1、餐厅服务质量规范、卫生管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 一、餐厅安全服务1、事故预防餐厅员工进行某项服务时，必须随时随地注意周围每个人的安全，应该时时将自己作为餐厅安全小组的一员，及时地报告各种不安全的因素，在工作中必须遵守规章制度和操作规程，这是保证安全的前提。千万不可疏忽粗心走神，脑中要有安全意识，防患于未然，要懂得使用安全用具。2、向上报告无论是谁受了解，哪怕是十分轻微，都应该立即向上报告，使受伤者得到应有的帮助和照料。3、在餐厅内要小心在餐厅内，楼道里行走时要靠右走，不要奔跑、鲁莽，以免在转弯角上碰伤2、。进出门要放慢速度，留心对面是否有人和物。开窗时动作要慢，不要直接用手推玻璃，要使用窗把手，以防把窗上的杂物弄掉。严禁工作时打闹开玩笑，有时开玩笑也会造成有害的损伤。4、使用设备要细心发现有缺损的设备应及时向有关人员报告，以便及时修理。使用设备，要切实遵守操作规程和安全守则。5、身体力行餐厅中若有体力劳动，比如说搬动重物时，要注意姿势，量力而行，不要不断地重复使用某一部位的肌肉，这样容易引起疲劳。6、小心火灾酒店最大的危险是火灾，不管是旧酒店或新酒店，都应注意防火。1984在哈尔滨天鹅宾馆发生火灾，死伤多人，在国内外造成极大的影响。酒店存在火灾的潜在的威胁，如客人吸烟、厨房的燃料管道、煤气库、3、锅炉旁，电线等。要防止火灾，杜绝火灾，提高警惕，保护生命。7、小心烫伤餐厅内的某些设备和用具可造成严重的烫伤，像烫的盘子和碗，如不注意就会烫伤手指和周围的人员，还可能烫伤客人，刚烧好的汤是一个潜在的烫伤源。服务时不要跑动、蹦跳，特别是送热的流体时要小心翼翼，在穿过一个拥挤的餐厅时，更加倍小心。如果一旦发生烫伤应该立即作医疗处理。8、小心噎塞噎塞是一种造成意外性死亡的原因，如果不采取急救措施，噎塞者将在4分钟内死亡。一般情况下，噎塞者会依次出现下列现象：惊慌失措、不能说话、皮肤发青、颓然倒下。9、写事故报告当意外时件平息后，应立即写出有关事故的报告，如事故的位置、程度和死亡情况等。二、餐饮卫生管4、理1、个人卫生(1)每天起床后漱口、刷牙、洗脸;(2)每天至少一至二次沐浴;(3)每天工作前或饭前洗手一次，并注意手指甲的修剪;(4)制服每天更换一次，力求整洁、笔挺;(5)头发梳洗干净，女性工作时应化淡妆，并附带发套网;(6)工作时不穿拖鞋与木屐;(7)不用重味的香水及发油;(8)不留胡须及长发(男性);(9)打喷嚏时应用手帕遮住，并离开工作地方洗手;(10)不用手指挖鼻孔、牙缝以及耳朵;(11)不用手摸头发、揉眼睛;(12)上厕所后，必须洗手并擦拭干净。2、餐厅环境卫生(1)不将食物置于角落、衣橱及橱柜里;(2)不丢弃余渣于暗处、水沟及门缝等处;(3)凡已腐蚀的食物不留置或丢在地上;(4)5、厨师尽量避免使用手拿食物，餐厅人员也切勿用手拿食物;(5)在地上捡拾东西、搬运桌椅后，需洗手再为客人服务;(6)不随地吐痰;(7)随时保持工作区域内的清洁;(8)生病时立即进行医治，病愈后才能上班;(9)餐厅内必须经常保持清洁整齐;(10)各类客人使用的餐具必须清洁;(11)服务人员除了搞好个人卫生外，对于客人的卫生要求更应特别注意;(12)上菜前，务必现行检视菜肴的分类，热类者得以热盘服务，冷盘者以冷盘服务;(13)客人用后的残渣，应注意收拾并进行处理;(14)餐厅工作台随时保持清洁，不得留置任何食品;(15)发现在餐厅内有苍蝇或其他虫类出现，立即报告，并做出底的扑灭和消毒工作。3、餐具卫生6、各餐具、茶具、酒具消毒。银器、铜器餐具按时擦拭，无污迹，表面无变色现象发生，瓷器、不锈钢和玻璃制品表面光洁明亮，无油腻感。托盘、盖具每餐洗涤，台布、口布每餐换新，平整洁净。各种餐茶具日常保管好，有防尘措施，始终保持清洁。4、食品卫生注意食品卫生，生熟菜刀要分开，不要使用腐烂变质的食品，防止客人食品中毒。三、迎候服务1、到岗准时在开餐前的5分钟，在分管的岗位上等候开餐，迎接客人。餐厅多是站立服务，在站岗时要注意姿势。2、微笑问好，喜迎客到客人进入餐厅就餐时，以微笑迎接客人，根据年龄及阶层先服务女士。