1、购物中心公司值班、更衣室、售后服务管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录第一章商场服务规范及服务流程3第一节 服务规范- 3第二节 服务流程-5第二章 日常工作管理-8第一节 员工早训-8第二节 交接班-9第三节 班中就餐、休息10第四节 迎、送宾10第五节 商场值班管理11第六节 商场奖罚单使用管理13第七节 督导巡视制度-13第八节 客梯张贴宣传广告规定14第九节 播音管理15第十节更衣室管理-16 第十一节 更衣柜管理16第三章 售后服务管理17第一节 商品退换18第二节 顾客投诉处理规定19第四章 2、商场部量化考核办法20第一节 员工服务行为规范量化考核-21第二节 楼层现场管理量化考核-24第一章 商场服务规范及服务流程第一节 服务规范一、仪容仪表1、仪容（1）员工发型端庄、文雅不染黑色以外的颜色，女员工披肩发必须用发卡或发带系好；男员工发型要求前不遮眉，后不压衣领，两侧不盖耳，不留胡须、大鬓角。（2）女员工淡妆上岗，清新、自然，禁止浓妆艳抹，且不得在卖场化妆。（3）保持个人卫生，常洗澡，勤换内衣。（4）保持口腔卫生，上岗前不得饮酒、不得吃带有异味的食物。（5）禁止涂染指甲，保持手部清洁、卫生。2、仪表（1）着工装上岗，要求工装整洁无污迹，衣扣对齐，裤线烫直，领带（领花）打正；不得挽袖、3、卷裤脚。（2）工号牌必须明显、端正地佩戴在左上胸，不准佩戴他人工号牌上岗。（3）女员工着裙装时应穿接近肤色的长筒袜，男员工须穿深色袜子。（4）上岗应穿黑色低帮皮鞋，并保持光洁；鞋跟高度男鞋不得超过3cm，女鞋不得超过5cm；禁止穿破旧、变形的皮鞋或休闲、时装、厚底、运动鞋，严禁拖踏。3、饰物（1）女员工上岗时，最多只戴一枚戒指、一副耳钉（直径不能大于1cm）及一条项链（只限于金银饰物，不可戴时装类饰物，不得露在衣领外）；男员工只能戴一枚戒指（宽度不得大于1cm）。（2）从事首饰销售的人员，不得佩戴任何饰物上岗。（3）手表式样不得过于夸大、鲜艳。（4）不得佩戴有色眼镜上岗。（5）除公司规定外，不4、得佩戴与工作、身份无关的其他徽章及物品上岗。二、服务用语1、语调亲切，音量、语速适中，使用普通话。2、讲究语言艺术，根据顾客的身份、年龄、性格的不同，使用不同用语；称谓可用“女士”、“先生”、“小姐”、“小朋友”等；对年龄较大的以长辈称呼。3、顾客光临时，应点头致意“您好，欢迎光临华宇购物中心！”；需要顾客等候时应说“对不起，请您稍等”；接待等候的顾客时，要先说“对不起，让您久等了”。4、展示商品时，应主动介绍，可以说“您看这种款式合适吗？”当顾客选定一种商品后，要说“您还需要别的吗？”；当顾客挑选后表示不买时，应说“没关系，欢迎您再来”。5、当顾客所需商品暂时无货时，要抱歉地向顾客说“对不起5、，现在暂时无货，请您留下电话号码，有货时我们及时通知您”；同时可以向顾客推荐其它同类商品，“对不起，您要的商品暂时无货，您看这种可以吗？”。6、顾客前来退换商品，对符合退换规定的，要热情给予退换，可以说“对不起，让您又跑了一趟”；对不符合退换规定的，应耐心解释，讲明理由，“对不起，这种情况按规定不能退换，请谅解”。