1、国际酒店员工工作技能培训管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: XX国际酒店培训管理制度第一章一、为了提高酒店员工素质，保证酒店高水平的服务质量，加强对整个酒店培训工作的统筹管理和监督，根据员工手册有关规定制定本制度。二、本制度适用于酒店全体员工。三、人事部为酒店员工培训的主管部门。第二章为了更好开展培训工作，提高各项培训的实际效果，建立酒店与部门有效结合的培训机制，分层次、成体系、全方位地加强员工培训。一、酒店培训组织人事部由培训主管部门行政人事部根据每年酒店经营工作计划对所属行政人事部提出培训总体要求，由行政人2、事部完成酒店整体培训工作的计划、组织、管理，搭建酒店培训体系，指导和监督各部门、各级培训组织开展各项培训工作。二、部门培训组织部门培训组由部门一名主要领导负责，按照兼职培训员选拔标准选定部门兼职培训员，选拔比例在5%7% 范围以内，从而组成部门培训组，搭建起部门培训组织。部门培训组在行政人事部指导下开展部门各项培训考核工作，承担本部门的业务培训和考核任务。酒店培训主管部门对部门兼职培训员进行全面培训和考核后，认定资格。三、兼职培训员要求与职责1、兼职培训员的素质要求（1）工作勤奋,爱岗敬业，品德优良，热爱培训工作，能够自觉优质完成各项任务；（2）在部门工作至少半年以上，且是经理或者说主管以上；3、（3）受过相关专业岗位技术培训，取得岗位资格证书；（4）熟练掌握本部门相关专业的理论知识、实际操作技术技巧，熟悉工作程序、质量标准、规章制度等；（5）具有一定的语言和文字表达能力，良好的沟通技巧，能够独立查阅资料、编写总 则 培训机制教案、备课，有一定讲课技巧；（6）工作作风认真、严谨，具有较强的责任感和好学进取精神，能够自觉学习新知识、新技术，不断提高业务水平。2、兼职培训员职责（1）按照酒店月度培训计划，参与制定本部门月度培训计划，拟定落实方案并组织实施。（2）按照部门月度培训计划，合理安排时间，处理好工作与培训的关系，积极组织员工培训，落实完成培训计划。（3）做好对部门岗位员工、新员工、4、实习生的岗位技能、服务知识等以示范动作、直接演示的方式进行直接培训指导。（4）备课。收集资料、查阅有关教材，结合部门服务工作实际情况编写教案，写出简明有效的培训步骤，做好备课、资料收集工作组织教学。（5）培训之后要提出复习提纲，拟定考核办法，组织考核验收，注重培训效果。有责任在工作中及时纠正员工服务中出现的技术性、服务性错误。（6）作为基层的培训人员，应不断学习，熟练掌握各项技能，在服务工作中起到榜样带头作用。（7）加强学习，增长专业理论知识，不断改进教学方法，提高培训能力。（8）负责员工培训考勤的登记、汇总、记录、上报、归档；（9）建立部门培训教案并收集培训资料；（10）协助行政人事部开展相5、关培训工作，协调培训与部门工作的关系。四、部门兼职培训员必须每月至少组织一次部门培训。行政人事部将每月底对各部门培训员培训小时数进行统计，如无正当理由，连续两个月未进行任何培训的培训员将被取消“部门兼职培训员”的资格，并在酒店通报；对于员工未达到每月接受四小时培训的部门，行政人事部将以书面形式通报至部门经理，以督促部门加强兼职培训员的工作。第三章一、 培训计划 培训的管理1、酒店培训主管部门根据当月酒店经营工作重点，制定酒店整体培训计划，于每月28日将下月的月度培训计划发至各部门。2、各部门根据酒店月度培训计划安排并结合本部门实际工作需要，提出部门每月培训重点，部门兼职培训员按照要求制定相应月6、度培训计划，经部门领导审核同意后，于每月30日前报行政人事部备案汇总。二、培训课时1、 酒店一线部门(餐饮部、客房部、前厅部、销售部、安全部)全年接受培训时间不能少于48小时（新员工入职培训时间除外）；其它部门全年接受培训时间不能少于24小时（新员工入职培训时间除外），如未能达到规定的培训课时量或未参加规定的晋升、调级培训课程，将影响员工本人的晋升、调级以及奖励等。2、部门每个培训课程时间必须在45分钟以上。3、人事部按季度统计部门培训时间量进行汇总通报，对于未能按规定培训时间进行员工培训的部门提出整改意见，部门员工全年未能达到规定培训时间量的部门将影响部门和兼职培训员的年终评优。三、培训考勤7、1、各部门在收到酒店培训计划安排后，应严格按计划要求将参加培训员工名单报人事部，并组织员工按时参加培训。 对迟到、早退或旷课行为，各部门将按照酒店的考勤和有关处罚规定执行，并将考核结果交人事部备案。2、如因部门工作安排导致员工培训缺席时，部门经理必须以书面形式提前一天知会人事部，无部门经理确认的请假将按酒店考勤和有关处罚规定执行。