1、物 业 管 理 方 案前 言（一）十大服务承诺 酒店一站式服务：业主只需要向业主服务中心或拨打一个24小时热线电话，即可解决生活中的一切问题。无须找其他部门和记住其他电话，真正体会到星级酒店式服务。 安全预案制：我方将优先解决业主的安全管理问题，针对治安消防重点、难点和小区物业的安全特点，在实际管理开始之前就预先设立安全防范应急预案制度，对可能出现的突发问题均有及时、有效的处理程序，确保安全工作的万无一失。 不均衡管理：我方各项服务工作均会依照工作的轻重缓急和业主的生活规律进行统筹安排，不均衡、有所侧重地安排工作，通过优化后的工作编排使工作更加人性化，更加节省业主的每一分钱，更加符合专业化物业2、管理公司的要求。 时效工作制：对业主的服务工作一律实行时效工作制。即本公司承诺：所有对外的服务工作，均将在向业主公开承诺的时间内完成或有处理结果。 财务公开：我方将定期向业主公开财务收支账目，接受业主的公开咨询。 回访工作制：我方将依照自己的标准作业规程对开展的服务工作定期走访业主，虚心接受业主的建议、批评。重大决策、措施均会在事先通报给业主。 公开服务制：所有服务工作均向业主公开。管理处禁止员工向业主索取任何酬劳。 首问责任制：管理人员在接到业主咨询、投诉、求助时均将负责将业主的问题解决完毕方可获得公司认可。（二）公司简介（略）一、 物业管理项目的管理特点(一)安全防范工作很重要因为分期交工3、，在一期交付时，二期正在建设中，属于边施工边管理，这难免增加了一定的安全隐患。针对性管理措施：采取安全预案制，我司将优先解决业主的安全管理问题，针对治安消防重点、难点和小区物业的安全特点，在实际管理开始之前就预先设立安全防范应急预案，对可能出现的突发事件均有及时、有效的处理程序，确保安全管理的万无一失。对于施工人员及外来人员的管理与控制，采取施工人员与住户出入相分离、采访人员询问登记方式，以减少安全隐患。（二）前期物业投入成本高，经济效益低总建筑面积为6万平方米，因一期交楼量小（4.38万平米），入住率低，无经济效益，明显物业成本高于收入，致使前期亏损较严重，物业公司在正常开展前期物业服务时，4、需有开发商的大力支持与配合。（三）业主对服务的深度及广度要求高。本小区的物业管理服务具有以下突出特征：一是业主的尊崇感，物业管理服务必须要体现业主尊崇的生活氛围：二是生活的私密性，确保业主有一个轻松的生活环境：三是要突出生活的品位，让业主的生活有格调。【针对性管理措施】：在服务的深度上，本公司将采用本公司享誉全国独有的服务制度，如“唱诺制”、“不均衡管理制”、“时效工作制”、“三米微笑制”等制度，尽最大努力满足业主的服务需求。在服务的广度上，针对各业主的服务需求，本着“只有业主想不到的，没有我们做不到的”服务理念，本公司将开展 “人性化服务”，根据业主的工作规律编排物业管理的服务时间，尽量避免5、影响到业主的生活、工作。（四）配合销售，做好宣传工作我司将全力配合开发商做好楼宇的销售宣传工作，如在办理入伙及日常物业服务中，对于楼盘自身优势及形象通过宣传栏、与业主沟通等形式进行宣传。在前期介入中参与地产规划设计，就如何使用好、感觉好、管理好、方案经济可行性提出一系列合理化建议，让开发商在建设的同时避免重复工作。在项目销售期间，我公司可派工作人员到售楼部和消费者沟通，明确今后物业管理的收费、服务内容、服务标准，解答消费者在物业管理方面的问题，衔接楼盘销售与物业管理两个环节的工作。二、 质量管理目标及管理方式（一） 质量管理目标：本公司按照量化管理的工作要求，对照“国优”标准，保证在合同期内按6、以下质量管理目标进行工作：全年不发生重大安全责任事故注：“重大安全事故“是指：因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故；因失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故；因失职或玩忽职守引发的火灾事故；因失职或玩忽职守引发的水浸事故；因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件；因失职或玩忽职守引发的业主业主重伤、死亡事件。2所辖物业设施设备的使用完好率达到100以上。员工培训合格再上岗率达到100。员工对企业的满意率达到85以上。业主对管理、服务工作的满意率达98以上。全年支出控制在预算范围内。全年管理平均成本控制在预算范围内。业主违章有效处理率100。房屋完好率100。业主维修及时率，合格率100%。业主7、有效投诉率 0.5起万平方米，有效投诉的处理合格率（以回访结果为准）100。业主求助处理率，满意率100。有效回访率达到100。培训计划完成率100。服务规范的出错率（以检查、投诉记录为准）1以下。工作操作规程抽检合格率99以上。社区文化活动有效完成率100。多渠道争取多种经营收入。业主委员会对物业管理服务工作的满意率98以上。业主对公共事务部工作满意率98以上。消防设施、设备的使用完好率100。普通治安案件的发生率0.03万平方米，有效处理率100。其他各类突发事件的有效处理率100。灭火预案演习达标率100。治安预案演习达标率100。