1、企业商品营销销售计划及流程管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录一、管理制度范例(A)6总则6(二)有关未来的产品，应按下列要项作为评核：6(五)在选择、决定往来的订货公司时，须以下列为重点方针：7(六)交货及付款日期，则须恪守下列各项方针：7(七)在订立契约时，要尽可能使契约款项能长期持续下去。71.内务：72.外务：8 接受订货及运筹计划92.除了以上的记录之外，还须将报纸、杂志剪贴下来，分类整理。9(七)必要时可设营业开发部门，以此支援交易的斡旋及开拓。10(四)所交出的货品应力求完整、完美。10(二2、)在进行预估时，通常需准备下列各项资料。101.单价表；2.工时表；3.成本计算表；4.一般行情价格表。10二、管理制度范例(B)10 产销平衡及签订合同12第二章 销售计划管理制度13一、销售计划管理基础131. 销售计划是各项计划的基础132. 销售计划的内容131. 参考过去年度自己本身和竞争对手的销售实绩142. 损益平衡点等基准143. 事业发展计划的销售总额144. 召开会议做最后的检查改进及最终决定144资产周转率基准=计划资产一年周转次数151. 收集过去三年间月别销售实绩152. 将过去三年度的销售实绩合计起来153. 得到过去三年间的月别销售比重151. 取得商品别销售比重3、162. 参酌商品销售比重政策和调整销售比重163. 用修正过的商品销售比重来设立商品别计划161. 取得部门别及客户别的商品销售比重182. 部门别及客户别商品销售比重的修正183. 用修正后的销售比重获得客户别及部门别的销售计划额181. 包含在总合损益计划的销管费中192. 各月别销售变动费用计划的拟制203. 各月别销售固定费用计划的拟制201. 与商品相关的促销计划212. 与销售方法相关的促销计划213. 与销售人员相关的促销计划214. 广告宣传等促销计划着眼点221. 与销售计划并行的客户赊款回收计划222. 以此表为客户别赊款回收计划的基础223. 客户账款积欠天数缩短是有必4、要的221. 销售人员未来的行动管理是重要的232. 周别行动管理制度233. 以实现的营业日报表来检查周别计划的实施成果231. 部门损益制度的彻底执行242. 尽量以利润中心方式计算243. 以达成率的情况作为损益的评价基准24部门别盈亏管理计划表24二、年度销售计划管理25(一)销售额目标(1)部门全体 元以上25(一)内部机构27(二)外部机构27(一)新产品销售方式体制27(二)新产品协作会的设立与活动28(三)提高零售店店员的责任意识28 营业预算的确立及控制30(一)本部与事业所之间的关系30(二)事业所内部30(一)经理人员的指导教育31(二)销售应对基准的制作31三、销售方针5、计划书31 主要销售商品及大量销售据点方针32第三章销售组织管理制度33一、通 则33(一)总 则33(二)部门的业务范围34(三)部门的所在地及称呼34(四)重要事项的决定34(五)规章的制定、修改与废止34二、机 构34(六)部门的机构34(七)营业所的设置、废止34(八)管理者34(九)特别回收科的设置34(十)营业部的组织35(十一)经理的职务范围35第四章情报管理35一、情报管理制度35(三)C等级：要注意的店。36A等级：6个月一次(每年9月、3月)36二、客户名簿处理制度37 交易往来客户名簿的种类37三、订单情报处理制度38(二)本要领订立以下的事项：38(三)行销企划部门依照6、本要领的实施和管理来工作。39(二)打听及调查的要领，另行订立并对负责者实施训练。39(二)调查所得资料也同样的应将其资料送给行销企划部门。39四、个人调查实施方法40(二)调查员40(五)不和对方做争论。41(八)个人的自身事项。42(二)圆满的人格者43(三)能忍耐者43(四)宽容的人格者43(五)有正确判断和理解力的人物43(六)具有丰富的一般常识43五、竞争对手调查实施要点43(二)对经营者的评价往往是信用调查中最困难的一环。43(四)如果将经营者评价做区分的话，可将其大致分为：44(一)要从会计上来抓住情报的话，大前提就是要能拿到损益表。45(九)损益表亦不可囫囵吞枣。46(二)如果7、能拿到财务报表的话，就可以从数字上来作判断。46(六)能知道其固定资产的价值额也是很重要的事情。46(九)如要知道无形固定资产、投资的事情，几乎是不可能的。46六、市场调查及预测工作管理制度46七、企业部业务接洽追踪办法48(二)营业目标：48(三)填写记录卡注意事项：49(四)联络及追踪：49(五)奖惩：50(六)本办法经呈奉核定后公布实施，修改时亦同。50第五章营业管理方法50一、管理方法50(二)老客户于新状况发生时，须立即增补修订。50(四)总公司将不定期抽查，列入考核。50(一)“主管拜访日报表”适用对象与状况：51(五)营业部经理和总经理批阅后，转送有关部门处理相关事宜。51(二)8、万一无法避免越区时，作业方式如下：52(八)公司协助各地区总经销研拟针对其客户的促销办法。56(十一)公司各级主管定期视察各地区总经销。56(二)单据乃一切计算的根据，所以要谨慎保管。61(八)经销商品除非有特别指示，否则应依照下列标准来补充。62(S级) 须中止经销者62二、管理书表62一周行动计划表（见下表）66第六章售后服务管理制度72一、 后服务管理办法72(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。73(五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。73(六)本公司售后服务的作业分为下列四项：73(七)有关服务作业所应用的表单规定如下：73(二十一)维护与保养作业流程图附9、后。(从略)75客户投诉案件登记追踪表76二、客户投诉管理制度77(一)目的77(二)范围77(三)适用时机77(四)处理程序77(五)客户投诉分类77(八)客户投诉处理表编号原则79(九)客户反应调查及处理79(十)客户投诉案件处理期限81(十三)成品退货账务处理81(十四)处理时效逾期的反应83(十五)实施与修订83(二)客户投诉实际损失金额的责任分摊计算：83(五)行政罚扣折算：84(三)客户投诉罚扣方式：85(四)制造部门的罚扣方式：86(五)服务部门的罚扣方式：86客户投诉表88一、管理制度范例(A)总则本规则是规定本公司业务处理方针及处理标准，其目的在于使业务得以圆满进行。 营业计10、划(一)每年择期举行不定期的业务会议，并就目前的国际形势、产业界趋势、同行业市场情况、公司内部状况等情况来检查并修正目前的营业方针，方针确定后，传达给所有相关人员。其内容包括：1.制品种类、项目；2.价位；3.选择、决定接受订货的公司；4.交货日期及付款日期；5.契约款品。(二)有关未来的产品，应按下列要项作为评核：1）所生产、销售之产品必须是具有技术和成本上的优势及不为竞争者所能击败的特色。2)竞争者新产品的制造方式、设备等应取得专利权。(三)产品种类及项目，应视行情的好坏，订货的繁易等条件，按下列各项进行评核：1）停止多种类少数量的营业方针，并以尽量减少种类、增加单位数量为原则。 2） 受11、订货为主，订货量需加上确实标准品的预估生产销量。3)所接受的订货数量很多时，除应自行生产外并应注意其他商品销路。(四)商品价格的定位须区分为目前获利者与未来获利者，并考虑较容易让人接受的价位来决定产品的种类。(五)在选择、决定往来的订货公司时，须以下列为重点方针：1)从未来的贸易、特别需要或重要的产业着手。2)推展公家机关及地方公共机构的开拓。(六)交货及付款日期，则须恪守下列各项方针：1)到期必须确实交货。2)收到订单时，须要求正确的交货日期，并且规定有计划性的生产。(七)在订立契约时，要尽可能使契约款项能长期持续下去。 营业机构与业务分担(一)营业内容可分为内务与外务两种，并依此决定各相关12、的负责人员。1.内务：(1)负责预估，接受订货及制作，呈办相关的文案处理。(2)记录、计算销售额及收入款项。(3)处理收入款项。(4)统计及制作营业日报。(5)制作及寄送收款通知书。(6)印制、寄送收据。(7)发货包装及监督。(8)与客户进行电话及其他相关联络。(9)搜集、整理产品及市场调查的相关资料。(10)制作收发文书。(11)进行广告宣传及制作、发布媒体广告。(12)计算招待、出差、事务管理及旅行费用。(13)接待方面的事务。2.外务：(1)探寻及决定下批订单的公司。(2)对下批订单后的状况进行调查、探究及掌握。(3)与客户做估价、接受订货及延揽交易。(4)接受订货后，负责检查、交货的各13、项联络、协调与通知。(5)回复客户的通知及询问。(6)做有关产品进厂及检查的联络。(7)开拓、介绍客户。(8)客户的访问、接待及交际。(9)同业间的动向调查。(10)新产品的研究、调查。(11)制作客户的问候函。(12)请款、收款业务。(二)外务工作通常会依据客户别或商品别，分别由正、副二人负责工作。正负责人不在时，可由副负责人或其他相关人员代为执行职务。(三)关于营业方面的开拓及接受订货，则由所有负责管理者及经理负责支援及进行接受订货的联络指导。 接受订货及运筹计划(一)对于客户的资料应随时加以适当分类、记录下来。相关者或资料取得者也应随时记入所得的资料。1.把资料分类为对交易有重要性者及不14、重要者，并记入下列各评核事项：组织结构、负责人员、电话、场所、资产、负债、信用、业界的地位、交易情况、付款情况、交易系统、营业情况、使用场合、交货情况、态度等。2.除了以上的记录之外，还须将报纸、杂志剪贴下来，分类整理。(二)营业业务必须依工作部门别及机器别等分掌各项工程的现况及趋势，努力使订货业务与此配合一致。(三)调查各产业或各地区、各家公司的经营状况，并以此来掌握有利的公司、事业、公家机构等，制定有效的推销政策，并对此展开宣传工作，以利开拓交易的进展。(四)每月应针对预估及实际的接受订货量，制成记录表，并随时与制造部门保持联系。1.客户下个月预定订货量及本月份的实绩。2.各品项，各工作别15、的预定量及本月实绩。3.交货、请款及收款的预定额及本月实绩。(五)为使生产及所接受的订货能够容易估算，生产及库存一定要先预估出固定的数量，在接受订货的同时也能做好交货。(六)如果客户表示热忱并有意举行业务联谊会，公司可借此机会收集情报并借此斡旋、开拓交易。(七)必要时可设营业开发部门，以此支援交易的斡旋及开拓。 交易原则(一)进行交易时，若有必要，须在交货后不定期地访问客户负责人员，以利听取他们对产品使用状况意见，或可利用书信代询。(二)交货日期原则上由营业部向工务科洽询后决定，或由生产销售检查会议做出决定后通知订货的对方。(三)交易应设法与对方订立长期或持续性契约，价格方面则另由其他条项规定16、。(四)所交出的货品应力求完整、完美。 营业技术预估、接受订货、开拓。(一)预估成本是依据制造部门所预估的成本，并经由常务董事会议裁决，决定后提出给客户。如果产品与过去相同，或曾提出估价单，也需就交货日期及其他修正事项，取得厂长的认可。(二)在进行预估时，通常需准备下列各项资料。1.单价表；2.工时表；3.成本计算表；4.一般行情价格表。(三)在进行预估时，须取得对方的设计明细及检查规格书后，做正确的估计。 (四)在提出预估时，必须叮嘱对方在工程及交货方面须做好彻底的准备及联络，以确保日期的正确无误。必要时可召开生产销售会议，记下工程的有关备忘录。二、管理制度范例(B) 总则第一条 以质量求生17、存，以品种求发展，确立“用户第一”、“质量第一”、“信誉第一”、“服务第一”，维护工厂声誉，重视社会经济效益，生产物美价廉的产品投放市场，满足社会需要是我厂产品的销售方针。第二条 掌握市场信息，开发新产品，开拓市场，提高产品的市场竞争能力，沟通企业与社会，企业与用户的关系，提高企业经济效益，是我厂产品销售管理的目标。 市场预测第三条 市场预测是经营决策的前提，对同类产品的生命周期状况和市场覆盖状况要作全面的了解分析，并掌握下列各点：1了解同类产品国的内外全年销售总量和同行业全年的生产总量分析饱和程度。 2了解同行业各类产品在全国各地区市场占有率，分析开发新产品，开拓市场的新途径。3.了解用户对18、产品质量的反映及技术要求，分析提高产品质量，增加品种，满足用户要求的可行性。