1、租赁公司客户信用档案建立与管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 租赁公司客户信用档案建立与管理制度本制度的编制是为了建立完善的客户档案管理系统和客户管理规程，对于提高租赁效率，扩大市场占有率，与交易伙伴建立长期稳定的业务联系，指导租赁公司的信用档案建立与管理。一、 客户档案管理对象客户档案管理的对象就是你的客户，即企业的过去、现在和未来的直接客户与间接客户。它们都应纳入企业的客户管理系统。1. 从时间序列来划分：包括老客户、新客户和未来客户。以未来客户和新客户为重点管理对象。2. 从交易过程来划分：包括曾经有过交2、易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。对于第一类客户，不能因为交易中断而放弃对其的档案管理；对于第二类的客户，需逐步充实和完善其档案管理内容；对于第三类客户，档案管理的重点是全面搜集和整理客户资料，为即将展开的交易业务准备资料。3. 从客户性质来划分：包括政府机构、特殊公司（与本公司有特殊业务等）、普通公司、顾客（个人）和交易伙伴等。这类客户因其性质、需求特点、需求方式、需求量等不同， 对其实施的档案管理的特点也不尽相同。4. 从交易数量和市场地位来划分：包括主力客户（交易次数多、交易量大等），一般客户和零散客户。不言而喻，客户档案管理的重点应放在主力客户上。二、客户管理内容13、. 客户基础资料。即企业所掌握的客户的最基本的原始资料，是档案管理应最先获取的第一手资料。这些资料，是客户档案管理的起点和基础。客户资料的获取，主要是通过业务员进行的客户访问搜集起来的。在档案管理系统中， 大多是建立客户卡或客户管理卡的形式出现。客户基础资料主要包括客户的名称、地址、电话；个人性格、嗜好、家庭、年龄等方面；创业时间、与本公司交易时间、资产实力等方面。2. 客户特征。发展潜力、经营观念、经营管理特点等。3. 业务状况。主要包括目前及以往的建筑业务情况、租赁实绩、与本公司的业务联系及合作态度等。4. 交易活动现状。主要包括客户的租赁状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策等。三、客4、户档案管理方法1. 建立客户档案卡。作为客户档案管理的基础工作，是建立客户档案卡（又称客户卡、客户管理卡、客户资料卡等）。采用卡的形式，主要是为了填写、保管和查阅方便。客户档案卡主要记载各客户的基础资料，这种资料的取得，主要有三种形式： 业务员进行市场调查和客户访问时整理汇总。向客户寄送客户资料表， 请客户填写。委托专业调查机构进行专项调查。然后根据这三种渠道反馈的信息，进行整理汇总，填入客户档案卡。在上述三种方式中，第一种方式是最常用的。第二种方式由于客户基于商业秘密的考虑，不愿提供全部详实的资料，或者由于某种动机夸大某些数字（如实力等），所以对这些资料应加以审核。但一般来将，由客户提供的基5、础资料绝大多数是可信的且应比较全面。第三种方式主要是由于用于搜集较难取得的客户资料，特别是危险客户的信用状况等，但需要支付较多的费用 。2. 客户分类。利用上述资料，将企业拥有的客户进行科学的分类，目的在于提高租赁效率，促进企业营销工作更顺利地展开。客户分类的主要内容包括： 户性质分类。分类的标识有多种，主要原则是便于租赁业务的展开。如按顾客的实际情况，客户是政府投资公司、央企、开发商，还是个人，确定客户等级标准，将现有客户分为不同的等级，以便于对客户进行租赁价格管理和款回收管理。 户等级分类。根据实际情况，确定客户等级标准，将现有客户分为不同的等级，以便于进行租赁管理和款回收管理。3. 客户6、构成分析。利用各种客户资料，按照不同的标识，将客户分类，分析其构成情况，以从客户角度全面把握本公司的业务状况，找出不足，确定业务重点，采取对策，提高租赁效率。客户构成分析的主要内容包括： 业务构成分析。根据租赁额和市场实际情况，分析在公司的租赁额中和市场中，各类等级的客户所占比重。并据此确定未来的业务发展重点。 租赁物构成分析。通过分析企业总业务量中和租赁市场发展情况，各类租赁物所占的比重，以确定对不同客户的租赁重点和对策。 客户信用分析。在客户信用等级分类的基础上， 确定对不同客户的交易条件、信用限度和交易业务处理方法。四、客户信用分级管理1、依据前期的档案建立和信用分析对客户进行分级，分为7、A、B、C三级。