人事部不接受口头请假。3、部门每次培训，部门培训员必须进行考勤登记，并于每月1日将上月部门培训考勤与培训完成报告交行政人事部核查与备案。4、人事部根据各部门上交的部门培训考勤表、部门培训报告，并结合每月对各部门培训跟进检查记录做出月度培训报告，于每月10日报总经理审阅8、并通报给各部门。四、培训检查与考评<一> 部门培训检查1、现场跟进。行政人事部根据各部门所提供的部门培训计划进行每次部门培训跟进，以确认部门培训人数、培训课时、培训主题内容等，并对部门培训组织情况、培训员的培训技巧等进行跟进。2、及时反馈。如果培训计划临时有所变化，各部门可提前半天通知行政人事部，如行政人事部人员已至培训现场时，部门再提出培训取消则视为无效，行政人事部将按未完成培训计划记录。3、培训座谈会。每月定期召开的培训员会议将对酒店各部门的培训情况进行通报，并收集部门培训需求建议。各部门兼职培训员应按时参加培训员会议，如因工作原因无法参加则需按培训考勤要求办理请假手续。4、培9、训记录。各类培训工作都应有记录，以便对员工的受训情况进行跟踪。行政人事部将每月汇总的员工培训课时量与部门进行核对，并建立各部门培训档案。 5、培训协调。部门培训时如需要使用酒店培训教室，或请其它部门培训员讲课可与行政人事部联系进行统一协调安排。<二> 培训考评1、各部门培训的考评由人事部组织进行。人事部将定期抽取各部门培训课程进行考评，参加考评人员主要为人事部专职培训人员和部门兼职培训员。3、评分。人事部将于每月末汇总各部门培训落实和组织情况，根据部门培训考核表对各部门培训工作进行评分，并将评分结果通报总经理与各部门经理。五、 交叉培训1、交叉培训是为了提高员工综合素质能力，掌握多10、种技能，同时节约人力成本，由人事部与各部门一起统一安排酒店员工本人岗位之外的其他岗位技能培训。2、交叉培训的前提条件：一是部门需要；二是接收部门工作能安排。3、交叉培训程序： 人事部发出交叉培训通知交叉培训员工到人事部报到员工写出自我评估六、 店外培训 人事部总结、归档1、店外培训申请程序根据部门实际工作需要，部门经理可向行政人事部提出参加店外单项培训的申请，经人事部审核，报总经理批准同意后，由人事部办理有关参加培训手续。经以上程序参加培训的员工，培训中产生的相关费用从酒店培训费中报销。2、参加上级组织的培训人事部或相关部门根据实际工作需要提出参加培训建议，经总经理批准后，由人事部办理有关参加11、培训手续。经以上程序参加培训的员工，培训中产生的相关费用从酒店培训费中报销。3、凡由酒店出资,参加店外培训的员工，须与酒店签订相应服务期限的培训协议书。a) 培训经费在1000元以内的，服务期限为一年；b) 培训经费在1000元2000元，服务期限为二年；c) 培训经费在2000元3000元，服务期限为三年；d) 培训经费在3000元以上的，服务期限为四年。培训证书管理：e) 员工凡参加由酒店出资培训并取得相应的证书，在服务期限内应将证书原件交由人事部保管，员工本人可持证书复印件。f) 员工工作满规定的服务期限后可持有证书原件；无论何种原因，员工未能工作满规定服务期限而离店，则须按培训协议书中12、所约定的条款相应扣回培训费用后，方可拿到证书原件。七、 培训经费1、培训费报销程序 篇二：酒店员工规章制度一、 员工仪容仪表标准男员工仪容仪表：1. 系领带（结）要正确、端正。2. 每天修面，头发侧不过耳，后不盖衣领，不得留胡须、鬓角。3. 工服干净整齐，不能有污渍斑点，保持袖口干净，不得佩戴戒指和奇形怪状手表。4. 经常修剪指甲，不能留长指甲，指甲缝中不能有污垢。5. 皮鞋必须是黑色，并且光亮，没有磨损裂口，只允许穿黑色袜子（蓝、灰黑）。 女员工仪容仪表1. 过肩发必须扎发结，不可蓬乱或染彩发2. 工服干净整齐，无污垢斑点，不能有遗失纽扣或脱线。3. 不得佩戴戒指和奇形怪状手表，不得涂指甲油13、，不得留长指甲，指甲缝中不能有污垢。4. 不可佩戴饰品，每天要化淡妆。5. 应着黑色皮鞋或布鞋，和无花纹丝袜，丝袜不能有破损或跳丝现象。二、 员工守则1. 本店员工必须做到热爱祖国、热爱企业，遵守国家法律法规和各项政策，树立品牌意识，增强企业荣誉感，遵守职业道德，爱岗、敬业、勤业。2. 酒店实行垂直领导，分级管理体制，员工在工作中必须听从上一级领导指令，并报告工作。3. 工作认真负责，刻苦钻研本职业务，提高工作效率，保质保量完成工作任务。4. 自觉维护企业和消费者利益，不为个人谋取私利。5. 以身作则，严格管理，爱护员工，尊重领导，一视同仁，不徇私情。6. 