1、公司营销业务处理、通路及人员管理制度汇编附表编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: A营销业务处理制度B营销市场调查C营销通路管理制度D营销人员管理制度E售后管理营销规划程序图目前形势分 析机会与威胁未 来目 标 决 策政 策策 略研 究产品开发 计 划价 格广告促销渠 道销 售预 算产品组合分析利润计划行 动营销业务处理制度 P432 内销业务处理办法 文件编号：DA01 1.总则1 1制定目的为使本公司轩内销售有关业务之处理有所遵循，以利业务之推展，特制定本办法。1 2适用范围凡本公司国内业务处理，均依照本办法管理。12、 3权责单位（1） 业务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。（2） 总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。1 4名词定义（1） 本制度所称之“内销业务”，系指国内销售之业务，包括商品调拔、订货、出货、退货、收款、顾客抱怨及帐务等之事务处理。（2） 本办法所称之“商品”，系指为应销售业务需要，而储存之各型号及其周边附属产品或劳务。2 商品处理3 1商品订货本公司国内销售之商品受订分为四种：经销商订货、委制品受订、特贩受订、公关或职工订货。211经销商订货（1） 经销商订货得以电话方式或当面通知。（2） 各业务部门接受订货时，应先调查有无该项库存，如有库存即予填具销售申请单，并注明允许的信用3、额度及其应收款项情形，一式两联，一联送主管核签，一联送财务部存查。（3） 各营业单位主管签核销货申请单时，应依价格表及信用额度与应收款项情形，审核该销货价格及该订货是否超出授信额度。（4） 非授权价格范围之受订或超信额及无经销合约者之受订，应呈上一级权责主管核准。（5） 若客户以现金或支付票据订货时，应于销货申请单之备注栏内，注明现金交易。（6） 上述之销货申请单，其有关客户信用额度之资料，各营业单位负责之会计或助理人员应祥实签注。（7） 销货申请单应编流水号码，依序使用，不得有中断、跳号或乱号之情况，注销时须经营业单位主管签注。212委制品受订（1） 营业部门开发出新委制客户时，须与研发、生4、技、品管等单位会商可行事宜，得出结论后，呈总经理裁定。若目前仍不宜合作时，由营业单位婉拒该项合作案；若可行则会同法律顾问单位与客户签订合约。（2） 合约签订后，除正本留存于法律顾问单位外，应将影印本分送营业单位、生管单位及财务部存查并作相关的准备事项。（3） 委制品之受订依合约内容为之，但仍然依客户开出之订单为准。（4） 委制客户下单时，营业单位须先判定是否为新的机种，若为新的机种时，则应填非规格品建议表，交研发单位作开发之研究与确认。（5） 经三个单位确认为不可行之机种，须转呈总经理核示后，交营业单位与顾客再研商其他替代之方案。（6） 研发单位确认可行之方案交由财务部核算成本，财务部依采购单5、位所提供之价格计算成本，提出价格之建议于非规格品建议表上，呈送总经理裁示。（7） 经研发单位确认可行之方案，送一份非规格品建议表至生技单位作生产之确认。（8） 营业单位依经审核后核准之新机种订单，开具制造通知单交生管单位作排程作业。（9） 委制客户若下规格品之订单时，营业单位须先与生管单位确认交期后，再下制造通知单交生管排程。213特贩受订（1） 特贩之受订，应依各批受订状况个别审核。（2） 特贩之受订应填特贩申请单呈上核签，因交期关系且该特贩受订未超出“特贩授权价格”范围时，可直接报业务进行出货，但须于出货后三日内将经核准之特贩申请单转予财务部。（3） 数量庞大之特贩受订，须以客户开出之订单6、为准，若所下之订单为非规格品时，须填写特贩产品制造资料表，交生技单位作修改之确认后，交生管单位确认交期。（4） 营业单位，依核准之特贩产品制造资料表，填写特贩申请单。（5） 非直接出货（非规格品时）之特贩申请，须先与生管单位作交期之确认后，下制造通知单交生管单位作生产排程。（6） 若订单数量庞大，须先收部分之订金时，待客户预付订金后，方通知生管单位作生产排程。214公关或职工订货依照员工申购公司产品办法办理。2 2商品调拔（1） 本公司商品之调拔，区分为工厂调拔至营业单位及营业单位内之相互调拔。（2） 商品之调拔，得由营业本部主管视市场情况，对所属各单位作统一之调配，各营业单位间未经许可不得擅7、自互相调货。（3） 各营业单位与营业本部、工厂间之商品调拔，由所属营业单位主管签具调拔申请单，汇整后电传营业本部签核同意。（4） 业管单位依据核准的调拔申请单，视各仓库之库存状况，调配各仓库之商品调拔，并填制配拔单经签准后执行。（5） 配拔单应编流水号码，依序使用，不得有中断、跳号或乱号之情况，注销时须经单位主管签注。（6） 各单位间经许可所作之调拔，除由工厂发货外，其运费归属概由申请商品拔入单位负担。3 3出货231出货形态本公司国内营业之商品出货分为下列六种：（1） 经销商订货。（2） 委制品受订。（3） 特贩受订。（4） 公关或职工订货。（5） 内部出货（含教育训练、测试、赠品）。2328、出货方式分为工厂直接出货至客户及由营业课出货至客户。（1） 工厂直接出货至客户。由工厂直接出货至客户时，由营业单位依核准之销货申请单，填写送货单，经主管签核后，送至工厂由工厂出货至客户。【注】工厂仓库之发货，应于每日中午前依核准后之送货单，于当日完成发货手续；中午以后由营业单位送至之送货单，则于次日中午前完成发货手续。（2） 营业课出货至客户。由各营业课依核准之销货申请单，填写送货单，经主管签核后，发货至客户处。233出货注意事项（1） 出货一律随货开出发票。（2） 送货单应连续编号，不得有中断、跳号或乱号之情况，因故注销时，须经主管核准并签注。（3） 凡无销售行为之出货，由申请出货的单位填写9、其他出货单，经营业单位主管核准后为之。（4） 内部出货中之教育训练、测试及参展等作业，由负责单位填写成品借用单，经营业单位主管核准后为之。（5） 商品交运时，承办人员应确实办妥各项运送手续。（6） 商品之出货，其运输得洽请运行托运，并填写托运单作为运费核计之依据。2 4退货241退货之种类及判定权责（1） 品质不良。由服务人员判定。（2） 外观不良。由营业人员判定。（3） 经销商存货退回。由服务技术人员作品质之判定。（4） 内部及参展之退回。242退货处理（1） 由负责之营业人员填具销货退回单，呈主管批核。（2） 商品确有瑕疵，得接受客户之退货办理。（3） 内部出货商品之退回，应于退货单上加注10、内部退货或成品借用单之号码以资区别。3、客户抱怨处理3 1实施范围本公司商品的品质、形状、包装、运输等外来抱怨之处理。32抱怨区分（1） 委制客户抱怨。（2） 特贩客户抱怨。（3） 经销商抱怨。（4） 其他客户抱怨。33受理单位（1） 委制客户的抱怨受理单位，为营业本部之服务单位。（2） 特贩客户的抱怨受理单位，为营业本部之服务单位或所属各营业课所服务单位。（3） 经销商抱怨受理单位，为各营业课所服务单位。（4） 其他客户的抱怨受理单位，为各营业课所服务单位。4 4委制客户抱怨处理（1） 营业单位接获委制客户的抱怨时，应填写客户抱怨单，将客诉的发生及其事故的原因祥注后，转交工厂品管单位，作客诉11、记录及责任的判定。（2） 经判定为本公司的责任时，将处理的经过及建议填注于客户抱怨单后，转交服务单位，通知客户。（3） 若判定为本公司责任时，由由品管单位召集相关单位会商处理方案，并将处理的建议写成抱怨处理案，送总经理审核后，若同意由转服务单位依处理案为之，若不同意则退回品管单位，再召集相关单位研究其他处理建议再送核。4 5特贩客户抱怨处理（1） 特贩客户的抱怨，由原承接单位负责受理，填写客户抱怨单，将发生的原因说注后，交服务单位处理。（2） 服务单位依所提出的抱怨，视情况派员再检查，并将处理的建议详填于客户抱怨单内，送营业单位主管裁示。（3） 服务单位若受器材及技术上之限制时，将客诉记录单转12、回营业本部服务单位，由本部服务单位派员继续处理。2 6经销商抱怨处理（1） 各营业单位接获经销商的抱怨时，应填写客户抱怨单，交由服务单位处理。服务单位依客诉内容视情况实施检查，并将处理建议交由营业主管裁示。（2） 服务单位若受器材及技术上之限制时，将客诉记录单转回营业本部服务单位，由本部服务单位派员继续处理。3 7其他客户抱怨处理同经销商抱怨处理。4 8抱怨处理原则（1） 营业本部之服务单位，于接获各服务单位所转来之客诉记录单时，应立即处理，并于不迟于一周内回复。（2） 本部之服务单位若受器材或技术上之限制无法处理时，则于客户抱怨单上填注意见后，转至工厂品管单位，由品管理单位派员继续处理。（313、） 为防止再度发生同样的事故，应将处理过后的客户抱怨单送工厂相关单位传阅后交由品管单位、保管单位保管，并应就其发生原因交相关单位研究改善。（4） 由于抱怨而须再制作、重新交换等，由本部之服务单位负责协调处理相关作业事宜。5 货款处理5 1收款411收款方式（1） 收款方式区分为平时收款及月结收款。（2） 各营业单位于平时收款时，填写收入日报表，现金或银行票据还须注明各款项之现货单号。（3） 月结收款时由营业本部或财务部印出客户别之应收帐款明细表，送至各营业单位收帐，各收款人员依送货单之回执联向客户收取款项后，并填写收入日报表。413收款原则（1） 应收货款除依有关之收款规定外，应对照本办法规定14、办理。（2） 各单位营业人员应确实注意掌握收款期限。（3） 各单位营业人员应随时注意所属客户之信用情况，以利收款之执行。（4） 各单位营业人员对所收取之支票，应确实检查支票内容之合法性及有效性。413收款程序（1） 营业人员收取货款后，应填具缴款明细单，连同货款呈部门主管签收后，移转有关之财务部。（2） 财务部人员同时应每日编具销货日报表呈报；遇有送缴货款时应同时随呈收入日报表。414收款时限上述货款之收缴，其时限规定如下：（1） 各收款人员，应于收款的当日将款项交财务部入帐。（2） 财务于次营业日内将现金，银行票据存入公司银行帐户。5 2帐务处理（1） 各营业单位对于帐务之处理，除依会计管理15、有关规定办理外，仍应参照本办法之规定处理。（2） 各营业单位设置销货明细帐，以登录销货及货款收取之情形。（3） 各营业单位应设置并每日填写存货总帐与存货明细分类帐，另应编制库存表呈报业务部核备。（4） 存货总帐应凭成品日报表及已签准之配拔单据以登录，存货明细分类帐应凭已签准之配拔单、送货单或销货退回单据以登录。422总库存表上述之库存表呈报时间规定如下：（1） 各营业单位之库存表，应于每月11日、21日及次月1日呈报营业本部。（2） 营业本部应于每月12日、22日及次月2日依营业单位呈报之库存表，编制总库存表供财务部查核。423销售统计（1） 各营业单位应逐日依经销商别、机型号、区域别及责任人16、别，填具销售实绩统计表。（2） 各营业单位应于每月2日前，呈报经销商别，机型别，县市别及责任人别之上月月销售实绩统计表。（3） 营业本部应逐月依经销商别、机型别、区域别以及责任人别，填造年度销售实绩统计表。（4） 营业本部应于每月10日、20日、30日，编制当月各时段的销售实绩统计。附件：DA01-1销货申请单附件：DA01-2调拨申请单附件：DA01-3配拨单附件：DA01-4送货单附件：DA01-5成品借用单附件：DA01-6托运单附件：DA01-7收入日报表附件：DA01-8缴款明细单附件：DA01-9销货日报表附件：DA01-1销货申请单销货申请单所属部门名称： 年 月 日客户（公司）17、预计交货时间：年月日时分客户分类：A级B级C级D级交货地点品名数量单价总价机号备注未收款项：合计预收款未兑现票据：厂长仓库经理课长组长业务员附件：DA01-2调拔申请单NO：所属拔入部门： 年 月 日调拔原因品名型号数量备注经理核准： 代拔仓库： 部门核准： 制表：附件：DA01-3配拔单拔出部门： NO：所属拔入部门： 年 月 日品名型号数量备注厂长仓库经理业务课长业管课长制表 附件：DA01-4送货单客户： 年 月 日品名数量单价总价备注客户签收业务员签名：交货地点电话主管： 仓库： 发货：注：上述货品在货款未结清或支票未兑现前，货品所有权仍属本公司，收货人应负保管责任。附件：DA01-518、成品借用单借用单位： NO：参展 送客测试 教育训练 年 月 日项次成品编号品名规格单位申请数量实际数量备注主管审核经办经理课长申请人本单为借用单位暂时使用，借用目的完成后仍须归还仓储单位。附件：DA01-6托运单受托公司： 年 月 日单据号码客户名称送货地址楼别电梯司机签收有无姓名：车号：制单：车别件数总计代收款运费基本运费地点加价费楼别加价费运费总计初核：复核：本托运单只作为运费核计之依据，请核对单据无误后签章。附件：DA01-7收入日报表所属单位名称： NO：客户开票日期到期日期支票号码银行帐号金额送货单编号金额现金备注总经理经理出纳员经理课长组长业务员附件：DA01-8缴款明细单代号：19、 年 月 日客户：现金开票日到票日支票号码银行帐号金额合计出货日出货单号品名数量单价金额备注折让金额：业务员代号：合计经理课长出纳经理课长业务员附件：DA01-9销货日报表NO：所属单位名称： 年 月 日送货单号商品编号品名数量发票号码发票金额经理课长出纳经理课长业务员营销业务处理制度 P450 外销业务处理办法 文件编号：DA02 1总则11制定目的为使本公司国内外销售业务之处理有所遵循，以利业务之推广，特制定本办法。12适用范围本公司外销业务之处理，均依照本办法管理。13权责单位（1） 营业部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。（2） 总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。14名词定义20、（1） 本制度所称之外销业务，系指国外销售之报价、送样、接单、出货、收款、帐务、客诉、退换货、售后服务及维修等相关业务之处理。（2） 本规章所称之产品，系指为应国外销售业务需要而制造之各式产品。2 报价管理3 1规格品报价授权（1） 营销人员于接获客户询价时，须依规定之价格授权表之授权范围报价。（2） 若该报价要求超出授权范围之权限时，须专案提出申请，经总经理批准 后，始进行报价。（3） 价格授权表，由总经理室召集国外营业单位及财务部主管拟订后，呈总经理核准实施。22报价规格之确认。