1、旅游景区服务质量管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 旅游景区服务质量 一、基本服务 1、以人为本，诚信服务。 2、法定许可手续完备，通过相关部门的审验。 3、管理体制健全，规章制度有效：旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度与管理规范完备健全，认真落实，定期监督检查，并有完整的书面记录和总结。 4、有完善的服务程序、服务规范、服务监督机制、员工手册等服务管理规章制度；并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的员工形象。 5、合理利用景区资源，开展健康、有2、益的游览和文化娱乐活动，普及历史、文化和科学知识。 6、旅游景区宜建立并逐步完善以质量为核心的企业服务标准体系。 7、具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。 二、交通服务 1、交通设施完善，进出安全便捷。 2、应设置与景观环境相协调、可进入性良好、与景区规模相适应的旅游车站点、专用停车场或船舶码头。 3、停车场或码头管理规范，明码标价，合理收费。 4、停车场或码头布局合理，车位或泊位满足景区容量要求，配备无障碍车位，标识标线规范、醒目。 5、景区内游览路线或航道布局合理、通行顺畅、游步道设计与景观相协调、便于疏散。 6、景区内的交通工具宜使用清洁能源，并保证整洁、卫生。 7、景区内变通工3、具的运行线路设计合理，与环境相协调并保证交通安全。 三、票务服务 （一）售票服务 1、售票处应在显要位置，以中外文明示景区的开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体、享受免票的特殊群体及购票须知。 2、在购票须知中应明示景区内其他收费项目、套票价格。 3、景区根据游客流量设置相应数量的售票窗口，根据实时流量开放相应数量的窗口。 4、景区可设置团体购票窗口；必要时散客购票窗口可设立排队隔栏。 5、售票员售票时做到细心、准确、迅速、唱收唱付，并耐心、热情地解答游客的问讯。 三、验票服务 1、入口、出口处中外文标志明显。 2、合理设置验票入口、出口，旅游旺季时应设立团队入口 3、验4、票准确、迅速。 4、设立安全通道，确保畅通。 四、信息服务 1、景区宜建立面向公众的网站网页，提供公共信息服务，并保证信息的准确、及时。 2、网站网页应提供景区票价、开放时间、景区特色、主要景观、景区区位、乘车路线、景区地图、问讯电话、景点最佳游览时间。 3、景区提供的公众信息资料包括研究性论著、科普读物、综合画册、宣传册、宣传页、音像制品、导游图和导游材料等。 4、公众信息资料内容丰富、特色突出、品种多样，公众信息资料提供的基本信息文字简明、真实有效。 5、景区外部引导标志规范、设置合理、明显。 6、景区内应置导游全景图、导览图、景观说明牌简介、中外文指路标志牌、安全警示、游客须知、注意事项5、等相应的中外文引导标志，且数量足够、内容准确、标志醒目、指向准确。 7、游客中心位置合理，规模适度，设施齐全，提供信息、咨询、宣传等服务。接待人员应热情礼貌、普通话标准，熟练使用至少一门外语。 8、提供并对外公布电话咨询服务，电话服务人员普通话标准能熟练使用一门外语进行答疑服务。 9、通过景区内信息提示或各类媒体途径，向游客提供景区节庆活动举办、景点维护修缮、景点轮休及售票电话、投诉电话等基本信息，内容真实有效。 五、解说服务 1、景区宜配备电子显示屏、电子触摸屏等电子导览设备，其数量和安放位置台理，与环境相协调。 2、讲解员导游员须熟悉业务、持证上岗、规范着装。 3、讲解员导游员的人数及语种6、应能满足游客需要，其普通话二级甲等选标率不低于90。 4、讲解员导游员讲解真实、准确、生动，讲解内容健康、科学。 六、配套服务 1、景区内餐厅、茶楼、小吃店等餐饮服务设施布局合理，与环境相协调。 2、热情服务、诚信待客、明码标价、出具服务凭证或相应税票，不欺客、宰客。 3、服务人员每年接受体检，上岗须持健康合格证。 4、餐具、饮具、台布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒。 5、禁止使用不可降解的、对环境造成污染的一次性餐饮具。 