1、章节目录1 公司简介.31.1 公司的服务理念“您的满意，是我们的追求” .31.2 公司管理目标：争创“物业管理企业优秀品牌” .31.3 项目主要管理人员简介.32 管理范围和服务定位42.1 管理范围.42.2 服务定位.43 管理方式.44 管理目标95 管理处架构、编制和职责115.1 管理处架构.115.2 管理处编制.125.3 管理处职责.135.4 物业管理处各岗位职责.146 管理用房和费用、装备测算196.1 管理用房.196.2服务费用、物资装备费用测算.197 物业管理服务实施197.1 前期物业管理服务.197.2 日常基础管理217.3 房屋管理及维修养护.2372、.4 楼宇设备管理257.5 共用设施管理277.6 安管、消防、车辆管理277.7 环境卫生管理307.8 绿化管理307.10社区精神文明建设307.11社区文化活动30便民服务358 资源保障措施378.1 人力资源388.2 管理人员的培训388.3 工具和办公设备399 制度保障399.1 公共制度399.2 内部制度4010 持续改进4110.1 持续、改进4110.2 评价4110.3 业主意见调查4110.4 业主（客户）来访投诉受理及处理4210.5 纠正预防改进措施4211 附项4211.1 物业管理涉及的主要法律法规及相关的管理依据4212 结束语42小区物业管理方案物业3、有限公司成立于2006年，注册资本108万元，物业管理资质三级。公司现有管理人员15人，中高级管理人员5人，95%员工持物业管理上证岗及专业岗位资格证文件，组建了一批高素质的管理队伍。公司开建之初严格导入质量管理体系及环境管理体系的管理要素，并与公司初建期的实际情况相结合进行管理，用质量管理来保证我们服务产品的实现，以满足物业市场经济的竟争需求。公司服务理念：“追求您满意的服务”以“追求您满意的服务” 的个性化服务理念作为工作目标。.1以人为本，以客户满意为目标，提供优质的物业管理服务。.2注重客户导向，倡导服务创新。1.2公司管理目标：争创“物业管理企业优秀品牌”当前，物业管理企业对物业的管4、理模式多样，如何选择适合企业自身发展的模式是企业发展的大事。公司主管领导总结多年的工作经验与物管工作相结合，同时结合当前沿海和国外物业管理的先进经验，广纳人才，本着务实的管理信念，提出了“服务为宗旨、品牌为战略、竞争而诚信、适时发展”的经营方式，为争创“物业管理企业优秀品牌”奠定基础。当然，好的管理模式需要市场认同的标准进行鉴定，国际质量管理体系（ISO9001：2000）、环境管理体系（ISO14000）一体化管理体系是最佳选择，公司成立便导入一体化管理体系，用质量管理来完善我们服务产品的质量，以实现公司的管理目标。 ：1979年6月出生，中共党员，大学本科，毕业于南昌大学法律专业。从事物业5、管理行业5年，2003年经物业公司委派参加全国物业管理部门主任培训，持有全国物业管理企业部门主任上岗证，曾担任物业客户服务主管、项目主任等职。有良好的组织协调能力，工作主动、认真，责任心强。：1975年10月出生，中共党员；服兵役期间在团政治处四年做宣传工作，任班长；2002年任职深圳某物业管理有限公司，从事物业管理行业5年，历任安管部主任、客户服务部主任、物业顾问项目主任、物业管理处主任等职，2003年经物业公司委派参加全国物业管理企业主任培训，持有全国物业管理企业主任上岗证。2 管理范围和服务定位2.1 管理范围小区位于新城区政府办公楼旁。总建筑面积约 9.23 万平方米；其中一期多层住宅6、 15 栋，建筑面积63300平方米， 个单元，总户数 户；商业用房建筑面积 平方米；管理用房建筑面积 平方米；幼儿园一所建筑面积2720平方米；室外停车位约 个。单车、摩托车停放面积 平方米。绿化率48%，绿化面积 2.4万平方米。小区主出入口4个，消防通道 个。小区主要设备变压器 台，小区供电采用 供电方式，主要设施有游泳池一个、绿化小品、休闲广场、公厕等。2.2 服务定位由于小区是政府为加快市政建设，解决和提高在职员工居住生活条件，增强现代城市绿色环保意识，造福百姓而兴建的时尚小区，坚定了其居住的业主主要是薪金阶层和政企高端人群，其对物业的保密性及物业的硬件的需求相对而言也要求较高。这就7、直接要求物业管理人员必须具备一定的文化涵养及高度的工作管理服务理念，对物业的管理纵深化程度高。xx物业将以扎实的工作作风，专业的管理队伍，视小区业主为亲人的服务态度，为小区的业主提供超值的物业服务产品。倡导“融小家于大家，与业主共建小区美好家园”的价值观，通过环境、健身、邻里友情、娱乐等文化活动， 创建小区和谐社区，作为xx物业的一个重要管理特色。3 管理方式3.1封闭式管理：小区实行安管24小时岗亭值班。体现自由、自然、惬意、优美、闲雅的为人之本性化的管理，让小区居住的人群在情绪、体力、智力、精力被束缚一定程度后得到深度舒展而产生愉悦，去感受无限美妙和令人遐想的居家处所；强调在自然与人文环境8、服务气氛的和谐，突出尊重人为环境，追求自然建立的服务特色。3.3首问责任制：本着为业主着想，为业主办实事，体现公司全体员工“你的满意，是我们的追求”的服务理念，实行问题跟踪的“第一人处理、主管处理、主任处理”的三级处理制，直到问题解决；实实在在为小区业主提供细微周到的服务。小区物业管理处服务及信息反馈处理流程指令述职考核反馈信息反馈指挥协调授权授权考核指令信息服务需求建议、投诉业主、客户意见征询业主、客户客户服务中心（24小时）小区物业管理处部门、主管及作业层反馈、回访江西xx物业小区物业管理处服务及信息反馈处理流程图.1图反映了小区物业管理处服务及信息反馈处理流程中的两个循环：第一个循环是9、管理处依照物业管理服务合同，通过各部门具体动作，完成物业管理各项服务工作，并及时反馈给业主、客户，通过业主、客户意见征询，进一步改善服务质量，完善服务内容，提高业主、客户满意率。第二个循环是通过客户管理服务中心这个关键部门，24小时受理服务有关事宜，直接组织、协调业务部门的服务工作，并及时反馈，保证落实。.2小区物业管理处在设置服务及信息反馈处理流程过程中，要以服务客户为最高原则，强化服务观念，提高组织体系的服务效率，适当授权，提高基层骨干和员工在一线解决问题的能力和效率，最大限度地满足业主、客户的需求。.3坚持管理处主任每季安排专门的用户专访，每月随机走访业主（住户）不少于5%，收集业主要求10、意见、建议或投诉。管理处员工日常随机走访征询意见是最重要的沟通渠道。管理处每季度向开发商、业委会和市房管局作正式汇报，征询各方面意见和建议。强化服务系统的及时改善和有效沟通，最大限度地满足业主的需求。实行目标管理责任制现代科学管理包括基础管理、职能管理和战略管理三个层次，激烈的市场竞争又催生出新一代前沿管理理论。