1、 物 业 管 理 方 案 广东xx科技有限公司物业管理分公司广州xx产业促进中心大厦 物 业 管 理 服 务 方 案xx大厦经营管理的整体设想及策划一、 认识与定位1、项目概况xx科技促进中心大厦（以下简称大厦）位于白云区xx镇辖区民营科技工业园内，是一座以高档写字楼，集科研、办公、会议、展览的综合大厦。整座大厦建筑形象充满现代气息、壮观。总建筑面积15000平方米，楼高9层，一层设有展厅、会议厅，楼宇机电设备先进，配套设施完善。是白云区政府“863计划”的一个重点项目。大厦拟定于20xx年1月完工，并验收交接全面投入运行使用。2、服务要求大厦物业管理的总体要求是：（1） 创造高效、有序、严肃2、尊贵、舒适的科研办公环境；（2） 整体设备运行可靠，物业管理服务优良：（3） 提供商务、会务、信息、咨询等服务，全方位满足大厦客户的需求。3、客户分析大厦客户群体包括业主、租户、来宾、顾客等，这些客户主要是政府行政人员、民营企业家、科研人员、白领一族为主，普遍素质较高、眼界宽广，法律观念和维权意识较强，对物业管理服务台需求期望值较高，对环境、文化、环保、信息等方面的要求与一般客户群体亦有所不同。这样就对物业管理服务工作提出了更高的要求。必须实施高质量、全方位的特色物业管理服务是其基本要求。4、项目定位大厦的整体定位是：现代、高效、环保、便利。现代展示现代化、国际化的科研办公形象。高效塑造进取3、创新和富有效率的气氛。环保树立注重环保的文化内涵和社会形象。便利提供方便快捷的客户服务平台。二、 工作重点1、 全方位整体经营大厦集科研、办公于一体，要满足客户的不同需求，要求物业管理公司要保证物业管理主项基础上，提供综合配套服务，包括租赁服务、会务服务、商务服务、餐饮服务、信息服务、网络设备维护及技术服务等。大厦接管后，物业管理公司将迅速组织专业力量融入该项目之中，深入分析客户需求，细致调整物业功能布局，从时间、市场、服务三个视角规划和经营大厦优质物业，全面提升该项目的市场价值。2、整体形象通过环境形象与楼宇形象的控制，大厦设备和公共设施的管理、周边治安环境和交通的控制与引导、物业管理服务4、人员的行为规范，以及物业管理公司专业形象展示和物业文化气氛的融合，塑造现代、高效、环保的整体形象，为发展商（科技局）和白云区树立物业管理优质品牌。3、楼宇设备管理大厦设备先进，自动化程度高，使用功能多样化，要求24小时全天候保障设备万无一失，这对物业管理公司管理的技术实力是重大的考验。物业管理公司在前期介入期间已全面参与了设备的安装、调试，熟悉设备的特性，掌握了运行规律；在正式运行后，确保电梯系统、供配电系统、给排水系统、消防控制系统、中央空调系统（？）、通讯网络等关键设备运行正常。三、 指导思想、管理模式、管理目标1、指导思想：真诚合作、专业保障、长运承担（1）真诚合作体现物业管理公司尊重客5、户、依法经营的风格，重合同、讲道德、守信誉，注意用时沟通和协调，真诚为大厦客户提供高水准专业服务，为社会创造价值。（2）专业保障 展示物业管理公司“敬业、服务、创新”的企业精神，实施ISO9000质量管理体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、物业管理制度以及专用物业管理软件五大体系，组织专业力量、体现专业水准、保障专业效果。（3）长运承担 注重合作的即效性，亦更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。有阶段计划，更有长远安排，将服务概念由委托管理期局部扩展到物业的使用寿命期，是物业管理人的应尽职责。2、物业管理模式(1)性质上建立以业主(科技局)为主导的物业6、共管体制业主（科技局）领导及机关事务部，主要负责物业管理公司工作的监管，而不参与具体的物业管理活动，使其从繁杂的事务管理中解脱出来，有精力更好地行使其它职能。每年定期组织召开物业管理会议，审议物业公司的年度总结及下年度计划、审批大中维修、改造项目，使物业公司的一切活动完全符合业主（科技局）意愿，尽可能完善大厦功能。（2）xx物业管理有限公司xx大厦管理处根据大厦的工作性质，在管理上要予以高度重视，聘请品行和技术兼优的人员担任管理工作，并要赋予管理处较大自主权，使其圆满地完成领导交给的各项任务，充分展示本物业管理公司良好的企业形象及管理水平。使其成为名符其实的物业管理专业公司；增加社会知名度，为7、公司拓展业务、发展壮大奠定基础。（3）管理运作上，严格按ISO9000国际质量体系标准进行管理。有一整套完善的岗位责任制及管理制度，责任到人：A、设备设施方面：将所有设备设施分为空调（？）、电梯、消防报警、气体消防（？）、供配电、给排水、保安监控、通讯、避雷等多个系统，所有系统要有完善的管理程序文件、设备设施清单、操作规程、巡视维护规定、维修保养规定、服务质量标准等文件。其中巡视维护、维修保养工作量化，具体做法是编制出巡视维护表，维修保养表，将每项工作分解成若干小项，工作完成情况用百分制进行考核，完成规定工作量记满分，工资奖金对应于工作量完成情况。从而指导各管理人员全面细致地观察设备运行、提高8、维修保养质量。专业技术管理岗每月对设备设施运行情况进行审查，对技术工人打分，严格地进行管理。同时将每台设备责任到人，专人保养、维护。“预防为主”贯穿设备管理全过程，及时发现设备故障，将事故消灭在萌芽状态。以保证设备设施的正常发挥其功能，并延长使用期限。B、房屋管理方面：将物业划分区域，责任到人，办公楼按标准配备管理人员，明确岗位职责、工作标准。考核内容分为配套设施（房屋本体、供电、给排水、玻璃门窗、消防器材等）的完好率、清洁绿化、应知（物业内业主及住户的分布、详细资料）应会（专业技能）、水电表抄表的及时准确率、管理费的收缴率、服务礼仪（沟通）、投诉、质量记录、住户报修处理及时率以及服从管理109、项指标。以百分制对应工资总额，每月底由部门负责人打分、主任审核、经理批准执行。C、治安保卫方面：在管理上按高标准严要求的指导思想，严抓招聘、培训、上岗、考核等关键环节；建立业务、绩效考核与工资、职位挂钩的机制；半年末尾淘汰制等有效措施。以确保护卫员的素质和战斗力。在防范上采用人防和技防（监控）相结合，确立治安重点，加大对人流、物流、车流的有效监控，“三岗（固定岗、流动岗、）”联合防范，着重安全防范点、线、面的配合与互动，并进一步密切与地方派出所的联系，积极同工作，加大治安综合管理力度。D、环境文化方面：生态环境是二十一世纪人类关注的主题，绿色办公环境是业主建设大厦的理念。因此，对整体物业实施环10、境绿色计划，从室内外及周边绿化、排污排水，垃圾处理、噪音处理、自然景观的营造是环境保护的重点，具体构思：设立专人对环境进行管理，除开展正常的环境清洁、美化工作外，配合政府环保部门对大厦噪音、水源、空气等环境要素进行监察、管理，及时反馈大厦业主及租户对环境工作的意见与建议；以专业绿化队伍为核心，选聘具有专业水平的人员对区域的绿化进行科学、有效的管理与养护；开展区域环境文化建设，实施环境形象战略；设立各类标识牌，使周边具有独特的自然景观和人文景观；制订环境保护标准倡导环境意识，鼓励客户参与环境保护工作，共同建立绿色环境。3、管理目标承诺（1）接管之日起，两年内达到省级、三年内达到国家级城市优秀示范11、大厦要求，树立大厦品牌形象。（2）自接管之日起，第一年内实现物业管理客户满意率95%以上。（3）入住一年内，配合开发商，力争出租率达到90%以上。管理方式、工作计划及物质装备一、 管理方式（1） 组织机构框架图政府业务主管部门村镇、工商税务、公安xx大厦管 理 处物业管理公司业主（科技局） 客户服务中心客 户 服 务信 息 服 务协 调 调 度物 业 经 营物业部质量控制安全管理治安交通环境工程便民服务机电工程部设备运行工程维护节能降耗消防管理综合部行政事务人力资源财务管理后勤保障说明：管理处接受发展商（科技局）和物业管理公司领导。管理处作为专门机构，财务相对独立，在物业管理公司的授权下，履行12、xx大厦物业管理委托合同中规定的权利、义务和责任。管理处实行公司领导下管理处目标责任制。管理处内部实行垂直领导。组织机构设置原则是精干高效、一专多能。管理处突出以服务台客户为中心，建立以客户服务为重点的组织流程。管理处实行值班主任制，由各部门主管轮值，行政总值24小时不离开大厦，授权在事件处理中代行管理处主任职责，以确保工作效率，提高服务台质量。（2）运作体系A、整体运作流程交接验收日常管理组建机构拟定方案 正式入住岗位培训前期介入 整体运作流程的设计原则是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。 整体运作流程的具体运行，按ISO9000质量管理体系要求来进行。 重视物业经营工作，确保大厦的13、社会形象和经济效益。B、内部运作流程xx物业管理公司述职 授权客户服务中心（24小时）服务需求建议业主客户xx大厦管理处、考核 考核意见、投诉信息指令 信息 指挥 指令 反馈 协调部门主管及作业层 反馈、回访反馈 客户服务中心24小时担负统一指挥、协调节器工作，处理日常事务和紧急事项。 设立值班主任制由管理处主任和部门主管轮值负责，坚持每周例会和第天工作早会，一般问题不过夜。（3）、信息系统A、信息反馈及流程图其它渠道xx开发商客户意见调查计算机信息系统管理处员工客户服务台中心执行结果反 跟 命馈 踪 令相关部门和人员执行坚持管理处每季度安排租户专访，每月走访单位不少于10家，收集租户意见、建14、成议或投诉。管理处每季度向开发商（科技局）作正式汇报，提交管理报告，并公布管理处物业管理费的收支情况，征询各方面的意见和建议。坚持每半年组织一次租户座谈会，广泛了解租户对物业管理服务台的意见和建议，同时要强化服务台系统的及时改善和有效沟通，最大限度地满足租户的要求。管理处员工日常征询租户意见，这是最重要的沟通渠道。(4)、管理机制 实行目标管理责任制目标管理责任制就是将所有服务项目的管理目标、经营目标、竞争性目标以量化形式为重要职责交托给予管理处的领导集体，并赋予相应的权力，同时将目标的实现与领导集体切身利益（工资、奖金、岗位升迁）挂钩。这种管理机制使管理处各级骨干责、权、利明确，在管理处与员15、工之间形成事业和利益共同体，共同参与管理、共同承担压力，共同迈向成功。 激励机制物业管理强调在严格、量化、规范管理的基础上融洽激励机制。在大厦管理处，我们将通过三个方面建成立激励机制。A、事业激励 用xx物业管理公司确立的创建白云区物业管理品牌企业发展目标感召人、吸引人，为广大员工创造团结协作、共创末来的工作环境和竞争上岗、优胜劣汰的发展空间。实行管理处各级岗位考核和聘任制，形成管理处员工重事业、比业绩、靠真才实学求发展的良好风气，在物业管理行业奋力前行。B、量化目标激励 实行量化目标管理和目标管理是公司推动科学管理的重要措施和经验。管理处内部的量化目标管理是将目标分解成各部、班组分项目标，并16、全部以量化形式体现，使各部、班组直至员工明确个体指标，做到“千斤重担大家挑，人人肩上有指标”，共同参与管理，推动总体目标的实现，并将员工收益与量化目标实现紧密挂钩。C、效益激励 优秀的管理机制的重要内容之一是分配机制。管理处在工资、奖金分配体系中，采取季度、年终量化考评，体现多劳多得，严格兑现量化目标管理的奖罚措施，并坚持年度考评中首5%加薪或晋升、尾数5%降职或淘汰的原则，保持管理处员工队全的优良素质和活力。 监督机制A、 制定管理处廉洁自律基本要求。B、 管理处全体员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则。C、 每季度公布物业管理费用收支状况，提交物业管理报告。D、 重视租户意见惩询工作，17、发现问题及时跟踪解决。