1、一. 基本情况物业公司的文化精神： 我们的奉献：一流的物业：；一流的管理：；一流的环境：；一流的服务：她让您处处感到方便温馨，一年四季享受春光沐浴般的美好生活。 本物业方案是根据经济开发区国际商务区管理办公室提供的风景区物业资料获取信息，并通过我公司物业管理科、环卫队负责人现场勘察，实地了解了物业概况。我们通过对风景区物业资料的认真深刻了解，根据风景区的特点，结合本公司专业物业管理的操作理念，以及物业管理服务的延伸服务的理念而编制本物业管理方案。本物业管理方案根据我公司管理物业的成功经验，从整体设想、管理模式、组织架构、管理制度、达标创优计划及实施、景区文化、管理费用收支预算等多方面作出统筹策2、划，提出本公司的管理目标和承诺指标。第一节 1. 公司概况物业管理有限责任公司是经济开发区国有资产经营管理有限责任公司下属的一家具有独立法人资格、取得了国家三级物业管理资质、面向市场独立进行市场化运作的专业化物业服务企业。公司配有压缩式垃圾车4辆，洒水车1辆，扫地车2辆，普通垃圾车2辆，桑塔纳、面包车等交通工具各一辆，以及各式管道疏通机、剪草机、割灌机、打药机等，固定资产200多万元。目前公司拥有各类专业化管理人员20多名，主要从事住宅小区、高层商住楼、行政办公楼、工业园区、公共建筑、公用事业、园林绿化等不动产的物业管理，负责开发区90%的道路保洁，目前物业管理项目有：市民休闲广场、科技企业创3、业园、清洁技术产业园、国际商务区；负责经济开发区所有生活垃圾的中转外运以及开发区垃圾中转站日常运作管理。公司建立了一整套完整的管理运作体系，下设办公室、财务部、工程设备部、综合管理部、物业管理科、环卫队、绿化工程维修等管理机构，各部门分工明确、责权到人、实行岗位责任制，相互监督配合开展工作。公司管理模式超前，对客户的服务到位，受到了有关领导的认可和群众的好评。“美化环境、服务社会”是我们宗旨，“创造优美的投资、生活和工作环境”是我们的原则，“真诚服务”是我们的目标，“辛苦我一人，幸福千万家”是我们的工作理念，客户的满意是我们的追求，亲情化管理是我们的心愿。就是在这种核心思想的指导下，xx物业管4、理有限责任公司正向高水平的物业管理模式迈进。公司的全体员工愿与社会各界真诚合作，珍惜每一个来之不易的发展机遇，用我们的真诚和汗水去换取客户的信任，用周到体贴的服务来铸造企业的品牌，共创美好的明天！在立足已有物业服务基础上，以符合国际化惯例的酒店式物业管理服务为标准，进一步规范企业运作机制，精心打造企业品牌，同时竭力拓展业务范围，将先进的企业管理服务理念推向社会，实现企业可持续发展。第二节 2. 管理业绩公司始终贯彻“以人为本，和谐物业服务，服务第一”、“100%客户、用户第一”的服务理念，倡导与各方共同合作，营造人与自然相融会的物业管理服务环境。市民休闲广场是地处开发区中心的市民休闲广场，开发5、区管委会对物业环境提出较高要求。为此，公司精心组织、科学管理、优化服务，加强区域巡逻、保安管理工作、消防管理工作和保洁管理工作分区域责任到人，通过物业公司努力工作，获得了管委会领导、总公司领导、入驻商户、游玩市民的一致称赞。科技企业创业园是我公司管理的高档生态工业园区之一，为了体现总公司“真生态工业园区”的理念，公司精心组织了管理团队，并聘请“物管”专家为管理人员上课，同时组织员工赴上海、苏州优秀工业园区实地考察学习。这些准备工作为公司在日常期的管理及服务创造必备条件，工作业绩得到管委会领导、总公司领导、入驻业户首肯，从而体现“xx物业”优秀品牌管理。第三节 3. 管理优势公司将认真贯彻国家物6、业管理条例，坚持只有学习才能理解，只有在理解的基础上，才能做好宣传贯彻工作的方法。作为物业管理业内翘楚要身先垂范，规范自生和企业的行为。我公司将充分利用现代科学技术到物业管理之中，根据【风景区】特点，将逐步提高物业管理的科技含量，从停车管理、档案管理、游人管理、设备管理到于客户沟通、交流以及实现企业形象设计和宣传都通过网络进行，使物业管理更上一个台阶。公司具有丰富的管理信息资源和人力资源。在【风景区】物业管理方面，服务中心将充分利用公司的人力资源和管理信息资源，同时可将可能出现的疑难问题提交公司共同研究探讨并提出适合【风景区】客观情况的解决问题的方案。在长期市场竞争中锻炼和物业管理服务中，公司7、已经培育出一支高素质的管理和服务队伍，建立了“把你的物业当作我的家业，以我的精心换的你的称心”、“您的好保姆、好管家、好朋友”的管理服务理念，建立了全面有效的管理体制和方便、便利、全方位为客户服务的运作模式，形成了制度化、标准化、人性化、专业化、市场化、及灵活的管理机制。成熟可靠的智能化安全保障体系，完善的管理制度以及有纪律严明保安队伍，实施了人防、技防相结合的保安管理系统，保障了物业安全运行。具有举办丰富多彩的景区文化活动经验。我们认为：举办景区文化活动不仅是客户与物业公司的沟通，也是客户与客户之间、客户与游客、社会之间的沟通桥梁；她不仅丰富了景区文化生活。我公司在所管理辖区，每年都多次适时8、举办丰富多彩的活动，如员工才艺大赛、中秋节猜谜晚会、元旦、庆新年活动等，同时设立阅览室、健身活动场所等，提高用户的文化生活水平。4. 完善施工设计 我公司将以物业管理和客户的角度，通过审视建筑、机电设备及装饰方案和施工图纸，及时提出各种有利于日后发挥各项综合设计使用功能和物业管理的意见和建议，达到完善设计、节约投资和方便管理之目的。专业技术支援 我公司不仅具备有各类优秀的专业物业管理和工程管理人员，而且拥有物业管理专业的各项专业服务和合作伙伴，随时可提供各项咨询、清洁、园林绿化、工程技术和保安等各方面的技术支援。一站式服务 客户、游客只需将他的需求告诉我公司任何一位员工，都将迅速、进入一套严密9、高效的处理程序，以其为客户、游客提供最为便捷之服务。科普宣传 开展多种形式的消防、治安防范培训或宣传，使游览的市民、员工了解到安全防范的基本常识，提高安全防范的意识。氛围管理服务 针对风景区的特点，我公司拟从外围入手，有外及里，开展“氛围营造”工程。有序的车辆行驶、停放管理到位等。第四节 5. 管理特点我公司通过在经济开发区5年多的物业管理服务过程中积累了丰富的管理经验，同时也形成具有自身特色的管理模式和管理手段，形成了人性化和谐物业管理特色：即100%客户、用户第一。当物业管理公司与客户、用户需求出现矛盾时，我公司首先考虑到的是客户、用户利益，用科学的头脑为客户、用户服务，用科学的服务让客10、户、用户满意。我们提倡的是员工与客户、用户一家亲，倡导客户、用户是我们的至亲，以自己的专业和服务赢得尊重。有求必应、有问必答。不论是谁，一旦接到客户的求助，一定要及时应答，能处理的马上解决，专业问题移交相关部门，并负责对该问题的全过程的跟踪监督执行。倾听客户、用户的心声，时刻观察和分析客户、用户对物业管理服务的需求和欲望，不断超越客户、用户日益增长的服务需求，及时做好延伸服务的策划，一旦时机成熟，适时推出。以专业为基础，提供个性化服务。