维护内部团结，发扬团队精神，做到不利14、于团结的话不说，不利于团结的事不做。7. 努力学习业务知识，和在工作中的技能、技巧，把自己培养成合格员工。三、 酒店规则1. 员工做好餐前准备工作，不得擅离职守，不得无辜早退，下班后不得在餐厅内逗留。2. 上班时不得将私人物品带入营业区。3. 员工在工作时间内必须穿酒店规定的工作服，并保持整洁，未经允许不得穿着离店。4. 酒店设有员工餐厅，员工应按规定时间到员工餐厅就餐，不得将饰品带回宿舍。5. 未经批准员工不得使用店内客用设施，包括卫生间。6. 员工在工作时间内一般不得接待亲友探访，如有特殊情况，经上级领导批准，可在非营业区接待，员工不得将亲友带入工作区和营业场所。7. 员工在工作时间内不得15、接打私人电话。8. 酒店员工严禁向客人索要或变相索要小费和礼品。9. 员工如有私拿和盗窃财物行为的，其私拿和盗窃的物品无论属酒店还是客人或酒店员工的，将会被处以罚款并开除，情节严重的将移送公安部门处理。10. 员工应严格遵守酒店保密制度，严守酒店机密，未经许可不得向外界透漏酒店财务、营销、人事等机密和内部资料。员工不得透漏客人秘密，不可私自向客人或他人透漏其他客人的姓名及电话等私人情况。四、 员工行为规范一、酒店服务质量方针仪表、微笑、问候、让路、起立是对客人服务的基本方针。仪表：工作整洁、发型合格、不佩戴饰品。微笑：见到客人自然大方、亲切热情、微笑礼貌。问候：热情主动、微笑问候、语言清晰、声16、音适中。让路：面遇客人止步侧身，站姿良好、问候礼让。起立：客人来访主动起立、微笑迎接，提供服务。二、服从领导1. 各线人员必须有强烈的服从意识、切实服从领导的安排和监督，按时保质完成自己的本职工作。2. 不得顶撞领导，不得无故拖延、拒绝或终止领导分配的工作，若遇疑难或不满，可按正常程序逐级向上反应。3. 若在工作中出现意外情况，而自己的直属领导不在场，又必须立即解决时，可越级向上一级领导请示或反应。三、团队与合作精神酒店的服务依赖于各个部门或岗位的共同合作，需要一种团队精神，酒店对各个部门的工作都为着一个目标，完成对客人的接待和服务工作，酒店的员工必须具有团队精神，树立合作意识，后勤人员为一线17、员工多做一点，一线员工要为客人多做一点，每位员工在做好本职工作的同时，还要为下一个岗位创造条件，保证客人在酒店的消费满意。四、爱护酒店财物爱护酒店财物是每位员工的义务，每位员工必须养成节约水电和节约使用其他消耗品的良好习惯，并在各自岗位上严格遵守各种物资用品的领职、发放、使用、保管、回收管理制度，不私拿私吃酒店物品，不得把有用的物资和可利用的原材料随意丢弃。五、拾遗员工在酒店范围内拾捡到的财物，都应及时送交本部门，并详细情况记录，如不能及时交还失主，则按规定转交相关部门处理，若拾遗不报，据为己有，则以偷盗论处，拾金不昧者受到表扬和奖励。六、维护环境卫生员工有讲卫生的美德，不随地吐痰、不乱扔纸屑18、烟头和杂物，如在公共场所发现纸屑等废弃物，应随手拾起，以维护酒店的环境整洁和优美。七、形体举止1. 站姿：站立服务位置适当，标准站姿应为： 抬头、挺胸、收腹、双脚脚跟并拢，脚尖略分开十五公分，双手交叉在腹部，面带微笑，目视前方，身体不能依靠任何物体。 坐姿：要保持站姿的基础上自然下坐，小退与大退成90度，两腿并拢，上身挺直，不要弯曲，双手自然放置在大腿上，面部表情自然微笑。 走姿：行走时在保持站姿的基础上，水平向前步伐轻盈、平稳，不可太快也不可太慢，双臂自然摆正，前后不可超过30度，面部自然微笑。2. 举止：在客人前不能修指甲、剔牙、掏鼻孔、挖耳杂、打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、哼小调、化妆等。八19、礼节礼貌1. 对待客人要态度自然、大方、热情、稳重、有礼貌，做到笑脸相迎，用好敬语，不以肤色、种族、信仰、服饰、地位取人。2. 常说礼貌用语“您好”、“欢迎您”、“请”、“对不起”、“可气”等。3. 与客人相遇时要主动让路，与客人同行时让客人先行。4. 接待客人时面带微笑、站立端正、目视客人、用心聆听。不抢话、拾话、争辩。讲话声音适度、有分寸、语气温和文雅，不大声喧哗，听到意见批评时不辩解，冷静对待，及时上报。5. 对待客人询问做到有问必答，不能说“不知道”“不会”“不行”“没有”等，不得以生硬态度待客。6. 要尊重客人的风俗习惯，背后不得议论、指点、嬉笑客人，接听订餐电话时应说“您好，合家20、欢烤鸭店，有什么可以为您服务的？”五、 奖罚条例一、奖励员工有下列行为之一者，酒店给予表扬、加薪、晋职等奖励。1. 工作热情主动，受到客人口头或书面表扬者。