1、集团广场建设项目商业经营管理制度汇编编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 前言：为规范XX广场商业招商、运营、物业管理、企划管理等一系列商业经营行为，维护XX广场的商业经营秩序，由XXXXXX广场资产管理有限公司编制下述经营管理制度汇编。该制度汇编具有对外职能，即由XXXXXX广场资产管理有限公司主导，规范了XXXXXX广场资产管理有限公司同公司其他各行政部门、领导层就XX广场招商运营管理事宜的工作职能分工、汇报对象及操作流程；该制度汇编更具有对内职能，规范了公司内部各部门就XX广场运营管理同XX广场承租户之间的管理内容2、管理要求及管理职责等。制度汇编按购物中心的管理工作内容分为：n 招商管理流程n 运营管理流程n 物业管理流程n 推广业务流程第一部分XXXX广场【招商管理流程】编制：XXXXXX广场资产管理有限公司XX年7月一、地产公司各部门在招商流程中承担职责决策层1、 审批租赁标准及招商政策；2、 审批招商计划；3、 审批商业定位及经营管理模式；4、 审批年度收入、支出预算5、 审批招商对需的对外宣传性文件（包括招商答客问、媒体宣传推广文件、招商手册等）；6、 审批商业公司选择的招商合作伙伴及合作条件；7、 审批并签署租赁意向书/合同8、 定期听取招商工作汇报，并对特殊招商合作条件进行决策。法律部1、 3、针对租赁意向书、租赁合同、招租代理合同审核法律条款，参与会签审批。2、 针对有歧义、有纠纷隐患的合同条款及时提出警示。财务部1、 针对租赁意向书、租赁合同、招租代理合同参与会签审批。2、 主导制定上述合同中关于收付款时间及方式、开具发票、税费承担、开户银行账号等条款是否符合公司规定且表述无误。3、 重点审核上述合同中关于物业抵押、销售等条款是否表述无误4、 收取租赁押金、保证金，开具相应票据。设计部1、 针对租赁意向书、租赁合同参与会签审批2、 提供项目店铺划分面积准确数据、工程进展计划、交房标准、水、暖、电、电气、空调、燃气、管道等布点情况及设计说明3、 提供土建设计说明；4、 提供装饰效果4、图纸、终版平面、立面、天花设计图纸5、 参加施工洽谈会；6、 参与施工改造洽商流程编制7、 协助开展商户进场装修事宜。商业管理部1、 编制招商答客问、招商手册； 2、 编制商业定位报告、招商实施计划、招商广告发布计划、楼层平面规划3、 拟定租金标准、租赁政策4、 制定年度收入、支出预算，并全程控制执行。5、 租赁意向书、租赁合同范本编制、与商户洽谈及公司内部发起审批流程6、 向相关部门收集数据及资料、图纸7、 施工改造洽商流程的编制及主控执行，主持召开施工洽谈会8、 参与商户进场装修管理9、 参与场地交接10、 招商实施及招商管理工作物业管理部1、 编写物业管理公约、商户进场施工管理制度，明确5、施工管理费用标准2、 提供物业管理工作内容明细、服务标准及物业管理费测算标准3、 提供能源费用测算方式、费用标准及收费方式4、 向商户移交场地并办理移交手续5、 进行商户二装施工管理、图纸审核及施工竣工验收6、 审核招商答客问二、招商各阶段工作流程1、前期定位阶段1.1.定位报告由商业顾问公司主导，进行市场调查，提出XXXXXX广场商业定位的专业意见，编写商业定位报告由XXXX资产管理有限公司主导，组织我公司设计部、物业部参加设计评审会，落实定位报告中各业种业态所需建筑设计条件根据商业定位报告、业种业态平面布局和招商目标的商业需求，提供基本的商业建筑要求：具体内容包括：层高、柱距、荷载、用电量6、燃气、上下水、烟道、隔油池、电梯、扶梯、货梯配置等如建筑设计条件无法更改，由XXXX资产管理有限公司主导，调整业种业态平面布局，使业种业态平面布局与现实物业条件尽量吻合，减少不必要资金投入。由商业顾问公司公司主导，XXXX资产管理有限公司配合向公司决策层汇报并报批商业定位报告1.2招商政策由XXXX资产管理有限公司主导，根据公司领导层决策的商业定位报告，编写招商政策1）招商政策包括分铺租金标准及递增率、租赁年限2）招商政策包括装修期、免租期标准3）招商政策包括保证金、押金标准由XXXX资产管理有限公司主导，向公司决策层报批招商政策，公司财务部会签意见。1.3物业服务管理由物业部主导、商业管理7、部、设计部、工程部参与，制定物业管理费用价格1)由商业管理部调研与本项目定位相当的商业项目物业费价格；2)由商业管理部提供商业定位报告及各楼层业种业态布局规划，由设计部提供XX广场设计技术参数及设计说明汇总至物业部，物业部根据上述技术指标测算物业管理费用价格及提供物业管理服务内容。3)由物业部主导、商业管理部、设计部、工程部参与，共同确定物业费用及服务标准。由商业管理部主导，签订物业管理委托合同，（含物业费用标准及服务标准），报公司决策层审批。1.4合同范本由商业管理部主导，编写招商租赁合同范本租赁意向书范本由商业管理部主导，召开法务部、财务部、设计部、物业部等关联单位参加合同评审会，就合同范8、本的表述内容征询各部意见，并修改合同文本内容。由商业管理部主导，向公司决策层报批合同范本，法律部、财务部、设计部、物业公司会签意见。2、中期招商实施阶段2.1编制招商计划内容包括1）招商的起止时间及项目的开业时间，分阶段的招商完成比例，分阶段重点目标品牌的洽谈实施节奏；2）重点目标品牌列表，针对重点目标品牌的特殊招商政策3）与招商阶段相配合的宣传推广计划4）招商合作伙伴的选择招商计划由商业管理部编制，公司决策层审批。2.2布置招商现场选择招商场地，并进行装修装饰招商场地办公系统调试完毕招商团队进驻招商现场2.3招商推广道具招商推广道具包括：印制招商手册、DM单等宣传资料；招商易拉宝、招商看板由9、推广部主导，选择招商推广道具的设计公司、制作公司由推广部发起招商推广道具的设计制作合同，报公司决策层审批2.4招商合作伙伴管理招商合作伙伴的选择：由商业管理部选择有成功代理经验、有品牌知名度、有优秀并与项目定位相匹配的客户资源的招商合作伙伴，签订招商代理协议，招商代理协议由商业管理部发起，公司决策层审批，财务部、法律部签署意见。招商合作伙伴的管理：由商业管理部督促招商合作伙伴积极、主动的开展招商工作，定期与商业公司沟通，共同控制招商进程；当招商合作伙伴介绍意向客户时，商业管理部与其共同与客户进行洽谈，了解客户现有店铺的经营情况、经营能力、与项目的适合度等，共同促进客户签约。2.5招商进程管理商10、业管理部逐一洽谈的客户，需做好洽谈笔录，填写招商洽谈记录，内容包括：1）商户基础情况：包括商户名称、经营品类、店铺分布、市场知名度2）商户合作意向情况：包括租赁面积、经营设想、租金承受能力、物业条件需求等3）商户合作意向判断：是否有影响商户合作的难点并提出解决措施4）下步招商谈判的计划：再次洽商的时间、再次洽商的谈判要点，谈判间期的工作举措等商业管理部日常要将客户谈判笔录进行汇总，定期向公司领导进行汇报由商业管理部主导，定期（按月）召开招商汇报会，汇报会内容包括1）当期（当月）招商总结，内容包括客户洽谈数量统计、意向客户数量统计，签约客户数量及面积统计，招商比例，当期（当月）招商计划达成比例，11、招商过程存在的问题及难点，解决方案等。当期招商推广方案实施情况及效果分析说明。其他疑难问题等。2）下期（下月）招商计划，内容包括计划签约客户数量及面积数量，计划招商达成比例，招商问题解决情况说明等。及下期招商推广方案的实施计划及费用预算等。如因项目工程进度以及招商洽谈总体进展等因素，需要对招商计划有较大的变动和调整时，由商业管理部发起，公司领导层审批，相应调整招商计划。2.6施工改造管理由商业管理部牵头制定施工改造洽商流程，设计部参与。流程内容包括1）商户需求的物业条件，我方能提供的物业条件，需要改造的项目2）由设计部审核商户改造要求，提出专业意见。3）由设计部提供改造所需费用标准4）由商业管12、理部明确意见，是否需提供改造，改造费用承担方，并报公司决策层审批。5）公司审批同意后，由商业管理部将审批单传设计部、财务部备案，由设计部落实设计更改及落实施工实施。对于需由公司承担改造费用的施工改造，商业管理部应谨慎而为，并力争在其他商务谈判条款中挽回或降低损失。3、后期签约及进场装修阶段3.1签订租赁意向书/合同1）在满足经审批的租赁政策的情况下，由商业管理部拟定租赁意向书/合同，交予商户确认无异议后，由商业管理部发起审批流程；公司决策层审批，公司法律部、财务部、设计部、工程部签署会签意见。如不满足审批的租赁政策，由商业管理部单独向公司决策层汇报，呈阅审批，得到公司决策层批复后，由商业管理部13、拟定租赁意向书/合同，并发起审批流程。经审批通过后，商业管理部将租赁意向书/合同交予商户，由商户先行签字、盖章、提交相关营业执照证明等资料。2）商业管理部收到商户签章后的租赁意向书/合同后，办理我方的签章流程，报相关部门备案。并把生效后的租赁意向书/合同返给对方。3.2开展招商总结招商工作结束后，商业管理部针对招商过程中出现的问题，吸取成功经验，总结待改进之处，撰写招商总结，作为今后其他项目招商工作的借鉴和指导。三、招商工作审批流程编号关键事项主办部门输出文件汇金商业管理公司公司总部备注审批岗位总经理助理总经理地产公司职能部门地产公司总经理集团总经理1）确定或调整商业定位的定位报告招商部商业定14、位报告招商总监2）租赁意向书范本、租赁合同范本、招租代理合同范本招商部呈阅件附相关资料招商总监法律部3）确定或调整租金底价、租赁政策招商部呈阅件附相关资料招商总监财务部4）确定或调整招商计划招商部招商计划及招商企划计划招商总监企划总监财务部工程部5）商业租赁意向书、租赁合同、续租合同、招租代理合同（范本无修改且租赁条件在公司政策范围内）招商部合同审批会签单及相关附件招商总监 财务总监财务部财务部备案6)商业租赁意向书、租赁合同、续租合同、招租代理合同（范本有修改或租赁条件超出公司政策底限）招商部合同审批会签单及相关附件招商总监 财务总监法律部财务部财务部备案7）解除协议招商部合同审批会签单附相15、关资料招商总监财务总监法律部财务部财务部备案1）招商代理合同招商部呈阅件附相关资料招商总监法律部财务部2）宣传推广代理合同、设计制作合同企划部呈阅件附相关资料企划总监招商总监法律部财务部1)代理佣金付款招商部项目款（合同款）领款单招商总监财务总监财务部2）推广费用、制作费用的付款企划部项目款（合同款）领款单企划总监3）租户押金的退款招商部项目款（合同款）领款单招商总监1）租赁合同中，涉及装修改造、增设广告位等工程问题作为补充协议招商部工程改造洽商会签单招商总监 财务总监设计部工程部合约部财务部注：表示过程参与；表示对输出文件的审批顺序，红色数字表示审批或确定。 表示报备或抄送（最终审批完成后由16、发起人将输出文件的电子文稿报备或抄送至相关岗位）四、招商现场工作流程1. 接电接访流程1.1 接电接访流程图客户首次来电客户应邀来电客户首次来访客户应邀来访轮值接电对应招商人员轮值接访对应招商人员介绍项目约访f介绍项目洽谈继续约访跑单继续追踪f来访f议价、看现场成交成交报告填写电话咨询记录表填写现场咨询记录表填写客户到场确认单秘书转交招商总监转交秘书录入、归档跑单f1.2 接电、接访规则及相关问题处理原则 接电轮值，具有当天的首次来电客户拥有权；同时完成电话访谈积累商户任务并进行电话约访； 若接电轮值招商人员临时不在电话位上，可委托他人代接电话；若未委托他人，其他招商人员应主动代接电话，客户仍17、归接电轮值人员所有； 若接电轮值招商人员请假或其他原因缺席，由招商经理安排其他招商人员轮值，客户归被安排人员所有； 若客户二次来电寻找某招商负责人，轮值人员须及时转达，不得私自接待并据为己有，一经发现处以罚款，同时归还客户所有权； 若客户二次来电寻找某招商人员，但其请假或外出，由接电轮值招商人员代为接待，客户仍归原招商人员所有 接访轮值招商人员，具有当天的首次来访客户拥有权；当天有两名轮值招商人员时，轮流接待； 若接电轮值招商人员临时不在岗位上，可委托他人代为接访；若未委托他人，其他招商人员应主动代为接访，客户仍归接访轮值招商人员所有； 若接访轮值招商人员请假或其他原因缺席，由招商经理安排其他18、招商人员轮值，客户归被安排招商人员所有； 若客户二次来访寻找某招商人员，轮值招商人员须及时转达，不得私自接待并据为己有，一经发现罚款一百元，同时归还客户所有权； 若客户二次来访寻找某招商人员，但其请假或外出，由接访轮值招商人员代为接待，同时填写客户到场确认单，客户仍归原招商人员所有 若二次来电、来访客户忘记招商人员姓名，暂由轮值招商人员接待，同时在登记表中注明，由秘书根据以往记录寻找原招商人员； 当天的接电登记表、接访登记表、接访确认单，必须当天转交秘书，秘书第二天上班时将电子版转交招商经理；1.3 外出、例会及值班规则 每周每人一天外出时间（外出内容包含：拜访商户、收集商户、专项调研） 外出19、时需保质保量完成工作，不得在外出时间进行逛街等私事，一经发现处以罚款； 招商部门例会每周两次，分别为周一、周五；项目全体例会时间听从项目安排 例会期间，接电、接访工作由招商经理安排专人负责 每周六照常上班，每周日一名招商人员值班（三名招商人员轮值），全天接电、接访；秘书每周一天轮休，之前需请示招商经理 周六的登记表、确认单录入工作，秘书在下班前完成；周日的登记表、确认单在周一上班时转交秘书，秘书完成录入后转交经理2. 