根据【风景区】具体实际，适时推出商务服务、特约服务等，创造休闲的、环保的、舒适的、温馨的物业管理模式。第五节 6. 公司组织架构图按统一领导，分级管理的原则，公11、司内部管理架构如下图所示： 开发区总公司物业公司物业服务中心清洁技术产业园物管处远洋大厦顾问管理远洋大厦顾问管理办公室财务部环卫队绿化工程设备部物业管理科市民广场物管处科技企业创业园物管处远洋大厦顾问管理远洋大厦顾问管理市场发展部第六节 7. 拟派主要管理人员简历风景区服务中心经理：男，大学本科学历，退伍军人，中级专业技术职称，人力资源经济师，持有住房和城乡建设部物业管理企业经理岗位资格证书，中华人民共和国注册物业管理师执业资格证书，从事物业服务工作10年以上，有着丰富的物业管理工作经验，曾在市多家物业公司从事不同类型的物业管理工作，目前任公司监管科科长兼国际商务区保洁项目经理。其余员工待风景12、区服务中心进驻前确定一、 国际商务区风景区物业概况为强力推“二次创业”，经济开发区党工委、管委会根据市委、市政府加快建设市东部商圈的战略定位，高起点、高标准规划了国际商务区。将大大提升、整合、完善经济开发区和整个东部的城市功能。国际商务区自2007年5月1日开工以来，一批重点项目正在紧锣密鼓地建设中，4平方公里的起步区已经初具规模。精心规划的景观，景观及配套总投资1.3亿元，由美国伊斯特伍德公司规划设计完成。设计的初衷是为京沪、京福高速公路的防洪保安。湖面面积约380亩、平均水深4.5米，蓄水量130万方，景观面积40万平方米，分春夏秋冬4个区、12个园，一岛一堤、三广场，可形成3.7公里的滨13、湖景观带。三. 物业管理整体设想、策划与分项管理方案（一）整体设想二、 1弘扬一种全新的服务管理理念在风景区的物业管理中，坚持以人为本的和谐物业服务管理理念。要以客户为中心，以客户的利益为半径，以客户满意为管理的出发点和归宿点。为充分体现开发区创造一座“欣赏、品位、尊贵”物业的开发初衷，延续高水准的生活居住理念，我们将坚持管理来不得半点松懈，服务来不得半点疏忽，既“服务第一、管理从严” 的原则，专业管理与游客自治自律相结合的原则和物业管理为主、多种经营的原则，寓服务于管理之中，坚持以客户的利益为前提，对风景区实施科学的管理、优质的服务，并在现有的管理经验及管理资源的基础上，不断调整与风景实际需14、求相符的管理模式，营造温馨、舒适、安全、便捷的休闲氛围，不断进取开拓，使广大客户员工、游客真切地感受到高品位物业服务所带来的新生活、新理念，实施物业保值增值。三、 2. 实现两个双赢的管理目标通过对风景区的物业管理，我公司将努力实现两大目标：1. 管理目标 一年内达到市物业管理行业规范服务达标考核标准。 两年内达到“市物业管理优秀示范”或“治安管理先进单位”标准。 三年内达到“江苏省物业管理优秀示范”标准。 2. 品牌目标通过科学的管理、优质的服务，使风景区成为环境道路优美、绿树成荫、安全有序、景区服务配套齐全、文化建设好戏连台的文明综合，确立并提升风景区的品牌。随着风景区品牌的确立和提升，不15、仅使其的客户得到现代生活的享受和文化情操的陶冶，还将使风景区的物业得到保值增值，同时通过我们的管理使得风景区的优秀品牌得以更加发扬光大。四、 3. 依据三项管理原则实现三大保证我公司将为【风景区】开展的物业管理服务工作中，实现既定的管理目标，遵循下列：（1）三大原则 专业化原则 在本物业的管理服务人员中，专业上岗证持有率达100%；同时，为保证员工工作的高标准，公司将不断地开展各种岗位服务技能及服务意识的培训。 责任到人的原则 服务中心与公司签订目标责任书，责任书以本方案书之承诺指标为标准，由服务中心负责人承担落实，并与个人收益、奖金直接挂钩。服务中心各部门责任人与服务中心签订责任确认书，包括16、服务中心副经理、保安主管、保洁主管、客户服务、设备定岗维护责任到人，明确工作计划、明确责任，明确奖惩办法。必须做到“事事有人负责，处处有人关心”、“事事有着落，件件有回音”。 全程监督的原则 服务中心的工作将完全处于一种高标准、严要求的动态监督之中。包括：服务品质监督由公司每半年组织一次“客户满意率”调查，让广大客户、游客进行最公正的评判；工作效率监督由公司组织不定期的“事务完成情况”调查，重点检查维修及时率，投诉处理率、维修合格率；同时公司监管科也将以专业调查的方式对服务中心进行每月不少于二次的例行检查及每半年不少于二次的综合考评，并出具专项报告书、整改建议书；财务动态监督每月收支情况汇总、17、分析，及时发现偏差，及时进行调整，保证收费与服务相一致的原则。（2）提供三大保证： 质量保证 导入ISO9001：2000版的质量管理体系，紧密结合具体实际，制订行之有效的管理制度，以制度促管理，寓服务于管理之中。 人员保证 我公司将抽调经验丰富的管理骨干和技术全面的专业技术人员负责【风景区】的管理工作和专业技术工作。对于新招聘的员工，我公司将严格按照员工培训计划，采取多种形式进行岗前培训和岗中培训，确保员工队伍的高素质，管理工作的高效率、高质量。 信誉保证 我公司将以自身的社会信誉作保证，在人力、物力、财力等方面全力支持【风景区】的物业管理，为【风景区】的物业管理提供全方位的便利。五、 4.18、 突出四个管理服务重点【风景区】 是高档生态水景景观，在管理中应当突出四个管理重点：（1）生态管理 【风景区】 建在经济开发区未来的政治、经济、文化中心，营造的【风景区】之韵，幽幽弥漫，故保护和维护好生态环境极为重要。我们组建以保洁为主保安、维修为辅的生态维护队伍，制订完善的生态保护制度，广泛开展生态保护宣传和消防安全宣传教育（2）设备设施管理 配备作风踏实、技术精湛的专业技术人员，建立规范的共用设备设施管理制度和操作规程，对设施设备进行严格管理，并根据不同型号产品的保养要求进行日常检查，精心养护，消除隐患，确保设备安全、正常运行。（3）消防管理 贯彻“预防为主、防消结合”的方针，组建高素质的19、义务消防队伍，制订完善的消防制度，加强消防设备设施的管理。要运用多种方式，在中广泛开展消防宣传教育。六、 5. 创造企业管理服务五大特色在【风景区】的物业管理中，我公司将努力创造自己的管理特色。（1）提高物业管理的智能化水平。我公司将根据【风景区】物业管理的需求，逐步建立物业管理软件操作平台。并对设备实现最优控制的过程自动化，以运行状态监视和计算机为中心的设备管理自动化，以安全监视为中心的防灾自动化，以节能运行为中心的能量管理自动化。（2）创建环保。要依托【风景区】优越的自然环境，在绿化、美化环境的同时，采取多种方式进行环保宣传、教育，积极开展“垃圾分类、你丢我捡”等环保活动，坚持从物业服务中20、心的员工抓起，全体动员，人人参与，努力创建拥有蓝天、碧水、绿色、清静的环保。（3）个性化服务与规范服务相结合。在【风景区】的物业管理服务中既要强调规范化服务，又要重视个性化服务。既要有大众化的服务的方式和内容，又要有酒店式的服务方式的内容使【风景区】的客户、游客能够各取所需，各得其乐。（4）增加物业管理服务的文化含量。