1、第一章 .物业功能分析概述：本章针对.物业项目功能进行了分析，并对项目周边、类似项目进行了市场调研，找出项目功能需求的不同重点，为确定.整体管理设想提供依据。一、 .建筑概况.是师范大学自主投资开发的集高层住宅、多层住宅、商业街、社区综合用房、地下停车库于一体的高档综合建筑群体。 周边环境：坐拥新兴的高校园区，和蓝天学院分列左右；东面毗邻风景如画、烟波浩淼的;西面为优雅壮丽的青山湖；.占据新城区中心宝地，环境优美，文风醇厚，闹中取静，配套设施完善，尽享都市风情，无论家居、休闲、度假、购物等都非常便利，215路公交于此停靠，可谓集文化、商业、休闲为一体的高品位社区。形成“校区明珠”的恢弘气势。 2、第二章 “氛围管理”整体管理设想概述：通过对.文化、客户群体特征以及管理服务需求进行深入分析，总结出.管理服务特性，提出“氛围管理”的整体管理设想，以求达到综合性物业的管理既各有侧重、各有特色，又能够和谐、统一，成就“都市教育精英文化”。一、 “氛围管理”整体管理设想（一） .地域、人文历史积淀，是一个拥有悠久文化历史积淀和光辉历程的英雄城，.又地处城东新城区的交汇点，与风景如画的青山湖、相临，人杰地灵，具有极深的文化底蕴。（二） 客户群体特性.的主要客户群体都具有高智商、高学历，有较高的人生品味，对生活、工作环境要求文明、舒适、清洁、高度便捷，对社区氛围有较高鉴赏力，追求自由、心灵的开放、周3、到、细致的服务以及生活的隐私性；呈现出传统而又国际的需求。（三） .管理特性通过以上对.的地域、文化、历史积淀；主要客户群体特性以及管理、服务特性分析可以看出.作为集中性物业，在管理过程中既要针对不同的物业类型进行侧重点不同的管理、服务，又要在楼盘的整体管理标准、服务质素上要求统一；既要满足不同物业使用人对于物业功能、服务提供方面的特殊要求，最大限度的为其提供便利、快捷、舒适的工作、生活环境，又要防止因此而可能产生的各类物业使用过程中相互之间的影响。为了满足这些要求，物业提出通过“氛围管理”达成.管理、服务的和谐、统一的整体管理设想。二、 “氛围管理”的内涵“氛围管理”即是物业管理公司通过环境4、氛围、管理氛围、文化氛围的营造，使业主和物业使用人在其潜移默化下，形成一种物业管理的良性循环，共同缔造一个清新、自然、安全的居住环境；细致、贴心、知性、自我的生活环境；清静、宽松、高效的工作环境；时尚、典雅、繁荣的商业环境。“环境氛围”：包括自然环境氛围和人文环境氛围。 自然环境氛围是物业公司通过周到、全面的建筑保洁、园林养护等日常管理工作来营造的一个干净、卫生的自然环境； 人文环境氛围是指物业公司通过舒适、自由的会所、会客室、大堂等为业主及物业提供人际交流的公共空间来营造的平等、和谐的交流环境。“管理氛围” 指物业管理公司通过先进的管理运作方式、完善的管理制度以及高素质的管理人员等来营造出一5、种规范、高效的工作、管理环境。“文化氛围”指物业管理公司通过社区标识系统、社区文化活动等来营造出的一种高尚、健康的文化环境。三、 成就“都市教育精英文化”管理目标通过“氛围管理”突显.在浓厚文化积淀上的提升，与国际接轨，营造出文化城市中一个商务文化生活典范；以高品位、高质素的服务使物业使用人与其身份产生认同感，形成社区凝聚力，使.在形态上呈现出多姿多彩的人生态度，在时空上浑然一体，成就“都市教育精英文化”！第三章 管理运作方式及管理承诺概述：通过.的物业管理服务特色分析，得出文化是.物业管理服务最重要的特征，提出“统一运作、服务分区、氛围管理”的总体运作方式。第一节 总体运作方式一、 .物业管6、理服务特点通过.的特点分析，.的物业管理服务具有如下特点：（一） 文化是.的主题，也是物业管理服务的前提。.从硬件设施上，优美的建筑、学院派的景观、准确的客户定位，构构筑了一个与周边文化极具和谐的人文氛围。物业管理服务单位如何营造一个与硬件相适应的文化氛围，是实现.高品质服务的前提。（二） 人文管理，个性化服务.在地理位置上，是英雄城的高教会聚点，在建筑功能上是一个集住宅、商业于一体的综合性物业。以独具的眼光将人文氛围和项目结合在一起，水乳交融。在同一区域环境中，不同物业使用人又有不同的服务需求，如在个性化服务方面的需求，住宅的贴身服务和在商务服务方面的需求等，要求物业管理公司在现有的服务体系7、外，要集成社会资源，为业主和客户提供快捷、便利的服务。（三） 要求有效统一的安全防范体系和快速反应措施。（四） 要求严谨而高效的设施设备运行维护管理和工程维修服务。（五） 要求整体景观统一维护，用科技手段营造舒适的环境。二、 物业管理服务总运作方式（一） 总体运作方式通过对.服务需求和物业管理服务特点的详细分析，把.分成住宅服务区和商业服务区，针对各区域的不同物业服务需求，以“统一运作，服务分区、氛围管理”为总体管理运作方式。统一运作就是将.作为一个整体，采用“统一调配，类型物业分级管理，人防、机防、技防紧密结合”进行治安、消防、交通管理；用“点阵统一，重点控制”进行工程设备管理；“用文化管理8、环境”，提倡注重环保，用高度专业化的清洁绿化服务，将.建成“绿色社区、环保社区、生态社区、人文社区”。服务分区就是将不同物业的需求采用服务分区，住宅物业实行贴身管家服务，商业物业实行集约管理服务，满足不同区域的不同需求。氛围管理就是营造具有浓郁文化气息的环境氛围、文化氛围、管理氛围，以氛围感染在此生活和工作的人们。客人满意与否是衡量物业管理的唯一标准，客人的期望就是公司服务的目标。（二） 外部关系示意图：客户服务中心 物业管理服务中心业主、客户其它公司或关联单位项目管理服务重点运作特色分析住宅l 安全、舒适的生活环境。l 便利、快捷家政服务。l 细致、周到且持续提升的服务内容和服务水平。l 高9、层次的社区文化活动。l 安静祥和的社区文化氛围l 尊贵感的物业服务l 贴身管家服务l 重视社区文化建设l 建立和善的客户关系l 满足客户个性化需求的综合服务商业l 日常公共服务，商业秩序的维护l 经营场所消防管理l 每天的进场和清场管理服务l 宣传促销活动，因人流造成的秩序维护l 防聚众闹市，有应急应变措施l 建立严格的消防体系l 重视日常清洁、绿化的频率和效果l 人流、车流、物流的控制l 配合商家进行促销活动第二节 管理服务承诺一、 服务目标一、 自全部接管入住之日起，第一年度内，实现物业管理服务客户满意率90%以上。二、 自全部接管入住一年半内，.的物业管理服务达到市物业管理优秀小区标准，10、并通过政府部门的考评。三、 自全部入住接管两年半内，.的物业管理服务达到省城市物业管理优秀小区标准，并通过政府部门的考评。四、 自物业全部接管入住参年内，通过ISO9000质量管理体系认证。二、 服务承诺评价项目目标值计算测定依据及承诺客户服务物业管理服务满意率90%满意+基本满意总回收调查表数100%96%客户有效投诉率2有效投诉次数总人口数100%98%管理人员培训合格率100%培训合格人数培训总人数100%=100%安保服务安保服务满意率90%安全管理制度执行严格性每次抽查内容的90%以上合格视为当次抽查合格。每季抽查不合格率=0重大安全责任事故0%合同期内无重大安全责任事故治安案件发生11、率1案件发生数总人数100%95%设施设备管理与维修服务房屋及配套设施完好率98%完好房+基本完好房总建筑面积100%98%房屋零修急修及时率100%已完成零修急修数总零修急修数100%=100%报修维修满意率98%动力设备完好率动力设备完好率99%设备故障或事故停机率供配电系统每季发生故障或事故停机率0.5%保安、消防设备每季发生故障或事故停机率0.5%电梯每季发生故障或事故停机率0.5%BA控制BA控制时钟误差1分钟环境服务清洁绿化满意率。96%绿化完好率95%完好绿化面积绿化总面积100%95%保洁率99%保洁达标面积保洁总面积100%99%第四章 组织机构及人员配备、培训和管理概述：物12、业在.物业管理服务中心遵循客户优先原则、有效性管理原则、安全第一的原则、成本控制的原则和持续改进的原则进行组织机构设置和人员配备。精英管理团队通过完善的培训体系和有效的管理机制为业主和客户提供高品质的物业管理服务。第一节 组织机构设置组织机构是实现“统一运作、服务分区、氛围管理”的管理运作方式的组织保障，.管理处将实行物业领导下的经理负责制，管理处经理对工作全权负责，是物业.管理处的一切重大事务的组织者和指挥者。下设客户服务部、工程维修部、安全事务部、环境管理部四个专业职能部门，四个专业职能部门配备符合物业功能特点的专业管理服务人员，分别负责从客户服务、设备管理、安全管理、环境管理等方面提供优13、质服务，物业物业管理发展有限公司为该四个专业职能部门提供品质、人力资源、财务、后勤等支援。一、 组织机构设置原则（一） 客户优先的原则在.，物业始终坚持“以人为本，以客为尊”的管理理念，为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，以满足和超越.业主和客户对物业管理服务不断增长的需求。（二） 有效性管理的原则做正确的事比把事做正确更重要，在.实行计划目标考核管理体系，用高效的组织实现效率管理。（三） 安全第一的原则安全是实现项目管理经营服务的前提，物业管理服务首先是为客户提供安全的生活工作环境。物业在.遵循安全第一的原则，以客户为中心，安全围绕每项工作的始终。（四） 成本控制的原则不仅让业主和客户14、获得优质高效的服务，同时以有效的成本控制方式，承诺严格执行政府规定，合理收费。在人力资源管理、品质管理、行政管理、财务管理等方面由公司进行统一的资源调配，节省.费用开支。（五） 持续改进的原则持续有效地改进服务水平和服务标准，贯彻国际质量管理体系，是物业一贯遵循重要原则之一。组织机构设置图物业.物管中心客户服务中客户服务中心主管客户服务助理环境管理部工程维修部安全事务部客户清洁服务绿化管养清洁服务消防监控工程设备维护工程设备运行车辆管理治安管理消防管理第二节第三节 人员配备一、 配备原则基于.的功能分析和客户群体分析，在物业管理人员配备上我们将遵循以下原则：(一) 服务意识强物业管理是一个服务15、性行业，为业主和使用人提供一个安全舒适的生活和工作环境是我们物业管理人的职责。一支高素质的服务队伍必然是一个服务意识极强的组合，物业一直非常重视服务意识的培养，也必然在.配备服务意识强的管理服务人员。(二) 精干高效着眼于管理现代化和组织科学化，为保障优质的物业管理服务，在组织上采用扁平架构，根据.的功能需要和客户需求，在管理处设四个部门，即客户服务中心、安全管理部、工程维修部和环境管理部，由管理处经理直接调配管理。这样既保证服务的高质量，又实现运行的高效率，来达到机构精简，人员精干，工作高效的目的(三) 重视文化素质和专业技能各类人员的配备，均要求有较高的知识水平和专业技能。根据不同的岗位设16、置，配备相应文化水平和专业技能的人才，在此基础上，将通过不间断的物业管理专业知识培训，使员工处于不断完善和提高的最佳工作状态。(四) 重视员工来源和个人素质的考察.是一个高品位的住宅区，是市内一个极具文化氛围的多功能社区；因此对员工的个人品德要求较高，一方面把握员工来源和背景，另一方面重视个人品德的考察和控制。二、 精英管理团队实现的高效服务运作，需要一支服务意识强、善管理、具有高度安全意识和专业技能的物业管理队伍。物业将针对这一需要，明确任职条件，精心挑选，严格考核，组建一个具有专业管理职能的精英管理团队。第四节 三级培训体系物业针对.的物业管理特点，将利用公司和外部的培训资源，通过入职培训17、岗前培训和在职培训三级培训体系，开展不同方式的培训，提高各类人员的专业技能、职业道德意识、计算机应用知识和物业管理知识，同时按照物业“全员培训、全程考核”的培训方针，监督和检查员工的培训效果，从而使培训工作真正落到实处。一、 培训目标通过培训，提高员工的综合素质、业务技能和管理服务水平，培养一支作风优良、专业技术过硬的物业管理队伍，为.的业主和客户提供高效、优质、便利、安全的物业管理服务。二、 三级培训体系(一) 入职培训1、 企业培训：公司发展史、公司经营方针、公司理念、公司精神及管理目标等。2、 员工手册培训：员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等。3、 安全防范意识的培训，客户服务体系18、的培训，物业管理知识的培训。4、 军训与参观学习。(二) 岗前培训1、 公司文化的培训、管理制度的培训。2、 针对物业功能特点的物业管理模式的培训。3、 基本技能培训：相应岗位的专业知识、设备操作技能、岗位职责、工作制度、服务质量标准、质量考核标准等。4、 新技术（能）培训：智能化技术、信息网络技术、新设备仪器的使用与管理技术等。(三) 在职培训1、 操作层自我开发培训：利用社会办学条件，进行有关学历、职称的外送培训。管理处利用现有条件，举办电脑、外语等相关知识讲座。2、 新政策、新理论培训物业管理理论动态、有关法规文件、竞争企业新动向等。3、 讲师再培训讲师更新知识及观念，吸纳新理论，不断创19、新培训工作思路的培训。三、 培训方式(一) 在职进修主要形式有专题研讨、实际案例分析、模拟实践演练、现场参观研修、常规集中授课、讲座等。这种培训以管理处自培为主。(二) 脱产进修外出参观学习、短期研修班、外送专职培训。由公司组织培训学习。(三) 自我培训主要是电大、夜大、函大等形式。公司鼓励员工积极上进，并给予宽松的学习环境。第五节 内部管理一、 服务方式组织架构是实现“一站式”管理运作方式的组织保障，建立以业主和客户为中心的服务方式，管理处将实行公司领导下的经理负责制，经理对工作全权负责，是一切重大事务的组织者和指挥者。下设客户服务中心、安全事务部、工程维修部、环境管理部四个专业职能部门，客20、户服务中心是连接业主、客户与管理处的枢纽，业主和客户的一切需求可以通过任一渠道传送到客户服务中心，客户服务中心将指令下达到操作部门，由操作部门完成对业主和客户的服务，并将完成情况反馈到客户服务中心，由客户服务中心对业主和客户的服务是否满意进行回访。1、客户服务中心、工程维修部、安全事务部、环境部。2、客户服务中心负责办理物业投入使用、业务接待、问讯、投诉、报修等接待工作，以及协助公司财务部收取各项费用、客户资料管理、客户关系管理、客户服务需求收集和评估等。3、工程维修部负责.范围内公共设施、设备的保养和维护管理工作，业主和物业使用人提出的日常维修工作等。4、安全事务部负责.范围内的消防、公共安21、全保卫以及交通、停车场管理等工作。5、环境部负责.红线范围内清洁、绿化、消杀等环境卫生管。二、 管理机制1、 制度建设在.将以公司现有制度为依据，建立一整套完善的行政人事管理制度，品质管理制度，目标考核管理制度，财务管理制度。以制度管理人，以文化约束人。2、 全面质量管理机制公司将根据ISO9001：2000标准的有关要求建立并推行了一整套有效的质量管理体系，综合运用现代科学和管理技术成果，把质量目标落实到各部门、各环节直到个人，并通过品质监管人员的监督检查，实现全员性的质量管理。3、 计划目标考核管理、督导管理机制公司与各部门签订年度管理目标，制定年、月度工作计划；逐级分解，与各部门签订管理22、目标责任制，实行月、周工作计划体制，并要求各部门汇报每周、月工作计划完成情况。年度计划的完成由总经理对各部门工作计划完成情况进行考核，每季度、月度进行考核，在年末进行综合考评，并以此为依发放年度奖金。 管理处对每个员工使用督导管理方式，对各职能部门实施指挥和指导。一是经济管理，通过制定员工岗位工资和工作绩效挂钩的工资制度，岗位工资中含有部分绩效工资，绩效工资将根据员工工作目标完成情况予以发放，从而调动员工积极性；二是制度管理，制定一整套完善的规章制度和工作流程，规范员工言行，提高工作质量和工作效率；三是培训教育管理，通过各种宣传教育手段培训员工的敬业精神、职业道德和职业素养，不断提高员工的综合23、素质和专业技能。4、 自我约束机制将员工的服务礼仪规范、岗位职责、操作规程等纳入规范化管理范畴，通过对员工手册、服务手册、管理制度等的培训和相关内容的考核，让员工自我约束、自我控制、自我完善。5、 激励机制员工激励机制，一是行政促动力，以行政权力为依托，以行政命令为基本形式，以奖惩为后盾的体制性促动力；二是竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞聘选择安全班长，以先进带后进，共同完成任务；三是舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的；四是管理者的凝聚力，通过领导者或一名管理人员对于下属的吸引力、影响力，促进日常管理工作协调开展。三、 人力资源管理（一） 完善的内部管理制度建立24、系统内统一、规范、完整的人力资源管理制度，实现人力资源的本土化管理。通过建立完善的内部管理制度，以制度约束人，以制度引导人。遵照“责任明确化、工作制度化”的原则，加强现场管理。（二） 招聘选拔1、 招聘选拔体系（1） 招聘选拔的依据：根据岗位说明书的任职资格要求进行招聘和选拔。（2） 招聘选拔的渠道：从人才市场招聘及内部推荐、选拔符合任职条件的管理人员或技术人员。（3） 竞聘上岗：通过岗位竞聘方式让优秀的人才不断涌现，保证业务的不断发展同时，也为员工职业生涯的发展创造条件。（4） 招聘效果多向反馈：为了解新员工试用期工作表现，使得新员工更快熟悉公司、了解公司、融入公司，同时也便于公司不断评估招25、聘的效果，健全招聘制度，检讨和完善招聘流程。（三） 招聘选拔原则1、计划原则：所有的招聘活动均具有较强的计划性，从而不断提高招聘的效率和成功率。2、公正原则：招聘中对所有应聘人员一视同仁，以任职资格为选拔标准，做到任人唯贤，坚决杜绝任人唯亲和因人设岗，实现人力资源高效、合理配置，保证招聘到优秀、合格的人才。3、回避原则：在招聘选拔过程中实施回避原则，做到举贤避亲，创造公平、公正的竞争环境。四、 强化员工培训（一）培训目的1、提高各级员工的专业知识、专业技能、实际操作能力和管理水平，不断提高组织和员工的工作绩效，为大厦提供优质、高效的服务。