2、分级的标准分类权重客户评价项目合计（分）级别分类备注实力潜力社会口碑与信用累计租赁额付款情况其他ABC10分15分20分15分30分10分90分80分70分说明：1、累计租赁额对于老客户按实际填写，历年累计最高的客户为15分，其他客户根据比例进行打分，新客户按照10分计； 2、其他分值业务员根据实际情况进行综合填写；3、各客户合计分值达到90分及以上为A级，达到80分及以上为B级，达到70分及以上为C级。3、分级管理A级客户为优质客户，在租赁价格、回款方式、回款周期上可以在市场情况下给予优惠，并且优先满足此类客户的租赁需求； B级客户为较优客户，在租赁价格方面可以按照市场最8、低价执行，回款方式现金转帐和抵压房屋等可以选择，回款周期严格合同执行； C级客户为一般客户或有些许污点客户，租赁价格按照市场价格执行，租赁款只能采用现金转帐，不能采用其他抵压或抵扣方式，其他严格按照合同执行。 C级以下的客户，一般为不诚信客户或经济出现较大状况客户，些类客户尽量回避，不进行合作。为了便于分级制度的执行，可以附表列出各级具体的执行政策，经批准后，即可对照执行。五、客户档案管理应注意问题在客户档案管理过程中， 应注意下列问题：1. 客户档案管理应保持动态性。客户档案管理不同于一般的档案管理。如果一经建立，即置之不顾，就失去了其意义。需要根据客户情况的变化，不断地加以调整，消除过旧资9、料；及时补充新资料，不断地对客户的变化，进行跟踪记录。2. 客户档案管理的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户，为企业选择新客户，开拓新市场提供资料。3. 客户档案管理应“用重于管”，提高档案的质量和效率。不能将客户档案束之高阁，应以灵活的方式及时全面地提供给业务人员和有关人员。确定客户档案管理的具体规定和办法。客户档案不能秘而不宣，但由于许多资料公开会直接影响与客户的合作关系，不宜流出企业，只能供内部使用。所以，客户档案应由专人负责管理，并确定严格的查阅和利用的管理办法。六、档案管理要求1、为规范公司档案管理，增强公司档案的实用性和有效性，特制定本制度。2、归档范围10、：集团公司档案管理制度、公司的规划、年度计划、统计资料、财务审计、会计档案、劳动工资、经营情况、人事档案、会议记录、决定、委托书、协议、合同、项目方案、通知等具有参考价值的文件资料。3、公司的档案管理由办公室档案室档案管理员负责。4、档案管理员的职责：保证公司及各部门的原始资料及单据齐全完整、安全保密和使用方便。 5、资料的收集与整理 公司的归档资料实行“季度归档”及“年度归档”制度，即：每年的四、七、十和次年的一月和每年二月份为公司档案资料归档期。在档案资料归档期，由档案管理员分别向各主管部门收集应该归档的原始资料。各主管部门应积极配合与支持。凡应该及时归档的资料，由档案管理员负责及时归档。11、 各部门专用的收、发文件资料，按文件的密级确定是否归档。凡机密以上级的文件必须把原件放入档案室。档案管理员根据集团公司归档管理制度实施档案归档整理。6、资料的分类与归档公司档案资料的分类依据集团归档管理制度的有关规定执行。公司档案资料的归档每年一次，属于平时立卷归档的不在此规定范围内。7、档案的借阅总经理、副经理、办公室主任借阅非密级档案可直接通过档案管理员办理借阅手续。因工作需要，公司的其他人员需借阅非密级档案时，由部门经理办理借阅档案申请表送总经理办公室核批。公司档案密级分为绝密、机密、秘密三个级别，绝密级档案禁止调阅，机密级档案只能在档案室阅览，不准外借；秘密级档案经审批可以借阅，但借阅12、时间不得超过4小时。秘密级档案的借阅必须由总经理或分管副经理批准。总经理因公外出时可委托副经理审批，具体按委托书的内容执行。 档案借阅者必须做到：a.爱护档案，保持整洁，严禁涂改。b.注意安全保密，严禁擅自翻印、抄录、转借、遗失。8、档案的销毁公司任何个人或部门非经允许不得销毁公司档案资料。当某些档案到了销毁期时，由档案管理员填写公司档案资料销毁审批表交总经理审核，经总经理批准后执行。凡属于密级的档案资料必须由总经理批准方可销毁；一般的档案资料，由副经理批准后方可销毁。经批准销毁的公司档案，档案管理员须认真核对，将批准的公司档案资料销毁审批表和将要销毁的档案资料做好登记并归档。登记表永久保存。在销毁公司档案资料时，必须由总经理或副经理或办公室主任指定专人监督销毁。本制度从发布之日起执行。