（1） 对客户要求报价之产品规格、型式，国外营销部门须与研发部门确认该产品属规格品还是非规格品。（2） 必要时得21、由国外营销部门会同研发部门及生技部门共同确认。（3） 经确认无法开发制造者，国外营销部门应备文呈报总经理。23非规格品报价231非规格报价核算经确认可开发之非规格品，由国外营销部门提也非规格品建议表，依新产品，修改非规格品区分，送研发部门确认与规格品之差异，并由采购部门提供零件价格参考表，交财务部核算成本。232非规格品报价呈核财务部核计成本后，提出非规格品售价建议，呈总经理核准后，交国外营业单位依核定之非规格品售价建议报价。24报价注意事项241信用调查国外营销部门对于异常之报价要求，需经调查及评估后再行报价。242报价原则（1） 营销人员对客户之报价，应注明该次报价之有效期间。（2） 该报22、价有效期间外之报价要求，应视为分批报价，不得适用该有效期间内各项报价条件。3样品需求管理31样品样品，系指为国内外业务等需要而提出之各型产品，其出库及制造依下列规定处理。32样品种类样品分为规格品及非规格品两种，其区分如下：（1） 规格品规格品样品为现有之产品，或工厂制造单位曾经有制造及处理经验之产品。（2） 非规格品非规格品样品，即规格品样品外之产品。33需求审核国外营销单位于接获客户之样品需求后，填制样品需求单，呈总经理批示。34规格确认样品需求单经总经理核准后，国外营业部门依研发部门所提供之规格品与非规格品区分表判定样品是否为规格品；若为非规格品，则转研发部门再作开发确认。35样品制造分23、为规格品及非规格品之样品制造。351非规格品之样品制造（1） 由研发单位依样品需求单，开具领料单及出库单领料修改制造。（2） 修改制造完成后，由研发单位填写成品入库单，办理入库作业。规格品之样品制造（1） 规格品由工厂负责制造。（2） 制造完成后，由原制造部门填写成品入库单，办理入库作业。36样品出库样品出库之分类（1） 送检验单位检验。（2） 参展用。（3） 交客户测试用。（4） 其他样品出库。362出库记录作业样品出库前应依下列规定，记录其规格、形式、重量、材积及包装等：（1） 规格品样品由品管部门负责测试及记录规格形式，并由仓储部门负责记录重量、材积及包装样品。（2） 非规格品样品由研发24、部门记录其规格、形式，并由仓储部门负责记录重量，材积及包装样品。（3） 样品出库时，应随货附有品管部门签证之样品规格表及检验报告书始得出货。363出入库管理样品之出入库管理，应依下列规定为之：（1） 送检验单位检验或作其他用途的不回收缴库的样品，由国外营业单位填具其他出库单，呈核后转仓储单位及财务部。（2） 参展或送客户测试之样品，应填写成品借用单呈准后办理，其退回时填写其他入库单，并在“入库原因代号说明”栏内，注记成品借用单号码后入库。（3） 计费样品出入库管理及帐务等之处理，依照本办法之出货管理、收款管理及客诉处理的规定办理。364成本核计计费样品之成本核计依下列规定为之：（1） 规格品规25、格品样品，依价格授权表核定售价。（2） 非规格品非规格品样品，依前述非规格品报价之规定核定售价。4 接单管理41受订单日报表国外营业部门于接获客户之订单时，应记入受订单日报表，并区分是否为新客户。若为新客户，国外营业部门应先行对该客户进行信用调查。42信用良好之客户下单（1） 与本公司经常往来且信用良好之客户下单，国外营业部门得先与生管部门及制造部门确认该订单之交期及内容，并呈总经理核批。（2） 适用前述规定之客户，国外营业部门应专案签核其信用状况及决定其信用额度后，呈总经理核准施行。43新客户下单非上述往来情形良好之客户或新客户，国外营销部门应待客户开出T/T、L/C，或其他方式之付款凭证到26、达时，始得与生管及制造部门确认订单之交期及内容，并送总经理核批。44制造通知（1） 订单经总经理核准后，国外营销部门始得发出制造通知单，通知工厂生管部门排程生产，并发出受订销售确认书通知客户确认接单。（2） 国外营业部门得视状况，将AQL（品质允收水准）标准于发出受订销售确认书时加以确认。5 出货管理51国外营销部门之出货分类（1） 国内贸易商订货。（2） 国内厂商委制。（3） 国外贸易商订货。（4） 国外厂商委制。52出货程序（1） 出货时，应由国外营业部门经办人员，于预计出货日或货品装船日之前三日填发出库单，呈核后转仓储部门排定实际出库日程。（2） 财会单位依国外营业部门转来之出库单，开立27、销货发票交国外营业部门转送客户，并开立传票记入应收帐款明细帐。（3） 出口发票及免税证由财务部于出货日前确定出货后，开出并交与国外营业单位经办人员。（4） 船务作业由国外营业单位负责办理，必要时由财务部配合办理。6 收款管理61收款处理程序国外营销部门于收到国内贸易商开出之票据、本地信用证或国外客户开出之T/T、L/C时，应立即转给财务部负责管制及办理签证押汇手续。62催收帐款应收账款或T/T、L/C之催收，由国外营销部门负责办理，财务部配合。63签证押汇交海空运承揽人运送之货品，由国外营销部门负责取得签证押汇所需之单据后，交由财务部办理签证押汇。64账务处理财务部依销货发票、国外营业单位转来28、之收入日报表及银行水单等相关文件，开立传票冲转应收款客户明细表。7 客诉处理71处理程序（1） 客诉发生时，国外营业部门须了解有关状况，并作成客户抱怨单交品管部门判定责任。（2） 品管部门若判定为非本公司责任或非重大事项时，则于客户抱怨单上填注意见后，转国外营业单位通知客户处理情形。（3） 若判定属本公司责任或重大事项时，由品管理部门填注判定结果，处理建议及对策，并作成客诉处理案，呈总经理室决定是否召开客诉处理会议或以会签方式处理客诉案后，呈总经理批示。（4） 国外营业部门依总经理裁示处理客诉案。72退换货处理因客诉而发生之退换货依下列规定处理，其理赔处理则由法务单位负责。（1） 退货处理应由29、国外营业部门承办人员填具销货退回单，呈核后该项退货交品管理部门检验入库，销货退回单转财务部冲帐。（2） 若为国外客户之退货，国外营业部门应切实办好该项退货之入关手续，并于销货退回单上注明国外退货及客诉记录单之编号以资区别。（3） 因总经理裁示之客诉处理案而产生之换货处理，应由国外营业部门填具销货出库单呈核，并注明客诉处理案之文号。73售后服务（1） 确因货品瑕疵所产生之整批不良或因变更而导致之货品不良状况，国外营业部门须呈报确实情形。（2） 经客诉处理之程序判定责任并决案后，必要时得公司派员处理。（3） 非上述原因所致之货品不良状况，仅以该交易合约书议定之预备零件支援。8、附件【附件】DA0230、-1非规格品建议表【附件】DA02-2样品需求单【附件】DA02-3出库单【附件】DA02-4其他入库单【附件】DA02-5受订单日报表【附件】DA02-6制造通知单【附件】DA02-7销货退回单附件：DA02-1非规格品建议表新产品 修改非规格品 年 月 日产品名称说明：客户需求规格表：如附件一须于 年 月 日完成向顾客报价制表核准产品名称研发生技采购材料：1材料或修改之材料由研发单位提供2材料之价格由采购单位提供零件价格参考表材料费用合计：直接人工：1 估计人工小时：2 单位人工费用：人工费用合计：生 技制造费用：依直接人工小时为分摊基础分摊率：制造费用合计：其他项目确 认模具费用合计总计31、：财务部意见：非规格品售价建议：总经理批示：附件：DA02-2样品需求单 送检验用 参展用 客户测试用 其他 规格品 新产品 修改规格品 NO：承制单位：研发部 工厂 年 月 日客户统一编号国别产品编号数量付款条件预定验货日产品： 包装方式：零/配件： 唛头：核准审核经办研 发 部生 技 课确认经办确认经办确 认 事 项确 认 单 位生产出库日期生管型号登录品管重量仓储材积厂长其他总经理说明：1 本样品需求单经核准确认后交生产单位作为生产通知之依据。2 计费样品出库使用销货出库单，免费样品使用其他出库单，其余使用成品借用单。3 除规格品外另附非规格品建议表。4 为配合样品之发送作业，请各会签单32、位于 日内，提出上项确认。附件：DA02-3出库单年 月 日 托运 自运 NO： 外销： 国内贸商 国内委制 内销：工厂代出库（配拔单号码） 国外贸商 国外委制 委制 特贩客户编号： 客户名称：出货日期： 发票号码：送货地址：项次客户订单号码成品编号品名规格单位预计出货数实际出货数备注唛头： 备注：承运公司车号承运签章签收人签收日期受货人于收到上列货品后，如未能履行债务时，本公司可不经预告，迳行向买货人索回该批货品，买受人不得有任何异议，并放弃先诉抗辩权。经理课长经办厂长生管仓储附件：DA02-4其他入库单入库日期： 年 月 日项次成品编号品名规格单位实际入库数入库原因代号说明经理课长经办厂长33、品管生管仓储经办附件：DA02-5受订单日报表受订单日期：项次订单号码客户名称受订日期出货日期产品编号产品规格金额交易方式付款日备注DA02-6制造通知单 国外营业单位 国内营业单位 NO：订单编号：客户名称： 年 月 日生产批号交期验货日成品编号成品名称规格数量备注零配件唛头包装方式备注1 已于 与生管单位确认2 本客户经核准后的信用额度为 已收到T/T 已收到L/C T/T或L/C在催收中 其他收款方式经理课长经办厂长品管生管仓储经办附件：DA02-7销货退回单 品质不良 国外退货 规格不符 NO： 逾期交货 国内退货 其他 年 月 日项次成品编号品名规格单位实际入库数备注（退货原因注记）34、经理课长经办厂长品管生管仓储经办营销业务处理制度 P464 产品价格制定与管理文件编号：DA03 1总则11制定目的为了适应市场竞争，制定客户可接受的产品价格，且符合公司策略，并获得最高利润，特制定此规章。12适用范围公司产品价格的制定和调整，均依照本规章处理。13权责单位（1） 业务部负责本规章制定、修改、废止之起划工作。（2） 总经理负责本规章制定、修改、废止之核准。2价格制定21订价的目标产品价格制定前，先确定订价的目标。（1） 合理的投资报酬率。（2） 最高的销售利润。（3） 最大的销售量，以及市场占有率。（4） 防止竞争对手加入。（5） 增加企业形象。（1）、（2）点由董事会确定，（35、3）、（4）、（5）点由业务部确定。22产品订价的考虑因素221市场状况（1） 商品的购买频率。（2） 市场大小。（3） 地理位置。（4） 销售单位。（5） 消费者购买习惯。222消费者状况（1） 消费者对产品的期望标准。（2） 消费者是否视价格为“品质”的指标。（3） 消费者对“价格”的敏感度有多少。（4） 消费者对产品认识多少。223产品性质（1） 产品是否易腐坏，产品生命周期有多长。（2） 产品是否具有独特之性质。（3） 市场上是否有此类产品。224货物成本（1） 最佳生产批量的制造成本。（2） 销售成本。225竞争情况（1） 竞争之性质与激烈程度。（2） 企业竞争者之数量与能力。（3）36、 同类产品竞争或代替品竞争。（4） 价格竞争或非价格竞争。226产品订价的步骤（1） 选定目标市场。（2） 估计产品需求量。 了解消费者对产品价格的期望值。 增加产品的销售点。 估计不同价格水准下的销售量。（3） 预测竞争的反应。（4） 选定欲达成市场占有率的价格策略。（5） 制定具体的价格策略。3产品价格的管理办法31折扣与折让311数量折扣（1） 累积性数量折扣。主要目的在于维持长期推销效果，确保客户不改变采购来源。（2） 非累积性数量折扣。主要目的在于鼓励客户大批购买，担负起产品的储存功能，转移库存压力。312交易折扣为鼓励客户积极交易，给予若干付款折扣的优待。313现金折扣为鼓励客户如37、期或早目付清货款而给予的折扣。314季节性折扣为鼓励客户在特定期间（如淡旺季）进货，以便平衡生产或确实掌握销售季节而给予的折扣。315推销折扣或广告折扣中间商对于本品牌商品，积极利用广告，推销等方式大力推销者，可给予若干折扣优惠。316以旧换新折让为促进消费者对本商品的“换购需求”，规定以旧换新产品可抵折部分货款。32价格控制（1） 统一价格。利用种种方式，由公司核定批发商、零售商的出售价格，以控制市场价格。（2） 价格保证制度。中间商进货后的特定时间，如公司降低批发价或零售价时，就给予中间商适当的补偿。33运费负担订价必须考虑运送成本。（1）工厂交货运价。即运送方式由买主自行解决、产品价格不38、包括运输费。（2）统一交货定价。即对所有客户均收取统一的价格，不因地点远近而有所不同。4产品价格的调整。41产品价格的调高411调高因素（1） 成本因素：料工费、税金等上涨。（2） 供需关系因素：当市场供不应求时，抢购导致价格上升。（3） 竞争因素：竞争者抬高价格。（4） 经营策略的市场战术。412涨价方式（1） 公开成本上涨的事实。（2） 提高产品品质：如改变外观增强美感，提高品质耐用度，增加功能。（3） 增加产品数量：做好成本分析工作，调整产品数量，令消费者认为涨价原因乃产品数量增加所导致。（4） 附送赠品：以附送赠品的方式，转移消费者对涨价的注意力。413产品价格调低确保下列因素的配合：39、（1） 销售数量的提升。（2） 成本的降低。（3） 销售利润的评估。（4） 了解消费者对价格变动的良好反应。营销业务处理制度 P468 货款结算回收办法 文件编号：DA04 1总则11制定目的为了维护公司利益，减少问题帐、呆帐的出现，加快资金回收，特制定此办法。12适用范围本公司业务部受理订货，对货款回收事宜的处理，均依照本办法管理。13权责单位（1） 业务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。（2） 总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。2货款回收办法21责任业务员必须遵守下列几点事项（1） 在受理订货或提出估价书时，应与对方谈妥付款条件。（2） 交完货后在规定付款期限内向客户提出请款单40、，在付款日须落实收款情况，或寄出缴款委托函给对方。（3） 经常与订货者保持密切联络，不断设法使对方如期付款。22防止呆帐（1） 在信用制度交易前，应彻底做好信用调查，并决定正确的信用限度异常情况。（2） 应及时了解客户经营和支付情况。（3） 交易开始后，须定期性重新研计信用限度。（4） 若发现异常情况，应立即采取必要措施（限制销售，促进货款回收，设定担保物及其他）。23提出收款预定负责人应于每月月底将订货方最近三个月内的收款预定表提供给所属主管。预定表的要领如下：（1） 以每月的10日、20日及月底作区分，注明各现金款项及票据的金额。