现场签约流程*招嘀人员带客户到财务付清余款，发票交客户；顾问复印发票交秘书存档* 正式合同一式四份：招商联由秘书直接存档；客户联交给客户所有，秘书台账签收；客服联交客服部存档，秘20、书台账签收；财务联交财务部，秘书台账签收* 租赁意向书一式四份：招商联由秘书直接存档；客户联交给客户所有，秘书台账签收；客服联交客服部存档，秘书台账签收；财务联交财务部，秘书台账签收2.1 签约流程图* 招商人员带客户到财务交定金，定金收据交客户；顾问复印收据交秘书存档* 客户决定认租后，招商人员到招商总监处审核，通过后到秘书处领租赁意向书并登记* 审批表一式2份(招商人员直接填写)：一份交由商户；另一份分别由秘书存档签订租赁意向书填写并提交进驻意向审批表签订正式合同全款付清收取定金持续跟进、介绍进展客服备案意向书变更换户意向书变更换户退户（有违约金）退订（无违约金）退户（有违约金）* 正式合21、同阶段，可以退户，按合同约定数额交纳违约金* 该阶段，客户可以退订，招商人员获悉后到秘书处做退订登记，秘书转交招商总监* 意向书阶段，可情况可更换位置，顾问到秘书处查询销控，重新领取、签订认租协议*意向书阶段，若客户毁约，招商人员可带客户到上述各部门签字确认，定金不退* 意向书阶段，可情况可更换位置，招商人员到秘书处查询销控，并进行变更登记五、商户装修入驻工作流程（一）主要流程1、施工改造洽商流程n 商业公司对商户提出的物业工程需求条件进行初审，初步判断现有物业条件不能满足商户需求时，由商业公司填写物业工程需求条件，包括但不限于商户对于供水、供电、供暖、燃气、空调、新风、排风等设备的使用标准；22、楼板承重、层高、柱距等工程标准；以及商户需拆改增设设备设施、线路、系统的要求和施工说明等。商业公司填写完毕后，将上述表单转工程部签收。n 工程部组织工程主管、专业工程师、设计师根据物业工程需求条件内容，在7个工作日内出具工程洽商审批单，对商户提出的物业需求条件逐条回复，并反馈给商业公司。反馈的内容应包括：工程洽商的逐项条件是否可以落实，可否实施改造，改造费用标准估算，改造工期及其他特别说明等。n 商业公司依据反馈的工程洽商审批单，再次与商户洽商。如工程技术条件无法满足商户需求，则谈判终止。如工程技术条件可以满足商户需求，则需明确改造费用的承担方和施工方。（1） 需由我司支付费用并负责施工的，由23、商业公司填写工程改造洽商费用报审表，由工程部或施工单位填写施工费用预算和施工费用明细，由合约预算部对费用进行复核，由工程部对施工技术标准进行复核，由财务部参与会签后，报地产公司总经理和集团总经理审批。（2） 商户自行承担费用的，原则上需由商户使用甲方指定的施工单位进行施工改造，并自行与施工单位协商施工改造方案及改造费用等事宜，并将改造方案提交商业公司及工程部备案，作为施工验收的依据。n 施工结束后，由工程部主导，商业公司参与，共同对施工结果进行验收。n 在项目移交给物业公司后，由物业公司承担前期工程部、设计部、合约预算部的工作职责，对商户施工改造进行审核、评估、验收。2、商户装修流程招商部客户24、至招商部：提出装修申请，填写装修申请表、装修委托书、提交装修方案和装修图纸、装修及设计单位资质证明（二级以上） 物业工程部联系消防施工单位与客户（装修单位）进行接洽，审批装修施工图纸安全管理部签署治安、消防安全服务协议物业客服部装修单位签署装修服务协议物业财务部缴纳装修押金、装修服务费和其他费用安全管理部办理出入证和装修施工许可证工程部隐蔽工程验收客服部装修工程验收（工程部组织验收）物业验收合格后3个月办理退还施工押金和出入证押金手续财务部3、商户入驻流程招商部1. 签订租赁合同2. 提交营业执照、税务登记证及法人身份证复印件3. 缴纳首期租金(含物业服务费)4.1. 客户签署物业服务协议两份25、2. 客户填写客户资料登记表3. 客户接收租区钥匙/能源卡在钥匙/电卡接收记录上签字确认，交纳能源卡押金4. 客户签收客户手册、装修手册、消防安全服务手册5. 物业客服助理向客户介绍物业情况并对上述手册进行讲解。物业客服部客户（装修单位）、招商部、物业客服部和工程部一同到租区进行“租区交接”，客户在入驻（装修前）交接记录上签字确认，验收人员共同签字后存档。需委托钥匙要填写托管钥匙协议书招商部物业安全管理部需要时，办理车场停车手续客户（装修单位）购物广场招商部物业工程部物业客服部需要时，按照装修服务程序办理装修手续物业客服部办理搬迁手续（二）流程说明装修公司需提交装修方案和资料1、 提交以下资质26、文件并加盖公司印章n 公司营业执照（加盖红章） n 装饰企业施工资质证明（二级以上）n 设备安装企业施工资质证明（空调、消防等改造安装需二级以上资质）n 外地装饰企业需提供进京施工许可证2、 办理装修保险文件装修单位需投保火灾、水浸或所雇承包商及其雇员引致的个人损伤等保险，第三者责任险保额不少于人民币一百万元。3、 签署装修施工消防安全协议书。4、 提交一式四份比例为1：50或1：100全套装修图纸，供物业管理公司审核。图纸要求须清楚显示但不限于以下资料。设计说明：n 本工程的设计、施工、用料、工期等总说明；总平面图：n 室内之平面布局；n 室内隔断墙或加建墙的高度；n 保险柜或重型装置之重量27、及尺寸；n 地面装修类型（出入口地面应与公共区域地面保持水平）；n 有可能影响购物中心外观形象部位的效果图；综合天花图：n 天花板、龙骨吊顶施工图；n 安装于天花之上的所有设备、设施之布局；电气系统图：n 总负荷的计算及三相平衡；n 各回路负荷情况；n 各开关容量及各回路线径、管径；空调布置图：n 风机盘管位置；n 新风管道位置；n 送风口及回风口位置；n 室内空调温控器位置及布线情况；给排水管道分布图：n 给排水管之接驳位置及水管尺寸；n 水管分布图；n 茶水间地漏及防水物料详情；照明平面布线图：n 各回路布线情况；n 配电箱、开关、灯具位置；n 标明回路号；插座平面布线图：n 各回路布线情28、况；n 配电箱、插座位置；n 标明回路号；n 提升地面工程及地下布线情况；综合布线平面图：n 各回路布线情况；n 机房、机柜等位置；n 配线表；n 提升地面工程及地下布线情况；消防平面图：n 自动报警平面图；n 自动喷水平面图；n 消火栓位置；n 消防广播位置；装修工作方案/图纸的一般要求：n 所有图纸以公制式注明尺寸，按比例正确注明，数字要清晰，并注明日期；n 所有技术资料按公制注明；n 图上标明正确的楼层，租赁单元号及尺寸；n 构造详图，材料及其他安装方法说明要在图中表示出来；n 机械、设备要配有证书、说明，以便估计负荷、动力、热量散发和防火等；n 倘若客户需要对租区结构进行调整，图纸上应29、标明结构调整、采用手段、 机电 系统、实施规则等详细资料并备有结构计算；n 所有尺寸都要由客户或客户的承包商到现场核实；5、 缴纳装修保证金和施工管理费：n 装修保证金额装修保证金相当于二倍的施工管理费金额，但最低保证金金额不可少于人民币10,000.00元，客户应在提交装修申请时向物业管理公司支付。当装修工程完工，经物业管理公司验收合格后，装修保证金在扣除必要的费用后（其中装修保证金的20%在一年后无息退还），余额将于14个工作日内无息退还。n 施工管理费施工管理费标准为人民币*元/套内建筑平方米，费用包括审图费、各部门的日常检查、清洁和施工垃圾清运费（不含水、电费）施工管理费最低不少于*元30、。客户在提交装修申请时向物业管理公司支付。n 工人出入证押金和工本费装修单位应在施工前替其装修人员申请及办妥有效的出入证。将装修人员的资料详列在申请表格上，携同装修人员的身份证复印件、其他证件复印件及2张1寸近照，交到物业管理公司办理出入证。每张施工人员出入证须缴纳人民币*元，其中*元为押金，10元为工本费。出入证的押金退还及开具的发票手续统一在装修工程结束后凭押金收据办理，施工单位应保管好押金收据。如施工人员出入证遗失，应立即到物业管理公司补办。补办施工人员出入证押金与工本费照收，丢失的施工人员出入证押金不予退还。装修方案审查和消防报批图纸审核包括但不局限于以下主要内容：1、 装修是否破坏建31、筑物主体结构及承重墙。2、 装修是否超额增加地面荷载、室内砌墙、室内增加超负荷吊顶、安装大型灯具 等。3、 装修是否任意扩大原有门窗尺寸，是否破坏购物中心外立面及购物中心整体建筑 风格。4、 装修电力设计是否符合规范要求。检查电线穿管、跨接等是否符合规范，电线横截面积、开关容量是否符合图纸要求。地插、电源面板、灯具等电气设备是否存在安全隐患。5、 装修空调设计中新加装的风机盘管与购物中心空调干管相接的阀门、供回水管、冷凝水管、控制电路的施工是否符合规范，是否留有检修空间及天花上是否留有检修口。6、 装修是否任意剔凿楼板，切断楼板中受力钢筋。7、 装修是否拆改水、电、燃气、空调等购物中心配套设施32、。8、 装修新增上、下水的房间必须加做防水层。9、 装修的装饰设计及使用的装饰材料必须符合防火规范及环保要求。10、 物业管理公司对客户提交的装修图纸、方案进行审查批复。在装修方案通过之前会安排物业公司工程部、商业管理公司运营部、客户的设计师，承包商以及相关人员一起来参加装修方案的讨论会议。11、 装修方案审查通常需要7个工作日。物业管理公司将会书面通知客户审查结果。如物业管理公司认为所提交的资料不清楚、不完整或认为客户的方案需要做出修改，客户须对设计装修方案进行必要的修改，物业管理公司审查批复时间顺延。12、 装修图纸是否符合防火规范。物业管理公司对装修方案审查批准后，此图纸将由客户送北京市33、消防局审批，通常需2至3周。一经消防局批准，客户可开始进行装修并且其装修应与得到批准的图纸一致。装修施工和管理1、 成品保护由甲方指定的工程单位完成。2、 进场施工前要对施工区域内购物中心成品现状进行检查确认。3、 根据施工材料的进入路线，对所经过的公共区域内成品及租区内物业管理公司指定的成品严格按照物业管理公司要求进行保护。4、 施工开始前，成品保护措施须经物业管理公司检验合格。否则物业公司有权责令暂停施工。整改合格后方可开工。5、 所有施工必须按物业管理公司审查批准的方案进行，不得自行更改，如确需更改，必须经物业管理公司书面确认，出具更改通知方可施工。6、 施工材料运输、堆放和清洁卫生要求34、n 装修人员及材料只能使用货梯或消防通道，所有沉重物件搬入购物中心须事先得 到管理结构工程师的书面同意。装修人员对公共地方(如购物中心天花、地板、墙壁、电梯等)不得造成任何损坏，如有任何损坏，无论意外与否，将由客户负责恢复原状或承担修复费用。n 所有材料、设备、工具及废物等须放置在装修单位范围内，不得占用任何公共部 分。所有垃圾和杂物必须在购物中心停止营业后或者物业管理公司规定的时间内搬运。所有装修材料进入购物中心以及所有废料搬出购物中心均须在物业管理公司人员在场的情况下进行。n 施工区每日工作结束后，必须清理施工现场，保持施工现场的整洁。应将当天产生或遗留之废料、垃圾等用编织袋装好清理到指定35、位置，并清洁好清运路线。清理时要把废料做封密处理，确保不会发生恶臭、泄漏污水、尘土飞扬和沙土满地等现象。n 装修物料、工具等进出购物中心等均须按物业管理公司安全环境部所安排的路线。大量的物料运送需于24小时前到安全环境部申请及预约时间，车辆须按安全环境部指示停放。7、 消防工作要求：n 动工前，客户/装修单位要组成防火安全领导小组，制定防火方案，防火责任人要督促各施工单位加强对临时动火作业的管理，凡在重点部位使用电、气焊、喷灯、电炉等动火作业，应填表办理动火审批手续，领取动火许可证后方可动火。同时要加强化学易燃易爆危险物品的管理，客户要运50公斤以上（含50公斤）的一级危险品进入工地时，首先向36、物业管理公司安全环境部提出书面申请，并到消防部门办理运输许可证，在得到许可证和物业管理公司审批文件后方可将危险品带入工地。一级危险品包括：油漆、稀料、氧气乙炔瓶、压力容器、防水材料等化学易燃品。n 在施工现场使用化学易燃危险品时，只能运进当天当班的使用量，剩余的应在当天下班时清理回仓库。施工现场禁止住宿及存放化学危险物品。客户/装修单位要对施工员工进行消防知识教育和遵纪守法教育。应接照装修规范的要求，使用防火性能良好的装修材料，限制使用易燃、可燃装修材料，例如装修吊顶、门墙等，应采用非燃和难燃材料，部分造型需要夹板的，应采用难燃木方或难燃夹板，墙面采用的装饰织物应作阻燃处理。电线采用BVV电线37、，套金属管保护。镇流器应采用经国家相关部门检测合格的产品，石英灯变压器应设相对集中，并应密封性良好。各回路都应设漏电保护器和空气断路器。应急事故照明和疏散指示标志的电气安装应符合政府有关规程的要求。空调管道的保温材料应为难燃或非燃材料，空调送、回风总管及管道穿越防火分区处时应设防火阀。