2. 拾金不昧，提高酒店信誉。3. 提出合理化建议，并经采纳成就明显者。4. 举报他人违纪行为，情况属实者。5. 发现事故隐患能及时排除，避免出现重大损失。6. 增收节支、积极推销和创造经济效益显著者。7. 助人为乐、见义勇为、保护和抢救酒店及他人生命财产者。8. 其他应予以奖励的。二、处分和处理对有违纪行为的员工，按照违纪事实和情节轻重可分别给予轻度违纪、重度违纪和篇三：酒店规章制度范本酒店规章制度范本1. 遵守本饭店员工手册和其他规章制21、度。2. 主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务,不做有损宾客利益和部门声誉的事。3. 熟知饭店和本部门的主要服务项目,能随机应答宾客的有关问题。4. 爱护饭店的一切工作用具,定期保养,不得损坏公物;在保证工作质量的前提下,节约各类材料、用剂,降低费用,延长设备寿命。5. 各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工表率，不得以权谋私，以情违章。6. 严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。7. 不能无故旷工，因有事不能前来工作(或在岗因事不能继续工作)，应事先向主管请假，如果迟到要先向主管说明理由方能上岗;调班必须经过主管同意。8.22、 如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿出生、学历等私人情况发生变化，应及时向行政人事部汇报。9. 凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假若不能解决，再由领班向客房部汇报。10. 坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈(遇有特急任务得到主管的委派除外)。11. 非工作时间不得在楼层和饭店其他区域逗留和休息，影响他人工作。12. 服务员不得携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。13. 工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。14. 谈吐得体、态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。15. 对部门工23、作有意见或建议应通过正当渠道向上反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。16. 根据时间有礼貌地向宾客打招呼，尽可能称呼客人姓氏和职称。17. 在岗工作期间严禁接打私人电话。18. 在饭店任何地方看到杂物均须拾起。19. 保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。20. 客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。21. 在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立即报告上级管理人员。22. 如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，立即通知上级管理人员。23. 在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西扔到恭桶里去。24. 工作前、下班后将工作区域清理干净，布置24、整齐。25. 客房服务员不得将布草当抹布使用。26. 不得在客区坐卧沙发，使用客桌、客椅、电话等客用设备。27. 不得接听、拔打住客房内的电话。28. 客房服务员工作时撤出的脏布巾不得放在地面上，应放入工作车上的脏布巾口袋内。29. 不要向客人或无关人员提供有关饭店管理和其他客人的秘密。30. 若在房间或公共区域内发现老鼠、昆虫、蟑螂，迅速报告上级管理人员。31. 对客人额外的要求：如加椅子、毛毯、枕头、拖鞋等应立即报告客房服务中心登记。32. 严禁向客人索要或变相索要小费。33. 客房部员工必须树立强烈的服务意识，努力为宾客提供优质服务，对于宾客的正当要求不可拒绝。34. 客房部员工必须努力钻研业务技能，以便为宾客提供更加专业、标准、人性化的服务。35. 酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤。