1、目 录第一章 提高物业服务水平的总体设想以及管理思路第二章 社区物业服务内容以及标准第三章 管理模式、工作流程以及物质装备第四章 管理人员配置、培训和管理第五章 管理制度与档案建立、管理第六章 管理指标的承诺及措施第七章 管理成本测算第八章 社区文化以及便民服务提要：管理定位老城区物业管理的典范，两个文明建设的楷模；管理目标持续保持省级文明称号，建立具有老城区物业与现代物业管理相结合的特色物业管理模式并加以推广；管理模式根据市政府在旧城区推行社区物业管理工作指示精神以及相关的调研成果，结合的实际情况，建立以专业管理为基础结合社区物业管理，物业公司和区朝阳街道办事处、社区委员会双向协同运作与双重2、监管相结合的管理模式；四大理论客户关系管理、合工（培训）理论、目标计划管理、时间管理；五大优势理念、团队、技术、经验、配套；六大保障科学的ISO9001质量管理体系、科学的人力资源管理体系、完善的安全管理、人、财、物的有力保障、专业的环境管理保障能力、高效的客户关系管理和信息处理平台；第一章 提高物业服务水平的总体设想以及管理思路1.1 物业基本概况： 该小区是上个世纪70年代建立的半开放居民小区，总面积0.56平方公里,辖区内有企事业单位15个,居民楼55栋,总人口1.2万人。自2008年开始，经过社区党委会积极争取，被纳入区首批社区实施物业管理的试点单位，以达到改善人居和工作环境，维护社会3、稳定，提高城市管理水平的目的，是政府关注民生，树立形象，全面建立小康社会和构建社会主义和谐社会不可缺少的重要环节。1.2 总体设想：物业管理服务是一项很平凡的工作，它与“安邦治国平天下”的大业无法比肩，但它与人们的生活工作息息相关，扎实到位的物业管理将保证社区的各项功能得到充分发挥，为社区增添风采，社会化的物业管理还可以强化与延长老城区房屋以及公共设施设备的使用寿命，而且可以改善居民的生活环境，提高居民的精神文明素质的意识。作为省物业管理协会常务理事单位，国家注册二级资质物业管理公司，我们对管理好区老城区的物业成竹在胸。首先，XX物业与社区毗邻而居，渊源甚深，因此管理的磨合期接近为零；其次，X4、X物业公司所管辖物业设计院职工宿舍，也是属于老城区物业，在环境，治安，计生，精神文明建设等方面的各项工作检查评比中曾多次获得省、市、区等各级政府部门颁发的荣誉；再次，作为国有性质的物业管理单位，具有扎实的经济实力与管理能力；此外，物业管理类别多元化，涵盖了办公、住宅、仓库、生产基地等多种物业，总规模达到100万平方米管理面积；怀着强烈的责任心和使命感，我们以“弘扬社区公务形象，为人民服务”，持续保持省级文明称号，建立具有老城区物业与现代物业管理相结合的特色物业管理模式并加以推广作为老城区物业管理服务目标，在当地相关政府部门和社区单位领导、支持与配合下，共同探索创建一条全新的老城区物业管理新模式5、。1.3 管理思路：我们将坚持“脚踏实地，办扎实事”的原则，发扬“立足平凡、一切为民”的管理作风，与区朝阳街道办事处及社区委员会密切配合，我们的管理思路是：“突出特色、善用资源、双重监管、工作务实。”1.3.1. 突出特色：主要体现在：外驰内张，重点防范的保安体系，以物业安全管理为主，采取群防群治，密切配合当地派出所，治安联防等部门，人防技防相结合，将辖区的安全隐患消灭在萌芽之中，全力保障好社区居民的人身财产安全。1.3.2. 善用资源：人力资源方面，根据测算，社区物业管理需要保安人员28名、保洁人员18名、办公室人员6名；我们将把原社区服务人员及4050人员视为宝贵资源而善加利用，拟通过考核6、培训再考核的方式加以录用，为区朝阳街道办事处所管辖社区的4050人员创造再就业机会，充分发挥每一个员工的专长和潜能，为政府减轻下岗职工及4050富余人员的再就业负担，发挥企业为政府分忧的主人翁精神。1.3.3. 双重监管：区物业管理将由新组建的XX物业管理处实施，并在区朝阳街道办事处，社区委员会以及XX物业总公司的双重监管下进行，通过实地工作检查，随时监督，检查管理服务工作成效。1.3.4. 