7、送别顾客可以说“您走好，再见”或“谢谢，欢迎再次光临”。8、劝阻顾客要态度和蔼，耐心细致，可以说“对不起，请不要.”。9、遇到刁蛮顾客，应保持冷静，以理服人，以情动人，不顶撞；若不好处理，可移交楼层管理部。10、遇到顾客撕开商品包装，应告诉顾客“对不起，影响了二次销售，希望您能购6、买”。11、顾客之间发生争吵，应出面调解，语言委婉，以免影响其他顾客购物；如调解无效，及时通知保卫部处理。12、当顾客所提问题不便回答时，应告诉顾客“对不起，这不是我们的职责范围”。13、服务忌语（1）有损商场信誉和形象的话不说。（2）有损顾客人格和自尊的话不说。（3）刺激顾客、激化矛盾的话不说。（4）方言土语及“喂”“嘿”等代替称谓的话不说。（5）夸大其词的话不说。（6）在服务中，绝对禁止从语言、行为中表现出对顾客的不耐烦。（7）在服务中，应如实说明商品的质量、性能等，不得做引人误解的宣传或做不负责任的承诺。三、行为举止1、标准站姿：脚跟并拢、脚尖成60度站立，挺胸、收腹、沉肩，双臂自然下垂7、放在身体两侧或腹前交叉（左手放在右手之上），头部端正，目光平视前方，自然轻松，保持微笑；不得前仰后合或倚靠他物，不得兜手、叉腰、抱肩或背手；不得东张西望、摇头晃脑或愣神。2、鞠躬：分15度和30度；保持标准站姿，一般迎送客用15度；需表示特别感谢时用30度。3、行走姿态：行走应轻快、矫健；挺胸收腹，目视前方，两肩平齐，步态自然大方；不得摇头晃脑、左顾右盼或晃首过高；不得手插口袋或打响指；不得勾肩搭背；不得在商场随意跑动。4、引领顾客：走在顾客前方一侧，距离不宜过大，并以余光回顾顾客是否跟上，拐弯处应回身以手势引导；对迎面而来的顾客应侧身礼让，不近身（20公分）、不超越同行的顾客；不与顾客争道抢8、行（因事需要超越的，要礼貌致歉）。5、接（打）电话电话铃响两声内接起电话并问候：“您好，华宇购物中心xx部”，不得因接电话而对顾客置之不理，不打私人电话或电话聊天。四、柜台纪律1、不准在商场内扎堆聊天、嘻笑打闹、看书看报、干私活。2、不准在商场内会客待友、吸烟、喝水、吃东西。3、不准使用服务忌语，严禁与顾客顶嘴吵架、辱骂顾客。4、不准因上货、结帐、点款而冷淡顾客。5、不准趴、蹬、靠、坐柜台或货架，不得托腮、抱肩、叉腰、兜手，不做不礼貌、不文雅的动作。6、不准私分抢购紧俏商品。7、不准代存私人物品。8、不准坐岗（特殊岗位除外）、串岗、空岗。9、不准将私人物品带入卖场。10、不准将顾客丢失的物品据9、为己有。11、不准为个人方便，使用所售商品或样品。12、未经许可不准随身携带BP机、手机等通讯工具上岗。五、柜台售货服务要求1、商品实行明码标价，做到“一货一签”、“货签对位”；标价签应注明商品编码、品名、规格、单位、产地、等级、计量单位、零售价等。2、需调试的商品，出售时要开箱验机，因未开箱验机而带来不必要的损失，由当事人承担。3、贵重商品在销售中，营业员要实行一对一服务，不准一人接待多位顾客，在选择比较时，台面上不宜超过两个样品；如数量较多时，应选好一件收好一件，待付款完毕，再让顾客确认。4、不准搭配商品出售。5、不准代卖私人物品。6、对滞销及临近保质期的商品应及时上报，并按批复意见进行下10、架返仓或削价处理。7、对于商品的调变价，必须在变价日营业开始前完成变价工作。