1、擦鞋店经营管理手册及标准擦鞋规程编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 经营管理手册一、擦鞋店人员状况 擦鞋店由店长、副店长（收银员）、技师、美鞋师组成。 二、店长岗位描述及工作规程1、店长的定义（1）在直营店，店长是指受公司委派直接管理擦鞋店的负责人。（2）在加盟店，是指加盟商本人或聘用的直接管理擦鞋店的负责人。2、店长的职责店长负责擦鞋连锁店的经营与管理，主要职责：（1） 传达、执行公司（加盟商）的各项指令和规定；（2） 负责解释各项规定、运用管理手册的条文；（3） 完成各项经营指标；（4） 员工管理（分派工作、调整岗2、位、考勤、仪容、服务规范监督）;（5） 监督与指导店内经营项目、服务项目的开展；（6） 收银作业；（7） 掌握商品出售的动态；（8） 店内外清洁卫生与安全；（9） 员工思想教育（调整人际关系、增强凝聚力）;（10）评估员工表现；（11）处理与解决顾客投诉；（12）突发事件的处理（火灾、停电、抢劫等）；（13）收集各种信息（竞争店情况、顾客意向、商品与服务项目、员工思想）。3、店长的素质（1）认同公司，认同公司企业文化与经营理念。（2）具备基本的文化素质，具备一定的管理能力、掌握必要的财务知识，能够独立完成工作总结报告和相关财务报表。（3）具有强烈的责任心，以公司为家，以店为家，爱护公司财务。（3、4）熟练掌握专业技能，包括擦鞋技术、产品种类和功能、产品推销能力 、接鞋存鞋付鞋程序、各类皮具保养技术、修鞋机基本性能、修鞋基本常识。（5）善于做思想工作，调整员工心态，协调好与员工及顾客之间的关系。（6）良好的身体素质。4、店长工作规程（1）早上开店前至开店后30分钟巡视店内外环境卫生。检查产品展视区货品是否齐全，并作出合理排列。检查擦鞋、修鞋工具、备品及设备调试情况。检查人员出勤情况。开早会，分配当日业绩目标，激励员工。检查营业前的准备工作及范围是否达标。（2）营业中现场工作安排，处理日常工作，监控全场运作程序。监督执行各项规章制度，监控员工纪律状况。现场检查并纠正服务质量。卫生监督、店容4、店貌、设施的摆设、仪容仪表。接鞋、存鞋、付鞋处理。帐目处理（即在当日日报单、会员卡上记录）。安排员工做促销活动。处理突发事件。（3）闭店后结算当日账目，做当日营业日报表，核对账款是否一致，如有差错，及时查找原因并纠正。当日顾客存鞋处理。检查店内卫生情况。根据当日销售情况，将产品展示区货品补全。开晚会，对当天的工作进行总结检查水、电、气、机器设备、工具的安全情况 。闭店三、副店长岗位描述及工作规程1、副店长的定义是协助店长管理擦鞋店的候选负责人。2、副店长的职责（1）热爱公司，认同公司企业文化与经营理念。（2）具备基本的文化素质，掌握必要的财务知识，能够独立完成工作总结报告和相关财务报表。（3）5、具有强烈的责任心，以公司为家，以店为家，爱护公司财务。（4）熟练掌握专业技能，包括擦鞋技术、产品种类和功能、产品推销能力、接鞋存鞋付鞋程序、各类皮具保养技术、修鞋皮具保养技术、修鞋机基本性能、修鞋基本常识。（5）善于做思想工作，调整员工心态，协调好员工及顾客之间的关系。（6）良好的身体素质3、副店长的岗位职责副店长因为是店长的候选人，所以他的岗位职责主要是协助店长完成对店里的管理工作，在店长有事请假或离职时可以完全独立地完成店内的日常工作。4、副店长的工作规程副店长在每天的工作当中，除了协助店长工作以外，还需要完成普通员工的工作。四、技师岗位描述及工作规程1、技师的定义技师是指经过公司技术培训6、并通过考核，准许上岗的技术人员。2、技师的素质（1）年龄十八岁以上、具有初中以上文化程度。（2）熟悉店内相关机器设备、工具和器材的基本性能、结构和原理，并能熟练使用和具有一定的维护知识。（3）熟练掌握本岗位有关的技术、技能、产品及材料的性能和应用，并能独立操作和具有相当的理论水平。（4）熟悉各种皮质的特点并能够准确的识别。（5）熟悉店内工作流程和其他工种的操作程序。（6）具有高度的责任心及良好的工作态度。（7）具有良好的语言表达和沟通能力，并能掌握一定的销售技巧。（8）能遵守店内的各项规章制度、服从调动、团结同事。（9）努力钻研技术知识，不断提高技术水平。3、技师岗位责任（1）严格遵守技师操作7、规程，认真履行其工作职责。（2）坚决服从店长的统一指挥，认真执行其工作指令。（3）爱护和管理好所使用的机器设备、工具和器材，做好经常性的维修和保养工作。（4）要做到不压活、不等靠、及时交付，认真完成店内的日常工作。（5）严格遵守接、存、付鞋流程的规定。（6）完成领导交给的其他工作。4、技师工作规程（1）到店后签到。（2）检查机器设备的运转情况及工具情况。（3）对自己所负责区域的卫生打扫。（4）参加早会，接受新指令，并对工作提出意见。（5）对前一日所作的工作进行检查，如有遗漏及时补救。（6）对当日所接的活进行及时处理。（7）下班后对自己当日的日报表认真核对，并在日报表上签字确认。五、收银员岗位描8、述及工作规程1、收银员的定义收银员是指由公司委派或加盟商指定的专门负责现金管理的人员，此岗位一般不设专职人员，有店长或副店长兼任。2、收银员的职责（1） 收银员要仪容大方，衣着整齐，准时上班，口齿伶俐，面带笑容。（2） 工作时间应留在工作岗位，姿势端正，精神饱满，不准无精打采、打瞌睡，不准照小镜、吃零食、煲电话、看书看报，不准随意离开与人 闲谈，影响工作。（3） 收款收到除人民币以外的货币，必须在单上注明币种，交款时应讲清楚。（4） 顾客结帐时要主动热情，并做到不出差错，熟练掌握验钞技巧，收取假币，责任自负。（5） 结帐时要记清个人收入，看清服务项目，监督美鞋师填写清楚，发现错误，及时要求美鞋9、师更改并签名。（6） 严格监督日报单的编号，缺一不可，一经发现，及时追查。（7） 收银员不能对填写错误的账单进行涂改，一定要有当事人或店长改单并签字。（8） 收银员不能帮助美鞋师合计收费数据，只能由店内员工自己填写。（9） 会员结账时要求会员出示会员卡，并按店内规定的会员价格收取费用。（10）遇到会员忘记带卡时应主动协助解决，检查卡号或要求店长签名，由收银员或美鞋师证明此人持有会员卡，可按会员价收费。（11） 负责收取每日店内的营业额，必须要做到日报单与现金相符。（12） 每天收入现金，当晚必须结算完毕，交送店长验收，并确定验收前所有店员都已经确认签字。（13） 收银员所持现金不得超过300010、元，如超标，应第一时间移交或存放到保险箱。（14） 提高警惕，加强责任心，保证各种款项的安全。收钱时要注意验收，结帐后要说“多谢光临、欢迎下次再来。”（15） 不得利用职权刁难客人或同事，违者严处。不准随意让无关人员进入收银范围。(16) 到银行存款或是向上级部门交款时，加倍小心，超过一定数额且距离较远，要有男同事陪同，确保安全。(17) 加强业务学习不断提高收款业务水平和服务质量。(18) 协助店长做好收银台前物品的摆设、卫生等工作。(19) 收银员只是纪律监督人员，不是执行人员，所有纪律执行由店长或是副店长执行。(20) 认真、清楚地填写每天的营业日报单和日报表，递交店长验收。(21) 配11、合全局，搞好收银台周围环境卫生工作，每天清洁自己的工作区域。(22) 不准将私人手袋及钱物放在收银台(23) 整理、存放好各种票据并逐一做好登记编号，以防遗失原始票据。(24) 收银员请假要报店长批准。(25) 做好各种报表的填写工作不拖延，要做到一日一清。(26) 对营业收入报表的各种数据有保密责任。2、 收银员的素质（1） 品德端正。（2） 富有责任感，活泼，具有亲和力。（3） 应对自如。（4） 学习态度良好，进取心强。（5） 热爱工作。（6） 财务基础知识。3、 收银员工作规程（1） 到店先签到。（2） 参加晨会，接受新指示，并对工作提出意见。（3） 将整个收银管辖范围打扫整理干净，开灯12、，开音响，整理好摆设，取出备用零钞。（4） 计算工资，填写各项报表。（5） 进入营业收银工作程序后，做好日报单的填写。（6） 收取营业额现金，并做好保存。（7） 下班前将现金与经营日报单对比，要做到账款一致，无误后让店内人员签字确认。（8） 将营业帐单及现金交店长或经理点收，完成工作。六、美鞋师岗位描述及工作规程1、美鞋师的定义（1）在直营店，美鞋师是指与公司签署用工合同，在公司直营店内进行店内日常经营活动的专业服务人员。（2） 在加盟店，是指与加盟商本人签署用工合同的外聘人员或亲戚朋友，在擦鞋店内进行日常经营活动的服务人员。2、 美鞋师的素质（1） 热爱公司，认同公司企业文化与经营理念。（213、） 具备基本的文化素质，有一定的语言表达能力。（3） 具有强烈的责任心，争当第一。（4） 良好的身体素质3、美鞋师岗位责任（1）严格执行公司考勤制度，不迟到、不早退、不旷工。（2）遵守擦鞋店日常管理制度及擦鞋店服务管理制度，传达、执行公司及店长的各项指令和规定。（3）熟读擦鞋店营运管理手册的条文并合理运用。（4）完成每天销售指标。（5）专业擦鞋手法的熟练掌握。（6）店内销售产品性能、价位的深入了解，掌握。（7）特种鞋的处理方法，喷枪的使用技巧。（8）与顾客沟通技巧的掌握及销售方法的熟练运用。（9）迎宾礼仪的熟练掌握，良好的销售热情。（10）按时打扫店内外卫生，保持营业场所清洁。（11）要有团体14、协作意识，增进人际关系的交流。（12）妥善处理与解决顾客的不满与投诉。4、美鞋师工作规程（1）到店后签到。（2）对店内外的卫生环境进行打扫。（3）参加晨会，接受新的工作安排并提出自己的意见。（4）按照迎宾流程表在店外作顾客的迎送工作。（5）认真按照公司的标准化服务对客人进行服务。（6）认真按照公司的接、存、付鞋的相关规定操作。（7）下班后对自己当日的日报单认真核对，并在日报单上签字确认。七、晨会的形式及意义为规范店面管理，充分调动员工积极主动性，特制定此规程。1、晨会步骤（1）晨会由店长（或其他人）主持，在员工到齐准备开晨会前，必须认真整理队形，以简单的立正、稍息、向右看齐、向前看等训练口号，15、整理队形，待队形整理完成后做热身运动。（2）热身运动应以振奋精神，活跃气氛为主（可参照广播体操进行）。（3）热身运动结束后主持人首先向员工问好，然后员工以饱满的热情答好。