工作务实：这样的老城区由于历史遗留和城市发展的原因，小区建成时间长、环境较差、设备不完善、而且规模很大，房屋类别不一，质量差异大，居民构成复杂，我们在物业管理服务实施过程中，一切将从实际出发，以求真务实的7、态度，建立以专业化物业公司、社会性居民委员会、自治性业主大会与业主委员会三方平等合作的基础，按照一定原则和三方协议，联合组成一体化的物业管理与服务共同体，共同对实施物业管理。第二章 社区物业服务内容以及标准根据物业管理企业的管理服务范围，结合区的实际情况和用户的服务需求，我们提供的常规服务内容和标准如下：2.1 公共安全管理：小区采取半封闭保安管理，实行24小时保安值班巡逻制度，采用“外驰内张、重点防范”的保安策略，人防与技防相结合，与派出所、治安联防队等部门紧密配合协调，建立小区安全防范体系，维护管辖区内公共秩序。具体内容如下：2.1.1 出入口设置保安固定门岗:对进出小区的人员、车辆、物品8、进行监控和管理。大宗物品运出小区，必须接受门岗检查，开具物品放行单才能运出。2.1.2 设置流动巡查岗：每次巡逻间隔时间不大于60分钟，接到突发事件报告后5分钟内到达现场，并第一时间采取恰当处理措施。对小区内重要部位、社区办公区域、进行重点巡查。同时关注小区的绿地、灯光、园林等设施、防止人为破坏，安全巡查记录清晰，有据可查。2.1.3 安全监控中心设置：每周2次到相关治安联防管理中心监控室查看小区监控录像资料，及时与治安联防大队进行安全管理沟通与协调。2.1.4 在涉及人身安全处，设置明显标志并制定防范措施。2.1.5 对火警、交通事故、治安事件以及其他紧急情况有处置预案，一旦发生事故要及时处9、理，并上报有关主要部门。如小区内出现违法现象，应及时报告有关治安管理部门并协助处理。2.1.6 保安人员实行准军事化管理：当值外时间必须留守在辖区内待命，确保一旦发生紧急情况能够迅速集中全体出动。当值外时间外出必须经由保安主管批准。2.2 清洁卫生服务：2.2.1 道路、停车位、广场保洁：每日清扫2次，循环保洁，目视道路无垃圾，杂物，无直径5CM以上的石头，地面垃圾停留时间不超过1小时。2.2.2 绿化保洁：每3天全面清扫1次绿化带、草地上边的垃圾，烟头，棉签，纸张等杂物，花坛表面无明显污迹。2.2.3. 公共楼道保洁：每周打扫1次各栋公共单元楼层和楼梯台阶；公共窗台，各层个通道的防火门、消防10、栓；每月1次清扫楼顶，清理地沟。要求地面、楼梯间基本无垃圾，浮尘，杂物，污水，无乱贴乱画，无擅自占用，无乱堆乱放现象。2.3. 辖区内车辆行驶和停泊管理车场保安员24小时巡逻，以保持辖区内交通秩序良好以及道路畅通。为了加强对辖区内车辆进出、停泊、行驶等的管理，预防交通事故和失窃事件发生，特规定如下：2.3.1.对停车场实行固定车位和临时车位分区域管理，并划定停车位。2.3.2.大型货车、集装箱车、工程施工车辆不得进入辖区内。2.3.3.进入车辆必须按指定位置停放，不得堵塞消防通道，进出车路口或停放在其他不允许停车的位置，不得行驶上人行道或草坪、绿地。2.3.4.车辆进入必须登记车辆型号、进入时11、间等，进场取停车卡，凭卡放行出场。2.3.5.不得在辖区内练车。不得在辖区内鸣号，时速不得超过15公里/小时。2.4 公共秩序管理针对物业属性复杂，内在门面经营多的情况，我们将协同区朝阳街道办事处、社区委员会制订社区公共管理规章制度，明确公众行为准则；明确公共环境管理准则。杜绝公众侵占公共区域；减少乱堆乱放现象发生，倡议“爱家、爱社区、爱我”精神文明风尚，使的公共秩序与环境处于有序、规范、和谐的管理状态。2.5 服务人员准则：2.5.1. 各职守岗位统一着装。2.5.2. 上班时间佩戴工作牌。2.5.3. 仪容仪表整洁、大方、得体。2.5.4. 热情待人，文明礼貌，使用服务规范用语。2.5.512、. 开展微笑服务，遇到用户时候主动问候和招呼。2.5.6. 遇到业主或访客需要求助时候，应热情帮助和妥善处理，不得推诿。2.5.7. 坚守工作岗位，不脱岗离岗，职守时严禁睡觉。2.5.8. 遵守各项纪律和规章制度。2.5.9. 遵守安全工作规定以及操作程序，及时发现不安全因数，正确处理突发事件。2.5.10. 不损坏、不拿取公共或用户的财物。2.5.11.