2、提高员工职业道德和职业素养。3、满足员工自我提高、自26、我完善、自我发展的期望，为员工职业生涯发展创造条件，吸引和留住优秀人才。（二）培训原则：1、系统性原则：根据业务需要和员工需求，提供系统性的员工培训。2、理论联系实际原则：培训工作做到理论联系实际，学以致用，提高培训工作效果。 3、因人施教和因岗施教原则：培训工作将根据员工不同的实际水平以及不同岗位任职资格要求，开展有针对性的培训。4、专业技能和职业素质相结合原则：培训工作既要重视对员工专业知识和专业技能的培训，也要注重员工职业道德和职业素养方面的培训。（三）建立培训体系1、员工三级培训体系：入职培训、岗前培训、在职培训。2、建立内部讲师队伍：建立以骨干为兼职教师的培训小组,形成各种互补的培训27、体系。3、灵活多变的教学方式：分组讨论的培训方式、演讲式的培训方式、经验介绍式的培训、示范操练式培训方式、案例分析研讨。4、完善培训评估体系：课程效果评估、教师授课评估、教材质量审核、培训效果评估。（四）培训种类1、入职培训：所有新入职员工均需接受入职培训，培训的主要内容有公司概况、经营理念、服务理念、服务意识、服务礼仪、管理模式、职业道德及公司规章制度等，通过入职培训使新员工对公司有初步的了解。2、岗前培训：新员工入职培训合格后，进行规章制度、岗位职责、操作规程、作业质量标准及岗位技能等进行岗前培训。3、在职培训：根据不同级别的员工，公司将安排相应的在职培训和现场指导，主要针对各项专业技能、28、工作技巧、质量意识、操作规程等进行培训，进一步提高员工解决实际问题的能力。4、晋升培训：员工因工作表现突出，工作成绩显著，晋升到更高一级岗位前需进行晋升培训，公司为其提供新岗位工作职责、质量标准、工作流程以及必须具备的专业知识和专业技能等方面的培训。 5、外送培训：根据工作需要，为进一步提高管理水平和业务能力，员工可申请选送外出进修或参加专业培训机构的短期培训、讲座、交流会等。6、个人进修：公司鼓励员工充分利用业余时间到大专院校或专业培训机构进修学习，包括攻读学位、职称及其他资格证书的考试、培训等。五、 考核机制公司将按岗位工作目标要求对员工进行绩效考核，评估员工的工作绩效、岗位称职情况以及员29、工工作绩效的提高，主要包括：工作目标或计划达成情况、岗位职责完成情况、服务意识、业务技能、协调能力、职业素养等方面按月度、季度、年度进行的考核，并做好考核记录，进入员工行为档案，为员工下一个考核期和培训工作提供参考。(一)目的1、调动各雇员工作的积极性，提高工作效率，保证工作按质按量完成。2、为各部处雇员薪金和奖金的评定提供客观依据。(二)原则实事求是、公正合理、找出不足、共同提高。(三)考核机构公司考核工作小组主持考评工作。(四)考核对象：全体员工(五)考核办法1、 管理处经理助理、主管及其他管理人员绩效考核：管理人员主管管理处经理人力资源部将考核评结果公布、存档自评考评自评合格副总经理工作30、小组审定考评不合格、基本合格、良好、优秀申诉2、 管理处经理的考核管理处经理副总经理人力资源部将考核评结果公布、存档考评自评考评工作小组审定3、 员工绩效考核：（1） 以月度为单位，以100分为基准分，按员工考核评分表中评分标准进行加减分，所得分为本月绩效考核结果。（2） 考核流程：员工主管管理处经理人力资源部审核、公布申诉考评审核、存档4、 附则：（1） 各级管理者有责任指导、激励、控制下属的工作，并对下属的工作考评记录在“月份考核表上”，每月将公布考评结果，被考核人如对考评结果有异议，可直接向公司考核工作小组申诉。（2） 每月考评分数总和加权平均后作为年终考核的主要依据之一。（六）考核结果31、及奖惩1、绩效考核实行100分制，考核结果设定五个级别：优秀、良好、合格、基本合格、急需改进。2、不同级别考核结果有一个相对固定分配比例，构成相应的正态分布。3、不同级别考核结果对应不同的考核系数，员工实得绩效工资=基准绩效工资考核系数。4、考核成绩、考核级别、分配比例、考核系数对应关系如下：考核等级考核成绩人数分配比例考核系数备注优秀90-1001%1.5良好80-903%1.2合格70-8090%1.0基本合格60-705%0.8急需改进60以下1%0.65、工资与考核系数的关系：当月工资=（基础工资+绩效工资）考核系数6、如连续两次考核结果是“基本合格”或一次考核结果是“急需改进”的员工32、将予以待岗或辞退。（七）绩效面谈1、建立绩效面谈制度，通过考核者与被考核者单独面谈，由考核者向被考核者反馈绩效考核结果，并对考核结果、工作计划、工作改进计划等方面内容进行双向沟通，在面谈过程中被考核者有权对其工作绩效进行充分的说明和解释。2、面谈主要涉及以下内容：（1）肯定上一考核期间工作成绩以及表现出的能力和态度；（2）共同分析未完成目标和计划的原因，以及需要改进之处；（3）下一考核期间将采取哪些改进措施来提高绩效；（4）共同制定下一考核期工作目标和计划；（5）员工完成工作目标所需接受的培训、管理处需提供的资源以及需直接上级进行协调的工作等；3、绩效面谈主要原则（1）维护员工的自尊，嘲弄取笑33、员工绝不可以使员工进步，对员工表现好的方面给予赞扬；（2）集中在员工的实际工作表现，并不是他的性格或为人，上级有不清楚地方要发问；（3）让员工切实地参与面谈，注意倾听员工的解释，绩效面谈重点是共同探讨解决问题的方法和提高绩效的途径，而不在于数落员工过失和过六、内部过程监控（一）物业管理人员监督控制从人员组建及人员配备、人员招聘和人力资源管理制度的保障以及工作流程的监督等方面进行管理，确保为夜主提供高品质、安全的服务。、管理处人员配备坚持“精干高效、一专多能”的原则，在管理人员的选聘中，不但注重专业知识和专业技能考核，更注重管理人员的可靠性以及职业道德的考核。、物业管理人员分级管理。根据物业功能34、需要，物业管理人员将按照岗位、时间、区域等原则划分，对物业管理人员进行分级管理。、规范统一管理（1） 物业管理人员佩戴公司明显标志；（2） 物业管理人员穿着的统一服装；（3） 严格遵守楼宇管理制度。（二）客户服务品质监督控制、内部监督控制在客户服务品质方面，按照ISO9000质量管理体系运行确保服务品质。由公司企业管理与品质培训部牵头，成立客户服务监督委员会，成员由公司领导班子、部门经理、业主代表组成，客户服务监督委员会每年对.的服务品质进行一次监督检查。 、外部监督控制公司每年进行一次的客户意见调查，对服务品质、客户满意度等方面进行调查，对客户意见进行统计和分析，并将调查结果向全体业主公布。35、工程运行维护监督控制（1） 在工程运行和工程维护方面，按照ISO9000质量管理体系运行。（2） 成立工程技术监督委员会，成员由公司领导班子、专业技术人员组成，工程技术监督委员会每年对楼宇的工程运行和工程维护进行一次全面监督检查，根据检查结果中存在的不足进行相应整改，不断提高工程运行的稳定性和工程维修的质量。第五章 质量管理目标和采用的管理方式概述：根据确定的服务目标和服务承诺，物业将在.全部接管入住叁年内通过质量管理体系认证，以规范各项工作，不断提升服务标准，提高服务质量。我们将遵循公司服务质量体系，并针对.的物业特点，不断完善和改进，形成更加适合.的质量控制体系。第一节 质量管理目标一、36、自接管之日起，第一年度内，实现物业管理服务客户满意率90%以上。二、自全部接管入住一年半内，.的物业管理服务达到市物业管理优秀小区标准，并通过政府部门的考评。三、全部入住接管两年半内，.的物业管理服务达到省城市物业管理优秀小区标准，并通过政府部门的考评。四、自物业全部接管入住叁年内，通过ISO9000质量管理体系认证。五、分项目标管理服务满意率90%以上；设施设备完好率98%以上；报修维修满意率98%以上；安保服务满意率96%以上；清洁绿化满意率96%以上。第二节 物业质量管理体系一、 质量体系文件架构我公司质量体系文件由质量手册、程序文件、各部门工作手册以及质量记录四部分组成，结构如下图所示37、：质量体系文件质量手册程序文件工作手册客户服务工作手册物业接管入伙手册工程管理工作手册档案管理工作手册社区文化工作手册清洁绿化工作手册安全消防工作手册标书范本CI运作规范手册弱电专业工作手册强电专业工作手册电梯专业工作手册制冷专业工作手册空调专业工作手册水运行工作手册水化验工作手册锅炉专业工作手册设备运行工作手册综合维修工作手册二、 质量手册质量手册阐述了公司的质量方针和目标，描述了质量体系结构，并对GB/T19000中各要素的实施做出了具体规定。它是公司质量管理和质量保证的纲领性文件。质量体系要求包括如下内容：（一） 手册前言（公司概况，修改摘要，分发表，手册控制）；（二） 术语（条款对照）38、；（三） 质量方针（授权书，质量方针，目标指标）；（四） 组织结构；（五） 管理职责（管理体系策划，质量体系文件和记录管理，管理评审）；（六） 资源管理；（七）产品实现（顾客需求识别及合同评审，顾客沟通，设计与开发，采购，运作控制，标识和可追溯性，顾客财产，产品保护，测量与监控装置控制）；（八）测量、分析与改进（服务及服务提供过程的测量与监控，顾客满意测量，内部质量审核，不合格控制，持续改进数据收集，纠正和预防措施）。三、 程序文件程序文件规定了要素实施的方式、方法和步骤，是质量手册中总体性要求的进一步展开。包括以下内容：（一） 文件控制程序；（二） 记录控制程序；（三） 质量目标控制程序；（39、四） 质量策划控制程序；（五） 信息沟通控制程序；（六） 管理评审程序；（七） 人力资源管理程序；（八） 设备设施控制程序；（九） 顾客需求识别及合同评审程序；（十） 顾客沟通及顾客满意度测量监控程序；（十一） 采购及分包控制程序；（十二） 供方评审及控制程序；（十三） 服务及服务提供过程控制程序；（十四） 标识和可追溯性程序；（十五） 顾客财产控制程序；（十六） 仓库管理及库存品防护程序；（十七） 消防管理程序；（十八） 物业接管验收程序；（十九） 物业交付程序；（二十） 物业管理与服务费用收缴控制程序；（二十一） 装修控制程序；（二十二） 测量和监控装置控制程序；（二十三） 内部审核控制程40、序；（二十四） 服务过程的测量与监控程序；（二十五） 不合格/不符合控制程序；（二十六） 数据收集及纠正和预防措施控制程序；（二十七） 环境因素的识别与评价控制程序；（二十八） 法律法规收集及评价控制程序；（二十九） 相关方环境/职业健康安全影响控制程序；（三十） 应急准备及响应控制程序；（三十一） 环境/职业安全健康测量与监视控制程序；（三十二） 危险源辨识与风险评价控制程序。四、 运作手册运作手册是保证程序文件有效实施的作业性文件，主要包括部门架构、人员编制、岗位职责、操作规程、相关规章制度和记录表格等文件。（一） 客户服务工作手册；（二） 物业接管工作手册；（三） 工程管理工作手册；1、41、 强电专业工作手册2、 弱电专业工作手册；3、 电梯专业工作手册；4、 制冷专业工作手册；5、 空调专业工作手册；6、 水运行工作手册；7、 水化验工作手册；8、 锅炉专业工作手册；9、 设备运行工作手册；10、 综合维修工作手册；（四） 档案管理工作手册；（五） 社区文化工作手册；（六） 清洁绿化工作手册；（七） 安全消防工作手册；（八） CI运作规范手册。五、 质量记录质量记录是用于证实质量体系正常运行，服务质量满足规定要求的证据。第三节 实现服务质量管理总目标的步骤和措施一、 工作计划针对.各区域完工时间不同的实际情况，我们根据各栋楼房投入使用时间将工作计划分为四个阶段，按照轻重有序、科42、学实效的原则，拟定如下管理工作计划。前期介入阶段：2005年4月阶段管理服务阶段：一期入住全部入住正常管理服务期：全部入住合同规定期限二、 实现服务质量总目标的主要工作措施（一） 建立客户服务快速反应系统秉承物业”以人为本，以客为先”管理服务理念，将以客户为中心提升到企业发展战略的高度，把客户满意作为工作业绩评价的最重要指标，最大限度地满足客户需求。将为.设立以客户服务中心为主导的客户服务快速反应系统，根据客户需求信息协调调度各个职能部门和作业层面的日常服务工作，设立客户信息档案，高效反馈、处理客户意见及需求。每月按期将客户需求、客户回访的结果进行深入细致的分析，调整工作思路，真正体现“精心管43、理，全心呵护”的个性化服务理念。（二） 实施物业整体形象工程主体形象：确保楼宇完好率达到98%；设备管理：设备标识清晰规范，设备档案完善，所有设备无油污、无锈迹、无带故障运行，有明确的责任人。环境工程维护：实施区域噪音、水质、空气监测和排污管制，实行垃圾分类处理，杜绝二次装修中对人体有害材料的使用。完善标识系统，倡导环境文化，保洁效果达至四星级标准。规范员工形象：强化员工自律意识与服务观念，通过规范员工行为和实施隐性化服务，减少服务过程中对客户的影响，体现对业主、客户的尊重。（三） 确保.社区安全通过管理处的管理、运行，建立社区安全综合服务网络，从硬件设施和人员业务素质两方面对.社区治安、消防44、交通、控制的安全防范实行有效管理。治安管理主要以治安防范为主，采用人防、技防相结合的方式；消防安全管理注重预防为主，防消结合；交通控制采用设置规范的标志与安管人员规范操作相结合的方式；停车场的安全管理着重防止违规停车和防范失窃，确保业主、客户的安全。（四） 严谨的物业管理运作体系1、 物业管理是为.提供综合服务的核心内容。在前期介入期间，从物业管理角度向承建方提供建议，协助承建方组织设备和装修工程验收，以减少日后在使用或管理上产生不必要的麻烦，减少对物业入伙繁杂事务的操心。2、 在物业交付使用阶段，专业的物业管理经理将就各项工作做出适当调控，并安排各项所需的服务，包括安排物业管理组织架构，选45、聘和训练管理人员，建立清洁、维修、保养、保安及财务等各项制度，确保机电设备、公共设施正常运行，保证业主、客户装修符合规定要求以及与业主和客户建立良好关系等。3、 在物业正常使用阶段，作为物业管理单位，确保物业管理服务严格遵照管理公约进行运作。通过建立良好的管理机制、严格的保安制度，制定和实施整体设备的保养和维修计划，编制物业管理预算并对日常管理账目进行严格控制以及每季度向业、客户公布管理费收支账目等措施实施规范管理。在环境管理、公共关系及其他方面，如清洁、绿化、消杀、环境导示、智能系统、社区文化、与客户沟通、管理守则修订等，均按专业程序予以安排。4、 导入ISO9000质量保证体系，在.物业管46、理工作中导入物业已成熟运作的ISO9000质量保证体系，并结合项目特点，通过征询业主、客户和政府主管部门的意见，确定适合的质量目标，确保项目全部接管入住叁年内通过ISO9000认证。（五） 规范化的成本控制体1、 执行预算过程中实行成本否决制，即预算案中未列项目坚决控制或从简。同时，采取员工参与、适当授权、数据评价、库房挖潜、量化指标管理等有效手段，使成本控制落实在全员、全要素、全过程中。2、 高度重视物业节能降耗工作，并在此领域培养有专业的技术人才，可为.制定并实施有效的设备经济运行方案，降低总体运营成本。3、 加强对供应商的监管力度，在选择供应商、评价供应商绩效，核定供应商预算等方面实施有47、效控制。（六） 实施精英人才组合战略高度重视.项目，拟委派公司精锐骨干组建专业管理团队，作为“精心管理，全心呵护”个性化服务的重要保障。通过实施精英人才组合战略，坚持“每一位员工都是公司最宝贵的财富”的人力资源开发思路，激发员工的内在潜力，发挥员工的创新动力，培养高素质、高标准、高品质的物业管理人才、经营管理人才、技术人才队伍，使满意的员工和满意的客户完整构成了人性化的经营、服务、管理理念，实现满意的员工创造满意的客户、满意的客户创造满意的效率、满意的效率创造企业和员工更为广阔发展空间的良性循环。第四节 各项管理指标承诺具体内容及措施参照全国物业管理优秀示范小区考核标准，借鉴优秀物业管理经验，48、结合本公司质量方针，特制定各项管理承诺指标及措施：序号管理指标国家指标承诺完成指标的措施1房屋完好率98%98%指定管理员负责区域内房屋的巡查，建档记录，确保房屋完好、整洁、无损坏公共设施现象2房屋零修、急修及时率返修率100%1%100%1%维修人员接到维修通知10分钟内到达现场，临时维修及时完成，急修不过夜，并按回访制度进行回访及记录3保洁率99%99%实行巡查和抽查制度，建档记录，由管理员负责现场打分，管理处负责月评，确保小区内垃圾日产日清，设施完好，环境无污染4维修工程质量合格率100%100%由维修人员分项检查，一步到位，并按回访制度进行回访，确保维修质量，满足用户需求5维修服务回访49、率100%由维修人员分项检查，一步到位，并按回访制度进行回访，确保维修质量，满足用户需求6路灯完好率95%100%指定专人负责维护，实行巡查制度，建档记录，由机电主管监督，以确保设施完好，正常使用7小区治安案件发生率1以下1以下实行24小时保安巡查制度，建立24小时报警中心，充分利用内外联保手段，落实保安岗位职责，明确责任区域及小区重点部位，确保小区内用户人身安全8大型及重要机电设备完好率小区设备完好率99%95%100%98%以上指定机电维修人员定期进行日常维护保养，建档记录，分类控制，确保设备完好，正常使用9火灾发生率1以下1以下实行全员义务消防员制，定期进行培训和演习，加强宣传，由安全监50、督员日常巡视，发现隐患及时处理10违章建筑发生率处理率95%0100%建立巡视制度，跟踪管理，及时处理并加强宣传工作，取得用户理解，建立回访制度，杜绝违章事件发生11投诉处理率回访率95%95%100%100%定期举行业主座谈会和住户意见调查，加强与用户的沟通，了解用户的愿望与要求，及时处理各项投诉并作好记录和回访务实经营管理思路：创造性地运用特有的经营型物业管理模式，完善综合配套服务设施，全面发挥的物业功能，实现最大的社会效益和经济效益。第六章 客户服务概述：本章通过对客户服务特点的分析，有针对性的提出住宅的贴心管家服务；商业的集约式管理服务。主要通过“一站式”服务和建立CRM系统，来不断满51、足.客户持续提升的服务需求。第一节 .