n 凡安装消防自动喷水灭火系统和自动报警系统，应根据物业管理公司要求由指定公司进行。增加烟雾探测器需交纳设备增容费。灭火器、防烟自救面具的配置，应按公安部、建设部有关规定和标准要求配置。物业管理公司规定：每20平方米配备5公斤干粉灭火器一个。n 施工需要动火或烧焊前，必须事先到物业管理公司安全环境部办理动火许可证38、，并按消防管理制度执行。8、 由物业管理公司各部门共同监督及检查整个施工工程，在装修施工期间，施工人员应遵守物业管理公司制定之有关管理制度，并接受购物中心管理人员之监督。您及您的装修承包商所雇的施工人员需遵守双全中心装修手册及物业管理公司颁布的各项施工管理规定，如有违反，物业管理公司将根据实际情况对违规者给予警告或处罚。备注1：招商政策常规上限常规上限常规上限散租餐饮510年15年押二付一60-90天180天30天90天每三年递增3%5%服装服饰200平米以下2年3年30天90天30天90天200平米以上3年10年60-90天180天90天180天休闲娱乐教育200平米以下3年5年30天90天39、30天90天200平米以上5年10年60-90天180天60-90天180天其它金融15年20年90天180天无配套服务2年3年60天无分层租-15年20年90天180天90天180天整租-15年20年预付年租120180天备注2：招商洽谈记录模板商户基本情况商户名称品牌名称中文：英文：经营状况描述：联系人：职务：联系电话意向洽谈情况意向面积：意向位置：租金承受范围：租赁年限：装修期限：物业需求条件：合作意向判断合作存在问题12345下次谈判计划解决问题举措12345备注：填写人填写时间备注3：招商总结记录模板当期洽谈情况汇总当期洽谈商户数量：有意向商户数量：无意向商户数量：不明确意向商户数量40、：当期签定意向书商户数量：意向租赁面积：当期计划签定意向书商户数量计划租赁面积：当期计划完成比例：累计计划完成比例：当期签定合同商户数量：合同租赁面积：当期计划签定合同商户数量：计划租赁面积：当期计划完成比例：累计计划完成比例：当期洽谈问题汇总1、2、3、4、5、解决问题建议1、2345下期洽谈计划下期洽谈商户数量：下期计划签定意向书商户数量计划租赁面积：下期计划完成比例：累计计划完成比例：下期计划签定合同商户数量：计划租赁面积：下期计划完成比例：累计计划完成比例：备注：填写人：填写时间： 备注4：商户物业工程需求内部转签单商户名称及位置 日期物业需求条件：序号工程名称需求条件备注12345641、78910商业公司意见经办人意见招商总监意见：商业公司总经理意见：工程部签收栏说明：商业公司根据商户提出的改造需求填写此表，交工程部签收。备注5：工程洽商审批单商户名称变更部位及事项见上表商户物业工程需求条件反 馈 意 见工程部主管设计师意见工程部专业工程师、工程主管意见工程部预算工程师意见 是否有费用：是（需填写表4-3） 否施工单位估算费用：备注工程部填写完毕本联后，本单返回商业公司说明：1、工程部在收到双全中心工程改造洽商记录（表4-1）后，由工程主管协调专业工程师及预算工程师根据工程改造量及改造难度，在7个工作日内将此表反馈给商业公司。反馈意见包括工程改造的逐项条件是否可以实施，工程改42、造所需的费用标准估算，工程改造的时间及其他特别说明。 备注6：工程洽商费用报审表报审日期单位：元商户名称工程洽商费用申报额：费用明细表：商业公司意见合约部意见合约部经理（签字）：日期：工程部意见工程部经理（签字）：日期：财务部意见财务部经理（签字）：日期：地产公司意见地产公司总经理（签字）：日期：集团公司意见集团公司总经理（签字）：日期：说明： 1、工程改造如需要我方支付费用并施工的，需要填写此表。2、此表上报时应附双全中心工程改造洽商记录表商户物业工程需求条件、工程洽商审批单。3、本表作为工程结算及工程拨付款的依据。备注6：场地交接记录单场地交接记录单铺位编号：交接日期：面积情况签约建筑面积43、实测建筑面积签约套内面积实测套内面积装修情况墙面：柱面：公共部位分隔墙店铺分隔墙天花：地面：门头：系统配置情况消防系统配置喷淋头烟感报警器其他电气系统配置配电箱弱电系统配置弱电箱插座水系统配置上水点位下水点位计量情况水表：电表：燃气：其他问题说明文件移交情况产权证复印件已交接未交接竣工备案表已交接未交接消防验收备案表已交接未交接环保验收备案表已交接未交接出租方承租方物业公司第二部分 XXXX广场【运营管理暂行规定】编制：XXXX资产管理有限公司XX年7月一、XXXX广场组织架构及部门职责（一） 组织架构：（二） 各部门工作内容1、 运营部的工作内容1.1 经营职能n 制定购物中心的年度经营计划44、，包括按照合同制定租金及费用收缴计划、培训计划、考察计划、运营用款计划等，并组织按计划实施。n 按月或按季度根据购物中心整体运营情况，编写运营工作总结，提出运营意见和建议。n 按月或按季度根据购物中心定位，针对周边竞争对手及整体商业市场情况，进行市场调研，编写调研报告，为本项目运营提出意见和建议提出运营意见和建议。n 按合同约定定期收取租金及其他费用。n 定期举办商户沟通会，了解商户的经营动态及对购物中心经营的意见及建议，确保商户与购物中心管理层沟通渠道的畅通。n 定期举办消费者动向调查，了解消费者对购物中心经营的意见及建议，掌握目标客群的特征、消费心理、消费需求、消费习惯，为购物中心的经营提45、供一手数据。1.2 管理职能n 商户进场的装修施工管理。包括组织各方召开工程协调会，参与场地移交，建立移交档案。参与工程施工方案评审，提出评审意见。参与施工验收。保管施工图纸及相关资质文件等。n 商户退场管理。包括对不良商户强制回收场地、配合财务部门结算费用、处理遗留顾客问题等。n 商户经营秩序的日常管理职能。包括日常巡检商户的货品准备、店面形象、促销宣传、产品质量、服务质量；巡检商户的日常经营有无轻微违约行为。n 监控项目整体客流，商户销售数据、促销活动，把握项目整体运营情况。为年度运营计划实施提供实时管理数据。n 培训职能。举办多种形式、多种内容的培训活动，提高经营人员的整体素质。n 对物46、业公司的监督管理职能。包括检查物业公司的服务质量、服务态度、服务效率，定期进行考核。1.3 招商职能n 按期制定品牌调整方案，根据购物中心总体定位及商户经营情况，制定商户调整、汰换计划，续签优质商户、淘汰不良商户，引进新商户。n 针对原始空置或中途空置商铺的招商，包括确定意向客户的品类、品牌，签定租赁合同。n 中途解约商户的处置。包括提出处置方案、解约协议的洽谈、接收场地、统计需交纳的欠费、罚金等。n 定期进行市调考察，建立品牌储备资源库。n 与招商中介公司的洽商、管理，核对招商中介费用。1.4 协调职能n 协调关系，处理矛盾，解决纠纷。n 代表购物中心协调商户与购物中心各部门、商户与物业公司47、之间的关系，处理矛盾，解决纠纷。n 协调商户与消费者之间的关系，对于重大商品投诉、服务投诉、设备设施投诉提出解决方案。n 协调购物中心与政府相关部门的关系，包括工商、城管、技监、质检、消协、卫生防疫等部门，搞好外联工作。n 协调购物中心与相关行业协会的关系，包括购物中心协会、餐饮协会等各协会，搞好外联工作。1.5 配合职能n 配合企划部，就购物中心组织的大型活动、店堂布置等相关事项与各商户进行沟通，明确意向。n 配合物业公司，就相关消防安全、设备设施维护检查、公共能源等事宜与商户进行沟通，达成一致。n 配合财务部，就有关财务付款收款、税收费用等事宜与商户进行沟通，达成一致。n 配合行政人事部，48、就有关员工录用、人员管理、费用交纳等事宜进行沟通，达成一致。1.6 其他职能n 运营管理软件维护与软件服务公司进行接洽，确定商业运营管理软件的服务项目。督促软件服务公司定期对运营软件进行维护。定期提取运营软件有效数据，配合进行购物中心运营情况分析，编写运营数据分析报告。n 文件管理建立商户档案，保存合同文件、资质文件、商务往来洽商重要文件，场地交接文件等，并定期归档。建立商户装修档案，保存设计图纸、施工单位资质文件、施工材料资质文件、验收文件等，并定期归档。n 总服务台管理总服务台提供问询、包装、礼品发放、促销信息发放等职责购物中心庆典活动或大型活动，提供会议服务等职责。二、运营部工作流程1、49、 开店检查流程营业员运营部物业交接班记录核对并填写前日销售报表，按规定时间交至门店营运部清点并整理货品，负责打扫责任区的卫生全员进入迎宾状态卖场巡视与各项检查,并填写巡场记录表晨会交接班记录准备进入营业状态特殊事件支持与配合环境检查公共设备开启员工通道管理2、 闭店检查流程运营部物业营业员播放送宾曲，准备进入闭店状态 检查各店铺运营状况监督协助店铺进入闭店状态安全检查、卫生检查填写当天交接班记录配合营运部进行现场清场公共设备设施的关闭交接班记录例行各项安全检查交接班记录销售日结安全、卫生检查清理货品，准备进入闭店状态3、 品牌调整流程商业管理公司运营部商户年度经营计划调整否审批是审核商户合格否50、审批否是签约流程是符合租金指导价登记商户信息，建立商户档案，商户谈判 不合格中止接洽通过初审获取商户基本信息商户接洽制定具体详细招商计划（根据租金指导价及已 批准的年度计划） 预警流程否决4、 合同续签流程商户运营部商业管理公司提出申请合同终止流程合同签署财务流程是合同审核否商户谈判否商户评估 预警流程是审批5、 合同变更流程商户运营部商业管理公司提出合同变更申请否商户谈判结束签署原合同终止协议结算原合同费用合同签约流程签署补充协议财务流程是协议审核签补充协议新签合同是变更情况品牌调整流程否6、 合同终止流程商户运营部商业管理公司提交撤场申请否商户洽谈是续签流程合同续签流程签署合同终止协议退场51、验收流程是合同终止审批预警流程否7、 预警流程商户运营部商户谈判合同续签商户欠租及其他违约情况 缴费催缴并整改整改拒改拒缴二级预警，自欠款之日起第4天开始启动，并沟通谈判催缴、整改拒缴、拒改招商流程合同终止流程一级预警商户停止能源供应流程缴费 整改招商准备商户信用评估报告计算违约金并催缴，按合同规定进行相关处理否合同终止流程是合同变更流程合同续签流程根据年度计划制定详细方案和计划合同到期提醒8、 消费者投诉处理流程消费者运营部相关部门消费者投诉消费者自身原因 （对消费者进行耐心解释与沟通）否同意是否同意备案商场及商户原因回访并汇总分析总结评估按照方案执行提出处理方案协调提出解决意见判断原因投诉52、登记改进服务相关部门协商9、 商户停止能源供应流程商业管理公司运营部商户物业是否执行否是向物业发工作联系单 以EMS、挂号信形式通知租户 在其商铺门前张贴通知并照相取证 商户员工直接签收 与商户协商洽谈 提出向租户发停水停电通知函申请预警流程根据工作联系单要求执行停水停电10、 退场验收流程商户运营部物业商户退场履约保证金足以支付违约造成的损失判断判断起诉处理流程建立违约商户档案库商品、设备、人员、退场确认书验收退场履约保证金不足以支付违约造成的损失恶意申请批准后的提前退场退场情况物业还原合同终止流程合同到期三、企划部工作内容1、 活动策划职能n 根据购物中心的整体定位，确定全年企划活动计划，53、并组织实施。n 配合企划活动计划，编制全年及各月的企划费用预算。包括活动预算、媒体推广预算、装饰预算、礼品采购预算等。n 企划活动实施前，主持召开内部沟通会，形成活动实施方案，落实到各部门配合实施。n 企划活动结束后，主持召开企划活动总结会，就活动的效果进行分析，编写活动总结。n 开业典礼及购物中心庆典活动的策划及实施。n 确定会员卡的职能、使用细则，组织发放，并建立会员档案。n 定期举办会员联谊活动，加强购物中心与会员的沟通。2、 宣传推广职能n 建立购物中心网站，并定期维护，保证信息的及时更新。n 策划购物中心的招商手册、宣传推广手册，包括楼层布局、品牌分布介绍等。n 根据推广活动需要，策54、划购物中心的活动宣传推广单。n 确定购物中心的VI系统，包括宣传广告语、标志物、店标LOGO、宣传画面、空置店铺遮挡画面、办公用品、包装袋等图案、色彩、文字。n 购物中心对外宣传的直属管理，包括接待媒体来电来访；商户涉及购物中心宣传的文字审核、风格把控；购物中心对媒体发布信息等。3、 环境美饰职能n 根据季节及节日变化，制定内部外部空间装饰美饰计划，包括店外广场、建筑物立面、店内中庭、通道、客梯轿厢、停车场等部位，利用布景、灯光、陈列、悬挂等手段进行环境烘托，并组织相关服务公司进行实施。n 审核商户的店内、门头装修方案及陈列方案n 定期进行市调考察，观摩其他购物中心的店堂陈列装饰方案，建立信息55、库。n 根据购物中心的整体装饰风格，确定购物中心指示系统、楼面介绍的放置位置、风格款式。n 确定购物中心道具、小品（包括休息椅、杂物箱、绿植等）的放置位置及风格款式。4、 广告收益职能n 制定年度广告收益计划n 确定楼外、楼体、楼内商户宣传广告的位置、数量、规格、载体等n 制定广告招商计划，确定广告承租政策，编写承租合同，并与商户进行广告招商洽谈四、财务部的工作内容1、 财务税务管理职能n 制定购物中心相关财务制度、报销制度，并按规定审核、报销、处理经济业务；n 核对并收取商户租金及其他费用，开据收据或发票。