遵守保密规定，不得擅自进入街道办事处和社区委员会办公室机要部位，不得随便吐露机关消息和业主情况。2.6. 管理服务标准2.6.1. 公共安全管理服务标准岗位事项工作方式工作标准门岗车辆进出控制、记录查看车况、凭证放行。物品放行控制、记录手续完13、善，按章放行，严禁危险品进入小区。岗亭内务岗亭内保持整洁、卫生。巡逻岗停车场（含单车、摩托车、电动车）每1小时对辖区区域巡逻1次整齐有序，防止车辆损坏、丢失；无违章停放、无喇叭扰人。公共设施设备次，并在巡查记录表上备注，如有报警必须5分钟到达现场。无被盗、损坏发生、无安全隐患。巡逻岗休闲场所涉及人身安全场所禁止无关人员进入。违规以及违法行为及时处理和报告。监控中心查看每周2次派员到治安联防监控中心查看监控录像资料，并及时与治安联防大队进行工作交流。2.6.2. 清洁保洁服务标准清洁项目每天每周每月清洁标准公共道路清扫2次并循环保洁。保持干净，无明显纸屑，果皮，杂物。公共地面清扫2次并循环保洁。14、保持干净，无明显纸屑，果皮，杂物。绿化带2次清理其中的垃圾，烟头，棉签，纸张等杂物保持干净，无明显纸屑，果皮，杂物。公益性宣传栏清抹1次无灰尘，蛛丝。公共单元楼道清扫1次顶面1月清理1次。楼道基本保持整洁干净。无明显蛛丝。地沟清理1次保持地沟的畅通。公共垃圾桶倾倒1次垃圾桶表面基本保持干净，无恶臭味。公共窗台清扫1次无明显浮灰不定期项目清扫积水、积雪、清理乱堆乱放物品、牛皮张贴、清运垃圾等。第三章 管理模式、工作流程以及物质装备3.1 管理模式根据市政府在旧城区推行社区物业管理工作指示精神以及相关的调研成果，结合的实际情况，建立以专业管理为基础结合社区物业管理，物业公司和街道办事处、社区委员会15、双向协同运作与双重监管相结合的管理模式，力争实现物业管理服务的“零”磨合期。3.1.1 双向协同运作：区朝阳街道办事处、社区委员会代表小区业主方，直接行使业主（委员会）的权力和义务。权利包括：定期代表业主及用户向物业公司提出管理服务需求以及建议；签订、变更或解除本项物业管理委托合同；审定管理服务的收支状况；监督物业管理公司的管理服务工作内容以及效果等；义务包括：协助物业公司及时了解的物业管理特性和业主及用户需求；协助管理人员顺利进入管理；及时支付应由其承担的相关费用；帮助协调物业公司与各业主及用户之间的关系。XX物业管理有限公司授权管理处为物业管理服务方，提交物业管理方案以及业主用户所需要的其16、他管理服务内容从事物业管理服务，并达到物业管理委托合同约定的管理服务标准。以区朝阳街道办事处、社区委员会和物业管理公司双方各行其责、协同运作为基本原则，建立双向协同运作管理，即：在行使各自权利、义务、职责的同时，相互理解支持，共同协商协作，积极建议改进，始终保持畅通的沟通渠道和良好的协调方式。通过双向协同运作，凭借我公司对老城区的特性了解、对街道办事处、社区委员会工作程序和方式的了解，争取实现对物业管理的“零”磨合期。3.1.2 双重监管：管理处在具体提供有关服务时候，同时接受物业管理公司和社区委员会的双重监管：人员的配置和录用：根据有关人员的配置和录用要求，严格选拔，任用重要岗位人员，我们将17、把原社区服务人员及4050人员视为宝贵资源而善加利用，拟通过考核培训再考核的方式加以录用，为区朝阳街道办事处所管辖社区的4050人员创造再就业机会，充分发挥每一个员工的专长和潜能，为政府减轻下岗职工及4050富余人员的再就业负担，发挥企业为政府分忧的主人翁精神。管理服务质量：物业管理公司每季度对管理处进行工作检查和质量考评，社区委员会可参照我公司提供的服务标准，随时检查、监督、考核管理处的管理服务质量，并通过双向协同的关系渠道，及时反馈给管理处和物业管理公司。3.1.3 内部管理组织构架：u 管理层（管理处主任、客户服务主管、专业主管）：在公司指导监督下全面负责处理日常工作，组织实施各项物业管18、理服务，监督控制管理服务质量，保持与街道办事处、社区委员会的联系和沟通；专业主管分管各部门工作。u 作业层管理处下设3个服务部门，每个部门由专业主管分工管理，协同工作；三个部门的分工职责如下： 客户服务部负责管理处行政事务以及服务中心的工作。