4.了解同行业产品更新及技术质量改进的进展情况，分析产品发展的新动向，做到知已知彼，掌握信息，力求企业发展，处于领先地位。第四条 预测国内各地区及国外市场各占的销售比率，确定年销售量的总体计划。第五条 收集国外同行业同类产品更新及技术发展情报，国外市场供求趋势，国外用户对产品反映及信赖程度，确定对外市场开拓方针。 经营决策第六条 根据工厂中长期规划和生产能力状况，通过预测市场需求情况，进行全面综合分析，由销售科提出初步的年度产品销售方案，报请厂部审查决策。第七条 经过厂务会议讨论，厂长审定，职代会通过，确定年度经营目标19、并作为编制年度生产大纲和工厂年度方针目标的依据。 产销平衡及签订合同第八条 销售科根据工厂全年生产大纲及近年来国内各地区和外贸订货情况，平衡分配计划，对外签订产品销售合同，并根据市场供求形势确定“以销定产”和“以产定销”相结合的方针，留有余地，信守合同，维护合同法规的严肃性。第九条 执行价格政策，如需变更定价，报批手续由财务科负责，决定浮动价格，经经营副厂长批准。第十条 销售科根据年度生产计划，销售合同，编制年度销售计划，根据市场供求形势编报季度和月度销售计划，于月前十天报计划科以便综合平衡产销衔接。 第十一条 参加各类订货会议，扩大销售网，开拓新市场的原则，巩固发展用户关系。第十二条 建立和20、逐步完善销售档案，管理好用户合同。 编制产品发运计划，组织回笼资金第十三条 执行销售合同，必须严格按照合同供货期编制产品发运计划，做好预报铁路发运计划的工作。第十四条 发货应掌握原则，处理好主次关系。第十五条 产品销售均由销售科开具“产品发货通知单”、发票和托收单，由财务科收款或向银行办理托收手续。第十六条 分管成品资金，努力降低产品库存，由财务科编制销售收入计划，综合产、销、财的有效平衡并积极协助财务科及时回笼资金。第十七条 确立为用户服务的观念，款到发货应及时办理，用户函电询问，三天内必答，如质量问题需派人处理，五天内与有关部门联系，派人前往。 建立产品销售信息反馈制度第十八条 销售科每年21、组织一次较全面的用户访问，并每年发函到全国各用户，征求意见，将收集的意见汇总，整理，向工厂领导及有关部门反映，由有关部门提出整改措施，并列入全面质量管理工作。第十九条 将用户对产品质量，技术要求等方面来信登记并及时反馈有关部门处理。第二十条 负责产品销售方面各种数据的收集整理，建立用户档案，收集同行业情报，提供销售方面的分析资料，按上级规定，及时、准确、完整地上报销售报表。第二章 销售计划管理制度一、销售计划管理基础 销售计划的架构 1. 销售计划是各项计划的基础销售计划中必须包括整个详尽的商品销售量及销售金额才算完整。除了公司的经营方针和经营目标需要详细的商品销售计划外，其他如未来发展计划、22、利益计划、损益计划、资产负债计划等的计划与实行，无一不需要以销售计划为基础。 2. 销售计划的内容 简明的销售计划的内容至少应包含下述几点：(1)商品计划(制作什么产品?)(2)渠道计划(透过何种渠道?)(3)成本计划(用多少钱?)(4)销售单位组织计划(谁来销售?)(5)销售总额计划(销售到哪里?比重如何?)(6)促销计划(如何销售?) 很容易可看出，第5项的销售总额计划是最主要的，销售计划的内容大致可涵盖在其中，销售总额计划经常是销售计划的精华所在，也是销售计划的中心课题。销售计划的内容可参见下图。 年度销售总额计划的编制 1. 参考过去年度自己本身和竞争对手的销售实绩 如表所示，表中第123、及第2栏是本公司过去年度的实绩和竞争对手销售实绩的比照，参考此类资料即可列出销售量及平均单价的计划。 2. 损益平衡点等基准 如表中第.6栏所示，表的附注部分也将其计算公式列出。 3. 事业发展计划的销售总额 综合许多政治、经济、社会变迁资料拟出事业发展计划的销售总额。 4. 召开会议做最后的检查改进及最终决定 表的第1至第7栏，必须逐项在会议中做综合性的检查，将会议中决定最后的销售总额计划记入第8栏的决定计划中。这个最终决定额是事业发展的基本销售总额计划，而各个营业部门的销售额目标可酌情予以提高，作为该部门的内部目标计划。年度销售总额计划表项 目销售量计划平均售价销售总额计划 1过去年度本公24、司实绩 2竞争对手实绩 3损益平衡点基准 4资产周转率基准 5纯益率基准 6附加价值基准 7事业发展计划基准 8决定计划 3. 损益平衡点基准=固定费用预估+计划销售利益/计划边际利益率100%计划边际利益率=100-（变动费用预估/销售总额）100% 4资产周转率基准=计划资产一年周转次数 5纯益率基准=计划年度税前净利/计划销售总额对税前纯益率100% 6附加价值基准=（计划人员数每人附加价值目标）/计划附加价值率 100% 月别销售额计划的编制 1. 收集过去三年间月别销售实绩 如表所示，将过去三年间销售实绩资料取出，且将各年度月销售额仔细地了解。 2. 将过去三年度的销售实绩合计起来 25、如表所示，将过去三个年度的月销售实绩总计起来。 3. 得到过去三年间的月别销售比重 最后，如表最右边那栏所示，以三年间每个月合计的销售总额为100计，将每个月的三年合计实绩除以全部三年合计实绩即可得月销售比重，将计算所得按月填入表中。视每月销售情况不同，可看出因季节因素的变动而影响该月的销售额。 此后，将过去三年间月别销售比重予以运用在最后决定的全公司销售总额中即可得到每个月的销售额计划了。月别销售比置分析表的范例月别3年前实绩(百万元)2年前实绩(百万元)1年前实绩(百万元)前3年合计(百万元)月别比重()116851，5401，80050257521，5751，4351，6804，690726、032，1961，8992，1366，2319341，9221，8572，1845，9638951，4221，7311，8725，0257561，9961，9412，1606，0979172，1481，8992，1846，2319381，4891，5401，7284，7577191，4201，6041，8004，82472102，0841，7722，0405，89688111，8591，7722，0645，69585122，1042，1102，3526，56698年合计21，90021，10024，00067，0001000 月别商品销售额计划的编制 1. 取得商品别销售比重 首先，将去年同月27、的商品别销售比重及过去三年左右同月的商品别销售实绩等找出，计算商品别销售比重，了解销售较好的商品群及利益率较高的商品群。 2. 参酌商品销售比重政策和调整销售比重 下一步，参酌商品销售比重政策，利害关系人的意见及商品需求预测等项目来修正过去三年间及去年同月的商品群别销售比重。 3. 用修正过的商品销售比重来设立商品别计划 使用修正后的月别商品销售比重和月别销售总额计划金额即可得商品别的计划销售金额。 表右方的栏位列出每月的明细商品别计划销售金额，这是该月销售金额预算的基础。月别商品别销售额计划表 去 年 同 月 1 月 计 划 2 月 计 划 销售金额销售比重()销售比重()销售金额销售比重(28、)销售金额 1 小计 销 售 佳 的 商品群 (1) (2) (3) (4) (5) (6) 月 2小计 总 销 利 益 高 的 商 品 群 (1) (2) (3) (4) (5) 售 3小计 金 额 销 售 不 佳 且 利 益 率 亦 不 高 的 商 品 群 (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) 合 计 部门别、客户别销售额计划的编制 1. 取得部门别及客户别的商品销售比重 如表所示，将去年同月的部门别及客户别的销售比重予以分析研究。 2. 部门别及客户别商品销售比重的修正将实际的部门别及客户别商品销售比重按下列三种观点予以调整。(1)部门别及客户别的销售方针。(2)部门主29、管及客户动向意见的参考。(3)客户的使用程度、信用状况、和竞争对手的竞争关系及新拓展客户目标等。3. 用修正后的销售比重获得客户别及部门别的销售计划额部门别及客户别销售额计划表部别 客户别 去 年 同 月 1 月 计 划 2 月 计划 销售额销售比重()销售比重()销售金额销售比重() 销售金额 1 (1)A级客户 计 分 店 （2） B 级 客 户 合 计 合 计 2 1、 A 级 客 户 合 计 分 店 2、 B 级 客 户 合 计 销售费用计划的编制 1. 包含在总合损益计划的销管费中 在年度计划损益表的第4栏一般销费内，可列出如下表销售费用的年度合计额。 第1项销售变动费用的项目如表所30、示。第2项的销售固定费用是一方面参考过去实绩等资料，一方面列出计划的适当金额资料。销售费用的计划表 科 目 年 度 合 计 1 月 金 额销售比重()金 额销售比重() 销 1 销 售 变 动 费 用 (1)销售佣金 (2)运费 (3)包装费 (4)保管费 (5)燃料费 (6)促销费 (7)广告宣传费 (8)消耗品费 (9)其他费用 售 合 计 费 用 2 销 (1) 销 售 人 件 工资 奖金 福利费 劳保费 其他费用 合 售 固 费 小计 计 定 费 用 12) 销 售 固 定 经 费 交通费 交际费 通讯费 折旧费 修缮费 保险费 利息费用 小计 合 计 合计 2. 各月别销售变动费用计31、划的拟制 因为已经编制月别销售总额计划，所以为达成月别的销售金额计划，必须设定所需的年度变动费用。 3. 各月别销售固定费用计划的拟制 用年度总合计的计划金额中的各个固定费用金额予以简单地平均，计算出大致的月销售固定费用金额。 月别销售固定费用计划的项目，包含折旧费、工资及利息费用等。 促销计划的编制 1. 与商品相关的促销计划 (1)销售系统化 (2)商品的质量管理 (3)商品的新鲜、卫生及安全性 (4)专利权(5)样本促销(6)展示会促销(7)商品特卖会2. 与销售方法相关的促销计划(1)确定销售点(2)销售赠品及奖金的支付(3)招待促销会(4)掌握节日人口聚集处促销(5)代理店及特约店的32、促销(6)建立连锁店(7)销售退货制度(8)分期付款促销3. 与销售人员相关的促销计划(1)业绩奖赏(2)行动管理及教育强化(3)销售竞赛(4)团队合作的销售4. 广告宣传等促销计划着眼点(1)POP(销售点展示)(2)宣传单随报夹入(3)模特儿展示(4)目录、海报宣传(5)报纸、杂志广告 销售账款回收计划的编制 1. 与销售计划并行的客户赊款回收计划 配合月别销售总额计划，如表所示，是此销售月别计划的收款计划。所以，过去的收款实绩等资料可作为分析参考之用，此外，收款政策亦有影响。 2. 以此表为客户别赊款回收计划的基础 以实际情况言，不编制表，客户款项的回收计划即不能谓为完备。在管理上，此表33、对于要求营业人员控制客户款项的回收是相当重要的。 3. 客户账款积欠天数缩短是有必要的 本表对于提高客户账款回收率是重要的。然而，回收率的提高仅是使票据到期天数延长而已，就不具任何实质意义了。 下面的算式对于账款积欠天数的缩短更具意义。 客户账款积欠天数=(客户赊款余额+本公司收受票据余额)/日平均销售总额客户赊款回收计划表的范例 月 别销 售 回 收 计 划客户赊款 余 额 回收率（) 无 法 回收率 （%）计 划金 额现 金 如天内票 据如天以上票 据 合 计 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 销售人员行动管理计划的编制 1. 销售人员未来的行动管理是重要的 如表所示，34、每位销售人员自己将未来一个月的重点行动目标明确写出，根据此行动计划表，主管人员亦可对必要事项加以清楚地指示。 2. 周别行动管理制度 月别的重点行动目标设定后，即可以行动管理制度将每周需努力方向具体列出。现代的商业社会，许多的企业活动都是以“周”为一循环单位，倘使周管理做得不够完美，业绩就好不起来了。 3. 以实现的营业日报表来检查周别计划的实施成果 每日，销售人员不论是以口头或是书面呈阅的营业日报，都可以周别行动计划为绩效参考基准，因此表的使用相当方便。只要将行动计划表与每日实绩相对照，营业人员的表现即可一览无遗，充分达到销售管理的目的。销售人员行动计划表第 月 月别重点行动目标表总经理经理35、 科长组长 姓名 本月销售方针及计划 重点销售商品 重点拜访客户名单 新开拓容户名单 1.2.3.4. 