1、宾馆酒店客房部奖惩、日常例会、物品领用管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目录客房部奖惩条例客房部日常管理制度 客房部安全管理制度客房部例会制度客房部工作钥匙管理制度客房部清洁卫生管理条例客房部员工制服管理制度 客房部签收制度客房部物品领用制度客房部盘点制度客房部物品报损及赔偿制度客房部计划卫生管理制度客房部奖惩条例为提高服务员质量和经济效益，根据宾馆的有关制度，结合 客房部的实际工作情况，本着奖勤、奖优、罚劣、提高员工 的工作积极性的原则，制订本部奖惩条例。奖励有以下情况之一者，签填“表扬单”或部门通报表扬，奖励金额为530元。工作突出，受到客人表扬或有关方面（如宾馆领导）表2、扬。执行制度好，劳动纪律好，团队精神强，工作质量高。维护宾馆利益，敢于纠错、顶邪、制止事故发生。拾到宾客贵重物品、货币主动上交。领班、主管以身作则，大胆管理、有所创新、成绩显著。提出对宾馆经营管理有促进作用的建议，并被采纳使用者。在各种学习、竞赛中成绩领先。意外事故发生后，处理准确及时、成效卓著。其它应给予奖励的行为。1.2 惩罚有下列情况之一者，签“过失单”，每次罚款5元，若当月重 复违反同一项则加倍处罚（第一次5元，第二次10元，第 三次签填部门过失单）。1.2.1.1不按规定着工作服、工作鞋、系领带、佩带工号牌。头发、胡须、指甲过长或未化淡妆。对客服务时站姿不好，不使用礼貌用语和敬语以及3、普通话。121.4坐在房间家具、地毯上或电视、音响做房。上班时打私人电话。121.6在岗位上看书、看报（规定的专业书籍或英语类书籍除外）。121.7做房间卫生不符合耍求，不按程序做。1使用客用布巾抹尘。不按规定敲门、开客房门。参加会议和培训迟到。10.5 违反以下任意一项，签填“过失单”，每次罚款10元，若当月重复违反，加倍处罚（笫一次10元，笫二次20元，第三 次签填部门重大过失单）。10.6 在岗位上吃零食。10.7 窜岗、脱岗。不服从分配，顶撞管理人员。1未经允许，将工作钥匙交予他人。不报修工程，修好后不验收、恢复。工作时间扎堆聊天、干私活。1未经上级同意擅自乘客梯、使用客用电话。为持失4、效房卡的宾客开门。1将饭碗端上楼层或带包上楼。在楼层放私人物品。下班前未按规定清理工作车、倒垃圾或交还钥匙。未按规定关闭客房及通道灯、空调。（灯控时间参照部门灯 控时间表执行）违反以下任意一项，每次罚款15元，当月重复违反，则签填 部门重大过失单。违反宾馆规定从大厅进出（PA管理人员检查工作除外）。1为其他员工的违纪行为遮掩。卫生质量不好，引起客人不满。1下班后在楼层逗留或进入客房与客人闲谈。管理人员不纠正违纪，轻微放纵。1管理人员责任心不强，工作轻微失职。其它违纪情节轻重略同者。10.8 违反以下任意一项，每次罚款20元，第二次即签部门重大过失单。受到客人投诉（情节严重者另处）。1私自处理客5、人遗留物品。向客人索要物品或小费。其它违纪情节轻重略同者。10.9 违反以下任意一项，将予以辞退直到开除之处罚。工作责任心不强，致使发生事故。工作吋间吵架、打架。数次不服从工作分配，不服从管理。受到客人严重投诉。违反外事纪律。偷拿客用品。旷工三天（包括三天）以上者。其它情况。对员工偷盗行为，将报公安机关处理。1对拒签过失单者，加倍处罚，直到辞退。工作中需绝对服从：“先服从，后讨论”是唯一原则。1由于责任心不强，造成物品损坏，应部分或全额赔偿。弄虚作假、私开病假证明，记为旷工，并签填部门过失单。1检查退房时不仔细，房间物品缺损，由当事人按成本价赔偿。 1.3 权限领班以上管理人员有填“过失单”或6、“表扬单”的权利，但均 需部门经理签字方可最后生效，部门过失单由部门经理确定 签发。管理人员在签发“表扬单”或“过失单”后应将其中一联交与 部门负责质检的管理人员留存。所有奖惩均在开单后的三日之内以现金的形式交到客房中心, 三H之后成倍收取。本条例自公布之日起执行。本条例解释权属客房部所有。6.3 客房部日常管理制度1.2.3 准时上、下班，不得迟到、早退、旷工，事假、病假应办好请假手续。