如全新的人力资源管理理论、激励理论，企业再造（业务流程重组）、管理创新理论、学习型组织以及顾客导向概念等。这些崭新的管理理论核心内涵都体现在重视客户需求、重视人的因素和组织效率。xx物业奉行管理制胜理论，注重企业竞争中的管理因素，并在管理实践中总结、推行出严格、量化、规范的管理和目标11、管理责任制，并把这些经验作为建立现代企业制度、推动科学管理的重要措施。目标管理责任制就是将管辖项目的管理目标、经营目标、竞争性目标以量化形式作为重要职责交托给管理处的领导集体，并赋予相应的权力，同时，将目标的实现与领导集体切身利益挂钩。使管理处各级骨干责、权、利明确，在管理处与员工之间形成事业和利益共同体，共同参与管理，共同承担压力，共同迈向成功。激励机制在小区管理处全体员工中，如何建立有效的激励机制，激发全体员工的积极性和创造性，直接关系到项目的成败。xx物业深谙员工激励的巨大推动力，强调在严格、量化、规范管理的基础上融合激励机制，实践效果甚佳。在小区管理处中，我们将重点通过二个方面建立激励12、机制。.1量化目标激励实行目标管理和量化考核是xx物业推动科学管理的重要措施和经验。管理处内部的量化目标管理是将管理目标分解成各部、班组分项目标，并全部以量化形式体现，使各部、班组直至员工明确个体指标，共同参与管理，推动总体目标的实现，并将员工收益与量化目标实现紧密挂钩。.2效益激励优秀管理机制的重要内容之一是分配机制。管理处在工资、奖金分配体系中，采取季度、年终量化考评，体现多劳多得，严格按量化目标管理的奖罚措施，并坚持年度考评中淘汰的原则，保持管理处员工队伍的素质和活力。监督与自我约束机制.1监督机制图2.4 监督机制图管理效果服务质量组织行为管理制度收费标准消防、治安、纳税等委托管理合同13、规定的权利、责任、义务管理处人、财、物资源，管理质量业主（住户）、业主委员会及社会各界监督业主委员会、市房管局监督政府有关部门监督业主委员会、市房管局监督xx物业及ISO9000体系监督管理处运作的同时接受员工监督.2自我约束机制管理处全体员工严格遵守职业道德标准、行为规范和员工守则。坚持年度公布物业管理费收支状况。高度重视年度用户意见征询工作，对发现问题彻底跟踪、及时解决。4 管理目标4.1根据相关管理标准和公司管理目标，为维护全体业主的合法权益，管理处的总体管理目标是：在管理期内达到物业管理优秀示范小区。承诺如下：房屋完好率达到96%；管理处设立专门的房屋维修责任人，并按相关作业指导文件严14、格执行。保修期内，加强与建设单位的联系沟通，并建立制度，以保证房屋完好率达96%以上。零修急修及时率达到98%以上；管理处设有专门的维修运行组并责任到人，接到急修指示后半小时内出现在现场，以保证一般维修不过夜，紧急情况15分钟内到达现场。在保修期内，与建设单位密切合作，以住户利益第一为原则，保证维修及时率达标。楼宇商场设备良好，运行正常，无重大管理责任事故，完好率达到99%；小区公用设备较多，所以要保证公用设备完好率，必须建立健全各项设备的维修、养护制度，在充分发挥物业人员的技术实力外，还必须以协议、合同的形式加强与其它专业队伍的协作，建立设备档案管理制度并责任到人进行管理，保证设备完好率9915、%。路灯等公共设施完好率达到95%以上；管理处工程部将通过对公共设施的日常巡查、记录、维修养护和每晚巡视，检查路灯一次，当班安管员发现问题立即通知工程部处理。维护保养责任到人，实行量化考核，实行定期维修和日常保养相结合，并根据小区路灯型号、规格、储备一定数量的备品、备件。使路灯设施完好率达标。治安良好，无重大管理责任事故和火灾隐患，消防器材完好率达到96%以上；管理处将配备一支训练有素的安管队伍，实行全封闭式24小时治安管理制度，与辖区派出所联合组成快速应急小分队，处理应急事件。并与经营人员及进入小区各类施工单位签订安全责任书，所有施工人员必须挂牌进入，定位施工。管理处对安管员工作的有效性进行16、定期、不定期检查，明察与暗察相结合。全体安管员实行准军事化管理，落实外出请、销假制度，保证有足够的人力和强有力的应急反应能力。充分利用小区宣传栏张贴安全防范知识，提高住户自觉防范意识，以有效预防、制止治安事件的发生。管理处将按照消防系统设备、设施维护保养控制的要求对消防设施设备进行维修、保养和监督管理。除配合市主管单位的检查、监督外，还要编制计划进行每年两次的全面检查维修工作，以保证消防设施设备随时处于完好状态。管理处将消防安全工作作为重要内容详细向住户说明并签订安全防火责任状，在住户装修时严格把关，杜绝消防隐患的产生，并通过日常的巡查及宣传工作，强化住户的消防安全意识，加强重点部位的监督管理17、，杜绝火灾事故的发生。实行8小时保洁，及时清扫、清运垃圾，垃圾日产日清率达到90%以上；管理处将组建服务意识强、业务素质高的清洁班，严格执行清洁工达标要求，并注意作业时间的安排，达到不影响业主正常生活秩序。通过严格管理、社区文化和宣传教育使全体住户能自觉维护小区的清洁环境。管理员每日巡视检查卫生保洁实施情况，发现问题立即协调处理，并及时将卫生检查信息报告给客户服务管理中心，确保小区卫生环境达标。绿地无明显黄土裸露，花草树木成活率达到95%以上；管理处将配备充足的人力资源和先进的绿化设备，按照绿化工管理规定绿化达标要求的要求，开展环境绿化工作，通过“人性化和灵活性相结合” 管理方式，与住户共同维18、护好小区的绿化环境。确保绿化完好率95%以上。投诉处理率98%，投诉回访率95%以上；管理处加强与住户的沟通合作，加上管理处全方位、细致周到的物业管理服务，通过制度化、规范化的管理措施，确保有效投诉率1%之下，投诉处理率95%。管理处实行回访制度，加强维修服务的回访工作，对已实施的维修服务进行回访，对多次或重复出现的质量不合格，扩大回访比例。对已实施的维修服务统计上报管理处主任，内容包括已完成的维修服务出现的问题、已采取的措施等；管理处主任须按20%的比例抽访。以此来促进维修水平和服务态度的提高，确保维修服务质量。道路完好率96%管理处将配备小区环境导示系统和交通标识，确保道路畅通，停车有序。19、保安人员和维修人员负责交通管理和道路维修工作，实现道路完好率达到要求。管理费收缴率达到90%以上；管理处按照有关物业管理费的标准和规定，给住户提供优质服务，引导住户自愿交费，采取方便可行的缴费手续，以保证收费率的达标。用户对管理服务满意率达到90%以上；管理处实行规范化管理，公开服务内容、有偿服务价格、服务质量标准，使物业管理始终处于监督之中。每年作一次征询意见调查，采取发调查表形式，将征询到的信息登记统计，由管理处主任进行分析，及时纠正和预防措施，将处理结果直接公布。