E、 高度重视年度租户意见惩询工作，对发现的问题彻底跟踪解决。监督机制图管理处运作的同时接受员工的监督。社会各界、发展商、租用户监督管理效果、服务质量物业经济效益政府业务主管部门监督组织行为管理制度xx物业管理公司ISO9000体系监督租、用户监督政府相关部门监督管理处人、财、物资源，管理质量委托管理合同规定的权利、义务、责任收费标准消防、治安、纳税等二、 工作计划 物业管理管理公司根据工作进度安排，分别制定前期筹备、入驻接管工作计划，并依照物业管理方案的设计，制定大厦正常运作期的工作计划。 1、前期筹备工作计划前 期 介 入 工 作 计 划 表序号工作计划计划要点实施时18、间备注1拟定物业管理方案针对xx大厦特点制定2拟定财务核算针对xx大厦特点制定3签定物业管理委托合同与业主（科技局）商定4组建xx大厦管理处确定物业管理办公场所签合同之日起办理管理处有关手续人员调配、培训完善管理处办公设备5前期筹备及前期物业管理施工欺有、设备安装调试期物业管理事项参与设备运行，熟悉各类设备设施，提供专业意见制定接管计划收集各类工程资料拟定交方案接物业管理供应商评审、确定6导入物业管理公司物业管理模式导入物业管理理念成立管理处之日起导入各项规章制度7物业接管验收竣工验收，接管验收按施工进度移交资料问题备忘2、接管验收工作计划接 管 验 收 及 入 住 工 作 计 划 表序号工作19、计划计划要点实施时间备注1接管理验收实施建筑本体和疫备资料的接收、建档20xx年1月大厦设施设备的交接、验收、试运行问题备忘档神机妙算的建立、分类、管理清洁开荒2入住二次装修管理完善入住、计划20xx年2月模拟实操备齐入住资料入伙仪式及办理入住手续装修审批及监管3首次征询租户意见征求大厦合理化建议20xx年3月上门调查和回访分析调查结果、改进物业管理方案4建成立完善的标识制作各类设施、设备标识20xx年2月制作各类公共标识系统制作物业管理办公室标识3、正常运作期工作计划正 常 运 作 期 限 工 作 计 划 表序号工作计划计划要点实施时间备注1员工培训重点强调安全防范、思想品德和业务技能20x20、x年2月2配套服务项目启动有偿服务、无偿服务项目及便民措施20xx年2月3物业管理报告向开发商详细汇报工作进程及状况每每季度1次4财务分析报告如实向开发商反映物业管理费用的使用情况每每季度1次5完善管理体系导入ISO9000质量管理体系并定期内部评审，运作1年后认证单位评审认证20xx年2月起完善管理外信息局域网，修订管理办法6创建工作示范大厦创建基础工作20xx年3月起文明大厦创建成工作4、工作计划流程图落实办公、住宿条件执行物质装备计划筹建管理机构20xx年1月20日组建成员工队伍（考核、培训）签定委托合同20xx年1月日大厦设施设备交接、验收（试运行）实施综合接管验收档案资料收集、归档管21、理管理机构全面到位20xx年1月30日清洁开荒（续表）入伙20xx年2月中旬员工常规培训全面开展物业管理工作（按合同执行）物业管理方案实施ISO9000导入创建物业管理示范大厦、文明大厦工作三、 物资装备计划物 质 装 备 计 划 表序号物质装备项 目内 容 描 述1管理处工作场所名称主任办公室办公室技术办公室工作操作间仓库员工宿舍备注目面积（M2）30502020201502办公用品见后附表3维修工具见后附表4安防设备消防设备见后附表5员工宿舍用品见后附表管理人员配备、培训与管理一、 管理人员的配备 xx大厦整体管理方案确定之后管理团队的配备和素质就是决定性的因素。管理处主任需项目经理担任大22、厦管理处主任，前期介入期间已经委派公司管理、技术骨干工作人员赴现场配合。在正式接管后，形成以主任目标管理责任制为基础的物业、经营、质量、工程、财务等专业人员配合的管理队伍。 1、管理处人员配置管理处拟配置各类人员31人，具体如下表：管理处主任1人服务中心2人主管1人（兼综合部主管）助理1人文员（助理兼）物业部22人主管1人绿化2人保洁5人保安10人车管3人综合部2人主管1人（服务中心主管兼）财务1人文秘1人工程部4人主管1人（兼工程师）技工3人2、各部门人员素质要求部门编制岗 位素 质 要 求管理处1人主任1人大专以上，5年从业经验，物业管理企业经理上岗证有较强的组织、协调和决策能力；熟悉法律23、法规及行业市场。客户服务中心2人主管1人大专以上，3年工作经验，持物业管理部门经理上岗证，熟悉各部门运作流程，组织、协调、沟通能力强助理1人大专以上，3年工作经验，持物业管理部门经理上岗证，熟悉各部门运作流程，组织、协调、沟通能力强。综合部2人（其余岗位主管兼）主管1人大专以上，5年行政管理经验，中级职称，持物业管理企业部门经理上岗证，有较强的组织、协调和决策能力，电脑熟练，有写作功底，良好的服务意识。财务1人大专，有会计上岗证， 3年以上财务管理经验，熟练使用电算化操作，业务能力强。文秘1人大专，1年以上经验，电脑熟练为务能力强。后勤1人大专以上，2年采购工作经验，持物业管理上岗证，电脑熟24、练，为务以力强。工程部4人（工程师主管兼）主管1人大专以上，中级以上职称，5年以上工作经验，持物业管理部门经理上岗证，有较强的组织、协调、决策能力。工程师1人大专以上，中级以上职称，5年以上工作经验，持物业管理上岗证，可独立完成项目规划、设计、改造、维修、技术指导等工作，懂专业英语术语。运行班1人中技，2年以上工作经验，相关专业上岗证，动手能力强，身体素质好，能吃苦耐劳，熟悉ISO9000体系。维修班2人中技，3年以上工作经验，相关专业上岗证，专业素质高，身体素质好，能吃苦耐劳，动手及协调能力强。物业部21人主管1人大专以上，中级以上职称，5年以上工作经验，持物业管理部门经理上岗证，有较强的组25、织、协调、决策、公关能力强，有良好的服务意识。熟悉ISO9000质量管理体系、并持内审员证。安全、车辆管理13人高中，20-30岁，身高1.70米以上,体重55-70公斤,身体健康,品德优良,思想作风过硬,相貌端正,工作责任心强.有保安员上岗证，退伍军人优先。保洁员5人中学，35岁以下，有物业管理公司或清洁专业公司工作经验1年以上，有良好品德和服务意识，身体健康，能吃苦耐劳。绿化员2人中学，35岁以下，有园艺场或专业工作经验1年以上，身体健康，能吃苦耐劳。合计31人注：各岗位配置在运作中根据实情况进行逐步调整，直至最佳状态。二、管理人员培训持续有效的员工培训是人力资源一开发最重要的基础工作，是26、企业保持竟争力的重要手段。管理处大多数管理障碍，可以通过培训加以改善。基础员工在某些工作上的不足，特别是服务观念上的差距，也可以能过培训得到解决。员工培训是企业管理升级重要环节。公司要高度重视员工的培训工作，把员工培训作为人力资源开发的基础工作，每年安排周密和员工培训、考核。1、培训体系培训体系图培训需求分析培训计划61 2培训绩效评估组织实施培训考核岗位应用 543（1）、体系描述贯彻员工培训原则，坚持培训体系不漏项，切实达到壤训效果；在管理处管理骨干中，安排有培训经验的专业人员负责培训工作；通过培训制度和支作机制的确定，使员工培训成为管理处整体工作的必备环节，避免流于形式；注重课程开发和教27、职工材选定，解决培训深度和特色问题；加强流程中的培训绩效评估和培训需求分析两个薄弱环节。2、培训原则因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。3、培训目标品德优良、观念到位、胜任岗位。4、培训内容（1）、观念培训（针对全体人员）服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、成本观念、安全观念以及公司的企业文化。（2）、管理培训（针对各级骨干）员工激励、客户沟通技巧、法律法规、成本核算、计算机应用、质量体系、环境美学、突发事件处理、管理理论。（3）、岗位技术培训（针对操作层）基本技能、物业管理基本概念和主要内容、设备维护和使用、客户管理、办公自动化管理、消防及治安管理、房地产基础。（4） 基础28、培训（针对新入职员工）行为规范、物业管理概论、员工守则、职业道德教育、管理制度、岗位职责、企业管理目标等。5、年度培训计划物业管理公司拟将首年度员工培训分务两个阶段，第一阶段入伙前期培训，采用集中、封闭、强化培训，重点为基础培训和观念培训，配合两轮培训考核；第二阶段为入住后培训，采用定期、实操、教练式培训，激发潜能，启导信心，配合为务考核与业绩评估，巩固培训效果。管理处对员工培训年度课时要求：人均受训130课时以上，保安员受训260课时以上。管理处年度培训计划培训类别培 训 内 容培训对象培训方式学时基础培训管辖物业基本情况、管理重点新员工授课4公司概况、理念、组织机构新员工讲座4管理制度及行29、为规范新员工授课4岗位职责全体员工自学4现场勘察相关人员研讨32服务观念及沟通技巧新员工授课、示范4物业管理法律法规新员工授课、自学10突发事件处理新员工授课、示范4消防治安教育新员工录相、VCD3系统培训ISO9000质量管理体系全体员工外培、讲课10物业管理概论全体员工授课30管理费收支概算管理人员研讨3成本控制全体员工讲座4房地产开发与物业管理管理人员研讨4计算机应用全体员工授课、实操20专业培训高层楼宇主要设备管理全体员工授课8应急事件处理全体员工授课10给排水系统运行、保养及维修相关人员实操、外培20供电系统运行、保养及维修相关人员实操、外培20空调系统运行、保养及维修相关人员实操、30、外培20楼宇设备自动化系统相关人员实操、外培20楼宇综合布线系统相关人员授课20电梯运行、保养及维修相关人员授课20房屋维修管理相关人员授课6保安员专业技能保安员授课、演练10消防设备设施管理相关人员授课20资质培训物业管理岗位资质培训（取得证书）管理人员外送培训 6、培训方式入职强化培训，常规集中授课，技能培训、参观考察，专题研讨，案例分析，实操演练等。内部岗位培训培训方式短期限研修，专职进修，参观学习，行业沙龙，论文交流。外送专业培训激励员工通过电大、夜大和自学等方式充电。在职自学培训7、培训效果：通过业务考核和业绩评估检验培训效果培训前安排测试，了解员工基础和培训需求，培训中考核巩固培训31、效果，培训后通过结业考核确保胜任岗位，并对员工工作业绩进行跟踪评估。二、 管理人员的管理1、严格要求，规范管理，选好人，培育人把好进人关，选择热爱物业管理、重事业、能吃苦的人员，不符合行业要求或基本素质不够的，坚决不进。在公司里，经营和管理骨干是人才，为推进公司整体运作而在平凡岗位上踏实工作的员工也是人才。物业管理首先要管理好人，其次才能管理事。做事先做人，正人先正己。重学历而不惟学历，德才兼备首先要看德。倡导导敬业、服务、创新的企业精神，对员工的行为规范、仪表仪容在员工手册中做出明确的规定，并能过量化考核办法，不断强调员工的进取心、创造性，注重积极协调节器和主动投入的工作态度。注重员培训的连32、续性和有效性。公司要求员工深刻理解和终身教育的重要内涵，明确培训需求，主动“充电”。同时要求管理处主任从上任之日起，就要注意培养息息的接班人，这种培养过程中，推进了工作，增强了团队实力，也提高了自己。坚持物定管理骨干自行培养为主，对外招聘为辅，按比例7:3的原则运作提出关心员工、培养员工重于创造利润的观念，其含义在于提高内部员工满意率，建立一支训练有素、能征善战的优秀团队，实现企业发展目标。2、竞争上岗，优胜劣汰，用好人，激励人员工队伍综合素质中最重要的是观念到位，服务观念、客户满意、危机意识、创造性管理等尤其重要。物业管理行业，只有不断学习，及时变革，才能争取主动，赢得胜利。有效管理的关键在33、于员工的全体参与，因而在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域，注意引导员工广泛参与，群策群力，实现各项管理目标。