客户服务体系建立一、 .客户服务特点分析.作为一个综合性物业，其客户服务既要针对不同的物业类型提供各有侧重的服务，又要针对其客户群体的共性进行整体的客户服务定位，确定客户服务运作方式。（一） 个性分析 物业类型客户服务特点住宅l 细致、贴心的管家服务商业l 集约式管理服务（二） 共性分析1、客户群体的复杂性。由于.分布有二种物业类型，有教师群体、家属群体、商业经营群体，且构成相对复杂；2、目标客户属于消费群体的中、高层。.定位为市首席教育精英社区，其客户群体整体档次高，接触面广，这个群体对服务的需求量大，服务水平的要求高，且希望享受的服务内容能够跟随他们日52、益增长的服务需求而提高。二、 .客户服务部架构 根据.综合性物业的特殊性，拟定如下客户服务中心架构： 客户服务中心客户服务中心主管客户服务助理财务收款文员酒店式管家客户服务员住宅管家商业管理服务员 1、 制定公司客户关系管理办法；2、 客户关系管理系统的进度整体推进；3、 建立客户关系档案；（二） 客户投诉受理与处理1、 建立客户投诉处理与客户回访管理办法，客户意见的收集与反馈以及客户投诉事项记录；2、 设立客户投诉服务热线电话，专人接听，并作好意见、建议及投诉事项记录；3、 实行客户投诉受理与处理首接负责制，首接责任人全程负责跟踪、跟进和落实投诉事项处理进程，并回复客户；4、 按月总结客户服53、务中心投诉受理与处理情况。落实专人按月负责整理、统计客户投诉资料情况，并建立客户投诉档案，作好资料留存工作。三、 客户服务管理设想（一）提供“一站式”服务。“一站式”客户服务模式的核心内涵为：“汇聚一站，全程无忧”。 小区里的管理信息、服务和社会资源汇聚于客户服务中心这一站里，由客户服务中心进行调配，目的是发挥最大的效果；并从信息的接收到信息的消化“全程服务”的体系，去支持管理模式的运行。（二）在客户服务过程中，推行CRM（客户关系）系统。通过建立双向的、完整的、记录在案的并加以管理的客户沟通体系，建立.客户关系档案，详细记载客户的需求，细分客户类型，以不断提高对客户类型的定位，改善服务方式，54、开发更多类型的服务内容，持续满足客户的需求。四、 客户服务管理运作方式依据客户群体分析，我们将.的客户群体进行分类，建立客户关系档案，详细记载客户的需求，细分客户类型，以不断提高对客户类型的定位，改善服务方式，开发更多类型的服务内容，持续满足客户的需求。客户关系管理是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程。在.的管理中，我司通过建立双向的、完整的、记录在案的并加以管理的客户沟通体系，确保与.的业主和物业使用人之间良好的客户关系，并保证我司提供的服务能够持续满足.的需要。第二节 客户服务评价通过建立客户评价体系，找出什么时候顾客不满意，什么时候让顾客满意，预测分析顾客的期待，实现不断满55、足和超越顾客的期待。建立客户服务评价的目的是将顾客的评价的分析结果应用在服务目标和方针的设定上，形成一种循环的活动。一、客户满意度调查（一） 客户服务满意度构成要素1、 依赖性正确无误2、 迅速反应立即反应，明确且处理及时3、 工作水平充分具备提供服务所需的知识与技能4、 接触热心接受顾客的要求，可随时取得联络，随叫随到5、 态度有礼、谦虚，给人好感，注意服饰6、 沟通倾听顾客意见，说明详细易懂7、 信用度公司和负责的员工均值得信赖8、 安全性身体的安全、财产的安全、尊重顾客隐私9、 顾客理解度掌握顾客真正的需求，了解顾客情况10、有形性舒适的环境、设施、工具、消耗品、价格表等。（二） 客户服56、务满意度的调查1、 每年11月进行一次客户满意度问卷调查，调查表内容为客户满意度构成要素。2、 设立客户意见箱定时收集客户意见。（三） 客户服务满意度的测定1、 回收有关满意度的调查问卷；2、 分析客户的答案，发掘“为什么”与“是什么”；3、 采取改善计划。二、客户服务评价体系（一） 客户服务满意和客户服务满意测定的目的从客户服务满意和客户服务满意测定结果分析，我们要知道.的业主和物业使用人对物业服务的满意程度，及时了解客户的需求，从中找出服务工作中的不足，开发服务的潜在需求。（二） 物业的客户服务评价体系1、 服务理念“精心管理，全心呵护”管理理念“以人为本、以客为尊”企业精神“真诚服务、优57、质高效”2、 服务目标为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，以满足和超越社会、客户对物业管理不断增长的需求3、 提高服务水平的具体做法以ISO9000质量管理体系进行过程控制，每月定期召集客户服务工作检讨会议，向领导层汇报工作业绩；听取客户意见，改善工作方法。4、 服务提高的整体概念（1） 以客户的需求为服务的基准；（2） 以客户的满足、利益的增加、服务管理方式的确立为服务目标；（3） 以经营层的积极参与、有效率的组织、基准的测定标准、职员的专业化服务为组织的要件；（4） 以实施与开发、包含与同化、维持与管理为完成服务的阶段。5、 服务的基本条件（1） 优秀的员工清楚了解自己的工作内容并具58、有责任感，具备专业的知识。（2） 解决问题主动挖掘客户的问题并进行彻底解决。（3） 适时在最适当的时机提供服务。6、 提高服务质量的组织条件（1） 公司管理层积极参与，创立以服务为导向的企业文化。（2） 为负责服务的人员配备必要的信息、组织、设备等，以提供高效率、高品质的服务。（3） 服务的基准和测定物业管理合同和客户的需求。（4） 对所有的员工进行教育、训练与奖励，使员工能提供可信赖的服务。7、 改善服务的过程依据客户服务的满意度调查分析和客户的其他意见，找出客户服务中的不足和挖掘客户的潜在需求，提出改进措施，并进行实施和开发，融入客户服务之中，维持和管理良好的客户服务体系。第三节 客户服务59、项目客户服务中心的功能定位，决定了其特点：细而全。“细”是指客户中心服务员的工作要细致、服务项目划分要细，“全”是指其对项目信息收集渠道全，对项目熟悉和了解的程度全面到位。这是物业管理者与社区客户交流、接触的主要“平台”。服务是否到位，关乎到客户对物业管理水平的评价和满意度。根椐客户服务中心的以上两个特点，其服务项目可分为信息管理和服务提供两大类。一、 信息管理（一） 信息的收集和服务咨询客户服务中心是管理处的信息“接收站”。客户服务员的职责之一就是收集与小区管理、服务相关的信息。如政府相关的管理信息；外部服务资源信息与内部服务需求信息，通过客户服务中心的整理和分析，使服务供方与需求方对接。客60、户服务中心掌握了丰富的信息资源，就可以为客户提供准确、便捷的服务咨询。当然，服务咨询需要庞大的信息量支持，所以就需要管理处在管理上加强计算机的普及和应用程度。（二） 房屋健康档案的建立与管理物业的保值升值是业主关心的重点内容之一，而房屋使用的健康状况是直接影响物业保值升值的因素之一。因此，跟踪管理单个物业的使用情况、建立单个物业的管理档案，为客户提供房屋健康管理是非常必要的。它的内容包括有：房屋本体维修档案；家庭空调设备维修档案；房屋装修部分维修档案；客户家电设备维修档案其它水电维修档案等。这些信息通过客户服务中心的科学管理，为养护、维修、改造提供可靠的参考资料。（三） 客户档案的建立和管理客61、户基本情况、客户健康档案、客户喜好与特点等三部分构成了.客户档案的内容。档案的建立信息一方面通过客户自愿提供，另一方面客户服务中心整理、收集、分析并妥善保存。客户服务中心可根椐这些信息开展各项贴心的、合符客户需求的服务。例如联系保健医院每季度给业主和物业使用人做健康检查，开展形式多样的社区文化活动、便民活动等。（四） 投诉接待投诉是由于客户认为我们管理服务工作存在失误或不完善之处而产生的。有投诉并不是坏事，重要的是怎样面对投诉，妥善处理投诉。客户服务中心将奉行 “在投诉中完美的理念”，设立客户服务中心专人接待、电话接待、上门接受投诉、定期发放调查等方法，在.建立一条畅顺的投诉处理渠道。第四节 62、客户服务规范及流程一、 客户服务规范（一） 严格的管理制度严格的管理制度对于一个强有力的服务团队是不可或缺的，没有严格的管理制度是不可能有优质服务的。客户服务中心管理制度归类如下：客户服务人员接待手册客户投诉处理程序（二） 员工素质为保证服务质量，员工的素质应符合以下条件：1、 微笑服务，“零干扰”服务，敬业尽责；2、 尊重客户的私隐空间，沟通要把握分寸；3、 仪容悦目、举止大方、言语得体、行为规范；4、 良好的专业服务技能；5、 良好、端正的服务心态；二、 客户服务流程为了切实提高管理服务水平，让业主放心、满意，很有必要制定并规范标准的客户服务操作流程。业主可选择拔打热线电话或亲往客户服务中63、心柜台发出需求信息，并由服务员全程控制、负责下，提供规范、专业的服务。（一） 客户服务流程图如下：业主服务热线咨询解答转入投诉程序客服中心前台监控中心服务完成反馈业主主服务员调配资源进行服务第七章 档案资料管理概述：有效利用信息资源已成为现代物业管理的运作基本方法，在.管理处的档案建立与管理中，我们将运用先进的计算机网络技术，以纸质档案和电子档案相结合的方式对档案进行集中有序、标准规范的管理，充分发挥档案静态和动态的作用，为顺利开展.城物业管理工作提供及时、准确、翔实的信息资源。第一节 档案管理运作一、 资料的收集我们将设立档案室由专门人员负责管理。资料的收集坚持内容完整、数据可靠的原则，并根64、据管理的实际需求，扩大资料信息的来源渠道。（一） 与项目发展商及设计单位、施工单位积极合作，力争全面准确地收集有关.城建筑结构、机电设备和辅助设施等原始资料。（二） 日常管理中收集和建立业户档案、本体维修档案、设备运行档案、投诉回访记录以及ISO 9000质量管理运行记录、创优达标记录。并将档案的收集、整理、汇总、归档、编目制度化。（三） 通过市政府主管部门或国际互联网等渠道获取相关信息。二、 资料的整理和分类收集到的所有资料、质量记录统一由资料员统一整理，剔除无效部分，然后根据来源、内容、表现形式等特点进行细分，做到条理清晰，分类合理，易于检索。三、 资料的归档管理（一） 档案管理员应编制统65、一的档案分类说明书及档案目录，并按内容、部门、年度、保存期限及级别分类进行组卷、逐一编号、登记造册、编制目录、分柜保存。（二） 为保证档案的完整和安全，档案室应随时保持干燥、通风、清洁，并加装防盗门和防盗网。同时配备合适的文件柜、文件盒以及除湿机、消防器材等，确保储存地点符合防火、防虫、防鼠、防潮等要求并定期巡查。（三） 档案室钥匙交由档案管理员专门保管，档案室禁止无关人员任意进出。五、档案的销毁根据文件的保存期限和性质，定期对过期和作废的文档进行剔除和销毁，防止档案堆积和混淆。对于已过存档期的档案，经主管领导批准方可销毁，同时建立已销毁文档清单备查。第七章、管理服务内容和标准第一节、建筑本体66、管理概述：.是一个品位非常高档的楼盘，有着非常优良的品质，从客户群体分析来看，大多以的教师为主，他们对房屋需求就是外观统一、整洁，结构保护良好，使房屋能够保值和增值。但在今后的装修和使用过程中，肯定会有消耗和磨损，若不采取措施进行建筑本体的维修和养护，很难使房屋得到保值和增值，甚至会影响到房屋的使用功能和使用效率。因此，加强物业建筑本体的管理成为物业管理工作的基础。建筑本体管理的重点分析和管理思路.的基本情况名 称层 数建筑面积使用功能多层3241000平方米住宅高层32+174000平方米住宅商铺32+120000平方米商业地下室1平方米车库、机房公建1350平方米社区配套物业特征：建筑设计67、新颖，清新、典雅；环境雅观、别致，环境配套设施齐全，绿化覆盖率高；配套设施齐全，停车场、公建、商铺，应有尽有；建筑质量和设备安装水准一流，硬件高档。客户需求：他们对楼宇的建筑质量和工作环境的品味要求高；管理的重点和模式.建筑风格的特色展现，良好的施工质量，以及高素质的客户群体，为物业管理提供了便利，但同时也对物业管理单位的维护管理工作提出了更高的要求。结合物业多年管理高档写字楼、住宅的实践经验，融合西方发达国家物业管理的超前理念，确定.的物业建筑本体维护与保养的重点在于周密的计划和日常有效的检查。为此，管理处拟以客户服务中心为枢扭，以预防为主，建立以装修监管、房屋维护、巡视检查为主体的三级管理68、模式，推行房屋健康档案管理，制定房屋维修保养计划、装修管理规定和空置房的管理计划，全方位地实施维护与保养。 物业维修养护计划就整个物业管理流程而言，编制物业维修养护计划是不可或缺的。编制物业维修养护计划的目的在于从全局的视觉出发对物业使用过程中所存在的问题或隐患进行一次全面的计划，使房屋建筑本体能真正满足使用要求及服务需要。（一）物业维修养护计划的编制依据 物业维修养护计划的编制应以物业健康管理档案及实际使用情况为基础和依据。因为物业健康管理档案是最能全面、客观地反映物业真正的使用状况的，也只有建立在此基础上的维修养护计划才能为真正地解决存在的问题提供有效、实在的解决手段。 （二）物业维修养护69、计划的制定职责1、管理处工程维修主管负责编制物业维修保养计划；2、管理处经理负责审核物业维修保养计划；3、公司主管领导负责批准物业维修保养计划；4、管理处维修人员负责根据物业维修保养计划进行维修、保养及运行操作，并做好标识及记录。（三）制定物业维修养护计划的流程为保障物业维修养护计划的有效性和适宜性，制定标准的流程是关键。根据层级管理的要义结合业务实际情况，确定物业维修养护计划的制定流程如下：根据健康档案经理审核维修主管编制主管领导批准根据使用情况根据相关标准（四）物业维修养护计划的内容根据.的实际情况，我们制定房屋建筑本体的维修养护计划和实施方案1、维护范围：房屋的承重及抗震结构部位、屋面、70、外墙面、内墙面、地面、天花板、通道、标识系统、楼梯间、门、窗、道路、停车场、沟渠、池井等。2、房屋及维修管理要求：（1）房屋外观完好、整洁；（2）主要出入口、通到及功能区域有明显标志、指示，表示清晰（3）房屋完好率达99%以上。（4）无违反规划私搭、乱建现象。（5）房屋的装修，不得危及房屋结构与他人安全。（6）房屋零修及时率达98%以上，零修合格率达100%，并建立维修和回访记录。（7）房屋资料档案齐全、管理完善，并建立住户居住档案，住户所在栋号、门号、房号清晰， 随时可查。- 46 - 第二节、设施设备管理概述：设施设备管理是物业管理的根本，是开展一切服务的后勤保障。设施设备管理是一道看不见71、的风景，但业主无时无刻都在感受它的存在。有了设施设备的保障，业主们才能生活、工作在舒适、清雅、安全的环境中。物业在详细研究.物业的基础上，结合多年高档写字楼、住宅的物业设施设备管理经验，针对该项目智能化程度高、设施设备齐全、容量大、数量多、分布广的特点，进行细致的综合技术分析，并在此基础上提出“点阵统一、重点控制”的工程设施设备管理模式，通过制定严格的管理制度、严谨的工作规范、周密的维保计划等，达到对设备运行和维护的控制，为.提供安全可靠大的动力支持。一、设施设备管理的技术分析对工程设备进行深入、准确的综合分析，是做好工程设备管理的前提和基础，只有做到对设备知根知底，方能在工作时胸有成竹。为此72、，物业精心组织了各专业工程师对.的设施设备系统进行专业的调研，全面、详尽的技术分析。在此，我们按工程设备系统分类逐一对其进行技术分析，为制定工程设备管理思路和具体措施提供依据。（一）供配电系统1、系统组成.的供配电系统是一个庞大的供配电系统，是整个.的动力心脏，它包括高压供电系统、低压配电系统和双电源供电系统 2、高压配电系统特点分析高压配电系统具有显著的系统大、分散广、设备复杂、技术要求高的特点，.所有的动力用电由它供给，这也是今后.动力保障的最关键点，其运行可靠与否，直接决定了.能否正常运作，物业功能能否正常发挥的最主要因素！因此，这也是我们将其列入工程设备管理的重中之重的根本原因。为了把73、控好这一重要环节，这就要求我们从多方面做好工作。3、低压配电系统特点分析低压配电是.供电网络中的基础系统，具有设备数量多、设备分散面广的特点，而且此部分设备又是供配电系统中操作使用最频繁的部分，因而设备的故障率也相对较高。需要有足够的运行维护人员对各设备分布点进行密切的监控，加强日常巡视，随时作好设备的例行维护管理工作，一有故障先兆，必须及时予以处理，防止出现恶性设备事故的发生。（二）电梯系统1、系统组成.的电梯运输系统总体数量大、分布广、未来的使用频率极高，是未来人流、物流运输的主要途径。2、系统分析.的电梯系统将是今后.设备管理的一个重点和难点，因为电梯系统首先是与业主接触最多，使用频率最74、高的设施设备，故障率也相对较高；拟采取请专业外包单位提供专业维护保养工作，以满足设备的运行需要。（四）消防系统1、系统组成其主要设备包括报警主机、烟感、温感、消火栓按钮、玻璃破碎按钮、消防电话、警铃、扬声器、防火卷帘门、正压风机、排烟风机、喷淋头、消防水泵、消防水箱、消火栓、消火箱、消防联动控制盘、紧急广播等。2、系统分析（1）火灾自动报警系统及联动控制系统本火灾自动报警及联动控制系统设于总控制中心，报警控制主机设置有图形显示装置及打印机等，具有全中文显示的功能，除显示报警信号外，还可直观显示各消防设备的运行状态。探测器均内置线路隔离开关，当探测总线发生短路时，能在报警主机上将损坏的部件隔离，75、而不需另外增加隔离模块。消防联动控制系统是当某处发生火灾时，系统能够自动启动其监控对象转入火灾应急状态，如强制切除火灾区域的供电电源、启动消防水泵、自动关闭防火卷帘、自动关闭送风机、强制切入紧急事故广播、迫降电梯至首层及电扶梯停止工作等。（2）消防广播及背景音乐系统.的消防广播及背景音乐系统广播在火警时作消防紧急广播用，当收到某区域火灾信号时，紧急广播系统将预先录下的信息，播出以引导员工疏散。平时作为背景音乐使用。两个系统通过报警主机切换。（3）消防水系统消防水系统由室外消火栓系统、室内消火栓系统及自动喷淋系统组成。.的消防系统用水由市政自来水管网直接供给，设置消防水箱，消防水分别用于消火栓系76、统和自动喷淋系统。