（2） 财务部依据收款预定表，交负责受理订货的人员，并交付余41、额确认书及付款通知书等，借此督促，加强收款业务。24债权管理（1） 业务主管对于各客户的销售额、收款额，未收款额等应经常留意是否异常。（2） 特别要注意把握实物动态，以免业务员对未收货款，回收情况等计算错误或作伪帐等。25无法收款时的赔偿当货款款无法兑现，判定已无收款可能时，财务部须从负责人员薪资中扣除相当于此货款的30%，作为赔偿。26债权的处理交货后6个月内，对方仍赊欠货款时，一般视为不良帐款，应由财务部从负责人员薪资中扣除相当于该款项的15%的金额，赔偿给公司。但是，此项规定实施后的两个月内，如果该货款总额回收，则赔偿金的1/2退还给负责人员。27回扣（1） 回扣的范围以超过公司规定的销42、售价格者为主，低于销售价格者不予认可。回扣的对象以契约或交货的对方为主，结算条件是必须附有收据。（2） 如契约有规定，并经公司许可须支付回扣时，只能以限定比例支付。营销业务处理制度 P470 应收宽的评估与改善办法 文件编号：DA05 1总则11制定目的为了使公司销售所得的帐款收入，能如期如数收回，以确保利润，避免周转不灵，特制定此办法。12适用范围本办法适用于应收帐款绩效的评估与改善以及呆帐的避免。13权责单位（1） 业务部负责本办法制定、修改、废止之超草工作。（2） 总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。2帐款回收绩效评估（1） 收款率： 收款率= （该月收款额 /月初应收款余额+该月销43、售额）*100% 收款率的管理目的在于促进收款，使客户结清款项后，早日将购入的产品再销售或使用，增进公司再销售的机会。 应收帐款滞收日数=应收帐款余额/月销售额（年销售额）*日数 若发现货款滞收日数逐渐拉长，应从速检计。（2） 应收帐款周转率： 应收帐款周转率=销售总额/(应收帐款+应收票据)（次） 应收款项周转率的管理目的，在于收回现金或票据，提高企业资金周转速度。周转次数愈高愈佳。（3） 逾期率： 逾期率=逾期金额/应收帐款总额（%） 逾期率的管理目的，在于了解逾期应收帐款占当期应收帐款总额的比率，并及早收回应收账款，以免形成呆帐。（4） 退货率：退货率=退回额/销售总额（%）退货率的管理44、目的，是使业务人员在推销时提高警觉，能够根据客户的实际状况销售，减少强制销货的发生。（5） 折让率： 折让率=折让额/销货总额（%） 目的是加强业务人员收款坚持度，当客户要求超出交易条件以外的不当折让时，业务人员须婉言拒绝。22改善应收帐款绩效221分析造成应收帐款绩效不佳的原因（1） 货款回收率太低的原因： 主管督导不够积极。 没有分析应收帐款的帐龄。 没有做好货款回收计划。 业务员在货款回收方面的训练不足。 业务员没有提高货款回收率的观念，主管也没有采取激励办法促使业务员积极回收货款。 不了解客户付款习性。 业务员强迫推销商品给顾客。 对客户的销售潜力判断错误。（2） 票期太长的原因： 货45、款的票期没有原则性的规定。 竞争厂商采取延长票期的战略，使业务员让步。 客户拖延付款战术奏效，业务员的说服力不足，以及缩短票期的政策执行不够彻底。 强迫销货，使进货量大于客户本身的实际销货量。 业务员为了替自己做好关系，对客户施予小惠而损及公司。 业务员对客户的信用调查不足，客户因资金周转不灵而开立过期支票。（3） 货款回收的折让金额太多： 没有明文规定折让规定，以致滥用。 在涨价或跌价前后公司没有明确指示，以致客户事后要求折让。 定价与销售数量不当，许多帐款都有尾数，以致给客户有机可乘的机会。 业务员在与客户交易时，没有坚持“买卖算分，相请不论”的态度。 业务主管处理折让时，态度不够坚定、明46、确。（4） 退货太多的原因： 对客户潜力认识不足，强行塞货，以致没有实销。 未协助客户做好商品消化的工作。 客户的库存管理太差，货品存货太久，使商品价值受损。 业务员为争取业绩，采取寄库手段，届时客户退货抵帐。 在推销某些产品时，采取的推销手段不适当，以致客户要求退换其他的产品。222应收帐款完全回收的策略（1） 制定既具挑战性又有达成可能性的销售目标。（2） 收款目标合理化且制定奖惩办法，以明确责任归属。（3） 加强票期帐务管理，积极催收货款。（4） 做好帐龄分析，制订帐款管理办法，有效执行售用调查与信用限额制度。（5） 对未收款制定奖惩办法，加强催收，以利区别“有效应收帐款”与“呆帐”。（47、6） 做好产品促销工作，协助客户商品销售事宜，出清库存品。（7） 加强业务员的教育训练，提升收款意识与收款技巧。223应收帐的改善（1） 提高付现折扣：企业在决定付现折扣率时，通常会根据同业销售竞争压力增大及企业本身资金不足而提高付现折扣。一般均以略低于目前银行贷款的利率作为标准。（2） 缩短信用期间：缩短信用期间也可以减少企业积压在应收帐款上的资金数额。（3） 及早收回货款：所谓及早收回货款，包括两种涵义：一为迅速收回应收帐款，另一为收回票据必须符合企业所定的信用期间。（4） 加强对业务员，收款员的教育训练。（5） 建立公司内部收款的奖惩办法，并有效执行。224呆帐的原因与预防（1） 造成呆48、帐之原因，除前述外，尚有下列几种： 忽视付款条件的沟通。 客户本身周转资金不足。 客户经营不善。 客户故意或恶意拖延付款。 客户内部作业不健全，办事效率低下，以积压发票或帐单作为迟延付款之借口。（2） 有关呆账的预防策略如上： 有关客户调查面。 利用电脑建档。 加强对增长率的管理与业务员训练计划。 采取有利的债权确保措施。 收集外部经营环境资料。 设定和调整信用限额。 订定呆帐奖惩办法。营销业务处理制度 P474 订货受理办法 文件编号：DA06 1总则11制定目的本办法用来规定公司销售订货受理方式。12适用范围本公司销售事前调查及订货受理业务，均依照本办法处理。13权责单位（1） 业务部负责49、本办法制定、修改、废止之起草工作。（2） 总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。2订货受理21调查211事前调查销售人员对于对方的付款能力等，应做好事前调查，并衡量本公司的生产能力是否能满足对方的订购要求，再决定是否受理订货。212调查事项销售工作人员应随时做好下列四项的调查，并将内容报告给所属主管：（1） 下订单单位的概况。（2） 与下订半日者有交易关系，并为本公司竞争对象的同业者。（3） 下订单单位与本公司的关系及以前的订货实绩、付款情况。（4） 如为第一次交易者，应就其经历、负责人、性格、资金、往来银行、从业人员数目、每月交税能力及交易能力、有无与本公司的同业竞争者交易、业务内容等进行50、调查。22订货方式（1） 电话与传真的订货。（2） 货款已到与货款未到之订单。23估价单在提出估价单时，应先取得所属主管的裁决认可。24严格遵守价格及交货期间在受理订货时，除了应遵守公司规定的售价及交货期间外，对于下列五项规定也应确实遵守：（1） 品名、规格、数量及契约金额。（2） 具体的付款条件：付款日期、付款地点、现金或支票、支票日期、付款方式。（3） 除特殊情况以外，从订货受理到交货之间的期限，一般以三个月为主。（4） 交货地点、运送方式、距离最近的车站等交货条件。（5） 安装、运转及修理等所需技术派遣的协定。25契约书如前述条件已具备，应将订货报告书连同订购单及契约书等证明订货事实的资51、料，一起提交给所属的主管。26注明新旧客户（1） 订货受理报告书须注明订购者是新客户还是已有往来的客户。（2） 如果是旧客户，应依据交货日期注明目前的未付款项余额。另外，尚须注明交易前或交易中是否有意外事故发生。27在受理订货或订立契约时，应依照下列四项条件选择交易公司，缔结付款条件：（1） 对于以往一向忠实履行条件的旧客户，可依照惯例认可本交易，但必须规定在三个月内收回货款。（2） 与新客户的交易，原则上在交货时必须同时收取现金。（3） 即使是旧客户即已往来的客户，仍应依照其付款能力的好坏，采取直接与其签契约的方法。（4） 对于过去曾发生过支票不兑现或不信守契约行为的客户，一概不接受代理收款52、以外的订货方式。28免费的追加补货交货后，若基于客户的要求或其他情况的需要，必须免费追加物品的话，须事前提出附有说明的相关资料经总经理签核。29报告销售人员应定期提出下列报告：（1） 每日的活动情况（每日）。（2） 每个月的订货受理内容报告（每月最后一天）。（3） 收款计划（每月最后一天）。210报告的检查根据前项提出的报告，业务主管进行检查后，设立三个月的营业方针计划，并对成果进行追踪。3订单受理传票31业务部在确定订货已成立时，应将工厂生产及出货的必要事项记入订货受理传票中，发函给相关单位。其规定如下：（1）一般订货受理传票。本传票乃受理一般性订货时填写，通常印制成三份，一份由本人留存，一53、份交给业务部保管，一份交给生管或制造部。（2）特别订货受理传票。本传票主要用于大量生产的商品或订有长期契约的商品。本传票必须记明品名、规格、数量、单价、金额、交货日期、决裁条件、交货地点、捆包运送方式及其他必要事项。（3）预估生产委托表。营业部在进行委托生产标准品的预估或其他产品生产预估时，应填写本表。本表须记明品名、规格、数量，希望完成日及其他必要事项。本表取得总经理的认可后，交给生产部门。32所有业务电话、外部销售或来函的订货受理，皆由受理订货的负责人填写本订货受理传票。33订货确认、变更通知（1） 生产部门针对生产能力进行评估，再依据订货受理报告书中的条件及内容，做好确认之后，迅速发出订54、货确认。（2） 负责受理订货的人员在收到前项变更通知后，须立即与订货者联络，并设法努力与订货人协商，使订货条件能配合本公司的生产条件。34业务部须每月制作下列资料、配发给相关的单位：（1） 上月底的订货受理余额。（2） 本月份的订货受理额。（3） 本月份的交货量。（4） 上月底预估生产委托余额。（5） 本月分预估生产委托额。（6） 本月份预估生产额。营销业务处理制度 P478 交货检验配送办法 文件编号：DA07 1总则11制定目的为了及时交换，减少差错的出现，维护公司信誉，特制定此办法。12适用范围公司客户订货后的交货、检验、配送流程，均依照本办法处理。13权责单位（1） 业务部负责本办法制55、定、修改、废止之起草工作。（2） 总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。2交货检验配送办法（1） 业务部对于客户订货的商品及委托生产的商品的交货期，依协商的生产计划，须经常与制造部保持联络，以掌握其进度。（2） 业务部若已于指定交货日期前确定可以交货，应主动与客户联系确切的交货时间。（3） 如果确定订货商品的交货日可能延迟时，应事前通知订货的客户以取得其谅解。（4） 业务部在交货或配送商品时，应对照订货单，以确定品名、质量、规格、单价、数量包装及其他事项是否符合。（5） 商品的交货与配送业务由业务部负责。（6） 在交货或配送商品时应发出送货通知单，送货通知单的内容记载要项包括： 送货单据。 56、客户名称。 品名、规格、数量、单价、金额。 明细、其他事项。（7） 关于商品交货，配送后，客户拒绝收货、要求退货及其他抱怨问题，应妥善协商处理或通知公司业务部处理。营销业务处理制度 P479 产品企划与广告宣传办法 文件编号：DA08 1总则11制定目的为了让消费者多了解产品，促进产品销售，特制定此办法。12适用范围公司产品企划过程及广告宣传，均依照本办法处理。13权责单位（1） 业务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。（2） 总经理负责本办法制定、修改、废止之核准工作。2产品企划21市场分析（1） 目前市场的规模。（2） 目前的市场占有率。（3） 市场未来的潜力。（4） 渠道情况（铺货到57、达率、产品陈列占有率、产品回转率）。（5） 各竞争品牌情况。22消费者分析（1） 决策者、影响决策者、购买者、使用者。（2） 消费者的特征（包括性别、年龄、职业、教育程度、收入、婚姻、居住地区、社会阶层等）。（3） 消费者的购买量与购买频度。（4） 消费者购买的时间。（5） 消费者购买地点。（6） 消费者购买动机。（7） 消费者选择资料来源。（8） 品牌转换情况。（9） 指定购买度。（10） 品牌忠实度。（11） 消费者使用产品状况。23产品分析（1） 产品的寿命周期。（2） 产品的品质与其功能。（3） 价格。（4） 包装。（5） 产品的旺季与淡季。（6） 产品替代性。24企业分析（1） 企业58、的历史与经营项目。（2） 企业在同业中的地位。（3） 企业给消费大众的印象。（4） 企业特性与竞争优缺点。（5） 该产品在公司里的地位。25推广分析（1） 与竞争品牌广告的比较。（2） 与竞争品牌销售人员的比较。（3） 与竞争品牌销售促进的比较。（4） 与竞争品牌服务的比较。26市场策略（1） 目标市场。（2） 市场定位。27产品策略（1） 产品独特差异点。（2） 新产品开发。3广告宣传31广告策略（1） 目标。 设定目标的层次（知名度、了解度、偏好度、行动等）。 设定欲实现的目标值（譬如提高20%的知名度）。（2） 设定诉求的对象。 诉求对象的特征。 媒体接触诉求对象之概况。（3）期间与地区59、 广告活动的期间。 广告期间的分量别（某段期间广告量、某段则广告量小）。 广告活动的地区。 广告地区的分量别（某地区广告量大某地区广告量小）。（4）预算。 总预算额。 期间别的预算分配。 地区别的预算分析。32广告表现（1） 广告所要传达的产品特性。（2） 传达的方式（3） 被选用广告的媒体特性。3.3 媒体策略（1） 设定媒体的目标（2） 报纸、电视、广播、杂志等四大媒体的组合。（3） 选择该媒体的哪一种形式。（4） 选定媒体单位（指报纸哪一版面，电视哪一时段）。（4） 发稿的次数。（5） 发稿的进度表。