5 组织架构、编制和职责（职责见岗位职责编制）5.1 管理处架构组织机构图小区管理处主任 小区业主委员会江西xx物业有限公司房20、地产发展商物业管理主管部门安全管理队治安防范交通秩序停车场管理消防管理消防检查装修管理装修巡查工程运行组设备运行设备维护设施维护节能降耗客户服务 咨询接待信息收集 信息反馈服务受理 应急处理协调调度 投诉受理客户服务管理中心综合管理部行政管理 服务质量档案资料 房屋管理后勤服务 采购计划 仓库管理 卫生消杀 社区文化 绿化养护财务管理核算采购计划评定供方价格装修申报 5.2 管理处编制根据物业自身特点和管理处目标管理责任书的有关要求，管理处人员配置情况如下：a. 管理处人员配置共26人：b. 管理处主任1名，负责主持管理处日常各项管理和服务工作，制定并贯彻执行物业管理方案。c. 财务人员1名，21、负责管理处各种费用的收取。负责管理处财务核算。d. 客户服务管理中心主管（综合管理部主管兼任），管理员1人；负责协助管理处主任开展管理和服务工作，并贯彻执行物业管理方案。负责接待业主投诉、意见、新闻媒体、上级部门等信息的收集、记录、归纳、统计、分析处理和及时传递，并提供分析报告，为质量分析、决策提供依据。接受各部门工作人员投诉，通过相关部门处理，并对投诉进行跟踪、回访和记录。充分利用现代化管理手段获取信息并进行整理和利用。对重点区域进行全面的管理服务。社区文化组织和实施。e. 综合管理部主管1人，管理员1人；工作主要内容有：负责咨询接待、服务受理、电脑、行政管理、后勤服务、服务费收取、采购计划22、卫生消杀、绿化养护、服务质量、房屋管理、装修管理、仓库管理、资料档案管理、维修材料的出入库、维修工具的管理、房产管理、二次装修管理、社区文化、清洁绿化日常管理等。f. 维修主管1名，维修工1名；负责楼宇商场会所自控、消防、公用设施设备运行维护管理、房屋本体维修、二次装修审核巡视和有偿服务管理。g. 安管队长1名，负责小区消防、二次装修施工人员管理、游泳池安全及安全管理工作，按实际需要，下设岗亭值班2个、巡逻岗1个。安管人员含队长共11人。h. 绿化工2人，负责小区绿化养护工作。i. 清洁班长1名，清洁工6名，负责楼宇内、商场、外围红线内、道路、场地、游泳池、绿化等公共部位的清洁工作。5.3 23、管理处职责a. 按管理处的管理项目及目标管理的要求，负责修订物业管理方案，并实施管理。b. 根据国家行业规范要求及物业管理方案符合运作要求，全面管辖区域的物业管理工作。c. 全面实施经营目标责任管理，组织全体员工完成管理处承担的物业管理目标和任务，确保所管项目的延续。d. 加强经营成本的控制和管理，提高经济效益。e. 负责管理处的物业管理日常维修材料申报、管理。f. 负责管理处的人力资源管理，节约人力成本。加强对员工的业务培训和思想教育工作，提高服务意识和竞争观念。g. 负责物业前期介入管理。h. 负责管辖小区（小区）物业项目的交接和验收。i. 负责小区（小区）安全防范和车辆管理工作。j. 负24、责小区（小区）供水、供电、消防、电梯、监控、游泳池等设施设备的维修保养、运行记录、安全值班。k. 负责小区（小区）业主的水电费、房屋租金、物业管理费等综合费用的代收代缴工作和催收欠款等工作。l. 负责管辖区域楼宇商场、游泳池、道路、管线、招牌、绿化、卫生消杀、公共设施设备等物业项目的日常管理。m. 负责各类业主资料、信息、房屋本体等档案的建立、保管和控制。n. 接待和处理业主（客户）来访、查询、委托、投诉，并按规定进行回访。o. 定期开展物业管理客户意见调查、收集和整理，不断地有计划进行工作改进。p. 负责小区（小区）内社区文化活动的组织实施。q. 完成公司和上级主管单位交给的其它工作任务。525、.4 物业管理处各岗位职责 管理处主任职责a.全面负责管理处日常工作，直接对公司主管领导负责；b.审核各项工作计划、培训计划及设备维修保养计划，检查各项计划的落实情况；c.提出年度物品消耗及管理预算，确保最佳物耗率，控制成本；d.根据管理合同的要求，跟进收费情况，在必要时亲自实施催费计划保证管理费用的及时到位；e.主持召开管理例会和专项业务会议，对业务工作进行指导、检查、协调和全面了解；f.负责对管理处各班队工作进行检查、考核；g.有权提名管理处主管、管理员、工程主管和安管队（班）长；在不违反政策的前提下，决定其它操作人员的录用、考核、奖惩等，在适当时提出人员晋升报告；h.组织考查、选择合格供26、方提交公司主管领导核准，督促相关部门有效控制及考核各供方的工作，促使供方保障工作质量；i.负责向公司主管领导汇报质量管理情况，为管理评审提供相应的报告，对管理提出改进意见；j.协助公司主管领导负责管理处日常管理的对外联络事务，负责管理处内外活动的计划、组织；k.制定维修保养计划、节能计划、工程维修预算等各项工作计划；l.审批业户二次装修方案，保证楼宇的安全使用；m.定期检查总体设备运行情况，及时纠正维保工作的偏差；n.负责开展业务培训，提高并保持部门员工的总体业务水平；o.负责处理发生的业户投诉，并定期进行回访；p.向公司主管领导定期总结、汇报工作，协助公司主管领导完成其他工作； 客户服务管理27、中心主管职责a.全面负责本部门各项工作；b.负责人员招聘、解退及内部调配工作，处理员工之间的纠纷，负责岗位职责等人事管理制度与劳动用工管理制度的解释工作，尽力解决员工的实际困难；c.根据要求，负责起草相关综合性报告、文稿，制定、修改规章制度，建立健全人事管理制度与劳动用工制度；d.负责员工的工资、劳动纪律管理，并向财务部提交月度员工工资及福利发放计划；e.主持各种资质文件的年度审核工作；f.督促仓库的库存、盘点和各种清核工作；g.定期向主任汇报的人力资源状况，并就可能存在的问题向主任汇报；h.加强部门建设，审批/制定部门各项工作计划，保证各项工作有落实、有检查，开展业务培训，控制总体工作质量，28、对部属员工进行考核；i.提交部门工作报告，对部门工作负责，完成上级交办的其它工作。 财务人员职责a.全面负责的日常财务工作，并负责本管理处各项工作；b.组织财务管理工作，制定和完善财务管理制度和操作规程；c.审核会计凭证，会计核算工作，编制各类会计报表，撰写财务分析，送主任审阅；d.编制财务预算，审核控制各项费用的支出，合理安排各项费用；e.审核各管理处的物资采购计划和各项开支计划，就成本核算向主任负责；f.检查、督促各项收入的及时收缴，保证资金的正常周转；g.组织撰写物业管理费收支情况报告，并按规定期限予以公布；h.检查其它财务帐目和出纳工作的开展情况，并对的资金安全负责；i.负责处理业户收29、费方面的投诉，并对业户进行合理解释和协调；j.负责财产的定期盘点清查；k.提交管理处工作报告，对管理处工作负责，完成上级交办的其它工作。工程部主管职责a.全面负责工程部日常工作，直接对主任负责。b.主持召开部门管理例会和各项专项会议，对业务工作进行指导、检查、协调。