1、目 录第一章 管理思路及管理设想第一部分：管理思路及管理设想第二部分：管理目标第二章 拟采取的管理方式、工作计划及物资装备情况 第一部分：拟采取的管理方式一、 管理处组织架构二、 运作程序系统三、 信息处理及反馈系统四、 激励系统第二部分：工作计划1、 前期管理工作计划2、 入住期管理工作计划3、 正常期管理工作计划 第三部分：物资装备计划1、 管理用房2、 员工宿舍及食堂3、 器械、工具、装备及办公用品计划 第三章 各项管理指标的承诺及完成承诺所采取的措施第四章 社区文化及社区环境文化第五章 便民服务第六章 收支预算第七章 日常物业管理第一章 管理思路及管理设想第一部分 管理思路及管理设想投2、资集团定位于新兴消费群体的又一力作。在规划设计上面，继承了的优良品质和高雅风格，同时不失自我个性。针对物业管理的各个要素，我们开展了初步的市场分析，在深入挖掘设计和开发思路的基础上，充分了解未来住户的群体层次、居住环境以及消费需求，仔细分析作为高尚、优雅、休闲生活住宅小区所具备的各项特点以及将来实施物业管理面临的难点和重点，确立了我们的物业管理整体思路和提高管理水平的整体设想。我们的物业管理整体思路和提高管理水平的整体设想可概括为：“以顾客满意为导向，以客户服务前台为中心，以商务信息网站为辅助平台，在继承、飞龙山庄成功管理经验的基础上，展开多种经营相结合的经营方针，体现超前性、创造性、全方位服3、务的意识，引入特色的社区文化和环境文化管理观念，建立并实施规范管理体系及绩效考核机制，打造全新的具有物业特色的物业管理模式。”诠释：“以顾客满意为导向”：企业的生存依赖于顾客，我们当理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。物业管理活动开展的过程当中，始终贯穿顾客满意这一生命线，定期采取相关方法收集相关顾客满意度。“以客户服务前台为中心”：管理处日常工作开展模式中，采取以客户服务前台为信息控制与枢纽中心的方式提供一站式服务，集中收集、处理、跟进日常顾客需求信息，统筹调度管理处各项资源，以达到快速、有效地处理满足顾客需求。“以商务信息网站为辅助平台”：未来业户基本定位为社会中新4、兴的白领群体，为让他们有一个无愧于当代科技发展水平的居家生活方式，我们设想建立一个商务信息网站辅助平台，一来扩大物业公司在社会的知名度，便于业户们加强对物业公司的认识与了解；二来拓宽与业主之间的沟通渠道，加之“短信双向沟通平台”使物业公司能够及时收集、发送各类有效需求、通知及祝福等信息，有效改进物业公司的整体服务水平；三来增添物业管理服务特色，增加物业公司收入渠道。具体分析见附表一）“引入特色社区文化与环境文化管理观念”：引导业户享受回归清新与自然生活是未来社区文化的一大亮点，除不定期在小区开展一些健康有益的传统社区活动以外，还有“一人认养一颗树，共享一片蓝天”成为环保义工等专项活动，主旨是倡5、导人们提高生活质量，加强对社会的责任，从而加强小区邻里之间的友善、和睦。引入环境管理观念，从视觉、听觉、触觉的几个要素入手，设计统一的VI视觉标识系统，限制产生噪音污染源作业的工作时间，通过宣传、组织主题活动等形式加强小区住户的自我管理意识，共同治理好小区的居住环境（VI标识系统见附表二）。“建立并实施规范管理体系及绩效考核体系”：依托物业公司现有有利资源，参照ISO质量管理体系标准要求，建立内部质量管理手册，对所有影响服务质量的要素进行控制，以满足顾客对质量提出越来越高的要求。“绩效考核体系”，辅助于规范管理体系运作，有效将管理处各项工作指标量化到部门、量化到各部门员工、量化到员工的日常工作6、行为，制定科学严谨的考核办法、奖惩标准。第二部分 管理目标我们的管理目标：创造安全、舒适、和谐的居住环境，创造物业最大的使用价值，使物业尽可能保值、增值，最终以达到顾客满意、物华业成，创造良好的社会效益、环境效益和经济效益。第二章 拟采取的管理方式、工作计划及物资装备情况第一部分 拟采取的管理方式地理环境较为特殊，临靠厚沙大道，四周环绕工厂与居住成分较为混杂的村庄，加之设计上面一层外围为商铺、小区中间位置规划有一条市政道路，无形之中给我们后期的物业管理带来了巨大的压力。针对在后期管理中可能碰到的重点、难点问题，如：周边治安管理、装修管理、环境管理等几个方面入手，主要分管理处组织架构、运做程序系7、统、信息处理及反馈系统、激励系统四个方面进行阐述：一、管理处组织架构物业经理 (1人)行政文员(1人)客户服务部(1人)保 安 部(1人)工 程 部(1人)客户服务前台(1人)环境事务助理(1人)片区服务助理(2人)保安一班保安二班水电维修工(3人)装修管理员(1人)设备管理员(1人)财务收费管理处组织架构说明：1、管理处组织架构设立的原则是精干高效、一专多能，结合管理的重点、难点，体现于后期管理处正常的工作运转模式。管理处实行物业公司领导下的管理处经理负责制，实行整个小区客户服务部（客户服务前台）整体管理和各部门专业管理相结合的管理方式。