1、商务型酒店劳动人事及消防应急管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 第一部分 公共部分第一章 酒店概况 第一节 酒店简介酒店系酒店管理有限酒店投资的星级商务型酒店。位于酒店外型高贵典雅，大厅光洁明快，拥有各种类型客房120余间，房间温馨雅致，酒店外观采用别有特色的现代设计建筑，总建筑面积5000多平方米，拥有标准间82间、套房4间、单人间34间，共120间。并设有中餐厅，夜总会；多功能厅及会议室，可供商务会议的各种需要。除此之外，桑拿浴室、KTV包房、美容美发和棋牌室等场所，令人流连忘返。整个酒店装饰高雅，空调、电2、脑系统、数字有线电视、均采用先进设备。并有可容纳100多人会议的多功能厅，可举行各式商务会议并拥有大型停车场泊车。第二节 酒店的宗旨和目标一、 程序、效率、主动是我们的管理宗旨。二、 热情、周到、高效是我们的服务宗旨。三、 运用现代酒店管理方法，把长江之星酒店建成具有中国特色，符合国际星级标准的现代化酒店是我们的目标。第三节 酒店的管理方针本酒店实行总经理负责制，实行层次管理、制度管理、科学管理的系统管理的方针。1、 统一指挥制每一位员工接受直属上级的领导，直接向上级汇报工作。2、 分工负责制每一位员工按照分工，对自已分担的业务全面负责。3、 命令服从制每一位员工必须执行其直接上级的命令。4、3、 全员监督制每一位员工对发生在酒店任何人身上的过失，均有权向上级反映。5、 民主参与制每一位员工均有权就本部门或酒店管理与经营提出口头或书面建议。6、 友好协作制在不影响本部门正常运作前提下，酒店各部门有责任为其他部门提供所需协作。7、 特殊授权制在任何情况下，每一位员工均须无条件接受酒店授权人员的指挥。8、 奖优罚劣制每一位员工的功绩都将受到表彰或奖励，过失者也将受到相应的惩罚。9、 强化管理制酒店对各级管理人员实行“强化管理制度”，坚持强调管理人员“以身作则，权责同时发生”的原则，对管理工作取得成绩者，酌情表彰；对管理工作出现混乱或过失者，将直接追究管理人员的责任。第四节 酒店管理人员高层4、管理层：董事会、总经理、执行总经理；中层管理层：部门经理； 初级管理层：主管、领班；董 事 会执行总经理总经办财务部客房部综合部销售部会 计出 纳房务中心前厅部保 安工程维修采 购销售员仓库保管员前厅接待前厅收银客房服务员第五节 酒店的组织结构图总经办：3人；财务部：2人；销售部：3人客房部：18人；前厅部：8人；工程保安：5人总计员工人数：39人第二章 员工守则第一节 总则1、每位员工都必须遵守酒店的店规店纪，服从领导，听从指挥，爱岗敬业，遵守纪律。2、认真学习酒店知识，刻苦钻研业务，努力提高服务技能与技巧，热爱本职工作，讲究社会公德，时刻注意维护酒店的形象。3、以酒店的整体利益为重，团结协5、作，相互配合，讲求实效，努力工作，为酒店的发展贡献自已的一份力量。第二节 工作态度1、程序：是每位员工应掌握的基本常识，酒店一切工作的运行都是按规定的程序来操作的。2、效率：酒店任何工作的运行都讲究实效，准确快捷，这样才能提高服务质量。3、主动：每位员工应有高度的主人翁责任感，遇事不推诿，积极主动地为宾客提供最佳服务。4、热情：对客服务做到热情有礼、落落大方、不卑不亢，显示出星级酒店人员应具备的素质。5、周到：对客服务细致周到，善于观察，提倡微笑服务、客人称谓服务、挥手告别服务、主动问候服务、一次到位服务、个性服务，于细微处体现我们服务水准。第三节 着装要求1、酒店员工上班均应着统一发放的工作6、服。2、酒店员工必须经常保持服装整洁。3、按酒店规定在上衣的指定位置佩带工号牌或员工证。4、经常擦拭皮鞋，保持光亮，当班时间不得穿拖鞋。第四节 仪表、仪表1、员工必须经常保持服装整洁，注意个人卫生。男员工的头发长度不可覆盖耳朵及衣领，不准烫发、留长发和长鬓角、小胡须；女员工则要头发整齐，不可用过量的化妆品，员工不得佩戴任何首饰，长发在上班期间必须盘起，其他首饰仅限于订婚或结婚戒指，不得佩戴耳环；所有员工不得穿着奇装异服或将头发染成除黑色以外的其他颜色，女员工袜子颜色应为肉色，口红颜色要适当。2所有员工在上班前须检查制服是否清洁，皮鞋是否擦亮。同时先要梳理头发，清理指甲及洗手等，照镜后上班，并经7、常保持笑容。3、员工应做到：站有站姿：站立服务时，不得靠墙、靠桌，不得东张西望，扎堆聊天，应做到挺胸、抬头、收腹、双脚略为分开，双臂略为分开，双臂自然下垂，双手交叉置于身体前部或背后，面带微笑，表情自然。坐有坐姿：坐下时，身体挺直，小腿与大腿自然成90度，两腿并拢，双手放置在大腿上，不得翘二郎腿。行有行态：行走时应做到步履平稳、轻捷，步幅不可太在或太小，速度不可太快或太慢，双臂自然摆动，不得将手插在裤兜里，营业场所不得小跑。5、保持良好的精神状态，不得面带倦，在客人面前不得修剪指甲、剔牙、挖鼻孔、掏耳、打呵欠、伸懒腰、哼歌、吹口哨等，女员工不得当众化妆、补妆。第五节 礼节、礼貌1、对待客人应做8、到热情有礼，自然大方，不卑不亢。2、见到上级、同事应主动问好。3、严守外事纪律，保守国家和酒店的秘密。4、必须使用礼貌敬语。5、与客人相遇时，应主动让路，同行时，请客人先行。6、对客人的询问，应做到有问必答。7、尊重客人的风俗习惯，宗教信仰，个人隐私，不得随意发表议论。第六节 上、下班管理制度1、每个员工必须严格遵守酒店的作息时间，不得迟到、早退，工作时间必须坚守岗位。 2、 上班时间必须提前十分钟以上在部门主管处报到，换好工作服，并立即进入工作岗位，作好考勤记录。 3、 员工缺勤（包括公出）必须事先办理好书面手续，作好考勤记录，不准先斩后奏（特殊情况除外），未办理手续擅自离开酒店（擅自离开岗9、位达30分钟以上者）一律做旷工处理。 4、 员工因病或工伤不能工作的必须有市级医院开具的病（工伤）历证明和经部门领导、总经理审核同意，办妥手续后方可休息（急诊除外）。 5、需外出就诊员工，须由部门领导和总经理同意方可外出就诊，如就诊时间超过半天，则按病假处理。6、 员工如遇急诊、住院或突发事故，不能事先来酒店办理请假手续的，可在当天上班两个小时内用电话或请别人代交假条通知，未通知者，作旷工处理。（情况必须是属实） 7、 员工因工伤停工休息者，必须填报工伤事故调查表，由办公室会同员工所在部门确定事故性质后，才可按工伤假处理。 8、 计划生育方面的假期按国家有关规定执行。 9、 员工因酗酒斗殴和其10、它违章造成的伤残，情节轻者需要停工休息的按事假处理，情节严重者要作辞退处理。 10、 员工因事请假或调休，必须事先办理书面请假（调休）手续，请假和调休以半天为起点，不足半天者按半天计算，（调休必须二全：考勤表反映、调休单）。请事假或调休1天者，由部门经理批准，超过1天者，经部门经理同意后，报总经理批准，再报人事部备案，部门经理以上干部请假、调休由总经理审批，报人事部备案。 11、 培训期、试用期员工一律不得请事假，确有特殊情况，一天之内（含1天）由部门经理审批，一天以上报人事部审批。 12、 员工有直系亲属死亡需本人料理时，填写请假单，经部门经理同意，报办公室审批给予丧假。 13、 假日值班休11、息，按人事部通知办理。 第七节 工作制服1酒店全体员工均配发制服并收取相应的制服押金，员工凭行政人事部书面通知到制服房领取制服。工作时间每位员工均需穿着制服，配戴铭牌。2所有制服均属酒店财物，须妥善保管，如有遗失或损坏由员工负责赔偿，员工有责任爱护制服，并保持穿着整齐、清洁。3未经许可，员工不得在酒店范围外穿着制服。4员工离职时必须将制服交回仓库，如有遗失或损坏，则需按规定赔偿。5员工因制服使用期限到期、调职、升职、降职等需要换制服的，需先将旧制服交回制服房后方可到行政人事部开具制服单领取新的制服。第八节 员工更衣室1员工有责任保持更衣室内衣柜清洁。衣柜内只限于存放制服及上班必须用品，食物、饮12、料或危险物品、贵重物品均不得存放于内。2员工如忘记带更衣柜钥匙，可向行政人事部借用，钥匙须妥善保管，遗失须报行政人事部缴费借用。若擅自弄开以致毁坏，则须赔偿并承担相应责任。3衣柜必须锁闭，若因个人原因没有锁柜而遗失物品，酒店不负责。员工不准私自加锁、换锁或将钥匙交他人。4员工不得在更衣室内睡觉或无事逗留。5衣柜内只限于存放制服及上班用品，酒店可指定相关部门随时抽查员工衣柜。6员工离职时，必须清理衣柜并将锁、钥匙交回行政人事部。第九节 遗失、损坏物品和补领手续1、酒店发给员的制服、工号牌、更衣柜、餐卡、计算器、办公用品、维修工具等均应妥善保管和使用，若有遗失和损坏，应按有关规定输赔偿和补领手续。13、2、办公用品、维修工具属正常使用损坏时，按以旧换新的原则进行更换，并办理有关手续。3、酒店发给员工的所的物品，离职时必须退回有关部门，若有遗失和损坏，按有关规定赔偿。第三章 酒店劳动人事管理制度第一节 招工工作制度A. 各部门根据工作业务发展需要，经总经理核定的编制内增加人员，应按以下程序进行：1、 进行内部调整，最大限度的发挥现有人员的潜力。2、 从酒店其他部门吸收适合该岗位需要的人才。3、 到人力资源部领取人员增补申请表，报部门主管、人力资源部主管、总经理审批。B. 各部门编制满后如需要增加人员，填好人员增补申请表后，报总经理审批。C. 上述人员的申请获得批准后，由人力资源部招聘所需人员。14、D. 求职人员应聘本酒店，应按以下程序进行：一、 所有求职人员应先认真填写应聘人员登记表，由人力资源部门进行初试。二、 初试合格后，然后由人力资源部门安排与各部门主管复试。三、 部门经理以上人员应聘要经总经理面试通过。四、 复试合格后，通知应聘人员一周内等结果。五、 用人部门和人力资源部门根据应聘人员填写表格所反映的情况进行调查。核实无误后，报总经理审批，由人力资源部门通知应聘人员到岗。人力资源部通知应聘者报到，所有应聘人员的材料由人力资源部统一存档备查。第二节 员工离店规定1、职员要求调离本酒店，应提前十五天向该部门主管提出书面离职申请，在未得到批准前，应继续工作，不得先行离职，否则扣发该月15、工资。2、 酒店根据职员的表现或经营策略，需要解聘员工，应提前十五天通知被解职的职员。3、职员因违反了酒店规章制度或试用不合格而被解聘的，应由所在部门主管填写解聘职员申请表，报人力资源部批准，一线经理以上人员的解聘，须上报总经理批准。由人力资源部存档，并通知被解聘人员办理离职交接手续。4、上述各种原因结束聘用或试用关系的职员，在接到正式通知后，均应向总经办领取移交工作清单，按该清单要求，在离开酒店之前办完有关工作移交手续，其应领取的工资，应于上述手续办妥后再予发给。由酒店统一管理的就业证、暂住证、健康证的离职职员，在办理完有关手续后，人事部将其归还职员。第三节 劳动考核管理制度1、员工的直接上16、级为该员工的考评负责人，逐级对上负责，最终是酒店级对各部门的考评。2、酒店对各部门考核内容的前三项进行月度考评，对后两项采取季度评选。3、要求各部门内部进行自评，直接上级一般为该员工的考评负责人，自评不计入总分，由部门内部掌握。 4、考评结束时，考评组必须与该部门负责入单独进行考评沟通。 5、具体考讦步骤在酒店考评方案中具体规定。五、保密 1、考评评议研究过程只对考评组成员、被考评部门负责人公开，结果由考评组公开公布。 2、考评结果由综合部考评组存档。 3、考评组成员不得将考评过程告诉无关人员。六、其他事项 1、酒店的考评工作由综合部统一负责。2、检查组每天考评，考评组每月汇总。3、考评组成员17、在第一次正式开展考评工作前要参加考评培训（由综合部检查组组织)。 4、各部门考评实施细则在本制度基础上由综合部考评组及各部门共同制定。七、本制度自颁布之日起实行。八、本制度由综合部考评组负责解释。第四节 奖励条例1对提高酒店管理和服务质量提出合理化建议，经实施有重大成效者或对提高经济效益有重大贡献者。2在酒店服务工作中自觉奉献，成绩显著者。3多次赢得客人表扬者。4为保护酒店财产和客人生命财产安全，见义勇为者。5历行节约，控制成本有显著成绩者。6拾金不昧者。7在旅游行业各类表演竞赛中获大奖者。