最后用力拍打公司“爱的鼓励”手势，操作如下：A：主持人问候员工：公司的各位精英们，大家早上好！B：员工齐声回应：好！很好！非常好！C：一起拍手，节奏为：0 0 000 0000 00。（4）唱店歌，店歌多以众人划桨开大船、相信自己等热情洋溢、健康向上的歌曲为主，唱歌的目的在于舒缓大家情绪，调动员工积极参与的热情。（5）报个人当日销售目标，要鼓励大家敢于在众人面前表达，并说出自己当天的销售业绩，为我们一天的工作收获喜悦的果实。（16、6）喊口号并结束晨会，口号为：相信自己、创造奇迹、坚持不懈、直到成功。2、注意事项（1）晨会期间要以鼓励赞美为主，不宜批评指责。（2）晨会时间控制在10分钟以内，不宜过长。（3）晨会可轮流由员工主持，以加强员工的表达能力。（4）晨会期间要热情投入，尽力舒展，绝不应付了事。八、机器保养与维修工作规程1、定期往机器抛光轴黄油嘴里注油。2、定期往削刀轴上注润滑油。3、经常清理机器上的灰尘。4、每天下班关闭机器前清理表面灰尘。5、经常检查各部件固定螺丝是否有松动现象。6、经常检查气泵与集体的连接情况、经常检查气泵是否缺油。7、气泵要经常放水。8、定期对机器设备做全面的检查与维修。擦鞋店工作流程一、 规17、范化服务规程1、建立规范化流程的原则(1)完整性擦鞋店的服务流程必须完整，对顾客从“进店接受服务出店”整个服务过程感到非常连贯、周到。完整的服务流程甚至会让顾客感受到时时刻刻被员工的热情和服务包围着，没有任何不自在或是被冷落的感觉。(2)合理性合理的服务流程，会处处替顾客着想，尤其会在细小之处体现着服务者以客为尊的态度。 例如：为顾客送上一杯水、放置杂志等一些细小环节，会让顾客有备受尊重的感觉。(3)规范化服务流程在运作的过程中需要规范化，否则徒有其形，不能保证服务过程的质量。规范化主要表现在服务语言、服务态度、服务行为等方面。(4)个性化所谓个性化，就是服务过程中表现与其他同类行业不一样的地18、方，例如在顾客接受服务时上鞋挡板、套脚袋等，即细致又特别的服务特色，更容易被顾客认同，有利于口碑相传。(5)人情化服务流程要做到人情化、体贴。特殊设计的服务措施会让顾客感受到擦鞋店有家一般的感觉。比如，某擦鞋店在店内专门为顾客准备了针线包，在顾客需要时给顾客使用，会让顾客倍感意外和满意。服务流程的设计代表着擦鞋店的管理和服务水平，是顾客评价鞋店的一个重要标准。2、 迎宾服务流量。迎宾是顾客进入店面第一个接触的工作人员，迎宾工作的好坏直接影响顾客对我们擦鞋店的第一印象，在很大程度上影响了顾客在接受服务时的情绪，直接关系到是否能留住顾客，并保证其长期消费。具备条件的店面可以设立专职迎宾，一般情况也19、可不设专职，由美鞋师排班负责。其具体内容为：(1)面带微笑，站立于门口外侧，随时准备迎宾接客；(2)站班以轮班为主；(3)双手交叉成心状，自然垂放于身前，身体站直、双脚并拢、面带微笑、双眼看着顾客来的方向，首先用目光远距离迎接顾客的到来。(4)客人进门时，必须亲切大声说：“您好！欢迎光临！”并弯腰3045度行礼，面带微笑并保持正面对向顾客，主动为顾客拉门，并作引导手势，同时说：“请进”。(5)如果客人手里提着需要修护的鞋或其他物品，应提前迎上去，帮客人将物品提入店内。(6)引导客人进门或入座时，应走在客人之右前方带路，保持侧面而不是整个背面对着顾客。3、接待服务流程迎宾引导顾客进门后，如是前来20、修护物品的顾客，应由店长进行接待，特殊情况应咨询技师意见。如是擦鞋的顾客，由美鞋师负责接待；如果迎宾本身由美鞋师轮班的话，直接由其负责接待。（1）店长站在收银台外侧对进店的顾客予以微笑，并亲切地说：“欢迎光临擦鞋，请问您需要什麽样的服务”，如客人回答：“擦鞋、取修护物品”后，说：“请跟我来”指引客人进入接待区或请至擦鞋服务区就做。（2）店内其它处于待命状态工作人员在听到店长喊“欢迎光临”后，应以予附合“欢迎光临”，并站在相应的位置上等待命令。（3）如确定顾客是取物品或修护物品时，由店长严格按照公司接、存、付鞋工作规程操纵。（4）如确定顾客需要擦鞋时，由店长指定美鞋师为其服务，美鞋师将顾客引导至21、擦鞋座位，说：“您好，擦鞋请上座”、“很高兴为您服务”。（5）顾客坐到座位上后，咨询客人意见并奉上一杯水，水杯需放在客人右手边的茶几上。4、护理服务流程此环节为整个标准化服务规程中最重要的环节，所有步骤与程序必须按照公司标准擦鞋规程、特种鞋处理规程、技师操纵规程操纵。5、效果与感受的确认护理程序完成后，请客人检查服务效果，并根据情况进行皮鞋擦拭试验，确认产品的优异效果。帮他分析护理前后的不同之处，并对其以后皮革制品的护理与保养提出合理化建议。6、保养建议（办卡、销售产品）在护理程序的过程中或护理完成顾客看到效果后，适时的提出一些保养建议或销售产品，让客人知道，皮鞋、皮具经常保养的好处，介绍一些22、擦鞋店的服务项目及公司的会员卡制度，并针对其情况推荐其办理会员卡或购买相应的产品。7、 收银工作流程（1） 服务结束后对客人表示谢意，并引导客人至收银台结账（划卡），此时如有其它客人等待服务，且已等待多时，需先向对方致歉。（2） 收银结帐时，需看清楚账单在与客户打招呼：“您好！*女士或*先生”，并告诉顾客什么服务项目，总共多少钱或划几次卡。（3） 收钱或划卡后，应说：“收您*元，找您*元，请您拿好或划您*次卡，谢谢您，欢迎再度光临”。（4） 如果是会员要说：“请您出示您的VIP会员金卡，请在您的底卡上签字确认”。8、送客流程顾客结帐后，应把客人送出门外。（1） 如美鞋师有空，要将顾客送到门口，23、并目送客人离开，这样客人会感觉到你热情，很尊重他，他走出去也会有自豪感和满足感。（2） 如客人的物品较多要帮客人提出门外，也会让顾客感觉到擦鞋店的服务越来越好，特别亲切，有上帝的感受，不但有自己来护理的欲望，而且还会产生带朋友一起来享受的想法。（3） 在客人离开走出大门时，再次向客人道谢，“谢谢您，希望您下次光临！”使其能再次回头，强化其对店对人的好印象。（4） 当客人走出大门后，迎宾人员应再次亲切的大声说：“谢谢光临，欢迎下次再来，请慢走、再见”二、 标准擦鞋规程1、 光面皮鞋护理规程第一步 擦前准备（1） 首先请顾客坐正，礼貌的请顾客把脚放在鞋箱上摆正，同时观察顾客的鞋面料是什麽样的皮种、24、颜色，根据情况采取正确的护理方式进行护理。（2） 物品的摆放：将擦鞋所用的清洁膏、护理霜、真皮美容霜、精品美容霜、纳米净菌剂等产品依次从前到后排序放于左手侧；将擦鞋所用的挡板、清洁布、软毛牙刷、油布、抛光布等物品依依放于右手侧。操纵要点：此环节特别注意要正确地识别顾客鞋的皮制、颜色、品牌，要认真、细心，以免出现失误造成损失。第二步 擦前保护（1） 带上一次性手套。防止手上的汗渍将顾客的裤脚弄脏、护理好的鞋面弄花，影响护理效果。（2） 挽裤管。将顾客的裤脚挽起一节，挽起的裤脚呈平衡状态至脚踝骨上方五厘米处。是为了防止在擦鞋、抛光过程中，把裤脚弄上鞋油。（3） 解鞋带。如顾客所穿皮鞋是带有鞋带的款25、式，为了能让皮鞋得到更全面的护理，要将鞋带解下来。美鞋师将鞋带解下后应放在自己腿上或围裙（工作服）的口袋里，不得随意的放在地上。如顾客鞋带较脏，在征得顾客同意的情况下，清洗后吹干，达到整体统一的护理效果。（4） 鞋挡板或塑料鞋带插挡板是用比较薄而柔软的塑料板制作，分为前挡板和后挡板两部分（其中边缘有凹陷的是前挡板），放在鞋里起到防止顾客的袜子在擦鞋过程中沾上鞋油。鞋挡板在剪裁时要注意边缘的整齐平滑。插挡板时按照先插后挡板，后插前挡板的顺序进行操作。后挡板的正确插法：a) 右手拿起挡板，大拇指放于挡板左侧，其他四指放于挡板右侧。手指稍用力，挡板呈弧形，弧口朝左，手指与挡板平衡。b) 挡板于手指对26、称的一角插入鞋帮右内侧，往前推至鞋帮后侧。左手从左边拉住挡板，双手协调拉动，使挡板顺鞋后帮转动，使两侧平衡。插前挡板方法同上，反方向插入。注意事项：动作一定轻，在插挡板过程中不要划痛顾客或刮伤顾客的袜子。塑料鞋套是用轻薄而柔软的塑料薄膜制作而成，一般在鞋面比较短的或带有镂空是使用，起到保护袜子的作用，保护前先将顾客的鞋脱下来，将塑料鞋套套在顾客的脚上。操纵过程注意一定要动作娴自然轻松。第三步 去污清洁使用产品：稀释过的清洁膏，去污力强，且不伤皮革。（1） 右手握牙刷，食指按在牙刷的顶部，左手拇指挤压清洁膏，滴入牙刷上方。重复两次。（2） 清洁鞋边及鞋跟：清洁右侧鞋边时，左手拇指与食指呈八字形压27、于左手鞋边，清洁时，从鞋边右后方向前刷；清洁左侧鞋边时左右手工作程序交换，最后清洁鞋跟。（3） 擦拭鞋边：擦拭右侧鞋边时，用清洁布包裹右手食指，将剩于部分拧紧握于手心，左手拇指与食指呈八字形压与左手鞋边，由后向前擦拭鞋边，擦拭左侧鞋边时左右手工作程序互换，最后擦拭鞋跟。（4） 擦拭鞋面灰尘：对折清洁布，将渗有清洁膏的一面折于内侧，对折两下，成方形，然后进行擦拭，擦拭完毕后取下清洁布放回原处。 操作要点：在去污清洁的过程中要注意及时地将脏水擦掉，以免渗透到鞋的皮革里面，对鞋造成伤害。清洁过程中牙刷不能在皮革表面进行清洁，以免在皮鞋的表面留下刮痕。注意事项：(1) 清洁布：纯棉的毛巾，因为这种毛巾28、吸水渗水的性能比较好，而且质地柔软，不会对皮质造成伤害。(2) 牙 刷：要求必须是软毛的牙刷，以免对皮质的表面造成伤害。 第四步 抛光 抛光是指用抛光布紧贴在鞋面快速的拉动摩擦皮鞋表面，使鞋面皮革发热以帮助皮革护理品更好渗入皮革内部的一种操纵手法，一般操纵完成后皮革表面会显得更为光亮。整个擦鞋过程中，在清洁、涂真皮护理霜、涂真皮美容霜、涂精品美容霜每一道工序之后都要进行抛光工作。清洁后的抛光是为了拭掉清洁后鞋面留有的赃物和清洁膏，后面的几道抛光程序是为了使鞋面皮革发热，让护理产品更快、更好的渗入皮革当中去，起到更好的护理效果，同时将鞋面的残余油渍清理干净，使鞋面更光亮。（1） 抛光的正确姿势：29、将抛光布平放在鞋面，拇指放于抛光布上方，与食指紧握，其他三指随食指并拢，握紧拉平。（2） 鞋面拉抛：用力左右拉抛，先右后左，反复20下，抛布与地面的夹角呈60度。（3） 鞋面打抛：用力左右打抛，先左后右，反复10下。抛布拉平成180度，左右力度应平衡。（4） 鞋后拉抛：用右手将抛光布送于鞋后方，左手接抛光布一脚。