1、物业管理方案本方案系按照二级物业管理标准制定 敬请修正完整新村物业管理方案一、 物业概况市X镇机关干部住宅区位于市X镇X大道中路段，规划生活配套完善，地理位置优越，是市X镇政府集资兴建的职工住宅。占地面积为5814m2，总建筑面积36000多m2，其中住宅面积28600 m2，车库面积2400 m2，绿化面积5000 m2，共五幢12层198户组成，预计2003年12月份入伙。该小区主要配套设施有：停车场、会所、平台花园、喷水池、绿化、建筑小品，道路，雨、污水井，化粪池，砂井，水池等（具体服务、设施尚在规划中）该小区主要机电设备有：高档电梯10台，消防系统、智能保安系统，供配电，给排水、通风、2、通讯等系统，发电机等。二、 管理目的：1、 保持和提高物业的完好程度，通过加强对该物业的管理养护和对使用人的管理和服务，以防止使用不当、损坏物业。2、 创造良好环境，统筹安排该物业各项设施的管理养护、强化宣传，对业主（住房）进行依法约束管理，共同维护小区环境。3、 维护该物业业主/住房的合法权益，业主置业大都用来居住、保值、增值、享受良好的服务等，加强对业主/住房的行为管理，服务就是为了维护业主的整体利益，从而有利于每一位业主。4、 加强对该物业实施社会化、专业化、一体化管理，不断提高服务管理质量，维护和提高物业的社会声誉。5、 以良好的物业管理服务建立该物业的品牌形象，赋予该物业以高附加值回3、馈业主，使物业的使用、管理处于良性循环。三、 管理原则：根全国物业管理条例、广东省物业管理条例、广东省优秀示范大厦考评标准和市人民政府第13号令及其实施细则和委托管理合同中的约定，本着“以区养区，略有节余”和“精干高效、优质服务”的原则，执行“以人为本，为业主/住房创造安全、文明、优美、舒适的居住和工作环境”的质量方针，实行“管、养、修、服务”为一体的综合管理。四、 管理方式：由市X镇机关干部住宅原业主委员会(或政府相关部门)全权委托市X镇 物业管理有限公司对该物业实施综合一体化管理。 物业管理有限公司在管理合同期内对该物业负责制定年度管理目标，在经济上实行独立核算、自负盈亏，实现该物业社会效4、益，经济效益和环境效益的同步发展。五、 管理内容：1、 小区房屋建筑本体共用部位（楼盖、屋顶、梁、柱、板、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、电梯、设备机房等）的维修、养护和管理。2、 小区房屋建筑本体共用设施设备（共用的上下水管道、落水管、烟囱、共用照明、天线、加压供水设备、配电系统、消防系统、安保系统、自动化系统、电梯等）的维修、养护和管理。3、 该牧业规划红线内属物业管理范围内的市政公用设施（道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、车房、棚、场、库等）的维修、养护和管理。4、 该物业规划红线内属配套服务设施的维修、养护和管理。5、 公共5、环境（包括公共场地、房屋建筑共用部位）的清洁卫生、垃圾的收集、清运。6、 交通、车辆行驶和停泊管理。7、 配合和协助当地公安机关进行安全监控、巡视、消防、治安工作。8、 社区文化娱乐活动。9、 物业及物业档案、资料的管理。10、 多种经营，有偿服务管理。六、 管理目标1、 为使用人创造一个安全、文明、舒适、优雅的生活与居住环境。2、 将该物业作为典范实施物业管理，以高起点的管理，高标准的服务，高素质的人员，从而达到社会、环境、经济的高效益。3、 内部管理上实行定员、定量、定额方式，经科学的管理方法、合理调配各工作岗位的人员、量化各岗位的工作指标，实行严格有效的考核制度，使管理队伍的素质不断提高6、，为管理好该物业，服务于用户打下良好坚实的基础。A 正确处理好委托方与用户之间的关系，维护使用人的合法权益，为委托方提出合理的建议，为用户排忧解难，让使用人称心如意，让其支持物业管理工作的全面展开。B 通过严格管理与服务，提高该物业的社会知名度和美誉度，树造品牌效应。C 该物业从投入使用起一周年内达到市级物业管理优秀示范小区标准。