1 2 3 4 5. 1 2 3 周行动计划表重点目标 重点销售商品 重点拜访客户名单 重点行动目标星期一星期二星期三星期四星期五星期六1.2.3. 1 2 3. 1 2 3. 部门别、分店别损益管理计划的编制 1. 部门损益制度的彻底执行 如下表所示，是月别、部门别损益制度管理表的一个例子。此表中可清楚地表示出每个部门、分店、科等单位的损益基准和其相对应的实绩及达成率。 2. 尽量以利润中心方式计算 如表所示，将该所属部门或分店别本身的变动费用及固定费用清清楚楚地区分且从该部门或分店销售总36、额中扣除计算利益是最简单的方法，然而实例中却很难执行，只能尽量采用最公平且不引起各部门争论的方法。3. 以达成率的情况作为损益的评价基准部门别盈亏管理计划表 部 门 别 1销售 总额2变动 费用3边际 利益4销售固 定费用5部门直 接利益6回收 总额 销售部门 计 划 合计 实 绩 达成串 本 计 众 公 实 绩 司 达成串 本公司 计 划 第一科 实 绩 达成串 本公司 计 划 第二科 实 绩 达成率 东京分店 计 划 实 绩 达成率 神户 分 店 计 划 实 绩 达成率 注：1 达成率=实绩/计划 100% 2 变动费用是变动制造成本、运费及燃料车辆费等的合计 3 边际利益： 1 销售总额37、 2 变动费用 4 销售固定费用是薪资、销管固定费用及利息费用等的合计 5 部门直接利益：3 边际利益 4 销售固定费用二、年度销售计划管理 基本目标 本公司年度销售目标如下： (一)销售额目标(1)部门全体 元以上 (2)每一员工每月 元以上 (3)每一营业部人员每月 元以上 (二)利益目标(含税) 元以上 (三)新产品的销售目标 元以上 基本方针 为实现下期目标，本公司确立下列方针并付诸实行： (一)本公司的业务机构，必须一直到所有人员都能精通其业务、人心安定、能有危机意识、有效地活动时，业务机构才不再做任何变革。 (二)贯彻少数精锐主义，不论精神或体力都须全力投入工作，使工作朝高效率、高38、收益、高分配(高薪资)的方向发展。 (三)为加强机能的敏捷、迅速化，本公司将大幅委让权限，使人员得以果断迅决，始具实现上述目标的原则。 (四)为达到责任的目的及确立责任体制，本公司将贯彻重赏重罚政策。 (五)为期规定及规则的完备，本公司将加强各种业务管理。 (六)MS股份有限公司与本公司在交易上订有书面协定，彼此遵守责任与义务。基于此立场，本公司应致力达成预算目标。 (七)为促进零售店的销售，应设立销售方式体制，将原有购买者的市场转移为销售者的市场，使本公司能握有主导代理店、零售店的权利。 (八)将出击目标放在零售店上，并致力培养、指导其促销方式，借此进一步刺激需求的增大。 (九)策略的目标包39、括全国有力的家店，以“经销方式体制”来推动其进行。 (十)设立定期联谊会，借此更进一步加强与零售商的联系。 (十一)利用顾客调查卡的管理体制来确立零售店实绩，销售实绩，需求预测等等的统计管理工作。 (十二)除沿袭以往对代理店所采取的销售拓展对策外，再以上述的方法做为强化政策，从两方面着手，致力推动拓销。 (十三)随着购买者市场转移为销售者市场的变化，应确立长期契约制度来统一管理交易的条件。 (十四)检查与代理商关系，确立具有一贯性的传票会计制度。 (十五)本方针之间的计划应做到具体实效，贯彻至所有相关人员。 业务机构计划 (一)内部机构 1.德高服务中心将升格为营业处，借以促进销售活动。 2.40、于德高营业处的管辖内设立新的出差处(或服务中心)。3.解散食品部门，其所属人员则转配到德高营业处，致力于推展销售活动。4.以上各新体制下的业务机构，暂时维持现状，不做变革，借此确立各自的责任体制。 5.在业务的处理方面若有不备之处，再酌情进行改善。 (二)外部机构 交易机构及制度将维持经由本公司代理店零售商的旧有销售方式。 零售商的促销计划 (一)新产品销售方式体制 1.将全国有力的家零售商店依照区域划分，于各划分区内采用新产品的销售方式体制。 2.新产品的销售方式是指每人各自负责30家左右的店，每周或隔周做一次访问，借访问的机会督导、奖励销售，并进行调查、服务及销售指导、技术指导等，借此促进41、销售。 3.上述的家店所销出的本公司产品的总额须为以往的二倍。 4.库存量须努力维持在零售店为一个月库存量、代理店为二个月库存量的界限上。 5.销售负责人的职务内容及处理基准应明确化。 (二)新产品协作会的设立与活动 1.为使新产品的销售方式所推动的促销活动得以配合，另外又以全国各主力零售店为中心，依地区别设立新产品协作会。 2.新产品协作会的事业内容大致包括下列十项： (1)分发、寄送机关杂志；(2)赠送本公司产品的负责人员带夹；(3)安装各地区协作店的招牌；(4.分发商标给市内各协作店；(5)协作商店之间的销售竞争；(6)分发广告宣传单；(7)积极支援经销商；(8)举行讲习会、研讨会；(942、)增设年轻人专柜；(10)介绍新产品。 3.协作会的存在方式是属于非正式性的。 (三)提高零售店店员的责任意识 为加强零售商店店员对本公司产品的关心，增强其销售意愿，应加强下列各项实施要点： 1.奖金激励对策零售店店员每次售出本公司产品则令其寄送销售卡，当销售卡达到10张时，即赠奖金给本人以激励其销售意愿。 2.人员的辅导： (1)负责人员可利用访问时进行教育指导说明，借此提高零售商店店员的销售技术及加强其对产品的知识。 (2)销售负责人员可亲自站在店头接待顾客，示范销售动作或进行技术说明，让零售商的店员从中获得间接的指导。 3.德高公司的教育指导： (1)让参加协作会的店员也去参加店员的研讨43、会，借此提高其销售技巧及产品知识、技术。 (2)通过参加研讨会的店员，扩大对其他店员传授销售技术及产品知识、技术、借此提高大家对销售的意愿。 扩大顾客需求计划 1.确实的广告计划 (1)在新产品销售方式体制确立之前，暂时先以人员的访问活动为主，把广告宣传活动作为未来所进行的活动。 (2)针对广告媒体，再次进行检查，务必使广告计划达到以最小的费用，创造出最大成果的目标。 (3)为达成前述两项目标，应针对广告、宣传技术做充分的研究。 2.活用购买调查卡 (1)针对购买调查卡的回收方法、调查方法等进行检查，借此确实掌握顾客的真正购买动机。 (2)利用购买调查卡的调查统计、新产品销售方式体制及顾客调查44、卡的管理体制等，确实做好需求的预测。 营业实绩的管理及统计 1. 顾客调查卡的管理体制 (1)利用各零售店店员所送回的顾客调查卡，将销售额的实绩统计出来，或者根据这些来进行新产品销售方式体制及其他的管理。 依据营业处、区域别，统计家商店的销售额 依据营业处别，统计家商店以外的销售额。 另外几种销售额统计需以各营业处为单位制作。 (2)根据上述统计，可观察各店的销售实绩及掌握各负责人员的活动实绩，各商品种类的销售实绩。 营业预算的确立及控制 (一)必须确立营业预算与经费预算，经费预算的决定通常随营业实绩做上下调节。 (二)预算方面的各种基准、要领等须加以完善成为示范本，本部与各事业部门则需交换合45、同。(三)针对各事业部门所做的预算、实际额的统计、比较及分析等确立对策。 (四)事业部门的经理应分年、期、月别，分别制定部门的营业方针及计划，并提出给本部修正后定案。 提高经理干部的能力水准 (一)本部与事业所之间的关系 1.各事业单位负责人应将事业所视为一企业，以经营者的精神来推动其运作和管理(另外，本身也须经常参与研修)。 2.事业经理需就营业、总务、经营管理、劳务、采购、设备等各方面，分年、期、月份制作提出事业部门的方针及计划。 3.事业经理针对年、期及每月的活动内容、实绩等规定事项，提出报告。内容除了预算、实绩、差异、分析及反省之外，还须提出下一个年度、期、月份的对策。 4.本部与营业46、所之间的业务管理制度应明确并加以修缮成为可依循的典范。 (二)事业所内部1.事业经理应根据下列九点，确立事业所内部日常业务运作的管理方式： (1)各项账簿、证据资料等完备。(2)各种规则、规定、通告文件资料完备。(3)确立业务计划及规定。(4)确立指示、命令制度。(5)事务报告制度。(6)书面请示制度。(7)实施指导教育。(8)实施巡视、巡回。(9)确立会议制度。 2.必须贯彻实施此管理制度，使其对销售和完成预算有直接贡献。 提高负责人员的能力水准 (一)经理人员的指导教育 平常身为上司的经理及科(股)长应对负责人员进行有关情报收集、讨论对策处理等等的教育指导。 (二)销售应对基准的制作 负责47、人员应依据下列要点制作销售的应对基准，并利用此基准对负责人员进行教育训练。 1.销售应对基准A 这是负责人员对零售店主及店员的应对基准。 2.销售应对基准B 负责人员或零售商店店员接待顾客时的基准。所谓基准是将各负责人员的成功例子筛选后发表出来。 3.顾客调查卡的实绩统计 根据各地区别(负责人员)所收集到的顾客调查卡，做销售实绩的统计、管理及追踪。三、销售方针计划书 股份有限公司委任商务公司作为其销售公司，并按下列规定事项制定该店的营业基本方针： 主要销售商品及大量销售据点方针 (一)本公司以销售大众性商品为主。为了大量行销，尽量以低价位、高质量为诉求。 (二)今后将集中生产价格低廉且质感优良48、的实用品，并以此作为我们的主要商品。 (三)我们不特别重视单纯性的流行品或时代尖端的产品。但是，仍多少会推出这种类型的尖端流行物品。 (四)在选择销售据点时，以中型规模或中型以上规模的销售店为目标。小规模的店面行销方式，除特殊情况外，原则上不予采用。 (五)关于前项的销售据点，在做选择、决定或交易条件的企划、事务处理时，都须确实慎重行事，这样才能巩固本公司的营业根基。 (六)与销售店开始进行新的交易之前，须先提出检查，并依照规定做好调查、审议及条件的查核后才能决定进行交易。 受理订货、交货及收款等事务的方针 (一)让销售的相关机构及制度朝向合理化，并得以提高受理订货、交货及收款等事务的效率。 49、(二)销售人员在接受订货和收款工作时，必须和与此相关的附带性事务处理工作分开，这样销售人员才能专心做他的销售本务。因此，在销售方面应另订计划及设置专科处理该事务。 (三)改善处理手续(步骤)，设法增强与销售店之间的联系及内部的联络，提高业务的整体管理及相关事务的效率。尤其须巧妙地运用各种账表(传单、日报)来提高效率。 对外订货、与厂商的业务处理方针 (一)进货总额中的35用于对制造公司的订货，其他则用于公司对外的转包工程。 (二)进货尽可能集中在某季节，有计划性地做订货活动。交易契约的订立除了要设法使自己有利外，也要让对方有安全感。 (三)进货时要设立交货促进制度，并按下列条件来进行计算；对于50、交货成绩优良的厂商，将采取退佣方式处理，其规定如下：(1)进货数量；(2)交货日期及交货数量；(3)交货迟缓程度及数量。 (四)为使进货业务能合理运作，本公司每月召集由各进货厂商、外包商及相关人员参加的会议，借此进行磋商、联络、协议。 与制造公司的交易方针 (一)制造公司与本公司之间的交易(包括与该制造公司目前正式交易的三家公司)，一概归与本公司作直接交易。 (二)本公司拒绝接受传票，一旦物品交入本公司就属于本公司的营业范围内。 交货的督促 (一)为督促货品能尽快进货，负责进货人员应每天到各厂商去照会联络，并促使对方尽快着手。 (二)在处理对外订货事宜时应使用报表，记入材料名称、色调、产品样式51、号码、尺寸、厂商号码，然后交给厂商(厂商的户头也应写入)。(三)前项报表在发出订单时应一起附上，另外，还要贴在产品的箱子上，连同产品一起交给零售商和消费者。第三章销售组织管理制度一、通 则 (一)总 则 本章程规定本公司营业部门(以下简称部门)的机构、权限、运作及处理等相关事项。 (二)部门的业务范围 本部门依照总公司营业部门的指示，在独立营业计划与独立核算制度的原则下，负责指导管理所辖管的营业所，并负责辖管区域内的订货契约、收款及企划开拓新客户等相关的业务运作及业务处理。 (三)部门的所在地及称呼 部门设于全国的各主要都市，在称呼时各冠上该市名称。 (四)重要事项的决定部门的设置、改制、废52、止，管理区域及经理的任免，皆经由董事会决议后执行。(五)规章的制定、修改与废止 本规章的制定、修改与废止皆经由董事会决定。施行细则则由总公司营业部长决定。二、机 构 (六)部门的机构 部门设经理、经理之下设业务及事务二科，管辖区域内设营业所。 (七)营业所的设置、废止 营业所的设置、废止及店长的任免，由总公司营业经理经询董事会意见后决定。 (八)管理者 部门可依情况需要，设副理及部门顾问。另外，科设科长，如情况必要可设科顾问及股长、主任。 (九)特别回收科的设置 部门可依情况需要，设置特别回收科。 (十)营业部的组织 营业所由店长、业务主任、事务主任、内勤职员、外勤职员及业务人员等成员构成，人53、员数目另行规定。营业所可依情况需要，设置副店长。 (十一)经理的职务范围 经理所负责的职务范围如下： 1.企划、指示营业方法。 2.经常调查、听取营业情况的发展以决定营业方针。 3.听取部内及营业所的业务报告，并随时监视业务实况。 4.裁决部内的人事。 5.举行业务上的磋商会议。 6.排除业务上的困难。第四章情报管理一、情报管理制度 报告义务 业务员对“顾客情报报告书”的各项目应不断地注意并向上司报告。 报告的种类及方法 (一)日常报告：口答。 (二)紧急报告：口答或电话。 (三)定期报告：依照“顾客情报报告书”。 顾客的级别分类 依顾客的信用状况，将其分为3个等级。 (一)A等级：以公司的大54、小，对信用问题能安心者(与本公司现在的交易大小没有关系)。 (二)B等级：普通的信用状态。大多数的优良顾客属于此项。 (三)C等级：要注意的店。 1. 中间批发商(比较大的店也将其列入注意团体里)。 2. 尚欠账款者(达50万元以上)A等级以外的公司。 3. 尚欠账款者达20万元或未满的公司，其大小比例与本公司的交易额比较多的店。 4. 从业人员20人以下的小公司或个人商店。 5. 有前例的公司。 6. 评判不好的公司。 7. 新开发顾客(不问其规模如何，一年间将其列为C等级)。 A等级的“业界的一流公司”及B“大多数的优良顾客”，并不由所长来做判断，而由营业主管来分级，指定以外的顾客都列为C55、等级。 定期报告 (一)业务员对于ABC各等级的分类，依照“顾客情报报告书”向所长做定期报告。 (二)主管对上项报告做整理，依下列事项经由总经理向董事做报告。 A等级：6个月一次(每年9月、3月) B等级：3个月一次(每年1月、4月、7月、10月) C等级：每月一次 (三)报告书于每月底向营业主管提示，营业主管从第2天算起5日内向总经理提示，总经理阅览后送到总公司。 日常报告 以“顾客情报报告书”的各项准则实行。 紧急报告 拒付发生，拒付的可能大的支票的延期提议等紧急情报，依各情况尽可能以最迅速的方法做报告。二、客户名簿处理制度 目 的 交易往来客户名簿是公司对于往来客户在交易上的参考资料的整56、理，将交易状况记录下来。例如：往来客户的信用度，及其营业方针与交易的态度等资料都在这里面。也就是说交易往来客户名簿是要将交易往来客户的现状经常性的记载出来。 交易往来客户名簿的种类 (一)交易往来客户名簿是以交易往来客户原始资料(以卡片方式一家公司使用一张)和负责部科别的交易往来客户一览表来区分。在总务部财务科里记载、订正等。前者留在总务部经理室备用，后者则分配给各负责部门使用。 (二)交易往来客户原始资料是将交易往来客户的机构、内容、信用，与本公司的关系等详细记入，而交易往来客户一览表则将这些简单的列入记录。 交易往来客户原始资料的保管和阅览 各部门在必要的时候，可随时向经理室介阅的常备的交57、易往来客户资料，在这种情况下各负责以外的人如要阅览时，则必须经过总财务科的承认才行。 经理对于资料的保管要十分留意，避免污损、破损、遗失等。 做成记录及订正 (一)无论买或卖，对于开始有交易往来的公司，各负责者要在“交易开始调查书”里，记入必要事项，并且取得单位主管的认可并禀报董事长。 取得董事长的承认后，依照调查书，在财务科里将交易往来客户原簿作成，并在交易往来客户一览表里记入。 (二)财务科应一年2次(2月、8月)定期对交易往来客户作调查，如果有变化的时候，在交易往来客户原簿及交易往来客户一览表里记入、订正。 (三)财务科对于有关交易往来客户的记入事项的变化或有其他新的事项时，随时记入之。58、 (四)交易往来客户如果解散或者是与本公司的交易关系解除的时候，财务科应该尽速将其从交易往来客户原簿及交易往来客户一览表中除去，并将其交易往来客户原始资料分别保管之。 各负责者的联络 各负责者对于担当交易的状况要经常注意，如果有变化的时候，要向财务科传达，经常保持交易往来客户原始资料及交易往来客户一览表的正确性而努力去做。 不要资料的整理及处理 交易解除后的资料要以“交易中止”或者“交易过去”的资料里分别放入并整理。完全不可能恢复交易来往的名簿，取得主管经理的承认后将其处理掉。三、订单情报处理制度 通则(一)有关订单的情报获得、报告、整理、订单活动有关事项，依本要领所定条例来实施。(二)本要领59、订立以下的事项：1. 订单情报获得的活动方针的决定及指示，及以此为基准做负责区域的指示和通路的把握。2. 打听及各种调查方法。3. 情报报告做成记录。4. 报告的整理及账目记录。5. 记单获得的促成及联络。6. 对于内外情报提供的奖励制度的实施。(三)行销企划部门依照本要领的实施和管理来工作。 打听的方式和处理(一)对于订单情报的获得的活动方针是经由部长的裁决来订立，全体应彻底实施。这个是有组织的计划之、实施之、在固定的期间，营业部员要每月举行一次。(二)打听及调查的要领，另行订立并对负责者实施训练。 调查的整理(一)在做打听调查的时候，应在调查记录上记录重要事项，并向行销企划部门报告。(二)60、调查所得资料也同样的应将其资料送给行销企划部门。 联络(一)行销企划部门在从营业各单位得到以上的报告时，应将其内容做一番检查，当然亦要评估报告价值。如果认定其为有价值时，应对营业单位做各种行销计划。(二)营业单位在接到贩卖活动的目标指示的时候，应订立日程表并通知其计划日程，以此作为活动基准，而其结果亦要经常向行销企划部门做报告。 管理(一)行销企划部门亦要对其预定日程和实际业绩，经常做评估并且管理。(二)对于所提出的情报，经过审查的结果，如果承认其适宜且有效的时候，应支付费用。一般的情报，以此为基准，当接受订单时，亦应呈上谢礼。否则不能得到正确且满意的调查结果。四、个人调查实施方法 个人调查的61、要项何时调查、什么目的、何种对象、以什么方法来实施等的计划的建立。然后再将其具体的策略做检查分析，收集资料的工作。然后再将收集得来的资料做整理，做成报告书。 个人调查的进行对于个人调查的实行，各调查员如果发问不关连的问题的话，回答者将会做各种不同想法上的判断，问题的规格必须做到统一。(一)调查监督员和调查员开协议会议，将调查的目的、调查方法、问题事项、回答书回收时间等做好协议，并对各调查做同一行动。(二)调查员1.调查员应对问题内容做好理解，决定问题顺序。2.研究要调查地区的地图、交通工具、调查对象的在家时间等，以便达到花最少的时间精力，而收获最大的成效。3.准备调查用的印刷物。4.实际调查时62、，要做到不看问题书，也能很顺的将问题问完。(三)以上各项准备完成后，才能在实际中实行，其方法依下列各要领：1.接近方法(1)不能像是在审问犯人似地问问题，也就是说，要保持尊重的态度。(2)首先考虑初见面的问候，给人好的第一印象，并有自信。(3)在人群当中，有配合调查的人，也有不配合的人，更有反对排斥的人，对于各色人等要随机应变，将调查工作做好。2.问问题的方式(1)从第一个问题就可知道其对调查的主题有多少的关心度或者多少的知识，所以问题应该是平易的自然的。(2)让对方在不知不觉之中，进入调查的主题。(3)不对问题的内容作说明。(4)依问题书的问题顺序发问。(5)问题以外的事项不做交谈。(6)问63、题书里的问题，一题不漏的问完，对问题不做自身的考虑，不然会影响对方的心情。(四)对方如果说得太离题时，应将其拉回主题上面，并注意说话技巧。(五)不和对方做争论。(六)如果是对问题做了不适当的回答时，自己应判断其说话的态度，真实性等，而移向下一个问题。(七)以“不知道”回答时，在任何调查中都占有10左右，这是很普通的事，但却可判断教育的普及程度，常识的程度等，不可轻率的处理。(八)如果有模棱两可的回答时，应引导其“在原则上同意吗”等的回答。(九)如果是使用卡片的情况，在对方书写时不可凝视，使对方能在正常下顺利的写完，并且将时间定为10分钟左右。 记录的处理(一)一般当自己的回答被做记录时，都是比64、较不经思考的问题回答，也有因为被记录，而不愿做回答的人，所以向对方说明其回答是绝对保守秘密的，取得其理解。(二)如果因记录还是拒绝回答的时候，就应该放弃记录，而将其记在脑子里，一旦离去后，速作记录。(三)如果对做记录不反对的话，可以将问题书拿出，表示调查员并不会加入自身意见，而将其回答依样记入。(四)选择性回答的记录处理。(五)自由性回答的记录处理。前面的问题应向对方说明其宗旨，取得理解后，再要求回答。(六)确实听取所说的话，并迅速确实的记录。(七)避免漏掉记录。努力的要求回答，对方也很诚意的回答，却因调查员的不注意，而漏掉记录，所有努力都是白费了，造成调查的不正确，这是调查员的大失误。(八)65、个人的自身事项。男女性别、职业种类、年龄、生活程度、家族关系、教育程度、财产关系等，要做好记录，并严守秘密。(九)面试结束后，应表示谢意，使用了对方宝贵的时间，并保证绝对保密，并希望将来能再协助。(十)依照上列事项，调查大概终了，但调查员的工作并不是到此为止，在当天不可疏忽做下列的整理。1.整理回答卷。2.做回答者的观察记录。3.整理调查对象表。4.做当日的报告书，向调查监督者揭示。 调查员的资格(一)遵从调查监督者的指示，忠实的实行调查事项，对于回答偏向一方，在无意识的情况下造成的错误，不能完全达成调查目的等，为避免上面事项，这是非常必要的。(二)圆满的人格者如果有圆满的人格的人做调查员的话66、，可以给予对方好感，变得亲密，得到好意的回答。(三)能忍耐者调查员并不是要和对方做争论的，也不是调查对方或询问对方，而是要听对方说话，对方有时会自傲，会对调查做批判或议论，不要让对方觉得焦躁，而是要有引导对方进入主题回答问题的忍耐性。(四)宽容的人格者调查时，其对象有可能是官方的人，有可能是公司或个人。如果以职业来区别，可能是公务员、商人、农民、打工的劳动者等都有可能，应对其人做服装上、言语上、态度上的转变。想得到正确的回答，就必须有宽容的态度。(五)有正确判断和理解力的人物调查员在做调查时，对方所说的事情，要能做正确的判断，对方如不能用嘴巴说出想表现的事，也要能做明确的判断、理解，或者言语技67、巧很好的人，也要有把握主旨的能力。(六)具有丰富的一般常识调查员必须要有丰富的常识。五、竞争对手调查实施要点 从经营者的动向来把握情报(一)虽然是没有什么变化的事情，如果仔细做分析的话，将会有一些深入的发现，至于能否发觉问题就要看营业员了。(二)对经营者的评价往往是信用调查中最困难的一环。(三)对经营者进行评价时应和本人保持密切的接触，而依此来做判断虽然是原则性的，但如果不可能做到或者有困难的情况时，应配合联系依几个已知的要素来做推测的方法。(四)如果将经营者评价做区分的话，可将其大致分为：1.经验。2.能力。3.性格三点。如果能做到不偏向任何一方，而取其平均的话，就可称其为优秀的经营者了。(68、五)“经验”并不只意味着经历。虽然说其有十年的事业经历，但是过去在事业上有没有失败过，或者在经历上有不凡的风格和实绩，这些都是非常重要的评估资料。(六)“能力”有着许许多多的要素，行销能力、计数能力、劳务能力、管理能力、金融能力等是主要的，这些可从日常的营业活动中得知。(七)经营者的“性格”，是可以从营业员的身上反映出来的。营业员的言语、作为、动作中就可判断其经营者是否为一个不平凡的人物。 从营业状态中抓住情报(一)所谓营业状态，并不是指和本公司的交易额的多少，而是指顾客将售货款提高而得到利益，是否顺利的上升的事情。(二)营业状态是经营实态把握的第一步，这是很容易从外观上抓住的，惟独营业员的判69、断是重要的。(三)判断营业状态的基准，大致可区分为：1.营业情况；2.与交易往来户的关系；3.决裁条件、支付情况；4.与交易往来银行的关系和评价；5.业绩现况等。(四)“营业情况”因范围广大，所以要将其重点抓住。不但不可轻视本身的感觉，同时绝对禁止只从外观上来做判断。广泛的同同行业和交易往来户，再加上交易往来银行的评价，来做最终判断。(五)从“交易往来户关系的好坏”就可以看得出其公司的将来极为重要的进货处的质量上、信用上是否有问题，而没有实力者是不行的。