c.负责对工程人员的各项工作进行检查、考核。d.负责审核工程人员针对本小区的年度维保计划的科学性。e.负责审核本小区客户二次装修图纸各专业的技术审定。f.负责审核各专业系统理论培训教案，组织对各级技术人员进行培训及考核。g.负责组织管理处设备维修维保外委项目的发包工作提供必要的技术支持，并对供方的工作做技术评价。h.负责组织编写管理30、处的设备更新、技术改造计划，报请主任批准后执行。i.根据管理处实际情况，组织制定切实可行的节能降耗措施方案，并指导督促其有效实施。j.向主任定期总结、汇报工作，协助主任完成公司其他工作。安管队长职责a.主持全队工作，坚决执行主管指令，带领全队人员依据各自职责，认真做好安全保卫消防工作。对日常工作进行全面监督；b.熟悉各岗位职责、任务、工作要求、考核标准，掌握值班区内的安管工作程序及特点，加强重点岗位的安全防范；c.处事公道，言行文明，对自己的缺点勇于改正，虚心接受建议和意见；d.做好安管队的月工作安排（包括训练、学习、培训）。根据实际需要，对各岗位安管员进行调整；e.经常检查各岗位工作情况，零31、点之后的夜间查岗每周不少于两次；f.每周召开班务会1次，每半月召开队务会1次；g.及时做好安管员的岗位培训、军事训练及日常考核工作。每月对考核不合格的安管人员按规定予以处罚；h.检查各岗位安管员执勤情况，对玩忽职守，违纪违章人员按规定进行处罚，制止、纠正各类违章违法行为；i.对不称职的安管人员有权提出调离和辞退建议；j.负责全队队员的内务管理和考勤工作；k.负责跟踪检查业户二次装修，保证楼宇的安全使用；l.带领安管队配合其它部门管理服务工作；m.完成上级交办的其他临时任务。安管员职责a.坚守岗位，保持高度警惕，注意发现可疑的人、事、物，预防治安案件的发生；b.在执行任务时，对杀人、放火、抢劫、32、盗窃等现行违法犯罪分子，有权抓获并扭送公安机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财产和罚款的权力；c.对发生在辖区内的刑事案件或治安案件，有权保护现场，保护证据，维护秩序以及提供情况，但无勘察现场的权力；d.按照规定，制止未经许可的人员、车辆进入小区；e.对出入小区的可疑人员、车辆及其所携带或装载的物品，按规定进行验证，检查； f.在执勤中，如遇有不法分子反抗，甚至行凶报复，可采取正当防卫；g.宣传法制，协助业主做好“四防”工作，落实各项安全防范措施，发现不安全因素及时向业户报告，协助整改；h.对携带匕首、三棱刀等管制刀具和自制火药枪及其它形迹可疑的人员有权进行盘查监视，并报告当地公安机关处理；33、i.对违反治安管理处罚法的人，有权劝阻、制止和批评教育，但无处罚的权力；j.对有违法犯罪行为的嫌疑分子，可以进行监视、检举、报告，但无权侦察、扣押、搜查。k.积极配合卫生、绿化、维修等其它服务，制止违章行为，防止损坏，不能制止解决的向班长报告（制止违章要先敬礼）；l.熟悉和爱护小区内配套的公共设施、机电设备、消防器材，并熟练掌握各种消防器材的使用方法；m.廉洁奉公，坚持原则，是非分明，敢于同违法犯罪行为作斗争；n.积极协助公安机关开展各项治安防范活动或行动，努力完成各项服务工作；o.认真完成领导交办的其他任务。 清洁工岗位职责 a.讲究职业道德和礼节礼貌，上班着工作服和佩带工号牌，做到眼勤、手34、勤和腿勤，接受客户的监督。b.按时上下班，不迟到、不早退，坚守岗位，工作时间应经常巡查环境卫生，及时打扫，保持分管区域干净整齐。 c.保持区域内所有公用设施清洁美观。d.垃圾按指定地点堆放，及时清运。e.在工作期间,对违反环境卫生规定的住户和个人要大胆管理,轻者要进行批评，重者要予以罚款，限期整改。f.提高消防意识杜绝火险隐患，配合消防部门做好防火工作。 绿化工岗位职责 a.认真执行国家和地方物业管理的法律法规，遵守公司和管理处的各项规章制度。 b.熟悉小区内的绿化面积和布局、花草树木的品种和数量。熟知花草树木的名称、种植季节、生长特性、培植管理方法，保持草地无杂草、无枯草、干净整洁。 c.适35、时修剪区内树木花草，以保持树型美观，草地平坦。适时适当浇水施肥，保证树木花草生长旺盛，鲜花常开，注意节约用水。 d.努力学习钻研绿化专业知识，定期对区内花木防虫灭害。 e.定期维修保养绿化工具，熟悉安全使用各类绿化工具和材料，如发现设备或工具异常，应立即停止操作，并及时向领导报告。经检修后方可使用。 f.完成上级领导交办的其他各项工作任务。 6 管理用房和费用、装备测算6.1管理用房按开发商所给的面积合理分配管理用房。为创造一个良好的居住和生活环境，依据建设部物业管理条例的规定，以及结合小区的特点，合理分配管理用房包括：管理服务用房：管理处接待、办公用房、宿舍；保安、保洁、工程维修、摆放工具设36、备、维修材料、清洁物料和更衣等的管理用房和仓库；建议开发商对管理用房进行基本装修，物业公司进驻后能立即投入使用。管理人员配制及物业管理成本测算（见附件一）物资装备及物业管理费用（开办费）测算（见附件二）物业管理收入成本总测算（见附件三）7 物业管理服务实施通过规范化的物业管理，对小区的前期和日常管理包括楼宇商场会所自控、公用设施设备、消防、安管、停车场、游泳池、清洁卫生、绿化、房屋本体维修、有偿服务和特约服务等，通过周密的管理程序和综合的管理手段，为业主提供优质的物业管理服务，创造安全、文明、舒适、洁净的居家生活环境，提供安全、文明、整洁、满足客户需求并持续改进的高品质物业管理服务。7.1 前37、期物业管理服务二期早期介入和开盘前的准备.1提供物业管理行业相关法律、法规、技术标准规范；.2提出节能、环保及安全方面建议；.3参与工程施工质量监理及竣工验收；.4物业管理成本分析及测算；.5项目管理机构设置及资源配置；.6选派物业管理处主任；.6人员培训（理论、实操、军事训练及物业管理知识培训）；为确保物业验收工作得到有效控制,以便对物业进行全面接管，有效配合开发商交房工作，保证物业入住工作顺利进行。.1筹备成立接管验收工作小组，按建设部房屋接管验收标准负责对物业原设计图纸、设计变更、竣工图和设备出厂合格证书及设备试运行记录等技术检验资料的验收。.2验收小组按移交设备清单的要求对清单上的设备38、,按规格型号、容量及设计要求进行验收，设备的安装数量、安装位置及竣工图验收。.3验收小组对物业按运行系统验收,主要验收供电系统、给排水系统、土建工程、装饰工程、给排风系统、消防系统。.4工作程序a.验收的准备：验收小组根据发展商提供的竣工图纸,按设计及施工要求编制验收计划和验收标准。b.验收的实施:验收小组依据验收计划、标准，按专业分工进行预验收。c.在预验收过程中,检查出未达到验收标准的楼宇、设施、设备，提出书面整改报告返回开发商，由开发商督促施工单位进行整改。