D 通过科学的管理与服务，使用该物业及其附属的附属的配套设施设备和相邻的场地延长其使用期，确保该物业高度保值、增值。E 通过对该物业的管理，提高物业管理公司的品牌地位。4、 管辖范围内不发生重大安全责任事故。5、 管理人员持证上岗率100%。6、 员工岗前培训合格率17、00%。7、 使用人报修处理及时率95%以上。8、 使用人对管理服务满意率95%以上。9、 使用人投诉处理回复率100%。10、 房屋本体、配套设施、设备完好率达95%，其中发电机发电率和消防水泵供水率100%。11、 绿化完好率97%，卫生、消杂绿化达标率95%以上。七、 管理模式与实施计划1、 管理架构：本物业管理公司拟设X镇机关干部住宅小区管理处，全面负责物业的日常管理运作，统管理整个小区的内外事务，管理处按综合一体化管理七大服务即：房管、治安、车辆、清洁、绿化、维修、社区文化。设办公室、工程组、保安组、环卫组；管理设监控中心，实行24小时值班。其管理架构见图：物业管理公司委 托 方物业8、管理处保 安 组大 门 岗监 控 岗巡 逻 岗车 库 岗环 卫 组室 内 岗室 外 岗绿 化 岗工 程 组水 电 岗维 修 岗(1) 管理处职责：A 负责对面X镇机关干部住宅小区实施综合一体化管理。B 贯彻执行ISO9000物业管理质量体系标准，按标准要求实施管理。C 完成年度管理目标和经济指标。D 合理调配人员，保持各岗位、各部门的分工与协作。E 定期对房屋、公共配套设施设备进行维修养护。F 负责业主的装修审批、协调违章处理和落实投诉处理。G 负责开展丰富多彩的社区文化活动。H 负责拟定小区月工作计划。I 负责周检工作，并做好记录，接受业主和物业公司的监督检查。J 积极参加创建安全文明小区、9、省优秀小区的考评工作，提高管理服务水平。K 负责该牧业辖区的安全、消防工作。L 协调与供水、供电、工商等政府各相关部门的关系，便有效开展工作。(2) 办公室职责：A 负责人员的聘用、劳资、后勤管理等工作。B 负责房屋管理、入伙管理、装修管理、客户服务等工作。C 负责档案资料、财务收支等管理工作。(3) 工程组职责：负责该物业各类设施设备的管理、维修、养护、抄水电表、有偿服务等工作。(4) 保安组职责：A 负责治安、消防、交通、车辆管理等工作。B 负责安全监控、优质服务等工作。(5) 环卫组职责;负责小区内清洁卫生、垃圾清运、消杀、环境绿化等工作。2、 人员配备按ISO9000质量标准和物业综合10、一体化管理的内容、范围、广度和深度，科学合理设置机构和人员，力求实现物业管理指标的承诺和管理目标，本着“精干、高效、以岗定人”的原则，确定人员编制，管理处拟设务类人员22人。管 理 处 22 人经理 1 人会计兼档案管理、接待、社区文化1 人文员兼出纳、仓管1人保安组长兼房管1 人大门岗2人监控岗2人巡逻岗2人车库岗2人环卫组长1人 室内岗2人室外岗1人绿化岗1人工 程 组水电岗1人维修岗1人后勤岗1人骨干人员素质要求：(1) 经理：男性，35岁左右，本科文化，具有5年大型物业管理经验，协调管理能力强，熟悉七大服务项目操作流程及检验标准，实践经验丰富，熟悉ISO9000物业管理质量体系。(2)11、 文员出纳、仓管：女性，25岁左右，相关专业，本地户口，懂物业管理条例财务规定，3年相关经验，正派、廉洁，多年仓管经验，熟练操作电脑。(3) 会计兼档案管理、社区文化、接待：女性，25岁左右，本地户口，相关专业，工作积极热情，懂物业管理条例财务规定，相关工作3年经验，擅长技术资料的分类，整理、管理、有较强的社区文化组织能力。(4) 保安组长兼房管员：男性，30岁左右，退伍军人，军事素质优秀，有三年以上大型物业保安管理经验，具有三年以上基层物业管理经验，综合协调能力强，懂交楼、房管、回访、操作规程。(5) 环卫组长：男性，30岁左右，高中以上文化，三年以上大型物业环卫工作经验，有较强的协调和组织12、能力，从事多年小区绿化养护和管理工作经验。(6) 工程人员：男性，初级以上技术职称，熟悉高层楼宇的各种配电、消防、电子、电梯、土建工程等的管理运作，懂ISO9000运作。