反复拉抛10下。（5） 鞋面擦抛：将抛光布从左侧拉至鞋面，同一上方法折起成方块状，快速擦拭（同擦拭鞋面灰尘）。（6） 抛光工作完成后将抛光布平放于鞋面上。 操纵要点:鞋面拉抛时抛光布要紧贴在皮鞋表面迅速的拉动，先右后左来回拉动；打抛时注意拳头一接触到皮鞋表面，就要迅速滑开，力度要适中；30、在进行鞋后拉抛的时候，双手紧握的抛光布要紧贴在鞋的内侧和外侧，进行拉抛。 注意事项： 抛光布:质地很紧密、表面光滑、不吸水的纯棉毛巾制作而成。 第五步 皮革保养1. 护理：使用产品为真皮护理霜，护理霜性质温和，能够深入地渗透到皮革内侧，补充皮革养分、滋润皮革和软化皮革，起到延长皮革使用寿命的效果1） 护理霜的正确使用方法，挤压护理霜于黄豆大小的量滴于鞋面。2） 右手拿起擦油布，用擦油布包裹右手食指，将剩余部分拧紧握在手心，左手拇指与食指呈八字形压于左手鞋边，拍打护理霜，使其摊开在鞋面上，避免油点停留在鞋面时间稍长会留下油印难以去除，沾上少许护理霜后，从右侧根部开始向前呈螺旋状擦拭至鞋面，换手后31、擦左侧。3） 对着擦油布，将渗有护理霜的一面对折两下至于内侧，呈方形，擦拭前鞋跟。取下油布，放回原处。4） 抛光：进行全套抛光动作，包括鞋面拉抛，鞋后拉抛和鞋面擦抛。完成后将抛光布放于脚踏箱上。护理后抛光是为了使皮革发热，让护理霜更快、更迅速的渗入到皮革当中去，起到更好的滋润作用。 操纵要点：要均匀的涂在鞋的表面。2. 真皮美容霜：上光、上色、防霉、防潮、防老化、防静电，起到对皮革深层互利的作用。1) 真皮美容霜的正确使用方法：左手拿起真皮美容霜，管口朝自己一方。右手拇指用力一次性旋开盖子，盖口朝上，放于右侧。双手拇指轻轻挤压，同样以黄豆量大小滴于鞋面。2) 擦拭过程同上。3) 将真皮美容霜盖32、好，放回原处。4) 抛光。进行全套抛光动作，包括鞋面拉抛、鞋面打抛、鞋后拉抛和鞋面擦抛。完成后将抛光布平放于脚踏箱上。操纵要点：美容霜有黑、无、棕、红四种颜色，护理时要使用相对应的颜色3. 精品美容霜：在真皮美容霜的基础上更有效的渗透，深层防护，具有真皮美容霜的一切特点外还有防尘、防水、给皮革的表面形成保护层的作用。（1） 精品美容霜的正确使用方法：左手拿起精品美容霜，右手拧开。 盖口朝上，放于右侧。取少量精品美容霜放于鞋面即可。 （2） 擦拭方法同真皮美容霜。（3） 将精品美容霜盖好，放回原处。操纵要点：精品美容霜有黑、无、棕、红、黄五种颜色，护理时要使用相对应的颜色，如有一些特殊颜色的护理33、品可用无色精品美容霜。第六步 按摩（1） 双手拇指与四指分开呈八字状，拇指按于脚面，四肢撑于脚面两侧。（2） 脚步背面以（X XX X X/XXXXXXXXXX/X XX X XX）为节奏，进行敲打，敲打的声音和马蹄声相似（3） 双手握空拳，呈（XX XXX）声敲打，重复三次。（4） 脚背拉抛三次。将抛光布于鞋面对折，由右向左擦拭一次即可。（5） 将抛光布放回原处。（6） 取下挡板、放回原处即可。第七步 除臭杀菌将护理好的鞋从顾客脚上脱下，取产品纳米长效净菌剂在鞋的内部喷洒少许，将鞋放于皮鞋修饰机的紫外线除臭杀菌箱内，关上箱门，同时按下皮鞋修饰机上的黑体、杀菌两个按钮，将温度调至100摄氏度左34、右，23分钟后即可。操纵要点：在把鞋从顾客脚下脱下前，要为顾客准备好脱鞋。在遇到鞋腰比较高的皮靴时，要把鞋腰挽下去，必须低于杀菌向内的黑体管的高度，以免将皮靴烤焦。第八步 完成护理（1） 将鞋给顾客穿上。（2） 如果是系有鞋带的将鞋带系好。（3） 再进行一次鞋面拉抛。（4） 摘下手套。（5） 站起身来礼送顾客。（6） 将所有产品及工具放回原处。（7） 清洁台面卫生。（一） 蜡质皮、油皮鞋护理规程如何判断蜡质皮鞋和油质皮鞋。蜡质皮鞋通常都呈浅黄色并有套色效果。油质皮鞋通常都呈红棕色，皮质油润。在保养的过程中我们可以把清洁膏挤在牙刷上，在鞋的不明显处小面积的，如迅速被皮质渗透而且皮质也会产生明显的35、变色现象，在根据感官上的皮质颜色，我们就可以判断它是是属于那种皮质的鞋 。护理步骤与光面皮的护理步骤相同，但应特别注意几点要求： (1) 在去污清洁时用清洁膏清洁鞋的鞋边及后跟，注意不能接触到鞋面，否则会产生发黑、变色、花泽等现象，要用干净的毛巾将鞋面的灰尘擦去。(2) 如果鞋面较脏也可以用牙刷蘸少量的美容霜清洁皮质表面。(3) 在皮革保养步骤时，护理霜、美容霜、精品美容霜不能直接挤在鞋面上擦拭，要挤在油布上迅速在鞋面上擦拭均匀，然后进行抛光操作即可。(二) 特种鞋处理规程1、 翻毛皮、磨砂皮、鹿皮鞋、旅游鞋处理（1） 去灰（软刷、钢丝刷）-拉毛（用不同的砂纸）-酒精灯烧毛（只限于黑色、深棕色36、）-顺毛（两只鞋要往同一方向顺）-喷线面革修饰剂-晾干-擦鞋边（如鞋底或鞋面上的皮条有发红现象可用去污剂或稀释过的清洁膏擦），鞋底部的橡胶边周围可擦涂护理霜进行护理效果极佳。（2） 黑色：黑色鹿皮水-防粘剂，黑水喷上后鞋面发红，喷防粘剂即可消除，黑水不要多喷，不然鞋面不但发红，而且发亮，喷黑水和防粘剂的间隔时间不要过长，防粘剂不要多喷，否则发红显现很难消除。（3） 浅色：如果想加深颜色可用恢复剂原液，反之加水，对于鞋面有褶皱不平的现象，可用鞋撑把鞋面撑起后再喷，颜色才能上的均匀。 （4）对于鞋上有多种颜色皮块或带有浅色装饰物扣、花、线、带、条的，要用美纹胶带粘贴保护好再喷。（5）反硝现象：正常37、处理后，把白色毛巾用温水浸泡，拧干后反复擦拭反硝处。（6）磨砂皮发亮：用磨砂纸打拉，往里拉后正常喷，干后在往反方向用砂纸拉。（7）翻毛鞋发亮：把酒精涂在皮鞋上面用火点燃（少量），火自然灭后，发亮现象即可消失（要有经验，看鞋的具体情况）（8）旅游鞋的处理：用旅游鞋专用清洗剂进行里外或表面清洗。（清洗剂浓度不宜过高，以1比500700为宜，否则清洗不净，鞋表面发黄）。（9）清除锈渍：草酸、漂水去除。注意事项：注意保存好鞋带、鞋垫、鞋标、避免丢失。2、清洗鞋的方法和注意事项（1）蓝色翻毛皮、鹿皮、磨砂皮（藏蓝、海水蓝）清洗后容易出现褪色、渗色、颜色深浅不一致（易花）等现象。（2）灰色（深灰色）易洗成38、阴阳脸，（指不是整块皮的鞋面，是鞋的质量问题）。（3）布绒面鞋、清洗后易变性，塌尖、堆跟、起层、起泡（小面积起层）可采取堆跟复原的方法处理。（4）翻毛鞋、磨砂鞋清洗后容易掉色，待干后，可以使用磨砂纸或铜刷在掉色处处理，用砂纸或者铜刷逆方向柔或轻拉，然后在鞋的表面喷颜色相一致的绒面革修饰剂，起到给鞋本身上色的作用。没有对应的颜色时则用恢复剂，可恢复鞋的色泽。（5）全皮的鞋注意鞋边容易发黄，可以打护理霜处理。（6）清洗棉麻可以用漂白水（只限于白色的布面）。（7）包鞋：有皮鞋或者磨砂鞋在清洗的过程中容易造成集中或者出现返销现象，专用清洗剂清洁后应用皮鞋定型架定型，然后用白色柔软且吸水性强的卫生纸沿着39、鞋边向上端包紧，包34层，包好后要用手把纸和鞋面压一压，使之完全粘在鞋面上，每处都要包严，否则容易出现色差。直到干透为止，以防发黄。（8） 甩鞋：里外湿透的鞋可用甩干筒甩干，以防渗色，甩时要用毛巾）（或长形口袋）包好，防止变形、损坏。（注意事项：甩干的过程不宜过长，13分钟即可）（9） 清洗后的鞋，第二天要检查，不合格的应尽快处理。（10）小面积渗色，A用成膜剂，染水调色喷（用粉涂盖，再喷恢复剂也可。B用漂水去除，浓度要适宜。（只限浅色）（11）清洗完的鞋在摆放时要有间距，以防串色。（12）清洗过的鞋要干透再用透明袋包装，防鞋生斑，起霉点。（包上以后透明袋不要封口）（13）磨砂鞋渗色严重，反复40、清洗不见效，皮面发黑、颜色发暗可用磨砂纸慢拉，细砂无效可用略粗些的砂纸轻轻地拉小圈，如有划痕，可用细砂反复拉。特别提示：镜面磨砂鞋，所以清洗时不要用过硬的刷子，干后更不能用砂纸打拉。爆裂皮在清洁的时候应采用软毛刷，用清洁膏稀释后进行清洁，清洁后彻底用清水刷净。特种鞋处理效果的好与坏，完全取决于清洁是否彻底到位。同时要特别注意，在采用砂纸去污的时候不能与绒面革修饰剂同时使用，否则会出现反污现象。四、接、存付鞋工作规程（1）填写“修护物品领取单”，并提醒顾客阅读“顾客须知”。（2）接受鞋时在“修护物品领取单”上标明是否收取现金，将修护物品领取单第三联“顾客联”交予顾客。（3）取出鞋牌夹在鞋上，将修41、护物品领取单第二联放入鞋内。（4）填写粘贴标签，对于清洗、打油、喷水、粘贴、缝线、改色 牌号、卡号、数量，作以简单明了标记。格式如下：如：护理110（119 1）表示此鞋为护理，110牌，会员卡号码为119，计1双 清洗：120 122（999 2）表示两双鞋清洗，鞋牌分别为120和122号，会员卡号码为999号，计2双（5） 将标签粘贴在鞋底或鞋里处。（6） 清洗的鞋把标签粘贴在鞋牌上。（7） 顾客确认签字。（8） 将修护物品领取单的第三联“顾客联”交予顾客保存，领取时使用。（9） 将第二联“随货联”放入将要修护的鞋内。（10） 将鞋放在未处理鞋区。将未处理鞋区分为护理区、清洁区、维修区。（42、11） 接收后的鞋要及时处理，在修护物品领取单注明的取鞋日期前处理完毕。顾 客 须 知(1)填写物品领取单1、请顾客认真阅读该单内容及记录信息，如无异议签字确认。2、顾客必须凭此单据领取，如此单据丢失，我店有权拒付。3、顾客领取时应当场检验，离店概不负责。4、如产生纠纷，应协商解决，因本店原因对所维修或护理物品造成损伤，本店将视损伤情况，负责赔偿维修或护理费用的110倍。5、从规定领取日期其我店免费保存15天，超过三个月未领取即视为无主处理，丢失或损坏我店概不负责。6、本单据最终解决权归本店所有。(2) 填写内容说明：按接收鞋顺序一次登记，不允许缺页断页，如有填错等现象，做“作废”标记，不能撕43、毁。A. “顾客姓名”处填写顾客姓名B. “卡号”处填写会员的会员卡号，便于划卡或会员的打折优惠，也便于在存鞋付鞋过 程中出现错误的查询。C. “修护日期”处填写接收日期，此栏因事顺时记录，不允许出现时间跳跃，以便按j 接收时间查询。D. “类别、牌号”处，在属于类别栏填写顾客所要维修物品的款式，如光面皮、磨砂皮等。注意：千万不能登记鞋的品牌，因为我们无法辨别是真品还是仿品。在顾客要求登记的情况下，也不能登记。可以尽量避免或减少出现赔偿情况的损失。