1、物业公司遗漏工程处理程序及管理服务方案编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 第一阶段：竣工前阶段1. 前期工程管理服务(1) 详细审阅所有物业设计和图纸，从有利于日后物业管理及业主服务的角度对物业的平面布局、功能区域划分等向开发商提出口头或书面专业意见以便对方案进行改善。(2) 协助开发商监管有关工程进度，列出遗漏工程。并提出改进建议供贵司参考；必要时出席开发商召开的工程例会及其他重要会议。(3) 对开发商选择的物业机电设备、智能化系统、保安系统、照明设备及装饰材料提出意见和建议。(4) 协助审核房屋设备、设施中、大维修2、保养方案及年度维修保养计划，同时对预防维修实施计划提出建议及意见。(5) 协助开发商审定物业之有关保养合同及保养单位。(6) 协助开发商挑选所有为物业提供服务及维护的承办商，并参与评标工作。(7) 制定交接验收标准及物业接收计划，草拟工作日程并调配工程人员按工程进度及质量标准逐步进行验收：协助开发商对物业总体进行检查、验收；协助开发商对各功能区域进行检查、验收；制定有关工程机电设备验收测试方案，核对供应商提供的数据、资料并参与主要机电设备的安装、测试、验收及试运行；协助开发商对装饰、装修进行检查、验收。(8) 依照国家现有的法规、及物业项目具体状况专门订立各项有偿服务项目的收费标准。(9) 协3、助订立工程部的各种规章制度（包括但不限于岗位责任制、操作规程及流程,并制订防火及安全守则等。）并且负责检查、督促、完善、及改进。(10) 提供工程部所需购置的劳保用具、仪表器材、物料及各类零配件清单。(11) 对物业设备管理及保养提供详细建议和意见。(12) 对物业停车场设备的管理提供详细建议和意见。(13) 协助开发商对“销售部”人员的“礼仪、销售艺术”等方面的培训。波及物业方面的业务知识培训。2. 物业管理处的筹建(1) 管理处筹建开办事宜筹备物业管理处开办事宜（包括但不限于选定管理中心位置，以及提出内部装潢布局、购置各类家具、工具器材、文具用品，印制各式表格、信封等）。拟定物业管理收支预4、算及建议管理费收取标准。与政府有关主管部门及公用事业机构联系洽商有关物业管理事宜（包括但不限于环卫局、税务局、公安局、消防局、劳动局、物价局、工商局、银行等）。对物业需购置的各类保险提出方案（包括但不限于财产险及第三者责任险等）。(2) 文件的建立制定物业管理公约，明确业主、住户、使用人的权利和义务。在筹备期间制定下列各项文件，以供日后管理工作开展时使用： 业主/住户守则； 业主/住户二次装修指南； 防火、治安及环卫规定及守则； 物业交付时所使用各类文件及表格； 清洁服务招标文件及表格； 物业管理中心各级员工岗位责任制及奖惩制度； 制定物业紧急应变计划； 考虑物业整体设计组合后，提出物业装卸区5、域管理和垃圾处理方案，制定物业管理中心员工手册。 参照物业整体设计，提出物业绿化管理方案。 制订物业保安实施计划，并对保安系统安排及所需设备提出详细建议。(3) 员工招聘拟定物业管理中心员工总体架构及各级人员编制。根据开发商对物业管理服务之要求,调派及招聘物业管理服务所需之所有管理员工。从公司其他管理的成熟楼盘的现有物业管理处抽调有经验之优秀员工组成骨干班子，其他基层员工从社会上招聘。按职务要求及劳务市场情况制订员工工薪标准。拟定整体招聘计划（包括招聘广告内容、招聘人数、技术要求、学历及工作经验等）。筛选适当应聘人，安排面试、复试，并按工作先后所需提出建议。(4) 员工培训、考察及实习员工上岗6、培训：完善和系统的物业管理服务员工上岗培训，将有利于员工能更快适应新的岗位。公司将针对小区特性及所新聘用物业管理员工具体情况，度身定制一系列上岗不少于一周的综合的物业管理基础培训课程。