4、附件【附件】DA08-01产品企划与广告宣传工作筹备进度表附件：DA08-1产品企划60、与广告宣传工作筹备进度表序号过程进度1市场研究2-4月（市场调查分析）消费者的接受性及设定对象2-4月（市场调查分析）潜在市场估计及销售量预测2-4月（分公司研究）商业机会及未来的成长2-4月（市场调查分析）竞争状况及竞争地位2-3月（总公司配合实施）市场调查2公共关系卫生检验单位3-4月（分公司执行）3商品研究商品成分品质知识商品式样名称3-4月（总公司提供）包装及图案商标专利3-4月（总公司及总公司经各项分析后决定各盘价格）价格4-5月（总公司提供资料、分公司决定）商品定位4-5月（总公司提供资料、分公司决定）销售量及分布（对象及地区）4-5月（市场调查者分析）4消费者研究动机、习惯、数量61、频度、倾向、谁是购买者，其社会地位，收入4-5月（市场调查分析）5营销研究分销制度（直销、分销网的建立）5-6月（分公司设定）陈列计划（商店广告、海报）5-6月（总公司设定）销售训练（训练教材、推销技术、推销奖励）5-6月（分公司准备）服务（售后、售中、退回商品的处理及售后训练）5-6月（分公司准备）运输（送在工具、安全存量、耗损率）5-6月（分公司准备）信用管理（信用限额、会计程序、客户信用）5-6月（分公司准备）6广告计划目标5-7月（总公司提供）主题及表现5-7月（总公司提供）媒体预算5-7月（分公司设定范围、或由总公司建议）进度5-7月（总公司提供）销售进度（对消费者、经销商、推销人62、员）5-7月（总公司提案分公司参考）营销市场调查 P484 市场调查处理办法 文件编号：DB01 1总则11制定目的本公司为汇集市场情报，了解市场环境动态，以作为制定行销政策之依据，借以提升经营绩效，特制定本制度。12适用范围（1） 本公司之市场调查工作均依照本办法之规定办理。（2） 权责部门负责市场调查工作之计划拟订，进度协调掌握到调查报告之整理分析。13权责单位（1） 企划部负责本办法制定、修改、废止之起划工作。（2） 总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。14名词定义本办法所指之市场调查，系指商品于流通过程中，针对消费者行为、产品竞争力、地区反应状况，同业竞争动态，行销策略绩效评估等问63、题，利用系统化、科学化之客观方法，加以察查、统计、分析、研究后提出报告的一系列活动。2市场调查原则21资料汇整（1） 政府机构发布的统计报告汇集。（2） 各种报刊杂志相关报导的汇集。（3） 营销人员所汇集的市场情报整理。（4） 购买现成的专业调查报告。22定期调查每季应针对季内市场状态定期完成全盘之调查，以供公司作决策制定、修正之参考。23专案调查因应临时需要可随时拟订并进行专案调查。注：定期调查及专案调查得运用公司之人力自行办理，或委托广告公司，专业市场调查公司代为办理。24注意事项（1） 调查目的必须明确。（2） 所采用之调查方式应适用。（3） 落实调查人员之遴选与训练。（4） 调查期间之64、安排应恰当。（5） 调查预算之编列应精确。3调查对象与范围31消费市场（1） 消费者购买之动机或原因。（2） 消费者背景及特性之研究。（3） 对产品使用之反应与意见。（4） 对产品使用之认知与价格之接受度。（5） 对产品品质之期望与改进意见。（6） 对广告宣传及促销方法效果之调查。（7） 与竞争对手比较之调查。（8） 地区性分布之状况调查。（9） 其他必要之调查。32流通市场（1） 销售量及占有率之调查。（2） 竞争对手动态及其行销策略之调查。（3） 促销活动之效果调查。（4） 品质及服务之意见调查。（5） 地区性及动态之调查。（6） 其他必要之调查。4调查报告41报告内容（1） 调查目的及项65、目。（2） 调查方式。（3） 调查对象。（4） 调查期间。（5） 调查结果分析与说明。（6） 调查结果之意见与改进建议。42分析重点（1） 调查资料之分类与统计分析。（2） 与过去所调查资料之比较分析。（3） 与现今之状况比较分析。（4） 与客观现实之基本资料比较分析。（5） 其他可参考资料之比较分析。营销市场调查 P487 订单情报处理办法 文件编号：DB02 1总则11制定目的使本公司订单情报处理制度化、规范化，以提升业绩与工作效率。12适用范围本公司订单情报之处理，除另有规定外，均依照本办法处理。13权责单位（1） 业务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。（2） 总经理负责本办法制定66、修改、废止之核准。2订单情报处理21订单情报处理流程图22订单情报处理221购销合同之订立（合同评审）业务部合同之订立：合同财务部设定客户信用额度、交易条件等。222订单之接受业务部门对通过传真、电话、E-MAIL等方式所下的订单予以接受。223订单审核（1） 业务部会同财务部对经销商信用额度、款项予以确认。（2） 业务部会同仓管部门对货物库存予以确认。（3） 业务部会同生技部门对生产要件予以确认。224订购单之开立业务部开立订购单呈主管核批或营管部门审批。225财务审核财务部审核确认，开具发票及出货单。226仓管出货仓管根据出货单出货。227货物跟踪（1） 营业部门跟踪货物有无到达经销商处67、。（2） 根据出货情况进行资料建档及相关营业报表制作。3、附件附件：DB02-1订单情报处理流程图附件：DB02-1订单情报处理流程图责任单位流 程业务部购销合同订立订单收受（FAX、TEL、E-MAIL等）订单确认（确认库存）/账款确认订购单开立/送货单开立财务审批出货货到确认/报表制作NONO开立发票业务部业务部业务部财务部仓管业务部营销市场调查 P489 竞争对手调查实施要点 文件编号：DB03 1总则11制定目的使业务部门对竞争对手的调查工作更趋合理，为其他工作提供正确，有效的依据。12适用范围本公司业务部门对竞争对手调查之作业，均依照本规章进行管理。13权责单位（1） 业务部负责本规68、章制定、修改、废止之起草工作。（2） 总经理负责本规章制定、修改、废止之核准。2竞争对手调查之实施21竞争对手调查之实施方向（1） 从经营者方面把握情报。（2） 从营业状况中把握情报。 从经营者方面把握情报。 裁决、支付情况分析。 与交易往来银行的关系与评价。 业绩状况。 营业状况。（3） 从会计方面把握情报。（4） 分析其资产状况获取情报。22情报资料来源（1） 报刊杂志等媒体广告。（2） 对手公司人员。（3） 竞争对手促销活动。（4） 其他。23情报资料之整理建档。（1） 过滤分类。（2） 鉴别分类。（3） 编号建档。3.附件附件 DB03-1竞争对手调查表附件：DB03-1竞争对手调查表69、厂商名产品主要型号主要销售商销售份额销售政策促销状况品质状况优缺点分析本公司因应对策营销通路管理制度 P493 经销点设立审核办法 文件编号：DC01 1总则11制定目的（1） 确保本公司之权益，使经销点设立之审核作业更趋严谨。（2） 将本公司经销点设立之审核予以制度化，完整化。12适用范围凡本公司经销点设立之审核作业，均依照本办法所规范的体制管理。13权责单位（1） 业务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。（2） 总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。2审核规定21新拓经销点申请条件（1） 经销点之负责人无不良记录且信用良好者。（2） 经销点之所在地具有市场开发价值。（3） 该经销点具70、有发展潜力。（4） 该经销点必须办理工商登记。（5） 该经销点所在公司帐号必须能收受本公司所开立之发票者。（6） 该经销点能配合本公司政策，向心力强。22申请流程及职责221新经销点申请设立经销点者，须备齐下列文件：（1） 负责人（及担保人）身份证复印件。（2） 公司营业执照影本。222业务员（1） 辖区业务员须亲访拟拓展之经销点。（2） 据实填具客户资料管理卡，并检具客户资料呈核。（3） 评估该经销点市场潜力，经销能力呈报。223辖区课长（1） 复查该经销点市场潜力，经销能力及信用状况据实签报复核意见。（2） 签核客户资料管理卡。（3） 签拟信用额度。（4） 会同经销点签拟经销合约书呈核。271、24营业部经理（1） 审核客户资料管理卡。（2） 签核客户信用限度总额。（3） 评定经销等级。（4） 审核经销合约书。225总经理核定（1） 营业单位汇集上列各项资料呈总经理核定后，通知财务部将该经销点之帐户卡列入管理。（2） 经总经理核准之客户资料管理卡，由营业本部统筹保管。3注意事项（1） 经核准之经销点，连续往来满三个月以上并有实际交易且无不良记录和无迟延付款者，始承认为本公司合格之经销点，享有本公司奖励经销点之福利。（2） 经销点未提供任何人保或物保者，一律以现款交易，概不收受票据，亦不得享有合格经销点之奖励福利；否则，悉依有关规定自负其及议处。（3） 经总经理核准之客户资料管理卡，如72、有负责人，迁址等异动情事，由营业单位填具客户异动回报单呈核后更正，更正后之客户资料管理卡由营业本部统筹保管。（4） 经销点如欲解除经销合约，应由各营业单位主管以内部公文单说注原因，并检附经销合约书，经营业本部经理审核，会财务部签注有无未收款或未兑现票款，再呈总经理批示，核准后收回原合约作废。4、附件附件DC01-1客户资料管理卡附件DC01-2经销合约书附件：DC01-11-14客户资料管理卡（正面）销售别等级别公司名称统一编号公司地址联系电话经营范围注册资本公司司营业执照成立时间负责法定代表人实权者两者关系经营概况经营性质经营状态优 佳 可 劣员工人数男 人，女 人，计（含业务男 人 女 人73、计 人）年营业额约 元备注性经格办及实嗜权好者付款情形付款日期期票日期付款方式付款态度最佳收款时间信用调查开户银行A帐号开户银行A.开户日期A B存款位数A B退补记录A B逾时存款A B调查人调查评估备注开始交易日期停止交易日期停止交易原因附件：DC01-1客户资料管理卡（反面）授信概况房产设定设定金额记录付款方式结帐目期现金保证保证金额记录付款方式结帐日期其他销售交易累计表年别年 年 年月别月计累计月计累计月计累计一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月小计营业承办人记录年月日承办人备注附件：DC01-2经销合约书立合约书人 （以下简称甲方）、 （以下简称乙方），兹因甲方经销乙74、方之产品，经双方同意协订下列条款，共同遵守。1经销地区以甲方之营业所在地为经销商圈。甲方不得擅自越圈销售，如特殊情形欲越圈销售时，须经乙方设于该商圈之营业单位主管认可后始得越圈销售。2经销责任额每月至少 万元。3产品价格为维持市场秩序，甲方应参照乙方要求的价格销售，不得标定不合理价格，且其售价不得低于乙方规定甲方之最低售价；否则，乙方可取消给甲方之经销奖励。4订货交货甲方应于需货时，列明产品品名、规格、型号、数量通知乙方、乙方始得酌情核配货品数量，并负责送达甲方营业所在地。甲方不得任意退货。乙方得接受甲方同一商圈之指定送达，概不接受越圈之指定送达；若指定送达之货品属介绍性质者，应由甲方签认后，75、并负连带给付货款之责。5运费负担乙方送交甲方之货品，于到达甲方所在地前，其运费由乙方负担，到达甲方所在地以后之卸车转运等费用，概由甲方自理。但如因货品确有瑕疵或有损害之情形而退回者，其运费由乙方负担；若甲方无正当理由或不依乙方规定而退回者，其运费概归甲方负责。6货品运送毁损之处理乙方发货予甲方时，遇货品确有瑕疵或因运送途中发生毁损情事，由乙方负责调换或修理，但若应归责于甲方，甲方应负赔偿之责。甲方因故自行退回交换修理之货品，应交乙方指定之货运行运送，否则其运费及运输过程中之任何毁损遗失，应由甲方自理。7瑕疵责任货品之瑕疵，毁损除可归责于乙方之事由外，收货后概由甲方自行负责。8付款方式甲方愿于每76、次货品成交时，照乙方之规定缴付货款。甲方未依规定结清货款，除应给付乙方一切货款外，并愿依旧按货款之1%计付迟延利息，且无条件同意乙方随时取回货品及其他价值相当之物品抵偿。并且乙主可迳行终止合约。9经销保证甲方应提供经乙方认可之保证金或有价证券或不动产予乙方设定权利质权或抵押权，或提供经乙方认可、有相当资产者两人为甲方之连带保证人。甲方所提供之担保与销售款不相当时，乙方可要求追加担保，否则乙方可减少或停止供货。甲方如欲中途终止合约或变更抵押担保时，应清偿所欠款后始予涂销原抵押登记，其涂销及重办抵押的费用由甲方负担。甲方所提供担保之不动产，不论提供顺序先后，乙方可作为甲方对乙方现在及将来一切债务之77、担保，但如其担保之不动产处分结果，乙方所得之款项仍不足抵偿甲方所负各种债务时，甲方及甲方的连带保证人须连带负责立即补足。乙方可先查封拍卖甲方或其他担保人之其他财产后，对抵押物行使抵押权，甲方及其保证人不得有异议。提供担保之不动产（或其中之不动产部分）非经乙方书面同意，甲方不得拆除建筑物或订定（或变更）租约及其他物权契约或作其他处分。所担保之不动产有生息时，乙方可迳行代收以抵偿甲方所负的债务。10保证责任连带保证人对甲方所欠乙方债务负连带清偿之责。连带保证人对本合约届满后甲方继续与乙方延展经销期间，仍同意继续负连带保证责任；若甲方未延展经销期间，则对原经销期间交易所生之货款及乙方同意甲方延期清偿78、之债务，仍愿负连带责任。连带保证人对本合约应负之保证责任，已充分了解，并愿遵守保证规则，非经乙方之书面同意，不得退保。甲方及连带保证人愿意且无条件配合乙方之对保作业。本合约所载之甲方、连带保证人均包括其继承人、受让人，法定代理人、破产管理人或遗产管理人。被保人即甲方若变更负责人，连带保证人对变更负责人后发生之债务仍负保证之责。11奖励方法甲方进货金额达乙方规定的标准时，乙方得依甲方之销售实绩、配合政策及付款情形，酌情发给奖金或奖品或以其他方式奖励之，办法另订。12售后服务为维护甲、乙双方共同利益，甲方对所售出之产品，应积极实施售后服务，万一甲方无法自行修护时，应尽速联络附近乙方之服务部门协助修79、复。13.变更合约如乙方欲修改经销办法时，得另行换约，在新契约未订立前，本契约仍属有效。甲方或连带保证人要求换保者，须经乙方书面同意，并经对新保证人对保后，始予换保。原担保人对未完成退保手续前应负之责任还需负责。14违约处罚甲方如有违反本契约条款之一，致乙方蒙受损失时，甲方及甲方连带保证人愿连带负责赔偿乙方之一切损失后，听任乙方终止契约，绝无异议。本契约自制定之日起，甲方应努力推销乙方产品，如甲方迟延付款、推销不力、成绩不佳、削价竞销或有损及乙方之信誉行为者，乙方得随时终止契约，甲方不得提出异议。如甲方拖欠货款（包括未兑现票据），双方就甲方现存货品的买卖行为解除，该货品所有权归属乙方，甲方绝无80、异议。至于未能收回部分之货款，甲方仍应负支付之责。15经销期间自 年 月 日起至 年 月 日止为期 年，如于届满一个月前未获得任何一方不续约之通知时，本契约将自动延长一年，以后亦同。16终止合约甲方违反本合约任何条款之一时，乙方可迳行终止合约。甲方连续三个月未向乙方进货时，乙方可终止合约。17其他约定甲方违约越圈或削价销售查明属实后，乙方得函告各地经销商。