2、管理处内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率8、。3、客户服务中心是指挥、控制枢纽，实行24小时值班制度。内设客户服务前台（信息控制中心）、片区服务助理及环境事务助理（如清洁绿化实行外包给专业化公司进行，可取消编制，其职责由部门主管及片区服务助理承担）。客户服务前台行使信息收集、传递、归纳、跟进及日常指挥功能。4、保安部的设置依据物业公司现有操作模式，结合的实际情况需要，在充分考虑外围治安管理、车辆管理、门岗管理、消防管理的基础上，合理编制人员。另周边形式严峻，为加强保安的队伍建设，拟设立保安班长负责下分管小组长制度。5、工程部负责设备设施的维护保养、装修审批、便民水电维修的个职责，其岗位设置主要以部门职责而定，独立设置一名设备管理员，有利9、于在日常过程中设备的专业养护以及过程中的资料收集，完善资料管理，为后期物业公司创建品牌荣誉提供有力后续保障。在现有物业公司各管理处的运作模式以外增设装修审批员，对装修期间的装修提供统一服务与管理（此岗位临时设置）。二、运作程序系统1、整体运作流程图拟订方案前期介入机构组建办理业主收楼接管验收岗位培训装修管理日常管理整体运做流程图说明：A、整体运作流程图的设计原则是全面、合理、高效，环环相扣，相互制约，保证各环节紧密衔接，既无盲点，有无积淀。B、整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照物业公司规范管理体系进行运作C、所有运作的过程均有严格的监控保证，充分体现管理效率。整体运作流程将实施一体化10、作业流程管理，从任务下达到实施、跟进、完成的检查都实现跟单作业。各阶段的工作重点：A、前期介入：从物业管理角度出发，对施工、设备安装的质量进行监控，及早发现和解决问题，避免物业建成后给使用和管理及服务带来缺憾。B、机构组建：完善管理及办公条件；论证并通过岗位编制、编写岗位说明书及确定人员招聘标准、人员招聘及完善管理处规范管理操作体系文件、接管验收方案、入伙方案、装修管理方案。C、岗位培训：主要针对管理处基本情况、管理规范体系文件、接管验收方案、入伙方案等进行培训。D、接管验收：楼宇本体及附属设备设施、公共场地的接管验收（含资料）以及接管验收后遗留工程的处理跟进。E、办理业主收楼：业主收楼前各项11、资料、物资的准备、办理业主收楼、收楼后遗留工程的处理跟进。F、装修管理：装修审批、监管、验收，各部门正常工作的开展以及业主入住登记、走访等。G、日常管理：依据“物业管理委托合同”各条款，实施正常的物业管理工作。2、内部运作流程图管理层（管理处经理、各部门主管）操作层（各部门员工）指挥、监督反馈（48小时复命制）内部运作流程说明：A、在内部运作流程设计中，坚持全过程管理，保证指挥、监督的封闭性。管理层既是指挥者，又是监督者，计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理的即使到位。B、操作层职责明确，工作程序有严格的规范管理体系进行。同时我们倡导全员JIT（实时）管理，12、充分授权，在权责范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性。三、信息处理及反馈系统1、需求信息处理及反馈流程1、 住户2、 员工3、 关联单位4、 传媒5、 其他客户服务部（前台）信息提供1、执行员工2、相关部门指挥调度反馈反馈各 部 门 主 管信息传达指挥调度反馈管 理 处 经 理汇报、请示指示处理意见反馈需求信息反馈流程图说明：A、需求信息是我们重要的经营资源。信息源要全面汇聚物业管理各项活动有关的所有信息，使信息具有一定的范围和频度。B、确立客户服务部前台为信息收集中心，保证信息反馈通道畅通，信息的收集、处理、监控等行为集中控制，确保指令权、检查权和处理权的高度统一，避免责权分离所导致13、的管理失误。C、物业管理日常工作开展中基本服务项目（如：水电上门维修服务、室内保洁服务、门岗放行等）直接由客户服务前台收集信息分析后，指派相关操作层员工完成，以减少信息传递的中间环节，节省资源的浪费及完成处理的中间时间。四、激励系统激励系统文化活动机制荣誉档案机制绩效考核机制工资薪酬体系 内部晋升机制激励系统示意图说明：A、激励是我们人性化管理的主要方式。尊重个体权利，保持团队希望。服务公司、服务住户，创造经济和社会双重效益是权衡考核的标准。B、工资新酬体系依据贡献大小进行工资决策，既考虑群体效能，更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工取得更好的工作绩效。福利措施14、如提供良好的食宿，工龄补贴等。C、绩效考核机制在物业公司目标考核体系的指导下，建立二级考核体系，重在将各项管理指标量化到日常各员工的工作行为规范当中。在实际工作中通过以奖为主，以惩为辅的手段，坚持优胜劣态，奖罚分明，奖励“引”着员工向前走，惩罚“打”着员工朝前走。奖励的类型有经济奖励和精神奖励等，经济奖励直接与员工每月的绩效工资挂钩，精神奖励记入员工荣誉档案。