8发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生，使酒店避免重大损失者。9在其它方面有重大贡献者。第五节 18、处罚条例1不使用指定的员工通道；2使用酒店客用设施；3擅自调换更衣柜、更换柜锁或在柜内存放禁止的食物和饮料等；4上班时间服装不整洁、不修边幅及其他不符合着装要求者；5大声喧哗或发出怪声，影响别人休息或遭别人投诉；6上下班不打钟卡；7不佩戴工作牌；8工作时嚼香口胶或在员工饭堂以外区域饮食；9在酒店范围内随地吐痰或乱扔杂物、乱写乱画、破坏卫生整洁；10当班期间未能将发生的问题或异常情况及时向上级报告；11违章操作但未造成后果者；12对客人过于亲昵（鼓励与客人进行有礼貌交往，但应避免谈及私人话题）；13工作态度不认真，工作时间内收听广播、音乐、观看电视或弹奏任何乐器；14工作中无故迟到、早退；15串19、岗（在其它岗位达10分钟以上）、扎堆、聊天；16在酒店营业场所、正门或更衣室内无事逗留；17违反安全守则或部门其他规定。B类过失：1重复违反A类过失；2当班时睡觉或下棋、打扑克、做与工作无关的事，与他人嬉戏打闹，造成不良影响，工作散漫、粗心大意，看与业务无关的书籍资料；3对上司、同事、宾客不礼貌；4当班期间私带亲友到酒店逗留、用膳或住宿以及使用酒店公共福利设施；5大声吵闹、污言秽语以致扰乱酒店安宁；6在酒店内赌博、变相赌博或围观；7故意不服从本手册规定或部门主管上司合理指示；8在非吸烟区吸烟或直接服务人员在工作间隙吸烟；9在酒店内兜售私人物品；10非当班期间穿着酒店制服；12存放酒店物品于衣柜20、内；13拒绝酒店授权人员检查手袋、包裹等；14蓄意损坏酒店或客人财物但未造成损失者；15取拿或偷吃酒店或客人之食物；16不经领导批准，擅离工作岗位，无故中途中止工作经常迟到早退，托人或代人打钟卡；17领导不力，下属涣散，影响服务质量。C类过失：1、连续旷工3天以上；2、严重危害酒店内任何人士；3、唆使、欧打他人或互相打斗；4、向客人索取小费或任何形式礼物；5、未经允许取走酒店或客人任何财物；6、未经批准擅自进入酒店客房或其他禁区造成他人投诉7、当班时故意怠工，罢工妨碍酒店营业；8、携带或收藏违禁品，（如枪械、武器、毒品、爆炸品、易燃品、淫秽刊物）；9、泄露酒店机密情报；10、窃取顾客、同事或酒21、店之财物；11、利用职权牟取私利提供方便于亲友，损害酒店或客人利益；12、提供假资料或报告；13、接受任何形式的贿赂或向他人行贿，有贪污、盗窃行为；14、私自交换外币，涂改伪造单据、发票、证明等；15、调戏、欺侮、恐吓、威胁他人；16、道德败坏、嫖妓、吸毒或其它六害行为；17、恶意破坏公物或客人物品；18、恶意损害酒店利益；19、玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；20、违反国家有关计划生育的规定；21、触犯国家法律被公安机关拘留；22、未经允许私自配制酒店钥匙，违反员工宿舍管理制度。一、处分等级1、口头警告部门负责人或人事部门经理均可发出口头警告或处以罚款。2、书面警告第六节 管理人员任免22、细则一、部门之间调动的两种情况：1、部门内部调动：是指职员在本部门内的岗位变动，由各部门经理根据实际情况，经考核后，具体安排，并交人力资源部存档。2、职员部门之间调动：是指职员在酒店内部各部门之间的流动，需经考核后拟调入部门须填写职员调动、晋升申报表，由所涉及部门的主管批准并报总经理批准后，交由人力资源部存档。二、晋升制度:1、为提高员工的业务知识及技能，选拔优秀的人才，激发员工的工作热情，制定此办法。三、晋升分四种：1、职等职务同时升迁；2、职等上升、职务不变 3、职务上升、 职等不变；4、与职务无关的资格晋升四、每季度人事考核成绩一直在优秀者，再考察该职员以下因素：1、具备较高的职位技能223、有关工作经验和资历3、在职工作表现及品德4、完成职位所需要的有关训练课程5具有较好的的适应性和潜力。五、作为后备干部储备库。职位空缺或需要设立时，考虑后备干部储备库。六、晋升：分定期不定期1、定期：每年第一季度，根据人事考核办法和组织经营情况，统一实施。2、不定期：（1）破格提升：职员在平时人事考核中，对酒店有特殊贡献、表现优异者，随时得以提升，每年破格提升的名额控制在10%左右，体现向业务人员倾斜。（2）工龄工资：每在酒店服务满一年，工龄工资增加 50 元，五年后不再增加。七、晋升操作规程：凡部门呈报晋升者，部门准备下列资料：1、职员调动、晋升申报表2、员工的人事考核表3、主管鉴定4、具有24、说服力的事例八、任免批准权限1、领班由人事部批准。2、主管级以上须经总经理批准。3、部门经理以上经总经理批准后报董事会备案。职员遵守的行为准则包括：(一) 职员应遵守公司一切规章制度；(二) 职员应服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应请示上级，遵照指示办理；(三) 职员应尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；(四) 职员应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；(五) 遵守四小时复命制，把1%做到100%。(六) 职员不得利用工作时间从事第二职业或与工作无关的活动；(七) 职员不得损毁或非法侵占公司财务；(八) 职员必须服从上级命令，有令即行。如有正当意见，应在事前陈述如遇25、同事工作繁忙，必须协同办理，应遵从上级指挥，予以协助；(九) 在公众面前做到仪表整洁，举止端庄，行为检点，谈吐得体。切记每位员工的言行是公司形象和风貌的体现；(十) 公司内员工之间要团结合作，互相信任，互相学习，沟通思想，交流感情；(十一) 遵纪守法，遵守公共道德，对外交往要有理、有利、有节；(十二) 执行员工手册； 工作时间八不准：1、不准聊天、吵闹；2、不准无故离岗、串岗；3、不准打私人电话闲聊天；4、不准唱歌、听音乐；5、不准看闲书、玩游戏；6、不准上班时间接待亲友或办私事；7、不准迟到、早退、旷工；8、不准渎职、失职，贻误公务；员工的考勤、休假、请假制度（一）、 职员考勤、休假和请假应26、严格按照公司职员考勤即休假、请假管理制度执行。（二）、 工作时间实行每周六天工作日,每天工作8小时 周一及周五：9：00-17：30 工作 11：45-13：00为午餐休息时间 （三）、 迟到、早退或旷工员工应严格遵守劳动纪律。不迟到、早退、旷工。从每月月初开始累计迟到（早退）按分钟计算扣除当月工资,1分钟扣除1元,第一次迟到（早退）提醒注意，第二次迟到（早退）口头警告，第三次迟到（早退）写出书面检查，并再加罚款50元。当月累计7次迟到（早退）的，给予警告处分，当月连续三次警告的，公司有权予以劝退。 每次迟到（早退）30分钟以上的，按旷工（半天）处理。旷工一天扣除2倍的当日基本工资。当月累计旷27、工5。5天，连续旷工3天者,公司有权予以劝退。 1、上班时间不允许做与工作无关的事,禁止读报,读与工作无关的书籍, 不允许聊天,不允许打私人电话,因公外出应请示主管01。02、不允许员工从事第二职业或对外兼职活动,但鼓励员工利用业余时间参加升学考试、学习培训,提高业务素质。加班：如因工作需要，需在非工作时间工作的，经部门主管同意，可加班。加班者，需填写加班申请单，并交行政中心备案。但公司不提倡不必要的加班，如因个人的原因，拖延工作时间，不算加班。公司规定经理级以下人员为计酬加班，为5元/小时。经理级以上人员为不计酬加班假期管理：为严格劳动制度,加强公司对员工假期的管理,对各种假期的申请和审批程28、序做如下规定。（四）、节假日： 元旦一天（公历一月一日）、 春节三天（农历年初一、初二、初三）、清明节一天（公历四月五日）、五一节一天（公历五月一日）、端午节一天（农历五月初五）、中秋节一天（农历八月十五） 、国庆节二天（公历十月一日、二日）；（五）、工作年假： 工龄满一年以上、业绩突出的员工,经主管报请总经理批准,可享受5天年假。工龄满二年以上、可享受7天年假。主管安排职工休年假时,需提前15日向总经理提出申请,经批准后方可休假。确因工作需要无法安排休假的,由公司给予相应补助。（六）事假：员工在工作期间,确有私事要处理,必须请假。员工请事假须先填写“事假申请单”,半天以上（不超过1天）的由部29、门主管批准,1天以上的由部门主管核准,报总经理批准。事假期间扣除当日基本工资,事假超过10天以上的,公司有权予以解聘,（特殊情况除外）。经过批准的申请单交行政中心备案。因急事,如不能及时提前请假的,应于当日打电话通知本部门,回来后及时补填请假单。未经请假或请假未经批准而擅自离开的,按旷工处理,扣发当日工资；旷工连续超过3日，累计当月5.5天者,公司无条件解聘。（七）、病假：员工确实因病不能上班时,应填写“病假申请单”,并出具医院证明,半天以上（不超过1天）的由单位主管批准,1天以上的由总经理批准,全年累计病假不超过3天的不扣除工资,超过3天的,超出部分计发50%的工资（特殊情况除外）。经过批准30、的申请单交行政中心备案。 员工因急病,不能及时提前请假的应于3小时内打电话通知本部门,并于上班后补填请假单。 （五） 工资待遇一、职员待遇按照公司薪资方案执行。1、职员的工资由基本工资、职务工资、工龄工资、住房补助、电话补助、 晚餐补助、销售提成、奖金、福利等部分组成。2、基本工资统一定为580元。3、 职务工资依照职员所在职务的素质要求、工作量与责任的轻重而定，每季度考核一次。4、工龄补助：在公司工作年满一年的职员，每年增加50元的工龄补助。二、奖金：1、销售提成：根据各业务部门的业务指标，确定提成标准。2、每月奖金和年终奖金按照职员考核办法（试行）中的“奖金核发”部分执行。3、全勤奖励：全31、年出满勤，未请假、无迟到、早退、旷工者，在每月发放全勤奖30元。4、职员工资发放日期： 职员工资，采用月工资制，于每月10日发给（如遇节假日提前或顺延）。5、公司工资实行保密制度，员工个人的工资对其他员工保密，如员工对其工资有异议，请与人力资源部主管联系；6、新进员工自报到日起薪，离职人员自离职之日停薪，按日计算。具体计算公式为： 每月实际发放工资的全额/30天实际工作天数（六）员工福利1、休息日： 员工每天工作8小时，一线部门员工依据排班休息，二线部门员工逢周六、周日安排休息。如工作需要，须安排值班人员。2、法定假期： 员工每年可享有以下10天之有薪假期： 元旦一天（公历一月一日）、春节三天32、（农历年初一、初二、初三）、清明节一天（公历四月五日） 、五一节一天（公历五月一日）、端午节一天（农历五月初五）、中秋节一天（农历八月十五）、国庆节二天（公历十月一日、二日） 员工若不能在法定假期当日放假，部门经理将安排在法定假期之前或之后给予员工补假（但假期必须在当年内安排，不得累计，跨年作废）。3、年假：A、员工在合同期内连续服务满1年后，可获得5天有薪年假、第二年6天有薪年假，以此逐年递增。最高年假不超过10天，员工须在休假前十五天申请，经批准后方可有效。B、休假期间若家居地址有变，请知照所属部门主管，以便联络。C、年假不能累积，只能一次性提取，跨年作废。休年假一般安排在营业淡季。D、婚33、假： 首次合法注册并在酒店办理婚姻登记手续的适龄员工，已在酒店工作满一年以上的，可凭结婚证书申请三天有薪婚假，而不影响全勤奖。但必须提前十五天向部门提出申请，附有关证明交行政人事部，批准后方可休假。