甲方不得擅自变更乙方产品之原设计结构或外观（含专利、商标权），若违反上述情形而致影响乙方之信誉或使乙方受损时，甲方愿负一切法律责任，绝无异议。甲乙双方及连带保证人均同意就合约所生之诉讼依此合同条款解决。本合约一式两份，甲乙双方各执一份为凭。181、8保证规则保证人除盖公章外，并须由其负责人亲笔签名盖章。保证人所用印章，如因故换用新章，而示以书面通知乙方更换者，其原有印章仍属有效。保证人如欲退保时，应书面通知甲方及乙方，经甲方办妥新保证人手续，另行订立经销合约书后，始可解除保证责任。登报或口头声明退保者概不生效。保证人所具之保证，无论甲方如何迁移或增减经销金额均属有效，但乙方如认为有变更保证人之必要时，应由甲方另觅保证人，经甲方办妥新保证人手续，另订经销合约书后，始可解除其保证责任。立合约书人：甲方负责人：营业地址：营业执照号：联系电话：甲方连带保证人：保证人姓名：常住地址：身份证号码：公司名称：联络电话：营业地址：营业执照号码：土地座落82、：建筑物门牌号码：甲方提供：甲方提供现金 元整作为乙方出货之保证。甲方提供 年 月 日银行支票号码 号，票额 元整作为乙方出货之保证。甲方提供 年 月 日起至 年 月 日止，银行定期存单号码 帐面金额 元整，供乙方设定质权作为保证。甲方提供所有之土地（建筑物） 笔，座落 区 段 号，不动产 元整，作为乙方出货之保证。乙方负责人：地址：营销通路管理制度 P493 营销通路管理制度 文件编号：DC02 1总则11制定目的为更规范地建立有效的客户名单，以便更好地将信息传达给目标客户，特制订本办法。12适用范围本公司各业务部门之客户名单，均依照本办法管理。13权责单位（1） 管理部负责本办法制定、修改83、废止之起草工作。（2） 总经理负责本办法制定、修改、废止之核准工作。（3） 业务部负责本办法具体执行工作。业务部指定专人（客户名单管理员）负责此项工作。14名词定义本办法所指的客户为：（1） 与业务部有过业务来往之企业。（2） 主动与我公司联络过的企业（通过电话、传真、信函、E-MAIL等）。（3） 从其他信息渠道取得之企业（黄页、报刊、杂志等）。2管理范围21有效客户名单库的建立（1）现有客户名单分类A类：与业务部门有过业务来往之企业。B类：主动与我公司联络过的企业（通过电话、传真、信函、E-MAIL等）。C类：从其他信息渠道取得之企业（黄页、报刊、杂志等）。（2）有效客户名单的增加（A）84、 增加数量：原则上每月不少于300个。（B） 增加渠道： 业务往来之相关企业。 来电、来函、E-MAIL等联络过的企业。 相关媒体广告之企业。（C） 增加流程： 信息统一反馈至业务部（尽可能注明企业名称、电话、传真、联络人、地址、邮编等）； 业务部客户名单管理员每月底汇总一次成每月新增客户名单表，呈部门主管签字后，将其输入电脑保存归类。（3）无效名单的删减（A） 商业信函退件之企业（B） 长期无反馈之企业（C） 删减流程： 信息统一反馈至业务部。 业务部客户名单管理员每月底汇总一次成无效客户名单，呈主管审核后，直接从电脑资料库中删除。22客户名单的运用（1） 商业信函、DM的邮寄。（2） 业务85、联系。（3） 客户保养之联系。23客户名单的管理（1） 由客户名单管理员加设密码，并备份于软盘中，软盘每月底更新一次。（2） 业务人员日常使用： 应先填写客户名单使用申请表（说列需调用客户类别、区域、使用时间、用途等），呈现主管核准； 客户名单管理员打印出相应内容并登记客户名单使用登记簿，使用人签领。 使用人按时归还，客户名单管理员应负查核追踪之职。（3）其他业务部门使用： 先向管理部提出客户名单使用申请表，管理部主管核准后方可借阅。 客户名单管理员打印出相应内容并登记客户名单使用登记簿，使用人签领。 当日下班之前归还，客户名单管理员应负查核追踪之职。（4） 客户名单保密管理视公司其他规定相关86、条款而定。3、附件附件 DC02-1客户名单使用申请表附件 DC02-2每月新增客户名单表附件：DC02-1客户名单使用申请表日期：申请人部门职务客户类别客户区域使用时间用途实际归还日期管理部主管： 总务： 部门主管：附件：CD02-2月新增客户名单表客户类别： 客户区域：序号企业名称地址邮编电话/传真联系人备注主管： 制表： 营销通路管理制度 P508 经销点奖金办法 文件编号：DC03 1总则11制定目的为确保本公司经销商之合理利润，维持公司产品市价之稳定，并鼓励经销商进货销售，特制定本办法。12适用范围凡已与本公司签订经销合约，并提供相当担保经本公司认可，且依规定进货、付款之经销商，始得87、依本办法奖励。13权责单位（1） 营业部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。（2） 总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。2奖励内容21奖励适用之产品本公司所生产之 商品。22奖励期间自 年 月 日起，每一个月（季、年）为一期。23核计方式231销售点数奖金本公司 产品系列之全机型适用，以销售台数换算累计点数奖金。232各机型点数如下 ，每台10点； ，每台9点； 每台7点； ，每台6点； ，每台5点。233点数累计达成级数奖（1）第一级月出货点数累计达成100点以上者，每点奖金150元。（2）第二级月出货点数累计达成75点以上者，每点奖金120元。（3）第三级月出货点数累计达成50点以上88、者，每点奖金100元。（4）第四级月出货点数累计达成30点以上者，每点奖金80元。234注意事项（1） 累计出货点数未达30点者，不核算奖金。（2） 本公司之产品贩售均随货附发票，点数之核计均依实际贩售发票之台数核计。（3） 未依本公司货款结帐方式付款，该出货不予核计点数。（4） 特贩机种另案处理。24奖金发放每季货款实收兑现后始得核计奖金，并于隔月10日前收款时，开立折让单后扣抵。25奖励限制（1） 经销商应付货款及未兑现票据于月结帐日前所累加之总金额，如已超过本公司所核定之担保额时，经销商须立即以现金或当日兑现之票据依现金价结清货款（不得只支付超过担保额之货款部分）。（2） 若未能于规定期89、限内支付货款时，本公司得暂停出货，并取消本办法所同步予以的各项奖励，直到应付货款结清后，方恢复出货。必要时本公司可要求经销商增加货款担保额。营销通路管理制度 P511 经销点信用担保办法文件编号：DC04 1总则11制定目的（1） 保障本公司经营权益，并确保经销点之信用担保能够落实。（2） 将本公司经销点之信用担保予以制度化、明确化、合法化。12适用范围凡本公司经销点之设立，其信用担保作业，均应依照本办法所规范的体制管理。13权责单位（1） 业务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。（2） 总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。2作业规定21申请程序（1） 设立经销商前，须先填具客户资料管90、理卡，营业单位审查认可。（2） 依所提供之物保、人保，经营业单位认可并签订经销合约书及完成担保登记后，始发生信用担保经销关系。22担保种类221现金担保如系提供现金、银行汇款为担保者，须待该现金、银行汇款入公司银行帐户，始为担保经销关系生效之时。222定存提供须待该定存或其他有价证券完成权利质权登记，并交付占有质物后，始以担保关系生效之时。223不动产担保提供不动产为担保物时，须先经审查认可，于提出所有权证据后，始为担保经销关系生效之时。224信用担保如系个人担保者，须附身份证影印本；如以公司名义担保，须附营业执照有效复印件，有不动产时应提出所有权状影印本后，始为担保经销关系生效之时。225连91、带担保（1） 公司担保应以有相当资产或殷实之账户二者以上为担保成立经销关系者。（2） 人保应以具公务员身份者（并附在职服务证明）或拥有不动产者（并附所有权状影本）。（3） 店保以登记资本额在五十万元以上者（并附营业执照有效复印件）为限。23注意事项（1） 货款担保，可根据应担保金额，以现金或有价证券或不动产之一种或互为补充办理。（2） 在未正式成立担保经销关系前，营业人员不得擅自与对立交易或允予优待奖励；否则，除按有关规定议处外，营业人员自行负责，若致公司遭受损害，应负一切赔偿之责。（3） 成立经销关系后，收受票据时，应注意下列事项：（A） 表明票据之文字、金额，付款人之名称，付款地，发票年月92、日及账号。（B） 客票背书是否连续。（C） 客票背书是否为担保经销商之名号，即背书名称与担保债务人是否相符。3担保设定作业31现金担保现金担保如系以现金、银行汇款为支付工具时，须待该现金、银行汇款入公司银行帐户。此乃担保合约生效之先决条件。担保作业之生效除上述所述外，并须经有关程序签订经销合约后，始属生效。311担保作业审核程序（1） 营业员收回担保金（现金或支票）与经销合约书（经销点已盖章），担保金先交付财务部入帐，以经销商担保作业申请表呈营业主管审核。（2） 审核后转法律顾问室，法律顾问室核对有关条件无误后转呈总经理核准认可（并于合约书上盖章承认），并核定生效日。（3） 经核准后，由法律顾93、问室存档一份（另一份交营业员转经销商），并通知财务部生效实施。312担保作业审核程序（1） 经销点在担保合约生效后，如欲撤销担保金或增减担保金，须由营业员以经销商撤销担保作业报告单说注撤销或变动原因，由营业单位经理审核。（2） 财务部确认并填注未收款明细，再由法律顾问室会签，呈总经理批准后始得撤销或变支。（3） 经批准撤销之合约须回收作废，或删除该担保部分，经双方盖章确认。（4） 在撤销或变动未核准前，不得将担保金抵所欠货款，如营业承办人员私自答应上述作业，亦应负连带责任。32定存担保定存担保系以银行或其他金融机构之定期存单或其他有价证券设定权利质权手续，并以此手续办妥后，为担保合约生效先决条94、件。担保作业之生效除上款所述外，并须经有关之程序签订经销合约后，始属生效。321担保作业审核程序（1） 营业员取得定期存单及该存单银行印制之质权设定通知书（存款人应盖好原留存款印鉴）、质权消灭通知书、实行质权通知书等有关定存设定资料与经销合约书（经销点已签章者）后，以经销商担保作业申请表呈营业单位主管审核。（2） 营业单位审核后，转法律顾问室依统一格式撰写申请书并盖印后，送各营业单位主管会同经销点至该银行办理质权设定手续。设定完成后将定期存单正本及银行复函一并送法律顾问室存查。（3） 法律顾问室核对有关条件无误后，转呈总经理核准认可（并于合约书上盖章承认），并核定生效日。（4） 经核准后由法律95、顾问室存档一份（另一份交营业员转经销商），并通知财务部生效实施。322担保撤销或变动（1） 经销点在合约生效后，如欲撤销设定担保或原定期存单到期需重新设定，须由营业员填具经销商撤销担保报告单，说注撤销或变动原因。（2） 如撤销设定时，应检附该银行印制之质权消灭通知书；如定存到期需重新设定时，除质权消灭通知书外，应再检附该银行印制之质权设定通知书（存款人应盖好原留存单之印鉴），由营业单位经理审核后，会财务部确认并填注未收款明细。（3） 经法律顾问室会签后，呈总经理批准后始得撤销或变动。（4） 法律顾问室依统一格式撰写申请书并盖印后，送各营业单位主管会同经销点至该银行办理有关手续，更换或新设时应将96、新定存单及银行复函一并送法律顾问室存查。（5） 经批准撤销之合约须回收作废；经批准后变动之合约须重新订定，原合约亦应收回作废或删除该变动部分，双方盖单确认。33不动产担保不动产担保系以不动产设定担保手续，并以手续办妥后担保合约生效之先决条件。担保作业之生效上款所述外，并须经有关之程序签订经销合约后，始属生效。331担保撤销审核程序（1） 提供不动产担保成立经销关系前，营业单位辖区营业员应先索取该不动产所有权状影印本，送达法律顾问室审查。（2） 经认可担保之不动产，经销商应备齐下列各项证件资料：（A） 该不动产所有权状正本。（B） 该不动产所有权人之印签证明正本及身份证复印件。（C） 公司执照（97、账号免）有效复印件。（D） 公司印鉴证明及负责人资格证明正本（账号免）。（3） 营业员经前述规定取得不动产担保之有关资料与经销合约书（经销点之签章者）后，以经销商担保作业申请表呈营业主管审核，审核后转法律顾问室，法律顾问室核对有关条件无误后进行估价作业，转呈总经理核准。（4） 总经理核准后，由法律顾问室依统一格式撰写申请书并盖印后，送各营业单位主管，再由主管至对经销点盖章或补足应附证件后，将所有权状正本送法律顾问室存查；经销点签章之合约经核准后，亦由法律顾问室存档一份（另一份交营业员转经销商），并通知财务部生效实施。332担保撤销或变动（1） 经销点在合约生效后如欲撤销设定担保或增减担保金额，98、须由营业员以经销商撤销担保报告单说注撤销或变动原因，由营业单位经理审核后，会财务部确认并填注未收款明细。（2） 转由法律顾问室会签，呈总经理批准后始得撤销或变动。（3） 由法律顾问室依统一格式撰写申请书送各营业人员转经销点办理有关手续，经批准撤销之合约须回收作废；经批准后变动之合约须重新制定，原合约亦应回收作废或删除该变动部分，双方盖章确认。34信用担保信用担保系以个人或有相当资产并殷实之店铺于经销商合约书上签章，以此作为连带带保证人，并以此手续办妥为担保合约生效之先决条件。但如有负责人或其配偶为人保，或以连锁店之相互店保者并不包括在此内。担保作业之生效上款所述外，并须经有关之程序签订经销合约99、后，始属生效。341担保作业审核程序（1） 营业员应以经销商担保作业申请表及连保人已签章并对保之经销商合约书，如有人保而拥有不动产或定存等有价证或汽车、机车等贵重动产者，应附所有权状或定期存单、有价证券或行车执照等影本，一并呈营业主管审核。（2） 营业主管审核后转法律顾问室，法律顾问室校对有关条件无误后转总经理核认可（于合约书上盖章承认），并核定生效日，经销合约书经核准后由法律顾问室存档一份（另一份交营业员转经销商），并通知财务部生效实施。342担保撤销或变动（1） 经销点在合约生效后如欲撤销假信用担保时，须由营业员以经销商撤消担保报告单详注撤销原因，由营业单位经理审核后，会财务部确认并填注未100、收款明细，再由法律顾问室会签，呈总经理批准后始得撤销。（2） 经批准撤销之合约须回收作废；或删除该担保部分，双方盖章确认。35注意事项（1） 经审定正式成立之经销商，其所提供之担保与销售货款不相当（担保不足）时，应追回担保；否则，应予减少或停止供货。