n 认真进行会计核算，做到会计凭证、帐簿、报表及其他会计资料真实、准确、完整； 按时编56、制及申报财务报表。n 与税务、银行等合作部门建立良好外联关系2、 成本控制职能n 编制年度用款计划，考核各职能部门的成本管理、费用支出情况。n 进行固定资产的清查盘点，保证财产安全n 监控可能会对公司造成经济损失的重大经济活动。3、 决策辅助职能n 定期汇报购物中心经营运作情况。包括资金周转状况、应收款状况等，费用支出状况等，为公司经营决策提供必要数据； 购物中心月度年度费用预算、资金预算执行情况进行对比分析； 4、 其他职能n 负责购物中心相关保险事宜包括财产险、公共责任险、设备设施险等险种的投保及索赔工作。五、行政人事部的工作内容1、 行政管理职能n 对领导层的意见、决策、管理指令等进行回57、馈下发，跟进相关落实情况。n 进行会议管理，确定例会制度，编制会议纪要n 档案及公文管理n 负责购物中心所有非运营性重要档案包括文件、图纸、合同、协议、录音录像带(非文艺性）、图样、照片等资料的收集、归档、整理、保管、统计、借阅服务等工作，并注意保密。n 负责以购物中心名义发文的文件编号、登记管理。n 编写购物中心大事记n 管理公章、合同章，制定盖章规范，保管购物中心相关资质文件、荣誉证书等。n 总务后勤管理n 负责购物中心办公家具、办公用品的购置、登记、调配、保养、统计等管理工作。n 负责购物中心办公环境的清洁工作。n 负责购物中心办公软件的维护4.1 人事管理职能n 负责购物中心内部员工的58、招聘、入职、转正、调岗、调薪、晋升、辞退、离职等人事异动手续的办理。n 负责内部员工养老、医疗、失业、生育、工伤、住房公积金等各类保险的办理和费用扣缴，及其与工资、保险等凭证相关的汇总保管工作。n 负责内部员工劳动合同管理n 负责商户员工的面试、办理进店、离店登记手续、相关证明的留档存底、上岗培训等相关工作。六、人员编制管理层：合计2人总经理1人：统管购物中心经营管理事宜总经理助理：1人：分管购物中心经营管理或总务后勤事宜运营部：合计11人运营总监1人：管理购物中心运营事宜运营招商经理：5人（按早晚倒班编制，每班在岗2人）软件维护：1人内勤：1人总服务台：3人（按早晚倒班编制，每班在岗1人）企59、划部：合计4人企划总监：1人，管理购物中心企划活动、宣传推广、环境布置等事宜活动策划经理：1人推广经理：1人装饰经理：1人5.1 财务部：合计3人财务总监1人会计1人出纳1人行政人事部：3人行政人事总监：1人，管理购物中心行政人事事宜行政经理：1人人事经理：1人七、XXXX广场运营管理暂行规定1.关于设施、设备及公共区域的使用规定1.1关于卫生间的使用规定1.1.1 爱护公共卫生间、残疾人专用卫生间、专用卫生间内，不得涂画、损坏；严禁在公共卫生间内洗发、洗碗或清洗衣物；1.1.3 内部员工需使用内部专用卫生间，不得使用公共卫生间。严禁在公共卫生间、专用卫生间内抽烟、逗留、聊天。不得向卫生间下水60、管道倾倒容易堵塞的物品、液体。1.2 关于公共通道、消防通道的使用规定保持通道的清洁通畅，不得在通道内堆放废弃物品或陈列物品严禁以任何形式、任何物品遮挡通道内消火栓，报警按钮，不得堵塞消防通道、机房通道、检修通道及其他工程设备通道；保证上述通道畅通。内部员工必须使用员工专用通道进出购物中心。内部员工严禁在公共通道、消防通道内进行坐、卧、躺、抽烟、喝酒等影响购物中心公共形象的行为。不得使用双全中心主出入口、主通道运送货品，货品进入卖场后不得在地面上拖拉。1.2.6 不得将货品存放于本店铺以外的公共区域。不得向共同通道、消防通道内倾倒、存放垃圾。1.3关于客梯、扶梯、观光客梯的使用规定内部员工上下61、楼梯，必须使用指定的员工专用客梯，不得使用公共客梯、扶梯等交通工具。员工在专用客梯等候区内、轿箱内，应爱护公共环境，不得涂画、损坏公共设施。如因工作需要必须使用客用交通工具，应避免大声喧哗，本着礼让原则由顾客优先使用公共交通工具。2. 日常工作规范2.1 工作中精神饱满、热情，着装整齐2.2 准时上班下班，按照规定行走路线依次进场2.3 营业前或闭店后进出双全中心需主动出示证件，配合物业安保部门检查2.4 严禁利用工作之便谋取私利：如：套换停车券；挪借客用设备；办理各种优惠，折扣卡等；因私广播寻人2.5 严禁私自扣留顾客遗失物品；如发现顾客遗失物品请立刻交付到商业公司办公室并进行以下描述n 拾62、到物件的位置；n 拾到物件的时间；n 拾到物件人士的姓名及联系方式登记；2.6 严禁未经办理证件上岗；（具体办理细则、收费标准参照“店铺新进人员入职流程”）2.7任何个人必须遵守双全中心的营业时间安排，营业时间不得擅离岗位，非营业时间禁止在双全中心内逗留；禁止使用双全中心内客用设施，设备；2.9 遵守职业道德，不得诋毁其他店铺或同类商品；2.10 对于购物中心的相关规章制度或公示说明，店铺店长或相关人员要及时传达；2.11 在日常工作中：2.11.1 严禁在卖场有蹲、座、睡觉、吃东西、喝饮料、聊天、会客长谈、嬉笑打闹、看书报杂志、打私人电话及其他处理私人事务之行为；2.11.2 严禁在工作时间63、进入其他店铺闲逛购物；2.11.3 严禁带小孩或非本店铺人员上岗；2.11.4 严禁在非吸烟区域内吸烟严禁将任何食品带入营业区域内；2.12严禁以次充好，利用双全中心的活动谋取私利；2.13严禁增加、变换商品品牌及内容；2.14在双全中心规定的营业时间暂停营业，须提前24小时向商业公司提交书面申请，得到准许后方可进行；2.15 店铺提前、更改或延长其营业时间，须提前向商业公司提交书面申请。不得自行更改与双全中心不符的营业时间；2.16保持工作区域内的整洁(包括但不限于店面内侧玻璃、展示柜及玻璃、陈列商品、地面等)，商品陈列摆放有序；2.17 未经许可严禁在橱窗上粘贴宣传资料，橱窗玻璃表面应无污64、渍，店面或陈列所用材料破损应于非营业时间内用相同质料进行更换；2.18不得在营业时间内进行大批量送货及大批量调整货品；2.19需要运离大宗商品或货品需到商业公司填写“物品出门条”，并在非营业时间从上货通道出货，在出门时交与安保人员；2.20货品进出及垃圾清运要遵守双全中心的指定线路；2.21营业期间内本店铺的背景音乐不得高于双全中心广播或发出刺耳噪音；2.22店铺内不得散发出任何刺激性气味或影响正常营业的声、光、噪；2.23任何店铺未经商业公司书面准许，严禁在店内或店外以任何形式进行叫卖、招徕、兜售商品或服务；2.24未经商业公司同意，各店铺内雇员、代理人不得在其营业场地以外的区域散发宣传品、65、通知或其它广告。2.25严禁在店铺内饲养宠物；2.26各店铺不得发生任何顾客投诉；对于发生顾客投诉的，按照“顾客投诉解决流程”进行处理；2.27严禁在营业时间内进行大范围的装饰、修缮工作；2.28在营业时间内进行小范围装饰、修缮时不得出现刺激性异味，强光、噪、粉尘等；2.29在非营业时间内装修，不得影响到公共区域和其他店铺的正常营业；3、奖惩细则1迟到、早退，影响购物中心的整体营业秩序轻微罚款30元2使用购物中心的客用设施设备轻微罚款30元3未办理证件上岗轻微罚款30元4未经过培训上岗轻微罚款30元5在卖场内有蹲、坐、睡觉、吃东西、喝饮料、聊天、会客长谈、嬉笑打闹、看书报杂志、处理私人事务等与66、工作无关之行为；轻微罚款30元6在工作时间内长时间空岗（5分钟以上）或进入其他店铺闲逛购物轻微罚款30元7非工作时间无故在工作区域逗留，影响他人正常工作轻微罚款30元8在非吸烟区域内吸烟严重罚款50-200元9 利用工作之便谋取私利，包括但不限于套换停车券；挪借客用设备；办理各种优惠，折扣卡等严重罚款50-200元10私自扣留顾客遗失物品严重罚款50-200元11造成顾客服务性投诉的严重罚款50-200元12员工之间或员工与顾客之间发生争吵，谩骂他人造成不良影响。严重罚款50-200元13故意伤害他人身体、损坏商品及公共设施（物品价值500元以上），影响恶劣。严重罚款50-200元14营业区域67、发现犯罪行为、突发事故，不及时上报，造成重大经济损失或严重后果。 严重罚款50-200元15随意更改营业时间，未得到批准严重罚款50-200元4、购物中心日常营业时间安排时间各个店铺9:00到岗：进入卖场和各个工作场地9:15准备:全体到岗后进行卖场清洁、整理、上货等各项开店前的准备工作；9:30开始迎宾9:40结束迎宾；开始日常工作；各个店铺安排进行工作，遵守商场各项管理制度和规范；9:45配合营运检查,保证卖场正常的营业秩序；11:00店铺人员开始就餐12:00就餐时间，未就餐人员保证正常的营业秩序；13:30结束中午就餐；14:30各店铺根据安排进行早晚班交接工作；15:00每周三开店长68、会，各个店铺店长到指定地点开会；15:30早班人员根据店铺安排可下班；晚班人员接手工作完毕；15:30保证卖场正常的营业秩序；17:00晚班开始就餐；18:00就餐时间，未就餐人员保证正常的营业秩序；19:00晚班结束就餐；20:00保证卖场正常的营业秩序；21:00可以开始闭店准备工作；21:25准备闭店，各店铺派一名员工至店铺门口送宾；21:30各店铺可以闭店；因结账、点款、付货等问题不得超出闭店后30分钟；否则需到物业安保部门开具加班申请单；21:40夜间施工厂商可以开始进场；5、店铺工作人员管理规定及入职、退职流程1) 店铺承租方应派驻具有商品销售专长、技能并经购物中心运营部认可的工作69、人员一到两名/每班次,且工作人员配置原则上不少于50平方米/1人/每班次的标准，常驻购物中心从事销售及服务工作。2) 店铺承租方需指定店长或店面管理者，协助购物中心运营部管理本店面的运营秩序及服务，向店铺承租方及下属员工传达购物中心的经营信息及管理制度。3) 店铺承租方派驻购物中心的工作人员须是店铺承租方正式职员，持有工作证、健康证、身份证，且须事先经购物中心运营部审核同意，经过运营部统一培训后方可上岗。派驻工作人员的工资、奖金及劳保福利均由店铺承租方承担。店铺工作人员的入职、退职流程如下入职派驻员工持一寸免冠照片2张、身份证原件及复印件、健康证原件及复印件、高中以上学历原件及复印件至购物中心70、运营部填写入职审批表运营部审查无误，同意入职，入职审批表保存备案，原件返回。运营部开具出入证。派驻员工至财务部交出入证工本费 元，押金 元。财务部开具收据。运营部发出培训通知，财务部收取培训费用 元。财务部开具收据。派驻员工按照培训通知要求参加培训，运营部进行培训记录。员工参加培训结束，入职手续即告结束退职派驻员工至购物中心运营部退回出入证，退回缴费收据。运营部核查是否有未交款项及欠款运营部收回出入证派驻员工至财务部领押金退职手续即告结束4) 派驻的服务人员应服从购物中心的统一规定；按照购物中心规定的时间上、下班。5) 派驻的服务人员如有严重违反购物中心管理规定的行为，经购物中心通知后，店铺承71、租方有义务在3日内撤换人员。6) 购物中心对店铺派驻人员进行管理监督，并提供培训。7) 未经购物中心运营部同意，店铺承租方不得随意更换派驻人员。8) 派驻人员应遵守购物中心的统一管理，遵守购物中心的各项管理规定，如有违规行为发生，应按规定接受处分，因此造成的处罚，派驻人员应在规定期间内予以缴纳。逾期不交，购物中心有权要求店铺承租方代派驻人员支付上述罚金或直接在保证金中予以扣除。9) 店铺承租方的非派驻人员，到购物中心从事包括但不限于运输、检查、实习、维修等工作，仍应遵守购物中心的各项管理规定，如有违规行为发生，应按规定接受处分，因此造成的处罚，违纪人员应在规定期间内予以缴纳。逾期不交，购物中心72、有权要求店铺承租方代违纪人员支付上述罚金或直接在保证金中予以扣除。6、商品管理规定及售后服务规定1) 店铺承租方销售的商品必须符合中华人民共和国商品质量法、中华人民共和国消费者权益保护法及相关法律法规的规定要求，并经相关行业质量检验部门检验合格后，方可在购物中心进行销售。2) 店铺承租方应配合购物中心根据季节和购物中心的要求，及时调整各类商品，以提高店铺销售业绩。服装类、鞋帽类商品应在每年二月份、八月份根据购物中心的要求及时更换应季应时商品。届时，购物中心运营部将对上述商品的应季更换情况予以检查并督促，店铺承租方应予以配合。日常运营中，店铺承租方也应对销售商品及时补充，对于不及时补充商品的店铺73、运营方，购物中心运营部有权给与提醒、警告和罚款。3) 店铺承租方承诺在购物中心销售商品的种类、系列或式样不少于同区域其他商业场所，其商品实际销售价不高于同期同区域其他商业场所的实际销售价。否则购物中心有权要求店铺承租方立即纠正，并有权进行罚款。4) 店铺承租方经销假、冒、伪、劣商品，则购物中心对店铺承租方按以下标准进行处理：购物中心对店铺承租方至少给予五千元罚款；对顾客的赔偿按法律法规执行，赔偿费用由店铺承租方承担；购物中心与店铺承租方合作的前提为正规的、高质量、在国内外享有声誉的品牌商品，因此购物中心杜绝任何批发市场或来路不明的商品进入购物中心进行销售，如店铺承租方违反，须承担全部的责任，同74、时购物中心有权对店铺承租方没收全部此批货品，给予已销售金额十倍的罚款并终止合同。 