坚持各级领导岗位在公司内部公开招聘，竞争上岗，并实行年度聘任制，形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制，盘活人力资源。通过综合考评，实行员工队伍每年10%换岗，首数5%提薪和末数5%淘汰制，依法管理，以理服人，确保高水准、全方位的物业管理服务。3、以企业文化感召人，留住人由企业精神经营管理理念和企业发展目标构成公司企业文化是公司重要的无形资产。我们塑造和倡导这种文化，目的就是要便广大员工在价值观念、核心理念和目标追求上形成共识，调动员工的积极性，形成团队力量。坚持定期限惩询广大员34、工对公司发展的意见和建意，高度重视员工提出的合理化建议，及时改善工作的不足，这样公司才能凝聚一批热爱物业管理、重事业勤钻研的骨干队伍，他们不断创新，取于挑战，矢志不渝，为公司发展做出较大贡献。管理制度与档案建设一、完备的管理工具管理工具并非我们日常驻所用的手工工具和器材。而是物业管理公司要在xx管理处开展物业管理服务所需用的依据各类支持性文件。1、用户公约业主公约是一份用户签署的有法律依据的文件，订明租户所应负的责任及所享受的权利，并制定了应遵守的管理规章及条例。当出现违反及影响他人的情况（如逾期不缴纳管理费及违章改变物业用途等违反管理条例的事项），也赋予物业管理者权力及方法去禁制此类现象。235、物业管理委托合同物业管理委托合同是一份由管理委托方和受委托方（物业管理公司）有法律效力的文件，订明签约各方所尽的义务和享有的权利，签约各方均需遵从，违者将承担相应的法律责任。3、用户手册用户手册是根据大厦实际情况编制的用户指引性文件，主要具有说明书的性质。4、xx大厦的管理规章制度（1）建立一整套富有操作性的规章制度系统，并引入ISO9000质量保证体系，作为规章制度的重要组成部分，通过不断的完善和补充，使各管理项目有章可循，有法可依。 （2）结合物业管理条例和全国城市物业管理示范大厦考评标准的总体要求，提炼形成xx大厦物业管理规章制度体系。管理规章制度结构图：xx大厦物业管理规章制度内部管36、理制度公众制度安全管理工程管理客户管理财务管理行政管理员工考核岗位职责二、物业档案资料的建立物业档案资料的建成立与管理是物业管理工作重要的组成部分。科学、规范的档案管理以为专业的物业管理提供有力的支持。针对xx大厦情况，拟采取系统化、电脑化的管理手段，对大厦物业档案进行全面的收集和管理。1、档案资料的建立与分类（1） 物业档案资料建立采取系统化、科学化、电脑化的先进手段收集、储存资料。收集到的资历料进行细分，分类标准严格按照建设部关于修订全国物业管理示范大厦标准及有关考评验收 工作的通知发布后的新标准执行，做到条理清晰，分类合理，便于查阅。按照资料载体的类型采用恰恰相反当的安全的保存方式。 所37、有的档案资料采用“双档”（电脑档案、文本档案）管理。各部门作业规程清单类别编号规程名称编号规程名称公共事务管理处内部管理标准作业规程空置房管理标准作业规程员工绩效考评作业规程业主档案管理标准作业规程管理处员工培训标准作业规程小件物品寄存与保管作业规程管理处员工服务管理标准作业规程值班与交接班管理标准作业规程入住管理标准作业规程住户违章处理标准作业规程装修管理标准作业规程房屋完损等级评定标准作业规程报修管理标准作业规程宣传刊物编辑、印刷、发行管理作业规程住户投诉处理标准作业规程社区文体活动组织实施作业规程住户求助服务管理标准作业规程有偿便民服务作业规程回访管理标准作业规程文体设施管理标准作业规程38、钥匙委托管理标准作业规程物业管理与业主委员会沟通协调作业规程楼宇巡查管理标准作业规程物业管理与开发公司沟通协调作业规程保洁事务清洁工作质量检查标准作业规程地面清洁标准作业规程室外公共区域清洁作业规程墙面清洁标准作业规程室内公共区域清洁作业规程地毯清洁与保养作业规程垃圾收集与处理标准作业规程玻璃、灯具、不锈钢作业规程卫生消杀管理标准作业规程特殊环境清洁作业规程清洁剂使用标准作业规程住户有偿服务作业规程清洁设备操作与日常保养作业规程游泳池水的消毒和净化处理作业规程财务事务工资、奖金发放标准作业规程会计核算标准作业规程工资标准管理标准作业规程费用审核报销标准作业规程现金管理标准作业规程固定资产管理标39、准作业规程员工工资与福利管理作业规程低值易耗品管理标准作业规程银行存款管理标准作业规程支票、收据、发票、财务印鉴管理标准作业规程备用金管理标准作业规程服务收费标准作业规程应收帐款管理标准作业规程仓库管理标准作业规程会计报表编制标准作业规程物品验证标准作业规程工工程事务设备综合管理标准作业规程二次供水管理标准作业规程值班管理标准作业规程柴油发电机维修保养标准作业规程测量设备管理标准作业规程电梯运行管理标准作业规程供配电设备设施安全操作标准作业规程电梯日常维修保养标准作业规程供配电设备设施运行管理标准作业规程电梯故障维修标准作业规程供配电设施设备维修保养标准作业规程电梯困人救援标准作业规程给排水设40、备设施操作标准作业规程弱电系统维修标准作业规程给排水设备设施运行管理标准作业规程公共设施安装维修标准作业规程给排水设备设施维修保养标准作业规程住户家庭安装维修标准作业规程柴油发电机操作标准作业规程工具管理标准作业规程柴油发电机运行管理标准作业规程道闸系统保养标准作业规程安全事务员工绩效考评突发事件管理处理标准作业规程员工培训实施标准作业规程消防演习标准作业规程交接班管理标准作业规程消防预案标准作业规程干部竞争上岗作业规程火警火灾应急处理标准作业规程内务管理标准作业规程防火管理标准作业规程出租屋暂住人员、装修施工人员管理标准作业规程安全预案编制标准作业规程封闭小区物品人员出入管理标准作业规程消防41、疏散、救援、逃生自救生标准作业规程交通管理标准作业规程消防器材管理标准作业规程停车场管理标准作业规程消防系统操作标准作业规程警用器械管理标准作业规程消防系统运行管理标准作业规程治安巡逻管理作业规程消防系统维修保养标准作业规程绿化事务草坪日常管理标准作业规程绿化机具维修保养标准作业规程乔灌木养护标准作业规程灾害预防作业规程时花养护标准作业规程绿化环境布置标准作业规程绿篱养护标准作业规程植物病虫害防治标准作业规程室内观叶植物管理标准作业规程残花处理标准作业规程水生植物栽培管理标准作业规程花木寄养标准作业规程盆景管理标准作业规程绿化工程验收接管理标准作业规程绿化机具操作规程私家庭院绿化代管作业规程人42、事事务绩效考评管理标准作业规程公共事务部员工培训作业规程培训管理标准作业规程秩序维护部员工绩效考评实施规程分公司及管理处办公室员工培训作业规程工程部员工培训作业规程行政、人事员工绩效考评实施规程秩序维护部员工培训实施规程财务部员工绩效考评规程工程部员工绩效考评规程财务部员工培训作业规程物业部员工培训实施标准作业规程公共事务部员工绩效考评规程三、物业档案资料的管理1、档案资料管理运作流程重要资料的接收必须指定负责人验收，完善交接手续后立卷归档。日常管理文件（如管理公司通知、通报等）按照公司制定的文件管理程序发放及接收，并立卷归档。2、档案资料管理要求（1） 综合部设档案管理员（文秘兼）。（2） 43、档案资料则综合部统一管理。（3） 明确收集、整理、分类、编号、登记、录入电脑、入柜、借用、检查、销毁等各项管理流程。（4） 采用多种形式的文档储存方式（电脑磁盘、录像带、录音带、照片、图表等），并采取相应的储存、保管方法。（5） 对原始文件、合同等重要资料必须严格管理，借阅、复印、等必须经审批方可。（6） 综合部主管负责审批档案的保存数量保存期限以及是否有产和作废。（7） 注重档案管理信息开发，根据工作需要和档案库存情况编制各种题资料。（8） 综合部每季度对档案室资料管理情况进行检查。（9） 要求全体员工树立档案意识、保密意识，严格执行档案管理制度。档案资料建立及管理运作流程示意图：发展商提供44、的资料的资料物业管理公司建立的资料文档租户提供的资料其它途径收集的资料大厦管理处档案管理作废文件张贴文件复印文件借阅方件管理成本的测算和管理费标准一、物业管理服务费标准及拥金标准根据开发商（科技局）“836”大厦物业管理（合同！？意向！？）提供的有关资料，本物业管理项目管理服务务费为人民币5元/平方米月，每月合计人民币（5元1.5万平方米）7.5万元(不包含能源费和房屋设备维修基金),物业管理公司采用综合管理服务费包干制。二、对物业管理处财务管理的认识1、物业管理公司要将“钱尽其用”作为物业管理中财务运作的控制原则，通过精确预算、严格执行杜绝浪费，力争使业主每一分钱都物有所值，以同样的价钱提供45、更高档的服务。2、管理专业中财务管理应具有营销财务的概念，即注重财务管理中额度、平、平审核、建议等因素，使财务管理有效地推动物业管理工作的进行。3、业管理公司的重要特征之一廉洁是有物业管理财务预算和执行能力。实行成本控制的前提是专业物业管理预算。4、本控制原则不能以降底服务质量和用户满意度作为代价，用户满意永远是最高原则。三、管理处控制成本主要措施1、合理安排维修基金的使用，保证大厦物业维修、改造工程的良性运作。2、通过精确的计算和合理的安排，制定有效的节能措施，降底物运行公其能源费用，减少大厦的运行开支。3、物业管理公司要有丰富的设备保养经验，能自行组织力量实施设备的维护及大中修改造，减少外46、包项目，有效降低设备保养费用及运行费用。4、加强员工培训，发挥员工“一专多能”的作用，合理安排岗位，尽量减少人员。5、采用成本倒算原则，制定切实可行的物业管理年度预算。在执行预算过程中实行成本否决制，即预算中末列项目坚决控制或从简。同时，采取员工参与、适当授权、数据评价、库房挖潜等有效手段，使成本控制落实在物业管理全员、全要素、全过程中。四、xx大厦有关费用测算1、大厦管理费用收入预测表项 目面 积（M2）收 费 标 准月收入（万元）年收入（万元）办公楼150005元/月/平方米7.590商务经营停车场停车位?个,?元/月合计7.5902、大厦管理费用支出预测表序 号项 目计 算 依 据月支出47、（元）年支出（元）一工资福利见下页表55939671268二办公费见下页表341040920三设备运行维保费见下页表716786004四环境管理费见下页表573568820五固定资产折旧总额89220元，分5年摊销148717844六开办费摊销总额100000元，分5年摊销166820016七不可预见费（2%）以上六项的2%150818096八管理者酬金（10%）以上七项的10%九法定税费（5.6%）收入的5.6%合计76914922988说明：每月负1914元3、大厦管理费用预测支出明细表序号项 目计 算 依 据月支出（元）年支出（元）一、工资福利1主任1人，工资标准3000元/月人300048、360002主管3人，工资标准2000元/月人6000720003助理1人，工资标准1500元/月人1500180004财务1人，工资标准1500元/月人1500180005文秘1人，工资标准1200元/月人1200144006技工3人，工资标准1200元/月人3600432007保安/车管13人，工资标准800元/月人104001248008清洁员5人，工资标准650元/月人3250390009绿化员2人，工资标准700元/月人140016800加班费人均月加班3天计,日工资按月的1/2243435211610福利基金14%工会费2%教育1.5%按月工资的17.5%55736687611社会49、保险（养老21%、医疗8%、工伤1.5%、住房13%、待业1%、住房13%）按月工资的44.5%14173170076二、办公费1市内交通补贴、差旅费200元/月20024002通讯费电话费:600元/月、 通讯补贴400元/月150018000网络费:500元/月3书报、印刷费杂志、报刊、资料:50 元/月1001200印刷费:50元/月4办公用品、低耗品纸张、笔、碳粉、墨合等费用：100元/月10012005办公设备维护费 100元/月10012006服装费管理人员1000元/2年、保安人员600元/2年7108520维修人员 300元/2年、清洁绿化 200元/2年7业务招待费综合测算：50、500元/月50060008公众责任保险担保金额：20万元，费率1.2 ， 2400元/年2002400三、设施设备运行维护费1供配电系统保养费维护材料费等共 12000元/年1000120002公共照明系统保养费含节能灯、泛光灯及广场灯更换等 5000元/年41650003给排水系统保养费给排水设施设备运行维护费 5000元/年41650004电梯维护、年审按1200元/台月2、年审按2000 元/台年2733328005消防安全及安全管理（1）消防设施保养费包括消防主机系统维护、管道、自动报警系统、喷淋系统、联动系统的保养，按 1元/年M2125015000（2）器械及设施更换保安器械及停51、车场标识等设施的保养、更换2002400（3）对讲机管理费每部10 元/月6部(无委会收取)607206水池清洗、水质检测费清洗200元/次、检测100 元/次。