（2） 有关撤销、增减或变更未依规定批准前，营业人员不得擅自应允任何扣抵货款之情事；否则，除自行负责外，应受行政处分。（3） 已撤销担保的经销点，应由营业单位尽速力促其更换其他担保，或以信用（人）担保取代，以利债信之控制。36授信额度（1）经审核并确认为合格的经销点的客户资料管理卡、经销合约及办妥之货款担保证件转总经理室，总经理室依下列标准核定账款101、授信额度，并由电脑中心会同营业单位共同制定电脑编号及将有关资料输入，以利督核作业。（A） 现金十万元以上或定存十五万元以上作担保时，授信总额为设定额加授信额十万元。（B） 不动产（承认额三十万元以上）作担保时；授信总额为设定额加授信额十万元。（C） 信用担保：（a） 有不动产权状时，授信总额为信用额十万元加授信额十万元。（b） 无不动产权状时，授信总额为信用额五万元加授信额十万元。注：（1） 信用担保不包括负责人或其配偶为人保、连锁店保者在内。（2） 无任何资料或不合格之经销点，一律以现金交易，不给予授信额度；有客户资料管理卡并签订经销商合约而无任何货款担保之合格经销商，由营业单位自行控制授信102、额度，但不超过人民币十万元。（3） 有两种以上担保之经销点，则依设定额或承认额或信用额相互合计后再加授信额度十万元为授信总额。如提供现金或定存或不动产担保人与信用担保人相同时，则不现合计信用额。注：不动产承认额，如法律顾问室估价结果超过设定额时，以设定额为承认额；如法务单位估价结果低于设定额时，则以不低于设定额之60%为承认额。（4） 前述之授信额由总经理核定后，转呈总经理核准后通知各营业单位及财务部实施。（5） 有关经销点授信额度之徵信及对保，由总经理室依市场情况，经济周期，过去之交易记录决定是否需重新进行。附件：DC04-1经销商担保作业申请表年 月 日填表客户名称负责人附件本公司出售产品103、担保金额现金、支票担保 元，票据到期日： 年 月 日。不动产担保 元，不动产担保部分实际承认额 元。有价证券担保 元，合计 元。合约书签订日期年 月 日承办人担保作业经过说明营业单位意见课长经理法律顾问室意见财务部意见总经理批示核定生效日年 月 日合约书编号营销人员管理制度 P519 营销人员管理办法 文件编号：DD01 1总则11制定目的为加强本公司营业管理，达成营业目标，提升经营绩效，将营业人员之业务活动予以制度化，特制定本规章。12适用范围凡本公司营业人员之管理，除另有规定外，均依照本办法所规范的体制管理之。13权责单位（1） 业务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。（2） 总经理负104、责本办法制定、修改、废止之核准。2一般规定21出勤管理营业人员应依照本公司员工出勤管理办法之规定，办理各项出勤考核。但基于工作之需要，其出勤打卡按下列规定办理：211营业辖区属本县市者（1）上班应按规定打上班卡。（2）下班应按规定打下班卡，但如因事实之需要，无法打卡者，应以电话向主管报告，并应于次日呈请主管于出勤卡上签章。212营业辖区属外市者上下班按规定的出勤时间上下班，但免打上下班卡。22工作职责营业人员作应遵守本公司各项管理办法之规定外，应善尽下列之工作职责：221单位主管（1） 负责推动完成所辖营业区域之业务目标。（2） 执行公司所交办之各种事项。（3） 督导、指挥营业人员执行业务。（105、4） 控制存货及应收账款。（5） 控制营业单位之经费预算。（6） 随时稽核营业单位之各项报表、单据、财务。（7） 按时呈报下列表单：（A） 销货报告。（B） 收款报告。（C） 营业日报。（D） 考勤日报。（8）定期拜访辖区内的客户，借以提升服务品质，并考查其营业及信用状况。222营业人员（1）基本事项（A） 应以谦恭和气的态度和客户接触，并注意服装仪容之整洁。（B） 对于本公司各项营业计划、行销策略、产品开发等应严守商业机密，不得泄漏予他人。（C） 不得无故接受客户之招待。（D） 不得于工作时间内酗酒。（E） 不得有挪用所收货款之行为。（2）营业事项（A） 产品使用之说明，设计及施工之指导。（106、B） 公司生产及产品性能、规格、价格之说明。（C） 客户抱怨之处理。（D） 定期拜访客户并汇集下列资料： 产品品质之反应。 价格之反应。 消费者使用量及市场之需求。 竞争品之反应、评价及销售状况。 有关同业之动态及信用。 新产品之调查。（E） 定期盘查经销商库存。（F） 收取货款及折让处理。（G） 客户订货交运之督促。（H） 退货之处理。（I） 整理各项销售资料。（3）货款处理（A） 收到客户货款应当日缴回。（B） 不得以任何现由挪用货款。（C） 不得以其他支票抵缴收回之现金。（D） 不得以不同客户的支票抵缴货款。（E） 应以公司所核定之信用额度管制客户之出货，减少坏账损失。（F） 货品变质可107、以调换，但不得退货或以退货来抵缴货款。（G） 不得向仓库借支货品。（H） 每日所接之订单应于次日中午前开出销货申请单。23移交规定营业人员离职或调职时，除依照离职工作移交办法办理外，并得依下列规定办理。231营业单位主管（1）移交事项（A） 财产清册。（B） 公文档案。（C） 营业账务。（D） 货品及赠品盘点。（E） 客户送货单签收联清点。（F） 已收未缴货款结余。（G） 未缴结存零用金清点。（H） 领用、借用之公物。（I） 其他。（2）注意事项（A） 营业单位主管交接，应呈报由移交人、交接人、监交人共同签章之交接报告书。（B） 交接报告书之附件，如财产应由移交人、交接人、监交人共同签章。（C108、） 营业单位主管移交由总经理室主管监交。232营业人员（1）移交事项（A） 负责的客户名单。（B） 应收账款单据。（C） 领用之公物。（D） 其他。（2）注意事项（A） 应收账款单据须由交接双方会同客户核认无误后签章。（B） 应收账款单据经核认无误签章后，交接人即应负起后续收款之责任。（C） 交接报告书由移交人、交接人、监交人共同签章后呈报总经理室（监交人由营业单位主管担当）。3 工作规定31工作计划311营业计划营业人员每年应依据本公司年度营业计划表，制定个人之年度营业计划表，并填制月销售计划表，呈主管核定后，按计划执行。312作业计划营业人员应依据月销售计划表，填制拜访计划表，呈主管核准后109、实施。32客户管理（1） 营业人员应填制客户资料管制卡，以利客户信用额度之核定及加强服务之品质。（2） 营业人员应依据客户之营业实绩，填制销售实绩统计表。作为制定营业计划及客户计划之参考。33工作报表331营业工作日报表（1） 营业人员应依照作业计划执行营业工作，并将每日工作之内容，填制于营业工作日报表。（2） 营业工作日报表应于次日外出工作前，呈主管核阅。332月收款实绩表营业人员每月初应填制上月份之月收款实绩表，呈主管核示，作为绩效评核、账款收取审核与对策订定之依据。34售价规定（1） 营业人员销货售价一律以本公司规定的售价为准，不得任意变更售价。（2） 如有赠品亦须依照本公司之规定办理。110、35收款管理（1） 由营业人员收款，并须于收款当日缴回公司财务。（2） 营业人员应于规定收款日期，向客户收取货款。（3） 所收货款如为支票时，应立即交财务办理银行托收。（4） 未按照规定收回之货款或支票，除依相关规定惩处负责之营业人员外，若产生坏账时，营业人员须负赔偿之责任。37营业发票管理营业人员销货时，应开具向当地税务机关申请之营业发票，不得漏开，如漏开或因单价、数量、金额不符等原因所造成之一切损失，营业单位主管应负赔偿之责。营销人员管理制度 P524 营销人员考核办法 文件编号：DD02 1总则11制定目的为激励销售人员工作士气，鼓励先进，从而提高工作绩效，特制订本办法。12适用范围本公111、司各业务部门人员考核，均依照本办法管理。13权责单位（1） 管理部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。（2） 总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。2考核办法21考核时机每月5日前提出22考核方式分为部门考核和个人考核。23考核权责考核初核审核核定部门考核管理部总经理个人考核部门主管管理部总经理24考核方法241考核部门（1） 计算权数表：考核项目权数计算方式收款额目标达成率60达成率*权数=得分营业额目标达成率20达成率*权数=得分收款率20达成率*权数=得分合计100（2）总经理收款额目标达成率=（当月实收款/当月计划目标收款额）*100%营业额目标达成率=（当月实际营业额/当月计划额112、）*100% 收款率=当月收款额 /当月营业额收款率低于60%，营业额目标达成率的得分不得超过最高权数。242个人考核一主管之考核计划（1） 计算权数表：等级ABC得分81分以上60-80分60分以下奖金系数121008242个人考核一、主管之考核计算（1） 计算权数表：考核项目权数计算方法部门考核60部门考核得分*权数=得分工作态度20见说明职务能力20见说明合计100（2）权数说明：工作态度（A）积极性 8分凡事主动，做事积极，尽最大努力把工作做好。（B）协调性 6分为了部门的绩效所做之内部沟通、外部沟通。（C）忠诚度 6分凡事能以公司利益为前提，并忠于职守。职务能力（A）计划能力 8分年113、度计划、月度计划、专案计划之能力。（B）执行能力 6分各项计划之执行控制及采取改善措施之能力。（C）开发能力 6分对新产品新服务之开发能力。二业务人员之考核（1） 计算权数表：考核项目权数计算方法业绩项献40实收款目标达成率*权数=得分15收款率=当月收款额/当月营业额15营业额目标达成率=当月实际营业额/当月计划额*100%工作态度20见说明职务能力10见说明合计100(2)计算公式：实收款目标达成率=（当月实收款/当月计划目标营业额）*100%（3）权数说明：工作态度（A）积极性 8分凡事主动，做事积极，尽最大努力把工作做好。（B）协调性 6分为了绩效更好所做之相互支援、相互帮助。（C）忠114、诚度 6分以公司利益为前提，并忠于职守。职务能力（A）计划能力 4分年度计划、月度计划、专案计划之能力。（B）执行能力 3分各项计划之执行控制及采取改善措施之能力。（C）工作品质 3分各种资料、各项作业之品质。（3）个人考核奖金系数：等级ABB得分86分以上70-85分70分以下奖金系数12100825月度绩效奖金计算251奖惩（1） 月度考核作为年度升降调薪及年终奖金发放之依据。（2） 年度内有6次A等则升等调薪。（3） 年度内有6次C等则降级或解除合同。附件：DD02-1年 月业务部考核表考核项目权数计 算得 分一次二次收款率60当月实收款/当月计划目标收款额 *100%营业额目标达成率2115、0当月实际营业额/计划营业额 *100%收款率20当月收款额/当月营业额 *100%等级合计得分附件：DD02-2年 月业务部主管考核表姓名：初核考核考核项目权数得 分备注一次二次部门考核60工作态度20积极性8协调性6忠诚度6职务能力20计划能力8执行能力6开发能力6合计得分一次二次等级附件：DD02-3年 月营销人员考核表姓名：初核审核核定考核项目权数计算得分备注一次二次三次业绩贡献60工作态度25积极性10协调性8忠诚度7职务能力15计划能力5执行能力5开发能力5等级合计得分营销人员管理制度 P524 营销人员士气调查管理办法 文件编号：DD03 1总则11制定目的为激励本公司营业人员工116、作士气，以提升经营绩效，达成营业目标，特订本规章。12适用范围凡本公司所属之营业部门人员，均应依照本办法之规定接受士气调查。13权责单位（1） 总经理室负责本办法制定、修改、废止之起草工作。（2） 总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。2士气调查规定21调查主旨（1） 营业绩效成果，除了本公司之组织运作外，最重要的在于营业人员之工作士气。（2） 达成本公司所设定之营业目标，营业人员之工作士气高昴。（3） 在营业主管指导下，一致合作，愉快而积极地完成职责的一种集体工作热情。（4） 本公司之营业人员士气调查，亦即营业工作情绪调查，其用意在于了解营业人员中有多少人热忱服务于工作目标，并探讨营业组织117、运作上的问题点，作为相关单位改进的指标。22调查重点营业人员士气调查之重点如下：（1） 对本公司是否具有向心力。（2） 组织运作是否合理且有效率。（3） 对主管之领导统御方式是否具有信心。（4） 同事间相处是否和谐。（5） 营业人员精神上之建议是否健全。23调查时间本公司于每年一月及七月，定期调查一次。24调查方式（1） 本公司营业人员士气调查应以无记名方式进行。（2） 以各营业单位为调查单位。25调查程序（1） 总经理室应排定各营业单位接受调查之预定时间，并事前行文通知。（2） 总经理于预定之时间派员至各营业单位，集合全体营业人员，分发士气调查问卷，请大家填写。（3） 接受调查人员应详实填写118、士气调查问卷，以提供有效资讯作为公司制定政策之参考。（4） 总经理室应于调查完成后一周内，交士气调查问卷统计分析并作成报告，报告应包括解决对策。对策内容应包含下列各项：（A） 提出具体而明确之改善方针。（B） 营业人员适任性调整组合建议。（C） 对产生之问题点提出分析与检讨。（D） 提出如何增进组织运作与检讨。（5）报告应呈总经理审核，副本转营业单位各有关主管参考；必要时应召开会议，以商讨解决问题之方案和对策。3士气调查问卷31问卷作成总经理室应将每次之营业人员士气调查作成士气调查问卷，士气调查问卷应针对本办法之调查重点编制。32问卷内容总经理编制士气调查问卷，除了应考虑本办法之调查重点外，原119、则上仍应考虑下列各项调查内容：（1） 公司的方针或指示，是否都能彻底实施？（2） 你对自己目前的工作是否感到满意？（3） 是否有因为指挥工作的人过多，而感到无所适从的情形？（4） 职务或工作上的分配有没有偏颇现象，或感到不满？（5） 直属上司在工作上的指导是否适当？（6） 在工作上，是否需要学习更多的知识或技术？（7） 对于每天的工作，是否觉得倦累？（8） 休息时间是否能够充分利用？（9） 现有的设施，若运用得法，是否还能进一步提高效率？（10） 你认为薪资、奖金之决定规定公平吗？（11） 你知道你的薪资计算明细吗？（12） 你觉得薪资计算方法是否太过于琐碎吗？（13） 你觉得工作环境中，哪个120、地方最不方便？（14） 你工作的四周，有没有危险有害的地方？（15） 你觉得工作环境中，哪个地方最不方便？