d.对在验收中未达到验收要求的楼宇、设施、设备，整改实施后，验收小组进行检查、验证，整改合格后进行正式验收。e.对物业的其它配套系统39、设施进行验收，验收结果记录在设施、设备接管验收清单相应的表格内。f. 移交档案、资料验收：根据验收计划提交档案、资料进行对照检查，并将检查结果填写在楼宇资料交接清单中。前期开荒工作.1楼宇、场地施工垃圾的清理。.2物业清洁人员进场再次进行全面清理。入伙筹备及管理.1入伙资料的准备。.2制定入伙工作计划、入伙工作实施程序，与开发商协调入伙时间及业主入伙预交费用。.3物业管理处主任负责入伙管理工作，拟定入伙工作人员及其职责。.4入伙场地的布置。7.2 日常基础管理管理处应对日常的事务管理活动规范管理（对于一期已入住的业主的管理事宜，开发公司和物业公司可另行商讨），并制定书面形式的作业指导书，日常40、事务活动至少应包括以下内容：.1档案资料管理规范文件档案资料的分类、编号、审批、收发处理和保管工作，并设有专职人员管理档案资料。管理处重要资料接收必须经过管理处主任验收，完善交接手续后立卷归档。日常管理文件（如管理公司通知、通报等）按照xx物业公司制定的文件管理程序发放及接收手续、并立卷归档。借阅文件发展商提供的资料管理处建立的资料文档管理处档案管理复印文件张贴文件作废文件档案资料建立及管理运作流程示意图 b.档案资料管理要求：设兼职、专责档案管理员。档案资料统一管理。c.明确收集、整理、分类、编号、登记、录入电脑、入柜、借用、检查、销毁等各项管理流程。d.采用多种形式的文档储存方式（如电脑磁41、盘、录相带、录音带、照片、图表等），并采取相应的储存、备份、保管。e.对原始文件、合同等重要资料必须严格管理，借阅、复印等必须经管理处主管 审批。f. 注重档案管理信息开发，根据工作需要和档案库存情况编制各种专题资料。每季度对档案资料管理情况进行检查。g.管理处主任负责审批档案保存数量、保存期限以及是否有效和作废。h.要求全体员工树立档案意识、保密意识、严格执行档案管理制度.2装修管理管理处按有关规定对业主装修进行管理。确保违章发生率控制在2%以下；违章处理率达到95%。.3客户服务为方便业主（客户）咨询、求助、投诉，管理处设立24小时客户值班电话，由专人接听、接待来访及处理其它服务事项，负责42、各种信息的收集、归纳、整理和反馈，协调指导各部门处理日常物业管理事务和紧急事项。确保业主对物业管理满意率达到90%，业主有效投诉率在2%以下；业主投诉处理率达到98%。.4日常维修服务为了及时处理业主（客户）的报修，规范维修服务工作，确保为业主（客户）提供优质的维修服务，管理处根据作业规程制定相应的作业指导书并严格遵照执行，使维修服务的全过程得以有效控制，并按规程对维修服务进行回访。使维修工程质量合格率达到100%；零修急修及时率达到98%，并严格要进行回访，回访率95%。装修管理、客户服务及日常维修服务的负责人员及实施要求：.1管理处管理员负责按有关规定对物业装修进行监管。.2管理处主任负责43、有关行为准则与客户进行沟通与交流。.3维修主管负责日常维修管理服务。装修管理、客户服务及日常维修服务分别根据以下文件执行:.1档案资料管理按照档案管理执行。.2装修管理按照装修管理规定执行。.3客户服务按照管理处员工管理执行.4日常维修管理服务按照工程维修操作管理规定执行。7.3 房屋管理及维修养护房屋建筑本体的维修养护是物业管理的重要内容，管理处实行房屋本体维修保修期满后的项目负责制，由管理处主任定期对维修项目的执行情况进行检查并向公司汇报，使维修基金发挥最大效用，确保房屋本体始终完好，使用功能不断完善。房屋本体部位的维护和管理的范围：房屋主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼44、板、屋顶等）、抗震结构部位（构造柱、梁、墙）、外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。房屋及配套设施完好率达到98%。管理处管理员负责房屋本体管理，工程部主管负责维修养护，要求每年至少进行4次物业基本情况的检查。商铺管理小区设有 平方米的商业配套用房，认真进行合理科学的管理，不仅能使小区的功能更加完善，而且有益于开展管理处的工作。.1加强商铺的装修管理在商家进驻前，加强对商铺装修的监督：a.做好装修工程图纸的审核和存档工作。b.装修时更改原设计系统，要求业主和装修单位提交更改图纸，并要求所更改系统与小区系统连为一体，同时对所更改存档的消防图纸须得到消防局的签字批准。.2加强商铺用房的管理，维持正常的45、经营秩序.3建立完善的商业用房管理规章制度，使商业用房的管理实现规范化和制度化，对商家的经营行为起到监督和约束的作用；.4积极配合居委会，摘好商业网点的“门前三包”，制止“六乱”；.5配合环保部门，加强对商家“三废”排放的监管。.6小区广告招牌、宣传品管理a.小区内广告、宣传品、招牌的摆放、张贴统一由管理处审查批准并负责监督管理。任何住户不得私自摆放或悬挂广告、招牌，张贴各类宣传品，否则将一律予以撤除，并处以罚款和赔偿。b.管理处统一制作的招牌、宣传品等由安全管理队、工程部负责悬挂或张贴。c.在遇有重大节日和重要庆典活动时，其它各类宣传品的悬挂和张贴统一由管理处综合管理部负责。d.小内发布的所46、有广告（含霓虹灯广告）、招牌及宣传品，思想内容要健康文明，不允许刊登低级趣味和虚假不实的广告词与画面。e.各类标志、徽标、产品名等广告发布，要严格按照中华人民共和国广告法、国际专利公约和国家专利法的有关规定加以制作，决不允许有违法行为。f.小区内商业区域客户刊登出的广告、招牌，由其自行定期清洗，及时维修，必须处于良好状态。g.对于过期、模糊不清、破损的广告、招牌和宣传品，要及时清理或更换，对于影响市容面貌的一律取缔。.6小区内商业网点管理 为规范小区内商业网点的管理，指导商业行为和职业道德，为客户提供满意服务，保持小区清洁与美观。a.小区内商业网点的开办和出租，客户须提供与商业经营有关的营业执47、照法人代表证书、个人身份证等合法有效证件并申请开业经营，在与管理处或上级公司签订合同后方可开办执业。b.各商业用户未经批准不得小区内张贴广告和宣传品，不得刊登、张贴和悬挂低级趣味、淫秽不堪的广告和宣传，不得侵犯他人商标专权和肖像权。c.讲究职业道德，提倡“顾客至上，服务第一”，不得出售假冒伪劣商品，不得随意抬高价格坑害顾客，不准制作出售淫秽制品，商品价格实行明码标价，接受消费者的监督。d.各用户必须严格遵守防火管理规定，签定区域防火责任书并放管理处存档。e.使用音响设备要符合规定，不得在经营中高声喧哗，争执吵闹，不得占道经营，自觉实行“门前三包”。f.自觉维护小区内管理秩序，维护小区治安、消防48、及车辆停泊。