“牌号”处填写我们夹在顾客的鞋上的小标牌号码。分别对应类别栏所填写鞋的款式，有几个鞋牌就填几个号码，认真核对、填写准确。再付给顾客鞋时要核对是否与登44、记在修护物品领取单上的鞋牌号码相同。E. “服务项目及单项收费金额”处填写如“保养”“清洗”“粘1#前贴”“粘Topy红心后掌”“鞋边缝线”“前尖与外侧粘胶”“前尖与后跟补色”“改成棕色”“换勾心”等各种服务项目，并在项目后填写单项金额。F. “鞋已有缺陷与损坏情况”一定要检查鉴别仔细，详细登陆，避免纠纷。如无缺陷损坏情况此格用横线通格划掉。G. “处理后出现的情况”要和顾客讲清楚，并填写在此格内。当然这些情况要根据我们的经验和对皮质的鉴别能力来判断并酌情处理。H. “金额栏”填写修护所要收取金额的总和，分别用大小写填写、I. “付款方式”栏在划卡（）次/金额（）处，要先与顾客确定划卡次数或金45、额，避免纠纷。如果是划卡，及会员擦鞋，在“划卡”后面的括号内填写划卡次数，如（1）次、（3）次等，把“金额（）”用横线划掉；如果是付款，及非会员擦鞋或维修的情况，在“金额”后面的括号内填写已付或未付，把“划卡（）次”用横线划掉。要尽量在接收鞋时就划卡或收款。J. “顾客确认签字”处，在鞋有缺陷和损坏的情况下必须让顾客签名，避免纠纷。无特殊情况也应要求顾客签名。K. “联系电话”处必须有顾客联系电话，已备意外情况可以和顾客取得联系。L. “领取日期”栏是填写我们与顾客承诺的可以处理完毕让顾客取走的时间，它不是顾客的实际取鞋时间。M. “领取人签字”要求顾客在取鞋时确认签字。特别是在非顾客本人来取46、的时候，要求签写取鞋人的姓名。并要注明取鞋人与顾客本人的关系，“朋友”“同事”“妻子”等。（3）修护物品领取单，要妥善存放。用本夹夹起以减少磨损。使用完后一律存档，以备出现纠纷查询和公司检核。（4）如何在接受鞋时检查是否有缺陷、损坏的情况和填写技巧。下列各项只要检查出状况都要登记。1）部位：左右、前后、内外侧、底、面、鞋口、靴腰、帮。一定要登记缺陷和损坏的位置。参照写法：左鞋前外侧、左鞋后外侧、左鞋前尖、右鞋后帮、右鞋后跟、右鞋外侧帮底接口处、右鞋鞋口、左鞋鞋前底、左鞋前鞋面、左鞋外侧鞋花；2）缺陷：a.开胶、裂缝、开线、皮面脱色、磨损、破损（程度）划痕、伤痕成什麽形状（点、片、条）。以避免顾47、客在取鞋时说，我原来的渍是点状的，现在是片了，是你们给我处理大了；b油渍、水渍、硝渍，成什么形状，一般情况下印渍是不容易看清楚的，所以要求在检查时要认真；c.有无酸碱腐蚀过的痕迹，有无顽固污渍、附着物；d.有无鞋带、鞋垫；e.有无装饰物，装饰物是否缺损（钻、带、扣、商标），如鞋花上掉了一颗钻；f.拉锁是否好用； g.翻毛皮、磨砂皮、鹿皮，毛长是否一致；颜色是否一致；有无发亮现象；h.鞋里是否掉色，特别是珠光色、粉色；i.鞋是否洗过；j.如果鞋跟部位有闪灯（一般童鞋上有），检查是否可以发亮。3）检查和登记技巧a.在鞋特别脏的情况下，不容易看出缺陷损坏的情况下，可以登记为“鞋面污渍（泥、土）严重，48、看不出是否有缺损和顽固污泽”，避免在清洗后缺陷显示出来顾客有不承认。b.在鞋各部位均有磨损的情况下，可笼统登记为“各部位均有不同程度磨损c.对于顾客本人或接收鞋人员不能确认污渍，要用“不明污渍”做记录。（5）处理后可能出现的情况因为皮质本身，鞋本身的质量问题和鞋做工的一些特性，所以在处理的时候可能会出现：a.皮质发硬b.鞋面颜色深浅不一致（花），特别是灰色的鞋，经常出现各块鞋面颜色不一致，属鞋的质量问题c.掉色、颜色变浅、渗色（不同颜色相互渗）、返色，蓝色鞋掉色现象比较严重，也是质量问题，是着色不好。d.乌眼（铁、铜）掉锈e.布、绒面起层、起泡，有的布面鞋上面有一层胶，起层属正常现象，这是鞋的49、质量问题。f.堆跟、堆帮、塌尖、g.变形、毛长的h.顽固污泽可能洗不掉。（6）接鞋注意事项a.维修的鞋，为避免其他员工与顾客错误承诺或定错价格等，必须由维修师傅与顾客沟通价格、维修情况、是否可以维修、可能出现的情况即维修时间等等，所以一定要维修师傅接收。服务员不得与顾客定维修价格和维修承诺。如果维修师傅不在，服务员可以将鞋接收、登记好鞋的缺损情况，留下顾客电话，和顾客讲清楚待师父回来与顾客联系再定价格和维修事宜等承诺。师父回来后重新检查鞋况，与服务员登记的鞋况核对。b.顾客往往对我们期望很高，以至于极其容易不满意我们的服务。所以对顾客的承诺视情况处理，不要把话说得太死，即使有十分的把握也只承诺50、八成，要经常使用“试试看”“可能会”“不一定”“接近”“不太好做”等词语，必要时要写在“处理后可能出现的情况”里标注，让顾客签名，使顾客有心理准备，避免一旦出现意想不到的情况我们有回旋的余地，比较容易给顾客交付。要想让顾客满意，一定要做的比承诺的好，但是也要注意技巧，避免我们说的太保守导致顾客不信任我们，甚至不在我们这里处理了。比如我们可以说：我们肯定是处理的最好的，假如不能处理的很好，那就也只能处理到这程度了，或者这种材质的鞋处理完也只能这样了。因为我们是专业的，你自己弄或到其他地方弄还不如我们，您放心。我们肯定会尽全力做好。c.顾客往往不太注意看“顾客须知”，所以我们要再和顾客讲，最好在我51、们承诺的取鞋日之后的15天内将鞋取走，如取鞋日后三个月内未来取鞋，我们将视为无主，丢失本店概不负责。这样可以避免大量积压鞋造成混乱、付鞋错误和丢失。3、鞋牌使用说明（1）鞋牌按顺序数字号制作，与修鞋修护单一起使用（2）使用流程1）鞋存放时，要将鞋牌夹在鞋上。2）鞋牌要存放在一个固定位置，如抽屉，或专用的小箱子，严禁随意搁放。顾客取完鞋收回的鞋牌及时放入鞋牌箱。3) 每一双鞋一个鞋牌，禁止同一顾客的两双或多双鞋共用一个鞋牌。以免顾客只取其中一双时而发生纠纷。4）在顾客将鞋存放在店里护理或维修时，要先将夹在鞋上的鞋牌号码和修护物品领取单所填写的鞋牌号码核对是否一致，登记完后将鞋牌夹在鞋上。5）护理52、的鞋要在鞋里或鞋底处粘贴标签，写清处理的分类：清洗、打油、喷水、粘贴、缝线、改色 牌号、卡号、数量，作以简单明了标记。可以有效避免鞋牌串号。标签标记如下：如：a.护理175（203 1）表示此鞋为护理，175号鞋牌，会员卡号码为203号，计一双b.清洗：116 289 （406 2）表示两双清洗鞋，鞋牌号分别为116和289号，会员卡号为409号，计两双6）清洗的时候不宜在鞋面上粘标签，因清洗鞋时必须把标签揭下,鞋湿沾不上，可将标签粘贴鞋牌的背面，在鞋底不明显处用油笔写清顾客的会员卡号，在清洗后可以根据鞋底的会员卡号和鞋牌上的会员卡号核对，将鞋牌重新夹在鞋上。注意不要在顾客的鞋底上写鞋牌号，因53、为鞋每次送来处理都有不同的鞋牌号码，以后再写就不容易区分了。如果不是会员，可以在争取顾客同意后在鞋底处写上顾客姓名。因为有的顾客很忌讳将名字写在鞋底。7）清洗后注意鞋牌和标签是否存在并完好，将鞋摆入鞋架。8）顾客来取鞋时，对号付鞋。9) 将修护物品领取单丢失的顾客，取鞋时要做好详细的登记，如：男鞋、女鞋、颜色、皮质、款式、鞋码、卡号、丢失的牌号，并要顾客签名，留固定的联系方式、工作单位、住址，必要时要留有身份证登记。在不确定的情况下，可以推迟一个月付鞋。4、存鞋（1）建立存鞋登记本的必要为防止鞋牌丢失，我们要将鞋牌存放在一个固定位置，如抽屉，专门用的小箱子。而每位顾客来送鞋时，我们无法按顺序给54、顾客鞋牌。由于顾客取鞋时间不一样，我们也不能按接收鞋顺序处理完，就无法把鞋架上的鞋按鞋牌号顺序进行摆放。为方便于顾客在取鞋时我们可以根据鞋牌号码快速找出并付给顾客，而建立此等记录。此项做法在我们管理规范，大大提高了工作、服务效率。与接收鞋登记本的配套查询使用，更有效避免了顾客的存取的纠纷。(2)存鞋登记本的建立1）登记本格式列表：存鞋登记本格式简单，各店的鞋架规格标准不一样，鞋架摆放位置不一样，存鞋数量大小差异，所以，各店自行建立此登记本，用普通笔记本即可。2）登记本要选用纸张质量好的横格笔记本，用本夹夹起以减少磨损。3）登记本要妥善存放，使用完后一律存档，以备出现纠纷时查询和公司检核。4）登55、记本格式说明：a.“日期”处，在每晚制定存鞋登记表时，填写次日的日期。日期为连续日期，除公司安排的休假外不得间断。b.“鞋架位置”根据表格中现有的提示填法和店里的实际情况填，是在擦鞋间，修鞋间、寝室的哪面墙。列表中只简单举例了鞋间东墙的鞋位摆放情况。c.“排号”是指分层排列的鞋架的顺序，一般是从上到下的顺序，有几排就填几排、占几排。d.“牌号”表示在此日，鞋架上每一排摆的都是多少号鞋牌的鞋。(3)使用程序说明1）每天在关业前，将所有处理完的鞋全部上架，鞋架上原有的鞋不要改动位置。摆放整齐后，按照摆放的位置、顺序在存鞋登记本上一一登记鞋牌号码。2）登记本要每天重新制作，而且只在每晚重新制作一次，56、其他的时间只在顾客取鞋的时候做划勾表示外不能做任何改动。3）登记本上记录的都是已处理完毕顾客可以随时取走的鞋，未处理完的鞋要有专区摆放，此本不做登记。4）在使用此本时，一定要注意，处理完与未处理完的鞋不能混放。如果条件允许，也可以用是否套鞋塑料透明袋来表现是否已处理完毕，但未处理完毕的鞋不要登记到存鞋本，它占的鞋位可在登记本上做空白表示。5）顾客在取鞋时，按照修护物品领取单上登记的鞋牌号码，翻查存鞋登记本的当天存鞋登记，看看此号的位置，是在哪个鞋位上，第几排，和哪个牌号挨着，然后将此鞋的鞋牌号用勾线划掉（如列表所示），再找出鞋后付给顾客。例如9月20日顾客来取鞋，收回的鞋牌号码是105，翻看957、月20日存鞋登记表，找到105号，是在擦鞋间东墙第二排，挨着第七号，在登记本上把105号划掉，把鞋拿来付给顾客。6）如此鞋已多日存放，前几日的登记表也不要做划勾，以能真确属实的显示取鞋的情况。如列表中9月21日取走的鞋分别为103，2，60，208，只在9月21日的登记表中划勾，而不去划勾9月20日所登记的这几个鞋牌号。7）当日接收处理完、顾客当日取走的鞋不在存鞋记录本上登记。如日后在登记本查询不到某鞋的状况，则表示顾客以在当日取走。又可翻查修护物品领取单核对。8）每晚重新制作存鞋登记本后，之前的登记表再不允许做任何标记和改动。5、付鞋（1）顾客来取鞋时，填写取鞋时间，要求顾客在“修护物品领取58、单”上签字。