1、汽车销售服务公司质量担保、仓库等制度汇编编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 客户投诉抱怨处理制度客户的投诉和抱怨对于提高我们的服务质量是有利的，因此我们每位员工都应该积极的面对。一、必须积极、热情的接待投诉或抱怨任何顾客，不得冷落、怠慢顾客。二、仔细认真的做好投诉或抱怨的事实内容的记录工作。三、根据顾客投诉或抱怨的实际情况仔细耐心的做好顾客的安抚与解释工作。四、若有重大投诉或抱怨超越接待员本职权限范围，必须马上向相关部门或主管人员汇报，并配合相关人员继续做好该顾客的安抚工作。五、不得与顾客争吵、打架，不得做有损公司形象2、和声誉的事。六、在处理过程中，各位员工应该相互协助，为共同做好顾客的安抚工作努力。七、在处理过程中，要注意处理的方式、方法及说话的语气和态度要热情、平和、耐心。八、各相关人员必须对整个处理过程积极、主动跟踪，不得相互推诿。九、负责处理人员必须做好整个事件的记录工和，存档保存。十、针对顾客的投诉和抱怨在妥善处理后要组织相关人员进行分析、总结，以便不断改进我们的工作，提高我们的服务质量。嘉兴市xx汽车销售服务有限公司质量担保管理条例质量担保管理条例指在质量担保期仙，车辆出现的质量问题用户有权向奥迪经销商提出索赔，奥迪经销商对其故障应立即进行诊断并排除，损坏的零部件根据技术要求进行修复或更换，更换下3、的索赔件归一汽大众汽车有限公司所有。一、 整车质量担保自购车之日起享受24个月的质量担保（无公司数限制）二、备件质量担保用户到经销商处维修车辆购习并同时维修更换的备件，享受从购买发票开票之日起12个月的质量担保。三、凡由下述原因造成的损坏不属质量担保范围1、车辆在非一汽大众奥迪特许经销商处维修过；2、车辆装上未经一汽大众汽车有限公司许可使用的零部件，或车辆未经一汽大众有限公司许可改装过；或车辆未按规定正常保养（保养手册、免费保养凭证）；3、由于使用不当或粗暴操作造成的损坏也不在质量担保范围之内；4、交通事故造成的损坏，不在质量担保范围之内；5、车辆上的易损件属正常磨损，也不质量担保范围之内；64、调整项目不在质量担保之内（如四轮定位、动平衡等）；7、经销商在为用户车辆办理索赔维修期间，用户发生的间接损失（车辆租用费、食宿费等）一汽大众汽车有限公司不予承担；8、非一汽大众奥迪特许经销商正常销售的车辆（如美版车、欧版车等）。四、嘉兴市xx汽车销售服务有限公司保留最终决定及解释权。嘉兴市xx汽车销售服务有限公司维修质量承诺一、在车辆维修作业中，严格执行作业规范和三级检验制度。二、认真填写、整理车辆技术档案和维修档案，按规定签发竣工出厂合格证。三、维修中坚决杜绝使用假冒伪劣配件。四、对维修车辆实行质量保证期制度，自出厂之日起，整车修理或总成修理质量保证期为汽车行驶20000公里或100日；二5、级维修质量保证期为行驶5000公里或30日；一级维修、小修及零件修理质量保证期为行驶2000公里或10日，摄影师保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。嘉兴市xx汽车销售服务有限公司剪式举升机一、操作1、使用目的及安全注意事项A、使用目的顶车机适用轻、小型乘用车及小型3.5吨以下货车顶高修护用，其他特殊用途不适用此顶高机。B、安全注意事项（1）顶车机操作人员必须详细阅读技术手册，才能避免意外事故发生。（2）操作人员必须熟知各项功能操作方法。（3）作业前检点，定期的检点必须确实执行。（4）升降异音，运转异音时，禁止继续使用。（5）勿超过顶车机顶起之最大荷重。嘉兴市xx汽车销售服务有限公司消防6、安全按理制度一、严格遵守国家安全法规，遵守安全操作规程，严禁违章操作。二、必须在展厅、车间、仓库等易见的地方设置有效的消防设施和消防器材。三、车间、零配件、原材料仓库内必须保留有必要的消防通道，所有的消防通道必须保持畅通，通道内不得停放车辆，堆放物品，以便发生火警时及时扑救。四、油漆车间（包括烤漆房、调漆室）在生产操作时注意温度的正确控制。五、油脂类物品必须进入专用仓库，仓库附近必须安放有效的消防器具。六、消防设施及器材由专人负责定期检查，如需更换、添置必须及时调整处理，保证各消防设施及器材能正常、有效地使用。七、氧气、乙炔等易爆物品的使用保管必须配备专职人员，每天下班前例得检查，消除事故隐患7、。八、对各类电器线路、机械设备经常进行检查，发现事故隐患及时排除。九、严禁在客户的车辆（包括：接车、维修、路试、洗车、交车或待修车辆）内吸烟或使用任何明火。十、严禁在车间，仓库及存放有易燃易爆物品的区域内吸烟或使用任何明火。嘉兴市xx汽车销售服务有限公司车间安全生产管理制度车间安全生产是企业生产发展重要保证，实行“防火、防盗、防事故”是一项长期而又艰巨的任务，因此，必须贯彻“全员动员、预防为主”的方针，不断提高全体员工的思想认识，落实各项措施，保证生产的正常发展。一、在车间内车辆行驶不准超过5公里/小时，行车时注意避让，严禁在车间内通道试车或急刹车。二、车间内生产场地、仓库等一切禁烟场所内严禁8、吸烟、生火。三、车间工作人员严格执行各种设备和工种的安全操作规程。四、定期保养好生产设备、工具及消防器材，保证设备及工具完好正常运转。五、所有设备和防火通道严禁堆放杂物及易燃、易爆物品。六、使用设备及启动电器等时，要事先做好安全检查；关闭时要注意设备下方是否有障碍物及人员。七、各种油料、乙炔、氧气等易燃物品，要远离火源，并按规定地点存放，做好防火措施，提高警惕，用完之后要检查现场是否有火种未熄灭及隐患存在。八、不允许自拉电或接线，严禁非正式电工带电作业。九、下班后要关闭各类设备、电器及照明的电源，关好门窗，摆好工具，清理工作场合内的杂物、油泥等，确保地面干净。十、发扬企业主人翁精神，危急时挺身9、而出，抢救险情和伤亡人员，减少企业损失。嘉兴市xx汽车销售服务有限公司备件部现场管理制度一、统一着装，正确佩戴胸卡，并保持服装和胸卡的整洁，举止文雅，积极维护公司形象，遵守公司规章制度。二、热情、礼貌地对待领料的员工，提倡微笑服务，高效、准确地完成出库、发料等业务工作。三、积极学习业务知识，定期组织业务培训。四、坚守工作岗位，中午、双休日要安排人员值班，仓库重地严禁闲杂人员入内。五、对各种文件资料要分类正确存放，便于查找，对办公用品（包括电脑）要做好日常清洁、维护、整理工作。六、各岗位人员必须严格按照一汽大众标准，准确、规范地填写各种记录和资料，并及时整理归档。注意收集相关信息，及时整理、汇总10、，并向有关部门或领导报告。七、入库的备件、附件、辅料应根据车型、使用部位进行分类，按区号、货架号、层号、位号定痊上架保管，并与帐页睥编号统一对应。配件、附近要建立电脑台帐，做到帐、物相符，并每月抽检核对。八、根据入库清单认真核对验证，防止不合格的配件入库。仓管员每月进行不少于一次全面库存情况检查，并要做到日事日清。九、每月进行一次仓库盘点工作（定于每月的20日23日），并把相关盘点结果记录在备件盘点表上，备件部经理根据盘点情况制作盘盈盘亏分析表，总结分析备件部工作情况并向服务总监汇报。十、做到“三化”（货位固定化、堆放规范化、库容整洁化）。对油漆、油料等易燃易爆物品要严格按照消防要求，隔离存放11、。十一、上班时间不得做与工作内容无关的事情。十二、备件部经理负责备件部门内所有日常工作的监督、检查、协调，并按照相关业务工作的内容定期或不定期的向服务总监汇报。备件部仓库管理制度一、目的明确仓库管理的内容，加强仓库及备件的管理。二、仓库管理的一般原则11、仓库负责管理特定范围内的物料（维修备件、辅料）。2、仓库必须遵循统一的标准规范和制度进行管理（管理条例及业务流程）。3、仓库必须确保物料在存储过程中完整无损。4、仓库必须遵守严格的安全防火条例（仓库内禁止烟火、使用电炉等）。5、仓库必须做好各类物料的收、发、存、盘工作，品种、数量和金额必须做到帐物到致、帐帐一致（备件部采用计算机电算化管理）。12、6、仓库需配备必要的计量器具和仓库管理工作必须的工具设备（叉车、平板车、梯子、工具等）。7、物料进出仓库必须做好复核交接工作，手续完备，单据凭证齐全。8、危险品仓库要注意通风和降温，并按“危险品管理制度”进行管理。9、备件部经理是备件部门的直接负责人，对备件部门内的所有工作负责。发现问题及时进行处理、整改，并必须向服务总监汇报工作情况。嘉兴市xx汽车销售服务有限公司工具、设备管理制度一、 设备工具管理员负责对工具、设备登记入册，建立档案。对需要定期进行的维修保养工作，负责监督检查，并做好记录。保养完毕后，要履行签字、验收手续，并向技术经理汇报工作情况，确保设备安全可靠，运行正常。二、技术经理负13、责编制重要设备操作规程及组织相关的使用培训，制定设备年度和周期保养计划，技术经理要经常性的检查（每月不少于一次）各设备使用的情况，认真记录检查情况，并向服务总监汇报检查情况。三、技术经理要根据实际需要做好工具、设备、仪器、仪表的购置计划。经总经理、服务总监审批后方能采购，购买时尽量选购名牌优质产品。四、新购进的工具、设备、仪器、仪表，要先经技术经理、设备工具管理员验收、调试合格后方能交付使用。在交付使用之时必须做好交接手续。五、本公司所有的工具、设备、仪器、仪表，要确定使用年限，根据价值大小列入固定资产或低值易耗品。在使用年限内如属保管不当发生丢失、损坏，相关当事人予以赔偿，若确属质量问题，由14、服务总监及技术经理鉴定后，可减、免赔偿。六、精密工具由指定专人使用、保管，其他人不能随便使用，测量仪器设备要定期校准。工具、设备、仪器、仪表，使用寿命到期的，经设备管理员审核检验，可以更换新的，但必须交旧领新，并做好更换记录。如果保管的好并可继续使用的，公司给予一定的奖励。七、对于重大公用设备（如：举升机、四轮定位仪等），必须指定专门班组保管、维护和保养，并由设备工具管理员巡察监督。如了现违章操作，按规定处罚。造成损坏的，应予以赔偿。八、技术经理要考虑所有设备的合理调配和使用，提高各种设备的利用率，对长期闲置不用的设备，要妥善保管好。对因不符合工作要求，需要维修的设备，在与生产发生矛盾时，应按15、照先维修后生产的原则，合理安排，确保设备使用及生产工作的安全性。九、公司每季度对工具、设备、仪器、仪表进行一次检查，平时进行了抽查，发现问题，及时处理。对于保管好的予以表扬，如发现丢失、损坏的，将追究责任。十、技术经理必须随时检查、监督设备工具管理员履行岗位职责的情况。若发现由于设备工具管理员工作失职引起设备、工具损坏和遗失，不仅对设备工具管理员追究责任，技术经理将负领导责任。嘉兴市xx汽车销售服务有限公司工具及资料管理制度为了加强规范管理，有效地保护和使用工具和资料，特制定以下制度：一、常用个人工具由各维修班组自行保管，每个月根据实际情况以旧换新，如果遗失，由实际负责人赔偿。二、专用工具由工16、具库管人员负责保管，维修工需要使用时到工具库借用，并由管理人员记录下来，在每个工作日结束前必须归还至工具库。如损坏视具体情况按比例赔偿；如遗失按原价赔偿。三、放在车间内的大型设备，在指定班组或个人保管，每次使用后必须擦干净后放回指定位置。四、贵重设备只能由专职人员使用，未经培训的人员一概不得使用。五、所有工具及设备定期由专门人员检查和维护，包括发生故障时与设备供应商联系维修等事宜。六、技术资料由专职管理人员统一管理，按照类别整齐有序存放，并定期有专职保管员负责清洁、整理。七、技术资料属于公司内部资料，不得外借，若本公司员工借阅，必须在资料室内查阅，确实必要，需经部门主管以上同意后方可借用。如果17、遗失或流传到公司外，不仅要赔偿而且要受严重处罚。八、技术经理负责对专职保管员日常工作情况的检查、监督，发发现问题及时处理，并且必须上报服务总监。嘉兴市xx汽车销售服务有限公司质量方针公司坚持“诚信立足社会服务创造未来”的经营理念；与理念相适宜的质量方针是：培养人才，不断提高员工的专业素质、管理水平和职业道德素质；持续提升服务和技术水平；本着“信誉第一，用户至上”的经营宗旨，推动企业的可持续发展，全力打造顾客满意的综合型汽车销售服务企业。