第四章 酒店其它有关制度第一节 值班经理制度1全权负责酒店夜间安全工作，妥善处理酒店夜间发生的治安事件；2加强夜间巡视，特别是重要部位的巡查工作，发现问题及时处理，并做好工作记录；3监督检查上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按规章予以处罚，对工作中表现突出的员工，有权向上级部门建议给予奖励；4遇到客人对酒店的设备设施、服务质量等方面投诉时，要认真倾听并做好书面记录，无论对错都不与争执，以期尽快平息客34、人，在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当地满足客人的合理要求，做到合理解决，以维护酒店的良好声誉；5协调酒店各部门之间的关系，并处理酒店内部员工投诉；6处理酒店夜间突发事件，维护酒店利益不受损害；7做好夜间盗窃和消防安全的预防工作，消除各种隐患，保证酒店财物以及客人的人身财产安全；8落实、完成酒店领导布置的各项任务；9凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报；10值班期间重点检查厨房的煤气、电源、水阀、门锁等安全隐患设施；宿舍作息时间；客房的上客情况；停车场的车辆安全巡视；前厅客走检查等情况，并做好值班详细记录认真交接。总经办安排值班经理的计划表，每月初发送给各有关值班经35、理、驻店人员如有改动，则由总经办批准。第二节 酒店行文管理办法一、各部门负责本部门的公文处理，行文必须做到及时、准确，以便提高工作效率。二、各部门呈报、下发应确定相应范围，特别是有关经营、人事等方面的公文处理，应严守酒店的商业机密。三、行文规范各部门需发送的各类公文，应按公文种类严格区分，符合公文格式要求，必须界定性质、范围，公文内容突出重点、简明扼要，不得乱用公文形式，不得越级发文。四、存档与销毁1、上级单位下发及酒店内呈报、下发的各类公文由总经办统一管理，分类建档，以便随时查阅。2、各部门应定期处理存档公文。3、各部门所涉及的公文资料，由各部门自行建档保存。第二节 档案资料管理办法一、酒店36、所有档案资料，都是酒店的公共财产，均属保密范围，未经领导批准，任何人不得向外界提供有关资料。二、各部门必须建立严格的档案资料管理制度，所有文件资料必须建档保存，由专人负责，以便随时查阅。三、各部门经理如因公调动、辞职等原因离开原部门时，必须事先将与本工作有关的所有文件资料，交接清楚，并报总经办备案，待所有文件资料交清后，方可离岗。四、对因工作不负责任，造成文件资料流失，影响工作并对酒店造成损失者，高尔夫球按酒店规定进行严肃处理。五、总经办有权定期或不定期地检查各部门的档案资料保管工作 。第三节 贵宾卡发放、使用办法。一、发放范围1、董事长、总经理所指定的宾客。2、已签订合同的各大单位以及具体办37、事员。3、重点回头客。二、发放办法1、领卡部门写出申请报告，说明申领理由，经部门经理签字，报总经办批准，经总经理签署后到财务室办理领卡手续。2、请客人认真填写登记表上所要求之内容，并在卡上签名，注明发卡日期。3、登记表填写完毕后，由总经办交财务部存档。三、使用办法1、贵宾卡由总经办统一发放，并及时将持卡人的姓名、职务、单位、地址、联系电话、卡号等反馈给财务部，经财务部核对后，将持卡人的签字式样、单位、卡号通知各点受理，以便于操作。2、贵宾卡持卡人发生消费付款时，应请客人出示贵宾卡，同时在帐单上签字，住店客人消费需挂房帐的应同时出示房卡，交收银员核对，先核对是否由财务部通知受理的卡，尔后核对是否38、有本人签名，签名和预留字样是否相符；日期是不是在有效期，对不是持卡本人签字和超过有效日期的以及不是财务部通知受理的卡，收银有权拒绝受理。3、收银人员核对完毕以后，按本办法第一条规定的优惠标准计算出折扣金额，在帐单上列出折扣率冲减消费总额，无须管理人员在帐单上签字，但应将客人的卡号在帐单上注明，以便于审核人员核对。第四节 参观接待程序一、内部接待程序1、各行业领导来店参观的，请前厅部通知有关部门经理接待，需请总经理或副总经理出面的，由总经办通知。2、各部门工作关系方面的人员要不参观的，由各部门与前厅部联系，得到允许后方可参观。3、除卫生检疫部门、环保部门检查人员以外，其他参观人员不安排参观操作间39、。二、参观线路安排1、豪华套房（应视对象决定是否参观豪华套房）。2、其他楼层的标准间、套间、单间。3、四楼多功能厅、中餐厅，一楼商品部。第五节 部门经理以上人员外出规定一、部门经理以上人员因故外出，必须请示上级领导或总经办主任同意。二、销售部、采购部等部门因工作性质需要，日常外出可以自行安排。部门负责人备案月底交总经办审核。第六节 酒店折扣、签免规定为了规范酒店对有关消费的折扣，签免操作，特作出如下的规定，一、 权限1、总经理有权签免一切消费。2、执行总经理有权部分签免但事后及时向总经理汇报。3、部门经理有权折扣，折扣权限根据不同时期的规定执行。（一）下列项目不得打折或减免1、服务费、酒水（不40、包括啤酒及其他软饮、鲜榨汁）、烟草、早餐、会议、团队。二、 程序1、所有入住酒店的团队，会议，统一归销售部操作，2、销售部预订团队，凡是价格低于有其他需签免事项时，应向财务报告，经财务部签注意见，报总经理批示后，按总经理批示办理接待。3、销售部对会议团队的接待应事先写出接待方案、包括规模、会期、价格、场地、全程提供的设备，需签免的事项项等，经财务部对价格方面签注意见，报总经理批准后的方案实施接待，4、介绍客人入住酒店而提取回扣，必须事先由接待人员写出请示报告详细注明规定、客人姓名、入住时间、入住价格、回扣金额、支付方式，经财务部签注意见，报总经理批准后，按批示意见办理预定或入住手续，支付回扣。41、5、酒店各部门对外的招待，需总经理签免的，必须事先填写内部招待申请单，详细注明招待人员人数，时间，事由，陪同，金额（按成本价格含酒水计算），报总经理批准后凭总经理批示的意见执行，凡是超过总经理批示标准的，财务部将帐单转交申请招待部门送总经理签免，未超过标准的。6、财务部将总经理的批示意见附在帐单上进行帐务处理，不再送总理签免，有签免权限人员在规定权限以内可以在帐单上签免，超出权限的签免，收银人员将拒绝让其签免的，应请示总经理，副总经理，先签免，事后财务将帐单送总经理补签，第七节 酒店“代金券、免费券”使用规定随着销售市场的变化，为了促进销售，需对长期为酒店提供客源的单位和个人提供优惠，为了规范42、和方便该类业务的操作，酒店决定发行酒店各消费区域通用的“代金券、免费券”，具体管理办法如下：一、“代金券”是酒店印制发放，持有者可凭此券在酒店客房消费的一种有价证券，按面值大小分为元、元、元几种，二、“代金券、免费券”归财务部管理，保管，发放，回收处理，三、 “代金券、免费券”的发放范围1、商散协议公司的订房人员，2、需以“代金券、免费券”形式支付的中介费，3、需以“代金券、免费券”形式支付的差价，4、旅行社、会议、台面散客等暂不执行“代金券、免费券”形式，四、 “代金券、免费券”发放程序1、每月日前由销售部统计出上月协议公司的入住情况，并按标准计算出应支付“代金券、免费券”的金额报财务部审核43、，经财务部专人审核无误后报财务部经理，总经理批准，2、财务部票证管理人员按审后的金额向销售部发放“代金券、免费券”，销售部领取“代金券、免费券”后加盖销售部公章及有效期限章，有效期一般不超过三个月，3、非协议公司“代金券、免费券”的领取，另写报告经财务部经理，主管副总，总经理批准，由财务部发放，五、 “代金券、免费券”的发放标准（暂行）1、协议公司客人实际住房价格不低于各级别执行标准时方可享有“代金券”，按以上标准每间夜限使用代金券2元。2、“代金券、免费券”按月计算，过期不补。3、以“代金券、免费券”形式支付中介费时，“代金券、免费券”面值为总消费额的。六、 “代金券、免费券”的保管和使用144、财务部专人管理“代金券、免费券”，不得弄虚作假，2、“代金券、免费券”只限客人使用，酒店工作人员不得在酒店内使用，不得以“代金券、免费券”替客人付费，3、严格控制“代金券、免费券”的保管，领用，发放，如出现与本办法不一致行为或损害酒店形象的，追究当事人责任。七、 以“代金券、免费券”做为支付手段发生的消费不计入营业收入，发生的消费按成本价计入推广费；八、 “代金券、免费券”印制后，由财务部统一保管，按序登记；九、 “代金券、免费券”持有者可分散消费，使用“代金券、免费券”消费时，不享受任何折扣和优惠；十、 收银员收取“代金券、免费券”时，认真把关，凡盖有财务部公章和截日期的，未被撕角的“代金45、券、免费券”为有效；超过截至日期或不符合上述要求的“代金券、免费券”为无效；“代金券、免费券”只能一次性使用，收银员及时将收取的每一张”代金券”将画虚线的角撕掉后交财务部，当消费金额大于“代金券、免费券”面值时，应补缴现金，支票或信用卡，当消费金额小于“代金券、免费券”面值时，不做任何退还。第八节 酒店财务报销签批手续的规定为了做到既利于控制成本，又方便操作，现就有关的财务报销签字手续做出如下规定：一、采购申请单的签批1、客房部客用品、清洁用品、洗涤用品采购申请单一次性采购经财务部经理审核后报总经理批准方可采购。2、仓库补仓采购，经财务部经理审核后，报总经理签批。3、固定资产采购需提出专题报告46、，财务部签注意见。总经理签批。4、临时支出的处理：经口头请示总经理或财务同意后可直接支付，依据发标填写支出证明单经总经理批准报销。二、其他1、各回扣性质的支出，不论金额大小，一律由总经理签批。2、职工福利性质（除工资、奖金）的支出需经总经理签批。3、工资、奖金由总经办造表，财务审核后，报总经理签批发放。4、利息、水费、电费、电话费等一些固定性支出的费用，分别由管理部门填写支出证明单，报总经理批准后支付。三、支款手续1、凡有批准的采购申请单的采购借款由用款部门依据采购单，填写支单由财务经理签批即可支取。2、凡有未有采购单的支出，一律凭发标及货物验收单，填写支出证明单。四、以上所有业务，均由使用部47、门填写有关凭证，经部门经理签字后，涉及采购物品的，先报采购部划价，尔后报财务部审核签字后再分别报总经理签字，财务支付款项。五、各种凭证要求一律用，用中文签名。填写清楚，所附各种发标必须填写齐全、清楚、大小写相符，不得涂改，否则财务有权不予付款。第九节 酒店废弃物回收办法为了确保酒店收入完整性，节省开支，酒店规定所有废弃酒瓶、易拉罐、报刊纸张等的数量，要求双方签字。一、由服务员负责收集废弃酒瓶、易拉罐、报刊纸张等的数量，要求双方签字。二、每周五统一处理，收回现金。三、每周五下午五点以前，把回收现金上交财务部，并填写“杂项收费单”，以便备查。四、如发现私自变卖，且收入不上交者，一经发现报总经办处理48、。第十节 酒店固定资产管理规定一、固定资产购置及提前报废处理程序固定资产购置，必须是年度购置预算批准后的采购项目固定资产购置无论是进口还是从本地购买，到货后，经收货部办理验收手续，由验收人、使用部门经办人签字，资产核算员根据收货记录及固定资产价值填写固定资产登记表，将固定资产名称、型号、金额、固定资产类别及使用地点等填写清楚。凭此资料建立固定资产明细帐，按月计提折旧。二、固定资产提前报废处理程序由使用部门填写固定资产报损单，转交工程部做技术鉴定，经实地检验认可，属于既不能修理，又不能再使用的，提出报损意见，送报财务部，由资产核算员填写固定资产原值，已提折旧额及固定资产净值，将报损单送交财务经理49、总经理批准，整套手续完成后，方可进行帐务处理。复印该固定资产明细表，报损单作为固定资产提前报损的凭证，编制记帐。负责将编制的记帐凭证输入财务电脑系统。三、工资表的编制程序职工工资的发放，根据上个月考勤情况计算出来的。人力资源部按时向财务部提供升、降、缺勤工资变动表，工资核算员则根据工资的变动内容，编制工资表。工资核算员以部门为核算单位编制工资表，然后填写工资汇总表，作为编制工资记帐的凭证。并负责交编制的记帐凭证输入财务电脑系统。第十一节 酒店低值易耗品管理规定低值易耗品在酒店的物品使用中占有很大的比例，是构成营业费用的主要因素，加强低值耗品的管理，对降低酒店的营业费用，提高物品的使用效益，节50、约资金支出具有十分重要的意义。为此，特对值易耗品的管理做出如下规定：1、凡价值在2000元以下，使用周期在二年以内，易破损的用具、器具、设备、工具等，当使用价值失去以后仍有实物形态存在的非一次性消耗的实物用品，称为低值易耗品。2、各使用部门领用的用品必须有专人负责领取、管理，财务部每月进行的100计入领用部门费用。报废、丢失、损坏等造成损失的，除给责任人处罚以外，损失的价格计入领用部门费用。3、凡领用的物品，不论何种原因，丢失的一律照价赔偿。为了分清责任，各使用部门必须实行物品领用登记制度。