95、截止到2009年年底，全国约有近万家企业持证经营此类业务，其中，持有跨省经营许可证的企业约有3000家左右。多年来，各级国家通信主管部门对呼叫中心的发展，尤其是对外包呼叫中心业务的发展给予了极大的支持。在政策上出台了一系列有利于外包呼叫中心发展的规定，在呼叫中心的码号使用，网络组织和分支机构的设置和管理等方面都制定了许多切实可行的政策。如：信息产业部第28号令和信部电函2004（288）号等文件，极大地促进了国内呼叫中心业务市场的发展。我国加入WTO以后的2004年1月1日实行的内地与香港关于建立更紧密经贸关系的安排中，呼叫中心业务作为五项开放电信业务的一种向港澳地区开放，目前已有多家香港和内96、地合资的电信企业在国内持证开展呼叫中心业务。呼叫中心在国内发展过程中，目前也还存在一些政策性的问题，如在中华人民共和国服务贸易具体承诺减让表放开的七项增值电信业务名录中，并没有呼叫中心业务。因此，外资呼叫中心仍无法获得市场准入。但据了解，各级通信主管部门已经开始注意到此类问题，正在开展有关政策的研究。国内呼叫中心市场经营环境是一个非常复杂的问题，其中影响市场经营环境的因素很多，例如：一个地区的经济发展水平、信息化程度、交流习惯、法制环境、认知程度、人群文化素质、现代企业群分布、政府支持力度等诸多因素，都会对呼叫中心的市场环境发展产生重要影响。从统计数据可以看出，北京、上海、广州三大城市及周边地97、区，呼叫中心市场需求明显高于其他地区。这是由于以上地区经济发展水平和信息化程度较高、现代企业群（包括外资企业）比较集中、法制环境及公众对呼叫中心的认知度比较高。另外，如大连、深圳等地区，由于与活跃的国际经济圈比较接近，国外外包业务需求较大，因此，也促进了该地区外包呼叫中心的迅速发展。第三章 资源开发及综合利用分析本项目非资源开发类项目，因此对资源开发利用方面不进行详细论述。在资源的利用方面，项目建设及使用过程中不占用金属矿、非金属矿等重要资源。项目为房地产开发建设项目，建设实施过程中耗费的资源主要包括钢筋、水泥、木材等一般性建筑材料，该类建筑材料在当地建材市场均可满足供应；项目使用过程中耗费的98、资源主要包括经营用水、电、热量等，均由当地城市配套基础设施集中供应，本项目地处*市城区，供水、供电、供暖等设施齐备，供应有保障。为提高资源利用效率、降低资源消耗，项目在建设及使用过程中拟采取的节约资源及资源综合利用措施如下：1、项目建筑、结构设计严格按照国家有关设计标准规范进行设计，不超标，合理利用建筑材料，不浪费。2、采用新型节能的墙体材料，重点使用轻质、高强、保温性能好的节能新材料和保温门窗，加强屋面及墙体保温。墙体材料使用国家推广使用的新型建材，如加气混凝土等，减少粘土红砖的使用量。3、推广使用新技术、新工艺，主要房间朝南，充分利用自然光和自然通风，以节能降耗。4、所有设备一律选用符合国99、家规定的节能型设备，不得选择国家已公布淘汰的机电产品。电器设备应选用新型高效节能型，并采取电容补偿，提高功率因数，减少电损耗。照明灯具选用节能型，以节约用电。5、建筑物内的供水风机等建筑设备均采用智能化控制，使其能耗降到最低。6、注意节约用水，所有用水设施均应尽量选用节水型的。商业卫生间采取节水措施，并选用节水型卫生洁具，以节约用水。7、在各类能源进入室内的入口处均应装设各类能源消耗计量仪表，进行能耗计量、考核。第四章 节能方案分析第一节 用能标准和节能规范一、国家和省有关法律、法规1、中华人民共和国节约能源法（中华人民共和国主席令第七十七号）2、中华人民共和国清洁生产促进法（中华人民共和国主100、席令第五十四号）3、节约用电管理办法（2004/5/15）4、山东省节能监察办法（2005/11/1）5、山东省节约能源条例（2009年7月24日山东省第十一届人民代表大会常务委员会第十二次会议通过）6、山东省资源综合利用条例（山东省人民代表大会常务委员会公告第72号）二、指导性文件1、国务院办公厅关于开展资源节约活动的通知2、固定资产投资项目节能评估和审查暂行办法（2010年国家发改委令第6号）三、国家、行业标准及规范1、中国节能技术政策大纲（2006年）2、中国节水技术政策大纲国家发改委 2005.04.213、综合能耗计算通则GB/T2589-20084、节能中长期专项规划国家发改委20101、045、采暖通风与空气调节设计规范GB50019-20036、建筑照明设计标准GB50034-20047、建筑采光设计标准GB50033-20018、低压配电设计规范GB/T50054-20119、供配电系统设计规范GB/T50052-200910、通用用电设备配电设计规范GB50055-201111、建筑给水排水设计规范GB50015-2003（2009版）12、室外给水设计规范GB50013-200613、室外排水设计规范GB50014-200614、10kV及以下变电所设计规范GB50053-9415、外墙外保温工程技术规程JGJ144-200416、公共建筑节能设计标准GB50189-102、200517、公共建筑节能设计标准山东省DBJ 14-036-2006第二节 能耗种类和能耗供应状况一、施工阶段能耗分析施工节能措施各建筑施工企业应制定当年用电、用油、用气等单位面积施工能耗指标，分解落实到各个工地，平均每年递减4%以上。