上述质量方针可概括为：精益求精，满足顾客的要求；诚信为先，以人为本。嘉兴市xx汽车销售服务有限公司机具设备管理制度实施细则1、公司设立设备管理员负责公司全部机具18、设备登记入册，建立设备档案，定期进行维修保养，做好记录。保养完毕后，要履行签字、验收手续。2、设备管理员根据实际需要做好机具设备、仪器、仪表购置计划。经主管经理审批后方能采购。购买时尽量选购名牌优质产品。3、新购进的设备、工具、仪器仪表，要先经设备管理员、仓库管理员验收、调试合格后方能交付使用。4、公司所有的机具设备、工具、仪器、仪表，要确定使用年限，根据价值列入固定资产或低值易耗品。在使用年限内如有遗失、损坏，应予以赔偿，经管理员检验，确属质量问题，须设备管理员和主管经理鉴定后，可减免赔偿。5、精密机具指专人保管使用，其它人不能随便使用，测量仪器设备要定期检验。6、固定不能移动的专用工具设备19、，油泵试验台等，由专门操作人员保管、维修、保养。电氧焊设备由钣金工专门使用、保养。7、一般公用的专用工具，由仓库设备管理员保管、借出、归还要详细登记，办理交接验收手续。由于使用中违反操作而损坏的，由使用者赔偿，由于保管不当引起的损坏，由设备管理员承担责任。8、机具设备、仪器、仪表，使用寿命到期的，经设备管理员审核检验，要以更新，但必须以旧换新。如果保管好可以继续使用的，公司可作价给予一定的奖励。9、举升机在内的重大功用设备，公司指定专门班组保额、保养，并由设备管理员巡察监督。如发现违章操作，要及时指正并处罚。造成损坏的，应予以赔偿。10、要提高设备的利用率，对长期闲置不用的设备，要妥善检查保管20、好。11、公司每年要对机具、设备、仪器、仪表进行一次检查维修，平时要进行抽查，发现问题，要及时处理。对于保管好的给予以表扬，如发现丢失、损坏的，要追究责任。12、设备管理员应认真履行岗位职责，如发生失职引起设备损坏，造成损失的要追究责任。嘉兴市xx汽车销售服务有限公司轮胎平衡检测仪操作规程轮胎平衡检测仪应由专业人员进行操作，使用时应注意以下方面：1、作业前应检查各项必备工作是否齐全、卡具是否可靠、电源连接是否可靠，再打开电源开关。2、轮胎安装到固定位置应轻拿轻放，操作时严禁粗暴安装轮胎，注意保护轮胎平衡检测仪的旋转轴。3、对不同类型的轮胎要先进行数据测量，并把测量数据输入到平衡检测仪中，并对检21、测仪进行正确设置。4、轮胎平衡检测仪在工作时，工作区侧面（轮胎旋转区）严禁站人。5、根据测试结果打入规格相同的调整块，打入调整块时注意打入位置的准确度。6、每次使用完结后，应及时切断电源并进行清洁维护。7、专人、定期进行清法维护、保养。嘉兴市xx汽车销售服务有限公司四轮定位仪使用注意事项1、在安装和使用四轮定位仪前，请仔细阅读四轮定位仪使用说明书。2、只有经过培训上岗的人员或被授权的人员方可操作举升机。3、每天使用四轮定位仪前应检查举升机工作状况。当四轮定位仪发生故障或处于不安全状态时，请勿使用，经有资格的维修人员进行检修后，方可再使用。4、严禁举升机超负荷承载，该四轮定位仪所允许的额定负载为22、4000KG。5、定位过程中，注意观察汽车是否平衡，如有异常，立即停机。6、定位过程中，严禁人员在被定位的汽车内或定位区域内。7、定位汽车后，如拆除或安装被定位的汽车上的某些零件可能会导致汽车重心偏移，并有可能使汽车失稳，请参看汽车生产厂家维修手册说明。8、在定位汽车下方工作时，必须使四柱保险钩处于自锁状态。9、在将汽车开进或驶离四轮定位仪前，将托盘的安全销销上，防止侧滑，以防损四轮定位仪及汽车。10、检查完后，将结果打印出来，并做好电脑清洁。11、请保持定位区域无障碍物及碎屑等。须及时将油污及溅出的油等清除干净。12、若需延伸线须选用比额定电流大两倍以上的电线，若小于额定电流，会引起发热，须23、小心布线，避免其断开或被拉掉。13、不使用四轮定位仪时，请将设备的电源插头从电源插座上拔出。