每年2次506007车场维护保养含停车架刷油漆保养等估算500元/年425048公共设施零星维护围墙、雨污水井清理、拉圾、站、箱等日常零星维护综合测算1000元/月100012000四、环境管理费1绿化-1植物养护费补苗费、化肥、农药、易耗品，按500元/月50060002保洁（1）保洁药品全能除渍剂、抛光蜡、不锈钢油、洗衣粉、酸性清洁剂、玻璃清洁剂等，按600元/月6007200（2）保洁易耗品大小拉圾胶袋50元/月、扫拖把等50 52、元/月1001200（3）化粪池清掏疏通费清理1200元/次（每年2次）、疏通200 元/次，每月均1次计，4004800（4）外墙清洗费每年一次， 1.5 元/平方米，外墙约16000平方米200024000（5）拉圾清运费承包地方环卫,约1500元/月1500180003消杀费（定期防治“四害”白蚁防治）消杀药剂滴滴畏、灭蚁灵、樟脑丸、灭鼠药。3003600按300 元/月4节假日摆设1000元/次，一年4次3354020五固定资产折旧资产总额 89220 元,分60个月滩销，1487元/月148717844六开办费摊销总额10万元,分60月滩销166820016七不可预见费（2%）以上六53、项总和的2%150818096八管理者酬金（10%）以上七项总和的10%九法定税费5.6收入的5.6合计76914922988注：每月支出：76914 元，负 1914 元，无利润，不上税费。 4、xx大厦管理处物质装备表序号类别品 名型 号单位数量单价金额（元）1管理处各办公室用品及设备办公桌椅 套 3300900 文件柜套 套 2300600 对讲机 套 215003000 电脑 套 3500015000 打印机台120002000 复印机台160006000 传真机台115001500 保险箱个110001000 管理处用纸张/信封/名片年1500500 饮水机台2250500 装订机台54、1300300 数码照相机台120002000 办公小项物品套3100300 电视套115001500 2工程部用品万用电表台380240 电流钳式500A台1500500 电流钳式2000A台1600600 温度计电子数字式台1200200 电源测试电笔支51050 卷尺1M把23060 卷尺5M把23060 钢尺1M把13030 水平尺600MM把13030 角尺300MM把13030 3安全设备高空工作安全带套280160 安全过滤口罩100CDN打51050 护眼罩眼镜式个1150150 手套绵布打51050 手套皮革打530150 铝梯人字梯1.5把2400800 铝梯人字梯2.5把55、25001000 电工全护装高压套1800800 连输工具轴流板式部1200200 手推车部1200200 4机修工具木锄把13030 活动扳手150MM把23060 活动扳手200MM把15050 活动扳手300MM把15050 梅花板身3-36MM套1150150 夹具大力钳（平口)把15050 虎钳150MM台1150150 铁片用剪刀把1100100 界刀大号把10550 剪刀把15050 大手锤8磅把15050 斧头（消防队用）把2100200 铁笔支15050 润滑油加油枪把18080 六角起子（0、5MM-16MM）套1100100 管子钳200MM把13030 管子钳300MM56、把15050 管子钳450MM把18080 拉钉钳把1120120 一字形起子100MMX4MM支51050 一字形起子150MMX6MM支51260 一字形起子250MMX8MM支51575 一字形起子400MMX10MM支23060 十字形起子100MMX4MM支51050 十字形起子150MMX6MM支51260 十字形起子250MMX8MM支51575 十字形起子350MMX7、5MM支23060 5电工电工具一字咀套14040 十字咀套13030 平咀钳把13030 尖咀钳把430120 斜口钳把430120 剪线钳把15050 手锯金属450MM把15050 手锯150MM把13057、30 手锯木工600MM把1100100 手锤电工把51050 手锤1、5KG把250100 泥水工专用工具套1200200 6电动工具手电钻电池式0-12MM把1600600 油压电钻把112001200 金属磨轮式切割机把112001200 手提砂轮机把1600600 电焊机 60A把1800800 7维修班配置对讲机 套 215003000 值班工作桌、椅套2200400 工作台张1600600 工具柜个1300300 物料架个1300300 工具箱包个530150 文件柜个个2100200 8保安部用品值班电筒（充电式）套4100400 值班工作桌、椅套1200200 雨具套套108058、800 对讲机部415006000 棉大衣套4100400 警棍个450200 雨鞋（包括其它部门）双1030300 宿舍桌椅套2150300 柜子个1050500 热水器套2350700 9环境管理工具多功能擦地机GALAXY台11100011000 专业型吸水机NUMATIN台160006000 吸尘机NUMATIN台1850850 各种垃圾桶塑胶、不锈钢个50502500 物品配置工作车C&B部2400800 铝梯2M把1280280 铝梯3M把1680680 剪草机台138003800 喷雾器台280160 高枝剪把1100100 园艺手剪刀把250100 铁锄头把13030 斗车架159、400400 合计89220 备注：以上单价只作预算参考测算说明一、预算按建设部关于公共性服务收费费用构成范围的有关规定及xx大厦服务项目测算（不包含能源及房屋设备维护基金）；二、参照物业管理标准之相近办公楼费用标准及本市的有关规定、市场价测算；三、投入人民币10万作为开办费，在管理费中分60个月摊销；物资装备费用及固定资产投入人民币 万元由大化仁盛物业管理公司投入，在管理费用分60个月摊销；四、管理处收取的管理费用仅用于上述管理成本项目；特约性服务见特约性服务收费标准；五、xx大厦在第一年处于设备、设施维保期，预计设备保养费可比正常期有所减少，以上测算均以第一年度的开支为标准，正常年度的管理60、费标准可根据实际情况及服务要求进行调整；六、本预算未涉及项目由双方协议商定。物业管理前期介入物业管理的前期介入是物业管理整体阶段的基础和重要环节，在此阶段，物业管理公司要倾注大量人力物力，在纷繁琐碎的事务中理清头绪，了解熟悉并参与整体物业的接管验收工作，详尽登记造册存档，为将来的物业管理工作开个好头，夯下坚实的基础。 总体来讲，物业管理的前期介入工作可以分为以下几个时段与内容：1、施工期物业管理2、设施设备调试期物业管理3、竣工验收及物业接管验收期间物业管理4、其他前期准备工作5、前期物业管理人员安排与工作进度一、 施工期物业管理工作1、尽快熟悉现场和各类施工图纸，跟踪了解隐蔽工程及各类管道检61、修口预留位置情况并作详细记录；2、设计和施工状况，各公共部分水电开关、装饰材料等的造型及位置，环境清洁用水预留接口等；3、根据以往的物业管理经验，就今后物业可能存在的施工质量隐患或影响使用和管理的问题，与发展协商，进行前期协调改进；4、对影响大厦功能、危及设备及业主人身安全、严重影响今后管理运行的问题，及时与发展商洽谈解决，尽量不留后患；一时无法解决的，列出整改报告，提交发展商备案处理。二、 设施设备调试期物业管理在设施设备调试期，物业管理公司将委派由机电工程部经理带队、各专业工程组成的小组来现场协助工作，除进行专业培训工作外，与管理机构的工程技术人员一起，共同开展以下工作：1、对设备的选型、62、安装提出建议，对现场设施设备安装状况进行检查，包括电梯井道防水、安装过程的质量监控，各种管线的预埋等；2、出席有关工程的会议，参与机电设备的测试检查，建立调试档案；3、及时发现可能造成的隐患或妨碍今后日常维修维护的问题，列出遗漏工程，从物业管理专业角度提出相应的整改意见，及时通报开发商；4、参与设备的调试将工程技术人员分成四个小组，分别参与大厦的供配电、电梯、给排水（包括消防供水等）、弱电（包括消防自动报警、保安电视监控、综合布线等）等项目的调试、掌握设施设备的性能、结构、参数、工作环境条件和操作要领，进行详细记录。在进行调试观摩的同时，根据了解的实际情况，编制今后设施设备的操作维修规程和各项63、作业指导书。三、 大厦竣工验收及接管验收期的物业管理1、竣工验收xx大厦工程竣工并开始验收管理处人员将参与建筑质量主管部门与开发商组织的工程竣工验收工作，协助、了解、发现施工质量问题，并作好验收记录，属于必须解决的及时书面呈交管理方并报发展商。2、物业接管验收物业接管验收应在工程竣工验收后进行，也可同时进行。由于相关的交接方不同，验收的侧重面及程度也不一样，需要区别对待。工程竣工验收是施工单位向发展商移交物业，验收的方式按国家标准进行局部检查或抽样试验检查；而物业接管验收是发展商向物业管理方移交物业，验收的方式是按住户进驻的使用要求进行检查，大量的工作内容进行全面的外表及功能检查。物业接管验收64、分现场验收、资料交接、其它交接与接管验收注意事项等四个方面。3、现场验收主要项目（1）土建工程：包括各屋面排水坡度、伸缩缝、地面有无渗水；地下室墙面有无渗水，地面有无空鼓及渗水，进出口坡道防滑等；前广场及架空层绿化小品，地面有无空鼓及开裂等；消防门、通道、楼梯等。（2）装饰工程：包括各地面、墙面、地脚线、护墙板、天花各种装饰；门和门框及附件；护栏及扶手；灯具及其它小电器设施；外墙面（包括各种涂料、装饰及玻璃幕墙）；公共区域设施设备的外装饰；各种标识及区域图示；公共洗手间、会议室、垃圾中转站、各设备及管理用房、信报箱。（3）供配电系统：包括正常供配电设备；应急供配电设备；油箱及油库、各配电房的防65、鼠；各强电检查井内管线及电箱；避雷装置；公共照明、用电器具等。（4）给予排水系统：各供水、消防水泵及电机等；各水箱；给排水管网、接头及阀门等；检查井内管线、水表及阀门等；化粪池及室外排污、雨水井；消防栓、消防供水管网、接头、阀门等；人防工程及相应供水系统。（5）电梯系统：各电梯运行、梯门、井道、机房及电机。（6）弱电系统：消防报警系统，（消防控制中心报警联动、自动温感、警铃及手动接钮、防火卷帘门、广播等）；弱电检查井内管线、接线箱等。