1、入驻中介超市机构服务规范及考核评价办法编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 实体入驻中介超市的中介机构管理制度及考核办法一 基本要求（一）中介机构自愿申请，以实体方式入驻昭通市中介超市综合服务中心（以下简称中介超市），中介机构派人上班值守，现场为业主提供咨询、报名、参加选取、洽谈、签约和办理交付材料等服务。（二）实体入驻中介超市大厅的中介机构工作人员的基本条件：1、具有较高的政治思想素质，遵纪守法、爱岗敬业、吃苦耐劳、精通业务，秉公办事，清正廉洁。2、具有较强的业务素质，熟悉掌握本单位事项业务，对本单位业务涉及到的法律、2、规章、政策有较为全面的了解和掌握，能高效地完成本单位的业务工作。3、能熟练掌握运用计算机，能用云南省投资审批中介超市网络信息系统及昭通市投资审批中介超市网络信息系统办理本单位的业务。4、各中介机构派驻中介超市大厅的工作人员，由中介机构提出申请，经中介超市审核确定。5、实体入驻中介超市的中介机构工作人员必须如实填写实体入驻昭通市中介超市综合服务中心工作人员信息表，便于中介超市管理。6、对不符合条件者，中介超市有权要求中介机构进行更换工作人员。（三）进驻中介超市的中介机构工作人员，必须服从中介超市的管理，严格遵守中介超市的各项规章制度。（四）爱护中介超市提供的办公用品、设备等公共财物，不得损坏和遗3、失，损坏的由派驻中介机构负责赔偿。（五）注意用电安全，严禁在网络端口接路由器。（六）中介机构工作人员轮换回原单位，事前须由中介机构书面告知中介超市，经中介超市同意后，方可离岗轮换。二 服务规范（一）语言规范。与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明、耐心应答，提倡使用普通话。（二）仪容规范。做到：1、仪表端庄，举止文明，办事公正，体现良好的修养和素质；2、穿戴整洁，朴素大方；3、姿态文雅、自然大方，坐姿端正；4、言行举止要和善、谦恭、庄重、得体；5、接待服务对象时主动热情，自然真诚，尽量满足其合理服务要求；6、受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲4、时一样耐心；来早、来晚一样接待。（三）禁止性规范。严禁：1、工作时间使用电脑或手机玩游戏、聊天、购物等，睡觉以及做与工作无关的事情；2、工作时间大声喧哗、嘻闹，串岗聊天，打扑克、下棋等其他娱乐活动；3、不文雅穿戴，工作时间打扮化装；4、语言不文明，行为粗暴；5、上班时间在公共场所吃早点、零食等。（四） 桌面规范。应该做到：1、办公桌面只能摆放电脑、绿化植物、打印机、扫描仪、电话、办公文具等办公用品，办公用品、物品摆放整齐，保持桌面整洁；2、因事外出或暂离工作岗位时，应摆放告知牌提示服务对象；（五）考勤规范。实行考勤制度、请销假制度和替岗制度：1、考勤制度（1）中介超市上下班实行指纹考勤。星期一5、至星期五上班时间：早上8：3011：30，下午14：3017：30，节假日除外。（2）不得无故迟到、早退、旷工或中途擅自离开工作岗位。（3）考勤情况由中介超市如实记录，纳入中介机构工作人员本人及所在中介机构的考核评价。2、请假制度（1）中介机构派驻工作人员离开工作岗位时间0.5小时以上2小时以内的，应先告知中介超市并登记方可离岗；2小时以上一天以内（含一天），应当事前写请假条，经中介超市批准后方可离岗。（2）中介机构派驻工作人员离开工作岗位一天以上的，需经所在单位领导批准并加盖单位公章，经中介超市批准后方可离岗。（3）按规定享受探亲假、婚假、产假、病假、丧假、公休假的，中介机构必须另派人到中介6、超市顶替原工作人员上班，并书面告知中介超市，经中介超市同意后方可离岗。