(7) 其它基层人员：普通员工、部分保安员、车管、技工、清洁、绿化人员通过招聘、培训、经考核、在岗培训、合格者予以录用。2、实施计划：(1) 依法管理，按章办事，以管理服务为中心，以用户满意为目的。(2) 坚持“以人为本”抓好员工队伍的教育和培训，牢固树立“客户至上，服务第一”的思想，在服务中心加强管理，寓管理于服务之中，做到以情感人，以理服人，以自己的行动去教育别人，带动别人。(3) 建立健全的管理制度，岗位责任制及操作规范13、，实施诱导式的培训机制，情感式的激励机制，自我约束机制，目标管理业绩考评制，提高员工的集体荣誉感、自豪感，激励员工爱岗敬业，体现人身价值和成就感。(4) 根据该物业的档次，将按照全国物业管理优秀示范小区的标准，对该物业的路牌、标识、警牌、宣传栏、广告栏等统一设计、制作及安装，使用户进入小区方向明确、目标清楚、行有规范、动有准则，同时也扩大了该物业和物业公司的知名度。(5) 在每幢楼宇的楼梯口、道路、公共场所设置垃圾分类箱，减少垃圾对楼宇的污染。(6) 从环境和谐的角度出发，采用多种形式，积极进行环保宣传教育，创造新型的环保社区。(7) 采用车辆交通科学化管理方案，实行人车分流。在车行入口设置指14、导岗，在车行道上设置警示牌，减速驳等设施，最大限度地减少汽车噪音，废气对物业的干扰和污染。(8) 加强装修管理，严格按照装修管理规定规范用户二次装修。(9) 实行用户装修申报制，装修施工队伍登记制，物业管理处审批制。(10) 保证安全网、空调机的安装、施工动火、材料搬运、人员出入等装修管理规定落到实处。(11) 严格装修施工的巡查、监管、落实房管员、水电工、保安员三重多频次的巡查，切实杜绝违章装修。(12) 治安、保卫、消防。A 实行24小时保安制度，采取人防与技防、昼与夜紧密结合，动态与静态管理，相结合的措施，最大限度地减少治安发案率。B 采用先进的电视监控防范系统，对管区的楼梯口、通道、电15、梯、公共场所进行中央监控管理，构成物业技防网络。C 定期进行消防演练及消防宣传，做到“以防为主，防消结合”，确保管区无火灾发生。D 严格保安值班、交楼班、巡逻工作规程，实行保安员军事化管理。E 保安员是保一方平安的关键，是用户满意的主要因素，严格保安员的选聘、录用、培训、考核，从军防退伍集中招收合格人才，保证保安员思想过硬、军事过硬。F 根据物业管理条例，协助成立业主委员会，切实做到业主自治与专业化管理相结合，实现该物业的管理目标。(13) 人员培训：为适应物业管理行业日益趋向市场化、专业化、综合化、社会化、经营型的发展趋势，在管理人员队伍中，除严格调造，公开向社会招聘肯人专业水平，实践管理经16、验丰富，善于协调各种人际关系，高素质、高效、精干的人员外，还必须定期组织学习培训，采取集中与分工种培训，内培与外培相结合，造就房屋管理、电脑档案管理、治安管理、消防管理、水电管理、财务管理与经营活动等专业的人才，建立高素质的服务队伍，有人材便出好成果。(14) 开展丰富多彩的社区文化活动开展丰富多彩的社区文化不仅为小区居民提供娱乐消遣，更是为居民提供机会联络感情、交流信息，从而形成一个安乐祥和的居住生活氛围，促进各项管理工作的顺利开展，拟在每年的中秋、春节开展一些灯迷活动和春节联欢晚会，并不定时举办一些健康有益的体育活动。使小区人人有机会参与，整个小区充满活力，塑造“小区大家庭”观念，通过组织17、各种各样的活动，逐步把物业管理要求化为住房的自觉行动，使住房成为物业管理的直接或间接参与者，将会极大地提高该物业的物业管理水平。(15) 大力发展公共关系建立与市、区住宅局、工商、税务、公安、水电管理和小区管理会等行政业务主管部门的公共关系业务，建立一套单位互通信息网络，随时掌握这些部门的各种政策、法规信息，以便管理。(16) 接管该物业后，拟在该物业区域内设立宽频网络，并利用企业内部管理网络迅速与公司各职能部门及其他住宅区管理处进行信息交流，从而使住宅区的管理水平达到智能化的高度。八、 小区规章制度、档案的建立与管理1、 规章制度规章制度分为外部管理制和内部管理制度，外部管理制度主要是使用人18、的行为准则，诸如业主公约、管理公约、停车场管理规定、物品出入管理规定等等，内部管理制度主要是约束物业管理公司员工的行为准则，引导和督促员工努力为使用人提供优质的物业管理服务，诸如员工守则各类操作规程等，在此就不详细说明。