节约施工用水和工地生活用水。所有用水部位有节水措施，使用节水型产品和安装计量装置达50%，充分实施水资源的循环使用。节约施工用电和工地生活用电。所有施工使用用电设备合理使用，使用节能设备和施工节能照明工具达80%以上；生活照明和其他用电器具应合理配置和管理，严禁使用电炉等大功率用电器具。节约使用原材料。工地应有原材料综合利用计划，因地制宜采用粉煤灰等固体废弃物103、和施工余料、现场建筑废弃物的回收再利用。施工模板以节约木材为原则。采用定型钢模、钢框竹模和竹胶板代替木模，禁止使用木模板。采取技术管理措施提高模板周转次数。合理规划工地临房、临时围墙、施工便道及硬地坪，做到文明施工不铺张、不浪费。采用可重复使用的材料，施工工地使用率要达到70%以上。二、能源供应状况1、电力项目用电取自*市配套电网，*市电力供应比较充足，供电有保证，可满足项目需要。2、供汽该建设地点有区域供热管线接入，具备接入供热的条件，可满足项目用热需求。3、供水本项目可自就近的供水管线接线，即可满足项目用水需求。能源消耗表序号名称实物量折标系数折标准煤（t）备注1电2水合计第三节 节能措施104、和节能效果分析本项目采取以下节能措施：一、建筑节能在建筑节能的各项措施中改善围护结构的保温性能是最重要的措施。1、主墙体：节能做法：20mm混合砂浆外粉刷层+200mm加气混凝土墙体+50mm厚SB板+20mm厚水泥砂浆找平层+涂料（面砖）。传热系数：0.61W/(m2K)。2、外窗节能做法：PA隔热铝合金+中空玻璃（12mm空气间隔层），建筑物外窗的气密性不低于GB7107建筑外窗气密性能分级及检测方法规定的四级标准。传热系数：2.7W/(m2K)。3、平屋面节能做法：20mm厚混合砂浆抹灰+100mm厚钢筋混凝土+膨胀珍珠岩找坡层+20mm厚水泥砂浆找平层+防水卷材+100mm厚聚苯板保温105、层+50mm细石混凝土保护层。传热系数：0.53W/(m2K)。4、不采暖楼梯间主墙体节能做法：20mm混合砂浆外粉刷层+200mm加气混凝土墙体+20mm厚水泥石灰膏砂浆找平层。传热系数：0.87W/(m2K)。户门节能做法：金属保温门。传热系数：2.0W/(m2K)。5、伸缩缝处墙体节能做法：20mm混合砂浆粉刷层+200mm加气混凝土墙体+20mm混合砂浆粉刷层伸缩缝缝隙采用聚苯板填塞。传热系数：0.92W/(m2K)。6、层间楼板节能做法：20mm混合砂浆粉刷层+100mm钢筋混凝土+素水泥浆+20mm厚水泥砂浆找平层+20mm聚苯板保温层+40mm厚豆石混凝土埋管找平传热系数：1.6106、6W/(m2K)。二、电气节能措施1、供配电系统设计变配电室应尽量靠近负荷中心，缩短供电半径减少线路损耗，合理选择变压器的容量和台数，适应季节性负荷变化，减少轻载运行造成的电能损耗。2、减少线路损耗选用电阻率较小的导线，适当增大导线截面积。3、照明节能设计充分合理地利用自然光，使之与室内人工照明有机结合，按照照明设计规范规定有效控制单位面积灯具安装功率，采用高效节能灯具，使用低能耗光源用电附件，改进灯具控制方式，采用各种节能型开关或装置。三、节水措施项目用水主要是生活用水、公建用水及绿化用水。为控制用水，达到节约用水的目的，拟采取以下措施：1、制定用水计划，做到合理用水。2、设计中应采用节水型107、卫生洁具，严禁使用铸铁阀门和螺旋升降式水嘴，强制推广使用陶瓷密封水嘴和一次冲洗水量为6升以下的坐便器。3、区内供水系统采取防渗、防漏措施，减少不必要的损失。4、控制绿化用水。根据土壤旱情合理确定用水量，浇水时间不宜选择在中午等温度较高时间进行，避免水份较快蒸发。四、主要管理节能措施加强管理，完善各种规章制度，按期对各类设备、管道、器具等进行检修，减少跑、冒、滴、漏现象，以减少不必要的浪费。五、节能结论节能设计完全可以达到山东省建设厅颁发的公共建筑节能设计标准，并符合省政府的要求“2006年，城市新建居住建筑执行节能65%设计标准和公共建筑执行节能50%设计标准”。第五章 建设用地和征地拆迁分析108、第一节 项目选址及用地方案一、建设地点及土地利用情况不占用耕地。二、场址现状规划地段现状地势平坦，地形起伏不大，南北及东西相差0.3-0.9米，地势南高北低，东高西低。项目所在区域内目前无大的污染源，环境质量总体优良。场址范围内无矿床、文物古迹和军事设施，没有基本农田保护区，没有各类列入国家保护目录的动植物资源，没有风景名胜古迹等环境敏感点，不影响交通运输和周边地块的防洪排涝。第二节 土地利用合理性分析具有得天独厚的建设条件。符合该地块规划建设条件的有关要求，占地规模合理，符合国家及*市集约和有效使用土地的有关要求。第三节 征地拆迁和移民安置规划方案本项目用地属商住用地，目前处于待开发状态。项109、目用地范围内无建构筑物，无拆迁情况，不存在移民安置问题。