（2）如非本人来取，我们要打电话与顾客本人的联系。（3）收回取鞋凭证单据，对号付鞋。（4）在存鞋登记本上划掉改号。（5）付鞋时如果顾客不满意要尽量让顾客把鞋带走，以免再次处理时顾客特别注意，更难交付，注意语言技巧。（6）如果出现疑问及其他情况，查询修护物品领取单和存鞋登记本。 五、纠纷与赔偿规程1、处理好顾客的不满意和投诉的必要性（1）增强顾客信任度，加强顾客口碑宣传；（2）顾客的满意会让他持续来我店消费，这样的收益远远大于我们在处理问题中付出的代价；（3）该顾客可能会因此介绍他的朋友、同事、邻居到我店消费；（4）如处理不当，我们不单流失他一个顾客，我们可能会失去一批顾客。如处理该59、问题时丧失了正在店里消费的顾客、他的朋友、同事、邻居等，我们损失就太大了。2、处理程序和技巧（1）语调缓和、微笑并热情对待顾客，态度诚恳。不管顾客表现如何，绝对不能表现出一丝的不满、不理会和粗鲁的言辞；（2）询问问题、聆听；给顾客充分的时间讲完事情经过和不满意原因；（3）重复顾客讲述的问题，站在顾客的立场分析问题，理解顾客的观点，使顾客感觉你是和她站在同一立场；（4）承认错误或理解店的政策和工作程序。在我方错误的情况下不要找借口和理由，比如说店里太忙等等；（5）提出解决办法，引导说服顾客同意你的建议；（6）一定要对顾客作出答复；（7）感谢顾客给你时间更正错误；六、顾客异议处理1、顾客产生异议的60、原因（1）顾客对产品的抱怨1）商品不全：店铺有些热销商品或特价品卖完后，没有及时补货，使顾客乘兴而来、败兴而归；促销广告中的特价品在货架上数量有限，或者根本买不到，这些都使顾客有上当受骗的感觉，抱怨自然而然产生。2）商品不适合：公司很多商品是针对人体不同的生理特征制作而成，顾客所购买商品如果不适合自身生理特征，产生不舒适的感觉，也会对的商品产生异议。3）价格标注模糊：店内商品都是公司规定的统一售价，所以在所陈列的商品外包装上必须有明确的价格标示。一面顾客在购买商品的过程中因价格问题对商品产生异议。（2）顾客对服务的抱怨顾客为什么对服务有抱怨呢？在服务过程中引起的抱怨主要有以下几种：1）言语不当61、。a.不打招呼，也不回话。b.完全没有客套话。c.说话过于随便。2）态度不好。a.一味的推销，不顾顾客的反应。b.紧跟顾客，像在监视顾客。c.只顾自己聊天，不理顾客。d.顾客不买时，马上板起脸。3）销售方式不妥a.对有关商品一无所知，无法回答顾客询问。b.不耐烦的把展示中的商品拿出来给要求看的顾客。c.强制顾客购买。4）付款不便。a.不收顾客的大额钞票。b.金额巨大时拒收数张小额钞票。c.没有零钱找给顾客5）未能履行承诺a.顾客按约定时间来取鞋或购买商品，却取不到鞋或购买不到商品。b.答应帮顾客解决的问题，顾客如约赶来时却还没有解决好。6）售后服务不到位a.送鞋上门时找错地方。c.送鞋周期长，62、让顾客等得太久。d.答应替顾客清洗鞋垫做得不到位。（3）顾客对环境的抱怨让顾客有一个良好的消费心情，就必须创造一个良好的购物环境。光线柔和、色彩优雅、整洁宽敞的环境常使顾客流连忘返；若环境不好，顾客就会产生抱怨。顾客对环境的抱怨主要有下面几点：1）外部环境不合理。停车位太少，停车区与人行道划分不合理，造成顾客出入不方便等。2）照明不合理。照明不合理主要是指店内的基本照明设备的亮度不够或亮度太强。店内照明度不够，使货架和通道地面有阴影，顾客看不清商品的标签；亮度过强，使顾客眼睛不适，也会引来抱怨。3）温度不适。过高或过低的温度都将不利于顾客浏览和选购。如我国北方冬天来得早，而暖气送的比较晚，此时63、如店内不开空调，室内的低温无疑会缩短顾客在店内停留的时间；冬去春来，气候变化无常，乍暖还寒，没有及时的调整店内的温度，也会使顾客的购买情绪受到很大的影响。4）卫生条件差。店铺内不整洁，没有洗手间或洗手间条件太差等都是卫生条件差的表现。5）顾客行走不便。店内的地面太滑，会使顾客行走不便，老年顾客及儿童容易跌倒，这会引起顾客的抱怨，有时还会引起法律纠纷。6）噪音过大。店内的扩音器太响等，都会引起顾客的反感和抱怨。7）通道设计不合理。通道设计不合理表现在店铺出入口、台阶设计不合理、2、顾客不满是可以避免的通过以上的内容我们可以知道，顾客不满的原因是各种各样的，有些是有道理的，有些是没有道理的，但顾客64、的不满都是可以避免的。（1）因员工没有礼貌、不热情同顾客说话而引起不满。要记住，没有人会喜欢别人冷漠的对待自己，尤其当他是顾客时。所以店内店员在接待顾客时，要把顾客当作自己的亲戚、朋友一样对待，让他们感觉温暖。（2）因为店员没有用心倾听顾客的话而引起的不满。顾客在说话时，是否一会站起来拿那个，一会站起来拿这个，是否经常打断顾客说话去处理别的事等。这些表现会使顾客觉得店员不重视他，并且由于店员的不专注而令顾客的自尊心受到伤害。（3）外表不干净或不专业而引起的不满。店员的头发乱七八糟、油腻腻的，或是颜色太过鲜艳扎眼，眼角有分泌物，口气不清新，牙齿上留有残渣，工装很脏，打扮不庄重等。工作时要有工作仪65、表，此时店内员工在顾客眼里是专业人员的身份，那些随意、休闲或扮酷的造型是不适合出现在工作场合的。（4）因为没有兑现承诺而引起的不满例如有些店承诺给顾客洗的鞋或修的鞋3天后来取，却没有完成承诺的事项，这自然令顾客不满。（5）因为没有对顾客说清楚，而使顾客引起的不满顾客再送鞋来时，店员把能处理好的最终结果没有和顾客交代清楚，引起顾客对处理结果的期望值太高，导致顾客来取鞋子时对处理结果不满意。（6）因为与顾客争执而引起的不满。“顾客永远的是对的”，就算真理掌握在店员手里，也绝不能和顾客争执。因为即使辩赢了对方，那么结果也只能是永远的失去顾客。这种结果是毫无意义。得不偿失，你不要指望你的顾客会对你心悦66、诚服。此外旁观者也会对你丧失信心，因为你竟会同顾客吵架，无论怎样服务都不能算好。（7）因为顾客不被信任而引起的不满。如果店员问一个没有带会员卡的顾客：您是会员吗？他会马上反击你：“你这是什么意思？我当然是会员了。”一般情况下，这种怀疑的态度是不能让人接受的。如果店员说：“您没有带会员卡，把您的名字和电话号码告诉我，我帮您查一下吧。”这种解决问题的态度是可以让人接受的。无论如何，店员都不能对顾客表现出怀疑、猜测、不相信的态度，这会使他觉得受到侮辱。（8）因为店员对顾客态度不好而引起的不满。也许你今天心情不好或是你不喜欢这个顾客但这不能成为你不为他提供优质服务的理由。（9）因为店员没有按顾客的要求67、做而引起的不满。对于顾客提出的一些要求，如果确实是因为有困难而做不到，那么，就要事先和他说明，否则就一定要做到。3、处理顾客异议的方法妥善处理顾客的不满，变不利为有利，需要掌握高超的技巧，抓住一定的要点。（1）耐心倾听处理顾客不满的前提是倾听顾客不满，弄清顾客所要表达的内容，但在实践工作中、许多店内工作人员却做不好这一点。当他们从顾客的表现中充分地领略到顾客的“敌对”立场时，便立即在思想上和行动上准备如何保护自己，而忽略了如何有效化解顾客抱怨，缓解矛盾冲突。结果双方都感情用事，事情得不到解决。应当承认，顾客在抱怨时不可避免的会带有个人情感色彩，在激动时还会有过分的言辞和举动。此时，如果工作人员68、也已同样不理智的方式回应顾客，只会使局面更糟。 如果你不拿出时间去真正倾听顾客讲的话，你怎么能够对他的问题做出正确的反应呢？如果你对顾客的观点及概念都没有澄清，你怎么能知道你的解决办法是正确的、可行的？通常可能由于顾客的不满态度，使你的情绪受到感染。当你被激怒时，自然就会不用心理解他说表达的意图。因此你有必要超越感情的约束，把注意力转移到事实上。你就不会被卷入感情的漩涡，问题才可能得到解决。 常有这样的情况，在顾客把心中的不满原原本本地像一个耐心的倾听着倾诉后，他们不满意已经缓解了一半。因此因先冷静的听完对方的陈述，尽力去了解个中原委，这样做不但能避免冲突，还为最终找到妥善的解决办法奠定了良好69、的基础。（2）闭口不言当有问题的顾客在发泄时。如果你试图阻止顾客表达他们感情反而会使他们恼羞成怒。最好的办法是保持承诺，而不是打断顾客的发泄而使事情变得更糟。下列语言避免使用：你可能不明白！你肯定弄混了！你应该 你弄错了！我们不会-我们从没-我们不可能！除了不要在顾客发泄的时候打断他们，还得让顾客知道你真在听他说，当他们发泄时，你应该做到以下三点：1)不断地点头2）不时地说：“恩”、“啊”3）保持眼神交流。（3）诚心沟通要想和顾客维持良好的人际关系，一定要诚心诚意地与顾客沟通意见，不要怕麻烦和花时间。顾客的抱怨，通常是由于顾客人为并且依赖的服务不够好或所买的商品不够理想而引起的。想要化解顾客的70、抱怨，就必须站在顾客的立场来思考，即使有些顾客可能会故意的抱怨，就不应直白的提出他们的错误，而应仔细、温和的解释，让他们了解。如果店内的工作人员在解释或交谈中失去笑容或耐心的话，则顾客不满不仅不会化解，反而可能会更加厉害。（4）真诚道歉 面对顾客的不满，店员不因急着去查明责任在那一方，而应本着“顾客永远是对的”原则，真诚地向顾客道歉。（5）寻求解决方法顾客抱怨时，你要知道他是对什么服务不满才抱怨。下一步您要做的是听到顾客的抱怨后，寻找针对抱怨的解决方法。如何去寻找解决问题的办法呢？一是自己先提出一种办法，然后再让顾客提出他所能接受的解决办法；二是先询问顾客有什么办法，然后把他的方案与自己的方案71、进行比较。与任何其他形式谈判一样，让顾客解决办法的优点是先让对方开价，然后你就会清楚自己所处的确切位置，明白自己应该或者所需要做到什么程度才能使顾客满意。 当顾客自身没有提出解决的办法或拒绝提出时，才是你解决办法的适当时机。如果你尽了一切努力，但顾客关系依然无法处理好，这时应该尽可能的沉默，采用避免争吵的方式让顾客离开。不可理喻的顾客拂袖而去并没有什么，关键是使顾客怒气冲冲的走了之后告诉别人你们提供的产品、服务很恶劣。你对店内的影响就大了。因此掌握有效地处理棘手顾客的方法和技巧显得尤为重要。（6）恢复依赖感 找出问题的症结，并按一定的方式对顾客的不满加以弥补，并不是处理顾客抱怨的最终目的。店内72、最需要做的是恢复顾客对店铺的信赖感，因为顾客的信赖感一旦动摇就很难重新建立，店长长期累积起来的成果可能毁于一旦。