贩卖处也不只是贩卖处，连和他有交易来往的地方的好坏也要调查清楚。(六)“决裁条件、支付情况”即可知其经营恶化的前兆。应注意其原因和理由及看其经70、过情况，是非常重要的。(七)“与交易往来银行的关系和评价”虽然在调查上是相当困难的，但却可以知道许多事情真相。(八)“业绩、现况”从头到尾所说的就是这点。营业员的顾客管理的原则就在这里，如果做不到，那就不算是个合格的营业员。 从会计方向来抓住情报(一)要从会计上来抓住情报的话，大前提就是要能拿到损益表。(二)将自己的经营实绩展示给别人看并非是不好的事。营业员必须能有这种说话的工夫。(三)在此之前，交易开始时即应确实将损益期中的损益表的交付、明确定立规则。所有的成员，都应有此概念来执行。(四)如果不能拿到损益表，也可从许多情报中来做推测，情报的组合建立是营业员和管理者本身的事情。(五)连续三至四71、期赔钱的企业是相当危险的。除了一些大企业或者优良企业，否则连续的赔钱，在金钱上当然没有理由能支持。(六)如果支付期间是长期性的话，必须要有周密的检查追踪。本着公司的立场，是以缩短其支付期间为原则。(七)在平常，就要做到严格地检查计算错误，而且要确实遵守已约束的支付条件。(八)以损益表为基准，财务比率分析和损益表的分析是营业员必须的基础知识。(九)损益表亦不可囫囵吞枣。 分析资产状态，获得情报(一)从借贷报告表中可得知资产有流动资产和固定资产，固定资产更可分为有形固定资产、无形固定资产、投资等。(二)如果能拿到财务报表的话，就可以从数字上来作判断。(三)一般对于流动资产的把握是很困难的。但是以决72、裁条件 (例如现金的入账、支票付款期很短等)都可看出是不是好的往来对象。(四)从外表惟一可以衡量的事物就是商品的库存量。不但要看实际的库存量，亦要检查其入货、出货的情况。(五)固定资产在此指的大部分是事业用(并非贩卖用的)的土地和建筑物，在所辖的登记所里取得其不动产登记簿誊本。(六)能知道其固定资产的价值额也是很重要的事情。(七)在借钱的时候，不论是个人或者法人，在常识上一定有其担保的抵押品。如果分析其登记簿就可发现相当不可思议的事情，像企业的资金操作的状况，都可以分析出来而做判断。(八)不要觉得一点点的费用和劳力是可惜的，而应要有那种对全部交易往来户做调查的气度才可。(九)如要知道无形固定资73、产、投资的事情，几乎是不可能的。六、市场调查及预测工作管理制度搞好市场调查及预测工作，并据此作出正确的经营方针，是企业提高经济效益十分重要的环节。为对广泛的市场信息进行有效的管理，从而作出近乎实际的市场预测，特制定本工作管理制度。第一条 市场调查及预测工作在经营副厂长领导下由销售科归口，全质办、研究所、计划科、信息中心等有关科室参与共同完成此项工作。第二条 市场调查及预测的主要内容及分工：1.调查国内各厂家同类产品在国内外全年的销售总量和同行业年生产总量，用以分析同类产品供需饱和程度和本厂产品在市场上的竞争能力。此项资料每年6月前由工厂信息中心提供。2.调查同行业同类产品在全国各地区市场占有量74、以及本厂产品所占比重。此项资料每年6月前由工厂信息中心提供。3.了解各地区用户对产品质量反映，技术要求和主机厂配套意见，借以提供高产品质量，开发新品种，满足用户要求。此项资料由全质办和研究所分别在每年6月前提出。4.了解同行业产品更新其改进方面的进展情况，用以分析产品发展新动向。此项工作由研究所在每年6月前提出。5.预测主机配套，全国各地区及外贸销售量，平衡分配关系，此项工作由销售科在当年6月前予以整理并作出书面汇报。6.搜集国外同行业同类产品更新技术发展情报，外贸对本厂产品销售意向，国外用户对本厂产品的反映及信赖程度，用以确定对外市场开拓方针。国外技术更新资料由研究所提供，外贸资料由销售科提75、供。第三条 市场调查方式：1.抽样调查：对各类型用户进行抽样书面调查，征询对本厂产品质量及销售服务方面的意见。根据反馈资料写出分析报告。2.组织厂领导、设计人员、销售人员进行用户访问，每年进行一次，每次一个月左右，访问结束，填好用户访问登记表并写出书面调查汇报。3.销售人员应利用各种订货会与用户接触的机会，征询用户意见，收集市场信息，写出书面汇报。4.搜集日常用户来函来电，进行分类整理，需要处理的问题应及时反馈。5.不定期召开重点用户座谈会，交流市场信息，反映质量意见及用户需求等情况，巩固供需关系，发展互利协作，增加本厂产品竞争能力。6.建立并逐步完善重点用户档案，掌握重点用户需要的重大变化及76、各种意见与要求。第四条 市场调查用户预测所提供的各方面资料，销售科应有专人负责管理，综合、传递并与工厂信息中心密切配合，做好该项工作。七、企业部业务接洽追踪办法(一)为使各企业部充分了解本部产品之推销情况，分析业务绩效及增强各企业部间横向联系，特订定本办法，以收控制与拓展之效。(二)营业目标：1.各企业部应按照年度营业计划目标，逐月订立每位营业人员销货目标，并加以控制。2.各部营业人员应将每日接洽业务情况详细填入“业务接洽追踪记录卡”，于次日呈阅副总(协)(经)理，如当日无订货实绩或接洽时，亦应于三日内必须呈阅一次。3.各企业部副总(协)(经)理应于每日订定固定时间，召集营业主管及营业人员依据77、“业务接洽追踪记录卡”所列情况，开会检讨当日营业情况加以研究与决定。4.公司各企业部营业人员，应同时对有关客户推销其他企业部之产品，并联合争取，以达到整体目标。(三)填写记录卡注意事项：1.业主、负责人、地址、电话等均应详细填入。2.工程或货品内容(规格)尽可能详细填入，必要时可附简图或样品，以便研讨。3.工程开工及完工日期，或交货日期，应予注意，以便工厂配合争取业务。 4.为便于分析及配合争取业务，依工程或产品成交可能性予以区分为A、B、C、D四级。(1)A级以成交可能性在80%以上者。(2)B级以成交可能性在60%以上，并需再加努力及上级主管协助可能成交者。(3)C级以成交可能性在60%以78、下，并需长期努力追踪或上级主管协助始能成交者。(4)D级为各种原因影响致不能成交者，但需具体事实，可作为改进及研究的参考。5.各企业部所填的记录卡为机密文件，应慎密保管。(四)联络及追踪：1.营业人员应按记录卡所登记内容，采取紧迫钉人方式务必求得争取到业务为止。2.营业人员对所接的业务应设法了解已有或可能已与业主发生关系之同一目标竞争者，设法防止其先声夺人，更应探听其人事关系，以备采取策略之参考。3.各级主管除随时执导其所属营业人员采取各种方法，以求获得业务外，每日应按卡上记载情形督促营业人员如期与业主联系。4.营业人员外出时应委托本部同仁或主管如有业主外来电话，请代接听并予记录，以便继续联络79、。5.检讨记录卡内容时，务必商得策划结果，必要时刻请示上级执导之。(五)奖惩：1.营业人员得按照“责任奖金的计算及分配办法”之规定，发给营业人员责任奖金，计算方法因各企业营业性质不同，得分别制订各部应公布奖金标准，使营业人员明了，以示激励。2.营业人员如销售成绩优异，有事实可稽者，得按“员工核薪及升迁细则”规定办理后，由各部主管签报总经理核定从优加薪及升迁以示鼓励。3.如甲部推销乙部之产品，或外界人士及公司同仁(不含业务人员)推销产品，成交后应照规定发给奖金，其奖金标准由各部订定核准后公布。使共同努力开拓业务。4.如营业人员连续6个月不能达到营业责任额时，应即时改调他职。(六)本办法经呈奉核定80、后公布实施，修改时亦同。第五章营业管理方法一、管理方法 客户资料建立办法(一)本公司业务员须于第一次交易完成后，依“客户资料卡”所列项目，调查后填写之。(二)老客户于新状况发生时，须立即增补修订。(三)各分公司主管应协助和监督业务员做好“客户资料卡”的建立工作。 (四)总公司将不定期抽查，列入考核。 “业务员拜访日报表”填写办法(一)分公司经理及干部必须严格督促每一位业务员逐日填写“业务员拜访日报表”。(二)各分公司须将全体员工的拜访日报表每周传真一次回总公司。(三)营业部经理和总经理批阅后，转送有关部门处理相关事宜。 “主管拜访日报表”填写办法(一)“主管拜访日报表”适用对象与状况：1.营业81、部经理陪同分公司人员拜访客户。2.分公司经理、干部陪同业务员拜访客户。3.分公司经理、干部单独拜访客户。(二)营业部经理、分公司经理、干部陪同业务员拜访时，须于“主管拜访日报表”注明业务员姓名。同时业务员亦须于“业务员拜访日报表”注明何人陪同拜访。(三)营业部经理须于结束出差返回总公司后，将“主管拜访日报表”呈总经理批阅。(四)各分公司的“主管拜访日报表”每周传真一次回总公司，其时间同“业务员拜访日报表”。(五)营业部经理和总经理批阅后，转送有关部门处理相关事宜。 销售目标(一)每月第15天应达成当月销售目标的25%。(二)每月第610天应达成当月销售目标的20%。(三)每月第1115天应达成82、当月销售目标的15%。(四)每月第1620天应达成当月销售目标的15%。(五)每月第2125天应达成当月销售目标的15%。(六)每月第2630天应达成当月销售目标的10%。售价的核决权限表职称业务员主任副经理总经理核决权限95%（含）以上90%（含）以上85%（含以上）85%以下(一)若销售价格低于公司规定的售价，业务员须事先填写“价格核定表”一式三联经分公司副经理核签后，第一联送会计存，第二联送分公司副经理存，第三联业务员存。(二)若因故无法事先呈报“价格核定表”，可在交易前以电话向分公司经理报告，事后补办手续。 货款回收办法(一)各分公司出货给建材行的货款须于出货次月1日起至20日止全部收83、回。(二)票期规定：出货次月1日起算3个月。(三)凡票期开立出货次月1日起算7日内者扣货款5%。(四)各分公司须于每月25日将该分公司全部货款缴回总公司。 越区销售管制办法(一)营业人员须查明使用地点，若使用地点非本分公司的辖区，应婉转建议客户向使用地点所在分公司采购。(二)万一无法避免越区时，作业方式如下：1.出货的分公司应先填写“越区销售管制表”，将使用地点、工程名称、品名、数量、单价、交期、使用者等资料填写完整，传真给使用地点所属分公司经理签名同意后，再由使用地点所属分公司传真一份回总公司作为交货凭证；另传真一份给出货的分公司存档。2.“代销佣金”分配：使用地点所属分公司占1/3，出货的84、分公司占2/3。 3.由出货的分公司负责收款及全部风险。若发生呆滞时则使出货地点所属分公司无“代销佣金”。(三)若未按上列规定而擅自越区销售被查获时，其业绩与“代销佣金”均划归使用地点所属分公司；且风险由出货的分公司负担。 营业主管陪同业务员拜访客户办法为提高营业部绩效，特订定主任陪同业务员拜访客户办法。(一)自即日起，主任每月须陪同各业务员拜访客户20天。(二)主任陪同业务员拜访客户的目的共有下列10项：1.示范推销技术。2.收逾期催收款。3.业务员开拓新客户，已做好前半段铺路工作，主任前往促成交易。4.协助业务员解决业务上的困难点。5.处理客户抱怨。6.与客户培养感情。7.探询客户对本公司85、印象。8.探询客户对本公司业务员印象。9.收集。被客户质问的题目，增列入“标准推销术”。10.协助业务员销售新产品。 营业主管辅导业务员成绩追踪表(一)单独拜访大客户，推销本公司产品。客 户推销的产品及数量（二）单独拜访客户，收逾期催收款。客 户明 细（三）单独拜访大客户，与客户培养感情（兼卖货）。（四）单独拜访客户，向客户打听业务员最近何时来、几点来，以知是否太早回家，太晚出门。（五）单独替业务员开拓新乡镇经销商。店 名地 址（六）陪同业务员拜访辖区客户（三个月一次）。（七）业务员拟开拓新客户成为本公司乡镇经销商，营业干部前往鉴定。店 名地 址(八)协助业务员推销新产品。(九)协助业务员招揽86、促销活动。(十)收集被乡镇经销商质问的题目，增列入“标准推销术”。(十一)与业务员开会指导下列事项：1.本月迄今甲类产品销售种类太少。2.本月迄今忽略哪几种产品?3.本月迄今业绩太差。4.本月迄今各产品订货件数太少，可见无大量货。5.以A、B、C、分析与业务员谈客户数量不足，A级客户太少。6.单独拜访大客户推销本公司产品后向业务员质问。7.单独拜访，收逾期催收款后向业务员询问。8.扮演各种不佳角色。(十二)其他_。 营销营业所查核办法(一)业绩进度。并由营业所主管报告本月业绩展望。(二)巡回路线表。(三)业务员拜访日报表。(四)客户资料卡。(五)库存管理。