4、资料交接（1）产权资料：项目批准文件、用地批准文件、建筑开工有关资料、丈量报告等。（2）技术资料：竣工图（包括总平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线等）66、各类公共设备使用说明书及调试报告、地质勘察报告、工程合同及开、竣工报告、工程预决算分项清单、图纸会审记录、工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）、隐蔽工程验收记录、沉降观察点布景图、竣工验收证明书、钢材及水泥等要材料的质量保证书、新材料及构配件的鉴定合格证书、设备（水、电、空调、电梯）及卫生洁具的检验合格证书、砂浆及混凝土试块试压报告、供水管道的试压报告、机电设备订购合同、设备开箱技术资料、试验记录及系统调试记录等。 （3）验收资料：工程竣工验收证书、消防工程验收合格证、综合验收 合格证书、用电许可证、供用电协议书、用水审批表及供水合同书、电梯使用合格证、电话保养及验收协议等。67、5、其它交接（1） 设施设备的备品备件、施工剩余材料备品等（2） 具有保修期的设施设备施工或购买合同（保修协议也可）等。（3） 公共区域各通道门、设备及管理用房、洗手间、会议室、检查管井、信报箱钥匙等6、接管验收注意事项（1）接管验收前，管理处将主动与施工管理方协商有关接管验收的问题（包括交接方具体人员、验收具体时间、注意事项等）同时要尽量统一验收 标准，明确交接双方的责、权、利。（2）接管验收不仅要检查物业的质量，而且还应清点物业内各种设施设备、公共物品、图纸资料、绿化小品等的类型、数量及其他要求的参数。验收报告须经交接双方认可签字后才能生效。（3）针对初验发现的问题，若属于必须改正的，书面68、报请管理方敦促施工单位返修；一时无法返修的项目要确定今后维修的期限并请发展商认可；属于无法返修的项目，报告发展商记录备案。7、设施设备试运行为保证大厦启用后设备即能正常运行，必须在设施设备验收完成后有一个设备试运行阶段，在这个期间，管理处的工作重点逐步由验收交接向正常运行、保养及维修转移，由管理处工程技术人员开始直接操作设备，但设备安装调试单位应该派人配合并给予相关操作人员一定的培训。四、 其他前期准备工作1、室外绿化、停车场、道路及园林小品前期介入根据xx大厦室外绿化、停车场、道路标识系统及园林小品的配套计划，管理处将结合日后物业管理运作的需求和实际情况，提出相关工作建议供施工管理方参考。269、清洁卫生与环境卫生前期介入在大厦启用前，施工管理方将组织施工单位负责进行全面清洁工作，管理体处应该予以全部配合。在此项工作中，管理处要注意清洁外墙、石材地墙面、瓷砖地墙面、不锈钢饰面所使用的清洁液、清洁工具等，防止腐蚀和划伤以上材料，造成业主的损失及后续物业管理的困难。3、消防及安全管理前期介入大厦的消防工作注重从根本上杜绝火源及控制易燃材料。在室内两次装修中，许多材料是易燃品，施工现场情况复杂，极易发生火险和盗窃事件。管理处将对施工管理方进行严格巡视检查，及时发现危险隐患，报告施工管理方采取措施，以保证生命财产的安全。4、外部公共关系建立为保证今后物业管理的顺利开展，管理处主任须在xx大厦70、全面启用前，与相应的政府及公用事业各职能机构（工商、税务、物价、供电、供水、电信、市政、环卫、园林、环保、交管、邮电等）建立稳定的沟通渠道，办理相应的法律文本，并获得相应的批准。5、客户全面进驻准备在xx大厦客户全面进驻之前，物业管理公司将主动与客户协调，确定包括迁入单位的办公场所、日期、时间、搬运物资数量、停车地点、搬迁路线、搬运时间、电梯使用等，并共同制定搬迁计划及注意事项。在迁入过程中，管理处将再次确认安排事顶，派有关人员在现场迎接、指引路线，同时监督搬运工人遵守有关规定、保持良好秩序，减少对其他单位的影响。五、 前期物业管理人员安排计划与工作进度1、人员安排计划根据前期管理工作计划，管71、理处的员工将逐步到位。（1） 前期人员安排及职责成立前期物业管理处，主任聂长青，由物业管理公司副经理担任，30人，包括大厦拓展策划、机电工程、经营管理部的有关人员。负责领导、指挥、安排前期物业管理工作，并安排调查摸底，制定、修改出具体的xx大厦物业管理方案。派长驻施工现场管理人员，负责与施工管理方保持密切的联系，参与施工方的后期管理工作，完成现场的物业管理前期工作。（2）设备调试期人员安排与职责成立以工程部主管为组长，由配电、给排水、空调、自动化专业工程技师组成的四人小组，参与设备调试观摩，负责掌握设施设备的性能、结构、参数等，编织设施设备操作维修规程和各顶作业指导书等。（3）接管验收前3个月72、人员安排与职责接管验收前3个月，物业管理公司派往大厦的4名管理骨干将全部到位，负责物业管理的筹备期工作，包括人员招聘、培训、物资装备等。现阶段物业管理公司已适时派出由经理带队的专业人员参与按管验收，拟订大厦物业管理接管验收方案，协助管理处开展工作。接管验收前，管理处全部人员已到位。1、工作进度根据xx大厦实际情况和行业惯例，在入住的同时签定物业管理委托合同，以便更好的开展管理服务工作。机电设备设施管理设备管理是以科学管理为基础，按照现代科学的理论、方法和手段研究和解决设备运行中的规律性问题，确保设备的正常、安全运行。高层楼宇的大量涌现，使人们对楼宇设备的依赖性越来越强，同时也对楼宇设备的运行提73、出了更高的要求。在设备管理中，本物业管理公司注重设备全过程的综合管理，即把设备管理概念融合于设备整个寿命期中，保持楼宇设备的最佳运行状态，充分发挥楼宇设备的效益潜力。在设备管理概念中，本物业管理公司又进一步注重预防检修，即不仅做到设备的正常使用和精心维护，而且通过制定、实施周密合理的设备定期检修计划，以预防重于补救之观念，提高楼宇设备的运行效率，确保楼宇设备的安全、稳定、无故障运行，提供一个良好舒适的工作环境。一、系统运行及日常管理楼宇设备运行管理的目的在于通过提高设备的运行效率和运行质量，提供一个高质量的安全、舒适、便捷的工作环境。设备运行、维护管理的优劣直接关系到各个系统能否达到原有的设计74、性能与服务年限，关系到楼宇的供电、供水、供热、供冷等供应状况能否正常，关系到能否保障大厦运行安全。 1、运行管理设备运行首先要在技术上考虑安全性和可靠性。其次设备的运行在技术性能上应始终处于最佳状态，以发挥设备的最佳效用。（1）编制设备详细的技术资料，并建立设备台账。（2）建立严格的机房管理制度，巡视检查制度和岗位责任制。（3）制定科学、严格的操作规程。（4）制定周密、合理的设备维护保养计划。（5）对操作人员进行专业培训，明确各自的岗位职责，掌握专业街市和操作技能。（6）实施维护保养工作。（7）定期校验设备中的安全附件，保证灵敏可靠。（8）工程技术人员对设备运行参数和统计结果作分析，及时发现事75、故的潜在危险，采取有效措施进行清除，确保安全运行。（9）发生设备故障后对原因进行分析，提出有效的改善措施，确保类似事故不再发生。2、设备系统的日常运行（1）变配电系统变配电系统是为建筑物提供电源的系统，是楼宇设备正常运行的最基本保障，运行人员将对变配电设备运行状态进行全面监控，对变配电室进行巡视检查，监视、记录电压、电流、功率因数等运行参数，一旦发现问题，给予及时处理。当发生局部停电等运行故障时，按照预定程序进行倒闸操作，保证安全可靠运行。（2）建立大厦用水、供水管理制度。值班人员结合大厦自动控制系统定时监测水池、水箱的水位情况，管道及水泵的运行情况，巡视人员对屋顶、地下层等各处相关设备进行巡76、回检查，一旦发现缺水、溢水、跑冒滴漏等问题或其征兆，立即通知有关人员前往处理。并按政府规定，定期清洗两次供水蓄水池，确保二次供水无污染隐患，当发生运行故障时，维修人员及时到场，按应急处理预案及时处理，恢复系统正常运行。（3）照明系统照明系统的质量好坏直接影响到大楼的整体形象。照明系统管理的主要内容就是做到既保证照明质量又节约能源。巡视人员必须巡视检查大楼的公共照明，发现损坏要立即更换。根据工作人员的作息时间，按预先的设定，通过大厦控制系统对公共照明进行开/关控制。（4）消防系统消防系统是整个大厦消防安全的保证，所以要求时刻保持正常工作状态，消防监控中心实行24小时值班制度。消防管理人员定期巡视77、检查，真正做到“预防为主，消防结合”。当发生险情时，消防管理人员及时到场，按突发火灾的应及方案及时处理，确保生命财产安全。（5）电梯系统电梯系统是大厦必不可少的运输工具，管理人员将规定检查其运行情况以及平层是否准确、显示灯是否正确完整，按钮功能是否有效。按客流情况分不同时段调整运行方式，以使电梯运行在安全、节能、方便的最佳方式。另外可利用电梯智能运行管理装置解决非办公时间的安全保卫和通行方便的矛盾，在办公时间段内，电梯全开放运行，可自由乘坐。在非办公时间，相关人员可凭人手一张的智能卡乘电梯到达按授权可到的楼层，无卡人员则操作不了电梯。每张卡的授权区域及使用功能都可由电脑设置，一旦丢失可立即挂失78、注销（此功能暂时末装设）。当发生电梯困人等事故时，按电梯困人救援程序及时处理。二、 系统的应及处理方案1、设备故障处理规程（1）故障分类设备在运行中，凡由于人为或非人为因素造成不能提供正常服务的情况均属故障，凡故障发生时，均应视情况分重大故障和一般故障两级处理。重大故障包括：人身伤亡事故；设备故障导致经济损失达人民币万元以上，因故障引起重大停水、停电、停空调、停气、发生火灾等。除上述事故外，其它为一般故障。（2）故障处理通则发生故障时，值班人员应立即处理，一般故障应先汇报后处理，事后做好记录。重大事故应一面处理，一面汇报，无法处理应尽快报告工程部主管。根据表计的指数和设备的外部征象，判断故障的79、全面情况，尽快限制故障的发展，迅速地排除危及人员及安全的因素。最迅速地恢复设备设施至正常运行状态。处理故障必须迅速、正确、果断、镇静。不得违反安全规程管理处主任是处理故障的全面领导人，负责调动、安排有关人员采取相关措施。对于需要立即抢修的设备，值班员应判断故障部位和性质后在工程技术人员到达之前，把工作现场安全措施做好。（3）重大事故处理职责凡发生重大故障，由值班人员立刻通知工程部主管并按相关应急处理程序采取措施。工程部主管接到报告后应立即到现场指挥故障处理，并上报管理处主任。管理处主任尽快赶赴现场，负责全面指挥。（4） 般故障处理职责对于一般故障，管理处主任可授权工程部主管处理，工程部应及时报80、告并做好有关故障发生和处理记录。2、供电电源停电故障处理规程电源故障分以下几种情况处理：（1）在接到供电部门发出的停电通知后，管理处应立即通知大厦内各有关业主单位。（2）正常情况下的倒闸操作，管理处提前一天发出停电通知。（3）如因大厦内故障引起供电回路停电，应尽快排出故障后恢复送电。（4）如设备或线路的电气联络部分发热、发红，不能继续运行时，应设法将负荷倒换到其他设备线路供电或降低负荷，并继续观察，采取相应措施。（5）低压配电柜母线及其引出线障时，应将故障段母线隔离，然后设法对未受影响的部分恢复送电。（6）如供电局对大厦突然全部停电，则应立刻给楼内各有关单位发出通知，告知原因，设备值班员应坚守81、岗位，待恢复供电后，马上启动设备，确保大厦的正常工作。3、停水及故障处理规程（1）在接到自来水公司发出的停水通知后，管理处应立即转告楼内各有关单位，并积极采取贮水保障措施，减少停水影响。（2）若安排水池清洗，管理处应提前三天以书面形式发出通知，通知内容包括清洗时间、停水时间、影响范围等。（3）停水设备故障一般处理程序给水泵出现故障时，值班人员应马上启动备用泵，然后及时对故障泵进行维修。排污泵出现故障时，应迅速抢修，若一时不能恢复，应备临时排污泵。若供水管网出现故障、发生泄漏等影响正常供水，值班人员应立即关闭泄漏部位前端阀门，及时通知维修人员抢修。