8、试销品、削价品要有醒目标识，并明确告知顾客一些退换规定第二节服务流程一、总台人员服务流程1、准备按时更衣、刷卡，自检仪容仪表，做到精神饱满。2、参加早训清理区域卫生，检查便民服务用品是否齐全、设备性能是否完好。3、恭候（1） 再检个人仪表：着装整洁，符合仪容仪表要求。（2） 定位站立：站姿标准，表情亲切自然，随时准备迎接顾客。4、迎接（1）顾客前来问询时，应微笑致意：“您好，很高兴为您服务。”（2）耐心回答顾客提出的各种问题；如对顾客提及的情况不了解，应道“对不起”，并迅速问明情况，再做解答或委婉致歉。（3）接到问11、询电话，应礼貌回答，若对方问询内容不清楚时，应对顾客说：“请您稍等，我给您咨询一下”。（4）敬老爱幼助残，做好各项便民服务，并对有特殊需要的顾客热情服务。篇二：卖场管理制度公司的日常管理工作关系公司的销售业绩和企业形象，为适应发展的要求，从规范现场管理工作、规范员工行为的角度出发，制定本制度一、营业前准备:1.提前十分钟到岗，打卡后应立即进入工作岗位。2.检查货架商场及陈列品，做到充足美观。3.检查和核对物价、标签、做到货签对位，一货一签，准确无误。4.做好商场、货架、商品、销售工具的卫生清洁。5.穿着制服、佩带工牌、保持个人卫生整洁二、商场纪律：（违者处以警告或罚款）1.不准在商场内吸烟、吃12、东西、看与业务不相关的书和玩手机。（第一次罚100元第二次移交人事部）2.不准聊天、嬉笑打闹、大声喧哗。（违者罚30元）3.任何人不得私自取用商品。（违者罚50元）4.不得擅自离岗，串岗。（违者罚50元）5.不得与同事或顾客恶言相向，顶嘴吵架和辱骂殴打。（罚100元/次）6.不得趴柜台，打瞌睡、无精打采。（违者罚50元）7.不得无故迟到，早退、旷工。（罚100元/次，累计3次职工移交人事部，信息员退回厂家）8.不得同部门两人以上在饮水间，导致出现空岗情况。（罚50元/次）9.未经许可不准上班时间办私事，有事必须请假。（违者罚50元/次）10.前台收款员外，其他人员未经许可不得私自进入收款台。（13、违者罚100元）11.执行公司各制度文件，服从工作安排，按时完成工作安排。（不按时完成者罚100元/次）13.严禁未经部门主管许可修改销售商品的价格或对商品打折出售。（罚100元/次） 14严禁伪造或欺骗的形式使用优惠卡（券）。（罚100元/次）15.严禁代人打卡或让人打卡，涂改或伪造考勤记录。（罚50元/次）16.关注货品周转情况，减少断货或滞销情况发生，积极提出促销方案。（奖励50元/次）17.积极主动处理顾客投诉。（令客户不满意罚50/次）三、服务纪律1、员工熟练掌握消防知识并正确运用。2、员工应按规定及制定路线做好退场及进场，退场不得携带商品。3、早进场后，不得出现坐柜、嬉笑打闹、化妆14、聊天、串岗、吃零食等违规现象4、中午、晚间用餐及休息时间没有空岗、空柜、迟到、早退现象，员工休息后准时回岗。5、员工下班后，不得着便装在营业现场滞留，交接工作或参与销售，如需加班必须着工装、佩戴胸卡6、工作时不允许有抓头皮、抠鼻子、挖耳、梳头、剪指甲、吃东西、看书报、唱歌哼曲、照镜子、抠手、抠脸、拖拉鞋、涂抹化妆品、剔牙等不规范行为。7。员工不准聚堆聊天、嬉笑打闹、大声喧哗、会私客及逗小孩。