其他相应的法律后果由店铺承租方承担，购物中心概不承担任何责任。5) 店铺承租方提供的商品或服务，如致使顾客合法权益受到损害，店铺承租方应付赔偿责任；因此所造成购物中心信誉受损，店铺承租方也要承担赔偿责任。6) 店铺承租方存放于购物中心内的商品，由店铺承租方自行负责管理；所有商品的出入须遵守购物中心的规定。7) 店铺承租方应保证为所销售商品提供售后服务，并对其实行三包。8) 在法律法规允许的情况下，对于不能提供售后服务的商品，必须在销售时予以书面明示。9) 店铺承租方提供的商品，必须符合产品质量法及其他相关法律法规75、关于产品标识的规定，按照要求标注标识，包括但不限于提供中文标识、警示标识，加贴质量安全认证标、质量检测认证标、运营许可标等。10) 店铺承租方提供的商品，必须符合国家发改委关于物价价签标注的规定，对所售商品进行明码标价。在商品降价销售时，应按规定说明降价原因。11) 顾客对店铺承租方提供的商品或服务提出投诉时，店铺承租方应根据消费者权益保护法产品质量法，及其他相关法律法规予以妥善处理并自行解决。12) 如顾客要求必须由购物中心层面予以解决的商品争议或服务性投诉，或购物中心运营部视情形认为应由购物中心层面解决的商品争议或服务性投诉，购物中心运营部将依照消费者权益保护法产品质量法及其他法律法规，或76、商业惯例予以解决，店铺承租方对于解决结果必须无条件接受。7、店内形象、环境管理规定1）关于POP：各商户品牌POP展架，应放于商户店内，严禁占用商场公共区域。不能影响展柜展示和进出，书写规范，无错别字,POP纸面整洁无破损，内容言简意赅,表达准确到位无歧意。我店POP站架统一高度为：顶部到地面1.8米。2）关于其它宣传品：各商户品牌桌摆、信息牌，应放置于商铺内显位置（LOGO周围除外），摆放应做到美观、大方、无折痕、无破损。3）关于价签：价签由必须机打，盖章，如遇特殊情况需手写时字迹工整填写准备无误。价签纸面干净整洁无折痕；陈列严格遵守商场相关规定，适合商品的陈列布局并符合美学规律；应用直尺测77、量和计算其距离、角度，避免让人感到杂乱和不统一；呈一定角度摆放的，角度应统一，各价签距离相等；呈一列，或一行摆放的，将商品与价签准确对应，以免引起误解。（一货一签）4）关于用具：各商户的清洁工具在开业前收到柜内，文化、手工用具如胶带、剪、本、尺、笔、计算器等用后一律收到柜内，尽量避免在有展示品的柜台上作表、帐等；在迎送宾、员工就餐及有顾客来临时，原则上禁止作帐。5）关于柜台清洁：柜台清洁是引起顾客对商品兴趣的重点，不仅要在开店前清扫每一处灰尘，在顾客离去20秒后应及时清除顾客留在玻璃柜台上的汗渍、手印，整理挑选时打乱的商品陈列顺序并确保物签对应；力求以全新的清洁面貌迎接每一位顾客；我店的号召是78、“不让顾客看到触摸、挑选过的痕迹”；日常检查中以白纸巾擦过柜台无明显灰渍沾上为标准。6）关于商品陈列： n 商品陈列应整体、美观，不因为局部设计影响整体布局；每个商户品牌经设计后，应明确各分区、柜台的主陈列区、相对次陈列区，主推产品，相对次推产品，原则上以新品作为主推品放置于主陈列区；用外形、远近、颜色、大小、光线、数量相结合来设计出具有整体美感的柜台陈列，用尺等工具把设计变为现实并认真的加以保养才能使品牌具有一个良好的形象展示区；陈列同时还要注意商品清洁和安全问题；模特、衣架展示商品应美观、整齐、疏密有致，并做到磁签与商品相对应，各商户不得有光裸模特，模特展示、陈列的服饰必须两天更换一次。n79、 商品陈列要针对货区、货柜（架）的特点，保持丰满、美观、新颖、醒目、做到卫生、整洁、立体感强、季节性突出，充分体现该商户品牌的经营特色和范围。n 认真执行并熟知各项卫生管理规定和食品卫生法，依法检查餐饮食品类经营商户。n 各商户卫生要求做到六洁：商品洁、货柜（架）洁、服务设施洁、货区地面及模特衣架洁、宣传品洁；由物业公司负责的公共区域的卫生，商户租赁区域内卫生由商户店员负责。n 货量要求：柜台货量要丰满，除局部样品陈列需要外，其余部分要求如下：H架： 服装压缩后必须占保持70%的H架杆长度；层板：出样服饰高度必须有30以上；炮台：必须360出样。 备注1：退换货及投诉解决流程1、各店铺店员接到80、顾客退换货要求或服务性投诉后，应尽快通知店长或店长代理人，禁止由店员直接受理退换货投诉或服务性投诉。2、店长或店长代理人应根据国家相关法律法规要求及本公司制定的退换货制度妥善处理顾客退换货或妥善处理服务投诉3、店长或店长代理人在处理退换货或服务投诉时，应进行顾客登记，记录顾客姓名、联系电话、退换货原因（服务投诉原因），处理解决办法等，以便于在当时不能处理解决日后与顾客的联系。4、如顾客提出的条件超出店长或店长代理人当场处理的职权范围，店长或店长代理人应立即与本公司直属领导取得联系，汇报情况，取得解决办法。5、本公司直属领导仍无法妥善处理顾客的退换货或服务性投诉，店长或店长代理人应与商业公司运营81、部联系，寻求帮助。6、在商业公司运营部接手处理时，店长或店长代理人应如实准确的反映事实。备注2：送货管理规定1、在营业时间内，按照物业公司指定的送货时间、货梯、货车停泊位置、货运路线进行送货或搬运器材设备。2、运送的货品或器材设备超出货梯的承运能力、或有异味、或易扬撒，均应在非营业时间进行运送。3、在非营业时间运送货品或器材设备，应提前到运营部办理运输预约登记手续，填写运输预约登记表，写明运输的时间、离场时间、运送的目的地、运输物品的数量、规格、尺寸，运输物品的形态描述等，运营部审核同意后，将登记表转至物业公司备案，进行工作准备。4、运输期间，运输人员应服从商业公司、物业公司关于车辆停泊、运送82、路线等方面的调配和安排。5、运输物品进入营业区内，应采取必要手段防止运输物品对于商业设施，包括但不限于地面、墙面、玻璃、公共陈列物品、摆放物品的损坏。如有损坏，运输人员或其所代表的店铺承租方应照价赔偿。6、运输物品运输到位，运输人员应尽快进行安装或清点交接工作，并尽快撤离营业场地，不得无故在场地逗留。备注3：出货管理规定1、店铺承租方从购物中心调换商品，搬出器材设备，均应至购物中心运营部办理出货登记手续，填写出门条。2、出门条的填写内容包括：店铺承租方、经办人姓名、出门原因、出门物品的数量规格、种类等。出门条一式两份。3、购物中心运营部审核无误后，签署同意意见或加盖部门公章。将其中一份交付经办83、人，另一份留存备查。4、经办人在出门时，将出门条交与物业公司门卫验收后出行。物业公司将出门条留存备查。备注4：XXXX广场运营管理内部规范（一） 巡视制度1、购物中心运营管理人员每日应到营业现场巡视，检查购物中心的整体运营秩序。2、运营管理人员现场巡视的重点时段分别为：开店前，用餐时段，闭店前。开店前，运营管理人员应重点检查各商铺营业人员是否已经就位，是否有迟到现象，是否已做好岗前卫生，是否开启照明灯具、广告灯箱等岗前准备工作是否就续。公共区域的照明、垂直交通是否开启，是否存在其他影响购物中心开店因素，有则需及时排查解决。用餐时段，运营管理人员应重点检查商铺营业人员是否有在营业区域、公共通道有84、就餐行为，是否有因就餐出现空岗空位现象。闭店前，运营管理人员应检查商铺营业人员是否有早退现象，是否已关闭照明电源、广告灯箱，是否有延时服务和顾客投诉，是否存在其他影响购物中心闭店因素，有则需及时排查解决。3、在日常巡视中，运营管理人员应根据购物中心制定的日常工作规范检查员工的规范、纪律执行情况，有严重违纪行为，需及时进行处罚、教育。4、日常巡视中，运营管理人员应根据购物中心制定的商品管理规定检查各店铺上货、补货情况、物价及标识的执行情况，有严重违纪行为，需及时进行处罚、教育。5、每次巡视完毕，应针对巡视情况，及时做好巡视记录，当班时未处理完毕的事宜需移交的，应做好交接班记录。（二） 运营通报例85、会制度1、运营部应在每周固定时间，召开各店铺承租方店长或店员代表参加的运营通报会。2、运营通报会的内容包括：传达购物中心运营部新近制定执行的运营管理制度；通报一周巡视发现的运营问题；通报物业公司、其他部室新近制定执行的相关制度及注意事项，通报购物中心宣传企划计划以及其他需要店铺承租方的配合工作。3、听取店铺承租方对于购物中心运营管理提出的意见或建议，并做好记录工作。4、对于店铺承租方提出的意见或建议，运营部应积极解决或积极上报，并尽可能在下次例会中予以意见反馈。（三） 培训制度1、购物中心的培训制度分为岗前培训和日常培训两个板块。2、购物中心运营部应组织店铺承租方服务人员进行统一岗前培训。培训86、内容包括但不限于服务规范、购物中心相关运营管理制度、物业管理制度等。3、购物中心运营部应编制培训试卷，在培训结束后进行考试，检查培训效果。4、承租方服务人员考试合格后，方取得正式上岗资格。5、购物中心运营部还应定期制定培训工作计划，针对物业管理、商品管理、收银管理、商品知识、服务知识等方面组织全员培训，提高购物中心服务人员的整体素质和服务水平。6、培训讲师采取内部培训自行培训为主，外请讲师为辅的方式。7、在每次培训结束后，购物中心运营部还应进行培训工作总结，听取员工对于培训效果的反馈和意见建议，不断提高培训水平。（四） 客户沟通制度1、购物中心的客户指来店的顾客和店铺承租户，购物中心运营部负责87、定期或不定期与上述客户进行沟通，了解两类客户对购物中心经营管理的意见和建议，并在规定期限内予以反馈，以不断提高购物中心的管理水平和服务水平。2、针对来店顾客的沟通，购物中心运营部应在总服务台处设置意见箱或意见本，并定期收集顾客的意见或建议。针对顾客意见或建议，运营部要进行分拣，将意见进行统计留底，并向涉及到的购物中心不同职能部门、物业公司、店铺承租方进行通报。各相关部门在接到意见通报后，应给出改正方案并在合理期限内予以改正，无法改正的需说明原因。上述反馈应在合理期限内以书面形式反馈回运营部。运营部要督促进行整改。3、运营部应每年进行一次顾客问卷调查，了解顾客来店需求，顾客构成、年龄层次，对各业88、态各品牌的认可度，以为购物中心的业态调整、品牌调整做好依据。4、针对店铺承租户，购物中心运营部应利用日常沟通、运营通报例会等形式与承租方代表、店员进行沟通，听取店铺承租方对于购物中心运营管理提出的意见或建议，并做好记录工作。针对意见或建议，运营部要进行分拣，将意见进行统计留底，并向涉及到的不同职能部门、物业公司、进行通报。各相关部门在接到意见通报后，应给出改正方案并在合理期限内予以改正，无法改正的需说明原因。上述反馈应在合理期限内以书面形式反馈回运营部。运营部要督促进行整改，并以书面形式向店铺承租方予以反馈。5、在每年店庆日或年节日，运营部要组织向店铺承租方的答谢活动，感谢店铺承租方对购物中心89、运营工作的配合与支持。第三部分 XXXX广场【物业管理流程】编制：XXXX资产管理有限公司XX年7月第一章 接管验收1、物业验收程序1.1 验收的准备验收小组根据发展商提供的竣工图纸,按设计及施工要求编制验收计划和验收标准。1.2 验收的实施(1)验收小组依据验收计划、标准，按专业分工进行预验收。(2)在预验收过程中,检查出未达到验收标准的楼宇、设施、设备，提出书面整改报告返回发展商，由发展商督促施工单位进行整改。(3)对在验收中未达到验收要求的楼宇、设施、设备，整改实施后，验收小组进行检查、验证，整改合格后进行正式验收。(4)楼宇的实物验收,应注意:对每套单元房的水、电、土建、门窗、电器设备90、进行全面检查，并将检查结果记录在楼宇接管验收清单中。(5)设备的实物验收,要做到符合以下几点：图纸设计与设备的规格、型号、数量符合。主要设备、设施的安装位置与安装质量符合。设备与连接整个系统的技术性能,应与设计要求符合,检查结果对应不同类设备记录在设施、设备接管验收清单中。(6)对物业的其它配套系统、设施进行验收，验收结果记录在设施、设备接管验收清单相应的表格内。(7)移交档案、资料验收：根据验收计收提交档案、资料进行对照检查，并将检查结果填写在楼宇资料交接清单中。2、物业工程验收流程第二章 后期运营管理1、行政文员工作程序1) 按照本部门要求协助经理处理一般文书工作。2) 负责有关文件及管理91、等方面的指示、规定、通告及通报的收发工作并做好记录及其存档工作，和送交有关人员传阅、签收。3) 定期整理本部门各类文档，所有文件资料按归档范围和目录进行整理。4) 负责档案文件、资料的借阅或复制的登记、管理工作。5) 负责文件的传阅承办、督促有关部门遵照文件批复精神按时反馈跟进事宜。6) 及时传递公司本部门上报文件领导批复意见。7) 负责会议通知、议程安排、签到、会议记录、纪要等工作。8) 完成上级交办的其他任务。9) 负责有关保险工作的具体联络、登记、存档等。10) 负责本部门的日常行政事务，包括卫生、物品领用登记，办公设备及部门考勤等。11) 按要求收集汇总物业助理的各种汇总文件进行相关统92、计并上报。12) 本部门入、离职人员使用办公用品、办公文件的交接。