2、 档案的建立由各部门按不同的岗位，不同的要求制作原始档案资料，并在每规定时间（月、季）汇总交管理处办公室分类归档。3、 档案的建立(1) 所有操作档案一式两份，分别由各操作部门管理（操作查阅使用）及管理处办公室管理（备份）。(2) 各部门管理的档案，由各部门负责人管理，管理处办公室的档案设专人管理，部门负责人或档案管理员调离本岗位，必须认真交接所管理的档案。(3) 所有档案19、必须选总目录及卷内目录，按档案管理标准存放，要防火、防盗、防潮、防虫。(4) 所有档案的查阅，必须按查阅管理手续执行。(5) 物业管理档案为永久性档案资料，任何人不得以任何借口消毁。(6) 档案资料归档后，必须及时输入电脑，以便应用现代化手段进行物业管理。九、 管理用房及固定增加用于该小区的设备设施解决方案。1、 管理用房(1) 物业管理用房（包括办公室、会议室、员工宿舍、厨房）由委托方免费提供 350 m2给受托方使用，合同期满不再续签由受托方原样退还委托方。(2) 由委托方免费提供商业用房 50 m2给受托方，由受托方向管区用户提供有偿服务之用，合同期满不再续签由受托方原样退还委托方。2、20、 增加用于该小区的固定设备设施的解决方案。(1) 物业管理公司接管后，根据小区的实际情况需增加垃圾筒、指示牌、警示牌、告示栏、信箱、广告牌、减速驳、灭火器等。(2) 增加以上固定设备设施时受托方报委托方同意，其费用由委托方支付。十、 相关费用及收取办法根据物业管理条例和市人民政府第13号令之规定，其物业关费用为：1、 物业管理费（由业主每月支付），用于支付以下项目。(1) 管理服务人员的工资和按规定提取的福利。(2) 公共设施设备的日常运行、维修保养费。(3) 绿化费。(4) 清洁卫生费。(5) 保安费。(6) 办公费。(7) 固定资产折旧费。(8) 管理者酬金。(9) 管理者风险。(10) 21、法定税收。(11) 其它不可预见费用。2、 维修资金（由业主交付，可一次性交也可分期交，还可以按实际支出的分摊交纳，交缴方法由委托方决定）(标准为总投资的2%)。用于支付小区建筑本体以及配套设施设备的中修以上工程费用，该款专款专用，动用此款需经委托方授权方可。3、 管理费周转金，相当于三个月管理费，用于物业管理的前期起动之用，由业主在收楼时支付。4、 水、电、煤气、电话、电视等费用按相关部门之标准按实向使用人收取，其中电梯用电和小区内公共照明用电，公共用水按实分摊至每位使用人。5、 停车费标准由委托方制定收取标准、方案。十一、 成本核算：序号项 目标 准小 计备 注一管理服务人员工资3058222、.5元1经理2500元/人/月1人=2500元2500元2会计、出纳1200元/人/月2人=2400元2400元3保安组长兼房管员1500元/人/月1人=1500元1500元4环卫组长1500元/人/月1人=1500元1500元5工程维修人员1200元/人/月2人=2400元2400元6保安员1000元/人/月10人=10000元10000元7清洁工550元/人/月3人=1650元1650元8绿化工650元/人/月1人=650元650元9厨工550元/人/月1人=550元550元10员工福利以上费用的15%3472.5元11员工伙食费180元/人/月22人=3960元3960元二工程维修保养费电梯500元/月/台，其它约1500元/月6500元三绿化费估计600元四清洁卫生费估计1800元五保安费估计400元六办公费估计1200元七固定资产折旧费按年限算834元八管理酬金以上费用的10%4200元九管理风险以上费用的5%2310元十法定税收以上费用的8.8%4270元十一不可预见费以上费用的5%2635元合计55300元十二、 物业管理费报价：1、 按建筑面积(36000 m2)收取管理费标准为1.60元/ m2/月。2、 按户内实用面积(28600 m2)收取管理费标准为2.00元/ m2/月。