配合公司相关部门开展人事、劳资、培训工作。负责日常的环境卫生巡查，纠正违章现象。协助管理处主任对管理处工作人员进行监督、考核工作。负责日常与街道办事处、社区委员会的联系和沟通。负责与相关政府职能部门的联系、协调和沟通。 保安部负责管理服务范围里的安全保卫，维护公共秩序，防范治安事件发生。负责辖区内车辆进出、行使、停泊及收费管理。负责对管理处保安员的监督、考19、核以及培训工作。负责与治安联防管理中心等相关单位保持联系与沟通。 保洁部负责管理服务区内公共区域以及业主委员会委托范围内的卫生保洁工作。组织架构图朝阳街道办事处、社区管委会保洁部：领班：3人保洁员：15人君天物业管理有限公司市房管局等相关政府职能部门管理处：经理：1人经理助理：1人保安主管：1人保洁主管：1人（兼）保安部：领班：3人保安员21人客户服务部：文员：1人厨师：1人3.2 管理处工作流程3.2.1管理工作流程图公司总部 街道办事处、社区管委会请示回报 控制、考核 指导、监督 请示回报 指示、监督管理处工作情况反馈 安排工作、监管、指导、考核客服部 保安部 保洁部相互 协调完成计划与目20、标3.2.2 保洁部工作流程保结主管每日检查保结情况，进行记录和归档保洁主管发现问题巡视现场检查指导保洁员日常保洁工作3.2.3 治安管理工作流程定岗值勤流动巡逻报警出入登记检查发现问题紧急情况统治保安主管及时处理记录归档流动巡逻岗紧急处理3.2.4 车辆管理工作流程巡逻岗出入登记、领卡进场、凭卡离场发现问题紧急情况通知主管巡逻岗紧急处理出入口定岗检查及时处理记录归档3.2. 火警紧急处理流程保安人员误报报警信息来源现场处理确认其他火灾迅速扑救保安人员消防确认重大火灾协同作战3.3 物资装备3.3.1 管理用房根据物业管理相关规定，街道办事处和社区管理委员会应该为管理处60平方米办公用房（4021、平方米办公用房、10平方米值班室、10平方米库房）。3.3.2 员工宿舍安排管理处保安部员工要求是统一安排住宿，考虑部分员工为社区下岗职工再就业，可自行回家居住，因此，社区还应该安排部分保安部员工宿舍约140平方米左右。3.3.3 关于物业管理用房备注根据物业管理条例规定，物业管理用房面积应为辖区总建筑面积的千分之五，即社区的物业用房面积应为56万平方米35=840平方米。而根据的实际情况，我公司做出以上要求。3.3.3 管理工具管理处需要购置各类器械、工具装备以及办公用品等管理设施，购置费用从开办费中支取，开办费可分期投入。u 办公类名称预计单价(元)购置数量金额（元）备注电话机15023022、0空调200012000保险柜220012200办公桌、椅50063400另配椅子4张沙发、茶几200012000文件柜50031500电风扇150812001吊扇1203360保安宿舍用电脑400028000打印机200012000网卡、馈线3001300饮水机3002900配过滤器1只办公用品20元/月.人12000文体用品500厨具3000合计39660u 保安类名称预计单价购置数量金额备注床头柜5013650双层铁床200142800棉大衣2002550002春秋装20014428800警棍5010500雨鞋50251250雨衣100101000雨伞2010200对讲机6001060023、0备用电池5010500电视机200012000热水器300013000防爆手电8010800取暖器100101000多孔线板5010500办公桌3002600椅子50201000警示标志3000合计58600u 保洁类名称预计单价（元）购置数量金额备注服装2007214400雨衣100181800雨鞋5018900保洁工具及用品4004垃圾车70064200胶管43001200劳保用品1296合计27800上述三项费用总计：126060元.第四章 管理人员配置、培训和管理根据小区的基本情况，XX物业管理公司在小区设置物业管理处，物业管理处实行公司领导下的经理负责制。组织机构的设置原则是精干高24、效，一专多能。根据第三章所述，物业管理处设经理1名，下设客户服务中心、保洁部、安全管理部。共计52人。