D、荣誉档案机制：建立员工个人荣誉档案机制，将日常工作中员工所获的精神奖励记入档案，精神奖励以所获奖励的等级不同分别以等效分值的形式记入。员工荣誉档案作为衡量员工晋升、加薪、年终考评的主要依据之一。E、文化活动机制：通过文化活动的开展，增15、强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司目标紧密结合起来。文化活动的方式有集体活动、旅游、生日会等。F、内部晋升机制：内部晋升机制密切结合员工自身发展定位的需要，是提升员工工作积极性和增强员工归属感的重要途径。在实际工作中，我们结合公司培训制度，鼓励员工自我学习的精神，通过内部竞聘等手段，结合员工荣誉档案、绩效考核机制的体现，在提升上不拘一格，能者上，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境，从而带动管理处整体积极向上的工作精神。第二部分 工作计划依据管理方式和管理运作流程，我们将工作计划分为前期管理、入住期管理和常规期管理三部分，按照科16、学有序、科学实效的原则，拟定如下管理工作计划。一、前期管理工作计划序号项 目工作内容时间安排备注1拟订物业管理方案1、 总结飞龙、粤港等成功管理经验；2、 针对的特点，拟订管理方案。2005年11月20日前完成2前期介入a) 研究规划设计意图，掌握工程施工现状；b) 从物业管理角度出发，提出合理化建议。2005年12月至接管验收3组建物业管理队伍1、 人员的招聘；2、 人员的岗前培训；3、 完善物业管理各种辅助软件，开始架设“商务信息沟通平台”；4、 管理处正常职能工作的开展。接管验收前一个月4完善管理及办公条件1、 安排管理用房；2、 安排员工宿舍及饮食；3、 管理用物质装备的到位。管理处组17、建至正式接管验收5制定管理规章制度1、 制定切合实际的各项制度；2、 引入公司规范管理体系。于管理处组建后一星期完善6员工培训及宣传1、 针对已制定的各项规章制度进行培训；2、 对接管验收的各项标准进行培训；3、 开始与住户之间的沟通宣传（具体结合当时实际情况开展）。接管验收前完成7物业的接管验收1、 成立临时接管验收专项小组，实施接管验收方案；2、 依据已制定标准，逐项检查发现问题；3、 办理书面移交手续，做好遗留工程登记备案；4、 跟进遗留工程处理（具体遗留工程处理方式以当时实际情况而定）。依据发展商订立的交楼时间而定二、入住期管理工作计划序号项 目工作内容时间安排备注1业主收楼1、 协助18、开发商制定业主收楼通知；2、 实施业主收楼方案，准备好业主收楼资料（含收楼表格、业主公约、消防责任书等）；3、 协助开发商举行业主收楼仪式；4、 按照“服务一条龙”的便民模式，合理设置业主收楼时各岗位的安排以及作业流程的安排。5、 为业主办理收楼手续；6、 将收楼发现工程遗留问题独立备案并作好遗留工程的跟进工作；7、 业主档案的建立。以开发商通知收楼时间前半个月启动2装修期管理1、 对住户和装修队伍进行宣传、培训，开通“商务信息沟通平台”，对业主装修时施工单位的选定及装修材料的选择进行指导；2、 装修申报审批；3、 装修过程监管；4、 装修验收；5、 装修资料备案。收楼后一阶段3管理档案的建立19、和管理1、完善档案归档，建立、健全管理档案资料；装修期三、正常期管理工作计划序号项 目工作内容时间安排备注1房屋及公共设施的保养1、 制定房屋养护和维修计划方案；2、 维修基金的管理；3、 房屋的维修管理；4、 房屋的维修养护。正常管理期起2机电设备的维修养护1、 设备的基础资料管理；2、 设备的运行管理；3、 设备的维修管理；4、 设备的安全管理。正常管理期起3安保管理1、 治安管理；2、 交通及车辆管理；3、 消防管理。正常管理期起4环境管理1、 园林绿化管理；2、 清洁卫生管理；3、 环保管理；4、 噪音污染管理；正常管理期起5财务管理1、 财务帐务；2、 物业管理各项费用收取与支出。正20、常管理期起6社区文化活动的开展一、 社区宣传；二、 举办社区活动；三、 提供社区服务正常管理期起7便民服务和完善配套一、 为住户提供便民服务；二、 协助完善学校、交通、医疗等机构的配套。正常管理期起8内部管理（1） 各部门职能工作开展的监督、检查；（2） 各项管理制度的落实监督与培训、检查；（3） 员工激励制度的实施与评估。正常管理期起第三部分 物资装备计划为确保物业管理的管理方式和管理手段现代化，我们本着高起点一步到位、高水平科学先进、高效益合理实用的原则，拟定物质装备计划如下：一、管理用房依据管理处组建部门设置，合理安排物业管理用房，具体计划如下： 客户服务部及前台 30平方米 物业经理室21、 10平方米 客户接待室 15平方米 工程部 20平方米 保安部 15平方米 财务室 10平方米 会议室兼培训室 30平方米 管理处仓库 15平方米 档案室 20平方米 总计管理用房面积：约165平方米二、员工宿舍及食堂依据当时实际情况安排，如发展商不能在小区内提供配套用房，将参照的安排模式，就近租一栋民宅作为员工宿舍和食堂。