我公司将对物业进行日常管理的同时，十分重视软环境的建设：与客户、游客的交流、人际关系的协调和沟通、精神文明的宣传、社会公德的倡导、文化的普及等等。物业管理文化含量的增加，是一个渐进过程，既不能无所作为，也不能急功近利。要从大处着眼，小处着手，因地制宜，持之以恒。第七节 （二）策划21、一、 1. 管理方式 在总经理领导下的服务中心经理负责制； 导入、实施ISO9001：2000国际质量管理体系，确保物业管理过程有效运行； 依法管理，严格法规和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为，确保各类人员的专业素质和综合素质； 运用现代管理手段，实现办公自动化； 实施超前性、创造性、全方位的服务，开展多元化经营； 运用CS系统（顾客满意战略），建立富有亲和力的管理和服务模式； 致力于精神文明建设，实施品牌和形象战略，提升整体品位。正常期管理工作计划表序号项目内容1公共亭廊及公共设施维修保养亭廊养护及维修计划方案亭廊的维修、养护管理2机电设备的维修养护设备的基础资料管理设备的运行管理设备22、的维修保养管理设备能源和安全管理3保安管理治安管理交通、车辆管理消防安全管理4设施管理设施的日常使用操作设施的维修与养护5环境管理公厕管理清洁卫生管理环保管理6财务管理财务账务费用收取7文化建设宣传举办活动提供服务8管理湖水生态维护及改良游览管理二、 2. 服务中心机构设置、人员配备、培训及管理（1）国际商务区风景区物业服务中心组织机构图物业管理有限公司风景区服务中心经理工程维修保洁主管保安主管客户服务主管消防安全保洁组机电设备维修运行亭廊公共设施维护交通车辆管理治安防范接待服务行政事务景区文化服务景区延伸服务 财务仓管（2）风景区物业服务中心人员配备表序号部门岗位人员1服务中心经理1人计2人23、副经理1人2客户服务主管1人计1人3秩序维护（保安）主管1人计63人保安60人，分三班，每班20人，24小时不间断值班巡逻救生员2人4保洁主管1人计48人保洁员42人湖面保洁2人公厕管理3人5工程维修水电土木4人 计4人合计118人人员配置表说明 服务中心经理、副经理：周一至周日主持风景区物业管理服务全面工作，副经理协助经理工作。 客户服务：副经理分管，辅助经理开展日常管理工作，负责与国际商务区管理办公室沟通协调，信息传递、监督和反馈。周一至周六9:0021:00运作。 工程维修：24小时365天运行，技术、人员公司后方支援。 保安监控及治安防范：24小时365天运行。 保洁：9小时365天运24、作。3. 培训与管理培训目的使物业管理服务人员正确掌握各项服务技能、技巧和专业知识，提高员工的综合素质，强化员工的服务意识，提供规范化、标准化、程序化的服务。培训对象凡公司员工均为培训对象。新员工必须进行入职培训和岗位技能培训，老员工也须进行不定期的在职岗中培训。培训组织由办公室负责培训的筹备和实施，并对培训过程进行记录。培训阶段及内容入职培训 主要对新员工进行公司概况、管理理念、法律法规、仪容仪表服务态度及物业管理和操作技能的基本知识培训，使员工在上岗时能具备的服务理念和业务基本知识。岗中培训 在员工上岗后根据（工种）的需要，进行各种层次及内容的培训，以满足日常管理和操作的要求。专门培训 在25、有新技术、新标准、新法律法规颁布及时组织员工进行专门培训，使员工能及时了解和掌握这些专门知识，以便更好地为客户服务。外派培训 根据工作需要，选派业务骨干或岗位变动的员工参加行客户管部门和相关单位组织的各种岗位培训、操作资格培训等，不断提高物业管理水平。（1）培训计划接管前的人员培训为了使接管风景区的全体物业管理操作人员能迅速适应工作环境，马上进入工作状态，接管前对全体人员进行强化培训，培训计划如下表：强化培训计划表序号培训内容培训对象组织部门1公司概况、物业管理概论、服务礼节礼貌、物业管理法律法规、物业管理理念与服务技巧全体员工公司办公室2风景区概况、管理目标及管理模式全体员工物业服务中心3风26、景区管理规章制度全体员工物业服务中心4风景区物业服务规程管理维修人员物业服务中心5风景区报修处理程序管理维修人员物业服务中心6风景区突发事件处理规定全体员工物业服务中心7风景区湖面管理规程救生员及湖面保洁物业服务中心8风景区保安工作手册全体保安物业服务中心9风景区消防管理工作手册全体员工物业服务中心10风景区供配电设备（设施）管理手册工程维修全体人员公司物业管理科、工程部11风景区给排水设备（设施）管理手册工程维修全体人员公司物业管理科、工程部12风景区清洁管理手册保洁全体人员物业服务中心13风景区智能化系统基本知识管理维修人员公司物业管理科、工程部（2）日常管理期间的人员培训对员工进行日常培27、训，能够确保物业管理服务人员行为的规范，使员工能严格按工作程序进行操作，为客户服务，从而有效提高服务水平及工作效率，日常培训的内容和形式如下：内容：企业理念、质量方针、质量目标岗位操作技能及工作操作程序服务技巧、礼貌礼节及正确处理人际关系新知识、新技术及新观念方式：定期培训，由公司总部、服务中心根据需要进行针对性较强的培训，这类培训将根据管理的需要制订培训计划。即时培训，由服务中心对个别员工进行旨在提高岗位技能和改善其服务水平的培训，这类培训主要是针对个别员工的某些不足而进行的。（3）培训工作程序图需求、分析、比较确定培训对象确定培训计划反馈准备培训条件设计培训内容选定培训方法实施培训计划分析28、评估效果（4）人员管理公司员工是企业经营（服务）的基本资源，员工在物业管理服务中居于核心地位，只有管好人，才能管好事。因此，我公司在招聘员工、录用考核、定期考核、淘汰机制等人员管理上形成了一套规范性强、操作简便的高效运作管理体系。录用与考核录用为优化人员结构和层次，我公司将抽调和对外招聘相结合的配备风景区服务中心员工。招聘程序：根据需要确定应聘岗位人数及条件招聘初步筛选复选（试）面试必要测试不予录用不合格基本合格合格保留以备参考录用是否有保留参考价值是否接受录用重新招聘否是办理入职手续保留备用挑选（5）考核对服务中心的员工，除必须的入职培训外，公司还将按岗位工作要求跟踪考核，验证其是否适合岗位29、需要。同时建立月度、年度考核制，做好各种考核记录。对工作表现出色的员工进行奖励、晋升；对不能满足岗位要求的员工，则予以淘汰。考核目的： 保质保量完成工作任务，科学合理运用分配机制，客观公正的做好人员管理 ，激励调动员工的积极性。考核内容： 员工品行、工作能力、工作态度、工作业绩。考核标准：把公司的质量方针、各岗位工作操作规程作为考核员工的标准；把工作计划、临时任务及目标作为考核员工标准的补充。（6）淘汰机制我们将在风景区服务中心推行“末位淘汰制”，真正体现“能者上、平者让、庸者下”的用人思想，通过综合考评对位于最后的5%的员工，实施强制性淘汰。为充分体现“督促后进、共同进步”的原则，被淘汰员工30、将经过待岗学习、限期改进、辞退等阶段。这种机制对于员工既有约束，也有激励，从而推动整个服务中心工作，做好风景区的各项服务工作。