（16） 你认为改善什么地方最能提高工作效率？（17） 你认为公司的干部是否十分了解员工的心情或思想？（18） 你认为公司内的气氛很好吗？（19） 你是否打算一直在这家公司工作？（20） 你为工作上的事情常与上司商量吗？（21） 你曾为私人的事情常与上司商量吗？（22） 你是否希望常常有与公司干部聚首谈话的机会？营销人员管理制度 P534 营销人员激励方法 文件编号：DD04 1总则11制定目的为了更好地对不同的销售人员采取不同的激励方式，特制定此办法。12适用范围本办法适用依据不同工作环121、境，不同服务年限、不同职位，不同文化，采取不同的激励方式。13权责单位（1） 业务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。（2） 总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。2激励方法21追求舒适者（1） 一般年龄较大，收入较高。（2） 需要：工作安全、成就感、尊严。（3） 激励方法：分配挑战性任务，参与目标的设置，给予一定的自由和权威，经常沟通。22追求机会者（1） 一般收入较低。（2） 需要：适当的收入、认可、工作安全。（3） 激励方法：薪资、沟通、销售竞赛。23追求发展者（1） 一般比较年轻，受过良好的教育，有适当的收入。（2） 需要：个人发展。（3） 激励方法：良好的培训栽培。24根据业绩122、状况，采取不同的激励方式（1） 优秀推销人员，他们关心的是地位，社会承认和自我实现。（2） 一般的销售人员，他们关心的是奖金和工作安全。需要不同，激励的方式也不同。3建立激励方式应遵循的原则（1） 物质利益原则，制订合理的薪资制度。（2） 按劳分配原则，体现公平。（3） 随机创造激励条件。4 附件激励的几种常见方式：（1） 培训和薪资：依本办法中的2点而定。（2） 工作级别：根据工作年限和业绩，把销售人员分为四组：初级学员、初级销售人员、高级销售人员、优秀销售人员。每一级有不同的权责，福利待遇及工作权限。（3） 提升：很多的销售人员愿意从事管理工作，也有一些不愿意从事管理工作，而希望负责较好的123、销售区域，有利的产品，较大的客户等。应依据不同的需求，建立不同的激励机制。通常，公司的销售人员走向管理岗位的机会很少。因此销售主管设置了两种提升方案：一种是前面讲述的工作级别；另一种是提供合适的管理职位（4） 奖励和认可：通过物质的手段奖励优秀销售人员，如宣传先进事迹，发放纪念品，大会表扬，成立优秀销售人员俱乐部，参与高级别管的会议，佩戴特殊的工作卡等。注：在设置奖励方法时，注意要使受奖面大，受奖机会多，使不同的人都有获奖的机会。营销人员管理制度 P536 拜访作业管理办法 文件编号：DD05 营销人员管理制度 P538 拜访作业计划查核细则 文件编号：DD06 1总则11制定目的（1） 本细124、则依据本公司营业人员管理办法之规定制定。（2） 促使本公司营业人员确实执行拜访作业计划，达成营业之目标。12适用范围本公司营业人员拜访作业计划之查核，依本细则管理。13权责单位（1） 业务部负责本细则制定、修改、废止之起草工作。（2） 总经理负责本细则制定、修改、废止之核准。2查核规定21计划程序211营业计划业务人员每年应依据本公司年度营业计划表，拟定个人之年度营业计划表，并填制月销售计划表，呈主管核定后，按计划执行之。212作业计划（1） 业务人员依据月销售计划表，每月填制拜访计划表。（2） 业务人员应于每月底前，将次月计划拜访之客户及其预定停留时数，填制于拜访计划表之“客户”及“计划”栏125、内，呈单位主管审核。（3） 经单位主管审核后，业务人员应依据计划实施；主管则应确实督导查核。22查核要项221业务人员（1） 业务人员应依据拜访计划表所订之内容，按时前往拜访客户，并根据拜访结果填制客户拜访报告表。（2） 如因工作因素而变更拜访行程，除应向单位主管报备外，并须将实际变更之内容及停留时数记录于拜访计划表内。222单位主管（1） 审核业务拜访报告表时，应与拜访计划表对照，了解营业人员是否依计划执行。（2） 每周应依据营业人员之拜访计划表与业务拜访报告表，以抽查方式用电话向客户查询，确认营业人员是否依计划执行，或不定期亲自拜访客户，以查明营业人员是否依计划执行。23注意事项（1） 业126、务部主管应使业务人员确实了解填制拜访计划表并按表执行之目的，以使营业工作推展更顺畅。（2） 业务部主管查核业务人员之拜访计划作业实施时，应注意技巧，尤其是向客户查询时，须避免造成以后业务人员工作之困扰与尴尬。（3） 拜访计划作业实施之查核结果，应作为业务人员年度考绩之重要参者。3、附件附件 DD06-1 客户拜访计划附件 DD06-2 客户拜访报告附件：DD06-1客户拜访计划年 月 日NO客户名称客户类型拜访目的预计拜访时间联系人备注批准： 审核： 填表：附件：DD06-2客户拜访报告客户名称客户类型拜访目的拜访时间接洽人联系方式客户拜访记录问题点及改善对策后续行动主管： 拜访人：营销人员管127、理制度 P542 营业工作日报表审核须知文件编号：DD07 1总则11制定目的为加强本公司营业管理，使营业人员之业务力量得以充分发挥，以提升经营绩效，特制定本制度。12适用范围凡本公司营业人员工作日报表之审核，均依本规章处理。13权责单位（1） 业务部负责本规章制定、修改、废止之起草工作。（2） 总经理负责本规章制定、修改、废止之核准工作。2工作日报作业规定21日报作业流程211营业人员（1） 每日应将当日拜访客户之工作内容，详细填入营业工作日报表，并呈单位主管。（2） 前一日之营业工作日报表，应于次工作日10时前（外出作业前）交出，不得延误。212单位主管查核营销人员所呈阅之营业工作日报表后128、，转呈营业部经理批示。213营业部经理将各营业单位转呈之营业工作日报表批示后，交业管单位汇总，转送企划单位。214企划单位将各营业单位送交之营业工作日报表核计，并加以分析，作为制订修正营业计划之依据。22审核要领221营业单位主管（1） 应依据拜访作业计划查核细则之规定，确认营业人员是否按照拜访计划执行。（2） 将营业人员所呈之营业工作日报表与客户订单及缴款明细表等核对，以确认日报表之正确性。（3） 对营业人员所提出之问题及处置对策，应予以初步之核示。222营业本部经理（1） 综合审查各营业单位所呈核之营业工作日报表。（2） 出现异常状况，应立即加以处理。223企划单位（1） 核对并统计营业工129、作日报表之各项内容。（2） 依据营业工作日报表与拜访计划表，计算各营业人员之成功率与稼动率。（3） 将统计资料呈核，并拟定对策供营业单位参考。3、附件附件 DD07-1拜访日报表附件：DD07-1 拜访日报表日期：制表：项次访问客户访问时间访问目的结果下次计划行动到达离开收款订货开发服务介绍其他收款订货其他时分时分总结今日访问家数： 今日营收总额：市场情报本月累计访问家数： 本月营收累计：明日计划访问家数： 预定收款额：工作检讨及建议竞争者情报批示企划单位： 经理： 课长： 制表人：售后管理 P545 售后服务管理方法文件编号：DE01 1总则11制定目的为加强售后服务工作，提升公司形象，特制130、定本办法。12适用范围本公司产品销售之后，为客户提供各种服务工作，除另有规定外，悉依本办法执行。13权责单位（1）售后服务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。（2）总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。2售后服务规定21售后服务种类（1）免费服务在本公司产品售后免费保修期限内，为客户作产品保养或维护时，免向客户收取服务费用（包括免收零配件费用及维修工时费用），称为免费服务。（2）合同服务在本公司产品售后，依与客户订立之产品保修合同或约定，为客户作产品的保养或维护时，向客户收取一定费用（一般收取零配件成本费用，免收维修工时费用），称为合同服务。（3）有偿服务在本公司产品售出且逾保修期后，为131、客户作产品的保养或维护时，向客户收取服务费用（包括零配件费用及维修工时费用），称为有偿服务。（4）其他服务除上述三种服务类型之外的其他服务，包括产品咨询服务、产品使用或日常保养指导、客户额外要求的满足等工作。22售后服务流程（1） 服务部或分公司接到客户需作产品维修服务之电话或文件时，应立即登记于客户服务需求表，并委派区域服务责任人员前往服务。（2） 服务人员行前应根据客户预留的联络方式与客户取得联系，约定上门服务时间，并进一步核查故障或其他需服务的情形。（3） 服务人员到达客户现场，应尽快查明原因，并向客户作合理之解释，凡可当场处理妥当者，均应立即着手维修完成。（4） 确属无法当场处理妥当之132、项目，服务人员应耐心向客户说明，并承诺完成时间，然后将需带回本公司或分公司处理之零组件、产品取回。（5） 取回零组件、产品应与客户办妥书面交接手续，同时按时处理完成交还客户，并安装调试完好。（6） 服务人员在保养、维修完后，应于客户之产品保修卡上注明维修时间，内容，供下次维修时参考。（7） 服务人员应请客户在客户服务需求表上签字，作为认可维修工作之凭证。（8） 属合同服务或有偿服务的，服务人员应填妥正式发票给客户，并向客户收取合理之费用。23其他服务规定（1） 售后服务部应根据客户购买本公司产品的时间，定期向客户垂询产品使用状况，了解客户的服务需求和对产品的满意状况。（2） 上门服务之人员应保133、持仪容整洁大方，注意言行举止礼貌有节，尊重客户的习惯，保证维修现场的整洁。（3） 任何人员接获客户电话，应注意礼仪，满足客户的咨询要求，委婉解释客户的误会。（4） 针对客户维修需求或抱怨，接获电话或信函、邮件投拆者，应耐心记录问题，及时回复客户，予以适当的抚慰，承诺服务时间，委婉消除误会。（5） 客户服务需求表应当日上交分公司主管审阅存档。（6） 服务部或分公司应于客户服务次日向该客户填寄客户意见调查卡，了解客户对本公司的服务满意度与建议。（7） 客户意见调查卡应包括对服务人员态度、技术能力、赴约时间、服务事项的满意状况以及客户的建议与其他需求。（8） 对客户的建议、需求或抱怨，各分公司应及时134、予以处理，向客户作出承诺和适当之抚慰。（9） 分公司无法处理之客户服务需求事项，应转报公司服务部，请求协助。（10） 总公司服务部应经常与各分公司、服务部保持密切联系，催办督导各项客户服务工作，并协助其解决实际困难。3、附件附件 DE01-1客户服务需求表附件：DE01-1客户服务需求表NO。日期：客户名称电话地址需服务内容服务讯息获得方式时间记录单位主管： 经办人：服务记录经办人：客户意见客户：审阅主管：售后管理 P549 客户抱怨处理办法文件编号：DE02 1总则11制定目的本公司为使产品销售过程中客户所发生之抱怨，能予以适当有效的处理，并防范类似的重复发生，以维护公司信誉及促进品质改善与135、售后服务，特制定本办法。12适用范围凡客户与本公司交易过程中，有下列情况发生时，均应依照本办法之规定办理：（1） 产品品质有瑕疵者。（2） 产品于运送过程中发生损坏者。（3） 包装不良或因而发生损坏者。（4） 品质、规格、型号、数量与销售合同不符者。（5） 其他品质上有缺陷或违反合约规定者。（6） 需要产品改进者。13权责单位（1） 管理部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。（2） 总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。14名词定义客户抱怨是指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满，而直接（对本公司）或间接（对销售品）所提出的退货、换货、减价、免费维修及赔偿等要求或改善建议。2抱怨处理规则136、21抱怨处理流程抱怨案件-调查-处理-对策-检订-实施-报告-统计。211抱怨管理对客户抱怨之管理，应注意以下事项：（1） 对抱怨之处理流程是否加以管理，对处理不当之案件有没有加以改善。（2） 对客户采用替代品、退货、换货、减价、免费维修及赔偿等方案的处理，是否恰当及令客户满意。（3） 有关产品品质、售后服务或产品销售政策等是否存在客户抱怨。（4） 有没有对同样之抱怨在同一期间内所发生的频率是否统计，是否有对策，没有立即改善。（5） 对部分容易忽略之抱怨来源（下列所示）是否能适时立即反应，受理单位是否依规定处理，并采取防范措施。（A） 售后服务之维修日报表。（B） 销售经销商之品质联络书。（C137、） 营业人员之工作日报表。（D） 异常之品质退货、功能退货。（E） 委托加工公司之收面联络或口头抱怨。（F） 本公司同仁之书面联络或口头抱怨。（G） 其他之书面联络或口头抱怨。3实施程序31受理体系客户抱怨应由本公司业务部受理，并以本办法之流程处理。32受理态度本公司所有职工于接到客户抱怨时（尤其是电话），除须注意应对礼貌外，应迅速转交承办人之营业单位处理。33受理原则（1） 营业单位于接到客户抱怨时，应先查证其内容，若因客户误解或其责任不在本公司者，须向其详细解说无法受理之原因。（2） 营业单位于受理客户抱怨后，应负责下列事项：（A） 客户抱怨案件内容调查整理与处理协调。（B） 对客户抱怨处138、理原则之拟订与研议。（C） 对抱怨客户之联系与答复。（D） 其他处理工作。34处理原则341营业单位营业单位对于已受理之客户抱怨，除须填具客户抱怨联络单外，并应依其状况予以处理：（1） 如系品质、规格、数量与产品之标准有差异者，应将客户抱怨联络单转送品管单位，并在“对策单位”栏内填注对策单位。（2） 如与产品品质、规格、数量完全无关，纯为合同之问题，则应于客户抱怨联络单上签注处理意见后，呈报主管核定，并在“对策单位”栏内填注对策单位。（3） 如系业务作业程序所发生之问题，则依照内销业务处理办法之规定处理，并在“对策单位”栏内填注对策单位。342品管单位（1） 品管单位于接获营业单位所转来之客户139、抱怨联络单后，对抱怨产品进行质量检验，确认分析属于工厂哪个单位之权责，并将客户抱怨联络单转送到对策单位作详细调查。（2） 探讨抱怨客户之要求并研拟适当之解决方式。（3） 将解决对策填报于客户抱怨联络单内，转回原提报之营业单位。（4） 品管单位应对每一客户抱怨个案之调查进度、状况加以掌握与促进。（5） 定期制作客户品质抱怨案件之统计报告。343其他对策单位（1） 对策单位于接获营业单位所转来之客户抱怨联络单后，须详细调查分析客户抱怨所发生之原因及抱怨内容与事实是否相符。（2） 探究抱怨客户之要求并研拟适当之解决方式。（3） 将解决对策填报于客户抱怨联络单内，转回原提报之营业单位。（4） 对策单位140、应对每一客户抱怨个案之调查进度，状况加以掌握与督促。（5） 定期制作客户抱怨案件（产品品质之外）之统计报告。344总经理室（1） 总经理室应定期召开“客户抱怨检讨会议”，并责成相关单位于期限内针对会议决议提出改善措施，且监督执行绩效。（2） 品管单位应在召开“客户抱怨检讨会议”前，对有关产品品质之内的客户品质抱怨案件加以统计，讨论并作成结论报告。（3） 其他对策单位应于召开“客户抱怨检讨会议”前，对产品品质之外的客户抱怨案件加以统计，讨论并作成结论报告。35客户抱怨事件责任单位人员处罚（1） 总经理室应审视上月份结案的严重抱怨事件，凡经批示须行政处分者，经整理后送人事部提报公布。（2） 制造部141、门，业务部，品管部等其他部门的责任，归属单位或个人，由总经理室依抱怨事件发生原因、对公司影响程序决定责任归属单位，并开立奖罚通知单呈总经理核准后，送罚扣部门罚扣奖金。36注意事项（1） 营业单位于接获对策单位回复之客户抱怨联络单后，应依据对策内容拟议处理方案及答复方式，并呈部门主管核示。（2） 营业单位对所回复之对策方案不满意或无法接受时，可要求对策单位重拟对策，如有争议，可由总经理室协调之，但必须注意答复时效。（3） 营业单位于客户抱怨处理方案决定后，应以书面告知抱怨客户（所有对策答复均应在七日内为之）。（4） 营业单位或对策单位所决定之客户抱怨处理方案，如有关于退货，换货，减价，免费维修等142、，均应依照“内销业务处理办法”的规定办理。（5） 营业单位不得超越核权限就抱怨处理与客户达成任何处理的答复协议或承诺。（6） 客户抱怨事件涉及其他公司，原料供应商等责任时，由总经理会同有关单位共同处理。4.附件附件：DE02-1 客户抱怨单DE02-1 客户抱怨单客户抱怨联络单顾客名性别男女地址联络电话投诉内容记录：投诉方法 电话信件 传真面访投诉资料附信件附不良样品其他对策单位调查责任者：日期：责任者：日期：处理责任者：日期责任者：日期：责任者：日期：备注总经理： 主管： 品管： 主管： 营业经办：售后管理 P555 客户保养办法文件编号：DE03 1总则11制定目的为加强客户保养，服务客户143、，保障销售市场竞争力，特制定本办法。12适用范围对与本公司有交易之客户的保养工作，均依本办法处理。13权责单位（1） 业务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。（2） 总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。2客户保养规定21客户保养方式对本公司之客户（经销商）保养方式，一般有以下几种：（1） 电话保养。（2） 书面致意。（3） 登门拜访。（4） 联谊活动。（5） 其他。22电话保养（1） 业务部业务人员应与相应之客户保持适当的联络，不定期采用电话问侯的方式与客户经办人员或主管沟通。（2） 电话中应保持对客户之礼貌，主动问侯客户及相关人员，表达谢意。（3） 业务人员应于电话会谈之恰当的时机，144、征询客户对本公司产品及服务的满意度和建议。（4） 业务人员应了解客户之需求，并承诺服务之保障，委婉向客户解释误会，适时征询客户后续订单之意愿。23书面致意（1） 业务部业务人员可以个人或公司之名义向客户作书面之致意问侯，取得客户好感。（2） 书面致意，一般有下列方式：（A） 逢年过节邮寄贺卡，发送礼仪电报，电子邮件。（B） 传递对帐单，发票时，附上感谢信函，问侯信函。（C） 接获客户货款时，以感谢信函、传真、电子邮件回复。（D） 客户单位开张、周年庆或其他节日时，递呈贺件及礼品。24客户拜访业务员对本地区客户每月至少应登门拜访一次，外省市之客户应集中于每季或每半年拜访一次。241登门拜访之目的145、客户拜访之目的通常有下列几项：（1） 感情沟通。（2） 产品售后服务。（3） 了解客户意见及建议。（4） 争取后续订单或意向。（5） 其他有利双方合作之沟通。242拜访注意事项登门拜访客户应注意事项：（1） 拜访客户前应制定访问计划表，详细填写拜访客户的名单、时间、顺序、目的和联络人等事项。（2） 拜访客户前应先用电话、传真或其他方式联络好当事人。（3） 应根据客户的重要程度决定拜访之频度、时间。（4） 拜访客户之业务人员应注意仪表仪容、言行举止，维护本公司良好的形象。（5） 与客户交谈应有礼有节，落落大方，不卑不亢，并作适当、必要之记录。（6） 对客户应表示感谢、关心之情，并对其反馈的问题，146、建议认真倾听，及时回应，得体作答，委婉解释。243联谊活动（1） 业务部根据需要，可以举办各种与客户之联谊活动，以增进合作感情，争取老客户长期合作意向。（2） 联谊活动一般应针对个别客户进行，以确保交流的方便，达成活动之目的。（3） 必要时，每年可举办一至二次有多家客户参与联谊活动，以推广公司产品，增进客户间的交流，提升公司形象。（4） 联谊活动应提前规划，并经权责主管核准。244其他事项（1） 客户保养所需之经费由业务部纳入年度预算，并依预算执行。（2） 确因业务需要，经费开支预计超过预算时，应将保养计划、经费明细先呈总经理核准后方可执行。（3） 客户保养中接获之客户建议、抱怨由业务部汇总，147、转权责单位处理，并由业务部负责追踪。（4） 客户之建议，抱怨应及时予以必要的回复，并尽力消除由此造成的客户不满，以确保营业目标之达成。售后管理 P558 客户提案意见处理办法文件编号：DE04 1总则11制定目的为改进产品品质与服务，听取客户意见，采纳合理建议，特制定本办法。12适用范围本公司产品客户（包括中间商与消费者）对本公司提出的建设性意见，其处理悉依本办法执行。13权责单位（1） 业务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。（2） 总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。2客户提案意见处理规定21客户提案意见来源客户提案意见的主要来源有下列几种：（1） 定期对客户的追踪调查。（2） 客148、户的投诉。（3） 售后服务中客户的建议。（4） 对客户保养、拜访时获得的客户建议。（5） 客户提出的产品改进需求。（6） 其它管道获得的客户建议。22客户提案意见类型。客户的提案意见大都为品质改善、成本降低及售后服务方面，一般有下列几种情形：（1） 改善产品品质建议。（2） 产品包装、形象、广告方面的建议。（3） 降低成本，从而降低价格的建议。（4） 产品使用性能改善的建议。（5） 提供新材料，新零件的建议。（6） 改善销售渠道与方式的建议。（7） 改善物流，运输方式的建议。（8） 改进售后报务的建议。（9） 其他建议。23客户提案意见的受理与处置。（1） 客户服务部、业务部、开发部、品管部等149、部门均可能接获客户之提案意见。（2） 接获客户提案部门应仔细了解客户建议的内容，并整理记录于客户提案书中。（3） 接获客户提案部门在受理期间，应委婉向客户说明，承诺回复或改善之期限，有礼有节，保障公司之形象，满足客户之需求。（4） 接获提案部门将客户提案书转交业务部统一处理。（5） 业务部依提案案涉及权责部门，将客户提案书一份送达权责部门，并追踪其回复、执行。（6） 权责部门应仔细评估客户之提案，原则上于两周内应提出分析报告，就是否采纳客户建议提出结论，并呈权责主管审批。24其他规定（1） 客户提案对本公司产生较大的形象改善或经济利益时，应酌情奖励提案客户。（2） 对客户抱怨或提案，不论结果如150、何，均应向客户妥为回复，取得客户之谅解或降低其不满意度。（3） 对恶意提案或诽谤，处理时应以不卑不亢之态度为之，必要时可利用法律形式解决。（4） 处理客户提案工作有方， 为公司带来较大之利益者，依公司之奖惩办法给予奖励；反之，对拖延处理或处理不力者，应予以相应之惩处。（5） 由于客户提案而产生之发明权、专利权等，应依国家相关法规处理。3、附件附件 DE04-1附件：DE04-1客户提案书客户名称客户类型地址联系方式提案名称提案内容改善前：改善后：提案来源接获单位主管： 经办：权责单位评估主管： 经办：追踪主管： 经办：售后管理 P562 客户满意度调查办法文件编号：DE05 1总则11制定目的151、为了解本公司产品及服务品质，提升客户满意度，特制定本办法。12适用范围本公司产品销售后，对客户的满意度调查，均依本办法办理。13权责单位（1） 业务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。（2） 总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。2客户满意度调查办法实施规定21客户满意度调查目的本公司开展客户满意度调查的目的的主要有：（1） 了解客户对本公司产品及服务的满意度。（2） 了解客户对本公司产品与其他产品同类产品的比较状况。（3） 了解客户的要求和建议。（4） 通过满意度调查检讨本公司经营管理，产品品质，售后服务等各项工作之不足，并借此加以改善提高。（5） 评估产品后续开发生产的趋势。22调查152、的对象和时机（1） 购买本公司产品的客户为实施满意度调查之对象，在其购买之产品包装内附有本公司客户满意度调查表及信封（含邮资）。（2） 需本公司进行产品保养，维护之客户，在维修后对其实施满意度调查。（3） 本公司业务人员拜访，保养之客户，在拜访时实施满意度调查。（4） 其他特定状况下实施满意度调查（如促销、随机访谈等）。23售后满意度调查（1） 本公司产品包装内附有客户调查表及邮寄信封（含邮资），向购买该产品之消费者征询意见。（2） 调查表中向消费者征询意见之项目有以下几项：（A） 产品使用性能。（B） 产品外观与包装。（C） 产品价格。（D） 产品设计。（E） 与其他公司产品的比较。（F） 153、服务。（G） 客户其他建议或需求。（3）上述每一项目均须详细区分更细之内容，并在每一项内容后，附上“很满意”、“比较满意”、“基本满意”、“不太满意” 、“不满意”五项供选择，并有空格供客户填写补充意见。24售后服务调查（1） 本公司针对客户需求作售后服务后，由服务部向客户作售后服务征询调查。（2） 调查表中向客户征询意见之项目有以下几项：（A） 服务人员态度。（B） 服务人员技术能力。（C） 赴约时间。（D） 服务事项。（E） 其他建议或需求。（3） 上述每项视需要区分为更细之内容，同时提供五档满意程度供客户选择，并有空格供客户补充意见。25客户访问调查（1） 本公司业务人员拜访客户时，除口154、头征询客户意见外，应请客户填具书面之调查表。（2） 调查表中向客户征询意见之项目有以下几项：（A） 产品设计、品质。（B） 产品价格。（C） 与其他公司产品的比较。（D） 售后服务。（E） 其他建议或需求。（4） 上述每一项视需要区分为更细之内容，同时提供五档满意程度供客户选择，并有空格供客户补充意见。26满意度调查分析（1） 业务部负责将回收之客户调查表进行统计分析。（2） 将分析结果送权责单位了解，对需改善部分以客户提案书或客户抱怨形式要求权责单位改善，并予以追踪。（3） 对需回复、抚慰之客户，予以及时周到之回复或服务。（4） 视新产品或市场状况，修改调查表内容。（5） 客户拜访、联谊等重155、大事项，应及时记录并存档。（6） 业务部应建立客户档案，并保存客户保养记录，以更好地服务客户。3、附件附件：DE05-1 售后满意度调查表附件：DE05-2 售后服务调查表附件：DE05-1售后满意度调查表（范例）客户名称购买时间地址联系方式调查项目内容ABCDE意 见产品使用性 能产品外观与包装产品价格产品设计与其他公司产品的比较服务客户意见栏 客户：备注1 请在A-E栏中打“”，并赐您的宝贵意见。2 A极满意 B-比较满意C-基本满意 D-不太满意 E-不满意附件：DE05-2售后服务调查表（范例）客户名称购买时间地址联系方式服务类型免费服务合同服务有偿服务其他调查项目内容ABCDE意见服156、务人员态度服务人员技术能力赴约时间服务事项客户建议或要求备注1 在A-E栏中打“”，并赐您的宝贵意见。2A极满意 B-比较满意C-基本满意 D-不太满意 E-不满意售后管理 P567 不良客户处理办法文件编号：DE061总则11制定目的为加强客户管理，提升公司形象，确保营业目标顺利达成，特制定本办法。12适用范围本公司客户（非终端消费者）管理中对不良客户之处理，均依本办法执行。13权责单位（1） 业务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。（2） 总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。2不良客户处理规定21不良客户种类有下列情形之一的客户属不良客户之列：（1） 一年以上没有与本公司交易者。（157、2） 拖欠货款逾期一年且无意归还者。（3） 破产、倒闭、经营严重亏损者。（4） 有严重违反国家法律法规行为，或不正当经营者。（5） 其他有严重损坏本公司形象，业务之情形者。22不良客户处理办法221一般原则对不良客户采取之一般处理原则有：（1） 停止业务往来。（2） 追讨所欠款项。（3） 停止发送产品。（4） 从客户档案中清除。（5） 其他必要措施。222特殊原则针对不同性质之不良客户，陈上述一般原则适用外，可以采用以下一种或几种处理方式：（1） 声明断绝业务关系。（2） 法律诉讼索赔、追款。（3） 冻结往来账户。（4） 其他必要措施。23不良客户处理职责（1） 业务部负责合同清理、货物及货款结算、档案清除等工作。（2） 财务部负责银行手续、金融凭证、账款核算等工作。（3） 行政部负责法律事务处理工作。24善后工作（1） 业务部应将不良客户产生之原因进行分析，提出预防对策，呈总经理审阅。（2） 业务部应就不良客户事件作内部检讨和训练，并将事件分析报告存档备查。（3） 对不良客户事件负有直接或间接重大责任的人员，应依公司规定予以惩处。反之，对处理事件有方，挽回公司损失之有功人员，应予以适当之奖励。3、附件DE06-1不良客户处理报告附件：DE06-1不良客户处理报告不良客户报告客户名称客户类型地 址联系方式不良情况原因分析处理方式后续对策备注主管： 审核： 填表：