三、器械、工具、装备及办公用品计划如下表：1、物业管理系统序号项 目数量预计金额（元）用 途1物业管理软件1套20000辅助物业管理工作开展2商务信息沟通平台1套10000开展特色服务、增加经营渠道3短信沟通平台1套4000发送各类通知、广告、祝福小计340002、行政办22、公用品序号项 目数量预计金额（元）用 途1办公桌、椅10套4000求平均值、预计需要2办公电脑4台14000各分支机构配一台3喷墨打印机2台800各分支机构配一台4针式打印机1台1200财务专用5传真机1台800接受与传递资料6保险柜1台1000财务专用7数码相机1台3000资料记录8会议室桌、椅1套4000管理处会议室9接待沙发1套1500管理处客户接待室10组合音响1套3000社区文化专用11电话4部240管理处客户服务电话12寝具60套12000含宿舍基本装备13员工服装130套26000每人2套14厨房用具一批5000预计80人用餐15电瓶车一辆2600来往关联单位及物业公司16文件资23、料柜一批5000资料整理归档17前期资料印刷一批5000各种登记资料及业主公约等18办公文具一批3000日常办公用品小计921403、维修工具序号项 目数量预计金额（元）用 途1室内疏通机1台1600室内管道疏通2电焊机1台1000电工作业3冲击钻1台1500电工作业4水电维修工具4套2400电工作业5升降梯1部1000高空作业6设备房配套一批5000设备房配套、高低压操作用具7常用材料备件一批5000常用维修耗材小计175004、清洁绿化用具（如外包可不配置）序号项 目数量预计金额（元）用 途1垃圾箱100个10000开发商配套可不配置2高压清洗机1台5000清洗路面及公共场地3清洁工具2024、套6400预计数量4垃圾收集车1辆1000垃圾收集5绿化工具1批2000绿化工配套6清洁耗材1批5000日常清洁耗材及备用7绿化耗材1批3000日常绿化耗材及备用小计324005、治安、交通、消防等管理装备序号项 目数量预计金额（元）用 途1对讲机32台21760日常工作通讯联络2信号中转台1台8000加强信号传输及覆盖范围3警用摩托车1辆15000治安巡逻及快速反应4消防配套1批3000消防斧、防毒面具、消防衣等合计477606、VI标识系统序号项 目数量预计金额（元）用 途1定位标牌类1套20000具体见附件VI标识系统设计2物业标牌类3说明及介绍标牌类小计20000合计： 243800元25、第三章 各项管理指标的承诺及完成承诺所采取的措施在参照全国城市物业管理住宅小区达标平分细则及公司对管理要求的基础上，我们对的各项物业管理指标予以承诺。同时为体现的尊贵服务，我们将采取服务承诺制、专人负责制、回访制和末位淘汰制等有效管理模式，进行有效的时间管理，并在各项服务承诺指标中叙述我们保证完成承诺所采取的各种措施，兑现服务承诺。各项物业管理指标承诺：序号指 标 名 称承诺标准完成指标实施措施1物业及配套设施完好率100%楼宇本体、设备设施按照片区与专业性质的不同，划分到部门及相关责任人进行日常管理，责任落实到人，建立严格的维修制度、完善的交叉巡视制度，全员参与管理，发现问题及时报客户服务前26、台转相关部门处理2物业及配套设备完好绿率100%3管理费累计收费率98%建立标准系统的收费台帐。系统收集客户欠费原因，建立相关客户缴费档案，综合分析，针对不同的客户需求采取相应的灵活方式进行沟通、服务，从而解决各种欠费问题4水电费累计收费率98%5有线电视累计收费率98%6停车场收费待定 按照东莞市政府有关规定，取得相应的收费许可证。针对日常工作中不缴费车辆进行单独跟进处理。7安防案件发生率1%以下，因管理原因造成为0 实行24小时保安巡逻制度，采取“人防、技防、物防”结合的方式，配合当地治安管理力量共同治理、防范8火灾发生率1%以下，因管理原因造成为0 全员义务消防员制度，建立严格的消防设施27、管理制度，定期举行培训和消防演习，加大宣传力度，由保安进行日常巡视，发现隐患问题及时处理，确保安全9客户维修满意率98%客户保修15分钟上门服务，8小时之内完成，回访24小时内完成。建立严格的上门维修管理制度及维修回访制度针对不同的服务项目进行系统的培训，培训合格后上岗作业。10公共设备设施维修满意率100%公共维修，与客户生活相关部分8小时之内完成，其余部分24小时内完成，验证48小时内完成。建立严格的公共维修管理制度和维修回访、验证制度，落实跟进、监督机制11客户对物业管理满意率80%采取现代化的科学管理手段，开展温馨服务、亲情服务、助残服务，完善社区服务功能，在日常工作中注意收集住户的广28、泛意见，加强与住户之间的沟通交流，确保客户的需求随时被我们关注12清洁保洁率99%区内保洁区域落实到个人，进行24小时保洁工作，建立严格的巡视及检查制度。13绿化完好率95%区内绿化区划落实到个人，建立严格的巡视及检查制度14住户投诉处理率100%按照物业管理要求，做好各项细致工作。