不满并不可怕，可怕的是对顾客不满的逃避，因此当顾客有不满时，应该有针对性的解决问题，如果逃避问题，只把目光集中在一时一处或者得过且过，则会增加顾客的不满。在处理顾客异议时应注意以下几点：a. 店员必须站在顾客的立场上来看待顾客提出的抱怨。其他抱怨往往事出有因，易平息不易激化。b. 顾客在表示自己的不满时，感情一般是激动的，而且对店员流露出来的不信任或轻率态度特别敏感。在这种情况下，店员可以让顾客谈一谈自己的意见，或者过一会再交涉，到时候或许他已平静下来了。c. 要想继续得到顾客的支持73、就必须对顾客提出的抱怨采取较为宽容的态度。d. 服务人员要格外小心处理顾客为了维护个人声誉或突出自己而提出的抱怨。任何行业在经营过程中都无法避免顾客的抱怨，因为凡是有人来做的事情就难免会有过失。有时候顾客的抱怨其实与个人的人格或品质无关，而是在商品品质，当时的待客态度、措辞，交涉的问题即约定上出现了问题，服务人员要区别对待、头脑清醒。e. 不要轻易对顾客言语的真实性下结论。f. 不要轻易责备顾客，即使顾客是错的，他也会认为自己是正确的，因此，顾客有时过激的话语也是可以理解的。g. 不管顾客的抱怨是否有理，在处理顾客的抱怨时，都要保持合作的态度。并不意味着你接受了顾客的抱怨，而是表示店铺的宽容。74、 h. 在决定接受顾客的索赔要求以前，最好先了解一下索赔金额。通过理解，也许会发现赔偿金额通常比想象的少得多。有些时候，店内对顾客的索赔只进行部分索赔，就会让顾客感到满意。i. 对于不能接受的赔偿，店内也要婉转、充分的说明自己的理由，要像推销商品一样耐心、细致的向顾客说明自己的观点和立场，给顾客一个满意的答复。j. 任何时候都应当让顾客有这样的感觉：你认真对待他提出的抱怨，并且对这些抱怨进行了调查，并且及时把调查结果告诉顾客，不要拖延。k. 对顾客提出的合理抱怨，应采取积极的应对态度，并迅速处理，同时承担应付的责任。财务及货品管理一、擦鞋店财务管理1、日报单、日报表（1）美鞋师个人日销售记录单75、（营业日保单）每人每日一张，由店长负责在交易发生及收款时记录。不能明确经手美鞋师的，由员工自行调节或店长安排分配后计入个人日销售单，美鞋师随时监督记录。每次关店时由美鞋师再次在销售单上签字，以利于公开核对个人奖励和真实记录反映营业情况。（2）营业日报表每日一张，由店长负责按营业日报单汇总统计后分类记录。用于登记库存帐、登记日记账、分析各项营业收入、登记营业日报表以报账。（3）根据营业日报表逐日登记营业月报表，用于未核算当月营业收入。（4）建立“现金流水账”，登记每一笔现金的收入和支出情况，月末用以核算当月盈亏状况。（5）建立“简单费用帐”，记录所有与擦鞋店有关的可列入本月营业成本的费用支出，便76、于核算利润。每一笔业务发生即时计帐累计。大额的、不能完全列入月营业成本需待摊的费用单独记录。（6）直营店每月按规定时间向财务报送上月账目，要求表格、票据邮寄回总部财务部。（7）直营店资金管理实行支付两条线：当日直营店营业额要求此日全额汇至公司帐户，费用在备用金中支付。2、现金管理（1）店里要设计收银专用箱，收银箱要有锁，严禁营业收入和备用金随意乱放，严禁放入钱包和个人口袋。（2）严禁店里现金与个人款混合。（3）严禁私用营业款。（4）除店长外，严禁其他员工私自收取现金或收取现金据为己有。（5）现金丢失，收到假币由责任人负责。（6）店长每天必须将营业款上交负责人，不得留于店里或个人保管。（7）店长77、不得有少计收入或多计费用等做假帐行为，如发现视为贪污处理，立即辞退，并不做任何补偿，包括扣除全部核发的工资及奖金，情节严重的送公安机关处理。3、利润核算营业额-（费用帐累计+待摊费用+产品除成本+人员工资）=利润4、其他规定店内收费必须严格按照价格表执行，擦鞋、修鞋、其他修护品凭卡打折，产品一律不打折。如发现私自打折，视情况给予经济处罚。三、擦鞋店货品管理制度1、货品的陈列（1）货品陈列美观，陈列商品整齐有规律，品种齐全。（2）商品的形状、色彩与灯光照射有效组合。（3）价格表标签完整、符合要求。（4）陈列商品要便于顾客选购。（5）陈列商品要保持每天清洁。（6）适时调整货品陈列位置。（7）包装破78、损的商品及时更换。（8）顾客存放的鞋处理好后要分类摆放，美观有序。2、库存的管理（1）每天下班前，要将产品种类、型号补充。（2）建立库存帐，记录进货、出货、结余情况。（3）每周清点一次库存，做到账实相符。（4）修鞋鞋材、化料由修鞋技师管理，店长每周要核查。（5）库存货品要先进先出原则销售或自用，防止产品积压或过保质期。（6）经常检查库存货品，防止潮湿，霉变，虫蛀，破损。（7）货品缺失由店长按零售价赔偿。（8）员工不得将店内产品随意赠送或带出店外。3、其他物品管理（1）店内价值超过20元以上或非销售物品，店长要详细登记。（2）各种物品店长合理分配于员工管理，责任落实到个人，如维修的工具和用料交予79、维修师傅管理。店长要督促责任员工在物品破损或使用消耗后及时报于店长，店长要及时登记，以申请重新购置。（3）员工要爱护店内财务，如发生人为损坏，要按价赔偿。擦鞋店员工管理及薪金制度一、 管理制度1. 擦鞋店日常管理制度（1） 全体员工按照本店编排表，准时上下班、休息，不得迟到、早退、旷工，病、事假应办理请假手续。（2） 上班时间衣冠整洁干净，员工一律着装上岗，店长要求着蓝黑色西装，美鞋师和技师要求扎专用围裙，戴工帽，工牌佩戴在左上胸。女士化淡妆，刘海儿不宜超过眉毛下，鞋跟不宜太高。男士不留过耳长发，不留胡须。上班前不吃刺激性有味的食品，保持口腔卫生。（3） 热情接待顾客，面带微笑，对顾客做到来有80、迎声，去有送语，迎接时必说：“欢迎光临，擦鞋请上座，很高兴为您服务”，告别时必说：“先生（女士）慢走欢迎下次光临，再见”。（4） 上班时不得会见亲友，不准打私人电话，不准坐在擦鞋椅上；严禁在店内吸烟、喝酒、吃东西、追逐打闹，离开工作场所必须要征得店长同意。（5） 不准私自将本店物品带出本店或赠与他人，更不能有偷窃行为。发现客人遗失财物及时向店长报告，妥善保管并通知顾客领取。（6） 服从上级指挥，如发现物品损坏或设备出现故障要及时报上级处理，联系维修，以免影响营业或店面形象。（7） 做到随手清洁，技师对修鞋工具和设备使用前后必须清理干净，摆放整齐；美鞋师专用工具要摆放整齐，对擦鞋座台、茶几、烟灰81、缸等随手清洁干净。（8） 工作要认真负责，力求准确无误地完成工作任务，如遇有疑难问题要报告店长或技师，请示处理，因责任心不强，不按擦鞋、修鞋服务规范操作而造成的人为错误，当事人要受到经济处罚。（9） 结账时要礼貌待客，对客人应付的现金清点后要复述一遍，并防止出错单、跑单现象。（10） 热爱本店，宣传本店，自觉维护本店信誉。（11） 服从分配，团结协作，不拉帮结派，不惹事生非，主动做好本职工作，积极进取，努力学习皮鞋清洁护理和特种鞋处理专业知识，提高服务质量。（12） 与客人和同事交谈要用敬语，上班要按本店要求的标准进行服务，工作出现差错和失误要致歉。（13） 不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或82、终止上司安排的工作，如不满可向上一级领导投诉，寻求合理的解决途径。（14） 有合作精神，做好本职工作的同时，还要为同事创造条件，注重服务质量，使客人对服务无可挑剔。（15） 养成节约用水、用电、节约使用产品和易耗品的良好习惯，爱护公务，看到将要坏的地方立即通知维修。（16） 保守本店经营机密。（17） 服从文化、工商、公安、消防部门的管理监督。2、 擦鞋店服务管理制度（1） 不准高声谈话或聊天，不准当着顾客的面做不雅观的动作，如梳头发、掏耳朵、触摸鼻孔、挖眼屎、修指甲、用手直接擦汗，不能萎靡不振，有怠工表情或交头接耳。（2） 工作时面带微笑、有礼貌、负责任、诚实、细致、讲效率、说到做到，对工作83、不推诿、不拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。（3） 如发生纠纷或者遇到其他意外情况，店长要及时妥善解决，情况严重或者紧急要上报上一级领导。（4） 不因自己心情而影响工作质量。（5） 店长要及时检查并补齐各类产品和服务用品，随时检查清洁店内环境卫生。（6） 尊重客人的风俗习惯，不讥笑、议论客人的生理缺陷。（7） 耐心回答客人提出的各种问题，向客人介绍会员卡和产品功能时要真实可靠，不作虚假承诺、不强行推销。（8） 对客人提出的合理要求尽量予以满足，不推卸；对客人的不文明行为要礼貌劝阻，不得与顾客发生吵架大家等过激行为，对不可控制情况要寻求法律机关处理。 （9） 如因本店服务或技术问题导致顾84、客皮鞋或其他皮质品的损坏向顾客表示歉意，表示后果自负和损失，并视损坏程度妥善处理。（10）客人有意或无意损坏本店设施、设备要立即制止、通知上级，保护现场，礼貌的提出赔偿，严重的报公安部门处理。 （11）意外停电、或发生意外事故，保持冷静，维护现场秩序，稳定顾客情绪，向客人表示歉意，注意场内情况，防止各种意外发生，立即使用蜡烛、手电等照明设备，如是本店电源问题立即通知维修，防止出现跑单、失窃、受伤等现象。如因障碍不能完成服务，在此表示歉意，预约改天补上，减半或全免账款。 （12）闭店前作好收尾工作： 1） 全面清洁店面卫生，对擦鞋座台、脚踏箱、地面、修鞋区、专用工具、设备、卫生间等全面清洁； 285、) 清洁过程中检查有无顾客遗忘物品，如有，必须交店长处理。 3） 对顾客存放的皮鞋、特种鞋及时处理，检查存鞋的三种情况即：每双鞋都有鞋牌、标贴和存鞋收据，确保顾客取鞋的准确性； 4） 检查产品销售情况和自用情况，及时补货。 5） 开晚会，总结当天工作。3、 擦鞋店员考勤制度第一条：工作时间：员工正常上班时间为：早8：00晚8:30分。特殊地区具体工作时间依据当地下班时间执行。第二条：考勤内容：（1）员工应按规定时间上下班，上班时间必须在考勤表上签字确认。漏签者均按当天迟到处理。店长负责考勤表的管理。特殊情况下漏签到者由店长代签，每月不得超过两次，两次以上者不发全勤奖。（2）委托或代人签到，或涂86、改出勤记录一经查实，双方旷工论处，并记过一次，情节严重的予以辞退。（3）缺勤处罚a.凡迟到、早退在两小时内，一次罚款十元，2小时以上未请假按旷工计，直接在工资中扣除。