-严禁在走廊、服务台吸烟，不准随意丢烟头，不准在楼内及房间内燃烧明火，严禁使用电炉和不安全加热器。-用户房内不准存放易燃、易爆、剧毒、有腐蚀、有放射和挥发刺激性的物品，走廊、各层公用通道、消防通道、厅不准堆放任何物品。g.各用户卫生实行三包，业户、住户内部卫生自行清扫，垃圾和杂物倒入公用垃圾桶内，严禁向窗外倒水、扔杂物不准随地吐痰，乱扔垃圾。h.商业网点内所使用的设施和设备，如发现故障，应及时打电话给管理处值班中心，由值班人员指派有关人员进行修理，修理费用的收取按规定执行。i.用户需改造和重新装修的房屋，应事先申请，送交管理员（附草图）审核，工程部审批。严格按装修管理规定执行。因维49、修、改造、装修工程必须使用电焊、气焊、砂轮、切割机等设备的，应严格遵守动火审批管理规定的规定，否则不准使用。7.4 楼宇商场设备管理在设备管理中，管理处应注重设备全过程综合管理，把设备管理概念融合于设备整个寿命期中，保持楼宇商场设备最佳运行状态，充分发挥楼宇商场设备的效益潜力。管理处应注重预防检修，不仅做到设备的正确使用和精心维护，并合理安排设备定期保养计划，提高楼宇商场设备的运行效率。楼宇商场设备运行管理的目的在于提高设备的运行效率，保证运行质量，最终提高运作效益。使大型及重要机电设备系统完好率达到99%。.1设备档案管理a. 管理处负责对设备进行分类、编号，每台设备对应一个设备编号，并将设50、备按类别、编号登入设备台账。设备台账登录设备名称、编号、维修、事故方面的有关信息等。b. 设备台账由管理员保管。c. 管理处负责设备技术资料的保管。设备技术资料包括：施工图、竣工图；设备使用说明书；设备运行操作及维护保养规程；制造厂出厂检验单及合格证、装箱单；设备安装移交验收单；设备附件及工具清单；事故报告单及重大事故分析处理结论；设备维护保养及检修记录；设备改造技术资料及验收单。d. 每年年终前，管理处主任负责对设备技术档案进行一次核查，要求图物相符、无误无缺。.2设备运行管理a. 运行值班员对所辖设备进行运行管理，配备专职运行操作人员，以专人定岗值班方式或巡回方式对设备进行检查并做好记录。51、b. 设备运行操作人员须经过培训，熟悉所管理的设备性能、特点和设备操作规程。c. 设备运行操作人员必须按岗位职责及运行操作规程对设备进行操作和检查，做好运行记录和值班记录，认真做好交接班。d. 维修主管负责检查监督设备运行操作人员岗位职责的履行情况，检查设备运行状态，注意设备运行安全性、合理性、经济性，检查运行记录、维护保养记录、交接班记录，检查后应在相关记录上签字，发现问题及时纠正。e. 在设备运行过程中出现的任何故障和事故按相关作业指导书执行。.3设备的维护保养a. 管理处组织培训，使运行值班人员掌握消防设施、给排水设施、供配电设施的使用与维护技能。b. 维修主管负责组织协调设备的维护保养52、工作，并负责检查、监督维护保养实施情况并提出改进要求和措施。c. 设备维护保养分日常维护保养和定期维护保养，日常维护保养主要是巡视检查和设备清洁工作，定期维护保养包含性能状态检查和计划性修理的内容。d. 设备维护保养由维修主管根据设备设施保养计划进行设备设施保养工作。具体实施情况以每月小结和年度总结形式书面或口头报告管理处主任，并上报公司。.4设备的维修a. 设备的维修分计划维修和故障抢修两类。计划维修指设备发生故障前，对其劣化和缺陷部件进行预先维护和修理；故障抢修是设备故障后其失效、损坏的部分进行针对性修理。b. 维修主管根据设备定期保养计划、对设备当前运行状况进行分析、调查，并指派维修人员53、完成特定保养计划中列支的工作。c. 设备系统的应急处理按照作业指导书设备系统应急处理方案等相关规程进行。由维修主管负责楼宇商场会所设备管理并按有关规定执行。楼宇商场设备管理按照供电管理、给排水管理、楼宇商场自控系统管理、消防管理、共用设施设备巡视检查规程、机房管理制度、供配电系统运行规程、供配电设施设备检修保养规程、柴油发电机组管理规程、柴油发电机检修保养规程文件执行。7.5 共用设施管理公用设施的管理标准：a. 小区各项公用配套设施完好，无随意改变用途。b. 给排水、供配电、通讯、照明设备设施齐全，工作正常。c. 小区范围内的道路畅通，路面平坦。d. 公共设施完好率达到95%。由维修主管负责54、对公用设施管理并按规程执行。共用设施管理按照共用设施设备管理文件执行。7.6 安管、消防、车辆管理 安管管理.1安管管理是物业管理服务工作的重要内容。小区安管管理的目的是避免小区内业主的财产遭受损失，人身受到伤害，防止意外及人为突发事故，维护业主正常的生活秩序。详细工作内容：a. 建立健全安全防范组织机构，制定和完善各安管岗位责任制。b. 配备适宜的安管队员，定期开展职业道德教育和业务技能培训。c. 制定和完善各项安管管理规章制度，实行24小时值班及巡视制度。d. 制定和完善小区车辆管理规章制度，加强室内外停车场管理。e. 结合小区特点，制订安全防范措施（含应急处理规程）。f. 在当地公安机关55、的指导下，密切联系业主（客户），提高业主（客户）安全防范意识，共同做好小区安管防范工作。g. 治安良好，结合小区特点，制定安全防范措施，因管理责任造成的治安案件发案率在1以下。.2安管队长负责小区安管管理，工作要求标准如下：a. 小区基本实行封闭式管理。b. 小区实行24小时治安制度。c. 安管人员有明显标志，工作规范，作风严谨。d. 危急业主（客户）安全处设有明显标志和防范措施。e. 小区范围内无重大火灾、刑事和交通责任事故。.3安管管理按照安管员管理规定文件执行。.4安管组织架构一班长（1人）二班长（1人）三班长（1人）安全管理员2人安全管理员2人安全管理员2人智能监控中心车场管理治安管理56、消防管理小区安管队队长（1人） 消防管理.1全面贯彻“预防为主，防消结合”的消防管理工作，预防上做到前瞻性，并从人力、物力、技术等多方面做好防范的充分准备，管理核心是三落实，即“人员落实、制度落实、设备落实”。小区消防工作的重要内容是消防宣传教育、消防队伍建设、消防制度制定、消防设施、器材配置与管理以及消防应急处理方案。消防制度、设备和人员落实，杜绝火灾隐患，确保小区火灾发生率在1以下。.2物业管理处全体员工为义务消防员。.3消防灭火指挥组织架构副总指挥（服务管理中心主管）总指挥（管理处主任）现场调度指挥（综合管理主管）抢救指挥（安全管理队长）维修应急指挥（工程组主管）现场灭火组抢救运输组外围57、秩序组现场抢救组电梯应急处理组故障抢修组应急供电水组组织疏散组现场紧急调度现场人员调度.4安管队长负责消防管理并按有关规程执行。.5消防管理按照消防管理规定文件执行。 