8、营业期间禁止员工现场换装。9、员工在销售期间严禁以任何名义代替顾客保管、看护财物。10、员工不得坐姿接待顾客或因结账、制表、点货等怠慢顾客。11、专柜营业用电脑或电脑类商品只允许安装体现商品功能的相关15、程序、软件，不得随意使用游戏、QQ、MSN等娱乐性程序及软件，禁止工作期间利用专柜电脑网络，看电视、收听（收看）娱乐性影音文件或下载与工作无关的文件等与工作无关的事。12、员工不准着工装、工牌在商场周围聚堆说笑、抽烟或长时间闲聊。13、员工等候顾客是站姿标准：两肩自然下垂，两手在身前交叉或自然放于身体两侧；精神饱满，面带微笑；站姿端正，不随意倚趴货柜、开票桌、立柱等。14、等候顾客时保持自然站姿或从事简单的整理工作。员工两人以上应分开站立，并处于让顾客看到的明显处。15、员工在陈列或搬运商品时，充分留意身前身后顾客，不得妨碍顾客的行走、观看及购物。16、员工应注意商品安全，离柜时应让附近员工代16、看。17、员工不准在卖场内佩带、使用手机。员工岗上需接打固定电话应标准站姿接听或拨打。18、员工应按规定时间早迎宾，晚送宾，遵守早晚迎送宾纪律。19、员工不得以任何理由代客办理会员卡或将会员卡积分积入自己卡内。20、员工不得在卫生间内休息。21、员工不准着工装乘坐卖场内的客用电梯或与顾客争道抢行、推挤、扒拉顾客。22、员工在营业过程中应主动劝阻顾客或制止拾荒、吸烟、采价、违规发放宣传页、利用中心经营场地从事违规销售等闲杂人员，处理不了及时上报。23、员工办事需通过卖场时，应成列行走，禁止成排结伴搭伙行走。24、员工应遵守考勤制度，不得出现迟到、早退，营业期间严禁无故空岗、脱岗、串岗。25、按时17、参加早会、并做好记录，及时交接，做到内容清晰、全面。26、不得在专柜内堆放垃圾、杂物，发现专柜前过道有垃圾、杂物，员工应及时主动清理。27、工作期间文明送货、理货，禁止运送货物、理货期间大声喧哗。28、厂家（厂家人员）不得使用客用电梯上下货，应按规定路线使用四轮小推车在货梯上下货。29、厂家（厂家人员）在现场不得出现与专柜、临柜员工聊天、说笑或在现场吃东西等现象。30、厂家（厂家人员）不得直接参与售后处理或在现场与顾客发生争执。31、厂家（厂家人员）不得便装参与销售、私收款、私自打折，严禁进入商场调货。32、不准在工作时间喝酒或酒后上岗。33、员工不得有互相包庇、弄虚作假、通风报信、有损于企业18、利益的不良行为。34、员工外出商场应经管理人员批准。35、不准辱骂、纠缠甚至威胁检查人员及店内专管，不得顶撞领导或不服从管理。36、在服务过程中严禁与顾客顶撞、争吵或做出侮辱顾客的言行。37、不准随意讲价、打折扣、私收货款、挪用货款等；不准以工作之便优亲厚友。38、不准有问不答、答话生硬、以貌取人、嘲笑顾客或与顾客吵架打架（包括员工之间争吵打架）的不良言行四、员工形象1、员工上岗，必须穿着统一服装，佩戴胸牌，须着公司规定工装或审批合格店服上岗，专柜员工着统一工装上岗，无破损、脏污、私自更换工装现象，穿着内套衣服不得露出领口、袖口、下摆，不佩戴有色眼镜。胸卡佩戴于左胸上方，不得有破损、涂改、串戴19、卡壳上粘贴物品现象出现。2、员工不得有纹身，一经发现，责令下岗，整改后方能上岗。