4.1各岗位服务人员的文化素质及专业素质要求：类别岗位文化素质专 业 素 质管理人员经 理大学专科或以上中级以上职称，有物业管理部门经理上岗证，有丰富的政府物业以及住宅物业管理经验，具有开拓创新精神，责任心强，组织、协助和决策能力强。主 管大专以上两年以上物业管理经验，责任心强，具较强的组织、协调和决策能力，有丰富的本部门管理经验。安全管理部主管须在部队任班以上职位的复转军人。管理人员大专以上熟悉掌握ISO9001质量管理体系，能熟练应用计算机，工作认真负责，责任心强。办事有条理，有一定写作能25、力，工作严谨认真。有一定组织协调能力。操作层人员清洁工初中以上品貌端正，身体健康，朴实肯干，经培训具清洁工作标准操作技能。安管员高中以上退伍军人或保安专业学校毕业，身高1.70米以上，品貌端正，身体健康，品行良好，工作认真负责，能吃苦耐劳。4.2 员工培训：4.2.1 培训目标通过培训，提高员工的服务意识、文化素质和业务能力，掌握各种服务操作技巧，为本社区的物业服务培养出一支品质优良、专业技术过硬、服务热情周到的员工队伍，培养一批全面物业管理服务人才。4.2.2 培训方式要求：全员参加，分阶段、分层次实施。第一阶段：入职培训凡确定派入社区的我司工作人员，都必须参加针对此项目而设计的有关培训，如26、社区的简介、社区服务礼仪礼节、社区管理与服务技巧等的培训；第二阶段：岗前培训在正式上岗前，都必须通过各部门、各岗位职责、工作流程、质量标准及相关的业务知识培训和考核。第三阶段：管理骨干-升职培训在此项目工作期间，我司将根据不同的对象，开展系列化、正规化的培训工作。4.2.3 培训方法公司集中授课；项目部公开讨论；案例分析；总结学习体会。4.2.4 培训考核方法口试以现场提问方式，检验员工对培训内容的掌握程度。笔试每阶段培训结束后，我司都要进行闭卷考试，以检查员工对所培训内容的接受能力和培训效果。抽查在日常工作中，我司将不定时随机抽查员工对培训内容的熟练掌握和灵活运用程度，发现问题马上纠正，并在27、下一个培训阶段加以改善。4.2.5 员工培训计划u 管理处全体员工入伙岗前培训计划u 管理层员工及资源服务（客服服务部）培训计划目的更新知识、增强技能，创建综合素质优良的管理干部队伍。要求传递信息，通过培训及时了解项目的目标、方针以及同行业，同片区竞争对手各类信息；更新知识，及时补充、更新各类技能知识，跟上时代的步伐；提高能力，提供各种外培机会，全面提高管理人员各项服务水平。内容与进度(根据项目入伙时间和情况而定)u 护卫(安管)员培训计划目的明确安管员的职责任务，树立安管职业道德和服务意识。掌握上岗应知应会的基本知识和规章制度，培养建设一支爱岗敬业、训练有素、纪律严明、文明值勤的安管员队伍。28、内容及进度(根据项目入伙时间和情况而定)第五章 管理制度与档案建立、管理建立完善的规章制度是提供专业化物业管理服务的重要基础。公司积累多年物业管理工作的丰富经验，建立了一整套富有操作性的规章制度系统，使各管理项目有章可循，有法可依，保证了物业管理各项工作的顺利进行。通过不断地补充和完善，为物业管理水平的提高发挥了重要作用。本公司以完善的规章制度和ISO9001体系为基础，按照全国城市物业管理示范小区考评标准的总体要求，提炼、形成小区物业管理规章制度。5.1 XX管理有限公司规章制度类别名称人力资源管理制度劳动人事管理制度公司考勤管理制度物业公司奖罚办法项目人员管理制度计划文档管理制度物业公司计29、划管理制度物业公司合同管理制度物业公司内部行文规定工程款项审批规定资产管理制度 物业公司资产购置管理办法办公用品管理细则公务车使用管理规定工装管理规定标识管理规定仓库管理规定财务管理制度收费管理规定商务中心财务管理规定物业公司消费卡管理办法消防安全管理制度 消防管理办法公共秩序管理制度 公共秩序管理员离职交接手续规定公共秩序管理员请销假规定公共秩序管理员训练管理规定公共秩序管理员宿舍管理规定公共秩序管理员宿舍卫生管理规定公共秩序管理员门岗管理规定停车场管理规定对讲机使用管理规定关于发现业主未锁汽车的处理程序和奖励办法后勤事务管理制度通讯管理规定档案管理制度食堂管理制度职工宿舍管理规定公司卫生管30、理规定办公区域卫生管理规定午间值班规定夜间值班规定公共设施设备管理制度电梯机房管理规定配电房管理规定5.2 档案资料的建立与管理物业档案资料的建立与管理是物业管理工作的重要组成部分。