（4）消防通讯系统消防通讯系统是供消防专用的通讯系统，其覆盖范围包括消防水泵房、电梯机房、消防控制室、发电机房、高低压变配电房、风机房、生活水泵房及各个重要场所。系统总机设于消防总控制中心，各主要机房则设置系统分机。（5）气体灭火系统气体灭火系统主要用于配电房的灭火。（6）防火卷帘系统通过各防火卷帘将各区域分成不同的防火分区。当发生火灾时，可根据消防控制室、火灾探测器的指令或就地手动操作使卷帘门下降到定点位置（7）防排烟及正压送风机系统当发生火灾险情时，各区域的烟感、温感探测器首先会将探测到的信号传到报警主机，通过主机信号关闭相关区域内的新风机，并启动相应的排烟阀，进而启动相77、关的排烟风机及正压送风机。（8）楼宇管理系统的联系接点消防系统提供各联系接点至弱电系统，进行系统的总体监控，包括室外消火栓水泵的控制接点、室内消火栓水泵的控制接点、喷淋水泵控制的接点、高区喷淋增压泵控制的接点、高区室内消火栓增压泵控制接点、消防水池液位以及火警报警信号等。（9）综述消防系统是.一个不可或缺的系统，是防范和处理消防事故的安全线，是工程设备管理当中一个不可忽视的环节，因此必须确保其设备的正常运行。因此，消防系统的管理重点在于做好日常运行、维护、保养和定期的试验工作，保证消防控制主机系统和各消防系统设备随时可以启用，同时，将每两年在消防监测部门进行一次系统全面检测。（五）公共照明系统78、.的公共照明系统是非常大的，主要分布于大堂、走廊、通道、会所、机房、地下停车场、消防楼梯、电梯过道以及室外的庭院、车道、和外立面的泛光照明。公共照明系统的使用率高、故障率大，因此，管理的重点在于平时要求我们做好各照明系统的维护保养工作，加强日常巡视，发现问题及时处理，保证照明系统外观整洁无缺损，无松落，光源完好率和维修及时率达100%。此外，公共照明系统的节能问题也是管理中的一大重点。二、设施设备的管理模式和管理措施（一）设施设备的管理模式针对.设备设施齐全、数量繁多、分布各区的特点，物业以“重点控制”的工程设备管理模式，重点控制：所谓重点控制，就是对重点设备重点部位，制定专门的措施和制度，有79、目的的去重点控制，从而保证设施设备的正常运行。系统管理重点管理措施要点电梯系统安全运行日常巡检记录、委外维保、按时年检消防系统可靠运行、随时可启动定期试验、巡查供配电系统安全可靠运行加强日常的维护检查，发电机定期试验、检修给排水系统水质良好，排水正常水箱定期消毒、换水，水质定期检验，排水系统定期清理、疏通2、模式管理要点该管理模式的管理要点在于对分布各区域的电梯、消防设施、智能化系统、通风空调装置和给排水系统实行24小时运行值班的管理办法，对集中控制的供配电系统、监控系统、消防系统实行24小时集中值班运行，通过严密的工作计划，严谨的工作流程，严格的质量管理和完善的应急处理预案，对日常维修保养、80、客户报修、紧急情况处理等实行统一控制，从而达到统一质量，统一监管的效果。（二）管理措施根据“重点控制”的管理模式，针对设备管理的关键点，我们提出与之配套的管理措施，对设施设备实行专案管理1、工程前期介入的管理1.1. 物业管理在工程前期介入，一方面向承建商提供有关建筑设计、建筑材料、设施设备选用、业主建议、商户布局等专业意见以使该建筑充分体现其价值；另一方面，在建筑物交付使用之前，能够充分考虑业主、住户、租客的使用需求，在小区的配套设施方面提供专业化意见，并顾及到在物业交付使用以后，需要专业化的全方位管理去继续维护这项重大投资。 2、设备交接管理设备的验收和接管是搞好设备管理工作的首要环节，这81、一环节若能把好关，将非常有利于今后的日常管理。在交接前期，由于存在种种不完善的地方，设备可能交接不清，在此情况下，管理处可以先行实施岗位交接，对暂交付条件暂不完善，但急需先行使用的设施设备可以先予以代管，不承担维护责任（此时维护的维护责任在施工安装公司方），条件成熟后，双方进行责任移交。在接管过程中，管理处按发展商所移交设备清单、规格型号、容量大小、设计要求等进行验收，对设备的安装数量、安装位置及竣工图逐项验收。3、设备档案资料管理（1） 设备原始资料档案管理将设备的原始资料归档，资料内容主要包括：验收记录、测试记录、产品与配套件的合格证、订货合同、安装合同、设备安装图与建筑结构图、使用维护说82、明，遗留问题处理协议和会议记要等。另外要制作设施设备卡，记录有关设备的各项明细资料。4、人员管理人员管理有两层含义（1）人员素质的管理：包括人员的上岗证、特殊工种作业证、技能证书的管理；人员的岗位培训、技术培训的管理。（2）设备责任人管理：根据设施设备的状况，实行设施设备分管责任制，明确分工，责任到人，建立设备台账制度，掌握并记录设备运行情况。5、制度管理建立交接班制度等一系列管理制度，对工程人员和工程设备进行统一的监管，这是设备规范化管理中最重要的手段之一。三、设施设备的运行管理（一）设施设备运行管理.的设施设备数量多，涉及面广，做好工程设备的运行管理，具有十分重要的现实意义。要保证设备的正83、确运行，首先需熟悉各种设备的技术资料，包括使用说明书、工作性能、适应范围、运行方式、连续运行时间、注意事项等等。对一些较为大型、复杂、技术要求较高的设备必须对操作使用人员先进行专业培训，待能了解其基本工作原理并熟悉操作程序后再独立操作。对一些特殊岗位（如配电、暖通、电梯、消防）等，要求操作人员必须取得相应的操作证后方可进行设备操作。四、设施设备的维护管理根据“重点控制”的原则，工程部将对在管的设施设备进行分析，确定重点控制管理部位，制定有针对性的设施设备维护管理方案，对设施设备实施统一的工程设备管理，这是工程设备管理不可缺少的重要环节。设施设备的维护管理包括定期检查、日常保养、制定完善统一的维84、修制度、维修质量标准等，工作重点如下：1、预防为主，坚持日常保养与按计划维修并重，使设备设施处于良好状态。2、设备设施定期检查、巡视形成制度，对不同设备根据实际使用情况做到定人、定时、定期、定质的检查与养护，包括更换易损零件，添加润滑油、更换轴承、皮带、盘根、除锈补漆翻新保养等。3、根据管理处维修人员的实际情况，实行专业人员维修与操作人员维修相结合。4、常年使用运行与季节性使用的设备，合理制定安排维修保养期限和计划，完善设备管理维修保养规程并予实施、执行。 第三节、智能化系统管理概述：智能化的程度决定了现今楼盘的档次，.在智能化方面作了较大投入，使业主们在未来的生活、工作中，更增添了一份安全和85、舒适。智能化系统的日常运行及特点（一）安全防范系统社区的安全防范系统，是指利用现代科学技术，通过采用各种安全技术的器材设备，达到社区防入侵、防盗、防破坏等目的，保证社区业主人身及生命财产安全的综合性多功能防范系统。.为整个社区提供的安全技术防范体系，包括电视监控系统，周界红外报警体系、住户紧急报警系统、楼宇联网可视对讲系统、保安巡更系统和出入口控制系统（含门禁及停车场管理系统），并建立监控中心，整个防范系统组成一个有机的整体。监控中心设置24小时全天候值班制度，当有报警信号切入时，在监控中心就可以立刻接受到报警信号，通过信息交换，监视系统将报警地点附近的摄像机切换到指定的监视器上监视，同时视频86、录像机自动记录现场情况；值班人员将立即通知保安前去处理，并将情况记录备查。1、可视对讲联网系统在.的住宅楼内，设有可视对讲联网系统，来访的客人和业主可以可视通话，发生异常情况，业主可以直接向报警中心报警求援。通过业主与访客的对讲，由业主控制开门。管理处可通过该系统，先行对访客身份识别后，与业主取得联系，决定是否放行。2、家庭安防报警系统在居家户内，设置紧急求救按钮，当业主在家发生紧急情况（如生病）时，可通过该按钮向监控中心求救。3、周界红外报警系统在.的住宅楼、酒店式公寓一层墙体四周设置主动式红外探测器，建立社区内第一道安全防范体系，一旦发现非法穿越，附近的报警扬声器会立刻鸣响，报警信息同时传87、至监控中心。周界报警系统的要求是：（1）周界探测器具备防拆、防破坏功能；基本无盲点（2）防区割分要适于报警时准确定位，中心接收警情后能发出报警，识别报警区并进行记录；（3）前端探测器要有较强的抗不良天气环境干扰能力；（4）系统应具备自检功能，可控制前端设备的恢复；（5）系统应配备后备应急电源；（6） 具备与监控系统，周界照明系统的报警联动功能。4、闭路电视监控系统及电子巡更系统依据.的地形、地貌、建筑及功能布局，在社区的出入口、公共通道、电梯、车库等一些重要位置设立摄像监控点，监控人员24小时屏幕监控，同时将重要区域监控情况记录以备查。配合保安电子巡更系统，结合固定岗、流动岗的人员监控，增强社88、区保安巡视工作的力度和管理，使社区无监视死角，实现技防、人防、物防的完美结合。5、一卡通系统社区业主凭已授权的IC卡实现停车、身份识别、车辆出入管理等功能。6、停车场智能化管理 根据现场的停车场分布和道路通行能力、出入分流原则，以及社区内业主的车辆状况，在社区的进出口大门和地下停车场进出口设立先进的智能化停车场设备。监控中心将办理停车手续的车主资料输入电脑，并在一卡通上输入信息，完成车辆的出入登记。外来车辆也可在入口处进行系统识别，给予一次性放行通过。在智能停车场系统监控下，车辆将有序进出。停车场管理的要点是：进场道闸自动起落，出场人工识别车牌号码无误则放行。使用该系统能加快车辆流量，降低车辆89、被盗的危险性（二）信息管理系统信息管理系统是管理处向业主发布和提供信息交流的场所，它主要包括背景音乐系统、远程抄表系统、物业信息管理系统、电子公告栏系统和局域网信息系统。该部分系统将由监控中心负责操作，智能化技工负责维护。背景音乐系统：管理处将按照.的特点，由监控中心实行分区控制紧急广播和背景音乐系统。在出现非常事件或火灾时，系统能够接受消防监控中心的强制切换，并自动投入事故或火灾报警广播，将平时播放的背景音乐切换为事故广播。背景音乐系统主要为社区公共场所提供舒适优美的背景音乐或语音广播，当发生事故或火灾时，则可作为事故紧急广播，引导疏散，指挥处理事故。 背景音乐每季度与消防系统联动调试一次，90、平时作为背景音乐播出。物业信息管理系统：为管理处的规范化管理提供了便利条件，有利于.品质的提升。该系统用于协调社区业主、物业管理服务人员之间的关系，对物业管理中的房产、住户、服务、公共设施、工程档案、费用收缴统计及维修统计、房屋状况等信息资料进行数据采集、分析、传递、加工、存储、计算等操作，反映物业管理的各种运行状态。电子公告栏系统：该系统设置于写字楼大堂和酒店式公寓的每层楼的楼面，用于发布各种信息，包括物业信息、社区动态、天气预报、广告、重大新闻等，信息的发布由客户服务中心管理，工程部负责日常的维护。（三）信息网络系统.的信息网络系统包括电讯系统、宽带接入系统、综合布线系统、卫星及有线电视系91、统等，该项系统由管理处工程部负责日常的检查，专业公司承担维修维护工作。管理处将配合专业公司，保证业主信息网络的通畅。智能化系统的维护设施设备维修保养是设备正常运行的保证，它不仅要使设备随时处于良好的工作状态，而且要保证各项运行参数合格，以便确保设备能达到原有的设计性能和服务年限。智能化设备的维修工作可分为定期维修和紧急维修两类，定期维修、保养得越好，紧急维修就会相应减少，业主的满意度就会提高。（一）定期维修、保养制度定期维修保养工作对于保持设备良好的运转状态、延长设备寿命极为重要，但必须制定一套定期维修保养计划并严格遵照执行。根据上次检修时间就可以排出各类设备的定期检修时间表，打印出具体检修项92、目及要求。检修完毕后再将检修结果输入电脑并存档，建立设备维修档案备查。由于智能化系统比较复杂，系统设计及零部件皆为公司专利，系统发生故障时必须由供货商维修更换，因此，在选型时要考虑产品的品牌和供货商的维修能力。（二）紧急维修管理为确保紧急维修工作能够按期顺利完成，应通过对紧急维修的管理达到下述要求：1、对简单的紧急维修工作，应能于最短的时间内完成2、对较大的紧急维修工作应能有效跟进，直到完成为止。3、对紧急维修的部位及项目进行分类、统计、分析，以便掌握设备存在的隐患。4、对紧急维修的耗材进行有效的监控，控制成本支出。智能化使用功能拓展建议根据.的智能化系统的功能设置和定位，结合一卡通系统，我们93、建议在原有智能化系统的上，引入社区会员消费服务系统CMCS。社区会员消费系统的主要服务对象是封闭社区业主，提供社区内消费，以及代理业主交费等功能。目前众多的智能社区主要的服务对象是集中于社区物业管理的范围，同时以硬件为主，虽然在社区停车场管理、门禁系统以及社区内消费有一部分使用到了“一卡通”的概念，但很难做到与银行支付卡联系在一起，那么如果有一种系统可以将社区物业管理、社区居住业主和银行支付卡联系在一起，那么社区内的消费可以实时或者准实时的进行。这样的系统就是CMCS系统（社区会员消费系统）第四节 车辆交通及停车场的管理概述：.呈现全封闭的管理形式，物业类型集中。社区内露天停车位少，主要集中在94、地下停车位，因此，如何做好现场车辆的进出疏导和车辆停放的管理，是车辆管理的重中之重。.交通管理措施（一）车辆管理1、严格执行车辆出入证卡制度,完善物业内各类交通标志，引导车辆在指定位置停放；2、机动岗每小时对停车点巡查一次，并用规范的动作指引车辆的驶放；3、科学的配置及维护停车、指示标识；4、提醒车主关好车门窗，并将车内贵重物品带走；5、留意进入地下车库车辆的情况，拒绝载有危险品的车辆进入；6、发现无关或可疑人员在车场闲逛，应劝其离开，若有突发情况，按紧急事件处理流程图处理；7、车管员每小时至少详细检查车况一次，发现漏油、未上锁、 未关好车门、窗等现象及时处理并通知车主，并在车况检查表上做好记95、录，同时报告班长。8、临时车辆进入社区按指定线路行驶，服从安全员管理，即停即走，不得长时间停留。（二）车辆行驶和停放管理1、监督进入辖区的车辆不超过10km/h慢行、禁鸣喇叭，并指挥车辆按规定方向靠右行驶，停放在指定的停车位置，以便于车辆停放整齐。2、提醒司机关锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。3、巡检车辆情况，发现门、窗未关好，有漏油、漏水等现象应及时通知车主。4、留意进入辖区内的一切车辆情况，漏油车辆及载有易燃、易爆等危险物品的车辆禁止进入辖区，对两轮摩托车营运或两轮摩托车超载（含驾驶员超过两人以上的）的车辆严禁进入辖区。5、严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻96、，避免交通意外事故的发生。6、对辖区出租的士进行管理：指挥出租的士到指定的下客点停靠。在纠正司机乱停乱放时，应面向司机敬礼，再有礼貌的要求司机将车辆停放道指定的停车位置。7、指导行人走人行道，自行车靠右侧道路行驶。8、对辖区内路面的一切车辆实行统一停放管理：单车、摩托车必须统一在自行车库内停放；小车、中巴等车辆必须统一在规定的黄线内停放；其它任何未画线路段和消防门前，斑马线、人行道上一律禁止停放车辆。（三）大型活动交通管理1、制定具体活动交通管理计划（方案）安全部主管制定来客、来宾的车辆出入路线；指定辖区需封闭时间与解封时间；组织落实车辆行驶及停放的管理。2、中心经理对交通管理方案（计划）的可97、行性进行审批：对计划停放车辆位置及停放车辆是否满足车辆停放需求进行复核；所封闭的道路及封闭的时间是否与辖区的正常交通有抵触；对车辆行驶、停放的管理工作进行监督。中心经理向有关业主、公司驾驶员、辖区住户进行有关道路交通管理的法规、道德等方面的宣传教育。（四）交通设施的管理1、安全班长在每班接班前对辖区各道路标志，禁鸣喇叭标志，禁止驶入标志等交通标志牌、减速线、停车线、让行线、人行道线等进行检查，发现有损坏的应予以记录并及时报部门主管处理。2、安全部主管对班组长报告的交通标识的损坏进行核实，并按报修管理规程处理。3、安全部班组长负责检查交通设施的状态，当发现有损坏、歪斜移位的风化变色时，应及时报告98、安全部主管以便及时修复或更换。4、安全部主管应对整个辖区内的交通设施的效能和合理性做出评价，报中心经理以便为改进和完善道路交通设施系统提供依据。（五）保护各种交通设施不被破坏1、交通设施的管理，除安全班长进行系统管理外，还应将此项内容纳入当值安全的责任范围；2、对有意或过失造成交通设施损毁的责任者，按公司行政奖罚标准规程进行处罚或令其赔偿。3、安全组班长将辖区交通设施的管理状况填写在交通设施检查保养记录表上。并归档保存两年。（六）停车场管理1、泊位管理泊车对象及收费情况租赁车位：主要针对业主，收取泊车位月租金及车位管理费；临时车位：主要针对将车停放在地面的车辆，按政府相关规定要求，收取临时停车99、费；免费车位：免于收费，主要是特种车辆及临时停车不超过15分钟。除特种车辆外，其余车辆均不准在社区广场和小区干道内停留，必须即停即走。2、车辆进场停放 停车场只对辖区内的住户、公司职员及前来辖区内的客人开放，其余外来车辆不允许在停车场内停放。当有车辆进场时，当值车管员应迅速指引车辆慢行，安全地停放在相应的车位上，提醒车主锁好车锁、随身带走车上的贵重物品。检查车辆是否有损坏或其他不正常情况，如有不正常情况应立即当面向车主提出，并在车辆停放登记表上作详细记录。填写收费收据交车主（或刷卡），并在车辆车位使用费登记表上准确登记。设置小区车位使用牌于车位明显处。3、车辆离场 当有车辆离场时，当值车管员应100、及时检查车主证及相关资料。检查车主证件与车辆是否相符；检查车位使用费是否已交足，没有交足车位使用费，应要求车主补交车位使用费后在离场；若检查中发现异常情况，应立即拦截车辆，并及时通知班长或主管前来协助处理- 62 -第五节 绿化养护管理概述：现代化的物业环境越来越重视营造一个充满自然氛围的绿色空间，对环境管理工作提出了更高的要求。良好的绿化养护管理可为.增添生机，营造出一种情意盎然的氛围。.绿化的管理重点和措施(一) .绿化分析.的绿化率较高，以乔木为主，从景观设置上，体现了一种文化景观的氛围，这是的设计理念、一种以人为本的构想，也是今后管理处在绿化管理上的管理重点和难点。（二） 绿化管理的重101、点和措施通过对.