使员工在上岗前能基本掌握综合物业管理所需各类基础知识，以便其日常物业管理服务工作的顺利开展。员工在职培训：公司将对物业管理处在职员工进行循环物业管理知识培训，安排各类培训课程，并针对员工存在的不足，提供及时培训课程。务求物业管理中心在职员工服务质量能达到国际标准的物业管理服务要求。跟班实习培训和交流：安排物业管理处部分新聘员工至公司管理的同类型和其他类型楼盘进行跟班实习，以便实地了解公司高标准物业管理运作方式和内7、容；同时，安排物业管理处主要管理人员，参加公司定期举办的物业管理服务研讨会，通过交流和互相借鉴，以完善和提高的物业管理服务运作品质。选派骨干员工外出参观学习优秀楼盘物业管理经验或选送人员参加有关部门组织的经验交流会。第二阶段：交接阶段1. 工程验收及交接范围以物业主体为主，包括整体外围系统、市政配套、楼宇装备、机电系统，如大楼的消防系统、给排水系统、电梯系统、污水处理系统、变配电系统、强/弱电系统及支持整个物业建筑安全、正常运作的一切楼宇装备机电系统及设备。2. 物业交接程序(1) 总/分承包商、供应商呈交一份竣工验收及交接计划表和组织架构表；(2) 由开发商组织召开一个竣工验收及交接协调会；8、(3) 由开发商提供总/分承包商及供应商的承包合同中的技术要求、验收标准等有关文件、三套完整的竣工图、材料/设备产品使用说明书、调试报告、测试报告、设备/系统操作规程、备品/备件/工具清单、剩余材料/设备清单；(4) 按国家有关规定对竣工验收范围、标准取得一致意见；(5) 按照各方面确认的分行业/分楼层/分系统/分期/分批的验收计划表对各楼层、系统进行竣工验收；(6) 确定缺陷整改目标和要求，由总/分承包商及供应商呈交缺陷整改计划和方案，该方案经由建筑师、机电工程师、贵司以及物业管理处确认后由总/分承包商及供应商在规定日期内整改完成，并申请复验；(7) 由总/分承包商及供应商呈交隐蔽工程验收单9、，在市政配套竣工总图上标明总进水表/煤气表/电度表的位置和规划红线的位置。(8) 总/分承包商及供应商对设备系统的启动、运行、排故/应急处理以及基本维修进行现场培训：(9) 由总/分承包商及供应商呈交现场培训方案、计划及目标；该现场培训方案、计划及目标经由物业建筑师、机电工程师、业主及物业管理处确认；(10) 物业管理处呈交参加现场培训方案、计划及目标；(11) 由贵司代表监督、物业管理中心为主，总/分承包商及供应商参加，对参加现场培训的物业管理处员工进行现场操作培训和考核。设备/系统试运行(12) 物业管理处应呈交参加试运行人员名单；(13) 总/分承包商应呈交参加试运行人员名单；(14) 10、确定试运行时间、方案。3. 验收标准(1) 竣工验收标准来源于总/分承包商及供应商的承包合同。(2) 安全标准必须满足国家和行业标准。(3) 标准适用范围和确认。4. 验收目标(1) 完好设备、完好机房、完好系统的完好目标 目的是最大限度地降低物业管理成本，建立良好的物业形象。(2) 完备资料、完备图纸、完备操作的完备目标 目的是最大限度积累物业管理原始资料，建立充分的软件支持。(3) 完整材料/设备、完整技术档案、完整操作规程的完整目标 目的是要求总/分承包商及供应商全部完成安装、调试工作、实现承包合约中楼宇装备机电功能。 系统/设备：须得到政府部门或行业主管部门的准用证书，以下系统/设备设11、计质监、劳动、消防、交通、规划等政府部门验收合格，并取得准用证书，尤其取得二次装修准许：l 电梯l 消防系统l 变配电系统l 泊车及车道系统设备安装承建商进行遗漏工程整改工作管理处定期巡查汇报遗漏工程整改情况筹建处遗漏工程完成物业管理处遗漏工程未完管理处工程部列出遗漏工程项目通知设备安装承建商5. 