车辆管理.1为了确保车辆安全运行，充分发挥现有车辆的机动性、灵活性，结合管理处实际情况，在停车场配置专职安管人员，建立、健全各项车场管理制度和安管岗位职责，在停车场（库）和辖区车行道路标好各种行车标识。.2安管队长负责车辆管理。.3车辆管理按照停车场管理规定文件执行。7.8 环境卫生管理为提高小区环境管理水平，管理处加强清洁、绿化监督检查管理工作，严格按规定执行。使业主（客户）对清洁保洁满意率达到90%。管理处管理员负责环境卫生58、监督和执行。环境卫生管理按照保洁员管理规定、清洁卫生达标要求文件执行。7.9 绿化管理为了明确绿化管理工作的职责、工作流程和要求，对绿化服务工作质量进行有效控制，使业主（客户）对绿化完好率达到90%。管理处管理员负责绿化管理并按规定制度执行。绿化管理按照绿化管理规定、绿化达标要求、文件执行。7.10 社区精神文明建设为做好小区精神文明建设，管理处积极配合市、镇、居委会开展各种健康、文明、向上的文娱活动。管理处制订小区文明公约，并做好宣传工作，促使全体业主（客户）自觉维护公众利益，遵守小区的各项管理规定。同时，管理处积极配合当地街道办事处、居委会、公安机关开展各项工作，确保小区公共娱乐场所无重大59、违纪违法案件。管理处主任负责精神文明建设并制定有关措施。精神文明建设按照相关文件执行。通过社区文化活动的开展，增进管理处与业主、业主与业主之间的了解，改善小区的人文环境，促进小区文化发展。使小区成为一个能够真正陶冶情操、净化心灵、升华精神的文明小区。社区文化活动的总体目标a.突出小区文化小区的主题，营造“亲善、友好、互助、共进”的社区氛围，形成“文明、团结、高尚”的社区人文环境。b.积极开展小区文化活动，激发业主参与兴趣，使业主产生强烈的主人翁意识与自豪感。c.通过社区文化，为业主提供高质量、高品味的文化生活服务。d.逐渐促使业主在紧张工作的八小时之外，走出家门，参与闲暇的文化、体育、娱乐活动60、，松弛身心，调节精神。“邻里亲善、和睦友好、团结互助”的社区公共关系。社区文化活动基本原则社区文化活动的开展是小区物业管理工作的重要组成部分，在物业管理工作中占有重要地位。为了提升小区社区文化活动意义，拟把握以下几点基本原则：随着社区文化活动工作的不断深入，逐渐转换业主自身观念，由被动向主动过渡，由无序向有序过渡，由个人活动向集体活动过渡，由管理处开展活动向业主自发举办活动过渡。通过参加丰富多彩的社区文化活动，使业主们逐步从个体小家庭中走出来，加入到社区大家庭中，成为其中的一员。物业管理处根据不同时期，不同年龄结构，不同文化程度来全面考虑。规模上，拟大小结合，可以是大型活动（如庆祝“国庆节”大61、型文艺晚会、迎春晚会、相识中秋晚会），也可以是小型的日常活动（如露天舞会、棋类、球类比赛）；年龄结构上，可以以“老年人”为主题开展活动（如老年健身队），也可以以“儿童”为主题开展活动（如暑假儿童游泳培训班）；文化程度上，可以举行“雅”的活动（如音乐欣赏晚会、书展、画展、邮展），也可以举办些“俗”的活动（如烹饪比赛、京剧爱好者天地等）。通过社区文化活动的开展，增进相互之间的了解与沟通，建立与业主的信息交流网络，及时沟通各种信息。具体形式有：设定宣传栏，公布各种信息资料；设立业主投诉箱、电话，及时收集各种投诉；与业主沟通各类信息。d.知识性、趣味性、娱乐性原则社区文化活动应该在逐步满足参与者需求的62、基础上，不断在知识性、趣味性、娱乐性上下功夫，尽可能集三者特性于一体，如 “网友之家”、“保健讲座”、“养生之道”、“棋友协会”等，尽可能在社区活动中渗透知识性，保持趣味、娱乐性。社区文体活动具体措施a. 软硬相结合结合小区现有的休闲娱乐场所、设施，开展好小区社区文化活动，对各类硬件设施加以利用，突出管理处组织和策划，在现有的硬件设施条件下，去精心组织和策划，最大限度地发挥和利用硬件设施。充分调动住户的积极性，发掘业主中的骨干力量和多方面人材，让他们参与到活动及组织策划中来。社区成员文化水准不一，趣向爱好各异，因此开展活动需要兼顾各层次社区成员的文化品味。活动的开展，既弘扬了高雅艺术，又传播了63、通俗文化，或通过一些新的活动形式向社区成员传递现代科技知识，努力使所有社区成员的文化需求都得到满足。因中青年人奔波于日益激烈的市场竞争中，忙于工作，老年人和儿童相对闲暇时间较多，对他们细心关注，会赢得中青年人的有力支持。因此对物业管理公司而言，积极开展此类活动将得到极大的社会效益。会所管理构想对于会所的管理，我们倾向于内部独立核算，经营上以无盈亏为原则。在财务测算中，也没有纳入会所收支情况。具体会所经营项目，初步考虑如下：1成人阅览室2少儿图书室3棋牌娱乐室4名茶坊5乒乓球室6小功能会议室社区文化活动计划.1亲情篇小区管理处将每个住户的入伙时间建立档案，在住户入伙当天或年度纪念日，管理处用多样64、形式祝贺乔迁之喜，如祝贺词：衷心祝贺您加入小区大家庭；祝贺您乔迁小区几周年等。-小区内16岁以下的居民生日，小区管理处将用小区宣传或电话方式祝贺生日快乐信息，并于固定时间播放节日气氛的背景音乐，以表祝贺；-小区内16岁以上的居民生日，小区管理处将以E-MEIL、传真、电话方式祝贺，当班安管员向该居民敬礼，说“生日快乐”，送卡片一张，卡片由管理处主任签署，并注明于某特定时间段播放特定音乐，以示祝贺。.2精神篇a.升旗仪式（此项建议开发商做配套设施）小区管理处于节日及重大庆典活动时，举行升旗仪式，利用背景音乐播放国歌，由业主组成护卫队，并升旗。可增加业主的爱国主义精神，培养其主人翁意识，加强小区的65、整体凝聚力。-举办业主入住培训班，培训业主学习掌握小区小区内智能化系统的应用；-利用会所条件，定期举办各类主题的业主沙龙活动，进行交流、讨论，共同促进小区管理工作的不断提升。管理处在日常管理中应加强成本核算和费用控制，并尽可能拓展创收渠道，做到开源节流。.1有效控制办公费用在规范化管理过程中，管理处必要的办公费用是无法避免的。但在工作中，管理处应根据实际情况合理调整工作程序、调配资源和充分利用资源，做到有效控制办公费用。.2合理使用公共维修材料主要体现在以下两个方面：a. 根据实际需要合理调整、使用材料，尽量做到以最少的成本得到最大的效益；b. 根据管理处材料月结算表，合理库存适量的材料，以避66、免维修时间的延误。.3节能管理在小区的运行成本中，能源开支是最重要的一部分。管理处全体员工直接参与能源管理、协助管理处主任制定节能计划、布置日常检查等工作。节能降耗工作主要有以下几个方面：（一） 工作内容a. 制定节能工作计划。b. 统计和分析能源消耗，做好能源用量的计划和记录工作。c. 巡视、检查和监督能源使用。d. 进行各种形式的节能宣传，加强节能管理工作。e. 实施节能技术改造，应用先进节能器具，采用有效的节能运行措施。（二） 组织措施a. 节约用电、节约用水、节约使用一切能源和材料，了解能源使用情况。b. 