训练考核达标率100。车辆违章停放率1以下。业主对保安、8、消防工作的满意率100。设备计划保养完好率100。设备开机完好率100。设施、设备大、中、小修计划完成率100。设备运行成本降到最低。设备临时故障排除的及时率98以上。员工工伤事故发生率0。值班记录准确合格率100。业主对维修保养工作的满意率100。业主对清洁工作的满意率100。(二) 采用的管理方式1、 在总体管理方式上拟采取“标准化”管理模式。该管理模式特点有三：一是强调工作的“一次成功率”。物业管理行业是一个“100-1=0”的服务行业，一项工作如果不能在一次性把其做好会使业主满意率大幅度降低；二是强调服务质量的“稳定性”。物业管理工作重复性高、单调、乏味，突出问题是被动工作及疲惫工作。9、制度在执行中“雷声大，雨点小”，建立制度时轰轰烈烈，不久就行同虚设，标准化管理很有效的解决了长期、稳定的保持工作质量的问题。三是强调“时效性”。一项工作必须在有效时间内完成方为有效，实践工作中我们制订了“时效制”，对不同的工作有不同的时效要求，能够在业主的心理承受范围之内解决业主的问题。 在安全管理上，拟采用“记忆+规范”的安全预案制。其原理是：公司先详细了解安全死角及安全重点，将物业在安全管理上的不足和缺陷找出来，制订有针对性的预案措施，将预案作为员工训练的依据，成为习惯性动作后，将大大提高安全管理的实际水平。对人员、物品进出拟进行分类控制。对业主采用“记忆+规范”的方法，对于通往小区的散客10、采取登记有效证件监控出入（对客流量较大的区域采取定时清场制）。在区域巡逻上拟采用多种方式，如“交叉式巡逻法”、“循环式巡逻法”、“往返式巡逻法”等，结合监控中心定位系统，实行立体化管理。在消防管理上加大培训力度，利用本公司先进的管理制度培训出一批训练有素的消防作战队伍，一旦发生火情，能按照事先制定好的“灭火预案”及“火险应急处理方案”进行及时有效的处理。2、 在服务方式上，拟采取本公司的特色服务与个性化服务。 （1） “时效工作制”：本公司经过多年实践总结出一套独有的时效工作制度，对业主关心的工作都要求按规定的时间完成方为有效，否则就是无效劳动。将各工作时效公示给业主监督，对于无效工作均依照业11、主的投诉按投诉管理标准作业规程进行处理，对责任人和责任部门实施处罚，这样才能让业主对我们的服务效率感到满意。比如：业主维修工作必须在接单后10分钟内赶到现场。急修必须在5分钟内赶到现场。业主投诉必须在当日内处理完毕。回访工作必须一周内进行。进驻手续办理工作实行一站式服务，全程完成时间必须控制在15分钟内（不包括业主验房）等等。（2） “不均衡管理制”：其基本原理是依据业主的生活特点和生活规律来编排工作。员工不是按部就班的上班，而是根据以上规律实施“静音管理”、“无人化管理”和“零干扰服务”。比如：保安人员使用对讲机必须用耳塞，以免影响业主工作。保洁人员采用“段时”工作，减少业主在工作时进行清洁12、带来的尴尬。维修保养安排在夜晚或周日进行，以免影响业主使用等等，让业主真正感到体贴入微的服务。（3） “唱诺制”：“唱”是指用动听的语言将有关事项告之业主，让业主成为“知情人”，避免产生不必要的认识分歧和提高服务技巧；“诺”是指服务工作要“一诺千金”，答应业主的事情必须按承诺完成。比如：业主进行装修时，将业主在装修中可能遇到的常见问题列出清单，站在业主的角度提醒业主，业主感到的是“温馨”；财务人员在进行收费的时候，要“唱”：您单位的面积是物业费是收您找您请收好请慢走，业主感到的是“认真”。按法规要求，定期将财务报表公示给业主，让业主“明明白白”的消费。（4） “三米微笑制”：为业主提供服务时，13、应主动向业主展示周到的微笑，不能等到业主到了面前也不理会，虽然是点点滴滴的服务，但能化解很多矛盾。本公司要求员工在面对业主时应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与业主谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。（5） “首问责任制”：是指面对业主的问题，第一个接触业主的工作人员应负责将问题向公司进行反馈，不能以任何理由进行推诿，“踢皮球”。严禁说“这事不归我管”、“不清楚”、“你应该去那个部门解决”等等。对于业主的问题必须有答复，不能久拖不决。（6） “酒店一站式服务”： 本公司将采取酒店前台14、式的服务方式，设立服务热线，专人值班。业主只需拨打一部电话，即能解决物业管理中的问题。三、管理服务内容及工作标准（一）服务内容（国优标准）10 综合管理11 设立专业物业管理机构，实行综合一体化管理。12 设立固定的办公场所，管理人员佩带明显标识牌，持证上岗。13 实行“酒店一站式”服务，设立服务热线电话。14 协助组建业主委员会并配合其运作，签定标准的物业管理合同，管理单位责、权、利关系明确。15 制订各类管理人员的岗位责任制、内部管理运作及考核制度、制订业主公约、业主手册和小区公众管理规章制度及完善的管理工作流程。16 档案资料齐全，管理完善，分类合理，方便检索。17 配置计算机系统并能有15、效运用。20 房屋管理及维修养护21 房屋外观完好、整洁、无妨碍市容和观瞻。