第六章 环境和生态影响分析第一节 设计依据及标准一、环境保护法规1、1989年公布的中华人民共和国环境保护法；2、国务院1998第253号令建设项目环境保护管理条例；3、国家计委、环委（87）国环字002号文，关于颁发建设项目环境保护设计规定的通知；4、中华人民共和国大气污染防治法；5、中华人民共和国水污染防治法；6、中华人民共和国环境噪声污染防治法；7、中华人民共和国固体废物污染环境防治法。二、环境质量标准1、环境空气：GB3095-2012环境空气质量标准二级标准；2、地表水：GB3838-2002地表水环境质量标准类标准；3、地下水110、：GB/T14848-93地下水质量标准类标准；4、噪 声：GB3096-2008声环境质量标准2类标准。三、水环境质量及污水排放标准1、废气：GB16297-1996大气污染物综合排放标准二级标准；DB37/597-2006饮食业油烟排放标准；2、废水：CJ343-2010污水排入城市下水道水质标准；3、噪声：施工期执行GB 12523-2011建筑施工场界环境噪声排放标准标准；运营期执行GB22337-2008社会生活环境噪声排放标准2类标准（昼间：60dB；夜间：50dB）；4、固废：GB18599-2001一般工业固体废物贮存、处置场控制标准。第二节 项目周围环境质量现状本项目位于*市111、会展路以北，西苇路以东，毗邻京福高速，项目周围没有大的污染源，大气及土壤环境现状良好，大气、土壤自净能力较强。第三节 设计原则最大限度利用资源，加强污染物治理措施，确保排放物符合国家规定的排放标准。第四节 生态环境影响治理措施一、施工中主要污染源、污染物及防治措施1、噪声污染防治措施为了减轻施工噪声对环境的影响，拟采取以下措施：合理安排工期，控制夜间噪声，不得在夜间进行路面夯实或其它高噪声的作业。如因连续作业确需在夜间施工的，应在开工前报当地环保部门批准，并公告居民，以便取得谅解，并尽可能集中时间缩短施工期。应选用低噪声的施工机械及施工工艺，从根本上降低源强。同时要加强检查、维护和保养机械设备112、，保持润滑，紧固各部件，减少运行震动噪声。整体设备应安放稳固，并与地面保持良好接触，有条件的应使用减振机座，降低噪声。合理安排高噪声设备的使用时间，同时要选择设备放置的位置，注意使用自然条件减噪，以把施工期的噪声影响减至最小。施工现场尽量避免产生可控制的噪声，严禁车辆进出工地时鸣笛，严禁抛扔钢管等。减少施工交通噪声：由于施工期间交通运输对环境影响较大，应尽量减少夜间运输量，限制大型载重车的车速，靠近居民区附近时应限速，对运输车辆定期维修、养护，减少或杜绝鸣笛，合理安排运输路线。2、施工中生活垃圾处理措施生活垃圾要定点堆放，严禁混入建筑垃圾当中，并及时运送至环卫部门指定地点进行处理，避免对周围环113、境造成的不良影响。3、交通及基础设施影响防治措施由于工程施工作业，在某一段时期内，土、石、砂料的运输车辆可能急剧增加。如果调度不当，可能影响交通运输的畅通，因此应当加强交通的管理和调度。运输车辆如果超载或被覆不当，途中常会撒落土、石、砂料，若不及时清除，将造成路面损坏，而且天气干燥时会造成路面扬尘，遇雨会造成水土流失。因此，要求加强对司机及装卸工人的环境保护教育和环境监理，并派人员负责撒落物料的清除。由于本项目建设在城区内进行，项目施工作业尤其是开挖作业中，常常会遇到电力、通讯等线缆及供排水管道等，若作业不当就可能将它们挖断。因此，要求每一标段开工前，施工单位必须与沿途有关单位密切配合，列表统114、计，逐一标明。并加强对作业工人的教育与管理。万一发生事故，应按照抢救预案及时进行处理。二、建成后运行中主要污染物及防治措施本项目污染源主要是废气、生活污水、噪声和生活垃圾。1、废气本项目建成后对环境空气产生的主要影响是汽车尾气、垃圾收集点恶臭。本项目采用车位周围加强绿化、建立绿色屏障等措施，可使大气污染物CO、NOX和HC达到大气污染物综合排放标准（GB16297-1996）二级标准要求，对环境产生的影响较小。为了将垃圾收集点产生的环境影响降至最低，必须采取必要的措施控制垃圾收集点产生的臭气对环境的影响，具体措施如下：垃圾由物业公司统一收集至垃圾收集站，每天由市政垃圾车直接运出，不过夜，并定期115、消毒收集间。2、废水本项目产生的废水主要是生活污水，主要污染因子是CODCr：350mg/L，NH3-N：30mg/L。生活污水经化粪池处理后排放浓度满足污水排入城市下水道水质标准（CJ343-2010）水质标准（CODCr500mg/L，NH3-N35mg/L），经污水管网系统收集后进入污水处理厂进一步处理，最终达标外排。3、噪声本项目噪声源较少，运营期主要的噪声源为夏季空调产生的噪声、行驶的机动车交通噪声和商铺运营时产生的噪声、供热泵房产生的机器噪声。噪声源强在65-95dB（A）左右。对泵房安装隔声门窗、设置绿化带作为隔声屏障等降低噪声影响，同时，项目建成后，应严格要求进出项目区域的车辆116、保持低速，并禁止鸣喇叭。通过以上措施营运期的噪声可以达到社会生活环境噪声排放标准（GB22337-2008）中2类标准的要求，不会对周围声环境产生大的影响。4、固体废物本项目运营期产生的固体废物主要为生活垃圾和商业垃圾，垃圾主要为废旧塑料包装物、包装箱和果皮纸屑等。