(六)由营业所主管报告竞争厂牌动态。(87、七)档案管理。(八)会议记录。(九)总公司最近制定的政策执行结果。(十)传达总公司的重要新政策。(十一)查看该营业所全体人员的情绪、士气、工作效率。(十二)由营业所全体人员提出一切问题点。行销部门主管能当场解答就解答，否则就带回总公司研究。 地区总经销辅导办法(一)公司建立各地区总经销的A级客户资料。公司营业员和企划主管定期拜访A级客户，了解并掌握其动向。(二)公司订定地区总经销管理办法。(三)公司代招考、训练地区总经销的业务员。(四)公司定期训练各地区总经销(经营者)。(五)公司与各地区总经销区共同举办“该地区客户联谊会”。(六)公司编印各地区总经销对其客户的“标准推销术”。(七)针对达成率88、太差地区总经销，做“专案研究”，找出病因，对症下药。(八)公司协助各地区总经销研拟针对其客户的促销办法。(九)公司辅导地区总经销人事制度，订定合理工资办法，降低流动率。(十)公司成立专线：接受各地区总经销及其重要客户的咨询，解答各类经营问题。(例如：会计、所得税申报)(十一)公司各级主管定期视察各地区总经销。 店面接待客人的方法(一)对待客人，不可因客人的身份、服装等而有不同态度，应以和蔼、机敏的态度来对待。(二)当客人进店时，应立刻与其打招呼。打招呼可用点头示意，亦可用简单的“您好”“欢迎光临”等寒暄用语。(三)要尽可能记住客人的特征、个性，尤其是耐性不佳、不易应付的客人特别要用心对待，设法89、与之谈成交易。(四)即使客人进店时默不作声，亦应积极趋前问候“需要些什么？”“要不要拿什么给您看？”等等。(五)在拿商品给商人时，须留心处理步骤，如步骤有误，应立即说“非常抱歉”等。但是，如果因为工作关系使某些客人被怠慢，应向其打声招呼：“很抱歉，请您稍候”，事后还要再次表示歉意。(六)服务台处的服务负责人员应该尽量多几人，不要使人觉得店面空无一人。(七)对于有特别交易往来的客人应注意不可怠慢，但是也不可以特别礼遇动作，让其他客人觉得差别待遇。(八)对于客人的姓名、住址、长相应尽快熟记，至少长相应尽早记住。如果客人已多次来店而店员仍不认识，将会令客人感到失望。只来店二三次却能以10年交易的态度90、对待对方，是经营成功的秘诀。(九)在接待客人的途中有必须起身接电话或办理其他重要事，须以眼神向客人示意，并示歉意。(十)如果客人询问起制造厂商或其他代理店的位置，或邮局、银行所在等等其他无直接交易关系的问题，店员不可表示不悦，应亲切告知，但如果自己也不甚清楚，也不可敷衍了事，应请教其他人员。遇到自己能力范围外，无法帮忙的事也应慎重地拒绝。(十一)如客人无特别事由，不可任其进入柜台内部。为防患各种意外，必须留心这一点。(十二)在店面中，不可有部分店员聚集亲昵闲聊，亦不可对部分二三人有特别待遇等举动。对客人，要留心对待，不可使对方觉得难堪，例如，不可大声喊叫：“付款请到那边去”等等。在事务繁忙时如91、遇有唠叨之客，应有要领地中止彼此的对话。(十三)当客人离店时，应向他打招呼，尤其当他通过身边时，应向他说“再见”、“非常谢谢”、“让您久候了”等等。即使不是自己接待的客人，当客人靠近时，在旁的服务人员也应以上列方式接待。(十四)在卖场上要使用公司规定暗语(表示商品价格、等级的特别用语)，目的是为了顾全客人的讳忌及保守店内的秘密。 旅店注意要点(一)在店面中，店员同事彼此之间须切记不可闲聊、谈笑或交头接耳，尤其切记不可谈论私事或批评顾客等等。(二)即使有重要事务待办，亦不可全部离岗。用餐、上洗手间及办外务应尽量利用店里较不忙时，彼此轮流。要离开自己的岗位时，应向其他人员交待清楚后再离去。(三)在92、工作上，有时候有的人会很忙，有的人却很闲，这时，闲着的人应尽量设法去帮助忙不过来的人。(四)对于客人的店名、所在、所购买的商品种类及对方是店主或店员(是什么地位的店员)等应特别留心注意，在将物品交给对方时，应适时推荐合于该店的商品。(五)不太忙的人员或注意到卖场、店面有不清洁者，应随手将之打扫干净，不要让纸屑、灰尘到处堆积。(六)要随时留意桌上保持清洁，室内清洁及电灯的开关等等事项，不可让室内有尘埃，地板脏污，另外器具及备品也必须随时留心整理。(七)在客人有紧急事件，同时也不妨碍店里业务的情况下，可将电话借给客人使用，这时仍不要忘记以亲切的态度来接待。(八)如客人委托保管携带物品，除了危险物品93、及价格昂贵的贵重物品之外，应乐意地接受。另外，客人委托留言时，可将其内容写在留言板上或写在便条纸上，届时传达给该当事者。如对方没来或本人没来取回寄放的东西，公司应该打电话通知、提醒对方或等他下次来店时交还该物品。(九)客方停放在店前的自行车、轿车上如放有物品，服务人员应在人多时帮忙留心看守或督促客人留心，以免遭窃、遗失或拿错。 出示商品的处理方法(一)店头贩卖时，出示商品动作须迅速、正确，这是促进销售最重要的地方，务必谨记。(二)对于商品的陈列位置，有无库存，应尽快设法牢记。为使自己牢记，应尽量利用空闲时间巡视货架，经常记得补充物品及整理货物架。(三)商品陈列负责部门每天早上至少要巡视一次店内94、所有的陈列架。(四)如收到顾客的提货单时，应迅速辨认物品是否为库存品，如为库存品应立即自货架上取下，交给客人。如果发现取货人与往日不同，应与对方客户单位照会一下，并通知主管。(五)如果客人为代理商，应请其出示对方的签账卡后再将物品交给他。如发现有任何可疑之处，立即找主管商量处理。(六)如果对方所要的物品目前没有库存，商品负责单位应直接告知客人此事，请对方到订货受理负责人的地方去填写订货单，或者请进货厂商立即送货过来等等，这时应该跟客人说明：“目前此物品已无库存，我们立即请厂商送来，届时我们会为您送去”，“如果您不急，我们先帮您叫货过来，改天取货”或“进货的厂商是，因为送货需要花些时间，在日时之95、前，物品将可送到”等等，让客人心里有个底。(七)如果客人急着要该物品，可建议他：“如果你急着要的话，可否请您直接到进货厂商去取货”。如果客人同意，请他前往取货。(八)签账卡与银行存折具有相同意义，处理时应慎重。如发现客人有可疑之处，应立刻向主管报告，采取适当的对策。(九)平日对于报纸及商业界新闻的商品广告要仔细研究，或者平常要留心现有产品，尽可能记住商品的制造处及价格，这样如果遇到不明确的订货，才能迅速、确实地予以更正。(十)如果取货的种类及数量很少，可以集中二三个客人的提货单一起取货，或者当商品为同一制造商的同一物品时，也可集中二三张提货单一起取货，这样将有助于提高取货的效率。(十一)从陈列96、架上取出的物品一定要逐一插入客人的提货单，然后立即交给单据负责人员。(十二)对于签账的顾客，除了平日信用良好的客人之外，凡付款、购物情况有可疑之处者，应向主任报告，以斟酌交货内容或数量。如果主管亦认同该客人在信用上不保险，必须再与总务部协议，以决定交易的对策及处理态度。 商品的陈列办法(一)代理店必须确实掌握销路好的商品，并尽量备齐多种品种，以迅速回应顾客的要求与满足其需要。(二)取货人员的取货效率完全决定在商品陈列的好坏，即陈列的位置、分类及整理是否做得彻底、周全。(三)出货量最多的物品应该陈列在比较容易拿得到的地方，量少者依序远放。另外，取货最多的种类应尽量集中在同一处。(四)同类商品固定97、陈列在架上的固定部分，这样不但能够提高取货的效率，如有新开业者或零售店问及畅销商品的种类时，可以让他们参观该货架，即可一目了然。(五)空闲时应经常巡视陈列架，随手整理，这样可方便后来的取货。例如，商品颠倒摆放者，都应随手加以整理。(六)服装仪容要经常保持清洁，以免弄脏物品，手脏时要随时以肥皂清洗(每天至少清洗二三回)。(七)取放商品时须谨慎，留心不要使其掉落地面，沾到水或放在火炉旁边，放在不干净的地面上。另外，还要避免放在阳光直射的地方。 单据处理办法(一)在填写交货单时，须先将物品依照客户类别区分，一一对照商品与订货单是否符合？住址、品名、价格、数量等等是否无误？切记不要漏填，如有漏填，只要98、对照传票内容与现物的数量，立刻可以察觉。另外，顾客的签账卡上一定要记住填入单据号码。(二)单据乃一切计算的根据，所以要谨慎保管。(三)客户住址原则上须依照签账卡及单据上的资料填写，如果遇有住址不明确、未登记或同音错别字，而且对客人容貌不熟者，应问明商品负责人或主任、或客人本身后再写，以求谨慎无误。(四)单据上的文字应尽量以楷书或行书填写，字体除了要力求端正之外，对于容易搞错的数字应特别注意(例如：7与9、6与4、3与5、2等等)，另外，位数也要留心不可弄错。(五)在将单据递交给客人时，应迅速对照物品与单据记载内容，同时不要忘了跟客人说：“先生(小姐)，让您久候了”、“非常谢谢”等等寒暄话。(六99、)将单据交给客人时，须立刻(几乎是同步)请客人填单据号码。如果对方是代理人，则请其签上“代理”。最后再将这些填入内容与传票做一最后的对照。(七)单据负责与取货负责应由固定人员专任，负责联络事宜。这样对客户的交货不但能公平、正确，还能提高各人的效率。当然，单据方面的工作分量不一，工作量较少的人理当有意义帮忙。(八)卖场中的商品，如已做好交货单据，除有特殊公务之外，没有主任及科长的认可，不得携带到店外或其他部门。 商品补充办法(一)陈列架上陈列的商品应该经常补充，补充时应注意不可有遗漏，这些都是店头贩卖的重要工作。(二)负责补充商品的人员，每天应该找合适的时间，查巡陈列货架上的数量，并与库存目录表100、货品补充卡做一对照，查清订货种类及数量后做成单据，交给订货受理部门。以上例行工作应随时进行，以确保货量的齐全、充足，即使是店务繁忙之际，也一定要利用傍晚的时段做好上述工作。但，如果定货数量超出目录规定数量时，必须取得主任的认可始得进行。(三)负责人员对于库存目录上的商品的更新、订正与废除都应与主管协议，并随时注意订正各项商品的库存量。(四)对于以往既无库存但销路很好的商品，应迅速向主任报告，设法进货经销。(五)负责补充商品的人员应经常阅览库存目录表，将内容牢记。为了帮助记忆，可在工作不忙的时候，将陈列货架上的商品与库存目录表做一对照，排列使其顺序一致。(六)顾客在订购无法退货的补充商品时，店101、员应向顾客说明这个规定，让顾客做完考虑后再决定是否定货。(七)订货申请的手续一定要让主管经手，或取得其认可后再进行。负责人员绝不可以独断专行。(八)经销商品除非有特别指示，否则应依照下列标准来补充。(A级)特别畅销者(B级)销路尚佳者(C级)不甚畅销者，但是必须停止经销或有必要退货的种类，以下列名称来处理，应将之明示于各必要场所：(S级) 须中止经销者(R级) 须退货者(九)销售人员应随时巡视商品陈列架，设法发觉滞销的产品，当发现S级及级商品时，应与主管协议，迅速处理退货事宜及订正目录、准备更换其他商品等。(十)如发现商品有变色、污损、破损等现象，应迅速将该商品换掉。至于有必要退货或更换产品者102、，也应迅速办理处理手续。