科学、规范的档案管理可以为专业的物业管理提供有力的支持。针对社区物业的实际情况，我们拟采取系统化、智能化的管理手段，对社区物业档案进行全面的收集和管理。5.2.1档案资料的建立u 采取系统化、科学化、智能化的先进手段收集储存资料。u 将收集到的资料进行细分，分类标准严格按照建设部关于修订全国物业管理示范住宅小区（小区、工业区）标准及有关考评验收工作的通知发布后的新标准执行，做到条理清晰，分类合理，便于查阅。u 按照31、资料载体类型采用恰当安全的保存方式。u 所有资料档案实行“双档”（电脑档案、文本档案）管理。日常巡视维护记录、运行记录，投诉与回访记录，各种社区活动记录以及客户有关档案资料。保存资料，按分类顺序编号、登记造册，形成文件目录，为方便管理工作，除部分保密文件、永久性文件外，档案实行开架管理。建立档案管理资料。输入电脑编号登记收 集整理分类入 柜检 查定期、不定期的对档案管理工作进行检查和监督。按规定设置于目录进行分类文件整理，定期输入资料并维护。建立档案管理资料。5.2.2 档案资料的分类名称资料内容住户资料A、 住户入柱资料B、 业主家庭档案事物登记A、 事务值班室记录B、 事务交接记录表C、 32、物品放行记录D、 日常事务巡视记录E、 事务回访登记表治安交通管理资料A、 日常巡查记录，交接班记录，值班记录B、 查岗记录、监控值班记录C、 物资搬运放行记录，紧急情况处理登记表D、 车辆管理记录，车辆详细资料，车位使用协议社区文化资料A、 活动计划实施方案、总结记录B、 社区文化活动图片及文字记录C、 传媒报道D、 活动室设备器材使用记录员工管理资料A、 员工个人资料B、 员工业绩考核与奖励记录C、 员工培训计划与实施情况D、 员工培训考核记录业主反馈资料A、 服务质量回访记录B、 业主意见调查，统计记录C、 业主投诉以及处理记录行政文件资料A、 管理处值班以及检查记录B、 政府部门文件C33、 公司下发文件D、 管理处规章制度、通知、通报等文件业主管委会资料A、 筹备成立文件B、 成立后运行文件第六章 管理指标的承诺及措施6.1 管理服务质量目标我公司在小区的管理服务质量目标是：全面履行物业管理委托合同中的服务承诺，在小区的各项建设与管理达到参评标准的条件下，参加市级、省级先进文明小区考评，参加省关于老城区物业管理试点单位的各项指标考评，力争在政府相关职能部门的指导下，在区朝阳街道办事处、社区委员会和XX物业管理有限公司协同管理下，力争使社区在省所有老城区物业管理试点单位中成为环保健康、和谐社会建设的典范，成为区社区管理的示范小区。的社区物业管理将被纳入我公司ISO9001质量管34、理体系，制定管理责任目标和量化考核指标，确保在委托合同期内既定的管理目标实现。6.2 各项指标承诺的具体内容以及措施根据市政府在旧城区推行社区物业管理工作指示精神以及相关的调研成果，结合的实际情况与本公司的质量方针，特制定社区物业管理的各项管理指标承诺及措施：序号管理指标承诺测定依据完成指标的措施1清洁保洁率95%辖区内保洁达标面积总和 100%辖区内应保洁面积总和实行巡查和抽查制度，建立档案记录，由管理员现场打分，管理处负责月评，确保辖区内垃圾日产日清，设施完好，环境无污染。2治安案件发生率3治安（刑事）案件发生次数 100%辖区内用户人数总和实行24小时保安巡查制度，设立24小时报警中心，35、结合治安联防中心的安保监控系统，落实保安岗位职责，明确责任区以及社区的重点部位，确保辖区业主及客户的人身财产安全。3火灾发生率1火灾发生次数总和 100%辖区内住户户数总和实行全员义务消防员制度，定期进行培训和演习，加强宣传，发现隐患及时处理。