排污管、雨水井等因堵塞造成下水不畅、浸水等，立即82、组织人员疏通。4、发生火火警处理规程（1）大楼发生火警时，要做到忙而不乱，及时报警，并做到灭火及疏散人员、抢救物资等工作。（2）火灾报警程序发现火警时，立即用消防电话或普通电话向中央监控室报警，也可启动手动报警器，使楼层警铃、火灾报警器的信号传到中央监控室。用电话报警时，必须讲清下列事项：火灾发生的具体地点、火势大小、燃烧物资、报警人的姓名和身份。（3）接到报警后的处理方法中央监控室接到报警信号后，利用对讲机通知巡逻保安立刻前往火警现场，如属火警误报，应通知中央监控室复位；如证实火警，应立即通知中央监控室启动报警设施并通知相关人员到场施救，并利用现有设施灭火。如火警严重，在组织前期扑救的同时向83、119报警。中央监控室利用消防广播，引导人群利用消防楼梯向安全地点疏散；使电梯降到首层；切除火灾区域电源，准备启动应急电源；启动相关防、排烟风机、消防泵。管理处主任到现场指挥灭火，管理处其它人员要立即到现场参与灭火，设备值班人员则坚守岗位，随时听从指挥。5、其它设备故障处理规程（1）当设备发生故障时，应立即检修，并尽可能把影响减到最低。（2） 由于停电导致设备不能正常驻运行使用时，有应急电源的应立即供应，确保重要设施设备正常运行。三、 系统的维护保养设备维护保养是设备正常运行的保证，它不仅要使设备随时处于良好工作状态，而且要保证各项参数合格，以便确保设备达到设计性能并延长使用寿命。1、维护保养84、工作方维护保养工作方式分日常维护保养和定期限维护保养两个层次：日常维护保养属于操作人员的职责范围，使用的设备要有专人负责，并严格按照操作规程操作使用。其工作内容是巡视检查及调整、清洁，由值班、巡视人员进行，重点在于设备的外观、功能状态。定期维护保养工作对于保持设备良好的运转状态、延长设备寿命极为重要。其内容包含性能状态检查、系统试验及计划性检修，由维修人员在工程技术人员指导下实施。2.日常维护保养、定期维护保养的质量控制日常和定期维护保养均按相关工作规程实施。保养工作按工作性质和区域划分到人，专职负责。各责任人按规程、计划做完维护保养工作后在相应图表中作记录。同时工程部部长与工程技术人员根据设85、备管理和维护保养制度分层次、分系统对设备状况、保养工作质量进行定期和不定期检查、评议，发生不合格即查找其发生原因，提出改进措施并跟进实施。对各责任人的设备维护保养工作质量及效果之检查评议结果，将作为员工工作业绩量化考核的依据。3.主要系统定检工作要点（1）变配电系统：对相零地线端子检查是否接触良好，牢固可靠。线路电压、电流、功率的检测仪表工作是否正常，读数是否在正常范围内，其接线是否牢固，显示是否清晰。变压器运行声音是否正常。（2）给排水系统：检测各种水位检测和控制器件动作灵敏度，是否有误动作。管道是否有渗漏，阀门动作是否灵活、可靠，有无漏水。水泵运行声音是否正常。（3）空调系统：对各温湿传感86、器、压差传感器等部件进行灵敏度测试，对各个电磁阀门进行开、合测试。空调主机运行是否正常，各项参数是否在正常范围内，冷冻泵、冷却塔运行声音是否正常，水管是否渗漏。定期对风机盘管、空调风柜进行清洗。年度换季时进行大清洗并对主机进行大的保养。（4）防雷接地：雷雨季节到来之前，均应对整个系统进行检查和维护、提前做好防雷准备。在大雷雨后，也要尽快对系统进行检查，查看是否有因雷击而导致某些防雷避雷器件损坏或某些连接点松脱和熠开。若有问题，立即处理。（5）电梯系统：按电梯安全检测和保养规范要求进行周检、月检、季检和年度审核工作。4、设备维护保养检修计划和标准（1） 供电设施年度检查保养计划（2） 水暖设施年87、度检修保养计划（3）备维护保养及实施方案将根据所安装设备的设计、安装及动作等实际情况，需待某物业管理公司正式接管后根据相应设备逐一制定。四、节能管理在楼宇设备的运行成本中，能源开去是最重要的一部分。工程部部长要直接参与能源管理、制定节能计划、布置日常检查等工作。节能降耗工作主要有以下几个方面：1、工作内容（1）制定节能工作计划与有关节能的规章制度。（2）统计和分析能源消耗，做好能源用量的计划及计量工作。（3）巡视、检查和监督能源使用。（4）进行各种形式的节能宣传，加强节能管理工作。（5）实施节能技术改造，应用先进节能器具，采用切实有效的节能运行技术措施。2、组织措施（1）节约用电、节约用水、节88、约使用一切能源和材料，既是国家的现行政策，也是体现物业管理专业水平的主要内容，全体员工务必十分重视此项工作。（2）强能源使用的计划管理，严格执行公司下达的各项指标，工程技术人员应经常掌握能源消耗情况，及时发现和解决出现的问题在保证正常需要的前提下，尽力降低能源消耗水平。每月上报能源消耗统计。（3）能源的使用实行分区域控制的方法。凡需要单独考核的，都要装设分水表、分电及及其他计量装置。（4）控制使用能源的时间，特别是对旺季用水和高峰用电要严格控制。加强调和管理维修，认真节约能源，杜绝浪费水、电的情况。3、技术措施（1）配电系统中应注意无功负荷补偿。通过电容器组的投切，将功率因数控制在0.95以上89、。（2）变压器投入运行的台数，应根据实际负荷大小进行调整，并使运行中的变压器的负载系数保持在0.70.9之间，以提高变压器的运行的效率。（3）照明系统中，使用高效率节能灯具，走廊、楼梯灯具开启可采用光控或声控。同时还可利用楼宇设备自动化系统控制照明的开/关，保证人走灯灭，避免浪费。（4）给排水系统：使用节水卫生器具，并且通过楼宇设备自动化系统控制水泵的开/关，防止溢水。加强巡视，防止跑水、漏水。五、技术改造、更新 在高层楼宇落成并投入使用后，随着时间推移，楼宇设备改造工作将逐渐成为工程设备管理中不可缺少的重要内容，其原因主要有以下几点：.设备系统的设计缺陷和制造安装缺陷以及由于当初设计理论、应90、用技术平等限制，造成系统设备不适应现实需求的情况逐渐显露，有必要进行改造。.设备经过一段时间运行，趋向老化陈旧，通过改装、改造可改善设备性能，提高耐用性、可靠性，延长设备使用寿命。.随着社会经济发展水平提高，楼宇服务标准的也相应提高，楼宇内部功能发生变化调整，设备必须改造才能适应需要。设备改造是技术性很强的一项综合性工作。主要有下列几个阶段：1.论证立项选择改造对象，确定改造目标，根据设备实际情况，结合长远规划，考虑现有人才物力、财力，在每年最后一个季度制定下一年度的改造方案，主要目标是：（1） 扩大设备应用范围（2） 改善设备主要性能指标（3） 提高设备工作效率（4） 提高设备可靠性和可维修91、性（5） 提高设备安全性能和环保性能（6） 降低设备运行能耗2.方案设计设备改造成败及效果如何，关键是设计。设计水平决定了改造的技术经济效果。根据原有设备缺陷和运行实际需要，尽量采用新技术、新工艺、新材料。充分应用楼宇设备工程技术人员在实践中积累的经验，安排好改造施工和运行使用的相互衔接，尽量减少施工造成的停机时间，使改造方案切实可行。3.组织实施设备改造可单独进行，也可结合大修理进行。改造结合大修可节省工时、材料、费用，减少停机时间，具有较高的经济性。小的改造可自行组织力量实施。大的改造工程通常由专业单位实施，但要注意改造质量控制，加强现场监理，注意指挥协调，精心组织施工，防止意外故障危及运92、行安全。4.整理改造技术资料改造完成时对设备结构、功能、技术参数所作的改变要有详细记录。改造中形成的文件、图纸、资料要整理归档，做到图物相符，记录完备。5.验收移交改造后的设备要办理验收手续，经试运行测试各项参数达到改造目标、符合改造设计要求、符合质量标准才算改造完成，才能移交使用单位正式投入使用。6.费用来源技术改造、更新的费用来自每年的“维修基金计划”拨款。六、术资料的收集、管理、使用技术资料的收集、管理、使用是大厦物业管理的一个重要组成的部分，是机电设备管理、运行、维护的依据，是技术改造和节能运行的基础，是设备管理必需的条件和保证。1.收集设备管理法规政策政府各职能部门颁发的有关政策、法93、规条例、规程和标准等强强制性文件，这些文件具有法律责任，设备管理必须不折不扣贯彻执行。2.建立技术档案各主要设备及设备系统，要有齐全详细准确的技术档案；（1）所有设备建立设备卡片，一台设备有一张设备卡片。按系统、设备编号，再按编号逐台登记。（2）将各设备卡片统一汇集登记，形成设备台账。（3）每一台主要设备均建立技术档案，记录设备运行、改造、大修和故障情况，用于指导设备管理的实际工作。（4）大修、改造施工结束、验收合格后，把已修改完毕的全部图纸整理归档。3.做好技术资料收集、管理工作我们将做好以下几方面的技术资料收集、管理、使用工作：（1）竣工资料（2）运行资料（3）值班记录（4）大修改造资料（94、5）二次装修图纸及审批资料（6）设备故障处理资料（7）区内市政设施资料（8）检查、验收、年审资料（9）计算机软件及录像资料物业维修养护计划和实施一、维修基金的建立与管房屋本体和共用设施设备的维修养护是物业管理的重要内容，是大厦使用功能不断完善的基础工作。物业管理公司在管理实践中，要将如何保障房屋使用寿命及确保房屋在使用期内功能不断完善、增值保值作为重点研究项目，探索成功经验。物业管理公司将参照建设备部、财政部1988年11月9日颁发的建住房1988213号修基金，建立物业维修基金科目。在维修基金的管理中，物业管理公司实行房屋本体和共用设施维修项目负责制，由物业管理公司负责向开发商汇报项目执行情95、况，努力使维修基金发挥最大效用，保障房屋本体和共用设施始终完好、运转正常。二、房屋本体及共用设施维修养护范围房屋本体共用部位维修养护范围：房屋承重结构部件（基础、屋面、梁、柱、墙体），抗震结构部位（构造柱、梁、墙）外墙面、楼梯间、公共通道。共用设施设备维修养护范围：大厦广场道路及停车场、室外照明、围墙、大门、园林绿地、消防水池、标识导示、化粪池、雨污水管线、机电设备、消防设施、上下水主管道。三、房屋本体共用部位及共用设施维修养护运行房屋本体及共用设施维修养护工作将按制度（见下图）有计划按标准要实施，日常维护的其费用由管理处日常物业管理费中支出，属大中修、改造项目的报请开发商批准从房屋本体共用部96、位及设施设备维修基金中支出。按建设部、财政部及广州市有关法规精神，结合物业管理公司在物业“房屋本体共用部位及共用设施设备维修基金”使用管理方案，建议xx大厦基金的使用和审批采用以下方案。1.管理处每年年末向开发商作出本年度共用部位及共用设施设备维修养护实施情况的总结，并提出下一年度计划。开发商审核批准后由管理处组织实施，所需费用从房屋共用部位共用设备设施维修基金中支出。坚持专款专用，接受开发商（业主）的监督、查询。年度维修保养计划运作程序结构图管理处编编制下年度维护保养计划开发商（业主）审核批准下年度维护计划内管理处按下年度维护保养计划编制项目实施方案委托专业公司编制施工方案管理处编制施工方案97、及预算管理处签定施工合同管理处负责组织施工及验收管理处进行结算管理处年终提出交基金实施总结开发商年终稽核2.特殊情况下，紧急抢修项目是为了确保大厦工作人员正常工作不受影响和人身安全、财产安全免受威胁而紧急实施后，立即报开发商（有条件的尽量在实施前通知），费用在相应的维修基金中支出。每半年向开发商汇总结算。四、房屋本体共用部位及共用设施设备维修养护周期物业管理公司根据广州市房屋本体共用部位维修和设施设备维修基金有关规章制度，结合大厦房屋本体共用部位及共用设施设备的使用年限，制定出房屋本体共用部位及共用设施设备维修养护周期。（1） 屋本体共用部位维修养护周期（2）共用设施设备维修养护周期五、房屋本98、体共用部位及公共设施维修计划、标准1.