遗漏工程处理程序及管理遗漏工程跟进流程表(1) 工程处理程序在工程完成及交收期，协助筹建处检定有关设备之安装是否符合设计方案及使用条件，并列出遗漏工程及未合格工程标准之项目；(2) 将遗漏工程项目，交给筹建处，由筹建处通知有关的设备安装公司进行整改；(3) 订定整改期限，定期由物业管理处工程部代理筹12、建处巡查，反映情况。第三阶段：交付使用后全权物业管理服务阶段1. 物业日常运作管理(1) 保安保安为现代物业管理重要环节之一。配有高级住宅、办公楼、商业配套、停车场等一系列高品味的生活服务设施。欲为住户提供最高品质的生活环境，可以预见每天大部份时间均会有住户、访客、购物者等不同人群进出不同的物业部位。故此，管理处须根据物业已设计的智能自动化电脑监控系统的基础上再修订一套有利于将来全面管理的保安计划，以便有效地控制及协调物业不同功能部份的保安，更高效率地处理不同功能之部位如办公楼、公寓及停车场等一切管理及突发性的事件，维护业主住户的安全，减少对公共地方及设施所造成的破坏。如对住宅区域进行封闭式管13、理，对办公楼、商业区进行人流和物流控制管理的多种管理方式。礼貌礼仪：亲和性的、微笑服务管理方式：外松内紧员工的服装：软色调颜色(2) 清洁物业的清洁水准直接反映管理的素质，由日常的清洁操作规程、使用的清洁设备和材料、保洁工作的细致标准、以至清洁工作的检查监督等等汇物业保洁管理程度系统。从这套物业保洁管理系统基础，将会为物业制订一套完善的清洁管理细则，作为日后服务及监管的指标，或以招标方式将部分清洁工作外包，使清洁服务至臻完善。(3) 绿化养护为更好保持物业内的绿化效果，管理处须与专业绿化公司制订一套完善的保养计划，以作为外判绿化公司服务及监管的标准。(4) 接待/指示牌为配合整个内办公楼、住宅14、公寓、商业配套、停车场等的设计，管理处需协助开发商在物业内设计统一及全面性的指示牌，以配合物业之整体布局，同时，在住宅楼内及商业部份入口处设立业户咨询接待处，为商务人士、业户、访客及休闲人士提供咨询、接待服务等。(5) 车辆交通管理由于具有综合性的特性，物业内的车流交通对起居生活、工作，行人安全有很大的影响，故对进出地面、地下车库行驶、停放的车辆均要严格管理。严禁商业区的人流和车流进入住宅范围，保证住宅区的正常交通秩序加强对进出小区内行驶车辆的严格管理，减少住宅范围内的车流交通对起居生活、行人安全的影响。为此，公司将为拟订进出物业的车辆控制计划、停车管理及交通安全管理制度等有关规定，以制约和管15、束住户、访客的违约行为。内容具体包括：人员岗位运行、收费岗、流动指挥岗、闭路监控岗等的岗位职责、工作责任要求、职责权限及监管、收费标准及突发事件应变措施、物业交通标志、减速墩、交通凸镜等安设等。(6) 消防管理建立健全的消防管理队伍，明确责任人。组织消防宣传教育，抓好义务消防队的培训和演习。制订健全和完善的消防管理制度。加强消防设备的管理和维护，有完整的安全疏散指示牌和应急照明设施。必须保证所有消防通道畅通无阻，任何单位和个人不得占用和封堵。制订防火安全工作制度，严格监控动火作业。制订处理火警的应急措施。(7) 垃圾处理物业管理处会根据业户的入伙率而配置足够的垃圾箱，和上城区环卫部门签订合同由16、环卫部门予以每天及时清运，对于日常生活垃圾和装修建筑垃圾严格加以分类处理。所有用户的日常生活垃圾将由物业管理处派专人负责收集，用户只需将垃圾放入每一楼层指定的垃圾桶内即可。(8) 业主住户服务作为一个高标准的综合性物业，物业管理处应在业户服务方面加强力度，提升服务档次，重视业户反馈意见，要尽可能地站在业户的角度，为业主多加考虑，尽可能多的提供各种贴身”或“一对一”服 务，使业主在”西安华诚”内能真正做到安居乐业。