3、专柜确需穿着形象装，应提出申请，经审批后方可执行，否则，必须穿着商场统一服装。4、女员工发型标准：自然端庄，头发不得染成异色或梳怪异发行；发长过肩10CM应扎束并挽起。5、女员工需淡妆上岗，化妆标准：浓淡事宜，唇膏为自然红色，睫毛膏为黑色，眼影为咖啡色；不留长指甲 （1MM为限），指甲油仅限使用透明色。6、女员工佩戴首饰标准：仅限于一副耳钉、一枚戒指、一条细项链。7、女员工鞋袜标准：工鞋前掌厚度不超过1cm，禁止穿超过3cm的高跟鞋、拖鞋、凉鞋上岗，无破损、脏污，鞋的颜色为黑色；袜子为统一的肉色或黑色。8、男20、员工发型标准：庄重大方，头发不得染成异色或烫卷发；发长标准为前不遮眼，后不盖领，两侧不盖耳，鬓角不过耳朵中部。9、男员工不准留胡须、长指甲、涂有色指甲上岗。10、男员工岗上佩戴首饰仅限于一枚戒指。11、秋冬季员工工装衬衣应平整掖于裤装中。篇三：商场服务人员管理制度陕西文物复仿制品开发有限公司店面人员管理暂行第一章 总则为了规范公司员工管理制度，树立公司整体的良好形象，体现员工健康向上的精神风貌和优秀的职业素养，特制定本制度。本制度对公司员工在公司工作期间的仪容、举止、待客接物以及内部沟通和交流等方面作了具体的规定和说明。第一节 适用范围本制度适用于公司店面所有服务人员。第二章 仪容礼仪规范第二21、节 礼仪规范1.所有店面服务人员都应保持严肃、认真、合作、进取的工作态度和乐观、友好、自信、向上的精神面貌。2.为体现员工的职业素养和精神风范，要求员工在岗工作时须着职业服装，在工作期间不允许着牛仔裤、旅游鞋等休闲类服装。1）上岗员工着工装要符合公司要求，穿着工装应经本店经营管理部审批后实施。2）工装要求干净整洁、美观大方，无破损。衣服如沾上油渍、污垢，应立即换洗。不允许着无袖装。3）工作时禁止穿规定以外的服装上岗，不得卷起衣袖或裤脚。4）员工上岗应穿合脚的黑色皮鞋，每天换干净的袜子，鞋面保持干净无污迹。5）女员工工鞋一律为黑色船型一脚登皮鞋，鞋跟不可高过5CM（除礼仪人员外），鞋型不可太过夸22、张。6）女员工可着肉色或黑色丝袜。如果工装为裙装，则可适颜色配穿肉色或黑色长筒丝袜，如果工装为裤装，可以适颜色配穿肉色或黑色短袜；不允许穿其他颜色的袜子。7）男员工应穿黑色皮鞋，黑色或深色袜子，不得穿白色或其它浅颜色的袜子。3.全体员工必须保持仪表端庄、整洁，具体要求如下：1）员工应注意个人卫生，不使用气味强烈的香水；注意口腔卫生，做到口腔无异味，上岗时不得吃饭。2）手部经常清洗并保持干爽，保持指甲的清洁。除化妆品销售人员需展示自己的产品外，其他员工不允许留长指甲，涂有色指甲油。3）化妆要求庄重、自然。女员工必须淡妆上岗，除化妆品销售人员因工作性质需要展示自己的产品外，其余员工一律不允许浓妆艳23、抹。4)女员工要求涂红色色系口红，不允许使用其他颜色的口红。5)男员工不允许留胡须和长鬓角。6)上岗员工一律要求在左胸前佩戴工牌。标识应统一规范，佩带端正、易于识别，无破损、无污渍、无锈渍。不得借戴他人工牌。4.员工要保持优雅的姿态和动作，要求如下：1）站姿：身体正直，抬头挺胸，双手自然下垂。2）站位：站位合适，应既能照顾到自己负责的柜台、货架上的商品，又能易于观察与接近顾客。3）蹲姿：双手抚裙，缓慢下蹲，衣着规整。