4有效投诉率5%有效投诉次数总和 100%辖区住户户数总和定期举行住户意见调查，加强与用户的沟通，了解用户的愿望与需求，及时处理各种投诉并做好记录与回访5投诉处理率92%完成处理投诉的次数 100%有效投诉的次数定期举行住户意见调查，加强与用户的沟通，了解用户的愿望与需求，及时处理各种投诉并做好记录与回访6回访率92%已经回访次数 100%已经处理有效投36、诉次数定期举行住户意见调查，加强与用户的沟通，了解用户的愿望与需求，及时处理各种投诉并做好记录与回访。7管理人员专业培训合格率100%通过岗位培训考核人数的和 100% 参加岗位培训的总人数建立培训考核制度，对员工分别进行入职，在职以及升职等培训。8业主满意度90%调查用户满意人数 100%调查用户人数在日常服务过程中，加强与住户的沟通，及时搜集用户的资料，尽可能满足住户的需求，提高住户对物业管理工作的满意度。第七章 管理成本测算7.1 指导思想物业管理是保本微利的行业。正确的核算物业管理成本，控制各项成本开支，是保持物业管理规范运作、良性经营的基础。我公司本着精心核算、严格控制成本的原则以保37、证社区的物业管理服务优质、费用适中。7.2 测算依据7.2.1 市政府有关物业法规及相关文件；7.2.2 根据委托服务项目、相关数据、资料和实地考察情况；7.2.3 行业惯例和专业物业管理经验；7.2.4 我公司承诺的各项质量管理指标。7.3 测算项目u 员工工资及福利u 行政办公费u 卫生保洁费u 安全管理费u 设备折旧费u 利润u 税金7.4 详情请见附件（1）第八章 社区文化以及便民服务社区文化是社区成员包括业主和管理人员塑造的反映社会文明、体现现代生活方式、具有个性特征的小区居住理念及其活动方式的综合。社区文化具有凝聚功能、导向功能、约束功能、激励功能和辐射功能。社区文化是人们基本生活38、不可缺少的组成部分，是社会安定团结的需要，是创造小区良好人文环境和提高住户生活品味的重要手段，也是实施物业管理的润滑剂。社区文化建设是物业管理的使命，营造文明、静雅、祥和的社区文化居住环境和人文环境是我们的追求。8.1 社区文化的目标：XX物业管理有限公司已积累了丰厚的文化底蕴。我们将通过寓教于乐、寓乐于教、循序渐进的方式，以“爱家、爱社区、爱我”、“营造现代居家新理念”、“绿色环境”为主题，坚持大中小散相结合、老中青少相结合、古今中外相结合的原则，重点考虑老人和儿童的需求，配合区朝阳街道办事处以及社区委员会文化部门，精心选派能文能武、素质综合全面的社区文化专干，共同合理策划社区文化活动计划和39、安排，开展多样化、多层次、多形式、全方位的环境文化、形体文化、约束文化、精神文化等活动，突出一些有特色的固定性社区文化活动，用人民“敢为人先”的文化精神和XX物业企业文化相结合，通过与街道办事处、社区委员会一起携手共进、共同努力，一定能够把建设成精神文明与物质文明相融合的亲和型社区文化的典范。8.2 社区文化的重要内容8.2.1 的环境文化社区环境是社区的脸面，是社区文化的依托，是最直接最明显的外在表现，时时刻刻影响着业主的心理和情绪，影响着业主的生活质量，影响着社区的人文环境，更影响着社区在省市级各项指标考评。环境建设是社区文化建设的起点，经过精心设计和精心维护的环境有助于良好社区文化的形成40、。u 环境净化环境保护的目标是小区文明洁净，环境质量良好，资源合理利用，生态良性循环，基础设施健全，生活舒适便捷，形成环保意识。我们将环境保护工作纳入物业管理日常工作中。设立专人负责，齐抓共管。拟定制度，及时监督，并邀请居民代表组成环保小组，义务监督沟通信息，发现问题及时处理。我们将定期向社区成员公布环境公告。u 环境绿化绿色是生命和力量的象征，环境绿化是生活在城市中的现代人的迫切需要，生活多一点绿色，生活便多一点轻松，多一点健康。XX物业公司将根据小区的绿化规划特点，配合街道办事处与社区委员会，定期检查小区绿化情况，定期将小区绿化管理向业委会回报，以便于及时将小区绿化管理更加完善，更加合理。41、8.2.2 形体文化社区形体文化就是通过人的形体、动作表现的文化。形体文化是社区文化最基本、最主要的组成部分，它有强身健体，满足人们身心的需要，减少身心压力，增加生活乐趣。我们将采取多种形式，开展丰富多彩、行之有效的社区形体文化活动，具体做法有：u 开展文化娱乐活动。开展各种形式的歌咏会、舞会、音乐欣赏会、趣味游戏、棋类、牌类活动。