1.2.3 按规定穿着工衣、佩戴工号牌，按规定签到或签退，见面要主动、坦诚地打招呼。1.2.3 管理人员应参加班前、班后会，了解员工的工作责任，与各员工相互配合做好工作。1.2.3 上班时不得会见亲友，不能打7、私人电话，严禁在工作场所内 抽烟、喝酒、吃东西、追逐打闹，及其它与工作无关的活动， 需要离开工作场所时，必须征得上级同意。1.2.3 洁身自爱，拾获客人遗留物品，必须及时报告上级处理。1.2.3 服从上级工作指挥，如发现物品损坏或出现故障及时上报上级处理。1.2.3 不准私自带人进入工作地点，不得私自将酒店物品带出酒店或赠予他人。1.2.3 工作用具使用前后必须清理干净，摆放整齐，岗位前后不得摆放与工作无关物品。工作用完后，必须放回原处。1.2.3 工作要认真、负责，力求做到准确无误地完成工作任务，如遇疑难问题要报告上级，请示处理，因责任心不强，不按服 务规范操作而造成的人为错误，由当事人承担8、经济责任。1.2.3 按规定交接班。如违反规定造成损失，由当事人承担经济责任。1.2.3 下班前按消防制度检查水、电、蒸汽、门窗，做好防火、防盗工作。6.4 客房部安全管理制度1.2.4 安全设施、器材7.6.4 烟感装置7.6.4 自动喷淋灭火装置7.6.4 防盗门链7.6.4 房门窥镜孔7.6.4 安全通道7.6.4 防火通道7.6.4 紧急疏散图7.6.4 消防装置7.6.4 报警装置7.6.4 防火标志楼道监控装置3.2 安全操作客房部员工熟知安全知识和安全操作规程。客房部员工掌握安全设施和器材的使用方法。客房部员工掌握安全操作规程、清扫卫生间、提供日常服务, 随时注意烟火、火柴头。39、24电器设备安全。登高作业要有人扶梯。6.5 客房部例会制度1.2.5 每天早晨08:30,客房部经理准时参加宾馆行政会议，将部门的运行状况汇报给总经理，同时听取总经理对客房的指示。1.2.5 每天09:05 A.M客房部领班以上职员在部门办公室参加部门例会，听取经理对各岗位的工作指示，同时汇报自己所管辖范围内的工作运行状况。对于客人投诉、员工不满和大的项 目等问题，即使已妥善处理完毕，也应让经理知道事情的经 过，以总结经验，提高工作水准。1.2.5 例会完毕后，各领班等职员应尽快将例会内容传达给所管辖的员工，以便当天分配的工作能够按时、按质完成。1.2.5 至少每月召开一次部门员工会议，总结10、工作运行中出现过什么问题，最后怎样处理，这种处理方法是不是最好？应该从 中吸取哪些经验和教训，从而避免出现哪些问题？同时听取 员工对日常工作和管理工作方面的意见和建议，改进工作方 式和工作技巧，调动员工各方面的潜在积极性，从而提高我 们的服务质量，把客房工作做得更好。6.6 客房部工作钥匙管理制度1 签领签收制度1.1客房所有工作钥匙和钥匙卡均由客房中心文员直接发放到该使 用区域的使用者手中，并由该员工在钥匙控制木上签字确认, 文员亦签字确认。按照“谁签字谁负责”的原则，在使用过 程中若出现钥匙的丢失、人为损坏等事情，均由签字人承担 责任。1.2员工如因工作需要使用工作钥匙，必须履行签领手续，11、然后将 钥匙扣在腰带上后，方可离开客房中心到楼层工作。同时， 钥匙接受人在接受钥匙之前，必须检查钥匙的完整与否，若 在签字之后才发现，一律由接受人负责此损失。1.3客房中心文员应当确定所发出的钥匙完整无损、未发错区域或 使用人，否则接收人有权拒绝接收，而由此产生的责任由客 房中心文员全部负责。1.4员工下班时应当交回所领钥匙，严禁带离工作岗位或宾馆，然 后在钥匙控制表上签名。收回钥匙时，客房中心文员应当检 查钥匙的完整与否，否则，由文员承担其后果。1.5员工在使用任何钥匙之前，必须掌握其正确使用方法，若因使 用方法不当而造成钥匙的损坏，由该员工全部负责。1.6员工应当爱护自己的钥匙，IC卡须严12、禁折叠、浸水、接近带磁 物质等，若无法打开房门，应及时交还到客房中心处理，严 禁私自处理。2 使用钥匙制度2.1 员工工作时，必须随身携带工作钥匙，严禁私自解下和乱丢乱放。