二、管理书表 步骤 编号 步 骤顾客名称123456自我介绍打听信提示来意当场演示预估达成率预约开发对象判定方法（如下表）公 司 名 称住 址注 意 事 项1 成 长 率A B C D E2 信 用 度A B C3 总 利 润 度A B C4 综 合 判 定点5 顺 序 评 核位 判定者客户信用掌握表（见下表）公司名称评 价 要 素评 价 基 准评分基准特 别 事 项经 营 者 的 事 业 心 积 极 的 普 通 消 极 的1052经营者的策划能力 策划能力极佳 普 通 疑 问1052经 营 者 的 事 业专 职 程 度 高 等 普 通 低 等1052经营者的健康状况 103、极 好 普 通 病 弱1052接 班 人 优 秀 普 通 疑 问1052干 部 优 秀 普 通 疑 问1052幕 僚 人 员 优 秀 普 通 疑 问1052从 业 人 员 热 情 普 通 不满者居多1052办 公 室 内 的 气 氛 愉 快 普 通 沉 闷1052仓库内部的库存管理 良 好 普 通 恶 劣1052分数分感想 客户使用卡 （见表1459， 表14510， 表14511， 表14512， 表14513）表1459 年 月 日作成公 司概要名称负责人年 月生住址资本额万元结算月年 回 月设立年 月创业年 月从业人员名年月商万元往来银行银行 分行 内容构成资产状况（客户） 付 款 条 104、件交 易 注 意 事 项借公司所有老板所有截止日 每月 日休 假 日每月 日付款日 每月 日土地面 积现 金汇款人 收款洽 谈 日 期每月 日期 票汇款人 收款账单、送货日期每月 日建筑物面积票据支付期限 每月 日评估步骤有 无开票日期支付日其他（ ）传票、送货单、账单有 无构 造付款银行备 注 本公司与竞争公司的交货比较主要商品项目ISISISIS其 他合 计行 业系 列组 合 上层团体有无主要营业项目 %主要销售地点公司项目%公司项目%负责销售人员自 年 月至 年 月前 姓 名自 年 月至 年 月现 姓 名自 年 月至 年 月一周行动计划表（见下表） 月度 第 周行动计划表负责人员 项目 105、内容顾客名称情 报推 进促 进决 定援 助营 业下周行动计划的预备同业消息销售动向地区消息成功案例销售调查制定销售计划调查库存量新产品介绍QC促进成立商圈促销活动DM提供干部同行企划提出提供样品资料提供陈列广告援助抱怨处理同行访问接受订单回收指导出货重要客户对策一览表公司名称销售顺位问 题 点对 策扩大重要客户人数的基本方针固定客户交易对策表公司名称移动方向问 题 点对 策客户转型表公司名称移动的大小问 题 点对 策问题客户检核表公司名称销售负责范围及所在位置移动方向问 题 点对 策区域性密切配合表月123456日区域活动情报管理其他 月789101112日区域活动情报管理其他销售目标估算表步106、骤项 目金 额数 值直 接 人 事 费 用未 来 预 计 增 加 的 估 算 额直 接 人 工 总 费 用间 接 人 事 费 用人 事 费 用 总 额劳 动 目 标 分 配 率实 际 总 利 润 额目 标 销 售 额竞争同业动向一览表竞争同业名称主要商品新商品重点顾客名新开发动向投入营业比 例促 销其 他销售计划表客户名称目实差商品类别目标活动计划促销计划制造通路其他检计目标实绩差异目标实绩差异目标实绩差异目标实绩差异目标实绩差异目标实绩差异目标实绩差异目标实绩差异目标实绩差异目标实绩差异营业方针设定表（见下表）现 状问题检查对 应 政 策主要商品新商品目标新客户营业能力促销活动 其他综合判定107、裁决表公司名称 裁决： 年 月 日项 目评 核 概 要评 核 人 员面 谈 调 查除了对接班人的管理较为松散外，其他并无特别问题营 业 科金 宁法 律 确 认无特别问题管 理 部李 兵照 会 银 行1 销售达成率107%（和前年相比）2 利润提高率12%无特别问题经 理石 辉部 门 评 核无特别问题管 理 部赵 悦 财 务 内 容无特别问题经 理邢 板综 合 判 定大致无问题，但坚持票据期限为45天经 理申 海提供款的限额度100万元营 业 部张 建 裁 决一年内请密切注意赵 士客户管理表客户使用卡 No：_顾 客 号 码社 名负责人代 表 者姓 名出 生 年 月 日出 生 地毕 业 学 校108、进入公 司 年度公 司 简 历现 住 址家 庭 成 员家 庭 状 况兴 趣专 长取 得 资 格其 他深入市场可能性判定表年 月 日 公司名称问 题 点难 易 度业务员A业务员B负责人员其他相关人员可能性的判定对策备 注强化客户关系计划表顾客名称 顾客推动的影响力和竞争同业间的关系和竞争同业间的关系本公司负责人员强化对策时间表检查对策总经理小无特别关 系保龄球同 好总经理决定每月拜访及电话次数本月开始副经理大无特别关 系经 理决定一年的交易金额和付款条件到下个月底科长姓 名大同学无特别关 系营业代表接 洽每月大约一 次本月开始第六章售后服务管理制度一、 后服务管理办法 总 则(一)本公司为求增进109、经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。(四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。(五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。 维护与保养作业程序(六)本公司售后服务的作业分为下列四项：1.有费服务(A)凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。2.合同服务(B)凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客110、户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。3.免费服务(C)凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。4.一般行政工作(D)凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。(七)有关服务作业所应用的表单规定如下：编号表报名称说明服表001服务凭证商品销售时设立，作为商品售后服务的历史记录，并作为技术员的服务证明。服表002叫修登记本接到客户叫修的电话或函件时记录。服表003客户商品领取收据凡交本公司修理商品，凭此收据领取。服表004客户商品进出登记本于携111、回客户商品及交还时登记。服表005修护卡悬挂于待修的商品上，以资识别。服表006技术人员日报表由技术人员每日填报工作类别及耗用时数送服务主任查核。服表007服务主任日报表由服务主任每日汇报工作类别及耗用总时数送服务部查核。(八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主任派工。(九)技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。(十)凡属有费服务，其费用112、较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票，以便另行前往收费。(十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上，并填具“修护卡”以凭施工修护。(十二)每一填妥的“修护卡”应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将“服113、务凭证”归档。(十三)上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“服务凭证”，至会计员处开具发票，以便收费。(十四)凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。(十五)技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”送请服务主任核阅存查。(十六)服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填“服务主任日报表”。(十七)分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。(十八)服务中心及分公司业务员，应根据“叫修登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。(十九)所有服务作业，114、市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。(二十)保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。(二十一)维护与保养作业流程图附后。(从略) 客户意见调查(二十二)本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。(二十三)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评，除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。(二十四)服务中心及分公司应115、将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采用抽查方式。(二十五)对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。(二十六)对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。(二十七)凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。(二十八)服务中心及116、分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。客户投诉案件登记追踪表 年 月 日 No 件数受理客户交货单编 号品名规格交运不良数量客户投诉内容制造部门处理方式损失金额责任归属个人惩处处理时效督促记录(日期文号)结案编号日期字号日期数量部门比率%姓名类别收件质管部门会签部门业务部门总经理室结案合计金额1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.二、客户投诉管理制度 客户投诉管理办法(一)目的为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。(二)范围包括客户投诉表单编号原则117、，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。(三)适用时机凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本施行办法的规定办理(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。(四)处理程序客户投诉处理流程，如下表。(五)客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：1 质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。2 量投诉发生原因。项目客户投诉调查及处理客户投诉改善及追踪客户投诉反应调查责任归属判定处理期限管理检验收料改善表提出改善项目拟定改善项目确认改善项目执行改善项目督促主办部门118、业务部门制造部质量管理部总经理室生产管理组总经理室生产管理组品检科仓储单位总经理室生产管理组制造部总经理室生产管理组有关部门总经理室生产管理组（六）处理部门(七)处理职责各部门客户投诉案件的处理职责1.业务部门(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。(2)了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。(4)迅速传达处理结果。2.质量管理部(1)管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。(3)客户投诉质量的检验确认。3.总经理室生产管理组(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期119、反应。(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。(3)客户投诉立会的联系。(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。(5)客户投诉改善方案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。4.制造部门(1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。(2)提报生产单位、班别、生产人员及生产日期。(八)客户投诉处理表编号原则1.客户投诉处理的编号原则。年度()月份()流水编号()2.编号周期以年度月份为原则。(九)客户反应调查及处理1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、120、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并填具“客户抱怨处理表”(表)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：“客户加工中未确定”。