阳台封闭统一有序，防盗网、空调架、外墙无锈迹，无安全隐患，室外招牌广告、霓虹灯整洁统一美观无安全隐患或破损，外墙装饰无破损或污迹。22 实行“唱诺制”服务，建立装修管理制度，无违章装修，无乱搭建，无乱张贴悬挂等。23 房屋本体公用设施整洁，公用楼梯、天台、通道等无堆放杂物及违章占用等。24 无擅自改变房屋用途，小区内栋号有明显标志，小区入口处和主要路口公共地方有引路标识图。25 坚持房屋修缮制度、管理处值班制度和便民报修措施，并建立回访制度和回访记录。26 制订年度房屋养护计划并抓好落实。27 房屋完好率达到100%以16、上。维修合格率达到100%。30 保安消防及车辆管理31 保安和车辆实行一体化管理，建立专业化保安队伍，巡逻及管理制度落实，实行准军事化管理和训练，保安人员有统一制服，熟悉辖区情况，认真负责，文明值勤，言行规范。32 消防设施设备完好无损。33 可能危及业主安全处设立明显标识和防范措施。34 本年度无因管理公司责任造成重大刑事案件和重大火灾事故。35 停车场管理制度落实，设立专职人员，车辆进出设卡，实行车位有偿使用和保管区分制度，车辆进出有登记，本年度无因管理公司责任造成车辆损坏和丢失。36 小区内机动车辆行驶停泊有序，制度落实，无违章行驶及停泊。37 非机动车辆管理制度落实，管理有序，停放整17、齐。38 小区主要路口、通道24小时防卫值勤，业主、业主、来访人员进出管理有序。设立24小时安全防范巡视。39 建立应急救助预案，实行救助，设立24小时求助电话。310 建立消防防范组织，向业主、业主开展消防知识宣传。311 保证消防通道畅通，消防疏散标志醒目、完好、齐全。40 环境管理41 清洁卫生实行一体化管理，有专业的清洁保洁队伍，管理制度落实。按不同的清洁标准进行清洁与保洁。42 环卫设备齐全完好，有垃圾收集设施、中转设施等，垃圾日产日清。43 整体环境及环卫设施随时保持清洁，定期进行卫生消杀。44 无违反规定饲养家禽、家畜现象。45 管道畅通，确保区内公用雨水、污水管道通畅，定期清掏18、化粪池。46 加强二次供水管理，保证水质符合卫生防疫要求。50 绿化管理51 建立绿化队伍，管理制度落实。52 保持小区现有绿化面积不减少、不占用。53 花草树木长势良好，修剪整齐美观，无践踏折损现象，无大面积黄土裸露。54 绿化管理设施设备齐备完好，水源有保障。55 加强绿化日常管理，包括水分管理、施肥、修剪、病虫害防治、中耕除草、绿化保洁等。56 及时对老化、死亡、损坏植物及时补种或更换。60 公用配套设施、设备、场所管理61 按规划标准管理公用配套设施、设备和场地，无缺漏或违章私自改动原规划行为，无擅自侵占公共设施或场地，运营正常，方便居民，公用设施、设备、场地完好率达到98%以上。6219、 道路畅通无损坏、路面平坦整洁、排水畅通。63 供电、供水、供气、电梯、消防监控、红外围墙、巡更系统、有线电视、通讯管线及设施完好无损，运行正常；二次供水箱加盖加锁，环境整洁，无二次污染及隐患。64 公用排污、排雨水管线设施完好无损。65 停车场、棚、房及其他公共场地、建筑小品、雕塑等完好无损。66 路灯完好率达到98%以上。67 做好设施设备维修与安全措施。70 商业网点管理与经营服务71 商铺无违章装修、乱搭建、乱悬挂张贴；招牌整齐美观，无破损污迹。72 落实好门前三包，铺面整洁，无乱丢垃圾，无污水等。73 噪音、粉尘等符合环保规定，无存放有害有毒物质。74 多种经营效果好，有偿服务项目多20、，收费公开合理，无违反规定乱收费。80 工作人员管理81 人员培训有计划、有考核、有记录、制度落实到位。82 有各类人员言行具体规范，（详见管理处员工服务标准作业规程）。83 各类人员符合资质证书规定标准。84 有各类人员业绩和工作量化考核制度，考核记录完善（详见员工绩效考评标准作业规程）。85 各类人员熟悉物业情况和本岗位责任制、考核标准、服务意识和态度好、敬业精神强。90 空置房管理91 保证空置房各项设施设备完好无损。92 积极开展空置房室内外的卫生保洁。93 配合地产公司需要，提供各种方便。100 社区文化101 健全并落实各项精神文明建设、社区文化、社区服务制度。102 设立宣传教育21、学习园地，并有房屋及设施设备管理、装修管理、消防知识、社区文化等宣传方面的记录或专栏、举办相应的各种文化体育活动、开设社区服务场所。103 定期开展健康有益的宣传活动。104 积极协助街道、派出所、居民委员会开展各项工作。105 积极配合与商业、邮电、银行等部门开展便民服务。106 适应社区发展需要、适时提供新的服务项目如社区商务中心、家政服务中心、24小时特约有偿服务等。（二）服务标准（1） 公共服务标准1）服务方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。2）着装标准：上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐。制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物22、品，袋内物品不外露。