2.2 清扫房间时，应清扫一间打开一间，绝不能图省事，一次性打开所有要清扫的房间。2.3 离开宾馆，必须先交回钥匙。2.4 严禁将自己的钥匙借给任何人，即使是自己的同事。2.5 严禁为陌生人开门。只有在两种情况下，才能为无房卡的住客开门：一是可以百分之百的肯定该客人正是该房间住客，而 R未结账离店；二是持有大堂副理或接待员签发的要求服务 员开门的证明。2.6其它部门的员工，如工程维修人员需进入房间执行修理任务， 服务员可以为13、其开门。如该房为住人房，客人不在房内，服 务员必须留在房内，直到维修完毕。3 关于钥匙的存放及维护3.1客房部所有的钥匙都由客房中心文员统一保管、维护（总控卡 除外）。3.2每班文员都须检查所有钥匙是否归位、是否完整（除当班正在 使用的钥匙之外）。若有缺少或损坏，须立即报与主利害处 理，否则，由当班文员负责。3.3夜班文员须做好钥匙的维护工作：清洁IC卡的芯片、除去钥匙 的污垢、及时更新钥匙的标签及已坏配件、及时报修已坏钥 匙等。若被主管或员工发现钥匙的不完备处，当班文员具有 不可推卸之责任。3.4每班均只能使用本班的钥匙，文员若擅自将非本班钥匙发出， 视为工作失职处理。3.5对于每次钥匙的遗14、失或重新配制，文员处均须有完整的记录， 有相应的原始单据，否则予以失职处理。4 关于钥匙的丢失处理4.1 钥匙一旦丢失，应立即上报主管处理，若有迟疑或知情不报造成严重后果的，将了保卫部处理，或移交公安机关处理，并 负完全责任。4.2 接到报告后，当班主管应立即通知总台注销该卡或更换该区域 门锁，通知监控中心密切注意该钥匙的管辖区域内动静；然 后携同该员工对所属区域进行仔细查找。否则以渎职处理。4.3无论找到与否，当事人都须以书面的形式做详细的经过说明；当班主管应查明真正原因，并对当事人给予适当的处罚。5 关于钥匙的损坏处理10.10 首先，由主管调查清楚钥匙损坏的真正原因：若系自然磨损，则出具15、证明或报告反经理，以正常报损处理；若系人为损坏, 则应当追究当事人的责任，并在处理之后，将处理意见报经 理，再重新配制钥匙。10.11 所有钥匙的重新配制，必须报经经理同意之后，再报前厅主管以上管理人员配制。不得私下在总台配制，否则严重处理，甚 至作为盗窃嫌疑报保卫部或移交公安机关处理，所造成的后 果由当事人负完全责任。6 关于钥匙的相应处罚6.1不止常配戴钥匙，将钥匙放在工作车上、工作间内、房间内、走道上、用钥匙取电等，一经发现，处予10元的过失处理。如造成钥匙私自锁在房间，根据具体情况至少处予20元以 上50元以下的处罚。6.2文员错发钥匙，一次处予10元以上的过失处理。若由此引发重 人事16、故者，承担相应的经济及行政处罚。10.12 IC卡钥匙在打不开房门的情况下，不能连续三次使用，若因此造成IC卡被永久锁死，由使用者承担该卡的成本费用。6.4若因使用者的原因造成钥匙折断、变形等，由其本人承担该卡 的成本费用，并予过失处理。6.5如在使用过程中造成遗失钥匙，根据实际情况，处予50元以上200元以下的经济处罚，并承担由此产生的一切损失；在行 政处罚上给予降级、降职、内部下岗，下至开除处理；且相 关管理人员负连带责任。6.6对于在钥匙损坏或遗失中知情不报、歪曲事实者，处予降级、降职直到开除处理。严重者报保卫部或移交公安机关处理。6.7对于私自配制钥匙、拾到钥匙拒不上交者，予以开除处理17、，并 以盗窃嫌疑报保卫部或移交公安机关处理。6.8对于当班主管在钥匙遗失后，不积极找寻、不立即上报经理者， 以渎职处理；若窜通下属一起作弊者，予以降职直至开除处 理。6.9钥匙若因文员的维护工作不到位而引起损坏、变形者，追究文 员的责任，并承担重新制卡的费用。7 以上规定，适用于部门所有钥匙的管理。6.7 客房部清洁卫生管理条例1.2.7 客房部员工上岗前需进行健康检查和卫生培训，必须持健康证和卫生培训合格证后才可上岗。1.2.7 员工每年必须按卫生防疫主鉴定部门要求，进行年度健康检查。