但主人或女主人留在最后服务;在服务时避免靠在客人身上。3、不可不闻不问也许餐厅确实非常忙，每位员工7、都忙忙碌碌，应接不暇，但不可以此为不问候的理由。如果餐厅员工确确实实很忙，则应将情况解释清楚。如果客人只看到服务员从他们面前走来走去，而对他们不闻不问，那就会使客人十分扫兴，甚至很生气。4、帮客人接物帮助客人脱外衣，拿雨伞和包裹，并把这些东西放在合适的地方，但一定要先征得客人的同意，假如客人认为不行或不习惯别人帮助接物，就不必拘泥于饭店迎宾规则礼仪。5、询问客人是否预定根据情况询问客人是否有预定，并核实人数。如确实预定了，迎宾人员应手持清洁的菜单、酒单走在客人面前，将客人引到餐桌边。6、接受点菜客人坐下后，应将菜单送上征求点菜。客人点菜时，服务员应站在左侧，与客人保持一定距离，腰部稍微弯下一点8、，手持点菜簿，认真倾听客人选定的菜点名称，并向客人介绍推销菜点。如点的菜暂时售完，应立即向客人表示歉意，并婉转地向客人建议其他类似的菜肴。如有些烹制时间较长，应向客人说明原因。服务员要做到神情专注，有问有答，百问不烦，主动推销。当客人点完菜后，要将记录下的菜点复述核对一遍，如准确无误，将菜单一联送到厨房备餐，一联送收银员算帐。(冷菜、海鲜尽早先下单)。四、引坐服务1、引座前在大酒店就餐，一般都有引座服务小姐。引座时就要根据客人的不同情况，先后次序分别安排座位。有的时候，帮助客人提、放、存随身物品。假若漫不经心地对待那些等候座位的客人，就会被认为是对他们的尊重和重要性的冒犯和侮辱，应时常注意与客9、人接触，以防止造成某些不愉快的局面，同时要留心观察客人。一般情况下，从客人进入酒店开始就留心观察。我们可以看到，有的客人进入餐厅后就急于向服务员打听哪些饭菜可以快点送上来，这些客人多数是有急事要办;有的客人安静地坐在座位上等候服务员点叫酒菜，这样的客人多半是时间充裕的;有的客人携带家属就餐，多数是改善生活或者是其他原因;有的客人坐好后，暂时不叫饭菜，经常向门、窗张望，这样的客人多数是等人到齐叫饭餐，所以弄清就餐性质就便于安排座位。2、引座时引座时，具体情况、具体对象、具体分析，因人而异地引座。贵宾光临就要安排在餐厅最好的位置。一对夫妇或恋人应引到餐厅内安静优雅的地方就座。这些地方比较有情调、气10、氛好，或者安排只有两个席位的餐桌。对老弱幼妇或行动不便者，要主动搀扶，安排座位要路线短，出入方便的地方。对带着小孩子的客人，把他们安排在孩子的声音影响不到其他客人的餐桌比较合适。男子或女子单独用餐时，一般不喜欢在中间的餐桌就餐，可以引到靠窗边的位置。打扮漂亮的女性最好安排在客人能看到的座位上，因为女性一般有这样的心理，希望自己的打扮能让人欣赏，但是如果也有类似的女性在场，为了不使她们产生高低的竞争心理，餐桌的安排最好分开一点。几个男士一起来就餐，可能有贸易之类的事情商谈，应引起最近的边角位置。如果餐厅高峰期间，人员满时，就耐心地向客人解释，并让来客有地方等候，这样可以转移一下客人的注意力。如果11、没有地方等，可以有礼貌地告诉客人需要多少时间才能得到座位，由客人决定是否等待。如果他们时间有限，则可以建议去其他餐厅或作另行安排，这样可以增加客人的满意度。和有客人的桌子并桌时。要先征求已经就餐的客人意见。如餐厅的空位多时，服务员应征求客人意见，让客人挑选他满意的座位。五、餐前服务1、餐前准备工作(1)检查预订本。(2)调整桌子。整理餐厅桌子，一旦餐厅已准备就绪，只可进行小的调整和改动，尽量避免临时将餐桌拉进拉出，即使是些可以拆卸或折叠的餐桌，拉进拉出也会造成麻烦，特别是在营业时间，会给其他客人造成不舒适和忙乱的感觉。(3)铺好台布。(4)准备好餐巾。(5)检查餐具、瓷器和玻璃器皿。(6)摆台12、。(7)补充各种调味品。(8)调节好室温与灯光，创造良好的环境氛围。2、餐后整理工作营业后的整理清扫工作可包括以下几点：(1)清理桌子。(2)叠好椅子。(3)清理并重新灌满调味品，吧调味品放入冰箱。(4)洗净餐具、瓷器和玻璃器皿。(5)清洗储物架和托盘。(6)调节好室温与灯光。3、餐前服务客人来到餐桌，看台服务员仪容整洁、仪表端庄、面带微笑地迎接客人，拉椅让座。台面台布、口布、餐具、茶具整洁干净。