建立严格的客户投诉处理跟进流程，加强与住户之间的沟通交流，定期走访住户，征求管理意见，对客户投诉（需求），落实到部分，在落实到具体员工。加强员工服务意识及服务技能，避免各种因人为原因所造成的各中客户投诉。15违章处理率100% 建立交叉巡视制度，及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相关记录。16客户服29、务回访率100%与客户相关的服务采取跟单作业的方式，建立健全回访制度，回访责任落实到部门。在管理处日常工作的开展过程当中，我们将建立并实施完善的管理处目标考核方案，将以上的各项管理承诺指标按照月度、季度、年度的考核方式，分解量化到各操作部门，再由部门将量化指标分解到各个员工，直接与每位员工的月绩效工资收益挂钩，有效保证以上各管理承诺指标的达到。a) 社区文化活动及社区环境文化社区文化是社区成员（住户与管理员工）在居住和管理活动中所创造的具有个性特色的精神财富及其物质形态。未来社区文化开展的主题是引导业户享受“回归清新与自然”生活，我们将承沿社区文化开展的基础上，进一步弘扬现代化的生活观念和生活30、方式。社区成员是物业管理的决定性因素，我们强调以社区成员为中心的社区文化建设，培育社区精神，提高居民的文化素质，整和共享价值观念，增强社区凝聚力和向心力，使物业管理收到事半功倍的功效。我们的目标是使的文化建设具有代表性、先进性和使用性，使之成为整个文化生活中的一个标志性典范，带动整个东莞物业管理行业建设上档次上水平。社区文化建设将从以下几个方面全方位开展：1、 环境文化建设的自然环境和人文环境构成的环境文化，这是最直观的外在表现，时时刻刻影响着住户的心情和情绪，影响住户的生活质量。对此，我们高度重视，主要的设想有：（1） 将环境文化建设纳入日常物业管理工作中来，清洁外包给专业公司来承担，管理处31、内部形成以片区客服助理为主，其他员工为辅的交叉监管机制，及时发现问题，处理问题，确保小区的自然环境；（2） 宣传环保，倡导环保。我们拟采取的方法通过一些颇具创意的活动来进行，如“树木领养”、“拥有一片家园”等，可以激发社区成员共关心环境的潜在热情。我们要通过不懈的努力，使住户形成节约资源、能源的良好习惯。（3） 利用小区小绿洲开展适合社区交流活动的“露天会所”，形成安全、健康、亲切、欢乐的空间。通过这一活动，让住户充分感受到“自然景观”的演绎过程，充分体现“回归自然、邻里和睦”的人文理想。（4） 建立统一的“VI视觉系统”，形成良好的感官环境效果。（5） 按照东莞市环境噪音标准严格控制小区内喧32、哗、施工噪音、交通噪音等。（6） 垃圾投放袋装化及分类收集，在小区设置充足、标准的垃圾分类收集箱及投放点，日清两次。2、 网上社区文化建设 “商务信息沟通平台”建设为社区文化建设提供了新的手段，增添了现代化生活的新乐趣，我们初步设想：（1） 在平台上“活力交友”网上交友站、“活力书廊”网上书廊、“活力论坛”网上论坛。（2） 在平台上设小区新闻专栏，传播小区好人好事、公共新闻等，加强邻里之间的相互认识和了解。3、 社区文化活动的开展的消费群体定位为社会中新兴的白领阶层，这表明，未来住户具有一定的知识层次和文化修养。在社区文化活动的开展过程中，我们以此为核心，保持每月不少于1次的开展频率。具体活动33、拟从如下项目开展：（1） 周末舞会或组织周末业主交流联谊会；（2） “杯”业主歌唱比赛；（3） “树木领养，共享一片蓝天”；（4） 节日庆祝，如“中秋赏月游园活动”等（5） 成立“音像交流会”；（6） 小区业主体育竞技比赛；（7） 组织小区业主自驾游等。b) 便民服务提供便利、高效、经济的便民服务是物业管理公司服务社区，提高住户生活质量的一项重要保障。物业经过多年来物业管理工作的实践，形成了一整套便民服务工作体系。在，我们将根据小区的结构、地理位置及周边的配套设施的情况、住户调研的结果，并结合我们多年来开展便民服务的成功经验，充分考虑住户生活的每一个细节，通过提供丰富的便民服务项目，切实提高的34、住户生活质量。用“商务信息沟通平台”及“短信双向信息沟通平台”为住户提供日常用品配送、免费装修设计、装修咨询等便民咨信服务。“商务信息沟通平台”及“短信双向信息沟通平台”是物业公司在总结历年来成功管理经验基础上结合东莞市物业管理行业发展的趋势为业主量身定做一种新兴管理手段之一。在“商务信息沟通平台”及“短信双向沟通平台”的经营管理手段上面，我们将采取与住户生活需求相关的供应终端单位合作的形式，如超市、家电市场、装修公司、建材市场、保险、银行等。一来合作单位经过物业公司严格筛选，具有可信的服务能力，产品质量得以保证；二来以团体消费的形式面对供应终端单位，购买单价具有一定的优势，真正让住户得到实惠35、；三来弥补物业公司经营投入成本支出，展现物业公司良好的服务能力，赢得住户的信耐，提高物业公司的美誉度。传统便民服务无偿便民服务代订车船票；代寄、代领邮件；代订酒店客房；代订报刊、杂志；临时带管小物品；代订牛奶；电话、短信留言服务；小件家私搬运；介绍保姆；代请家教；代租汽车；义务宣传家电安全小知识；定期播放小电影；组织老年人交谊活动。