每月迟到、早退不得超过两次，否则罚款20元/次，情节严重的予以辞退。b.旷工：无故不上班且未请假者、假满未续假者、伪造各种请假证明或者请假期间从事本单位以外的工作，视为旷工，情节严重的予以辞退。c.未经批准，擅自离岗、休假，按旷工处理，店长旷工一日扣40元；技师旷工一日扣30元；服务员旷工一日扣20元罚款，直接在工资中扣除。旷工三天视为自动离职。工资不予核发。第三条：请假规定：（1）员工病、事假均为无薪假期。（2）员工凭病假证或购87、药发票办理病假申请，可以用以前累积的未休带薪假冲抵。（3）申请外出请假最多两小时，当月带薪请假不得超过两次，25小时按半天计，9小时内为一天计，扣发相应的工资。请假外出必须保持通话畅通，遇到呼叫即回，超出规定时间并无合理解释者按旷工计。（4）请假超过一个半月，取消连续工龄，工龄重新计算。特殊情况另行处理。第四条：如遇店面装修、翻新及特殊原因需停业，一般情况下全体员工为无薪假，店铺有特殊原因外，视当时情况而定。第五条：考勤管理（1）考勤统一由店长管理（2）考勤周期为上月26日至本月25日（3）员工请假须事前请假，经批准方可休假。如遇急诊或其他特殊情况不能提前请假，应于第二日补假，请假或病假证明在88、事毕当天交到店内，否则按旷工处理。请全体员工认真执行考勤制度。自觉维护工作制度。4、擦鞋店员工福利制度第一条：擦鞋店免费为员工提供住宿场所及床位，一切个人生活必须品自理。第二条：免费提供员工的工装、工帽，由员工负责保管，如有遗失或损坏按价赔偿。第三条：每月设全勤奖，奖金15元。全勤为：当月无迟到、早退、旷工、外出请假不超时间、开会不迟到、早退视为全勤。第四条：每月选销售明星一名，奖励50元第五条：服务满一年后，员工每月享受工龄工资，标准为满一年50元，三年期满计150元。第六条：服务满一年的员工可享受带薪假期3天，丧假2天，婚假5天。第七条：员工每月可获1天带薪休假，但不能在节假日休息，并且由89、店长负责安排轮休。店长每天只能安排1人休息，不能两人同时休息，以保证正常的经营持续。第八条：带薪假日应于店长提前申请、协商，以便店长安排工作，经店长同意后生效。规定的休假，员工没有休息坚持上班的，可累计假期，可在休息时补休。第九条 设立加菜节日：中秋节、元旦、十一、年三十，加菜标准为每店50元。第十条：员工生日，店加菜祝贺。擦鞋店员工奖惩治度为明确奖惩的依据、标准和程序，使奖惩公开、公平、公正，更好的规范员工的行为，鼓励和鞭策员工奋发向上，创造更好的工作业绩，特制定本制度。本制度只限于擦鞋店店长、员工。1、店长罚则a) 每天没能按要求开晨会；b) 因个人疏忽，导致安全事故或存在安全隐患未及时排90、除。c) 每天不及时记录经营日报单，员工下班前未在日报单上签确认；d) 财务制度执行或监控不利，发生贪污行为或发现贪污现象未及时处理，给擦鞋店造成损失的；e) 对新聘员工培训工作不利，导致美鞋师上岗后一个月内不能履行岗位职责、不清楚工作范围、工作程序、工作权限的;f) 因私渎职，私自将品牌经营策略、专业擦鞋技术、特种鞋处理技术、修鞋技术或其他核心机密向外泄露的;g) 不遵守公司管理制度，擅自使用或销售非产品；h) 不遵守公司标准，擅自抬高或降低服务或产品收费价格的；i) 未能行公司统一的通告及促销计划的；j) 对擦鞋和修鞋自用产品、材料超标浪费情况不制止不报告的；k) 失职造成擦鞋店重大声誉、91、经济利益损失的 。l) 利用职权之便，擅离工作岗位，不按照考勤制度进行自我约束的。店长违反上述条例，情节轻微每次罚款50元；情节严重，每次处罚100元，并停岗留置查看。屡犯者，做辞退处理。2、员工罚则a. 迟到、早退每次罚款10元，迟到、早退2次按旷工一次处理；旷工每天处罚20元；旷工3天以上按辞退处理。b. 上班时间不着工装每次罚款20元。c. 请假先事先书面申请，否则视力旷工处理；d. 与顾客发生争执或激烈冲突，不分原因，一律罚款20元后再行处理。e. 未按操纵规程使用机器设备，造成损失，按价赔偿。f. 因技术问题造成顾客索赔，由责任人赔偿；分不清责任的集体平均赔偿。g. 在店内讲粗话、抽92、烟、吃零食、坐在擦鞋椅上、看书看报，每次罚款10元。h. 自己分担的卫生区域未能随手清洁，发现后罚款10元。i. 当着顾客面前谈论产品内部价格、工资及提成制度属泄密，每次罚款20元。j. 撕毁罚单、处罚通告、检讨书等属于严重与擦鞋店管理制度的对抗行为，违反一次应立即带私人物品离店，马上除名并不做任何补偿，包括应返还的培训费、当月工资和其他福利等。k. 对外泄露本店规章制度、工作规程、服务流程、培训资料等商业机密，一经查实先处罚1000元罚款，并作除名处理，不做任何补偿，包括应返还的培训费、当月工资和其他福利，严重者诉于民事法律责任。i不能坐着接待客人，上岗时间接私人电话或擅自离开工作岗位者，做93、罚款20元处理。擦鞋店奖励制度（1）工作满一年，长1级工资，标准为50元，满三年后不再累积此奖励（2）设全勤奖，全月满勤，奖励15元。（3）每月评选1名销售明星。奖励50元。擦鞋店员工薪酬制度(1)店长：a.月底薪600元+个人月业绩10%提成；b.旗舰店店长：月底薪800元+全店月业绩3%提成c.实习店长不享受全店业绩提倡。(2)技师a.月底薪550800+个人月业绩10%提成；b.培训期间无工资，上岗后方可执行技师工资标准c.擦鞋店皮革修饰技术属公司核心机密，技师如合同期未满离职，必须补交900元培训费，未补交的，在当月工资中扣除。(3)美鞋师a.月底薪400600元+个人月业绩10%提成94、b.新聘美鞋师实习7天，未录用无工资；如录用，则实习期计算工资。擦鞋店员工提成分配制度（1） 擦鞋提成归该次擦鞋的工作人员。（2） 所有维修提成归休鞋技师。（3） 如果顾客只来修鞋，如购买产品或办卡，产品和办卡提成归修鞋技师。（4） 店长的销售业绩单独记录，不允许店长将本人业绩转记给他人。（5） 如一个服务员擦鞋，其他员工介绍产品或办卡，提成归擦鞋人员。（6） 个人销售产品或办卡的提成，以该次擦鞋的人员为主分配。（7） 如一个人又擦鞋又修鞋，办卡或销售的产品的提成归该次擦鞋的人员。（8） 如几位顾客擦鞋，出现办卡情况，其中哪位顾客签字，提成归该次擦鞋人员。（9） 如几位顾客擦鞋，出现购买产品情95、况，该产品归那位顾客使用，提成归为该顾客擦鞋的人。（10）如果顾客未擦鞋或修鞋，单纯购买产品或办卡，提成归推荐员。如几人争抢推销，或争议不下分不清所属，由店长单独记录。（11）如同一顾客擦了几双鞋，分别由几个人员擦，出现购买产品和办卡情况，提成归推荐人员。（12）如两个顾客以上一起来，其中一人未接受任何服务，出现购买产品和办卡是此人买单，提成归推荐人员。（13）在提成问题上员工之间出现纠纷由店长协调解决。如店长未能协调，公司将视情况给予店长处罚。擦鞋店员工招聘与培训制度1、员工招聘1）在人才市场、劳务市场、职业介绍所招聘；2）通过现在员工联系他们的亲戚朋友；3）店内海报招聘；4）报刊杂志，电视96、媒体等宣传媒体。5）应聘者必须填写“员工录用表”，同时交身份证、学历证明复印件。6）试用期：凡预备录用的新员工，须接受公司组织的岗前培训课程，培训合格，才能与其签订试用合同；培训不合格，不予录用。 2、员工培训1）严格按照培训中心的技师培训纲目、店长、服务培训纲目、店经营管理手册进行系统培训。2）在培训中心进行上岗前公司理念制度培训，介绍公司实力、公司文化、理念、管理制度、工作纪律、薪酬待遇等；3）在培训中心进行上岗前技能培训，包括基本礼仪，擦鞋店工作流程、擦鞋技术和程序、特种鞋处理、办卡程序、产品知识、销售技巧、赔偿规定等。4）人事安排，由经理根据工作需要安排到店里学习，通过考核是否留用。597、）店长要关心新聘用员工的生活心态，妥善安排好食宿问题，帮助新员工适应环境。6）店长安排老员工带新员工尽快适应工作并进行一对一培训。7）员工必须按照规定时间接受培训，除特殊情况经批准外，一律不得无故缺席。凡无故不参加培训者，取消其培训资格。8）培训期间员工必须遵照店内的各种规章制度执行，违者取消其培训资格。3、 劳动合同1）续签合同：劳动合同期满前一个月，将对其员工进行评估，决定是否续签合同；劳动合同期满，劳动合同即行终止。2）终止合同针对下列情况，从最后工作日起，其劳动合同即行终止a. 辞职：试用期员工可随时提出辞职，但应以书面辞职报告向负责人提出申请。签订正式合同后，员工提出辞职，提前30天98、以书面辞职报告向负责人提出申请。否则以擅自离职论处。凡由擦鞋店培训的员工，在培训后提出辞职者如未办合同条款办理离店手续，追究其违约责任。b. 解雇：凡违反国家相关法律法规或犯有严重过失者，鞋店将及时予以解雇。c. 劝退、辞退：凡有以下情形之一的，可劝退或辞退员工：根据员工的工作表现或某种原因，经考核后认为该员工达不到标准或不适宜在擦鞋店工作的；员工患病或因工受伤，其医疗期满后，不能从事原工作也不能从事由擦鞋店另行安排的工作等；员工应妥善保管与工作有关的擦鞋店物品。合同终止时，应如数退还如有遗失、污损或损坏，照价赔偿。日常行为规范（1）仪表 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的99、精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现擦鞋店的氛围、档次、规模。1）员工的发型应以干净利落为基本要求。选择发型，不仅要考虑本人的个性与脸型，更要体现职业特点，做到整洁美观。任何过长、过于凌乱的发型都会妨碍视线、影响工作的同时也会失掉顾客的信任感。2) 员工着装要清洁整齐。上岗要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全、扣好，不可衣冠不整。3) 员工仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，上班前不吃有异味的食品，不喝酒；女士要淡妆上岗，清爽的粉底、整齐的眉毛。合适的口红。（2） 仪态 1、 员工有正确的仪态：a. 站姿。站立要端正挺胸收腹，双眼平视，嘴微闭，颈部伸直，微收下颌，两臂自然下垂，双手稍向后100、并放松，双手不要叉腰，不插袋，不报胸。