4、使用部门填制报损单，由部门经理签字，财务部签注意见，总经理签字，部门依据批准报损物品单所列的物品填写51、物品申领单至仓库，领取、补充报损的物品。5、低值易耗品的核算通过“低值易耗品”科目核算。6、低值易耗品的帐务设在财务部，由财产帐会计负责低值易耗品的日常管理，月底根据各部门的帐编著制盘点表和使用部门一起对实物逐件盘点，发现帐实不相符的，应及时查明原因予以处理。7、盘点表必须取得部门经理和负责保管人签字。第十三节 员工宿舍管理办法一、 宿舍人员要具有公众意识和自我约束能力，并协助酒店办公室共同做好宿舍管理工作。二、 凡符合住宿条件的职工，经批准后统筹安排铺位，一人一铺，对号入住。发现有擅自调铺错位的，当事人以及提供住宿的宿员各罚款3050元。三、 个人贵重物品必须由本人妥善保管，遗失概不负责。进52、出随手关门，钥匙不得转借他人，如钥匙丢失或锁具撬后损坏，必须照价赔偿。四、 非宿员无故不得进入集体宿舍就餐或闲聊等，对进入宿舍的非住宿员工，宿员有权加以劝阻，劝阻无效的应向酒店总经办报告，对强行入内且劝阻无效者罚款100元。五、 外来人员拜访宿员，必须经总经办登记后进入，如果该室物品被盗由被访人负责赔偿。六、住宿人员无正当理由不得在寝室内就餐，违者罚款50元。七、宿舍内不准赌博、斗殴、不准喧哗、猜拳、不准播放大音量音乐影响他人正常休息，夜间10：30后，要保持宿舍的安静，违者罚款50元/人。八、不准在宿舍内进行传播黄色等非法制品和拉帮结派等违法活动，出现类似现象未造成影响的罚款100元/人，对53、造成较坏影响的为首者作除名处理，并扭送公安机关处置。九、为保证安全用电，不准擅自私拉电线，不准使用电炉、取暖器等电器，违者罚款100元/次，并没收电器械具。十、宿员要做到人人节约用电，做到人离灯息、关闭电扇，不点长明灯、开无人扇；人人节约用水，做到人离龙头关闭、不放长流水，违者罚款2050元。 十一、宿员要讲文明整洁，做到室内外整齐、清洁，不准乱丢废纸、果皮，乱泼污水，并保持下水道的畅通，每日由一名宿员打扫寝室、厕所及寝室外公共卫生，违者罚款1020元。 十二、非宿员一律不得在宿舍内洗涤衣被等，违者罚款50元，宿员应及时指出。十三、宿员必须听从酒店办公室的管理，爱护公物，遵守上述制度，如多次违54、反，经教育无效者，取消其住宿的权力。十四、值班员应严格按照酒店宿舍值班制度执行。十五、酒店总经办负责监督和检查，检查结果纳入各部门现场管理考核制度。第五章 酒店消防管理实施细则第一节 总则一， 为了加强本酒店的消防管理，保护酒店财产和客人，员工生命的安全的安全，根据中华人民共和国消防法， 本酒店的特点，特制定本酒店消防实施细则。二， 本酒店消防安全工作实行“预防为主，自防自救，定岗定责，责任到人，加强检查，确保安全”的方针。三， 本酒店消防安全工作实行从酒店领导到酒店职工三级防火安全责任制，做到个人保班组，班组保部门，部门保酒店，层层抓防火，处处都安全。四， 酒店保安部要积极协助各级防火责任人55、抓好酒店安全防火工作，保安部要按时进行防火安全检查，开展防火宣传教育。组织训练好义务消防队，按期向酒店防火责任人汇报防火工作情况，并及时提出和研究防火工作的建议和措施。第二节 责任制二、 酒店总经理为酒店的一级防火责任人，其职责如下：1、认真贯彻上级有关消防安全工作的指示，规定，将防火工作纳入经营，行政管理计划，做到有计划，有布置，有检查，有批评，有奖惩；2、立足自防自救，加强职工安全防火教育，领导义务消防队的建议；3、组织制订防火安全制度，并认真布置贯彻执行，落实到实处；4、组织防火检查，主持研究，整改火险隐患；5、对在消防工作中做出成绩的给予表扬或激励，发现违章操作和违反防火安全制度的行为56、，给予教育处罚；对本单位的火灾事故，及时组织力量，加以扑救，并负责查明原因，作出处理。三、 酒店部门经理为本部门的防火安全责任人，是酒店投井下石主火责任人，向酒店总经理负责本部门的防火安全。1、贯彻执行总经理指示，在本部门进行防火安全教育；2、执行酒店防火安全制度，保证本部门的消防器材的完好；3、发现火警、火灾，积极组织扑救，并及时报警；4、经常检查本部门的防火安全情况，发现隐患，及时上报；第四节 防火安全制度1、采取切实有效的防火安全措施，要清理好现场，配备充足的消防器材；2、动火完毕后，必须立刻清理现场，经施工单位、被施工部门、保安部观察确保无安全隐患后，才能离开现场；第五节 惩罚一、各级57、责任人，认真改造职责，严格管理，能及时发现不安全因素，并积极整改，表现突出者，年终根据情况给予50-1000元二、员工能做好自己的本职工作，及时发现重大隐患或采取积极措施，避免火灾发生的根据情况，给予50-1000元。三、有下列行为之一者，罚款50-500元：1、责任人没有认真履行职责，致使本责任区的防火制度不落实，工作 开展不起来，经检查，明显存在一般隐患，并没有及时整改或在规定时间内没有采取相应措施进行整改者。2、安全检查人员不认真履行职责，防火工作存在明显漏洞或隐患。3、损坏、挪动消防器材。4、违反上述制度中之一条，但没有造成后果者。5、在禁区吸烟，罚款50-100元。6、私自使用明火、58、电炉、大功率电器者作辞退处理。7、责任人责任区存在明显重大隐患没有查出或虽查出不整改，或对一时不能整改的重大隐患不采取临时措施，或虽采取临时措施但到期不整改的。第六章 酒店消防应急制度第一节 组织指挥机构火场总指挥：公司领导灭火行动组：（主要为义务消防队）负责现场扑救。疏散引导组：（指定的组长和各区域主要负责人）协调人员疏散、现场秩序维持、警戒工作。安全救护组：（有一定救护知识的人员组成）携带急救箱急救设施，在生命安全得到保证的前提下，负责火场现场人员与物资的抢救。通讯联络组：（消控室或值班室人员）处理公司内部报警，通知主要领导和各小组成员，了解各区域火势和人员疏散情况，传达灭火和疏散指令。各59、小组依照上述要求，合理安排轮班同事，确保24小时均有符合规定的相关人员当班，并切实做到“召之即来，来之能战”。（根据单位实际情况确定相关人员名单）第二节 报警和接警处置程序火警电话：119公司报警电话；（值班室电话）1、严禁乱发警报或报警信号，避免不必要的恐慌。2、所有报警信号无论真假，均以真火警处理。3、确认是误报的信号时，应立即解除警报并报相关部门与人员。报警：1、任何同事发现火灾都必须立即报警2、火灾发现者应根据火势判断采取适当的报警方式，如未发现浓烟应立即拨打公司内部报警电话，如火势已经较大应立即打破报警器或拨打119火警电话同时通知公司值班室人员。3、报警时应沉着冷静，向接警人详细提60、供火灾的准确位置、什么物质着火、有无人员受困、目前火情火势情况等相关信息。如果是向消防部门报警还应报告起火单位的准确地址并按照消防部门的指示通知人员到主要道路上去引导消防车进入。接警：1、接警的同事应保持清醒的头脑，详细记录报警人的姓名、联系方式、所属部门、接警时间、火灾准确位置、目前的火情、火势与现场情况等相关信息。2、当报警器峰鸣或自动报警显示板上出现报警部位，应立即通知保安值班员并报告确切位置。3、报警被确认证实后，应立即向值班领导报告详细情况并在其授权下向当地消防部门报警，与此同时联络灭火、疏散、救护等各小组。第三节 应急疏散的组织程序和措施1、火灾发生地附近工作人员在保证个人人身安全61、的前提下有义务对受火势威胁并有可能导致火势进一步扩大或爆炸的物品、重要的文件档案、受困人员进行紧急疏散。2、着火区域疏散小组人员应根据火场情况，迅速作出立即进行应急疏散或等待值班领导的疏散命令的决定。3、公司负责人在得知火场的情况以后，必须立即作出是否进行应急疏散和进行部分区域或全部区域疏散的命令，并尽快传达给疏散区域疏散小组人员。4、消控室或值班室通过广播向疏散区域人员发出应急疏散命令，宣布疏散顺序：着火房间、着火层、着火上层、着火逐上层、着火层下层（如火灾有向下蔓延趋势再考虑疏散着火层下层，逐下层，并指导疏散区域人员疏散路线方向、安全出口位置、疏散方法和注意事项等，并让不需疏散或未到疏散顺62、序的区域人员保持镇定。5、接到疏散命令后，各区域疏散小组成员应立即携带安全出口备用钥匙、手电筒或应急照明灯，打开每个房间的门，引导、帮组区域人员撤离到疏散集结地集中，而后对每个房间认真检查，确认无人后，锁上房门，并做好记号。6、各区域疏散小组成员沉着冷静，按照广播指示的疏散次序引导区域人员有序的从安全出口疏散，对受伤和情绪不稳定的人提供帮助，到达安全地点时要注意清点人数。7、疏散区域外部疏散小组成员应打开安全出口，清理疏散通道上的障碍物，携带应急照明设备指引疏散方向。第四节 扑救初起火灾的程序和措施1、火灾发生地附近工作人员在保证个人人身安全的前提下有义务就近使用消防设施、器材展开初起火灾的扑63、救工作，尽力控制火灾的蔓延，保持同消控中心或值班室的联系，等待相关人员的到来。2、灭火行动组接到值班室的联络电话后应立即携带所配备的灭火设施赶赴火场，了解事故的详细情况，在事故发生区域同事的协助下有计划的展开灭火自救工作，同时迅速关闭该防火分区的防火隔离设施3、灭火行动组应有供应水及其它所需灭火剂的专门人员，火灾发生后按照平时训练迅速启动消防水泵、铺好消防水带、准备其它装备，并组织现场群众供水、灭火，确保灭火所需。4、当接到撤离的命令后，灭火行动小组应协助疏散小组进行人员的疏散，并一起撤离出火灾现场。5、消防部队赶到火场后，灭火行动组应配合消防队进行供水、灭火。第五节 通讯联络、安全救护的程序64、和措施。1、通讯联络人员要做好接警的处理，同时与报警人保持联系。2、通讯联络人员在证实发生火灾后应立即报告值班领导，并在他的授权下报火警，同时通知各行动小组进入火场。3、通讯联络人员应通过广播传达疏散或撤离命令，与各区域保持联系，指引各个区域进行紧急疏散。4、详细了解火场发展形势，传达作战力量部署命令。5、安全救护人员应尽力对受伤人员进行一定的治疗。6、协助领导维持现场秩序。7、到主要路口去引导消防车进入火场。第六节 注意事项1、火灾发生时，所有同事必须保持镇定，听从指挥，依照公司紧急处理程序处理。2、火灾发生时电话仅供应急使用，无关人员未经授权，不得擅自使用。3、一切自救必须本着先救人后救物65、的原则切勿作个人冒险。4、在生命安全未受到威胁时，应坚守各自的岗位，尽力控制火灾的蔓延直到相关部门人员地道，并详细汇报最新的进展情况。5、进行紧急疏散时，存放现金的办公室应随手关门，收银台应随手关闭钱箱。6、火灾伴随有浓烟时应采取低姿势行走或匍匐穿过浓烟区，或以湿布等捂住口鼻。7、疏散时身上着火时，切记不可奔跑，应立即脱掉着火衣物或就地翻滚，或由身边的同事以湿衣物包住或扑打或泼水浇灭。说明：1、各单位应根据自身的实际情况确定本单位的灭火疏散预案。2、灭火疏散预案应附有总平面图，并在图上标明疏散路线和灭火力量部署。3、易燃易爆企业和具有储存易燃易爆仓库的企业应针对重点区域制定相应的应急处理方案。66、第二部分 各部门责任制第一章 总经理办公室酒店实行总经理负责制，总经理办公室其职能是根据市场动向、特点及发展趋势，分析酒店经营管理状况，确定酒店的经营方针和经营计划，拟定和审批各部门管理方案，负责传达上级指示、做好酒店与其它酒店之间的联络工作。执行酒店总经理的指示、并督办、检查、落实各部门对总经理交办工作的具体执行情况，做好各部门之间的直辖市工作，做好酒店的重大接待工作。第一节 组织结构董事会执行总经理总经办第二节 岗位责任制一、执行总经理1、制定酒店经营方向和管理目标，包括制定一系列的规章制度的服务操作规程，规定各级管理人员和员工的职责并监督贯彻执行。制定酒店一系列价格，如房价。对本行业各种67、动向有高度的敏感性，制定市场拓展计划，带领全体员工完成营业收入计划，保证酒店营业顺利进行。2、建立健全酒店的组织系统，使之合理化、精简化、效率化，主持每周部门经理以上人员参加例会，处理好人事关系，协调好各部门之间的关系，使酒店有高效率的工作系统。3、健全各项财务制度，阅读和分析每日、每月、每季度财务报表，检查每日营业额、督促财务部门做好成本控制、财务应收帐款，督导财务节流工作。