（7）协调关系我们将通过有计划、有步骤的努力，协调和改善风景区的内外关系，使服务中心的各项管理和服务符合社会的要求，塑造良好的形象。协调关系的主要内容有：督促员工注意工作方式，讲求细化，从而达到与客户、游客和其他社会公众保持良好的关系。协调服务中心与员工之间的关系，创造上下左右关系的融洽的工作环境，引导员工及时排除纠纷，妥善处理投诉，维护企业声誉。（8）服务意识我们强调和谐的物业服务意识，从点滴细微处入手，为客户、游客提供优质、高效、满意的服务。（9）量化管理与标准化动31、作量化管理及标准化动作就是根据每个员工的不同岗位要求以及应该具备的能力，按标准对其进行评价。我公司将在风景区按ISO9001质量管理体系的要素对员工进行评价考核。第八节 （三）分项管理方案风景区的物业管理大体上分为治安防范管理、管理、消防管理、清洁绿化管理、亭廊、桥梁及共用设备设施管理、财务管理、质量管理、人力资源管理、景区文化建设等方面，在实际操作中，根据风景区的具体特点，有重点、有步骤地逐项落实。一、 1. 安全防范管理方案在管理中，运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进的设备、工具和人的主观能动性，维护物业和客户（物业使用人）、游客的安全，这是一项很重要的工作，最为关注，特制订常32、规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。（1）管理内容A. 常规防范：采用站岗值勤与巡逻值勤相结合的方式，协助公安机关维护公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、客户、游客安全的行为。门岗的任务a. 礼仪服务（向客户行举手礼或注目礼）；b. 维护出入口的交通秩序c. 制止酗酒者、乞讨者、衣冠不整者和小商贩进入；d. 严禁携带任何危险品进入；e. 遇有外来人员将大件物品带出，即与物主核实，并作登记。f. 为客户、游客提供便利性服务巡逻岗的任务a. 按规定路线巡视检查，不留死角；b. 巡查车辆停放情况，维护道路畅通，做好安全防范工作；c. 对进入风景区内的嫌疑人进行检查防范；d. 亭廊、桥33、梁、雕塑、假山、绿地安全检查；e. 消防安全检查；f. 防范和处理各类治安案件；g. 防范和制止各类违反管理制度行为。B. 技术防范：运用红外线监控系统、电子巡更系统等技术防范手段，对景区内的治安情况实施24小时监控，确保安全。对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点拍照措施，并及时通知值班保安就地处理。值班保安接到治安报警，迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到客户服务，由客户服务作详细记录，留档备查。（2）管理措施保安实施准军事化管理，制订各项保安管理制度和奖惩措施，并严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心。强化保安人员的内务管理，开展系统军事化素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能，每年34、组织不少于4次会操。加强保安人员的行为规范教育，要求服装统一，佩证上岗，言语文明，举止得当。保安严格执行巡更到点制度，确保巡逻质量。监控中心设备每天检查、保养，监控系统沿线影响监控效果的杂物及时清除。保安管理工作流程与质量标准保安管理运作检查、登记定岗值勤 发现 问题 及时处理 作好记录流动巡逻交由安保部主管阅后，编号存档 记录流动巡逻机动分队紧急处理 报警紧急情况通知服务中心经理保安领班工作流程与质量标准工作内容质 量 标 准工作频度定岗检查检查车管员；非机动车辆发牌率100%；无可疑人物进出。8小时流动巡查景区安全全年无大的安全事故发生。盗窃案件发案率1%以下当班时间内，二三小时一次，突发35、事件随叫随到。消防监督全年无消防安全事故车辆停放保管无可疑、闲杂人员接近车辆，无未关锁门窗之车辆，有遗忘物品及时通知，重点守护质量检查环境保护无破坏绿化，无乱扔、乱倒、乱吐、乱烧现象，无各种噪声扰民突发事件一般突发事件负责现场处理，重大事件应在现场维护局面，并迅速报有关部门3分钟内到达现场法规学习带领全体保安人员、车管员学习各项法律法规及政策条例等知识每周一次思想教育带头遵纪守法，模范执法，学雷锋做好事，严明车管纪律每周一次技能培训健身、擒拿格斗、队列行走、跑步敬礼、消防训练每周一次保安工作流程与质量标准工作内容质 量 标 准工作频度定岗检查无可疑人物进出，对可疑外来人员应做好登记24小时流动36、巡查安全被盗刑事治安案件年发率1%以下，全年无消防事故；客户、住户、商户邮件不过夜24小时巡逻违法事件消防监督全年无消防事故车辆停放保管无可疑、闲杂人员接近车辆，无未锁门、窗车辆，遗忘物品及时通知，重点守护环境保护无破坏绿化、无乱扔、乱倒、乱吐、乱烧现象，无各种噪声扰民突发事件一般突发事件负责现场处理，重大事件应在现场维护局面，并迅速报有关部门5分钟内到达现场法规学习全体保安人员、车管员学习各项法律法规及政策条例等知识每周一次思想教育带头遵纪守法、模范执法、学雷锋做好事、严明车管纪律每周一次技能培训健身、擒拿格斗、队列行走、跑步敬礼、消防训练每周一次工作质量考核文件员工行为准则岗位职责巡视检查37、记录月工作质量评估表奖惩制度二、 2. 消防管理方案消防管理也是物业管理的重要组成部分。根据消防法规要求，结合风景区的实际切切实实做好消防安全工作，确保客户、游客的生命财产安全。（1）管理内容A. 做好消防设施、器材的管理；B. 保持消防通道的畅通；C. 加强木质亭廊的消防安全管理；D. 严禁违章燃放烟花爆竹；E. 严禁使用瓶装液化气；F. 严禁携带、储藏易燃易爆物品；G. 防止电器短路、管道煤气泄漏等引发火灾因素。（2）管理措施A. 制订并落实消防制度和消防安全责任制，做到责任制落实，器材落实，检查落实；B. 制订消防事故处理预案，防患于未然；C. 建立义务消防队，预防为主，防消结合，发现隐38、患，及时清除；D. 做好消防器材、设备的检查 保养，使之始终处于完好状态；E. 制止任何违反消防安全的行为；F. 积极开展防火安全宣传教育，定期向客户传授消防知识；G. 发生火灾，及时组织扑救并迅速向有关部门报警。消防应急处理接到报警判断地点，立即派相关人员到报警点灾情严重：打火警119，通知安保主管，服务中心经理误报：查明原因 记录在案灾情轻：通知保安人 员自行处理切断煤气及市电供应，转换事故电源检查已经自动启动的消防设备工作情况，必要时可强行启动其他消防设施组织保安人员赶到现场组织灭火组织人员疏散，进行安全保护 监测火势情况，坚 守消防中心岗位 配合消防人员保护、清理火灾现场，做好灾情记录39、，并向公司和有关部门汇报，追究火灾责任人。