上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处。鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走。女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜。男女员工均不允许戴有色眼镜。3）须发标准：女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型。男员工后发根不超过衣领（其中：保安员头发不得长于20mm），不盖耳，不留胡须。所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其它颜色。所有员工不允许剃光头。4）个人卫生标准：指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。经常洗澡防汗臭，23、勤换衣服。上班前严禁吃有异味食品，保持口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。5）礼仪态度标准：对业主服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。谦虚接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。6）行走标准：两人成行，三人成列。尽量靠路右侧行走。与上司或业主相遇时，应主动点头示意。走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃。禁止与业主抢道穿行。在特殊情况下，应向业主示意后方可越行。手拉货物行走时不应遮住自己的视线。行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路。不允许勾肩搭背，不允许24、同行时嘻戏打闹。7）坐姿标准：就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。禁止前俯后仰，摇腿跷脚。禁止双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐。禁止趴在工作台上或把脚放于工作台上。禁止晃动桌椅，发出声音。8）工作场所行为标准：不允许随地吐痰， 乱扔果皮、纸屑。上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情。在业主面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠。到业主处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿业主的东西、礼物。谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。9）服务语言标准：问候语：您25、好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。祝贺语：恭喜、节日愉快、圣诞快乐、新年快乐、生日快乐、新春快乐、恭喜发财。告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。道谢语：谢谢、非常感谢。应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？请求语：请你协助我们、请您好吗？商量语：你看这样好不好？解释语：很抱歉，这种情况。10）对来访人员接待标准：主动说：“您好，请26、问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？”。“请您出示证件”（保安专用）。确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗？”。当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了业主的安全，请理解！”（保安专用）。当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍侯，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作。”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近干部，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方27、没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临”。如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗？”。当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”。