的分析，我们认为绿化管理的重点在于保持植物长青，营造绿色家园，在管理的思路上，拟采用管养结合，综合管理的模式，确保绿化达标率100%。在绿化管理中，根据绿化管理模式和思路，拟采用如下管理措施1、制订科学有效的养护计划。2、根据不同的植物制定相对应的养护措施。3、对植物的生长状况进行考评，以对养护计划进行修正。4、开展多种多样的社区文化活动，绿化教育，培养物业使用人主动爱护环境的理念。绿化养护的内容、计划及检查标准（一） 绿化养护内容浇水：根据气候条件决定浇水量；根据植物品种或生长期决定浇水量；施肥：注意植物各阶段所用的肥料品种；整修：整修是保证树木形成良好树形、提高观赏效果的有102、效手段；4、除草、松土：清除一些病虫的潜伏处，减少病虫害的发生机会；松土可以增加土壤的透气性，达到保水、透气、增温的效果；5、治病虫害：防治病虫害主要坚持预防为主，并加强综合治理。日常绿化管理工作（一）日常绿化养护内容1、草坪管养草坪的管养标准是草种生长旺盛，呈勃勃生机，草坪整齐雅观，四季常绿。管养工作包括草坪生长势、修剪、灌溉、施肥、除杂草、填平坑洼、补植及病虫害防治。草种生长正常，整齐雅观、四季常绿，绿地呈现自然景观，无枯叶，草种覆盖率达95%以上，杂草率低于5%，澎蜞菊草坪覆盖率95%（其余草种5%以上）、高度10cm，无坑洼积水，无明显裸露地，及时补植死亡草种，病虫害率控制在0.1%以103、下。2、灌木和花卉管养灌木和花卉的管养标准是生长良好，花繁叶茂，造型美观，修剪工艺精细，植物造型具有艺术感和创意，产出精品。3、乔木的管养乔木的管养标准是生长旺盛，枝叶健壮，树型美观。行道树上缘线整齐，修剪适度，干枝冠美，无死树缺株，无枯枝残叶，景观效果优良。4、园路管理园路管理标准是路面保持清洁、美观、完好无损，要求及时清除路面垃圾杂物，修补破损并保持完好；路面干净、美观、以增强园林美化效果。5、环境卫生环境卫生要求绿地清洁，无垃圾杂物、无石砾砖块、无干枯枝叶，无粪便暴露，无鼠洞和蚊蝇滋生地。6、绿地维护保护绿地红线和红线内的花草树木，对任何侵占和破坏行为要加以制止。7、设施维护保护围栏、护104、树架和护网等绿化设施，对破坏行为要加以制止并及时报告绿化管理部门，保护绿化供水设施，防止绿化用水被盗用。（二）日常养护管理要点养护管理内容主要包括：清洁卫生、浇水、除杂草、整形修剪、松土、施肥、病虫害防治、防止外力破坏、死苗更换等一系列工作。1、清洁卫生：对物业内绿地的垃圾、枯枝、落叶进行清理，保持绿地整洁，以免病虫害滋生。2、浇水：养护浇水时，根据气候特点和不同植物的不同生长特性及不同气候条件确定不同的浇水量和浇水频度。以浇透为原则，每次浇水最低量为灌满树木集水圈为准，其频度为一天一次或隔日一次。此外结合天气土壤干湿情况适当调整淋水频度。保持草地湿润，以达到满足花草树及草坪的生长。3、施肥：105、每季施肥二次。乔木、大灌木以花生麸穴施为主，小灌木及草本以符合肥、尿素撒施为主。4、整形修剪：整形修剪不仅能调节和均衡树势，而且使树木生长健壮，树型美观，花繁叶茂，还能提高新移植树木的成活率，乔木每两个月修剪一次，大灌木每月一次，以保持冠形完整饱满；修剪树木的残、枯、阴枝，以利健康枝条生长。小灌木每月修剪一至二次。5、除杂草：做到即见即除，斩草除根。6、松土：主要是乔木、大灌木集水圈及小灌木株行间进行松土，每月一次。通过松土，给苗木创造一个良好的生长环境。7、病虫害防治：以预防为主，综合治理的方针。及时发现，对症下药，及时处理，以免病虫害蔓延。8、补苗：对意外损伤或自然死亡及老化的苗木及时进行106、更换，以免影响景观效果。第六节 环境清洁管理概述：环境管理是物业管理的一项基础性工作，我们在关注.环境管理目标的同时，也非常注重环境管理的理念建设，并将这些理念灌输到员工的思想，来引导员工正确开展环境管理工作。这也是我们所致力追求的环境氛围管理。清洁管理 （一）垃圾桶设置垃圾桶是清洁管理必不可少的一项设施，垃圾桶的制作要与整体环境相协调，既要注意摆放位置的美观，又要方便客户的生活习惯。公共区域视需要设置垃圾桶，在确定垃圾桶的具体位置时考虑美观、实用与环境协调一致。（二）清洁作业工作内容、工作范围清洁管理必须按日常、定期或特殊作业制定出作业项目执行计划，也只有通过这样的作业计划书，方能确保清洁管107、理无盲点，便于管理工作的实施检查与考核。 1、多层、高层内公共区域的清洁保养服务（包括楼内的电梯、过道、走火通道等公共场所）：2、室外部分日常清洁保养（包括甲方红线范围内的道路、停车场、绿化带等）3、 特殊地点：保安岗亭、所有机房、中控室、垃圾房、护栏、指标牌等。 消杀管理（一）消杀工作要点1、对花、草地点进行消杀工作时，用喷洒设备将配制好的溶液适度喷洒，同时做好防护措施，应在顺风处喷洒，同时减少与行人的直接接触，选择行人稀少的时间作业。2、掌握辖区范围内的鼠害情况，根据鼠情投放灭鼠药物，及时补药，定时收回。3、消杀人员必须严格按照“投放鼠药注意事项”的要求进行操作。对每次投放药物情况，应认真108、记录在“消杀药物投放情况记录表”上。4、每月全面消杀蚊蝇二次，每月对垃圾房进行消杀二次。5、对污水井、排水沟、阴沟、竖井等害虫隐藏地点，每月进行二次以上烟炮消杀。6、负责提供国家规定使用的消杀药品，并对药物名称、数量、使用情况进行详细记录，消杀药品应即购即用，用剩的药品，指派专人妥善保管。7、在消杀实施中，张贴警告牌，告示员工注意。注意消杀药物的轮流使用，更换药品品种，降低害虫抗药性。第七节 安全、消防管理概述： .位于城东地带，住宅、商铺二种业态并存，整个社区呈全封闭型，社区规模大、业主户数多，安全、消防管理成为物业管理的重中之重。一、安全管理（一）安全管理特点分析1、 多种物业类型并存，安109、全管理重点各有侧重；多、高层住宅居家生活以及商业活动，其不同的服务群体对安全管理提出了不同的服务标准和要求，给安全统一管理带来新的课题。2、 施工时间跨度大，且与交付使用时间有交叉；.工程施工时间跨度较大，物业竣工交付入伙的时间有先后，这就使物业安全管理必须同时面对工程施工、入伙装修、入住生活或办公的管理。而建设施工和业主入伙装修，会面临施工人员、装修人员、搬运人员和其它外来人员出入频繁现象，给物业成品保护、公共秩序维护、安全管理带来很大困难。（二）安全管理总体思路物业针对.的地理环境、功能布局、物业特点，在对.邀标书、物业及周边环境详细调查分析的基础上，提出“公共区域统一调配，类型物业分级管110、理，人防、技防紧密结合”的安全管理思路，针对.住宅安全管理的特点，设置层级安全屏障，对每一处安全关键点设定相对应的管理防范措施，以周密、细致的工作安排确保.的公共安全秩序。（三）资源支持物业公司就.成立管理处，在管的市电信第二长话大楼距.项目只有只有5分钟距离，可以保证在紧急状况下，以最短的时间里调配更多的安全人员支援.项目。（四）.安全管理要点1、 外围安全管理要点 .基本为全封闭式管理，为此以巡逻岗、小区主次出入口岗、中控室为安全管理基本单元，利用人机系统的密切协同，抵卸入侵，保障外围安全。充分利用.周界红外线报警系统、门禁系统和电视监控系统，当发生擅自闯入时系统将报警，通过中控室的显示，111、及时发现目标，通过中控室和当值领班的统一调度，指挥外围巡逻岗安全员进行拦截，各出入口固定岗出入口严把各关口，包括由外入内和由内向外的翻越。2、 周界出入口安全管理要点各出入口是.的正常通道，各道口具有不同的出入功能，既要保障.业主的正常出入，又要有效阻止擅自闯入、误入和蒙混过关的不法之徒。客户服务中心配备客户服务人员，负责接待来访和出入证发放，按出入证和物品出入等有关制度核发、收回出入证。由大堂和酒店公寓的客服人员和负责检查、验证、放行，从形象、礼节到技巧，严格控制出入口。3、 小区出入口安全管理要点遇突发事件，应根据不同情况作为快速应急反应。如遇偷盗或其他刑事案件，应及时报告，封堵出入口，并112、设法制止，拦截疑匪等。外围巡逻岗接命令后对出入口岗位进行支援。遇火警，应及时向上级报告，迫降电梯，打开紧急通道，严格控制出入口，禁止无关人员进入。授权巡逻岗应设法用消防器材扑灭初起火灾。4、 楼层隐患点的安全管理要点.其功能所定，使用功能的多样性，安全隐患点多。管理处加强对安全工作的宣传，在各楼层及室内显要位置设置警示标识，提醒使用人注意安全。各授权岗位逐层对公共区域进行检查，执行清进场规定和安全管理规定。发现问题及时汇报、处理。管理处每月组织进行一次综合安全检查，大节假日五一、国庆、元旦、春节前进行综合大检查。5、 上下班人流高峰期出入口工作要点：.在上下班高峰各主要出入口预计将出现人流、车113、流高峰，为了提高通行效率，减少因人流、车流压力可能造成的压力，对物品的漏检漏查作到有效控制，我们拟加强高峰期安全力量，正常情况下安全人员实际三班三运转制。在不增加人员的情况下，实行早晚班、机动班人员互补支援的办法，在上班高峰期7：308：30下午下班高峰期17：3018：30的各一个小时内除早晚班正常人员外，由机动班领班带队加强秩序维护力量，互相调配支援。6、 出入人员和物资的管理1） 小区各出入口实行24小时的人员、物资控制，装修期与施工单位、装修单位协调办理临时出入证。2）值班安全员对外来人员的出入应严格登记和管理，来访人员出入必须填写来人来访登记表，写清姓名、工作单位、证件号码，以及被访114、人姓名、住址等，必要时护管员可通过对讲机通话，经确认后方可进入。3）安全员在登记前，应认真核对证件，若有不符，谢绝来访者进入区内；谢绝一切推销或其他闲杂人员进入。4）遇来宾前来参观，应立即起立敬礼，发放临时贵宾卡，对参观客人的人数、单位等情况记录备查。5）搬出的物资必须严格跟踪管理，并在有业主签名认可的物资搬运放行条登记。6） 值班安全员认真核实业主的签名是否有效，并认真检查出去物资与物资搬运放行条上所列物资是否符合，若不符合应要求立即停止搬运，若相符则由值班安全员签字放行。（五）安全管理运作方式1、 安全岗位工作职责及标准（1） 形象岗：形象岗设专用岗亭，安全员白天8：00-18：00 在岗115、，要求着装整洁统一、举止规范，对进出广场业主、车辆行军礼。以展示物业风貌和安全管理形象。（2） 巡逻岗：巡逻岗全天24小时在岗，负责物业管理区域内公共安全巡视和写字楼楼层巡视。（3） 车管岗：.交通车管岗实行全天24小时在岗，负责车辆交通秩序维护，路面专业泊车、地库停车服务。2、 安全管理队伍建设安全员是维护和管理.治安秩序的专职人员，安全队伍建设是非常重要的。（1） 安全员入职标准1） 热爱安全工作，品行端正，无犯罪前科和违法劣迹，作风正派，态度和善，遇事冷静，机智果断勇敢；2） 具有较强的观察、分析和判断是非能力，思维敏捷，反应迅速，意志坚强；具有高度社会责任感；具有同犯罪分子作斗争的勇敢116、精神；具有一定的社会经验；3） 具有高中以上文化素质，身体健康，年龄18到25岁，身高172MM以上，裸眼视力1.0以上，无残疾，无重听，无口吃，无色盲和色弱，体形匀称，相貌端正，朴实大方；具有较强的吃苦耐劳的精神和环境适应能力。（2） 业务技能培训1） 安全业务培训主要分上岗前培训和岗位培训两个类型。2） 培训方式：理论讲授、制度学习、经验介绍、操作、模拟训练等。3） 上岗前培训内容：安全员的基本素质、基本专业知识、基本专业技能，公司有关制度和.物业现场熟悉。4） 岗位培训内容：形势教育、法律基本常识、专业基础和消防知识、车辆管理、紧急情况处理、擒拿格斗知识、队列风貌、文明礼貌、职业道德、职117、业纪律、敬业精神等。（3） 日常管理1） 保持安全员队伍的稳定性。提高工作效率和服务质量，增强与客户间的沟通和了解，加强治安防范。在人员招聘中，严格把关；2） 建立行之有效的规章制度，作为安全员的行为准则和工作标准，并建立注重才干、配套考核的机制，竞争上岗，优胜劣汰；3） 严格选配安全领班。领班的选配是安全班组建设工作的重要一环。他们与安全员工作密切相关，最了解其思想动态，是安全工作的中坚力量和骨干。4） 树立安全队伍的良好形象。在日常管理工作中，安全员不仅要讲究文明礼貌，注重仪表修养，并且要懂得相关的法律、法规。因此通过开展必要的军事训练和日常教育工作，树立良好的安全队伍形象。二、消防管理（118、一）消防管理重点1、施工期消防控制2、装修期消防动火3、写字楼重点消防管理4、消防监控控制5、消防设施设备管理6、消防制度建立（二）消防管理组织建设和职责分配1、根据中华人民共和国消防条例实施细则第十九条规定，物业管理处应建立防火安全委员会，并明确一名物业管理处领导为防火责任人，组织和领导全中心的消防安全工作。2、安全部是物业管理处的消防安全职能部门，配有专职防火干部，并设置消防办公室，消防办公室既是安全部的职能机构也是防火委员会的常设办事机构，负责物业管理处的日常消防管理工作。3、防火安全委员会职责（1）认真贯彻落实有关消防法规，切实将消防工作纳入议事日程，做到与经营工作同计划、同布置、同检119、查、同总结、同评比（“五同”）（2）负责消防制度的建立和落实。（3）定期召开安全会议，布置消防工作，组织消防安全检查，研究解决重大火险隐患和各种不完全因素，对在消防工作上做出显著成绩或因为违反消防制度造成不良后果的部门和个人做出奖励或处罚的决定。（4）组织和领导义务消防队的培训和演习以及员工的消防安教育。（5）发生火灾时负责指挥员工进行补救，追查火灾原因，对有关责任者进行处理。4、管理处防火负责人职责（1） 贯彻执行中华人民共和国消防法及细则和其他有关消防法规。（2） 组织实施逐级防火责任制。（3） 建立健全防火制度和安全操作规程。（4） 把消防工作纳入日常经营管理，做到“五同”。（5） 组织120、对职工进行消防知识教育和业务培训。（6） 组织防火检查，消除火险隐患，改善消防安全条件，完善消防设施（7） 组织制定灭火方案，带领员工补救初起火灾，保护火灾救场。（8） 追查处理火灾事故，协助调查火灾原因。5、各部门防火负责人职责（行政负责人）：（1）认真贯彻国家及管理处有关消防安全的法规制度，将防火工作列入本部门日常经营和管理的议程日程。（2）根据防火委员会的要求，监督本部门防火安全制度的落实、执行情况。（3）组织领导本部门义务消防队，定期进行全员的消防安全教育。（4）定期对本部门及各岗位进行防火安全自查，主持研究整改火险隐患，改善消防安全条件，及时处理本部门的火灾，火情事故，对造成事故的个121、人或班组提出处理意见并将情况上报委员会。（5）对本部门的责任范围定人、定点管理、奖优罚劣。6、义务消防员职责（1）模范遵守管理处各项消防制度，协助部门防火责任人、主管做好日常的防火工作。（2）努力学习防火、灭火知识，积极参加各类消防培训，做到两知、三会（知任务、知防灭火知识、会报警、会疏散自救、会协助救援）。（3）有权制止任何违反消防制度的行为，对火险隐患要积极整改并报安全部。（4）在认真贯彻上级各项消防工作指示的同时，积极提出建议，当好领导的的参谋。6、安全部消防组织职责（1）协助防火安全委员会认真执行中华人民共和国消防条例和有关管理规定，贯彻预防为主防消结合的方针，依靠各级领导充分发动群众122、，把消防工作做到经常化、群众化、制度化。（2）逐步健全各级消防组织，完善逐级防火责任制及各项防火措施和应急方案。经常检查各部门、部位执行防火安全制度和落实预防安全防火措施情况，定期向管理处防火安全委员会汇报工作。（3）结合重大节日、活动，会同有关部门定期进行安全检查，发现火险隐患，督促有关部门及时清除，对重大火险隐患要及时报告管理处防火安全委员会解决。（4）协同各部门组织安排对员工的防火安全教育，义务消防队的培训、演习及管理工作。（5）负责管理处的所有灭火器的管理，定期检查，保持器材的良好状态。（6）一旦发生火灾。积极组织人员补救，负责保护火灾现场，并协助领导会同公安部门查清火灾事故原因，提出123、处理意见。（三）防火安全三级检查、实行三级检查制（1）管理处防火安全委员会每月组织一次防火安全检查。（2）各部门每周组织一次部门防火安全检查。（3）岗位、班组每日班后进行防火自查。、检查内容（）查领导：对消防工作是否重视。（）查思想：是否具有消防议事。（）查制度：是否落实。（）查隐患：是否存在，提出后是否整改。（）查措施：是否得力，行之有效。（）查器材：是否完好无损，位置是否变动。、检查标准（）以各种消防技术规范操作规程为依据。（）以各种消防法规、消防管理制度为准绳，有法必依，违章必究，有奖有赏。、管理处安全部门在组织专项检查时，被检部门应派员参加，并主动提供情况和资料，检查完毕后，被检部门负124、责人应在检查记录上签字。、火险隐患整改制度（）对消防机关及保卫部门发出的火险隐患通知书，或是自己查出的隐患要做到“四定，三不交”。（）四定即： 定隐患性质，如：重大隐患、一般隐患，不安全问题，不安全因素。 定整改措施：根据隐患性质采取相应整改措施。 定整改负责人：依据“谁主管，谁负责的原则”，落实整改负责人。 定实施整改时限，根据整改隐患因素定出解决隐患所需的最短时间。（）“三不交”即： 班组能解决的不交部门。 部门能解决的不交管理处。 管理处范围内能解决的不交上级主管部门。（）隐患的解决，要严格按照消防部门提出的要求去做。（）解决完后，要报管理处安全部和消防部门验收。（四）消防设备管理与检查125、管理处内安装、配置的各类消防设施、设备是一旦出现火情时灭火之用的，必须保持完好灵敏的状态，任何人不得无故拆损、破坏，也不许挪作它用，否则将按消防奖惩条例及消防法规严肃处理。、各种消防管道的修理或停水，消防自控设备的维修、调试，应事先报安全部，经批准后，方可作业。、各消防安全通道必须保持通畅，任何人不得破坏和堵塞。、安全部对所有消防器材负责定期组织检查、更换，并联系检修，以确保灵敏好用，对消防器材的配备和变动情况要登记备案。、各部门、各岗位对自己工作范围内的消防设备有责任配合安全部进行维护，发现问题及时汇报。、建筑审核消防规定。、严格执行公安消防部门关于新建、改建、扩建工程的各项管理规定。、各126、部位需要进行施工改造及内装修工程时，须事先将施工方案及有关图纸报一份交安全部备案，另一份报消防局审批。、施工方案未经消防监督机关批准前，不得提前施工。