不要通过拽拉电线插座上拔出，应拿隹插头将其从插座上拔出。14、在举升汽车下方工作时，必须使保险系统处于保险状态，并切断电源。15、操作者在离开四轮定位仪前，必须将汽车降至最低位置，并切断电源。16、在每次工作结束时，必须切断电源，并清扫擦拭，保持四轮定位仪外部清洁。嘉兴市xx汽车销售服务有限公司双柱举升机操作规程举升机应由专业人员进行操作，使用时应注意以下几点：1、车辆上举升机时，应停放在正确位置（举升机短臂应朝向车头方向）2、举升机四个支臂的调整垫与车身接触部分的距离应保持一致，以确保整车的平衡。3、24、举升机支块应支承在所修车型指定的支承点上，不得随意操作。4、严格按照举升机的最大负荷范围进行操作，严禁超重。5、在举升机下进行作业时，不得用力晃动车辆，以免发生危险。6、举升完成时一定要打开保险销，下放时拔出保险销。7、每次使用完举升机后要将四个支臂归位以便下次使用。8、专人定期对举升机进行日常清洁和维护保养，调整钢索、电机皮带张紧度，检查紧固件，加注润滑油。嘉兴市xx汽车销售服务有限公司门式举升机操作注意事项操作及使用1、运行规则（1）只有确实领会操作使用方法的人员才能操作举升机（2）绝对不允许举升超过3600KG的额定举升重量（3）举升机升、降过程中，不允许有人员停留在举升机摇臂及举升重物25、的上方或下方（4）在装拆重型零部件时，应注意车辆重心位置的改变，以防止事故的发生2、使用方法（1）将四个摇臂向外敞开，将车辆开进举升机两立柱之间合适公交车处，应使用车辆重心距离两立柱中心连线偏离不大于300MM，转动摇臂使4个调整支垫始终同时支承在汽车制造厂规定的支承点上，并调支垫的高度，使车辆保持水平状态。（2）操作控制开关，稍稍举升车辆，检查各点支承情况，良好后方能举升到需要的高度。（3）在升、降过程中，操作人员务必随时观察车辆的支承状态。注意：举升机上举只需操作电脑控制开关（点动）；下降时，需同时操作制动板上的控制手柄及液压系统的手动阀。故障排除：故障可能原因故障排除按动按钮后举升机未升26、保险丝烧断，线路未接好，上限开关或电机反转更换保险丝、重新按上，寻找原因，排除故障电机转动，举升机仍未上升油量不够，超载，油路有渗漏及电机反转加注、卸载、维修举升机不下降外物阻挡、活动架未解锁、堵阀移去外物、解锁、维修举升机不到最大高度油量不够、汽车碰到高位保险杆加注、汽车本身高度高，不正常举升机慢慢下沉管接头漏油、单向阀密封不良拧紧接头螺母、分解、清洗维修或更换电机过热电机问题、电压问题更换电机、检查电压油泵杂音油脏了换油嘉兴市xx汽车销售服务有限公司前照灯检测仪注意事项1、被检车辆应空载，驾驶室内乘坐一人，电池应充足电。轮胎应全部充足气，前照灯光镜玻璃上的灰尘应清除干净。2、被检车的前照灯27、表面中心到仪器的镜面的距离应为1M，可利用仪器光接收箱下部的钢卷尺进行测定。3、仪器长期不使用时，应将电池取出。如在“检查”状态下发现指针进入红区，应及时更换电池。嘉兴市xx汽车销售服务有限公司清洁卫生制度一、清洁卫生实行包干责任制，各保洁区负责人员必须严格遵照执行。二、保持保洁区（包括地面、墙面、设备、工具车等）整洁卫生。不随地吐痰，不乱扔杂物，做到无杂物、无油污。三、经常保持个人卫生，做到工作服无污渍，双手清洁。四、有专人负责保管的设备、工具必须经常擦拭，保持清洁卫生，做到无油污、无灰尘。五、接车和修理作业时必须采取必要的保洁措施（使用接车三件套），保证顾客车内外的清洁干净。六、在接车、维修、洗车、交车或等待交车、外出试车时，任何人员不得在车内吸烟，并确保接车“三件套”的正确使用。七、不得把维修作业时拆下的零部件直接放置在地坪上，以保持地面清洁。八、修理作业时产生的废弃物品必须及时清理，并弃置于指定地点，存在安全隐患的废弃物必须妥善处理。九、维修作业完毕时，所有设备、工具车、工作台等必须回归指定存放位置。十、对客户车辆进行清洁时，必须注意防止刮伤车身，并保持车内所有物品，仪表设施的完好无损。