加强能源管理，全体员工应掌握能源消耗情况，及时发现和解决出现的问题，在保证正常需67、要的前提下，尽力降低能源消耗水平。c. 控制使用能源的时间，特别是对旺季用水和高峰用电要严格控制。d. 加强设备管理维修，认真节约能源，杜绝浪费水、电的情况。（三） 技术措施a. 配电系统中应注意无功负荷的补偿。b. 变压器投入运行的台数，应根据实际负荷大小进行调整，并使运行中的变压器的负载系数保持在合理数值之间，以提高变压器的运行效率。c. 照明系统中，使用高效节能灯具，避免浪费。d. 给排水系统：加强巡视，防止跑水、漏水，避免造成不必要的浪费。.4拓展开源渠道管理处应根据自身情况和业主（客户）需求，尽量多开展有偿维修服务项目和特约服务，做到既满足了业主（客户）又增加了经济效益。管理处主任负68、责成本控制并制定有关节源开支措施方案，由全体员工共同执行。成本控制按照物资采购管理程序文件执行。7.13 便民服务优质服务、方便用户、廉价收费为业主提供便利经济的便民服务是管理处最基本的服务功能。管理处将根据小区的居住层次、工作性质以及周边的配套环境，以客户需求为导向，以客户满意为目标，以优质服务为承诺，将小区的便民服务活动及时渗透到居民生活当中去。xx物业将坚持“优质服务、方便客户、廉价收费”的原则，开展便民服务活动。客户服务管理中心，由管理处专人负责，为业主24小时提供咨询、服务、协调、解决便民服务一线问题。在小区现有的商业区域建立完善的居民生活商业网点。在商业面积租赁过程中，从满足居民基69、本生活需要做起，设置小而精的商业铺位，为居民提供便利条件。管理处全方位建立商业服务信息网。与各商家、专业服务公司建立广泛联系，满足业主需求。如物业保险代理、家庭理财咨询、租赁代理等多种形式的便民服务项目，以满足业主的需求。专项及特约服务.1由管理处主任直接负责，客户服务管理中心主管协调组织实施，24小时为业户提供咨询服务，协调、解决便民服务一线问题。.2建立各种服务的定期回访制度，跟踪服务质量并提高服务水平。.3各部门主管 轮流当值，随时为业户和租用户服务，督促管理服务工作，不断改进服务质量。最大限度的满足业户合理要求，并及时征求管委会、业户和租户的意见和建议，完善便民服务功能。管理处主任负责70、制定服务项目和收费标准，做到透明、公开，并在宣传栏和业主手册中公布。8 资源保障措施实行岗位轮换制，为参与全方位市场竞争培养一批管理全才，优化人才结构，加大人才培训力度，充分调动员工的积极性，实行竞争上岗、优胜劣汰的体制。提高员工的整体素质，使员工牢固掌握本岗位必须具备的专业知识技能，确保所有员工均能标准完成本岗位工作，保证物业管理服务质量。8.1 人力资源宣传、贯彻执行江西物业管理条例及其实施细则的方式。8.2 管理人员的培训 培训观念物业管理企业的竞争实质上是人才的竞争，是员工队伍综合素质的竞争，而人才的聚集和员工综合素质的提高关键在于有效的员工培训。持续有效的员工培训是人力资源开发最重要71、的基础环节，是企业保持竞争力的重要手段。管理处大多数管理障碍，可以通过有效培训加以改善。基层员工在某些工作上的不足，特别是服务观念上的差距，也可以通过培训得到解决。员工培训是企业管理升级的当务之急。xx物业公司高度重视员工培训工作，把员工培训作为人力资源开发的基础工作，每年安排周密的员工培训、考核计划。建立培训体系培训流程图21培训需求对象分析培训计划培训组织实施培训效果评估岗位应用培训考核345培训内容分析6培训方式公司各岗位培训培训方式外送专业培训新入职强化培训，常规集中授课，技能培训，参观考察，案例分析，实操演练等。短期研修，专职进修，参观学习，行业沙龙，论文交流等。鼓励员工通过成人高等72、教育和自学等方式。培训方式在职自学培训培训效果：通过业务考核和业绩评估检验培训效果培训有计划、有组织、培训有记录。必要时，对相关业务技能培训进行有效性考核。保持培训记录和考核记录。管理处主任负责组织和实施培训工作。人力资源按照员工培训管理文件执行。8.3 工具和办公设备根据质量管理目标、设施设备及人员配置的具体情况，以经济适用为原则，合理配置工具和办公设备。9 制度保障9.1 公共制度通过确立小区全体业主（客户）的公共行为准则并自觉遵守，使小区保持安全、文明、整洁并满足绝大多数业主（客户）的需求。小区用户公约小区文明公约小区车辆管理规定小区治安管理规定小区二次装修管理规定小区消防安全管理规定小73、区业主临时公约小区绿化管理规定小区出入证管理规定小区物品进出管理规定小区游泳池管理规定9.2 内部制度通过对内部各岗位员工的工作要求和岗位职责的确定，以我公司服务理念“您的满意就是我们的追求”为基础，实现我公司的发展目标员工行为规范值班制度交接班制度值班工作制度消防安全检查制度治安巡逻制度仓库管理制度社区文化工作制度机房管理制度配电房管理规定突发事件应急管理规程供电管理制度对讲机使用管理制度消防应急预案广告招牌管理规定奖惩管理制度档案管理制度考勤请休假制度小区商业网点管理制度动火审批管理规定10 持续改进10.1 持续、改进为确保物业管理实施方案在服务过程中得到有效的控制及质量的保证，对各项服74、务工作进行不断的持续改进，以满足业主（客户）的需求。10.2 评价管理处依据绩效考核制度对物业管理过程和结果进行必要的评价，并根据评价结果进行物业管理服务改进，对物业管理的评价将包括：a. 内部评价-物业管理处每季度自检-公司每年两次大检查-年终自我业绩述职总结。b. 外部评价-业主（客户）投诉的处理-每年两次业主（客户）意见调查10.3 业主意见调查业主（客户）意见征询按“首问负责制”的原则进行闭环操作，绝不允许任何理由的推诿、拖延及无反馈。业主（客户）意见征询的渠道有：a. 通过业主（客户）意见征询箱收集的业主（客户）意见信函、建议；b. 根据文件业主意见调查要求，通过定期开展的业主（客户75、）意见调查，发放业主（客户）意见调查表征询业主（客户）服务意见。c. 业主（客户）的来访、来电或其它的意见、建议。10.4 业主（客户）来访投诉受理及处理按照文件来访投诉处理的内容，管理处要求所有相关工作人员必须有良好的服务意识，熟悉办理业主（客户）来访和投诉工作的职责和程序，确保业主（客户）来访和投诉及时有效地办理。10.5 纠正预防改进措施对上述物业管理的评价和改进将按纠正预防改进措施规定的内容进行，并形成记录。11 附项11.1 物业管理涉及的主要法律法规及相关的管理依据a. 国务院颁布物业管理条例和江西省住宅区物业管理条例b. 建设部住宅室内装饰装修管理办法c. 消防法d. 物业委托管理合同e. 管理处目标管理责任书12 结束语一个优秀的物业管理企业，不仅是一个好的管理者，同时也是一个信誉好的商业伙伴，我们有能力、有信心将小区的物业管理好。能与贵公司合作，将是两个优秀企业的更大收获，恳请贵公司给予一扇合作的大门。