工程骏工后须经公安消防监督机关检查验收，合格后方可批使用。、新建、改建、扩建工程不得妨碍消防设施的使用。、施工总的工程材料须符合防火规范要求，不得违章施工。、任何工程要与施工单位签订消防协议书，明确责任，并报安全部备案。（五）临时动火管理、在管理处任何部位动用电、气焊、喷灯等明火，必须经部门领导同意，书面报安全部审核、批准（或持工作单）领取动火许可证后方可作业。、安全部负责审核、管理和签发动火许可证工作。、安全部在审核动火申请的同时，必须到现场勘127、察，确认一切措施齐全后，由消防负责人签字，方可发给动火许可证。、动火作业过程中应严格执行动火许可证上的各项规定，否则一切后果由动火方自负。、管理处内所有部位不准使用电热器具（电炉、电熨斗、电褥、电热杯等）特殊情况需经安全部同意，并办理手续后方可使用。、电、气焊作业防火规定、电气焊工应经过专门培训，掌握焊割安区技术，经考试合格后，持有焊工证方可操作。、使用电、气焊喷灯要选择安全地点，作业前要自己检查上、下、左、右情况，周围的可燃物必须要清楚干净。如不能清除应采取浇湿、设接火盘、遮割或其他安全可靠的措施加以保护。用电气焊在高空进行焊割作业时，除采取上述安全措施外，不得将乙炔发生器、氧气瓶放在焊割部128、的下面，要保持足够的水平距离。、电气焊在焊割前，要对焊割工具进行全面检查，严禁使用有故障、安全保护装置不健全或失灵的焊割工具、乙炔发生器的回火装置及胶管遇冷冻时，只能用热水或蒸汽解冻，严禁使用明火烘烤或金属物敲打，乙炔发生器必须使用中压罐。、焊割作业及点火要严格遵守操作程序，焊条头、热喷嘴要放在安全地点，焊割结束或中途离开现场时，必须切断电、气源，并仔细检查确认无余复燃危险时方可离开。在一些重点部位、场所焊割，在操作完毕半小时内应反复检查，以防阴燃，发生问题。、电焊机的各种导线不得残破裸露，更不准与气焊软管、气体的导管及有气体的气瓶接触。气焊软管也不得从使用易燃、易爆物品的场所或部位穿过。油脂129、或占油的物品禁止与氧气瓶、导管等接触。、电焊机、地线不准结在建筑物、机械设备各种管道金属架上，必须设立专用地线、不得借路。、对盛有或装过易燃、可燃气体及化学危险品的容器和设备，在为彻底清洗干净前，不得进行焊割。、严禁在有可燃蒸汽、气体和爆炸危险品的场所进行焊割，如在这些场所附近进行焊割，应按有关规定保持一定距离。、焊割作业不得与油漆喷漆、木工以及其他危险操作同方位、同时间交叉作业。、焊割现场必须配备灭火器材，危险性较大的地点应设专人看管监护。（六）设备机房、消防泵房管理、消防泵房防火制度（1）严禁非工作人员进入泵房，泵房内不准私人会客。（2）严禁携带剧毒物品进入泵房。（3）泵房内禁止吸烟。（4130、）泵房内不得随便使用明火，必要时需经安全部同意办理动手续方可使用。、电梯机房防火制度（1）机房内严禁吸烟，禁止存放各种油料、纸张和易燃、易爆物品，严禁兼作库房和其他工作间。（2）机房、梯箱顶部和梯井底部要定期打扫，及时清除布毛、纸屑、垃圾等可然物。（3）严禁使用汽油等易燃液体清洗机件。使用可燃液体清洗部件时。应采取有效措施，以防着火，擦布等要妥善处理好，不得乱扔乱放。（）未经批准严禁明火作业，如需明火作业时应经部门主管签字认可后，到安全部领取动火许可证反可作业。（）消防器材放置在指定位置，严禁随意挪动，机房工作人员必须熟悉消防器材放置的地点，掌握消防器材使用方法，负责补救初期火灾。、地下层、机131、械层、设备间防火制度（）严禁在设备间内吸烟、动用明火。如需动用明火作业时，应经部门主管签字后，到安全部领取动火许可证方可作业。（）工作人员要严格遵守操作规程，禁止存放各种易燃化学危险物品。（）严禁交接班制度，做好值班记录，当班人员要随时注意设备运转情况，发现问题要及时维修，如需关闭消防设备时，应提前小时通知安全部。（）发生火灾时，工作人员要知道各自职责、任务，及时按规定开闭各种设备。（）保持通道畅通，不得在门口、通道处堆放物品。（）消防器材应在指定地点，严禁随意移动，值班人员必须熟悉消防器材放置的位置，掌握消防器材的使用方法，负责补救初期火灾。（六）易燃物品管理、除执行一般库房制度外，应严格执132、行化学危险品管理条例等有关规定。、性质特别危险的物品，必须单独储存，性质互相抵触的，灭火方法不同的物品，应分开隔离储存。、遇水发生危险的物品，不得存放在露天或低洼容易受潮的地方，遇热分解，自燃物品应储存在阴凉、通风的库房内。、对存放的物品必须定期进行检查，一旦发现不良、破损、残缺及物质变质分解等情况，应立即采取措施。、定期检查库内电气、照明设备，做好清理、更换工作。、在库内开启易燃、易燃物品的容器时，严禁使用能够产生火花的工具。（七）商场防火规定、售货现场内，除业务经营中少量易燃物品（如烟、酒）外，禁止存放各种易燃、易爆物品，包括纸盒、纸箱等杂物。、禁止员工在货场内吸烟，对客人扔掉的烟头要及时133、处理。、库房要有专人负责，库内码垛要整齐，留有充足的消防通道，存放数量要有控制，不易过多，码放不易过高，保管人员要经常检查、巡视，对电器、电线使用要安全可靠，防止漏电、跑电起火，做到人走灯灭。、关闭电源，锁好柜门、房门，方可离开。、更衣室防火制度。、室内严禁吸烟，杜绝一切火种。、室内禁止存放易燃、易爆物品。、不得在室内乱丢纸张及其他可燃品。、不准乱拉临时线及在室内使用任何电热器具。（八）地下车库防火管理、按时清扫车库、车场地面上的垃圾和废弃物，以防遇有火种发生火灾。、车库、车场禁止堆放各种包装物及纸张、汽油等易燃品。、擦车用的油棉丝和车内赃物要放在加盖的金属桶内，并定期清理，禁止往车库或车场内134、乱仍乱倒。、禁止在车库、车场内维修，保养车辆。、车库、车场内严禁吸烟。、司机要按顺序停放车辆并保持距离，不准在通道上停车。、出现火情要及时疏散车辆并组织扑救，迅速报警。、每个司机要熟悉掌握灭火器材的使用。第八节 紧急事件处理预案概述：完善日常安全管理是保障.安全的基础，物业同时建立了紧急事件处理预案，加强日常演练，预防紧急突发事件的发生，保障.的人、财、物的安全。消防报警处理预案火警处理注意事项（1）报警1）人工报警：员工看到有烟、闻到其它焦糊气味、感觉到异常声音或不寻常的热度，应迅速予以重视并检查，发现并确认火情后立即通知（对讲呼叫、拨打热线电话或当面通知）消防监控中心和管理处经理（或现场负135、责人）。2）火灾报警监控主机报警：报警主机发出火灾报警后，消防中心值班员立即用对讲机通知该报警区域最近的巡视人员赶赴现场进行确认。巡视人员须立即赶赴现场检查，发现并确认火情后立即通知（对讲呼叫、拨打热线电话或当面通知）消防中心和管理处经理（或现场负责人）。3）报警人报警时，须清楚、准确地报告报警人的姓名、身份、部门、起火地点、燃烧物质、火势大小；另外报警人须询问接警人姓名。4）报警人在报警同时，应及时按动最近火灾报警按钮，并用附近的灭火设施及器具扑救初起火势，如火势较大应及时撤离现场。5）值班人员接警时要问清和记录报警人的姓名、身份、起火的地点、燃烧的物质、火势的大小等。并立即与管理处经理（或136、现场负责人）取得联系。6）管理处经理（或现场负责人）在得到通知后立即赶赴火灾现场指挥。（2）火情处理注意事项1）管理处经理（或现场负责人）负责现场指挥灭火战斗。2）现场指挥须对火灾地点、火势、各种设备状况进行果断判断，指挥到场人员采取可行的应急措施，如正确选择灭火器材、灭火方式等，迅速消灭火情。3）首先要保障人员安全，命令将与战斗无关人员进行快速疏散和组织对受伤人员救护；4）如遇火势较大、有蔓延趋势、而且短时间难于消灭，须立即命令消防中心拨打110火警电话，并呼叫周边附近物业管理处支援。在此期间，一定要设法控制火势蔓延、避免损失扩大。5）消防队战士和消防车到达火灾现场后，及时与消防队长进行火情137、等介绍，配合、协助消防队战士进行灭火战斗。6）火灾扑灭后，负责指挥现场善后工作及现场保护，配合、协助消防局专业人员调查火灾事故原因等。7）火灾后，负责起草火灾事故报告。4、各部门职责（1）监控中心的任务1）监控中心责任人为在岗值班人员。2）立即通知安全事务主管、工程维修部值班室及管理处经理（或现场负责人）。3）用对讲机通知安全事务部其他在岗巡视员工立即赶赴现场参加灭火战斗。4）听从现场指挥的命令，随时准备关停通风设备、切断非消防用电负荷、启动消防泵、喷淋泵。5）将相关设备调至应急状态，启动紧急广播主控设备进行紧急疏散广播。（2）安全事务部的任务1）安全事务部责任人为部门主管。 2）安全事务部其138、他在岗巡视员工接通知后立即赶赴火灾现场，持灭火器，在救火一线听从指挥。3）外围警卫立即加强对.周边外围通道及火场外围的巡逻和警戒，同时警惕其他治安事件发生，对可疑人员进行查询、甚至暂留。4）保证.内外通道的畅通，路口警卫迎接消防车并引导到达室外消火栓井口，指引消防人员到达火灾现场。5）大门和外围警卫对围观人员进行疏导，阻止一切无关人员进入.，视火险状况在现场有序地疏导人员撤离火灾现场。6）抢险过程中，在确认火险不会造成人员伤害情况下尽力保护.重要机房及设备。7）火灾扑灭后，协同其他部门做好善后工作。（3）工程维修部的任务1）工程维修部责任人为工程维修部主管。2）值班人员接到报警后，及时携带应急139、灯和机房、管井钥匙迅速赶到现场，听从指挥，参加战斗。3）及时关闭火灾现场及受影响范围内的一切通风装置，切断非消防电源。4）检查消防水源、消防水泵运转情况，并对发生故障的消防设备、设施等及时进行抢修和排险的工作。5）电梯进行管制，营救电梯内被困人员。6）配合灭火战斗同时，保证其它范围重要设备的正常运转，尤其是柴油发电机、数据机房、指挥中心、变配电室、UPS设备等。7）火灾扑灭后，协同其他部门做好善后工作。（4）监控中心的任务1） 监控中心责任人为在岗值班人员。2）接通知后，负责对火灾区域门禁控制系统的特殊操作工作及与.联系工作。3）负责对火灾现场的摄像、实时监视和录像工作。4）随时注意.周边外围140、通道及火场外围的监视警戒，警惕其他治安事件发生，发现可疑人员及时通知外围警卫予以制止。5）听从指挥，负责与附近物业管理处的联系支援等事宜。（5）客户服务部的任务1）客户服务部责任人为部门主管。2）负责组织急救志愿人员，准备急救药品及器材。根据伤病人员的情况，在现场指挥统一指挥下通知急救中心。准备车辆及时运送伤员和救护物资。3）火灾扑灭后，协同其他部门做好善后工作。突发停电应急预案突发大面积停电事故（配电房跳闸）。无论是值班、巡视中发现，还是接到报告，变配电室值班员工必须予以重视、迅速采取紧急措施进行故障处理。1、变配电室值班员职责要求（1）变配电室值班员负责突发停电应急处理。（2）值班员必须熟141、练掌握供电系统高压运行方式，所有事故处理均要依据系统运行方式和故障类型进行分析才能做出正确判断、采取正确措施。2、变配电室值班员任务（1）停电事故发生后，立即赶赴高压配电柜查看两路10kV进线电源是否正常，判断事故原因；同时利用对讲机等手段同时通知监控中心，并由监控中心值班员迅速通知强电工程师、工程主管和管理处经理（或现场负责人），并做好相应记录。1）两路10kV进线电源同时工作时，其中一路主进线停电/跳闸。2）两路10kV进线电源同时停电/跳闸。如果确认是上述两种10kV进线电源的故障原因之一，立即开展下列紧急处理措施，立即检查高压联络开关位置状态：1）故障类型一：一路10kV进线电源停电/142、跳闸：如果处于手动位置，须严格按“变配电室倒闸操作规程”，进行倒闸操作。如果操作失败，则立即进行双电源切换。如果联络开关位置处于自动，且在规定时限未动作，则立即采取下一步措施：立即进行双电源切换。2）故障类型二：两路10kV进线电源同时停电/跳闸，立即进行下一步措施：立即进行双电源切换。跑水应急预案（一）报警1、员工看到地面有积水或不寻常流水，应迅速予以重视并将跑水事件立即通知（拨打热线电话或当面通知）监控中心和管理处经理（或现场负责人）。2、工作人员发现并报警：客户服务接待员接到跑水事件报告后，立即通知（拨打热线电话或当面通知）监控中心和管理处经理（或现场负责人）。3、报警人报警时，须清楚准143、确地报告跑水地点、事态程度。4、监控中心接到报警后，接警人做好简单记录，立即通知管理处经理（或现场负责人），然后通知工程维修部、安全事务部和客户服务部在岗人员参加抢险。5、管理处经理（或现场负责人）在得到通知后立即赶赴跑水事故现场指挥。6、工程维修部、安全事务部和客户服务部在岗人员接到通知后，立即赶赴跑水事故现场参加抢险。（二）接到报警后的行动方案1、现场指挥1）管理处经理（或现场负责人）负责现场指挥战斗。2）现场指挥须对跑水地点、事态、各种设备状况进行分析和果断判断，指挥到场人员采取可行的应急措施，同时要妥善保护好重要部位（设备）的安全，如：关停阀门、疏流导向、堆放沙袋等措施，拦截阻止水流威144、胁数据机房、指挥中心、电梯等的安全，并尽快清除积水。3）事态严重、而且短时间难于控制，须立即命令监控中心联系周边附近物业管理处请求支援。4）跑水事件后，负责指挥现场做好善后工作，并负责完成跑水事故报告。（三）监控中心的任务1、监控中心责任人为在岗值班人员。2、接通知后，负责对跑水区域门禁控制系统的特殊操作工作及与.联系。3、负责对跑水事故现场的摄像、实时监视和录像工作。4、随时注意.周边外围通道及跑水事故现场外围的监视警戒，警惕其他治安事件发生，发现可疑人员及时通知外围警卫予以制止。5、听从指挥，负责与附近物业管理处的联系支援等事宜。（四）工程维修部的任务1、工程维修部责任人为工程主管。2、在145、岗的工程维修人员接到报警后，及时携带应急灯、机房、管井钥匙迅速赶到现场，参加战斗。3、到达现场后，对跑水地点、事态、各种设备状况进行分析和果断判断，并采取可行的应急措施。（1）首先要分析判断事故情况，然后关停阀门，切断跑水源头，制止损失扩大：供水管道破裂，迅速关停室外市政供水总阀门。屋顶消防水箱溢水，迅速关停室外市政供水总阀门。首层消防水箱溢水，迅速关停室外市政供水总阀门。消防水喷淋分支管道破裂，迅速关停上级阀门。消火栓阀门坏损或分支管道破裂，迅速关停上级阀门。（2）其次是疏流导向、堆放沙袋等，拦截阻止水流威胁电梯等的安全。（3）然后全体员工齐心合力利用一切可以利用的工具，铁锹、水桶、吸尘（水146、）机等进行抢险。（4）完成跑水应急处理后，及时报告上级领导，并填写事故报告。4、跑水事件应急处理物品主要包括：管钳、一字/十字改锥、活扳子、手电、管井钥匙、水箱间钥匙、梯子及其他常用备品备件。 5、.各重要区域配备有挡水沙袋。突发事件处理预案盗窃事件处理当安全事务部、安全员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯器材（对讲机或电话）向安全事务部主管/班长报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场。1、安全员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况；2、安全员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公147、用频道时不应随意泄露案件的性质。正确的呼叫对讲术语：“主管/班长，请你速到*单位/位置（或使用特殊频道报告）”；3、安全员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向安全事务部主管/班长报告；4、安全事务部主管接报告后立即用通讯器材指挥调遣安全班长及安全员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥；5、与当值安全班长联系，要求安全班长对案发现场进行保护；6、安全事务部主管到达现场立即了解案情及相关资料（询问笔录），根据案情需要做出布置：向当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方向后，视情况立即组织安全员去追踪犯罪嫌疑人；安全事务部主管将了解的案情及收集资料进行甄别；安全事务部主管将了解148、的案情及收集资料进行分析总结后向管理处经理汇报、请示做出进一步工作指示；7、管理处经理收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小向公安机关及以书面形式向物业公司报告案情。打架斗殴事件处理当值安全员、安全班长在巡逻中发现有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时：1、立即上前或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大或造成不必要的损伤。同时，安全员应立即用通讯器材向安全主管报告具体位置、已伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围；2、将在场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场；（1）将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救；（2）安全事务部主管接报后，立即149、用通讯器材指挥调遣现场附近的安全员和当值机动安全员对现场进行保护；（3）与当值安全班长联系，要求安全班长对现场进行保护；（4）安全事务部主管到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态做出布置：调遣机动安全员对打群架的事件进行增援；调派车辆对重伤有生命危险的人员送医院抢救；对事态轻微的事件进行调解；对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回安全事务部进行询问笔录，并交由公安机关处理。（5）安全事务部主管将收集的资料及做出的工作布置向主管、经理汇报、请示做出进一步的工作指示。