从此点出发，物业管理处将专门设立客户服务中心，专职处理有关此点事项，其工作内容将包括但不限于： 处理投诉所有业主/租户之投诉，必须记录及妥善处理，同时要作定期分析及检讨业户主要投诉项目17、。所有投诉应按既定合理时间内完成，并通告投诉人，若未能按时完成，应交待原因及作出解释，并另订完成日期。 热线电话客户服务中心有必要设立公众投诉程序，以便改进服务，建议在客户服务中心设立业户电话热线，由专业人员接听，并记录在一预设之热线电话投诉表格，由客户服务中心主管处理任何有关管理上的问题，投诉者的姓名会被保密。接受投诉不应局限在热线电话。所有员工在日常与往客接触中有义务接受投诉，然后转交客户服务中心。如遇重大或紧急事件，管理处主任或公司物业总经理应可直接接听有关投诉，并要求客户服务中心限时跟踪处理，提交有关报告。 业户档案建立客户服务中心按业户所在单元区域进行划分，每一业户档案内再按事件性质18、不同进行细分。同时，每月重新编订一份最新的业户情况一览表，包括业户姓名、单元、联系人、租约起始时期、面积、管理费，水、电、气表起止读数等。 探访业主、使用人有业户新入住物业内时，物业管理主任或客户服务中心主管走访该住户，对其进行亲善访问，以了解业户需要和解决问题，给业户留下良好的第一印象，从而建立日后互相信任的基础。 业户调查问卷为了能够准确及彻底了解物业业主（使用人）的意见及所需，故应根据物业的特点制订一份完整的业主（使用人）意见调查问卷，针对性地反馈物业住户的意见，并有计划地改进客户服务中心的工作质量。 酒店式服务为与这一高档物业的形象匹配，满足入住业户多方位的服务要求，公司将全力推行酒店19、式服务，并凭借公司多年高档住宅物业服务之经验，针对建立一整套酒店式服务标准和体系。 双语接待客户服务24小时中、英语客户热线电话服务，客户留言服务 治安消防、保安服务全天提供保安服务 特色酒店式公寓服务洗衣服务/订送餐服务/订送报纸服务/保姆家政服务 其他服务代客泊车/预定车辆/代订机票、戏票、旅游票等2. 酒店服务资产及租务行政管理服务开展此项服务是为满足个体产权业主的需要而推出的配套服务措施。凭借公司在房产市场的丰富经验，特别设计出一套融日常管理、租务管理、产权过户及财务管理于一体的专业配套服务，向各业主提供以上服务。公司会以专业有效的服务确保业主所投资的物业获得妥善管理，使业主可以轻松坐20、享最佳投资回报。所谓租务行政管理以专业及有效率的工作，代理承担一切租务上烦琐的事宜，例如：催交租金、申报及缴纳物业税项、安排保养维修、缴交杂项等等，服务内容可包括： 日常管理- 托管单元验收并制订单元设施清单- 协助租客装修、购置家具/家电- 代表业主联系租客、管理公司、律师事务所及相关政府部门- 定时视察物业状况，安排维修保养及通风以提高物业市场竞争力- 代交各项公用事业费及其他应付款项- 紧急支援服务- 代表业主提供专业意见以确保业主权益 租务管理- 提供最新物业市场讯息及专业租务建议- 保管钥匙带客看房- 联系代理部优先出租托管单元- 协助草拟租赁合同条款、代签合同- 协商续租条款及新租金的调整- 向当地房管部门办理租赁登记- 待客处理有关租务上的法律事宜- 处理租户投诉及监督履约事务在导入代理服务、专项服务、商务服务等增值型服务，使成为租户无论是商务还是休闲上均能得到高品质享受。具体服务内容包括但不限于：公共服务代理服务专项服务商务服务24小时安保服务代洗衣物中介代理打印、复印环境绿化邮政服务雨具提供图文扫描公共区域保洁医疗保健餐饮服务文件装订公共设施维护保养票务代理保姆式家政服务传真设备维修服务订房服务洗衣服务商务接待服务清洁服务车辆保洁服务室内绿化服务信息、资料收集客户投诉服务汽车租赁/代客泊车室内清洁服务会务服务各类公共事业费用代收代缴代订、代送饮用水