有偿便民服务家政服务家庭清洁、保姆或钟点工、烫洗、托管等服务、搬家服务；家教服务通过联系沙田小学，为业主提供家教服务；电器维修服务各种家电预约维修；家居托管服务为出差、旅游的业主家庭，提供家居托管和清洁的系列服务；家居绿化有偿养护服务；物业租赁；其他特约服务代订生日36、蛋糕、鲜花等；公共设施、设备的大中维修和更新、整改；家居水电维修服务；市内清洁、保洁服务；电话、传真、复印；洗车服务；c) 收支预算d) 日常物业管理 日常物业管理阶段是物业管理单位实施管理与服务功能的重要阶段，针对的特点，我们的物业管理工作将由介入期、入住期、常规期三个部分组成。第一部分：介入期前期介入成立前期介入小组，深入了解发展商的规划设计用途和未来住户的层次地位、需求定位，从物业管理的角度，提出一系列合理化建议，如：发电机房、水泵房楼上或楼侧业主投诉机房噪声问题，是否考虑在施工过程中加强对设备安装的监管或设计中考虑环保及噪声隔音处理等问题；大堂外部楼宇对讲主机安装问题，如容易被雨水打湿37、，是否考虑在前期楼宇主体施工或主体装修时考虑预留安装位或采取其他的避雨措施等，以防止在后期智能化施工过程中的二次破坏影响外立面美观等问题；空调位的设计问题，如部分楼宇空调位设计太小，特别是客厅空调位，不能满足住户的安装使用需求，导致后期的管理中因空调外主机放置不下，安装在楼宇外立面影响整个外观，从而给装修管理带来困难。如空调冷凝水排放，不能集中收集或不能真正有效收集都将给后期物业管理工作带来长久疑难问题。 通过前期介入工作的开展，提前掌握物业的情况，对规划设计中存在的问题提出合理化建议，尽可能减少因规划设计不完善给日后物业管理服务工作和住户日常生活带来的不便。管理处组建管理处组建等一系列工作的38、开展是介入期后期的一个重点，其开展的进度或相关配套到位的是否及时直接影响到入住期、正常期的工作开展及提供服务的能力、水平。管理处组建计划如下：1、基本筹备工作公司组织成立管理处筹备小组，负责实施管理处组建计划，通过购买、调配管理处日常运作所需的设备、用具等，使管理处具备办公和为住户提供服务的硬件环境。具体包括以下内容：（1）办公设备的配置（办公桌、椅、电脑、打印机、复印机、传真机、文件柜等）；（2）日常办公用具的准备（办公用品采购、公章雕刻等）；（3）保安、清洁等工作人员的住宿及饮食（包括宿舍、床架、床上用品、煤气灶、煤气罐等）；（4）维修保养工具的配置。2、管理规章制度建立工作健全的制度是管39、理处规范运作的基础，在接管期间高度重视各项制度的健全工作，以物业公司制定的管理规范体系为指导，尽快完善管理处的各项规章制度。在制度未出台之前，管理处采取召开专题会议、形成会议纪要的方法来临时规范各项工作。具体实施包括以下几个方面：a) 管理处各岗位的岗位职责（岗位说明书）。包括：物业经理岗位职责、各部门负责人岗位职责和各基层岗位的岗位职责等。b) 管理处日常管理制度。包括：公文管理、印章管理、电脑管理、会议管理、财务管理、考勤管理、值班管理、收费管理、投诉管理、人事管理、维修管理、员工请休假管理、员工仪表仪容及行为规范管理、员工考核管理、员工宿舍管理等。c) 管理处清洁工作手册。包括：管理处清40、洁质量监管办法、各岗位清洁工作标准、各岗位清洁工作程序等。d) 管理处保安部工作手册。包括：管理处保安工作管理规定、管理处保安岗位设置、各岗位工作标准、各岗位工作程序、保安巡检路线图、人员出入管理规定、人员来访接待管理规定、人员来访接待流程图、车辆出入管理规定、物品出入管理规定、保安装备使用管理规定、保安交接班管理规定、保安交接班程序、保安队队列训练内容及标准、文明执勤用语等。e) 管理处工程部工作手册。包括：管理处设备管理规定、设备台帐、各设备的操作规程、各设备的保养维修计划、各设备的维修保养运行记录、各设备故障紧急处理措施等。f) 管理处绿化工作手册。包括：管理处绿化管理规定、绿化植物台帐41、各植物的习性及养护方法、各植物的养护计划、各植物的养护记录等。g) 管理处紧急情况应急处理程序。包括：常用电话号码、火灾应急处理程序、治安紧急情况应急处理程序、停电应急处理程序、停水应急处理程序、水浸应急处理程序、液化石油气泄漏应急处理程序、新风机防毒应急处理程序、电梯停梯困人应急处理程序、台风应急处理程序、盗警应急处理程序、急救应急处理程序、其他应急处理程序等。3、人员招聘及岗前培训一、 人员招聘：依据编制的岗位说明书招聘要求及标准采取对外集中招聘的形式展开（或部分主要岗位依托物业公司现行人才选拔竞聘上岗制度内部竞聘）。二、 管理处针对各岗位的特点，对管理处员工的工作能力进行评估，有针对性42、的开展岗前培训，如以下几个方面：a) 理处全体员工：集团公司概括、物业公司发展史、质量方针、质量目标、员工手册、小区基本情况、小区内设备（供水、供电、排水、消防、运载、弱电等）情况、物业管理各综合服务的标准及要求、常用礼仪礼节、常用礼貌用语等；b) 物业助理：小区基本情况、业主构成分析、日常工作流程、装修管理等；c) 维修工：小区设备设施构成、维修工作流程、日常巡查保养工作程序、装修管理等；d) 清洁工：清洁保养方法、清洁工作标准、清洁工作程序；e) 保安员：各岗位工作标准、各岗位工作程序及相关的管理规定学习、监控及消防系统操作培训等；f) 绿化工：绿化养护方法、绿化工作标准、绿化工作程序等；43、备注：岗前培训的具体内容应根据实际情况进行调整。