消防员工作流程与质量标准工作内容质 量 标 准工作频度值班（灭火）报警通讯设备完好，离岗有人代班、灭火迅速、措施得力、抢救及时24小时流动巡查宣传景区安全无堆放易燃、易爆用品，安全使用电器，无乱搭接电线，有消防设备，会使用每日8:0021:00施工装修监督无违章用火、用电，无使用易燃材料装修公共场地设备无挤占消防通道和设施，天台无堆放杂物灭火器具放置合理、无缺损、无过期、表面清洁、100%完好报警通讯设备灵敏学习训练演习学习训练熟悉消防法规知识和消防情况，掌握基本消防技能专职队员1次/7天，义务队员1次/15天演习组织严密、重点突出、专家指导、客户、住40、户、商户参加1次/季工作质量考核文件员工行为准则岗位职责巡视检查记录月工作质量评估表奖惩制度三、 4. 清洁方案清洁作为物业管理的重头戏，是不可缺少的部分，关系到整个的形象，也是测定环境质量的一个重要标志，故制订以下管理方案：（1）管理内容A. 清洁卫生绿化及公共设施、道路： 每天打扫二次、捡拾绿化带内杂物，清洁所有设施（含各种标识标牌）、地灯、亲水平台、背景音乐广播、雕塑，随时清除各类污渍，清扫积水，每周对垃圾桶进行清洁、消毒；每月对照明设施、假山进行擦拭。垃圾中转处： 每天分上下午各收集一次景区的垃圾，清运到垃圾房，并清洗垃圾中转处。亭廊、桥梁： 每天保洁二次，木桥、桥面、扶手、栏杆、坐凳41、台阶（含踢脚线）每天保洁二次。各功能房：半月拖抹、清扫水泵房、安全监控中心、配电房等地面（日常保洁由各功能房工作人员负责）。公共厕所：每天上下午都擦拭墙壁、地面、踢脚线、门及门框、蹲坑、小便斗、镜面、洗手盆等，清理并清洁垃圾箱。每月擦拭清洁照明灯、排气扇等。（2）管理措施A. 建立保洁制度，狠抓落实；B. 严格按操作程序进行规范操作；C. 加强保洁人员的思想教育和业务培训，提高员工素质，增强专业技能；D. 以“三查”形式对绿化保洁工作进行经常性监督检查（“三查”指：保洁员自查、管理主管巡查、服务中心经理抽查）；E. 抓好保洁人员的行为规范管理，要求服装统一、标识齐全、言行文明。清洁管理工作流42、程与质量标准保洁部主管及客户服务部主管巡视检查现场指导。发现问题，填写卫生保洁问题统计表，提出整改意见，主管安排人员迅速解决。客户服务保洁组督导整改情况实施整改主管复查填写统计表保洁领班工作流程与质量标准工作项目对各区域保洁员工作质量进行巡查工作范围负责管理区域所有公共场所卫生评测工作标准按照保洁员工作流程与质量标准，制订各区域员工的工作标准并进行测评记录，记录清晰、完整，符合现实并督促员工工作，保持各点卫生保洁率99%以上。工作程序与时间8：008：30向服务中心经理汇报前日工作。8：3011：00巡视检查保洁员的工作和辖区卫生状况。13：0016：30巡视保洁员的工作和辖区卫生状况。质量考43、评每周五向服务中心经理汇报工作情况，每月评出优秀保洁员，经理每月按旬复核抽查考评。保洁员工作流程与质量标准项目清洁内容作业方法作业频率作业时间质量标准垃圾景区生活垃圾清运二次/天上午6:307:30中午12:301:30日产日清亭廊桥梁立柱清擦二次/天上午7:3010:30下午1:305:00干净无尘、无蜘蛛网、无污迹、立柱明亮地（桥）面清扫二次/天随时保持清洁，痰迹、烟头、纸屑、果皮、杂物等顶灯清擦一次/天无蜘蛛网、照明灯明亮垃圾桶清擦二次/天干净无污迹及时清运垃圾坐凳清擦二次/天上午7:3010:30下午1:305:00无污物，干净栏杆清擦二次/天干净，无污迹，自然光泽公厕、路灯路灯杆清擦44、二次/天上午7:3010:00下午1:305:00保持干净，无广告顶面清擦一次/天无污迹蜘蛛网公厕清擦二次/周无污迹、无异味亲水平台、码头坐凳清擦二次/天上午7:3010:00下午1:305:00无广告、污迹扶手清擦二次/天无尘、蜘蛛网地面清扫一次/月无广告、污迹指示灯清擦一次/月无广告、污迹、明亮地面清擦二次/天无广告、污迹停车场地面洗擦一次/次上午7:3010:00下午1:305:00无杂物、干净果皮箱清理二次/天烟灰缸干净整洁地面清扫二次/天干净无杂物烟头指示牌清扫一次/月干净、无污迹按开发区道路清扫保洁作业质量标准及检查考核评分细则进行日常道路清扫项目质量标准计分方法人工清扫保洁作业145、认真开展普扫和巡回保洁作业，早晨（夏7：00冬8：00）前必须结束普扫，及时进行巡回保洁至20：00分。未开展普扫作业不得分，普扫质量不高按废弃物核定指标扣分，未按规定时间结束普扫和开展巡回保洁的每人次扣1分。2、路段所有定额人员都必须参加普扫，然后分班保洁。保洁人员年龄不得低于18岁和超过60周岁，保洁人员上岗统一着工作服和反光标志、佩戴上岗证件，雨雪天气要统一着雨衣（裤、鞋）作业，清扫保洁作业规范，服务文明优质。普扫巡回保洁人员不足，每缺1人扣1分，保洁员年龄低于18岁和超过60岁的每人次扣1分，保洁员串岗聊天、上岗时未穿戴工作服和反光帽、未佩戴上岗证、雨雪天未统一着雨衣（裤，鞋）作业的46、每人次扣1分，保洁人员在道路上焚烧垃圾，将垃圾、灰尘、土、杂物倒入绿化带、墙边、路边以及果皮箱内或扫入下水道、河道的每例扣1分。3、道路清扫保洁人员工具材料齐全，大小扫把每人每月各不少于3把，保洁车要求人车随行，保洁车要求密闭，车辆保持清洁，道路清扫物及道路垃圾及时装车清运。道路作业人员工具材料不达要求每人次扣1分，保洁车辆不密封每次扣1分，无保洁车视为工具不全，工具不全一人次扣1分。4、道路、街巷路面保洁质量应符合要求，垃圾及时清运，无积存、暴露垃圾，渣土洒漏及时清理；沿路绿化带内不得有杂物、纸屑、漂浮物，每100不得超过4处；降雪天气及时组织扫雪、融雪作业。作业范围内有暴露垃圾堆，大堆垃圾47、（一板车以上）每处扣10分，中堆垃圾1以上每处扣5分，小堆垃圾每处扣1分，渣土撒漏未及时清理的，每次扣1分。污染面积超过100的，每处扣5分，路面、未按规定组织扫雪的每次扣10分，未及时清除积雪的一级道路每条路扣5 分，二级道路每条路扣2分。5、果皮箱等环卫设施及周围环境卫生整洁，果皮箱内垃圾每日清除，不得外溢。果皮箱溢满箱体不洁的每个扣1分。6、建筑物表面野广告及时清除，粉刷色调要和原建筑风貌一致，粉刷范围应当规范、统一。野广告为及时清除一处扣1分。机械清扫保洁作业7、机扫作业时间：每天早上8：00完成道路夜间机械化清扫工作；下午13：00开始进行一次机械化保洁。未在规定时间内完成清扫任务每48、条次扣5分。8、按规定的机扫速度作业（不超过6公里小时）。超过规定速度每辆/次扣5分。9、不丢扫、不漏扫；作业时不扬尘、不抛、洒漏、滴；按指定地点倾倒垃圾、污水，不乱倒。丢，漏扫每米扣1分，扬尘，抛，洒，漏、滴一次扣1分，乱倒垃圾污水一次扣2分。10、作业时刷盘调整到位，刷盘丝不得短于12公分。刷盘未调整到位扣1分，刷盘丝每短1公分扣1分。11、每天应有车辆自检记录、出车登记。无车辆自检记录、出车记录每次扣1分。