2、财务收缴工作程序1) 每月5日由物业财务部将业主/租户缴费通知单交于物业部，发至业主/租户处，需在物业缴费通知签收表上签字确认。2) 业主/租户接到缴费通知单，按照管理公约内规定应在每月10日前将本月能源费及物业费交至物业财务部。3) 业主/租户每月15日未付相关费用，由财务部发出第一次催款通知书，并由业主/租户签收确认，物业部主管需具体了解、征询业户拖欠原由，如为物业服务问题，需负责立即向公司汇报，并协调相关部门做出整改工作之后，立即将结果反馈给业户并跟进缴款工作，如每月20日仍未付相关费用，由财务部发出第二次催款通知书，93、由业主/租户签收确认。同时，物业部经理应就此情况立即约见、拜会对方负责人了解及解决拖欠原因，所涉及我方管理服务中的问题，并立即向总物业经理做出汇报，在物业处将问题落实解决后，立即反馈业户并跟进缴款工作。4) 如业主/租户在收到第二次催款通知书后5日内仍未付相关费用，由物业部发第三次催款通知书，限期缴纳。同时，物业部经理应就此情况立即约见、拜会对方负责人了解及解决拖欠原因，所涉及我方管理服务中的问题，并立即向总物业经理做5) 如业主/租户在收到信函后并未在指定期限内缴纳，物业管理处会将业户拖欠的具体情况书面向总部进行汇报，如拖欠不属于我处管理服务原因或其它正当理由，我处将建议向拖欠业户发出律师函94、或暂缓服务通知书，待总部批准后发出。6) 在总部批准及指导下采取法律措施催缴。3、保安管理1) 保安及安全搞好治安保卫工作是物业安全和社会安定的重要保证。物业管理处将积极贯彻“预防为主，防治结合”的方针，对顺鑫国际商务中心的治安工作进行全面管理。主要体现在如下方面：2) 保安岗位设置由于顺鑫国际商务中心楼层高，建筑面积大，且交付使用后业主数量日益增加，人员众多，对管理带来安全隐患。为此物业管理处特根据具体情况对各主要部位均设置了巡查岗，以保证大厦的安全。3) 保安工作规范位于大厦内外负责保安工作的巡查员经常与业主接触，他们的素质高低直接影响与决定着物业管理的档次和水平，同时也影响着顺鑫国际商务95、中心的形象。物业管理处要求巡查员必须具备服务奉献和务实高效的工作作风，针对高层次的要求和岗位特点，物业管理处特别制定了员工工作规范。4) 人员进出管理物业管理处为避免无关人员及违法分子进入大厦，特别安排对拜访大厦业主的客人和快递人员进行登记备案。同时对所有运出大厦的物品核查并填写出门证。附：装修及临时用电保安工作流程1、业主或其委托人签定装修管理协议领取装修申请表2、提交装修图纸3、缴纳装修费用4、办理临时出入证5、按物业管理处要求，于施工单元外张贴物业管理处印发之批准装修告示1、巡查员需经常巡查各施工单位，巡查施工批准装修告示内容与实际施工是否相符（包括施工人数）2、装修施工人员清倒废料至指96、定收集站3、时刻执行大厦保安措施4、监督检查各主要通道出入人员5、有效控制卸货区6、检查施工单位是否违反消防管理规定，施工人员是否随意动用消防设施若有施工人员违反装修管理规定1、停止施工2、按施工管理处罚条例罚款3、禁止有关施工人员进入本大厦4、工程部安全运行管理制度1) 全体员工必须把安全防范意识放在重要位置，执行有关规定，协同保安部认真做好安全保卫工作。各班组均应有专人任安全员，负责监督检查安全操作施工情况。2) 各岗位值班人员，必须严守岗位职责，必须对本岗值班范围内进行安全检查，如发现有安全隐患，应随时消除不安全因素，并须立即上报领班、工程或工程部经理。3) 应根据劳动局有关规定，组织对97、电工、电梯工、司炉工、电(气)焊工等特殊工种工作进行技术考核，持有操作证的才能上岗。4) 根据劳动安全规程，制定各工种维修操作规程和安全检查制度。5) 加强劳动安全教育，在进行高危险性的设备检修、工作时，主管(值班工程师)或经理应亲自到场指挥。6) 在进行有危险的设备检修、操作时应放置明显的警告标志，防止无关人员误操作或误入正在维修的设备。如电梯检修时应在所有电梯出入口放置“请勿使用”标志等。7) 对变配电、锅炉、电梯及压力容器，必须进行年度检验。8) 对中央空调、变配电、锅炉的压力表、安全阀等，必须定期送有关单位进行校验。9) 易燃、易燃物品必须存放在危险品仓库，并应控制最大存放量。10) 98、水箱、蓄水池的入口处，机房、技术设施层、配电房等均应上锁，在无人时必须将门窗锁好，灯光调至合适程度，保持室内清洁。钥匙应由专人保管，无关人员不得借用。11) 各机房门、设备门（盖）、仓库门之钥匙的配制，必须向工程部经理提出书面申请，经批准后方可配制。12) 重要机房如变配电房、锅炉房、冷冻机房、电梯机房等应设警戒牌，严禁非工作人员入内。所有设置于公共区域内之设备、设施等必须锁好，并应设置围栏及警示标志。13) 木工作业场地严禁吸烟，并要每天清除木屑。14) 避雷装置必须在雨季前进行测试检查，对锈蚀部分要敲铲上漆。15) 对各配备设施的接地设施，要定期检查保养；其接地电阻值应符合规范要求。16)99、 物业内进行电、气焊，必须取得动火证。17) 电梯维修保养时应遵守安全规定，若有人配合应注意联络。第三章 监控中心管理办法中控中心集大厦消防、BMS等重要设备为一体，是重要的保安保密部位。操作人员实行专人定岗。针对如此重要的岗位，物业管理处制定了一系列工作制度，要求管理人员以此为准则，保证中控中心处于正常运行中，保证大厦的安全。u 值班时间：24小时轮值u 每班人员：2名主要工作：u 建立规章制度，做好中控中心进出人员登记、安装调试登记、设备运行状况记录u 协助安装公司继续设备安装工作u 协助进行项目整改工作u 其它详见：一、中控岗位职责1、监控中心交接班制度(1) 员工下岗交班前应做好所在岗100、位的工作记录，认真做好交接工作。与接班人员共同进行岗位巡视，做好管理物品的移交工作，对岗位上曾发生的问题认真与接班人员交代清楚，正在处理问题时在得到当值主管认可后方可交接，在接班人员签字认可后方能下班。(2) 员工上岗接班时，应认真做好交接工作。与交班人员共同进行岗位巡视，做好管理物品的接收工作，仔细阅读上一班工作记录，询问上一班问题处理情况，在完全了解后，在交接本上签名方可上岗。(3) 在岗人员交班时，若接班人员没到位，应报告当值主管。当值主管与接班主管共同协商、安排好接班人员以保证按时交接班。在接班人员没到岗时，在岗人员不得离岗。(4) 员工在进行交接班时，岗位上发生问题应暂停交接，以接班101、人员为主进行处理，交班人员做好协助工作，待问题处理完毕后方可继续交接。(5) 交接班时两班人员应共同管好岗位，以杜绝交接班时岗位管理出现真空现象。2、监控中心进出人员管理制度(1) 监控中心除当班人员、物业管理处经理、主管、领班巡视、工程维修、保养人员外，其他未经许可人员一律不得进入。经同意进入者必须做好登记。(2) 工程维修、保养人员进入时，须持有操作许可证明，并做好登记。(3) 设备供应商、维修保养商须有物业管理处工程部人员陪同方可进入，并做好登记。(4) 其他人员需经业主及物业管理处同意方可进入，并做好登记。(5) 当值人员必须督促做好所有外来人员的登记工作。3、监控保安系统异常情况处理102、程序(1) 监视屏发现形迹可疑者、施工人员违规操作、大厦设施设备遭损坏、楼层内有不安全因素等异常情况，应立即通知当值管理员去现场处理，并将画面定格录像，同时通报主管、经理。(2) 电梯监视屏上发现乘客有违规行为、困人情况时，通过电梯对讲系统及时加以了解，同时将该画面定格录像。(3) 密切注意各出入口动向，发现可疑人员进入时，立即通知当值管理员阻止。(4) 注意门磁、门警、煤气、消防、电梯、BMS等各系统的运作状况，发生报警立即查看报警区域，及时通知当值管理员到现场检查。(5) 定期更换录像带，随时查看录像质量。(6) 监控系统出现任何故障，立即开具报修单通知相关工程部员工维修，并做好记录。(7103、) 完整记录每一件事情的来龙去脉。4、消防联动报警处理程序(1) 遇到火警时，应根据报警编号准确的找到所在区域及地址，随即通知当值管理员到现场查看，当确认为误报时，应通知工程部人员排除故障。(2) 确认是因火灾发生报警，应立即通报经理、主管，观察联动控制柜内各设备是否处于联动状态。(3) 遇系统发生故障报警时，根据显示屏显示，找出报警类别及地址，通知工程部人员到现场处理。(4) 当接到楼层内警铃鸣响，自动广播启动之报警后，应立即通知管理员迅速到达现场，确认为误报后，即在系统控制柜上按消音键，同时关闭自动广播电源。(5) 完整记录好每一次报警处理结果。5、停车库的流程车辆停放(1) 车辆进入停车104、库应按规定的车位停放，车库管理员发现不按规定停放的车辆和行车秩序，以及超速行驶、未熄火停放等违反停车库规定的车辆及时进行阻止和纠正。 (2) 当值管理员应密切注意车库内的情况，防止其被损、被盗。监视进出车库的行驶车辆，发现其损坏公共设施、设备，及时扣押车辆并交管理处经理和主管处理。(3) 负责巡检的车库管理员对停放的车辆情况每小时巡检一遍，并做好值班记录。车辆离开停车库/场(1) 车库管理员检查要离开的车辆与出入卡是否一致，无出入卡或与卡不一致的车辆，不得放行，并立即通知管理处协助处理。(2) 对离开的载货车辆，应检查货物与该车辆进入时登记的货物或出门单上登记的货物是否一致，否则一律不得放行，105、并通知管理处补办出门单或协助进行处理。(3) 租赁车位的车辆检查核对无误后，打开道闸放行。 (4) 临时停放的车辆检查核对无误后，按规定收取车辆停放费，并收回临时时停放卡，开启道闸放行。附：车库月租卡发放流程通知客户10天后停止停车对欠交物业管理费每月10日物业服务中心派专人与业主方核实，结算费用物业服务中心根据名单联系业主办理停车卡发放停车卡及提供固定车位号确保收费亭有最新的地库停车清单对欠交物业管理费业主停车清单由业主方定期核实 业主车辆10天后停止进入业主与业主车辆进入地库核证停车方提供地下车库停车单元名单附：外来车辆临时停放收费内部交接流程图管理员根据有关规定收费并出具发票（物管处统一106、购买）记录每笔收费情况，交接班时交下班领班核对金额及发票数，确认无误后签字领班在每日17：00前将一天的停车收费金额及记录交办公室出纳，由出纳核对金额每月2号，物业服务中心将上一月停车收费金额及记录汇总后交业主方财务发票用完由管理部负责人到办公室出纳处领取第四章 电梯管理流程1、消防电梯管理(1) 大厦内消防电梯由物业管理处专人管理。(2) 使用消防电梯者，应服从现场管理员安排、指挥，做到文明有序。(3) 使用消防电梯过程中，因野蛮装卸，强行抵门、不服从管理等人为因素而造成电梯故障、零件损坏，物业管理处将要求有关行为人做出赔偿，情节严重者将受到罚款处理。(4) 搬运垃圾、黄沙、石子、水泥等易渗107、漏、易飞扬物品前须做好防护措施，否则不得使用电梯。(5) 请保持消防电梯及周边环境整洁，若有污损，责任者有义务进行清洁恢复原样。(6) 凡需使用消防电梯搬运大批量物品，应提前24小时向物业管理处提出书面申请，接受统一安排。届时物业管理处人员将现场配合协调，直至搬运结束。2、客梯管理(1) 大厦内客梯设置为自动档，物业管理处将与电梯公司协调，暂时取消无业主进驻层面的电梯按钮信号。(2) 巡查员应阻止施工人员及衣着不整的人员乘坐客梯。(3) 监控中心通过监视探头密切观察。第五章 接待、收发管理办法 1、接待服务的规范要求大堂作为业主出入顺鑫国际商务中心最为频繁的场所，其人员的服务质量及规范用语则尤108、显重要。为了树立起物业及物业管理企业的良好形象，这就要求大堂服务人员不仅要做好繁琐的日常服务工作，而且同时还要兼顾好客流、物流的出入安排。此外，鉴于顺鑫国际商务中心功能的多元化，大堂服务人员还应随时保持高度警觉性，以防止闲杂人员伺机肇事。针对大堂服务如此的复杂性，物业管理处制定一套大堂服务规范，管理人员将以此为准则，做到“优质服务从大堂开始”并更好地为业主及来访者提供一流、文明的服务，使大堂服务正规化、规范化。2、宾客迎送服务规范(1) 迎宾时需在门厅入口处设置迎宾牌。并于事前于大堂入口处及分流处设置路线牌，以避免人流过于集中的情况出现。(2) 为携带较多物品的客户提供拉门、叫车服务。(3) 109、迎送宾时需致以礼貌用语。3、台综合服务规范(1) 本大厦的总台综合服务由大堂接待承担。(2) 面带微笑，礼貌地向客户打招呼。(3) 耐心、细致地接待并答复客户的寻访和问讯。(4) 遇携物较多者，主动上前帮忙提携。(5) 免费为客户提供小型非贵重物品短时间的寄存服务。(6) 主动引导访客进入大厦内部区域。(7) 执行日常访客登记工作。(8) 协助做好展示区各项活动。邮递员送至必要时，由接待人员按照操作制度帮助收发工作暂存信箱内18:30后所有信报等物品由门岗协防员接收，做好记录并存放在收发室内分拣、整理、登记清点报刊、信件、签收挂号信并盖章每日AM10:00；PM15:00由当值人员向每家业主派110、发信、报附：邮件收发流程第六章 仓库管理办法1、仓库管理(1) 物业管理处安排专职仓库管理员。(2) 物品进库前，须经仓库管理员对质量、数量进行验收，特殊物品应核对技术资料及产品说明书，确认无误后，开进库单入库。(3) 入库物品应编列堆位存储，保持仓库整洁。