11）对业主提供服务时行为标准：应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感。应聚精会神、注意倾听、给人以尊重感。应坦诚待人、不卑不亢、给人以真诚感。应神色坦然、轻松自信、给人以宽慰感。应沉着稳重、操作娴熟、给人以镇定感。对业主要一视同仁。当值时有业主有事相求时，应立即放下手中工作，招呼业主。业主之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视业主的行动。应尽可能为业主提供28、力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。与业主交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。如因工作原因导致业主等待，应说：“对不起，让您久等了”。态度和蔼，语言亲切，声调自然、清晰、柔和、亲切，答话要迅速、明确。需要业主协助工作时，应说：“对不起，打扰您了”。事后应对业主帮助或协助表示感谢。对于业主的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。对于业主质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与业主争吵。见业主搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“您好！”然后再履行手续。当业主搬运物品有困难时要主动帮忙，业主表示谢意用“不用29、谢”回答。当遇到熟悉的业主回来时，应说：“先生/小姐，您回来了”。当熟悉的业主经过岗位时，应说：“你好，先生/小姐”。当业主有事咨询时，应热情接待，并说：“有什么可以帮到您”。当遇到业主施以恩惠时，应说：“谢谢您，公司有规定不能收取，请理解”。当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我们可能是误会了”。当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思”。当对方挑衅时，应说：“请尊敬我们的工作，先生/小姐”。当遇到行动不便或年龄较大的业主经过时，应主动上前搀扶。对熟悉的业主应称呼其姓氏，如先生、小姐。与业主对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语。当业主提出的要求超出服务范围时，30、应礼貌回绝。在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。任何时候都不得对业主有不雅的行为或言语。12）接听电话标准：铃响三声以内，必须接听电话。拿起电话，清晰报道：“您好，部门”。认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应说“请稍等”。通话完毕，应说：“谢谢，再见！”。对方放下电话后再轻轻放下电话，不得用力掷听筒。接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话好吗？” 中途若遇急事需暂时中断，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切。13）拨打电话标准：电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的31、事交待清楚。通话完毕时，应说：“谢谢、再见”。接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切。14）进行工作操作时标准：进行室外工作可能影响到业主的工作、生活的工作时，应摆放警示牌。室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家俱、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。工作进行中若有业主走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对业主，等业主走过后再继续工作。无论何时不允许坐在地上操作。15）保安员检查工地时标准：对被检查人员先敬礼，然后礼貌的要求对方出示暂住证，身份证、出入证。任何时候不得打骂施工人员。16）保安员对32、车辆管理时标准：对违章行车者，应说：“对不起，为了您的安全，请您按规定行驶”。对违章停车者，应说：“对不起，此处禁止停车，请将车停在车位里好吗”。对车场内的闲杂人应说：“您好，为了确保您的安全，请不要在车场逗留”。应注意提醒车主：“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车上”。17）保安员敬军礼标准：保安干部、员工工作见面时相互敬军礼。保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬军礼。保安干部、员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼。对公司副总经理以上领导的车辆敬礼（不论车内有无领导）。在对方行至距自己3-5米时开始敬礼。对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。对不认识的领导先敬礼再检查证件，确认33、是公司领导时，说：“对不起”然后再敬礼。遇有前来住宅小区参观的人员，敬礼时需待业主通行完毕后方可礼毕。遇有业主人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼至业主完全通过。（2）公共事务服务标准1） 业主入住服务标准：“一站式”服务，流水作业。实行“唱诺制”。15分钟内完成流程（验收时间另计）。出错率为0。2） 业主装修服务标准：“一站式”服务，接待处代办。实行“唱诺制”。半个工作日内审核完毕。出错率为0。3）业主报修服务标准：“一站式”服务，接待处代办。实行“唱诺制”。3分钟内填单，两分钟内下单。15分钟内到达现场。出错率为0。4） 投诉处理服务标准实行“唱诺制”及“首问责任制”。向业主的遭遇表示34、同情。请业主到沙发入座，耐心倾听业主投诉。如实记录，10分钟内发送到被投诉部门。重大投诉，当天呈送总经理进入处置程序，2日给投诉的业主明确答复。重要投诉，接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序，3日内处置完毕。轻微投诉，不超过2天内或在业主要求的期限内解决。当天将处理结果通报给投诉的业主。一周内安排回访。投诉处理率100%，回访率100%。5) 求助服务标准：实行“首问责任制”。常见求助立即给予回复。复杂求助五分钟内给予回复。业主要求上门救助病人，应在5分钟内赶到。业主要求拨打120时，应在2分钟内完成。抢劫、打架、盗窃、凶杀、交通意外现场5分钟内到达现场。6）回访服务标准：投诉回访在投诉处理35、完毕后的三天内进行。回访率要求达到回访率100%维修回访在完成维修工程一个月后，两个月内进行。达到回访率30%特约服务回访在合同执行期的中期阶段和结束后进行。达到回访率30%急救病人回访在急救工作结束后的一周内进行。达到回访率100%社区文化回访在一个月内进行。回访率10%其服务工作的回访在完成管理服务工作后的一周内进行。7）钥匙委托服务标准：实行“唱诺制”。5分钟内办理登记手续。5分钟内办理领取手续。出错率为0。8）楼宇巡查服务标准：巡查内容：治安隐患、设施、卫生、绿化、消防、空置房。巡查方法：“看、听、摸、调查了解”巡查频次：楼宇、清洁每日一次,装修每日至少一次,空置房每周一次,其他两日一36、次。9）收费服务标准：帐目清晰。实行“唱诺制”。两分钟内完成。出错率为0。10）空置房维护服务标准：维护项目频次及要求夏季冬季春、秋季通风无雨时早9点打开窗户，下午5点关闭窗户封通风口每周一次（同夏季）清洁每月一次11）业主档案服务标准：建立保密制度。查找迅速。出错率为0。（3）机电维修服务标准1）停电服务标准：提前一天贴出停电通知。电梯降至首层，必要时启动备用发电机。停电时间不超过4小时。做好各项相关记录。2）停水服务标准：提前一天贴出停水通知。停水时间不超过4小时，特殊情况除外。做好各项相关记录。3）上门维修标准：15分钟内到达现场轻叩门三下或轻按门铃。应使用标准语言。换上一次性鞋套进入业37、主家中。成功率95%，返修率0。（4）护管部服务标准1）宿舍卫生标准：地面干净，无痰迹、果皮、纸屑、烟头等垃圾。床铺干净整齐、被子折叠放好、床面上无杂物和乱堆放的物品。床单、被褥干净无异味，鞋于床下摆放、干净无异味。帽子、皮带、口杯、水桶等物品均按指定位置摆放，衣服均在晾衣区晾晒。墙面、门窗、和其它区域无乱写、乱画、乱刻、乱张贴、乱悬挂现象。宿舍内每月进行灭蚊蝇、蟑螂工作，宿舍内害虫少。冲凉房和洗手间及时冲洗，没有污垢、杂物和臭气。室内无易燃、易爆、剧毒及其它危险物品。2）宿舍作息标准：按规定时间起床。零点前必须熄灯就寝，中班人员可以延长至凌晨1：00分前熄灯就寝。宿舍电视房的开放时间为上午938、：00时至晚上23：30时。3）业主进出大门岗时服务标准：主动问好或行注目礼。如有行动不便的业主应主动搀扶。控制大门口交通秩序。保持周围环境美观。拒绝推销人员进入小区。4）陌生人进入大门岗时服务标准：敬礼并说：“您好！请问您去哪一栋，哪一座？”来人说明是业主时，当值保安员应礼貌的要求对方出示业主证，经核对证件无误后，将证件交还来人。从验证到将证件交还来人应在10秒内完成。说：“不好意思，刚认识您，谢谢您的合作，请进！”当来人说明是业主/租客，但无携带业主证/临时出入证时，当值人员应要求其出示其他有效证件，应礼貌验证后并登记后放行，登记应在一分钟内完成。 如来人不能出示有效证件或不愿办理来访登记39、手续时，当值班长应礼貌陪同来人共同进入小区内，直到证实来人确是业主/租客时方可离开。当来人说明是来访者，当值人员应首先询问其去哪一栋、哪一座、哪个单元、探访谁：如来人能准确说出去向，并监控其动向。 如来人无法说出要访的人姓名或单元号码时，当值人员应说：“对不起，请您与您的朋友联系好后，再来访好吗？” 