房屋本体共用部位维修计划、标准（1）房屋本体共用部位日常维修养护计划及实施方案紧急抢修程序图设备设施突发故障管理处立即组织抢修通知开发商（业主）委托专业公司抢修管理处抢修管理处计算工程量核定费用开发商确认管理处结算管理处每季度向业主汇总报告示告 （2）房屋本体共用部位维修养护范围周期表：（略） （3）共用设施设备维修养护周期表：（略） （4）房屋本体共用部位日日常养护计划及实施方案：（略）（5）房屋本体共用部位定期维修养护计划及实施方案：（略）（6）房屋本体共用部位维修养护标准及实施效果：（略）（7）房屋本体共用部位日常检查表：（略）（8）共用设施设备日常99、维修计划及实施方案序号类别项目日常维修计划方案1广场道路路面、人行道、道牙每周检查一遍，随坏随修。由工程部按项目维修规程实施2室外照明高柱灯每天检查一遍，随坏随修。由工程部按项目维修规程实施柱头灯藏地灯3沟渠池井雨水口每周检查一遍，发现问题，及时维修由工程部按项目维修规程实施雨水井污水井化粪池阀门井4园林绿地绿化绿化工作标准1.绿化管理设施、设备齐全完好；2.园艺完好率达95%以上；3.绿化及时补种，覆盖率达99%以上。5机电设备变配电设备1.变配电设备保养规程；2.给排水设备保养规程；3.空调维护保养规程。无故障停水停电，设备正常安全运行。给排水设备6消防设施自动烟感报警系统1.给排水管道施100、工技术标准；2.消防设施施工技术标准。1.消防设施正常有效；2.灵敏准确报警。消防栓、喷淋系统疏散指示7给排水管道管道给排水管道维护规程。管道通畅，无渗漏。阀门8公用标识导视标识牌1.标识清楚，无污渍破损；警示牌9其他公用设施垃圾转运站每天检查一遍，随坏随修。由工程部按相关维修规程实施大门围墙（9）公共设施设备日常维修标准及实施效果序号类 别项 目日常维修标准定期维修实施效果1广场道路路面、人行道、道牙1、路面施工质量标准；2、人行道辅设技术标准平整、无坑尘、无积水、无缺损、完好率达99%以上。2室外照明高柱灯1、电气作业安全操作规程；2、灯具施工技术标准灯泡正常使用，灯罩完好清洁，灯杆及灯座101、无破损，完好率达99%以上。柱头灯藏地灯3沟渠池井雨水口1、井内无积物，井壁无脱落；2、化粪池出口及分隔池无堵塞；3、井盖上标志清晰1、井盖完好率达100%，标志清晰；2、无缺损，少污积；3、无堵塞。雨水井污水井化粪池阀门井4园林绿地绿化绿化工作标准1、绿化管理设施、设备齐全完好；2、园艺完好率达95%以上；3、绿化及时补种，覆盖率99%以上。5机电设备变配电设备1、变配电设备保养规程；2、给排水设备保养规程；3、空调维护保养规程。无故障停水停电，设备正常安全运行。给排水设备空调系统6消防设施自动烟感报警系统1、给排水管道施工技术标准；2、消防设施施工技术标准1、消防设施正常有效；2、灵敏准确102、报警。消防栓、喷淋系统疏散指示7给排水管道管道给排水管道维护规程管道通畅，无渗漏。阀门8公用标识导视标识牌1、标识清楚，无污渍，破损；2、安放牢固。1、标志设施完好率100%；2、标志无损坏。警示牌9其他公用设施垃圾转运站1、无破损；2、无脱落；3、外观良好。1、确保围墙壁的完好；2、确保垃圾转达运站正常运大门围墙（10）共用设施设备定期维修计划及实施方案序号类别项目日常维修标准定期维修实施效果1广场道路路面、人行道、道牙1、每年对局部损坏坏严重，修补多次的路面、道牙、人行道、板进行翻新；2、路面翻新面积应控制在每年1以内，其他控制每年5以内，逐年递增10%翻新工作由工程部委托有关施工单位实施103、。2室外照明高柱灯1、灯杆每年刷漆一次；2、每月清洁灯具一次；3、每季度检修线路一遍；4、对于破损灯具及老化线路进行更换。由工程部按相关作业规程维修。柱头灯藏地灯3沟渠池井雨水口1、化粪池每半年清理一次；2、井盖板每年刷一次漆，防止锈蚀；3、每季度清理井内杂物一次；4、每年全面维修完善一次。由工程部按相关作业规程维修。雨水井污水井化粪池阀门井4园林绿地绿化1、春、夏各补换3%6%绿地一次，树木春夏各补一次，每次3%；2、花木每半月修剪一次；3、草坪每月修剪一次；4、乔木每月修剪一次；5、根据病虫害发生规律，每年进行三次大消杀。由管理部按照相应作业规程实施5机电设备变配电设备1、每周一次检查控制104、设备一次；2、每季度检查开关灵敏度及开关坚固件完好情况；3、每年保养水泵一次；由工程组织实施。给排水设备空调系统6消防设施自动烟感报警系统1、消防栓及水泵接合器每斗年油漆一次；2、消防栓每半年排一次水，检查一次；3、消防系统主要设备每年联动测试一次。由工程按相关维修规程实施。消防栓、喷淋系统疏散指示7给排水管道管道1、每年刷一次管理油漆；2、每年检测一次管道固定码；3、每半年维护一次阀门。由工程部负责维修阀门8公用标识导视标识牌1、每月清洁标识一次，并对标识安放基础稳固情况进行检查维护一次；2、每年对标识进行维护一次；3、每5年更换一次。由工程部组织实施警示牌9其他公用设施垃圾转运站1、每年刷105、油漆一遍；2、每季度检查排水沟通畅情况；3、每季度检查一次泄水也疏通情况。由工程部按相关作业规程实施大门围墙（11）大共用设施设备定期维修标准及实施效果序号类别项目日常维修标准定期维修实施效果1广场道路路面、人行道、道牙1、路面施工质量标准；2、人行道铺设技术标准。使局部损坏严重路面通过翻新延长寿命，从而使整个道路保持均衡使用功能。2室外照明高柱灯灯具施工技术标准。1、实现良好的灯具外观；2、照明系统正常有效启用；3、照相馆明设施线路完好率达9%以上。柱头灯藏地灯3沟渠池井雨水口1、化粪池清理作业规程；2、井盖刷防锈漆作业规程。1、池内、井内沉积物及时清理，出口畅顺；2、井盖正常使用，密合；3106、流水通畅，无堵塞。雨水井污水井化粪池阀门井4园林绿地绿化绿化工作标准。绿草发茵，树木表翠剪切整齐。5机电设备变配电设备机电设备维护保养规程。1、无故障停水、停电；给排水设备空调系统6消防设施自动烟感报警系统消防报警系统维护保养规程。1、设施正常有效使用；2、外观完好，标识清楚；3、灵敏、准确报消防栓、喷淋系统疏散指示7给排水管道管道给排水管道维护修缮标准。1、报管道畅通、无渗通；2、阀门灵活、不漏水。1、标识清洁美观；2、安放稳固；3、标识清晰。阀门8公用标识导视标识牌大厦标楼层标识、警示牌制作安装及管理规定1、设施安全正常使；2、完好美观警示牌9其他公用设施垃圾转运站垃圾转达运站及围墙维护107、标准。1、设施安全正常使用；2、完好美观。大门围墙日常物业管理的综合管理服务 日常物业管理的综合服务是指除房屋建筑主体管理和房屋设备、设施管理以外的各项服务与管理工作，包括事务管理、环境管理、保安及消防管理等。物业管理公司提供的经营型物业管理服务将充分发挥大厦办公入住、信息交流及科研等功能，使大厦为人与建筑、人与环境、人与社会高度融合的载体，达到经济效益、社会效益、环境效益的高度统一。办公的便捷、高效、舒适是大厦用户的需求，专业服务素质体现在快、隐、准、亲四个方面：.快对服务需求的快速反应，客户服务中心全天接受客户的需求信息，于第一时间派员服务，解决问题。.隐即隐性服务，避免服务人员的身影频繁108、出现在客户面前，给人“润物细无声”的感觉。.准即追求服务效率，力争第一次上门服务做到最好，减少返工率。.亲反映亲和、贴切，真诚待您每一天。快、隐、准、亲的物业管理服务风格，加上大厦先进的设备、设施，我们提供给广大客户的将是一个安全、自由、放松、舒适的办公和科研环境。一、事务管理1.入伙及装修管理在前期物业管理的筹备工作中，物业管理公司将结合大厦的实际情况编写和印刷装修须知、用户手册、业主、客户公约等规章制度。接管验收后，物业管理公司将配合发展商公布的入伙时间，按时举行入伙仪式，向业主和客户发放有关资料，开展咨询答疑活动，并按照规定的程序办理入住手续。此阶段管理人员还将对大厦内各单位的装修活动及109、装修施工单位进行严格监管，宣传装修、消防、治安等管理规定，规范业主和客户的装修行为，确保大厦前期装修阶段的消防和治安安全。事务管理入住及装修管理公众文件及公告控制便民服务保修及维修工作服务意见惩询及投诉处理 物业装修期管理工作要求表工作内容工作时间/作业频度质量标准入伙手续验收12小时随来随办证件齐全，验收项目齐全，客户签字。装个审核1天内完成符合规定，无危及安全和影响外观，无改变用途。巡视2小时1次无乱堆放，乱挖乱接乱搭，无违章装修，房屋完好率100%跟踪、监督4次/天问题部位无重复违章现象。走访每周2次及量听取客户合理意见，满足其合理要求，满意率100%回访12小时内，100%记录完成情况110、，调查满意率100%工作日记每日下午5：00-5：30记录全面，真实、准确。收费12小时随来随办收费率100%财务日清月结账表相符，收支来衡，每月公开一次时间按排8：-8：30向值班室了解和处理客户早报、投诉；8：30-10：00巡视检查；14：00-15：30建档、培训；15：00-17：30走访、回访。动作督导方式分片包干、管理员巡查、主任不定期抽查。日常管理中的装修，如种改建、二次装修等零星工程，为维护公司的装饰环境及办公秩序，各种外包的装修工程须经公司管理处批准，施工分包方还须遵守建设部颁的住宅室内装饰装修管理办法及公司的大厦装修管理规定，严格按照批准的作业时间和作业要求施工，以免造成111、环境污染，损坏大厦装饰环境，妨碍他人。2、公众文件及公告的控物业管理中有许多公众文件，包括公约、手册及规定，主要阐述有关住户的权力及义务、物业的使用指南、使用物业的行为规范等、物业管理中的临时通告、注意事项及一般公告等，由管理处主任审核后张贴在规定的公告栏内；重要文件或直接影响公司秩序的公告，由管理处报公司审核并酌情发布。3、服务意见征询投诉处理（1） 服务意见征询服务台意见征询流程图每日回收信函意见客户服务中心服务台意见征询表每年1次征询、分析来访、电话、网络或其它的意见建议 客 户一般问题立即予以处理就处理结果回访并反馈报告暂时无法处理确定处理日期通知客户重大问题无法处理大化仁盛物业管理公112、司管理处主任（2） 服务投诉处理服务台投诉处理及回访流程图来访、来电、网络及信函的投诉客户管理处任何人员回访回访并解释是否确认相关部门能否自行处理立即处理并叛断是否属于重大投诉管理处主任记录备案（3）建立客户服务快速反应系统公司将为大厦以客户服务中心为主导的客户服务快速反应系统，根据客户需求信息协调、调节器度各个职能部门和作业层面的日常服务工作，设立客户信息档案，高效反馈、处理客户意见及需求。每月按期将客户需求、客户回访的结果进行深入细致的分析，调整工作思路真正体现公司“真诚待您每一天”的个性化服务理念。（4）实行首问负责制第一个接到客户服务投诉的员工就是解决和满足客户需求的总负责人，他有责任113、使本次服务圆满完成，某公司所有员工时刻牢记“满意客户是我们的最高原则”，认真对待客户提出的每一个需求，用优质服务来解决和满足客户需求。（5） 隐性化预见性服务公司提倡隐性物业管理服务，为减少客户投诉或不便，要求全体员有良的服务意识、丰富服务经验和敏锐的识别力，加强日常巡视及维护工作，使我们的服务超前于业主、客户的感受，在业主、客户尚未意识到不便之前解决问题，因为高层次的服务境地界是没有投诉，而非仅仅是圆满处理投诉。4、报修、维修工作（见下页图）5、便民服务（1）优质服务、方便用户、低价收费为大厦提供便利经济的便民服务是管理处最基本的服务功能。公司认为，服务客户最高原则的体现之一便是高效、便利、114、经济的便民服务，“勿以善小而不为”。公司将坚持“优质服务、方便客户、低价收费”的原则，开展便民服务活动。（2）有偿服务项目设立便民箱：包括急救用品、常用工具等文化服务：组织各类信息、文化交流及时收集掌握天气、环境、温湿度预报数值，在大堂醒目位置颂，方便楼内工作人员的出行。根据情况，在人流量大的地方准备好雨伞、伞套等便民物品。