(4) 员工进库领料前，应填写领料单，由仓管员发放。(5) 领料单每周一次，交各部门主管签字确认。(6) 员工借用工具，应填写借用单，逾期不归还的，仓管员有责任负责催讨。(7) 对易耗物品使用中有损坏应以旧换新，对报废物品，经经理签字确认后方可处理。(8) 每月5日前，对上月的库品进行盘点，并将记录结果交经理审核。(9) 非正常工作时间进仓111、领料者，必须由管理部领班2人以上进仓，并做领料记录。（10）库房内应设置“禁止吸烟”的标志及配备灭火器。（11）易燃、易爆物品应另设库房存放，并张贴醒目标志。（12）仓库属物资保管重地，闲人不得擅自进出仓库，因工作需要入库者，必须填写进 出登记。（13）保持室内清洁，做好每日值班记录。第七章 服装管理(1) 物业管理处将安排专人负责服装的管理，并为每位员工的服装编号。(2) 员工领用服装时，必须由专管员负责填写领用单，由本人签字确认。(3) 员工上班时间必须着公司制服。(4) 物业管理处定期组织清洗员工的制服。(5) 员工的服装若有轻度破损，由自己负责修补。损坏严重的作统一报废处理。(6) 员112、工离职时，必须归还所有领取之服装。(7) 服装库房内必须保持整洁，服装堆放整齐规范。第八章 钥匙管理1、钥匙分类接受开发商移交的大厦钥匙，并对大厦钥匙进行分类编号（详见文件：顺鑫国际商务中心楼层房间编号登记表），实行分类管理。2、钥匙保管、领用及使用规定(1) 大厦所有公共设备房、空置单元钥匙由物业管理处登记、造册、保管。(2) 所有钥匙均须存放于物业管理处钥匙箱内，物业管理处安排专人负责保管。(3) 使用人或领用人应注明用途、使用时间并签名，经当值主管核准后才能领取，用毕归还注销。(4) 中心员工无特殊理由不得打开并进入业主房间。(5) 空置单元钥匙有专箱封存保管，作为紧急情况下应急使用。(113、6) 大厦所有钥匙严禁任何人随意启用及带出大厦，如遇紧急情况确需使用应办理登记手续，经物业经理及当值主管批准后方可使用，使用完毕后出具报告。(7) 大厦所有钥匙在交接班时均需清点，由当值主管办理交接工作3、钥匙领用方法、程序3.1钥匙领用方法办公时间：周一周五：8：0018：00周六：8：0013：00由办公室派人负责领用登记。非办公时间由管理部领班领用登记。负责人：管理部当值领班施工单位借用钥匙施工单位借用钥匙须开具施工单，由物业管理处指派专人到指定地点负责开门、关门并负责归还。物业管理处领用钥匙物业管理处领用钥匙必须由部门负责人或指定人员前来领用登记，并负责归还。附：钥匙领用程序物业服务中114、心审批提交领用申请书物业服务中心同意领取相关钥匙 4、钥匙交接及分管流程开发商与物业服务中心共同试开钥匙，确认后双方签名移交。各类钥匙的分类、注册、归档所有钥匙物业服务中心总钥匙箱备份一套所有钥匙如需借用，必须做好借用登记工作，归还后销案。管理部保管公共区域各类钥匙一套工程部保管设备功能房钥匙一套钥匙由各领班保管，实行24小时轮值。钥匙由工程部负责人保管。个别设备功能钥匙由相关当值员工保管，实行24小时轮值。开发商移交相关钥匙5 公共区域、设备功能房钥匙管理流程管理部（1）物业服务中心总钥匙箱分二部分：公共区域、设备功能房。（2）总钥匙箱的钥匙由办公室专人保管。（3）如需使用，填写借用单，归还115、后填写归还单。公共区域工程部设备功能房（1） 由主管领用常备钥匙，存放于管理部值班室，并填写领用单。（2） 各领班负责常备钥匙的使用和保管，实行24小时轮值，做好交接记录。（3） 各领班负责公共区域钥匙箱钥匙的保管，实行24小时轮值，做好交接记录。（4） 每一位使用者，必须填写借用单，由领班负责办理领用、归还手续。（1） 由主管领用常备钥匙，填写领用单后交各相关工程值班员工，实行24小时轮值，做好交接记录。（2） 特殊机房钥匙由机房负责人领用，填写领用单。（3） 各领班负责钥匙的保管，实行24小时轮值，做好交接记录。（4）每一位使用者，必须填写借用单，由领班负责办理领用，归还手续。第九章 清洁116、管理1、日常清洁(1) 办公楼于上班之前确认及处理负责区域的清洁状况(2) 大堂、电梯厅、洗手间、走廊、楼梯、金属制品、烟灰缸、垃圾桶、公用备品清洁(警示牌等)(3) 确保洗手间的卷筒纸、擦手纸、洗手液等耗品供应(4) 因出入频繁容易污染的区域应随时清洁(5) 随时清洁垃圾桶、烟灰缸等，以及垃圾的分类处理及清运2、定期清洁(1) 维持大厦的清洁，在不影响业主的业务的前提下定期要进行的清扫、玻璃清洁、金属制品的光洁作业、大理石、墙面、灯罩、风管滤网的除尘，特殊区域的清洁作业等(2) 大清扫等联合进行的作业应有计划，以此来提高效率(3) 留意定期清洁及特殊清洁所需药水，材料的性能，避免损坏设施3、117、特别清洁(1) 是指因情况变化而必须的作业，包括因业主办公地点变化而必须的清洁作业，因 事故发生污染而须采取的清洁，计划外的工程等引起的清洁作业(2) 人力应按专业和一般来区分，在监督责任下实施与特别作业有关的事项应与大厦管理部门协商处理4、夜间清洁(1) 在大厦办公人员出楼后，收集办公室垃圾并列入指定堆放点，确保次日办公区域清洁(2) 因出入频繁而无法在办公时间清洁的5、其他垃圾处理等工作(1) 生活垃圾由市/区环卫部门统一定期运走(2) 建筑/装潢垃圾由市/区环卫部门或领有特殊清运执照运输公司定期运走6、垃圾及垃圾房管理(1) 在大厦各区域视情况分别放置垃圾桶（箱）、烟灰缸，废纸篓等(2)118、 楼层内垃圾桶要将桶盖盖严(3) 垃圾桶四周地面，墙面要求保持清洁(4) 由专人负责垃圾房的清洁、垃圾的收集、分类、整理等工作(5) 保证垃圾袋装化，做到日产日清(6) 垃圾房内保持清洁，无异味。要求每日冲洗，经常喷洒药水，防止虫害。1、业主日常产生的生活垃圾，装袋放置在本楼层垃圾房内。7、业主生活垃圾清运流程2、单元垃圾房内垃圾由内部清洁人员统一收集，运至地下室垃圾临时堆放点内3、堆放点的垃圾由物业管理处安排车辆清运附：施工建筑垃圾清运流程1. 业主装潢建筑垃圾需袋装化。（不超过50公斤蛇皮袋）2. 由装修公司自行装运至大厦垃圾房内。3. 垃圾房内划分固定区域堆放。4. 联系环卫运输部门定期119、清运。注：1、建筑垃圾按每袋人民币10元标准收费。2、总包建筑垃圾清运费用另行计算。地毯作业法工艺流程技术要点(1) 确定地毯质地材料，准备相应的地毯清洁剂(2) 吸尘(3) 局部除渍清洗方法选用A.高泡擦洗 B.局部干洗(4) 喷洒地毯清洁剂(5) 擦洗地毯(6) 即时吸干污水(7) 清水喷吸次数视地毯脏污程度而定(8) 吹干地毯(1) 地毯上污渍最好即时处理，这样预后效果较好(2) 先做污渍预处理(3) 用海绵或干净毛巾自污渍周边向中心擦试(4) 正确配比地毯清洁剂，防止地毯脱色(5) 地毯未干之前，禁止踩踏(6) 刷洗后，一定要用清水过滤彻底，防止污渍上泛花岗石/大理石作业法工艺流程技术120、要点(1) 铲除地面污渍(2) 用尘推将浮灰推净(3) 全能清洁水或起蜡水喷洒地面(4) 待旧蜡融化后，配以黑片磨擦清洗，若是PVC地面，则以红片磨擦清洗(5) 吸水机随后吸净污液(6) 清水反复拖净残剩污液(7) 地坪干燥后，将蜡水均匀涂布地面(8) 涂布层数视具体作业材质和要求确定(9) 抛光机推除去白片抛光(10) 用尘推除去蜡(1) “开荒”地面最好用起蜡水清洗，易洗净地面(2) 起蜡程度以眼试手摸。确认旧蜡是否去除干净(3) 蜡拖或存放蜡水盛器一定要干净(4) PVC地面质地较软，要选用相应硬度的磨片(5) 涂布蜡面注意均匀，每层不宜过厚(6) 多层涂布蜡水要注意前层蜡水是否干燥(7121、) 涂布蜡面未干燥前禁止走动，防止踏坏蜡面卫生间作业法工艺流程技术要点(1) 备好作业工具和清洁剂，放置适当位置(2) 门口放置”正在清洁中”警示牌(3) 放水冲刷厕所、尿斗，并加入适”康洁”(4) 清洁脏物桶、换上垃圾袋(5) 自左至右(或右至左)擦试墙面(6) 擦抹隔断(7) 擦抹镜面、洗脸台、台盆(8) 擦抹卫生间其他设施(9) 擦抹门及把手(10) 清洗座厕、尿斗(11) 拖擦地坪(1) 毛巾要分色处理(2) 垃圾袋要扎紧，并放在大垃圾袋内(3) 尿斗下水道弯管要定期拆卸，清除尿垢注意座厕背侧不留空挡金属铝板清洁操作法本大厦金属铝板涂层为氟碳烤漆，适用清洁剂为洗洁精（中性）、全能清洗剂122、（中性）。工艺流程标准(1) 用浸有清洗剂(中性)的涂水器擦试铝板表面(2) 用玻璃刮刮去铝板表面的污水(不留刮刀水迹)(3) 用毛巾清洗窗柜和窗台(4) 用干毛巾抹去窗柜、窗台、铝板上的水迹(1) 无硅胶，无污渍。无水迹，无手印，无灰尘(2) 清洁光亮，可映光(3) 操作时放置“清洁进行中”警示牌(4) 做内部铝板时地面铺设床单第十章 灭虫工作为了加强爱国卫生工作的管理，促进社会主义精神文明和物质文明建设，消灭蚊、蝇、鼠、蟑螂，控制其危害。根据国家有关规定结合顺鑫国际商务中心除“四害”工作实际情况，保障大厦安全运作，创造文明办公环境，制定防、除“四害”管理计划。1、防鼠、灭鼠防鼠(1) 利用123、各种有效措施，杜绝外环境鼠类倾入楼内。(2) 楼室内所有物品堆放整齐，无杂务乱丢。楼室内各种原材料，废弃物都要用(3) 容器盛放，加盖密闭。(4) 仓库等堆放符合规范，既离地20-40厘米，离墙10-20厘米。(5) 门、窗完好，门和门框密合缝隙小于0.6厘米。(6) 室内无空穴，墙洞和垂直管道通口，空调通口用水泥，油灰堵塞或铁皮补上，(7) 夹层天花板无破损。(8) 下水道、地沟、排气扇和通风口应加铁丝网，孔眼小于0.6厘米，铁丝网应紧固。灭鼠(1) 办公室、机房、强电间、仓库、餐厅等除用粘鼠板（胶）和鼠夹、鼠笼灭鼠(2) 外和用抗凝血杀鼠剂毒鼠饵灭鼠。(3) 要有专人负责投放，距墙体或物体124、3-5厘米，用容器盛放。(4) 大厦内灭鼠情况每月检测一次。2、防蟑、灭蟑防蟑(1) 减少缝隙，对木器、食品操作台、电器开关等蟑螂易躲藏的地方要用油灰、(2) 水泥、硅胶等堵缝，大缝要及时修补。(3) 控制食源，室内不遗漏食品残渣。灭蟑(1) 毒饵灭蟑要定期投放，少量多堆，每堆克，用瓶盖等盛放，投入蟑螂栖息活动场所。(2) 药物灭蟑，用灭蟑杀虫剂直接喷洒与蟑螂栖息处。3、防蝇、灭蝇防蝇(1) 下水道，地沟无残留污物，室内地面整洁，无死角。(2) 生活垃圾要袋装后密闭存放，高温季节应及时清运，食堂泔脚桶要加盖。灭蝇(1) 备有蝇拍，气雾罐，粘蝇绳，毒蝇纸等灭蝇器械，做到见蝇就灭。(2) 重点场所125、，重点部位（室内）应装置灭蝇灯具。(3) 餐厅，垃圾房，垃圾箱等多蝇场所，用灭蝇药物进行泄露喷洒或涂刷，并应(4) 在这些场所附近设置捕蝇笼、毒蝇点。4、防蚊、灭蚊防蚊(1) 大厦沟畅通无积水。(2) 外环境所有各类容器堆放整齐，容器内无积水。(3) 绿化地带无小容器，雨后无积水，定期更换绿化浇水缸中的盛水，并加盖。(4) 地下车库无积水。灭蚊(1) 定期检查内外环境有无积水（自然积水，容器积水，天棚积水），有积水立即清除。(2) 对不能清除的积水，在4-11月，每月投放灭蚊块，每平方米水面投掷4-8块。(3) 夏季夜间工作人员，用驱蚊剂防蚊。第十一章 绿化管理1、绿化(1) 准备妥当造景绿化126、区保修所需的材料并管理，避免影响正常作业。(2) 管理好灭虫用药水，避免对人体产生不良影响。(3) 树木、花草、造景物等保修改造所需的材料应事先与业主及物业管理处协商后采用。(4) 所需设备及工具应保管在指定场所。(5) 使用设备和工具应即使清洁及保养，避免影响下次作业。(6) 作业人员应熟悉设备性能并事先培训。(7) 值班工作人员的服装应按规定，保持整洁。(8) 人员应定期体检，避免影响正常工作。(9) 进行对工作设备及工具的日常检查及安全教育，预防安全事故发生。(10) 作业人员应熟悉工作守则和管理要领，树立紧急业务联系，以备紧急情况工作。2、绿化管理优美的环境能带来愉快的心情，能提高工作127、效率、吸引业主，因此特制定切实可行的环境及绿化管理计划。平时对绿化区域及花坛中的花草，树木进行保养。按照花草树木的不同品种，制定保养方案。随季节交替调整与之相适应的花草树木。定期对各品种植物采取喷药防病害及除虫、消除绿化区及草坪区内的杂草。并保持绿化区及花坛的清洁美观。同时，指定管理事项对人员使用工具材料等进行有效管理及监督。最终目的是改善及维护绿化及其他设施，创造优美的大厦周遍环境。A、 日常工作： 调节树木及花草的生长状态及品种 调节树木及花草的水分 保持花木及人造景观清洁 喷药及清除病虫害 花坛内花草的移植及保养 造景树木及草坪的管理 清除杂草及割草的工作B、 管理事项： 制定管理工作计128、划，以便有效的维持造景设施，彻底进行管理。 通过经常进行工作和技术培训来实现专业化，增进绿化维持作业的效率。 通过对工作人员的礼节及职务教育，避免给业主和访客带来不愉快的印象。 特殊区域或高层人员所在楼层的作业应事先与有关部门协调。 作业人员应佩带能证明身份的铭牌，应选用熟练工。 有效执行树木花草的生长状态，病虫害的防治，树种的调整、过冬对策等管理，并尽量避免对业主及访客带来不便。 