以上垃圾由环卫部门统一清运，送往城市生活垃圾处理场集中处置。垃圾集中拉走之前，将收集在临时垃圾筒内，垃圾筒要做好防雨、防渗及密封工作，防止蚊蝇鼠害和异味的产生。第五节 生态环境影响分析由于本项目对产生的各类污染物都采取了切实可行的治理措施，严格控制在国家规定的排放标准内，所以本项目的建设不会对区域的生态环境产生明显的影响。因此，从环117、保角度讲，本项目建设是可行的。第七章 经济影响分析第一节 经济分析一、经济效益分析的依据1、建设项目经济评价方法与参数（第三版）2、房地产开发项目经济评价方法二、经济效益分析1、销售收入和服务外包呼叫收入根据建设单位提供的有关资料，结合城市商业地产消费水平和项目所处地理位置，参照*市住宅和商业售价行情，确定项目销售价格。服务外包呼叫产生1.2万人就业，从事外包呼叫服务产生经济收益1.33万元/人年，可实现销售及服务收入68728.1万元。详见表7-1销售收入估算表表7-1 销售收入估算表 单位:万元序号项目名称建筑面积(m2)单价(元/ m2)合计(万元)123562.5228873.53外包118、呼叫服务1.2万人13340.35元/年16008.424租赁车库788个3600元/个年283.68合计68728.1根据项目实施进度计划，在第1年开展销售工作，预计项目5年后全部售出。详见表7-2年度销售计划表表7-2 年度销售计划表 单位:万元年份项目第1年第2年第3年第4年第5年合计销售比例10%35%40%10%5%100%销售收入6872.824054.827491.26872.83436.468728.12、销售税金及附加本项目建成后可实现销售税金及附加共计3847.1万元，其中营业税3436.4万元，城市维护建设税240.5万元，教育费附加103.1万元，地方教育费附加67.0119、万元。详见表7-3销售税金及附加估算表表7-3 销售税金及附加估算表 单位：万元 序号项目名称建设经营期合计123451营业税343.61202.71374.6343.6171.83436.42城市维护建设税24.184.296.224.112.0240.53教育费附加10.336.141.210.35.2103.14地方教育费附加6.924.127.56.91.767.0合计384.91347.11539.5384.9190.73847.13、土地增值税本项目实现增值额6355.9万元，增值额未超过扣除项目金额20%，根据中华人民共和国土地增值税暂行条例，免交土地增值税。详见表7-4土地增值120、税估算表表7-4 土地增值税估算表 单位：万元 序号项目计算依据金额1销售收入68728.12扣除项目金额62372.22.1土地费用10800.02.2开发成本36020.22.3开发费用2341.02.4销售税金及附加3847.12.5其它扣除项目9364.03增值额6355.94增值率3/210.2%5增值税率420%6土地增值税04、总成本费用本项目总成本费用由总投资、运营费用和财务费用构成。运营费用为项目开发完成后，经营期间发生的各种费用包括管理费用和销售费用，按销售收入的5%计取。详见表7-5投资及成本费用估算表。表7-5 投资及成本费用估算表 单位：万元 序号项目名称建设经营期合121、计123451建设投资22508.917506.910004.050019.82运营费用343.61202.71374.6343.6171.83436.43财务费用合计22852.618709.711378.5343.6171.853456.25、静态盈利分析本项目实现利润总额11424.8万元，所得税2856.2万元。经测算本项目投资利润率为22.8%，投资利税率为30.5%。详见表7-6利润与利润分配表表7-6 利润与利润分配表 单位：万元 序号项目名称建设经营期合计123451销售收入6872.824054.827491.26872.83436.468728.12总成本费用22852.6122、18709.711378.5343.6171.853456.23销售税金及附加384.91347.11539.5384.9190.73847.14土地增值税0.00.00.00.00.00.05利润总额-16364.63998.114573.26144.33073.911424.86所得税0.00.0551.71536.1768.52856.27税后利润0.00.01655.04608.22305.48568.68盈余公积金0.00.0165.5460.8230.5856.99可分配利润0.00.01489.54147.42074.97711.7评价指标投资利润率（利润总额/总投资额）100%123、（11424.8/50019.8）100%22.8%投资利税率（利税总额/总投资额）100%（11424.8+0.0+3847.1）/50019.8100%30.5%6、现金流量与动态盈利分析本项目税后内部收益率为21.7%；财务净现值为2793.0万元，基准收益率Ic=12%；投资回收期2.88年。详见表7-7项目投资现金流量表表7-7 项目投资现金流量表 单位：万元 序号项目名称建设经营期123451现金流入6872.824054.827491.26872.83436.41.1销售收入6872.824054.827491.26872.83436.42现金流出23237.420056.813124、469.72264.61131.02.1建设投资22508.917506.910004.00.00.02.2运营费用343.61202.71374.6343.6171.82.3财务费用0.00.00.00.00.02.4销售税金及附加384.91347.11539.5384.9190.72.5土地增值税0.00.00.00.00.02.6所得税0.00.0551.71536.1768.53净现金流量-16364.63998.114021.54608.22305.44累计净现金流量-16364.6-12366.61655.06263.28568.67、盈亏平衡分析 年固定总成本盈亏平衡点= 10125、0% 年销售收入-可变成本-销售税金及附加=77.1%经测算，盈亏平衡点达到77.1%时，项目可保本。8、敏感性分析由于项目设计的一些参数在目前情况下是确定的，难以预计项目在经营中的变化，这些变化将会影响到项目的经济效益。为此在项目计算期内，从房屋的销售价格、工程费用的变化，来分析对工程经济效益的影响。 表7-8 敏感性分析表序号变动因素变动幅度内部收益率财务净现值投资回收期1基本方案21.7%2793.0万元2.88年2销售收入+5%28.1%4546.3万元2.74年-5%15.5%1039.6万元3.07年3工程费用+5%15.8%1179.3万元3.05年-5%28.4%4406.6万126、元2.75年计算结果表明，销售价格的变化对工程效益最为敏感，其次是工程费用。从敏感性分析可以看出，销售收入下降和总投资增加对财务内部收益和财务净现值都有影响。因此，应注重售房价位和投资开发成本的控制，制定营销措施，尽可能地提高单位面积售价，缩短工期和销售年限，降低运营费用，以期取得较好的经济效益。第二节 行业影响分析服务外包的背景与意义生产和服务环节国际分工细化产生了服务外包。 发达国家和国内大企业要把服务外包出去的原因 一是竞争的关键由一般技术转向核心技术。企业把一般技术的生产和服务外包出去，开发核心技术，以最大限度地保持企业的竞争力。 二是竞争的地域由区域转向全球。企业要在全球市场保持和扩127、大占有率，必须利用国外资源，服务外包就成为一种有效模式。 三是信息技术的飞速发展，为服务外包提供了技术基础。信息技术特别是网络技术的发展，使服务外包从可能成为现实。 四是企业成本最小化、利润最大化的冲动为服务外包提供了强大动力。就短期效益而言，服务外包公司可节省20%-40%的运营成本。欧美以及中国一些发达地区已进入工业化的后期，在资源、环境压力的约束下，低端制造业已经难以为继，必须在发展高端、现代、先进制造业的同时，同步发展高端、现代、先进服务业，实现“双轮驱动”、互动发展。 呼叫中心市场形成和发展分析、国际呼叫中心市场发展分析据麦肯锡的分析，全球范围内49%的软件工程、44%的信息技术服务128、25%的金融业、19%的保险业以及13%的制药业职位可以转移到低工资国家。如果按职业划分，52%的工程师工作、31%的会计工作都可以外包到海外。以美国为例，服务业雇员的薪酬相当于国内公司收入总值的近80%。2010年，呼叫中心业务在全球市场将达到1950亿美元。据调查，欧美国家外包呼叫中心正成为一种趋势，一些行业呼叫中心外包业务的份额已经超过了50%。在世界500强企业中，有90%以上的企业利用外包呼叫中心从事其主要的商务活动。在我国，电信、金融等三十多个行业需要呼叫中心的服务，可是中国每万人拥有的呼叫中心坐席数只有1.66个，而美国每万人拥有的呼叫中心坐席数却有100个以上，、国内呼叫中心129、市场发展分析（）政策及市场发展环境我国呼叫中心的发展实际上已有很长时间，在改革开放以前，主要经营者为国营企业或政府机构，通常是作为公益服务热线而存在的，如：114，119，112等。政府在政策上一直采取支持的态度。直到现在，对于企业自建自用的呼叫中心或为公益目的而建的非经营性呼叫中心，政府主管部门仍然将其视为企业内部行为或公益事业，而未将其纳入电信监管的业务序列。1998年以后，以CTI技术为基础的现代呼叫中心逐渐在国内普及，得以迅速发展。1999年前后，外包呼叫中心开始出现，此类呼叫中心是专业外包型呼叫中心，通常是以赢利为目的，是以承包其他企业的外包业务为主业的。因而，外包型呼叫中心一出现，130、就被纳入电信业务监管范畴。国家通信主管部门通过颁发呼叫中心业务经营许可证和其他管理方式，来对外包呼叫中心及其市场进行监管。随着我国电信行业改革开放政策的逐步深入，外包呼叫中心业务逐步放开，准入门槛逐步降低，目前已成为放开经营的增值电信业务中的一种。截止到2009年年底，全国约有近万家企业持证经营此类业务，其中，持有跨省经营许可证的企业约有3000家左右。