6、厨房灶台、加工案台、器皿洁净、无油渍；排烟机、通风口无油垢。 7、外购食(饮)品，有食品检验合格证。 8、食品原材料的采购、运输、存储的容器包装、工具、设备必须安全、无害7、保持清洁，防止食品污染。 9、食(饮)品的加工制作应生熟分开，禁止使用过期变质原料进行食品加工。 10、禁止销售过期、变质及其它不符合食品卫生规定的食(饮)品。 七、其他服务 1、在游客中心或专门地点设立遗失物招领处，提供遗失物招领服务。 2、游客公共休息区域设施安全、布局合理、数量充足。 3、提供走失、迷路等救援服务。 4、在不破坏景观、环境的基础上，配备必要的无障碍设施。 八、环境服务 1、自然景观和文物古迹保护手段科学、措施先进，有效预防自然和人为破坏，保持景观和古迹的真实性、完整性。 2、景区应采取有效措施阻止游客触摸、刻画、坐骑文物古迹，重点保护文物应设警示标志并有专人巡视，对已遭8、破坏的景观环境和文物应及时维修。 3、景区内商业设施、游客休息区、公共厕所、临建设施等的造型与景观相协调，布局合理，方便游客使用。 4、景区开发利用自然资源必须以保护为前提，注重发展生态旅游。 5、按照景区规划确定的游客容量，控制游客入、出量，合理调整游客流量。 6、营造优良的环境氛围：绿化覆盖率高，植物与景观配置得当，环境美化措施得力。 7、景区拥有专门的节水措施和节水系统，且运转正常。 8、景区拥有专门的排污、排水系统，做到雨污分离 九、卫生服务 （一） 1、景区游览环境整洁，无污水污物，不乱建、乱堆、乱放，建筑物及各种设施设备无污垢，无异昧。 2、配备足够的环卫工作人员和设施。 3、拥有9、足够数量的垃圾桶箱，且布局合理、标志明显、造型美观、与环境相协调。 4、垃圾箱分类设置。 5、垃圾清扫，清运及时，日产日清；遮盖或封闭清运。 （二）公共厕所 1、布局合理，数量充足、标志醒目规范、建筑造型与景观相协调。 2、厕则所内拥有足够的厕位；根据需要，设立无障碍厕位等。 3、配备完好的水冲、盥洗、通风设备等，或使用免水冲生态厕所。 4、配备专人服务，保证室内整洁、无异味，洁具洁净、无污垢、无堵塞，清洁工具摆放整齐、不外露。 （三）医疗卫生 1、设立医务室，拥有必备的医疗设施和医护人员，提供简单的医疗救护服务。 2、医务室配备必须的医疗救助设施，并配备专职医务人员，能满足游客的一般安全求助10、，做到快速出诊、正确施救。 3、例行消毒 （四）安全服务 1、设立安全管理部门，建立完善的安全管理责任体系、安全监控系统和安全保卫制度。 2、建立防火、防盗、防爆、防拥挤、防踩踏及防地质灾害、防气象灾害、防食品中毒、防传染性疾病的危机处理机制，具备应对突发事件的能力，制定应急措施。 3、提供24小时保安服务，及时检查、报告和消除安全隐患。 4、有专人进行日常游览秩序监控和景区日常防盗、防爆检查 5、危险地段设置明显的中外文警示标志，防护设施齐备、有效，特殊地段有专人值守。 6、配备足够的灭火器材：并保持完好有效； 7、消防标志明显、规范。 8、景区内明确划定禁烟区，设置禁烟标志。 9、林区、文11、物保护单位应禁止游客使用明火。 （五）服务人员要求 1、服务人员职业道德、服务知识 2、尊重游客民族风俗习惯、宗教信仰。 3、遵守服务人员守则、规章制度和劳动纪律。 4、上岗前不饮酒，不食用异味食品；在岗时不吸烟、不饮酒；不做与工作无关的事情。 5、制作和销售食品的服务人员不得佩戴戒指等饰物，不应使用指甲油等有碍食品卫生的化妆品。 6、服务人员上岗应按规定着装，保持服装整洁，佩戴服务标志。 7、在岗服务人员主动提供服务；服务中表情自然，举止端庄、大方。 8、服务语言清晰准确；微笑服务，使用服务敬语。 （六）投诉处理 1、投诉制度健全，设立投诉受理机构或配备专门受理投诉人员，在景区售票处、宣传资料上、门票上公布投诉电话。 2、投诉处理程序 3、景区应迅速调查核实情况，在10个工作日内以书面或者口头的形式告知游客投诉处理意见。 4、双方可通过协商解决纠纷，并在书面协议上签字；属于景区责任的，应向游客赔礼道歉； 5、双方未能协商解决的，要及时报请上级主管部门处理；避免和游客发生争执； 6、涉及法律问题的，依照法定程序处理。 7、景区接到相关部门转来的投诉，应当在收到之日起10个工作日内反馈投诉的基本事实、证据和处理意见。 8、景区接到旅游投诉管理部门转发的投诉登记表，应当在收到之日起10个工作日内反馈投诉的基本事实、证据和处理意见，报投诉管理部门。