男士双脚平行分开，与肩同宽站立。女士双腿并拢，双脚呈“V”字形或“丁”字形站立。站立时身体重心应放在两足脚弓前端的位置上。b. 坐姿。店员休息时正确的坐姿应该是具体要求保持站立时的姿态，将两膝靠拢，两腿不分开或稍分开。两脚前后略分开或两腿略向前伸出，也可以两腿上下交叉。女士双膝因尽量靠拢，如两腿上下交叠而坐时，悬空的脚尖应放下。c. 蹲姿。如员工在工作是需要蹲下来取物品，也注意保持良好的蹲姿。d. 全蹲或半蹲时手尽量要贴近腰身。e. 用右手拿去物体时，要走到物体前，左脚踏出半步后再蹲下。f. 蹲下时要膝盖弯曲并拢。g. 上身不可以过于倾斜。h. 臀部不可以101、翘得太高，也不可以坐压小腿上。i. 蹲下时，腿部和身体都要用力，不可以将全身力量都压在小腿上。蹲下时要低头，目光注视着地面物体，不要抬头，也不要抬高视线。j. 走姿。正确优美的走姿让人感觉挺拔而有精神，充满工作热情。k. 身体要挺直，保持站立时的姿势，不可左右摆动，摇头晃肩或歪脖、斜肩。i. 双手前后摆放，幅度不可太大，忌左右摆动。后摆时勿甩手腕。m. 提臀，用大腿带动小腿迈步，双脚基本走一条直线上，忌左右颤动、左右摇摆及甩脚，也不要故意扭动臀部。n. 走姿应稳健、轻盈。2、用语要求1）语言文明。语言文明就是说话要干净没有污秽语言和贬诉他人的词句。工作人员要首先消除粗俗的、不健康的习惯用语，在102、接待顾客时用文雅、庄重的大众语言，对顾客不能使用挖苦、讽刺语言，要使用褒义词语，杜绝使用贬义词语。2）亲切和蔼。店内员工在与顾客的交往中彬彬有礼，说话要使对方感到亲切。首先用词要准确，其次说话人神态表情要配合语言，使得评议亲切、有礼、生动感人，避免言不由衷。3）朴实自然。店内员工在接待顾客中的言语要朴实、自然，使顾客感到不生硬、不做作。言语朴实首先表现在大众化，一般情况下不用、少用专业术语、行业术语，以免顾客理解困难或听不懂。其次，应力求口语化，避免用程式化或书面语言。4）真实可信。店内员工与顾客的互相依赖是建立在双方都能以诚信待人的基础上的。这就要求店内员工在与顾客交谈时，说话内容要真实，服103、务态度要诚恳。语言真诚是说话人的心理状态在语言上的反应，不是真心实意的语言，其语气、声韵甚至表情都能反映出来，而笑语轻声、热情有礼就会使顾客感到亲切、真诚。5）灵活丰富。语言的丰富还在于它的灵活性。店员在与顾客的交往中，语言词语的选择。音韵的掌握要因人而异，适情而变。要根据顾客的不同年龄、不同籍贯或地区、不同层次有选择性的交谈，店员要努力做到说出的话让顾客高兴，提供的服务让顾客满意。因此，语言灵活，以明其心顺其意，使顾客高兴而来，满意而去。常用的礼貌用语在服务过程中要多用敬语。敬语最大的特点是热情、有礼而庄严。使用敬语时，一定要注意地点、时间场合语调要柔和、甜美。 使用敬语时，要多用“您”而不104、用“你”来称呼顾客，这是尊重顾客的需要。为了搞好服务工作，还需要尽快的了解顾客的姓氏和身份，绝无生疏感，增加亲切感。1）人称语：小姐；女士；先生；小朋友。2）欢迎语：欢迎光临：欢迎您来我们擦鞋店；擦鞋请上座。3）问候语：您好，上午好，下午好。4）祝贺语：祝您节日快乐，祝您生日快乐，祝您新婚愉快，恭喜发财。5）常用礼貌用语：您好，请，谢谢，对不起，请原谅，没关系。6）道歉语：对不起，请原谅，打扰您了。7）道谢语：谢谢，非常感谢8）应答语：是的，好的，我明白了，不要客气，没关系，这是我应该做的。9）告别语：再见，下次见，欢迎下次光临。说话的禁忌1）发号施令：“在旁边先坐着等一会”“现在人太多了，忙105、不过来，一会再来吧”。在一些擦鞋店，经常可以听到这样命令型语句，说这种话的美鞋师几乎都没有意识到自己是在命令顾客。对于顾客来说难以接受。既然从事服务行列，就必须养成让顾客满意的良好习惯，更应该在措辞上下功夫。说“对不起，请您到这坐好吗？”“十分抱歉，您在旁边坐着等一会好吗？”2）喋喋不休：“听”与“说”是同等重要的。学习说话必须先从学习听对方谈话开始，美鞋师应该严格要求自己，做到“耳、口、目、头、颈一起来倾听”。听顾客讲了几句，要及时的询问验证，以保证自己的理解不出差错。如没有听懂顾客的意思就按照自己所想的随心所欲的夸夸其谈，势必引起顾客的不快及厌烦，这时应该坚决防止的。3）使用深奥的语言：如106、果美鞋师过于使用文绉绉、冷僻的专业词汇，顾客认为他们在卖弄，极易引起反感。服务礼仪（1）员工的迎宾礼仪 迎宾礼仪最总要的是态度亲切，以诚待人。只要看到顾客人来，眼睛一定要放亮，并注意眼。耳、口并用的礼貌。面带微笑，是进来的顾客亲切且受到欢迎。当顾客进来时，要迎接，表示尊重客人，要亲切地说：“欢迎光临”。店员应走在顾客的左或右前方引导顾客，因为有些顾客尚不熟悉店内环境，切不可走在顾客后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要过快，让顾客无所适从，必须配合顾客的脚步，确实将顾客引导至正确位置。在接待顾客时不论顾客是何种身份，都因视其为贵宾而诚挚款待，不要厚此薄彼，以怀疑的眼光或以貌取人，并作为是否热107、情接待的依据。（2）员工的接待礼仪 员工想要有效率且专业化的接待顾客，在服务态度上因注意：a. 要有先来后到的次序观念。先来的顾客应先给与服务，对晚到的顾客应亲切有礼的请他稍候片刻，不能置之不理或本未倒置地先招呼后来的顾客而怠慢先到的顾客。b. 在营业场所十分忙碌、人手不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请原谅，不易气急败坏地敷衍了事。c. 亲切地招待顾客在店内参观，并让他随意的选择并及时向顾客介绍个项目，不要刻意地左右顾客的意向或在一旁唠叨不停。d. 顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为顾客解答。不耐烦的表情或者一问三不知。细心的员工可适时观察出客人的心态108、及需要，提供好的意见，并能对产品、项目作简短而清晰的介绍，以帮助顾客选择。e. 与顾客交谈的用语，宜用询问商量的口吻。f. 员工为客人服务完后，应询问服务的满意程度，让顾客提出宝贵意见。送顾客至门口并说“欢迎下次光临”。g. 即使顾客不消费，也要保持亲切、热城的态度谢谢他的光临，给对方留下良好的印象。也许下次顾客需要时，就会先想到你并再度光临。h. 有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时员工要立即解释并道歉，将注意力集中在顾客身上，要克制自己的情绪，不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。当顾客提出意见时，要用自己的语言重复一遍你听到的要求，再一次让顾客觉得他的问题已被注意，而且使他感到你会帮109、他解决。（3）员工的电话礼仪1）打业务电话。擦鞋店建立顾客档案，就是为了在搞活动期间能及时的通知顾客。在打电话当中，若是任何一个不恰当时机或一个不恰当的词汇都可能导致顾客还未上门就流失掉了。a.做好心理准备。员工在打电话之前，要先把想说的内容准备好，必要时可列出几条写在纸上，以免对方接电话后，自己因为紧张或兴奋而忘了讲话内容。b.掌握时机。打电话也要掌握一定的时机，要避免在吃饭时间与顾客联系。如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间接听，如果对方有事不便接电话，员工应该很有礼貌地与顾客说清再次通话的时间，然后在挂电话。c.讲话简洁明了。由于电话具有收费、占线等特性，因此，不论是打出电话110、还是接听电话，都要长话短说、简而言之。d.挂断电话前致谢。打完电话后，员工一定不要忘记向顾客致谢，可用“谢谢、再见”来表示。另外一定要等顾客先挂断电话后，员工才能轻轻的放下电话。2）接听电话。有些顾客为了了解咨询或投诉，直接打电话，员工在接电话时，绝不能一问三不知敷衍了事，更不能有不耐烦的语态。a.电话接通后，要自报家门及自己的姓名。b.把对方的话记在纸上。在电话机旁，最好摆上一些纸和笔，这样一边听电话，一边将重点随手记下来。c.重点应复述一遍。当顾客打来电话时，员工要做好记录，还因将一些重点重复一下，以防自己听错。d.让顾客等候处理的方法。如果通话过程中要顾客等待，员工必须向对方说：“对不起111、，请您稍等一下。”然后说出让他等的理由，以免顾客因等候而焦急。等再去接电话时，员工千万不要忘了对顾客说：对不起，让您久等了。”e.如果顾客等待时间较长，员工应该告诉让他等候的理由，并请他挂断电话，待处理完毕后，再拨电话给他。f.电话找人时的处理方法。若接到找人的电话，应迅速把电话转给被找人。如果被找者不在，应对对方说：“对不起,*现在暂时不在店里，您如果有急事找他，我可以帮您转告，或您待会再打过来。”(4)、个人卫生要求（1）头发、手饰1）头发应干净、梳理整齐。男员工每天洗头，女员工应每隔两天洗头。2）男员工不留长发，女员工如果留长发，应将头发向后扎好盘起。3）不得留怪异发型和染发。4）女员工112、头饰应简单素雅，不得太夸张或刺眼。5）上半时间不能佩戴夸张耳环和迷信手饰。（2）面部1）面部应整洁。男员工不留胡子，女员工不得夸张妆容。2）人的面部、脖子等部位容易出汗，应随时擦干净，禁止满头大汗服务顾客。（3）漱口1）每天应刷牙漱口，口气重的员工更应勤漱口，吃了鱼、大蒜、洋葱等味道重的食物后，漱口后方能服务顾客。2）严禁喝酒。（4）洗澡气候较热时，身体容易出汗，散发异味，令顾客不满，同时也为了保障身体健康，员工应勤洗澡，手、脚、腋下较容易出汗部位更应勤洗。（5）手部1）应经常洗手。2）不得留长指甲。3）女员工不得涂指甲油。（6）衣服1）上班时间应统一穿着统一工服，配合裤子，不得穿裙子。2）上班时间如果衣服沾上墨水、油迹、有色果汁等污渍时，应马上更换或清洗，干燥后方能服务顾客。禁止穿着脏衣服服务顾客。3）服装应平整，不能褶皱。4）衣服应常换洗，特别是内衣，不得有异味。5）着装不得挽袖子或系纽扣，应尽量穿皮鞋，并保持干净、光亮。6）不准面对顾客咳嗽或打喷嚏、挖鼻孔或掏耳朵。7）不准在店内面对顾客化妆，如照镜子、梳头、涂口红等。8）不准对顾客评头论足。