每年重点举办2-3次大型活动；u 举办体育健身活动，如二年一次的社区居民运动会，以个人或以家庭为单位或以楼宇区域为单位开展友谊比赛。开展各种形式的球类、武术、气功活动等；u 每逢情人节或圣诞节举办社区大龄青年鹊桥晚会；u 逢大的节假日，开展形式多样的节日装点活动8.42、2.3 的约束文化社区约束文化是对社区成员的思想、心理和行为具有约束和规范作用的文化氛围、行为准则、道德规范、规章制度等。这种文化是形体文化向精神文化过渡的纽带和桥梁，在社区文化中起重要作用。的约束文化，我们拟采取两个方面的大行动：u 营造社区观念文化以传统美德和现代生活理念为基础，以文明公约、行为准则、道德规范为内容，运用群众意识、小区社会舆论、共同的习俗等观念的东西，造成强大的个体行为从众化的群体心理压力和动力，使社区成员产生心理共鸣，继而产生行为的自我控制。这种约束不是强迫规定，而是一种“软”约束，主要靠通过强烈的社区氛围促成社区成员自觉的行动来维护。u 开展社区制度文化建设社区制度文化43、是由管理处制定，要求社区成员必须遵守的规章制度。这种约束是一种“硬”约束，不管是谁，不管是您愿不愿意，都要执行，具有强制的性质。制度文化建设是社区文化不可缺少的重要组成部分，只有它，才能保障既定目标的实现，同时制度文化本身也是一种文化，充分传达着文化居住区个性化的文化内涵。我们将制订文化居住区管理规章制度，作为该区制度文化建设的蓝本。8.2.4 精神文化社区精神文化是反映社区成员内心和精神的文化，是最高层次的社区文化，是社区文化的核心和灵魂，是社区文化的升华，是社区文化中最高尚最重要的构成因素，是社区文化最终所要追求的目标。培养社区精神文化需要高素质的社区成员，而一旦这种精神文化形成，社区成员44、就能达到一种高度精神享受的境界。如何升华社区文化的层次，做到雅、俗、教、尚相结合，尽量满足不同层次的文化需求，突出老城社区文化，是我们配合业委会社区文化工作的重点。的精神文化，重点包括以下两个方面的内容：u 社区凝聚文化通过社区文化中所蕴含的价值观、世界观、人生观、道德规范、行为准则和精神理念的宣传，使社区成员产生共鸣，形成一种粘合剂，从各个方面把社区成员“粘合”起来，从而产生一种巨大的向心力和凝聚力，将整个社区的个人行为转化为自觉的共同行为，共同为社区的建设出谋划策、做出贡献，并使其感到能为社区共建而自豪和光荣，从而达到一种精神上的享受。u 社区激励文化是指能使社区成员从内心产生高昂情绪、进45、取精神、鼓舞推动的社区文化。如开展“爱家、爱社区、爱我”活动、“五四”纪念活动、“抗日胜利”纪念活动、“未来家园设想描绘计划”活动等。文化本身就具有激励这一特质，营造社区特有的文化氛围，就更有这种作用。它对人的激励不是一种外在的推动而是一种内在的激发，它不是被动消极地满足人们对实现自身价值的心理需求，而是通过社区文化的塑造，使每个成员从内心深处自觉参与各种文化活动，产生为社区服务的奉献精神。8.2.5 社区文化活动场所社区文化中心；社区公共场所；报纸、宣传栏等；8.2.6 社区文化活动计划 社区文化活动计划是对社区文化活动设想的具体实施安排，是所有社区文化活动的集中反映，是社区文化的重点。的社46、区文化活动在内容上，既考虑全体业主多层次的需要，又突出老人和小孩的地位与需求，在时间分布上既考虑节日重大性活动，又考虑平日经常性活动，还考虑固定性特别活动；在类型和方式上，既考虑大型集体活动，又考虑小型分散活动。根据居民的特点，我们将突出以下几项固定性社区文化活动：社区文化重大活动一览表序号 活 动 项 目活 动 方 式活 动 效 果备 注1元旦联欢晚会集体参加联欢、娱乐、迎新社区文化活动由街道办事处、社区管委会组织，物业公司协助完成。2春节联谊活动团拜、对联、联欢、品茗、灯谜等烘托喜庆、祥和的新春气氛，增强邻里交流3“三.八”贤妻良母评奖与政府有关部门联合，报名、评比、奖励、座谈尊重妇女，保护妇女，弘扬传统美德4运动会个人、家庭组队增进了解，增进友谊5庆国庆，迎中秋国庆征文比赛，中秋赏月热爱祖国，热爱和平，热爱家庭，珍惜团圆6圣诞之夜圣诞装饰、圣诞树、圣诞礼物、圣诞歌等热闹、祝福、联谊等