冲洗洒水作业12、道路冲洗作业时间晚上23：00至次日凌晨4：00前结束（特殊情况需提前的报区执法局备案），0度以上天气洒水降尘，一级道路上午9：30分后，下午15：30分后各一次，二49、级道路每天一次，温度在30度以上天气每天增加一次洒水降尘。漏冲一条扣5分，漏洒一条/次扣2分。13、人行道每月至少冲洗两次，冲洗时间统一确定。未按规定冲洗的，每条扣1分。14、按规定速度进行冲刷和洒水，冲涮速度不得高于10公里/小时，洒水速度不得高于20公里/小时。超过规定每辆/次扣5分。其他15、发现问题及时整改，按要求反馈整改情况，无新闻媒体曝光。拒签整改文书的扣1分；整改后未按要求反馈扣1分，新闻媒体曝光的问题经查实的，每例扣1分。16、市、区环卫部门组织业务会议不得缺席、迟到、早退，通讯工具保持畅通，24小时开机。会议缺席每次扣2分，迟到早退每次扣1分。通讯工具关机影响工作的，每次扣250、分。17、建立快速反应机制，出现重大活动或者紧急事件时必须在指定时间到达指定地点，并按照要求完成任务。没有建立快速反应机制的扣5分；没有按照要求到达指定位置或者没有按照要求完成任务的，每次扣10分。工作质量考核文件员工行为准则岗位职责巡视检查记录月工作质量评估表四、 5. 亭廊、设施设备管理方案亭廊特别是公共设备设施的管理，直接影响到物业的形象、物业的使用年限，其重要性是不言而喻的。故制订以下管理方案。（1）管理内容景区的亭廊、公共水电设备设施应经常进行检查，发现损坏，及时维修，要按不同型号产品的养护要求进行日常养护；公共卫生设施每天检查一次；消防器材等消防设施设备按相关维护方案检查养护；配电51、房设备每天巡查一次，每周检查一次；安全监控和火灾报警系统设备按相关维护方案检查养护；客户自用水电设施的维修，应按规定填写报修派工单，确保维修及时率与合格率。（2）管理措施A. 制订亭廊及共用设施设备管理制度和操作规程；B. 维修人员持证上岗，操作规范，维修及时；C. 抓好维修人员技术培训，提高业务素质；D. 建立维修人员值班制，确保维修及时率与合格率；E. 加强装修管理，督促做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时制止；F. 加强共用设备设施的巡查，将故障消灭在萌芽状态。亭廊维修在派工板上登记工人去向据申报填派工单维修申报，填写维修申报单工人准备工具材料持单至现场维修维修完毕，请52、附近保安在派工单上签认交回派工单项目重大维修服务中心经理至现场查看，提出方案，监督维修工程维修人员汇总派工单输入电脑每星期将汇总派工单交客户服务部回访回访结果反馈服务中心经理处理公共设施维修养护编制施工方案，报有关部门审批。重大项目实施方案准备工具材料。维修部、客户服务部日常巡视检查或其它途径发现问题，填维修申报单。客户服务签收维修申报单。监督指导反馈 归档 保存维修员到现场维修维修完毕后，经验合格，填写维修记录表。亭廊本体日常维修养护计划及实施方案序号项目维修类别计划方案标准实施效果1亭廊承重及抗震结构部分1.局部受损。2.施工质量原因造成的机构问题。每天巡视，发现问题，立即处理或维修。1.53、由于使用不当造成结构受损较轻，由工程维修按亭廊修缮规定进行维修；如受损较重，应请专家“会诊”，提出方案，委托专业公司实施。2.如因施工质量原因造成结构问题，应提请开发商请建设单位处理。1.有关亭廊修缮标准。2.有关工程施工技术规范。1.安全，使用正常。2.功2.功能完好2亭廊外立面1.柱子油漆剥落2.柱子质量问题每月检查一次，发现问题，及时维修。1.保修期内提请开发商处理。2.由工程维修按有关修缮规程实施。1.有关亭廊修缮标准。2.外墙面修缮作业规程。无脱、无渗水，整洁统一。3亭廊顶、公厕公共屋面1.隔热层破损。2.防水层破损造成屋面渗漏。3.避雷设施脱焊断裂积水。每半年检查一次，发现问题，及54、时维修。由工程维修按相关作业规程实施。1.有关亭廊修缮标准。2.相关修缮作业规程。1.无积水、无渗漏。2.隔热层完好无损。3.避雷效果良好。7设备、公厕管理用房1.用房出现脏乱差环境现象。2.不能满足正常使用。3.各项设施设备缺损。1.每半年检查一次电气线路。2.每三年粉刷用房。由工程维修按相关保养规程实施相应维修保养规程1.正常安全使用。2.各项设施设备完好。3.整洁、安全。共用设备设施日常维修养护计划及实施方案序号项目维修类别划分计划方案标准实施效果11.桥梁2.亲水平台公共设施维护。每天检查一次，每周对桥梁、亲水平台的整体外观检查一次由工程维修实施维修公共设施设备日常维修养护规程设施完好55、无破损能够正常使用 2雕塑、假山室内外消火栓维护每周检查一次由工程维修人员具体实施公共设施设备日常维修养护规程完好、无缺、无破损3景区内道路、停车场1、地面破损、积水。2.其他污染1.杜绝在路面拌制水泥2.每周检查一次、发现问题及时处理加强对装修期的检查，工程维修组织维修。公共设施设备日常维修养护规程平整、无坑洼、无积水、无缺损。4井、沟井盖破损、堵塞。污水井、沟及时清理由工程维修人员具体实施公共设施设备日常维修养护规程1.井内无积物井盖正常使用、无堵塞5公共标识标牌设施设施污染、破损。每周检查一次，发现问题及时处理。每月清洁保养一次由清洁、工程维修负责实施景区标识制作、安装及管理规定1.标56、识清洁美观、无破损。2.安装稳固智能化系统维修保养方案表序号项目维修类别划分计划方案标准实施效果1供配电系统1.机电设备的维护保养2.日常机电设备的零部件易耗品维修、更换。每天巡查，每半个月进行一次保养。每季检查开关灵敏度及开关紧固件完好情况由工程维修按供配电系统检查维护保养程序实施维修各项机电设备维修保养规程1.无故障，2.保障安全运行。. 变压器、高配柜、低压柜电缆头、电容器、母排、仪表维护保养.巡回检查、维保.巡查，每一个月进行每天一次保养。.每班巡回检查一次.每月对配电柜、配电屏清洁高配设备维修保养规程低配设备维修保养规程1.无故障，2.保障安全运行。.保证电气设备安全运行清洁卫生、保57、养1.每班按要求检查2.二年安排清洁保养。3.每二年由电力部门做一次预防性试验高配设备维修保养规程1.无故障，2.保障安全运行。运行环境状况温度、湿度、洁净度、防火、防磁、防震、防雷等情况正常2背景音响及消防紧急广播系统音响系统1. 外观：日检、季检、临检。2. 性能：日检、月检、年检、临检。3. 控制系统：日检、月检、年检、临检。由工程维修按音响、广播检查维护保养规程实施维保。1. 清洁2. 符合标准3. 灵敏1.无故障，2.保障安全运行。紧急切换系统1. 外观：日检、季检、临检。2. 性能切换：季检、临检。1. 清洁2. 顺利无断点音箱1.外观：日检、季检、临检。2. 性能：月检、年检、临58、检。3. 接插件及联线联接1.清洁2. 符合标准3. 牢固、无接触不良3公共照明系统1. 路灯、走道灯、安全出口、灯庭院灯及开关及面板电器自控部分2.照明设施破损、线路老化情况。3.亮灯率低于99%。1.每天检查灯泡完好情况。2.每周检查设施。由工程维修按电气作业安全操作程序实施，发现问题立即处理完好率98%以上灯泡、灯罩、灯杆、灯座完好。