3、管理处经理收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后的工作，对于事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协150、调有关的处理工作，并报告总经理。抢劫事件的处理1、当值安全员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时：（1）应立即上前制止该违反犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护，同时用通讯器材向安全主管报告；（2）如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即带回安全事务部，并请事主一起到安全事务部后交由公安机关处理；（3）向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治；（4）在追踪犯罪嫌疑人，遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取“敌逃我追，敌追我避，一边追一边联络”的方法，等支援的安全员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤。2、安全事务部主管接报后，151、立即用通讯器材指挥、调遣案发现场附近的安全员和当值的安全班长、机动安全员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥：（1）与当值的安全班长联系，要求安全班长及案发区域的安全员参加现场的保护工作；（2）安全事务部主管到达现场后，立即了解案情及相关资料，根据案情需要及时做出布置：调派安全员增援、抢救、保护现场；向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被抢劫的经过并制作笔录，对被抓获的犯罪嫌疑人进行甄别、询问并制作笔录；将有关的资料、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理；（3）安全事务部主管将收集的资料、信息及做出的工作布置向管理处经理汇报，请示做出进一步的工作指示。3、管理处经理接报告后立即赶赴现场，152、处理善后各项工作，上报公安机关及公司总经理及.，积极配合公安机关工作。凶杀事件的处理1、当值安全班长及安全员在巡逻中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时：（1）立即赶赴现场制止违反犯罪行为，并对现场进行保护，同时用通讯器材向安全事务部主管或管理处经理报告；（2）封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止任何人进出现场（如公司领导、受害者家属、朋友等）；（3）犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，并扭送公安机关处理；（4）对伤者应立即送往医院抢救；（5）在搬抬过程中所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致的登记；（6）在公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告。2、安全事务部主管接153、报后立即上报管理处经理，并迅速赶赴现场指挥：（1）调遣指挥现场附近的安全员和当值的安全班长及机动安全员对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员；（2）维护和疏导现场及交通秩序，抢救作者，做好各项记录；（3）协助公安机关工作，提供资料及线索。3、管理处经理将案情向公安机关通报，并协助和指挥安全员配合公安人员工作，并将案情报告总经理及.。（六）中毒事件（如食物中毒等）1、当值安全班长及安全员在巡逻中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时：（1）应立即用通讯器材报告安全事务部主管，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散周围的围观者；（2）对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异154、物，维持呼吸通畅，注意保暖并立即送往医院抢救；（3）将中毒人员的人数、地点（现场的具体位置）及已做的抢救措施报告给安全事务部主管。2、安全事务部主管接到报告后，立即调遣人员支援，并报告管理处经理并迅速赶赴现场参加抢救：（1）调遣指挥当值的安全班长、安全员、机动安全员维护现场，疏散人员及抢救中毒人员；（2）调查中毒的原因，核准毒源是否已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡；（3）亲自护送中毒者到医院抢救，并将抢救情况及时报告管理处经理。3、管理处经理将情况通报有关部门及总经理及.：（1）若中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关报告；（2）将中毒情况通报给医院，请示求援。（七）交通意外事155、故1、当值安全班长及安全员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时：（1）应立即用通讯器材报告安全事务部主管；（2）留在现场或迅速赶赴现场保护现场，抢救伤者；（3）对重大的交通意外事故须请示安全事务部主管进行支援。2、安全事务部主管接报后立即报告经理，并迅速赶赴现场参加抢救：（1）调遣指挥当值的安全员、交通意外事故现场的安全员、机动安全员维护现场秩序、交通秩序；（2）送重伤者到医院抢救；（3）报交警大队事故组（电话120）：事故发生的时间及地点；事故造成的伤亡、及损毁情况；已送抢救情况。3、经理接报后立即赶赴现场，根据事故的需要，调派车辆进行抢救，并报公司总经理及.。（八）台风、水156、浸、火灾等自然灾害事故1、管理处等关注台风等的天气预报，提前做好预防措施。2、当值安全班长及安全员遇到台风、水浸、火灾等灾害事故时：（1）通知做好防风措施，协助机电维修部对水浸的疏导排泄工作；协助消防管理处对火灾的求援灭火工作；（2）防止在台风、水浸、火灾等自然灾害发生时，伴随的犯罪行为的发生；3、安全事务部主管接报后立即调遣、指挥安全事务部的所有安全员支援其他部门处理各类灾害事件。4、管理处经理接报后立即做出统一指挥：统一调度人员开展救援工作；安排人员及车辆做好疏散工作；请求医院、公安、消防等有关部门支援。事后做出事故报告，报公司总经理。第九章 物业管理服务费报价及测算概述：基于对.多高层公157、寓、商铺的全面分析和测算，得出每月的管理服务支出为人民币1,41,824.65元；物业管理服务报价为多层住宅：0.50元/月，高层住宅：1.10元/月，商铺：2.00元/月。经费测算总表（单位：人民币元）序号项目金额（￥）A员工工资及福利64728.00B清洁卫生费4637.00C绿化管理费6186.66D安防费2604.00E公共部位设备设施的日常运行维修养护能耗费38460.00F服装费摊销1275.00G行政办公费3400.00H固定资产折旧费1333.33I社区文化费500.00J不可预见费1231.24K管理酬金9948.42L法定税金7521.00M合 计141824.65经费测算158、明细表及其说明月薪（￥）每月估计支出（￥）A、员工工资及福利（一）经理 1名驻场经理2300.002300.00注：合共聘请职工 1名小计：2300.00（二）财务 1名出纳800.00800.00 1名内勤（采购保管） 800.00800.00注：合共聘请职工 2名小计：1600.00（四）客户服务部 1名客户主管1500.001500.00 1名客户助理 1名前台接待1000.00700.001000.00 700.00注：合共聘请职工 3名小计：3200.00（五）环境部 1名环境部主管1500.001500.00 10名保洁员 1名园艺师450.00900.00 4500.00 900159、.00 2名花工600.001200.00注：合共聘请职工14名小计：8100.00（六）安管部 1 名安管部主管1500.001500.00 3 名安管领班1000.003000.00 33名安管员 800.0026400.00注：合共聘请职工37名小计：30900.00（七）工程部 1名工程主管1500.001500.00 2名强电技师 1名弱电技师 1名水工 1名电梯技师900.001000.00 900.00900.001800.00 1000.00 900.00 900.00注：合共聘请员工 6名小计：6100.00（一）至（七）项合共聘请员工68名小计：52200.00（八）职工福160、利 （以员工薪金之24% 计算）包括员工福利、养老金、人身保险、培训费及工会费等 小计：12528.00员工工资及福利小计：64728.00元月B、清洁卫生费清洁卫生费测算表序号项 目测算依据测算金额（￥月）1工具购置费20元人.月280.002劳防用品费20元人.月280.003防疫消杀费12元户.年 1400.004洗涤用品费10元人.月140.005清洁用水费1.5t人.天1.10元吨990006窨井、化粪池清掏、清运费注547007垃圾外运费交环卫所1000008小 计463700注：1、楼前窨井按12个计算，12个；公共部位窨井按20个计算，合计：32个。每年清掏2次，每次清淘（人工161、费）清运费20元个。32个20元个2次年=1280元年；107元月。 2、化粪池按8个计算，每个3立方米，每年清掏2次，每次清掏清运费110元m3。 8个3m3个2次年110元m3=5280元年；440元月。C、绿化管理费绿化管理费测算表序号项目测算依据测算金额（￥月）1绿化工具费20元人.月60.002劳保用品费20元人.月60.003绿化用水费2tm2.年1.10元吨3666.664农药化肥费1.20元m2.年2000.005杂草清运费8车月50元车400.006小 计6186.66D、安防费安防费测算表序号项 目测算依据测算金额（￥月）1安防装备费 50元人.月（注）1500.002培训162、管理费20元人.月600.003安防系统能耗费30度天0.56元度504.004小 计2604.00注：安防装备费包括警棍、电击棒、对讲机、充电器、充电电筒等器械的更新折旧、损耗维护等。 E、公共部位设备设施的日常运行维修养护能耗费包括：电梯、水泵、消防、监控、发电机组等公用设备设施。1.公共部位设备设施的日常维修养护费参照赣价（99）5号文件：0.15元m2.月146000m2 =21900.00元月；2.公共照明能耗费（包括：高杆灯、庭院灯、草坪灯、射灯、水景灯和单元楼道感应灯等）200度天0.56元度30天月3360元月；3.电梯费(1)、电梯能耗费 18台30度天30天月0.56元度9163、072元月；(2)、电梯年检费18台2000元台.年12月年3000元月4.水泵能耗费 6台10度天30天月0.56元度1008元月；5.发电机组能耗费（按1台机组计算）设每月发电一次，每次2小时，须柴油120元月；以上合计：38460.00元月F服装费摊销450元人.2年68人1275.00元月G、行政办公费包括：交通费、通讯费、办公用水电费、办公设施维护费、报刊费、办公消耗品费、应酬费等。50元人.月68人3400.00元月H、固定资产折旧费80000元5年12月年1333.33元月I、社区文化费包括：重大节日的晚会、联欢会筹备费用、节日装饰布置及广告宣传费等6次年1000元次500.00164、元月J、不可预见费包括：企业管理费、四证年检费、办证手续费、法律、审计等。按A-I项的1%计，1231.24元月K、管理酬金按A-J项的8%计，9948.42元月L、法定税金按5.6计，7521.00元月M、A项-L项总计支出为：141824.65元/月 第十章 物资装备计划概述：.作为集多高层住宅、商铺于一体的综合性社区，物业组织由建筑、电器、给排水、清洁等各专业人士的队伍，多次分析研究，预定了.合理、有效的物资装备计划。第一节、物资配备原则为满足物业管理企业满足服务的需要，本着科学、先进、高效、合理、实用、节约的原则，拟定如下物资装备计划，确保.物业管理的服务方式和服务手段现代化。第二节、165、物资装备计划物资装备测算物资装备计划如下列表：（一）行政：办公设备用品项 目数 量单 价合 计（元）备 注办公家私13套4005,200.00 会议桌1张800800.00会议室椅10张80800.00沙 发1套15001,500.00文件、资料柜6个3001,800.00传真机1台22002,200.00保险柜1个800800.00办公用资料1批20002,000.00空调机2台22004,400.002匹更衣柜123003,600.006门柜电 脑3台28008,400.00P4/128M/40G复印机1台55005,500.00办公自动化打印机1台500500.00办公自动化A4电 话7166、部108756.00外线3部小 计38,256.00（二）工程:维修工具项 目数 量单 价 合 计（元）备 注室内疏通机1部450450.00电焊机8KVA1部250250.00冲击钻1部280280.00手抡电钻1套180180.00砂轮切割机1套450450.0014 寸拉钉机1套3535.00玻璃枪3套1236.00台 钳1套7575.00管钳2架1836.00套丝机1台300300.00万用表2个105210.00摇 表1个180180.00电工工具1套125125.00水工工具1套150150.00木工工具1套300300.00高空作业工具1套500500.00空调维修工具1套400167、400.00铝合金组合梯2架5001,000.003米高常用维保材料备件1批20002,000.00小 计7,377.00（三）环境:清洁绿化工具项 目数 量单 价合 计（元）备 注塑料垃圾桶30个451,350.00拖把26个6.50169.00拖地用消杀药品1批600.00600.00除四害漂白水1桶25.0025.00消毒、清洁起渍水5卡65.00325.00洗地起蜡全能清洁消毒剂8卡45.00360.00洗地清洁玻璃水250.00100.00玻璃清洗洁而亮2卡15.0030.00多种表面除渍黑垫2支50.00100.00清洗地面红垫2块50.00100.00抛光地面静电吸尘精1加伦75168、.0075.00地面推尘用金属光亮剂1支58.0058.00金属表面处理空气清新剂5瓶10.0050.00洗手间用香球240只0.50120.00小便池用特光面蜡2箱380.00760.00地面打蜡洗手液1桶200.00200.00洗手用K21桶380.00380.00大理石晶面地面K31桶480.00480.00大理石晶面地面晶面处理垫5块50.00250.00大理石晶面地面洁厕灵5桶40.00200.00洗手间清洗用去污粉1箱50.0050.00除渍避风垃圾铲2个80.00160.00外围用大卷纸108卷10.001,080.00洗手间用纸毛巾40条2.80112.00胶手套20付3.50169、70.00厕刷13把7.0091.00街扫4把15.0060.00钢丝球20个1.0020.00大垃圾袋3360只0.301,008.00小垃圾袋500只0.0525.00刀片4合2.008.00鸡毛杆10支9.0090.00胶扫把26把5.00130.00胶地刷26把3.5091.00大红桶13个15.00195.00小红桶13个7.0091.00百洁布20块1.0020.00铁箕2个15.0030.00地抹布24寸3块30.0090.00厕泵6个5.0030.00地抹杆24寸3套50.00150.00合计9.333.00（四）安管:治安消防管理装备项 目数 量单 价总 计(元)备 注无线对170、讲机12台120014,400.00含充电器橡皮警棍6根20120.00消防斧头2把3060.00小 计14,580.00（六）物资装备金合计项 目合 计(元)备 注办 公 用 设 备38,256.00工 程 维 修7,377.00清 洁绿 化9,333.00安 管消 防工 具14,580.00合 计70。046.00第十一章 物业管理日常服务要点、难点和措施概述：物业管理服务的重点是为业主和客户营造一个良好的生活和工作氛围，结合.的物业管理服务，其要点是营造“和谐、统一”的居住、生活、休闲、商业环境，加强装修管理，难点是分阶段开发，对先期入住业主的影响，地下停车场管理服务和工程遗留问题的处理171、。 物业管理日常服务的要点、难点分析重点是：抓好系统安全运作、星级服务、围绕氛围管理开展社区文化活动、用文化管理环境等工作。强化装修管理，维护房屋的结构安全。难点是：由于分阶段开发，对先期入住业主的影响。立体停车系统的安全管理服务。工程质量遗留问题的处理。建立区域防范体系：坚持预防为主的原则，积极做好安全宣传工作，确保安全标识齐全，开展紧急突发事件及消防演习，通过培训提高安全防范意识和技能。内紧外松的工作氛围，实现智能化硬件与管理处软件的最佳结合.消防监控中心、闭路监控、可视对讲、外围的红外线监测等形成防盗网络,使业主利用一卡通便可自由出入小区、车库、会所，但安全却在我们的控制之下，形成人防和172、技防相结合的安全防范体系。配合公安机关与周边物业管理单位的合作，形成群防联控的安全网络。加强同驻地公安机关的沟通和联系，在驻地派出所的指导下，与周边物业管理单位合作，互通信息，互为支援，形成群防联控的安全控制网络。消防管理：“预防为主，防消结合”的消防管理思想，严格执行消防工作的日常检查制度，通过各种形式开展消防宣传工作，提高业主和客户的消防安全意识，开展每年一次的消防实战演习和每年一次的消防摸拟演习，实现.