如来人不愿登记或说不出要访的人姓名及单元号码且要强闯进入小区时，当值人员应立即通知当值班长、巡逻人员前来协助处理。5）施工/装修人员进入大门时服务标准：核对有无有效的施工/临时出入证。如有证件验证后放行。如无证件则要求其办理证件后方可进入。6）物品出入服务标准：易燃、易爆、剧毒等应礼貌的拒绝物主将40、此类物品带入小区内。物品离开小区时应礼貌检查放行手续。7）车辆进场服务标准：打开道闸，敬礼，送卡，问好，打通过手势。8）车辆出场服务标准：敬礼，默记车牌，问好，收卡，核人核卡，启动道闸，打通过手势。9）车辆巡视服务标准：每小时至少巡查一次。发现漏油、未上锁等现象及时通知车主，并在值班记录本上做好记录。发现无关或可疑人员及时劝其离开。10）治安巡逻服务标准：巡逻过程应多看、多听、多嗅。检查治安、防盗、防火、水浸等情况。巡查重点部位、治安死角。发现有可疑人员应前往盘问，检查证件。对影响他人休息的装修工程进行制止。预防和制止违反治安管理、扰乱公共秩序、妨碍公共安全、侵犯他人人身权利、违反消防管理的行41、为。保护各类治安事件现场，疏导群众，维护秩序。维护小区内交通秩序。协助小区内业主的报警。为行人、业主指引带路，救助突然受伤、患病遇险等处于无援助的人，帮助遇到困难的残病人、老人和儿童。受理拾遗物品，送交公共事务部。11）突发事件处理服务标准：5分钟内到达突发事件现场。以1分钟内从1楼跑到7楼的速度到达现场进行紧急控制处理。12）消防器材保管标准：消防器材必须整齐存放于货架上，铭牌朝外，标识清楚。必须保持干净、整洁、无积尘。存放的器材必须在接警时能及时取用。所有器材不准挪作他用和外借，特殊情况需外借时，须经主管经理同意。各类器材应分类堆放，标识清楚，严格按器材说明书的内容放置。存放的环境温度适宜42、。配置在小区保安岗亭的消防器材由当值保安员保管。（5）绿化服务标准：1）绿化标准：乔灌木长势良好，没有枯枝、黄叶、残叶现象。乔灌木种植位置适当，高低错落有致，外型美观，造型、修剪合理。乔灌木规格符合设计要求。枝叶无病虫害，无害虫。乔木保护措施得当，有护树架，无倒伏、摇动现象。无裸露土面，草坪及地被植物无杂草或杂草率小于5棵/平方米。施工场地无残留垃圾、余土。不合格苗木及枯死、生长不良苗木限在一周内补种整改完毕。2）剪草服务标准：剪割后整体效果平整，无明显起伏和漏剪，剪口平齐。障碍物处及树头边缘用割灌机式手剪补剪，无明显漏剪痕迹。四周不规则草边及转弯位无明显交错痕迹。现场清理干净，无遗漏草屑、杂43、物。3） 杂草防除服务标准：整块草坪没有明显的阔叶杂草。整块草地没有已经开花的杂草。4） 乔灌木养护服务标准乔木生长健壮、形态整齐、无凌乱枝条和冗长枝叶，灌木株形整齐、造型植物轮廓清晰。修剪面平直整齐，棱角分明。正确施肥、喷药，无明显病虫害。灌木脚部整齐清洁，无过长杂草杂物，无严重黄叶、积尘。乔木修剪截口与枝位平齐。（6）清洁服务标准1） 马路和人行道的清洁服务标准：地面无明显泥沙，污垢。垃圾滞留时间不超过1小时。2） 绿化带清洁标准：绿化带内无明显树叶，纸屑，垃圾胶袋等杂物。各清洁岗位区域的绿化带内无污物、垃圾、树叶。且叶面无积尘。各清洁员岗位区域的绿化带的盆面清洁 ，花盆无破损。各清洁员岗44、位区域的绿化带的花缸底、花碟、花槽无积水，杂物。3）果皮箱清洁服务标准：垃圾及时清理，果皮箱外表无污物，无附粘物。果皮箱周围无积水4）停车场、岗亭和自行车棚清洁服务标准：停车、岗亭、自行车棚地面有无杂物、纸屑、地面有无油污。网亭门窗玻璃无灰尘。岗亭、自行车棚上有无垃圾、蜘蛛网。5） 标识、宣传牌、雕塑清洁服务标准：表面无明显积尘；表面无污迹无乱张贴。6）楼道、梯间，走廊地面清洁服务标准：地面无纸屑、杂物、污迹天花板无明显灰尘，蜘蛛网。7）墙面、窗、扶手、电子门、消防栓管、电表箱、信报箱、楼道开关等设施的清洁服务标准：墙面、网、扶手、电子门、消防栓管、电表箱、信报箱、楼道开关无广告、蜘蛛网、无痰45、迹、积尘。8）广场、花园的清洁服务标准：地面洁净无积尘、无污渍、无垃圾。花坛外表洁净无污渍。广场、花园里的垃圾滞留时间不能超过1小时四、部门及岗位工作职责（略）五、管理规章制度（略）（一）业主手册（略）（1）装修管理规定（2）消防安全管理协议（3）出入及治安管理公约（4）安全用水、用电、管道燃气管理公约（5）环境卫生管理公约（7） 招牌、广告管理公约（8） 机动车停放管理公约（9） 服 务 指 南（二）业主公约（略）六、经费收支预算测算依据1、国家物业管理相关法律法规。2、市房管局相关法规文件。3、市物价局相关收费标准。4、物业管理项目清单。5、市人力资源成本。6、本公司劳动定额。