序号项目维修类别划分计划方案标准实施效果4给排水系统1.管道外观、连接件2.管件（阀门、水表、管架）3.保温层4.排水管道的养护5.卫生洁具外观、冲洗功能、渗漏等每月检查6个月由工程维修按给排水作业操作程序实施，发现问题立即处理1.符合管道、管件安装质量2.59、无损坏3.无堵塞排水畅4.不变形、不渗漏1.完好率98%以上2.使用正常水泵的维修养护：1.外观：日检2.水泵的轴承温度：日检、月检、年检、临检。3.电机的轴承温度：日检、月检、年检、临检。4.密封性能：日检、月检、年检、临检。5.阀门：日检、月检、年检、临检。6.出口压力表：日检、月检、年检、临检。1.干净整洁2.温度值内3.温度值内4.良好5.开启灵活6.读数正常1.完好率98%以上2.使用正常水箱的养护1.箱体内外侧：季检。2.人孔： 季检。3.溢水、泄水管：季检。4.水位计：月检、临检。5.液位传感器：月检、临检。6.浮球阀、阀门：月检、临检。7.清洗：每年两次1.光滑2.密封3.无堵60、塞4.显示正常5.正常6.开启灵活五、 6.管理第一，高度重视水质消毒净化。的水质净化消毒，主要是确保水的透明度、色度和浊度具有较好的景观效果及拥有放养鱼、虾等的功能特性。水质消毒净化的处理通常有物理维护、化学维护、生物维护三种方式。 其一物理维护即是固定一个时间，定期启动喷泉、曝气装置、瀑布等循环设施，达到净化水质的目的，另外使用自来水或地下井水来补充内因为蒸发、渗漏流失的水量或是在较小型的景观水域中，根据气温和水质情况，对进行大换水，清洗和整修所有设施也是维护水质的较好方式。除以上物理机械维护外，定时安排专人打捞水面杂物，认真做好周边的清洁和绿化工作，避免杂质污染也必不可少。 其二是化学维61、护，在物理维护的基础上，根据水的具体管理情况，向中添加化学药剂，如添加明矾或聚合氯化铝可以取到沉淀水中杂质的目的，添加硫酸铜可以防止水中藻类及青苔的生长，添加氯气，可以取到对水体消毒等目的，从而解决水质厌氧、耗氧，促进杂质沉淀。需要注意的是，化学药剂虽有消毒灭藻，快速净化水质的作用，但长期使用，水中会出现耐药的藻类，灭藻类药剂的效能也会逐渐下降，投药的间隔会越来越短，而投加的量会越来越多，化学类灭藻剂的品种也需频繁的更换，对环境的污染也会不断的增加，因此处理时建议少用化学药剂，使用化学药剂处理景观水，最好在区域设置水质过滤消毒装置，保持水的清洁和减少毒性污染。 其三是生物维护，主要目的是在中构62、建起一个类似生物链的工程。如在湖底种植沉水植物（苦草、眼子菜等）和浮叶植物（莲花等），可以吸收、转化沉积的池泥及水池中的有机质和营养盐，抑制浮游藻类的生长，保持水质清澈和透明度。利用水面布置漂浮植物（如凤眼莲）或用水培法在载体内种植陆生植物（如芹菜等），可减少入湖水体的光通量，抑制浮游藻类的生长，增加水的透明度。水中螺蛳，可摄食固着藻类，同时分泌促絮凝物质，使水中悬浮物质絮凝，促使水变清，在水中放养鲫鱼，可摄食蚊、蝇等的幼虫，及其他昆虫的幼虫，避免了水域对周围环境造成的危害。 第二，加强区域的安全避险。 虽有丰富空间环境、调节小气候、增加工作、生产、生活舒适感等独特优势，但“水火无情”的隐患还63、必然存在。为减少隐患，真正使亮丽持久，在管理维护时还应从规范设计、细节处理、安全警示、水质消毒等方面做好安全避险工作。 规范设计。对用于跨越水面作用的水面涉水池，应设置安全可靠的踏步平台和踏步石，认真监督施工方做好基础处理，水面涉水的踏步石面积应不小于0.4m0.4m，并满足连续跨越的要求。 细节处理。对的设计、施工和维护，都应精心处理，如河道中石质驳岸，包括上下平台、汀步、栈桥、栏索等，基础应夯实，安装应牢固，河道中的木质栈道、驳岸等木质材料，应精心选择，多选用经防腐和干燥处理的户外炭化木，既使是用于连接和固定木方的金属配件（如钉子、螺栓），也应严格采用不锈钢或镀锌材料制作的，另外对有潜水泵64、灯饰的区域，仔细检查每一段线管，严防绝缘破损导致水体带电。对一些装饰性设施，如喷泉喷头、景观灯等，设置防护装置，以免戳伤儿童。为确保设施的正常使用，选派专人对区域进行定期检修维护，做到防患于未燃。 安全警示。在周围竖立警示牌、对非涉水区域，设置护栏等安全防范措施。另外根据具体区域及时间，合理安排或增加保安巡视等方式，尽量杜绝危险事件的发生。 水质消毒。主要目的虽是给人以赏心悦目的观赏效果，但湖内放养的鱼类对水质比较挑剔，因此对于使用化学药剂进行水质净化的水资源，如污染严重，毒性较大，势必带来安全隐患。因此水的消毒和防污染显得极为重要。在水质净化时，应尽量减少化学药剂及相关的毒性污染，在区域内65、特别是可涉水的区域，建议设置水质过滤装置，充分保持水的清澈和卫生。 三合理利用和节约水资源 水资源是中开支最大的项目，因此开发水资源、节约水资源、合理利用水资源对长效管理显得极为得要。中水资源主要有引入的自来水、其一是各类中水及收集处理后的雨水。其二是自来水，自来水在中，是作为水资源的主要补充方式。其三是地下井水，相对于自来水而言，地下井水只须投入电费及潜水泵等设备维护费用，成本相对较低，运用地下井水作为的水资源较为现实。其四是合理利用中水，设置中水处理系统，将区域内的洗衣水等，进行统一收集净化过滤后排入水池中使用。最后一种水资源为雨水，即在四周安装雨水收集系统，将雨水进行统一收集利用，雨水水66、质相对较好。 为尽量减少开支，节约水资源，还可利用中的水，特别是换水、实施水循环期间，可以用换出的水或部分循环水浇灌花草，冲洗路面，水的综合利用，既满足了物业清洁、绿化用水的要求，同时可达到水质物理维护目的，有效利用和节约了水资源六、 7.财务管理方案财务管理是物业管理中重要的内容之一，财务管理目标要求在改善财务状况的条件下，不断扩大财务成果，提高经济效益。（1）管理内容：A. 加强现金收支管理；B. 搞好财务核算；C. 财务收支状况每年公布一次；D. 做好年度财务预算和决算工作；E. 认真审核报销票据，严格控制费用报销；F. 及时掌握财务收支状况，做好财务分析，为领导决策提供依据。（2）管理67、措施A. 根据财务法规政策，制订财务管理制度；B. 财务人员持证上岗；C. 抓好财务人员业务培训，不断提高业务素质；D. 加强成本控制；E. 加强财务监督和财务检查。七、 8. 质量管理方案导入ISO9001：2000版质量体系标准，实施全面质量管理，有助于实现“以人为本”的管理理念，有助于实现决策、计划与控制、协调与结合，有助于实现既定的质量目标。（1）管理内容：A. 按照ISO9001：2000版质量体系标准，制订质量工作计划；B. 实施所制订的工作计划和措施；C. 对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结存在问题；D. 根据检查结果，采取相应的措施，巩固成绩、吸取教训。（2）管理措68、施A. 抓好管理人员的质量学习，开展质量管理培训教育工作；B. 制订质量责任制，保证质量管理工作落到实处；C. 