多年来，各级国家通信主管部门对呼叫中心的发展，尤其是对外包呼叫中心业务的发展给予了极大的支持。在政策上出台了一系列有利于外包呼叫中心发展的规定，在呼叫中心的码号使用，网络组织和分支机构的设置和管理等方面都制定了许多切实可行的政策。如：信息产业部131、第28号令和信部电函2004（288）号等文件，极大地促进了国内呼叫中心业务市场的发展。我国加入WTO以后的2004年1月1日实行的内地与香港关于建立更紧密经贸关系的安排中，呼叫中心业务作为五项开放电信业务的一种向港澳地区开放，目前已有多家香港和内地合资的电信企业在国内持证开展呼叫中心业务。呼叫中心在国内发展过程中，目前也还存在一些政策性的问题，如在中华人民共和国服务贸易具体承诺减让表放开的七项增值电信业务名录中，并没有呼叫中心业务。因此，外资呼叫中心仍无法获得市场准入。但据了解，各级通信主管部门已经开始注意到此类问题，正在开展有关政策的研究。国内呼叫中心市场经营环境是一个非常复杂的问题，其中132、影响市场经营环境的因素很多，例如：一个地区的经济发展水平、信息化程度、交流习惯、法制环境、认知程度、人群文化素质、现代企业群分布、政府支持力度等诸多因素，都会对呼叫中心的市场环境发展产生重要影响。从统计数据可以看出，北京、上海、广州三大城市及周边地区，呼叫中心市场需求明显高于其他地区。这是由于以上地区经济发展水平和信息化程度较高、现代企业群（包括外资企业）比较集中、法制环境及公众对呼叫中心的认知度比较高。另外，如大连、深圳等地区，由于与活跃的国际经济圈比较接近，国外外包业务需求较大，因此，也促进了该地区外包呼叫中心的迅速发展。 （）用户群的形成及地域分布呼叫中心业务的主要服务对象是那些对服务质133、量较敏感、具有较大客户服务需求或用户争夺较激烈的产品销售企业，以及面向公众的服务型企业。通常此类企业集中在电信、金融、能源、制造业、IT业、政府和咨询服务等行业或部门。其中，电信类服务行业的需求较大，所占市场份额也较大。北京、上海和广州（包括深圳）地区是国内呼叫中心市场发展最好的地区，其外包座席数量约占全国总座席数量的77%，其中广州与上海、北京的座席数量的比例为5:4:3。我国地域辽阔，各地区间经济发展水平是非常不平衡的，因此，呼叫中心市场的需求和发展也是不平衡的。（）运营企业资本构成及企业规模目前，国内呼叫中心主要分为两类：一类属于非外包、非经营性呼叫中心，其投资主体主要是国有资本，如政府134、部门、银行保险公司、国有大型企业（电信、电力、邮政等）等。另一类是经营性外包呼叫中心，其投资者的主体多为民营企业。约占总数的76.4%；国有控股企业约占总数的21.3%；中外合资企业约占总数的2.2%。尽管在资本总量、规模和市场占有率上，民营企业还无法与国有企业抗衡，但在数量上已远远超过国有控股企业，逐渐成为外包呼叫中心市场发展的主要力量。（）产业链的形成目前，国内呼叫中心产业链已基本形成，产业链的每一部分正在各自的领域发挥着重要作用。、标准化组织提供各类软硬件呼叫中心设备的标准，使国内软硬件设备在自主创新的基础上，与国际标准接轨。、专业设备制造商提供排队机、交换机、CTI服务器、录音设备、座135、席设备、各类板卡等呼叫中心专用设备。目前，国内生产厂商已经能够独立生产和供应中低档的呼叫中心专用设备，有些设备在国内已占有较大的市场份额。、专用软件提供商。国内呼叫中心软件提供商的数量在迅速增加，向用户提供系统软件、应用软件、中间件、CTI软件等，并可承接专用功能软件的研发工作。、系统集成商在呼叫中心的建设中起着非常重要的作用。系统集成商承接各类呼叫中心平台建设工程，将各种厂商的软硬件产品集成在一起，为用户提供技术咨询和维护支持。、国内的策划、咨询、培训公司近两年有了较大的发展，他们为用户提供应用方案、项目策划、管理和技术培训、座席代表培训、技术和设备咨询等服务。、外包呼叫中心主要通过开展呼入136、业务、呼出业务、座席外包业务、资源外包、咨询服务等方式提供呼叫中心服务。、专业媒体发展迅速。采用报纸、杂志、网站方式，为外包呼叫中心的市场发展服务。（）国内呼叫中心规模及业务分析、国内呼叫中心的规模近年来，国内呼叫中心业务有了较大的发展，无论是呼叫中心的数量，还是市场需求都有较大的增加，尤其是座席规模和投资额有了较大的增长。根据CTI论坛提供的数据显示：截止2009年底，中国大陆呼叫中心座席总数达到480,000多个，市场累计规模为470亿元人民币。年增长率超过19%。、国内呼叫中心的座席主要分布及市场份额如下：电信类。电信业约占全国呼叫中心座席总数的45%，市场总值为211.5亿元，座席总数137、为21.6万个，因而成为国内呼叫中心产业主要的推动力。金融类。除电信行业外，国内金融业呼叫中心的发展也比较迅速，传统的金融行业主要包括银行、保险、证券、投资基金等企业。目前，国内较大的银行、保险企业都建立了客户服务中心，提供呼叫中心服务。由于金融企业的呼叫中心也主要属于自建自用的呼叫中心范畴，因此，也和电信呼叫中心一样属于非外包性呼叫中心。根据CTI提供的数据，金融业呼叫中心市场的占有率为：银行占63%，保险占28%，证券点6%，基金占%。