1.2.7 客房部员工必须掌握必备的卫生常识，工作时必须严格执行卫生操作规程，严格消毒制度。1.2.7 客房18、布草必须做到每客一换一消毒。1.2.7 客房杯具必须每口进行消毒和处理。1.2.7 客用卫生间必须每日进行消毒处理，使用专用的卫生防疫部门认可的消毒剂。1.2.7 对于客房每周进行空气净化处理以保证空气质量。1.2.7 消毒中心设备必须分清用途，保证消毒质量，严禁无关人员进入消毒中心。1.2.7 定期完成内环境消毒灭虫工作。1.2.7 对于违反消毒规定的员工，管理人员有权责令下岗培训，或对其处罚。6.8 客房部员工制服管理制度1.2.8 制服的发放制服员按总办发给员工的录用单上所注明的部门、职位、工种 发放相应制服。经新员工试穿后，将制服进行编码并请该员工在制服领用本上 签字。注意将领带、领花19、等饰物一并发放给员工。1.2.8 制服的调换（包括部门调动、职位变动及交叉培训）按总办制服单进行相应调整。将该员工原所在岗位的制服收回并销号。1.2.8 制服的借用员工因特殊情况需借用制服时，需打借条并请部门助理级以上 人员签批后制服房方可受理。交叉培训员工原配制服可暂不收回，但必须让该员工打一个新 配制服的借条。所借制服必须在规定的期限归还，不得损坏。1.2.8 制服的洗涤741员工应爱护制服，未经同意不可将制服穿出馆外。按宾馆制服房规定的时间表自行调控时间进行更换。员工在更换制服时必须自行检查衣袋内有无杂物，以免在洗涤 中损坏衣物，员工必须检查自己财物是否拿出，否则自行负 责。制服管理部门20、有权对员工不爱惜制服的行为进行处罚。1.2.8 制服回收7.1员工离职，须将制服交回制服房，并请制服员在制服单上签字 盖章方可办理离店手续。7.2制服收回后应将原编码注销，以做备用制服用。1.2.8 制服的赔偿和更新员工因口己过失将衣物损坏遗失或严重污染必须自己进行赔 偿。制服损坏如在可看见部位，有碍观瞻或损坏面积大，无 法缝补，员工应照价赔偿；制服损坏如在看不见的部位，则 视情况处予520元赔款。制服管理员开杂项单，注明金额， 请员工签字。杂项单传财务后，财务从工资中扣出赔款。10.13 因公造成制服损坏，需由该员工所在部门岀具证明，缝补费用或更新制服产生的费用将打入该部门。10.14 员工21、自行离店将制服带走，由制服房打单给该员工所在部门和总办签字后报财务部进行报损。6.9 客房部签收制度签收制度运用于客房所有岗位出现需两人以上交接的工作 环节，其含义为：“谁签字，谁负责”，即签字人对所签内容 负100%的责任。其基本原则为：1.2.9 移交方所填写之交接内容须字迹清楚、事实详备、意义明确、实事求是。若有模棱两可或语意双关，甚至胡编乱造，则由 移交方负完全责任。1.2.9 移交方有义务逐条解释所交内容，接收方有权力要求移交方详细解释，并出示实物。若移交方不作为，接收方有权拒绝 签收，并申请直属上级处理。1.2.9 接收方需仔细阅读交接内容，在检查核实无误后签收。1.2.9 接收方22、若两人以上，直接接收人有义务向同伴解释交接内容,并出示实物；第二接收人有义务知悉交接内容。若前者不作 为，由其负完全责任；后者不作为，视为默认，共同负责。 第二接收人在无疑虑后，须在交接本上签字。1.2.9 交接本上需有交接双方签字。若无移交方签字，接收方可拒绝签收；若无接收方签字而移交方先行离开，视同接收方未 接收，以接收方所述事实为准。1.2.9 签名字迹形式应相对固定，禁止任意变化、分辨不清。1.2.9 双方签字后即生效，其后若岀现任何不符交接内容者，由接收方负完全责任，不再涉及移交方。1.2.9 签字后，双方均不得恶意涂改、增减内容，否则由涂改、接收者负完全责任，并处以事实损失一倍以上23、罚款及相应的行 政处罚。1.2.9 不得模仿他人签字，一经查出，事实损失由模仿者负完全责任，并处以损失的一倍以上罚款及相应的行政处罚。1.2.9 交接过程允许协商，但不得争吵、喧哗，更不得以任何非正当理由拒绝交接；若有争议，须请直属上级处理。1.2.9 本制度自发行之日起生效，若有疑虑须早提出，否则以本制度为准。