接受公司对管理工作的现场指导；D. 配合公司开展质量体系审核。八、 9. 人力资源管理方案一流的物业必须需一流的管理，一流的管理必需一大批高素质的管理人才和专业人才，而人才的管理和培训，对于保持员工队伍的高质量，提高物业管理的水平，具有十分重要的意义。（1）管理内容A. 按照合理的人才结构配置各类人才；B. 任人唯贤，量才录用；C. 开展业务培训，全面提高业务素质；D. 进行业绩考核，优胜劣汰。（2）管理措施A. 制订岗位职责，做到责、权、利分明；B. 建立约束与激励相结合的运行机制69、，充分调动工作积极性；C. 加强思想作风建设，树立全心全意为100%用户服务的观念和企业品牌意识；D. 岗前培训与在岗培训相结合，走出去培训与请进来培训相结合；E. 全面考核，做到公开、公平、公正。九、 10. 景区文化建设景区文化建设是一项长期工作，既要坚持，又要出新，天长地久，潜移默化，教育人，塑造人的功效自然会被人们所认识。开展景区文化建设，对于促进社会主义精神文明建设，活跃景区氛围，丰富客户生活，陶冶客户情操，具有重大意义。（1）管理内容A. 环境建设道路整洁，绿化茂盛，空气清新，亭廊外观统一和谐，无违章搭建，配套设施齐全。各类标识（警示 、导向）设计美观，布局合理，功能全面。告示牌、70、宣传牌、宣传栏的设置赏心悦目，内容健康向上。B. 精神文明建设绿化自然，如开展爱绿、养绿活动。保护环境，如开展收集分类垃圾活动。弘扬公德，如开展文明游览活动。发扬传统，如开展与国际商务区管理办公室共建活动。C. 文化建设从实际出发，开展丰富多彩的景区文化活动。组织客户参加社会公益活动，加强与外界联系。开展经常性的健身活动；各类竞赛，如篮球比赛、网球比赛、游泳比赛、桥牌比赛等。（2）管理措施A. 建立制度、场地、经费保证体系制度保证 为保证风景区景区文化顺利开展，要制订一套完整的规章制度，如精神文明公约、景区文化工作制度、景区文化活动运作流程等。场地保证 要落实景区文化活动场地，做到活动场地整洁71、安全，能够满足各类活动的需要。经费保证 多渠道筹集景区文化活动经费：1. 服务中心划拨2. 有些活动适当收费3. 寻求外界赞助B. 运用多种形式向客户宣传物业管理知识，使广大客户了解并支持物业管理工作；C. 定期走访和谈心活动。十、 11. 档案建立与管理建立风景区的资料档案，加强资料档案的管理，对于保存的历史信息，维护管理的连续性和规范化，便于亭廊及设备设施的检查、维护、更新和客户、游客的沟通、联系，作用不可低估。（1）管理内容A. 工程档案：从接管开始的所有工程技术、维修、改造资料、各种竣工图及各类设施资料等；B. 管理档案：绿化资料、日常巡查、（清洁、维修、保安）记录、值班记录、车辆管72、理记录、监控记录、监控录像、各类活动的照片资料、维修记录、设备运行记录、有偿服务记录、会议记录、荣誉资料等 ；C. 财务档案：逐年形成的财务收支报表、物业维修基金使用报表等；D. 文件档案：有关物业管理法规政策、公司文件等。（2）管理措施制订档案管理制度，并严格执行；按照档案管理要求，分门别类，编目造册，方便查阅，利于管理；专人管理，责任到人，存放有序，管理规范；配置专门的档案管理用房和必要的设备设施，以满足档案管理要求；根据档案资料的形式、性质，采取不同的管理手段，科学管理，确保档案资料完整、安全；实现电脑化管理，提高管理水平。十一、 12. 物业管理各项指标承诺及措施（1）管理指标各项管理73、指标比较序号指标名称国家、江苏指标本公司承诺指标1急修项目开始修理时间24小时内0.5小时内2一般项目开始修理时间72小时内24小时内3报修接待365天24小时同上4维修及时率95%以上98%以上5维修质量合格率95%以上100%6用户满意率90%以上98%以上7保洁率100%8绿化完好率95%以上98%以上9重大管理失误（失窃2500元/件以上）2件以下10消防责任事故发生率0.1%以下11有效投诉率0.1%以下12投诉处理率95%以上100%13档案建立与完好率100%14亭廊及配套设施完好率95%以上98%以上15业务接待受理周一至周六一周七天16江苏省物业管理达标考核标准95分以上9874、分以上（2）各项服务承诺及措施服务承诺措施序号承诺内容承诺服务标准责任及处罚1工程维修急修、零修接报后，1小时内到现场修理；一般修理接报后24小时内到现场修理每逾时半小时，罚100元/次，责任人上门道歉，并追究当事人经济责任。2水质合格率98%专人负责，定时检测，建立档案3维修及时率100%以上如属物业公司管理责任，由责任人上门道歉，如造成经济损失的，追究当事人经济责任4维修质量合格率100%5客户满意率99%以上6保洁率100%7重大重大管理失误（失窃2500元/件以上）2件以下8消防事故发生率0.1%以下9有效投诉率0.1%以下10客户投诉处理率100%11档案建立与完好率100%12亭廊75、及配套公共设施设备完好率99%以上13道路完好率及使用率99%以上专人养护，定时巡查，建立档案，确保道路完好和畅通，不改变使用功能。14大型及重要机电设备完好率99%以上制订严格的设备操作和保养规程，落实岗位责任制，建立设备档案，定期维护。15维修工程质量合格率及回访率100%精心维护、定时巡查，建立档案、及时回访16上下排水管、明沟完好率99%以上专人管理，定时巡查，建立档案，确保上下排水管畅通无阻、无塌陷及倒灌 17路灯完好率99%以上专人管理、早晚巡查，建立档案，定期清洁、养护，确保路灯无损18停车场地完好率99%以上专人养护，定时巡查，建立档案，确保设施完好、方便使用19公共娱乐设施完76、好率99%以上专人养护，定时巡查，建立档案，确保设施完好，清洁美观。20重大责任事故发生率0保安员全部持证上岗，落实职责，明确责任，实施24小时巡逻制度，确保的安全十二、 13. 增收节支措施（内容）如我公司在正式接管风景区后，将审视物业内的公用水、电的消耗情况，重点检查各设备的运行状况，总结研究节能措施，其中包括：l 制订切实可行的增收节支、反对浪费规章制度，开展经常性的节约活动。l 建立有效的节约激励机制，通过明确的奖惩措施，从小处着眼，集水成流。l 加强设备设施管理和养护，保持良好状态，减少维修支出降低经营成本。l 严格控制办公用品消耗管理，坚持反复利用，节约行政开支。l 加强物料采购、使用、保管、审批等程序管理，少库存、多周转，做到物尽其用。l 经常检查和关闭楼道灯l 按时关闭照明灯具l 平时关闭机房内和部分车库照明l 杜绝跑、冒、滴、漏现象发生。l 严格把好采购关，货比三家，杜绝采购伪劣产次品，杜绝浪费。l 根据物业的实际情况及的特殊性，制订合理的管理服务人员，以求人员最精干，人员配备最有效。l 强化服务中心资金、物资的管理职能，制订严格的管理制度，监督各部门的财务消耗过程。l 在每一财务审计年度开始时，公司将根据自身的管理经验，制订当年的服务中心物业管理财务预算，对于超出预算的部分进行分析讨论，在不降低管理质量的前提下，以求将物业管理开支严格控制在预算范围内。