政府类。政府类呼叫中心多数为公益性呼叫中心，主要特点是为社会公众提供公益服务，涉及到政府管理的方方面面。随着我国的改革开发向纵深发展，政府类呼叫中心的数量也138、在迅速增加，对社会的影响越来越大。由于政府管辖范围大，投资大，因此，对呼叫中心产业的发展也起到了较大的促进作用。根据CTI提供的数据，政府类呼叫中心的市场占有率为：应急服务占60%、税务占12%、社区服务占8%、劳动保障占6%、政府热线占5%、工商占5%、城建占4%企业类。IT与企业类呼叫中心数量，近年来有所增长，随着经营方式发展、市场竞争的加剧、销售模式的改变，尤其是电话营销方式的普及和发展，IT及一些大型传统行业都越来越重视呼叫中心在促进企业主营业务发展中的作用。电力与邮政。电力和邮政行业与电信行业一样是属于非外包性呼叫中心范畴，其呼叫中心设立的目的，主要是为本企业主营业务服务，并以客户服139、务中心的方式设置。截至2009年9月，电力行业呼叫中心座席数约为6380个，约占总座席数的1.33%。邮政行业呼叫中心座席数约为2960个，约占总座席数的0.62%。、呼叫中心的优势（1）呼叫中心就是一个亲情化的信息交换和服务中心，它像DNA一样，可以结合任何行业，促进企业由低层次的“价格”竞争转向“服务”等高层次竞争，提高企业生存和发展的能力。近几年来，呼叫中心在不同的领域合作演绎了非凡的业绩，例如呼叫中心与网络的合作成就了阿里巴巴，阿里巴巴99%的收入来自于呼叫中心营销；呼叫中心与网络搜索的合作成就了百度，百度的客户销售几乎100%来自呼叫中心；呼叫中心与旅游产业的合作成就了携程、E龙，他140、们90%以上的收入来自于呼叫中心；呼叫中心与服装产业的合作成就了凡客诚品；另外，呼叫中心还与银行、通信、电视购物等领域合作，极大地提高了运营效率和竞争力。中国飞机票每天2000多亿的销售额，90%以上是通过呼叫中心完成。（2）呼叫中心创造的人均产值与利税，平均数倍或数十倍于传统产业工人。分析全国已经运作起来的呼叫中心情况，一个席位可以带动上下游配套服务企业10倍产值的产生。从产值和利税方面来说，一般每月一个席位的经营额在3万元左右，全年在40万元左右。按照呼叫类企业征收约4%营业税计，一个席位一年的税收约为1.6万元，10万个席位的税收就有16亿元。以南通为例，南通呼叫中心现有7家企业，200141、9年完成合同执行额达到9263万元，人均3.73万元；6家有税收统计的企业呼叫座席2455个，一年创造了434万元税收。（3）当前对国外的呼叫中心服务外包主要承接高端呼叫中心服务，能够吸引高端企业入驻。“十一五”期间，商务部推出“千百十工程”推动越来越多的世界著名跨国公司将其服务外包业务转至中国。其中呼叫中心服务外包促使如微软的亚太地区技术咨询及产品服务落地上海，大韩航空的呼叫中心落地青岛，戴尔的呼叫中心落地福州。随着我国现代服务业的发展，将会越来越多承接重大服务外包业务，中国呼叫中心行业增长强劲。（4）呼叫中心产业属于低消耗、低污染、多就业、高产业关联度的绿色产业，有助于发展循环经济，经济全142、球化背景下的产业转移、融合与升级，已经成为当今世界经济发展的重要特征和我国经济跨越式发展的重要助推器。目前我国政府正大力发展以呼叫中心为主体的服务外包产业，这符合人与自然的和谐发展要求，符合中国十七大战略方向，符合国情和民生需要；呼叫中心必将成为未来几年各级政府投资和发展热点。（）呼叫中心对就业的拉动十分明显。2010年，美国在呼叫行业就业的人口共有700万人，占总人口的3%、就业人口的6%。目前我国呼叫行业共有40万个席位、100万从业人员，按照美国的比例，还有4000万人的就业空间。印度成为全球最大的呼叫中心外包业务承接国后，为印度创造就业岗位逾230万，产值占印度国内生产总值的7，占印度143、出口总额的近四成。而菲律宾仅承接的“呼叫中心”服务就有20多万个就业岗位。麦肯锡预计，到2010年，中国的服务外包直接就业机会将达100万人，间接和相关就业机会达310万人；预计2015年中国服务外包直接就业机会270万人，间接就业机会840万人。根据呼叫中心产业劳动密集型的特点，一个席位可以平均为2.5人提供就业岗位。如上海呼叫中心产业基地海宝示范园，完全建成后，可以在宝山区创造12.5万人的就业人数。而百度、谷歌、腾讯、安客诚、雅虎等信息运营商抢滩南通，将旗下的呼叫中心设在了这里。南通就此提出打造一个“中国呼叫产业城”，最终将形成6万人的就业规模。第八章 社会影响分析第一节 社会影响效果分144、析本项目的建设及运营带动了建筑、家政服务、职业介绍、物业管理、社区服务、信息咨询等行业快速发展，为劳动就业提供了大量的机会，不仅吸收了大量新成长劳动力，而且吸收部分农业和工业转移的劳动力，减轻社会就业压力，就业效果显著。同时繁荣了商业服务业，促进了第三产业的发展。第二节 社会适应性分析环境下以及*市经济规模的快速扩张、城区人口的迅速膨胀、当地居民人均收入迅速提高的背景下，建设本项目能够提高所在地区投资环境、消费水平、消费结构，增加就业机会，吸纳就业人员，提高就业率。