4、综合服务实施的准备工作清洁准备工作i. 外包：管理处按照合同约定的清洁卫生范围和标准，核定乙方的人员到位编制，审核已制定清洁月度工作计划和完善相应的监管措施；ii. 自管：明确各清洁岗位人数、岗位的范围及职责、制定清洁月度工作计划和完善相应的监管措施，进行相应的机械设备和清洁物料准备、每月清洁物料消耗测算及跟踪、人员招聘、人员服装、岗前培训等。（2）保安准备工作自卫警械、对讲机等装备的购买或调配；保安岗位设置、排班等；明确巡检时间、巡检频度、巡检路线及相应的巡检签卡的设立；强化队列训练（重点突出岗位形象训练）；岗前培训。（3）绿化准备工作建立44、区内绿化植物台帐；绿化岗位设置、排班等；按照绿化工作标准和绿化工作程序明确每日、每周、每月、每季的绿化工作任务；岗前培训。（4）工程部准备工作物业及其附属设备设施的管理验收准备工作；对物业及其附属设备设施缺陷或不完善的地方，提出整改建议。根据各设备设施的运行、使用状况，制定合理的保养、维修及定期检查计划；准备好接管验收后的维修备件；岗前培训。（5）客服部准备工作业主资料档案建立的准备工作；熟悉小区环境及设备设施状况；岗前培训楼宇本体及其附属设备设施的接管验收管理处成立接管验收小组，确保小区物业及其附属设备设施的的接管验收工作的有效开展，使工程质量符合接管验收的标准以及遗留工程的完善化处理，尽可45、能减少业主收楼后产生的遗留工程数量，达成遗留工程处理的方式、方法以及施工单位不能及时完成维修物业公司可采取的措施，避免后期遗留工程的处理给日常管理带来不便。接管验收的工作流程建造公司工程部书面通知物业公司（管理处）接管验收的具体时间安排物业公司组织管理处组抽调人员组建接管验收小组，专项负责小区的接管验收工作；由接管验收小组参照国家相关规定制定楼宇、设备、设施的接管验收标准物业公司（管理处）和建造公司工程部在接管验收前约定时间召开“接管验收前期会议”；会议参加人员为：物业公司领导、接管验收小组成员、建造公司领导、建造公司工程部工程师以及施工单位代表；确定接管验收的排期、接管验收的方式、方法以及接46、管验收的标准；确定接管验收遗留工程的处理流程、处理完成时间以及未完成遗留工程处理物业公司可采取的处理措施等。按照与建造公司的约定排期现场组织进行接管验收工程项目遗留工程的统计和递交；已接管验收完毕部分的资料移交；施工单位对遗留工程的处理；管理处派专人对遗留工程的处理进行配合、跟进及现场监督。遗留工程的复验接管验收末次会议，参加人员为物业公司领导、接管验收小组主要人员、建造公司领导、建造公司工程部工程师及施工队代表；签署接管验收项目的移交书；达成业主收楼时和保修期时间内产生遗留工程的处理方式、方法以及施工单位不能及时完成遗留工程处理物业公司可采取的措施。资料归档不合格第二部分 入住期业主收楼 举47、办隆重简朴的业主收楼仪式，有效缩短业主对了解、熟悉、认同的这一心理过程，展现物业管理人的良好形象，为共同营造安宁、祥和、积极向上的小区所特有的氛围和良好的社区物业管理大环境，获得一个良好的开端。与建造公司销售部确认业主收楼时间段，按照物业公司收楼方案由销售部分批次通知业主收楼的日期；收楼前的准备工作；成立业主收楼统筹小组；业主收楼前的物资准备，如：手提袋、收楼资料、小礼品、档案袋、钥匙柜、资料柜等；与建造公司、施工单位协商收楼遗留工程的现场跟进处理，展示发展商的实力及物业公司的良好形象；由财务部确认业主收楼时应交纳的费用清单；收楼现场联络其他协作单位现场办公，同时向业主重点介绍物业公司专门搭建48、的“商务信息沟通平台”；验证业主身份一站式服务(办理各种手续)缴清各项费用领取单元钥匙收楼遗留工程处理办理入住手续流程图（在对外公布的收楼期间内设置临时收楼集中办公地点、采取一站式服务的方式）二、装修管理为了加强住宅室内装饰装修的管理，保证业主装饰装修期间的工程质量和安全，维护外观形象的统一、美观和小区公共安全及全体业主的共同利益，保证小区业主装修工作顺利进行。届时将设立工程部管辖下的装修审批服务处，由一名专职装修审批管理员（临时设置岗位）负责业主装修手续的报批、审批，提供一条龙式的便利服务，同时结合“商务信息沟通平台”发布的装修指引信息，供业主选择合适的装修方案及经管理处审核合格的装修单位进49、行装修，充分发挥“商务信息沟通平台”的导向功能、约束功能，架起管理处与住户、管理处与装修单位、住户与装修单位之间的桥梁，真正提高住户、装修公司按章装修的自觉性。