（4）按规定享受假期的，应当由所在单位在不影响工位单位正常工作的前提下统筹安排休假。3、有下列情形之一者按旷工处理：（1）未履行请假手续不上班的；（2）请假未获批准不上班的；（3）无正当理由超假不归的；（4）以欺骗手段请事假或病假不上班的；（5）擅自离岗超过2小时的计旷工半天。4、替岗制度凡有以下情形之一的，应当由所在单位安排符合基本条件人员到中介超市综合服务中心替岗：（1）中介机构派驻工作人员请假一天以上（不含一天）的； （2）中介机构替岗人员到岗后原工作人员方可离岗；（3）所在单位安排替岗人员，应当事前报中介超市综合服务7、中心备案。三 考核评价昭通市中介超市服务中心和中介机构代表组成考评组，考评组对中介机构派驻人员实行定时与不定时巡查，巡查与查看监控录像相结合，实行星级考核评价（一）星级评价实行每周评价一次。每周星期一通报上周星级评价情况，（二）连续晋级的，一周内中介机构派驻实体中介超市大厅的工作人员，无任何违反本管理制度的记1颗铜星；连续两周无任何违反本管理制度的记1颗银星；连续四周无任何违反本管理制度的记1颗金星；半年内获得5颗金星的中介构记一次良好信用。 （三）未连续晋级的，3颗铜星晋级为1颗银星，3颗银星晋级为1颗金星。（四）登记一次良好信用记录，可撤消一次不良信用记录；若无不良信用记录的给予信用展示推8、荐。（五）工作人员在一周内有下列情形之一者，扣减1颗铜星：1、两次违反本管理制度中“二 服务规范中（一）至（四）”的；2、迟到、早退、事假累计达45次的；3、缺席达1天的。（六）工作人员在一周内有下列情形之一者，扣减1颗银星：1、三次违反本管理制度“二 服务规范中（一）至（四）”的；2、迟到、早退、事假累计达68次的；3、缺席达2天的。（七）工作人员在一周内有下列情形之一者，扣减1颗金星：1、四次违反本管理制度“二 服务规范中（一）至（四）”的；2、迟到、早退、事假累计达910次的；3、缺席达3天的。（八）工作人员在一周内有下列情形之一者，记不良信用记录一次：1、五次违反本管理制度“二 服务规9、范中（一）至（四）”的；2、迟到、早退、事假累计达10次以上的；3、缺席达4天及其以上的；4、不良信用记录有一次登记一次，登记本次不良信用后，之前的记录清零。（九）一月内的考核评价：1、所获得的星按本月所含的周（整周）考核评价结果的加星、扣减星累计折合（1颗金星3颗银星，1颗银星3颗铜星，下同）计算。2、根据折合计算所得星的结果，被扣减3颗铜星给予警告；被扣减2颗银星给予约谈；被扣减1颗金星（不包含1颗金星）以上登记不良信用记录一次。（十）半年内的考核评价：1、所获得的星按每月考核评价结果累计折合计算。2、根据折合计算所得的星的结果，被扣减3颗铜星给予警告；被扣减2颗银星给予约谈；被扣减1颗金10、星（不包含1颗金星）以上登记不良信用记录一次。3、不良信用记录累计计算，达1次不良信用记录的给予约谈，达2次的列入“黑名单”。（十一）一年内（年终）的考核评价：1、所获得的星按两次半年考核评价结果累计折合计算。2、根据折合计算所得的星的结果，被扣减3颗铜星给予警告；被扣减2颗银星给予记过；被扣减1颗金星（不包含1颗金星）以上记不良信用一次。3、不良信用记录累计计算，达2次不良信用记录的给予约谈，达3次的列入“黑名单”。4、一年内获得5颗金星的中介机构登记一次良好信用记录。（十二）自愿成功申请实体入驻昭通中介超市的中介机构，未经昭通中介超市批准，擅自退出实体入驻的中介机构，被视为不诚信，将在云南省中介信息管理系统中登记一次不良信用记录。（十三）中介超市考评组负责根据以上办法，对实体入驻的中介机构进行日常管理记录，将考核评价结果按要求在市中介超市公示，不良信用记录和“黑名单”记入云南省中介信息管理系统，并反馈给中介机构和报行业主管部门及监督部门。 此管理制度解释权属于昭通市政务服务管理局。xx年3月