4、有重点地定期巡视公众场所及各部门工作情况，检查服务质量，及时发现问题，并将巡视结果传达到有关部门。5、加强酒店的安全管理工作，加强酒店维修保养工作。二、总经办主任1、与各界人士保持良好的公共关系，树立酒店形象。2、指68、导培训工作、培养人才。3、以身作则，关心员工，奖罚分明，使酒店有高度凝聚力，并要求全体员工以高度热情和责任感去完成本职工作。4、根据总经理的指示编著排好重要活动和日程表，安排好各项接待活动。5、每天对各部门上报的请示、报告、通知等文件进行登记后及时呈报总经理审批和将已经总经理批示的文件分送有关部门。6、完成总经理交办的其它工作。7、协助各部门办理人事招聘，聘用及解聘手续。8、负责管理酒店人事档案资料。9、负责酒店人事管理制度的建立、实施和修订。10、负责薪资方案的制定、实施和修订。11、负责酒店日常劳动纪律及考勤管理。12、组织酒店平时考核及年终考核工作。13、组织酒店人事培训工作。14、协助69、各部门办理酒店职员的任免、晋升调动、奖惩等人事手续。15、负责酒店各项保险、福利制度的办理。16、组织各部门进行职务分析、职务说明书的编制。17、根据酒店的经营目标、岗位设置制定人力资源规划。18、负责劳动合同的签定及劳工关系的处理。19、部门主管提出部门人员需求计划；部门主管决定部门经理以下职员的任免、考核、去留及晋降：部门主管建议本部门职员待遇方案。20、在经营年度结束前，总经办将下一年度的人员需求计划表发放给各部门，部门主管须根据实际情况，认真填写后，上报总经理审批。21、总经理根据部门所上报的人数，以及酒店的投资、经营方案，来确定酒店下一年度人员的规模和部门设置。22、经总经理所确定的70、人力资源计划，由总经办事负责办理招聘事宜。第二章 财务部第一节组织结构财务经理主管会计出纳仓库保管员第二节 岗位责任制一、财务经理1、对总经理和董事会负责，对酒店的财务、资金、成本、费用实行宏观管理。2、负责酒店财务机构设置及有关财务制度制定修改工作，对辖属员工进行考核，提出奖惩、任免建议。3、组织编制酒店年度财务预算，组织实施，进行经济活动分析，为酒店领导经营决策提出参考意见。4、审查各项开支，组织、调度资金，保证资金的运作按计划进行。5、审核酒店各营业部门的经营价格，审核工资、奖金、福利方案。6、向董事长报告财务计划和决算、预算情况。7、完成总经理交办的其它事宜。二、会计1、对审核无误的记71、帐凭证按内容。2、熟悉了解电脑关于记帐功能的操作，使用。3、及时进行核对帐目，保证帐帐相符，督促检查三级记帐员的帐项记录是否正确并及时纠正。4、及时向主管、会计提供费用、成本的支出情况。5、每月编报债权债务明细分析表。6、每月负责打印科目余额及各类会计报表。7、装订会计凭证，整理、保管会计档案。8、完成主管交办的其他工作。三、出纳1、审查各部门的月支出计划，提出意见后上报，批准后执行。2、每月组织一次库存现金和备用金全面检查，并不定期抽查各业务部门之间的工作关系。3、审核酒店的物资采购业务，审批物资申领单，审批正常物资报废单，组织各部门物资盘点，对盘点结果提出处理意见。4、保管好有关方面的合同72、，帐薄等有关文件。5、完成财务经理或酒店交办的一切工作任务。6、严格按规定划分成本和费用，做到预提、摊销准确且有依据。7、正确计算应缴税金，依时缴纳，管理好酒店经营所需发票。二、仓库管理员工作细则1、按时到达工作岗位，到岗后巡视仓库，检查是否有可疑迹象，发现情况及时上报。2、认真做好仓库的安全、整理工作，经常打扫仓库，合理堆放货物，及时检查火灾，危险隐患。3、负责全酒店物资的收、发、存工作。必须严格根据已审批的申购单按质、按量验收，根据发票名称、规格、型号、单位、数量、价格等办理验收手续，如有不符合质量要求的，要坚决退货，严格把好质量关。4、验收后的物资，必须按类别，固定位置堆放、摆放，注意留73、好通道，做到整齐，美观。如实填写货物卡，货物卡应放在显眼位置。对于进仓的物品，应在打上入库时间和批号。5、负责严格把好质量，数量验收关，对不够斤量的物资，除按实际重量验收外，还应要求供货补足。6、发货时，按照先进先出的原则进行处理，严格审核领用手续是否齐全，严格验证审批人的签名式样，对于手续不全者，一律拒发。7、注意仓库所有物品的存量，以降低库存为原则，根据实际使用量，科学制定各种物品的存量，并据此每周做出请购计划。8、对于仓库积压物资和部门长期不领用的物品，要及时反映并催促各有关努门尽早处理。9、物品出库和入库要及时登记造帐，结出余额，以便随时查核。10、做到入帐及时，当日单据当日清理。1174、做好月底仓库盘点手续，及时结出月末库存数，上报各有关部门。12、严禁借用仓库物品，严禁向供应商购买物品，严禁有意或无意地向供应商索要财物，严禁与使用部门勾结，损害酒店利益，严禁与供货商、采购员勾结，损害酒店利益。第二节 操作程序一、现金收入清点、整理程序 收入出纳与收银领班一起，将前一天放入保险柜中的现金袋一一打开，核对现金数额与现金袋上记录金额是否一致。现金与现金收入交收记录簿上记录金额是否一致。二、出纳员现款记录表编制程序 出纳员现款记录表分为两部分：第一部分是实收现款部分，反映酒店每个营业部门、每个班次、每个收银员实收现金；第二部分是应收现款部分，反映饭店每个营业部门、每个班次、每个收75、银员应收过机实数。收入出纳根据现金收入交收记录簿上每个班次、每个收银员实交现金数额一一填写，并将财务部正式收据同时汇入此表中，该记录表合计数为当天应存入银行现金收入总数。三、每日现金收入记录表编制程序 每日现金收入记录表是在完成出纳员现款记录表的基础之上编制而成的。它既是出纳员记录表的补充说明，又是概括总结。收入出纳将财务部收入的正式收据顺序排列起来，根据该记录格式要求，对于付款单位、付款金额、支票号码等内容一一填写，再将每个营业部门现金总汇入此表中，合计数应与出纳员现款记录表金额一致。该表将作为财务部编制现金输入凭证的原始凭证。四、现金日报表编制程序1、收入部分：根据每日现金收入记录内容填写76、，括号内的反映人民币金额，并根据该金额，记入现金日报表。2、支出部分。根据财务部应付款组提供的当天支出数，逐笔填写。五、现金支出报销程序酒店现金支出是由各业务部门填写报销凭单，根据性质不同，部门经理同意，由财务部经理审核，经总经理或总经理书面授权人审批后，方可在出纳处领取现金。出纳接到报销凭单后，首先检查签字手续是否齐全，验收手续是否完备，经核实无误后，方可承付现金。出纳将当天现金支出凭单汇总后，送财务部经理审批。六、登记现金日记帐程序 登记日记帐要根据业务内容，逐笔登记。登记业务内容摘要要简练，数字不得涂改。如发生登记错误时，应采用正确更正方法进行补救，登记帐目时，要以有借必有贷，借贷必须相77、等为原则，作到日清月结。现金帐余额为周转金的固定金额。七、抽查备用金工作程序 出纳应与审计主管一起，不定期地对酒店内部周转金进行抽查，监督、检查各岗位周转金是否有挪用现象或以白条抵帐行为。在抽查前，要做好保密工作，以体现真实性。工作程序是：首先清点各岗位保险箱及存款处的所有现金，按照票面额大小顺序，在备用金检查表上一一填写，并计算出定额，要与领取备用金金额与该班现金报告之和相符。如出现不一致，便属于长短款。出现长款时，应立即开出财务正式收据，将多余部分上缴；出现短款时，由收银员本人及部门主管负责写出书面报告，阐明短款原因，报送财务部，并提出处理意见。八、处理收银员长短款工作程序经财务部日审查明78、，收银员实交现金额与电脑记录一旦出现差异，则为长短款。出现长款时，要通过帐务处理，转入酒店营业外收入；出现短款时，由日审填写短款报告，报送审计主管，审计主管督促本人写出短款报告，并提出处理意见交财务部经理。原则上短款一律由个人赔偿，开出财务部正式收据，冲销其短款金额。九、仓库管理员工作细则1、按时到达工作岗位，到岗后巡视仓库，检查是否有可疑迹象，发现情况及时上报。2、认真做好仓库的安全、整理工作，经常打扫仓库，合理堆放货物，及时检查火灾，危险隐患。3、负责全酒店物资的收、发、存工作。必须严格根据已审批的申购单按质、按量验收，根据发票名称、规格、型号、单位、数量、价格等办理验收手续，如有不符合质79、量要求的，要坚决退货，严格把好质量关。4、验收后的物资，必须按类别，固定位置堆放、摆放，注意留好通道，做到整齐，美观。如实填写货物卡，货物卡应放在显眼位置。对于进仓的物品，应在包装上打上酒店的标记，入库时间和批号。5、负责严格把好质量，数量验收关，对不够斤量的物资，除按实际重量验收外，还应要求供货补足。6、发货时，按照先进先出的原则进行处理，严格审核领用手续是否齐全，严格验证审批人的签名式样，对于手续不全者，一律拒发。7、注意仓库所有物品的存量，以降低库存为原则，根据实际使用量，科学制定各种物品的存量，并据此每周做出请购计划。8、对于仓库积压物资和部门长期不领用的物品，要及时反映并催促各有关努80、门尽早处理。9、物品出库和入库要及时登记造帐，结出余额，以便随时查核。10、做到入帐及时，当日单据当日清理。11、做好月底仓库盘点手续，及时结出月末库存数，上报各有关部门。12、严禁借用仓库物品，严禁向供应商购买物品，严禁有意或无意地向供应商索要财物，严禁与使用部门勾结，损害酒店利益，严禁与供货商、采购员勾结，损害酒店利益。材料申购程序1、 由各部门于每个星期五报下周材料采购计划。2、 由财务部对各部门采购计划进行审核，确定采购数量。3、 交总经理审批后由采购员采购。十、采购员工作细则1、完成酒店各类物资的采购任务，并在预算内做到货比三家，择优选用，开源节流，达到控制成本的目的。2、在从事采购81、业务活动中，要遵纪守法，讲信誉，不索贿，不受贿，廉洁自律，与供货单位建立良好的关系，在平等互利的原则下，开展业务活动。3、采购员必须经常了解自己购进货物的质量，以及使用部门的意见。4、采购员必须经常了解市场行情，掌握供货渠道，减少供货环节，以便能随时满足使用部门对货品在质量，数量，价格和采购费用等方面的要求。5、采购员有义务向使用部门推荐使用的新产品6、采购员有义务对仓库及使用部门的积压物资或长期不使用的物品，进行处理及推销工作。第一章 前厅部第一节 组织结构前厅大副前台领班前台接待、收银第三节 岗位责任制一、前厅部经理岗位职责1、负责制定本部门的经营计划和营业指标。2、通盘掌握饭店客房的数量82、性质和前厅部所有服务设施的服务功能，保证其发挥最佳效益。3、督导和检查部门完成计划的情况，严格控制部门各项用品消耗。4、控制客房流量与房价，通过对客房销售的控制与住客比例合理分配，使客房达到最高出租率并取得最佳的客房收入。5、督导所属员工礼貌待客，按操作规范提供高质量服务，解决客人投诉。6、指导和激励、评价员工的工作，正确运用批评与表扬手段，最大限度地调动下属员工的积极性与主动性。7、通盘考虑本部门各项事务，以全局为重，顾全大局，为下属员工树立榜样。8、有良好的客际关系及公关手段，熟悉并掌握重要客人的情况和习惯，与商业客户和旅行社保持经常联系。9、负责本部门的各项日常工作，协调好其它部门的关83、系并随时按上级要求完成其它任务。二、大堂副理岗位职责1、代表酒店总经理受理宾客对酒店内各部门的一切投诉，听取宾客的各类意见和建议。2、会同有关部门处理宾客在酒店内发生的意外事故等。3、回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务等。4、维护大堂秩序，确保宾客的人身安全以及酒店员工和酒店财产的安全。5、收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映。6、维护酒店利益（索赔、催收）。7、维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁。8、督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况。9、协助总经理接待VIP客人。10、向客人介绍并推销酒店的各项服务。11、定期探访各类重要客人，听取意见，并整84、理好呈总经理办公室。12、完成总经理及上级临时指派的 各项任务。