&12 本制度之解释权、修改权均属客房部所有。任何人未经允许， 不得任意歪曲、更改，否则处以相应的经济、行政处罚直至 部门下岗。6.10 物品领用制度9.1客房部各区域到库房或布草房领取物品，必须凭各区域领班级以上管理人员签字的领料单方可生效。一般员工无签领料 单的权力。在特殊情况下，24、可由领班先口头通知后再补单。10.15 各区域若是在库房或布草房领取有固定配备量的物品，如楼层的布草、杯具等，必须凭杂项单领取。事后由领货人收回 杂项单交客房中心保存。库房和布草房在发放杂项单上货物时，必须认真核对杂项单上数量是否属实，如属实则打领料单，并在领料单上注明杂 项单已收费。在杂项单上注明“已领”。杂项单及领料单交 领货人收回。下账时也必须注明杂项单号。10.16 楼层每天添车应凭有领班签字的客房服务员每日清洁报表添车。库房根据此报表上的补充数合计发放物品。若无此表 或此表无领班签字，库房管理员有权拒绝为其添车。10.17 楼层添车若超出楼层物品的定额配备量，由领班到库房打借条领取物25、品。退回库房后，收回借条，库管不需打领料单。10.18 库管员在发货时，若发现客房部任一部位在无任何原因的情况下，而领货数量无故增加，库管员有权暂不发货，并报经 理或助理问明原因。10.19 库管员若发现各部领用物品有无故浪费的情况，库管员应立即上报上级，有权控制该部的提货量。6.11 客房部盘点制度10客房部每月盘点时间与财务规定时间相吻合。一般内部盘点时间为2527日。10.2客房部内部盘点时，必须由领班级以上人员参加。服务员协助 盘点。楼层参加人员：由楼层主管或楼层主管指定的领班。后勤参加人员：后勤主管、库管员。各区域：楼层各区域服务员、布草员协助盘点人员盘木区域物 品。10.3 盘点区26、域物品10.3.1 楼层：布草、瓷器。其它物品：家具、床垫、灯具、文具、电视、吸尘机、工作车等物品，可每月轮流盘点。布草房：布草房内所有布草。如枕芯、床罩。客房部之外的物品不在其内。会议室：茶杯、烟缸、水壶、热水器、果盘等。制服房：各季节的制服和配备物品。库房：易耗品、杯具、清洁剂、瓷器等各类物品。客房中心：客人借用品、服务用品。10.4盘点计算法各区域现存总数+报损数二上刀基数。楼层物品现存数二备用固定数。布草房现存数=账面数。库房现存数=账面数。10.20 盘点人员应认真监督各区域员工清点该区域的配置物晶，并填写物品盘点统计表，并将盘点表与各区域固定配备量 或帐面数相核对，共同查找差异数，27、确认后签字认可。如有 赔偿、报损等，应在盘点表后附上相应的赔偿单白联（有财 务签字的为有效单）及赔偿、报损统计表。10.21 在盘点中，若发现被盘区域实存数与账面不符，应查找原因。短缺物品由责任人或该区域全体员工按成本价进行赔偿，且 当场处理。6.12 客房部物品报损及赔偿制度1.2.12 报损程序各区域物品必须持损坏物品的实物。经领班级以上人员确认 后，再开物品杂项收费单，并说明报损原因，经部门经理或 助理签字同意后方可生效。报损数量由文员统一统计备案。当班领班每天需仔细查看物品赔偿报损表上是否有自己 所管区域的物品。如有，则拿该物品杂项收费单到库房或 布草房领取该物品，由该处打领料单（但领28、料单上必须注 明是报损，还是赔偿）。然后需把领料单和杂项单订在一起 交客房中心备查。1.2.12 客人赔偿文员接到物品赔偿单的电话后，应立即通知前台收银员，并填写物品赔偿报损表做好赔偿记录。当班文员应及时到收银处拿杂项收费单。拿回后，在表上做 好记录。每班文员要注意查看有无未收回的杂项单。如有, 要催收银返回白联。所管区域领班凭杂项单到相应岗位领补物品。其程序与报损 程序相同。11.3 员工赔偿员工损坏或丢失物品，应按成本价进行赔偿。由文员开员工 赔偿收据，员工签字后，文员及时在物品赔偿报损表上 做好记录。物品领取程序同上。文员将赔偿收据蓝色一联与钱放在一起，月底将蓝联与钱交 财务后台。备注：以上三种情况的杂项单白联、员工赔偿收据均由文员 保管，月底连同物品赔偿报损表交库管员附在盘点表后。124 告隠旺斗迤出并