2.业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组)，会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。4.总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表121、”后，即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后，送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。5.业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析做成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。7.122、判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免例案追踪)作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客户投诉行政处理原则”办理。8.经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。9.“客户抱怨处理表”会后的结论，若客户未能接受时，业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。10.总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件，于“客户投诉案123、件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率，并检查各客户投诉项目，进行检查改善对策及处理结果。11.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。12.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。13.客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时，由总经理室会同有关单位共同处理。14.客户投诉不成立时，业务员接获“客户抱怨处理表”时，以规定收款期收回应收账款，如客户有异议时，再以“签呈”呈报上级处理。(十)客户投诉案件处理期限1.“客户抱124、怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案。2.各单位客户投诉处理作业流程处理期限。单位总经理室质管部制造部研发部业务部门总经理室业务部门处理期限1/2/国内3天国外7天1/26天（十一）客户投诉金额核决权限客诉金额100000元以下100001150000元150000元以上核决权限业务部门经理副总经理总经理 (十二)客户投诉责任人员处分及奖金罚扣1.客户投诉责任人员处分。总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报“人事公布单”并公布。2.客户投诉绩效奖金罚扣：制造部门、业务部门及服务部的责任归属单位或个人，由125、总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。(十三)成品退货账务处理1.业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理：(1)折让、赔款：业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经(副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作账。(2)退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理核实后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。2.会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退126、货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转账，但若数量、金额不符时依左列方式办理。(1)实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转账。(2)成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存，第三联会计科存，第四联业务部存。(3)因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收账款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金127、额予以扣除。(4)业务人员收到成品后退回的“成品退货单”应在下列三种方式中择一取得退货证明：收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。填写“销货退回证明单”，由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作账。(5)客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”，依下列三种方式取得折让证明：收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上必须由买受人盖买受人统一发票章。填写“销货折让证明单”由买受人盖统一发票章后签128、回。取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作账。(十四)处理时效逾期的反应总经理室于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“洽办单”送有关部门追查逾期原因。(十五)实施与修订本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。 客户投诉行政处罚准则(一)凡发生客户投诉案件，经责任归属判决行政处分，给予一个月的转售时间，如果售出，则以A级售价损失的金额，依责任归属分摊至个人或班。未售出时以实际损失金额依责任归属分摊。(二)客户投诉实际损失金额的责任分摊计算：由总经理室每月10日前汇总结案与制造部依据发129、生异常原因归属责任，若系个人过失则全数分摊至该员，若为两人以上的共同过失(同一部门或跨越部门)则依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。(三)处分标准如下表：(经判定后的个人责任负担金额)责任负担金额处分标准备 注10000元以下悔过书,另扣其点数200元1000150000元申诫一次50001100000元申诫二次100001200000元小过一次主管连带处分,以降一级为原则200001400000元小过二次4000011000000元大过一次1000001元以上大过二次以上(四)客户投诉行政处分判定项目补充说明：1.因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。2.因财务错误遭客户投诉者。3130、.未依“制作规范”予以备料、用料遭致客户投诉者。4.经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。5.成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。6.擅自减少有关生产资料者。7.业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。8.订单误记造成错误者。9.交货延迟者。10.装运错误者。11.交货单误记交运错误者。12.仓储保管不当及运输上出问题者。13.外观标示不符规格者。14.检验资料不符。15.其他。以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈总经理核实后会人事单位公布。(五)行政罚扣折算：1.警告一次，罚扣400元以上。2.小过一次，以每基数罚扣800元以上。3.大过131、以上者，当月效益奖金全额罚扣。(六)以上处分原则，执行时由总经理室依应受处分人及情节的轻重，确定以签呈会各责任部门，并呈总经理核实后会人事单位公布。客户投诉损失金额核算标准损失类别损 失 金 额 计 算 法索赔依实际赔偿金额计算损失。折让依实际折让金额计算损失。退回依实际退回数量以实际售价的20%核算损失金额补送依A级品售价核算补送制品的金额核算损失。重修依重新处理的工缴费用加搬运费核算损失。（含损耗） 客户投诉经济处罚准则(一)客户投诉罚扣的责任归属，制造部门以各组单元为最小单位、以归属至发生各组单元为原则。未能明确归属至发生组单元者归属至全科。(二)业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未132、能明确归属至个人者，才归属至业务部门、服务部门。(三)客户投诉罚扣方式：1.客户投诉案件罚扣依“客户投诉罚扣判定基准”的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人效益奖金，其罚扣金额归属公司。2.客户投诉罚扣按件分别罚扣。3.客户投诉罚扣标准依“客户投诉损失金额核算基准”罚扣，责任归属部门的营业人员，以损失金额除以该责任部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。4.客户投诉罚扣最高金额以全月效率奖金50为准，该月份超过50以上者逐月分期罚扣。(四)制造部门的罚扣方式：1.归属至发生部门者，依“客户投诉罚扣标准”计扣该部门应罚金额。2.归属至全科营业人员，依“客户投诉罚扣标准”每基点数罚扣计133、全科每人的基点数。(五)服务部门的罚扣方式：1.归属至个人者比照制造部各科的发生部门罚扣方式。2.归属至发生部门者比照制造科的罚扣方式。客户处理表 受理日期： 年 月 日附 件： 填表单位： 客户投诉编号： 填表人： 年 月 日 客户代号： 接单日期：接单人：受订编号：制造单位：交运编号：料 号：交货日期：单 价：交货数量： 交货金额： 不良数量：发票日期：发票号码：本批货款：已全部收回 部分收回，金额 尚未收回其他本批货品：已经使用 部分使用，数量 尚未使用 其他发现本批客户投诉系客户在：入库时 生产线上制成品 出口后遭客户投诉 其他客户发现日期：客户反应日期：客户名称： 负 责 人：地 址134、：存货地址：联络人：电 话：客户投诉方式：电话 书信其他产品用于：内销 外销 合作外销 其他客户有无质量确认：有 无产品名称：本次客户投诉：本年度第次客户投诉协调后拟：退回。 数量 金额： 补送。数量 金额： 重修。数量 金额： 折让。数量 金额： 索赔。数量 金额：客户投诉比率： %（客户投诉损失金额交货金额）业务部主管意见业务部经（副）理意见质 管 单 位 检 验 分 析 及 异 常 判 定经理科长经办制 造 单 位 异 常 原 因 分 析 及 改 善 对 策 经 理 室 意 见经(副)理科长经办研 发 部 意 见业 务 部 门 处 理 意 见经理经理科长科长经办经办总 经 理 室 综 合 意 见 业 务 部 门 处 理 结 果经理经理科长经办经办总经理副总经理经（副）理单位比率金额结案日期销案日期一式五联：业务部门总经理室(12天)质量管理单位(1天)制造单位(1天)研发部(1天)业务部门(国外12天 国内5天)总经理室(12天)呈核质量管理部业务部门制造单位会计单位客户投诉表 月份 年 月 日客诉品名规格交运日期不良数量客户投诉内容责任单位处理方式损失金额备注日期字号日期数量赔款退货折价