13、协助部门经理指导、检查前厅部的日常工作和业务、沟通与其它部门和联系。14、对大堂进行严格控制，使之保持安静、清洁、秩序井然。15、随时代表饭店最高管理者检查和处理各种问题。16、随时解决宾客的问题，处理各种投诉，听取各种意见和建议。17、当发生紧急情况时，及时报告并代表总经理做出处理决定。18、当宾客违反酒店规定时，向其解释饭店有关规定和要求，并采用正确的方式处理。19、如有来访者，负责接待并转告有关部门。20、正确使用，保管好饭店万能钥匙。21、参与新员工的培训，使之达到上岗要求。22、协助前台控制房间流量。23、负责夜间85、报表的标准和饭店夜间的一切业务。24、做好每日当班记录，负责前厅部员工考勤。25、完成部门经理及总经理布置的其它各项工作。三、前台领班1、制定每月员工排班表并报部门批准。2、检查员工着装、仪容、仪表以及所管辖区域的卫生情况。3、负责检查前台各类报表和表格，保证准确无误。4、负责前台全体员工的培训工作。5、保证前台问询、预订、接待岗位工作顺利进行。6、解决宾客入住时提出的一切问题。7、与服务中心核对房间状态差异情况，控制前台客房销售情况、预订情况，及时准确向有关岗位传递各类信息。8、解决有关前台的宾客投诉。9、解决宾客提出的房价优惠要求及换芳变价要求。10、检查可用物品的消耗量，并向部门申报领取86、。11、做好每天当班记录。12、完成部门经理交给的其它各项工作。五、前台接待员1、接待住店客人，帮助客人办理入住手续，为客人分派房间。2、与服务中心查对客房状态，掌握客房出租变化。3、正确制作、分发、控制客房钥匙。4、完成客人换房、变价手续。5、制作相关营业报表。6、为第二天到店的团队及VIP客人准备登记及早餐券。7、做好每日当班记录。8、完成上级交办的其它工作。六、总机内外线接转1、电话铃响三声之内接听，用礼貌用语向客人问好。外线：您好！内线：您好，总机。2、根据客人要求，迅速、准确地转接电话。3、接电话时，生硬姚柔和、清晰，对宾客提出的问题姚耐心、细致回答。4、对宾客提出的要求姚尽可能地满87、足，如不能满足时应主动道歉，并说明理由。叫醒服务1、认真记录叫醒表，记清房号，叫醒时间，日期等。2、叫醒“早上好，先生（小姐），现在是早上点钟，已到乐您的叫醒时间。”3、填写叫醒记录表，写清经办人，完成时间，完成内容。第三节 操作程序一、班前准备工作 1、前厅收银员准时到岗签到，由前厅收银员领班监督执行，并编报考勤表。 2、清点上一班转来的周转金，各种资料齐全后，在登记簿上签字办理转交手续。 3、领用前厅收据，检查顺序号，如有缺号、短页应立即退回；下班时，未使用的收据应办理退回或转交手续。 4、阅读主管留言记事本，注意主管提出的问题，在该班工作中加以纠正。二、原始单据的使用： 1、预收房金收据88、：此单据连号三联。当客人入住付费后，开出此单据，第一联留存；第二联交给客人；第三联同原始订房单一起，放在客人帐单里。（注：在收取散客客人房金时，需多收一天房费为住房押金。如果需要钥匙押金、长话押金亦用此单，国内长途100元，国际长途 300元）。 2、杂项收费单：此单据共两联，用于客人在酒店内无原始单据的消费凭证。开出此单据时，需要注明收费名称及收取日期，并请客人签字。第一联留存；第二联放在客人的帐单里。（注：此单据必须有客人签字）如果客人入住时结清此项费用，则无须开出此份单据，而需开出发票并写明客人交费的项目、起始日期，将发票的“第三联”与客人帐单放在一起。 3、发票：当客人结清有关费用时，89、需将发票的第三联撕下，与客人的原始帐单放在一起（会议代表自付帐目的发票之第三联，则需统一保存在会议帐单内）。4、备用金：分为两类情况，第一类：收银员收入比备用金多的押金时，下班时与当班次单班结帐单放在一起，投入保险柜中；第二类收银员本班次退款大于收银，即已动用备用金时，下班时应将本班次单班结帐单与剩余备用金一起转入下一班次，直到可以补够备用金时为止。5、结帐单：（1）客人结帐时，打印出“汇总帐单”，请客人签字后与客人帐单放在一起保存。 （2）当班次结束时，由各收银员打印出“收银员帐目明细表”与本人本班次结清客人帐单归放一起，单独放置在相应的帐单夹里，以供当日夜审审核。 6、信用卡、外币、支票的90、传递：由接班的收银员核查（金额、号码、有效期）后负责签收，同时传递人和接收人共同签名后认可。要特别注意支票和信用卡的有效期（对于预收长包房客人的信用卡必须一月一结帐，不得出现信用卡过期；支票如有签发日期则签发日起10天内有效）。 7、电脑班次更换：本班次结束前，打印出“今日收银员交班日报表”、“收银收款汇总报表”，及时退出个人操作号。三、配合计算机操作时的规定 接待员每日早班在中午 12：00，中班在18：00，夜班在 23：30之前核准计算机房态，由当班领班抽查。如经当日夜审审查明，确属房态不准造成计算机多加房费，责任归当班接待员。1、接待员每日夜班须核查当日入住客人登记信息（姓名、进离店日91、期、房价、签证有效期、帐务是否超限），特别对于长包房客人的签证加以核查，填写客人信息表，为次日早班催促客人，补登新的信息。2、早班接待员每日十二点半左右打印出当日“应离、未离客人表”，及时催客人办续住手续。 3、收银员每日打印一份营业日报表，由出纳整理当日各班次报表核对。 4、结帐时以电脑为准。如客人或收银员出现任何疑问时，应请当日管理人员签字后调整计算机。 5、必须加强对拖欠帐款的催收。当日应离未离宾客由接待员通知客人办理续住手续；首次出现欠款的客人，由早班收银员填写催款单，通知到客人本人，此事由早班领班负责落实；对于连续三次出现超限的客人，早班领班出具名单，交大堂副理报保卫部进行封门处理。92、四、发票管理 1）每位收银员领用的发票由本人保管及核销，不得他人代领和代核销。领用发票第一本使用完后，要及时送财务部核销，再领用第二本备用；核销时作废的页号折开，其作废号码要填入发票封面背后的发票检查记录栏内，以此类推。 2）填制发票金额要凭客人联的消费单金额填制（经办人在发票的有关项目中，要签上姓名的全称），客人消费单要附在发票副联的后面。 3）核销发票时，如发现发票副联没附上客人联的消费单或发票不连号时，经手人除要附上书面说明，还要承担由此而产生的一切经济损失； 4）丢失发票要及时以书面形式上报财务部，丢失发票声明作废的登报费用由经手人负责。五、作废帐单管理 1）收银员当班结束时，对于经过93、电脑操作记录的调整单、作废单等都应送审计稽核，作废单必须由领班以上人员签名证实，注明作废原因。 2）如事后发现有差错，但又查不到保存的帐单，其经济责任应由收银当事人承担，同时还要追究原因。六、现金、信用卡、支票的收受程序 1、现金 1）收现金时，应注意辨别真假、币面是否完整无损；外币应确认币别，按当天汇率折算，缺角和被涂划明显的外币拒收（马币、新加坡币不能有裂痕，日元、美金不能有缺角）；除人民币外，其他币别硬币不接受； 2）除兑换台币须致电到中行计划科查询汇率外，其它只接受汇率表范围内的外币。 2、信用卡 1）收授信用卡时，应先检查卡的有效期和是否在接受使用范围内的信用卡，查核该卡是否已被列入94、止付名单内（刷错信用卡单、过期、止付期及非接受范围内的信用卡一律拒收）。 2）客人结算时，将消费金额填入签购单消费栏，请持卡人签名，认真核对卡号，有效期，签名应与信用卡一致。正确无误后，撕下持卡人存根联，随同帐单交客人。 3）代他人付款，而持卡人没有入住本酒店或先离店，须请持卡人在签购单上先签名，填写付款确认书。收银员应认真核对卡号和签名，按预住天数预计金额授权，取得授权后，在签购单边缘注明“已核”字样签上经办员姓名，写上授权金额和授权号码。 4）信用卡超过限额的，一律要致电银行信用卡授权中心或通过EDC取得授权，如实际消费超过授权金额应再补授权，一笔消费只能用一个授权码，多个授权码应分单套购95、，方可接受使用。 5）签购金额如超过授权金额10以内，原授权码仍可使用，不须再授权。 3、支票 1）收银员当班接收客人使用的支票时，应用大写在支票填上使用的年、月、日（如果当日不解缴银行的可填为次日的日期），填上“酒店”的收银人名称，其他项目均按规定填入（避免遗失被盗用）。 2）填写支票一律用黑色钢笔墨水填写；（不得用其他颜色水笔或圆珠笔）。 3）小写金额前一位必须写上币号“￥”，以防涂改； 4）汉字大写金额数字；一律用正楷字或行书字书写，不得任意自造简化字；大写金额数字到元或角为止，在“元”或“角”字之后应写“整”或“正” 字；大写金额数字有分的，分字后面不写“整”字、大小写金额不得涂改，印96、鉴不可重复，一经涂改，该支票即刻作废；如因收银员填错支票的，一律由收银员负责催换支票，直至收到款为止。 5）收取支票时，应检查是否有开户行帐号和名称，印鉴完整清晰，一般印鉴是一个公章二个私章以上，如有欠缺，应先问交票人是否印鉴相符，并留下联系人姓名和联系电话；本酒店不接受私人支票，如由酒店经理以上人员担保接受的支票，该支票出现问题时，由担保人承担一切责任。七、下班前现金及未使用收据交接程序 前厅收银员结帐工作完毕后，将所收的现金，在现金袋上分别填写，然后将现金装入袋内。要求内装现金与现金袋上记录金额一致，并在现金收入交接记录簿上签字，办理现金交接手续，并在接班人的监督下将现金袋放入保险柜中；由97、出纳一一清点现金口袋，核对现金袋上的金额与现金交收记录簿金额是否一致，无误后在缴款单上签字登记日记账。八、客房订金处理程序酒店对于已签合同的长住户，根据合同的具体内容，预收半年至一年的房租订金，作为抵消长住户房租费用。根据权责发生制的会计核算原则，将已收客房订金分期体现在客房帐上；当酒店财务部收到一笔订金时，前厅收银也相应地做一笔增加，当客人入住时，以月为核算期，按照房租金额将预付订金转入在客房帐上，由此房租费用与订金相互抵消，使房租客帐单为零。部 门 规 章 制 度一、前厅电器用品及传真电话的使用及保管制度1、前厅部相关岗位配有电脑、打印机、传真机、复印机等机器设备，由部门相关岗位人员操作使98、用，不由转借及由他人操作，特殊情况报部门经理批准后再执行。2、部门内各类电器用品只限店内使用，不得携带出店。3、任何电器用品均不能挪做私用。4、员工必须爱护各类电器用品，做到专人保管，定期保养。5、电器出现故障时应立即报修，不得让机器带故障使用。6、违反上述使用保养制度者，按员工手册相关条例严肃处理。二、万能钥匙的使用范围（1）门锁出现情况，楼层卡、客人卡无效时使用；（2）紧急或非正常情况时，在保安员陪同下开房检查。三、前厅部宾客房卡的使用用管理制度1、宾客房卡由入住登记客人本人使用，除酒店本人书面同意外，无权转交他人。2、酒店需完成入住登记手续及预付足额押金，前台才能提供房卡。3、宾客如遗失99、房卡，需照价赔偿后前台再制作新的房卡。4、前台每班必须检查房卡，发现空房房卡遗失，应立即报大堂副理妥善处理。四、前厅部卫生管理制度1、每班员工上岗后要做清理卫生工作，并由领班检查，包括桌面、台面、地面、电脑、油污等的清洁卫生。2、夜班负责垃圾清倒工作。3、每周五做一次全面大扫除，清理卫生死角。4、严禁在公共区域及办公室内吸烟，乱扔废弃物或乱写乱画，注意卫生保洁。5、卫生情况作为交班的一项内容，如上一班卫生不合格，下班可不接班，只到卫生合格为止。6、各岗卫生做到责任制班，由专人负责检查。五、行李寄存管理制度1、行李及贵重物品寄存只限于酒店住店客人，客人应出示房卡及办理相关手续才能寄存。2、易燃、100、易爆、易碎、毒品、枪支弹药等不在寄存范围之内，谢绝寄存。、3、对所寄存之箱包、盒类物品，经问清客人其中内容，并做适当检查。4、贵重物品，现应一律存入保险柜内，保险柜的二把钥匙其中之一交于客人，如客人遗失钥匙，必赔偿人民币300元整。5、如客人因事离开酒店未及时清理其占用的保险柜，可以书面委托酒店单方面打开其保险柜，将其物品寄返客人，客人需预先支付保险柜损坏费及一切运送费用，酒店不负责在运送途中的任何损坏及遗失。6、酒店代客寄存的行李不得超过一个月，如果超期且客人未与酒店联络作出特别安排，酒店有权根据有关规定做出处理。六、投诉处理制度1、酒店特设大堂副理岗位负责处理客人一切之投诉，其它岗位如接到101、客人投诉也可及时处理，处理不了的转交大堂副理。