在一定程度上对改进基础设施、增加社会服务容量和加快现代化进程等方面起了积极的作用。服务外包市场是因为信息技术的突飞猛进，上世纪90145、年代中期开始了。在最主要的一块还是信息技术服务的外包，有关软件、服务器托管、本地化、嵌入式等等都是跟信息技术有关的，这些信息技术有关的ITO占了整个服务外包IT市场的2/3到3/4的比例。而BPO包括除了ITO以外的企业商业流程，BPO像采购、物流、招聘、服务都是非常服务的商业流程，但是BPO是知识流程。ITO实际上包括IT技术里面所有东西，基础设施、IT应用等等。这是一个ITO的一个大概的范围，这是BPO大概的范围，包括财务会计、人力资源、培训与教育、采购、客户关系、供应链物流等等。什么时候服务外包与呼叫中心发生联系，也就是BPO和他的客户关系管理，当然还有大客户，门店、网店，但是呼叫中心在146、服务外包非常重要的组成部分。只有呼叫中心外包给其他第三方的时候他在整个服务外包和呼叫中心才开始发生了关系。整个全球的服务外包市场规模，ITO，在2011年的时候应该是在5800-5900亿美元，增长率在2011年发生了负增长。08年金融危机对整个世界服务外包产业影响相当大，再看一下BPO，是2200多亿美金，5800亿美金ITO和2200亿美金BPO可以算出来总盘是8000多亿美金，一个占6，一个占2，它的比重一目了然。中国服务外包市场，这个合同金额可能很大，但最终执行可能有区别的。呼叫中心，呼叫中心分的很细，自建、外包、托管、租赁。自建、外包很清楚，托管是通过网络上的办法自己的人利用别人的设147、备，租赁呢，所有呼叫的这些软件都是租的不买，三个月、半年或者说以后再偿还或者是退货。四种形态里面只有外包呼叫中心的形态跟服务外包产生了关联。实际上呼叫中心的外包在整个服务外包市场占的比例百分之几。这是中国呼叫中心市场现状，2011年底大概50万坐席，2011年底大概是累计这么多年人民币470亿，十年发展一年就是几十亿人民币增长。这是中国呼叫中心市场一个垂直行业分析，有关坐席从电信、金融、政府、制造业、物流、零售、IT电子商务、外包还有其他的行业。这是一个按投资规模分布，其实可以看到电信和金融在整个中国呼叫中心市场上举足轻重。第三节 社会风险及对策分析一、风险因素作为工业国家中国表现出色，但没有148、成熟现代服务业。这是中国在产业结构上非常遗憾一个缺陷。西方之所以想把服务外包包给中国，因为政府是强有力的。现在由于大学生扩招，造成了很多大学生就业难，无形之中给中国培养一大批可以承担服务外包的人才。服务外包又需要大量的有知识水平的蓝领工人。所以说中国的教育在这时候体现出来这个优势。成本空间，中国现在是世界GDP第二，中国人均还是没有富到西方发达国家。所以当西方发达国家把业务包给中国的时候，中国还有一定的成本优势。中国服务外包行业短短几年，我们很大量的基础的坐席人员或者是服务外包的IT、变成服务人员并不缺，缺的是真正能够跟西方企业家们在谈判桌上谈这个项目如何做的，这些人员没有。没法比，因为整个企149、业的管理水平跟西方这么多年企业管理水平差很远，很多东西不知道，无法了解西方企业对这些项目的需求，所以说人才非常的奇缺。如何提升中国服务外包的品牌，提升中国企业在世界上一个整体的形象，这是有待于整个中国企业界所思考的。还有就是缺乏资本，目前仍然没有很大的资本在服务外包行业里投入。但是有了国家，地方政府，包括省政府，包括地市政府都会出台一系列，因为现在地方政府很有钱，可以按照国家制定一些政策的指标给出一些更吸引力的优惠条件。以呼叫中心为主打这些园区目前还不是很多。风险，一个市场的接受程度和市场的容量，就是一个园区之间或者是在某某之间一个重复的竞争，包括五年之内10万，10年之内100万等等这种，有150、时候会超出他真正的接受程度和市场的容量。二、风险控制1、针对政策风险该公司为有限责任公司，公司的设立和运作严格遵守国家的法令、法规和政策。公司将加强对有关政策、法规的研究，掌握国家法规政策的最新动态，及时调整公司的发展目标和经营战略。 公司加快房产开发速度，缩短投资周期，尽可能的减少政策变化所带来的风险。2、针对市场风险整个服务外包面临三各条战，人才竞争、地域竞争、政策竞争。变化，市场需求变化，项目周期变化，技术更新变化。客户，客户的要求越来越高，客户服务于关怀面临更多挑战。整个优势劣势分析，优势政府的支持，政策的倾斜，这是西方发达国家看重中国最好一个地方。劣势对行业理解不深，人力资源匮乏。机会，不管怎么样，目前中国整个服务外包市场是发展中的市场，机会很多，而且在很多市场机会里面客户需求是有差异化的，会选择中国的。3、针对人才风险努力为员工事业的发展提供良好的发展机会，不断提高企业的凝聚力，培养企业团队精神，为企业的高速发展奠定坚实的基石。 对高级管理人员和高级技术人员采用较高回报方式（相对当地市场）进行激励，使员工的利益和公司的发展紧密结合。 4、针对融资风险公司的自有资金已有相当数额，为公司的发展提供了必要的启动资金。 公司具有一批有经验的资本运作的人才，保证融资渠道的顺畅和资金的合理使用。 公司将在政府的协调下和当地银行系统保持密切联系，力争得到当地银行的资助。