实行日常工作责任管理制。 应定期整理及维护绿化区、尽量保持最佳状态。 为应付突发作业，应积累技能。 如需要绿化区的改善、保修、替代、开发等作业时，应与业主及物业管理处协调。2、绿化布置、养护及清洁流程第十二章 施工129、管理1、业主单元施工管理(1) 做好装修单位进场施工前手续的办理工作（详见附：大厦业主收楼及装修程序），包括： 图纸审批 审图费、装修管理费及装修押金 要求施工单位购买保险 备案施工单位资质证书，施工单位负责人联系电话等(2) 督促施工单位办理政府有关部门的审批/验收手续。(3) 及时了解大厦内部装修单元数量、单元名称、施工单位、施工负责人及工程进度。(4) 检查施工单元各项规章制度是否张贴齐全，施工人员是否持证入场。(5) 每日早晨检查隔夜施工遗留气味是否影响正常办公，若发现则及时通知工程部开启排风。(6) 检查现场施工是否改变大厦原有结构，是否擅自拆除/移动大厦烟感、温感探头或喷淋系统。(130、7) 严格按照施工规章管理，禁止使用电加热器等违章电器。2、施工人员管理由于工程需要，仍将有施工人员进入接管区域进行施工及整改，为保证大厦正常运营，特制定已接管区域初期施工管理方案：(1) 施工单位到物业管理处开施工单并办理有关手续。(2) 由物业管理处向业主方确认是否许可施工。(3) 施工单位提供施工人员有效证件，由物业管理处制作临时施工证。(4) 施工人员进入施工现场必须佩带临时施工证，并接受管理人员的监督。(5) 在正常办公时间不得进行有异味、有噪音的工作，施工中必须遵守施工单位违规罚款条例。(6) 物业管理处有权对违反施工规范的施工单位及个人采取处罚措施或停止施工。(7) 如需进入业主131、区域施工，需提前24小时申请。附：装修备忘录分类名称使用方法客户签收备注装 修装修公司紧急联系单由装修公司填写后交物业管理处存档物业管理处确保资料不外泄请现场填写施工单位违规罚款条例请放置在施工单元醒目位置施工申请单装修公司在进行装修前，到物业管理处办公室开具此单此单要求放置在施工单元醒目位置，以便巡查员检查动用明火申请表单元内如需进行动用明火的施工，除开具施工申请外，还需开具此单施工货物出入许可证装修公司如有工具、材料进出大厦，需详细填写此单，由施工负责人签字后交卸货区巡查员第十三章 业主服务1、主要工作入驻前1. 收集业主资料制作完备档案1）业主公司营业执照、批准证书等等政府批准文件2）业132、主紧急情况联系人名单3）业主内部消防、治安专管人员名单2. 与业主建立密切的联系召开业主入驻前协调会议，介绍双方工作联系人，大厦提供的部分服务项目3. 向业主派发各类相关文件客户手册、装修指南、火灾逃生图等4. 提醒业主仔细阅读全部文件，物业管理处详细解释文件5. 发放业主入驻欢迎函6. 配合业主入驻开张仪式等活动入驻后1. 配合业主内部的安全管理工作，给予必要的指导。2. 配合业主与政府各部门间的协调工作3. 配合接待处理业主各类投诉并汇总4. 采用各种方法听取、收集、征询业主对管理工作的意见。5. 配合财务收取管理费、水电费等。6. 根据投诉汇总及报修汇总的内容，定期回访业主。主要以面谈的133、形式，辅以电话或传真。2、报修流程图调度中心根据巡检表填写报修单将维修结果放入反馈箱（一般24小时内）调度中心专人分拣各类报修单调度中心接业主报修填写报修单分类放入报修箱中工程部取报修单维修结束后（业主确认）报修单放入反馈箱（一般半个工作日内）报修中心取反馈单汇总各类报修结果直接通过对讲机通知工程部员工至现场处理。处理结束后，补全报修手续工程主管确认每张反馈单的检修结果一般维修紧急维修内部报修 业主报修（管理部、清洁部） 内部报修 业主报修3、业主投诉处理流程图管理工程（进入报修流程）业主发现有影响正常工作的情况致电/书面向物业服务中心投诉（投诉电话：）物业服务中心确认业主投诉的楼层单元及投诉134、人，并做好记录物业服务中心委派工程人员在十五分钟内至现场处理、解释物业服务中心委派管理人员在十五分钟内至现场处理、解释物业服务中心汇总结果（客户投诉记录）回复物业服务中心业主服务备忘录公司名称：_ 公司代表签收：_ 物业管理处代表： _分类名称使用方法说明备注住户服务公司营业执照请提供复印件请在收表后一周内交物业管理处单位情况登记表 （T1）由客户填写后交物业管理处存档只在政府部门检查时供参考请在收表后一周内交物业管理处客户紧急联系单 （T2）由客户填写后交物业管理处存档物业管理处确保资料不外泄请在收表后一周内交物业管理处报刊杂志订阅、邮政收发征询表 （T3）客户填写后连同邮政订阅凭证复印件一135、同交物业管理处办公室物业管理处将按照客户要求提供相应服务请将此表尽快交物业管理处，以便提供服务如订阅情况有变化，请随时通知物业管理处公司铭牌制作申请表 （T4）客户填写后加盖公章确认物业管理处将按照填写内容制作铭牌制作时间约需1520个工作日按统一标准收费公共区域摆放标示牌申请（T5）客户如需大堂、走道放置临时标示牌，请提前2天填写此表交物业管理处办公室请同时提供摆放标示实样，由物业管理处放置加开空调申请 （T6）客户如需在正常办公时间外加开空调，请提前至少24小时通知并填写此表，由公司签名盖章确认后交物业管理处办公室。加开空调费用经物业管理处技术主管测算后执行 维修服务单 （T7）客户单元内136、如有维修需要，请电话告知物业管理处。物业管理处将在接到报修后24小时内到现场维修（紧急情况除外）物业管理处维修人员将携带此单，烦请客户填写以便备案物品出门单 （T8）客户如有大件及大批量物品需运出大厦，请填写此单，加盖公章后，交卸货区值班管理员。如需使用电梯，请事先与物业管理处联系。室内保洁服务征询表 （T9）客户单元内需保洁服务，填写此单交物业管理处办公室，物业管理处将联系大厦清洁公司与客户进一步商洽并提供有偿服务注：本表一式二份，由业主及物业管理处代表签字后，双方各保存一份。第十四章 事件处理1、紧急事件处理程序统治上级部门及有关方面指导各部联系相关单位现场情况报告现场处理报告紧急事件发生137、现场应急处理填写紧急事件报告现场人员第一时间通知上级主管（途径：对讲系统、内部电话及BP机、手机）保持现场、拍照、记录通知行政办公室、经理室汇总报告呈交经理室事故原因分析报告2、斗殴事件处理程序(1) 物业管理处当值主管接警后，必须在第一时间到达现场，根据事件性质作出是否报“110”处理决定。(2) 若事发现场属监控范围，监控中心当值人员必须在第一事发时间锁定画面定格录像，作为配合警方调查依据。(3) 若事发现场属大厦公共场所（或非监控范围），则尽量控制现场局面做低调处理，平息争斗，避免事态扩大，影响大厦正常办公。(4) 将肇事双方带回物业管理处办公室，初步了解事件经过，等候警方到达，其中包括138、时间、起因、双方单位姓名、联系电话及有效证件等资料备案。(5) 安排巡查员仔细检查斗欧现场，若有大厦物品、设施损坏，应详细记录损坏地点，设施名称及损坏程度，并做相应估价，一并上报警方。(6) 警方到达后，配合警方调查，并将掌握的初步情况相告。同时，详细了解警方到达时间、人数、姓名、警衔、所属分局等相关资料以备案。(7) 若警方将肇事者带回分局处理，则同警方保持联系，以便及时得到处理结果。(8) 事件发生后，及时上报物业经理知晓，事件结束后，递交书面报告。3、盗窃事件处理程序(1) 物业管理处当值主管接警后，必须在第一事发时间到达现场，根据事件性质作出是否报“110”处理决定。(2) 报警后，安139、排专人封锁现场，设立隔离带，并禁止任何无关人员进入。(3) 所有对外岗位要求巡查员对进出人员、物品严格把关，并做详细记录，防止窃贼或物品外流。(4) 仔细检查事发现场及相邻区域内是否有窃贼隐藏，但禁止碰触现场任何物品及设施。(5) 初步调查事件发生经过，包括：时间、地点、被窃物品等。并做详细记录。(6) 通知大堂及外围、车道各岗位员工，迎接警方人员前来调查。(7) 警方到达后，配合警方调查，并将掌握的初步情况相告。同时详细记录了解警方到达时间、人数、姓名、警衔、所属分局等相关资料以备案。(8) 若警方将肇事者带回分局处理，则同警方保持联系，以便及时得到处理结果。(9) 事件发生后，及时上报物业140、经理知晓，事件结束后，递交书面报告。4、电力故障(1) 若在电力公司预先通知大厦暂时停电，应立即将详细情况和有关文件交物业经理或主管，并立即通知每一业主及安排电工当值。(2) 有关停电通知应预先张贴在大堂明显处。(3) 当大厦恢复供电正常时，当值领班必须与电工检查大厦内所有电源的正常动作情况，如有损坏，须立即报告主管，安排修理。(4) 巡查员必须随时准备电筒和其他照明物品，以便晚间突然发生停电。(5) 当大厦晚间发生突然停电时，巡查员应立即通知物业管理处及监控中心，安排工程部人员维修，必要时关上大门。5、交通意外(1) 立即通知主管，并记录驾驶员详细资料，登记车辆号码及驾驶执照号码。(2) 详141、细记录被撞坏物件之详情，让驾驶员自愿签署承诺赔偿之“承诺书”。(3) 在驾驶员面前拍照，以取得现场资料。(4) 如有建筑物损坏需紧急修理，须立即通知工程部或有关人员。(5) 如有需要，经经理批准后向警方报案。(6) 尽快将详情记录下来，呈交物业管理处。6、火灾事件处理流程图火警误报可扑灭无法扑灭善后工作了解情况保护现场，禁止无关人员进入调查原因根据指令用广播通知恢复正常书面形式报物业服务中心经理保安携带灭火机设法扑灭通知消防局（119），讲清路名，交叉路口，门牌号码，单位名称，电话号码，燃烧物等保安人员劝阻无关人员不得进入大厦，确保出入口道路通畅将客梯全部降至底层禁用将喷淋系统和消防泵启动置通142、，关闭空调新风机组，启动排烟正压送风装置监控中心确认火灾或误报1、 通知保安前往事发地点，设法扑灭2、 通知物业服务中心经理前往现场消除警报查看原因复位7、客人紧急伤病处理流程发现客人生病拨打120叫救护车安置伤病者，到适当地方休息，并打电话通知其家人。保管伤者财物，直至有关人员到达现场处理。劝说其他人不要围观，与伤病者隔离。记录详细，上报物业服务中心。8、拾到财物处理流程拾到财物。向主管汇报，并交物件到物业服务中心尽量寻找失主，交回失主。让失主说出失物日期、地点及失物详情。如有可疑之处，报警方处理。将财物详情记录在“失物招领本上”。在“失物招领本”上签收，并登记其身份证号码。记录详情上报物业143、服务中心。领回9、电梯困人保安处理流程发现被困者监控人员将监视镜头移至困人电梯，观察梯内情况。用对讲系统询问被困者有关情形。通知巡逻协防员到事发地点，及时保持联络。通知电梯保养公司尽快派员前来维修。通知工程部电梯维修工前往困人楼层，设法打开轿箱，释放被困者。协助电梯保养公司予以修复。救出被困者记录维修情况，包括故障原因，修复时间等，以便留档备查。询问被困者：1、是否有何不适，是否需要帮助。2、请其提供姓名、地址、联络电话等。3、如被困者自行离去，则应记录下来，存档留案备查。记录事件之始末的时间、详情、维修人员、救护人员等到达及离开时间，及救护车号码等。第四部分 XXXX广场【推广业务流程】编制144、：XXXX资产管理有限公司XX年7月一、户外媒体发布的执行流程二、活动的执行流程三、印刷喷绘制作的执行流程四、与各部门的合作流程五、与广告公司的合作流程六、与推广宣传礼品制作的合作流程7、杂志媒体发行的合作流程8、各部门设计申请表文档编号：XHJTXX - 00 XX集团日 期：XX-00-00 致 ：XXXX资产管理有限公司 市场推广部收 件 人：抄 报：抄 送： 发 件 部门： 撰 稿 人： 主 题： 正文：1、 请将需要XXXX广场市场推广部协助的具体事项描述清楚2、 设计任务具体要求（包括事由、主题、风格、时间要求等）请各部门根据自身情况填写委托人签字： _（部门领导签字）_本任务单只145、作为双方沟通备案，不具有任何法律效力9、 XXXX广场多次设计申请表文档编号：XHJTXX - 00 XX集团日 期：XX-00-00 致 ：XXXX资产管理有限公司 市场推广部收 件 人：抄 报：抄 送： 发 件 部门： 撰 稿 人： 主 题： 正文：1、 委托部门2、 委托内容3、 委托要求4、 素材提供时间5、 在次修改原因6、 在次修改完成时间7、 目前市场推广部主要工作内容8、 XXXX广场市场推广部意见（包括是否可以接受委托的理由及要求）9、 XXXX广场总经理意见市场推广部经理签字：总经理签字：本任务单只作为双方沟通备案，不具有任何法律效力10、 XXXX广场内部设计申请表文档编号：XHJTXX - 00 XX集团日 期：XX-00-00 致 ：XXXX资产管理有限公司 市场推广部收 件 人：抄 报：抄 送： 发 件 部门： 撰 稿 人： 主 题： 正文：1、 委托部门2、 委托内容3、 委托要求4、 素材提供时间5、 完成时间6、 目前市场推广部主要工作内容7、 XXXX广场市场推广部意见（包括是否可以接受委托的理由及要求）8、 XXXX广场总经理意见市场推广部经理签字：总经理签字：本任务单只作为双方沟通备案，不具有任何法律效力