2、处理投诉时须维护酒店的声誉及利益，并为客人着想，直至客人满意。3、重要客人的投诉及重大事件的投诉须即时报之值班总经理，以便及时做出妥善处理。4、各类投诉均需做好完整记录，每月做出统计，报之相关部门以提高服务质量。VIP 客 人 接 待一、抵店前的准备工作1、了解客人情况，人数、姓名、职务、到店时间，通知部门值班经理，向领导汇报。2、根据领导要求安排房间，制作房卡并试用、备用。3、在VIP到馆之前检查VIP房的设施、设备情况及房态，以确保最佳状态，山楼层主管负责。4、在VIP房到馆一小时前，根据领导要求派送鲜花、水果、欢迎卡（督促接待人员半小时前102、到位，确保接待准确无误）。二、抵店时的接待工作：1、VIP进入大堂时，按照领导要求，大堂副理或值班经理迎接并安排客人入住（送入楼层）。2、根据实际情况向VIP客人介绍客房内的设施、设备。3、征求客人意见，随时提供特殊的服务。三、住店时的服务工作。1、VIP到楼层，应由服务员走在客人左前方带路开门。2、介绍自己，并致欢迎词，“先生，晚上好！”欢迎入住酒店（客房几楼）希望您在几楼住得愉快。3、服务员为客人准备欢迎茶后离开房间。4、卫生应在接到通知或客人离开房后第一时间打扫。5、每次客人外出都姚做一个小整理。6、用过得香皂应及时更换。7、根据领导要求，补充水果时，要将不新鲜得全部撤出，用过得刀具全部103、撤出。四、离店时得准备和送客服务1、了解VIP客人得离店时间。2、安排行李员按时到VIP房搬运行李。3、按领导要求，安排车辆接待，并送客至大门口，道别、欢迎下次光临。4、接待完后，由大堂副理将帐单等交给领导审签，并记录。第二章 客房部第一节 组织结构客房部经理客房部主管客房部领班客房部服务员PA第二节 岗位职责主要职能是为客人提供安全，舒适、清洁，便利的居住房间，负责酒店布草，员工制度以及住房衣物的洗涤和收发工作，一、客房部主管1、在总经理的领导下，编制好部门预算，拟定部门费用消耗指标。2、参加部级经理会议，主持房务管理例会及各有关员工会议，传达布置执行会议决议和上级指令。3、监督客房服务和区104、域卫生清洁，使之保持最佳水平。4、执行有关人事权限的规定，参与工作绩效考核。、实施本部门的年度工作计划，季度工作安排，并及时向上级报告完成情况。、检查考核并具体指导领班的工作，做出评估，报告给上级。、巡查所管辖的区域，经常抽查清洁卫生并做出评估。、做好计划卫生和周期卫生工作。、合理调配人力、编排班次。10、控制好客用品，清洁品的消耗。二、客房部领班1、提前10分钟到岗，整理好仪容仪表，到规定地点签到并注意部门有关通知。2、检查员工的仪容、仪表、行为规范及出勤情况，负责本班员工工作安排，根据客房出租率，合理安排劳力。3、认真查看上班的交接记录及其他交接记录，跟进房间维修保养事宜。4、负责随时检查105、所有的房间卫生，达到标准，并做好检查记录。不合格者要让员工返工，向总台报可出租房。查房率100。5、参与贵宾房的清洁、检查、落实。6、严格掌握各楼层的一切动态，发现不安全隐患、可疑人员、偷盗等情况立即报告保安和经理。7、负责检楼层的仓库卫生及吸尘器工作车的情况，不合格者要立即返工。8、负责安排各楼层的计划卫生，努力提高卫生质量水平。9、掌握楼层物品领用及消耗，搞好物品管理，勤俭节约，杜绝浪费，降低成本。10、每日将检查的清洁标准、设施设备、查房表、员工做房表的情况及时上交主管。11、认真检查各种表格记录，及时准确的解决疑难问题，对于解决不了的问题及时上报。12、时间紧、任务重、人手不足时，领班106、应直接参与具体作业，同时报告上级自己所处的确方位。三、PA岗位职责1、微笑服务，保持个人的仪表。2、随时清洁，整理大堂卫生，使大堂各区域始终保持清洁、美观。3、负责清理大堂内客人休息处的烟灰缸、废纸及其它废弃物品。4、负责大堂内各处的钢器和不锈钢物件的擦拭。5、负责大门口玻璃门、窗户玻璃、玻璃幕墙等的擦拭清洁工作。6、负责大堂内的所有家具、盆景、绿色植物及设备的擦拭。7、负责大堂垃圾桶、广告牌、灯箱、灯具、桌面等的清洁。8、负责洗手间的清洁、消毒工作，做到无异味，客人方便后立即检查清洁。9、清洗脸盆、台面、镜子的卫生，擦干不锈钢或电镀器具使之光亮。地面干净、无杂物、无脚印，无积水、无异味。10107、负责酒店公共区域的清洁卫生保养工作，确保整个工作区域的清洁卫生始终处于最佳印象。11、负责电梯的清洁保养。12、正确使用各种清洁剂及保管好各种清洁工具，正确操作各种有关机器设备。第三节 客房部员工规范一、客房部早班服务员工作流程7:508:20着装整齐到客房办公室签到，领取楼层房间钥匙，工作间钥匙，做房表，开早会，接受领班安排的特殊任务及需特殊注意的事项.8:208:30巡楼，检查楼道地毯清洁卫生及房间有无异常情况，检查楼层，工作间及工作车，发现异常立即向领班报告。8:3012:00检查夜班查过退房，检查房间物品是否缺少或损坏，按程序清洁房间，清洁房间必须认真填写清洁表，注明进出时间，住房情108、况和物品撤换补充情况，并将DND等情况房务中心及楼层领班。12:0012:30 由领班安排楼层服务员进餐。12:3015:40服务员在做房过程中应留意各种设备是否运作正常，如果发现有损坏或故障，应马上通知领班，如果发现房间无行李或少行李立即同志通知领班或总台；如果房间从早上开始直到下午两点一直处于DND状态，服务员应报告领班，在退房内发现客人遗留物品，无论价值大小，都应在记下房号并送房务办公室登记保管。15:4016:00整理楼层工作间，工作车，并通知领班检查，再次检查楼道，发现异常立即向客房办公室报告并告知领班，认真填写交班记录，开班后会，将工作表交由领班签字，与中班交接班；交还楼层钥匙和工109、作间钥匙，领班同意后签退下班。二、客房部中班服务员工作流程15:5016:00着装整齐到客房办公室签到，参加领班召集的班前会，接受所安排的特殊任务及需特别注意的事项。16:1016:20与早班进行交接班，查看早班交班记录以便即时更办有关事宜，领取房卡及工作间钥匙。16:2018:00清洁楼层公共区域卫生，每例行走道的吸尘(注意角落处和电梯滑槽处吸尘)，壁画、出口指示灯、植物架、地角线、消防栓、消防箱等，抹尘工作及痰桶的清洗。18:0018:30由领班安排进餐。18:3023:00开启所管辖楼层的灯，清洁当班所有走客房并接受领班 的检查，及时为客人提供杂项服务，认真填写清洁表，注明进出时间，清洁110、除员工通道的所有安全出口。23:00-23:30清洁楼层公共区域卫生23:00-24:00填写交班记录，与夜班进行交接班，交还楼层房卡和工作间钥匙，签退下班。三、客房部夜班服务员工作流程23:50-24:00着装整齐到客房部签到，与中班进行交班。24:00-24:30查看中班交班记录，以便及时跟办有关事宜(无跟办与否都需要做回复记录)，听取领班安排特别任务及事宜。24:30-01:00巡视楼层公区及大堂。01:00-01:30清理工作车及工作间。01:30-07:30随时维护大堂及楼层清洁卫生，每一个小时巡一次楼层，进行跟房工作，确保客房安全，发现异常情况及时向领班报告，根据客人的要求提供各项111、服务，按要求完成周清洁计划，关掉走道多余的灯。07:30-08:00填写交班记录，与早班交接班，交换楼层房卡及工作间钥匙，签退下班。四、客房部早班领班工作流程7:00-8:00着装整齐到客房办公室签到，查看楼层及夜班交班本，记录需要跟进的事宜，与夜班领班交接客借物品。根据房量安排好员工的工作，准备好工作表，了解当天的住房情况8:00-8:20召集员工开早会，告知当天的住房情况，特殊要求。安排好 房间的清洁顺序，就交班发现的问题提醒员工。8:20-8:30做好简短快速的整理开始查房工作。8:30-8:50巡视楼道卫生，维修房维修情况，并督察员工的进度。8:50-11:20必须要查完所有的空房(保112、持空房的状态完好，设施物品齐全)。11:20-12:00检查员工的做房情况，并通报维修项目，及时更改房态。12:00-12:30安排员工进餐12:30-15:40继续查房，及时更改房态，跟进维修项目。15:40-16:00给员工开部门的工作总结会，检查员工的交班记录及做房表。16:00-16:30写好交班记录，清点客借物品，与夜班进行交班，签退下班。五、客房部中夜班领班作流程16:20-16:40与早班进行交班，清点客借物品，查看楼层交班记录，跟进需跟办的事宜和维修项目，了解当班住房情况。16:40-17:00巡查楼层的公共区域卫生。17:00-18:00查空房及当班退房。18:00-18:3113、0用餐时间。18:30-24:00查房及巡查楼层的公共区域及大堂。24:00-01:00安排夜班服务员工作。6:30-6:40检查楼层灯是否关闭。6:40-7:30检查夜班服务员的工作。7:30-8:00写好交班记录，核对房态，清点客借物品。六、客房部PA早班工作流程6:55-7:00签到。7:00-7:30大堂休息间烟缸及茶几卫生，立式痰桶清洁。7:30-9:30大堂地面仔细推尘及大堂仔细抹尘，大堂外地面卫生，大堂玻璃门的卫生。9:30-10:00公共厕所清洁10:00-10:30清洁员工楼梯及窗台卫生。10:30-12:00保持大堂的卫生。12:00-12:30用餐时间。12:30-13:114、00巡视大堂，及外面的卫生。13:00-14:50与中班一起做计划卫生。14:50-15:00与中班进行交班，签退下班。七、客房部PA中班工作流程12:55-13:00签到。13:00-14:50与早办一起做计划卫生。14:50-15:00与中班进行交接班，跟进需跟办的事宜。15:00-18:00巡视大堂及外面的卫生，公共厕所的清洁。18:00-18:30用餐时间。18:30-20:50巡视大堂及外面的卫生，公共厕所的清洁。20:50-21:00写好交班记录，签退下班。第五章 销售部第一节组织结构销售部经理销售人员第二节岗位责任制一、销售部经理1、在执行总经理领导下负责酒店销售工作，制定销售计115、划和销售策略，有效地开拓市场，与各部门协调做好销售接待工作，保证销售任务的完成。2、主持销售部各项工作的计划、组织和控制工作，传达、执行酒店会议决议和上级下达的经营管理指令；3、制定销售部部门工作目标和销售策略，并对销售决策提出建议；4、制订部门年度预算及年、季、月的工作计划，掌握部门营业收入等各项经营指标的分配和完成情况，控制成本，力争最佳经济效益；5、指导销售人员研究销售情况，进行市场开发；组织员工收集市场信息，进行市场调查，归纳整理市场信息，认真作好市场研究，定期向总经理提出市场研究报告；6、制定销售访问计划，审阅销售访问报告，检查销售访问效果，并带领下属完成每月访问任务；7、星级酒店评116、定标准与著名酒店管理制度及范例第一部星级酒店评定标准与规范。8、负责制定、完善销售部的各项规章制度，不断改进工作方法和服务程序，努力提高销售水平；主持本部门的工作例会，听取汇报，审查各管区的每天的业务报表，督导下属工作，解决工作中的问题；9、进行现场督导，发现问题，及时处理；检查落实重要客人的接待工作，经常拜访客户，听取意见和建议，处理客人投诉；定期访问长住客人、商务客户、政府机关，收集意见，反映要求，与公关部配合策划组织总经理酒会或其他联欢活动；10、与其他相关部门协调沟通，密切合作；11、督导员工建立和健全客户档案及其他本部各类工作档案；主持每周一次的酒店销售部工作会议，检查上周工作落实情117、况，布置下周工作重点；12、检查、督导本部门的员工工作，确保各项计划任务、规章制度、工作程序、质量标准的落实，并定期对员工进行培训，评估，实施奖惩；13、完成市场营销总监分派的其他任务。二、工作说明： 做好酒店的公关销售工作，积极争取客源，负责将客户意见及时反馈到有关部门，为客户提供良好的服务。