4）行姿：轻声、缓步、右行。5）指示：手臂伸直，掌心向上，手指自然并拢，食指只能指物，不能指人。第三章 服务行为规范第三节 员工进退场及交接行为规范1.进场及晨会1）店面管理部人员24、及一线早班员工，每天营业前30分钟，换好工装进场在办公室打卡。店长负责对员工进场进行管理。进场时主动出示工牌接受检查。2）早班和晚班员工每天必须进行相关盘点交接工作。对迟到员工部门按照公司考勤管理规定执行。3）员工进场后，在柜台抓紧做好各项售前准备工作，包括：打扫卫生、擦拭柜台及陈列商品、摆放饰物、清点货品、检查价签、整理设施、工具等。4）店长按规定的时间召开每日晨会，全体在岗员工必须按时参加晨会，检查昨日工作安排布置当天的工作。第四节 工作纪律1.上班时间不准在店内吃零食、玩游戏，不准离岗、串岗，不准聚集在一起聊天、嬉笑、喧哗；不准在工作时间吃食物、看书、报、看杂志、做私事；不准在营业时间内25、会客、带小孩、带宠物，或逗玩亲朋好友的小孩。2.注意个人及公司形象，不得在营业场所内将手插入袋内站立或行走，不准将手搭撑在货架上，不准坐在货架、货箱及货品上。3.上班须用礼貌用语，提高销售技巧。接待顾客态度要和蔼，不准与顾客顶嘴、吵架、或打骂、殴打顾客。4.上班时间必须保持店内有人照顾，不准2个以上同时饮水或上厕所，不准店内同时有二位以上营业员当班而出现只有一个人在柜内15分钟以上。违者以空柜处理，处罚条例按公司管理条例执行。5.工作时间员工不得携带任何音乐播放器（MP3、CD、收音机等），工作时间手机一律打成震动，接私人电话一次不得超过三分钟。6.店内禁止吸烟。7.注重个人及店内卫生，每天早26、晚进行一次清洁工作，清洁范围包括：展柜、玻璃柜、收银机、地面、形象墙及陈列货品，要保持柜台及玻璃无指印、无灰尘，地面无积水、纸屑，商品整洁、无灰尘、无印迹，雨天时还须及时对脚印进行拖洗；不准将清洁用具、垃圾堆放在顾客能看到的地方。8.爱护店内商品，不得故意损坏商品，或将店内任何物品带出工作场所。9.营业员在停止营业前5分钟才可以做最后结束工作，店内如还有客人，不得更换衣服做下班准备。第五节 就餐制度1.凡在外用餐的员工，不得佩戴工牌。不能着工装在店门外扎堆聊天。用餐时间40分钟。2.除在外用餐员工之外，其余场内员工正常工作。第六节 交接制度每班次员工的工作应与下一班次的员工进行交接，填写店务管27、理工作流程跟踪表，确保工作衔接紧密、有序，以提高工作效率和工作质量。员工应按时填写工作记录，将本职工作、领导交办的工作、上一班次交接的工作随时记录，对照检查，防止遗漏。第四章 消防规范第七节 掌握消防知识1、掌握灭火知识当发现火灾时，应立即向本部门或拨打内线物保部，同时使用现有的消防器材紧急灭火；如无能力扑救，应与周围的工作人员一起将火势控制在最小范围内，同时疏散顾客。常用灭火器的使用方法：发生火灾时，应立即将灭火器提至火灾现场3至4米处，拔掉保险销，一手垂直提起灭火器，一手握住喷嘴末端，对准火焰根部或燃烧最猛烈处，握紧压把连接扫射，零星小火也可进行点射。在狭小封闭的空间内喷射完后，人员应迅速撤离，防止发生窒息，在室外使用时应注意站在上风口方向，顺风喷射。2.掌握疏散自救与逃生知识1.疏散的方法采取各种手段向顾客报警引导顾客 (引导灯)