对于装修管理，我们拟围绕以下管理要点进行：按照建设部令第110号住宅室内装饰装修管理办法，结合实际情况，制定室内装饰装修管理办法；从业资格：装修施工单位必须持有省、市一级主管部门颁发的承建资格证书，专业技术人员要求持有市主管部门颁发的上岗证；开工申报登记：居民在对家居进行装修前，必须会同其委托的装修单位向管理处申报登记；装修保证金：在办理开工申请审批时，应向物业管理单位交纳标准房2000元、复式房3000元的装修保证金；装修过程中的禁止50、行为：未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构；将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间；扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体；损坏房屋原有节能设施，降低节能效果；其他影响建筑结构和使用安全的行为。装修噪音管理：严格制定小区内装修施工时间以及施工时噪音过大项目的施工时间；装修垃圾管理：装修垃圾按要求，用袋装好运放到管理处指定的垃圾清运点；装修现场消防管理：现场按要求配备灭火器，动火作业时需报管理处批准后方能作业，同时管理处派监管员到现场监督作业；装修期间的电梯使用管理：规定电梯帮运的作业时间以及电梯搬运物品的种类以及重量、尺寸等51、；装修期间的水电管理：严格控制在用户表后作业，禁止私自户外驳接临时用水电；装修过程巡查监管：在装修过程中，由装修审批管理员和片区物业助理、治安巡逻员交叉监管；装修人员管理：严格装修施工人员管理制度，统一佩带由管理处制作的装修马甲及装修人员出入证，并规定装修人员在小区的工作时间及出入管理办法；违章装修的管理：针对违章装修的情节轻重，可作如下处理：现场整改、责令恢复原状、扣留或没收工具、赔偿经济损失、诉诸法律等；装修验收管理：拟设想装修验收由装修审批服务处及客户服务部联合完成。第三部分 常规期结合地理位置以及小区自身结构多元化的特点，常规期物业管理从以下几个方面进行阐述：一、保安管理治安管理是常规52、期物业管理的重点，管理采取“以人防为主，技防和物防为辅”的整体思路。保安队伍建设建立一支高素质的保安队伍保安队伍建设按高标准严要求的指导思想，严抓培训上岗、考核上岗等环节，实行“军事化管理”，在编制上拟设立班长负责下小组长制度，加强监督职责。建立业务、绩效考核与工资挂钩的机制，保持保安员的高素质和战斗力。治安防范采取“三岗”结合的科学防范体系全面实施“三岗”结合的防范模式，即巡逻岗、守卫岗、机动岗联合防范，着重安防点、线、面的配合与互动；周边治安状况较为复杂，加之临街商铺及中间市政路的规划，拟保安巡逻采取徒步、单车、摩托车三速巡逻，统筹安排“三速”巡逻时间，并利用小区智能化系统进行监控；守卫岗53、采取出入门岗与重点防范区域固定岗相结合的方式，严格执行“出入来防登记”与“区内可疑人员问询”相结合的防范模式。机动岗属保安部快速反应及快速支援单位，充分配合其他岗位的需求和互补。二、 车辆管理配套设有地下停车场，相对缓和了后期停车难的问题，为了确保后期停车场车位抢占、收费等问题，我们拟从以下方面进行车场管理：1、合理规划行车交通，实行规范化管理。根据的实际情况，合理规划进出口和行驶路线，对交通车辆行驶规范化管理，具体表现在标志规范、指挥规范、制度规范等方面。2、健全小区车辆档案，按区域规划租赁停车位，减少停车收费及车位占停问题。三、 环境管理依据楼盘发展方向的定位以及物业公司未来创荣誉的需要，54、主要从以下几方面阐述：1、 清洁绿化管理管理处制定“清洁绿化检查标准”，由物业公司职能部门与管理处监督部门联合交叉检查。从检查效果体现日常工作中存在的问题，针对问题展开培训，不断持续改进。2、 噪音污染管理（1） 参照“东莞市环境噪音标准”制定小区环境噪音控制标准，体现于“业主公约”章程里面，给后期管理带来理论依据。（2） 将噪音管理纳入客服部及保安部管理职责，全员参与，第一时间发现并制止噪音污染的行为。（3） 在社区文化宣传上面，加大对噪音危害的宣传。3、 住户日常行为管理（1） 倡导员工在小区内的日常行为，以此带动广大住户，如员工发现地面垃圾随手捡入垃圾桶等。（2） 加大环境宣传力度，如“55、高空抛物的危害”、“占用公共通道”等。四、 设备设施管理1、 定设备设施运行维修管理手册，严格按章作业；2、 完善设备设施配套，确定设备设施管理责任人；3、 建立设备设施应急方案；4、 由物业公司职能部门与管理处监督部门定期或不定期进行检查考评， 发现问题及时整改；五、 消防管理1、 立消防应急预备队，定期组织消防演习，加强消防观念；2、 制定消防设备设施检查实验计划，每月定期有由保安部负责实施，确保消防设施的良好使用状态；3、 每季度物业公司组织消防大检查，监督消防设备设施检查实验计划的落实有效。六、 客户服务1、 每月分片区定期走访住户，每半年做一次客户满意度调查，了解住户需求及管理中的不足，保持管理处工作持续改进信息的收集工作；2、 利用“商务信息沟通平台”及“短信双向信息沟通平台”定期向住户发布各类通知信息。3、 推行“首问责任制”，将住户放在第一为，给予住户受尊重的感觉，解决住户各类投诉、需求问题。