1、根据酒店市场销售计划，按照客源构成的比例要求，完成商散客户、旅游团队和会议客人的销售任务，完成销售指标； 2、与客户保持密切的业务联系，按照不同的季节、不同市场情况提出不同的销售价格； 3、分析客户心理，了解客户对酒店设施的要求和各方面的需求，有针对性地进行销售，向公关营销部经理提供客户信息； 4、118、积极地参加酒店举办的各种促销活动，开发新客户； 5、利用公关技巧和销售技巧，广交各界人士，扩大酒店影响。开展有计划的销售活动，每次外出销售，都必须写销售报告，为每个客户建立档案，并有计划地发展新客户。第三节 操作规程一、 旅游团队接待程序1、预定和接待接到国内外旅行社传真和书信订房，先与前厅部联系，了解要求订房日期是否能安排，然后交领导批示，汇报有关事宜。领导指示后，回复传真或书信确认订房。确认传真、书信发出后，复印一份交预订部订房。把订房及批复的传真、书信放到该旅行社的档案中，同时要做工作记录，注意其订房的时间变更及人数增减，及时汇报并与预定部联系，通知变更情况。按照对方订房单要求，与各部门119、联系落实。变更时一定要通知有关部门。团队抵达前（尤其是一些重要团队及一些代理人入团）要检查房间是否按要求安排好，落实客人订餐情况，了解其准确的抵达时间，做好准备工作。团队抵达时，要与领队联系，了解是否有另外的问题出现或提出什么特别要求，同时落实该团队进餐时间通知有关部门。与前厅部联系记录领队及其他客人的房间号，以方便随时联系。2、 与旅行社的书信、传真来往和签订合同接到书信后，要了解其内容，针对具体的情况，向领导汇报，回复信写好后，要认真检查领导审阅，认可后，盖上部门的印章，复印一份留档，把原稿寄出。接传真后，了解其内容，向领导汇报，请求处理的方法。回复传真时，要注意检查电文，特别是报价传真，120、一定要审核价格是否准确，以防止出现漏洞。回复传真后，凡要求订房并需要经领导确认的，要复印一份交前厅部订房，然后存档。草拟合同前，要先了解该年度（淡、旺季）的团体房价、餐价、餐价及散客房价、回扣率。合同拟好，先报领导审阅，批复后打印，要认真审核，确认信准确无误后盖上本部印章，呈领导签署。签后，复印一份存档，把签好的合同寄发（或旅行社到酒店签署）。收到签复合同后，在登记册上分类登记，复印一式三份，一份交前厅部，一份交财务。3、文件档案工作来往文件、书信、传真、计划要按日期次序存档，一些重要文件要写出内容提要。凡个人处理完的文件，一定要签署，以便查核。参加洽谈后，要及时编写备忘录。二、 政府代表团、121、商务散客、长住可接待程序1、 政府团的接待接待政府团时，首先要了解团名，记录联系单位、总房数、外宾房数、陪同房数、来店时间、付款方式并确定房租，最后填写订房单。落实房间后，要与对方落实用餐和宴会及交通事宜。订餐时要确定用餐人数，标准，时间交由餐饮部并通知对方。2、 散客订房散客订房通常是以信件、传真和电话的方式与酒店联系。必要时，在接受预订后要请客人预付订金或提供信用卡号码，以确保房间的预定。无论有无房都应该在当天最迟第二天回复对方。与对方落实房数、姓名、抵离酒店日期、房租和付款方式。最后，将一切资料填写在散客订房单上，送前厅部。三、 长住客订房1） 了解客人所需要的房间种类，如办公室、住房等122、。2） 了解客户所在公司的性质、信誉、要求和长住时间。之后，报价、定价，经对方承诺后，写进合约。3） 记录客户的联系地址、联系方式及联系人，以便调查和联系。4） 了解客户的付款方式，讲明酒店付款的要求和规定。5） 合约要注明时间、房间和预定金额。6） 通知前厅部、财务部和客房部，注明客人抵离酒店日期、所租用的房间种类、房号和要求。7） 把客户的联系地址、联系人、付款方式通知财务部。8） 建立客户长住表，了解客人的生日，并将其输入电脑交前厅部。9） 长住客人有时会推迟付款，所以要经常与财务部联系，随时掌握客人的费用情况。如客人已两月未交房租，应请财务部与客人联系，向客人说明酒店规定，表明酒店将按123、照合同办理，如发现客人可疑，应和楼层服务员及保安部联系，随时注意客人的动态，既要做到留住客人，又要避免酒店受损失。四、 接待重要客人(VIP)的工作程序1、 抵达前的准备工作与酒店前厅部落实贵宾所住的房间，将房匙装进写有贵宾名字及房号的信封里，放在客人入住的楼层。检查VIP房内的设备是否齐全、完好，特意为VIP提供的鲜花、水果、总经理致信是否已摆放好，其他物品是否一应齐全。与餐饮部联系安排贵宾在酒店期间的餐饮，其中要确定用餐地点、时间、人数、用餐标准等，特殊的客人还要照顾其饮食习惯。准确掌握贵宾所乘的航班抵达时间（包括飞机、车、轮船），将以上几点综合归纳后写出报告呈报总经理室，并通知有关部门（124、如大堂副理、保安部、前厅等）。2、 贵宾抵店时销售部经理及有关人员在门口等候客人的到达，门口要随时保留停车位。客人到达后，应主动上前迎接并作介绍，然后带领客人乘坐电梯到达客人所入住的楼层（必要时间可由保安部安排转梯）。客人在楼层填写入住登记表。督促行李员及时把客人送到客人房间，个别身份较高的客人还要通知保安部做好贵宾的安全保卫工作。随时与有关陪同保持联系，相互配合，及时解决突发问题。贵宾的日常用餐及宴会根据计划安排地点、时间进行，要随时同餐饮部落实好，客人用餐时间，要注意满足客人的临时需要。3、 离店落实客人的离店时间，以便在大堂欢送。协助财务部收款人员对客人在酒店的消费进行计算。最后，将客人125、送出门口，直至客人离开。第六章 工程部第一节 组织结构工程部经理工程部员工第二节 岗位责任制工程部是保证酒店正常运转的动力保障部门，任何一个部位的中断都会直接影响酒店的正常运转。一、工程部经理1、在执行总经理的指示下，完成交办的各项任务。2、对工程部年有人员和设备进行管辖与调配，切实保障动务设备的安全运行与装修的完好。尽最大努力，以最低的费用开支保持酒店格调的水准。3、制定本部门各岗位规范及操作规程，督促检查下属员工严格执行。4、深入现场，掌握人员和设备状况。5、审核运行报表，掌握能耗规律，发现异常，分析原因，及时采取整改措施。6、审阅各系统运行监测技术数据，发现偏差及时纠正。现场巡查重点设备126、运行技术状况，发现隐患或发生影响经营的重大故障，立即安排人员给予处理。7、审定下属班组工作计划，大项维修工作及工作的质量进度，发现总是及时采取措施。二、工程部员工1、对酒店所有的设备设施的配置负有主要责任，负责设备设施的选择，安装，使用，维修和更新。2、保证设备设施的正常运转和使用。3、负责的酒店，水，气，冷暖的供应。4、设计，安装；使全酒店系统设施。5、设备发生故障及时组织检修，发现隐患及时组织处理，把好技术关，当设备发生故障或影响正常营业时，迅速到现场处理。6、现场巡查重点设备运行状况。7、每天按指示标识打开楼道上的灯和萤虹灯。8、定时检查开灯情况，酌情关掉一部分。9、定期巡视楼道（30分127、钟一次）23：00后无特殊情况应在前台配合保安人员维护治安。10、值班人员应随时带好对讲机，不得关掉对讲机.。11、接班人员按时到达岗位，做好接班准备工作。12、查看上班记录，听取上一班值班人员的运行的介绍。13、检查仪表、工具，并在交接班记录本上签名。14、检查设备运行情况。15、上一班运行情况未交代清楚时不得进行交接班。16、设备故障影响运行或影响营业时。第三节 操作规程1、严格遵守酒店员工守则和各项规章制度。2、努力学习技术，熟练地掌握本酒店供电方式状态、线路走向及所管辖设备的原理，技术性能及实际操作。3、努力做好设备的维修工作配电房，做好防止小动物进入的措施确保安全运行。4、对来人来电128、话报修及时登记，并填好派工通知单前往处理，并作好每日工作材料统计工作。5、事故未排除不进行交接班，交接两班的人员协同工作，排除故障后，接班，并做好工作记录。6、定期对电梯进行检查，从而确保设备的安全正常运行。7、接班人员必须准时到岗，到岗后10分钟为交班时间，认真履行交班手续，系统及设备运行状态，末交代清楚不能交班，应急故障末处理不交班，有事离开岗位必提征经理同意，有人顶替岗位才能离开。8、维修人员违反制度，拖延时间或修理质量低劣造成影响营业或损坏设备追究当事者责作。9、维修单下达到工程部办公室后对注有“急”字样的维修单，应优先处理，对客人提出维修申请应在5分钟之内到达现场。10、对于紧急情况129、，无论工程部任何人接到通知都应积极配合处理。11、工程人员上班时间必须穿工作服，佩带工号牌。第四节 管理制度和工作程序一、管理制度1、各岗位人员必须严守岗位责任，发生事故或发现可疑情况，应迅速处理上报，并负责保持好现场。2、未经工程部领导批准，外来人员禁止进入配电房、电梯机房、锅炉房、空调机房、水泵房、油库。经批准进入人员必须由领班及值班人员负责接待，并全程陪同直至外来人员离开。3、严禁带火种或易燃物品进入油库或进行作业。4、各机房钥匙不得随意配置，各机房、班组工作场地无人时，门窗必须锁好，无关人员不得借用钥匙。5、材料、工具要有专人管理。6、发现火警及时报告。第七章 保安部第一节 组织结构保130、安部经理保安第二节 岗位责任制1、具体负责酒店的安全工作。2、贯彻“谁主管，谁负责”的安全工作原则，做好各项安全工作的责任。3、带班时间早上8时至次日的8时，值班后无工作可倒休1天。4、按时在保安部办公室进行交接班。5、遇有酒店领导在现场发出指令时，应立即执行，并报告部门经理。6、夜间巡视后，可在大厅休息下。7、全体保安人员要树立高度的责任感和事业心忠于职守尽职尽责争做优秀员工。8、按时上下班，不迟到早退，不擅离岗位，工作时间不办私事。9、上班时着装整齐，仪容端庄，精神饱满，坚持文明礼貌执勤，严禁打人骂人，侵犯他人人身权利，不做有损酒店形为，处事机智，讯速，果断，按章办事。10、敢于与一切不良131、行为作斗争，发现违法犯罪分子积极奋勇擒拿。11、积积维护酒店的治安交通秩序，防抢防破坏防治安灾害事故。12、维护大堂的秩序，对在大堂发生争吵，大声呼叫，到处乱串的客人要立即上前进行婉言劝说和制止，使其离开，保持大堂的高雅肃静。13、保护大堂的公共设施，不准客人随意敲击和损坏大堂的休息沙发，不准有人躺在沙发上，保证大堂文明的环境。14、夜晚要加倍警惕，注意警戒，24：00后进入大堂的客人要进行认真观察，发现可疑人员应上前询问和登记报告。对客人在大堂乱丢，乱吐，乱蹲，乱坐要立即制止劝阻。有小孩在大堂追逐打闹，玩耍及衣冠不整的客人进入大堂时要及时劝阻。上班时间必须穿保安服。第三节 保安人员的行为准则132、认清职责、尽忠职守、严守秘密、和蔼待人、勤奋工作、机警应变、保持清白、改正错误、谦虚好学、互相合作、拒绝贿赂、诚实正直、勇敢无畏、敬重上司、注重礼节、整肃仪容、爱惜公物、熟悉法令、精通技能、乐观进取、第四节 保安人员的行为规范1、不非法行使保安人员的权利。2、绝对服从上级领导，认真细致工作，克已奉公。3、绝不执法犯法或包庇他人的违法乱纪行为。4、时刻牢记本部“职业道德准则”，不做与其相违背之事。5、遵守酒店及保安部各项规章制度。第五节 保安部保密制度1、不该问的不问。2、不该看的不看。3、不该说的不说。4、保安部在工作中，应坚持“先执行，后上诉”的原则。第六节 保安部纪律要求1、不迟到、不早退133、。2、不准聚众赌博，不徇私情。3、当值不得私自会客或擅离岗位。4、文明执法，不准擅用武力。5、禁止无故进入客房或使用客用设施。6、当值岗位，禁止吸烟、聊天、嬉闹喧哗、吃零食、看书或做与工作无关之事。7、坚决服从上级领导，对上级下达的指令和任务，必须按时圆满完成。8、酒店内必须规范着装，制服换季时，不得私自作主张，应按本部统一规定执行。第七节 保安部门卫制度1、员工进入酒店，应主动向保安出示工作证。2、员工出酒店携带的包裹、行李，必须主动交保安员检查，保安员要认真、细致检查，发现可疑物品及时上报处理。3、所有需出门的酒店物品或不确认的非私人物品，凭其部门经理签字批准条，到保安部办理出门手续，经检查核对后方可放行。4、员工进出酒店一律走员工通道，禁止员工由大堂通道进出酒店。5、禁止衣冠不整者进入酒店内部。6、禁止离职人员进入酒店内部。7、下班后禁止私自着工服外出，确因工作需要着工作外出者，必须持有关部门经理的批条。8、员工在工作时间内，应谢绝一切亲友探访，因公来访人员需在保安部登记，经批准后，方可进入酒店。9、外出员工，晚上24点前，必须回酒店，对24点以后进入酒店的员工必须在保安部登记。