的安全运作，保护业主和住户的生命和财产安全。设备安全管理：重点抓好供配电设备、消防监控设备、电梯设备的安全运行。设立设备专职维修保养责任人，全面负责维护与保养；严格执行各设备系统操作规程，173、维修保养计划；建立设备台帐，掌握、记录运行情况 ；明确各责任人的岗位职责；严格执行设备保养的“三检两养”制：三检：日检、月检、年检；两养：大修保养、专业保养。道路交通安全管理：明晰的道路标识系统，人流和车流分开。应急反应措施：建立完善的应急反应体系，有紧急应变措施。在日常工作中经常开展应急体系培训，遇突发事件能紧急启动，安全疏导。星级服务：星级服务标准，尊贵服务人才素质：高品位的服务的需求高素质的人才，物业将按的项目的需求，从社会资源招聘不仅有超强服务意识和专业操作技能，又具有绅士淑女风度的高品位人才，经过物业的系统培训，服务.业主和客户。星级酒店服务标准：物业将结合.项目特点，运用星级酒店的174、管理服务标准，使业主和客户享受高标准服务的同时，充分感受个人尊严和个性化的最大满足。“青年文明号” 活动物业将充分运用自管的全国物业管理示范小区“远东世纪花园”取得“全国青年文明号”活动的成功经验，以及在“财富广场”开展“青年文明号”活动的成功经验，在.物业管理服务中开展创建“全国青年文明号”的活动。社区文化氛围营造健康、浓重的社区文化是物业管理人孜孜不倦的追求。 物业将派出社区文化管理员，制定内容丰富并且具有针对性的社区文化活动计划，开展形式多样的社区文化活动，营造都市精英新生活的人文氛围。“用文化管理环境”开展环保知识宣传、讲座，拒绝任何污染行为；推行垃圾分类、废物回收的环保行为；开辟业主175、花木栽培区，并鼓励业主参加植物认养活动；设置轻松优雅的背景音乐，配以假山、流水，营造文化气息；宣扬人类爱心，鼓励饲养一些小动物以增添生活乐趣；提供宠物饲养技术服务，并可代办宠物准养证等特殊服务；开展名花异草及山、石、盆景的展销，及提供养护顾问服务；花草树木修剪成型，使之吻合.典雅风格和人文气息。第十二章 物业维修养护计划和实施概述：有计划地实施物业的维修养护是实现物业保值增值的有效途径。物业为.建立一套行之有效物业养护计划和措施。房屋本体和公用设施的维修养护是物业管理的重要内容，是.房屋使用功能不断完善的基础工作。物业在多年的管理实践中，一直将如何保障房屋使用寿命及确保房屋在使用年限内使用功能176、不断完善作为重点研究项目，不断探索成功经验。参照建设部、财政部1998年11月9日颁发的住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法和市物业管理办法，管理处实行房屋本体和公共设施维修项目负责制，由管理处经理负责定期向.业主委员会汇报项目执行情况，使维修基金发挥最大效用，保障大楼房屋本体和公用设施始终完好，达到使用功能不断完善和提高的目的。房屋本体及公用设施维修养护范围房屋本体维修养护范围：房屋承重结构部件（基础、屋面、梁、柱、墙体），抗震结构部位（构造柱、梁、墙）、外墙面、楼梯间、公共通道、门厅、电梯、机电设备、本体消防设施、本体上下水主管道。公用设施维修养护范围：区内道路、室外照明、园林绿地、消177、防设施及排水管网、标识导示、智能化系统、其他公用设施。公用设施维修养护方案分为日常维修方案和定期养护方案，每个方案包括区内道路、沟、渠、池、井、园林绿地、消防设施及排水管网和智能系统等内容，每一项均从工作计划、实施方案、执行标准和实施效果四个方面提出要求，量化执行标准，使其具有科学性和实操性。第十三章 物业管理前期介入服务费投标报价及测算概述：为了日后物业管理工作的更好开展，提升.的品牌，为今后的物业管理工作打下良好的基础，物业公司拟从.的土建开始，前期介入到项目中，就工程、配套设施建议等多方面进行物业前期的介入服务。前期工程介入服务内容1、顾问团将针对工程项目进度情况及实际情况，定期收集工程178、项目的有关信息，以便对相关问题做出决策或调整；2、从物业管理各专业角度提出专业建议，方便日后的物业管理：如考查整体工程进度，协助发展商审议各专业工程的阶段性实施进度计划等；3、据物业的管理经验和该项目的具体情况，对工程设计、功能规划、设备选用和安装等提出建设性意见：（1）建筑设计（地下、地面、裙房、标准层、屋面）是否满足物业管理的需求；（2）设备机房的环境、通风是否满足要求；（3）根据清洁管理经验及规划要求，提出垃圾房的建造位置的建议；（4）从治安管理、员工生活需要等方面提出建议；4、根据物业管理实际情况及业主的需求向开发方提出诸如绿化植被选择、绿化用水供应点、垃圾桶的摆放、设备设施标识等建议179、，并全力配合开发方解决这一问题；5、从智能化的角度，提出专业建议：如协助开发方对多家智能化系统设计方案进行优化选择，从性能价格比等多方面确定最优方案，并对智能化设备的选型提出建议等；6、从环保的角度，提出专业建议：如根据我司在建筑给水与排水方面的节能、环保等的成功经验提供专业建议等；7、从工程质量、造价与维修管理和防火安全方面根据我司在以往众多所管楼宇中所见建材的使用情况对项目的建筑材料的选用提出建议；8、对于规划设计过程中容易忽视的问题如室内各种管线与设施的布局、位置、高度、离墙距离等从日后使用和维修的角度提出建议；9、从会所功能方面对会所及商务场所服务项目、功能以及布局的合理分配提供建议；180、10、物业管理用房位置确定的原则及设计、装修标准，物业管理用房位置的参考意见以及管理用房的布局；11、从创建优秀小区的角度，根据国家/省/市/区级优秀物业管理大厦的考核评比标准，提出专业改进建议。（四）管理项目管理筹备。机构、岗位设置工程技术人员到位；各项物管文件、资料的准备；人员进场安排及培训工作；入伙方案，并提出有针对性合理化建议；（五）施工现场、施工人员管理咨询：对施工现场的隔离方案提供建议;对施工现场的管理,施工人员的管理提供建议。（六）定期或不定期举办“.”准业主恳谈会。（七）公众文件的编制。入伙文件包括业主公约、业主手册、装修指南及相关表格，是社区实施公共管理的依据：业主手册旨在向181、业主及租户介绍物业内各种服务、设备、守则及安全设施等。务使业主及租户能熟悉物业的管理及运作。该手册所涉及的内容包括：管理公司名称、管理控制、管理费、投诉及查询、管理处办公时间及管理职员楼宇交接、装修摘要、物业管理与守则、保安事项、防火安全、清洁服务、停车场管理服务、迁入及搬运须知、紧急程序其它管理文件包括装修指南、承诺书、业主/租户委派装修承办商登记表及各类服务简介、操作规程等。（八）物业及其配套的验收协助。参与政府对房屋主体、土建、水电、消防、智能化、电梯、照明、空调、绿化、停车场的分项验收。（九）物业交接验收。入伙前半个月，顾问组协助组织人员对社区房屋及设备、设施进行逐项验收，对验收不合格182、工程向发展商反馈、咨询，配合其尽快解决问题，准备交接手续。（十）物业的全面接管。入伙前五天，验收程序完成后进入楼盘全面接管的阶段，所有人员进出楼盘开始接受登记。（十一）入伙仪式的准备。入伙前五天，管理公司各类入住资料宣传单准备完毕，协助开发方准备入伙仪式。三、前期介入服务费用及报价前期介入服务费测算岗位人数月工资（元）费用备注工程师11000总计：43200元时间：2005年5月至2007年4月（24个月）物业咨询员1800合 计31800根据以上测算，本着合作的诚意，我们的前期服务费报价为：人民币：肆万叁仟贰佰元整（43200.00元）第十四章 附加服务承诺本着真诚合作的精神，物业公司郑重承183、诺：.项目一旦中标，物业发展有限公司即按照“附件一”的合同文本与房地产开发公司签订.前期物业管理服务协议。自.物业全部接管入住一年半内，达到市级优秀物业的管理标准；自.物业部接管入住二年半达到省级优秀物业的管理标准；自.物业部接管入住三年通过ISO9000质量管理体系认证。.项目一旦中标，即与房地产开发公司签订该项目的前期物业管理委托协议，使用物业品牌并按统一管理、服务标准向业主提供物业管理服务，其物业管理费收费标准不高于同类型、同档次物业收费标准。物业发展有限公司二00五年三月二十八日附件一前期物业管理服务协议本协议当事人甲方： 物业管理公司乙方： 物业名称：乙方所购房屋销售（预售）合同编号184、 。乙方所购房屋基本情况：类型 。建筑面积平方米 平方米。根据有关法律、法规，自自愿、平等，协商一致的基础上，甲、乙双方就物业的前期物业管理服务达成如下协议。双方的权利和义务一、甲方的权利和义务、对房屋公用部位、公用设施设备、绿化、环境卫生、保安、交通等项目进行维护、修缮、服务与管理；、根据有关法规和政策，结合实际情况，制定本物业的物业管理制度和业主公约、住户手册并书面告知乙方；、建立健全本物业的物业管理档案资料；、制止违反本物业管理制度和业主公约、住户手册的行为；、可以委托专业公司承担本物业的专项管理与服务业务，但不得将本物业的整体管理责任转给第三方；、依法本根据本协议向乙方收取物业管理费用185、；、编制物业管理服务及财务年度计划；、每六个月一次张榜公布物业管理费用收支账目；、提前将装饰装修房屋的注意事项和限制条件书面告知乙方，并与乙方订立房屋装饰装修管理协议；、不得占用本物业的共用部位、共用设施设备或改变其它使用功能；、向乙方提供房屋自用部位、自用设施设备维修养护等有偿服务；二、乙方的权利与义务、参加业主大会或业主代表大会，享有选举权、被选举权和监督权；、监督甲方的物业管理服务行为，就物业管理的有关问题向甲方提出意见和建议；、遵守本物业的物业管理制度和业主公约、住户手册；、依据并根据本协议向甲方交纳物业管理费用；、装饰装修房屋时，遵守房屋装饰装修管理协议；、不得占用、损坏本物业的共用186、部位、共用设施设备或改变其它使用功能。因搬迁、装饰装修等原因确需合理使用共用部位、共用设施设备的，应事先通知甲方，并在约定的期限内恢复原状，造成损失的予以补偿；、转让、转租房屋时，事先通知甲方，告知受让方与甲方签订本协议；、对承租人、使用人及访客等违反本物业的物业管理制度和业主公约、住户手册等造成的损失、损害承担民事责任；、按照安全、公平、合理的原则，正确处理物业的给排水、通风、采光、维修、通行、卫生、环保等方面的相邻关系，不得侵害它他人的合法权益；物业管理服务内容一、房屋共用部位的维护和管理共用部位是指房屋主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、梁、楼板、屋顶等）、户外墙面、门厅、楼梯间、187、地下室、广场、道路、走廊通道等。房屋共用设施设备及运行的维护和管理共用设施设备是指共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、暖通天线、供电线路、通讯线路、照明、消防设施、路灯、沟渠、池、井、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。环境卫生与绿化；安全护卫与消防；交通秩序管理；社区文化。第三条物业管理服务质量物业管理公共服务质量标准、房屋共用部位、共用设施设备的维护（1）房屋房屋完好率达98%以上；房屋零修、急修及时率95%以上；房屋零修工程合格率98%以上；外观良好、整洁、无缺损现象；房屋装修符合管理规定，无私改乱拆现象；（2）协调配合睡、电等专业部门做好水、电等设施设备正常运行的保障188、工作，并保障大厦内下水道、化粪池正常畅通运行。（3）环卫设施完好无损。（4）道路畅通，路面平整。（5）消防设施完好无损，可随时启用。2、安全护卫（1）主出入口设有值班室，并实行24小时值班；（2）安全护卫人员24小时巡查；（3）大厦24小时监控；（4）交通、车辆管理有序；机动车辆出入登记、按章行驶，确保道路畅通。机动车辆按序停放，夜间入库。（5）危机用户安全处，设有明显的标志并制定防范措施；（6）有应急处理计划、措施，遇警能及时报警，并努力防止事态近一部恶化，协助保护现场。（7）大厦内无重大火灾、刑事和交通事故。3、绿化与环境卫生（1）绿化符合规划要求，布局合理，绿化覆盖率不低于35%；（2）189、花草树木长势良好，无枯死，无破坏，无大面积虫害现象；（3）修剪及时，整齐美观；（4）绿化品味高，有较高观赏价值；（5）大厦全方位保持清洁；（6）房屋立面。公共楼道及道路整洁，无堆放杂物现象；（7）水、电等设施设备整洁，水箱定期清洗，供水符合卫生标准，无二次污染及隐患；（8）环卫设施整洁；（9）无乱贴、乱挂、乱划现象；（10）噪音等符合环境标准。4、商务服务与社区文体活动（1）商务服务（略）（2）社区娱乐、文体活动（略）5、收费管理（1）服务人员尽职尽责，岗位职责上墙公布；物业管理收费实行明码标价；（2）用户主动参与、支持物业管理工作，自觉维护环境、秩序，共创文明大厦；（3）建立收费管理制度，责190、任落实到人，每六个月向业主委员会或物业产权人、使用人公布服务费收支情况；（4）模范遵守国家收费政策，无擅自增加收费项目、提高收费标准等乱收费行为；（5）维修基金按规定报业主委员会审核，并定期向业主通报；（6）认真接待群众投诉，并建立群众投诉记录，有效投诉办结率98%以上，回回访率100%；（7）严格财经纪律，财务账目清晰，收费率达90%以上。（8）业主意见反馈满意率90%以上。6、相关条件（1）硬件环境大厦符合规划要求，无违章搭建，无擅自改变房屋用途现象；楼层有疏散示意图，各类标识明显；供水、排水、供电、消防、绿化、环卫等设施设备齐全；停车场分类（汽车、摩托车、自行车可分别存放）；有集中监控设191、备；有生活服务配套设施；有教育、文体活动及商务服务设施；二、物业管理公司提供的服务项目（分期逐步到位；代理，代办项目必须接受业主或有关部门的委托）1、方便服务 （1）清洗空调过滤网；（2）代送取干洗衣物；（3）室内绿化；（4）室内清洁；（5）木地板打蜡；（6）检修电路（室内自用部位）；（7）修理家具配件；（8）安装、更换配件；（9）修理，更换电表、水表、开关、插座、电话盒等；（10）修理、更换门铃、门锁、信箱锁；（11）修理、更换灯泡、日光灯、灯罩；（12）修理、更换水龙头、水阀及各类软管；（13）修理洗手盆、下水管及抽水马桶；（14）代办缴纳税费；（15）代办缴纳电费；（16）代办缴纳电话费192、；（17）代办电话开户；（18）代办有线电视开户；2、商务服务（1）代办收订报纸杂志、邮递；（2）代订车、船、机票；（3）中英文打字、传真；（4）电话留言服务；3、社区娱乐、文化活动服务（1）棋类；（2）牌类；（3）球类；（4）健身活动；（5）书刊阅览；（6）茶社；（7）讲座；（8）欢庆节日；（9）义务服务活动；（10）歌舞；三、物业管理企业1、企业须持有物业管理企业资质证书；2、企业建立现代企业制度，内部考核制度健全，岗位职责明确；3、人员培训，持证上岗；（1）企业从业人员统一着装、佩戴胸卡；（2）档案管理规范，资料齐全；（3）积极使用新技术，广泛使用计算机管理。四、业主委员会1、业主委员会193、运作正常，基本能发挥自治自律作用；2、业主委员会接受物业管理知识培训。第四条物业管理服务费用一、乙方交纳费用时间：入住时交纳六个月的公共服务费，以后每月初交纳当月公共服务费。二、办公用房按建筑面积计，每月每平方米 元。三、住宅用房按建筑面积计，每月每平方米 元；公寓用房按建筑面积计，每月每平方米 元。四、乙方空置房屋，六个月以上未入住的，每平方米按公共服务费的50%收取。五、乙方出租物业的，公共服务费用由乙方交纳。六、其他费用按政府主管部门的规定收取。七、乙方转让物业时，须交清转让之前的物业管理服务费用。八、上述收费标准以物价部门最终核定为准。第五条其它有偿服务费用按市物价部门及其他线管部门核194、准的标准收取。第六条代收代缴收费服务受有关部门或单位的委托，甲方可提供水费、电费、房租等代收代缴收费服务（代收代缴费用不属于物业管理服务费用），收费标准执行政府主管规定。第七条维修基金的管理与使用一、根据市行政部门主管部门的规定，本物业建立共用部位、共用设施设备维修基金，用于共用部位、共用设施的维修、更新、改造。二、维修基金的使用由甲方提出年度使用计划，经业主委员会和当地物业管理行政主管部门审核后划拨。三、维修基金不敷使用时，经当地物业管理行政主管部门审核批准，按乙方占有的房屋建筑面积比例续筹。四、乙方转让房屋所有权时，结余维修基金不予退还，随房屋所有权同时过户。第八条保险一、房屋共用部位、公195、用设施设备的保险由甲方代行办理，保险费用由全体业主按各自所占有的房屋建筑面积比例分摊。二、乙方的财产与人身安全的保险由乙方自行办理；第九条违约责任一、甲方违反协议，未达到管理服务质量约定目标的，乙方有权要求甲方限期改正，逾期未改正给乙方造成损失的，甲方承担相应的法律责任；二、乙方违反协议，使甲方未达到管理服务质量约定目标的，甲方有权要求乙方限期改正，逾期未改正给甲方造成损失的，乙方承担相应的法律责任；三、甲方违反协议，擅自提高收费标准或乱收费的。乙方有权要求甲方清退所受费用，退还利息并支付违约金；四、乙方违反协议，不按本协议约定的收费标准和时间交纳有关费用的，甲方有权要求乙方补交并从逾期之日起196、按每天 分之 交纳违约金。第十条为维护公众、业主、使用人的切身利益，在不可预见情况下，如发生漏电、火灾、水管破裂、救助人命、协助公安机关执行任务的等突发事件，甲方因采取紧急措施造成乙方必要的财产损失的，经有关部门鉴定属实的，甲方不承担赔偿责任。第十一条 在本协议执行期间，如遇不可抗力，致使协议无法履行，双方按有关法律规定处理。第十二条 本协议内空格部分填写的文字与印刷文字具有同等效力。 本协议中未规定的事宜，均遵照国家有关法律、法规和规章执行。 第十三条 本协议在履行中如发生争议，双方协商解决或向物业管理行政主管部门申请调解；协商或调解无效的，可向市仲裁委员会申请仲裁，或向人民法院起诉。第十四条 本协议正本连同附件共 页，一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。第十五条 本协议自签订之日起生效。甲方： 乙方： 法人代表：委托人：签约时间： 年 月 日签约地点：- 121 -