经营支出汇总46、表（按可收费住宅面积3.7万m2测算）费用项目月支出额(元）年支出额（万元）所占比重%单位面积成本（元）（一）人工费3571242.8567.470.965（二）办公费38374.617.260.104（三）固定资产折旧费12821.542.430.035（四）低值易耗品摊销费2580.310.490.007（五）前期投入14081.692.660.038（六）公共电费25003.004.720.068（七）公共水费10001.201.890.027（八）公共设施设备维修费10001.201.890.027（九）清洁费9771.171.840.024（十）绿化费6000.721.130.01647、（十一）保安费440.050.080.001（十二）社区文化费890.110.170.002（十三）不可预见费14611.752.760.039（十四）法定税费27593.315.210.075合计5292763.51100%1.428（1）人工费明细表岗位人数工资标准月工资额 备注主任125002500客户主管114001400收银兼客户服务员1850850客户服务员1800800保洁绿化主管110001000保洁绿化班长1650650绿化员1600600保洁员74503150维修主管115001500维修工28001600护卫主管115001500护卫班长39002700护卫员15750148、1250小计3627900员工保险20.00%5580加班及福利费8%2232工资总额的8%费用合计35712（2）办公费明细表费用项目子项目测算依据费用小计办公费交通费估算300办公费通讯费电话费2部，每部100元/月200手机费1部，平均每部200元/月（主任）2004部，平均每部100元（主管）400服装费管理人员夏装7套：100元/套（男），150元/套（女）冬装7套：450元/套，（150+450）*2套*2/24+（100+450）*2套*5/24（两年折旧）329护卫员325元/套，（325*2套+300）*18/24（两年折旧）713其他员工夏装2套：100元/套，冬装2套：249、00元/套，（100+200）*2套*11人/24（两年折旧）275办公用品11人（办公室及班长以上人员）*20元/人（包括公共办公用品）220招待费2次，1200元1200合计3837（3、4）固定资产折旧费及低值易耗品摊销明细表费用项目子项目数量单价费用小计备注办公设备原值电脑2500010000打印机26001200电话机2150300传真机112001200复印机11100011000对讲机14120016800办公桌椅主任1500500公共办公室45002000维修值班室1200200保洁值班室1200200文件柜主任1800800客户28001600保洁绿化1500500护卫15050、0500维修25001000沙发124002400客户中心茶几25001000客户中心保险柜110001000客户中心其他110001000工具设备管道疏通机110001000电焊机1800800冲击钻1700700电锤26001200人字梯1800800小计57700固定资产折旧费计57700（残值）1282按3年折旧，折旧后残值为20%计算低值易耗品摊销清洁工具1批1200083按两年摊销维修工具1批1200083按两年摊销保安工具1批1100042按两年摊销办公文具1批160025按两年摊销其他1批160025按两年摊销低值易耗品合计费用258（5）前期投入摊销明细表费用项目子项目数量单51、价费用小计备注前期投入费用摊销入住资料及表格160006000前期投入费用摊销办公场地布置130003000标识标牌160006000员工工资1个月35712费用小计50712前期投入费用摊销费用小计1408三年摊销（6、7、8）公共水、电费、运行费明细表费用项目子项目测算依据费用小计公共电费合计估算2500元2500办公、绿化水费估算1000元1000运行养护费合计估算1000元1000（9）清洁费明细表费用项目子项目测算依据费用小计水池清洁半年清洁一次，每次30050卫生消杀每季度消杀1次，每次10033清洁化粪池每年清洁一次，每次1200100清洁材料劳保品、清洁剂、工具，估算每月15052、元150垃圾清运费市政外包每月642642清洁费合计977（10、11、12、13项）费用明细表序号费用项目子项目测算依据费用小计（十）绿化费估算600元600（十一）保安费按每平方米建筑面积0.01元计算44（十二）社区文化费按每户/年5元提取89（十三）不可预见费前所有项目的3%提取前期投入的费用明细表序号项目数量单价（元）金额（元）1电脑25000100002打印机260012003电话机21503004传真机1120012005复印机111000110006对讲机141200168009沙发12400240010茶几2500100011保险柜11000100012其他11000100053、13管道疏通机11000100014电焊机180080015冲击钻170070016电锤2600120017宣传橱窗12000200018小推车6300180019高压水枪11200120020办公桌椅1批400021文件柜1批300022清洁工具1批200023维修工具1批200024保安工具1批100025饮水机1批30026办公文具1批60027其他1批100028印刷品1200029入住资料及表格1600030办公场地布置1300031员工工资1个月4000032业主卡1批350033感应卡1批8000合计131000注：1、果皮箱18个、垃圾桶26个由开发公司购置。 2、消防器材由开发公司按消防要求规定购置。