为方便公司工作人员乘坐公交车，管理处将设零钞硬币兑换点。提供办公室内维修服务，包括挂镜框、室内照明、电路等，其中若有需要购置材料的，仅收取成本费。（3）特约性服务特约性服务实际上是一种代理业务，为客户提供工作、生活的方便，本项目专项服务遵循：“有法可依、有章可查”原则设置，115、质量与收费标准公开、明确。物约性服务项目表序号类别服务项目方式及价格1代办类信件代收、发免费报刊代订免费鲜花、礼品代订免费出租车代叫免费代订外卖免费代冲胶卷加收10%常用维修工具、电器便利服务免费服务；当借贵重蔌较大的物品时需要收费传真收发打字复印塑封2清洁安装类服务大理石打蜡木地打蜡地毯吸尘和清洗真皮沙发清洗耳恭听护理日常保洁（开荒）车辆护理安装风扇安装门锁安装灯具安装水管安装阀门安装室内电路3维 修 类 服 务维修室内电路维修室内风扇维修室内灯具维修电话维修电源插座维修电表箱开关刷油漆维修各类门锁注：以上表内价格仅作参考，具体动作时，以当地价格变化作出调整，制定出863大厦项目收费标准，并116、报当地物价部门备案后执行。三、环境管理环境管理标识管理污染控制排污管理消杀管理绿化管理清洁管理1、清洁管理现代清洁不但注重一般业务的“扫”，更为注重专业的“保”，防止建材的磨损、变色、生锈、发霉等。因此，我们的清洁作业更注重专业业务的含义是“保洁”。大厦清洁工作，选用适当的清洁用品，不但能保持建材的外观整洁，而且能更进一步减少各种腐蚀；使用无污染清洁剂保持环境的清新，并采取保护措施，还可以提高建材使用中的抗磨损能力。大厦的外围、道路、楼梯及所有公共区域实行标准化清扫保洁，由经过严格挑选和考核过的专业清洁公司负责实施，管理处委派专人监管，确保按照业频度、标准开展工作，保持高水准的清洁卫生服务。2117、绿化管理在提高绿化植物的生长质量、维护绿化植物优美外型的同时，注重与园林艺术协调与融合。、选择专业的绿化公司，建立绿色的“四周期性”，最终达到大厦生态平衡、环环境净化、美化感官的目的。保证公司的花草树木搭配适当，绿化充分，无裸露土地。绿地整洁，植物无虫害、无斑秃、无折损等现象；确保ABC国际的园林小品完好；绿地无破坏、践踏、占用等现象；绿化区所产生的垃圾时清运。3.消杀管理为有效控制大厦的“四害”密度，营造良好工作和生活环境，物业管理公司将以“预防为主、全面达标”为原则，根据季节的变化，制定相应的消杀工作计划，把灭鼠、灭蝇、灭蚊、灭白蚁工作做好。消杀区域主要包括：大楼地下室、各楼梯通道、各办118、公室及功能厅、各机房、厕所、沙井、化粪池、垃圾箱等室内外公共区域及值班室和食堂。在消杀工作过程中，物业管理公司将以不影响大厦人员正常办公为前提，把有噪音和刺激性气味的消杀施药工作尽量安排在夜间或周末进行，在第二天工作日开始前做好通风排气。在消杀工作质量控制方面，把周期性大区域普及消杀与重点区域强化管理相结合，严格控制蚊蝇滋生地和密集发生区，控制鼠患，消灭白蚁危害。4.排污管理管理处于大厦的污水井、排污管、化粪池等将采取隐性化的管理，确保大厦的客户有一个无污水、无废气、无臭气的工作环境。5.污染控制管理处对于各种可能的污染源如食堂排烟、风机噪音、冷却塔飘散水、机器设备震动、玻璃眩光等采取有效的控119、制。并积极推行垃圾分类收集处理和节约能源活动。6.倡导洗手间文化通过对洗手间内的精心布置，如绿化摆设、墙面布置等，倡导洗手间文化，为环境管理提供一个亮点，同时也是环境管理的一种升华，展示的不但是一种风格，也是一种文化。7.标识管理大厦标识系统的准确性、实用性体现了大厦物业管理的规范程度及文明水平，物业管理公司将结合大厦的建筑风格和文化品位，建议和帮助大厦设计制作出集安全、便利、美观诸功能于一身的大厦标识体系。（1）通行标识人员通行标识：各楼层平面布置图、各大堂名称标识、通道及主要楼梯标识、大堂电梯分区停层标识、大堂单位名录牌、每层单位名录牌、每层电梯厅楼层标识、检查井、门标识等。地面广场及架空120、层标识：车场入口标识、车辆通行标识、车位标识、其他交通必须标识等。（2）安全消防标识楼层疏散指示图、疏散楼梯标识、各种消防器材标识、各防火卷帘门标识、各防火门标识、禁火区及易燃物品注意标识等。场所标识：楼名标识、形象标识、门牌号、洗手间标识、会议室标识、小品介绍说明等。提醒标识：保持安静标识、禁烟标识、绿化保护标识、避碰标识等。电梯标识：电梯内禁烟标识、乘电梯注意事项告示等。 LED电子图文展示屏：设置大厦功能、机构介绍、用户楼层分布、商场导购、信息发布等。环境管理工作要求和质量标准工作项目作业频度质量标准地面清扫2次/天，大堂等重要部位专人随时清扫地面无杂物垃圾，道路无土无沙，无杂草，无积水121、，无烟头、车场楼梯口无杂物；门窗、天台天棚无尘，无蜘蛛网。保洁每天7：00-18：00，11：00-14：00留人值班所有公共场所无杂物、无垃圾。保洁率98%以上楼道走廊第周清扫3次、每月清清洗15次无杂物、无蜘蛛网、无乱贴广告、无乱堆放、消防箱、扶手无法规呆洁率98%以上垃圾清运运送每天2次，清洗垃圾池1次/天。日清理100%，要求整洁、无臭味、无污迹。消杀喷洒杀虫剂垃圾池3次/周，排污井池2次/月，污水管道1次/季蚊蝇消杀率99%，蟑螂、才能鼠密度1%以下。清理项目雨、污水井1次/月化粪池1次半年，污水管道1次/季无堵塞、无污积、无外溢、无井盖破损、丢失。绿化造成型、修剪夏季20天/1次，122、其它季1次/季施肥2次/年，草坪修剪1次/年，浇水冬季1次/，其它季节1次/天保持草平整，保持够的生长肥料，水分、无死苗、枯草现象，绿地保持率99%清洁流程楼外地面6： 0-6：30，楼内6：30-7：3012小时保洁，下午2：00-5：30清洁，凌晨1：00-3：00消杀，外运拉圾上午10：00-11：00，下午4：00-5：00运作督导方法实行定人分片包干责任区。卫生检查员按标准要求进行巡视检查不少于1次/天，清洁班长第天进行全面巡视检查。主任不定期抽查4次/月。激励方法环境管理员按相关ISO9000标准质量管理体系文件进行检查。按文件要求执行者前5%员工进和扬，加薪等奖励，末按文件要求执123、行者，规定执行扣分、掇评、降薪、培训再上岗，辞退等处罚。三、保安及消防管理保安及消防管理分项框图保安及消防管理交通、停车场管理消防管理保安监控及巡视紧急事件处理1.消防管理（1）建立消防责任制由于高层大厦火险因素多、火势蔓延快、疏散困难、扑救难度大等特点，消防管理仅靠管理处单方面的努力是远远不够的，需要在办公楼工作的每一个都来参与。建立区域消防责任制，各办公单位均签订区域消防责任书，直接消防责任人是该单位主要领导人，由此使大楼消防管理全面展开，使火灾事故的隐患降到最小程度。（1） 制火灾隐患要点鉴于大部分火灾是由于没有控制火源及易燃材料而酿成，所以日常严格控制火灾事故的隐患是最有效的消防管理。124、日常防火工作应注意如下几个要点：首先要控制火源。在高层办公楼，火源除了人为疏忽失火外，也可能由于二次装修施工、用电设备短路、电线老化等因素造成；其次要控制易燃材料。易燃材料有各种油漆、涂料、木材、化纤材料等，在各种施工中，必须严格按消防条例的规定禁用易燃材料。如属于必须使用的，要经过特殊处理；其三要监视可能引起火灾的区域。在高层办公楼，可能引起火灾的区域有发电机油库、各配电管、电梯井道底坑、设备机房、材料仓库、计算机中心等，在此区域要加强日常消防巡视，配备相应灭火器具，经常清理可能引起火灾的物品；其四要增强人的防范意识。在大多数火灾中，人为因素占有很大比例，加强防火安全教育，提高全员防火意识是125、防火工作的重点。（3）加强宣传，勤演勤练通过印发有关宣传手册和利用通告栏、网络、LED展示屏等等方式，广泛宣传消防知识，特别秋冬干燥季节更要重点宣传和预防，同时建立以保安员为主的消防队伍，勤练基本功，定时进行消防演习，并组织大厦客户参与实地消防演习。2.交通、停车场管理车辆是人们工作、生活必需的交通工具，随着人们生活水平的提高，车辆在成倍增加，ABC国际地处闹市，集办公、金融、商场、健身于一体，车辆进出将十分繁忙。物业管理公司将充分利用大厦停车场智能系统、电视、红外监控系统以及训练有素的专职管理人员，对大厦停车及交通场所进行24小时监控管理，确保大厦进出车辆安全有序。（1）合理规划交通，实现规126、范管理结合大厦周边环境，合理规划大厦进出口和行驶路线，实行人车分流，对车辆及停车场实行规范管理，包括标志规范、指挥规范制度规范及责任分明等。（2）建立停车疏导系统为给客户提供快捷、方便的停车服务，物业管理公司建议建立停车疏导系统，该系统具有车位检索、车位显示、行驶指引的功能，在大厦入口显要位置设立大型车位显示屏，有序地指引车辆停放，维持良好的停车秩序。3.车辆管理规定（1）机动车辆进出车辆须服从管理员的管理。车辆必须按规定的行驶路线行驶，不得逆行，不得高速行驶和按喇叭。客户长期在大厦停车场内存放车辆的，须办理定位立户手续，领取停车牌放于车上，停于指定车位（客户在办理交款手续、登录电脑后领取一张127、感应卡，卡上有停放层次、车位号和停车期限等密码），并凭卡出入停车场，按月交纳停车费。不得在停车场范围内洗车和修车，漏油、漏水车辆不许进入车场。车辆出场子时，管理员凭卡放行，特殊情况急需用车无卡，须凭开具的证明并出示本人有关证件，由管理员登记后方可取车。为了保证车场有良好的卫生环境，进入车场的一切人员不得随地大小便、吐痰，乱扔果皮和纸屑及清扫车上的杂物等弃之于地面。施工、送货、垃圾清运等车辆，必须经过管理处同意后，按管理处规定的路线及时间通行。（2） 自行车、摩托车大厦内客户需要长期保管自行车和摩托车的，须先办理月保户登记手续，领取存车牌，凭牌享受按月收费待遇，由管理员查收。示办理停车牌的车辆作128、临时停车对待。在车棚存放车辆后务必立即领取“存车牌”，并详阅览室“存车牌”背面上的“存车须知”自行车、摩托车必须存放在指定位置。4、保安监控及巡视（1）合理布控、人防与技防紧密结合充分利用大厦闭路电视监控及光电紫外线防范、有线呼救报警等系统，建立以监控中心为主导，技防为主，人防为辅的防范体系，反复演练，合理布控，力求结构严密，无盲区。大厦保安员监控实行24小时值勤班与巡视。（2）专业保安与应急支持相配合通过监控中心获得的信息，按规定的程序指挥和调动有关力量，及时妥当地解决各种突发事件；组织一只快速反应支持队伍，24小时处于待命状态，以确保在最短时间内赶赴事发现场；与大厦客户及公安部门建立方便、129、高效的联系方式，以形成强大的保安系统。（3）强化训练与高效监控对保安队伍实行准军事化管理和训练，不断提高保安人员的思想觉悟，规范服务行为，强化技有和体能训练。确定最佳巡更线路，保证保安巡视有效范围和工作效率。四、写字楼非办公时间的管理1、人员出入为保证办公楼内各办公人员在非工作时间都能方便出入，同时控制外来人员，物业管理公司建议大楼引入智能卡管理系统。即在电梯内及各通道门安装由中央计算机控制的识别系统，任何持卡人在乘梯或进门时，出示智能卡让电梯或门锁识别，电梯按卡内预设的权限到达指定的楼层，门锁也按卡内权限开启。若无卡或授权不符则无法通行。智能卡管理系统在日常工作时间互动解禁，在非工作时间启动。2、能源运行公司将保证24小时的水电供应，在既满足大厦客户的工作需要，也达到大厦设备设施动作时间的需要的前提下，针对各种能源的停供，在第一时间知会客户，并采取响应的补救措施。3、电梯运行为节省能源和保证电梯的正常使用，在非工作时间内，暂时拟定开启一台电梯通往大楼的各层。4、上下班高峰期人员疏导由于办公人员上下班时间集中，可能出现进出车辆阻塞和电梯拥挤现象。为避免上述情况的发生，管理处在上下班高峰时间的前后半个小时，实行保安员重叠倒班制，负责疏导车辆通行及停放，并派专人在电梯厅值班，导引人流并按实际情况安排电梯的运行。