客人坐下后，主动问好，双手递上菜单，询问客人用何茶水及上茶、斟茶服务规范，递送餐巾、香巾主动及时，服务周到。客人点菜，态度热情、主动推销。服务员熟练掌握餐厅菜肴品种、风味、价格。询问客人点菜品种，所需13、 酒水饮料明确，开单点菜内容书写清楚，向客人复述一遍。对客人的问题有问必答。推销意识强烈，针对性强。点菜单一式三份，分送收款台、传菜间各一份。4、下菜顺序菜碟先征得客人同意，才能收撤，空碟除外。当客人同意后，应在客人的右边逐样收撤，先收银器、筷子，后收碗、匙羹、味碟、水杯。所有的污碟应用右手从客人的右边撤下，但不包括面包与黄油碟，这二样应从客人的左边撤下。切记勿有对客人不礼貌的行为。5、客人进餐时客人进餐时，如有异常反应，餐桌上所有的食物都不能撤掉，应立即请有关人员来处理。对客人的投诉要耐心，是质量问题应到厨房另做一份或不收此菜费用，建议客人另选其他食物。客人进餐时，如餐具落地要更换，不可擦拭14、以后重上。客人进餐时，除了做好其他客人的接待与服务工作外，还应注意进餐情况。当菜已吃完时应将残盘撤下，撤前应征询一下客人的意见，尤其是盘中还有少量余菜时更要如此。桌子上菜已快吃完，而还有菜点未上时，应及时去厨房催取。在客人进餐过程中，服务员还应为客人加添饮料更换烟缸，若桌布脏了，可用一块餐巾垫在上面。在进餐中，客人常提出添加菜肴和酒，此时要及时处理。对于客人对服务余菜肴提出的问题应和蔼而耐心地解答。6、服务员要了解客人的信号服务员要了解留意客人的信号，吃中餐时，客人用纸巾擦嘴，表示已用餐完毕。吃西餐时，视客人盘子里的餐具摆放而定。服务员留意客人的行动，可以更好地掌握客人下一步的动态，做到主动服15、务。假如客人吃完饭了，等半天或叫了半天都不见服务员来结帐，那客人就会不满意了。六、为有急事的客人服务程序1、了解客人情况(1)引座员了解到客人赶时间时，应礼貌地问清客人能够接受的用餐时间，并立即告诉服务员;(2)引座员将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开。2、服务员为客人提供快速服务。(1)待客人就座后，立即为客人点饮料，并取回饮料;(2)同时，另一服务员立即为客人点食品，推荐制作和服务较为迅速的菜肴，如果客人已定需要等候较长的菜肴时，服务员要向客人说明所需的时间，并询问客人是否能够等待)(3)为客人订好食品单后，立即将订单送到备餐间，通知走菜员和厨师客人赶时间的情况及制作服务时间;16、(4)在客人要求的时间内，快速准确地把菜上齐;(5)在客人用餐过程中，不断关照客人，及时为客人添加饮料，并撤空盘，换烟缸。3、为客人准备帐单(1)客人用餐完毕之前，及时准备帐单;(2)客人结帐时，对匆忙服务不周表示歉意。七、服务中特殊情况的处理程序1、听不懂客人的问题。(1)第一次没有听懂客人的问题时，须礼貌地请求客人重复一次;(2)如确实听不懂时应向客人讲明原因，请领班或餐厅经理来解决问题;(3)不得不懂装懂;(4)再次为客人服务时须向客人道歉。2、客人有特殊要求。(1)服务员应有礼貌、耐心地听取客人要求;(2)将客人的要求及时通知领班或餐厅经理，协助解决;(3)如不能满足客人要求时，须提出17、一些其他建议以供客人选择;(4)将各种变化及时通知有关的部门和人员，以便做出相应的变化。(5)将各种变化及时通知有关部门和人员，以便做出相应的变化。3、服务中出现失误。(1)马上向客人致歉;(2)立即寻求解决办法;(3)及时通知餐厅经理或领班;(4)采取补救措施，给予客人适当的赔偿;(5)再次向客人道歉。八、特别服务对残疾人服务要根据不同的情况分别对待，让他们感到受到尊重。对双目失明者，服务员应读菜单，告诉客人菜放在什么地方。对聋哑客人，可打手语或写在纸上。给小孩提供高椅。九、送客服务1、客人用餐结束，帐单呈送客人面前，帐目清楚，核对准确，客人付款当面点清，客人挂帐的，签字手续规范，并表示感谢。2、征求意见客人用餐完毕，领班应主动地征求意见，这是了解客人喜不喜欢饭菜，服务得好不好的好机会。如果有意见，就要马上解释和解决。3、送客客人起立主动拉椅，提醒客人不要忘记个人物品，主动征求意见，告别客人。4、撤台客人离开后，撤台快速，动作轻稳，撤下的台布、口布、餐具存放指定地点。